酒店客戶投訴處理技巧培訓(xùn)課件

1、酒店客戶投訴處理技巧培訓(xùn)酒店客戶投訴處理技巧培訓(xùn)非投訴抱怨 投訴抱怨 顧客期望顧客感知尊重與關(guān)注服務(wù)技巧與效率產(chǎn)品質(zhì)量提供責任顧客使用銷售責任承擔責任服務(wù)質(zhì)量顧客驚喜顧客滿意感知期望感知=期望感知期望妥善解決比較顧客滿意與顧客投訴分析模型非投訴抱怨 顧客期望顧客感知尊重與關(guān)注服務(wù)技巧與效率產(chǎn)品質(zhì)量GEC Programl一個滿意的顧客會告訴1-5人l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏

2、感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客GEC Program一個滿意的顧客一個不滿的顧客GEC Programl一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客l24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該公司的產(chǎn)品l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系一個不滿的顧客GEC Programl一個投訴不滿的顧客一、掌握洞察他人心理的能力； 1、通過對方的表情和動作來判斷其心理狀態(tài)； 2、通過對方的語氣語調(diào)等來判斷其心理狀態(tài)；一、掌握洞察他

3、人心理的能力； 1、通過對方的表情和動作來判斷二、了解把握顧客的心理1、顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理；2、顧客想得到方便怕吃虧的心理；3、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨占心理；4、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理；5、顧客對機器設(shè)備的探索嘗試心理；6、顧客以自我為中心的習慣心理；二、了解把握顧客的心理1、顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理；三、提高規(guī)勸能力 和解決服務(wù)矛盾能力1、注意傾聽而不是反駁2、注意表情的運用3、注意語氣和耳語的作用三、提高規(guī)勸能力 和解決服務(wù)矛盾能力1、注意傾聽四、正確處理顧客的投訴1、顧客投訴時的心理要求得到快速簡捷的處置；要求發(fā)泄、要求受到尊重；要求補償；四、正確處理顧客的投訴1、顧客

4、投訴時的心理2、對顧客投訴的對策耐心傾聽，弄清真相以誠懇態(tài)度向顧客道歉區(qū)別不同情況作出恰當處理需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽客人的傾訴；不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感；2、對顧客投訴的對策耐心傾聽，弄清真相五、有效處置 顧客投訴的溝通技巧移情法三明治法諒解法3F法“7+1說服法”引導(dǎo)征詢法五、有效處置 顧客投訴的溝通技巧用顧客喜歡的方式去說說“我會”以表達服務(wù)意愿 餐飲培訓(xùn) canyins 天貓 tmale 快速瘦腿. sushous 供稿用顧客喜歡的方式去說說“我會”以表達服務(wù)意愿 餐飲培訓(xùn) 不要使用“我盡可能向信貸部門詢問你的事情。” “我盡可能把您的情況反映給后勤部

5、門，不要再給我打電話了。” “沒看到我們多忙嗎？你先等一下。” 應(yīng)該如何說呢？不要使用“我盡可能向信貸部門詢問你的事情?！?“我盡可能把您說“我理解”以體諒對方情緒 3 F 法 ：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Feel, Felt, Found） “我理解你怎么會有這樣的感受 ，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 ，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這樣做更有利于快速便捷的辦理業(yè)務(wù)。FeelFeltFound說“我理解”以體諒對方情緒 3 F 法 ：客戶的感受、別說“您能嗎？”以緩解緊張程度 為什么要用？ 這有助于： 消除人們通常聽到“你必須”時的不愉快 避免責任對方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響 保證對方清

6、楚地知道你需要什么 什么時候用？當你急于通知對方的時候 當你原來的要求沒有得到滿足的時候 說“您能嗎？”以緩解緊張程度 為什么要用？ 這有助于： 范例 ：不要使用：“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費用?！?應(yīng)該使用：“為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？” 范例 ：不要使用：說“您可以”來代替說“不” 你可以在下列情況下說“您可以” ： 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務(wù) 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議， 通常能激發(fā)他的思路?！安?，那個水平太差”或者“不，那個太貴了” 說“您

7、可以”來代替說“不” 你可以在下列情況下范例 ：不要使用：“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財務(wù)部查一查?！?應(yīng)該使用：“你可以在財務(wù)部查到?！?范例 ：不要使用：不要使用：“你必須以10個為單位定貨，我們不單賣?！?應(yīng)該使用：“你可以以10個為單位定貨?！?不要使用：五、有效處置顧客投訴的方法一站式服務(wù)法：顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務(wù)。餐飲培訓(xùn) canyins 天貓 tmale 快速瘦腿. sushous 供稿五、有效處置顧客投訴的方法一站式服務(wù)法：顧客投訴的受理人員從替換法顧客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為顧客替換同類型

8、或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。確認產(chǎn)品或服務(wù)存在問題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍內(nèi)；因顧客的原因造成；替換法顧客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為顧客替換同類型或補償關(guān)照法體現(xiàn)在給予顧客物資或/和精神上補償關(guān)照的一種具體行動。顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補償關(guān)照的方法。方法：打折、免除費用、贈送、經(jīng)濟補償、精神補償補償關(guān)照法體現(xiàn)在給予顧客物資或/和精神上補償關(guān)照的一種具體行變通法在企業(yè)與顧客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策。餐飲培訓(xùn) canyins 天貓 tmale 快速瘦腿. sushous 供稿變通法在企業(yè)與顧客之間

9、尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基外部評審法在內(nèi)部投訴處理行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用外部評審程序，申請企業(yè)與顧客之外的第三方機構(gòu)進行調(diào)解或仲裁。餐飲培訓(xùn) canyins 天貓 tmale 快速瘦腿. sushous 供稿外部評審法在內(nèi)部投訴處理行不通時，選擇一種中立的路線來解決投特殊情況下 顧客服務(wù)應(yīng)答技巧美國人的服務(wù)理念：客戶永遠是對的，如果客戶錯了，請參照第一條執(zhí)行；中國的服務(wù)理念”雙勝原則” 即讓你得到你最想得到的和你應(yīng)該得到的，我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的；意即服務(wù)人員在客我交往中，要達到 的目標是讓客我雙方都成為勝利者。特殊情況下 顧客服務(wù)應(yīng)答技巧美國人的服務(wù)理念：客方便與麻煩理論要讓顧客得到更多的方便，就會給服務(wù)人員增添麻煩；而服務(wù)人員如果只圖自己方便，那就會給顧客添麻煩；誰都想圖方便