酒店對賓客的權利與義務課件

1、酒店對賓客的權利與義務付 勇飯店對賓客的權利一、拒絕客人的權利二、要求客人支付合理費用的權利 三、要求賠償飯店損失的權利酒店對賓客的義務一、尊重和保障客人的人權二、保障客人的人身安全三、 保障客人的財物安全 四、保障客人的貴重物品安全五、告知客人注意安全的義務 六、提供符合等級標準的硬件與服務的義務 七、提供真實情況的義務 八、遵守有關法律法規(guī)和合同的義務 一、拒絕客人的權利飯店是為住店客人及社會公眾提供各種服務的場所。但出現以下情況，飯店可以不予接待。 （1）患有嚴重傳染病或精神病者。 （2）攜帶危害飯店安全的物品入店者。 （3）從事違法活動者。 （4）影響飯店形象者。 （5）無支付能力或曾

2、有過逃賬記錄者。 （6）飯店客滿。 （7）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。 留置權？留置權是合同當事人一方因合同關系以留置對方當事人的財物，作為擔保合同履行的一種方式。案例1、1983年英國國際企業(yè)跨國公司執(zhí)行總裁MAO MEI SYKES（茅美賽克斯女英國國籍）和英國國際跨國公司技術顧問TIMOTHY TERENCE ANDREAE（蒂莫西特倫斯安德列 男英國國籍）2、1987年某國ABC電腦公司與我國某公司合作,開發(fā)電腦產品。開發(fā)期間， 電腦公司包租了某賓館3311房間，并簽定了租房協(xié)議。 案例1、1995年大年初二廣州花園酒店的1633號客房內的煙感報警器突然報警 2、本案分析：在本案中，廣州

3、花園酒店發(fā)現1633客房內的煙感報警器突然報警后，酒店消防人員立即到客房內查明情況，并進行現場拍照，這樣做可以取得可靠的證據。在賠償金額的計算方面充分考慮到了國際行業(yè)慣例和客人的承受能力。當客人所攜帶的現金不足時，讓客人立下字據并且請當事人和旅游團的領隊在上面分別簽字，這種做法符合法律規(guī)定。酒店對客人的義務 飯店對客人的義務，是指飯店在經營活動和 服務過程中必須作為或不作為的責任。飯店的權 利和義務是相輔相成、互相依存的，沒有無義務 的權利，也沒有無權利的義務。飯店主要有以下 幾方面的義務。案例1、1998年7月5日，北京市民余某某及其女兒和外甥到北京HT商場購物 2、美國案例二、保障客人的人

4、身安全中華人民共和國消費者權益保護法第七條規(guī)定：“消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求”。飯店法從它開始產生的時候起就規(guī)定飯店有保護客人人身安全的責任。提供安全的住宿環(huán)境，保證客人住店期間的人身安全，是飯店在安全方面最基本的職責之一。案例案例1案例2案例3三、 保障客人的財物安全1 保障客人的財物安全2 客人寄存行李的保管責任 3 客人遺留物品4 飯店停車場的管理責任 1 保障客人的財物安全如前所說，客人向飯店發(fā)出住房的要約，辦理了住宿登記手續(xù)，拿到了鑰匙后，或者客人向飯店發(fā)出了就餐或進行其他消費的要約，而飯店又接受了這一要約以后，他和飯店之間即形成了法律關系，飯

5、店就應該對客人帶進飯店的財物負一定的責任。中華人民共和國消費者權益保護法第七條規(guī)定：“消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求”。 2 客人寄存行李的保管責任客人將行李等物品存放在飯店，飯店接受客人的寄存物，是一種保管行為。 客人存放在飯店的行李要手續(xù)完備，要當面點清并登記數量，由雙方認定后給予憑證，即行李卡。飯店在收存客人的行李后，應采取必要的措施，維持保管物的原狀。對客人寄存的一切物品不得挪用或者讓第三者使用。如非事前約定，所存物品不得交由第三人。 需要指出的是，飯店一旦接受客人的私人物品，這些物品應視為公共財產。因為這些財產一旦受到損失，飯店（國家或者集體）就負

6、有賠償的責任。案例3 客人遺留物品客人的遺留物品可分為遺忘物、遺失物和遺棄物三種，這是三個不同的概念。遺忘物，是指基于財產所有人或持有人的意思，放于某一地方后忘記帶走而未完全失去控制的財物。遺失物，是指不基于物主的意思而偶然失去但又未完全失去控制的物品。遺棄物，是指基于財物所有人意思而拋棄的財物。 遺忘物、遺失物和遺棄物的不同點有三個方面： （1）財物所有人（客人）對財物持有關系的松弛程度不同 （2）客人對財物的心理狀態(tài)不同 （3）法律后果不同 案例四、保障客人的貴重物品安全1 客人貴重物品保管責任2 貴重物品保險箱的設置要求 3 貴重物品保險箱的使用4 客人丟失保險箱鑰匙的處理5 客房保險箱

7、6 非住店客人貴重物品保管責任1 客人貴重物品保管責任中華人民共和國消費者權益保護法第七條規(guī)定：“消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求”。旅館業(yè)治安管理辦法第七條規(guī)定“旅館應當設置旅客財物保管箱、柜或者保管室、保險柜，指定專人負責保管。對旅客寄存的財物，要建立登記、領取和交接制度?！?中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范第十七條規(guī)定：“飯店應當在前廳處設置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應當安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私?！? 貴重物品保險箱的使用中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范第十九條規(guī)定：“客人寄存貴重物品時，飯店應當要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關手續(xù)。”客

8、人在首次使用保險箱時，應當填寫貴重物品保險箱登記卡，工作人員核對無誤后，發(fā)給客人一把鑰匙。當客人再次使用時需填寫貴重物品保險箱記錄卡，工作人員要將登記卡同記錄卡相對照，確定無誤后方可給客人使用。4 客人丟失保險箱鑰匙的處理為了保證客人貴重物品的安全，按照慣例，貴重物品保險箱每把鎖只有一把鑰匙，如果客人將該鑰匙丟失，應當支付破箱費用。所付的費用應在貴重物品保險箱登記卡上說明，以免引起糾紛。破箱時注意以下兩點：（1）客人丟失貴重物品保險箱的鑰匙后，需要讓客人親自填寫拆破貴重物品保險箱表。（2）拆破貴重物品保險箱由工程部實施。在拆破時，應當有客人和安全部人員在場。 5 客房保險箱為保護客人的財物安全

9、，給客人提供方便，有的飯店在房間內設有房內保險箱。對于這樣的飯店，在房內保險箱使用告示中應當說明，該保險箱是為客人臨時提供方便之用，貴重物品仍需存放在飯店的貴重物品保險箱內。 6 非住店客人貴重物品保管責任對于非住店客人，只要他是來飯店進行正常消費，飯店就有責任保管好他的物品。 五、告知客人注意安全的義務 告知客人有關安全的責任2 有關康樂方面安全的警示 3 警示的合法性 告知客人有關安全的責任中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范第十四條規(guī)定：“對可能危害客人人身和財產安全的場所，飯店應當采取防護、警示措施。警示牌應當中、外文對照?！?明確的警示，是指應當在顯著的位置以醒目的字樣或圖形標明其危險性。這些警示和

10、說明的文字應當簡明易懂，不致使人產生誤解，旅游飯店應當使用中、外文的警示。警示有兩種方式：一是警示語，二是警示標志。無論何種警示，都應當是明確、通俗易懂，不致發(fā)生歧意。 2 有關康樂方面安全的警示（1）游泳池的警示。 （2）健身房的警示。 （3）桑拿浴的警示。 3 警示的合法性飯店應當通過適當的方式對有可能危及客人人身安全、財產安全等情況提醒客人。但是，對一些飯店能夠作出努力，而沒有盡力去做，或者采取的方式不恰當，而使客人遭受損害的，飯店仍應當承擔責任。中華人民共和國消費者權益保護法第二十四條規(guī)定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免

11、除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”六、提供符合等級標準的硬件與服務 飯店為客人提供的硬件與服務必須和飯店的等級與收費標準相符，保證各種設備、設施運轉良好；確保水、電、氣的正常供應；確保飯店內無蚊蟲、無異味、無噪音；提供符合本飯店星級與等級標準的服務。如果飯店提供的各種服務存在問題，不能達到規(guī)定的標準，客人有權向有關部門投訴。 七、提供真實情況的義務中華人民共和國消費者權益保護法規(guī)定：“經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。商店提供商品應當明碼標價。 八、遵守有關法律法規(guī)和合同的義務1 國家法律法規(guī)規(guī)定的義務除以上所談到的義務，飯店在為客人提供服務或商品的過程中還應當履行國家法律法規(guī)規(guī)定的其他義務。這些法律法規(guī)包括中華人民共和國食品衛(wèi)生法、中華人民共和國消防法、中華人民共和國消費者權益保護法、中華人民共和