全面質(zhì)量管理QFD法在高校寢室服務(wù)中的應(yīng)用

1、南昌航空大學(xué)質(zhì)量管理學(xué)題目： QFD法在高校寢室服務(wù)中的應(yīng)用院（系） 經(jīng)濟(jì)與管理系專業(yè)名稱 工商管理姓 名 王宏海學(xué) 號 108303134班 級 1083031 成 績二O一二年十月目錄引言.第1頁序言第1頁1簡述全面質(zhì)量管理.第2頁1.1全面質(zhì)量管理的應(yīng)用原則.第2頁2.1以顧客為中心第1頁2.2領(lǐng)導(dǎo)的作用.第2頁2.3全員參與.第2頁2.4過程方法.第2頁2.5系統(tǒng)管理.第3頁2.6持續(xù)改進(jìn).第3頁2.7以事實(shí)為基礎(chǔ).第3頁2.8互利的供方關(guān)系第4頁3 什么是qfd 第3頁引言學(xué)生宿舍是學(xué)生日常生活與學(xué)習(xí)的重要場所，是在課堂之外進(jìn)行學(xué)生工作的主陣地。人們常稱學(xué)生宿舍為學(xué)生的第一社會(huì)、第二

2、家庭、第三課堂，宿舍文化對學(xué)生的成人、成長、成材過程有著潛移默化的重要影響。而現(xiàn)實(shí)高校學(xué)生宿舍管理面臨著 HYPERLINK /jiaoyu/ 教育功能弱化、傳統(tǒng)管理模式和理念不適應(yīng)新教育體制和大學(xué)生需求等方面的問題，在新形勢下，只有正確認(rèn)識(shí)和深入研究學(xué)生宿舍管理、不斷創(chuàng)新工作方法，才能有效推進(jìn)高等學(xué)校思想政治工作、強(qiáng)化學(xué)生管理、構(gòu)建和諧穩(wěn)定的校園QFD最初是作為一種產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量管理方法，應(yīng)用于制造業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)?，F(xiàn)在其應(yīng)用領(lǐng)域己經(jīng)逐步擴(kuò)展到了建筑業(yè)、服務(wù)業(yè)、軟件開發(fā)、戰(zhàn)略規(guī)劃、交通運(yùn)輸?shù)?。QFD的普遍適用性絕不僅限于傳統(tǒng)的產(chǎn)品、服務(wù)和軟件領(lǐng)域，也包括戰(zhàn)略展開和部署領(lǐng)域。QFD本質(zhì)上是一種用

3、矩陣展開方法來處理目的和手段的二維關(guān)系的分析工具，在產(chǎn)品開發(fā)、批量生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、科學(xué)研究等活動(dòng)中，都可以發(fā)揮它的作用。本文參照技術(shù)領(lǐng)域的質(zhì)量屋,結(jié)合寢室后勤服務(wù)的特有屬性,設(shè)計(jì)出適用于寢室后勤服務(wù)的質(zhì)量屋模型，通過該模型分析出提高寢室后勤服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方向，并提出一些具體的改進(jìn)措施，為寢室后勤管理提供借鑒意義。具體研究方案是：先分析高校寢室后勤服務(wù)質(zhì)量，然后闡述qfd方法，再運(yùn)用qfd方法技術(shù)建立了改善寢室后勤服務(wù)質(zhì)量的模型，驗(yàn)證模型的可行性。關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理、高校寢室服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量屋、QFD、四象限法分析圖、量功能展開、應(yīng)對措施。背影：近幾年，高校招生規(guī)模迅速擴(kuò)大，高等教育不斷發(fā)展；

4、高校后勤社會(huì)化改革日趨深入；學(xué)生群體特點(diǎn)的變化，也呈現(xiàn)出多元化的現(xiàn)象。這一切都要求學(xué)生宿舍的管理工作能跟上時(shí)代的步伐。因此如何分析、研究做好新形勢下的高校學(xué)生宿舍管理工作，已成為當(dāng)前高校后勤的一個(gè)重要課題。原本高校學(xué)生宿舍管理是事業(yè)型的，主要依靠學(xué)校經(jīng)費(fèi)撥款，是無償服務(wù)。隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入，后勤已開始成為獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，自然宿舍管理工作也將逐步實(shí)行有償服務(wù)。這就意味著硬件條件要改善，服務(wù)管理要跟上，經(jīng)濟(jì)效益要提高。情果如斯，亟需要營造一個(gè)有利于大學(xué)生身心健康發(fā)展的良好環(huán)境，讓他們住有所值，自己舒心，家長放心，學(xué)校滿意，力求經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。隨著高校后勤社會(huì)化的不斷

5、深入，我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，高校食堂之間的競爭將越來越激烈，此外，隨著人們生活水平的提高，學(xué)生對寢室后勤服務(wù)的要求也越來越高。所以，提高滿足學(xué)生不斷增長的需求的服務(wù)質(zhì)量將越來越重要。高校學(xué)生宿舍后勤工作中存在的問題:(一)管理者思想認(rèn)識(shí)不到位，重管理輕教育 長期以來，多數(shù)高校一方面在宿舍管理方面形成了一套嚴(yán)格有序的規(guī)章制度，用此來約束學(xué)生在宿舍中的言談舉止，而現(xiàn)行宿舍管理機(jī)制更奉行的“管”字當(dāng)頭的指導(dǎo)思想，宿舍管理人員純粹以管理者的面目出現(xiàn)，將自己與被管理的學(xué)生對立起來，從而使“管”與“被管”之間的矛盾比較突出，廣大學(xué)生難以體會(huì)管理者的良苦用心。 (二)宿舍管理決策缺乏互動(dòng)性 目前高

6、校的宿舍管理往往是以學(xué)校制定政策為主導(dǎo)，實(shí)行的是單純的垂直化管理，在具體工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些問題。這些問題表現(xiàn)為：一方面，學(xué)生對這種自上而下的管理方式常出現(xiàn)抵觸情緒。另一方面，由于管理者和被管理者缺乏相互之間的溝通和交流，宿管人員對學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活習(xí)慣缺乏了解，造成了管理難度的加大。 (三)對新時(shí)期學(xué)生宿舍管理工作的研究滯后 目前，大學(xué)生中獨(dú)生子女的比例越來越高，學(xué)生的自理、自立能力較差；生活條件好了，學(xué)生和家長對住宿的條件要求高了，生活用品檔次提高了。在宿舍里表現(xiàn)為：有的學(xué)生極其講究個(gè)人形象，宿舍臟亂差卻不去主動(dòng)打掃整理；自己的物品視為珍寶，對宿舍公物的損壞毫不可惜；同學(xué)之間缺少學(xué)長、師兄弟

7、、師姐妹之間的敬意和情分；宿舍成員之間相互鼓勵(lì)、相互幫助不夠。對于這些問題，有些是學(xué)校管理問題，有些是學(xué)校硬件設(shè)施不夠，其中主要還是缺乏對學(xué)生特點(diǎn)研究和缺少對癥下藥的對策。 （四）具體措施的缺乏，后勤集團(tuán)化的缺陷宿管人員大多缺乏必備的安全意識(shí)與責(zé)任意識(shí)，對宿舍安全認(rèn)識(shí)淡薄，沒有相應(yīng)的具體措施管理寢室，對于安全隱患缺乏觀察。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)太強(qiáng)調(diào)教學(xué)，缺乏后勤重要性的認(rèn)識(shí)，缺少對一些寢室硬件設(shè)施的投入，沒有相應(yīng)的監(jiān)督體系，問題出現(xiàn)啦，才會(huì)認(rèn)識(shí)到事情的嚴(yán)重程度，沒有做到防范于未然。學(xué)校后勤集團(tuán)化必然導(dǎo)致很多的責(zé)任真空地帶，沒有學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的重視，即使彌補(bǔ) ，學(xué)校后勤服務(wù)必然有許多大的問題。QFD法的工作原理量

8、功能展開QFD(Quality Function Deployment)是把顧客或市場的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次演繹分析方法。QFD法以滿足 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E9%9C%80%E6%B1%82 o 市場需求 市場需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶需求為驅(qū)動(dòng)，將客戶需求信息明確轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售部門直接所用的具體信息，保證企業(yè)最終能生產(chǎn)出滿足客戶需求，甚至給客戶帶來驚喜的產(chǎn)品。它的工作原理是繪制客戶需求關(guān)系圖表 一種描述“客戶想要什么”與“企業(yè)如何能夠最好地 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A4%E4%B

9、B%98 o 交付 交付”之間關(guān)系的矩陣圖。該矩陣也顯示每個(gè)控制因素的相對重要度，以保證把有限的資源優(yōu)先配置到重要的項(xiàng)目中去。它體現(xiàn)了以市場為導(dǎo)向，以顧客要求為產(chǎn)品開發(fā)唯一依據(jù)的指導(dǎo)思想。在健壯設(shè)計(jì)的方法體系中，質(zhì)量功能展開技術(shù)占有舉足輕重的地位，它是開展質(zhì)量策劃的先導(dǎo)步驟，可以確定產(chǎn)品研制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵的零部件和關(guān)鍵工藝，從而為穩(wěn)定性優(yōu)化設(shè)計(jì)的具體實(shí)施指出了方向，確定了對象。它使產(chǎn)品的全部研制活動(dòng)與滿足顧客的要求緊密聯(lián)系，從而增強(qiáng)了產(chǎn)品的市場競爭能力，保證產(chǎn)品開發(fā)一次成功。質(zhì)量功能展開是一種結(jié)構(gòu)化的方法,用這種方法把顧客要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)的每一階段適當(dāng)要求，在TS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)技能,

10、產(chǎn)品設(shè)計(jì)輸出,改進(jìn)中的策劃措施,解決問題均不同程度提到或涉及質(zhì)量功能展開。對于特定產(chǎn)品,QFD技術(shù)可以用作質(zhì)量策劃過程的一個(gè)組成部分,特別是QFD第一階段-產(chǎn)品策劃將根據(jù)顧客要求(即顧客呼聲)轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的控制特性或設(shè)計(jì)要求,QFD提供了將通用的顧客要求轉(zhuǎn)化為規(guī)定的最終產(chǎn)品和過程控制特性的方法。相應(yīng)方法的應(yīng)用及模型的建立：質(zhì)量屋技術(shù)QFD過程是通過一系列圖表和矩陣來完成的，其中起重要作用的是質(zhì)量表。質(zhì)量表是將顧客要求的真正的質(zhì)量以功能為中心進(jìn)行體系化，并表示這些功能與作為代用特性的質(zhì)量特性之間的關(guān)聯(lián)的表。質(zhì)量表流入美國后，由于它的形狀很象一個(gè)房屋，所以被形象地稱為“質(zhì)量屋”。質(zhì)量屋是建立qfd方

11、法系統(tǒng)的基礎(chǔ)工具，是QFD方法的精髓。SHAPE * MERGEFORMAT結(jié)合qfd方法中質(zhì)量屋技術(shù)的實(shí)施步驟，給出寢室后勤服務(wù)質(zhì)量改善的具體框架模型。模型主要分為五大部分，框架圖如圖所示：機(jī)能關(guān)系矩陣 寢室后勤服務(wù)質(zhì)量要屋頂素之間的相互關(guān)系天花板Hows矩陣寢室后勤服務(wù)質(zhì)量要素左墻需求矩陣學(xué)生要求質(zhì)量房間關(guān)系矩陣寢室后勤服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與學(xué)生要求質(zhì)量之間的關(guān)系矩陣右墻質(zhì)量策劃學(xué)生需求重要度評價(jià)與市場競爭性評估地下室輸出項(xiàng)矩陣寢室后勤服務(wù)質(zhì)量要素重要度、競爭性評估、目標(biāo)值寢室后勤服務(wù)質(zhì)量屋模型圖寢室后勤服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的模型圖：工程措施項(xiàng)屋工程措施項(xiàng)學(xué)生需求重要度K學(xué)生需求重要度Ki12i 天花

12、板（2）n改進(jìn)改進(jìn)后競爭力分析軟件因素競爭力分析C1學(xué)生需求項(xiàng)C2學(xué)生需求項(xiàng)Cj(1)左 端（3）房間關(guān)系度rij市場競爭力(6)Cn各因素的重要度各因素的重要度hj市場競爭能力市場競爭能力Mi地板 本產(chǎn)品技術(shù)競爭能力技術(shù)競爭能力Tj 改進(jìn)后校內(nèi)對手（7）地下室校外對手左墻學(xué)生需求及其重要度；天花板工種措施（硬件要求或質(zhì)量特性）；房間關(guān)系矩陣；地板工種措施的指標(biāo)及重要度；屋頂相關(guān)矩陣；右墻軟件分析及市場競爭能力評估；地下室技術(shù)競爭能力評估矩陣；最佳成本法：質(zhì)量總成本質(zhì)量總成本外部損失成本加內(nèi)部損失成本外部損失成本加內(nèi)部損失成本預(yù)防成本+鑒定成本合格成品單位成本100%不合格 不合格品P 100

13、%合格PA質(zhì)量成本曲線與最佳質(zhì)量成本質(zhì)量成本曲線與最佳質(zhì)量成本由圖可知，質(zhì)量總成本曲線呈U 型，內(nèi)部損失成本隨質(zhì)量的提高，由高到低以較快的速度下降；當(dāng)預(yù)防和鑒定成本從質(zhì)量較差的水平提高到與損失成本相當(dāng)時(shí)，質(zhì)量水平提高較快，而預(yù)防和鑒定成本提高的幅度卻不大；但當(dāng)質(zhì)量水平進(jìn)一步提高時(shí)，則預(yù)防和鑒定成本增加的速度很快。這時(shí)要提高質(zhì)量，必須增加預(yù)防和鑒定成本，特別是增加預(yù)防成本，將兩條曲線相加，得到“碗”狀的質(zhì)量總成本。曲線的最低點(diǎn)A所對應(yīng)的合格率P就是質(zhì)量管理和控制應(yīng)追求的最佳質(zhì)量水平。P所對應(yīng)的質(zhì)量成本就是最佳質(zhì)量成本。 圖中外部損失成本主要是指內(nèi)部損失成本的機(jī)會(huì)成本，內(nèi)部損失成本主要指宿管人員因

14、不當(dāng)操作，或缺乏責(zé)任意識(shí)造成的寢室失火、遭竊等人為原因的后果。預(yù)防成本主要是指學(xué)校后勤在預(yù)防方面的花費(fèi)。結(jié)合宿舍的具體情況，應(yīng)該找到滿足學(xué)校后勤花費(fèi)最少實(shí)現(xiàn)最佳的成本，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量成本曲線中最優(yōu)化。質(zhì)量總成本曲線 質(zhì)量成本曲線的最佳區(qū)域 質(zhì)量成本曲線的最佳區(qū)域a質(zhì)量改進(jìn)區(qū) 故障或損失成本占比大于70%，預(yù)防成本占比小于10%，確定改進(jìn)項(xiàng)目，并予以實(shí)施 b控制區(qū)損失成本占比約為50%，預(yù)防成本占比約為10%，如找不出更有利的改進(jìn)項(xiàng)，將重點(diǎn)轉(zhuǎn)為控制。 c質(zhì)量過剩區(qū)、損失成本占比小于40%,鑒于成本占比大于50%，此時(shí)，質(zhì)量過剩，重新審查標(biāo)準(zhǔn)或放松檢查方案。A質(zhì)量改進(jìn)曲線最佳區(qū)域可分為三個(gè)區(qū)域：a區(qū)是損

15、失成本最大的區(qū)域，所以質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)在于減少成本。改進(jìn)是影響質(zhì)量成本的主導(dǎo)因素。所以，質(zhì)量管理應(yīng)采取預(yù)防措施，提高質(zhì)量水平，稱為質(zhì)量改進(jìn)區(qū)b區(qū)表示在一定的組織技術(shù)條件下，總的質(zhì)量成本理想狀態(tài)，質(zhì)量工作的重點(diǎn)是維持現(xiàn)有的質(zhì)量水平，稱為控制區(qū)。c 區(qū) 表示鑒于成本過高，它成為影響質(zhì)量總成本的主要因素。此時(shí)，質(zhì)量工作的重點(diǎn)是適當(dāng)放寬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，簡化檢驗(yàn)程序， 減少校檢工作量，提高檢驗(yàn)效率。成為質(zhì)量過剩區(qū)結(jié)合宿舍管理的管理類型，選擇恰當(dāng)?shù)墓芾矸椒?，在?jié)約成本的情況下實(shí)現(xiàn)管理的最優(yōu)化。質(zhì)量改進(jìn)區(qū)是損失成本最大的區(qū)域，重點(diǎn)在于節(jié)約成本，宿舍管理應(yīng)該以滿足學(xué)生的舒適度為目的，即在維持現(xiàn)有的投入的

16、條件下實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平的改進(jìn)與提高。樹圖：樹圖又叫系統(tǒng)圖，是針對某個(gè)特定主題表示主題與其組成要素之間的關(guān)系，從而明確問題的重點(diǎn)，尋求達(dá)到目的所應(yīng)采取的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹枝狀示意圖。樹圖的用途：用于表示某一主題與其組成要素之間的邏輯關(guān)系，如因果、目的與手段邏輯關(guān)系的展開。新產(chǎn)品研制過程中設(shè)計(jì)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量功能的展開；制定質(zhì)量保證計(jì)劃方針目標(biāo)），對質(zhì)量保證活動(dòng)（活動(dòng)事項(xiàng)）的展開；明確部門的職能、活動(dòng)管理職責(zé)；對解決質(zhì)量、成本、交貨期等問題的創(chuàng)意進(jìn)行展開。結(jié)合我院寢室管理的具體情況制作如下系統(tǒng)圖，將寢室服務(wù)水平的提高進(jìn)行質(zhì)量功能展開，依依分解為部分實(shí)施事項(xiàng)，以實(shí)現(xiàn)“提高寢室服務(wù)質(zhì)量”這一主題與其

17、組成要素之間的邏輯關(guān)系。 寢室活動(dòng)寢室氛圍領(lǐng)導(dǎo)重視專業(yè)培訓(xùn)監(jiān)督機(jī)制寢室和諧度減少對宿管不滿強(qiáng)化人性管理直接資金投入完善實(shí)施提高寢室內(nèi)設(shè)施人文氣息定期修正設(shè)施增加部分實(shí)施提高寢室服務(wù)質(zhì)量提高軟件因素實(shí)施事項(xiàng)學(xué)院開展學(xué)校定期檢查學(xué)院制定更適合的規(guī)定學(xué)院缺乏資金修訂作業(yè)指導(dǎo)書目的第一層評價(jià)手段第4步手段第2步手段第2步手段第1步目的第二層強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)圖1.5-1 降低斷裂損失的樹圖二.關(guān)聯(lián)圖1.關(guān)聯(lián)圖的用途舒適度學(xué)工部辦理提高硬件標(biāo)準(zhǔn)用于制定改進(jìn)措施計(jì)劃安排，理順各種問題與各項(xiàng)工作項(xiàng)目之間關(guān)系，以便認(rèn)清重點(diǎn)問題和重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目。舒適度學(xué)工部辦理提高硬件標(biāo)準(zhǔn)寢室周邊的環(huán)境建設(shè)寢室周邊的環(huán)境建設(shè)我院寢室服務(wù)質(zhì)

18、量提高的系統(tǒng)圖服務(wù)質(zhì)量重要度表：要求質(zhì)量重要度宿舍安全、不會(huì)失竊5宿舍硬件全面5床鋪的舒適度4干凈衛(wèi)生無異味5樓管服務(wù)態(tài)度好4水電供應(yīng)4安全死角4做事效率高3無閑人進(jìn)入寢室3宿舍有消防器材3樓管經(jīng)常打掃衛(wèi)生3個(gè)人空間3自我的櫥柜3不擁擠3人員和諧度2樓管檢查內(nèi)務(wù)2周邊環(huán)境2防盜設(shè)施2領(lǐng)導(dǎo)對寢室環(huán)境的重視3基于過程的全面質(zhì)量管理關(guān)系圖質(zhì)量團(tuán)隊(duì)質(zhì)量體系質(zhì)量管理工具基于過程的全面質(zhì)量管理關(guān)系圖質(zhì)量團(tuán)隊(duì)質(zhì)量體系質(zhì)量管理工具基于過程的管理上層領(lǐng)導(dǎo)的重視有效溝通質(zhì)量文化什么是關(guān)聯(lián)圖法 關(guān)聯(lián)圖，又稱關(guān)系圖，是用來分析事物之間“原因與結(jié)果”、“目的與手段”等復(fù)雜關(guān)系的一種圖表，它能夠幫助人們從事物之間的邏輯關(guān)

19、系中，尋找出解決問題的辦法。關(guān)聯(lián)圖法是根據(jù)事物之間橫向因果邏輯關(guān)系找出主要問題的最合適的方法。 事物之間存在著大量的因果關(guān)系，如右圖所示，因素A、B、C、D、E之間就存在著一定的因果關(guān)系，其中因素B受因素A、C、D的影響，但它又影響著E，而因素E又影響著因素C。在這種情況下，理清因素之間的因果關(guān)系；從全盤加以考慮，就容易找出解決問題的辦法。 關(guān)聯(lián)圖由圓圈(或方框)和箭頭組成，其中圓圈中是文字說明部分箭頭由原因指向結(jié)果，由手段指向目的。文字說明力求簡短、內(nèi)容確切易于理解，重點(diǎn)項(xiàng)目及要解決的問題要用雙線圓圈或雙線方框表示。 工資低工資低規(guī)范操作服務(wù)質(zhì)量差管理混亂缺乏管理外部外部原因?qū)W生內(nèi)部原因天災(zāi)

20、資金有限有異常事故外部環(huán)境差學(xué)生個(gè)人要求高投入有限職位底下出現(xiàn)宿管態(tài)度差缺少培訓(xùn)無相應(yīng)技能措施不完善缺乏管理方法前期缺乏沒有規(guī)則缺乏監(jiān)督作息制度混亂硬件差領(lǐng)導(dǎo)不重視寢室服務(wù)質(zhì)量要素根據(jù)我與同學(xué)和一些學(xué)校后勤人員的討論，針對以上質(zhì)量要求抽出了以下服務(wù)質(zhì)量要素，并繪制成質(zhì)量要素表：服務(wù)質(zhì)量要素展開表軟件要素安全有無安全死角宿舍有消防器材防盜設(shè)施不會(huì)失竊無閑人進(jìn)入寢室衛(wèi)生樓管經(jīng)常打掃衛(wèi)生領(lǐng)導(dǎo)的重視；全面質(zhì)量承偌；有效溝通；創(chuàng)建良好的質(zhì)量文化。樓管檢查內(nèi)務(wù)宿舍內(nèi)清掃次數(shù)樓管經(jīng)常打掃衛(wèi)生無異味舒適度個(gè)人空間周邊環(huán)境人員和諧度不擁擠宿舍內(nèi)推銷宣傳與提醒宿舍組織的活動(dòng)硬件要素可控床鋪的舒適度監(jiān)督體系，質(zhì)量問

21、責(zé)；質(zhì)量信息公式；質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量體系；質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)；質(zhì)量管理工具；宿舍硬件全面水電管控消防設(shè)施自我的櫥柜非可控上學(xué)年留下的設(shè)備破損非自然原因的毀壞他人破壞質(zhì)量要求與質(zhì)量要素相關(guān)關(guān)系矩陣將有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)導(dǎo)入質(zhì)量矩陣表中，并通過與寢室后勤工作人員討論的方式確定質(zhì)量需求與質(zhì)量要素的相關(guān)關(guān)系，得到相關(guān)關(guān)系矩陣表4.5質(zhì)量要求與質(zhì)量要素相關(guān)關(guān)系矩陣表質(zhì)量要素要求質(zhì)量原材料合格洗滌次數(shù)清掃次數(shù)員工儀表儀容廚師技藝原材料豐富廚房設(shè)備宿管人員數(shù)量服務(wù)技能服務(wù)意識(shí)周邊環(huán)境寢室設(shè)備寢室設(shè)施布置宿舍安全、不會(huì)失竊宿舍硬件全面床鋪的舒適度干凈衛(wèi)生無異味樓管服務(wù)態(tài)度好水電供應(yīng)安全死角做事效率高無閑人進(jìn)入寢室宿舍有消防器材

22、樓管經(jīng)常打掃衛(wèi)生個(gè)人空間自我的櫥柜不擁擠人員和諧度樓管檢查內(nèi)務(wù)周邊環(huán)境防盜設(shè)施宿舍內(nèi)推銷宣傳與提醒宿舍硬件全面床鋪的舒適度注：各符號意義為：“”強(qiáng)相關(guān)，5分；“”相關(guān)，3分；“”弱相關(guān)，1分；“空白”不相關(guān)，0分。過程決策程序圖法：過程決策程序圖法（PDPC）是在制定計(jì)劃階段或進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，事先預(yù)測可能發(fā)生的障礙（不理想事態(tài)或結(jié)果），從而設(shè)計(jì)出一系列對策措施以最大的可能引向最終目標(biāo)（達(dá)到 HYPERLINK /wiki/%E7%90%86%E6%83%B3 o 理想 理想結(jié)果）。該法可用于防止重大事故的發(fā)生，因此也稱之為重大事故預(yù)測圖法。 順向思維法順向思維法是定好一個(gè)理想的目標(biāo)，然后按順序

23、考慮實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段和方法。這個(gè)目標(biāo)可以是任何的東西，比如大的工程、一項(xiàng)具體的革新、一個(gè)技術(shù)改造方案等。為了能夠穩(wěn)步達(dá)到目標(biāo)，需要設(shè)想很多條路線。 逆向思維法當(dāng)為理想狀態(tài)（或非理想狀態(tài)）時(shí)，從出發(fā)，逆向而上，從大量的觀點(diǎn)中展開構(gòu)思，使其和初始狀態(tài)0連接起來，詳細(xì)研究其過程做出決策，這就是逆向思維法。如圖所示： 逆向進(jìn)行的PDPC法示意圖PDPC法的運(yùn)用及實(shí)例 PDPC法有五大方面的用處，它們分別是： 1、制定 HYPERLINK /wiki/%E7%9B%AE%E6%A0%87%E7%AE%A1%E7%90%86 o 目標(biāo)管理 目標(biāo)管理中間的實(shí)施計(jì)劃，怎樣在實(shí)施過程中解決各種困難和問題； 2、制

24、定科研項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃； 3、對整個(gè)系統(tǒng)的重大事故進(jìn)行預(yù)測； 4、制定 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%A5%E5%BA%8F%E6%8E%A7%E5%88%B6 o 工序控制 工序控制的一些措施； 5、義務(wù)選擇處理糾紛的各種方案。 實(shí)際上PDPC法在哪里都可以應(yīng)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這五個(gè)。只要做事情，就可能有失敗，如果能把可能失敗的因素提前都找出來，制定出一系列的對策措施，就能夠穩(wěn)步地、輕松地到達(dá)目的地。 任何一件事情的調(diào)整都是很不容易的，整個(gè) HYPERLINK /wiki/%E7%94%9F%E4%BA%A7%E7%B3%BB%E7%BB%9F o 生產(chǎn)系統(tǒng) 生產(chǎn)系統(tǒng)就像一張巨大的網(wǎng)

25、，要?jiǎng)右粋€(gè)地方跟著就要?jiǎng)右黄?所以說，PDPC法是一個(gè)系統(tǒng)思考問題的方法，而生產(chǎn)、生活的復(fù)雜性，也要求人們在辦事情、做計(jì)劃、干事業(yè)的時(shí)候要深思熟慮，不能馬虎大意、隨隨便便，否則的話就會(huì)一招不慎，滿盤皆輸。這也是“成于思，毀于隨”的真正意義所在。 PDCA法應(yīng)用于質(zhì)量管理 PDCA法是動(dòng)態(tài)的手法，應(yīng)用于質(zhì)量管理時(shí)，可分兩個(gè)階段進(jìn)行。 1.問題的計(jì)劃程序階段。 根據(jù)以往的分析、經(jīng)驗(yàn)以及固有的技術(shù)等，提出用語言資料表示的各種存在問題，注意不要遺漏，還需注意解決措施的提出。 2.問題過程中修訂計(jì)劃程序階段 四象限法分析：管理制度完善人性化服務(wù)硬件設(shè)施全面 寢室舒適安全衛(wèi)生有自我空間周邊環(huán)境良好管理制

26、度完善 人性化服務(wù)圖4.1四象管理制度完善人性化服務(wù)硬件設(shè)施全面 寢室舒適安全衛(wèi)生有自我空間周邊環(huán)境良好管理制度完善 人性化服務(wù)第象限：高滿意度和高重要性。理想象限，主要工作是維持現(xiàn)有質(zhì)量，對這一部分的質(zhì)量要求進(jìn)行監(jiān)控和進(jìn)一步的改善。第象限：低滿意度和高重要性。危急象限，需要立即采取行動(dòng)，促使其向理想象限轉(zhuǎn)化。第象限：低滿意度和低重要性。除非市場發(fā)生變化，否則不要采取任何行動(dòng)。第象限：高滿意度和低重要性。如果顧客這一象限的質(zhì)量要求成本很高，或是給企業(yè)帶來其他風(fēng)險(xiǎn)，就需要采取行動(dòng)。在我們宿舍寢室實(shí)際應(yīng)用過程中，只根據(jù)重要度的高低進(jìn)行判斷，選擇重要度高的。即把第1、2象限的質(zhì)量要求作為考慮的對象，

27、從而實(shí)現(xiàn)了對要求質(zhì)量的精簡。因而針對上一步的質(zhì)量要求，我們把重要度小于3的質(zhì)量要求精簡掉，從而使我們可以突出對重要度高的質(zhì)量要求的把握。從而最終得出高質(zhì)量的宿舍后勤服務(wù)。QFD的大概步驟具體而言，QFD包括以下典型步驟：1、確定目標(biāo)顧客。2、調(diào)查顧客要求，確定各項(xiàng)要求的重要性。3、根據(jù)顧客的要求，確定最終產(chǎn)品應(yīng)具備的特性。4、分析產(chǎn)品的每一特性與滿足顧客各項(xiàng)要求之間的關(guān)聯(lián)程度，如通過回答“有更好的解決辦法嗎”等問題確保找出那些與顧客要求有密切關(guān)系的特性。5、評估產(chǎn)品的市場競爭力。可以向顧客詢問“這家公司的產(chǎn)品好在哪里”，據(jù)此可以了解產(chǎn)品在市場的優(yōu)勢、劣勢及需要改進(jìn)的地方，并請顧客就本公司產(chǎn)品及

28、競爭對手產(chǎn)品對其要求的滿足程度作出評價(jià)。6、確定各產(chǎn)品特性的改進(jìn)方向。7、選定需要確保的產(chǎn)品特性，并確定其目標(biāo)值。附表宿舍環(huán)境調(diào)查問卷親愛的同學(xué)，您是否想擁有一個(gè)完美的宿舍？您是否希望您的宿舍給您大學(xué)生活留下美好的回憶？請?zhí)岢瞿膶氋F意見和建議，為建設(shè)一個(gè)更安全、更干凈、更和諧的宿舍提供至關(guān)重要的參考。我們期待您的參與！_學(xué)院_棟!備注：以下調(diào)查請?jiān)谀x選項(xiàng)上打選擇題宿舍及公寓園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生1、請問您宿舍多久進(jìn)行一次清潔打掃？A、12天/次 B、35天/次 C、1個(gè)星期/次 D、 1個(gè)月/次 E、不定期昌航科院昌航本部昌航科院昌航本部2、您認(rèn)為內(nèi)務(wù)檢查能達(dá)到怎樣的效果？A、改善宿舍環(huán)境 B、促

29、進(jìn)舍友之間感情 C、充實(shí)宿舍生活 D、以上都是昌航科院昌航本部昌航科院昌航本部3、您對所在樓層及樓棟的環(huán)境衛(wèi)生是否滿意？A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 昌航科院昌航本部昌航科院昌航本部4、您對休息時(shí)段宿舍的周邊環(huán)境有何看法？A、很安靜 B、一般 C、吵 D、吵到忍無可忍昌航科院昌航本部昌航科院昌航本部5、您所在宿舍園區(qū)清潔工人是否經(jīng)常處理垃圾？昌航本部A、經(jīng)常 B、偶爾 C、很少 D、從不昌航本部昌航本部昌航科院昌航本部昌航科院二、宿舍安全1、您所在樓棟的宿舍有失竊過嗎？如果有，您認(rèn)為被盜的原因？（可多選）A、沒聽說過有發(fā)生失竊現(xiàn)象 B、外來人員順手牽羊 C、值班人員沒看好大門

30、D、內(nèi)盜 E、舍員沒關(guān)好門窗昌航科院昌航本部昌航科院昌航本部2、您所在樓棟是否存在安全死角（如搖搖欲墜的電風(fēng)扇、搖晃的欄桿等）？A、沒有 B、有，但很少 C、有很多 D、不了解昌航科院昌航本部昌航科院昌航本部3、您覺得您宿舍的防盜設(shè)施（如門、窗、鎖等）防盜效果如何？A、防盜性能好，安全系數(shù)高 B、一般 C、防盜性能差，易被撬 D、沒留意昌航本部昌航科院昌航本部昌航科院4、您覺得您所在宿舍的電路安全嗎？A、很安全 B、一般 C、存在安全隱患 D、不了解昌航本部昌航科院昌航本部昌航科院5、您對宿舍使用大功率電器如何看待？A、存在安全隱患，不應(yīng)使用 B、方便生活，可以使用 C、無所謂 D、其他_昌航

31、科院昌航本部昌航科院昌航本部三、服務(wù)與宿舍配套設(shè)施1、您所在宿舍樓棟舍管的工作態(tài)度和服務(wù)如何？A、令人滿意 B、一般，不夠積極 C、差，表現(xiàn)在_。昌航科院昌航本部昌航科院昌航科院昌航本部昌航科院2、通常您宿舍的公共設(shè)施損壞，一般報(bào)修多久后才得以解決？A、1天之內(nèi) B、3天之內(nèi) C、1個(gè)星期 D、2個(gè)星期昌航科院昌航本部昌航科院昌航本部3、您對本棟宿舍維修人員工作評價(jià)如何？A、維修及時(shí)，效果較好 B、效果好 C、一般 D、效果差，屢次拖拉昌航科院昌航本部昌航科院昌航本部4、您對宿舍的配套設(shè)施（如桌椅、書柜、床架等）有何看法？A、很齊全，很滿意 B、較滿意，足夠使用 C、一般 D、太少且陳舊 昌航科院昌航本部昌航科院昌航本部5、您覺得每月提供的宿舍基礎(chǔ)電是否合理？A、合理 B、一般 C、太少，不夠用 D、無所謂、寢室后勤服務(wù)質(zhì)量的改善建議：一、對高校學(xué)生宿舍管理工作的再認(rèn)識(shí) 在傳統(tǒng)思想下，學(xué)牛家長認(rèn)為“把孩子送到大學(xué)中培養(yǎng)，有關(guān)住宿生活的一切就交給了學(xué)校，有問題，學(xué)校就應(yīng)該解決并且要承擔(dān)責(zé)任”，這種思想也導(dǎo)致了學(xué)校作為責(zé)任人，為了“管住”學(xué)生，在制定宿舍管理方而制訂了各種嚴(yán)格規(guī)范的管理制度。在學(xué)生宿舍管理工作中表現(xiàn)