西平縣人民醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查與分析doc

1、西平縣人民醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查與分析黃淮學(xué)院醫(yī)學(xué)院（原駐馬店衛(wèi)校）朱英哲 患者滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)，其測(cè)評(píng)受到理論和實(shí)踐層面的廣泛重視?；颊邼M意度的測(cè)量對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)揮了重要作用，其一是可以簡(jiǎn)明地從病人的觀察角度描述衛(wèi)生服務(wù)；其二是可視為對(duì)醫(yī)療服務(wù)過程的測(cè)量，從中發(fā)現(xiàn)問題并獲得解決問題的思路；其三是可以發(fā)揮衛(wèi)生服務(wù)測(cè)評(píng)的重要功能 1?？h級(jí)綜合醫(yī)院作為縣域醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系中的龍頭，其上接城市優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，下連鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室，是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)衛(wèi)生發(fā)展的紐帶。城市大醫(yī)院對(duì)農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的支持，必須通過縣級(jí)醫(yī)院才能充分發(fā)揮；而縣級(jí)醫(yī)院能力得到加強(qiáng)，才可以更好地指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村

2、衛(wèi)生室，重要性不言而喻。住院患者的滿意度評(píng)價(jià)為評(píng)價(jià)醫(yī)院治療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，滿意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要渠道，也是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，更是對(duì)醫(yī)療質(zhì)量控制體系的完善，是以人為本思想在醫(yī)療質(zhì)量管理中的體現(xiàn)。目前，針對(duì)縣級(jí)綜合醫(yī)院住院的病人進(jìn)行患者滿意度調(diào)查較少，往往都是醫(yī)院自己設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行調(diào)查，隨意性大、問卷設(shè)計(jì)不規(guī)范。筆者希望通過對(duì)縣級(jí)醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查來了解縣級(jí)綜合醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度情況。1. 對(duì)象與方法1.1調(diào)查對(duì)象 2015年4月5月對(duì)河南省西平縣人民醫(yī)院的骨科、心內(nèi)、普外、呼吸內(nèi)科和血液腫瘤科等12個(gè)病區(qū)的住院病人進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放

3、問卷105份，回收有效問卷90份。1.2 研究工具 以Servqual模型2為依據(jù)自行設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷，調(diào)查問卷分5個(gè)部分，分別是：人口學(xué)特征、 患者住院前期望、入院指引服務(wù)、住院診療服務(wù)、出院宣教服務(wù)，共43題。除人口學(xué)特征的部分外，其余指標(biāo)采用likter5級(jí)標(biāo)度法。問卷最后設(shè)有3道開放性問題。1.3調(diào)查方法 調(diào)查前進(jìn)行調(diào)查員 HYPERLINK /magazine/1673-2650 t _blank 培訓(xùn)，統(tǒng)一調(diào)查詢問方式和床邊解釋，向被調(diào)查的患者說明調(diào)查員不代表此醫(yī)院，病人以不記名的方式填寫，調(diào)查問卷不直接反饋給醫(yī)院，調(diào)查意見將由調(diào)查組歸納成建議后再轉(zhuǎn)告醫(yī)院，以幫助醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量

4、、滿足病人需求。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查由5個(gè)小組同時(shí)進(jìn)行。調(diào)查問卷由病人自己填寫，兒童或沒有書寫能力的病人由陪護(hù)家屬按病人的意見代填。每個(gè)病人調(diào)查平均花費(fèi)20分鐘。本次調(diào)查共回收105份調(diào)查問卷，有效問卷90份。1.4 統(tǒng)計(jì)方法 問卷回收后經(jīng)專人檢查、核實(shí)后錄入計(jì)算機(jī)。應(yīng)用SPSS19.0軟件對(duì) HYPERLINK /magazine/1006-5954 t _blank 數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，采用2檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)、方差分析、相關(guān)分析和多重回歸分析方法對(duì)病人總體滿意度及其影響因素進(jìn)行分析，檢驗(yàn)水準(zhǔn)0.05。在數(shù)據(jù)的錄入過程中，對(duì)數(shù)據(jù)庫按照調(diào)查問卷的項(xiàng)目分類，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理、檢查、核對(duì)和糾錯(cuò)。2. 結(jié)果2.1

5、一般社會(huì)人口學(xué)和疾病的基本信息表1可見，調(diào)查樣本中男性占40%，女性占60%。調(diào)查樣本的平均年齡為39.7315.59歲，年齡最小的是1歲，最大的是87歲，中位數(shù)是63歲。90名被調(diào)查的住院患者中教育程度為小學(xué)及以下教育程度的比例最大，為51.1%。費(fèi)用支付方式中屬于新農(nóng)合的患者比例最大，占63.3%。90名住院病人的疾病診斷以心血管疾病的比例最高（29%），其中腦?；颊邽?.9% 腦出血患者為7.8%和冠心病患者為6.7%。表1 調(diào)查對(duì)象的社會(huì)人口學(xué)特征 頻數(shù)構(gòu)成比（%）性別男3640女5460年齡18-44歲1517.245-59歲1112.660歲及以上2124.1文化程度大學(xué)本科及以上

6、910高中1617.8中學(xué)1921.1小學(xué)及以下4651.1費(fèi)用支付方式大病統(tǒng)籌11.1城鎮(zhèn)醫(yī)保2325.6新農(nóng)合5753.3自費(fèi)910住院科室神經(jīng)外科88.9兒科66.7內(nèi)分泌科55.6外二44.4骨科33.3外一77.6婦（產(chǎn)）科1415.6呼吸內(nèi)科1213.3神經(jīng)內(nèi)科88.9消化內(nèi)科77.8血液腫瘤科77.8心血管內(nèi)科9102.2 調(diào)查問卷的信度和效度病人滿意度調(diào)查問卷的總體克朗巴赫系數(shù)為0.97，4個(gè)維度中的克朗巴赫系數(shù)系數(shù)分別是：患者住院前的期望為0.76、住院指引服務(wù)為0.87、住院診療服務(wù)0.98、出院宣教服務(wù)0.90。表2結(jié)果顯示，維度得分與該維度下所屬條目得分的相關(guān)系數(shù)大于非

7、所屬條目得分的相關(guān)系數(shù)。表2 維度得分與條目得分的相關(guān)系數(shù)條 目患者住院前期望住院指引服務(wù)住院診療服務(wù)出院宣教服務(wù)V1. 醫(yī)院入院指引的清晰程度與您的期望相比0.470.590.400.6V2. 本次實(shí)際住院時(shí)間與您的期望相比0.430.630.250.5V3. 給您解釋醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定（如開飯時(shí)間、探視時(shí)間、醫(yī)生查房時(shí)間等）0.630.670.510.57V4. 有書面信息告知您住院期間將按照臨床路徑接受治療0.570.680.490.47V5. 您辦理入院手續(xù)到安排好床位的時(shí)間長(zhǎng)短0.470.690.530.55V6. 各檢查科室（化驗(yàn)/放射/病理等）提供的服務(wù)0.550.710.690.5

8、7V7. 住院期間檢查的預(yù)約時(shí)間（包括報(bào)告/結(jié)果的等候時(shí)間）0.580.770.750.40V8. 醫(yī)生的工作態(tài)度0.400.520.710.58V9. 醫(yī)生給您解釋有關(guān)治療的信息0.570.670.750.59V10.能與醫(yī)生和護(hù)士針對(duì)您的治療進(jìn)行充分討論和溝通0.590.680.710.50V11.醫(yī)生定期查房0.500.690.790.54V12.對(duì)醫(yī)生技術(shù)水平的總體評(píng)價(jià)0.530.620.680.44V13.護(hù)士的工作態(tài)度0.440.620.710.48V14.護(hù)士的工作質(zhì)量0.470.590.750.49V15.護(hù)士對(duì)您提出需要的反應(yīng)時(shí)間0.490.590.640.51V16.護(hù)士到

9、病房巡視0.500.640.610.46V17.對(duì)護(hù)理技術(shù)水平的總體評(píng)價(jià)0.460.630.710.47V18.詢問有關(guān)自己治療和病情的機(jī)會(huì)0.470.560.590.49V19.您對(duì)治療決定的知情情況0.260.460.530.26V20.工作人員給您解釋用藥的目的0.450.500.680.45V21.工作人員給您解釋藥物的副作用0.310.430.550.32V22.工作人員傾聽您訴說治病的愿望0.440.490.510.44V23.工作人員對(duì)您的訴說的反應(yīng)性0.380.470.530.39V24.在治療過程中得到尊重0.440.550.520.45V25.醫(yī)院工作人員給您提供的幫助0.

10、420.580.640.43V26.當(dāng)您疼痛的時(shí)候，您獲得的幫助0.520.570.540.52V27.住院期間，您的隱私得到保護(hù)0.320.430.670.32V28.您的文化和宗教信仰得到尊重0.360.570.740.35V29.您出院回家前，及時(shí)通知您做好出院準(zhǔn)備0.410.430.300.66V30.給您的書面資料，告知您如何休養(yǎng)及后續(xù)治療0.360.420.260.55V31.工作人員告知您如何利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行康復(fù)0.400.400.200.44V32.工作人員給您解釋出院后的藥物使用方法0.450.450.350.64V33.工作人員給您安排復(fù)查0.380.560.410.6

11、2V34.辦理出院手續(xù)花費(fèi)的時(shí)間0.470.480.310.63V35.您對(duì)住院期間醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的總體滿意程度0.470.650.330.54V36.您認(rèn)為在醫(yī)院得到了多少幫助0.560.590.270.60V37.您認(rèn)為住院時(shí)間長(zhǎng)短如何？0.460.490.160.482.3 住院服務(wù)滿意度 調(diào)查樣本對(duì)住院服務(wù)的總體滿意度為（4.330.73），其中住院前期望的滿意度為（4.350.74）、住院指引服務(wù)滿意度為（4.450.88）、住院診療服務(wù)滿意度為（4.500.65）、出院宣教滿意度為（4.480.58）?；颊咦≡呵捌谕≡褐敢?wù)住院診療服務(wù)出院宣教服務(wù)性別 男(n=36)4.630.

12、594.360.834.720.454.650.59 女(n=54)4.160.774.290.744.430.634.370.59 t3.112.751.562.59 p0.050.050.050.05文化程度 小學(xué)及以下(n=46)4.300.7854.410.654.540.624.440.65 初學(xué)(n=19)4.310.8854.420.904.680.584.420.60 高中(n=16)4.500.5164.620.504.460.514.560.51大學(xué)本科及以上(n=9)4.440.524.440.524.440.524.660.50 F0.331.320.520.48 p0

13、.050.050.050.05費(fèi)用支付方式 大病統(tǒng)籌(n=1)4.000.005.000.005.000.004.000.00城鎮(zhèn)醫(yī)保(n=23)4.630.584.470.734.590.504.520.59新農(nóng)合(n=57)4.360.614.420.744.490. 634.260.74自費(fèi)(n=9)4.880.334.551.014.470.584.441.01 F2.880.330.870.98 p0.050.050.050.05年齡18-44歲(n=15)3.990.523.830.553.440.683.6880.7645-59歲(n=11)3.780.573.770.563.4

14、10.773.4130.8060歲及以上(n=21)3.490.743.580.733.790.643.4150.77 F1.151.531.921.09 p0.000.000.000.00表3 不同社會(huì)人口學(xué)特征的患者對(duì)住院服務(wù)滿意度的比較（）討論住院患者護(hù)理工作滿意度的總體得分為4.330.73分。其中住院診療服務(wù)維度得分最高，為4.500.65分，其次是住院指引服務(wù)滿意度4.450.88分。而住院前期望的滿意度得分相對(duì)較低為4.350.74分。住院診療服務(wù)維度主要是指患者在住院期間對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)務(wù)療服務(wù)，其得分最高；表明醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)方滿意度較高，能很好地保護(hù)病人隱私。結(jié)果說明醫(yī)院醫(yī)護(hù)工

15、作滿意度較好。住院指引服務(wù)是指辦理入院、各項(xiàng)檢查、管理規(guī)定方面的說明情況;其得分較高，表明患者在入院時(shí)和住院過程中，護(hù)士針對(duì)醫(yī)院的一些制度，比如陪護(hù)制度、探視制度，各類檢查注意事項(xiàng)、病房環(huán)境等給予了詳細(xì)講解和介紹，患者表示能夠理解和接受。但仍然存在導(dǎo)致患者不滿意的因素，需要管理者分析原因加強(qiáng)整改，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。從本次調(diào)查的結(jié)果可以看出，人口學(xué)特征中的科室、年齡、文化程度、不同付費(fèi)方式的住院患者對(duì)滿意度有影響。影響因素主要是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的供給如醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平是病人就醫(yī)時(shí)首先考慮的因素。在研究中總體滿意度與醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的關(guān)心、態(tài)度的關(guān)系有

16、統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。提示病人在住院治療時(shí)，關(guān)心和愛護(hù)對(duì)他們非常重要，尤其是重癥患者。病人的滿意度與醫(yī)務(wù)人員特別是護(hù)理人員的友好、關(guān)心有很強(qiáng)的相關(guān)性,本次調(diào)查結(jié)果也證實(shí)了這一點(diǎn)。在開放性題目中，病人對(duì)醫(yī)院的住院環(huán)境、衛(wèi)生條件意見較為集中，所以著力提高醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生、病房條件是提高醫(yī)療服務(wù)滿意度的一個(gè)最關(guān)鍵的因素。醫(yī)院為他們提供高質(zhì)量衛(wèi)生服務(wù)的同時(shí)，適時(shí)開展健康宣傳，免費(fèi)咨詢和義診等活動(dòng)，打造醫(yī)院品牌，提升醫(yī)院形象，培育知名度和美譽(yù)度，進(jìn)而提高醫(yī)院的社會(huì)效益和 HYPERLINK /magazine/1008-5130 t _blank 經(jīng)濟(jì)效益?；颊邼M意度不僅是患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對(duì)醫(yī)

17、療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身體會(huì)。影響病人滿意度評(píng)價(jià)的因素是多方面的，它既與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度有關(guān)，也與病人的性別、 HYPERLINK /magazine/1009-9573 t _blank 職業(yè)、文化(受教育水平)和收入等有關(guān)。本次調(diào)查結(jié)果顯示，住院前期望的滿意度得分最低，提示病人個(gè)人期望與與實(shí)際入院感受有一定的差距。同時(shí)，在住院診療服務(wù)維度中，醫(yī)生的工作態(tài)度和護(hù)士的工作態(tài)度這兩個(gè)單項(xiàng)條目得分相關(guān)系數(shù)分值較低，因此提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，是當(dāng)前提高患者滿意度的重要的環(huán)節(jié)?？梢酝ㄟ^實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)措施進(jìn)一步提高患者在醫(yī)療質(zhì)量方面的滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系。 參考文獻(xiàn)1BondS,ThomasLH.Measuringpatient.ssatisfactionwithnurs-ingcare.JadvancedNursing,1992,17(1):52-63.2 HYPERLINK /Search.aspx