汽車維修管理實(shí)務(wù)

1、現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)課程說明 1.企業(yè)管理是企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵。 企業(yè)規(guī)模越大、人員越多、生產(chǎn)工藝或技術(shù)越復(fù)雜，就越需要企業(yè)管理三分技術(shù)、七分管理。2.我們既要學(xué)習(xí)外國的成功經(jīng)驗(yàn)，也要結(jié)合中國國情，將民營企業(yè)的經(jīng)營理念與國有企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，這一點(diǎn)對于現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理尤為重要。 3.企業(yè)管理包括管事和管人，管事靠技術(shù)、管人靠藝術(shù)。企業(yè)管理者不僅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，這取決于他們的經(jīng)營理念、職業(yè)素質(zhì)和管理能力。2 4.汽車整形、汽車維修專業(yè)開設(shè)“汽車維修企業(yè)管理”課程，其目的就是想培養(yǎng)更多的“懂管理的技術(shù)人員”和“懂技術(shù)的管理人員”，讓他們能在今后工作實(shí)踐中更多地參與

2、企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)自己更大的人生價(jià)值。5.本課件的章節(jié)與教材一致，共分十五章：現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略；汽車維修企業(yè)的建立；人力資源管理；服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理；顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理；質(zhì)量管理；生產(chǎn)、設(shè)備與安全管理；配件管理；財(cái)務(wù)管理；（10）維修管理；（11）5S管理；（12）ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證；（13）三寶索賠管理；（14）服務(wù)績效的分析和改進(jìn)；（15）計(jì)算機(jī)管理。3第一章 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理 念及經(jīng)營策略4第一節(jié) 汽車維修企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇5一、汽車維修企業(yè)發(fā)展概述 1902年，第一輛汽車進(jìn)入中國，中國的汽車維修業(yè)成長發(fā)展的序幕拉開。新中國成立前，中

3、國本身無生產(chǎn)汽車的能力，汽車維修業(yè)處在落后的師傅帶徒弟的手工作坊時(shí)代；新中國成立之初，全國通車公路僅為8萬公里，僅有51萬輛老舊汽車。1956年，我國第一輛國產(chǎn)汽車在長春中國第一汽車制造廠下線。這期間我國逐步建成了一批具有一定規(guī)模，車、鉗、銑、刨、鏜、磨、鑄、鍛、鍍等工種和設(shè)備齊全的修理工廠；到1978年，全國汽車保有量僅有135萬輛，車輛以中型卡車為主。6車輛維修的技術(shù)含量低，整體維修能力有限，而且維修廠大多隸屬并主要服務(wù)于汽車運(yùn)輸企業(yè)，沒有完全形成一個(gè)獨(dú)立的社會行業(yè)。 1984年以來，交通部提出了“有路大家行車，有水大家行船”的方針，道路運(yùn)輸業(yè)迅速發(fā)展，社會汽車保有量急劇增加，1978年至

4、2002年的20多年間，增長10多倍，總數(shù)達(dá)到1950萬輛。與之相伴，汽車維修迎來快速發(fā)展時(shí)期。汽車及配件的供應(yīng)得到改善，舊件修理和以無限度延長汽車使用壽命為目的的維修業(yè)做法己成為歷史。汽車維修從觀念上發(fā)生了變化。從節(jié)能、環(huán)保和安全考慮，老舊汽車被強(qiáng)制報(bào)廢。 7二、汽車市場的發(fā)展趨勢 趨勢一：賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變 今年我國汽車市場最大的特點(diǎn)就是入了一個(gè)轉(zhuǎn)型的時(shí)期，即汽車由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。在這一轉(zhuǎn)型過程中，汽車生產(chǎn)快速增長，庫存壓力日益加大，消費(fèi)者持幣待購狀況不斷加劇。廠家為促銷，頻繁的降價(jià)也打擊了消費(fèi)者的消費(fèi)信心，導(dǎo)致消費(fèi)者無法估計(jì)價(jià)格是否還要降，到底要降多少，從而使消費(fèi)者的心理

5、期待后延，觀望氣氛日益濃厚。比如從年初到現(xiàn)在，進(jìn)口車平均價(jià)格降了15，但消費(fèi)者還是持幣待購。 8趨勢二：汽車價(jià)格大范圍、大幅度下降 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一季度平均每個(gè)月就有25種車型降價(jià)，其中多分布于15萬元以下的價(jià)格區(qū)間。有統(tǒng)計(jì)顯示，前三個(gè)月參與降價(jià)的車型近80種，涉及20余個(gè)汽車品牌，降價(jià)車型數(shù)量已與2003年全年降價(jià)車型數(shù)量持平。國產(chǎn)車整體降價(jià)幅度超過2%。在與2003年有對應(yīng)產(chǎn)品的120種車型中，三分之二的車型價(jià)格有變動，平均降價(jià)幅度超過8%。9價(jià)格較低的車型因其基數(shù)低，價(jià)格稍有變動，降幅就顯得特別大。數(shù)據(jù)分析表明，越便宜的車型降幅越大。進(jìn)口車降幅更大，依據(jù)今年前3個(gè)月150種進(jìn)口車價(jià)格分析

6、顯示，其降幅更甚于國產(chǎn)車，達(dá)到4.3%，相對同期進(jìn)口車市而言，整體價(jià)格跌幅超過5%。到2006年關(guān)稅降到25%后將有更多的進(jìn)口汽車降價(jià)。10 一些汽車經(jīng)銷商表示，近期應(yīng)該不會再下調(diào)價(jià)格，今年內(nèi)價(jià)格下降的空間也不大。但事實(shí)上，國產(chǎn)車的定價(jià)權(quán)在汽車廠家手中，進(jìn)口車的定價(jià)也要考慮和國產(chǎn)車的競爭。而從需求看，消費(fèi)者的購車需求受到車貸收緊和油品上漲的壓制，也許只有更大幅度的降價(jià)才能將購車需求釋放出來。 11趨勢三： 民資和外資增資中國汽車市場 業(yè)內(nèi)人士分析說，中國車市真正的“井噴”不是賣車，而是造車。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅中國家電業(yè)中的諸如波導(dǎo)、 T C L等大鱷們，已向國家正式申請生產(chǎn)汽車的有40多家，總并購金額

7、逾百億元，而看好汽車業(yè)準(zhǔn)備進(jìn)入的則更多。有報(bào)道稱，僅浙江就有幾十家民營企業(yè)有意造汽車。12 目前，我國各大汽車生產(chǎn)企業(yè)都在不斷擴(kuò)大產(chǎn)能，外商也紛紛增資中國汽車市場。經(jīng)過近些年大規(guī)模的購并和聯(lián)合，世界汽車產(chǎn)業(yè)已初步形成了通用菲亞特富士重工五十鈴、福特馬自達(dá)沃爾沃轎車大宇、戴姆勒-克萊斯勒三菱現(xiàn)代、豐田大發(fā)日野、大眾斯堪尼亞、雷諾日產(chǎn)三星等六大汽車集團(tuán)。六大集團(tuán)一致看好中國汽車市場的誘人前景，紛紛從各自的全球戰(zhàn)略角度出發(fā)，在對中國市場進(jìn)行戰(zhàn)略布局的基礎(chǔ)上，積極地、加速地展開有效的進(jìn)入和競爭策略。13日前，東風(fēng)與日產(chǎn)、一汽與大眾、華晨與寶馬、通用與上汽、長安與福特等等的合資與合作正如火如荼地展開，特

8、別是吉利兼并沃爾沃。 趨勢四： 生產(chǎn)成本提高和銷售收入下降并存 原料價(jià)格上漲和整車價(jià)格下降“吃”掉廠家利潤，汽車廠家暴利時(shí)代即將結(jié)束，廠家要實(shí)現(xiàn)利潤增長就要尋找新的利潤增長點(diǎn)。以今年為例，春節(jié)后，國內(nèi)市場原材料價(jià)格不斷攀升：熱軋板的每噸單價(jià)漲了200300元；冷軋板則每噸上升了400600元。以今年2月來講，與去年同期相比，普通大型鋼材上漲26.9%，普通中型鋼材上漲36.7%，普通小型鋼材上漲30.2%，線材上漲33.7%，中厚鋼板上漲19.7%。14由于鋼鐵、橡膠、塑料等原材料價(jià)格的大幅上升，汽車廠家的成本隨之在急劇上升，到今年3月底，因原材料漲價(jià)而導(dǎo)致造車成本攀升7%，從而使盈利水平降低

9、。 趨勢五：一批實(shí)力強(qiáng)勁的經(jīng)銷商將脫穎而出,前幾年發(fā)展迅猛的3S、4S店，雖然與該品牌汽車生產(chǎn)廠并非一體，但由于只能經(jīng)營一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，實(shí)際上同汽車廠有著生死相依的關(guān)系。如果汽車廠的經(jīng)營效果不好，經(jīng)銷商就被置于危險(xiǎn)的境地。因此，把綜合市場和品牌專營的優(yōu)勢集中起來，建立多種品牌經(jīng)營機(jī)制，以分散風(fēng)險(xiǎn)，就成為許多經(jīng)銷商的選擇。 15 據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國有汽車經(jīng)銷商兩萬多家，數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過汽車廠。年銷售汽車五六萬輛、七八萬輛，銷售額十幾億、數(shù)十億元，經(jīng)營規(guī)模相當(dāng)于一個(gè)大中型汽車廠的經(jīng)銷商并不在少數(shù)。這些經(jīng)銷商的共同特點(diǎn)是，多品牌、跨區(qū)域、集團(tuán)化、獨(dú)立自主發(fā)展。近一時(shí)期，在3S、4S店和綜合汽車市場基礎(chǔ)上又

10、發(fā)展起來了大3S市場、5S超市，也有一大批以3S、4S品牌店群為核心的經(jīng)銷商集團(tuán)。 有人預(yù)測，今后中國的汽車市場上，可能會出現(xiàn)一大批實(shí)力強(qiáng)勁的大經(jīng)銷商，汽車制造企業(yè)的影響力會逐漸減弱，經(jīng)銷商的影響力會逐漸增強(qiáng)。16三、汽車維修業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（見課本2）雖然我國汽車的保有量在不斷增加，這給汽車維修企業(yè)帶來了很好的發(fā)展機(jī)遇。但同時(shí)我們必須注意到汽車維修企業(yè)也面臨著更大的挑戰(zhàn)。有很多因素在制約著它們持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。171、管理水平低管理是個(gè)系統(tǒng)工程，必須在各個(gè)方面做到有機(jī)聯(lián)系起來，才能使企業(yè)產(chǎn)生出最大的經(jīng)濟(jì)效益。管理工作做得不好，輕者使管理成本增加，效益低下，重者有可能使企業(yè)虧損甚至倒閉。目前我國很多

11、汽車維修企業(yè)是個(gè)體經(jīng)營或合作經(jīng)營模式，管理制度不全、管理不規(guī)范之處時(shí)時(shí)可見。182、市場發(fā)展不平衡。隨著汽車品種規(guī)格的不斷增加，客觀上要求汽車維修業(yè)必須走專業(yè)化協(xié)作的道路。目前，汽車維修業(yè)普遍存在裝備質(zhì)量不高、技術(shù)水平低、布局不合理等問題，造成汽車維修能力相對過剩，致使一部分維修企業(yè)開工不足，效益滑坡。同時(shí)，一些裝備現(xiàn)代化的車輛“修車難”。193、技術(shù)力量弱隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車品種、類型越來越多，汽車新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)也層出不窮。這給汽車維修企業(yè)的技術(shù)服務(wù)水平提出了更高的要求。但許多維修企業(yè)沒有跟上汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的步伐。還在運(yùn)用老設(shè)備、老經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)更新太慢，從業(yè)人員的整體素質(zhì)不高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我

12、國現(xiàn)有維修企業(yè)的從業(yè)人員中有85以上是高中、初中甚至小學(xué)畢業(yè)生，10來自各類技術(shù)學(xué)校，不到5為大中專以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生。就人員分布來看，5的高學(xué)歷人員部分從事相關(guān)企業(yè)管理工作。10的各類技校生正在成為企業(yè)的骨干，而85的中小學(xué)畢業(yè)生都在生產(chǎn)一線工作，技術(shù)水平提高較慢。204、設(shè)備條件差在我國，汽車維修企業(yè)檢測、維修設(shè)備落后，即使有些企業(yè)購置了新設(shè)備，利用率也較低。相當(dāng)多的維修企業(yè)的檢測、診斷設(shè)備尚處于上世紀(jì)七、八十年代的水平，先進(jìn)的檢測、診斷設(shè)備極少。即使有一、二件較先進(jìn)的設(shè)備，由于陳舊觀念和習(xí)慣的影響以及認(rèn)識水平不高，使得這部分檢測儀器不能充分利用。另外，汽車維修企業(yè)大多是靠自籌資金來保障企

13、業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有時(shí)面對維修設(shè)備的更新?lián)Q代和人員的技術(shù)培訓(xùn)所需要的資金投入顯得非常謹(jǐn)慎甚至不愿意投資。從而阻滯了企業(yè)的正常發(fā)展。215、創(chuàng)新意識不強(qiáng)我國加入WTO后，汽車維修市場已全面對外開放，國外汽車維修企業(yè)開始進(jìn)入中國汽車維修市場，我國汽車維修企業(yè)的格局發(fā)生了較大的變化，市場競爭逐漸激烈。面對激烈的國際化競爭，汽車維修企業(yè)如果沒有危機(jī)感，沒有創(chuàng)新意識，不去探尋企業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。就有可能在激烈的市場競爭中打敗仗。226、政策法規(guī)不完善我國的汽車維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還不完善，存在與市場發(fā)展不相適應(yīng)之處。例如國標(biāo)GB16739規(guī)定的汽車維修企業(yè)設(shè)備配置與大部分汽車維修需求不相適應(yīng)，部分設(shè)備利用率低，檢測

14、診斷設(shè)備等跟不上現(xiàn)代化汽車高科技的發(fā)展。為規(guī)范汽車維修市場，使之健康有序地發(fā)展。還有許多相關(guān)的法律法規(guī)有待建立和完善。237、亂收費(fèi)現(xiàn)象依然存在由于汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)性比較強(qiáng)的服務(wù)性行業(yè)，專業(yè)工種多，專業(yè)設(shè)備復(fù)雜，維修的作業(yè)項(xiàng)目和作業(yè)深度差異懸殊，這就造成在維修價(jià)格方面伸縮性很大，給一些維修業(yè)戶以可乘之機(jī)。雖然各地都制定了汽車維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但是由于執(zhí)法力度不夠，使汽車維修市場上存在著程度不同的亂收費(fèi)現(xiàn)象。上述問題嚴(yán)重地制約了汽車維修行業(yè)的健康發(fā)展，引起了各級政府和全社會的極大關(guān)注。因此，各級道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)必須加強(qiáng)對汽車維修市場的管理，使之適應(yīng)蓬勃發(fā)展的交通運(yùn)輸事業(yè)的需要。24三、我國汽車維修

15、業(yè)的廣闊前景（p4）四、汽車維修行業(yè)發(fā)展背景與人才社會需求分析 汽車維修業(yè)已發(fā)展成為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)，從過去的汽車運(yùn)輸保障體系中分離了出來。行業(yè)的結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化，國有企業(yè)和集體企業(yè)所占比例有所下降，私營和個(gè)體企業(yè)有所上升，而股分制、聯(lián)營、合資等其它企業(yè)上升速率最大，形成了多種經(jīng)濟(jì)體制并存的局面，推動了市場競爭，提高了行業(yè)的維修質(zhì)量和服務(wù)水平，從而促進(jìn)汽車維修業(yè)的快速發(fā)展。25同時(shí)，汽車技術(shù)的發(fā)展帶動了維修技術(shù)的發(fā)展，發(fā)動機(jī)電控燃油噴射、自動防抱死剎車裝置(ABS)、安全氣囊(AIRBAG)、電控自動變速（AT）、電控懸架系統(tǒng)（ECS）、加速滑動調(diào)整系統(tǒng)（ASR）、自動空調(diào)系統(tǒng)（A/C）、動力轉(zhuǎn)

16、向系統(tǒng)、中控門鎖及防盜系統(tǒng)、TCS動力牽引系統(tǒng)、自鎖診斷系統(tǒng)、車身高度自動調(diào)節(jié)、座位調(diào)整和最佳位置記憶、全球定位（GPS）等等，不斷對汽車維修提出了越來越高的要求，汽車維修已從以機(jī)械修理為核心的傳統(tǒng)汽車維修向以機(jī)電一體化綜合診斷技術(shù)為核心的現(xiàn)代汽車維修發(fā)展，現(xiàn)代汽車維修已經(jīng)向進(jìn)行“七分診斷”的工程技術(shù)人員（稱之為汽車醫(yī)生）和“三分修理”的一般技術(shù)工人（稱之為汽車護(hù)士）轉(zhuǎn)換。 26目前汽車維修行業(yè)在我國共有30多萬家不同類型的修理廠點(diǎn)，從業(yè)人員260多萬人。從業(yè)人員大多數(shù)文化程度不高，具有大中專學(xué)歷人員極少，熟練掌握現(xiàn)代汽車維修技術(shù)的高級維修技術(shù)人才更是微乎其微。汽車維修技術(shù)人員特別是中高級技術(shù)

17、人員方面，在數(shù)量和水平方面與國外發(fā)達(dá)國家相差較大，維修技術(shù)人員嚴(yán)重匱乏。27根據(jù)我國汽車維修企業(yè)開業(yè)規(guī)定，汽車維修一、二類企業(yè)必須具有相應(yīng)專業(yè)的工程師才可開業(yè)。我國汽車維修一類企業(yè)約1萬多家，二類企業(yè)有近10萬家，三類企業(yè)有20多萬家，因而我國汽車維修行業(yè)專業(yè)一、二類企業(yè)至少需要約20至30多萬名汽車維修工程師；全國近30萬家不同類型的修理廠點(diǎn)，260萬從業(yè)人員均面臨知識、技術(shù)以及人員本身更新（需要大量汽車維修技術(shù)人員）。28最近國家教育部等六部門聯(lián)合下發(fā)教育部等六部門關(guān)于實(shí)施職業(yè)院校制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)技能型緊缺人才培養(yǎng)培訓(xùn)工程的通知，20032007年培養(yǎng)學(xué)歷學(xué)生60萬，培訓(xùn)200萬人。汽車

18、運(yùn)用與維修被教育部等六部門列為優(yōu)先確定的四個(gè)專業(yè)領(lǐng)域之一，因此，大力開展現(xiàn)代汽車維修技術(shù)人才的培養(yǎng)培訓(xùn)是解決現(xiàn)代汽車維修技術(shù)人員匱乏的有力措施。 29一、企業(yè)與企業(yè)管理的概念1.什么是企業(yè) 企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營（流通或服務(wù)）等經(jīng)濟(jì)活動，滿足社會需求、獲取盈利的基本經(jīng)濟(jì)組織。 在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)也是“具有法人資格、享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事義務(wù)，依法自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束”的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算單位。第二節(jié) 汽車維修企業(yè)的現(xiàn)代花管理30 2.什么是企業(yè)管理 企業(yè)管理是企業(yè)管理者對企業(yè)中人、財(cái)、物、信息和時(shí)空實(shí)施統(tǒng)一管轄和治理的全過程。 3.企業(yè)管理的二重性 不管社會制度如

19、何，所有企業(yè)管理的共性職能或一般職能（自然屬性），都必須合理地組織勞動、統(tǒng)一指揮生產(chǎn)； 不同社會制度下的企業(yè)管理，其個(gè)性職能或特殊職能（社會屬性），都必須要維護(hù)和完善與其社會制度相適應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系。 31二、工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1.工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù) 按照社會大生產(chǎn)的客觀規(guī)律，合理而嚴(yán)密地組織生產(chǎn)經(jīng)營管理，從而最有效地利用企業(yè)資源，取得企業(yè)最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。322.汽車維修企業(yè)管理的基本任務(wù) 為滿足汽車制造和運(yùn)輸市場的發(fā)展需要，采用先進(jìn)的技術(shù)和裝備，增強(qiáng)企業(yè)銷售維修服務(wù)能力，并為企業(yè)不斷提供更多盈利，擴(kuò)大積累，把企業(yè)建設(shè)成為具有高度物質(zhì)文明和精神文明的社會主義現(xiàn)代化企業(yè)。

20、3.評判汽車維修企業(yè)管理狀況好壞的標(biāo)準(zhǔn)看是否充分有效地利用了企業(yè)中人力、物力、財(cái)力、信息和時(shí)空，而沒有閑置的人力、物力、財(cái)力、信息和時(shí)空；看是否取得了最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，從而為社會需求和進(jìn)步做出了貢獻(xiàn)。33三、企業(yè)管理的基本職能1.計(jì)劃 根據(jù)市場調(diào)查與市場預(yù)測，確定計(jì)劃目標(biāo)與經(jīng)營策略； 編制各項(xiàng)行動計(jì)劃； 根據(jù)實(shí)施情況，檢查和評價(jià)原定計(jì)劃。 “5W1H”原則：What；Why；When；Where；Who；How。2.組織 建立組織機(jī)構(gòu)并配備適當(dāng)人員； 合理崗位分工并明確相互關(guān)系、業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)權(quán)限等。343.指揮 建立統(tǒng)一集中的指揮系統(tǒng)； 建立崗位責(zé)任制度，逐級管理、逐級負(fù)責(zé)； 加強(qiáng)政

21、治思想工作，加強(qiáng)組織性紀(jì)律性和相互協(xié)作。4.控制建立工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)督促檢查；及時(shí)糾偏。5.協(xié)調(diào)用現(xiàn)場辦公來解決企業(yè)內(nèi)部矛盾；調(diào)整人事結(jié)構(gòu)，平衡縱橫關(guān)系；加強(qiáng)政治思想工作，搞好公共關(guān)系。6.領(lǐng)導(dǎo) 管事需要技術(shù)，管人需要藝術(shù)。35管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別 企業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理對象管事管人管理目標(biāo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)企業(yè)的政治思想工作管理手段業(yè)務(wù)知識或業(yè)務(wù)技術(shù)人個(gè)素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理范疇依靠生產(chǎn)技術(shù)處理生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)，解決生產(chǎn)、技術(shù)與經(jīng)濟(jì)問題依靠公關(guān)藝術(shù)，做好人的工作；解決人事與組織問題管理目的處理人、財(cái)、物、時(shí)空的關(guān)系，以利用和挖掘各種物質(zhì)資源的潛力處理人際關(guān)系和上下級關(guān)系等，以利用和挖掘各種人力資源的潛力 3

22、6四、企業(yè)管理者的基本素質(zhì)1.企業(yè)管理者分類按管理層次：高層、中層、基層；按管理者素質(zhì)：經(jīng)驗(yàn)型、知識型、能力型。2.企業(yè)管理者基本素質(zhì)品德、知識、能力（決策、組織、控制）。3.企業(yè)管理者的生理素質(zhì)與心理素質(zhì)37一、工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過程1. 18世紀(jì)19世紀(jì)末，傳統(tǒng)管理階段（經(jīng)驗(yàn)管理階段）包括家屬管理、工頭管理、經(jīng)驗(yàn)管理。 憑經(jīng)驗(yàn)操作，憑習(xí)慣管理，沒有明確的勞動定額與管理標(biāo)準(zhǔn)。2. 20世紀(jì)初，科學(xué)管理階段（定額管理階段） 實(shí)施操作方法標(biāo)準(zhǔn)化；全面實(shí)施勞動定額； 實(shí)行按勞取酬；明確各自崗位職責(zé)。第二節(jié) 工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過程383. 20世紀(jì)40年代以后，現(xiàn)代管理階段（訂單管理階段） 更突出了

23、經(jīng)營和決策；強(qiáng)調(diào)以人為本；注重管理效率； 強(qiáng)化了信息功能；重視全面管理。4.21世紀(jì)管理（無管理階段） 沒有管理的管理，人人都是管理者。 39二、企業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容和要求管理思想現(xiàn)代化（核心）管理組織高效化（保證）管理方法科學(xué)化（基礎(chǔ)）管理技術(shù)電子化（工具）管理人員專業(yè)化（要求）管理方式民主化（要求）管理模式特色化（方向）40三、實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑和基礎(chǔ)工作企業(yè)管理現(xiàn)代化 :是指在企業(yè)管理中廣泛運(yùn)用系統(tǒng)論、控制論和信息論等邊緣科學(xué)，采用以電子計(jì)算機(jī)為核心的管理手段，建立符合社會化大生產(chǎn)要求的管理組織，從而使企業(yè)管理活動達(dá)到當(dāng)今世界現(xiàn)代化發(fā)展水平。 41基本內(nèi)容 包括以下幾個(gè)方面：1

24、、管理思想現(xiàn)代化管理思想的現(xiàn)代化包括戰(zhàn)略管理觀念、創(chuàng)新管理觀念、經(jīng)濟(jì)效益觀念、適應(yīng)市場觀念、人力資源管理觀念、法制與道德觀念等。所謂“世界時(shí)移”，它要求我們根據(jù)時(shí)代變化，以全新的眼光審視整個(gè)管理過程，兼顧企業(yè)與社會兩方面利益實(shí)施管理。 422、管理組織的現(xiàn)代化管理組織現(xiàn)代化包括管理組織高效化、管理人員的專業(yè)化、管理方式民主化。它要求從最大限度的整體出發(fā)，按職責(zé)分明、領(lǐng)導(dǎo)和指揮統(tǒng)一等原則合理組織機(jī)構(gòu)，使用人才，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，以形成完善、科學(xué)、高效的管理組織體系。433、管理控制現(xiàn)代化管理控制現(xiàn)代化包括四個(gè)方面：確立全新的控制標(biāo)準(zhǔn)、建立健全管理信息系統(tǒng)、研發(fā)和使用新興控制原理和技術(shù)、建立有效的

25、反饋系統(tǒng)。通過這四個(gè)方面，企業(yè)可以對管理活動的效果進(jìn)行校正。 4、管理手段現(xiàn)代化管理手段現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)，可以通過引入管理信息系統(tǒng)和實(shí)行電子商務(wù)來實(shí)現(xiàn)。441.實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑 要實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化，首先要求企業(yè)管理者的現(xiàn)代化 ； 從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持改革，大膽創(chuàng)新； 加強(qiáng)對本企業(yè)職工教育培訓(xùn)，普及現(xiàn)代企業(yè)管理知識。2.現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作管理制度包括企業(yè)管理基本制度和各類專業(yè)管理制度。 45管理基礎(chǔ)教育包括企業(yè)管理教育、思想政治教育、科學(xué)文化教育、業(yè)務(wù)技術(shù)教育等。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。 技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額的制定、執(zhí)行和管理。 計(jì)量與檢測包括計(jì)量器具的檢定和測試

26、，也包括檢測診斷的技術(shù)和管理等。 信息包括所有對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理決策所必需的資料與信息。3.充分利用現(xiàn)代企業(yè)管理的計(jì)算機(jī)軟件 46一、我國企業(yè)管理的發(fā)展過程1.解放前起步階段的企業(yè)管理 2.解放后計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理 3.改革開放后市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理二、國有企業(yè)的體制改變 1.國有企業(yè)體制改變的基本要求 政企分開、兩權(quán)分離； 加強(qiáng)監(jiān)督與激勵。第三節(jié) 企業(yè)管理體制與企業(yè)管理制度47 2.國有企業(yè)的廠長(經(jīng)理)負(fù)責(zé)制 責(zé)任：受國家委托、發(fā)展生產(chǎn)并增值保值。職權(quán)：決策、指揮、任免、分配、獎懲權(quán)； 人、財(cái)、物的處置權(quán)。怎樣實(shí)行廠長（經(jīng)理）負(fù)責(zé)制： 各司其職，處理好廠長（經(jīng)理）與黨委書記及職代會的

27、關(guān)系； 實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子的年輕化、知識化、專業(yè)化、現(xiàn)代化； 建立健全以廠長（經(jīng)理）為首的經(jīng)營管理指揮系統(tǒng)； 搞好以崗位責(zé)任制與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制為重點(diǎn)的配套改革。 483.國有企業(yè)中的企業(yè)管理基本制度 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度與企業(yè)民主管理制度。 企業(yè)管理制度：企業(yè)工作制度（如各職能管理制度、會議制度等）； 企業(yè)責(zé)任制度（如崗位責(zé)任制與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制等）。實(shí)施經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度的基本原則： 堅(jiān)持“三個(gè)有利”和“三個(gè)不能”的原則有利于企業(yè)發(fā)展，有利于調(diào)動職工，有利于適應(yīng)市場；不能降低質(zhì)量，不能提高成本，個(gè)人增收不能高于國家稅收及企業(yè)積累。49 堅(jiān)持“兩個(gè)結(jié)合”和“兩個(gè)加強(qiáng)”的原則責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合，企業(yè)增收與個(gè)人增收相結(jié)合；加強(qiáng)企

28、業(yè)基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)政治思想工作。 三、股份制企業(yè)的企業(yè)管理制度 1.企業(yè)的設(shè)立與破產(chǎn)制度 2.現(xiàn)代企業(yè)的組織制度 權(quán)力、決策、管理、監(jiān)督。3.現(xiàn)代企業(yè)的財(cái)務(wù)會計(jì)制度 所有者、經(jīng)營者、生產(chǎn)者、其他債權(quán)人。 4.現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理制度 雙向選擇、平等協(xié)商、合同制約、動態(tài)使用和按勞分配等 。 50一、設(shè)置企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的基本原則 管理跨度原則；精簡原則；逐級管理原則；逐級負(fù)責(zé)原則。二、汽車維修企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 1.汽車維修企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)部門、車間、班組 2.股份制公司的董事會結(jié)構(gòu)股東會、董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理董事會是股份制公司的決策機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營決策（如聘任、考核和評價(jià)經(jīng)營者等）

29、。第四節(jié) 汽車維修企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)51 董事會下設(shè)有各種專業(yè)委員會（審計(jì)、薪酬、提名、執(zhí)行等）。 業(yè)務(wù)經(jīng)營車間管理前臺接洽財(cái)務(wù)核算客戶開發(fā)與服務(wù)連鎖經(jīng)營管理職工技術(shù)培訓(xùn)派工調(diào)度保險(xiǎn)索賠會計(jì)出納成本核算人力資源開發(fā)預(yù)算結(jié)算車輛交接廠長辦公室廠辦公室董事會后勤管理門衛(wèi)與食堂物業(yè)管理等總經(jīng)理秘書總工程師機(jī)電維修鈑金與油漆質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗(yàn)生產(chǎn)技術(shù)管理配件管理與采購機(jī)具設(shè)備管理生產(chǎn)過程管理52第五節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略模式一、經(jīng)營戰(zhàn)略的概念：經(jīng)營戰(zhàn)略又稱“經(jīng)營單位戰(zhàn)略”。經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)面對激烈變化、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的環(huán)境，為求得長期生存和不斷發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃。它是企業(yè)戰(zhàn)略思想的集中體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營范圍的

30、科學(xué)規(guī)定，同時(shí)又是制定規(guī)劃（計(jì)劃）的基礎(chǔ)。53更具體地說，經(jīng)營戰(zhàn)略是在符合和保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的條件下 在充分利用環(huán)境中存在的各種機(jī)會和創(chuàng)造新機(jī)會的基礎(chǔ)上，確定企業(yè)同環(huán)境的關(guān)系，規(guī)定企業(yè)從事的事業(yè)范圍、成長方向和競爭對策，合理地調(diào)整企業(yè)結(jié)構(gòu)和分配企業(yè)的全部資源。從其制定要求看，經(jīng)營戰(zhàn)略就是用機(jī)會和威脅評價(jià)現(xiàn)在和未來的環(huán)境，用優(yōu)勢和劣勢評價(jià)企業(yè)現(xiàn)狀，進(jìn)而選擇和確定企業(yè)的總體、長遠(yuǎn)目標(biāo)，制定和抉擇實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動方案 。54二、經(jīng)營戰(zhàn)略的特征：1）全局性，經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)定企業(yè)的總體行動，追求企業(yè)的總體效果，對企業(yè)的整體效能有著重要影響。 2）長遠(yuǎn)性，經(jīng)營戰(zhàn)略是對企業(yè)未來一定時(shí)期生存和發(fā)展的統(tǒng)籌謀劃，必須制

31、定長遠(yuǎn)規(guī)劃，并分階段實(shí)施。 3）抗?fàn)幮?，?jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)在市場競爭中與對手相抗衡的行動方略。 55 4）綱領(lǐng)性。 5）相對穩(wěn)定性。 3.經(jīng)營戰(zhàn)略決策工作的特點(diǎn)： 1）戰(zhàn)略決策對象的復(fù)雜性。 2）決策信息的不確定性。 3）決策條件和結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)性。 4）方案評價(jià)的困難性。56三、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容 1.戰(zhàn)略思想，即指導(dǎo)經(jīng)營戰(zhàn)略制定和實(shí)施的基本思想，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和職工群眾在生產(chǎn)經(jīng)營中發(fā)生的各種重大關(guān)系和重大問題的認(rèn)識和態(tài)度的總和，對企業(yè)經(jīng)營者和職工群眾在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，起著統(tǒng)率作用、靈魂作用和導(dǎo)向作用。 2.戰(zhàn)略目標(biāo)，是指企業(yè)以戰(zhàn)略思想為指導(dǎo)，根據(jù)主客觀條件的分析，在戰(zhàn)略期內(nèi)要達(dá)到的總水平，是經(jīng)營戰(zhàn)略

32、的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，是構(gòu)成戰(zhàn)略的核心，正確的戰(zhàn)略目標(biāo)是評價(jià)和選擇經(jīng)營戰(zhàn)略方案的基本依據(jù)。 573.戰(zhàn)略重點(diǎn)，是指那些對于實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)具有關(guān)鍵性作用而又具有發(fā)展優(yōu)勢或自身需要加強(qiáng)的方面，是企業(yè)資金、勞動和技術(shù)投入的重點(diǎn)，是決策人員實(shí)行戰(zhàn)略指導(dǎo)的重點(diǎn)。 4.戰(zhàn)略方針，是指企業(yè)為貫徹戰(zhàn)略思想和思想戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略重點(diǎn)，所確定的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)遵循的基本原則、指導(dǎo)規(guī)范和行動方略，起著指導(dǎo)作用、指針作用和準(zhǔn)則作用，包括綜合性方針和單項(xiàng)性方針；目的性方針和手段性方針。 585.戰(zhàn)略階段，是根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，在規(guī)定的戰(zhàn)略期內(nèi)，所劃分的若干階段。 6.戰(zhàn)略對策，又稱經(jīng)營策略，是指為實(shí)行戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的重要措施和重要手

33、段，具有階段性、方針性、具體性、多重性的特點(diǎn)。 59 修改 四、經(jīng)營戰(zhàn)略形式 p20我們目前所處的社會是市場經(jīng)濟(jì)社會，以市場開拓劃分的戰(zhàn)略形式有：市場滲透戰(zhàn)略、市場開發(fā)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、多樣化經(jīng)營戰(zhàn)略。1、市場滲透戰(zhàn)略市場滲透戰(zhàn)略是指企業(yè)在利用現(xiàn)有市場的基礎(chǔ)上，采取各種改進(jìn)措施，逐漸擴(kuò)大經(jīng)營業(yè)務(wù)，已取得更大的市場份額，這種戰(zhàn)略的核心是提高原有的市場占有率。其具體實(shí)施方法主要包括：（1）通過擴(kuò)大宣傳等促銷活動，增加產(chǎn)品的知名度使顧客對本企業(yè)有更多的了解。（2）通過降低生產(chǎn)成本采取降價(jià)的辦法吸引新顧客，刺激老顧客更多地消費(fèi)。602、市場開發(fā)戰(zhàn)略市場開發(fā)戰(zhàn)略是企業(yè)利用原有的產(chǎn)品來爭取新的市場和消費(fèi)

34、者群體，以達(dá)到發(fā)展的目的。這一戰(zhàn)略的目的是在保持現(xiàn)有產(chǎn)品生產(chǎn)及銷售的前提下，另辟蹊徑，為現(xiàn)有產(chǎn)品尋找新用戶、新市場。具體的實(shí)施方法主要包括：（1）尋找新市場（2）在當(dāng)?shù)貙ふ覞撛陬櫩?13、產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略是以不斷改進(jìn)原有產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品的方法擴(kuò)大企業(yè)在原有市場銷售量的戰(zhàn)略。主要方法包括：（1）改善老產(chǎn)品（2）開發(fā)新產(chǎn)品624、多樣化經(jīng)營戰(zhàn)略所謂多樣化經(jīng)營，是指企業(yè)同時(shí)提供兩種以上的服務(wù)，以求達(dá)到最佳經(jīng)濟(jì)效益的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。也就是說，采用多樣化經(jīng)營的企業(yè)涉及業(yè)務(wù)領(lǐng)域是多元的，市場也是多元的，這就要求企業(yè)具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，包括資金、人員和管理能力。63五、汽車維修企業(yè)的五種經(jīng)營戰(zhàn)略模式P

35、23 綜觀世界范圍內(nèi)的維修企業(yè)絕大多數(shù)是中小型企業(yè)，同大型企業(yè)相比，中小型企業(yè)具有資本少，籌資能力弱，經(jīng)營規(guī)模小，在人才、技術(shù)、管理上缺乏優(yōu)勢，較難抗擊風(fēng)險(xiǎn)。但是中小企業(yè)組織規(guī)模簡單，決策較快，生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)動靈活，企業(yè)的經(jīng)營成敗更多地取決于經(jīng)營者個(gè)人的能力。根據(jù)上述特點(diǎn)，中小企業(yè)宜采用的戰(zhàn)略大致有以下幾種：1、“精、專”的經(jīng)營戰(zhàn)略 2、尋找市場空隙戰(zhàn)略3、經(jīng)營特色戰(zhàn)略4、聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略5、特許經(jīng)營戰(zhàn)略64管理實(shí)踐：日產(chǎn)汽車公司的戰(zhàn)略模式日產(chǎn)汽車逍客 65汽車和汽車金融是日產(chǎn)公司的兩大核心業(yè)務(wù)，不同的時(shí)期有其側(cè)重。總體上，低成本戰(zhàn)略和國際化戰(zhàn)略是日產(chǎn)公司走向世界的發(fā)展模式。日產(chǎn)汽車公司(以下稱日產(chǎn)公

36、司)是日本的第二大汽車公司也是世界十大汽車公司之一。它創(chuàng)立于1933年，其前身是戶田鑄造公司和日本產(chǎn)業(yè)公司共同出資組建的“汽車制造股份有限公司”。1934年6月1日公司正式更名為“日產(chǎn)汽車公司”并接手了戶田鑄造所持有的“日產(chǎn)汽車公司”全部股份。 日產(chǎn)公司在全世界17個(gè)國家有21個(gè)制造中心，在191個(gè)國家和地歐肖售汽車。此外日產(chǎn)公司的業(yè)務(wù)還涉足金融、機(jī)床、工程機(jī)械、造船和航天技術(shù)等領(lǐng)域。66兩大核心業(yè)務(wù) 汽車業(yè)務(wù)是日產(chǎn)最核心的業(yè)務(wù)。 1970年代初日產(chǎn)作為日本第二大汽車生產(chǎn)商，市場占有率為32%，豐田公司為34%，兩者之差僅2個(gè)百分點(diǎn)。但從1976年開始，它被豐田甩得越來越遠(yuǎn)，2002年，在輕型

37、汽車以外的日本汽車市場上豐田占有率為46%，日產(chǎn)只有17%。連續(xù)25年市場占有率只減不增。在海外市場日產(chǎn)的占有率業(yè)從1991年的6.6%持續(xù)下降，8年內(nèi)降至4.9%。 672001年以來，日產(chǎn)公司營業(yè)收入和利潤都在逐步增加，利潤率也有增加。這得益于日產(chǎn)和雷諾聯(lián)盟后，日產(chǎn)將其目光集中于其核心業(yè)務(wù)一一汽車產(chǎn)業(yè)，并采取的一系列有效的改革措施，這些措施包括:“日產(chǎn)復(fù)興計(jì)劃”、“180計(jì)劃”和正在進(jìn)行的“日產(chǎn)價(jià)值提升計(jì)劃”。這些措施將日產(chǎn)從累年的虧損中解救出來，并在有效降低成本，提高管理效率的同時(shí)，提升了其產(chǎn)品及品牌的競爭力。 汽車金融業(yè)務(wù)是為汽車銷售業(yè)務(wù)提供支持，并從中獲取利潤的業(yè)務(wù)。隨著金融業(yè)的發(fā)展

38、，汽車金融業(yè)務(wù)在促進(jìn)銷售和進(jìn)行營銷方面發(fā)揮著越來越重要的作用。 68為了更好地支持汽車業(yè)務(wù)的增長2000年7月，日產(chǎn)通過合并的方式重組了其汽車金融業(yè)務(wù)，將原有的3個(gè)金融公司合并為日產(chǎn)金融服務(wù)公司(NFS)。汽車金融在2002年度成為日產(chǎn)的核心業(yè)務(wù)之一。在日本這項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速。2004年，日本大約50%的客戶用現(xiàn)金購買汽車，20%的客戶以企業(yè)的形式購買，剩下的30%則使用汽車金融購買。因此日產(chǎn)關(guān)注奪取這30%的市場份額。日產(chǎn)的金融服務(wù)在日本有著最高水平的市場滲透它集中的客戶中心比其他金融公司更具優(yōu)勢。692005年，世界范圍內(nèi)利息率的上漲降低了汽車金融的利潤，對汽車金融業(yè)務(wù)來說，2005年是

39、艱難的一年。日產(chǎn)的總體利潤相對較好，但凈損失率在日產(chǎn)的幾個(gè)主要的金融公司里卻達(dá)到了歷史最低水平。 業(yè)務(wù)組合的變動軌跡反映出企業(yè)的成長軌跡。相對其它行業(yè)來講，汽車行業(yè)的進(jìn)入和退出壁壘較高，這導(dǎo)致業(yè)內(nèi)企業(yè)業(yè)務(wù)組合的相對穩(wěn)定性。汽車業(yè)務(wù)為主導(dǎo)、其它業(yè)務(wù)為輔助的相對專業(yè)化業(yè)務(wù)組合模式成為汽車生產(chǎn)企業(yè)的選擇。70業(yè)務(wù)組合變動 據(jù)1998年以來的數(shù)據(jù)根據(jù)Wrigley類別法專業(yè)化比率(即最大單項(xiàng)業(yè)務(wù)的銷售額在總銷售額的比重大于95%的業(yè)務(wù)組合類型為“單一業(yè)務(wù)類型”;在70%到95%之間的為“主導(dǎo)業(yè)務(wù)類型”)，可以看出，日產(chǎn)公司業(yè)務(wù)組合類型在“單一業(yè)務(wù)型”和“主導(dǎo)業(yè)務(wù)型”之間變動。在過去10年間，日產(chǎn)公司業(yè)

40、務(wù)組合類型變化較為頻繁，這和其業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略不斷調(diào)整有著緊密的聯(lián)系。 汽車業(yè)務(wù)和汽車金融業(yè)務(wù)逐漸形成了日產(chǎn)公司兩大主營業(yè)務(wù)，從1998年開始日產(chǎn)公司便開始了頻繁的業(yè)務(wù)組合切換總體上看來有3次比較明顯的變動: 71第一次業(yè)務(wù)組合變動是在1997年和1998年，日產(chǎn)的業(yè)務(wù)組合類型為“單一業(yè)務(wù)型”這期間汽車業(yè)務(wù)銷售額雖然占到總銷售額的97%以上，但卻背負(fù)著巨額負(fù)債。1999年不堪重負(fù)的日產(chǎn)與雷諾實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟。同年，為了將日產(chǎn)引導(dǎo)回能夠獲得持續(xù)性增長的軌道日產(chǎn)開始實(shí)施“日產(chǎn)復(fù)興計(jì)劃”，隨著計(jì)劃的實(shí)施，汽車業(yè)務(wù)部門開始經(jīng)歷改革帶來的陣痛:2001年日產(chǎn)的銷售量從263.3萬輛下降到259.7萬輛下降了1.4%

41、。 722000年7月，日產(chǎn)將原有的3個(gè)金融公司合并為一個(gè):日產(chǎn)金融服務(wù)公司(NissanFinancialServices,NFS)。2001年度日產(chǎn)的汽車金融業(yè)務(wù)的收入提高了19個(gè)百分點(diǎn)，2002年度日產(chǎn)的汽車金融業(yè)務(wù)成為其核心業(yè)務(wù)收入增長7.38%，資產(chǎn)增長7.9%。以上兩個(gè)方面綜合起來使得2001年和2002年公司業(yè)務(wù)組合類型轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲗?dǎo)業(yè)務(wù)型”。 第二次業(yè)務(wù)組合變動是在2003年和2004年。汽車方面通過“日產(chǎn)復(fù)興計(jì)劃”恢復(fù)市場份額和重建增長的日產(chǎn)開始了其“180計(jì)劃”(“180計(jì)劃”，2002-2004年，是繼“日產(chǎn)復(fù)興計(jì)劃”后的另一個(gè)計(jì)劃“180”的意思是:日產(chǎn)全球年銷售量再增加

42、“1”百萬臺，達(dá)到百分之“8”的最高利潤率并實(shí)現(xiàn)汽車業(yè)務(wù)方面的“0”負(fù)債)。 73這個(gè)計(jì)劃的實(shí)施，促使日產(chǎn)公司的汽車業(yè)務(wù)的銷售額穩(wěn)步攀升，2003年汽車銷售額增長了8.93%，2004年，銷售額更是增長了13.45%。 汽車金融業(yè)務(wù)方面，日產(chǎn)汽車金融業(yè)務(wù)的資產(chǎn)增長了12%。其中NFS在新車銷售上的信用暢銷度從2002年的22.4%上升到26.2%；美國的日產(chǎn)汽車承兌公司(NMAC)在該年簽訂的合同數(shù)達(dá)到歷史最高，與此同時(shí)利潤水平也達(dá)到歷史新高。業(yè)務(wù)組合類型在這兩年中轉(zhuǎn)變?yōu)椤皢我粯I(yè)務(wù)型”。 74第三次業(yè)務(wù)組合類型的變動是在2005年。2005年無論是汽車金融還是汽車業(yè)務(wù)其銷售額都顯著增加，在美國

43、，NMAC占據(jù)了將近50%的市場份額。在日本，NFS占據(jù)了36%的市場份額，比2004年稍高。得益于較高的租賃需求，日產(chǎn)加拿大 金融公司(NCI)的市場份額達(dá)到73%，墨西哥NR金融公司的市場份額也達(dá)到34%的最高水平。 因此該年汽車金融對銷售額的貢獻(xiàn)很高，導(dǎo)致汽車業(yè)務(wù)比重相對下降。另一方面，2004年，日產(chǎn)公司著手準(zhǔn)備將工業(yè)制造業(yè)和船舶制造業(yè)列入公司核心業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，隨著這兩個(gè)新業(yè)務(wù)的增長公司業(yè)務(wù)組合類型又重新轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲗?dǎo)業(yè)務(wù)型”。75業(yè)務(wù)組合分析是企業(yè)戰(zhàn)略制定的重要依據(jù)之一，通過對企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行評估可以針對不同業(yè)務(wù)采取不同的發(fā)展戰(zhàn)略?；谄髽I(yè)汽車業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的業(yè)務(wù)組合類型，結(jié)合國際汽車行業(yè)

44、發(fā)展特征，日產(chǎn)汽車公司采用了以下兩種發(fā)展戰(zhàn)略：低成本戰(zhàn)略 低成本是日產(chǎn)公司的顯著特點(diǎn)，在美國，日產(chǎn)公司通常使用的是廉價(jià)的非工會勞動力，不僅工人工資低，福利方面也比美國汽車巨頭大約少3美元。有統(tǒng)計(jì)稱日產(chǎn)制造廠生產(chǎn)一輛汽車耗時(shí)不超過16個(gè)工時(shí)，這比普通的本田或豐田生產(chǎn)廠少6個(gè)工時(shí)，比通用公司少8個(gè)工時(shí)，比福特公司少10個(gè)工時(shí)。 76低成本戰(zhàn)略是日產(chǎn)公司的一項(xiàng)主要經(jīng)營戰(zhàn)略這個(gè)戰(zhàn)略，通過以下4點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)的： 首先，得益于日產(chǎn)公司的跨功能小組(Cross Functional Team 縮寫 CFT)，CFT是一個(gè)跨部門跨職能的小組，其核心任務(wù)是掌握市場和客戶的需求。1997年日產(chǎn)成立了9個(gè)跨功能小組，此

45、后又增加了負(fù)責(zé)設(shè)備投資項(xiàng)目的第10個(gè)CFT。所有的CFT設(shè)定了一個(gè)共同的目標(biāo)即以發(fā)展事業(yè)、提高效益、削減成本為目標(biāo)做出可行性計(jì)劃提案。 CFT將隱藏在部門與部門之間的合作力量最大限度的發(fā)揮出來，減少了內(nèi)部溝通成本。同時(shí)日產(chǎn)也做到了CFT與管理層之間的平衡，提高了管理效率，從而為以后削減成本打下了良好的基礎(chǔ)。 77其次日產(chǎn)公司根據(jù)情況適時(shí)削減過剩生產(chǎn)力。1999年日產(chǎn)國內(nèi)的成品車最低生產(chǎn)能力為240萬臺，但實(shí)際生產(chǎn)數(shù)量為128萬臺，只實(shí)現(xiàn)了應(yīng)有生產(chǎn)能力的50%。因此CFT提議關(guān)閉3個(gè)車輛組裝工廠和2個(gè)動力供應(yīng)零件工廠以增強(qiáng)成本競爭力。 截至到2001年3月31日，日產(chǎn)裁員14200人，關(guān)閉了3個(gè)

46、國內(nèi)車輛組裝工廠。結(jié)果國內(nèi)生產(chǎn)能力的利用率由上一年度7家工廠時(shí)的51%提高至改組后4家工廠的70%，而與此同時(shí)生產(chǎn)成本中的固定費(fèi)用也得以削減。 78再次，日產(chǎn)公司經(jīng)常多渠道降低采購成本。有統(tǒng)計(jì)表明，采購環(huán)節(jié)節(jié)約1%，企業(yè)利潤將增加5%一10%，采購環(huán)節(jié)管理的好壞，已成為企業(yè)降低成本提升運(yùn)營效益的關(guān)鍵因素。為削減采購成本，日產(chǎn)在各方面通過多渠道全面開展行動。除了前面涉及到的通過與雷諾聯(lián)盟在全球范圍內(nèi)聯(lián)合采購降低采購成本，運(yùn)輸成本和銷售成本外，日產(chǎn)在其內(nèi)部也做出了有利于采購成本削減的調(diào)整。如：成立采購CFT。研究降低綜合采購成本的方案。此外，削減供應(yīng)商數(shù)量。日產(chǎn)列出所有供應(yīng)商的名單，并分別與每個(gè)供

47、應(yīng)商研究在今后3年能夠降低多大程度的成本，并以此作為取舍的標(biāo)準(zhǔn)。79第四，日產(chǎn)公司采取措施消除汽車方面的負(fù)債從而降低利息成本。1998年汽車方面的實(shí)質(zhì)有息欠款額高達(dá)21000億日元，光是利息就達(dá)100。億日元。在1999年的“日產(chǎn)復(fù)興計(jì)劃”和以后的“180計(jì)劃”中都可以看到日產(chǎn)削減汽車業(yè)務(wù)負(fù)債的目標(biāo)。在這些計(jì)劃實(shí)施后，日產(chǎn)汽車方面的負(fù)債額穩(wěn)步下降:1999年度負(fù)債14000億日元，比1998年度減少了7000億日元，2000年度降至9530億日元，2003年降至1360億日元，到2004年度順利完成“180計(jì)劃”中的零負(fù)債目標(biāo)。80國際化戰(zhàn)略 日產(chǎn)汽車公司從1980年到1981年間繼續(xù)不斷地提

48、出了國際化的路線。石原社長對于實(shí)現(xiàn)國際化的生產(chǎn)基地的問題，明確表示了“如果作為一個(gè)生產(chǎn)國際性商品的汽車廠家那么應(yīng)該把目標(biāo)放在美國通用汽車公司身上把它作為衡量的基準(zhǔn)”。 為了達(dá)成國際化戰(zhàn)略目標(biāo)日產(chǎn)汽車公司開始在全球主動出擊尋求一切可以國際化的機(jī)會(見表1)。目前，日產(chǎn)汽車公司已經(jīng)在全球17個(gè)國家擁有了21個(gè)汽車制造中心。 81表11997年和1999年日產(chǎn)各業(yè)務(wù)銷售額及總銷售額的比重82表22001年度?2006年度日產(chǎn)各業(yè)務(wù)銷售額及汽車業(yè)務(wù)銷售額占總銷售額的比重 83快速的國際化戰(zhàn)略必然導(dǎo)致資金方面的壓力，從1981年度到1983年度的3年期間內(nèi)，日產(chǎn)汽車公司計(jì)劃總投資1萬億日元，海外生產(chǎn)有關(guān)

49、的投資達(dá)到2千億日元且隨著計(jì)劃的具體落實(shí)投資額將不斷增加。為了適應(yīng)巨額的設(shè)備資金需要，1980年11月和1981年5月日產(chǎn)以歐洲寄托證券(EDR)形式發(fā)行了合計(jì)1.1億個(gè)月量份的時(shí)價(jià)還在英國發(fā)行了可以轉(zhuǎn)換50000萬英鎊的公司債券預(yù)定發(fā)行2億瑞士法郎的可轉(zhuǎn)換公司債券，為國際化戰(zhàn)略的成功實(shí)施提供了資金保障。 84表3日產(chǎn)汽車公司國際化戰(zhàn)略 85第二章 汽車維修企業(yè)的建立86第一節(jié) 汽車維修企業(yè)分類一、按行業(yè)管理分 新國標(biāo)GBT16739-2004汽車維修業(yè)開業(yè)條件從2005年1月1日開始實(shí)施，新國標(biāo)將汽車維修企業(yè)分為兩類：汽車整車維修企業(yè)和汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶。1、汽車整車維修企業(yè)整車維修企業(yè)是指有

50、能力對所維修車型的整車、各個(gè)總成及主要零部件進(jìn)行各級維護(hù)、修理及更換，使汽車的技術(shù)狀況和運(yùn)行性能完全或接近完全恢復(fù)原車的技術(shù)要求。按規(guī)模大小分為一類汽車整車維修企業(yè)和二類汽車整車維修企業(yè)。整車分為小型車、大中型客車和大型貨車。 87整車維修企業(yè)的價(jià)格核算、機(jī)修、電氣、鈑金、油漆等關(guān)鍵崗位至少配備1人，并應(yīng)經(jīng)過有關(guān)培訓(xùn)，取得行業(yè)主管部門頒發(fā)的從業(yè)資格證書，持證上崗；技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)的大專以上文化程度，或具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)的中級以上專業(yè)技術(shù)職稱；檢驗(yàn)人員數(shù)量應(yīng)與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)，其中至少應(yīng)有1名總檢驗(yàn)員和1名進(jìn)廠檢驗(yàn)員；業(yè)務(wù)人員應(yīng)熟悉各類汽車維修檢測作業(yè)，從事汽車維修工作3年

51、以上。工種設(shè)置應(yīng)覆蓋維修業(yè)務(wù)中涉及到的各專業(yè)。88整車維修企業(yè)要有與承修車型、經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的合法停車場地和生產(chǎn)廠房。一類企業(yè)的停車場地不少于200平方米，二類企業(yè)不少于150平方米，專項(xiàng)維修企業(yè)停車場面積不少于30平方米，不得占用道路和公共場所進(jìn)行作業(yè)和停車。維修企業(yè)廠房，一類企業(yè)不少于800平方米，二類企業(yè)和專項(xiàng)維修企業(yè)不少于200平方米。892、汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶 專項(xiàng)維修業(yè)戶是指從事汽車發(fā)動機(jī)、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器、車身清潔維護(hù)等專項(xiàng)維修的業(yè)戶。根據(jù)有關(guān)法規(guī)，汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶開業(yè)經(jīng)營范圍可選擇其中3種維修業(yè)務(wù)，放開了過去專項(xiàng)維修業(yè)戶不能從事發(fā)動機(jī)、變速箱維修業(yè)務(wù)的規(guī)定。90專項(xiàng)維修

52、企業(yè)的關(guān)鍵崗位人員也必須取得行業(yè)主管部門頒發(fā)的從業(yè)資格證書，持證上崗。從事發(fā)動機(jī)維修的，主修人員、檢驗(yàn)人員應(yīng)不少于2名；從事車身維修的，檢驗(yàn)人員不少于1名，車身主修及維修涂漆人員均不少于2名；從事電氣系統(tǒng)維修的，檢驗(yàn)人員不少于1名，電子電器主修人員不少于2名；從事自動變速器修理的，檢驗(yàn)人員不少于1名，專業(yè)主修人員不少于2名；從事車身清潔維護(hù)的，至少有2名經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的車身清潔人員；分別從事涂漆、輪胎動平衡及修補(bǔ)、四輪定位檢測調(diào)整、供油系統(tǒng)維護(hù)、油品更換、噴油泵和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器、空調(diào)維修、汽車裝璜、汽車玻璃安裝的，應(yīng)至少有1名經(jīng)過相應(yīng)專業(yè)培訓(xùn)的人員。91二、按經(jīng)營形式分汽

53、車維修企業(yè)按經(jīng)營形式可分為3S或4S特約維修站、連鎖（加盟）經(jīng)營店外的汽車維修企業(yè)的統(tǒng)稱，因大家對此已很了解，就不再多講，在此只介紹3S或4S特約維修站、連鎖（加盟）經(jīng)營店。（一） 3S或4S特約維修站4S店指的是“四位一體”的汽車銷售專賣店， 4S是英文單詞銷售(Sale)、維修(Srvices)、配件(Spare Parts)和信息反饋(Survey) 3S和4S相比，就是少了一個(gè)信息反饋,我總體來講，3S店的綜合服務(wù)檔次要比4S的要差一些 。 不管汽車3S店還是4S店，它的售后服務(wù)功能是一樣的921、特約維修站（中心）的定義特約維修站（中心）是嚴(yán)格依據(jù)汽車生產(chǎn)廠家的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一視覺形象規(guī)范

54、、統(tǒng)一訂購原廠備件、統(tǒng)一接受培訓(xùn)、統(tǒng)一使用專用工具，進(jìn)行維修服務(wù)，并經(jīng)過汽車生產(chǎn)廠家授權(quán)的維修服務(wù)商。2、特約服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件（1）基本管理標(biāo)準(zhǔn)1、獨(dú)立的組織機(jī)構(gòu)，如總經(jīng)理為獨(dú)立法人代表，維修場地和設(shè)備獨(dú)立，財(cái)務(wù)獨(dú)立核算等。932、必須配備有專職人員負(fù)責(zé)接待、配件管理、索賠管理和信息傳遞協(xié)調(diào)。3、按照廠家的要求，對店內(nèi)員工進(jìn)行各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4、服務(wù)中心內(nèi)外部形象設(shè)施的建設(shè)要符合廠家建站要求。（2）接待管理標(biāo)準(zhǔn)1、員工要著裝統(tǒng)一并掛牌上崗，接待用語要統(tǒng)一規(guī)范和禮貌，任何行為不得有損害廠家的形象。2、收費(fèi)合理，公布保養(yǎng)價(jià)格表、常規(guī)修理價(jià)格表和備件的價(jià)格目錄，隨時(shí)讓顧客知道鼓掌件情況和收費(fèi)清單

55、明細(xì)。943、耐心解釋，說服有力；維修質(zhì)量保證并交付準(zhǔn)時(shí)；隨時(shí)指導(dǎo)用戶如何正確的保養(yǎng)和使用產(chǎn)品，并向用戶宣傳廠家的售后服務(wù)政策。4、實(shí)行24小時(shí)值班制度，隨時(shí)處理突發(fā)事件。5、服務(wù)后建立客戶維修檔案，要有專人進(jìn)行跟蹤電話回訪，隨時(shí)掌握車輛使用情況和客戶的新需要，提高故障一次性排除率。（3）維修管理標(biāo)準(zhǔn)1、車間內(nèi)設(shè)有專門的工具室，統(tǒng)一管理維修工具，并且做到定人、定位、定工具，不得相錯，有齊全的領(lǐng)用和交還手續(xù)。2、場地保持清潔，不存在與修理無關(guān)的工具和零件，不允許客戶進(jìn)入修理車間。953、舊件要擺放整齊，不受水和油的腐蝕。修理結(jié)束后，要清理修理部位的油污和水漬。4、必須具有舉升機(jī)的專用工位。5、維

56、修場地必須整潔干凈，能容納一定的維修車輛。見課本31頁（4）設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) 1、2（5）信息管理標(biāo)準(zhǔn) 1、2、3（6）基本設(shè)施 1、2、3（7）人員培訓(xùn)（8）業(yè)務(wù)大廳 （9）備件、倉庫及貨架管理1、2、3、4、5、696（10）服裝。（11）服務(wù)熱線的設(shè)立。（12）服務(wù)中心檔案的建立。（13）服務(wù)站周邊環(huán)境。（二）連鎖（加盟）經(jīng)營店連鎖（加盟）經(jīng)營是連鎖（加盟）經(jīng)營店與總部之間的一種經(jīng)濟(jì)協(xié)作的關(guān)系，總部有義務(wù)對連鎖（加盟）經(jīng)營店在設(shè)備投資、經(jīng)營管理、人員培訓(xùn)、技術(shù)服務(wù)方面提供全方位的支援。連鎖（加盟）經(jīng)營店在一個(gè)共同的經(jīng)營模式下進(jìn)行運(yùn)作，有義務(wù)向總部交一定的費(fèi)用。連鎖（加盟）經(jīng)營的最大特征是規(guī)范

57、化，總部制定統(tǒng)一的經(jīng)營服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一的標(biāo)識設(shè)計(jì)與展示。實(shí)行汽車維修連鎖（加盟）經(jīng)營的優(yōu)點(diǎn)（課本33）（1）（2）（3）（4）（5）97補(bǔ)充知識 ：六個(gè)開連鎖加盟店注意事項(xiàng) 開連鎖加盟店最大的好處是能直接借用總部的金字招牌，并借助總部的經(jīng)驗(yàn)，從而降低投資和經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)。但是，對于加盟者來說，“復(fù)制”完總部經(jīng)營場所的環(huán)境、氣氛和產(chǎn)品后，并不代表就可以高枕無憂了。 在經(jīng)營過程中，加盟者一定會涉及到財(cái)務(wù)管理、人事管理、開拓市場、同行競爭等諸多因素，而且各個(gè)加盟店會因?yàn)榈胤搅?xí)俗、所處市場、競爭環(huán)境等的不同，與總部存在很大差異。 研究分析得出：要想穩(wěn)定地獲利，加盟者必須把總部的經(jīng)營理念、運(yùn)作方式等等吸納為自

58、身可用的方法，培養(yǎng)自己的經(jīng)營管理能力。 開連鎖加盟店需要投入一定的資金大量的時(shí)間和精力。開連鎖加盟店注意事項(xiàng)如下：98 一、在加盟前期，要注意合理的籌措資金，合理的投入資金。 由于急于創(chuàng)業(yè)開店，有些加盟者為了籌措加盟金、保證金等，到處張羅，甚至借高利貸也在所不惜。一旦開店，雖然生意也還算順利，但是每天為了籌錢償債，完全無心投入于事業(yè)的經(jīng)營。本該在陣頭領(lǐng)軍的經(jīng)營者，一旦因?yàn)橘Y金的調(diào)度而離開第一線，店內(nèi)其他員工馬上會受到影響，于是服務(wù)品質(zhì)逐漸低落。而顧客也是敏感的，慢慢地就會逐漸遠(yuǎn)離該店，當(dāng)然業(yè)績就不可能再往上提升，本來生意還不錯的店面往往因此而垮掉。99馮先生為了籌措加盟金及開業(yè)費(fèi)用，四處向人借

59、錢。順利加盟開店后，生意非常紅火。見有利可圖，一名債主提出以借給馮先生的10萬元入股，參與酒店的管理和利潤的分配，若不同意，則立刻還債。為了籌錢償債，馮先生無心投入酒店的管理，服務(wù)品質(zhì)逐漸低落。因此，加盟者要量力而行，選擇適合自己門檻的加盟費(fèi)用，否則，債臺高筑，整日憂心忡忡，對店面的經(jīng)營造成很大的影響。 同時(shí)，加盟者要對整個(gè)資金的投入確定一個(gè)合理的分配比例，做好整體的規(guī)劃。不要等到風(fēng)風(fēng)光光的開業(yè)后，才發(fā)現(xiàn)已無資金進(jìn)行店面后期的運(yùn)作，豈不鬧了個(gè)天大的笑話。100二、控制好經(jīng)營成本，規(guī)劃好進(jìn)貨策略 經(jīng)營過程的成本控制十分重要，少一分開支就等于多出一分利潤，把成本壓縮在較低的范圍內(nèi)是絕對必要的。但是

60、，過分的節(jié)省也是不正確的。比如，燈光效果對于某些貨物的銷售來說，是吸引顧客的必不可少的條件，如果為了省電而將射燈關(guān)閉，肯定會得不償失。 同時(shí)，規(guī)劃好進(jìn)貨策略，調(diào)節(jié)好周轉(zhuǎn)速度，也是控制成本的有效方法。店面應(yīng)盡可能避免壓貨，許多新老板經(jīng)常出現(xiàn)資金占壓嚴(yán)重的情況，資金運(yùn)作捉襟見肘，很快陷入困境。對季節(jié)性滯銷貨品應(yīng)及時(shí)降價(jià)清倉，用新貨補(bǔ)充原有空缺。畢竟，商品只有賣出去的才是錢。101三、學(xué)會管理員工 雖然加盟后，總部會在員工管理上提供一系列的培訓(xùn)，會給加盟商提供相應(yīng)的支持，但是，遠(yuǎn)水救不了近火，加盟者需要從源頭上找問題，真正融會貫通，學(xué)會如何管理員工。從多個(gè)創(chuàng)業(yè)者的實(shí)例中發(fā)現(xiàn)，許多新老板沒有正確認(rèn)識這