（中職）客房服務與管理項目一 酒店客房部概覽 典型任務四 認識客房服務員的必備素質(zhì)教案

1、（中職）客房服務與管理項目一 酒店客房部概覽 典型任務四 認識客房服務員的必備素質(zhì)教案（中職）客房服務與管理項目一 酒店客房部概覽 典型任務四 認識客房服務員的必備素質(zhì)教案（中職）客房服務與管理項目一 酒店客房部概覽 典型任務四 認識客房服務員的必備素質(zhì)教案 典型任務四 認識客房服務員的必備素質(zhì)課程教案授課教師班級學時2授課日期主題或任務認識客房服務員的必備素質(zhì)課型專業(yè)課授課地點多媒體教室企業(yè)專業(yè)教室實訓室教學目標1、知識目標：熟記客房部服務員的必備素質(zhì)2、技能目標：掌握客房服務員的儀容和禮節(jié)要求3、素質(zhì)目標：樹立客房部服務意識學習內(nèi)容客房服務員的素質(zhì)要求客房服務員的儀容和禮節(jié)要求重點難點重點

2、：客房服務員的儀容和禮節(jié)要求難點：客房服務員標準的禮儀教學方法理論講授 小組討論 項目教學任務驅(qū)動 參觀教學 模擬教學實驗實訓 演示教學 其他 素材資源文本素材實物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動畫素材圖形/圖像素材網(wǎng)絡資源其他教學設計1、課程導入（1）課程內(nèi)容簡介（2）宣布教學內(nèi)容、目的 （3）新知導入【情境導入】（5分鐘）參考說辭：場景：培訓辦公室角色：客房部楊主管、樓層王領班、客房服務員小陳情境：在了解了酒店客房部基本情況后，小陳感到要成為一名優(yōu)秀的客房服務員 非常不容易。要想做好客房服務員的本職工作，必須具備很多過硬過強的個人素質(zhì)。小陳：謝謝王領班帶領我了解了這么多客房部的基本知識，

3、讓我對它有了更深的 了解。同時，我感覺身上的擔子不輕啊。王領班：幸福是靠奮斗出來的。不要害怕，只要肯下功夫去學，肯定也能成為像 楊主管這么優(yōu)秀的人才。楊主管：哈哈，過獎了。小陳，給你幾個小貼士，只要能堅持做好，你也可以越 來越優(yōu)秀的。任務：請以小陳的身份，學習客房服務員的必備素質(zhì)。2、教學內(nèi)容1.1客房服務員的素質(zhì)要求【體驗解惑環(huán)節(jié)】（5分鐘）按學習小組，分組完成補充具體要求。從業(yè)態(tài)度端正具體要求從業(yè)知識豐富從業(yè)技能高超通過學習與對比，讓學生進一步明確客房服務員的必備素質(zhì)?！揪氁痪殹浚?分鐘）：請思考。分組討論，閱讀書中案例“野田圣子作為服務員的經(jīng)歷給你什么啟示”？【教師總結(jié)】（5分鐘）摘抄關

4、鍵詞，用自己的話概括職業(yè)守則：熱情友好，賓客至上。真誠公道，信譽第一。文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務。以客為尊，一視同仁。團結(jié)協(xié)作，顧全大局。遵紀守法，廉潔奉公。鉆研業(yè)務，提高技能。1.2 認識客房服務員的儀容與禮貌【互動與思考】（5分鐘）（師生互動，視課堂情況進行1-3個數(shù)量不等的提問）客房工作人員既要做一些“門面”性的工作，如迎送賓客，日常接待等，也要做 一些服務性的勞動，如打掃房間，加餐送物等。所以，客房工作人員不但應像前廳工 作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個人衛(wèi)生，還得根據(jù)客房的工作環(huán)境，使自身在 表情、姿態(tài)和著裝等方面盡量突出親切、持久、方便的特點，以適應客房服務人員與 賓客穩(wěn)定相處一段時間的

5、實際要求?！揪氁痪殹浚?5分鐘）請規(guī)范演示一下客房服務員標準的禮儀?！窘處熆偨Y(jié)】（5分鐘）飯店的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化多，綜合性強。一些具有悠久歷史 的飯店在長期的服務工作中形成了自己獨特的、比較完整的一套服務規(guī)范和技巧，如 “八字”工作法、“五個服務”及“五聲、使用“十一個字等?！鞍俗帧惫ぷ鞣ㄊ菑馁e客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、 聽、送等八個字。迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。問：見到客人要主動打招呼問好。勤：服務員在工作中要勤快，迅速穩(wěn)妥，為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務。 同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕

6、麻煩。潔：房間要保持清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒, 保證賓客身體健康。靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。靜：在工作中要做到說話輕，走路輕，操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出 之前。送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨?！拔鍌€服務包括：主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務?！拔迓暟ǎ嘿e客來店有迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表揚有致謝聲；工作不 足有道歉聲；賓客欠安有慰問聲。“十一個字包括：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。3、團隊作業(yè)組建團隊，組織每位成員規(guī)范演示客房服務員標準的服務禮儀。4、課后總結(jié)與思考帶領學生總結(jié)本節(jié)課程的重點和難點，請各組總結(jié)本章知識的思維導圖學習評價行為表現(xiàn) 課堂作業(yè) 測驗測試 制作作品 其他 案例展示 作業(yè)題目完成課