中航物業(yè)公司企業(yè)企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)

1、 頒 布 令 質(zhì)量手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項(xiàng)質(zhì)量工作的基本準(zhǔn)則和指南。公司全體員工在推動(dòng)各項(xiàng)質(zhì)量工作中，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊(cè)所描述的質(zhì)量管理體系的內(nèi)容和要求執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主（用戶）需要。 質(zhì)量手冊(cè)從批準(zhǔn)之日生效，正式在本公司頒發(fā)執(zhí)行。今后，隨著市場(chǎng)的變化和業(yè)主（用戶）需求的變化，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，將對(duì)本質(zhì)量手冊(cè)不斷修改，保證其適用性。 深圳市中航物業(yè)管理有限公司北京分公司 總經(jīng)理： 日期： 年 月 日 目 錄章節(jié)號(hào) 題 目頁(yè)碼質(zhì)量手冊(cè)批準(zhǔn)頁(yè)1質(zhì)量手冊(cè)頒布令2目 錄3質(zhì)量手冊(cè)的管理控制4質(zhì)量手冊(cè)修改登記表6質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放控制頁(yè)7引用文件、術(shù)語(yǔ)及縮寫(xiě)8公司概況9質(zhì)量方針和目標(biāo)

2、10組 織14關(guān)于任命管理者代表的通知14深圳市中航物業(yè)管理有限公司北京分公司組織機(jī)構(gòu)圖15部門(mén)職責(zé)16質(zhì)量管理體系20管理職責(zé)23資源管理 29 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn) 33測(cè)量分析和改進(jìn)43附質(zhì)量管理體系職能展開(kāi)表質(zhì)量手冊(cè)的管理控制管理部門(mén)質(zhì)量手冊(cè)的管理部門(mén)為公司行政部。發(fā)行規(guī)定質(zhì)量手冊(cè)由公司管理者代表組織，ISO小組起草編制，經(jīng)過(guò)各部門(mén)共同評(píng)審，總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式頒布執(zhí)行。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)編號(hào)，建立發(fā)放登記表，進(jìn)行發(fā)放登記，由公司行政部負(fù)責(zé)分發(fā)、更改、換頁(yè)、換版和回收歸檔保存。質(zhì)量手冊(cè)分受控和非受控兩種情況。受控質(zhì)量手冊(cè)加蓋受控章，用于公司內(nèi)各部門(mén)。非受控質(zhì)量手冊(cè)發(fā)到有合同要求的業(yè)主（用戶）、咨詢認(rèn)證

3、機(jī)構(gòu)和上級(jí)單位等。非受控質(zhì)量手冊(cè)不必追蹤更改和回收，僅供參考。修改程序公司每一個(gè)員工都有權(quán)根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中存在的實(shí)際問(wèn)題，提出對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的修改意見(jiàn)。公司各部門(mén)亦可以根據(jù)質(zhì)量管理體系審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的修改意見(jiàn)。 ISO小組有權(quán)根據(jù)國(guó)際上或政府部門(mén)新頒發(fā)的質(zhì)量政策、法規(guī)，提出對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的修改意見(jiàn)。 來(lái)自各方面的修改意見(jiàn)都必須由提出修改意見(jiàn)人將修改意見(jiàn)填入文件更改申請(qǐng)單，匯總到ISO小組，由管理者代表組織ISO小組討論初再?gòu)V泛聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)進(jìn)行審定，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)修改。 版本狀況 本質(zhì)量手冊(cè)的版本狀況在批準(zhǔn)頁(yè)和內(nèi)容頁(yè)上用英文大寫(xiě)字母表示; 質(zhì)量手冊(cè)中每章節(jié)的修改狀態(tài)用阿

4、拉伯?dāng)?shù)字表示; 每修改一次某章節(jié)，其編號(hào)就隨著變更一次，當(dāng)修改的章節(jié)數(shù)超過(guò)2/3或質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放期滿3年時(shí)，本質(zhì)量手冊(cè)需換版。質(zhì)量手冊(cè)作用質(zhì)量手冊(cè)闡明本公司的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量管理體系的總體要求和內(nèi)容。 對(duì)內(nèi)是實(shí)施質(zhì)量管理的基本法規(guī)，指導(dǎo)本公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)行。 對(duì)外是公司質(zhì)量保證能力的證實(shí)文件，介紹本公司的質(zhì)量管理體系。持有者責(zé)任質(zhì)量手冊(cè)持有人有對(duì)手冊(cè)存檔保管的責(zé)任。質(zhì)量手冊(cè)持有人有對(duì)手冊(cè)宣傳的責(zé)任。質(zhì)量手冊(cè)持有人有貫徹的責(zé)任。質(zhì)量手冊(cè)持有人有實(shí)施的責(zé)任。質(zhì)量手冊(cè)修改登記表序號(hào)修改單號(hào)日 期版次頁(yè)碼修改章節(jié)修改人備 注 05質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放控制頁(yè) 質(zhì)量手冊(cè)管理編號(hào)規(guī)定: 質(zhì)量手冊(cè)編碼由公司代

5、號(hào)（CPM-BJ）、質(zhì)量手冊(cè)代號(hào)（QM）及該部門(mén)代號(hào)組成，表示如下：CPM/QM（ ） 質(zhì)量手冊(cè)正本不設(shè)部門(mén)代號(hào)，放公司行政部存檔。部門(mén)代號(hào)發(fā)放部門(mén)正本 公司行政部（存檔）副本 01 總經(jīng)理室 副本 02 副總經(jīng)理室副本 03ISO辦副本 04財(cái)務(wù)副本05管理中心副本06工程部副本07物業(yè)部副本08行政部 引用文件、術(shù)語(yǔ)及縮寫(xiě) 引用文件ISO9001: 2000 質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語(yǔ)。ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系要求。術(shù)語(yǔ) 本質(zhì)量手冊(cè)現(xiàn)行版本中使用的術(shù)語(yǔ)描述如下： 分包方-公司-業(yè)主（用戶）注：1.術(shù)語(yǔ)中“公司”相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語(yǔ)“組織”。2.術(shù)語(yǔ)中“分包方”相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)中使

6、用的術(shù)語(yǔ)“供方”。3.術(shù)語(yǔ)中“業(yè)主（用戶）”相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語(yǔ)“顧客”。 其余采用ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語(yǔ)。 縮寫(xiě) ISO小組：ISO9000工作小組 公司：深圳市中航物業(yè)管理有限公司北京分公司 公 司 概 況 公司現(xiàn)在機(jī)構(gòu)設(shè)置：總經(jīng)理室、公司行政部、財(cái)務(wù)、工程部、物業(yè)部、ISO組、管理中心。 法人代表：石正林 聯(lián)系人：蔣紹勇聯(lián)系電話：0轉(zhuǎn)8608 圖文傳真：0轉(zhuǎn)8618公司地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)東環(huán)南路2號(hào)艾維克大廈郵政編碼：100022質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是：。公司的質(zhì)量管理活動(dòng)是建立在以預(yù)防為主的基礎(chǔ)上，任何一項(xiàng)管理與服務(wù)工作都應(yīng)與文件規(guī)定的

7、內(nèi)容一致。它基于： 1)以國(guó)家的法律、法規(guī)為依據(jù)； 2)以滿足業(yè)主（用戶）需求為宗旨； 3)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求； 4)建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍； 5)合理的收費(fèi)；6)對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性有明確評(píng)審周期和改進(jìn)措施；方針理解 1)公司將對(duì)全體員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，確保員工對(duì)質(zhì)量方針的熟悉和理解。 2)公司領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)不定時(shí)地對(duì)下屬員工的督導(dǎo)、檢查，來(lái)確保各級(jí)員工能在工作中貫徹和保持質(zhì)量方針的精神。 質(zhì)量目標(biāo)公司的質(zhì)量目標(biāo)是： 1)公司新接管的物業(yè)要在兩年內(nèi)達(dá)到國(guó)家級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)和市級(jí)“安全文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。 2)轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故發(fā)生。 3)入職半年

8、以上的物業(yè)管理人員持證上崗率達(dá)95%。 4)業(yè)主報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)100%。 5)業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá)95%以上。 6)業(yè)主投訴率在2以下，處理率100%，回訪率98%； 7）房屋及配套設(shè)施完好率97%； 8）房屋維修質(zhì)量合格率95%； 9）大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率97%； 10）道路完好率95%； 11）路燈完好率95%； 12）停車(chē)場(chǎng)完好率98%； 13）清潔保潔率100%； 14）綠化完好率95%。 為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，公司建立年度質(zhì)量計(jì)劃并按ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求建立質(zhì)量體系，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都處于受控狀態(tài)。 注：“重大安全責(zé)任事故”主要

9、是指以下幾種情況： 1)失職或玩忽職守發(fā)生火災(zāi)； 2)失職或玩忽職守造成水浸； 3)員工在工作中的傷亡事故。各單位質(zhì)量目標(biāo)分解：行政部 1)保證物業(yè)管理人員持證上崗率達(dá)95%。2)確保培訓(xùn)一次合格率達(dá)98%以上。3)保證體系文件資料的準(zhǔn)確性、有效性和實(shí)用性。物業(yè)部 1)確保物業(yè)租賃合同糾紛率達(dá)1%以下。 2)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳達(dá)96%以上。3)客戶走訪率達(dá)（訪問(wèn)率）98%。4)轄區(qū)內(nèi)無(wú)刑事案件發(fā)生。5)治安案件發(fā)生率在2以下。6)由于服務(wù)態(tài)度/質(zhì)量引起的客戶投訴率1。工程部 1)設(shè)備完好率98%以上。 2)設(shè)備大修率全年不超過(guò)3次。 3)設(shè)備檢測(cè)送檢率100%。 4)由于設(shè)備故障導(dǎo)致客戶投訴，全年

10、不超過(guò)5次。 5)設(shè)備安全運(yùn)行，故障率2。 6)維修及時(shí)率98%。7)房屋及配套設(shè)施完好率98%。 8)確保糾正和預(yù)防措施實(shí)施有效率達(dá)90%以上。 9)確保質(zhì)量信息的及時(shí)傳遞和處理率達(dá)100%。組織關(guān)于任命管理者代表的通知 為了提高公司經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量水平，建立實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系，經(jīng)研究決定周祥斌任深圳市中航物業(yè)管理有限公司北京分公司管理者代表。 深圳市中航物業(yè)管理有限公司北京分公司 二一年十月八日 組織機(jī)構(gòu)圖 管理者（總經(jīng)理）管理者（總經(jīng)理） 管理者代表（副總經(jīng)理）質(zhì)管委員會(huì)（ISO小組）管理者代表（副總經(jīng)理）質(zhì)管委員會(huì)（ISO小組）客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心物業(yè)部物業(yè)部行政部財(cái)務(wù)

11、工程部 部門(mén)職責(zé) 總經(jīng)理 1)制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)頒布質(zhì)量手冊(cè)； 2)在公司領(lǐng)導(dǎo)層中任命管理者代表； 3)組織并主持對(duì)重大物業(yè)管理項(xiàng)目合同或標(biāo)書(shū)的評(píng)審；4)組織新項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，拓展經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域；5)確定相關(guān)人員的質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系； 6)主持管理評(píng)審工作。 管理者代表（副總經(jīng)理）代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)；適時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)作情況；協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審及糾正措施的實(shí)施工作；負(fù)責(zé)主持質(zhì)量管理體系文件的編制、實(shí)施工作；批準(zhǔn)和發(fā)布程序文件；主持內(nèi)部審核；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜及與第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)工作。協(xié)助質(zhì)量體系的建立、

12、實(shí)施、維持和改進(jìn)，以保證公司的質(zhì)量體系運(yùn)作符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)；適時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況；協(xié)調(diào)內(nèi)部質(zhì)量評(píng)審；協(xié)助總經(jīng)理完成其他工作。 ISO小組組長(zhǎng) （總助） 1)分管ISO組工作,對(duì)總經(jīng)理、管理者代表負(fù)責(zé)； 2)協(xié)助總經(jīng)理確定相關(guān)人員的質(zhì)量管理職責(zé)、職權(quán)及相互關(guān)系； 3)協(xié)助管理者代表組織質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)； 5)在管理者代表因故不能行使權(quán)利時(shí)，代表管理者代表行使權(quán)利，承擔(dān)該項(xiàng)工作。 ISO小組 1)負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的編寫(xiě)及更改工作； 2)負(fù)責(zé)進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核及管理評(píng)審準(zhǔn)備工作； 3)負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)方案和預(yù)防措施的制定工作。物業(yè)部 1)負(fù)責(zé)物業(yè)的租賃和市場(chǎng)的拓

13、展工作，協(xié)助總經(jīng)理制定公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)； 2)負(fù)責(zé)出租物業(yè)的洽談并擬訂初步方案,評(píng)審租賃合同條款，總經(jīng)理審批后辦理物業(yè)租賃合同的簽訂及相關(guān)登記手續(xù)； 3)對(duì)各種租賃合同實(shí)行分類、歸納、建檔管理； 4)協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴、信息的收集及傳遞問(wèn)題； 5)掌握用戶的資質(zhì)及相關(guān)情況，管理監(jiān)督租賃合同的履行情況；6)完成總經(jīng)理交待的其他工作。7)負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的安全和保衛(wèi)工作，處理本物業(yè)內(nèi)的各種治安案件并協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理刑事案件和案件的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作；8)負(fù)責(zé)安管員崗位技能的培訓(xùn)和準(zhǔn)軍事化的訓(xùn)練，定期檢查考評(píng)； 9)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。 財(cái)務(wù)部 1)會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理； 2)應(yīng)收應(yīng)付款管理； 3)內(nèi)部財(cái)務(wù)審核

14、；4)指導(dǎo)、監(jiān)督各管理中心的財(cái)務(wù)工作，定期檢查成本費(fèi)用的支出；協(xié)助總經(jīng)理制定公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)，及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告財(cái)務(wù)狀況；5)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。工程部負(fù)責(zé)公司所轄物業(yè)及其設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)的管理工作，監(jiān)督各機(jī)電部門(mén)質(zhì)量體系的實(shí)施情況；對(duì)機(jī)電設(shè)備維修材料檢查和驗(yàn)收，評(píng)審物業(yè)的裝修方案，建立產(chǎn)品質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)；對(duì)所轄物業(yè)及其相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、維修合同的洽談工作做出具體方案，逐級(jí)報(bào)批；負(fù)責(zé)測(cè)量、計(jì)算器具的檢驗(yàn)及校正工作；協(xié)助管理者代表對(duì)公司各部門(mén)的質(zhì)量工作進(jìn)行監(jiān)督；貫徹落實(shí)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，檢查考核各部門(mén)質(zhì)量職責(zé)的落實(shí)情況；負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量的檢查和業(yè)主（用戶）投訴處理、落實(shí)和

15、檢查；協(xié)調(diào)處理業(yè)主（用戶）投訴，督促改進(jìn)管理中心的服務(wù)質(zhì)量；完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。管理中心 1)負(fù)責(zé)物業(yè)的驗(yàn)收、接管； 2)按照物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)及其相關(guān)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行管理、保護(hù)和維修工作，為業(yè)主提供安全、舒適、文明的環(huán)境； 3)制定管理中心經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，完成各項(xiàng)工作承諾； 4)負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）需求的收集和處理，與業(yè)主（用戶）建立良好的關(guān)系；5)負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）投訴的處理及糾正/預(yù)防措施的實(shí)施；6)負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）裝修工程的監(jiān)督和管理工作，掌握裝修動(dòng)態(tài)； 7)本部門(mén)文件和資料及質(zhì)量記錄的管理； 8)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。行政部1)負(fù)責(zé)行政管理，做好人事勞資工作；2)負(fù)責(zé)員工的

16、培訓(xùn)工作，提高員工的質(zhì)量意識(shí)；3)負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督體系文件和資料的管理控制工作；4)負(fù)責(zé)分包商的合同評(píng)審，組織招投標(biāo)工作；5)協(xié)調(diào)公司質(zhì)量管理體系的落實(shí)、改進(jìn)情況; 6)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系總要求公司選擇 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系-要求建立質(zhì)量管理體系（除 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)條款的相應(yīng)要求）,覆蓋了公司經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的質(zhì)量管理。通過(guò)文件建立、實(shí)施、保持并且不斷改進(jìn)，提高公司管理水平，不斷滿足業(yè)主（用戶）的要求。公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量體系在本質(zhì)量手冊(cè)各章中闡述。文件的總要求目的：質(zhì)量體系文件是以書(shū)面形式對(duì)質(zhì)量管理體系的具體描述，是質(zhì)量管理體系運(yùn)行和審核的依據(jù)，以最實(shí)際的

17、方式來(lái)指導(dǎo)公司的全體工作人員完成各項(xiàng)管理目標(biāo)。并對(duì)公司的質(zhì)量體系文件和資料及一定范圍的外來(lái)文件進(jìn)行控制，確保文件資料的有效性和適用性。 范圍：質(zhì)量管理體系是組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源的集合體，公司與物業(yè)管理有關(guān)的各部室及人員均應(yīng)以現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系文件為依據(jù)來(lái)實(shí)施質(zhì)量管理。 2)質(zhì)量管理體系文件按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)編制，覆蓋與物業(yè)管理有關(guān)的部門(mén)和崗位。本公司質(zhì)量管理體系文件分四個(gè)層次，自上而下依次為： a)質(zhì)量手冊(cè)（包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）b)程序文件c)工作標(biāo)準(zhǔn) d)質(zhì)量記錄職責(zé)： 1)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)，并保證其有效運(yùn)行。管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布程序文件，使之處于有效控制中，制

18、定質(zhì)量策劃方案。 3)各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)本部門(mén)各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。 4)全體員工均應(yīng)理解體系文件與之相應(yīng)職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。要點(diǎn)： 1)為保證質(zhì)量文件的準(zhǔn)確性、完整性和連續(xù)性，從各部室、管理中心抽調(diào)骨干人員進(jìn)行ISO9001族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，并組成實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的工作小組，在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)體系文件的編寫(xiě)及協(xié)調(diào)工作。 2)質(zhì)量手冊(cè)：是公司從事質(zhì)量管理必須長(zhǎng)期遵守的綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊(cè)的作用對(duì)內(nèi)是質(zhì)量管理的依據(jù)，衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外是認(rèn)證審核的依據(jù)，向業(yè)主展示服務(wù)水平和提供有效的服務(wù)承諾。 3)程序文件：公司重要的質(zhì)量活動(dòng)制定可操作性程序，它是質(zhì)量

19、手冊(cè)內(nèi)容的擴(kuò)展和支持性文件，規(guī)定責(zé)任人（責(zé)任部門(mén)）、目的、范圍、職責(zé)和基本工作程序，以及如何進(jìn)行控制和記錄。 4)工作標(biāo)準(zhǔn)：工作標(biāo)準(zhǔn)是詳細(xì)的操作文件，是程序文件的支持文件。包括作業(yè)指導(dǎo)書(shū)/規(guī)范性表格。它涉及到工作細(xì)節(jié)的要點(diǎn)、規(guī)范和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等； 5)質(zhì)量記錄：對(duì)影響質(zhì)量的過(guò)程記錄制定有標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理控制程序，質(zhì)量記錄控制重點(diǎn)是記錄表格樣式的控制，要求做到格式標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容完整有效，通過(guò)執(zhí)行對(duì)質(zhì)量活動(dòng)的真實(shí)記載，保證可追溯性。 6)質(zhì)量策劃：對(duì)新承接的物業(yè)管理和重大的質(zhì)量活動(dòng)，公司有關(guān)職能部門(mén)制定相應(yīng)的物業(yè)管理方案和質(zhì)量目標(biāo)，以確保滿足新項(xiàng)目的質(zhì)量要求，物業(yè)管理方案應(yīng)根據(jù)發(fā)

20、展商招標(biāo)書(shū)的要求或者是發(fā)展商規(guī)劃的要求制訂，明確所需各項(xiàng)活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次，明確標(biāo)準(zhǔn)及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門(mén)，具體內(nèi)容見(jiàn)物業(yè)管理方案編制和物業(yè)驗(yàn)收程序。物業(yè)管理方案和質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)與公司質(zhì)量管理體系的所有其他要求相一致。質(zhì)量管理體系文件為受控文件，按文件和資料控制程序和質(zhì)量記錄控制程序?qū)嵤┕芾怼Ｏ嚓P(guān)文件： 物業(yè)管理方案編制和物業(yè)驗(yàn)收程序 文件和資料控制程序 質(zhì)量記錄控制程序管理職責(zé) 管理承諾公司通過(guò)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)向業(yè)主（用戶）提出質(zhì)量承諾，通過(guò)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)確保承諾的實(shí)現(xiàn)。以業(yè)主（用戶）為中心目的 確保管理層準(zhǔn)確識(shí)別業(yè)主（用戶）的需求與期望，制定相應(yīng)的措施，滿足并超越業(yè)主（用戶）

21、的要求。 范圍 總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理和與質(zhì)量有關(guān)的各部室及相關(guān)的所有人員。 職責(zé) 1)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針，任命管理者代表，設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，明確各部室的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，負(fù)責(zé)管理評(píng)審。 2)管理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，并向總經(jīng)理匯報(bào)運(yùn)行情況。3)各部室、管理中心按規(guī)定的管理職責(zé)執(zhí)行。要點(diǎn)1)業(yè)主需求的識(shí)別 公司本著以業(yè)主為中心的原則，根據(jù)公司實(shí)際情況，對(duì)業(yè)主需求進(jìn)行識(shí)別和分類: a)可以通過(guò)改進(jìn)工作態(tài)度來(lái)滿足的需求； b)可以通過(guò)補(bǔ)充相應(yīng)資源來(lái)滿足的需求； c)可以通過(guò)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)手段來(lái)滿足的需求； d)暫時(shí)不能滿足的需求； 2)業(yè)主（用戶）需求的評(píng)審總經(jīng)理根據(jù)業(yè)主

22、（用戶）需求的識(shí)別情況，定期組織評(píng)審工作。評(píng)審會(huì)議要求相關(guān)部門(mén)和人員參加。對(duì)已確定的跟進(jìn)措施，應(yīng)得到業(yè)主（用戶）的認(rèn)可。相關(guān)文件：顧客要求及合同評(píng)審程序服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序質(zhì)量方針質(zhì)量方針是由總經(jīng)理制定的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的質(zhì)量方向。公司的質(zhì)量方針是參照深圳市安全文明小區(qū)和全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合公司的能力來(lái)制定的，它能滿足業(yè)主的期望和需求，是合理可行的。制定控制措施，這包括對(duì)全體員工的宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時(shí)糾正。質(zhì)量方針應(yīng)在公司管理評(píng)審中討論，確定其適宜性和有效性。教育和培訓(xùn)，保證質(zhì)量方針在全體員工中的正確理解。策

23、劃 質(zhì)量目標(biāo)： 1)公司整體的質(zhì)量目標(biāo)已在本手冊(cè)中有詳細(xì)敘述。 2)在公司的質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，根據(jù)部門(mén)的具體情況，分解制定出本部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)。3)根據(jù)實(shí)際情況，定期評(píng)估質(zhì)量目標(biāo)的適應(yīng)性和有效性。 質(zhì)量策劃： 1)質(zhì)量策劃由管理者代表制定，工程部組織實(shí)施。 2)對(duì)服務(wù)提供的全過(guò)程進(jìn)行策劃，確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求。 3)針對(duì)業(yè)主（用戶）的要求進(jìn)行策劃，確保滿足業(yè)主（用戶）的質(zhì)量要求，實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)。 4)其它重要質(zhì)量活動(dòng)，必要時(shí)也可以進(jìn)行質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃應(yīng)與公司質(zhì)量體系的所有其它要求相一致。相關(guān)文件： 服務(wù)過(guò)程控制程序 職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限 1)目的 保證能夠獲得足夠有效的質(zhì)量體系信息

24、。 2)范圍 適應(yīng)于公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程及相關(guān)部門(mén)信息流動(dòng)。 3)要點(diǎn) 章節(jié)為組織機(jī)構(gòu)示意圖，章節(jié)為組織機(jī)構(gòu)圖中各部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限。在質(zhì)量手冊(cè)、程序文件以及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中對(duì)有關(guān)職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系作了描述，規(guī)定了對(duì)從事與質(zhì)量有關(guān)的人員，特別是需要獨(dú)立行使權(quán)力開(kāi)展以下工作的人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系：a)采取措施，防止出現(xiàn)與服務(wù)、過(guò)程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；b)確認(rèn)和記錄與服務(wù)、過(guò)程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；c)通過(guò)規(guī)定的渠道，采取推薦或提出解決辦法；d)驗(yàn)證解決辦法的實(shí)施效果；e)控制不合格品/服務(wù)的交付，直至不滿足要求的情況得到糾正。 管理者代表 章節(jié)為管理者代表授權(quán)委托書(shū)，章節(jié)明確了其

25、職責(zé)和權(quán)限。內(nèi)部溝通 1)目的： 保證能獲得足夠有效的質(zhì)量體系信息。 2)范圍： 適用于公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程及相關(guān)部門(mén)信息流動(dòng)。 3)職責(zé)： 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部信息溝通，工程部及相關(guān)部門(mén)配合。 4)要點(diǎn)： a)一般情況下，內(nèi)部信息溝通按質(zhì)量體系文件規(guī)定的過(guò)程和路徑來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部溝通。 b）在特殊情況下，可以通過(guò)聯(lián)絡(luò)單、臨時(shí)會(huì)議、公告欄等形式內(nèi)部溝通。管理評(píng)審目的 確保質(zhì)量體系的適宜性、充分性和有效性。 范圍物業(yè)管理服務(wù)提供全過(guò)程。 職責(zé)總經(jīng)理主持評(píng)審;管理者代表組織相關(guān)部門(mén)配合。 評(píng)審至少應(yīng)包含以下內(nèi)容： 1)質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性 2)質(zhì)量方針和目標(biāo)的有效性及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況 3)質(zhì)量管理

26、體系審核結(jié)果（包括內(nèi)、外部質(zhì)量管理體系審核） 4)服務(wù)評(píng)價(jià)情況（包括公司的定期檢查、外部（業(yè)主）評(píng)價(jià)和上級(jí)有關(guān)部門(mén)評(píng)比檢查） 5)業(yè)主（用戶）投訴的受理、處理情況 6)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況 7)公司資源情況，如人員、資金、設(shè)備等配備是否充足和適用 8)上次評(píng)審提出的改進(jìn)措施實(shí)施情況 9)與質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部和外界的重大變化（包括內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化、外部承接物業(yè)類型不同，地方法規(guī)的變化等） 10)其它需要評(píng)審的內(nèi)容 評(píng)審的輸出管理者代表組織記錄及整理評(píng)審內(nèi)容，作出正式審核報(bào)告提交總經(jīng)理審批后下發(fā)到各部門(mén)，由管理者代表對(duì)需整改、糾正的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤監(jiān)督和驗(yàn)證。 臨時(shí)進(jìn)行的管理評(píng)審當(dāng)質(zhì)量出現(xiàn)較大問(wèn)題或重

27、大情況時(shí)，總經(jīng)理可臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審，作出的專項(xiàng)糾正或預(yù)防措施方案，由管理者代表跟蹤和驗(yàn)證。 評(píng)審頻次 每年評(píng)審至少一次。相關(guān)文件：管理評(píng)審程序 資源管理資源的提供 目的: 確保公司的資源滿足工作要求,避免資源的缺乏和浪費(fèi)，以確保服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高,滿足業(yè)主的需求。 范圍: 公司的服務(wù)提供的所有過(guò)程和場(chǎng)所。 職責(zé): 1）行政部負(fù)責(zé)資源的策劃和落實(shí)。 2）各部門(mén)定期提供資源情況報(bào)告。 3）管理者代表負(fù)責(zé)組織會(huì)審，評(píng)審資源供給的實(shí)施情況。 4）各部門(mén)參與會(huì)審，確認(rèn)會(huì)審結(jié)果。 5）總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批。 6）財(cái)務(wù)部提供相應(yīng)的協(xié)助。 要點(diǎn)：新項(xiàng)目的資源供給：a)在物業(yè)部洽談承接新項(xiàng)目后，會(huì)同行政部對(duì)資源問(wèn)

28、題提交報(bào)告。 b)管理者代表就現(xiàn)有的資源配備狀況，結(jié)合政府的法律、法規(guī)的要求，提出資源供給方案，交總經(jīng)理批準(zhǔn)。 c)總經(jīng)理審批通過(guò)后，行政部管理者代表負(fù)責(zé)實(shí)施。 2)現(xiàn)有的資源補(bǔ)充： a)各職能部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況，定期向工程部提交資源情況匯報(bào)。 b)管理者代表審核匯報(bào)，向總經(jīng)理提供補(bǔ)充資源的申請(qǐng)。 c)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，行政部完成資源補(bǔ)充工作。人力資源目的 保證員工水平，提高員工素質(zhì)，以適應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)提供的需要。 范圍 所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員。 職責(zé)行政部負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)組織和招聘工作；各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的崗位培訓(xùn)，并做好相關(guān)記錄。 要點(diǎn) 1)為保證公司管理的水平，公司提出對(duì)各崗工作人員的入

29、職要求。 2)培訓(xùn)分為兩大部門(mén)，一部分由行政部組織，包括公共培訓(xùn)、內(nèi)審員培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)；另一部分是由職能部門(mén)各自組織的常規(guī)培訓(xùn)。 3)公司各部門(mén)應(yīng)按人力資源管理程序的要求做好培訓(xùn)工作，并保存好培訓(xùn)記錄。 4）對(duì)從事特殊工種的人員按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行資格審查考核，持有上崗證，組織參加政府有關(guān)部門(mén)的年檢及復(fù)審。 5）基本培訓(xùn)要求： a)了解ISO9001質(zhì)量管理體系的管理思想及標(biāo)準(zhǔn)； b)熟悉本崗位專業(yè)知識(shí)及工作標(biāo)準(zhǔn)；掌握職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)技能和要求；能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地判斷、處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題； c)有正確的質(zhì)量意識(shí)，熟悉職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、方法等。 行政部負(fù)責(zé)人事考核培訓(xùn)的效

30、果檢驗(yàn)。 相關(guān)文件： 人力資源管理程序 基礎(chǔ)設(shè)施 目的： 通過(guò)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的管理，確保設(shè)備、設(shè)施在使用中保持良好狀態(tài)，滿足物業(yè)管理服務(wù)的要求。 范圍: 公司物業(yè)管理提供相關(guān)的設(shè)備設(shè)施。 職責(zé): 1)工程部負(fù)責(zé)設(shè)備的接管驗(yàn)收和重大問(wèn)題處理； 2)管理中心負(fù)責(zé)公司設(shè)施設(shè)備的管理、維護(hù)保養(yǎng)和標(biāo)識(shí)記錄。 要點(diǎn): 1)工程部負(fù)責(zé)新設(shè)備、設(shè)施驗(yàn)收工作，并負(fù)責(zé)相關(guān)資料的收集、管理和保存，設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí)幫助管理中心及時(shí)處理，并監(jiān)督管理中心的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作。2)管理中心負(fù)責(zé)設(shè)備的建帳、標(biāo)識(shí)和管理，負(fù)責(zé)設(shè)備日常的維修和保養(yǎng)，設(shè)備出現(xiàn)故障及時(shí)處理，處理不了應(yīng)及時(shí)通知工程部協(xié)助其處理。3）工程部負(fù)責(zé)設(shè)備的

31、采購(gòu)和報(bào)廢的技術(shù)鑒定。 相關(guān)文件 設(shè)備設(shè)施管理控制程序 工作環(huán)境 目的： 營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 范圍： 本公司所有工作場(chǎng)所。 職責(zé)： 1)各部門(mén)做好本部門(mén)的服務(wù)及提供辦公環(huán)境的管理工作。 2)工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查及不合格問(wèn)題的處理。 3)各部門(mén)作好本部門(mén)的糾正和預(yù)防措施。 要點(diǎn)： 1）各部門(mén)保持良好的工作環(huán)境。 2）管理中心負(fù)責(zé)生產(chǎn)物料保持良好的儲(chǔ)存環(huán)境。 3）各設(shè)備間及機(jī)房保持良好的通風(fēng)及適當(dāng)?shù)臏囟?，?duì)有害的工作崗位配備必要的防護(hù)設(shè)備及設(shè)施。 4）由工程部對(duì)各生產(chǎn)及工作環(huán)境進(jìn)行檢查。 5）有不合格情況發(fā)生時(shí)，由責(zé)任部門(mén)及時(shí)進(jìn)行處理。服務(wù)提供服務(wù)提供過(guò)程的策劃目的： 對(duì)服

32、務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行策劃，確保服務(wù)能滿足業(yè)主（用戶）的要求。范圍： 本公司所有服務(wù)的提供相關(guān)的過(guò)程。職責(zé)： 1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)有過(guò)程策劃的確認(rèn)。 2）管理者代表組織ISO小組進(jìn)行服務(wù)過(guò)程的策劃。 3）工程部負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)配合、協(xié)調(diào)。 要求:管理者代表依據(jù)服務(wù)質(zhì)量要求，策劃服務(wù)提供過(guò)程，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 2) 各部門(mén)依據(jù)批準(zhǔn)后的策劃過(guò)程執(zhí)行。 3) 管理者代表對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行認(rèn)可，區(qū)分一般過(guò)程和特殊過(guò)程。 4) 由管理者代表會(huì)同工程部對(duì)特殊過(guò)程的設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可，并將特殊要求及認(rèn)可證據(jù)保存。 5）本公司暫無(wú)特殊過(guò)程。 相關(guān)文件: 服務(wù)過(guò)程控制程序與業(yè)主有關(guān)的過(guò)程識(shí)別業(yè)主的要求 1)目的 明確業(yè)主（用戶）及相

33、關(guān)法律法規(guī)對(duì)服務(wù)的要求，確保服務(wù)滿足業(yè)主要求。 2)范圍: 適用于公司的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)要求的確認(rèn)。 3)職責(zé): a)物業(yè)部負(fù)責(zé)明確業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求，負(fù)責(zé)國(guó)家行業(yè)法律法規(guī)的收集。 b)總經(jīng)理負(fù)責(zé)確認(rèn)要求的合理性及法律法規(guī)的適用性。 4)要點(diǎn) a)物業(yè)部與業(yè)主（用戶）洽談合同時(shí)，負(fù)責(zé)將業(yè)主（用戶）對(duì)服務(wù)的要求或建議進(jìn)行記錄。 b)由總經(jīng)理確認(rèn)公司服務(wù)是否符合法律、法規(guī)及物業(yè)實(shí)際情況的要求。 c)物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，所遇到的模糊和不明確的要求，由工程部負(fù)責(zé)確定并由管理中心與業(yè)主溝通。 5)相關(guān)文件 服務(wù)過(guò)程控制程序服務(wù)要求的評(píng)審 1)目的： 明確業(yè)主（用戶）要求，確保公司能夠滿足服務(wù)要求

34、。 2)范圍： 物業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)發(fā)展合同等。 3)職責(zé):物業(yè)部負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）要求評(píng)審;相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)要求的確認(rèn)；重大合同需總經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)。 4)要點(diǎn) 在投標(biāo)或接受合同或口頭要求之前，均應(yīng)對(duì)相關(guān)要求進(jìn)行評(píng)審，以確保： a)各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件； b)具有滿足合同的能力,合同需修訂時(shí)，應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容，應(yīng)保證合同的修訂內(nèi)容能及時(shí)傳遞到相關(guān)的部門(mén)。 c)合同有較大更改、修訂和重新簽定均要重新進(jìn)行評(píng)審。 d)合同的評(píng)審由物業(yè)部做好評(píng)審記錄和整理有關(guān)資料， 在評(píng)審或簽訂合同之后存檔保存。 5)相關(guān)文件: 顧客要求及合同評(píng)審程序 業(yè)主（用戶）溝通 1)目的 了解業(yè)主（用戶）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的

35、要求和滿意度。 2)范圍 與業(yè)主（用戶）相關(guān)的過(guò)程。 3)職責(zé) a)管理中心應(yīng)與業(yè)主（用戶）建立起良好的關(guān)系，設(shè)立投訴電話，及時(shí)解決業(yè)主（用戶）的需求、走訪業(yè)主（用戶）和進(jìn)行滿意度調(diào)查。b)物業(yè)部負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）信息的收集、了解業(yè)主（用戶）需求。c)工程部對(duì)業(yè)主（用戶）滿意資料進(jìn)行分析,并監(jiān)督、檢查糾正預(yù)防措施的執(zhí)行情況。 4)要點(diǎn) a)管理中心通過(guò)業(yè)主（用戶）的來(lái)電,信函及走訪活動(dòng),收集與服務(wù)相關(guān)的各種信息。 b)物業(yè)部對(duì)收集來(lái)的信息進(jìn)行匯總分析，評(píng)價(jià)業(yè)主（用戶）滿意情況，適時(shí)與業(yè)主（用戶）進(jìn)行溝通。 c)工程部組織各相關(guān)單位對(duì)業(yè)主（用戶）投訴進(jìn)行處理,并監(jiān)督糾正預(yù)防措施的執(zhí)行，定期考核管理

36、中心的服務(wù)效果。 d)ISO小組負(fù)責(zé)指導(dǎo)責(zé)任部門(mén)對(duì)業(yè)主（用戶）投訴制定和執(zhí)行糾正預(yù)防措施。 5)相關(guān)文件： 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 本公司無(wú)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程 采購(gòu) 目的: 確保采購(gòu)的物品和分包方服務(wù)符合規(guī)定的要求。 范圍: 適用于采購(gòu)物資和采購(gòu)勞務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程： 1)與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。 2)所有分包服務(wù)項(xiàng)目，如垃圾清運(yùn)、衛(wèi)生清潔、電梯維護(hù)、維修保養(yǎng)、綠化等外包項(xiàng)目。 職責(zé): 1)工程部負(fù)責(zé)提供采購(gòu)技術(shù)資料和分包方名單。 2)總經(jīng)理組織由行政部及相關(guān)部門(mén)參加對(duì)分包方進(jìn)行評(píng)審,由行政部負(fù)責(zé)將評(píng)審結(jié)果填入合格分包方名單并負(fù)責(zé)分包方年審。 3)管理中心對(duì)采購(gòu)

37、的物料和勞務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證,如有必要可將質(zhì)量控制活動(dòng)延伸到分包方處。 4)行政部負(fù)責(zé)各分包項(xiàng)目的招投標(biāo)工作。要點(diǎn)： 1）物品供應(yīng)商的評(píng)審： a)對(duì)物品供應(yīng)商評(píng)審主要對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理能力等方面進(jìn)行評(píng)審。 b)經(jīng)評(píng)審能滿足公司質(zhì)量要求的分包方列入合格分包方名單。 c)行政部負(fù)責(zé)對(duì)合格分包方每年進(jìn)行一次復(fù)審，經(jīng)復(fù)審不合格的分包方從名單上刪除。 2) 服務(wù)分包方的評(píng)審： a)根據(jù)分包方的資質(zhì)等級(jí)、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場(chǎng)信譽(yù)和分包報(bào)項(xiàng)目報(bào)價(jià)等由管理中心對(duì)其進(jìn)行初選。 b)對(duì)初選合格的分包方由行政部和工程部進(jìn)行初審和現(xiàn)場(chǎng)示范。初審和示范合格后組織項(xiàng)目評(píng)審，由公司法定代表人或委托代表人與之簽訂服務(wù)分包合同

38、，并列入合格分包方名單。 c)對(duì)名單上的合格分包方每年進(jìn)行一次評(píng)審。評(píng)審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時(shí)性、配合情況等等。 d)根據(jù)評(píng)審結(jié)果由行政部決定刪除或新增分包方，報(bào)總經(jīng)理審定。 3) 采購(gòu)文件和資料： a)物品的采購(gòu)或服務(wù)項(xiàng)目分包應(yīng)編制采購(gòu)計(jì)劃或項(xiàng)目審批表。 b)采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)明確、完整地說(shuō)明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、金額、交貨期、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量技術(shù)等要求。 c)服務(wù)項(xiàng)目的分包合同須說(shuō)明各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 4) 采購(gòu)驗(yàn)證： a)采購(gòu)的物品由采購(gòu)部門(mén)依相應(yīng)采購(gòu)計(jì)劃和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨處進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。 b)對(duì)分包的服務(wù)應(yīng)由管理中心在服務(wù)過(guò)程中對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期

39、檢查，確認(rèn)其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。 c)經(jīng)驗(yàn)證和檢查不合格的物品或服務(wù)項(xiàng)目按不合格品/服務(wù)控制程序采取相應(yīng)措施。 5)對(duì)物品供應(yīng)商、服務(wù)分包方的評(píng)審和采購(gòu)驗(yàn)證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。 相關(guān)文件：物資采購(gòu)及分包方控制程序 服務(wù)的提供服務(wù)提供的控制 1)目的: 通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制,以保證服務(wù)質(zhì)量符合要求。 2)范圍: 適用于公司物業(yè)管理全過(guò)程。 3)職責(zé): a)工程部負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備工作文件的制定。 b)物業(yè)部負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)、治安保衛(wèi)工作文件的制定。 c)管理中心負(fù)責(zé)設(shè)備、人員、環(huán)境等的管理、運(yùn)用及維護(hù)。 d)行政部負(fù)責(zé)組織人員的培訓(xùn)工作。 4)要點(diǎn): a)確認(rèn)各過(guò)程執(zhí)行人員資格,經(jīng)培訓(xùn)、考

40、核后方可上崗操作。 b)設(shè)備和環(huán)境應(yīng)得到控制并合理運(yùn)用。 c)制訂合理的工作計(jì)劃。 d)控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供的過(guò)程,保證質(zhì)量要求。 5)相關(guān)文件: 服務(wù)過(guò)程控制程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)公司服務(wù)的提供無(wú)特殊過(guò)程。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 1)目的: 對(duì)服務(wù)形成的各過(guò)程進(jìn)行標(biāo)識(shí),以明確其唯一性和質(zhì)量狀態(tài),達(dá)到可追溯的要求。 2)范圍: 適用于物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)程。 3)職責(zé)： a)管理中心負(fù)責(zé)服務(wù)提供全過(guò)程的標(biāo)識(shí). b)工程部負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)情況的檢驗(yàn)、質(zhì)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)方法和質(zhì)量問(wèn)題的追溯。 4)要點(diǎn): a)保證過(guò)程和質(zhì)量狀態(tài)得到明確標(biāo)識(shí)。 b)在有可追溯性要求時(shí),保證服務(wù)提供過(guò)程中的標(biāo)識(shí)唯一性。 5)相關(guān)文件: 服

41、務(wù)過(guò)程控制程序設(shè)備設(shè)施管理控制程序業(yè)主（用戶）財(cái)產(chǎn) 1)目的: 對(duì)業(yè)主（用戶）提供的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制,以確保其完整性及有效運(yùn)用。 2)范圍: 適用于業(yè)主（用戶）提供財(cái)產(chǎn)（如物業(yè)大廈、車(chē)輛、維修零件等）的控制。 3)職責(zé): a)物業(yè)驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主提供的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證。 b)管理中心負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）財(cái)產(chǎn)的管理。 4)要點(diǎn): a)物業(yè)部負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶）協(xié)商財(cái)產(chǎn)方面事宜，確定相應(yīng)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系； b)物業(yè)驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)進(jìn)行檢驗(yàn)，確保業(yè)主財(cái)產(chǎn)的完好和適用，對(duì)不合格或不適用的業(yè)主（用戶）財(cái)產(chǎn)的完整性有權(quán)提出建議或拒收; c)管理中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（用戶）提供的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制,以保護(hù)其財(cái)產(chǎn)，當(dāng)業(yè)主（用戶）

42、財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用情況，應(yīng)報(bào)告業(yè)主（用戶）并記錄當(dāng)時(shí)境況。 產(chǎn)品的防護(hù) 1)目的: 確保與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的物品在標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、貯存和保護(hù)過(guò)程滿足規(guī)定的要求。 2)范圍:適用于影響服務(wù)質(zhì)量的場(chǎng)所或物品（含設(shè)備）和業(yè)主（用戶）的財(cái)產(chǎn)。 3)職責(zé):管理中心負(fù)責(zé)物品的相關(guān)標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、貯存管理工作。工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查管理中心的工作。 4)要點(diǎn)： a)物品的標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、貯存： .管理中心對(duì)需要標(biāo)識(shí)的物品或場(chǎng)所按標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 .管理中心搬運(yùn)人員根據(jù)所搬運(yùn)物品的特性進(jìn)行搬運(yùn)、防止損壞，如有破損變質(zhì)情況，將情況立即反饋負(fù)責(zé)人處理。 .使用合適的搬運(yùn)工具和方法，防止搬運(yùn)過(guò)程中對(duì)物品質(zhì)量造成損

43、壞。 .管理中心對(duì)貯存環(huán)境與貯存物品進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況，及時(shí)處理。 .倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲(chóng)等措施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹，不失去使用值。b)保護(hù) 物業(yè)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理場(chǎng)所和物品的保護(hù)工作，通過(guò)安管隊(duì)的巡查和防護(hù)保護(hù)設(shè)備的使用，確保各項(xiàng)事務(wù)的安全。 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制 目的: 對(duì)檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行控制,保證其能滿足使用要求。 范圍: 適用于所有影響服務(wù)質(zhì)量提供的檢測(cè)設(shè)備。 職責(zé): 1)管理中心負(fù)責(zé)檢測(cè)設(shè)備的使用、維護(hù)和采購(gòu)。 2)工程部負(fù)責(zé)檢測(cè)設(shè)備鑒定和校驗(yàn)規(guī)程的制定，對(duì)不能檢定和校驗(yàn)的設(shè)備送檢定機(jī)構(gòu)檢定和校驗(yàn)。 要點(diǎn): 1)服務(wù)過(guò)程中使用的檢測(cè)

44、設(shè)備,必須經(jīng)過(guò)檢定和校驗(yàn)確認(rèn)其適用。 2)工程部根據(jù)檢測(cè)要求，對(duì)檢測(cè)設(shè)備的采購(gòu)、保管、領(lǐng)用、校驗(yàn)、修理、報(bào)廢必須要進(jìn)行管理控制，編制相應(yīng)的文件，對(duì)不能校驗(yàn)的送專門(mén)機(jī)構(gòu)校驗(yàn)，并保持相關(guān)記錄。 3)管理中心按要求進(jìn)行采購(gòu)，對(duì)檢測(cè)設(shè)備必須按規(guī)程適用，按校驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行檢定、維護(hù)和校驗(yàn)。 4)當(dāng)發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備不符合檢測(cè)要求時(shí)，工程部負(fù)責(zé)對(duì)其檢測(cè)的結(jié)果進(jìn)行有效性評(píng)審和記錄。 相關(guān)文件： 設(shè)備設(shè)施管理控制程序 測(cè)量、分析和改進(jìn) 策劃 目的:保證公司的質(zhì)量管理體系、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。 范圍：適用于質(zhì)量管理體系各項(xiàng)活動(dòng)的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)。 職責(zé):各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量活動(dòng)的過(guò)程策劃。 2)工程部負(fù)責(zé)各部門(mén)質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程有效性的審核。 3)管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)策劃過(guò)程的批準(zhǔn)。 要點(diǎn):對(duì)各類質(zhì)量管理活動(dòng)要建立有效的測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)方法，以確保： 1)服務(wù)質(zhì)量