2022年導(dǎo)游實務(wù)口試題答案

1、導(dǎo)游規(guī)范部分（合計18題）一、請簡述導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的作用。二、如何理解導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜多變？三、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？四、在國內(nèi)從事導(dǎo)游工作，應(yīng)當(dāng)遵守哪些紀(jì)律規(guī)定？五、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何熟悉接待籌劃？六、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何貫徹接待事宜？七、接團前，地陪導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些準(zhǔn)備工作？八、旅游團達到前，地陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)做好哪些準(zhǔn)備工作？九、旅游團達到后，地陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)做好哪些接站服務(wù)工作？十、在入住飯店服務(wù)中，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？十一、參觀游覽出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？十二、赴旅游景點、景區(qū)途中的導(dǎo)游服務(wù)工作有哪些？十三、旅游團達到景點、景區(qū)后的導(dǎo)游服務(wù)工作有哪些？十四、在購物服務(wù)這一環(huán)

2、節(jié)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？十五、在用餐這一環(huán)節(jié)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些服務(wù)工作？十六、在送站服務(wù)這一環(huán)節(jié)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？十七、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何與司機合伙？十八、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何為老齡旅游者服務(wù)？1.導(dǎo)游人員的定義？導(dǎo)游人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)有哪些？導(dǎo)游員：導(dǎo)游員是指獲得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒔庹f及有關(guān)旅游服務(wù)的人員?；舅刭|(zhì)：一、良好的品質(zhì)2淵博的知識3較強的能力4較高的技能5健康的身體6端莊的儀表2.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)？ 1、根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或商定，按照接待籌劃安排和組織旅游者參觀游覽； 2、負責(zé)向旅游者導(dǎo)游、解說、簡介中國文化和旅游資源； 3、配合督促

3、有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身財產(chǎn)安全； 4、耐心解答旅游者的詢問，協(xié)助解決旅途中遇到的問題； 5、反映旅游者的意見和規(guī)定，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。3.導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何熟悉接待籌劃？ 1、旅游團的概況 2、旅游團成員狀況 3、旅游路線和交通工具 4、交通票據(jù)狀況 5、特殊規(guī)定和注意事項 6、與否需要提前辦理證件4.上團前導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)做好哪些準(zhǔn)備工作？1、熟悉接待籌劃2貫徹接待事宜3做好物質(zhì)準(zhǔn)備4語言和知識準(zhǔn)備5形象準(zhǔn)備6 心理準(zhǔn)備5.旅游團達到前導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？ 1、確認旅游團所乘坐交通工具達到的精確時間2、與旅游車司機聯(lián)系3、再次核算確認旅游團達到的精確時

4、間4、與行車員聯(lián)系5、持接站標(biāo)志迎候旅游團 6.旅游團達到后導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？ 1、認找旅游團2、核算實到人數(shù) 3、集中清點行李 4集合登車7.從機場（車站、碼頭）赴飯店途中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？ 1、致歡迎辭2、調(diào)節(jié)時間3、簡介狀況4、收集證件5、沿途導(dǎo)游6下車必知8.在入店服務(wù)中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？ 1、協(xié)助辦理住店手續(xù)2、簡介飯店設(shè)施3、帶領(lǐng)旅游團用好第一餐4、宣布當(dāng)天或次日的活動安排5照顧行李進房6、安排好叫早服務(wù)9.地陪在導(dǎo)游途中應(yīng)做好哪些工作？ 1、重申當(dāng)天活動安排2、風(fēng)光導(dǎo)游3、簡介游覽景點 4活躍氛圍10.購物服務(wù)的基本規(guī)定？1、在旅游者購物時，地陪應(yīng)向全團講清停留

5、時間及購物的有關(guān)注意事項，簡介本地商品特色，承當(dāng)翻譯工作，如旅游者需要可協(xié)助其辦理商品托運手續(xù)。2、地陪有責(zé)任提示旅游者不要上當(dāng)被騙，不能放任不管。3、對商品不提供原則服務(wù)地陪應(yīng)向商品負責(zé)人反映維護旅游者的利益保證商品質(zhì)量4、地陪應(yīng)嚴(yán)格按照合同規(guī)定的購物次數(shù)、購物時間，安排旅游團購物，嚴(yán)禁擅自增長購物次數(shù)、延長購物時間。11.用餐過程中導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作？1、用餐時，地陪應(yīng)引導(dǎo)旅游者進餐廳入座，簡介餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別等。2、向領(lǐng)隊告知地陪、全陪的用餐地點及用餐后的出發(fā)時間。3、用餐過程中，地陪要巡視旅游團用餐狀況一、二次，解答旅游者用餐中提出的問題，監(jiān)督、檢查餐廳與否按原則

6、提供服務(wù)并解決浮現(xiàn)的問題。4、用餐后，地陪應(yīng)嚴(yán)格按實際用餐人數(shù)、原則、飲用酒水?dāng)?shù)量，如實填寫餐飲費用結(jié)算單，與供餐單位結(jié)賬。12.送站前導(dǎo)游人員應(yīng)做好哪些工作？1、核算交通票據(jù)2、商定出行李時間3商定出發(fā)、叫早和早餐時間4、與飯店結(jié)清有關(guān)的賬目13.送站服務(wù)的具體規(guī)定有哪些？ 1、致歡送詞：一般涉及（表達惜別、感謝合伙、回憶旅游、征求意見、期盼相逢）。2、提前達到機場：出境航班提前120分鐘，國內(nèi)航班提前90分鐘，乘火車、汽車、輪船提前60分鐘達到指定的機場（車站、碼頭）。旅游者下車前，地陪應(yīng)提示旅游者帶齊隨身的行李物品。旅游者下車后，地陪要親自檢查一下車內(nèi)有無旅游者遺落的物品。3、辦理離站手

7、續(xù)：移送交通票據(jù)和行李卡：按規(guī)定辦理機場建設(shè)費和燃油費：待旅游團所乘交通工具駛離后，地陪方可離開。14.導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何與領(lǐng)隊合伙 一、尊重領(lǐng)隊，積極爭取配合2多給榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊積極性3關(guān)懷領(lǐng)隊，支持領(lǐng)隊的工作4堅持原則，避免正面沖突5提高技能，掌握工作積極權(quán)15.在接待宗教界旅游團的過程中導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？ 1、理解并掌握國內(nèi)的宗教政策。國內(nèi)的宗教政策是自治、自養(yǎng)、自傳。中國不干涉宗教界人士的國際間和諧交流，但未經(jīng)國內(nèi)宗教團隊邀請和容許，不得擅自在國內(nèi)境內(nèi)傳經(jīng)布道和散發(fā)宗教宣傳品。 2、滿足飲食上的特殊需求： 3、尊重信奉自由：與否需要禮拜，去什么教堂。16下團后地陪的后續(xù)工作有哪些

8、？1解決遺留的問題2結(jié)賬3建立團隊檔案4總結(jié)工作17導(dǎo)游人員在與司機的合伙中應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？1如果接待外國旅游者，在車達到景點時，導(dǎo)游人員用外語向游客宣布集合時間，地點要記住用中文告訴司機2旅游線路有變化時應(yīng)提前告訴司機3導(dǎo)游人員要協(xié)助司機做好安全行車工作4與司機研究日程安排，征求司機對日程的安排5以尊重勞動人民的態(tài)度尊重司機18導(dǎo)游員對特殊身份與地位的旅游者應(yīng)當(dāng)如何服務(wù)？1注意接待規(guī)格2做好準(zhǔn)備3增強自信19導(dǎo)游解說原則是什么?其基本措施有哪些？請解釋什么是制造懸念法？原則1對的2生動3流暢4清晰5風(fēng)趣 ，措施1分段提成解說法2描繪法3陳述法4解釋法5類比法6制造懸念法7問答法8觸景生情法

9、9虛實結(jié)合法10畫龍點睛法。制造懸念法是指引游員解說到核心處故意打住話題營造出“且聽下回分解”的氛圍，以激發(fā)旅游者的好奇心和求知欲望20導(dǎo)游員達到景點解說前及在景點解說過程中的服務(wù)內(nèi)容是什么？景點前1重申當(dāng)天活動安排2導(dǎo)游簡介沿途風(fēng)光3簡介景點游覽4活躍氛圍解說過程中1交代游覽注意事項2游覽中的服務(wù)解說3避免游客走失一、請簡述導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的作用。面朝陽光 14級 -09-03 .導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪伴游客旅行、游覽，按照組團合同或商定的內(nèi)容和原則向其提供的旅游接待服務(wù)。一方面，導(dǎo)游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，

10、不得擅自接待游客。另一方面，導(dǎo)游人員的重要業(yè)務(wù)是從事游客的接待。一般說來，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪伴游客旅行、游覽的過程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的，但是也有些導(dǎo)游人員是在旅行社在不同地點設(shè)立的柜臺前接待客人，向客人提供旅游征詢，協(xié)助客人聯(lián)系和安排各項旅游事宜，她們同樣提供的是接待服務(wù)。不同的是，前者是在出游中提供接待服務(wù)，后者是在出游前提供接待服務(wù)。最后，導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，對于團隊游客必須按組團合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量原則實行，對于散客必須按事前商定的內(nèi)容和原則實行。導(dǎo)游人員不得擅自增長或減少甚至取消旅游項目，也不得減少導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量原則。一方面，導(dǎo)游人員在接待過程中要注意維護所代表的旅行社的形

11、象和信譽，另一方面也要注意維護游客的合法權(quán)益。六、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何貫徹接待事宜？(1)貫徹旅行車輛(2)掌握聯(lián)系電話(3)貫徹住房及早餐(4)理解貫徹運送行李的安排狀況(5)理解不熟悉景點的狀況地陪在旅游團達到的前一天，應(yīng)與有關(guān)部門和人員一起貫徹和檢查該旅游團在本地的交通、食宿、和行李運送等方面的事宜六、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何貫徹接待事宜？(1)貫徹旅行車輛(2)掌握聯(lián)系電話(3)貫徹住房及早餐(4)理解貫徹運送行李的安排狀況(5)理解不熟悉景點的狀況地陪在旅游團達到的前一天，應(yīng)與有關(guān)部門和人員一起貫徹和檢查該旅游團在本地的交通、食宿、和行李運送等方面的事宜十一、參觀游覽出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工

12、作？地陪應(yīng)向旅游者預(yù)報當(dāng)天天氣，游覽點地形，行走路線，必要時提示旅游者帶好衣服、雨具等。（1）準(zhǔn)備好社旗、胸卡、票據(jù)；（2）督促司機做好準(zhǔn)備工作；（3）核算餐飲貫徹狀況；（4）地陪應(yīng)提前10分鐘達到集合地點（5）核算、清點人數(shù)；（6）提示注意事項；（7）準(zhǔn)時集合等車，開車前再次清點人數(shù)。應(yīng)變題：應(yīng)變能力部分（合計18題）一、漏接的避免與解決。二、誤機事故的避免和解決。三、在中國境內(nèi)丟失行李的解決。四、旅游者錢物丟失的解決。五、旅游者走失的解決。六、旅游者患病的避免。七、交通事故的避免與解決。八、治安事故的避免。九、治安事故的解決。十、火災(zāi)事故的避免與解決。（請以賓館內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事故為例進行陳述）

13、十一、食物中毒事故的避免與解決。十二、旅游者在餐飲方面提出個別規(guī)定，導(dǎo)游員應(yīng)如何解決？十三、旅游團入住酒店后，如在分房時浮現(xiàn)自然單間，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何解決？十四、在購物時，旅游者提出個別規(guī)定，導(dǎo)游員應(yīng)如何解決？十五、旅游者規(guī)定半途退團的解決。十六、旅游者規(guī)定延長旅游期限的解決。十七、旅游者規(guī)定轉(zhuǎn)遞物品的解決。十八、什么是自行活動？在旅游者自行活動期間旅行社應(yīng)當(dāng)盡到哪些安全提示和救濟義務(wù)？1.導(dǎo)游人員應(yīng)如何避免漏接？一旦發(fā)生漏接導(dǎo)游員應(yīng)如何解決？ 漏接是指旅游團（者）達到一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。避免：1.認真閱讀接待籌劃2.核算交通工具達到的精確時間3.提前達到接站地點解決：1.由于導(dǎo)游人員

14、主觀因素導(dǎo)致的漏接，導(dǎo)游人員應(yīng)實事求是地向旅游者闡明狀況，誠懇地賠禮道歉，用自己的實際行動，如提供更加熱情周到的服務(wù)來獲得旅游者的諒解。此外，還可采用彌補措施高質(zhì)量地完畢籌劃內(nèi)的所有活動內(nèi)容。 2.由于客觀因素導(dǎo)致的漏接：應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系以查明因素，并向旅游者進行耐心細致的解釋，以防引起誤解。此外，盡量采用彌補措施，努力完畢接待籌劃，使旅游者的損失減少到最低限度。必要時，請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。2導(dǎo)游人員應(yīng)如何避免錯接？一旦發(fā)生錯接導(dǎo)游員應(yīng)如何解決？避免：1應(yīng)提前達到接站地點迎接旅游團2接團時認真核算3提高警惕，嚴(yán)防社會其她人員非法接近旅游團解決：1若錯

15、接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團隊時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報告。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，地陪可不再互換旅游團，全陪應(yīng)互換旅游團并向旅游者道歉。2若錯接的是另一家旅行社的旅游團時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告，設(shè)法盡快互換旅游團并向旅游者實事求是地闡明狀況并誠懇地道歉。3導(dǎo)游員應(yīng)如何避免誤機事故？一旦發(fā)生誤機事故導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何解決？避免：1.地陪、全陪要提前做好旅游團離站交通票據(jù)的貫徹工作，并核對日期、班次、時間、目的地等。 2.離開本站當(dāng)天，不安排旅游團到地區(qū)復(fù)雜、交通不便的景點參觀游覽；不安排旅游團到人員擁擠、難以集合的地方購物或自由活動。 3.要留有富余的時間去機場（國際航班提前120分鐘，國內(nèi)航

16、班提前90分鐘，火車提前60分鐘）解決：1.立即報告旅行社；2.立即與機場有關(guān)部門聯(lián)系，爭取推遲起飛時間3.穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好滯留期間的生活；4.及時告知下一站，對日程作出相應(yīng)調(diào)節(jié)；5.向旅游者賠禮道歉；6.寫出事故報告，闡明事故因素和責(zé)任4外國旅游者在國內(nèi)丟失護照和簽證導(dǎo)游員應(yīng)如何解決？1.出具證明：外國旅游者在國內(nèi)旅游期間丟失護照或簽證，負責(zé)接待的旅行社要出具證明；2.準(zhǔn)備照片：請失主準(zhǔn)備照片；3.公安報失：失主本人持旅行社開具的證明去本地公安局報失，由公安局再出具證明；4.補辦護照：持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補辦新護照；5.辦理簽證：領(lǐng)到新護照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)

17、。5旅游者錢物丟失導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何解決？1.理解狀況2保護現(xiàn)場3.出具證明4.及時報案5.準(zhǔn)備索賠6.周到服務(wù)6旅游者在中國境內(nèi)丟失行李應(yīng)導(dǎo)游員應(yīng)如何解決？1.冷靜分析狀況2.解決生活必須3.常常聯(lián)系詢問4.誠懇賠禮道歉5.備齊索賠資料6.寫出書面報告7導(dǎo)游人員應(yīng)如何避免旅游者走失一旦走失如何解決？避免：1.提示旅游者記住接待社的名稱、車牌號和標(biāo)志，飯店的名稱、電話號碼，與導(dǎo)游人員的聯(lián)系方式；2.在每天出發(fā)前地陪要向旅游者報告一天的行程吃飯地點和飯店名稱3在游覽時，地陪要簡介游覽線路，告知停車地點，強調(diào)集合時間4.在游覽過程中應(yīng)時刻和旅游者在一起，常常清點人數(shù)；5.導(dǎo)游人員要以豐富的解說內(nèi)容吸

18、引旅游者。解決：1.立即尋找2.及時求助3.安頓游客4.公安報案5.賠禮道歉6.報告?zhèn)浒?8導(dǎo)游人員應(yīng)如何解決旅游者傷病、病危和死亡的解決？1.旅游者意外受傷或患病時，導(dǎo)游人員應(yīng)及時探視，如有需要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪伴患者前去醫(yī)院就診。嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥；2.旅游者病危時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊或親友送病人去急救中心或醫(yī)院急救，或請醫(yī)生前來急救?；颊呷缡悄硣H急救組織的投保者，導(dǎo)游人員還應(yīng)提示領(lǐng)隊及時與該組織聯(lián)系；3.在急救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)規(guī)定旅游團的領(lǐng)隊或患者親友在場，并具體記錄患者患病前后的癥狀及治療狀況；4.在急救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)隨時向本地接待社反映狀況；還應(yīng)提示領(lǐng)隊及時告知患者親

19、屬，如患者是外籍人士，導(dǎo)游人員應(yīng)提示領(lǐng)隊告知患者所在國駐華使領(lǐng)館；5.在個別旅游者醫(yī)治急救的同步，導(dǎo)游人員要妥善安排好旅游團其她旅游者的活動，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團旅行；6.浮現(xiàn)旅游者死亡的狀況時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向本地接待社報告，由本地接待社按照國家有關(guān)規(guī)定做好善后工作，同步導(dǎo)游人員應(yīng)穩(wěn)定其她旅游者的情緒，并積極做好旅游團的接待工作。如是非正常死亡，導(dǎo)游人員應(yīng)注意保護現(xiàn)場，并及時報告本地有關(guān)部門。9對于交通事故導(dǎo)游人員應(yīng)如何避免與解決？避免：1.導(dǎo)游人員在接待工作中應(yīng)具有安全意識，協(xié)助司機做好安全行車工作；2.導(dǎo)游人員在安排活動日程的時間上要留有充足余地，不催促司機為搶時間趕日程而違章超速行駛；3.遇

20、有天氣不好（如下雨、下雪、下霧）、交通擁擠、路況不好等狀況，要積極提示司機注意安全，謹慎駕駛；4.導(dǎo)游人員要制止非本車司機開車，要提示司機不要飲酒，如遇司機酒后駕車，要立即制止，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)回報，祈求改派其她車輛或調(diào)換司機。解決：1.立即急救2.保護現(xiàn)場3.及時報案4.安撫全團5.書面報告10對治安事故導(dǎo)游人員應(yīng)如何避免與解決？避免1.導(dǎo)游人員在接待工作中要時刻提高警惕，采用有效的措施，盡量避免治安是故的發(fā)生；2.提示旅游者不要將房號隨便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進入房間，出入房間鎖好門，特別是夜間不可貿(mào)然開門，不要與私人兌換外幣；3.進住飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)建議旅游者將

21、貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶或隨處寄存4.離開飯店后，導(dǎo)游人員要提示旅游者隨身攜帶證件或貴重物品。旅游者下車后，導(dǎo)游人員要提示司機鎖好車門、關(guān)好車窗；5.在旅游活動中，導(dǎo)游人員要始終和旅游者在一起，注意觀測周邊的環(huán)境，常常清點人數(shù)；6.汽車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員要提示司機不要停車。解決：1.挺身而出2.立即報警3.及時報告4.穩(wěn)定情緒5.書面報告6.做好善后11.對于火災(zāi)事故導(dǎo)游員應(yīng)如何避免與解決？避免：1.熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者簡介；2.牢記火警電話119；3.掌握領(lǐng)隊和旅游者所住房間的號碼。

22、解決：1.立即報警；2.迅速告知領(lǐng)隊及全體旅游者；3.聽從工作人員統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者；4.引導(dǎo)旅游者自救。如果狀況緊急，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓；若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物包裹身體、捂住口鼻，貼近地面順墻爬行；大火封門無法逃出時，可用浸濕衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；搖動彩色鮮艷的衣物呼喚救援人員。5.協(xié)助解決善后事宜。12.導(dǎo)游員應(yīng)如何避免旅游者食物中毒？一旦發(fā)生食物中毒應(yīng)如何解決？避免：1.嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定；2.提示旅游者不要在小攤上購買食物；3.用餐時若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的狀況，導(dǎo)

23、游人員應(yīng)立即規(guī)定更換，并規(guī)定餐廳負責(zé)人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告；4.一定要向旅游者講清“水土”問題，本地人能吃的食物，外地人不一定能吃，不一定習(xí)慣。解決：1.在立即采用排毒措施的同步，盡快將中毒者送往醫(yī)院急救；2.要立即告知衛(wèi)生防疫部門對旅游者食用過的食物進行抽樣檢查；3.請醫(yī)院醫(yī)生開具診斷證明；4.應(yīng)迅速報告接待社，并告知中毒嚴(yán)重患者的家屬；5.導(dǎo)游人員要協(xié)助理解、分析、掌握中毒的因素，向有關(guān)部門提供可靠材料，以追究供餐單位的法律責(zé)任。13.對旅游者在餐飲方面的個別規(guī)定導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何解決？1.特殊飲食規(guī)定：旅游者在旅游合同中已聲明由飲食禁忌者，旅行社必須不折不扣地兌現(xiàn)；未在聲明中注明

24、，達到后才向?qū)в稳藛T提出者，導(dǎo)游人員也應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系解決，但因此增長的費用應(yīng)當(dāng)由旅游者承當(dāng)。如果餐廳一時無法滿足旅游者規(guī)定，導(dǎo)游人員可協(xié)助旅游者自行解決，并在后來的行程中預(yù)先按旅游者規(guī)定訂餐。2.旅游者規(guī)定換餐：一般狀況下須提前3小時與餐廳聯(lián)系，餐廳才也許批準(zhǔn)。只要餐廳批準(zhǔn)換餐，導(dǎo)游人員可以應(yīng)允。如果旅游者在接近用餐時間規(guī)定換餐，由于餐廳已備料甚至做好了部分菜肴，肯定不會批準(zhǔn)換餐，因此導(dǎo)游人員不應(yīng)接受旅游者換餐規(guī)定，可做某些解釋工作；如果旅游者堅持換餐或規(guī)定加菜、加飲料，導(dǎo)游人員可以滿足，但要告知旅游者費用自理。3.規(guī)定單獨用餐或送餐服務(wù)：告知旅游者餐費自理；如旅游者是因團隊內(nèi)部矛盾而規(guī)定單

25、獨用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)先勸阻、調(diào)解，盡量化解矛盾。實在不行，可以批準(zhǔn)旅游者單獨用餐規(guī)定，但要告訴旅游者費用自理。4.其他飲食規(guī)定：旅游團規(guī)定提前或推遲用餐時間，導(dǎo)游人員應(yīng)與餐廳聯(lián)系，能解決盡量解決；規(guī)定自費品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系衛(wèi)生條件較好的旅游定點餐廳，盡量勸阻旅游者到衛(wèi)生條件差的路邊小店用餐。14對旅游者住房方面的個別規(guī)定，導(dǎo)游員應(yīng)如何解決？(p179)旅游過程中，飯店是游客臨時的家。對于在住房方面的規(guī)定，導(dǎo)游人員一定要竭力協(xié)助解決。1、規(guī)定調(diào)換飯店團隊游客到一地旅游時，享有什么星級的飯店的住房在旅游合同書中有明確規(guī)定，有的在什么都市下榻于哪家飯店都寫得清清晰楚。因此，接待旅行社向旅游

26、團提供的客房低于原則，雖然用同星級的飯店替代合同中標(biāo)明的飯店，游客都會提出異議。如果接待社未按合同安排飯店或合同中的飯店的確存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出換飯店，地陪應(yīng)隨時與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負責(zé)予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體措施妥善解決，并向游客擺出有說服力的理由，提出補償條件。2、規(guī)定調(diào)換房間根據(jù)客人提出的不同原由，有不同的解決措施：(1)若由于房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客提出換房應(yīng)立即滿足，必要時應(yīng)調(diào)換飯店。(2)由于客房設(shè)施特別是房間衛(wèi)生達不到清潔原則，應(yīng)立即打掃、消毒，如旅游仍不滿意，堅持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。(3)若游客對房間的朝向、層數(shù)

27、不滿意，規(guī)定調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一原則客房時，若不波及到房間價格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯(lián)系，合適予以滿足，或請領(lǐng)隊在團隊內(nèi)部進行調(diào)節(jié)。無法滿足時，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。(4)若游客要住高于合同規(guī)定原則的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。3.規(guī)定住更高原則的客房旅游者規(guī)定住高于合同規(guī)定原則的房間時，如飯店有相應(yīng)的房間，可予以滿足，但旅游者要交付原房間的退房損失費及兩種檔次客房的房費差價。如飯店沒有相應(yīng)的房間，要耐心向旅游者解釋，求得其諒解。若旅游者規(guī)定住高于合同規(guī)定星級的飯店，地陪可協(xié)助聯(lián)系，但須告知旅游者要支付原訂飯店退房損失費和房費差價。規(guī)

28、定貫徹后，要將變化狀況向旅行社有關(guān)人員報告4、規(guī)定往單間團隊旅游一般安排住原則間或三人間。由于游客的生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾，而規(guī)定住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)節(jié)，若調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿足其規(guī)定。但導(dǎo)游人員必須事先闡明，房費由游客自理(一般由提出方付房費)。5、規(guī)定延長住店時間由于某種因素(生病、訪友、變化旅游日程等)而半途退團的游客提出延長在本地的住店時間?？上扰c飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿足其規(guī)定，但延長期內(nèi)的房費由游客自付。如原住飯店沒有空房，導(dǎo)游人員可協(xié)助聯(lián)系其她飯店，房費由游客自理。6、規(guī)定購買房中物品如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品，規(guī)定購買，導(dǎo)游人員

29、應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的規(guī)定。15.對旅游者娛樂活動方面?zhèn)€別規(guī)定導(dǎo)游員應(yīng)如何解決？1.規(guī)定變更籌劃內(nèi)容的娛樂活動：如果旅游者對安排好的文娛活動不滿意，規(guī)定更換文娛活動，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社聯(lián)系，如果條件許可，盡量進行調(diào)換，如果條件不許可，無法調(diào)換，導(dǎo)游人員要向旅游者耐心解說，并闡明票已訂好，不能退換，請她們原諒；若旅游者堅持規(guī)定更換，導(dǎo)游人員可予以協(xié)助，但講明費用自理，綜合服務(wù)費不退。2.規(guī)定增長籌劃外的娛樂活動：導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，但一般不陪伴前去。若集體提出，可一方面與接待社聯(lián)系請其報價。導(dǎo)游人員要將價格報給旅游者，地陪要將收取的費用上交接待社，把收據(jù)交給旅游者，可

30、陪伴前去，提供服務(wù)。3.規(guī)定前去不健康的娛樂場合：導(dǎo)游人員應(yīng)斷然回絕，并向旅游者講清國內(nèi)有關(guān)法律和政府的有關(guān)規(guī)定，簡介國內(nèi)老式觀念和道德風(fēng)尚，嚴(yán)肅提出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是被嚴(yán)禁的，屬違法行為；如果從事了這樣的活動，后果自負。此外，導(dǎo)游人員不應(yīng)當(dāng)向旅游者提供任何不健康活動的信息，更不能陪伴前去。16對旅游者購物方面的個別規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)如何解決？(p183)購物是旅游活動的六大要素之一，是參觀游覽活動的重要補充，銷售商品是一種國家（地區(qū)）旅游收入的重要構(gòu)成部分。具有民族特色、地方特色的物品不僅是旅游者向往的紀(jì)念品，并且，通過物品，旅游者還會對一種國家（地區(qū)）的風(fēng)俗民情和民族文

31、化有進一步的結(jié)識。在購物方面，旅游者往往會提出多種各樣的特殊規(guī)定，導(dǎo)游員要不怕麻煩地設(shè)法予以滿足。 一、規(guī)定單獨外出購物 旅游者規(guī)定單獨外出購物，導(dǎo)游員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，例如建議她去哪家商場購物，為她安排出租車并寫中文便條讓其帶上（條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱）等。但是旅游團快離開本地時不適宜安排到熱鬧地區(qū)購物，也要勸阻旅游者單獨外出購物。 二、規(guī)定退換商品 旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，規(guī)定導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員不得敷衍搪塞，更不能以“商品售出，概不退換”之類的話來推托，而應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪伴前去，以維護國內(nèi)的商業(yè)信譽。 三、規(guī)定再去商店購買相中的商品 游客

32、在某家商店相中某一（貴重）商品，當(dāng)時躊躇不決，回飯店后下決心購買，規(guī)定導(dǎo)游員協(xié)助。一般狀況下，只要時間許可，導(dǎo)游員可寫個便條（上寫商品名稱，請售貨員協(xié)助之類的話）讓其坐車前去商店購買，也可陪伴前去。 四、規(guī)定購買古玩或仿古藝術(shù)品 旅游者但愿購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游員應(yīng)建議她去文物商店購買，買妥物品后要提示她保存發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ?，以便海關(guān)查驗；旅游者要在地攤選購古玩，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻，并告知中國的有關(guān)規(guī)定，以免出海關(guān)時遭到麻煩；若發(fā)現(xiàn)個別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游員須及告有關(guān)部門。 五、規(guī)定購買中藥材 旅游者想購買中藥材，導(dǎo)游員應(yīng)告知中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。 六、規(guī)定代為

33、托運 旅游者購買大件物品后，規(guī)定導(dǎo)游員幫她托運，導(dǎo)游員可告訴她外匯商店一般經(jīng)營托運業(yè)務(wù)，購物后當(dāng)場就可辦理托運手續(xù)；若有的商店無托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游員要協(xié)助游客辦理托運手續(xù)。 旅游者欲購某一商品，但當(dāng)時無貨，請導(dǎo)游員代為購買并托運，對旅游者的此類規(guī)定，導(dǎo)游員一般應(yīng)婉拒；實在推托不掉時，導(dǎo)游員要請示領(lǐng)導(dǎo)，不得自作主張，貿(mào)然接受委托。一旦接受了旅游者的委托，導(dǎo)游員必須在領(lǐng)導(dǎo)批示下認真辦理委托事宜：收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗。17旅游者規(guī)定探視親友應(yīng)當(dāng)注意哪些事項？（p185）1.導(dǎo)游人員在幫旅游者聯(lián)系會見親友或同行后，一般不參與會見，更不要詢問雙方會見的目的和內(nèi)