酒店如何在服務(wù)中創(chuàng)新

1、我們共同窗習(xí)： 如何在效力中創(chuàng)新什么是效力中創(chuàng)新 簡(jiǎn)單來(lái)講，效力中創(chuàng)新就是指?jìng)€(gè)性化效力。不要僅僅單看創(chuàng)新兩個(gè)字。能夠很多人要講了，創(chuàng)新不就是要推陳出新嗎？是的，是要出新，但是不推陳。由于在我們的實(shí)踐任務(wù)中，我們還需求制度和流程來(lái)詳細(xì)實(shí)施我們的效力任務(wù)，我們?nèi)缃袼v的創(chuàng)新其實(shí)就是在效力中參與個(gè)性化。 培訓(xùn)的目的： 使大家在把握總效力規(guī)范的根底上，發(fā)明本人的、獨(dú)具個(gè)性特征的效力方式，在客人心目中構(gòu)本錢人的特殊籠統(tǒng)。45張勇海底撈火鍋-四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)、 創(chuàng)建者，火鍋十大品牌企業(yè)指點(diǎn)人給戴眼鏡的客人發(fā)眼鏡套和擦鏡布吸煙的一次性過(guò)濾嘴貴賓用餐或開(kāi)同窗會(huì)聚餐時(shí)效力亮點(diǎn) 結(jié)婚留念日

2、夫婦用餐時(shí)效力亮點(diǎn) 過(guò)生日用餐時(shí)效力亮點(diǎn) 指點(diǎn)用餐時(shí)效力亮點(diǎn) 亮 點(diǎn) 1、超前效力：隨時(shí)根據(jù)客人的情況，預(yù)測(cè) 客人的下一步需求，并將效力的行動(dòng)做在客人提出要求之前。 如：開(kāi)酒的靈敏性、送水果及買單的靈敏性 2、應(yīng)變效力：客人的情況能夠會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，管理者必需為客人變化了的需求提供及時(shí)的效力，而不得責(zé)怪客人。 如：房間因朝向、設(shè)備、平安、噪音等問(wèn)題的緣由要求換房 3、情感效力：客人是酒店的朋友，朋友之間是有感情的，效力不能僅僅是完成技術(shù)操作，而必需為客人發(fā)明良好的心境而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把顧客變成酒店的朋友。 案例：青島海景花園大酒店山帝房地產(chǎn)公司的孫女士帶女兒再次來(lái)到西餐廳時(shí)，忽

3、然發(fā)現(xiàn)女兒愛(ài)吃的“杏仁面包干擺在了餐桌上，這使她們?cè)尞惒灰选Ｔ瓉?lái)，一個(gè)月前，當(dāng)她們第一次來(lái)這里用餐時(shí)，女兒很想吃杏仁面包干，可是西餐廳里沒(méi)有。細(xì)心的效力員韓麗麗記住了這件事，在她們第二次光暫時(shí)，便迅速通知面食部廚師烤制，母女二人乘興而來(lái)，稱心而歸。讓酒店的效力跳出刻板的例行公事和普通化的淺笑效力的層次，躍入人性化、情感化、認(rèn)識(shí)化的更高一層，可謂是海景生生不息的靈魂所在。4、個(gè)性化效力：在效力中與客人積極自動(dòng)地溝通，為每一客人提供針對(duì)其個(gè)性的效力，即是效力創(chuàng)新。樹(shù)立“客人交辦的事到我為止的理念1、每個(gè)員工為客人提供最直接、快捷的各項(xiàng)效力；2、對(duì)客效力全員要實(shí)行“首問(wèn)制： 1接受顧客的懇求 a、員

4、工在酒店任何任務(wù)區(qū)域面對(duì)客人時(shí)，都應(yīng)自動(dòng)地向客人禮貌問(wèn)候； b、遇到客人提出效力懇求時(shí)，要禮貌回復(fù)，明確客人詳細(xì)的需求： 當(dāng)客人的懇求簡(jiǎn)單明了時(shí)，給予客人一定的回復(fù)，著手預(yù)備滿足客人的需求； 當(dāng)客人的懇求復(fù)雜模糊時(shí)，視情況禮貌地復(fù)述客人的懇求，假設(shè)有必要，需耐心地與客人一同弄清事情的原委，從而最終確定客人的需求； c、任何員工不得以任何借口直接向客人的懇求說(shuō)“不，不得回絕協(xié)助客人，也不得有指使客人去找其他部門或個(gè)人的行為。2處置客人懇求 a、一切員工必需盡其最大努力滿足客人的合理需求，不允許回絕客人； b、處置客人懇求時(shí)，要以滿足客人最終需求為目的； c、員工可以獨(dú)立完成的，應(yīng)第一時(shí)間處置客人

5、懇求，滿足客人的需求； d、不能立刻完成、需求懇求同事協(xié)助的，請(qǐng)客人稍候； e、當(dāng)客人的需求超越本人的權(quán)限或酒店效力工程時(shí)，必需立刻向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示； f、被客人首先問(wèn)到的員工要對(duì)客人的請(qǐng)示擔(dān)任究竟，在滿足客人需求期間，其他員工必需給予配合。假設(shè)因其他員工不配合導(dǎo)致客人需求沒(méi)被滿足或員工被贊揚(yáng)，由不配合員工對(duì)此事件擔(dān)任；假設(shè)因首問(wèn)員工沒(méi)有及時(shí)處置客人懇求而引起贊揚(yáng)的，由首問(wèn)員工對(duì)此擔(dān)任。 細(xì)心的朋友不難發(fā)現(xiàn)，每一張幻燈片的正上方都有五個(gè)字“親情一家人。簡(jiǎn)單來(lái)講，它的內(nèi)涵就是“家人和“親情。塑造效力品牌1、親情一家人 “把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親

6、人，從情感上貼近客人，自覺(jué)地而不是被動(dòng)地為付了錢的客人付出等值的或超值的效力性勞動(dòng)，使客人得到生理上和心思上的滿足。在這一理念的指點(diǎn)下，提煉出“以情效力、用心做事的精神。這種精神推崇個(gè)性、細(xì)微、情感化效力，不僅要滿足客人的普通需求，而且要滿足客人的個(gè)性需求；不僅要滿足客人的物質(zhì)需求，更要滿足客人的心思需求。同時(shí)要求，預(yù)測(cè)客人需求要在客人到來(lái)之前，滿足客人需求要在客人開(kāi)口之前，化解客人的埋怨贊揚(yáng)要在客人不悅之前，給客人一個(gè)驚喜要在客人離店之前在客人離店后24小時(shí)之前，一定要讓客人大喜過(guò)望，使客人從稱心再到“滿溢。2、移情于客人 所謂“移情就是把本人轉(zhuǎn)換成客人的角色，用客人的心情、情感體驗(yàn)客人的需

7、求，用心、用情照顧客人，向客人提供最優(yōu)質(zhì)的效力，真正讓客人感到來(lái)酒店比在本人家里更溫馨、更方便、更富有人情味兒，是充溢親情的“家外之家。 案例：青島海景花園大酒店客房部效力員吳麗麗在清掃房間衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人在面盆內(nèi)泡了3件衣服，便在做完房間后為客人洗干凈晾在衣繩上。又發(fā)現(xiàn)行李柜前放著一雙旅游鞋，鞋子很臟，于是她便拿到任務(wù)間為客人清理。待鞋子洗干凈后，她發(fā)現(xiàn)本人忘記了客人鞋子的鞋帶系的方式，心里感到特別愧疚，便給客人留了一張字條：“尊崇的李先生，在清理房間時(shí)，見(jiàn)您的鞋臟了，便私自拿來(lái)為您清理，但是由于我的不細(xì)心，鞋帶沒(méi)有系成您原來(lái)的樣子，希望您能原諒。客人見(jiàn)了洗好的鞋子和留言，致酒店指點(diǎn)一封贊賞

8、信，講到：“這次我是帶著外國(guó)使團(tuán)來(lái)青島住在貴酒店，他們細(xì)心、熱心、真心的效力為代表團(tuán)留下了愉快的記憶。他們?yōu)楹＞叭?、海景花園、為青島、為祖國(guó)記得了贊譽(yù)，海景花園是我們正確的選擇。我們每個(gè)人都是“客人代表 “客人代表就意味著和客人堅(jiān)持親近，了解客人的內(nèi)心需求，將本人溶入客人，當(dāng)好客人的耳目和代言人，要站在客人立場(chǎng)，替客人想，幫客人想，想客人想，而且必需做到反響要快，行動(dòng)要快。客人無(wú)論有什么需求有什么困難，只需被我們發(fā)現(xiàn)、聽(tīng)到、知道 ，立馬就辦。特別對(duì)于客人開(kāi)口的需求，要千方百計(jì)地予以滿足。 這些小事不難做到：客人第一次來(lái)酒店入住，便要求效力員 把靠在墻上的寫字臺(tái)抬到靠窗戶的位置，效力員便在客人再次入住時(shí)，都會(huì)把寫字臺(tái)提早抬到窗邊；客人喜歡晚上把果皮筒放在靠床頭柜的位置，他喜歡邊看電視邊吃水果，這樣就可以很方便的把果核扔進(jìn)果皮筒里，