（中職）客房服務(wù)與管理項(xiàng)目一 酒店客房部概覽 典型任務(wù)四 認(rèn)識客房服務(wù)員的必備素質(zhì)教案

1、（中職）客房服務(wù)與管理項(xiàng)目一 酒店客房部概覽 典型任務(wù)四 認(rèn)識客房服務(wù)員的必備素質(zhì)教案（中職）客房服務(wù)與管理項(xiàng)目一 酒店客房部概覽 典型任務(wù)四 認(rèn)識客房服務(wù)員的必備素質(zhì)教案（中職）客房服務(wù)與管理項(xiàng)目一 酒店客房部概覽 典型任務(wù)四 認(rèn)識客房服務(wù)員的必備素質(zhì)教案 典型任務(wù)四 認(rèn)識客房服務(wù)員的必備素質(zhì)課程教案授課教師班級學(xué)時(shí)2授課日期主題或任務(wù)認(rèn)識客房服務(wù)員的必備素質(zhì)課型專業(yè)課授課地點(diǎn)多媒體教室企業(yè)專業(yè)教室實(shí)訓(xùn)室教學(xué)目標(biāo)1、知識目標(biāo)：熟記客房部服務(wù)員的必備素質(zhì)2、技能目標(biāo)：掌握客房服務(wù)員的儀容和禮節(jié)要求3、素質(zhì)目標(biāo)：樹立客房部服務(wù)意識學(xué)習(xí)內(nèi)容客房服務(wù)員的素質(zhì)要求客房服務(wù)員的儀容和禮節(jié)要求重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)

2、：客房服務(wù)員的儀容和禮節(jié)要求難點(diǎn)：客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀教學(xué)方法理論講授 小組討論 項(xiàng)目教學(xué)任務(wù)驅(qū)動 參觀教學(xué) 模擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn) 演示教學(xué) 其他 素材資源文本素材實(shí)物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動畫素材圖形/圖像素材網(wǎng)絡(luò)資源其他教學(xué)設(shè)計(jì)1、課程導(dǎo)入（1）課程內(nèi)容簡介（2）宣布教學(xué)內(nèi)容、目的 （3）新知導(dǎo)入【情境導(dǎo)入】（5分鐘）參考說辭：場景：培訓(xùn)辦公室角色：客房部楊主管、樓層王領(lǐng)班、客房服務(wù)員小陳情境：在了解了酒店客房部基本情況后，小陳感到要成為一名優(yōu)秀的客房服務(wù)員 非常不容易。要想做好客房服務(wù)員的本職工作，必須具備很多過硬過強(qiáng)的個(gè)人素質(zhì)。小陳：謝謝王領(lǐng)班帶領(lǐng)我了解了這么多客房部的基本知識，

3、讓我對它有了更深的 了解。同時(shí)，我感覺身上的擔(dān)子不輕啊。王領(lǐng)班：幸福是靠奮斗出來的。不要害怕，只要肯下功夫去學(xué)，肯定也能成為像 楊主管這么優(yōu)秀的人才。楊主管：哈哈，過獎了。小陳，給你幾個(gè)小貼士，只要能堅(jiān)持做好，你也可以越 來越優(yōu)秀的。任務(wù)：請以小陳的身份，學(xué)習(xí)客房服務(wù)員的必備素質(zhì)。2、教學(xué)內(nèi)容1.1客房服務(wù)員的素質(zhì)要求【體驗(yàn)解惑環(huán)節(jié)】（5分鐘）按學(xué)習(xí)小組，分組完成補(bǔ)充具體要求。從業(yè)態(tài)度端正具體要求從業(yè)知識豐富從業(yè)技能高超通過學(xué)習(xí)與對比，讓學(xué)生進(jìn)一步明確客房服務(wù)員的必備素質(zhì)?！揪氁痪殹浚?分鐘）：請思考。分組討論，閱讀書中案例“野田圣子作為服務(wù)員的經(jīng)歷給你什么啟示”？【教師總結(jié)】（5分鐘）摘抄關(guān)

4、鍵詞，用自己的話概括職業(yè)守則：熱情友好，賓客至上。真誠公道，信譽(yù)第一。文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以客為尊，一視同仁。團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。遵紀(jì)守法，廉潔奉公。鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。1.2 認(rèn)識客房服務(wù)員的儀容與禮貌【互動與思考】（5分鐘）（師生互動，視課堂情況進(jìn)行1-3個(gè)數(shù)量不等的提問）客房工作人員既要做一些“門面”性的工作，如迎送賓客，日常接待等，也要做 一些服務(wù)性的勞動，如打掃房間，加餐送物等。所以，客房工作人員不但應(yīng)像前廳工 作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個(gè)人衛(wèi)生，還得根據(jù)客房的工作環(huán)境，使自身在 表情、姿態(tài)和著裝等方面盡量突出親切、持久、方便的特點(diǎn)，以適應(yīng)客房服務(wù)人員與 賓客穩(wěn)定相處一段時(shí)間的

5、實(shí)際要求?！揪氁痪殹浚?5分鐘）請規(guī)范演示一下客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀?！窘處熆偨Y(jié)】（5分鐘）飯店的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化多，綜合性強(qiáng)。一些具有悠久歷史 的飯店在長期的服務(wù)工作中形成了自己獨(dú)特的、比較完整的一套服務(wù)規(guī)范和技巧，如 “八字”工作法、“五個(gè)服務(wù)”及“五聲、使用“十一個(gè)字等?！鞍俗帧惫ぷ鞣ㄊ菑馁e客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、 聽、送等八個(gè)字。迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先，熱情迎客。問：見到客人要主動打招呼問好。勤：服務(wù)員在工作中要勤快，迅速穩(wěn)妥，為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)。 同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕

6、麻煩。潔：房間要保持清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒, 保證賓客身體健康。靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。靜：在工作中要做到說話輕，走路輕，操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出 之前。送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨?！拔鍌€(gè)服務(wù)包括：主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。“五聲包括：賓客來店有迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表揚(yáng)有致謝聲；工作不 足有道歉聲；賓客欠安有慰問聲?！笆粋€(gè)字包括：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。3、團(tuán)隊(duì)作業(yè)組建團(tuán)隊(duì)，組織每位成員規(guī)范演示客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀。4、課后總結(jié)與思考帶領(lǐng)學(xué)生總結(jié)本節(jié)課程的重點(diǎn)和難點(diǎn)，請各組總結(jié)本章知識的思維導(dǎo)圖學(xué)習(xí)評價(jià)行為表現(xiàn) 課堂作業(yè) 測驗(yàn)測試 制作作品 其他 案例展示 作業(yè)題目完成課