新醫(yī)改后上海市居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度的調(diào)查研究

1、 新醫(yī)改后上海市居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度的調(diào)查研究SHANGHAIJIAOTONGUNIVERSITY學(xué)士學(xué)位論文THESIS OF BACHELOR論文題目：新醫(yī)改后上海市居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度的調(diào)查研究學(xué)生姓名: 侯佳樂學(xué)生學(xué)號:5078043007 _專 業(yè): 公共事業(yè)管理（衛(wèi)生方向）指導(dǎo)教師: 馬進(jìn) 教授學(xué)院(系):醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院_上海交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）學(xué)術(shù)誠信聲明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨立進(jìn)行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的

2、個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。 作者簽名： 日期： 年 月 日上海交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）版權(quán)使用授權(quán)書本畢業(yè)設(shè)計（論文）作者同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)上海交通大學(xué)可以將本畢業(yè)設(shè)計（論文）的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本畢業(yè)設(shè)計（論文）。 保密，在年解密后適用本授權(quán)書。本論文屬于不保密。（請在以上方框內(nèi)打“”）作者簽名： 指導(dǎo)教師簽名：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日新醫(yī)改后上海市居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度的調(diào)查研究上海

3、交通大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院07級公共事業(yè)管理 侯佳樂導(dǎo)師：上海交通大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 馬進(jìn)摘要【目的】獲得新醫(yī)改后上海市居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。以此作為專項指標(biāo)客觀評價上海市在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中取得的成效，同時發(fā)現(xiàn)上海市在基本醫(yī)療保障制度、基層醫(yī)療服務(wù)體系、公共衛(wèi)生服務(wù)體系和基本藥物制度等方面存在的問題，并深入分析原因和提出建議，為進(jìn)一步完善醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作和提高基層醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)水平提供科學(xué)的決策依據(jù)?！痉椒ā?采用調(diào)查問卷法，輔以文獻(xiàn)回顧法和專家咨詢法，兼顧定性和定量分析。自行編制城鄉(xiāng)居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，運用Likert5級標(biāo)度方法編制。采用分層抽樣方法，選取上海

4、市中心城區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)和郊區(qū)9家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員門診隨機發(fā)放調(diào)查問卷的方式進(jìn)行調(diào)研；同時基于網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)查平臺，通過網(wǎng)頁、郵件等渠道進(jìn)行調(diào)研。再運用Epidata3.1和SPSS17.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，了解上海市居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀?！窘Y(jié)果】 居民對新醫(yī)改的總體滿意度為3.75，屬于比較滿意，滿意率為84.7%；居民對基本醫(yī)療保障制度的總體滿意度為3.30，屬于一般滿意，滿意率為84.9%；居民對基層醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度為3.81，屬于比較滿意，滿意率為96.6%；居民對基本公共衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度為3.68，屬于比較滿意，滿意率為95.3%。居民對基層醫(yī)療衛(wèi)

5、生服務(wù)的滿意度與文化程度、年均收入、醫(yī)保報銷費用水平、就醫(yī)便利程度、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)費用水平和就醫(yī)治療效果等7個因素相關(guān)。【結(jié)論】總體而言，新醫(yī)改后上海市居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度較高，上海市居民對基本醫(yī)療保障制度、基本醫(yī)療服務(wù)、基本公共衛(wèi)生服務(wù)和基本藥物制度均較為滿意。但是也存在一些問題：醫(yī)保保障水平和報銷的便利程度仍有待提高；基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的診療費用仍需合理控制；基本藥物無法完全滿足基層醫(yī)療機構(gòu)的用藥需要。關(guān)鍵詞：新醫(yī)改，居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度，基本醫(yī)療保障制度，基層醫(yī)療服務(wù)，基本公共衛(wèi)生服務(wù)，基本藥物制度RESEARCH ON SHANGHAI RESIDENT SATI

6、SFACTION OF PRIMARY HEALTH SERVICE AFTER NEW HEALTH REFORMABSTRACT【Objective】 We conduct the research specially in order to achieve Shanghai resident satisfaction of primary health service, as well as to explore existing problems in basic medical security system, basic medical service, basic public

7、health service and national basic medicine system. Based on that, we analyze the causes of these problems in depth. Having dissected the current problems, we also make recommendations for Shanghai Municipal Government to deepen health care system reform and improve primary health service.【Methods】 W

8、e mainly use questionnaire survey, supplemented by literature review and expert consultation, including both qualitative and quantitative research methods. During self-compiled questionnaire survey, we adapt stratified random sampling to select nine community health center in Shanghai urban, rural a

9、nd suburbs areas. Meanwhile, we collect data throughonline survey platform,such as the web, mail and so on.Then, we analyze data of questionnaire by Epidata3.1 and SPSS17.0 to understand the current situations of Shanghairesident satisfaction of primary health service.【Results】Shanghai resident sati

10、sfaction of new health reform is 3.75, satisfaction rate is 84.7%. Satisfaction of basic medical security system is 3.30, satisfaction rate is 84.9%. Satisfaction of basic medical service is 3.81, satisfaction rate is 96.6%. Satisfaction of basic public health service is 3.68, satisfaction rate is 9

11、5.3%. Shanghai resident satisfaction of primary health service is related to 7 factors, such as education, annual income, the level of medical security reimbursements, medical care convenience, the attitude of medical staff, medical expenses and medical treatment.【Conclusion】From a overall point of

12、view, Shanghai resident satisfaction of primary health service after new health reform is high. Shanghai residents are satisfied with primary health service. However, the level of basic medical security and convenience of reimbursementare not high. Medical expenses of primary health care institution

13、 havenot been effectively controlled. Basic medicine can not fully meet the medicationneeds of primary health care institutions.Key words：New health reform; Resident satisfaction of primary health service; Basic medical security system; Basic medical service; Basic public health service; Basic medic

14、ine system- PAGE IV -目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc288833277 第一章緒論 PAGEREF _Toc288833277 h 1 HYPERLINK l _Toc288833278 1.1 研究的背景 PAGEREF _Toc288833278 h 1 HYPERLINK l _Toc288833279 1.2 研究的目的與意義 PAGEREF _Toc288833279 h 1 HYPERLINK l _Toc288833280 第二章文獻(xiàn)綜述 PAGEREF _Toc288833280 h 1 HYPERLINK l _Toc

15、288833281 2.1 患者滿意度的定義 PAGEREF _Toc288833281 h 1 HYPERLINK l _Toc288833282 2.2 衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性評價對患者滿意度的啟示 PAGEREF _Toc288833282 h 2 HYPERLINK l _Toc288833283 2.3 國內(nèi)外患者滿意度研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc288833283 h 2 HYPERLINK l _Toc288833284 2.4 目前患者滿意度調(diào)查中存在的缺陷 PAGEREF _Toc288833284 h 3 HYPERLINK l _Toc288833285 2.5 完善患者滿

16、意度調(diào)查的建議 PAGEREF _Toc288833285 h 3 HYPERLINK l _Toc288833286 第三章研究方法與設(shè)計 PAGEREF _Toc288833286 h 4 HYPERLINK l _Toc288833287 3.1 研究對象 PAGEREF _Toc288833287 h 4 HYPERLINK l _Toc288833288 3.2 研究方法 PAGEREF _Toc288833288 h 4 HYPERLINK l _Toc288833289 3.2.1 文獻(xiàn)回顧 PAGEREF _Toc288833289 h 4 HYPERLINK l _Toc28

17、8833290 3.2.2 調(diào)查問卷 PAGEREF _Toc288833290 h 4 HYPERLINK l _Toc288833291 3.2.3 統(tǒng)計分析 PAGEREF _Toc288833291 h 6 HYPERLINK l _Toc288833292 第四章研究結(jié)果與分析 PAGEREF _Toc288833292 h 6 HYPERLINK l _Toc288833293 4.1 研究對象的基本情況 PAGEREF _Toc288833293 h 6 HYPERLINK l _Toc288833294 4.1.1 就醫(yī)居民性別構(gòu)成 PAGEREF _Toc288833294

18、h 6 HYPERLINK l _Toc288833295 4.1.2 就醫(yī)居民年齡構(gòu)成 PAGEREF _Toc288833295 h 6 HYPERLINK l _Toc288833296 4.1.3 就醫(yī)居民戶籍性質(zhì) PAGEREF _Toc288833296 h 6 HYPERLINK l _Toc288833297 4.1.4 就醫(yī)居民工作狀況 PAGEREF _Toc288833297 h 6 HYPERLINK l _Toc288833298 4.1.5 就醫(yī)居民文化程度 PAGEREF _Toc288833298 h 7 HYPERLINK l _Toc288833299 4.

19、1.6 就醫(yī)居民年均收入 PAGEREF _Toc288833299 h 7 HYPERLINK l _Toc288833300 4.1.7 就醫(yī)居民衛(wèi)生服務(wù)利用情況 PAGEREF _Toc288833300 h 7 HYPERLINK l _Toc288833301 4.2 居民對醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的總體滿意度評價 PAGEREF _Toc288833301 h 8 HYPERLINK l _Toc288833302 4.2.1 居民對新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的知曉情況 PAGEREF _Toc288833302 h 8 HYPERLINK l _Toc288833303 4.2.2 居民對于

20、醫(yī)改總體滿意度評價 PAGEREF _Toc288833303 h 8 HYPERLINK l _Toc288833304 4.3 居民對基本醫(yī)療保障制度的滿意度評價 PAGEREF _Toc288833304 h 9 HYPERLINK l _Toc288833305 4.3.1 就醫(yī)居民的醫(yī)保類型 PAGEREF _Toc288833305 h 9 HYPERLINK l _Toc288833306 4.3.2 居民對基本醫(yī)療保障制度的滿意度及滿意率 PAGEREF _Toc288833306 h 9 HYPERLINK l _Toc288833307 4.3.3 醫(yī)改前后基本醫(yī)療保障體系

21、的變化 PAGEREF _Toc288833307 h 10 HYPERLINK l _Toc288833308 4.4 居民對基層醫(yī)療服務(wù)的滿意度評價 PAGEREF _Toc288833308 h 10 HYPERLINK l _Toc288833309 4.4.1居民選擇基層醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)的原因 PAGEREF _Toc288833309 h 10 HYPERLINK l _Toc288833310 4.4.2 居民對基層醫(yī)療服務(wù)的滿意度及滿意率 PAGEREF _Toc288833310 h 11 HYPERLINK l _Toc288833311 4.4.3 醫(yī)改前后基層醫(yī)療服務(wù)的變化

22、 PAGEREF _Toc288833311 h 12 HYPERLINK l _Toc288833312 4.5 居民對基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度評價 PAGEREF _Toc288833312 h 12 HYPERLINK l _Toc288833313 4.5.1 居民對社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)的知曉情況 PAGEREF _Toc288833313 h 12 HYPERLINK l _Toc288833314 4.5.2 社區(qū)開展公共衛(wèi)生服務(wù)的情況 PAGEREF _Toc288833314 h 13 HYPERLINK l _Toc288833315 4.5.3 居民對基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度及

23、滿意率 PAGEREF _Toc288833315 h 13 HYPERLINK l _Toc288833316 4.6 居民對藥品供應(yīng)保障體系的滿意度評價 PAGEREF _Toc288833316 h 14 HYPERLINK l _Toc288833317 4.6.1 居民對基本藥物制度的知曉情況 PAGEREF _Toc288833317 h 14 HYPERLINK l _Toc288833318 4.6.2 醫(yī)改前后藥品供應(yīng)保障體系的變化 PAGEREF _Toc288833318 h 14 HYPERLINK l _Toc288833319 4.7 居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度的

24、影響因素分析 PAGEREF _Toc288833319 h 14 HYPERLINK l _Toc288833320 4.8 開放性調(diào)查分析 PAGEREF _Toc288833320 h 15 HYPERLINK l _Toc288833321 第五章結(jié)論與建議 PAGEREF _Toc288833321 h 15 HYPERLINK l _Toc288833322 5.1 上海市新醫(yī)改的舉措 PAGEREF _Toc288833322 h 16 HYPERLINK l _Toc288833323 5.1.1 基本醫(yī)療保障水平有一定程度提高，醫(yī)藥費用全面實現(xiàn)即時結(jié)報 PAGEREF _To

25、c288833323 h 16 HYPERLINK l _Toc288833324 5.1.2 基本建立覆蓋城鄉(xiāng)的基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可及性高 PAGEREF _Toc288833324 h 16 HYPERLINK l _Toc288833325 5.1.3 社區(qū)公共衛(wèi)生職能突顯，基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提高 PAGEREF _Toc288833325 h 16 HYPERLINK l _Toc288833326 5.2 存在的問題 PAGEREF _Toc288833326 h 17 HYPERLINK l _Toc288833327 5.2.1 醫(yī)保保障水平和報銷的便利程度

26、有待提高 PAGEREF _Toc288833327 h 17 HYPERLINK l _Toc288833328 5.2.2 基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的就診費用仍需有效控制 PAGEREF _Toc288833328 h 17 HYPERLINK l _Toc288833329 5.2.3 基本藥物無法完全滿足基層醫(yī)療機構(gòu)的用藥需要 PAGEREF _Toc288833329 h 17 HYPERLINK l _Toc288833330 5.3 建議 PAGEREF _Toc288833330 h 17 HYPERLINK l _Toc288833331 5.3.1 基本醫(yī)療保障制度 PAGEREF

27、 _Toc288833331 h 17 HYPERLINK l _Toc288833332 5.3.2 基層醫(yī)療服務(wù) PAGEREF _Toc288833332 h 18 HYPERLINK l _Toc288833333 5.3.3 基本公共衛(wèi)生服務(wù) PAGEREF _Toc288833333 h 18 HYPERLINK l _Toc288833334 5.3.4 基本藥物制度 PAGEREF _Toc288833334 h 18 HYPERLINK l _Toc288833335 附件 PAGEREF _Toc288833335 h 20- PAGE 53 -第一章 緒論1.1 研究的背

28、景 深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務(wù)院做出的一項重大戰(zhàn)略決策。中共上海市委、市政府高度重視，把深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作作為一項民生工程、德政工程擺到重要議事日程，自2009年4月中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見和國務(wù)院關(guān)于印發(fā)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點實施方案（2009-2011年）的通知頒布后，上海市積極貫徹國家醫(yī)改工作部署，圍繞“?；?，強基層，建機制”的改革思路，結(jié)合上海實際情況，分析判斷上海醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展面臨的形勢和主要問題，明確深化醫(yī)改指導(dǎo)思想、目標(biāo)、原則和策略。新醫(yī)改已經(jīng)實施近兩年的時間，為了確保本次醫(yī)改的有效推進(jìn)，切實解決人民群眾反映強烈的“看病難、看病貴”問題，全

29、面實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo)，特開展此次居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查研究，以此作為專項指標(biāo)客觀評估上海市深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革。1.2 研究的目的與意義獲得新醫(yī)改后上海市居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。以此作為專項指標(biāo)客觀評價上海市在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中取得的成效，同時發(fā)現(xiàn)上海市在基本醫(yī)療保障制度、基層醫(yī)療服務(wù)體系、公共衛(wèi)生服務(wù)體系和基本藥物制度等方面存在的問題，并深入分析原因和提出建議，為進(jìn)一步完善醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作和提高基層醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)水平提供科學(xué)的決策依據(jù)。第二章 文獻(xiàn)綜述隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷推進(jìn)，“以人為本”的現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)理念逐漸深入人心，人民越來越重視醫(yī)療服

30、務(wù)質(zhì)量，如何科學(xué)合理地評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。因此，患者醫(yī)療服務(wù)滿意度作為一項醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要考評標(biāo)準(zhǔn)，值得探討和深究。下文通過回顧患者滿意度的概念及其發(fā)展歷程，對國內(nèi)外患者滿意度研究現(xiàn)狀進(jìn)行綜述，旨在為中國患者醫(yī)療服務(wù)滿意度研究提供參考。2.1 患者滿意度的定義目前患者滿意度不存在被廣泛接受的定義。根據(jù)不同的概念模型，患者滿意度可定義如下：（1）對衛(wèi)生系統(tǒng)整體滿意；（2）對獲得的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和類型感到滿意；（3）對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的非臨床方面感到滿意（等待時間、預(yù)約、費用報銷等）；（4）對政策變化的滿意或認(rèn)同。筆者認(rèn)為患者滿意度體現(xiàn)的是人們是否對其與衛(wèi)生系統(tǒng)之間的互動感到滿意。

31、患者滿意與否反映的是其接受醫(yī)療服務(wù)時的一種心理狀態(tài)，通過接受醫(yī)療服務(wù)整個過程中的體驗（Experience）與其期望（Expectation）比較后，所產(chǎn)生的愉悅或抱怨的結(jié)果。（如圖1所示）主要包涵了對于就醫(yī)環(huán)境、等待時間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、治療效果和費用等諸多因素。期望期望Expectation體驗Experience滿意Satisfaction抱怨Compliant忠誠Loyalty滿意原因心理反應(yīng)行為反應(yīng)圖1 患者滿意心理過程示意圖2.2 衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性評價對患者滿意度的啟示W(wǎng)HO在2000年世界衛(wèi)生報告中，提出衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性（Responsiveness）用以評價衛(wèi)生系統(tǒng)績效。衛(wèi)生系

32、統(tǒng)反應(yīng)性是指衛(wèi)生系統(tǒng)在多大程度上滿足了人們對衛(wèi)生系統(tǒng)改善非健康方面的普遍、合理的期望1。其主要分對人的尊重和以病人為中心兩個方面，包括以下八個維度：（1）尊嚴(yán)：治療時對患者的尊重；（2）保密性：保證患者個人隱私和醫(yī)療記錄的安全；（3）自主性：患者可以選擇治療方案；（4）交流：醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真傾聽患者敘述病情及醫(yī)生耐心解釋治療方案；（5）及時關(guān)注：患者就醫(yī)距離近及就醫(yī)等待時間最短化；（6）社會支持：生病時會有人探望，家屬可按其需要對其照料；（7）基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量：就診環(huán)境衛(wèi)生；（8）選擇性：患者可以選擇醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員?？傮w而言，衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性和患者滿意度形成互補，彌補了單純的患者滿意度評價忽視對于非

33、醫(yī)療服務(wù)評價的缺陷，更凸顯了“以患者為中心”的理念。國內(nèi)外目前開展的患者滿意度調(diào)查中，也都有借鑒和參考衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性評價中的相關(guān)指標(biāo)2。雖然衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與患者滿意度有相似之處，均是從患者的角度對衛(wèi)生系統(tǒng)或醫(yī)療機構(gòu)進(jìn)行量化的主觀評價，但是兩者也存在區(qū)別，患者滿意度是根據(jù)個人期望及接受衛(wèi)生服務(wù)的體驗，對已接受的衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行評價；而反應(yīng)性則是指個人對衛(wèi)生系統(tǒng)整體的評價。2.3 國內(nèi)外患者滿意度研究現(xiàn)狀隨著現(xiàn)代科學(xué)管理理念的認(rèn)知和理解的深入，在如今激烈的醫(yī)療服務(wù)市場競爭中，醫(yī)院越來越重視患者作為顧客的觀點和感受。國際上許多學(xué)者均認(rèn)為，開展患者滿意度調(diào)查并強調(diào)患者體驗有利于醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量3。

34、由于國外對于患者滿意度的研究起步較早，如今已經(jīng)開始從事對于病種滿意度的探索，形成了較為完善的患者滿意度測評體系來評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量4，主要涵蓋了患者對于就醫(yī)環(huán)境、等待時間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、治療效果和費用等諸多方面的評價。如Ware等學(xué)者編制的患者滿意度量表（Patient Satisfaction Questionnaire，PSQ）和Carey等學(xué)者編制的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測量表（Quality of Care Monitors），經(jīng)過長期的反復(fù)檢驗，對于之后的量表研制具有重大的影響5。同時，國外開始嘗試運用場景錨定法（anchoring vignettes）來調(diào)整患者期望，以達(dá)到人際之間進(jìn)行

35、比較的目的。此外，為了保證結(jié)果的真實性和科學(xué)性，撇除各方機構(gòu)之間復(fù)雜的利益關(guān)系，大多委托第三方進(jìn)行調(diào)查，且根據(jù)不同類型的調(diào)查對象采用不同的量表。隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷推進(jìn)，患者滿意度調(diào)查的重要性也逐漸被認(rèn)可。上個世紀(jì)80年代末，我國衛(wèi)生部開始將醫(yī)院分成一、二、三級，進(jìn)行分級管理評審，并在相關(guān)文件中明確要求醫(yī)院進(jìn)行患者滿意度調(diào)查6。衛(wèi)生行政部門通過患者滿意度調(diào)查來了解行業(yè)現(xiàn)狀，分析存在的問題及評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量7。但是相對于國外而言，我國對于患者滿意度的研究起步較晚，目前的滿意度測評工具欠完善，調(diào)查缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的測評方案和量表等。各家醫(yī)院進(jìn)行的患者滿意度調(diào)查大多由醫(yī)院內(nèi)部工作人員設(shè)計量表，

36、以當(dāng)場發(fā)放當(dāng)場回收的方式進(jìn)行，所得的滿意度值往往很高，然而與實際尖銳的醫(yī)患矛盾相去甚遠(yuǎn)，其結(jié)果難以令人信服8。2.4 目前患者滿意度調(diào)查中存在的缺陷我國的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)差異持續(xù)存在，不合理的資源分配，薄弱的公共衛(wèi)生服務(wù)，欠完善的醫(yī)療保障體系，無序的醫(yī)療產(chǎn)品和分布，醫(yī)院管理和運營過程中所存在的問題，政府在衛(wèi)生保健上的低投入，不斷上漲的醫(yī)療價格，所有的這些衛(wèi)生保健問題都是公眾不滿意的根源。因此，患者滿意度是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革背后的一項驅(qū)動力，通過滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在的問題，為完善醫(yī)院管理提供科學(xué)的決策依據(jù)。但是滿意度調(diào)查反映的是主觀現(xiàn)象，與其他類型的服務(wù)供給評價存在明顯的區(qū)別。對于患者滿意度這種主觀測量

37、，患者對于問題的回答變成了研究人員進(jìn)行測量的唯一信息來源。實際上不管患者如何認(rèn)知量表及問題，受到社會環(huán)境、文化因素、調(diào)查中的不可預(yù)期因素以及個人主觀因素的高度影響，調(diào)查所得的資料本身具有高度主觀色彩。同時，患者滿意度與患者期望值密切相關(guān)。當(dāng)患者的期望或?qū)φ諛?biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時，即使實際的衛(wèi)生服務(wù)可能沒有變化，滿意度也會隨之變化。某些因素變化對應(yīng)患者期望值會發(fā)生變化，如教育程度、收入水平、居住條件、健康狀況等個體因素，政策變化，媒體也可能影響期望。在滿意度調(diào)查中，如何控制患者期望以及個性情緒值得研究人員重點關(guān)注。此外，目前所開展的滿意度調(diào)查大多缺乏可比性，現(xiàn)行的調(diào)查大多為醫(yī)院內(nèi)部自行組織，缺少統(tǒng)一的調(diào)

38、查方案，致使調(diào)查結(jié)果難以與國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行比較研究。滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的確定由醫(yī)院主管主觀臆斷；問卷發(fā)放采取當(dāng)場發(fā)放當(dāng)場回收的方式，調(diào)查對象的選擇缺乏隨機性；缺乏統(tǒng)一的評價體系，研究者大多從自己利益的角度出發(fā)分析數(shù)據(jù)，以上種種現(xiàn)狀均導(dǎo)致了調(diào)查數(shù)據(jù)失真，可信度下降，不能真實準(zhǔn)確地反映患者的感受和觀點。2.5 完善患者滿意度調(diào)查的建議國外嘗試在量表設(shè)計中，通過場景錨定法（anchoring vignettes）來控制患者期望。場景錨定主要用于識別和校正患者的主觀感受，如健康狀況、人格個性、心理情緒、對生活滿意度及政策功效等方面的差異，使之具有可比性的工具9-11。在患者滿意度調(diào)查中可以借鑒這種方

39、法，運用場景模擬的方式來剔除個人主觀因素，調(diào)整和控制患者期望，提高調(diào)查結(jié)果人際之間的共通性。不僅如此，在調(diào)查前應(yīng)該充分閱讀文獻(xiàn)和咨詢專家，設(shè)計科學(xué)合理的調(diào)查方案。筆者認(rèn)為在設(shè)計患者滿意度調(diào)查方案時要注重以下關(guān)鍵點：（1）量表指標(biāo)建議通過德爾菲（Delphi）專家咨詢法來構(gòu)建患者滿意度調(diào)查指標(biāo)體系；（2）確定量表初稿后，選取小規(guī)模患者進(jìn)行預(yù)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果修改量表，以提高其信度和效度；（3）根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)和統(tǒng)計學(xué)方法，確定適量樣本，同時選擇合理的抽樣方法，以提高調(diào)查對象的代表性，準(zhǔn)確反映患者的真實情況；（4）根據(jù)患者期望和體驗，建立一套科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系，提高數(shù)據(jù)的有效性和嚴(yán)密性，

40、結(jié)合患者做出正確推斷，以考察行業(yè)現(xiàn)狀以及患者對于醫(yī)療服務(wù)的需求。第三章 研究方法與設(shè)計本研究采用調(diào)查問卷法，輔以文獻(xiàn)回顧法和專家咨詢法，兼顧定性和定量分析，對新醫(yī)改后上海市居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查研究。3.1 研究對象（1）現(xiàn)場調(diào)查在上海市18個區(qū)縣中按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況選擇1個中心城區(qū)、1個城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)和1個郊區(qū)。最終的調(diào)研地區(qū)為盧灣區(qū)、長寧區(qū)和青浦區(qū)。在以上3個區(qū)中各隨機抽取3家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，其中每家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心再隨機抽取250名門診患者作為本次研究對象。經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員門診隨機發(fā)放調(diào)查問卷的方式進(jìn)行調(diào)研?，F(xiàn)場調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷2250份，實際回收有效問卷2212份。具體調(diào)研

41、安排見表1。（2）網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)查通過網(wǎng)頁、郵件等渠道進(jìn)行網(wǎng)上在線調(diào)查，共回收有效調(diào)查972份。通過現(xiàn)場調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)查兩種方式，本次調(diào)研最終抽取3184人作為研究對象，回收有效問卷3184份。表1 上海市居民滿意度的調(diào)研地區(qū)及人數(shù)安排調(diào)研區(qū)（縣）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人數(shù)盧灣區(qū)瑞金二路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心250打浦橋街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心250五里橋街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心250長寧區(qū)虹橋街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心250周家橋街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心250江蘇街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心250青浦區(qū)徐涇鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心250盈浦街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心250朱家角鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心250總計2250（人）3.2 研究方法3.

42、2.1 文獻(xiàn)回顧通過中文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫（中國知網(wǎng)CNKI、重慶維普數(shù)據(jù)庫），英文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫（EBSCO、Medline、Springer Link數(shù)據(jù)庫）檢索國內(nèi)外關(guān)于患者滿意度及評價的文獻(xiàn)資料，以廣泛了解學(xué)術(shù)界研究現(xiàn)狀和動態(tài)，并在此基礎(chǔ)上初步構(gòu)建本研究的總體框架。3.2.2 調(diào)查問卷自行編制城鄉(xiāng)居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，在問卷編制過程中，首先通過文獻(xiàn)評閱、患者訪談和專家咨詢的方式收集患者滿意度的影響因素，初步形成調(diào)查指標(biāo)體系；采用德爾菲（Delphi）咨詢法確定調(diào)查指標(biāo)體系的權(quán)重；采用主成分分析法調(diào)整和修正調(diào)查指標(biāo)體系，以構(gòu)建患者滿意度調(diào)查指標(biāo)體系。在調(diào)查指標(biāo)的基礎(chǔ)上，將指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問

43、卷問題，形成調(diào)查問卷初稿；然后選取小部分目標(biāo)人群進(jìn)行預(yù)調(diào)查，檢驗問卷的信度和效度，進(jìn)一步補充并修正問卷項目，確定正式調(diào)查問卷；再實施調(diào)查，并在使用過程中根據(jù)評價的結(jié)果不斷完善問卷（如圖2所示）。根據(jù)調(diào)查指標(biāo)體系，形成調(diào)查問卷初稿根據(jù)調(diào)查指標(biāo)體系，形成調(diào)查問卷初稿開展預(yù)調(diào)查檢驗調(diào)查問卷的信度和效度補充并修正項目確定正式調(diào)查問卷實施調(diào)查并評價調(diào)查問卷圖2 居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查問卷的編制過程調(diào)整和修正調(diào)查指標(biāo)體系確定調(diào)查指標(biāo)體系權(quán)重收集影響因素，初步形成調(diào)查指標(biāo)體系文獻(xiàn)評閱患者訪談專家咨詢德爾菲咨詢法主成分分析法自行編制城鄉(xiāng)居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，主要分居民個人基本信息、對

44、基本醫(yī)療保障制度的滿意度、對基本醫(yī)療服務(wù)的滿意度、對基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度、基本藥物制度的滿意度、對基層醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)變化的感受、對醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的總體滿意度7個部分。調(diào)查問卷具體的指標(biāo)體系見表2。同時，本次調(diào)查問卷采用Likert5級標(biāo)度方法編制，將患者對影響因素的滿意程度分成滿意、較滿意、一般滿意、不太滿意和不滿意5級。表2居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查問卷的指標(biāo)體系維度具體指標(biāo)個人基本信息性別、年齡、戶籍、工作狀況、文化程度、收入、衛(wèi)生服務(wù)利用對基本醫(yī)療保障制度的滿意度居民醫(yī)療保障水平、醫(yī)保報銷水平、醫(yī)保報銷手續(xù)的便利程度對基本醫(yī)療服務(wù)的滿意度就診便利程度、等候時間、就診環(huán)境、技術(shù)水

45、平、服務(wù)態(tài)度、費用、治療效果對基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度家庭健康檔案、健康教育、老年人健康體檢、適齡兒童的生長發(fā)育檢查、孕產(chǎn)婦保健、慢性病患者或重性精神疾病患者定期防治指導(dǎo)對基層醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)變化的感受報銷水平、自付比例、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、治療效果、藥品價格和可獲得性等新醫(yī)改前后變化對醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體滿意度總體滿意度、醫(yī)療保險制度改革、基本醫(yī)療服務(wù)改革、基本藥物制度改革和基本公共衛(wèi)生改革通過預(yù)調(diào)查對問卷的信度和效度進(jìn)行分析，確保結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。本研究采用內(nèi)部一致性系數(shù)來反映問卷信度，Cronbachs=0.8964，信度較好，具有使用價值；經(jīng)過專家論證認(rèn)為問卷表面效度和內(nèi)

46、容效度符合要求。因而本研究自行編制的具有較高的可信性，符合量表使用要求。3.2.3 統(tǒng)計分析使用Epidata3.1軟件對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入并建立數(shù)據(jù)庫。利用SPSS17.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析、2檢驗、和Logistic回歸分析等。以P4.5為非常滿意；滿意度在4-4.5之間為滿意；滿意度在3.5-4之間為比較滿意；滿意度在3-3.5之間為一般滿意；滿意度在2.5-3之間為比較不滿意；滿意度在2-2.5之間為不滿意；滿意度2為很不滿意。（2）滿意率的計算公式：滿意率=表示滿意人數(shù)/被調(diào)查人數(shù)*100%第四章 研究結(jié)果與分析4.1 研究對象的基本情況4.1.1 就醫(yī)居民性別構(gòu)成 本次調(diào)研

47、中，性別總應(yīng)答數(shù)3096人，其中男性1342人，占總數(shù)的43.3%；女性1754人，占總數(shù)的56.7%。研究對象的性別比例較合理。4.1.2 就醫(yī)居民年齡構(gòu)成 本次調(diào)研中，年齡總應(yīng)答數(shù)3150人，其中18歲以下的53人，18-29歲的354人，30-39歲的347人，40-49歲的463人，50-59歲的616人，60歲及以上的1317人，分別占總數(shù)的1.7%、11.2%、11.0%、14.7%、19.6%、41.8%。研究對象主要集中在50歲及以上的中老年人。4.1.3 就醫(yī)居民戶籍性質(zhì) 本次調(diào)研中，戶籍性質(zhì)總應(yīng)答數(shù)3095人，其中本地非農(nóng)業(yè)戶口的2208人，本地農(nóng)業(yè)戶口的318人，外來人員

48、非農(nóng)業(yè)戶口的179人，外來人員農(nóng)業(yè)戶口的80人，分別占總數(shù)的71.4%、20.3%、5.8%、2.6%。研究對象主要集中在上海本地戶籍人員。研究對象中，外來人員平均在滬時間為8.511.81年。4.1.4 就醫(yī)居民工作狀況 本次調(diào)研中，工作狀況總應(yīng)答數(shù)3162人，其中政府機構(gòu)的102人，企、事業(yè)單位的959人，自由職業(yè)的245人，外來務(wù)工者118人，無業(yè)的239人，學(xué)生130人，離、退休的1337人，其他的32人，分別占總數(shù)的3.2%、30.3%、7.7%、3.7%、7.6%、4.1%、42.3%、1.0%。研究對象的工作狀況分布較均勻，企、事業(yè)單位及離、退休人員占了較大比例。4.1.5 就醫(yī)

49、居民文化程度 本次調(diào)研中，文化程度總應(yīng)答數(shù)3150人，其中小學(xué)及以下的464人，初中825人，中專381人，高中561人，高職高專296人，本科566人，研究生及以上57人，分別占總數(shù)的14.7%、26.2%、12.1%、17.8%、9.4%、18.0%、1.8%。研究對象的年齡分布較均勻。4.1.6 就醫(yī)居民年均收入 本次調(diào)研中，年均收入總應(yīng)答數(shù)3038人，其中1萬元及以下的714人，1萬-4萬元的1744人，4萬-12萬元的586人，12萬元及以上94人，分別占總數(shù)的22.8%、55.6%、18.7%、3.0%。研究對象的年均收入以1萬-4萬元和4萬-12萬元的居多。4.1.7 就醫(yī)居民衛(wèi)

50、生服務(wù)利用情況 本次調(diào)研中，兩周患病情況總應(yīng)答數(shù)3068人，其中最近兩周患過病的有1279人，占41.7%。研究對象中在感覺身體不適時，有2200人會選擇去基層醫(yī)療機構(gòu)就診，有1349人會選擇去大型醫(yī)院就診，有1420人會選擇自我治療（包括吃藥），有261選擇不予治療，16人選擇采取其他措施。表3 研究對象的基本情況項目人數(shù)（人）構(gòu)成比（%）性別男134243.3女175456.7年齡18歲以下531.718-29歲35411.230-39歲34711.040-49歲46314.750-59歲61619.660歲及以上131741.8戶籍性質(zhì)本地非農(nóng)業(yè)戶口220871.4本地農(nóng)業(yè)戶口62820

51、.3外來人員非農(nóng)業(yè)戶口1795.8外來人員農(nóng)業(yè)戶口802.6工作狀況政府機構(gòu)1023.2企、事業(yè)單位95930.3自由職業(yè)2457.7外來務(wù)工者1183.7無業(yè)2397.6學(xué)生1304.1離、退休133742.3其他321.0文化程度小學(xué)及以下46414.7初中82526.2中專38112.1高中56117.8高職高專2969.4本科56618.0研究生及以上571.8年均收入1萬元及以下71422.81萬-4萬元174455.64萬-12萬元58618.712萬元及以上943.0兩周患病情況是127941.7否178958.3醫(yī)保類型公費醫(yī)療34012.7城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保134250.0城鎮(zhèn)

52、居民基本醫(yī)保58521.8新型農(nóng)村合作醫(yī)療26810.0商業(yè)保險391.2城鄉(xiāng)統(tǒng)籌270.8自費541.7其他311.0注：缺失值未統(tǒng)計在內(nèi)。 根據(jù)以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)可得出，本次調(diào)研所抽取的樣本基本能代表上海市居民的總體情況。4.2 居民對醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的總體滿意度評價4.2.1 居民對新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的知曉情況 研究對象中，對醫(yī)改知曉情況的總應(yīng)答數(shù)2736人，其中有2350人知道新醫(yī)改并有一定程度的了解，知曉率為85.9%。 對基本醫(yī)療保障制度改革、基層醫(yī)療機構(gòu)改革、基本藥物制度改革和基本公共衛(wèi)生改革的知曉率分別為85.6%、84.0%、83.5%、83.5%。居民對于本次醫(yī)改的各項重點改

53、革均有比較高的知曉率。4.2.2 居民對醫(yī)改的總體滿意度及滿意率 研究數(shù)據(jù)表明，居民對于本次醫(yī)改的總體滿意度為3.75，根據(jù)滿意度測量結(jié)果的劃分標(biāo)準(zhǔn)，屬于比較滿意。見表4。 居民對基層醫(yī)療機構(gòu)改革的滿意度為4.01，根據(jù)滿意度測量結(jié)果的劃分標(biāo)準(zhǔn)，屬于滿意；對基本醫(yī)療保障制度改革、基本藥物制度改革和基本公共衛(wèi)生改革等其他三項重點改革的滿意度分別為3.77、3.84、3.98，均屬于比較滿意。見表4。表4 居民對醫(yī)改總體及各項重點改革的滿意度和滿意率項目滿意度滿意率（%）醫(yī)改總體3.7584.7基本醫(yī)療保障制度改革3.7784.0基層醫(yī)療機構(gòu)改革4.0189.1基本藥物制度改革3.8487.2基本

54、公共衛(wèi)生改革3.9886.4研究數(shù)據(jù)表明，居民對本次醫(yī)改的總體滿意率為84.7%；對基本醫(yī)療保障制度改革的滿意率為84.0%；對基層醫(yī)療機構(gòu)改革的滿意率為89.1%；對基本藥物制度改革的滿意率為87.2%；對基本公共衛(wèi)生改革的滿意率為86.4%，均處于較高的水平。見表4。居民對本次醫(yī)改總體及各項重點改革的滿意程度分布情況見表5。 值得注意的是，居民對基層醫(yī)療機構(gòu)改革的滿意度超過了4，滿意率近90%，說明居民對于基層醫(yī)療機構(gòu)改革是比較認(rèn)可的。表5 居民對醫(yī)改總體及各項重點改革的滿意程度（n，%）很不滿意不滿意一般滿意很滿意醫(yī)改總體104（3.8）315（11.5）1320（48.2）852（31

55、.1）145（5.3）基本醫(yī)療保障改革98（3.6）340（12.5）1297（47.5）831（30.4）164（6.0）基層醫(yī)療機構(gòu)改革93（3.5）201（7.5）1197（44.5）1024（38.1）175（6.5）基本藥物制度改革140（5.2）365（13.6）1136（42.4）870（32.5）169（6.3）基本公共衛(wèi)生改革101（3.8）264（9.9）1186（44.3）919（34.4）205（7.7）4.3 居民對基本醫(yī)療保障制度的滿意度評價4.3.1 就醫(yī)居民的醫(yī)保類型本次調(diào)研中，醫(yī)保類型總應(yīng)答數(shù)2686人，其中公費醫(yī)療340人，占總數(shù)的12.7%；城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)

56、療保險1342人，占總數(shù)的50.0%；城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險585人，占總數(shù)的21.8%；新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險268人，占總數(shù)的10.0%；另外，商業(yè)保險39人，城鄉(xiāng)統(tǒng)籌27人，自費54人，其他31人。見圖3。圖3 就醫(yī)居民的醫(yī)保類型構(gòu)成4.3.2 居民對基本醫(yī)療保障制度的滿意度及滿意率 研究數(shù)據(jù)表明，就醫(yī)居民對基本醫(yī)療保障制度的總體滿意度為3.30，滿意率為84.9%。其中居民對醫(yī)保報銷費用水平的滿意度為3.30，報銷手續(xù)便利程度的滿意度為3.29，屬于一般滿意。相比基本醫(yī)療服務(wù)和基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度，居民對于基本醫(yī)療保障制度各方面的滿意度得分相對較低，說明居民認(rèn)為基本醫(yī)療保障制度尚存在諸

57、多有待改進(jìn)的地方。居民對醫(yī)保報銷費用水平的滿意率為86.6%，對報銷手續(xù)便利程度的滿意率為83.2%。見表6。表6 居民對基本醫(yī)療保障制度的滿意度和滿意率項目滿意度滿意率（%）報銷費用水平3.3086.6報銷手續(xù)的便利程度3.2983.2總體滿意度（基本醫(yī)療保障制度）3.3084.9表7 居民對基本醫(yī)療保障制度的滿意程度（n，%）很不滿意不滿意一般滿意很滿意報銷費用水平39（2.3）184（11.0）737（44.2）656（39.3）52（3.1）報銷手續(xù)的便利程度34（2.1）242（14.7）644（39.2）663（40.4）59（3.6）4.3.3 醫(yī)改前后基本醫(yī)療保障體系的變化 研

58、究數(shù)據(jù)表明，相比醫(yī)改之前，有14.3%的就醫(yī)居民表示醫(yī)保報銷的費用水平變高了；有15.4%的就醫(yī)居民表示醫(yī)保報銷的比例變高了；有25.4%的就醫(yī)居民表示自負(fù)部分的費用水平變低了。見表8。以上數(shù)據(jù)顯示，新醫(yī)改后居民的醫(yī)保報銷水平和報銷比例均有一定程度的提高，同時居民的自付比例降低了。表8 醫(yī)改后居民對基本醫(yī)療保障制度變化的感受情況（n，%）項目變低了沒變化變高了說不清報銷的費用水平182（8.7）1146（54.9）298（14.3）461（22.1）費用報銷的比例170（8.2）1116（53.6）320（15.4）476（22.9）自負(fù)部分的費用水平532（25.4）789（37.7）359

59、（17.1）415（19.8）相比醫(yī)改之前，有28.5%的就醫(yī)居民表示報銷的時間及時性變好了；有32.3%的就醫(yī)居民表示報銷手續(xù)的便利程度變好了。見表9。以上數(shù)據(jù)顯示，新醫(yī)改后醫(yī)保報銷的時間及時性和手續(xù)的便利程度均在一定程度上有所改善。表9 醫(yī)改后居民對基本醫(yī)療保障制度變化的感受情況（n，%）項目變差了沒變化變好了說不清報銷的時間及時性37（1.8）1054（51.4）585（28.5）376（18.3）報銷手續(xù)的便利程度39（1.9）1006（49.1）662（32.3）341（16.7）4.4 居民對基層醫(yī)療服務(wù)的滿意度評價4.4.1居民選擇基層醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)的原因本次調(diào)研中，選擇基層醫(yī)療機

60、構(gòu)就醫(yī)原因的總應(yīng)答數(shù)為2199人，其中有1817人選擇“距離近”；1429人選擇“服務(wù)態(tài)度好”；882人選擇“是醫(yī)保定點單位”；506人選擇“醫(yī)療水平好”；1070人選擇“價格適宜”；773人選擇“就診環(huán)境好”；489人選擇“能提供預(yù)防保健服務(wù)”；466人選擇“能提供健康咨詢服務(wù)”；520人選擇“與這里醫(yī)生比較熟”，另有10人認(rèn)為是其他原因。研究數(shù)據(jù)顯示，居民選擇基層醫(yī)療機構(gòu)就診主要出于距離近、服務(wù)態(tài)度好和價格適宜這三大原因。圖4 居民選擇基層醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)的原因分布4.4.2 居民對基層醫(yī)療服務(wù)的滿意度及滿意率研究數(shù)據(jù)表明，就醫(yī)居民對基層醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度為3.81，滿意率為96.6%。其中