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文檔簡(jiǎn)介
1、酒店客戶投訴處理技巧培訓(xùn)酒店客戶投訴處理技巧培訓(xùn)非投訴抱怨 投訴抱怨 顧客期望顧客感知尊重與關(guān)注服務(wù)技巧與效率產(chǎn)品質(zhì)量提供責(zé)任顧客使用銷售責(zé)任承擔(dān)責(zé)任服務(wù)質(zhì)量顧客驚喜顧客滿意感知期望感知=期望感知期望妥善解決比較顧客滿意與顧客投訴分析模型非投訴抱怨 顧客期望顧客感知尊重與關(guān)注服務(wù)技巧與效率產(chǎn)品質(zhì)量GEC Programl一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l 購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話,較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告,并且對(duì)價(jià)格也不敏
2、感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客GEC Program一個(gè)滿意的顧客一個(gè)不滿的顧客GEC Programl一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客l24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該公司的產(chǎn)品l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問(wèn)題得到解決,會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系,如果迅速得到解決,會(huì)有90-95%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系一個(gè)不滿的顧客GEC Programl一個(gè)投訴不滿的顧客一、掌握洞察他人心理的能力; 1、通過(guò)對(duì)方的表情和動(dòng)作來(lái)判斷其心理狀態(tài); 2、通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等來(lái)判斷其心理狀態(tài);一、掌握洞察他
3、人心理的能力; 1、通過(guò)對(duì)方的表情和動(dòng)作來(lái)判斷二、了解把握顧客的心理1、顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理;2、顧客想得到方便怕吃虧的心理;3、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨(dú)占心理;4、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理;5、顧客對(duì)機(jī)器設(shè)備的探索嘗試心理;6、顧客以自我為中心的習(xí)慣心理;二、了解把握顧客的心理1、顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理;三、提高規(guī)勸能力 和解決服務(wù)矛盾能力1、注意傾聽(tīng)而不是反駁2、注意表情的運(yùn)用3、注意語(yǔ)氣和耳語(yǔ)的作用三、提高規(guī)勸能力 和解決服務(wù)矛盾能力1、注意傾聽(tīng)四、正確處理顧客的投訴1、顧客投訴時(shí)的心理要求得到快速簡(jiǎn)捷的處置;要求發(fā)泄、要求受到尊重;要求補(bǔ)償;四、正確處理顧客的投訴1、顧客
4、投訴時(shí)的心理2、對(duì)顧客投訴的對(duì)策耐心傾聽(tīng),弄清真相以誠(chéng)懇態(tài)度向顧客道歉區(qū)別不同情況作出恰當(dāng)處理需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽(tīng)客人的傾訴;不要急于解釋和辯解,以免引起客人心理上的更大反感;2、對(duì)顧客投訴的對(duì)策耐心傾聽(tīng),弄清真相五、有效處置 顧客投訴的溝通技巧移情法三明治法諒解法3F法“7+1說(shuō)服法”引導(dǎo)征詢法五、有效處置 顧客投訴的溝通技巧用顧客喜歡的方式去說(shuō)說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿 餐飲培訓(xùn) canyins 天貓 tmale 快速瘦腿. sushous 供稿用顧客喜歡的方式去說(shuō)說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿 餐飲培訓(xùn) 不要使用“我盡可能向信貸部門詢問(wèn)你的事情?!?“我盡可能把您的情況反映給后勤部
5、門,不要再給我打電話了。” “沒(méi)看到我們多忙嗎?你先等一下?!?應(yīng)該如何說(shuō)呢?不要使用“我盡可能向信貸部門詢問(wèn)你的事情?!?“我盡可能把您說(shuō)“我理解”以體諒對(duì)方情緒 3 F 法 :客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)(Feel, Felt, Found) “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 ,其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受 ,不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后,他們發(fā)覺(jué),這樣做更有利于快速便捷的辦理業(yè)務(wù)。FeelFeltFound說(shuō)“我理解”以體諒對(duì)方情緒 3 F 法 :客戶的感受、別說(shuō)“您能嗎?”以緩解緊張程度 為什么要用? 這有助于: 消除人們通常聽(tīng)到“你必須”時(shí)的不愉快 避免責(zé)任對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響 保證對(duì)方清
6、楚地知道你需要什么 什么時(shí)候用?當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候 說(shuō)“您能嗎?”以緩解緊張程度 為什么要用? 這有助于: 范例 :不要使用:“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇,這能節(jié)省你的費(fèi)用?!?應(yīng)該使用:“為了節(jié)省你的費(fèi)用,你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎?” 范例 :不要使用:說(shuō)“您可以”來(lái)代替說(shuō)“不” 你可以在下列情況下說(shuō)“您可以” : 你不能完全滿足客戶的要求,但你的確還有別的辦法 盡管你可能立刻幫不上忙,但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng),樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù) 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確,給他提個(gè)建議, 通常能激發(fā)他的思路?!安?,那個(gè)水平太差”或者“不,那個(gè)太貴了” 說(shuō)“您
7、可以”來(lái)代替說(shuō)“不” 你可以在下列情況下范例 :不要使用:“我對(duì)此一無(wú)所知,這不是我份內(nèi)的事,你得去財(cái)務(wù)部查一查?!?應(yīng)該使用:“你可以在財(cái)務(wù)部查到?!?范例 :不要使用:不要使用:“你必須以10個(gè)為單位定貨,我們不單賣。” 應(yīng)該使用:“你可以以10個(gè)為單位定貨。” 不要使用:五、有效處置顧客投訴的方法一站式服務(wù)法:顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過(guò)程跟蹤服務(wù)。餐飲培訓(xùn) canyins 天貓 tmale 快速瘦腿. sushous 供稿五、有效處置顧客投訴的方法一站式服務(wù)法:顧客投訴的受理人員從替換法顧客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題,為顧客替換同類型
8、或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在問(wèn)題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍內(nèi);因顧客的原因造成;替換法顧客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題,為顧客替換同類型或補(bǔ)償關(guān)照法體現(xiàn)在給予顧客物資或/和精神上補(bǔ)償關(guān)照的一種具體行動(dòng)。顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。方法:打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、精神補(bǔ)償補(bǔ)償關(guān)照法體現(xiàn)在給予顧客物資或/和精神上補(bǔ)償關(guān)照的一種具體行變通法在企業(yè)與顧客之間尋找解決對(duì)雙方都有利,建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對(duì)策。餐飲培訓(xùn) canyins 天貓 tmale 快速瘦腿. sushous 供稿變通法在企業(yè)與顧客之間
9、尋找解決對(duì)雙方都有利,建立在雙贏理論基外部評(píng)審法在內(nèi)部投訴處理行不通時(shí),選擇一種中立的路線來(lái)解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用外部評(píng)審程序,申請(qǐng)企業(yè)與顧客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。餐飲培訓(xùn) canyins 天貓 tmale 快速瘦腿. sushous 供稿外部評(píng)審法在內(nèi)部投訴處理行不通時(shí),選擇一種中立的路線來(lái)解決投特殊情況下 顧客服務(wù)應(yīng)答技巧美國(guó)人的服務(wù)理念:客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,如果客戶錯(cuò)了,請(qǐng)參照第一條執(zhí)行;中國(guó)的服務(wù)理念”雙勝原則” 即讓你得到你最想得到的和你應(yīng)該得到的,我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的;意即服務(wù)人員在客我交往中,要達(dá)到 的目標(biāo)是讓客我雙方都成為勝利者。特殊情況下 顧客服務(wù)應(yīng)答技巧美國(guó)人的服務(wù)理念:客方便與麻煩理論要讓顧客得到更多的方便,就會(huì)給服務(wù)人員增添麻煩;而服務(wù)人員如果只圖自己方便,那就會(huì)給顧客添麻煩;誰(shuí)都想圖方便
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