酒店對賓客的權(quán)利與義務(wù)課件

1、酒店對賓客的權(quán)利與義務(wù)付 勇飯店對賓客的權(quán)利一、拒絕客人的權(quán)利二、要求客人支付合理費(fèi)用的權(quán)利 三、要求賠償飯店損失的權(quán)利酒店對賓客的義務(wù)一、尊重和保障客人的人權(quán)二、保障客人的人身安全三、 保障客人的財(cái)物安全 四、保障客人的貴重物品安全五、告知客人注意安全的義務(wù) 六、提供符合等級標(biāo)準(zhǔn)的硬件與服務(wù)的義務(wù) 七、提供真實(shí)情況的義務(wù) 八、遵守有關(guān)法律法規(guī)和合同的義務(wù) 一、拒絕客人的權(quán)利飯店是為住店客人及社會公眾提供各種服務(wù)的場所。但出現(xiàn)以下情況，飯店可以不予接待。 （1）患有嚴(yán)重傳染病或精神病者。 （2）攜帶危害飯店安全的物品入店者。 （3）從事違法活動者。 （4）影響飯店形象者。 （5）無支付能力或曾

2、有過逃賬記錄者。 （6）飯店客滿。 （7）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。 留置權(quán)？留置權(quán)是合同當(dāng)事人一方因合同關(guān)系以留置對方當(dāng)事人的財(cái)物，作為擔(dān)保合同履行的一種方式。案例1、1983年英國國際企業(yè)跨國公司執(zhí)行總裁MAO MEI SYKES（茅美賽克斯女英國國籍）和英國國際跨國公司技術(shù)顧問TIMOTHY TERENCE ANDREAE（蒂莫西特倫斯安德列 男英國國籍）2、1987年某國ABC電腦公司與我國某公司合作,開發(fā)電腦產(chǎn)品。開發(fā)期間， 電腦公司包租了某賓館3311房間，并簽定了租房協(xié)議。 案例1、1995年大年初二廣州花園酒店的1633號客房內(nèi)的煙感報(bào)警器突然報(bào)警 2、本案分析：在本案中，廣州

3、花園酒店發(fā)現(xiàn)1633客房內(nèi)的煙感報(bào)警器突然報(bào)警后，酒店消防人員立即到客房內(nèi)查明情況，并進(jìn)行現(xiàn)場拍照，這樣做可以取得可靠的證據(jù)。在賠償金額的計(jì)算方面充分考慮到了國際行業(yè)慣例和客人的承受能力。當(dāng)客人所攜帶的現(xiàn)金不足時(shí)，讓客人立下字據(jù)并且請當(dāng)事人和旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)在上面分別簽字，這種做法符合法律規(guī)定。酒店對客人的義務(wù) 飯店對客人的義務(wù)，是指飯店在經(jīng)營活動和 服務(wù)過程中必須作為或不作為的責(zé)任。飯店的權(quán) 利和義務(wù)是相輔相成、互相依存的，沒有無義務(wù) 的權(quán)利，也沒有無權(quán)利的義務(wù)。飯店主要有以下 幾方面的義務(wù)。案例1、1998年7月5日，北京市民余某某及其女兒和外甥到北京HT商場購物 2、美國案例二、保障客人的人

4、身安全中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第七條規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”。飯店法從它開始產(chǎn)生的時(shí)候起就規(guī)定飯店有保護(hù)客人人身安全的責(zé)任。提供安全的住宿環(huán)境，保證客人住店期間的人身安全，是飯店在安全方面最基本的職責(zé)之一。案例案例1案例2案例3三、 保障客人的財(cái)物安全1 保障客人的財(cái)物安全2 客人寄存行李的保管責(zé)任 3 客人遺留物品4 飯店停車場的管理責(zé)任 1 保障客人的財(cái)物安全如前所說，客人向飯店發(fā)出住房的要約，辦理了住宿登記手續(xù)，拿到了鑰匙后，或者客人向飯店發(fā)出了就餐或進(jìn)行其他消費(fèi)的要約，而飯店又接受了這一要約以后，他和飯店之間即形成了法律關(guān)系，飯

5、店就應(yīng)該對客人帶進(jìn)飯店的財(cái)物負(fù)一定的責(zé)任。中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第七條規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”。 2 客人寄存行李的保管責(zé)任客人將行李等物品存放在飯店，飯店接受客人的寄存物，是一種保管行為。 客人存放在飯店的行李要手續(xù)完備，要當(dāng)面點(diǎn)清并登記數(shù)量，由雙方認(rèn)定后給予憑證，即行李卡。飯店在收存客人的行李后，應(yīng)采取必要的措施，維持保管物的原狀。對客人寄存的一切物品不得挪用或者讓第三者使用。如非事前約定，所存物品不得交由第三人。 需要指出的是，飯店一旦接受客人的私人物品，這些物品應(yīng)視為公共財(cái)產(chǎn)。因?yàn)檫@些財(cái)產(chǎn)一旦受到損失，飯店（國家或者集體）就負(fù)

6、有賠償?shù)呢?zé)任。案例3 客人遺留物品客人的遺留物品可分為遺忘物、遺失物和遺棄物三種，這是三個(gè)不同的概念。遺忘物，是指基于財(cái)產(chǎn)所有人或持有人的意思，放于某一地方后忘記帶走而未完全失去控制的財(cái)物。遺失物，是指不基于物主的意思而偶然失去但又未完全失去控制的物品。遺棄物，是指基于財(cái)物所有人意思而拋棄的財(cái)物。 遺忘物、遺失物和遺棄物的不同點(diǎn)有三個(gè)方面： （1）財(cái)物所有人（客人）對財(cái)物持有關(guān)系的松弛程度不同 （2）客人對財(cái)物的心理狀態(tài)不同 （3）法律后果不同 案例四、保障客人的貴重物品安全1 客人貴重物品保管責(zé)任2 貴重物品保險(xiǎn)箱的設(shè)置要求 3 貴重物品保險(xiǎn)箱的使用4 客人丟失保險(xiǎn)箱鑰匙的處理5 客房保險(xiǎn)箱

7、6 非住店客人貴重物品保管責(zé)任1 客人貴重物品保管責(zé)任中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第七條規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”。旅館業(yè)治安管理辦法第七條規(guī)定“旅館應(yīng)當(dāng)設(shè)置旅客財(cái)物保管箱、柜或者保管室、保險(xiǎn)柜，指定專人負(fù)責(zé)保管。對旅客寄存的財(cái)物，要建立登記、領(lǐng)取和交接制度?！?中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范第十七條規(guī)定：“飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險(xiǎn)箱。貴重物品保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私?！? 貴重物品保險(xiǎn)箱的使用中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范第十九條規(guī)定：“客人寄存貴重物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關(guān)手續(xù)?！笨?/p>

8、人在首次使用保險(xiǎn)箱時(shí)，應(yīng)當(dāng)填寫貴重物品保險(xiǎn)箱登記卡，工作人員核對無誤后，發(fā)給客人一把鑰匙。當(dāng)客人再次使用時(shí)需填寫貴重物品保險(xiǎn)箱記錄卡，工作人員要將登記卡同記錄卡相對照，確定無誤后方可給客人使用。4 客人丟失保險(xiǎn)箱鑰匙的處理為了保證客人貴重物品的安全，按照慣例，貴重物品保險(xiǎn)箱每把鎖只有一把鑰匙，如果客人將該鑰匙丟失，應(yīng)當(dāng)支付破箱費(fèi)用。所付的費(fèi)用應(yīng)在貴重物品保險(xiǎn)箱登記卡上說明，以免引起糾紛。破箱時(shí)注意以下兩點(diǎn)：（1）客人丟失貴重物品保險(xiǎn)箱的鑰匙后，需要讓客人親自填寫拆破貴重物品保險(xiǎn)箱表。（2）拆破貴重物品保險(xiǎn)箱由工程部實(shí)施。在拆破時(shí)，應(yīng)當(dāng)有客人和安全部人員在場。 5 客房保險(xiǎn)箱為保護(hù)客人的財(cái)物安全

9、，給客人提供方便，有的飯店在房間內(nèi)設(shè)有房內(nèi)保險(xiǎn)箱。對于這樣的飯店，在房內(nèi)保險(xiǎn)箱使用告示中應(yīng)當(dāng)說明，該保險(xiǎn)箱是為客人臨時(shí)提供方便之用，貴重物品仍需存放在飯店的貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)。 6 非住店客人貴重物品保管責(zé)任對于非住店客人，只要他是來飯店進(jìn)行正常消費(fèi)，飯店就有責(zé)任保管好他的物品。 五、告知客人注意安全的義務(wù) 告知客人有關(guān)安全的責(zé)任2 有關(guān)康樂方面安全的警示 3 警示的合法性 告知客人有關(guān)安全的責(zé)任中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范第十四條規(guī)定：“對可能危害客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的場所，飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警示措施。警示牌應(yīng)當(dāng)中、外文對照?！?明確的警示，是指應(yīng)當(dāng)在顯著的位置以醒目的字樣或圖形標(biāo)明其危險(xiǎn)性。這些警示和

10、說明的文字應(yīng)當(dāng)簡明易懂，不致使人產(chǎn)生誤解，旅游飯店應(yīng)當(dāng)使用中、外文的警示。警示有兩種方式：一是警示語，二是警示標(biāo)志。無論何種警示，都應(yīng)當(dāng)是明確、通俗易懂，不致發(fā)生歧意。 2 有關(guān)康樂方面安全的警示（1）游泳池的警示。 （2）健身房的警示。 （3）桑拿浴的警示。 3 警示的合法性飯店應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)?shù)姆绞綄τ锌赡芪＜翱腿巳松戆踩⒇?cái)產(chǎn)安全等情況提醒客人。但是，對一些飯店能夠作出努力，而沒有盡力去做，或者采取的方式不恰當(dāng)，而使客人遭受損害的，飯店仍應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免

11、除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！绷⑻峁┓系燃墭?biāo)準(zhǔn)的硬件與服務(wù) 飯店為客人提供的硬件與服務(wù)必須和飯店的等級與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相符，保證各種設(shè)備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)良好；確保水、電、氣的正常供應(yīng)；確保飯店內(nèi)無蚊蟲、無異味、無噪音；提供符合本飯店星級與等級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。如果飯店提供的各種服務(wù)存在問題，不能達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，客人有權(quán)向有關(guān)部門投訴。 七、提供真實(shí)情況的義務(wù)中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。 八、遵守有關(guān)法律法規(guī)和合同的義務(wù)1 國家法律法規(guī)規(guī)定的義務(wù)除以上所談到的義務(wù)，飯店在為客人提供服務(wù)或商品的過程中還應(yīng)當(dāng)履行國家法律法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。這些法律法規(guī)包括中華人民共和國食品衛(wèi)生法、中華人民共和國消防法、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和