客服前臺(tái)客服標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范

1、客服管理中心培訓(xùn)文件iiy廣東中奧物業(yè)管理有限公司前臺(tái)客服環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范一、前臺(tái)（窗口）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、前臺(tái)（窗口）服務(wù)物品標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理1）前臺(tái)接待區(qū)物品擺放：辦公室門前物品擺放：保持辦公室門前物品的清潔，辦公室門鋪置紅地毯、盆景長勢良好、無蟲害。前臺(tái)接待臺(tái)面擺放標(biāo)準(zhǔn)：前臺(tái)接待臺(tái)臺(tái)面允許擺放物品名細(xì)：辦公電腦、打印機(jī)、服務(wù)熱線電話、驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)、工作臺(tái)帳其他物品，不得擺放在臺(tái)面上。如在接待臺(tái)擺放接待坐椅，擺放要求如下：座椅擺放在一條直線上，座椅離接待臺(tái)40厘米，座椅與座椅之間的距離60厘米。（下圖供參考）抽屜物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（如有抽屜）：第一個(gè)屜擺放前臺(tái)日常接待的所用的登記表格，如郵件代收記

2、錄表、鑰匙借用/歸還登記表物品借用登記表等表格；第二個(gè)抽屜作為收款員專用抽屜，放置收款員收款所需的物品，如：發(fā)票、計(jì)算機(jī)、收款專用章、印泥、找零現(xiàn)金等物品；第三個(gè)抽屜擺放前臺(tái)常用的表格、物品：如物品放行條、入住證明剪刀等物品。（下圖供參考）更好！更美！更滿意！、.事廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓(xùn)文件、.事廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓(xùn)文件更好！更美！更滿意! #更好！更美！更滿意! 前臺(tái)接待桌擺放標(biāo)準(zhǔn):前臺(tái)接待桌顏色樣式需與前臺(tái)接待臺(tái)顏色一致，接待座椅擺放標(biāo)準(zhǔn)為:座椅三張、環(huán)繞接待桌擺放，每二個(gè)座椅擺放之間的角度為120度，客人使用離開后，一分鐘將物品恢復(fù)原位，擺放時(shí)，輕拿

3、輕放，禁止拖拉。（下圖供參考）便民雨傘的擺放標(biāo)準(zhǔn)：便民雨傘架統(tǒng)一擺放在入戶門的左邊（或指定位置），要求：雨傘擺放整齊有序，按編排序號(hào)對(duì)外借用；雨傘整理標(biāo)準(zhǔn)：將傘葉展開，如圖1為傘葉、2為捆綁帶，將傘葉順時(shí)針整理，如圖箭頭所示。將捆綁帶順時(shí)針捆好，（下圖供參考）。更好！更美！更滿意! 更好！更美！更滿意! #廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓(xùn)文件圖1圖2圖3報(bào)架的擺放標(biāo)準(zhǔn)：報(bào)架上的報(bào)紙按日期統(tǒng)一擺放，按時(shí)間排序（當(dāng)日?qǐng)?bào)抵放在報(bào)架最上方一層，依次類推，共擺放五天的報(bào)紙），底層的閱覽資料擺放整齊，一次交擺放物品不可超過二十份，客戶取閱后，少于十份時(shí)，及時(shí)補(bǔ)充。（下圖供參考）盆栽的擺放標(biāo)準(zhǔn)：盆栽

4、的擺放位置根據(jù)前臺(tái)區(qū)域?qū)嶋H情況擺放，擺放要求：盆栽底部花盆需保持統(tǒng)一，外表現(xiàn)無明顯灰塵、水跡；底盤無積水、無污漬；盆栽長勢良好，無病蟲害、修剪適當(dāng)。（下圖供參考）衛(wèi)廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓(xùn)文件3廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓(xùn)文件更好！更美！更滿意! #更好！更美！更滿意! 2）環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)：保持前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境秩序，接待流程順暢、環(huán)境現(xiàn)場無刺耳噪音，如拖拉桌椅所發(fā)出的噪音；將對(duì)講機(jī)音量調(diào)到合適音量或配帶耳機(jī)。辦公區(qū)域蚊蟲消殺時(shí)間安排在晚上下班后進(jìn)行消殺，保持辦公區(qū)域的空氣質(zhì)量，避免污染辦公環(huán)境。2、窗口服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)與禁忌：1）儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)：整體：自

5、然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，不得染黑色以外顏色，禁止標(biāo)新立異的發(fā)型。發(fā)型：男員工頭無頭屑、不油膩，發(fā)齊耳、不燙發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)，女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起并使用公司統(tǒng)一發(fā)髻；妝容：女員工須著淡妝（眉、唇）臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝；男員工保持面部清潔、不露鼻毛、不留胡須臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物,保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，

6、以免散發(fā)煙味或酒氣。指甲：不留長指甲；女員工上崗時(shí)不著有色指甲油。個(gè)人衛(wèi)生：飯后漱口、保持口氣清新；勤洗頭澡、勤換衣褲。（下圖供參考）衛(wèi)廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓(xùn)文件3廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓(xùn)文件更好！更美！更滿意! 更好！更美！更滿意! 2）著裝、飾品標(biāo)準(zhǔn)制服：上班時(shí)間統(tǒng)一著公司工作服，且保持干凈、整齊、挺括；衣物：紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣須扣上，襯衣的第二顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣；，鞋襪：男員工著黑色皮鞋，黑色襪，女員工夏季著無網(wǎng)紋無通花的淺色襪；著工作裙裝須穿高筒襪，襪口高于裙

7、邊；工號(hào)牌或名牌：工作時(shí)須佩戴工號(hào)牌或名牌，統(tǒng)一佩在左胸處，注意修整，保持平、正；飾物：上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物，因工作需要除外（下圖供參考）。3）表情標(biāo)準(zhǔn)：微笑，是我們最基本的表情面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢；交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是；在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客在走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。4）行為舉止標(biāo)準(zhǔn)：整體：姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿：以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，

8、兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿：以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿：員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)

9、不起”“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。（下圖供參考）衛(wèi)廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓(xùn)文件衛(wèi)廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓(xùn)文件更好！更美！更滿意! 更好！更美！更滿意! 5）服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)：聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。多用敬語，注意“請(qǐng)”“謝”字不離口；對(duì)熟悉客戶，盡量采用親切、溫馨、柔和的問候方式，根據(jù)對(duì)方的身份、年紀(jì)、職位采用不同的稱呼：如對(duì)方是位男性老年人，可尊稱阿叔；中年女性，可尊稱阿姨；根據(jù)不同的場景，采用不同的問候方式，禁忌采用過于生硬、死板、面無表情，非發(fā)自內(nèi)心的問候。例：早上，園區(qū)客服助理在園區(qū)巡區(qū)時(shí)發(fā)

10、現(xiàn)一位中年婦女從外面回來，手里提前茶,在經(jīng)過見面時(shí)，可采用以下問候方式：”阿姨，早上好，買菜回來了呀？”“是啊”以一種家常式的問候方式，來增加與客戶的溝通，拉進(jìn)與業(yè)主之間的距離。暫時(shí)離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，傾聽（下圖供參考）廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓(xùn)文件廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓(xùn)文件二、窗口接待場景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話（用普通話：您好，xxxx（樓盤名稱）服務(wù)中心小X,很高興為您服務(wù)），若鈴響超過三聲，應(yīng)答時(shí)應(yīng)以“您好，中奧物業(yè)XXXX服務(wù)中心XXX，對(duì)不起，讓您久等了

11、”為開始語）。接聽電話時(shí)，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、左手接聽電話，左手進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤，鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話（開通中奧物業(yè)（簡介）電話彩鈴業(yè)務(wù)）。如對(duì)方要求相關(guān)同事接聽電話時(shí)再請(qǐng)其稍等再通知轉(zhuǎn)接相關(guān)人員接聽電話口相關(guān)人：員外出時(shí)，需禮貌向?qū)Ψ秸f明情況C下圖供參考）2、客戶接待標(biāo)準(zhǔn)1：熱情接待看見客戶踏入服務(wù)中心大門時(shí)，須起身站立，面帶微笑，與對(duì)方目光進(jìn)行交流，主動(dòng)與客戶打招呼；站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。手勢：女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下）；更好！更美！

12、更滿意！8廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓(xùn)文件廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓(xùn)文件更好！更美！更滿意！ 更好！更美！更滿意！ 男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。目光：主動(dòng)捕捉客戶的目光，與對(duì)方目光進(jìn)行交流；微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。語言：主動(dòng)招呼（您好，請(qǐng)問有什么能幫您？）根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)（下圖供參考）標(biāo)準(zhǔn)2：工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)場景一：A先生正在辦理業(yè)務(wù)，B小姐來到服務(wù)中心表情：向B小姐微笑點(diǎn)頭；語言：很抱歉，請(qǐng)您先坐下稍等一會(huì)，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）語言：（向A先生）請(qǐng)您稍等一下，我

13、幫這位小姐安排其他人員接待，馬上回來。動(dòng)作：立即尋找相關(guān)人員接待B小姐，（找人回來后，向B小姐）您好，請(qǐng)XX幫您辦理好么？（向B小姐點(diǎn)頭示意），（向A先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。場景二：服務(wù)人員正在接聽A先生的電話，B小姐來到服務(wù)中心表情：向B小姐微笑點(diǎn)頭手勢：并用未接電話的手示意客戶就坐。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）語言：（向A先生）很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一下，請(qǐng)您等我20秒好么？我會(huì)馬上回來?？头芾碇行呐嘤?xùn)文件客服管理中心培訓(xùn)文件更好！更美！更滿意！io更好！更美！更滿意！io廣東中奧物業(yè)管理有限公司動(dòng)作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關(guān)人員接待B小姐

14、（找人回來后，向B小姐）您好，請(qǐng)XX幫您辦理好么？（點(diǎn)頭向B小姐示意）（輕輕拿起話筒，向A先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。場景三：A先生接待于3分鐘內(nèi)結(jié)束，轉(zhuǎn)而接待B小姐表情：面帶微笑，點(diǎn)頭示意語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時(shí)間，請(qǐng)問有什么能幫您？如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。3、業(yè)務(wù)辦理1）出租、轉(zhuǎn)讓您請(qǐng)坐，請(qǐng)您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請(qǐng)您提供房屋租賃合同或商品房轉(zhuǎn)讓合同及您的身份證。請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底；抱歉讓您久等了，這里是過戶所需填寫的表格（指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格）；這是我們服務(wù)中心的聯(lián)系卡，如

15、果有什么需要可以隨時(shí)撥打我們服務(wù)中心的電話；請(qǐng)問您需要辦理停車卡么（需要?jiǎng)t說明停車卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及辦車卡需出示的相關(guān)證件）？請(qǐng)問您需要裝修您的新房子么（需要?jiǎng)t說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件）？如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。2）裝修客戶到過達(dá)服務(wù)中心，提出辦理裝修申請(qǐng)；前臺(tái)客服助理向業(yè)主說明辦理裝修所需提供的資料；X先生，辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個(gè)裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件（詳見裝修管理流程），請(qǐng)問您都帶來了么？業(yè)主資料齊全；前臺(tái)客服助理現(xiàn)場審核業(yè)主提

16、供的裝修資料；并復(fù)印相關(guān)證件；“請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底?！薄氨缸屇玫攘?，這里是裝修所需填寫的表格，麻煩您填寫下?！保ㄟf交表格時(shí)，正面便于y廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓(xùn)文件閱讀方向遞交客戶，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶，并指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項(xiàng)，并配合我們的工作）根據(jù)裝修管理規(guī)定，您一共需要繳納XXX元文明施工保證金。您有X名裝修人員，需要交納XXX元的辦證工本費(fèi)。（并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況收取垃圾清運(yùn)費(fèi)）如收款員不在，由前臺(tái)客服助理代行收取，并開據(jù)收據(jù)給客戶；好了，你的裝修申請(qǐng)表格已經(jīng)全部填完了，我們會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)審批完成，到時(shí)，我們會(huì)電話通知

17、您。（首接責(zé)任制，負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。（下圖供參考）3）繳費(fèi)業(yè)主到達(dá)服務(wù)中心前臺(tái)表示繳費(fèi)；“請(qǐng)稍等，我?guī)湍藢?shí)下相關(guān)費(fèi)用（登陸白金管家收費(fèi)系統(tǒng)，核業(yè)主欠費(fèi)情況）“您好，你這里XX年XX費(fèi)用共計(jì)XX元，如果沒問題，我現(xiàn)在幫你打印票據(jù)，好嗎？”“業(yè)主確認(rèn)后，打印票據(jù)、收取費(fèi)用。（您好，XX先生/XX小姐，收您XX元，找您XX元，這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。4）報(bào)修1、業(yè)主報(bào)修（屬于工程部維修能力

18、范圍內(nèi)的）您好，請(qǐng)問您住在哪個(gè)單元？請(qǐng)問您需要我們維修哪方面？（仔細(xì)詢問報(bào)修項(xiàng)目，做好詳細(xì)記錄）更好！更美！更滿意！11客服管理中心培訓(xùn)文件客服管理中心培訓(xùn)文件更好！更美！更滿意! 更好！更美！更滿意! 廣東中奧物業(yè)管理有限公司好的，我們馬上聯(lián)系工程維保部，請(qǐng)您稍等片刻。您好，這里是客戶服務(wù)部。X棟X單元需要維修XX，客戶沒有相關(guān)配件，需要提供。請(qǐng)問大概什么時(shí)候能安排人員上門查看？恩，好的，謝謝您。填寫維修服務(wù)單（轉(zhuǎn)向客戶）讓您久等了，您需要的維修服務(wù)需要專業(yè)人員現(xiàn)場確定，我們會(huì)在X分鐘內(nèi)派專業(yè)人員進(jìn)行查看，確定原因，您看可以么？這里是維修價(jià)目表，您可以先參考一下。請(qǐng)問您家里什么時(shí)候有人？好的

19、，我們將會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為您提供維修服務(wù)。（因特殊情況，無法及時(shí)上門進(jìn)行維修，電話聯(lián)系）您好，這里是中奧物業(yè)XXX服務(wù)中心，X點(diǎn)X分您的報(bào)修服務(wù)我們因XXX特殊情況無法按時(shí)上門，十分抱歉。我們會(huì)在Y點(diǎn)Y分上門為您提供維修服務(wù)，您看這樣行么？您很忙的話，那您看什么時(shí)間維修好呢？（時(shí)間要求在Y點(diǎn)Y分后）好的，謝謝您的諒解。（第二次一定按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)，絕不可失約）2、業(yè)主報(bào)修（屬于工程部維修能力外的）十分抱歉，您需要的維修服務(wù)需要相關(guān)專業(yè)人員提供，我們可以為您提供聯(lián)系電話。用便簽紙寫出相關(guān)專業(yè)維修聯(lián)系電話，要求字跡清晰，大方；雙手將便簽紙遞與客戶；這是相關(guān)專業(yè)維修的電話，您還需要其他服務(wù)么？

20、如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。5）物品放行業(yè)主放行（欠費(fèi)三個(gè)月以上需通知客服主管）您請(qǐng)坐，請(qǐng)您出示身份證或業(yè)主證，我們要核實(shí)下（復(fù)印身份證，如服務(wù)中心已有復(fù)印件，可直接進(jìn)入下一環(huán)節(jié)）。這是您的證件（雙手呈遞）；請(qǐng)問您都搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫放行條）客服管理中心培訓(xùn)文件客服管理中心培訓(xùn)文件更好！更美！更滿意! 更好！更美！更滿意! 廣東中奧物業(yè)管理有限公司請(qǐng)您在這里簽字；（提醒業(yè)主：您還有X個(gè)月的管理費(fèi)共XXX元未交，請(qǐng)您盡快交清）（整齊撕開放行條）請(qǐng)您將放行條交給門崗秩序維護(hù)員后就可以放行了。（若業(yè)主時(shí)間緊急，核實(shí)業(yè)

21、主無欠費(fèi)現(xiàn)象后，辦理放行條同時(shí)門崗秩序維護(hù)員放行）租戶放行（A為租戶、B為業(yè)主且業(yè)主不在場，管理費(fèi)由租戶承擔(dān)）您請(qǐng)坐，請(qǐng)您出示身份證，我們需要核實(shí)下。（核實(shí)管理費(fèi)交納情況，如欠費(fèi)則不予放行）很抱歉，您還有X月管理費(fèi)共XXX元未交，請(qǐng)您先交納管理費(fèi)后才能辦理放行手續(xù)。（管理費(fèi)已交清）請(qǐng)問您都搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫放行條）租戶無論是否有業(yè)主放行委托書都要向業(yè)主聯(lián)系；請(qǐng)您稍等片刻，我需要聯(lián)系一下業(yè)主。（回避租客，按業(yè)主資料卡上業(yè)主電話撥打）您好，這里是中奧物業(yè)XXX服務(wù)中心，請(qǐng)問您是X單元X戶業(yè)主X先生么？您的租戶X先生目前正在服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù)，請(qǐng)問您知道這個(gè)事情么？X先生目前已經(jīng)結(jié)清了

22、我們所有的管理費(fèi)，他有沒有拖欠您的房租呢？X先生需要搬出X、X、X、X等物品，請(qǐng)問這里有您的私人財(cái)產(chǎn)么？您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)？很抱歉打擾您，再見。（回到服務(wù)中心）很抱歉讓您久等了，業(yè)主X先生有些疑問，暫時(shí)不同意放行，請(qǐng)您先聯(lián)系他好么？很抱歉讓您久等了，請(qǐng)您在這里簽字（遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶）（整齊撕開放行條）請(qǐng)您將放行條交給門崗秩序維護(hù)員后就可以放行了。感謝您長期以來對(duì)中奧物業(yè)的支持，希望以后我們還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)；如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。6）咨詢答疑如客戶咨詢的問題不太清楚語言：“很抱歉，您要辦理的業(yè)

23、務(wù)是我們另一位同事負(fù)責(zé)，請(qǐng)您稍等片刻”（尋找相關(guān)負(fù)責(zé)人員）讓您久等了，這位是我們服務(wù)中心XXX主管，請(qǐng)他為您解答好么？3廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓(xùn)文件更好！更美！更滿意! 更好！更美！更滿意! #廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓(xùn)文件3分鐘仍未向客戶說明清楚則服務(wù)上移，找客服主任處理；3分鐘內(nèi)客服主任仍未說明清楚則上報(bào)服務(wù)中心主任進(jìn)行處理）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。（下圖供參考）7）投訴處理：對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與

24、投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。X先生，你反映的問題，我已經(jīng)記錄清楚，您放心，我們公司一貫重視客戶的意見和建議，我們會(huì)對(duì)您提出的問題，跟進(jìn)處理，我們將在二天內(nèi)，給你一個(gè)回復(fù)，我們會(huì)隨時(shí)與您保護(hù)聯(lián)系。如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。X先生，您二天前向我們反映的問題，我們已經(jīng)調(diào)查清楚，由于，給您帶來了不便，請(qǐng)您涼解，我們將會(huì)加強(qiáng)謝謝您對(duì)我們工作的支持與理解。4、業(yè)務(wù)洽談?wù)Z言：請(qǐng)問您是哪一位？請(qǐng)您稍坐一會(huì)，我去看*經(jīng)理在不在。（經(jīng)理在辦公室）先生請(qǐng)這邊走；3廣東中奧物業(yè)管理有限公司

25、客服管理中心培訓(xùn)文件更好！更美！更滿意! 更好！更美！更滿意! 這位是我們經(jīng)理，這位是*先生；動(dòng)作：請(qǐng)客戶就坐、倒茶，輕輕的關(guān)門。（經(jīng)理不在辦公室）語言：很抱歉，經(jīng)理剛好不在，去*開會(huì)了或者*，我能幫您做些什么？/我能為您轉(zhuǎn)告么？動(dòng)作：記下客戶的姓氏及聯(lián)系方式，并承諾會(huì)向服務(wù)中心經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息。客戶事情緊急：立即電話聯(lián)系主任，并說明情況。（經(jīng)理正在接待其他客戶）向服務(wù)中心經(jīng)理說明正有一位*先生在外面等您語言：很抱歉，主任現(xiàn)正在接待客人，請(qǐng)您再稍等一會(huì)；請(qǐng)您先用茶/這里有一些報(bào)紙和雜志，請(qǐng)您邊看邊等；動(dòng)作：提供茶水和報(bào)紙服務(wù)（等待期間應(yīng)不斷為客戶提供倒茶水服務(wù)）；如果在接待過程中令客戶不滿意或

26、客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。5、送走客戶動(dòng)作：起身站立，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，在客戶走出客服中心大門之后方可落座；語言：“請(qǐng)您慢走”“再見”、“請(qǐng)您走好”“歡迎下次光臨”并提示客戶帶好隨身物品（下圖供參考）。6、提供茶水、飲料服務(wù)：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動(dòng)茶罐，將茶倒出，這樣使顧客感覺衛(wèi)生。注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人；3廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓(xùn)文件更好！更美！更滿意! 更好！更美！更滿意! 廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓(xùn)文件端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱?duì)著顧客。并提醒客戶：“請(qǐng)用茶！”這樣使客戶體會(huì)到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。（下圖供參考）7、遞交物品在接受或交回給客戶物品時(shí)，均需用雙手接收、遞送；遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提，如請(qǐng)客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時(shí)應(yīng)將