移動(dòng)分公司集團(tuán)客戶(hù)管理流程手冊(cè)

1、移動(dòng)分公司集團(tuán)客戶(hù)管理流程手冊(cè)目錄TOC o 1-2 h u HYPERLINK l _Toc19605 1 手冊(cè)描述 PAGEREF _Toc19605 h 2 HYPERLINK l _Toc10912 1.1 手冊(cè)目的 PAGEREF _Toc10912 h 2 HYPERLINK l _Toc27385 1.2 手冊(cè)使用范圍 PAGEREF _Toc27385 h 2 HYPERLINK l _Toc20718 1.3 流程清單 PAGEREF _Toc20718 h 2 HYPERLINK l _Toc18114 2 QQ-JT-01集團(tuán)客戶(hù)管理 PAGEREF _Toc18114

2、h 4 HYPERLINK l _Toc22559 2.1 QQ-JT-2-01-01集團(tuán)客戶(hù)拓展流程 PAGEREF _Toc22559 h 4 HYPERLINK l _Toc10657 2.2 QQ-JT-2-01-02集團(tuán)客戶(hù)入網(wǎng)開(kāi)戶(hù)流程 PAGEREF _Toc10657 h 10 HYPERLINK l _Toc127 2.3 QQ-JT-3-01-03集團(tuán)客戶(hù)狀態(tài)檢查跟蹤流程 PAGEREF _Toc127 h 14 HYPERLINK l _Toc18567 2.4 QQ-JT-3-01-04集團(tuán)客戶(hù)離網(wǎng)關(guān)懷挽留流程 PAGEREF _Toc18567 h 18 HYPERLI

3、NK l _Toc30092 2.5 QQ-JT-2-01-05集團(tuán)客戶(hù)系統(tǒng)銷(xiāo)戶(hù)流程 PAGEREF _Toc30092 h 22 HYPERLINK l _Toc1923 3 QQ-JT-02集團(tuán)重要成員管理 PAGEREF _Toc1923 h 26 HYPERLINK l _Toc5819 3.1 QQ-JT-2-02-03 VIP客戶(hù)制卡數(shù)據(jù)流程 PAGEREF _Toc5819 h 26 HYPERLINK l _Toc10540 4 QQ-JT-03集團(tuán)產(chǎn)品管理 PAGEREF _Toc10540 h 30 HYPERLINK l _Toc17215 4.1 QQ-JT-2-03-

4、01集團(tuán)產(chǎn)品開(kāi)戶(hù)流程 PAGEREF _Toc17215 h 30 HYPERLINK l _Toc3010 4.2 QQ-JT-2-03-02集團(tuán)產(chǎn)品變更流程 PAGEREF _Toc3010 h 34 HYPERLINK l _Toc23160 4.3 QQ-JT-2-03-03集團(tuán)產(chǎn)品端到端變更流程 PAGEREF _Toc23160 h 38 HYPERLINK l _Toc5793 4.4 QQ-JT-1-03-04集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)管理流程 PAGEREF _Toc5793 h 42 HYPERLINK l _Toc27657 4.5 QQ-JT-2-03-05集團(tuán)產(chǎn)品退費(fèi)流程 PAGE

5、REF _Toc27657 h 48 HYPERLINK l _Toc11355 4.6 QQ-JT-2-03-06集團(tuán)產(chǎn)品銷(xiāo)戶(hù)流程 PAGEREF _Toc11355 h 53 HYPERLINK l _Toc20276 4.7 QQ-JT-2-03-07定制集團(tuán)客戶(hù)終端營(yíng)銷(xiāo)案流程 PAGEREF _Toc20276 h 57 HYPERLINK l _Toc2793 4.8 QQ-JT-2-03-08定制終端資費(fèi)添加及營(yíng)銷(xiāo)案配置流程 PAGEREF _Toc2793 h 62 HYPERLINK l _Toc15355 4.9 QQ-JT-2-03-09集團(tuán)客戶(hù)終端銷(xiāo)售流程 PAGEREF

6、 _Toc15355 h 67 HYPERLINK l _Toc18786 4.10 QQ-JT-3-03-10 G3無(wú)線(xiàn)座機(jī)（商務(wù)套餐）開(kāi)戶(hù)流程 PAGEREF _Toc18786 h 72 HYPERLINK l _Toc6090 4.11 QQ-JT-2-03-11校訊通業(yè)務(wù)辦理流程 PAGEREF _Toc6090 h 76 HYPERLINK l _Toc32617 5 QQ-JT-04集團(tuán)信息化項(xiàng)目管理 PAGEREF _Toc32617 h 82 HYPERLINK l _Toc27642 5.1 QQ-JT-2-04-01信息化應(yīng)用項(xiàng)目市場(chǎng)摸底調(diào)查流程 PAGEREF _Toc

7、27642 h 82 HYPERLINK l _Toc10285 5.2 QQ-JT-3-04-02信息化應(yīng)用項(xiàng)目可行性研究流程 PAGEREF _Toc10285 h 86 HYPERLINK l _Toc26956 5.3 QQ-JT-1-04-03集團(tuán)信息化項(xiàng)目立項(xiàng)管理流程 PAGEREF _Toc26956 h 90 HYPERLINK l _Toc10315 5.4 QQ-JT-1-04-04集團(tuán)客戶(hù)信息化項(xiàng)目開(kāi)發(fā)實(shí)施流程 PAGEREF _Toc10315 h 94 HYPERLINK l _Toc5560 5.5 QQ-JT-3-04-05信息化應(yīng)用項(xiàng)目測(cè)試完善流程 PAGERE

8、F _Toc5560 h 98 HYPERLINK l _Toc18607 5.6 QQ-JT-1-04-06集團(tuán)客戶(hù)信息化項(xiàng)目審驗(yàn)流程 PAGEREF _Toc18607 h 102 HYPERLINK l _Toc8793 5.7 QQ-JT-1-04-07集團(tuán)專(zhuān)線(xiàn)建設(shè)審批流程 PAGEREF _Toc8793 h 106 HYPERLINK l _Toc22907 6 QQ-JT-05集團(tuán)綜合管理 PAGEREF _Toc22907 h 112 HYPERLINK l _Toc13400 6.1 QQ-JT-3-05-01首席客戶(hù)代表走訪(fǎng)流程 PAGEREF _Toc13400 h 11

9、2 HYPERLINK l _Toc12779 6.2 QQ-JT-2-05-02集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理日常走訪(fǎng)流程 PAGEREF _Toc12779 h 116手冊(cè)描述手冊(cè)目的本手冊(cè)是AA移動(dòng)公司集團(tuán)客戶(hù)管理相關(guān)的流程手冊(cè)，是針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)部所負(fù)責(zé)的相關(guān)工作流程的描述。本手冊(cè)的制作是為了理清AA移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)管理作業(yè)流程，幫助搭建標(biāo)準(zhǔn)化操作指引，幫助建立規(guī)范化的流程管理體系。手冊(cè)使用范圍本手冊(cè)適用于整個(gè)AA移動(dòng)公司。流程清單部門(mén)流程編號(hào)一級(jí)流程二級(jí)流程三級(jí)流程流程描述QQ-JT-2-01-01集團(tuán)管理集團(tuán)客戶(hù)管理集團(tuán)客戶(hù)拓展流程挖掘潛在客戶(hù)，有效提升集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、為精益服務(wù)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐、規(guī)范集團(tuán)

10、客戶(hù)開(kāi)戶(hù)流程QQ-JT-2-01-02集團(tuán)客戶(hù)入網(wǎng)開(kāi)戶(hù)流程規(guī)范所有集團(tuán)客戶(hù)的入網(wǎng)操作步驟，以便對(duì)所有在網(wǎng)集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。QQ-JT-3-01-03集團(tuán)客戶(hù)狀態(tài)跟蹤檢查流程掌握所轄客戶(hù)狀態(tài)，為集團(tuán)客戶(hù)保有做基礎(chǔ)工作QQ-JT-3-01-04集團(tuán)客戶(hù)離網(wǎng)關(guān)懷挽留流程針對(duì)有離網(wǎng)傾向的集團(tuán)客戶(hù)做好挽留，達(dá)到穩(wěn)定集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的目的QQ-JT-2-01-05集團(tuán)客戶(hù)系統(tǒng)銷(xiāo)戶(hù)流程清理系統(tǒng)中合作合同終止的集團(tuán)客戶(hù)，規(guī)范集團(tuán)客戶(hù)管理QQ-JT-2-02-03重要成員管理VIP客戶(hù)制卡數(shù)據(jù)流程VIP數(shù)據(jù)核實(shí)和制卡數(shù)據(jù)準(zhǔn)備以便制作VIP卡 QQ-JT-2-03-01集團(tuán)產(chǎn)品管理集團(tuán)產(chǎn)品開(kāi)戶(hù)流程規(guī)范集團(tuán)產(chǎn)品開(kāi)戶(hù)

11、流程，確保集團(tuán)產(chǎn)品開(kāi)戶(hù)成功QQ-JT-2-03-02集團(tuán)產(chǎn)品變更流程為進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)客戶(hù)部工作流程，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，建立集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品變更流程，合理確保集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品變更經(jīng)過(guò)適當(dāng)授權(quán)，符合公司規(guī)定；確保集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品變更及時(shí)、準(zhǔn)確的執(zhí)行。QQ-JT-2-03-03集團(tuán)產(chǎn)品端到端變更流程為了讓產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理等通過(guò)產(chǎn)品變更端到端流程能熟悉此變更，完成操作。QQ-JT-1-03-04集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)管理流程為加強(qiáng)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司AA分公司集團(tuán)客戶(hù)部欠費(fèi)管理工作、降低欠費(fèi)數(shù)額、防止國(guó)有資產(chǎn)流失、明確各級(jí)集團(tuán)客戶(hù)欠費(fèi)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)、特制定本流程。QQ-JT-2-03-05集團(tuán)產(chǎn)品退費(fèi)流程掌握集團(tuán)

12、產(chǎn)品退費(fèi)原則和申請(qǐng)文件流轉(zhuǎn)過(guò)程QQ-JT-2-03-06集團(tuán)產(chǎn)品銷(xiāo)戶(hù)流程為進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)客戶(hù)部工作流程，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，建立集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)戶(hù)流程，合理確保集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)戶(hù)經(jīng)過(guò)適當(dāng)授權(quán)，符合公司規(guī)定；確保集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)戶(hù)及時(shí)、準(zhǔn)確的執(zhí)行。QQ-JT-2-03-07定制集團(tuán)客戶(hù)終端營(yíng)銷(xiāo)案流程確保終端營(yíng)銷(xiāo)案符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)及集團(tuán)客戶(hù)需求，合理、有效的利用終端成本，規(guī)范終端營(yíng)銷(xiāo)案起草、審核及執(zhí)行QQ-JT-2-03-08定制終端資費(fèi)添加及營(yíng)銷(xiāo)案配置流程為有效應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、達(dá)到保有及拓展集團(tuán)客戶(hù)的目的，針對(duì)客戶(hù)需求及市場(chǎng)形勢(shì)制定終端資費(fèi)政策。QQ-JT-2-03-09集團(tuán)客戶(hù)終端銷(xiāo)售流程規(guī)范集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)業(yè)員終端入庫(kù)

13、及銷(xiāo)售操作流程QQ-JT-3-03-10G3無(wú)線(xiàn)座機(jī)（商務(wù)套餐）開(kāi)戶(hù)流程明確G3無(wú)線(xiàn)座機(jī)（商務(wù)套餐）開(kāi)戶(hù)各環(huán)節(jié)操作人的職責(zé)QQ-JT-2-03-11校訊通業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范校訊通業(yè)務(wù)辦理流程，明確各環(huán)節(jié)受理人職責(zé)，避免業(yè)務(wù)辦理存在風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)流程梳理，提高校訊通業(yè)務(wù)辦理速度。QQ-JT-2-04-01集團(tuán)信息化項(xiàng)目管理管理信息化應(yīng)用項(xiàng)目市場(chǎng)摸底調(diào)查流程 為了更好的拓展集團(tuán)信息話(huà)業(yè)務(wù)，以公司現(xiàn)有技術(shù)為基礎(chǔ)，摸清集團(tuán)信息化產(chǎn)品需求。QQ-JT-3-04-02信息化應(yīng)用項(xiàng)目可行性研究流程為了擬定集團(tuán)客戶(hù)信息化應(yīng)用項(xiàng)目方案、確定項(xiàng)目方案是否可行QQ-JT-1-04-03集團(tuán)信息化項(xiàng)目立項(xiàng)管理流程根據(jù)省公司

14、信息化項(xiàng)目立項(xiàng)管理辦法及要求，為了達(dá)到信息化項(xiàng)目通過(guò)立項(xiàng)審批的目的，制定此流程QQ-JT-1-04-04集團(tuán)客戶(hù)信息化項(xiàng)目開(kāi)發(fā)實(shí)施流程為了規(guī)范集團(tuán)客戶(hù)信息化項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程，及時(shí)解決客戶(hù)需求，合作伙伴在信息化開(kāi)發(fā)實(shí)施中的需求溝通，保障項(xiàng)目順利的開(kāi)發(fā)實(shí)施。QQ-JT-3-04-05信息化應(yīng)用項(xiàng)目測(cè)試完善流程根據(jù)客戶(hù)需求，按照設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)證項(xiàng)目完整性及性能是否滿(mǎn)足客戶(hù)需求QQ-JT-1-04-06集團(tuán)客戶(hù)信息化項(xiàng)目審驗(yàn)流程在信息化項(xiàng)目完成開(kāi)發(fā)并通過(guò)測(cè)試完善，交付客戶(hù)使用后，達(dá)到對(duì)項(xiàng)目使用功能進(jìn)行審驗(yàn)的目的QQ-JT-1-04-07集團(tuán)專(zhuān)線(xiàn)建設(shè)審批流程根據(jù)省公司各部門(mén)集團(tuán)專(zhuān)線(xiàn)管理辦法及要求，為了明確專(zhuān)線(xiàn)

15、建設(shè)環(huán)節(jié)步驟及各部門(mén)分工職責(zé)，制定此流程QQ-JT-3-05-01集團(tuán)綜合管理首席客戶(hù)代表走訪(fǎng)流程熟悉首席客戶(hù)經(jīng)理代表走訪(fǎng)流程，通過(guò)首席客戶(hù)代表走訪(fǎng)，進(jìn)行高層公關(guān)，鞏固客戶(hù)關(guān)系，提升合作范疇。QQ-JT-2-05-02集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理日常走訪(fǎng)流程規(guī)范集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理日常進(jìn)行集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系維系工作QQ-JT-01集團(tuán)客戶(hù)管理QQ-JT-2-01-01集團(tuán)客戶(hù)拓展流程目的挖掘潛在客戶(hù)，有效提升集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量；為精益服務(wù)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐；規(guī)范集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)流程。范圍AA集團(tuán)客戶(hù)部。AA移動(dòng)區(qū)縣分公司。職責(zé)區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人職責(zé)負(fù)責(zé)審核集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)手續(xù)是否符合要求；負(fù)責(zé)審核業(yè)務(wù)稽核記錄。集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目

16、經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)匯總集團(tuán)清單客戶(hù)，并反饋至省公司集團(tuán)客戶(hù)部，同時(shí)下發(fā)省公司拓展目標(biāo)客戶(hù)；核實(shí)集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)需求。核實(shí)縣區(qū)公司新簽約集團(tuán)是否符合錄入潛在集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)，并反饋。符合要求的錄入潛在系統(tǒng)，分配潛在集團(tuán)。區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心綜合員職責(zé)負(fù)責(zé)將集團(tuán)清單客戶(hù)及拓展目標(biāo)客戶(hù)分配至集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理，在系統(tǒng)中進(jìn)行集團(tuán)開(kāi)戶(hù)操作并錄入合同。集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)確認(rèn)清單客戶(hù)真實(shí)性，修改系統(tǒng)中集團(tuán)客戶(hù)信息，通過(guò)走訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)或接待主動(dòng)上門(mén)客戶(hù)；新簽約集團(tuán)及時(shí)更新清單系統(tǒng)客戶(hù)信息。審核客戶(hù)入網(wǎng)手續(xù)；與客戶(hù)簽訂開(kāi)戶(hù)協(xié)議；填寫(xiě)集團(tuán)業(yè)務(wù)受理單；負(fù)責(zé)稽核集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)操作。IT支撐本流程主要

17、使用BOSS系統(tǒng)；VIP客戶(hù)管理模塊。流程圖 PAGE 流程節(jié)點(diǎn)簡(jiǎn)要說(shuō)明步驟編號(hào)部門(mén)崗位流程步驟步驟描述關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明操作時(shí)間（天）10集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目經(jīng)理下發(fā)集團(tuán)客戶(hù)清單集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目經(jīng)理將集團(tuán)客戶(hù)清單下發(fā)給區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心綜合員1小時(shí)20區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心綜合員分配清單集團(tuán)區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心綜合員將集團(tuán)客戶(hù)清單分配給客戶(hù)經(jīng)理130集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理確認(rèn)集團(tuán)客戶(hù)清單信息客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)、114查詢(xún)、走訪(fǎng)等形式確認(rèn)信息，如果不準(zhǔn)確進(jìn)入40步驟，如果信息準(zhǔn)確進(jìn)入50步驟3-740集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理修改信息客戶(hù)經(jīng)理在BOS

18、S系統(tǒng)中修改客戶(hù)信息3-750集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理反饋集團(tuán)客戶(hù)清單客戶(hù)經(jīng)理將確認(rèn)后的集團(tuán)客戶(hù)清單數(shù)據(jù)反饋給綜合員0.560區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心綜合員匯總傳送區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心綜合員將數(shù)據(jù)匯總并傳送至集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目經(jīng)理處0.570集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)送集團(tuán)客戶(hù)部業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人匯總?cè)珔^(qū)集團(tuán)客戶(hù)清單數(shù)據(jù)反饋至省公司1-280省公司集團(tuán)清單梳理流程省公司集團(tuán)客戶(hù)部執(zhí)行省公司集團(tuán)清單梳理流程90集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目經(jīng)理確定拓展目標(biāo)客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目經(jīng)理確定拓展目標(biāo)客戶(hù)1100集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目經(jīng)理下發(fā)拓展目標(biāo)客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目經(jīng)理匯總省公司確定的拓展目標(biāo)客戶(hù)，下發(fā)至分公司綜合員處2

19、小時(shí)110客戶(hù)經(jīng)理日常走訪(fǎng)流程客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理日常走訪(fǎng)流程進(jìn)行客戶(hù)拜訪(fǎng)120集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)新客戶(hù), 確認(rèn)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)需求不定期130客戶(hù)客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)辦理業(yè)務(wù), 客戶(hù)經(jīng)理確認(rèn)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)需求不定期140集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理審核審核集團(tuán)客戶(hù)是否具備開(kāi)戶(hù)條件，如果符合進(jìn)入步驟150，如果不符合返回步驟1101小時(shí)150集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理反饋至綜合員客戶(hù)經(jīng)理將開(kāi)戶(hù)需求反饋至綜合員處，綜合員上報(bào)集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行集團(tuán)客戶(hù)確認(rèn)，如果集團(tuán)客戶(hù)規(guī)模符合要求進(jìn)入步驟180，

20、如果集團(tuán)客戶(hù)規(guī)模不符合要求返回步驟1101小時(shí)160區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心綜合員確認(rèn)集團(tuán)客戶(hù)是否存在區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心綜合員上報(bào)集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)集團(tuán)客戶(hù)是否已經(jīng)存在1小時(shí)170集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)確認(rèn)集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行集團(tuán)客戶(hù)確認(rèn)，如果系統(tǒng)中不存在該集團(tuán)進(jìn)入步驟180，如果系統(tǒng)中已存在該集團(tuán)返回步驟1101小時(shí)171集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目經(jīng)理系統(tǒng)錄入集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人將集團(tuán)錄入潛在系統(tǒng)中1小時(shí)180集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理簽署協(xié)議填寫(xiě)清單集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)簽署開(kāi)戶(hù)協(xié)議，填寫(xiě)集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)受理單/開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)單，用戶(hù)提供聯(lián)系人證明單，用戶(hù)蓋章確認(rèn)，集團(tuán)負(fù)責(zé)人及

21、集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理簽字確認(rèn)集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)及相關(guān)證明文件由集團(tuán)負(fù)責(zé)人及集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理審核并簽字2190集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目經(jīng)理審核集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目經(jīng)理審核集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)手續(xù)，審核通過(guò)在集團(tuán)業(yè)務(wù)受理單上簽字確認(rèn)并進(jìn)入步驟210，審核不通過(guò)返回步驟180集團(tuán)客戶(hù)部、各縣（市）區(qū)分公司部門(mén)負(fù)責(zé)人在收到業(yè)務(wù)申請(qǐng)后對(duì)業(yè)務(wù)需求審批并簽字2小時(shí)200集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目經(jīng)理集團(tuán)業(yè)務(wù)受理單上簽字確認(rèn)0.5小時(shí)210區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心綜合員系統(tǒng)操作區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心綜合員在系統(tǒng)中進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)戶(hù)，并錄入合同只有授權(quán)的操作人員才能在BOSS系統(tǒng)中進(jìn)行集團(tuán)開(kāi)戶(hù)操作2小時(shí)220集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目經(jīng)理分配集團(tuán)集團(tuán)客戶(hù)

22、部業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人在BOSS系統(tǒng)中分配客戶(hù)經(jīng)理，并進(jìn)行清單系統(tǒng)對(duì)應(yīng)2小時(shí)230集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理添加集團(tuán)成員集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理在系統(tǒng)中添加集團(tuán)成員，并維護(hù)清單系統(tǒng)信息，未添加成功的集團(tuán)客戶(hù)輸出未辦理成功的集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)回執(zhí)單1小時(shí)240區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理（稽核員）業(yè)務(wù)稽核區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理定期對(duì)集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)操作進(jìn)行稽核，稽核無(wú)誤簽字確認(rèn)并進(jìn)入步驟260，稽核有誤返回步驟210定期由獨(dú)立于集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)受理人員的稽核人員對(duì)集團(tuán)客戶(hù)入網(wǎng)流程的合規(guī)性進(jìn)行集合工作，并在集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)受理單中的記錄并簽字，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)0.5250區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)

23、中心客戶(hù)經(jīng)理（稽核員）簽字確認(rèn)分公司稽核員在稽核無(wú)誤后進(jìn)行簽字確認(rèn)0.5小時(shí)260區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人稽核審核區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人定期對(duì)稽核情況進(jìn)行審核，審核通過(guò)簽字確認(rèn)進(jìn)入步驟280，審核不通過(guò)返回步驟2200.5270區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人在審核通過(guò)后進(jìn)行簽字確認(rèn)0.5小時(shí)280集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理歸檔客戶(hù)經(jīng)理將相關(guān)手續(xù)存檔1小時(shí)涉及表單集團(tuán)客戶(hù)清單（BOSS系統(tǒng)）集團(tuán)客戶(hù)V網(wǎng)協(xié)議集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)單集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)受理單未辦理成功的集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)回執(zhí)單證明單介紹信涉及制度規(guī)范集團(tuán)客戶(hù)保有拓展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)指導(dǎo)意見(jiàn)A

24、A內(nèi)部控制差異對(duì)照表QQ-JT-2-01-02集團(tuán)客戶(hù)入網(wǎng)開(kāi)戶(hù)流程目的規(guī)范所有集團(tuán)客戶(hù)的入網(wǎng)操作步驟，以便對(duì)所有在網(wǎng)集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。范圍AA移動(dòng)各部門(mén)。職責(zé)區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人職責(zé)負(fù)責(zé)審核集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)手續(xù)及稽核結(jié)果；負(fù)責(zé)提交新建集團(tuán)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)；負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶(hù)入網(wǎng)開(kāi)戶(hù)的相關(guān)操作并將開(kāi)通的集團(tuán)客戶(hù)分配到客戶(hù)經(jīng)理。區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)走訪(fǎng)目標(biāo)集團(tuán)客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)潛在集團(tuán)客戶(hù)并負(fù)責(zé)與用戶(hù)簽署相關(guān)協(xié)議；負(fù)責(zé)提交符合集團(tuán)客戶(hù)入網(wǎng)開(kāi)戶(hù)規(guī)定的相關(guān)產(chǎn)品協(xié)議并提出入網(wǎng)申請(qǐng)；負(fù)責(zé)跟蹤客戶(hù)入網(wǎng)辦理情況并及時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行信息溝通。集團(tuán)客戶(hù)部系統(tǒng)管理員職責(zé)審核分公司提交的開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)是否符合規(guī)定，對(duì)于符合

25、規(guī)定并開(kāi)戶(hù)的集團(tuán)進(jìn)行客戶(hù)經(jīng)理調(diào)配。區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)稽核集團(tuán)開(kāi)戶(hù)手續(xù)是否齊全；負(fù)責(zé)稽核操作人員操作規(guī)范性。IT支撐本流程主要用到BOSS信息系統(tǒng)。流程圖 PAGE 流程節(jié)點(diǎn)簡(jiǎn)要說(shuō)明步驟編號(hào)部門(mén)崗位流程步驟步驟描述關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明操作時(shí)間（天）10客戶(hù)經(jīng)理日常走訪(fǎng)流程分公司客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行日常走訪(fǎng)不定期20客戶(hù)客戶(hù)主動(dòng)提出業(yè)務(wù)辦理發(fā)生客戶(hù)主動(dòng)提出業(yè)務(wù)辦理事件不定期30區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理摸清集團(tuán)客戶(hù)需求走訪(fǎng)目標(biāo)集團(tuán)客戶(hù)，發(fā)掘潛在集團(tuán)客戶(hù)不定期40集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理簽署協(xié)議客戶(hù)經(jīng)理發(fā)展集團(tuán)客戶(hù)，簽署產(chǎn)品協(xié)議集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)及相關(guān)證明文

26、件由集團(tuán)負(fù)責(zé)人和集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理審核并簽字150區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人開(kāi)戶(hù)審核區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人審核集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)手續(xù)是否完備，是否具備開(kāi)戶(hù)要求，如果符合要求進(jìn)入步驟70，不符合要求進(jìn)入步驟90集團(tuán)客戶(hù)部、各縣（市）區(qū)分公司部門(mén)負(fù)責(zé)人在收到業(yè)務(wù)申請(qǐng)后對(duì)業(yè)務(wù)需求審批并簽字1小時(shí)60區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理提出入網(wǎng)申請(qǐng)向分公司系統(tǒng)負(fù)責(zé)人提出系統(tǒng)開(kāi)戶(hù)需求1小時(shí)70區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人分公司系統(tǒng)負(fù)責(zé)人提出開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)向集團(tuán)客戶(hù)部提出開(kāi)戶(hù)需求,提交簽署的協(xié)議1小時(shí)80集團(tuán)客戶(hù)部系統(tǒng)管理員集團(tuán)客戶(hù)部系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審核新建集團(tuán)對(duì)新建集團(tuán)是否重復(fù)，是否符合集團(tuán)建立要求進(jìn)行審核，如果審核通過(guò)流轉(zhuǎn)

27、至100步驟進(jìn)行開(kāi)戶(hù)，如審核不通過(guò)流轉(zhuǎn)至901小時(shí)90集團(tuán)客戶(hù)部系統(tǒng)管理員對(duì)于不符合入網(wǎng)條件的客戶(hù)不予開(kāi)戶(hù)告知新集團(tuán)不符合要求，不予開(kāi)戶(hù)1小時(shí)100區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理分公司系統(tǒng)開(kāi)戶(hù)分公司系統(tǒng)操作員在系統(tǒng)中進(jìn)行集團(tuán)開(kāi)戶(hù)操作1小時(shí)110區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理分公司集團(tuán)調(diào)配申請(qǐng)申請(qǐng)新集團(tuán)分配至客戶(hù)經(jīng)理處1小時(shí)120集團(tuán)客戶(hù)部系統(tǒng)管理員集團(tuán)客戶(hù)部集團(tuán)分配將新建集團(tuán)分配到具體客戶(hù)經(jīng)理1小時(shí)130區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理（稽核員）業(yè)務(wù)稽核區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理定期對(duì)集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)操作進(jìn)行稽核，稽核無(wú)誤簽字確認(rèn)并進(jìn)入步驟140，稽核有誤返回步驟100定期由獨(dú)立于集團(tuán)客戶(hù)業(yè)

28、務(wù)受理人員的稽核人員對(duì)集團(tuán)客戶(hù)入網(wǎng)流程的合規(guī)性進(jìn)行集合工作，并在集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)受理單中的記錄并簽字，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)0.5140區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人稽核審核區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人定期對(duì)稽核情況進(jìn)行審核，審核通過(guò)簽字確認(rèn)進(jìn)入步驟150，審核不通過(guò)返回步驟1300.5150集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理歸檔客戶(hù)經(jīng)理將相關(guān)手續(xù)存檔1小時(shí)涉及表單各類(lèi)產(chǎn)品開(kāi)戶(hù)協(xié)議集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)單集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)受理單涉及制度規(guī)范AA內(nèi)部控制差異對(duì)照表QQ-JT-3-01-03集團(tuán)客戶(hù)狀態(tài)檢查跟蹤流程目的掌握所轄客戶(hù)狀態(tài)，為集團(tuán)客戶(hù)保有做基礎(chǔ)工作。范圍AA移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)部。AA移動(dòng)區(qū)

29、縣分公司。職責(zé)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)根據(jù)公司關(guān)于集團(tuán)客戶(hù)管理的相關(guān)要求，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理需對(duì)所轄集團(tuán)客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行觀(guān)察，提示客戶(hù)當(dāng)前客戶(hù)狀態(tài)，開(kāi)展相關(guān)的客戶(hù)保有工作。IT支撐無(wú)。 PAGE 流程圖 PAGE 流程節(jié)點(diǎn)簡(jiǎn)要說(shuō)明步驟編號(hào)部門(mén)崗位流程步驟步驟描述關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明操作時(shí)間（天）10集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理觀(guān)察BOSS系統(tǒng)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)公司要求，對(duì)于所轄客戶(hù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析0.120集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理確定異常客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)變化形成異?？蛻?hù)明細(xì)0.130集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理短

30、信通知集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)異常客戶(hù)明細(xì)，通過(guò)短信方式與客戶(hù)溝通，提醒客戶(hù)號(hào)碼狀態(tài)0.140集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)系人協(xié)助集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)與聯(lián)系人溝通異常客戶(hù)情況，請(qǐng)聯(lián)系人協(xié)助通知異?？蛻?hù)1-350集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)走訪(fǎng)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)上門(mén)走訪(fǎng)與異常客戶(hù)進(jìn)行溝通，提醒客戶(hù)號(hào)碼的狀態(tài)0.560集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理觀(guān)察異?？蛻?hù)狀態(tài)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)多種方式與異?？蛻?hù)溝通后觀(guān)察客戶(hù)狀態(tài)是否恢復(fù)正常，如果正常進(jìn)入步驟90，如果離網(wǎng)進(jìn)入步驟700.270集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理離網(wǎng)挽留集團(tuán)客

31、戶(hù)經(jīng)理對(duì)于進(jìn)入離網(wǎng)環(huán)節(jié)的客戶(hù)開(kāi)展離網(wǎng)挽留工作0.180集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理核實(shí)挽留成功數(shù)據(jù)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理核實(shí)挽留異常客戶(hù)的數(shù)據(jù)，如果挽留成功進(jìn)入步驟90否則進(jìn)入步驟1000.190集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理存檔集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)于異?？蛻?hù)通過(guò)開(kāi)展相關(guān)工作恢復(fù)正常的客戶(hù)進(jìn)行存檔處理0.1100集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行離網(wǎng)操作集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)于通過(guò)開(kāi)展相關(guān)工作仍無(wú)法挽留的異?？蛻?hù)形成離網(wǎng)跟蹤表0.1涉及表單異?？蛻?hù)明細(xì)形成狀態(tài)正常及離網(wǎng)客戶(hù)明細(xì)離網(wǎng)跟蹤表涉及制度規(guī)范無(wú)QQ-JT-3-01-04集團(tuán)客戶(hù)離網(wǎng)關(guān)懷挽留流程目的針

32、對(duì)有離網(wǎng)傾向的集團(tuán)客戶(hù)做好挽留，達(dá)到穩(wěn)定集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的目的。范圍AA移動(dòng)各部門(mén)。職責(zé)區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人職責(zé)及時(shí)了解集團(tuán)客戶(hù)預(yù)離網(wǎng)原因，擬定挽留措施，并跟蹤挽留措施的實(shí)施效果，及時(shí)調(diào)整措施并跟蹤措施落實(shí)。集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)每天觀(guān)察集團(tuán)客戶(hù)預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)集團(tuán)客戶(hù)話(huà)費(fèi)做跟蹤分析，對(duì)于集團(tuán)客戶(hù)ARPU值突然降低的、進(jìn)入欠費(fèi)、預(yù)銷(xiāo)、預(yù)拆狀態(tài)的集團(tuán)客戶(hù)列入預(yù)離網(wǎng)客戶(hù)，進(jìn)行重點(diǎn)分析、跟蹤；通過(guò)集團(tuán)聯(lián)系人或其他渠道了解客戶(hù)預(yù)離網(wǎng)原因，形成書(shū)面報(bào)告，及時(shí)反饋信息上報(bào)分公司集團(tuán)客戶(hù)負(fù)責(zé)人，分公司集團(tuán)客戶(hù)負(fù)責(zé)人結(jié)合公司的現(xiàn)行政策（遇特殊情況可申請(qǐng)?zhí)厥庹撸┲贫ㄍ炝舴桨笇?duì)客

33、戶(hù)進(jìn)行挽留；對(duì)于挽留不成功的客戶(hù)，也要進(jìn)行離網(wǎng)關(guān)懷。IT支撐無(wú)。流程圖 PAGE 流程節(jié)點(diǎn)簡(jiǎn)要說(shuō)明步驟編號(hào)部門(mén)崗位流程步驟步驟描述關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明操作時(shí)間（天）10集團(tuán)客戶(hù)狀態(tài)跟蹤檢查流程客戶(hù)經(jīng)理在進(jìn)行集團(tuán)客戶(hù)狀態(tài)跟蹤檢查流程時(shí)發(fā)現(xiàn)異常20集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)調(diào)查每天觀(guān)察集團(tuán)客戶(hù)預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)集團(tuán)客戶(hù)話(huà)費(fèi)做跟蹤分析，把集團(tuán)客戶(hù)ARPU值突然降低的、進(jìn)入欠費(fèi)、預(yù)銷(xiāo)、預(yù)拆狀態(tài)的集團(tuán)客戶(hù)列入預(yù)離網(wǎng)客戶(hù)0.530集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理分析是否真正離網(wǎng)客戶(hù)經(jīng)理分析是否真正離網(wǎng)，如果用戶(hù)不是預(yù)離網(wǎng)用戶(hù)，進(jìn)入步驟40；如果客戶(hù)是預(yù)離網(wǎng)客戶(hù)，進(jìn)入步驟5

34、01小時(shí)40集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)推介向集團(tuán)客戶(hù)推薦集團(tuán)業(yè)務(wù)不定期50集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理分類(lèi)匯總客戶(hù)經(jīng)理對(duì)狀態(tài)異常客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)匯總，形成集團(tuán)客戶(hù)預(yù)離網(wǎng)信息反饋分析報(bào)告并反饋至分公司集團(tuán)客戶(hù)負(fù)責(zé)人針對(duì)不同原因的離網(wǎng)客戶(hù)制定相應(yīng)的挽留政策160區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人制定挽留措施集團(tuán)客戶(hù)部負(fù)責(zé)人制定挽留計(jì)劃，形成方案，并根據(jù)用戶(hù)情況制定首席客戶(hù)代表走訪(fǎng)計(jì)劃根據(jù)客戶(hù)的重要性可通過(guò)首席客戶(hù)代表走訪(fǎng)進(jìn)行挽留170首席客戶(hù)代表走訪(fǎng)流程通過(guò)首席客戶(hù)代表的走訪(fǎng)來(lái)進(jìn)行挽留80集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理執(zhí)行方案并及時(shí)跟進(jìn)反

35、饋客戶(hù)經(jīng)理執(zhí)行離網(wǎng)挽留方案并進(jìn)行跟進(jìn)反饋，形成反饋報(bào)告不定期90集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理挽留是否成功如果挽留成功進(jìn)入步驟100；挽留不成功進(jìn)入步驟1100.5小時(shí)100集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理總結(jié)針對(duì)挽留成功的結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，上報(bào)成果，形成工作報(bào)告1110集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理分析原因挽留不成功客戶(hù)經(jīng)理分析原因，形成并上報(bào)分析報(bào)告1120集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理離網(wǎng)關(guān)懷對(duì)于挽留不成功的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)定期跟蹤離網(wǎng)用戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行離網(wǎng)關(guān)懷不定期130集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)

36、理存檔各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)告存檔0.5涉及表單集團(tuán)客戶(hù)預(yù)離網(wǎng)信息反饋分析報(bào)告集團(tuán)客戶(hù)挽留方案集團(tuán)客戶(hù)挽留方案實(shí)施效果分析報(bào)告工作報(bào)告涉及制度規(guī)范集團(tuán)客戶(hù)保有拓展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)指導(dǎo)意見(jiàn)QQ-JT-2-01-05集團(tuán)客戶(hù)系統(tǒng)銷(xiāo)戶(hù)流程目的清理系統(tǒng)中合作合同終止的集團(tuán)客戶(hù)，規(guī)范集團(tuán)客戶(hù)管理。范圍AA移動(dòng)區(qū)縣分公司。職責(zé)區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人職責(zé)負(fù)責(zé)審核銷(xiāo)戶(hù)的集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)是否符合要求。集團(tuán)客戶(hù)部系統(tǒng)管理員職責(zé)負(fù)責(zé)審核要求銷(xiāo)戶(hù)的集團(tuán)客戶(hù)是否符合銷(xiāo)戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)；將審核結(jié)果通過(guò)郵件的形式告知分公司集團(tuán)客戶(hù)中心集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理；根據(jù)分公司需求在boss系統(tǒng)對(duì)集團(tuán)進(jìn)行銷(xiāo)戶(hù)操作。集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理職

37、責(zé)負(fù)責(zé)走訪(fǎng)集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行需求摸底，根據(jù)合作合同終止的集團(tuán)客戶(hù)需求，提出集團(tuán)銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)；刪除即將銷(xiāo)戶(hù)的集團(tuán)內(nèi)集團(tuán)產(chǎn)品及集團(tuán)成員。區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理（稽核員）職責(zé)負(fù)責(zé)稽核業(yè)務(wù)受理工單是否符合要求。IT支撐OA辦公系統(tǒng)。BOSS操作系統(tǒng)。流程圖 PAGE 流程節(jié)點(diǎn)簡(jiǎn)要說(shuō)明步驟編號(hào)部門(mén)崗位流程步驟步驟描述關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明操作時(shí)間（天）10集團(tuán)客戶(hù)走訪(fǎng)流程集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)走訪(fǎng)摸底集團(tuán)客戶(hù)需求0.220集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理確認(rèn)合作合同終止，根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)需求提出銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)（部門(mén)聯(lián)系單）客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)需求在OA系統(tǒng)通過(guò)部門(mén)聯(lián)系單形式

38、提出銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)集團(tuán)客戶(hù)終止與我公司合作要求銷(xiāo)戶(hù)，需要客戶(hù)經(jīng)理核對(duì)集團(tuán)客戶(hù)賬號(hào)是否欠費(fèi)，如欠費(fèi)需要集團(tuán)客戶(hù)補(bǔ)繳欠費(fèi)，方可提出銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)0.230區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人審核區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人審核申請(qǐng)銷(xiāo)戶(hù)的集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)是否齊全是否符合要求，并確認(rèn)簽字，符合要求則進(jìn)入步驟40審核；不符合要求則進(jìn)入到步驟20客戶(hù)經(jīng)理填寫(xiě)集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)單（即集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)受理單），由集團(tuán)負(fù)責(zé)人及集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理簽字確認(rèn)。0.340集團(tuán)客戶(hù)部系統(tǒng)管理員審核審核要求銷(xiāo)戶(hù)的集團(tuán)客戶(hù)集團(tuán)是否符合銷(xiāo)戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，符合標(biāo)準(zhǔn)，則進(jìn)入步驟50，將審核通過(guò)結(jié)果告知客戶(hù)經(jīng)理；不符合標(biāo)準(zhǔn)，則返回步驟20將審核通過(guò)結(jié)果以郵件形式告知客戶(hù)經(jīng)

39、理進(jìn)行下一步操作0.350集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理刪除即將銷(xiāo)戶(hù)的集團(tuán)內(nèi)集團(tuán)產(chǎn)品、集團(tuán)成員經(jīng)理接到市公司集團(tuán)客戶(hù)部系統(tǒng)管理員通知后，將即將銷(xiāo)戶(hù)的集團(tuán)內(nèi)的集團(tuán)產(chǎn)品、集團(tuán)成員刪除0.560集團(tuán)客戶(hù)部系統(tǒng)管理員Boss系統(tǒng)集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)市公司集團(tuán)客戶(hù)部系統(tǒng)管理員根據(jù)分公司集團(tuán)客戶(hù)中心集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理反饋結(jié)果，在BOSS系統(tǒng)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)戶(hù)操作0.370集團(tuán)客戶(hù)部系統(tǒng)管理員BOSS系統(tǒng)集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)，并將結(jié)果反饋給客戶(hù)經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部系統(tǒng)管理員在BOSS系統(tǒng)進(jìn)行集團(tuán)銷(xiāo)戶(hù)操作，并將結(jié)果反饋給提出需求的客戶(hù)經(jīng)理只有授權(quán)到 操作人員才能在BOSS系統(tǒng)中進(jìn)行操作1小時(shí)80區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心

40、客戶(hù)經(jīng)理(稽核員)稽核簽字稽核員對(duì)集團(tuán)銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)進(jìn)行稽核，稽核銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)是否齊全及銷(xiāo)戶(hù)操作規(guī)范性，如符合規(guī)范則進(jìn)入步驟90由區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人審核簽字，不符合則進(jìn)入步驟20定期由獨(dú)立于集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)受理人員的稽核人員對(duì)集團(tuán)客戶(hù)入網(wǎng)流程的合理規(guī)范性進(jìn)行稽核工作，并在集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)受理單中簽字確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)0.5小時(shí)90區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人審核簽字由區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人審核稽核記錄是否通過(guò)，通過(guò)則進(jìn)入步驟100集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理歸檔，不通過(guò)則進(jìn)入步驟800.1100集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理歸檔客戶(hù)經(jīng)理將區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人審核完畢的各

41、項(xiàng)資料歸檔0.1涉及表單集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)單 涉及制度規(guī)范無(wú)QQ-JT-02集團(tuán)重要成員管理QQ-JT-2-02-03 VIP客戶(hù)制卡數(shù)據(jù)流程目的VIP數(shù)據(jù)核實(shí)和制卡數(shù)據(jù)準(zhǔn)備以便制作VIP卡 。范圍AA移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)部。職責(zé)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部主管職責(zé)下發(fā)新數(shù)據(jù)和操作基本要求，核實(shí)上報(bào)的制卡數(shù)據(jù)，并報(bào)省公司。集團(tuán)客戶(hù)部VIP客戶(hù)管理員職責(zé)接收市場(chǎng)部主管發(fā)來(lái)的新VIP數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)；按中心客戶(hù)經(jīng)理人數(shù)平均分配數(shù)據(jù)；接收、匯總客戶(hù)經(jīng)理上報(bào)的新制卡數(shù)據(jù)，并上報(bào)市場(chǎng)部主管。各縣區(qū)分公司集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理職責(zé) 執(zhí)行省公司關(guān)于2013年VIP客戶(hù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對(duì)2013年VIP數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)；負(fù)責(zé)與符合評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的非實(shí)名V

42、IP客戶(hù)進(jìn)行溝通，說(shuō)明評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)細(xì)項(xiàng)。嚴(yán)格按照VIP制卡報(bào)表進(jìn)行填報(bào)，并認(rèn)真核實(shí)。IT支撐無(wú)。流程圖 PAGE 流程節(jié)點(diǎn)簡(jiǎn)要說(shuō)明步驟編號(hào)部門(mén)崗位流程步驟步驟描述關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明操作時(shí)間（天）10市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部主管下發(fā)VIP數(shù)據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部主管下發(fā)新VIP數(shù)據(jù)0.520集團(tuán)客戶(hù)部VIP卡管理員分配客戶(hù)經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部VIP卡管理員將VIP數(shù)據(jù)分配至相應(yīng)的客戶(hù)經(jīng)理1.530集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理數(shù)據(jù)核實(shí)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理核實(shí)所負(fù)責(zé)的個(gè)人大客戶(hù)數(shù)據(jù)240集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理確認(rèn)用戶(hù)姓名確認(rèn)數(shù)據(jù)中個(gè)人客戶(hù)信息是否為用戶(hù)姓名，如果是用戶(hù)姓名進(jìn)入 50；如果是非實(shí)名制或單位名稱(chēng)進(jìn)入步驟90350集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理整理制卡數(shù)據(jù)集團(tuán)客戶(hù)部大客戶(hù)

43、經(jīng)理確認(rèn)用戶(hù)姓名后，整理匯總制卡數(shù)據(jù)，反饋至VIP負(fù)責(zé)人160集團(tuán)客戶(hù)部VIP卡管理員匯總數(shù)據(jù)集團(tuán)客戶(hù)部VIP卡管理員匯總制卡數(shù)據(jù)170集團(tuán)客戶(hù)部VIP卡管理員上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部集團(tuán)客戶(hù)部VIP卡管理員將匯總的制卡數(shù)據(jù)上報(bào)至市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部主管0.580市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部主任上報(bào)省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部主管將制卡數(shù)據(jù)上報(bào)至省公司進(jìn)行制卡=0.590集團(tuán)客戶(hù)部大客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)確認(rèn)集團(tuán)客戶(hù)部大客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)、走訪(fǎng)等形式告知客戶(hù)制卡標(biāo)準(zhǔn)為實(shí)名制3100客戶(hù)客戶(hù)確認(rèn)客戶(hù)確認(rèn)是否同意改為實(shí)名制，如果同意進(jìn)入步驟50；如果不同意進(jìn)入步驟1103110客戶(hù)確認(rèn)結(jié)果客戶(hù)確認(rèn)不參與評(píng)定制卡0.5涉及表單原始資料標(biāo)有客戶(hù)經(jīng)理資制卡數(shù)據(jù)涉及

44、制度規(guī)范無(wú) PAGE QQ-JT-03集團(tuán)產(chǎn)品管理QQ-JT-2-03-01集團(tuán)產(chǎn)品開(kāi)戶(hù)流程目的規(guī)范集團(tuán)產(chǎn)品開(kāi)戶(hù)流程，確保集團(tuán)產(chǎn)品開(kāi)戶(hù)成功。范圍AA移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)部。AA移動(dòng)區(qū)縣分公司。職責(zé)區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人職責(zé)負(fù)責(zé)審核業(yè)務(wù)需求是否符合規(guī)范； 負(fù)責(zé)審核稽核人員稽核規(guī)范性。區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)審核集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)單及相關(guān)客戶(hù)證明文件是否符合規(guī)范；負(fù)責(zé)與客戶(hù)簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議、進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)戶(hù)操作。區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理(稽核員)職責(zé)負(fù)責(zé)定期對(duì)業(yè)務(wù)操作規(guī)范性進(jìn)行稽核。IT支撐無(wú)。流程圖 PAGE 流程節(jié)點(diǎn)簡(jiǎn)要說(shuō)明步驟編號(hào)部門(mén)崗位流程步驟步驟描述關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明操作時(shí)間（天）1

45、0集團(tuán)客戶(hù)申請(qǐng)開(kāi)戶(hù)填寫(xiě)集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)單，提供相關(guān)客戶(hù)證明文件向分公司集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理申請(qǐng)開(kāi)戶(hù)集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)及相關(guān)證明文件由集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理審核并簽字120區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理審批區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理在接到集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)后，審核集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)單及相關(guān)客戶(hù)證明文件是否符合規(guī)范，審核通過(guò)在紙質(zhì)開(kāi)戶(hù)手續(xù)中簽字并進(jìn)入步驟30提交給分公司集團(tuán)中心負(fù)責(zé)人；審核不通過(guò)返回步驟100.530區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人審批區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人在接到分公司集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)審批結(jié)果后，審批業(yè)務(wù)需求是否符合規(guī)范，如果符合規(guī)范在紙質(zhì)開(kāi)戶(hù)手續(xù)中簽字進(jìn)入步驟40；不符合返回步驟10集團(tuán)客戶(hù)部、各

46、縣（市）區(qū)分公司部門(mén)負(fù)責(zé)人在收到業(yè)務(wù)申請(qǐng)后對(duì)業(yè)務(wù)需求審批并簽字0.540區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理簽訂協(xié)議區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理在接到分公司集團(tuán)中心負(fù)責(zé)人審批結(jié)果后，簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議150區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理審核確認(rèn)開(kāi)戶(hù)操作是否需要走端到端流程，如果需要進(jìn)入端到端審批流程，即步驟60，如果不需要進(jìn)入步驟700.560端到端審批流程進(jìn)行端到端流程操作70區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理BOSS界面開(kāi)戶(hù)如果不需要走端到端流程，客戶(hù)經(jīng)理自行在BOSS界面做開(kāi)戶(hù)操作只有授權(quán)的操作人員才能在BOSS系統(tǒng)中進(jìn)行集團(tuán)開(kāi)戶(hù)操作0.580區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理(稽核員)集團(tuán)產(chǎn)品開(kāi)戶(hù)稽

47、核區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理(稽核員)定期稽核開(kāi)戶(hù)手續(xù)是否完備；開(kāi)戶(hù)操作是否成功，稽核合格在紙質(zhì)業(yè)務(wù)稽核單中簽字進(jìn)入步驟90；稽核不合格返回步驟70重新操作定期由獨(dú)立于集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)受理人員的稽核人員對(duì)集團(tuán)客戶(hù)入網(wǎng)流程的合規(guī)性進(jìn)行集合工作，并在集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)受理單中的記錄并簽字，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)0.590區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人審核稽核結(jié)果區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)稽核人員稽核結(jié)果進(jìn)行審核，審核稽核人員是否按要求進(jìn)行業(yè)務(wù)稽核，審核通過(guò)在紙質(zhì)開(kāi)戶(hù)收入中簽字進(jìn)入步驟100；審核不通過(guò)返回步驟80，重新稽核0.5100區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理歸檔區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理

48、將紙質(zhì)開(kāi)戶(hù)手續(xù)存檔0.5110區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理通知客戶(hù)區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理告知客戶(hù)集團(tuán)產(chǎn)品開(kāi)戶(hù)成功0.5涉及表單集團(tuán)產(chǎn)品開(kāi)戶(hù)協(xié)議集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)單AA內(nèi)部控制差異對(duì)照表涉及制度規(guī)范無(wú)QQ-JT-2-03-02集團(tuán)產(chǎn)品變更流程目的為進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)客戶(hù)部工作流程，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，建立集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品變更流程，合理確保集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品變更經(jīng)過(guò)適當(dāng)授權(quán)，符合公司規(guī)定；確保集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品變更及時(shí)、準(zhǔn)確的執(zhí)行。范圍AA移動(dòng)區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心。職責(zé)區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人職責(zé)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，分公司集團(tuán)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)集團(tuán)產(chǎn)品變更審批和審核的操作流程。區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)根據(jù)公司

49、相關(guān)規(guī)定，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)集團(tuán)產(chǎn)品變更審批、產(chǎn)品變更類(lèi)型判斷、變更受理和確認(rèn)的操作流程。區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理（操作員）職責(zé)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，分公司集團(tuán)客戶(hù)操作人員負(fù)責(zé)集團(tuán)產(chǎn)品變更操作。區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理（稽核員）職責(zé)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，分公司集團(tuán)客戶(hù)稽核人員負(fù)責(zé)集團(tuán)產(chǎn)品變更操作稽核。IT支撐本流程主要用到綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。流程圖 PAGE 流程節(jié)點(diǎn)簡(jiǎn)要說(shuō)明步驟編號(hào)部門(mén)崗位流程步驟步驟描述關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明操作時(shí)間（天）10集團(tuán)客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù)提出產(chǎn)品變更申請(qǐng)集團(tuán)客戶(hù)填寫(xiě)集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)單并附相關(guān)客戶(hù)證明文件，完成后提交至分公司集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理申請(qǐng)變更0.520區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理

50、審核（紙質(zhì)業(yè)務(wù)受理單）區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理審核集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)單及相關(guān)客戶(hù)證明文件是否符合相關(guān)規(guī)范，如果合格簽字確認(rèn)，提交步驟30分公司集團(tuán)中心負(fù)責(zé)人審批，否則返回給步驟10集團(tuán)客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)單及相關(guān)證明文件由集團(tuán)客戶(hù)部門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理審核并簽字2小時(shí)30區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人審批（紙質(zhì)業(yè)務(wù)受理單）區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人在收到業(yè)務(wù)申請(qǐng)后對(duì)業(yè)務(wù)需求審批業(yè)務(wù)變更是否符合條件，符合則簽字確認(rèn)，提交操作人員變更操作，否則返回步驟20集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)人在收到業(yè)務(wù)申請(qǐng)后對(duì)業(yè)務(wù)需求審批并簽字2小時(shí)40區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理（操作員）分公司集團(tuán)客戶(hù)操作人員產(chǎn)品變更區(qū)

51、縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理（操作員）收到集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人簽字的業(yè)務(wù)受理單后進(jìn)行產(chǎn)品變更操作2小時(shí)50區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理（操作員）變更確認(rèn)區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理（操作員）在收到集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，判斷集團(tuán)產(chǎn)品變更類(lèi)型，如果需要端到端流程審批則進(jìn)入步驟80端到端審批流程，否則進(jìn)入步驟60完成變更操作2小時(shí)60區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理（操作員）分公司集團(tuán)客戶(hù)操作人員產(chǎn)品變更操作區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理（操作員）收到集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人簽字的業(yè)務(wù)受理單后開(kāi)始產(chǎn)品變更操作，完成變更操作后提交步驟701小時(shí)70區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理（操作員）分公司集團(tuán)客

52、戶(hù)操作人員產(chǎn)品變更操作（紙質(zhì)業(yè)務(wù)受理單）區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理（操作員）收到集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人簽字的業(yè)務(wù)受理單后開(kāi)始產(chǎn)品變更操作，完成變更操作后簽字確認(rèn)，提交步驟90集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理變更確認(rèn)1小時(shí)80區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理（操作員）產(chǎn)品端到端變更流程端到端流程完成變更操作后提交步驟90集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理變更確認(rèn)0.590集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理分公司集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理變更確認(rèn)集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理接到操作人員產(chǎn)品變更成功的通知后，確認(rèn)產(chǎn)品是否變更成功，成功則進(jìn)入步驟100，否則返回步驟401小時(shí)100集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理分公司集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理通知客戶(hù)產(chǎn)品變更成功集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理在確認(rèn)產(chǎn)品變更完成后，通知集團(tuán)

53、客戶(hù)變更成功1小時(shí)120區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理（稽核員）稽核（紙質(zhì)業(yè)務(wù)受理單）區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理（稽核員）對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品變更情況和流程合規(guī)性進(jìn)行稽核工作，稽核結(jié)果書(shū)面記錄并簽字確認(rèn)，提交步驟130，否則返回步驟40操作部門(mén)定期會(huì)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)變更情況和流程合規(guī)性進(jìn)行稽核工作，稽核結(jié)果書(shū)面記錄并簽字確認(rèn)1小時(shí)130區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人審核（紙質(zhì)業(yè)務(wù)受理單）區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品變更稽核記錄審核，無(wú)誤后簽字確認(rèn)進(jìn)入步驟140歸檔，否則返回步驟1201小時(shí)140集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理存檔集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理接到稽核通知確認(rèn)后進(jìn)行存檔1小時(shí)涉及表單集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)受理單涉及制

54、度規(guī)范AA集團(tuán)客戶(hù)部SOX控制點(diǎn)管理辦法（2011年試行稿）關(guān)于集團(tuán)客戶(hù)端到端電子工單項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)相關(guān)要求的通知（移動(dòng)集客字2009158號(hào)）關(guān)于結(jié)束端到端電子工單系統(tǒng)并運(yùn)行的通知QQ-JT-2-03-03集團(tuán)產(chǎn)品端到端變更流程目的為了讓產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理等通過(guò)產(chǎn)品變更端到端流程能熟悉此變更，完成操作。范圍AA移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)部。AA移動(dòng)區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心。職責(zé)集團(tuán)客戶(hù)部信息支撐中心產(chǎn)品經(jīng)理/區(qū)縣分公司產(chǎn)品負(fù)責(zé)人職責(zé)負(fù)責(zé)產(chǎn)品變更的資料的審核和產(chǎn)品變更的BOSS側(cè)操作。區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)接收集團(tuán)客戶(hù)的產(chǎn)品變更申請(qǐng)；負(fù)責(zé)完成產(chǎn)品變更的合同、資料的初步審核；負(fù)責(zé)集團(tuán)產(chǎn)品的變更申

55、請(qǐng)的確認(rèn)；負(fù)責(zé)通知集團(tuán)客戶(hù)的變更結(jié)果。IT支撐BOSS系統(tǒng)。流程圖 PAGE 流程節(jié)點(diǎn)簡(jiǎn)要說(shuō)明步驟編號(hào)部門(mén)崗位流程步驟步驟描述關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明操作時(shí)間（天）10集團(tuán)客戶(hù)提出產(chǎn)品變更需求集團(tuán)客戶(hù)向集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理提出產(chǎn)品變更需求120區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理受理變更并審查區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理按客戶(hù)需求，完成初步的受理審核，及合同確認(rèn)過(guò)程。0.530區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)品變更手續(xù)及合同審核區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理針對(duì)申請(qǐng)變更的手續(xù)及合同內(nèi)容進(jìn)行審核，如果合格，將提交至集團(tuán)客戶(hù)部信息化支撐中心或各縣分公司產(chǎn)品負(fù)責(zé)人處完成進(jìn)一步審批；如果相應(yīng)合同不齊全，則需進(jìn)一步審核是否為

56、我公司產(chǎn)品升級(jí)或免費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品0.540區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)品升級(jí)或免費(fèi)產(chǎn)品審核區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理針對(duì)是否為產(chǎn)品升級(jí)或免費(fèi)產(chǎn)品進(jìn)行審核，如果是，則可提交至集團(tuán)客戶(hù)部信息化支撐中心或各縣分公司產(chǎn)品負(fù)責(zé)人處完成進(jìn)一步審批，如果不是，則需返回至客戶(hù)，告知其不符合變更要求0.550集團(tuán)客戶(hù)部信息支撐中心產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品負(fù)責(zé)人完成產(chǎn)品變更審核集團(tuán)客戶(hù)部信息化支撐中心產(chǎn)品負(fù)責(zé)人或各縣（市）區(qū)分公司產(chǎn)品負(fù)責(zé)人查詢(xún)此業(yè)務(wù)是否可進(jìn)行操作，如果是則可直接到BOSS側(cè)相應(yīng)模塊進(jìn)行操作，如果否則需退回到各縣（市）區(qū)分公司集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理處重新審核160集團(tuán)客戶(hù)部信息支撐中心產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品變更操作集團(tuán)客戶(hù)部

57、信息支撐中心產(chǎn)品經(jīng)理或各縣（市）區(qū)分公司產(chǎn)品負(fù)責(zé)人到BOSS側(cè)進(jìn)行操作，完成后提交給申請(qǐng)的集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理170區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理確認(rèn)區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理針對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人完成的操作進(jìn)行確認(rèn)，若無(wú)問(wèn)題，則通知用戶(hù)，若存在問(wèn)題，則返回至產(chǎn)品負(fù)責(zé)人重新進(jìn)行業(yè)務(wù)變更操作0.580區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理通知客戶(hù)區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理將產(chǎn)品變更完成情況通知客戶(hù)0.590客戶(hù)客戶(hù)確認(rèn)申請(qǐng)產(chǎn)品變更的客戶(hù)完成產(chǎn)品變更的確認(rèn)工作，如果無(wú)問(wèn)題，則可直接結(jié)束，若有疑問(wèn)，則需重新反饋至區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行審核0.5涉及表單無(wú)涉及制度規(guī)范無(wú)QQ-JT-1-03-0

58、4集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)管理流程目的為加強(qiáng)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司AA分公司集團(tuán)客戶(hù)部欠費(fèi)管理工作、降低欠費(fèi)數(shù)額、防止國(guó)有資產(chǎn)流失、明確各級(jí)集團(tuán)客戶(hù)欠費(fèi)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)、特制定本流程。范圍AA移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)部。AA移動(dòng)區(qū)縣分公司集團(tuán)中心。職責(zé)公司分管副總經(jīng)理職責(zé)對(duì)于欠費(fèi)超過(guò)集團(tuán)客戶(hù)欠費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則規(guī)定時(shí)限的客戶(hù)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理提出相關(guān)處理意見(jiàn)進(jìn)行審核并簽字確認(rèn)。集團(tuán)客戶(hù)部主任職責(zé)對(duì)于欠費(fèi)超過(guò)集團(tuán)客戶(hù)欠費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則規(guī)定時(shí)限的客戶(hù)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理提出的相關(guān)處理意見(jiàn)進(jìn)行審核并簽字確認(rèn)。區(qū)縣分公司總經(jīng)理職責(zé)對(duì)于欠費(fèi)超過(guò)集團(tuán)客戶(hù)欠費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則規(guī)定時(shí)限的客戶(hù)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理提出相關(guān)處理意見(jiàn)進(jìn)行審核并簽字確認(rèn)。

59、財(cái)務(wù)部主任職責(zé)對(duì)于欠費(fèi)超過(guò)集團(tuán)客戶(hù)欠費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則規(guī)定時(shí)限的客戶(hù)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理提出的處理意見(jiàn)的財(cái)務(wù)處理合規(guī)性進(jìn)行審核并簽字確認(rèn)。區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人職責(zé)負(fù)責(zé)本地區(qū)的欠費(fèi)催繳工作的具體實(shí)施，并負(fù)責(zé)根據(jù)市公司要求對(duì)本地區(qū)的欠費(fèi)管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核；負(fù)責(zé)將本地區(qū)欠費(fèi)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)、信息、經(jīng)驗(yàn)和建議等及時(shí)向市公司上報(bào)和反饋。區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)按照集團(tuán)客戶(hù)欠費(fèi)催繳管理流程對(duì)所轄的集團(tuán)客戶(hù)欠費(fèi)實(shí)施具體的催繳工作；負(fù)責(zé)對(duì)欠費(fèi)超過(guò)集團(tuán)客戶(hù)欠費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則規(guī)定時(shí)限的客戶(hù)在集團(tuán)業(yè)務(wù)欠費(fèi)處理單中提出相關(guān)處理意見(jiàn)，同時(shí)將處理意見(jiàn)以部門(mén)聯(lián)系單形式報(bào)市公司集團(tuán)客戶(hù)部及財(cái)務(wù)部審批，最終

60、根據(jù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的審批結(jié)果進(jìn)行相關(guān)操作；跟蹤所轄集團(tuán)賬戶(hù)欠費(fèi)的繳納情況，對(duì)于欠費(fèi)期限超過(guò)集團(tuán)客戶(hù)欠費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則的集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理需要在延遲繳費(fèi)期限到期時(shí)以部門(mén)聯(lián)系單形式將催繳結(jié)果反饋至集團(tuán)部欠費(fèi)處理員處。集團(tuán)客戶(hù)部欠費(fèi)管理人員職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)的集團(tuán)客戶(hù)欠費(fèi)業(yè)務(wù)的控制、跟蹤、統(tǒng)計(jì)、分析，并根據(jù)省公司的欠費(fèi)實(shí)施細(xì)則制定本地區(qū)的實(shí)施和考核細(xì)則；負(fù)責(zé)本地區(qū)的欠費(fèi)催繳工作的具體實(shí)施，并負(fù)責(zé)對(duì)所屬區(qū)縣分公司的欠費(fèi)管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核；負(fù)責(zé)對(duì)本地市范圍內(nèi)的集團(tuán)客戶(hù)欠費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總；負(fù)責(zé)將本地區(qū)欠費(fèi)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)、信息、經(jīng)驗(yàn)和建議等及時(shí)向省公司上報(bào)和反饋；負(fù)責(zé)組織所屬區(qū)縣進(jìn)行欠費(fèi)管理工作經(jīng)驗(yàn)