2.8服務(wù)組排班手冊

1、服務(wù)組排班手冊PAGE 11關(guān)注微信公眾號企業(yè)家第一課，領(lǐng)取更多免費資料，還有年度會員！1.簡介：服務(wù)員班表是管理門市最有效的工具，而訓(xùn)練與其關(guān)系更是密不可分。只有在把正式的訓(xùn)練排入班表后，才會正常的進行。所以，排班亦是工具，也是你控制門市人事成本的不二法門。在每一份班表公布前，務(wù)必檢查每一份班表是否符合預(yù)期的目標(biāo)，并達成良好之門市營運管理，呈現(xiàn)最佳之Q.S.C.水平。注：服務(wù)員班表會影響到門市營運管理的每一方面。值得你花時間來確定每一份班表都是非常正確的。2服務(wù)組排班目標(biāo)1、為顧客提供一個高水準(zhǔn)的Q.S.C.以增加門市營業(yè)額。2、在適當(dāng)?shù)臅r間及地點提供充足且合適的人力(含樓面及門市其他活動或

2、計劃)。3、良好的排班方式可提升服務(wù)員的士氣，降低服務(wù)員的離職率。4、提供門市執(zhí)行各種行動計劃(如清潔計劃、訓(xùn)練計劃、維修保養(yǎng)計劃、 L.S.M計劃)的人力及完成時間，以確保計劃之執(zhí)行，讓門市的時間管理做的更好。5、效的管理工時(其為門市第二大成本)達成創(chuàng)造利潤的目標(biāo)。3服務(wù)組排班的基本要素1、人員分析及招募計劃(1) 依服務(wù)組人員需求分析表(如表一)每月20號完成服務(wù)組人員招募計劃表(如表二)需經(jīng)門市經(jīng)理之審核。(2) 按人員招募流程圖及招募前準(zhǔn)備檢查表，進行招募(如表三、四)。2、非生產(chǎn)小時(1) 定義為非直接從事于準(zhǔn)備、制作、包裝、傳達給顧客之工作時數(shù)。(大廳除外，另包括計時組長、接待員

3、、維護員)(2) 非生產(chǎn)小時之需求是來自于門市之實際需求而定，依門市營運年數(shù)、門市面積大小、座位多少，建筑物形式、裝璜狀況等不同而異。(3) 更重要的是工作的熟練程度與經(jīng)驗，也就是生產(chǎn)力。生產(chǎn)力的高低將影響非生產(chǎn)小時的多寡。(4) 其與生產(chǎn)小時分開是必要的，因為其預(yù)估與排定是不同的。(5) 非生產(chǎn)小時包括下列各項： A、計劃保養(yǎng)月歷上所需之工時數(shù)，并按日歷上所建議工時，每日均不同。 B、清潔維護按門市之清潔計劃表上所需之工時而定。 C、開店裝機，工作站準(zhǔn)備，補貨。 D、打烊含濾油及(Pre-close)打烊前準(zhǔn)備。 E、進貨含接貨管理及先進先出。 F、訓(xùn)練 a、依訓(xùn)練需求決定之訓(xùn)練小時及工作站

4、。 b、含新人及交叉式訓(xùn)練之工時。 c、應(yīng)包括工作站簡介，離開樓面之訓(xùn)練，包括訓(xùn)練者及被訓(xùn)練者之工時。 d、在樓面上或S.O.C.檢定，僅計算訓(xùn)練者之工時，為非生產(chǎn)小時。 e、尚包括第一及第二次職前簡介。 G接待員按管理組班表。 H計時組長按管理組班表。 I、美工按L.S.M.企劃案或訓(xùn)練海報之制作數(shù)量而定。J、會議訓(xùn)練員會議、服務(wù)員會議、臨時座談會、管理組會議、工作檢討、績效考核。K、其他維護員、警衛(wèi)、門市促銷活動，訓(xùn)練課程或經(jīng)門市經(jīng)理指定之特殊工作事項。(6) 每周非生產(chǎn)小時預(yù)估控制表之制作及注意事項。(如表五) A、排班經(jīng)理必須先協(xié)調(diào)門市其他各組負(fù)責(zé)人，尋求工時數(shù)及安排時段等計劃。 B、

5、排班經(jīng)理每周按時先完成預(yù)估部分，并經(jīng)門市經(jīng)理核準(zhǔn)。 C、排班經(jīng)理每周負(fù)責(zé)完成實際部分，并與預(yù)估工時相比較，找出差異原因，尋求解決，并提報門市經(jīng)理。 D、門市內(nèi)需保存最近8周之非生產(chǎn)小時預(yù)估控制表。3、生產(chǎn)小時(1) 定義為直接從事于產(chǎn)品之準(zhǔn)備、制作、包裝、傳達給顧客之工作時數(shù)。(2) 依門市營業(yè)額之不同而定。(3) 營業(yè)額生產(chǎn)小時對照表之運用及注意事項。(如表六) A、依各時段之營業(yè)額，可從營業(yè)額生產(chǎn)小時對照表上找出市場標(biāo)準(zhǔn)之生產(chǎn)小時。 B、各門市可依生產(chǎn)力水準(zhǔn)及平均交易額來調(diào)整市場標(biāo)準(zhǔn)之生產(chǎn)小時(另有得來速車道之門市，必須另行于得來速中加入工時)。 C、門市之生產(chǎn)力Q.S.C.等級由門市經(jīng)理

6、及分公司經(jīng)理決定。 D、營業(yè)額生產(chǎn)小時對照表之工作位置安排，由管理組會議中大家討論決定。 E、每月30日前由門市經(jīng)理核準(zhǔn)(所有門市管理組應(yīng)熟悉此表)。4、服務(wù)員訓(xùn)練追蹤本(1) 分類早、中、晚，開店、打烊、周末、訓(xùn)練員。(2) 應(yīng)包括可排班時間、編號、報到時間。(3) 有關(guān)各人生產(chǎn)力之資料訓(xùn)練追蹤卡。(4) 當(dāng)服務(wù)員通過S.O.C.并在訓(xùn)練追蹤本記錄。(5) 排班前應(yīng)由訓(xùn)練組先將下周擬訓(xùn)練人員之工作站及所須總工時直接填入班表下方(時數(shù)之分配則由排班經(jīng)理決定)。(6) 本月之出缺勤記錄亦可由排班經(jīng)理記錄。5、溝通為排班不可缺少的因素，有關(guān)必須溝通之方法如下：(1) 可排班時間之溝通。(2) 出缺

7、勤狀況之溝通。(3) 就有關(guān)非生產(chǎn)小時方面必須與其他各組負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)。(4) 就有關(guān)生產(chǎn)小時方面必須與值班經(jīng)理溝通。(5) 對離職人員之原因進行溝通，并記錄分析(如表七)。(6) 對服務(wù)員之工時需求進行溝通。(7) 代班及請假等事項的溝通。(8) 就生產(chǎn)力之提高，進行溝通，即運用輔導(dǎo)六步驟，發(fā)掘問題，解決問題。(9) 最重要的，不要忘了您的老板門市經(jīng)理溝通。(10) 另溝通的方式可為面對面，一對一，臨時座談會、海報、聯(lián)絡(luò)簿、字條等方式進行4服務(wù)組排班步驟1、準(zhǔn)備排班前需先準(zhǔn)備或完成下列項目(1) 下周之管理組班表。(2) 服務(wù)員留言本。(3) 計劃保養(yǎng)月歷。(4) 營業(yè)額生產(chǎn)小時對照表。(5)

8、非生產(chǎn)小時預(yù)估控制表。(6) 空白工作時間表、鉛筆、紅色及藍色、綠色原子筆、尺、計算機。(7) 上月及當(dāng)月之日讀表記錄。2、小時，天，周，營業(yè)額預(yù)估(1) 預(yù)估每日營業(yè)額依前三周之當(dāng)天各小時營業(yè)額為參考值若前三周之當(dāng)天各小時營業(yè)額差異在2000.00元內(nèi)則求取平均值為下周之預(yù)估小時營業(yè)額。若其中有一周與其他二周之變化差異超過2000.00元，則考慮氣候、假期、促銷活動等的變化，取較合理而周之平均值。(2) 若每小時營業(yè)額持續(xù)上升或下降，則下一周之預(yù)估值，需以最近這一周為基準(zhǔn)，按其趨勢比例做預(yù)估。(3) 將每日之每小時預(yù)估營業(yè)額加總起來則為當(dāng)日之預(yù)估營業(yè)額。(4) 運用同樣的邏輯方式檢討，前三周

9、之當(dāng)天營業(yè)額，差額若在￥5000元則求取平均值為下周當(dāng)天之營業(yè)額。(5) 若前三周之當(dāng)天營業(yè)額，持續(xù)上升或下降則下周之預(yù)估值，需以最近這一周為基準(zhǔn)，按其趨勢比率做預(yù)估。(6) 將一周之每日營業(yè)額加總起來即為該周之營業(yè)額預(yù)估并與門市經(jīng)理或副理之周營業(yè)額預(yù)估值比較，若有超過￥5000元以上之差異，則與經(jīng)理或副理討論之后，再做決定。(7) 預(yù)估不但是一門科學(xué)而且是一門藝術(shù)，必須依賴充足且正確的資料及經(jīng)驗來完成。3、工時預(yù)估及預(yù)算(1) 運用營業(yè)額生產(chǎn)小時對照表，逐一預(yù)估每個時段之生產(chǎn)小時。將生產(chǎn)小時及非生產(chǎn)小時轉(zhuǎn)錄于每日服務(wù)員工作時間表上方之預(yù)定工時欄內(nèi)。(2) 計算總工時數(shù)及百分比并與門市經(jīng)理討論

10、。4、管理組排班表(1) 管理組之排班為服務(wù)員班表之基礎(chǔ)。(2) 將管理組之該天班表轉(zhuǎn)錄于每日服務(wù)員工作時間表上方，并注明值班、PM(機械維護保養(yǎng))、清潔等計劃及時段。(3) 不要忘了AA(會計)、計時組長、接待員班表。5、畫線(1) 生產(chǎn)小時用實線表示，非生產(chǎn)小時用虛線表示，并標(biāo)明工作內(nèi)容(如訓(xùn)練、清潔、PM等)。(2) 非生產(chǎn)小時建議排于高峰前后。(3) 用顏色區(qū)分白天班(藍色)，晚上班(紅色)及訓(xùn)練員(綠色)。(4) 原則上每一條線以46小時為準(zhǔn)，即每位服務(wù)員每天上班至少4小時至多6小時。(5) 原則上每一條須通過一次高峰時段為準(zhǔn)。(6) 同時上下班人數(shù)建議不要超過5人，另可用間隔30分

11、鐘的方式錯開。6、排入人員依排班訓(xùn)練追蹤本之資料，并注意下列事項依序排入(1) 先排入指定之非生產(chǎn)小時人員及開店、打烊、訓(xùn)練員等人之班表。(2) 注意可排班時間范圍及預(yù)先請假日期。(3) 注意各時段生產(chǎn)力之均衡、調(diào)配，即老手及新手之搭配。(依個人之S.O.C過站狀況)(4) 注意最高及最低工時需求，以達到“公平”及“滿足”為原則。7、檢查檢查是必需的，因為樓面上即使少一個人都可能影響S.O.C.(1) 注意最新之排班時間或請假，因為此將影響服務(wù)員士氣。(2) 每人每天上一次班，檢查是否有重復(fù)的狀況是必要的。(3) 運用服務(wù)組排班檢查表(如表八)8、核準(zhǔn)及公布排出來之班表經(jīng)門市經(jīng)理或副理核準(zhǔn)簽名

12、之后，應(yīng)于星期五前公布下周一整個之工作時間表。9、代理與請假(1) 班表公布之后，服務(wù)員不得私自換班，若無法來上班，必須按請假規(guī)定辦理。(2) 建議門市可使用自愿代班單以便在臨時缺人之下馬上找到人手。10、完成時間及交接訓(xùn)練(1) 排班行政時間應(yīng)該為16個工作小時，其中8小時排班時間，另8小時為溝通行政時間。(2) 交接訓(xùn)練以工作站訓(xùn)練模式進行，分為三次，每次16個工作小時，并應(yīng)由門市經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。5結(jié)果回饋當(dāng)一個成功而有效的班表被完成之后，將可預(yù)期到下列四種人的反應(yīng)。1、我們的顧客，將會由于持續(xù)性高水準(zhǔn)Q.S.C.的表現(xiàn)，而感到被尊敬且愉快，他們將會不斷再回到門市里用餐。2、我們的服務(wù)員將會

13、由于生活、學(xué)業(yè)、工作三者時間上良好的計劃與分配而感到充實且愉快。3、我們其它管理組成員將會由于值班時有充足的人力供應(yīng)及各項行動計劃能如期完成而感到有成就且愉快。4、您的門市經(jīng)理及分公司經(jīng)理也將由于門市營業(yè)額及利潤的增加而感到滿足且愉快。最后您個人也會由于這些良好的結(jié)果回饋而感到成功且愉快，大家因此而愉快的工作在一起。6相關(guān)附表表單 61人員需求分析表 62人員招募計劃表 63人員招募流程圖 64招募前準(zhǔn)備檢查表 65非生產(chǎn)小時預(yù)估控制表 66營業(yè)額生產(chǎn)小時對照表 67離職面談表 68服務(wù)組排班檢查表 69德克士門市工作時間表人員招募計劃表（每月20號完成）當(dāng)月預(yù)估營業(yè)額：月份一二三四五六七八九

14、十十一十二當(dāng)月預(yù)估營業(yè)額150110當(dāng)月需求服務(wù)員人數(shù)8871預(yù)估離職人數(shù) 實際 離職人數(shù)5 88當(dāng)月應(yīng)有之人數(shù)9379C當(dāng)月可排班人數(shù)服務(wù)員人數(shù)70A應(yīng)招募人數(shù)年十二月年一月年二月年三月年四月年五月年六月年七月年八月年九月年十月年十一月人員招募流程圖時間 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日工作項目確定服務(wù)組人數(shù)確定招募前人數(shù)招募前準(zhǔn)備檢查表門市內(nèi)宣傳貼出海報招募對象及來源主持面談及錄取通知面談前準(zhǔn)備場地清潔及氣氛之安排用品之準(zhǔn)備訓(xùn)練需求分析計劃擬定職前簡介準(zhǔn)備基本資料加入生產(chǎn)行列訓(xùn)練開始確定人事異動*次月第一周二次簡

15、介*次月第二周升遷服務(wù)員注：為配合門市營運情況，招募需求更改為六周前完成，其他有關(guān)事項如下：每月二十日完成次月招募人數(shù)之計算。以預(yù)估方式來推算當(dāng)月可排班人數(shù)。以預(yù)估方式來推算當(dāng)月將要離職人數(shù)。門市應(yīng)配合實際情況來決定應(yīng)招募人數(shù)之多寡，并擬定行動計劃。招募前準(zhǔn)備檢查表1.過濾存檔之應(yīng)征函或離職人員檔案，挑選適當(dāng)人員。2.排班組再確定所需時段及特別要求。3.海報制作內(nèi)容及負(fù)責(zé)人。4.決定海報貼出時間，地點。5.與管理組溝通，宣導(dǎo)招募事項。6.決定面談時間，地點及負(fù)責(zé)面談人員。7.檢查資料表，錄取通知單，制服，手冊等物品庫存。8.決定職前簡介時間，地點，負(fù)責(zé)人及CHECKLIST。9.檢查職前簡介所

16、需物品，海報，電視，錄影帶等。10.檢查訓(xùn)練所需用品，SOC，TRACKING CARD，錄影帶等。11.預(yù)算計劃。12.執(zhí)行評估非生產(chǎn)小時預(yù)估控制表預(yù)估 實際 星期項目 日期一二三四五六日合計%機器計劃保養(yǎng)清潔維護開店工作檢討、績效考核打烊進貨訓(xùn)練接待員計時組長美工會議其他合計注：1. %之計算為（各單項工時上周之平均工資）/當(dāng)周營業(yè)總額 2.每周由排班經(jīng)理負(fù)責(zé)完成 3.（每周預(yù)估總非生產(chǎn)小時上周之平均工資）預(yù)估總營業(yè)額=預(yù)估工時44百分比 排班經(jīng)理 門市經(jīng)理營業(yè)額生產(chǎn)小時對照表營業(yè)額比率GREW NEEDED柜臺大廳薯條漢堡炸雞支援飲料品管員場外點膳得來速大廳指引MGRS。NEEDED門市

17、標(biāo)準(zhǔn)門市調(diào)整LMShiftmgrSMKMA：*最需值班經(jīng)理協(xié)助的工作站SM最需服務(wù)區(qū)經(jīng)理注意的工作站KM最需生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理注意的工作站1/2代表一個兼做兩個工作站D此人兼做飲料B：服務(wù)組人數(shù)是專指生產(chǎn)小時，并沒有包括管理組人數(shù)（值班、服務(wù)區(qū)或生產(chǎn)經(jīng)理及非生產(chǎn)小時（清潔、維護、接待員等工時服務(wù)與管理組的人數(shù)比例為8：1）C：制表人：門市經(jīng)理：離職面談表服務(wù)員姓名： 門市名稱：職 位： 門市經(jīng)理：離職日期：在該門市的第一次簡介在你剛開始于門市上班作第一次簡介時有否感到“在家與溫馨”的感覺？ 是 否 解釋：你所需負(fù)的責(zé)任與工作內(nèi)容是否有做詳盡與適當(dāng)?shù)慕忉?？?否解釋：工作的情形與薪資的內(nèi)容是否有解釋？是

18、 否解釋：有關(guān)薪資給付的公司政策與你的福利及調(diào)店、升遷的內(nèi)容是否有解釋？是 否解釋：訓(xùn)練與工作績效考核你所接受的訓(xùn)練是否足以讓你做好你的工作？ 是 否針對上題請問無法做好的工作是誰給予的訓(xùn)練？你對與你所受的訓(xùn)練方式或內(nèi)容有哪些評估？那這些訓(xùn)練上的問題你認(rèn)為要如何做才會進步？你對于門市所作工作績效技巧的評估為何？C工作環(huán)境你對于門市的員工休息室、設(shè)備工具、員工廁所、工作場所之空調(diào)滿意嗎？是 否 為什么？D對于公司整體而言整體來說，你是否喜歡在本門市工作呢？有哪一些特別的公司政策或程序是你所認(rèn)為不公平的？ 為什么？那你針對本工作中的一些事情的看法為何？（如薪資、工作時間、你的管理人員、其他的工作伙伴、設(shè)備、福利等）你還有其他的工作嗎？ 在哪兒呢？（如合適的話）如果請把