KTV衛(wèi)生管理規(guī)章制度

1、PAGE PAGE 60KTV衛(wèi)生管理制度一、電器 1、燈具是否完好，營(yíng)業(yè)前打開鑲邊燈，其它燈光關(guān)閉，保持室內(nèi)燈光柔和，營(yíng)業(yè)中打開射燈，要求對(duì)準(zhǔn)茶幾，當(dāng)客人離開后立即恢復(fù)待業(yè)狀態(tài)，進(jìn)行衛(wèi)生清掃，完畢后關(guān)閉所有燈具。 2、電電視圖像像是否清清晰，頻頻道設(shè)置置是否正正常，功功放、音音箱是否否正常，無(wú)雜音音、電流流聲音等等，試音音是否正正常，檢檢查完畢畢確認(rèn)正正常后，除VOOD設(shè)備備（電腦腦）不作作關(guān)閉外外，其它它設(shè)備立立即關(guān)閉閉，其操操作程序序?yàn)椋洪_開機(jī)：II：打開開VODD系統(tǒng)（先開主主機(jī)后開開顯示屏屏）待顯顯示正常常。：打開開功放，接好話話筒。：打開開電視，設(shè)置頻頻道。關(guān)關(guān)機(jī)：II：關(guān)閉閉話筒

2、及及功放。：VOOD系統(tǒng)統(tǒng)（同上上）切斷斷電源。：關(guān)閉閉電視。 3、風(fēng)風(fēng)機(jī)、空空調(diào)工作作是否正正常，營(yíng)營(yíng)業(yè)前將將空調(diào)調(diào)調(diào)節(jié)至HH檔，打打開風(fēng)機(jī)機(jī)保持室室內(nèi)空氣氣清新，在客人人房?jī)?nèi)約約二小時(shí)時(shí)后適當(dāng)當(dāng)調(diào)節(jié)至至M、LL檔，保保持恒溫溫即可，當(dāng)客人人離開后后立即關(guān)關(guān)閉空調(diào)調(diào)、電腦腦、電視視、功放放、風(fēng)機(jī)機(jī)等，將將物品按按規(guī)定擺擺放整齊齊，將門門打開通通風(fēng)。 二、物物品擺設(shè)設(shè) （一）、取桌桌面1/3的中中間部位位放置杯杯具，成成倒立三三角狀，具體操操作依次次如下： 1、紙紙巾盒、酒水單單：紙巾巾盒的動(dòng)動(dòng)物圖案案及酒水水單的字字體正面面客人，且酒水水單打開開立于紙紙巾盒上上； 2、古古典杯：排成橫橫向一

3、字字，杯口口朝下并并附有杯杯墊或口口布； 3、紅紅酒杯：作三、二、一一狀三角角形擺放放并附有有杯墊或或口布，杯口朝朝下； 4、八八角燭臺(tái)臺(tái)：放置置倒立三三角形的的頂端部部位； 5、牙牙簽盒：以臺(tái)面面中心右右側(cè)為準(zhǔn)準(zhǔn)； 6、骰骰盅：置置于紙巾巾盒下方方并列擺擺放，骰骰口朝上上。 7、煙煙灰缸：取位于于第一排排紅酒杯杯端同桌桌端的22/3處處兩側(cè)。 8、話話筒：分分別置于于燭臺(tái)及及第一支支紅酒杯杯同桌面面兩端的的1/22處，麥麥頭對(duì)外外，話筒筒線應(yīng)錯(cuò)錯(cuò)開放置置，其多多余的長(zhǎng)長(zhǎng)度應(yīng)有有規(guī)則的的圈于電電腦柜的的最近處處； 9、點(diǎn)點(diǎn)歌器：放置于于背投或或機(jī)柜的的中間位位置，便便于遞交交給客人人； 10、

4、垃圾筒筒：正對(duì)對(duì)于紙巾巾盒的桌桌下方； 11、熱水壺壺：置于于垃圾筒筒同桌面面兩端的的下方11/2。 （二）、機(jī)柜柜內(nèi)物品品的擺放放： 1、 凈倉(cāng)：將備用用杯具、牙簽等等物品置置于一柜柜； 2、 備倉(cāng)：將空氣氣清新劑劑、垃圾圾袋、蠟蠟燭、骰骰盅、擦擦布、開開瓶器、筆、三三聯(lián)單、打火機(jī)機(jī)置內(nèi)。 （三）、沙發(fā)發(fā)及裝飾飾物的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)擺放放： 1、將將*墊四四周拉直直，中間間用雙手手掌心下下壓向兩兩邊擴(kuò)散散，力求求棉絮均均勻； 2、視視沙發(fā)的的長(zhǎng)短將將*墊均均勻的呈呈倒立狀狀放置，拉鏈口口處朝內(nèi)內(nèi)，不能能有折皺皺現(xiàn)象； 3、衣衣架需求求：放置置最貼近近墻角處處，掛鉤鉤對(duì)外，并接上上電源。 （四）、電視視

5、柜及電電腦柜的的擺放： 1、電電視柜放放置于墻墻面有背背景圖案案的中心心位置； 2、電電腦柜放放于電視視柜右側(cè)側(cè)，貼于于墻面背背門處（根據(jù)包包廂實(shí)際際空間進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整）； 3、電電視機(jī)、電腦等等電線無(wú)無(wú)牽拉現(xiàn)現(xiàn)象。 衛(wèi) 生生 標(biāo) 準(zhǔn) 一、室室內(nèi)清潔潔 1、家家具表面面、四周周及茶幾幾、地面面、杯具具無(wú)塵、無(wú)水漬漬； 2、墻墻、地角角線、壁壁面、壁壁畫、門門、電器器表面無(wú)無(wú)塵； 3、室室內(nèi)無(wú)異異味，沙沙發(fā)底下下無(wú)穢物物； 4、煙煙缸、花花瓶無(wú)塵塵、無(wú)水水漬，墻墻飾物無(wú)無(wú)傾斜、無(wú)塵； 5、垃垃圾筒內(nèi)內(nèi)無(wú)穢物物及表面面無(wú)塵。 二、室室外清潔潔 1、走走廊地毯毯無(wú)異物物，裝飾飾畫、花花瓶無(wú)塵塵，擺放放

6、整齊、無(wú)傾斜斜； 2、地地毯無(wú)毛毛團(tuán)、無(wú)無(wú)異味。 遺失物品品處理制制度客人離開開包房后后，服務(wù)務(wù)員應(yīng)立立即進(jìn)用用檢查，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客人人遺留的的物品，應(yīng)馬上上通知上上管或前前臺(tái)； （2）如客人人已離KKTV，應(yīng)將遺遺留品登登記在失失物招領(lǐng)領(lǐng)登記本本上，并并寫明客客人的姓姓名、房房號(hào)、物物品名稱稱，還要要寫上抬抬物人姓姓名，然然后交領(lǐng)領(lǐng)班送管管家部保保管； （3）失物一一般保存存半年，過(guò)期將將認(rèn)領(lǐng)單單和失物物一齊上上交處理理； （4）客人來(lái)來(lái)信或來(lái)來(lái)電索取取遺失物物品時(shí)，應(yīng)在管管家部辦辦理認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)手續(xù)；在認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)時(shí)，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)客人人簽收，遺失客客人不在在也可由由總臺(tái)經(jīng)經(jīng)手人代代為簽收收。KTV主主管的管管

7、理制度度20110-001-220 116:557KTTV主管管是有著著非常重重要職責(zé)責(zé)的一個(gè)個(gè)崗位，雖然他他是管理理服務(wù)人人員的，但是在在KTVV中對(duì)這這一崗位位的管理理制度也也是制定定比較嚴(yán)嚴(yán)格的，下面是是對(duì)其的的工作流流程和崗崗位職責(zé)責(zé)，了解解其得工工作制度度，會(huì)對(duì)對(duì)將來(lái)從從事這一一崗位的的有些幫幫助。（一）、KTVV主管工工作流程程1、7：008：000開例例會(huì)，通通報(bào)昨天天各部門門營(yíng)業(yè)狀狀況，將將各部門門發(fā)生情情況、事事件統(tǒng)計(jì)計(jì)處理，檢查各各自管轄轄區(qū)域工工作人員員的儀容容、儀表表、場(chǎng)地地衛(wèi)生清清潔狀況況、房間間設(shè)施的的保養(yǎng)、運(yùn)作是是否正常常，如有有問(wèn)題應(yīng)應(yīng)及時(shí)解解決或與與其它部部門

8、負(fù)責(zé)責(zé)人員及及時(shí)聯(lián)系系處理。2、8：009：000檢查查各區(qū)域域人員是是否到位位迎接客客人，并并查看昨昨天營(yíng)業(yè)業(yè)過(guò)程是是否有自自己下屬屬違紀(jì)、違規(guī)事事件，并并進(jìn)行處處理、糾糾正，與與各區(qū)域域部門負(fù)負(fù)責(zé)人交交談工作作事情了了解各層層人員工工作態(tài)度度、投訴訴、反應(yīng)應(yīng)情況及及記錄登登報(bào)。3、9：0012：00迎迎接客人人的光臨臨，處理理客人消消費(fèi)過(guò)程程的需求求，巡查查區(qū)域房房間消費(fèi)費(fèi)多少，跟送情情況，客客人屬性性心理，是否常常來(lái)或自自來(lái)客人人，并做做好招呼呼，按情情況不同同給予服服務(wù)接待待及優(yōu)惠惠政策。4、122：0003:000巡查查及了解解掌握客客人娛樂(lè)樂(lè)心態(tài)，廳房衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔狀況，各部門門服務(wù)

9、配配合，客客人結(jié)帳帳有否不不滿投訴訴，買單單是否順順利，發(fā)發(fā)現(xiàn)情況況及時(shí)做做好處理理或記錄錄，留待待第二天天開會(huì)反反應(yīng)處理理。（二）、KTVV主管崗崗位職責(zé)責(zé)1、準(zhǔn)時(shí)時(shí)主持每每天的班班前例會(huì)會(huì)，傳達(dá)達(dá)經(jīng)理的的有關(guān)吩吩咐和工工作指示示，檢查查本部門門員工的的儀容儀儀表是否否符合公公司的要要求與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。2、負(fù)責(zé)責(zé)本部門門員工的的考勤，編排好好每月的的更期表表，處理理好有關(guān)關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等等一些事事務(wù)，確確保樓面面運(yùn)作所所需人手手充足。3、準(zhǔn)時(shí)時(shí)檢查整整個(gè)樓面面的衛(wèi)生生情況，不合格格的地方方重新清清理，并并檢查臺(tái)臺(tái)、凳、椅是否否擺放整整齊和有有關(guān)用品品用具是是否擺放放規(guī)范。4、檢查查家私柜

10、柜的衛(wèi)生生情況和和杯具、用具的的擺放是是否符合合標(biāo)準(zhǔn)，每天所所需的用用品用具具、杯具具是否準(zhǔn)準(zhǔn)備充足足。5、安排排好當(dāng)天天的工作作計(jì)劃，并編排排好當(dāng)天天服務(wù)員員的工作作區(qū)域、工作崗崗位及所所看的房房號(hào)、隨隨時(shí)檢查查工作情情況。6、營(yíng)業(yè)業(yè)中不斷斷巡視各各區(qū)域的的運(yùn)作情情況，督督促服務(wù)務(wù)員按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為賓賓客服務(wù)務(wù)，并提提供技術(shù)術(shù)指導(dǎo)，不斷提提高本部部門的服服務(wù)質(zhì)量量。7、工作作中不斷斷與客人人溝通，妥善處處理賓客客的投訴訴和咨詢?cè)?，及時(shí)時(shí)調(diào)解各各部門之之間、員員工之間間、賓客客之間、員工與與賓客之之間的矛矛盾糾紛紛，每日日收集各各種信息息，并及及時(shí)地反反映給經(jīng)經(jīng)理。8、安排排好每天天的物品品領(lǐng)用和和

11、申購(gòu)，查看要要作記錄錄并跟進(jìn)進(jìn)所有工工作，做做好營(yíng)業(yè)業(yè)前的一一切準(zhǔn)備備工作。9、做好好服務(wù)員員的思想想品德教教育，教教導(dǎo)每個(gè)個(gè)員工要要愛護(hù)公公司的一一切財(cái)產(chǎn)產(chǎn)，養(yǎng)成成勤儉節(jié)節(jié)約的習(xí)習(xí)慣，做做一名優(yōu)優(yōu)秀員工工。10、安安排好收收市工作作，下班班前寫好好工作記記錄交給給經(jīng)理審審閱。（三）、KTVV主管買買單程序序及注意意事項(xiàng)一、買單單程序：1、當(dāng)包包房客人人要求買買單時(shí)，KTVV服務(wù)員員應(yīng)再次次征詢客客人“先生/小姐，是現(xiàn)在在買單嗎嗎？”得到肯肯定后，要說(shuō)：“好的，請(qǐng)您稍稍等一下下?！比缓笸ㄍㄖ謪^(qū)區(qū)主管申申請(qǐng)買單單。2、將消消費(fèi)卡交交到收銀銀臺(tái)，告告知買單單房號(hào)。在離開開所服務(wù)務(wù)房間時(shí)時(shí)，應(yīng)與與

12、同事交交待好，防止客客人跑單單，和便便于及時(shí)時(shí)為客人人提供服服務(wù)。3、買單單人員拿拿到賬單單后，應(yīng)應(yīng)仔細(xì)核核對(duì)房號(hào)號(hào)、開房房時(shí)間及及相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)，無(wú)無(wú)誤后，在買單單表上簽簽名，然然后用買買單夾夾夾著賬單單去包房房。4、到了了包房門門口時(shí)，應(yīng)先敲敲三下，一輕二二重，之之后才可可進(jìn)入包包房，并并向客人人問(wèn)好：“先生小小姐，晚晚上好，打擾一一下，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)哪位位買單？”并用眼眼光巡視視包房客客人。5、將買買單夾同同賬單一一起交給給客人，手指金金額，不不可講出出金額。如客人人有異議議，應(yīng)向向客人解解釋清楚楚。6、客人人付過(guò)錢錢后，應(yīng)應(yīng)當(dāng)著客客人的面面點(diǎn)清，如客人人使用信信用卡，首先應(yīng)應(yīng)看此卡卡是否可可以在本

13、本公司使使用。要要有禮貌貌地向客客人拿出出身份證證明到收收銀臺(tái)登登記，并并盡快將將身份證證還給客客人。7、退出出包房時(shí)時(shí)，應(yīng)再再次向客客人致謝謝，先退退后三步步后轉(zhuǎn)身身，輕輕輕將房門門關(guān)上，及時(shí)將將現(xiàn)金或或信用卡卡送至收收銀臺(tái)。8、找贖贖零錢給給客人時(shí)時(shí)，進(jìn)房房后，應(yīng)應(yīng)將找贖贖主動(dòng)交交還給客客人，不不得借故故騙取小小費(fèi)，如如客人不不要找贖贖錢了應(yīng)應(yīng)向客人人致謝，并及時(shí)時(shí)將找贖贖錢物投投入到小小費(fèi)箱中中，并做做好登記記。9、如客客人需要要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)實(shí)到收銀銀臺(tái)開取取，不得得多開或或虛開發(fā)發(fā)票。10、一一切買單單就緒退退出包房房時(shí)，應(yīng)應(yīng)再次向向客人道道謝，并并歡迎客客人下一一次光臨臨。二、買單單

14、注意事事項(xiàng)：1、買單單時(shí)應(yīng)注注意假鈔鈔、破鈔鈔，如有有懷疑可可以禮貌貌地詢問(wèn)問(wèn)客人：“先生/小姐，可以換換一張嗎嗎？”2、買單單人員在在買單期期間，不不得進(jìn)入入無(wú)人區(qū)區(qū)域、如如空包房房、洗手手間、拐拐彎角處處。3、如公公司掛賬賬或簽單單，應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)有關(guān)人人員在賬賬單上簽簽字確認(rèn)認(rèn)。4、如客客人提出出要多開開發(fā)票、應(yīng)婉言言向客人人拒絕，特殊情情況，可可向上級(jí)級(jí)作出請(qǐng)請(qǐng)示，酌酌情處理理。5、進(jìn)入入廳房買買單時(shí)，不可以以借助廳廳房燈光光較暗或或客人喝喝醉的現(xiàn)現(xiàn)象，把把帳單消消費(fèi)金額額報(bào)大，騙取小小費(fèi)。6、任何何情況下下，無(wú)論論找零多多少不可可以不找找零，或或私吞小小費(fèi)。7、不可可以私自自兌換外外幣夜場(chǎng)D

15、JJ部服務(wù)務(wù)部培訓(xùn)訓(xùn)管理220100-011-200 166:566DJ 部服務(wù)務(wù)部 DDJ經(jīng)理理工作事事務(wù) DDJ員工工作事務(wù)務(wù) DJJ服務(wù)技技巧第一節(jié) DJ 經(jīng)理一、DJJ經(jīng)理工工作崗位位職責(zé)：1、按時(shí)時(shí)上班，負(fù)責(zé)主主持召開開DJ 小姐的的班前例例會(huì)，傳傳達(dá)上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給給予的工工作安排排。2、檢查查DJ 小姐的的儀容儀儀表及工工作中所所需物品品。（化化妝袋、火機(jī)、筆）。3、認(rèn)真真完成上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交給的的訂房任任務(wù)。4、根據(jù)據(jù)本部門門需要，不斷培培訓(xùn)DJJ 小姐姐的業(yè)務(wù)務(wù)水平，服務(wù)技技能、技技巧，提提高DJJ 小姐姐的綜合合素質(zhì)。5、積極極與其它它部門相相互配合合，保持持良好的的運(yùn)作關(guān)關(guān)系。

16、6、工作作中不斷斷督促、指導(dǎo)員員工合理理處理客客人投訴訴，盡量量滿足客客人的需需求。7、嚴(yán)格格執(zhí)行公公司規(guī)定定的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章做做到獎(jiǎng)罰罰分明。8、認(rèn)真真做好DDJ 小小姐的考考勤、休休假等一一切事務(wù)務(wù)。9、處理理好DJJ 小姐姐之間的的投訴與與糾紛，形成相相互關(guān)心心、愛護(hù)護(hù)、團(tuán)結(jié)結(jié)一致的的良好氛氛圍。二、DJJ經(jīng)理工工作服務(wù)務(wù)流程（一）營(yíng)營(yíng)業(yè)前1、7：30 參加經(jīng)經(jīng)理級(jí)工工作會(huì)議議（以化化好淡妝妝，穿好好制服為為準(zhǔn)）；2、8：30 參加每每星期一一全體大大會(huì)（配配合營(yíng)業(yè)業(yè)副總檢檢查DJJ 儀容容儀表，上傳下下達(dá)經(jīng)理理級(jí)會(huì)議議批示）；3、主持持本組DDJ 例例會(huì)。（二）開開始營(yíng)業(yè)業(yè)1、9 點(diǎn)鐘安安

17、排DJJ 站位位（在房房門口），并蹲蹲點(diǎn)檢查查工作質(zhì)質(zhì)量。2、當(dāng)客客人來(lái)到到包房，收到CCALLL 后以以最快速速度前去去包房招招呼客人人。3、有節(jié)節(jié)奏地敲敲三下門門，有禮禮貌地說(shuō)說(shuō)：“對(duì)不起起，打擾擾一下，各位老老板晚上上好！晚晚上這個(gè)個(gè)由我來(lái)來(lái)負(fù)責(zé)，各位老老板有什什么需要要請(qǐng)盡管管吩咐，祝各位位玩得開開心?！薄罢?qǐng)問(wèn)問(wèn)老板貴貴姓？”“晚上上好，XXX 老老板！”牢記客客人姓名名，以便便在今后后的工作作中以客客人尊稱稱呼客人人。如酒酒到了，先敬第第一杯酒酒：“這杯酒酒我敬各各位老板板，祝各各位玩得得開心。”“XXX 老板板，我跟跟您們先先安排一一下，各各位玩得得開心，有什么么請(qǐng)盡管管吩咐?！?

18、、有節(jié)節(jié)奏地敲敲三下門門，“對(duì)不起起，打擾擾一下，不好意意思，讓讓XX 老板您您久等了了，這些些都是我我們公司司比較出出色的廳廳房DJJ，”“XX 老板，您可以以選擇幾幾位出色色的DJJ 來(lái)幫幫您調(diào)節(jié)節(jié)一下氣氣氛?！?、在服服務(wù)過(guò)程程中，DDJ 經(jīng)經(jīng)理一邊邊和客人人溝通的的同時(shí)，有必要要檢查房房中DJJ 的服服務(wù)質(zhì)量量（包括括房間衛(wèi)衛(wèi)生、DDJ 服服務(wù)程序序等），并根據(jù)據(jù)客人的的消費(fèi)程程度適時(shí)時(shí)為客人人贈(zèng)送酒酒水，以以鞏固客客源。6、在客客人快要要結(jié)束消消費(fèi)之前前，可以以詢問(wèn)客客人對(duì)我我們的服服務(wù)有何何建議，以便在在日后的的工作中中加以改改進(jìn)。并并務(wù)必主主動(dòng)問(wèn)客客人“請(qǐng)問(wèn)各各位老板板對(duì)我們們D

19、J 的服務(wù)務(wù)有什么么意見，對(duì)我們們的設(shè)施施、設(shè)備備請(qǐng)?zhí)岢龀鰧氋F意意見。”（三）、送客（四）、參加DDJ 班班后例會(huì)會(huì)，總結(jié)結(jié)當(dāng)日服服務(wù)過(guò)程程中的問(wèn)問(wèn)題。三、DJJ 客務(wù)務(wù)經(jīng)理守守則1、DJJ 經(jīng)理理每日66 時(shí)例例會(huì)點(diǎn)名名，晚上上7 時(shí)時(shí)上班，要等所所有所屬屬房間買買單后方方可下班班，遲到到早退每每分鐘扣扣薪十元元。2、必須須穿著制制服，否否則取消消上房權(quán)權(quán)利。3、客人人進(jìn)場(chǎng)后后，切勿勿擅自帶帶領(lǐng)客人人埋房，或跟隨隨客人埋埋房，客客人應(yīng)由由接待員員帶位，再由經(jīng)經(jīng)理及公公正問(wèn)房房。4、客人人開房后后，經(jīng)理理級(jí)即依依照客人人意見發(fā)發(fā)出通知知單，交交訂房中中心迅速速通知客客務(wù)經(jīng)理理上臺(tái)。5、如未未得

20、訂房房中心通通知，即即使是自自己熟客客，也不不能擅自自埋房，否則一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，罰款款2000 元。6、客人人開一組組客務(wù)經(jīng)經(jīng)理者，即全房房由該客客務(wù)經(jīng)理理負(fù)責(zé)，如說(shuō)明明開兩組組以上，即應(yīng)彼彼此相互互協(xié)調(diào)，保持一一客一公公主。7、客人人開名而而公主也也已上房房后，如如再叫其其他客務(wù)務(wù)經(jīng)理，則屬后后叫，經(jīng)經(jīng)理級(jí)只只可發(fā)出出打招呼呼通知單單與該后后叫客戶戶經(jīng)理，如客人人要該后后叫客務(wù)務(wù)經(jīng)理帶帶公主時(shí)時(shí)，需征征得前房房客務(wù)經(jīng)經(jīng)理同意意，始可可帶公主主上房。如帶別別組的公公主上房房，須得得該組經(jīng)經(jīng)理知會(huì)會(huì)同意才才帶得進(jìn)進(jìn)房。8、如客客人開一一組客務(wù)務(wù)經(jīng)理，而又叫叫該客務(wù)務(wù)經(jīng)理帶帶別組公公主上房房，該客客

21、務(wù)經(jīng)理理應(yīng)即帶帶該公主主上房，切勿竄竄房，否否則，竄竄房者將將被罰款款3000 元。9、本組組公主被被別組客客務(wù)經(jīng)埋埋帶去坐坐房，如如再有客客人點(diǎn)名名該公主主時(shí)，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)?jiān)摻M組客務(wù)經(jīng)經(jīng)理帶出出，可通通知訂房房中心知知會(huì)該帶帶房客務(wù)務(wù)經(jīng)理，由當(dāng)值值經(jīng)理，或當(dāng)區(qū)區(qū)主管帶帶出。10、公公主不可可同時(shí)坐坐兩個(gè)客客人。11、不不可帶未未穿晚裝裝之公主主上房，嚴(yán)禁公公主穿牛牛仔褲返返工。12、自自來(lái)房（即生客客房），采取循循環(huán)輪房房制，由由訂房中中心登記記按組輪輪房周而而復(fù)始。13、周周一至周周六，客客務(wù)經(jīng)理理不得休休息，不不得入別別組客務(wù)務(wù)經(jīng)理或或經(jīng)理代代理，如如因生病病或事先先向公司司請(qǐng)假而而經(jīng)核準(zhǔn)準(zhǔn)者

22、，不不在此限限。14、當(dāng)當(dāng)客務(wù)經(jīng)經(jīng)理輪到到自來(lái)房房，而自自己放棄棄，即順順輪下組組，如客客務(wù)經(jīng)理理遲到或或休假，輪到自自來(lái)房時(shí)時(shí)，作棄棄權(quán)論，該客務(wù)務(wù)經(jīng)理不不得要求求再輪。15、當(dāng)當(dāng)客務(wù)經(jīng)經(jīng)理輪到到自來(lái)房房帶公主主上房后后，中途途放棄，可以交交給別組組客務(wù)經(jīng)經(jīng)理代負(fù)負(fù)責(zé)或交交由副總總級(jí)以上上處理。如因本本組公主主不夠，應(yīng)帶別別組公主主上房，不可任任由客人人空置，一經(jīng)發(fā)發(fā)覺，經(jīng)經(jīng)理有權(quán)權(quán)指定客客務(wù)經(jīng)理理帶其他他公主上上房，以以免怠慢慢客人。16、客客務(wù)經(jīng)理理?yè)?dān)保客客人以支支票付帳帳，如不不兌現(xiàn)，即需由由該客務(wù)務(wù)經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)償還還，或簽簽白單在在工資中中扣除。17、客客務(wù)經(jīng)理理不得收收取客人人現(xiàn)金而

23、而代客人人簽單，做惡*愛套現(xiàn)現(xiàn)及外匯匯兌換，一經(jīng)發(fā)發(fā)覺，停停職處理理。18、客客務(wù)經(jīng)理理本身客客人尚未未埋單，切勿離離開，否否則，該該房所發(fā)發(fā)生的一一切問(wèn)題題，公司司做適當(dāng)當(dāng)處理，并由該該客務(wù)經(jīng)經(jīng)理負(fù)全全責(zé)。19、切切勿手持持或口含含香煙在在場(chǎng)地走走動(dòng)或站站立。20、不不得服用用或藏有有違禁藥藥物，一一經(jīng)發(fā)覺覺，將予予停職處處分，并并追究責(zé)責(zé)任。21、如如同事間間有爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)不和，應(yīng)到辦辦公室解解決，不不可在營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地地粗言喝喝罵，或或動(dòng)手打打斗，更更不可招招來(lái)外人人參與其其事，否否則，將將予停職職處分。22、有有關(guān)私人人財(cái)務(wù)，應(yīng)在公公司外自自行解決決，如發(fā)發(fā)現(xiàn)有追追討債務(wù)務(wù)等情況況，公司司有權(quán)作

24、作最嚴(yán)重重之處理理，并予予停職處處分。23、客客務(wù)經(jīng)理理本人所所帶的公公主有客客務(wù)經(jīng)理理自己進(jìn)進(jìn)行管理理及教育育，并應(yīng)應(yīng)按公司司的規(guī)定定要求公公主遵守守。本組組公主事事宜由客客務(wù)經(jīng)理理負(fù)責(zé)擔(dān)擔(dān)保。24、在在客人埋埋單時(shí)由由該主房房的經(jīng)理理或由訂訂房的會(huì)會(huì)員部單單獨(dú)一組組（位）陪同，其他組組（位）人員不不得在房房間內(nèi)，等候收收取小費(fèi)費(fèi)。25、每每組經(jīng)理理需將埋埋單的客客人連同同該組公公主送客客人到門門口才能能解散，更不能能拿取小小費(fèi)后就就離開房房間。26、買買單時(shí)客客人提出出要發(fā)票票，一律律不準(zhǔn)代代客拿發(fā)發(fā)票。四、DJJ 服務(wù)務(wù)部提成成及福利利方案為提高俱俱樂(lè)部經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益，實(shí)行行業(yè)績(jī)與與個(gè)人收

25、收入相掛掛鉤的規(guī)規(guī)定，現(xiàn)現(xiàn)制DJJ 客務(wù)務(wù)部提成成及福利利方案，具體內(nèi)內(nèi)容如下下：1、DJJ 客務(wù)務(wù)部每組組、每月月完成XXX 萬(wàn)萬(wàn)營(yíng)業(yè)額額。2、每月月、每組組超額完完成任務(wù)務(wù)后，其其余任務(wù)務(wù)金額按按25%提成。3、DJJ 小姐姐每訂一一間廳房房（消費(fèi)費(fèi)滿最低低消費(fèi)后后，可以以打八五五折優(yōu)惠惠），另另外按消消費(fèi)金額額給予獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)XXX 元。4、DJJ 客務(wù)務(wù)部每組組、每晚晚可以簽簽送免費(fèi)費(fèi)福食一一份，特特價(jià)小食食叁份。5、客務(wù)務(wù)部每訂訂一間房房，除按按公司配配送酒水水外，另另外可以以超送酒酒水一打打。6、客務(wù)務(wù)部訂房房帳單八八五折優(yōu)優(yōu)惠，消消費(fèi)超過(guò)過(guò)伍仟元元以上可可以按八八折優(yōu)惠惠，并計(jì)計(jì)任務(wù)營(yíng)

26、營(yíng)業(yè)額。7、客務(wù)務(wù)部沒(méi)按按公司規(guī)規(guī)定完成成任務(wù)者者，適當(dāng)當(dāng)著情給給予處罰罰，連續(xù)續(xù)三個(gè)月月沒(méi)完成成公司規(guī)規(guī)定任務(wù)務(wù)者，給給予解雇雇處理。8、DJJ 客務(wù)務(wù)經(jīng)理向向DJ 小姐收收取的XXX 費(fèi)費(fèi)用，由由每組客客務(wù)經(jīng)理理自行支支配。第二節(jié) DJ服服務(wù)員一、KTTV DDJ 服服務(wù)員工工作職責(zé)責(zé)1、按時(shí)時(shí)上班，穿著服服裝整齊齊，保持持儀容、儀表良良好。2、準(zhǔn)時(shí)時(shí)參加每每日例會(huì)會(huì)，聽取取DJ 經(jīng)理工工作安排排。3、做好好營(yíng)業(yè)前前的準(zhǔn)備備工作，做好禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)訓(xùn)練。4、負(fù)責(zé)責(zé)檢查本本廳房的的燈光、音響、話筒、功放等等設(shè)備是是否完好好，如有有損壞，立即通通知工程程部維修修。5、與廳廳房少爺爺密切配配合并相

27、相互監(jiān)督督，熱情情、主動(dòng)動(dòng)地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。6、與客客人有良良好的溝溝通，增增加熟客客量，盡盡量超額額完成每每月規(guī)定定的訂房房任務(wù)指指標(biāo)。7、認(rèn)真真參加本本部門的的培訓(xùn)課課程，增增加自己己的專業(yè)業(yè)水平，不斷提提高自己己的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。8、工作作中完全全服從上上級(jí)的工工作分配配，做到到“先服從從，后上上訴”。二、KTTV DDJ 工工作程序序及規(guī)范范（一）、營(yíng)業(yè)前前1、準(zhǔn)時(shí)時(shí)上班（以換好好制服，化好淡淡妝為準(zhǔn)準(zhǔn)）。2、班前前例會(huì)（認(rèn)真聽聽取DJJ 經(jīng)理理的工作作安排及及禮貌用用語(yǔ)訓(xùn)練練，儀容容儀表和和所用物物品的檢檢查）。3、認(rèn)真真做好營(yíng)營(yíng)業(yè)前的的一切準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。（二）、開始營(yíng)營(yíng)業(yè)：1

28、、8:30-10:00 DJ 準(zhǔn)時(shí)站站立大堂堂或所屬屬?gòu)d房門門口，恭恭候賓客客的到來(lái)來(lái)，做到到面帶微微笑并鞠鞠躬問(wèn)候候“晚上好好，歡迎迎光臨”。2、在DDJ 經(jīng)經(jīng)理的帶帶領(lǐng)下進(jìn)進(jìn)入廳房房前有禮禮貌的敲敲三下門門“晚上好好，歡迎迎光臨”，進(jìn)入入房間站站好接受受客人的的挑選?？腿它c(diǎn)點(diǎn)中時(shí)立立即回應(yīng)應(yīng)說(shuō)“謝謝老老板?！?、未被被選中的的DJ 須禮貌貌退出房房間：“不好意意思，打打擾了，祝各位位玩得開開心”。4、看房房主DJJ 首先先自我介介紹：“晚上好好，歡迎迎光臨，我是DDJXXX ，今今晚非常常榮幸能能為各位位服務(wù)，有什么么請(qǐng)盡管管吩咐，祝各位位玩得開開心”。入工工作崗位位后（跪跪式服務(wù)務(wù)）：“

29、請(qǐng)問(wèn)老老板貴姓姓”，以便便在今后后的工作作中以姓姓氏稱呼呼，將杯杯墊正面面對(duì)準(zhǔn)客客人，幫幫客人倒倒上礦泉泉水并說(shuō)說(shuō)：“XX 老板，這是我我們公司司贈(zèng)送的的礦泉水水，請(qǐng)慢慢用。”（請(qǐng)慢慢用時(shí)，五指并并攏做請(qǐng)請(qǐng)的手勢(shì)勢(shì)），然然后起身身退后三三步，打打開電視視機(jī)。5、除主主DJ 外，入入座DJJ 入座座前應(yīng)征征得客人人同意，方可入入座，“請(qǐng)問(wèn)老老板我可可以坐下下嗎？謝謝謝”。入座座后第一一時(shí)間請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)老板板貴姓，如經(jīng)理理或老總總探訪，第一時(shí)時(shí)間介紹紹自己的的客人給給經(jīng)理、老總認(rèn)認(rèn)識(shí)。6、跟少少爺密切切配合，禮貌的的詢問(wèn)客客人“請(qǐng)問(wèn)小小姐/先先生需要要喝點(diǎn)什什么酒水水（酒水水牌送上上），及及時(shí)介紹紹、推

30、銷銷公司酒酒水。幫幫客人點(diǎn)點(diǎn)完酒水水后，重重復(fù)一遍遍客人所所點(diǎn)的酒酒水，以以免出現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)誤并并禮貌地地說(shuō)：”請(qǐng)稍等等，您點(diǎn)點(diǎn)的酒水水馬上為為您送到到?！埃ó?dāng)客客人點(diǎn)到到洋酒時(shí)時(shí)，要詢?cè)儐?wèn)客人人是凈飲飲還是混混飲），然后通通知少爺爺落單。7、生果果送上后后，要面面帶微笑笑禮貌地地詢問(wèn)客客人“XX 老板，請(qǐng)問(wèn)可可以幫您您打開嗎嗎？”在客人人點(diǎn)頭示示意后，我們應(yīng)應(yīng)回答“謝謝，請(qǐng)稍等等”。打開開生果后后，左手手拿紙巾巾，右手手拿果簽簽并插上上生果，雙手遞遞給客人人“XX 老板，請(qǐng)慢用用”。8、酒水水送上后后，要對(duì)對(duì)客人說(shuō)說(shuō)：“XX 老板，不好意意思，讓讓您久等等了”。然后后詢問(wèn)客客人請(qǐng)慢慢用（并并做請(qǐng)的

31、的手勢(shì)）上酒后后，第一一時(shí)間自自己斟酒酒并起立立雙手捧捧杯向客客人示意意：“這一杯杯我代表表公司也也代表自自己敬各各位老板板一杯，祝大家家玩得開開心，我我干杯您您隨意，謝謝”及時(shí)為為客人送送上紙巾巾并斟酒酒。9、禮貌貌的詢問(wèn)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小小姐/先先生想唱唱什么歌歌曲”，認(rèn)真真、快捷捷的為客客人點(diǎn)上上，如遇遇含蓄的的客人應(yīng)應(yīng)主動(dòng)提提出是否否可以合合唱的請(qǐng)請(qǐng)求。充充分運(yùn)用用自己的的娛樂(lè)技技能，盡盡力搞好好包房客客人的氣氣氛。10、在在服務(wù)過(guò)過(guò)程中，注意桌桌面不可可以有水水跡、牙牙簽、果果皮、空空杯及空空瓶，地地面不可可以有紙紙巾及其其它臟物物，煙灰灰盅以三三個(gè)煙頭頭為準(zhǔn)及及時(shí)更換換，配合合少爺保保

32、持房間間衛(wèi)生環(huán)環(huán)境干凈凈整齊。11、當(dāng)當(dāng)客人喝喝完面前前的酒水水時(shí)，及及時(shí)為客客人添上上酒水，并詢問(wèn)問(wèn)客人還還要不要要再加一一些，適適當(dāng)時(shí)間間可以為為客人推推薦公司司食品。12、在在客人消消費(fèi)的過(guò)過(guò)程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓讓客人感感到賓至至如歸。13、其其它應(yīng)注注意事項(xiàng)項(xiàng)：1）如遇遇飲洋酒酒的客人人，洋酒酒杯要放放在客人人右手方方向，冰冰水杯放放在左手手方向。2）要做做到杯墊墊全方位位的使用用，每一一個(gè)杯子子要放杯杯墊，客客人的香香煙、火火機(jī)、手手機(jī)也需需放杯墊墊，以免免茶幾上上有水跡跡，弄濕濕客人物物品。3）DJJ 的服服務(wù)用品品，要有有常規(guī)位位置：如如火機(jī)、

33、開瓶器器需放在在自己右右手方向向，紙巾巾放在自自己的左左手邊；自己的的小手袋袋放在茶茶幾下；干凈的的杯子或或整瓶的的撲 旁旁贒J 左手邊邊，臟杯杯和垃圾圾放在左左手邊，等待少少爺收走走。4）在工工作中一一定做到到：嘴動(dòng)動(dòng)紙巾到到，煙起起火機(jī)到到，聲到到謝謝到到。充分分體現(xiàn)殷殷勤、禮禮貌、迅迅速、主主動(dòng)的服服務(wù)。5）工作作中的儀儀態(tài)：主主DJ 工作完完畢時(shí)，右手搭搭左手放放于茶幾幾上，入入跪姿勢(shì)勢(shì)要端正正。入座座DJ 原則上上須翹腳腳并攏并并右手搭搭左手放放于膝蓋蓋上，DDJ 隨隨時(shí)隨刻刻都要臉臉帶微笑笑，昂首首挺胸。6）每當(dāng)當(dāng)客人有有要求時(shí)時(shí)，DJJ 第一一時(shí)間要要做到“有問(wèn)必必答，有有呼必應(yīng)

34、應(yīng)”，“請(qǐng)問(wèn)還還有什么么需要”回答客客人永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是“好的、是的、請(qǐng)稍等等”。每當(dāng)當(dāng)客人回回應(yīng)時(shí)，DJ 應(yīng)說(shuō)“謝謝！”不許說(shuō)說(shuō)“我不知知道”。7）每次次進(jìn)房須須敲三下下門，并并說(shuō)：“對(duì)不起起，打擾擾一下”。每次次送上食食物時(shí)，都要做做請(qǐng)的手手勢(shì)，五五指并攏攏示意食食物方向向“請(qǐng)慢用用”。8）在工工作中如如有新來(lái)來(lái)的客人人，全體體DJ 應(yīng)起身身讓位并并問(wèn)候：“晚上好好，歡迎迎光臨，老板這這邊請(qǐng)”指引客客人就坐坐。如有有先走的的客人，同樣DDJ 應(yīng)應(yīng)起立歡歡送，如如客人起起立出去去，主DDJ 應(yīng)應(yīng)立即起起身并示示意方向向，并雙雙手將門門拉開“多謝光光臨，請(qǐng)請(qǐng)慢走，歡迎下下次光臨臨?！?）當(dāng)客客人在房房

35、間走動(dòng)動(dòng)時(shí)，酒酒水及隨隨身物品品要隨著著客人的的移動(dòng)而而移動(dòng)。（三）、埋單：如果客人人買單，叫少爺爺通知KKTV 主管拿拿消費(fèi)帳帳單進(jìn)房房買單。（四）、送客：A、客人人埋單后后，DJJ 起身身幫客人人拉門并并禮貌說(shuō)說(shuō)“多謝光光臨，請(qǐng)請(qǐng)慢走，歡迎下下次光臨臨”。B、客后后回KTTV 房房，與少少爺一起起打掃房房間。注：工作作中如賓賓客有問(wèn)問(wèn)題，自自己能解解決的盡盡量解決決，不能能解決的的及時(shí)通通知主管管。主管管安排工工作時(shí)絕絕對(duì)要先先服從，后上訴訴。讓賓賓客在欣欣賞我們們的燈光光音響和和氣氛的的同時(shí)也也不忘欣欣賞我們們熱情、有禮的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。三、DJJ 服務(wù)務(wù)員工作作規(guī)范（一）、個(gè)人素素質(zhì)規(guī)范

36、范A、儀容容儀表：1、頭發(fā)發(fā)清潔，手感清清爽，不不粘稠，逞清香香，無(wú)異異味，發(fā)發(fā)型整齊齊，禁止止染過(guò)于于夸張的的顏色。2、臉部部妝扮要要求：因因人而宜宜，濃淡淡適宜，嚴(yán)禁不不化妝或或化妝過(guò)過(guò)于夸張張。（涂涂粉底、粉、腮腮紅、畫畫眼線、眼影、睫毛膏膏、口紅紅）。3、手部部要求：禁止留留長(zhǎng)指甲甲，應(yīng)該該修剪整整齊，禁禁止涂有有顏色的的指甲油油，上崗崗前手掌掌不能有有字跡，亂涂亂亂畫。4、工服服要求無(wú)無(wú)酒漬、污漬，無(wú)異味味無(wú)破損損，熨燙燙整齊，佩帶統(tǒng)統(tǒng)一工牌牌。工鞋鞋要求潔潔凈光亮亮，無(wú)泥泥垢，無(wú)無(wú)破損，穿肉色色絲襪。5、嚴(yán)禁禁佩戴首首飾，耳耳釘除外外。6、營(yíng)業(yè)業(yè)用具：化妝袋袋。（筆筆、打火火機(jī)、開

37、開瓶器、口噴、工作報(bào)報(bào)告）7、上班班期間言言行舉止止必須得得體大方方，精神神飽滿。B、站位位規(guī)范：雙手自然然下垂，以半握握拳形式式，一手手在上，一手在在下，收收腹挺胸胸，雙眼眼平視，面帶微微笑，表表情自然然。C、行禮禮規(guī)范：雙眼平視視，收腹腹挺胸，腰部自自然下彎彎35 度，面面帶微笑笑。D、行走走規(guī)范：行走時(shí)步步伐要適適中，多多用小步步，忌大大步流星星和腳擦擦地面拖拖拉行走走，嚴(yán)禁禁奔跑上上身保持持站位時(shí)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，不得得做不雅雅動(dòng)作，在走廊廊通道內(nèi)內(nèi)應(yīng)*右右邊行走走，不得得并排行行走，搭搭肩拉手手，同時(shí)時(shí)隨時(shí)注注意主動(dòng)動(dòng)為他人人讓路，并點(diǎn)頭頭致意，不得與與客人或或上司搶搶道。E、脆式式規(guī)范：

38、采取單跪跪，右腿腿下跪，身體虛虛坐在腳腳上，左左腿與地地面成990 度度，上身身保持站站立規(guī)范范的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。F、表情情規(guī)范表情是人人的面部部動(dòng)態(tài)所所流露的的情感，在給人人的印象象中，表表情非常常重要：（1） 要面帶帶微笑，和顏悅悅色，給給人以親親切感；（2） 要聚精精會(huì)神，注意頃頃聽，給給人以受受尊重感感；（3） 要神色色坦然，輕松、自信，給人以以寬慰感感；（4） 要沉著著穩(wěn)重，給人以以鎮(zhèn)定感感。不要帶有有厭煩、僵硬、憤怒的的表情，也不要要扭擺作作態(tài)，做做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不不受敬重重的感覺覺，要充充分發(fā)揮揮你的肢肢體語(yǔ)言言。G、禮貌貌用語(yǔ)規(guī)規(guī)范：言言語(yǔ)要求求親切、和藹，表情自自然大方方，面

39、帶帶微笑，語(yǔ)氣熱熱情，語(yǔ)語(yǔ)調(diào)溫柔柔平和。1、問(wèn)候候語(yǔ)：晚晚上好，歡迎光光臨！2、進(jìn)房房KTVV 服務(wù)務(wù)員致：“晚上好好，歡迎迎光臨！我是本本房服務(wù)務(wù)員，很很高興為為您服務(wù)務(wù)?！?、在服服務(wù)過(guò)程程中要做做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭頭，“謝”字不離離口，中中途進(jìn)房房或打斷斷他人講講話時(shí)要要說(shuō)：“對(duì)不起起，打擾擾了?！?、在過(guò)過(guò)道見到到同事，客人及及上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)動(dòng)問(wèn)好，麻煩對(duì)對(duì)方要真真誠(chéng)致謝謝。5、送客客語(yǔ)：“請(qǐng)慢走走，歡迎迎下次光光臨！”四、DJJ服務(wù)員員服務(wù)技技巧（一）如如何搞好好房間氣氣氛：在廳房?jī)?nèi)內(nèi)，決定定客人玩玩得開不不開心的的首要因因素是氣氣氛問(wèn)題題，只有有活躍的的，恰到到好處的的氣氛才才能使客客

40、人有一一種愉快快的感覺覺，而服服務(wù)員、DJ 在房中中起到?jīng)Q決定氣氛氛是否活活躍的重重要因素素。所以以，我們們?cè)诜恐兄幸⒁庖忉槍?duì)不不同的客客人作出出不同的的回應(yīng)。1、如果果客人很很能喝：喝多酒酒的客人人，為他他做一下下按摩，并為他他送上熱熱茶或熱熱毛巾，并低聲聲詢問(wèn)：“這樣是是否舒服服一點(diǎn)？”如果客客人酒興興正濃，激你玩玩游戲應(yīng)應(yīng)主動(dòng)配配合參與與，如果果客人已已經(jīng)不愿愿意喝酒酒了，就就應(yīng)適機(jī)機(jī)停頓一一下，自自己也可可以乘機(jī)機(jī)休息。這時(shí)可可以點(diǎn)幾幾首歌唱唱或者跟跟客人聊聊聊天，如果客客人喝醉醉了很麻麻煩就盡盡量不要要跟他喝喝，可以以帶他去去大廳換換換環(huán)境境。2、如果果客人能能唱：DDJ 做做到每

41、人人都有幾幾首拿手手歌曲，能夠配配合客人人唱得盡盡興，客客人單獨(dú)獨(dú)唱歌時(shí)時(shí)，應(yīng)表表情專注注，客人人唱完歌歌應(yīng)鼓掌掌表示歡歡迎，也也可說(shuō)：“唱歌的的喝酒！再來(lái)一一個(gè)！”讓客人人有一種種受重視視的感覺覺。3、如果果客人很很能聊：這時(shí)DDJ 應(yīng)應(yīng)配合客客人的思思路盡量量找話題題跟客人人聊天，這時(shí)應(yīng)應(yīng)注意聊聊天的內(nèi)內(nèi)容必須須是客人人喜歡的的重視的的，而不不能聊客客人不感感興趣的的話題。4、如果果客人不不能喝不不能唱也也不能聊聊；這時(shí)時(shí)應(yīng)將目目標(biāo)轉(zhuǎn)移移至房間間內(nèi)其他他客人，并利用用其他客客人的興興致感染染這位客客人，做做到皆大大歡喜。（二）如如何搞好好房間內(nèi)內(nèi)的促銷銷這里促銷銷不單是是促銷酒酒水、飲飲料

42、、小小食也算算是促銷銷，但有有的客人人喜歡喝喝酒，而而有的客客人就不不喜歡，所以我我們要針針對(duì)不同同客人進(jìn)進(jìn)行不同同的促銷銷。1、如果果客人很很能喝酒酒，那么么盡可能能引導(dǎo)他他在猜拳拳，做游游戲方面面，且利利用這方方面讓客客人多喝喝酒，如如果自己己輸?shù)帽缺容^多，就喝點(diǎn)點(diǎn)酒，多多吃點(diǎn)生生果、小小食之類類。這時(shí)時(shí)候，要要掌握喝喝的節(jié)奏奏，不要要一下子子倒多，把自己己灌醉，剩下的的時(shí)間便便任憑客客人“宰割”或使客客人感到到不滿，不好玩玩引起房房間氣氛氛不好的的一面，最好是是讓客人人多喝點(diǎn)點(diǎn)，而自自己少喝喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)點(diǎn)要自己己把握好好也不要要讓客人人老輸，適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)候自自己也喝喝一點(diǎn)，總之“能喝則則

43、喝”。2、如果果客人不不是很能能喝，那那就盡量量遞點(diǎn)生生果之類類的小食食給他。首先打打掃桌面面，把生生果搞定定，把茶茶幾清理理出來(lái)，這樣如如果服務(wù)務(wù)生進(jìn)來(lái)來(lái)打掃時(shí)時(shí)，那么么臺(tái)面也也要顯得得有優(yōu)勢(shì)勢(shì)一些，而且臺(tái)臺(tái)面空蕩蕩蕩同臺(tái)臺(tái)面東西西很注客客人的視視覺效果果也不一一樣，這這樣推銷銷起小食食來(lái)也要要容易些些。這也也要*服服務(wù)生之之間要有有默契，還有就就是要看看準(zhǔn)時(shí)機(jī)機(jī)，先要要看準(zhǔn)哪哪一位客客人會(huì)是是買單的的，如果果他不是是很反對(duì)對(duì)，那么么OK。自己看看著搞定定，如果果跟你談?wù)劦脕?lái)的的客人不不是很有有駐力，那么就就詢問(wèn)一一下，其其他客人人或房間間內(nèi)其她她DJ，要知道道，如果果房是里里所有DDJ 這

44、這個(gè)說(shuō)要要，那個(gè)個(gè)說(shuō)要，客人也也就不好好說(shuō)什么么，如果果只有一一個(gè)DJJ 說(shuō)要要，而其其她的DDJ 都都不出聲聲，那么么客人也也許就只只會(huì)針對(duì)對(duì)這個(gè)DDJ 小小姐，而而且一個(gè)個(gè)小食都都不要，這個(gè)DDJ 小小姐也很很難下臺(tái)臺(tái)，所以以在這里里，我們們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一一個(gè)“姐妹同同心?！?、如果果客人既既不能喝喝，又不不喜歡吃吃。這個(gè)個(gè)時(shí)候你你覺得他他應(yīng)該喝喝免費(fèi)的的茶水還還是應(yīng)該該喝參茶茶？那么么讓他唱唱歌、聊聊天，口口渴了總總要喝點(diǎn)點(diǎn)什么吧吧，總之之要讓客客人盡可可能的消消費(fèi)，除除了酒水水外小食食、茶、生果、飲料等等等，我我們要開開動(dòng)腦筋筋，盡量量為公司司創(chuàng)造利利潤(rùn)。（三）如如何與客客人應(yīng)變變1、

45、當(dāng)客客人還未未消費(fèi)就就要求贈(zèng)贈(zèng)送時(shí)回回答：“不好意意思，我我沒(méi)這個(gè)個(gè)權(quán)力，這間房房間的最最低消費(fèi)費(fèi)是XXX 元，您先點(diǎn)點(diǎn)些食品品或飲料料，等一一下我向向經(jīng)理申申請(qǐng)，爭(zhēng)爭(zhēng)取給你你們贈(zèng)送送?！?、當(dāng)客客人提出出打折時(shí)時(shí)回答：“不好意意思，我我沒(méi)這個(gè)個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍稍等，我我馬上向向經(jīng)理申申請(qǐng)?！?、當(dāng)客客人問(wèn)有有沒(méi)有媽媽咪、小小姐時(shí)回回答：“我們這這里沒(méi)有有媽咪、小姐?！?、當(dāng)客客人要你你幫他們們找小姐姐時(shí)回答答：“不好意意思，公公司規(guī)定定不允許許，如果果我這樣樣做會(huì)馬馬上被開開除?！?、當(dāng)客客人要求求安排多多幾個(gè)DDJ 小小姐時(shí)回回答：“對(duì)不起起，是不不是我服服務(wù)不好好要換DDJ 小小姐？”如果客

46、客人堅(jiān)持持，回答答：“請(qǐng)稍等等，我請(qǐng)請(qǐng)示一下下經(jīng)理?！?、當(dāng)客客人要找找老總或或老板時(shí)時(shí)回答：“對(duì)不起起，是不不是我的的服務(wù)不不好而怠怠慢了您您？”如果是是因?yàn)樽宰约旱姆?wù)怠慢慢了客人人回答：“對(duì)不起起，因?yàn)闉槲业氖毜÷四娴暮芎鼙?，我立刻刻改正。?如果果不是投投訴，應(yīng)應(yīng)問(wèn)明客客人貴姓姓稱呼，如客人人不愿意意透露回回答：“老總?cè)羧舨恢赖滥悄哪囊晃毁F貴賓，可可能會(huì)因因?yàn)楣ぷ髯髅Χ槌椴怀錾砩韥?lái)見您您?！?與客客人周旋旋的過(guò)程程中應(yīng)盡盡量了解解客人的的意圖，并反饋饋給老總總，以使使其判斷斷是否要要見此客客人。7、當(dāng)客客人問(wèn)及及公司的的裝修、投資和和營(yíng)業(yè)收收入及老老板是誰(shuí)誰(shuí)等商業(yè)

47、業(yè)機(jī)密以以及一此此超越范范圍的問(wèn)問(wèn)題時(shí)要要含蓄地地回避。回答：“不好意意思，這這是公司司行政和和財(cái)務(wù)上上的事，我不是是很清楚楚”。8、如果果客人投投訴，而而自己又又不能解解決。回回答：“不好意意思，我我馬上找找經(jīng)理過(guò)過(guò)來(lái)為您您解決這這件事?！?、買單單時(shí)客人人故意刁刁難?；鼗卮穑骸罢媸遣徊缓靡馑妓?，我馬馬上找經(jīng)經(jīng)理過(guò)來(lái)來(lái)為您解解決?！保ㄋ模┢淦渌?wù)務(wù)素質(zhì)規(guī)規(guī)范：1、進(jìn)入入房間后后應(yīng)大方方得體主主動(dòng)介紹紹自己，及時(shí)與與客人交交流，細(xì)細(xì)心觀察察、傾聽聽，有針針對(duì)*愛愛的配合合客人娛娛樂(lè)需求求。2、嚴(yán)禁禁挑客，私自離離開服務(wù)務(wù)房間，若客人人要求換換人或自自己有特特殊情況況要求，應(yīng)迅速速私下找找到房

48、間間負(fù)責(zé)經(jīng)經(jīng)理報(bào)告告，得到到批準(zhǔn)后后（經(jīng)理理在服務(wù)務(wù)監(jiān)督卡卡上簽字字認(rèn)可）才可離離開。3、嚴(yán)禁禁竄房，若有其其它房間間熟客需需打招呼呼，須得得到本房房和進(jìn)房房負(fù)責(zé)經(jīng)經(jīng)理同意意，打招招呼時(shí)間間不得超超過(guò)十分分鐘。4、嚴(yán)禁禁酒后失失態(tài)。5、對(duì)于于客人的的要求要要積極負(fù)負(fù)責(zé)的去去處理，任何時(shí)時(shí)候都不不得置之之不理或或故意拖拖延。6、在營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所，不論論何時(shí)何何地見到到客人一一定要有有禮貌。（微笑笑點(diǎn)頭致致意，鞠鞠躬問(wèn)候候，讓路路等）7、任何何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)對(duì)客人評(píng)評(píng)頭論足足。8、任何何時(shí)候，都不準(zhǔn)準(zhǔn)頂撞批批評(píng)客人人或與客客人爭(zhēng)辯辯9、對(duì)客客人所提提問(wèn)題要要求，不不清楚時(shí)時(shí)不能亂亂講亂說(shuō)說(shuō)，應(yīng)及及時(shí)問(wèn)

49、上上司或同同事。10、牢牢記“主隨客客便”的服務(wù)務(wù)宗旨，配合客客人的娛娛樂(lè)消費(fèi)費(fèi)需求，不準(zhǔn)以以“自我為為中心”。11、在在客人談?wù)勗挄r(shí)，要目視視客人，認(rèn)真傾傾聽，不不能心不不在焉隨隨便插嘴嘴，打斷斷客人講講話，客客人唱完完歌要熱熱烈鼓掌掌。12、真真誠(chéng)的關(guān)關(guān)心，贊贊賞客人人，細(xì)心心觀察注注意小節(jié)節(jié)，學(xué)會(huì)會(huì)從小事事上關(guān)心心愛護(hù)和和贊揚(yáng)客客人。13、盡盡量記住住客人的的姓名及及喜好，以便禮禮貌稱呼呼客人和和方便下下次更好好地為客客人服務(wù)務(wù)。14、如如果做錯(cuò)錯(cuò)了事情情，要立立即承諾諾，請(qǐng)求求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)強(qiáng)詞奪理理，蓄意意爭(zhēng)辯。15、客客人發(fā)放放小費(fèi)時(shí)時(shí)（或請(qǐng)請(qǐng)求客人人幫助時(shí)時(shí)）不論論多少，都必須須真

50、誠(chéng)致致謝，嚴(yán)嚴(yán)禁給客客人臉色色，強(qiáng)索索小費(fèi)。16、有有問(wèn)題以以正常渠渠道反映映或投訴訴，不準(zhǔn)準(zhǔn)私下議議論發(fā)牢牢騷，傳傳播小道道消息。17、拾拾到客人人遺留的的任何物物品，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)上上交保安安部、報(bào)報(bào)告上司司，否則則按盜竊竊行為處處理。18、不不得食用用客人剩剩余食品品、酒水水。19、不不準(zhǔn)在客客人面前前談?wù)摴緝?nèi)部部問(wèn)題，議論同同事、上上司或其其它客人人，擺弄弄事非。20、看看到損害害公司利利益的人人和事（員工違違規(guī)、客客人損壞壞和拿公公司財(cái)物物、自帶帶酒水、食品等等）。應(yīng)應(yīng)積極制制止，不不能處理理的要積積極報(bào)告告、投訴訴，不準(zhǔn)準(zhǔn)置之不不理或隱隱瞞包弊弊。21、不不允許參參與送酒酒、打折折、

51、要發(fā)發(fā)票事宜宜。22、不不允許私私自幫客客人介紹紹帶DJJ 小姐姐坐臺(tái)。23、客客人未離離開（即即便發(fā)了了小費(fèi)）不得先先走，客客人要求求或特殊殊情況向向負(fù)責(zé)經(jīng)經(jīng)理報(bào)告告批準(zhǔn)后后才可離離去。24、嚴(yán)嚴(yán)禁欺騙騙客人與與經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)經(jīng)理與客客人的事事情必須須做到，如若有有特殊情情況需經(jīng)經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)經(jīng)理同意意才行。（五）、服務(wù)技技能規(guī)范范1、了解解公司環(huán)環(huán)境，房房?jī)r(jià)（最最低消費(fèi)費(fèi)）及大大廳消費(fèi)費(fèi)。2、了解解公司各各種酒水水及小食食的名稱稱及價(jià)格格。3、各種種酒水的的飲用方方法和斟斟酒方法法。4、各種種游戲的的玩法。5、了解解房間內(nèi)內(nèi)各種設(shè)設(shè)施的使使用及各各種配備備的擺放放。五、KTTV、DDJ員目目標(biāo)管理

52、理責(zé)任合合約條例例為規(guī)范管管理本公公司KDDJ，使使其禮貌貌、禮儀儀達(dá)到專專業(yè)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)公司司研究決決定，自自本責(zé)任任書簽定定之日起起對(duì)KDDJ 實(shí)實(shí)施以下下管理方方案：一、新員員工入職職、離職職手續(xù)1） 每每位KDDJ 入入職時(shí)須須填寫入入職申請(qǐng)請(qǐng)表，交交身份證證、暫住住證復(fù)印印件各一一份，相相片四張張至人事事部備案案；填表表面試由由總經(jīng)理理及人事事部負(fù)責(zé)責(zé)。2） 每每位KDDJ 憑憑入職手手續(xù)前往往公司財(cái)財(cái)務(wù)部交交納保證證金，收收據(jù)反饋饋人事部部并領(lǐng)取取工作證證。3） KKDJ 服裝由由公司統(tǒng)統(tǒng)一樣版版，各自自出資購(gòu)購(gòu)買，交交款至財(cái)財(cái)務(wù)部后后憑收據(jù)據(jù)前往行行政總務(wù)務(wù)處領(lǐng)取取服裝。4）

53、合合同解除除：辭職職必須提提前155 天申申請(qǐng)或通通知，經(jīng)經(jīng)主管或或經(jīng)理批批準(zhǔn)后方方可生效效，否則則，公司司將扣除除一半保保證金；同時(shí)，凡未滿滿三個(gè)月月試用期期者，扣扣除辦證證費(fèi)用。二、KDDJ 的的職責(zé)：A：1）每晚七七點(diǎn)鐘必必須集中中在指定定地點(diǎn)簽簽到、點(diǎn)點(diǎn)名，遵遵守公司司各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度，準(zhǔn)時(shí)時(shí)上下班班；2）認(rèn)真真學(xué)習(xí)KKDJ 培訓(xùn)知知識(shí)，遵遵守公司司的規(guī)章章制度；3）尊敬敬上司、團(tuán)結(jié)同同事、服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的工作作安排。B：1）遲到、早退、擅離工工作崗位位者一次次罰款XXX 元元；2）請(qǐng)假假每次（1 小小時(shí)內(nèi)）罰款XXX 元元，請(qǐng)假假一天罰罰款XXX 元，曠工一一天罰款款XX 元，若若連續(xù)

54、曠曠工兩天天按自動(dòng)動(dòng)離職處處理，不不退還押押金及作作任何補(bǔ)補(bǔ)償；3）病假假須出示示市級(jí)醫(yī)醫(yī)院證明明，否則則病假按按事假論論處；4）違反反公司制制度按公公司規(guī)定定開黃單單扣罰；C：每月月交納培培訓(xùn)管理理費(fèi)XXX 元，需在每每月1-2 號(hào)號(hào)內(nèi)由KKTV 經(jīng)理代代收交財(cái)財(cái)務(wù)部。逾期未未交者作作自動(dòng)離離職論處處，不退退還押金金及作任任何補(bǔ)償償。三、KDDJ 獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰條例例KDJ 由入職職開始計(jì)計(jì)，每周周需訂房房壹間，每月訂訂房任務(wù)務(wù)4 間間，并按按每星期期至少有有1 間間訂房，不能完完成任務(wù)務(wù)者，每每少1 間訂房房罰XXX 元。四、客人人給小費(fèi)費(fèi)的數(shù)額額是自愿愿的，不不能企圖圖或意圖圖向客人人索取小小費(fèi)

55、，不不得與場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)客人人有金*財(cái)交易易，更不不允許有有賣淫現(xiàn)現(xiàn)象出現(xiàn)現(xiàn)，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視解雇雇處理，不作任任何補(bǔ)償償，如被被公安局局控訴，一切后后果自負(fù)負(fù)，與本本公司無(wú)無(wú)關(guān)。五、嚴(yán)格格遵守本本公司各各項(xiàng)規(guī)章章制度，如有違違章行為為被客人人合理投投訴，公公司將按按章予以以處罰。六、上班班時(shí)間，不得與與客人摟摟摟抱抱抱或做有有損公司司形象的的行為舉舉動(dòng)。七、上班班時(shí)間手手提電話話須開震震機(jī)或關(guān)關(guān)機(jī)。八、在任任何時(shí)間間都不能能同客人人發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)或沖沖突事件件。九、不能能跟客人人外出做做出違反反法律、法規(guī)的的事情，如有違違反，所所產(chǎn)生的的一切后后果，公公司概不不負(fù)責(zé)。夜場(chǎng)KTTV、酒酒吧服務(wù)務(wù)案例2201

56、00-011-200 166:5551 如何處處理素質(zhì)質(zhì)低的客客人？在服務(wù)過(guò)過(guò)程中有有時(shí)會(huì)出出現(xiàn)經(jīng)常常把腳放放在臺(tái)上上的客人人，這時(shí)時(shí)可以利利用經(jīng)常常換煙灰灰缸或收收拾臺(tái)面面來(lái)干擾擾客人，同時(shí)也也禮貌地地提醒客客人把腳腳放低。 2.如何何處理喝喝醉酒到到處鬧事事的客人人？應(yīng)馬上通通知喝醉醉酒客人人的朋友友，把其其勸回自自己房間間或先把把其送走走，然后后通知樓樓層領(lǐng)班班，領(lǐng)班班通知主主管在第第一時(shí)間間內(nèi)趕到到現(xiàn)場(chǎng)并并與主管管一起勸勸慰客人人以免把把事情鬧鬧大，主主管應(yīng)視視情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重性當(dāng)當(dāng)場(chǎng)決定定是否通通知保安安部人員員到場(chǎng)（如需通通知保安安部應(yīng)在在處理事事情之前前先知會(huì)會(huì)吧員電電話通知知保安值值

57、班室）。3.如何何處理客客人發(fā)生生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人人開始口口角，應(yīng)應(yīng)立即通通知領(lǐng)班班及主管管馬上出出面調(diào)解解，如發(fā)發(fā)生打斗斗應(yīng)馬上上通知保保安部人人員到場(chǎng)場(chǎng)，由保保安部人人員處理理事件并并且不要要圍觀以以及勸阻阻其他客客人不要要圍觀以以免誤傷傷。另及及時(shí)統(tǒng)計(jì)計(jì)在此次次事件中中酒店遭遭受的損損失財(cái)物物清單以以方便向向客人索索賠；如如需配合合公安機(jī)機(jī)關(guān)調(diào)查查應(yīng)如實(shí)實(shí)反映客客觀事實(shí)實(shí)，不允允許摻加加任何個(gè)個(gè)人主觀觀誰(shuí)是誰(shuí)誰(shuí)非意識(shí)識(shí)以免誤誤導(dǎo)。4.如何何處理客客人自帶帶酒水、食物？這時(shí)，應(yīng)應(yīng)向客人人解釋酒酒店不接接受客人人自帶酒酒水及食食物，如如客人一一定要的的話，應(yīng)應(yīng)通知樓樓層領(lǐng)班班解決?？墒杖?/p>

58、取相應(yīng)的的1000%開瓶瓶費(fèi)；并并在酒單單上寫明明開瓶費(fèi)費(fèi)及相應(yīng)應(yīng)價(jià)錢?；蛘?qǐng)客客人將自自帶酒水水、食物物存放在在吧臺(tái)，5服務(wù)務(wù)員或客客人自己己將酒水水倒在桌桌面上，服務(wù)員員應(yīng)該怎怎樣做？如果服務(wù)務(wù)員倒酒酒水在桌桌面上，應(yīng)馬上上說(shuō)：“對(duì)不起起，我馬馬上幫您您抹掉?！比缓笥糜酶蓛裟ú寄ǜ筛勺烂?，換掉原原先的酒酒杯，用用新杯重重新再倒倒酒水，如果是是客人不不小心自自己倒酒酒的，應(yīng)應(yīng)馬上遞遞上毛巾巾（紙巾巾）擦掉掉水跡，再遞上上紙巾，吸干污污物。 6.客人人損壞公公司財(cái)物物應(yīng)該怎怎樣處理理？應(yīng)留服務(wù)務(wù)員保護(hù)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一一服務(wù)員員通知樓樓層領(lǐng)班班及主管管，耐心心向客人人解釋物物品的貴貴重，如如電視機(jī)

59、機(jī)、音響響之類應(yīng)應(yīng)照價(jià)賠賠償，如如客人繼繼續(xù)其行行為，應(yīng)應(yīng)通知保保安部人人員及時(shí)時(shí)到場(chǎng)協(xié)協(xié)助處理理。7.打破破玻璃或或倒灑酒酒水在地地上，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)該怎樣樣做？服務(wù)員應(yīng)應(yīng)馬上站站在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，提醒醒過(guò)往客客人注意意，另一一位服務(wù)務(wù)員立即即清潔現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，有有異味應(yīng)應(yīng)噴空氣氣清新劑劑。 8.客人人遺失物物品怎樣樣處理？服務(wù)員應(yīng)應(yīng)馬上通通知領(lǐng)班班，負(fù)責(zé)責(zé)該段的的服務(wù)員員要站在在現(xiàn)場(chǎng)等等主管，主管應(yīng)應(yīng)協(xié)同客客人仔細(xì)細(xì)檢查客客人所使使用過(guò)的的地方，詢問(wèn)清清楚客人人到過(guò)的的地方以以及和哪哪些朋友友在一起起，是否否朋友拿拿了去用用，同時(shí)時(shí)也檢查查該服務(wù)務(wù)員，詢?cè)儐?wèn)當(dāng)時(shí)時(shí)情況，并立即即通知保保安檢查查該員工工儲(chǔ)物

60、柜柜，如還還沒(méi)有找找到就叫叫保安做做記錄，以便以以后有線線索可以以聯(lián)系到到該客人人。 9.客人人在洗手手間跌倒倒或暈倒倒怎么辦辦？此時(shí)，服服務(wù)生應(yīng)應(yīng)馬上扶扶起客人人，通知知領(lǐng)班及及主管，如客人人有傷即即扶到安安全的地地方稍作作休息，用藥物物稍作治治療，情情況嚴(yán)重重的應(yīng)叫叫保安將將該名客客人送到到附近醫(yī)醫(yī)院就醫(yī)醫(yī)，事先先，服務(wù)務(wù)生要經(jīng)經(jīng)常留意意洗手間間的衛(wèi)生生，保持持地面干干爽清潔潔。 10.發(fā)發(fā)現(xiàn)假酒酒，但酒酒已打開開怎么辦辦？應(yīng)認(rèn)真和和吧臺(tái)講講清楚是是否有假假，如發(fā)發(fā)現(xiàn)賣的的是假酒酒應(yīng)馬上上向客人人道歉，即通知知主管到到吧臺(tái)換換取另一一只新酒酒給客人人，親自自在客人人面前開開啟及讓讓客人親親