中航物業(yè)公司企業(yè)企業(yè)質(zhì)量手冊

1、 頒 布 令 質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項(xiàng)質(zhì)量工作的基本準(zhǔn)則和指南。公司全體員工在推動各項(xiàng)質(zhì)量工作中，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊所描述的質(zhì)量管理體系的內(nèi)容和要求執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主（用戶）需要。 質(zhì)量手冊從批準(zhǔn)之日生效，正式在本公司頒發(fā)執(zhí)行。今后，隨著市場的變化和業(yè)主（用戶）需求的變化，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，將對本質(zhì)量手冊不斷修改，保證其適用性。 深圳市中航物業(yè)管理有限公司北京分公司 總經(jīng)理： 日期： 年 月 日 目 錄章節(jié)號 題 目頁碼質(zhì)量手冊批準(zhǔn)頁1質(zhì)量手冊頒布令2目 錄3質(zhì)量手冊的管理控制4質(zhì)量手冊修改登記表6質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁7引用文件、術(shù)語及縮寫8公司概況9質(zhì)量方針和目標(biāo)

2、10組 織14關(guān)于任命管理者代表的通知14深圳市中航物業(yè)管理有限公司北京分公司組織機(jī)構(gòu)圖15部門職責(zé)16質(zhì)量管理體系20管理職責(zé)23資源管理 29 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn) 33測量分析和改進(jìn)43附質(zhì)量管理體系職能展開表質(zhì)量手冊的管理控制管理部門質(zhì)量手冊的管理部門為公司行政部。發(fā)行規(guī)定質(zhì)量手冊由公司管理者代表組織，ISO小組起草編制，經(jīng)過各部門共同評審，總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式頒布執(zhí)行。質(zhì)量手冊應(yīng)編號，建立發(fā)放登記表，進(jìn)行發(fā)放登記，由公司行政部負(fù)責(zé)分發(fā)、更改、換頁、換版和回收歸檔保存。質(zhì)量手冊分受控和非受控兩種情況。受控質(zhì)量手冊加蓋受控章，用于公司內(nèi)各部門。非受控質(zhì)量手冊發(fā)到有合同要求的業(yè)主（用戶）、咨詢認(rèn)證

3、機(jī)構(gòu)和上級單位等。非受控質(zhì)量手冊不必追蹤更改和回收，僅供參考。修改程序公司每一個員工都有權(quán)根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中存在的實(shí)際問題，提出對質(zhì)量手冊的修改意見。公司各部門亦可以根據(jù)質(zhì)量管理體系審核中發(fā)現(xiàn)的問題，提出對質(zhì)量手冊的修改意見。 ISO小組有權(quán)根據(jù)國際上或政府部門新頒發(fā)的質(zhì)量政策、法規(guī)，提出對質(zhì)量手冊的修改意見。 來自各方面的修改意見都必須由提出修改意見人將修改意見填入文件更改申請單，匯總到ISO小組，由管理者代表組織ISO小組討論初再廣泛聽取各方面的意見進(jìn)行審定，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)修改。 版本狀況 本質(zhì)量手冊的版本狀況在批準(zhǔn)頁和內(nèi)容頁上用英文大寫字母表示; 質(zhì)量手冊中每章節(jié)的修改狀態(tài)用阿

4、拉伯?dāng)?shù)字表示; 每修改一次某章節(jié)，其編號就隨著變更一次，當(dāng)修改的章節(jié)數(shù)超過2/3或質(zhì)量手冊發(fā)放期滿3年時(shí)，本質(zhì)量手冊需換版。質(zhì)量手冊作用質(zhì)量手冊闡明本公司的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量管理體系的總體要求和內(nèi)容。 對內(nèi)是實(shí)施質(zhì)量管理的基本法規(guī)，指導(dǎo)本公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)行。 對外是公司質(zhì)量保證能力的證實(shí)文件，介紹本公司的質(zhì)量管理體系。持有者責(zé)任質(zhì)量手冊持有人有對手冊存檔保管的責(zé)任。質(zhì)量手冊持有人有對手冊宣傳的責(zé)任。質(zhì)量手冊持有人有貫徹的責(zé)任。質(zhì)量手冊持有人有實(shí)施的責(zé)任。質(zhì)量手冊修改登記表序號修改單號日 期版次頁碼修改章節(jié)修改人備 注 05質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁 質(zhì)量手冊管理編號規(guī)定: 質(zhì)量手冊編碼由公司代

5、號（CPM-BJ）、質(zhì)量手冊代號（QM）及該部門代號組成，表示如下：CPM/QM（ ） 質(zhì)量手冊正本不設(shè)部門代號，放公司行政部存檔。部門代號發(fā)放部門正本 公司行政部（存檔）副本 01 總經(jīng)理室 副本 02 副總經(jīng)理室副本 03ISO辦副本 04財(cái)務(wù)副本05管理中心副本06工程部副本07物業(yè)部副本08行政部 引用文件、術(shù)語及縮寫 引用文件ISO9001: 2000 質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語。ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系要求。術(shù)語 本質(zhì)量手冊現(xiàn)行版本中使用的術(shù)語描述如下： 分包方-公司-業(yè)主（用戶）注：1.術(shù)語中“公司”相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“組織”。2.術(shù)語中“分包方”相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)中使

6、用的術(shù)語“供方”。3.術(shù)語中“業(yè)主（用戶）”相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“顧客”。 其余采用ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語。 縮寫 ISO小組：ISO9000工作小組 公司：深圳市中航物業(yè)管理有限公司北京分公司 公 司 概 況 公司現(xiàn)在機(jī)構(gòu)設(shè)置：總經(jīng)理室、公司行政部、財(cái)務(wù)、工程部、物業(yè)部、ISO組、管理中心。 法人代表：石正林 聯(lián)系人：蔣紹勇聯(lián)系電話：0轉(zhuǎn)8608 圖文傳真：0轉(zhuǎn)8618公司地址：北京市朝陽區(qū)東環(huán)南路2號艾維克大廈郵政編碼：100022質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是：。公司的質(zhì)量管理活動是建立在以預(yù)防為主的基礎(chǔ)上，任何一項(xiàng)管理與服務(wù)工作都應(yīng)與文件規(guī)定的

7、內(nèi)容一致。它基于： 1)以國家的法律、法規(guī)為依據(jù)； 2)以滿足業(yè)主（用戶）需求為宗旨； 3)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求； 4)建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍； 5)合理的收費(fèi)；6)對質(zhì)量管理體系的適宜性有明確評審周期和改進(jìn)措施；方針理解 1)公司將對全體員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，確保員工對質(zhì)量方針的熟悉和理解。 2)公司領(lǐng)導(dǎo)通過不定時(shí)地對下屬員工的督導(dǎo)、檢查，來確保各級員工能在工作中貫徹和保持質(zhì)量方針的精神。 質(zhì)量目標(biāo)公司的質(zhì)量目標(biāo)是： 1)公司新接管的物業(yè)要在兩年內(nèi)達(dá)到國家級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)和市級“安全文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。 2)轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故發(fā)生。 3)入職半年

8、以上的物業(yè)管理人員持證上崗率達(dá)95%。 4)業(yè)主報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)100%。 5)業(yè)主對服務(wù)的滿意率達(dá)95%以上。 6)業(yè)主投訴率在2以下，處理率100%，回訪率98%； 7）房屋及配套設(shè)施完好率97%； 8）房屋維修質(zhì)量合格率95%； 9）大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率97%； 10）道路完好率95%； 11）路燈完好率95%； 12）停車場完好率98%； 13）清潔保潔率100%； 14）綠化完好率95%。 為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，公司建立年度質(zhì)量計(jì)劃并按ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求建立質(zhì)量體系，對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制、評價(jià)和改進(jìn)，使各項(xiàng)質(zhì)量活動都處于受控狀態(tài)。 注：“重大安全責(zé)任事故”主要

9、是指以下幾種情況： 1)失職或玩忽職守發(fā)生火災(zāi)； 2)失職或玩忽職守造成水浸； 3)員工在工作中的傷亡事故。各單位質(zhì)量目標(biāo)分解：行政部 1)保證物業(yè)管理人員持證上崗率達(dá)95%。2)確保培訓(xùn)一次合格率達(dá)98%以上。3)保證體系文件資料的準(zhǔn)確性、有效性和實(shí)用性。物業(yè)部 1)確保物業(yè)租賃合同糾紛率達(dá)1%以下。 2)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳達(dá)96%以上。3)客戶走訪率達(dá)（訪問率）98%。4)轄區(qū)內(nèi)無刑事案件發(fā)生。5)治安案件發(fā)生率在2以下。6)由于服務(wù)態(tài)度/質(zhì)量引起的客戶投訴率1。工程部 1)設(shè)備完好率98%以上。 2)設(shè)備大修率全年不超過3次。 3)設(shè)備檢測送檢率100%。 4)由于設(shè)備故障導(dǎo)致客戶投訴，全年

10、不超過5次。 5)設(shè)備安全運(yùn)行，故障率2。 6)維修及時(shí)率98%。7)房屋及配套設(shè)施完好率98%。 8)確保糾正和預(yù)防措施實(shí)施有效率達(dá)90%以上。 9)確保質(zhì)量信息的及時(shí)傳遞和處理率達(dá)100%。組織關(guān)于任命管理者代表的通知 為了提高公司經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量水平，建立實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系，經(jīng)研究決定周祥斌任深圳市中航物業(yè)管理有限公司北京分公司管理者代表。 深圳市中航物業(yè)管理有限公司北京分公司 二一年十月八日 組織機(jī)構(gòu)圖 管理者（總經(jīng)理）管理者（總經(jīng)理） 管理者代表（副總經(jīng)理）質(zhì)管委員會（ISO小組）管理者代表（副總經(jīng)理）質(zhì)管委員會（ISO小組）客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心物業(yè)部物業(yè)部行政部財(cái)務(wù)

11、工程部 部門職責(zé) 總經(jīng)理 1)制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)頒布質(zhì)量手冊； 2)在公司領(lǐng)導(dǎo)層中任命管理者代表； 3)組織并主持對重大物業(yè)管理項(xiàng)目合同或標(biāo)書的評審；4)組織新項(xiàng)目的開發(fā)，拓展經(jīng)營管理領(lǐng)域；5)確定相關(guān)人員的質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系； 6)主持管理評審工作。 管理者代表（副總經(jīng)理）代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)；適時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)作情況；協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審及糾正措施的實(shí)施工作；負(fù)責(zé)主持質(zhì)量管理體系文件的編制、實(shí)施工作；批準(zhǔn)和發(fā)布程序文件；主持內(nèi)部審核；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜及與第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)工作。協(xié)助質(zhì)量體系的建立、

12、實(shí)施、維持和改進(jìn)，以保證公司的質(zhì)量體系運(yùn)作符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)；適時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況；協(xié)調(diào)內(nèi)部質(zhì)量評審；協(xié)助總經(jīng)理完成其他工作。 ISO小組組長 （總助） 1)分管ISO組工作,對總經(jīng)理、管理者代表負(fù)責(zé)； 2)協(xié)助總經(jīng)理確定相關(guān)人員的質(zhì)量管理職責(zé)、職權(quán)及相互關(guān)系； 3)協(xié)助管理者代表組織質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)； 5)在管理者代表因故不能行使權(quán)利時(shí)，代表管理者代表行使權(quán)利，承擔(dān)該項(xiàng)工作。 ISO小組 1)負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊和程序文件的編寫及更改工作； 2)負(fù)責(zé)進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核及管理評審準(zhǔn)備工作； 3)負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)方案和預(yù)防措施的制定工作。物業(yè)部 1)負(fù)責(zé)物業(yè)的租賃和市場的拓

13、展工作，協(xié)助總經(jīng)理制定公司經(jīng)營目標(biāo)； 2)負(fù)責(zé)出租物業(yè)的洽談并擬訂初步方案,評審租賃合同條款，總經(jīng)理審批后辦理物業(yè)租賃合同的簽訂及相關(guān)登記手續(xù)； 3)對各種租賃合同實(shí)行分類、歸納、建檔管理； 4)協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴、信息的收集及傳遞問題； 5)掌握用戶的資質(zhì)及相關(guān)情況，管理監(jiān)督租賃合同的履行情況；6)完成總經(jīng)理交待的其他工作。7)負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的安全和保衛(wèi)工作，處理本物業(yè)內(nèi)的各種治安案件并協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理刑事案件和案件的現(xiàn)場保護(hù)工作；8)負(fù)責(zé)安管員崗位技能的培訓(xùn)和準(zhǔn)軍事化的訓(xùn)練，定期檢查考評； 9)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。 財(cái)務(wù)部 1)會計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理； 2)應(yīng)收應(yīng)付款管理； 3)內(nèi)部財(cái)務(wù)審核

14、；4)指導(dǎo)、監(jiān)督各管理中心的財(cái)務(wù)工作，定期檢查成本費(fèi)用的支出；協(xié)助總經(jīng)理制定公司經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告財(cái)務(wù)狀況；5)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。工程部負(fù)責(zé)公司所轄物業(yè)及其設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)的管理工作，監(jiān)督各機(jī)電部門質(zhì)量體系的實(shí)施情況；對機(jī)電設(shè)備維修材料檢查和驗(yàn)收，評審物業(yè)的裝修方案，建立產(chǎn)品質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)；對所轄物業(yè)及其相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、維修合同的洽談工作做出具體方案，逐級報(bào)批；負(fù)責(zé)測量、計(jì)算器具的檢驗(yàn)及校正工作；協(xié)助管理者代表對公司各部門的質(zhì)量工作進(jìn)行監(jiān)督；貫徹落實(shí)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，檢查考核各部門質(zhì)量職責(zé)的落實(shí)情況；負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量的檢查和業(yè)主（用戶）投訴處理、落實(shí)和

15、檢查；協(xié)調(diào)處理業(yè)主（用戶）投訴，督促改進(jìn)管理中心的服務(wù)質(zhì)量；完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。管理中心 1)負(fù)責(zé)物業(yè)的驗(yàn)收、接管； 2)按照物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)及其相關(guān)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行管理、保護(hù)和維修工作，為業(yè)主提供安全、舒適、文明的環(huán)境； 3)制定管理中心經(jīng)營管理目標(biāo)，完成各項(xiàng)工作承諾； 4)負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）需求的收集和處理，與業(yè)主（用戶）建立良好的關(guān)系；5)負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）投訴的處理及糾正/預(yù)防措施的實(shí)施；6)負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）裝修工程的監(jiān)督和管理工作，掌握裝修動態(tài)； 7)本部門文件和資料及質(zhì)量記錄的管理； 8)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。行政部1)負(fù)責(zé)行政管理，做好人事勞資工作；2)負(fù)責(zé)員工的

16、培訓(xùn)工作，提高員工的質(zhì)量意識；3)負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督體系文件和資料的管理控制工作；4)負(fù)責(zé)分包商的合同評審，組織招投標(biāo)工作；5)協(xié)調(diào)公司質(zhì)量管理體系的落實(shí)、改進(jìn)情況; 6)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系總要求公司選擇 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系-要求建立質(zhì)量管理體系（除 設(shè)計(jì)和開發(fā)條款的相應(yīng)要求）,覆蓋了公司經(jīng)營全過程的質(zhì)量管理。通過文件建立、實(shí)施、保持并且不斷改進(jìn)，提高公司管理水平，不斷滿足業(yè)主（用戶）的要求。公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量體系在本質(zhì)量手冊各章中闡述。文件的總要求目的：質(zhì)量體系文件是以書面形式對質(zhì)量管理體系的具體描述，是質(zhì)量管理體系運(yùn)行和審核的依據(jù)，以最實(shí)際的

17、方式來指導(dǎo)公司的全體工作人員完成各項(xiàng)管理目標(biāo)。并對公司的質(zhì)量體系文件和資料及一定范圍的外來文件進(jìn)行控制，確保文件資料的有效性和適用性。 范圍：質(zhì)量管理體系是組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源的集合體，公司與物業(yè)管理有關(guān)的各部室及人員均應(yīng)以現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系文件為依據(jù)來實(shí)施質(zhì)量管理。 2)質(zhì)量管理體系文件按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)編制，覆蓋與物業(yè)管理有關(guān)的部門和崗位。本公司質(zhì)量管理體系文件分四個層次，自上而下依次為： a)質(zhì)量手冊（包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）b)程序文件c)工作標(biāo)準(zhǔn) d)質(zhì)量記錄職責(zé)： 1)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊，并保證其有效運(yùn)行。管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布程序文件，使之處于有效控制中，制

18、定質(zhì)量策劃方案。 3)各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)本部門各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。 4)全體員工均應(yīng)理解體系文件與之相應(yīng)職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。要點(diǎn)： 1)為保證質(zhì)量文件的準(zhǔn)確性、完整性和連續(xù)性，從各部室、管理中心抽調(diào)骨干人員進(jìn)行ISO9001族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系有關(guān)知識培訓(xùn)，并組成實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的工作小組，在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)體系文件的編寫及協(xié)調(diào)工作。 2)質(zhì)量手冊：是公司從事質(zhì)量管理必須長期遵守的綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊的作用對內(nèi)是質(zhì)量管理的依據(jù)，衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，對外是認(rèn)證審核的依據(jù)，向業(yè)主展示服務(wù)水平和提供有效的服務(wù)承諾。 3)程序文件：公司重要的質(zhì)量活動制定可操作性程序，它是質(zhì)量

19、手冊內(nèi)容的擴(kuò)展和支持性文件，規(guī)定責(zé)任人（責(zé)任部門）、目的、范圍、職責(zé)和基本工作程序，以及如何進(jìn)行控制和記錄。 4)工作標(biāo)準(zhǔn)：工作標(biāo)準(zhǔn)是詳細(xì)的操作文件，是程序文件的支持文件。包括作業(yè)指導(dǎo)書/規(guī)范性表格。它涉及到工作細(xì)節(jié)的要點(diǎn)、規(guī)范和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等； 5)質(zhì)量記錄：對影響質(zhì)量的過程記錄制定有標(biāo)識、收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理控制程序，質(zhì)量記錄控制重點(diǎn)是記錄表格樣式的控制，要求做到格式標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容完整有效，通過執(zhí)行對質(zhì)量活動的真實(shí)記載，保證可追溯性。 6)質(zhì)量策劃：對新承接的物業(yè)管理和重大的質(zhì)量活動，公司有關(guān)職能部門制定相應(yīng)的物業(yè)管理方案和質(zhì)量目標(biāo)，以確保滿足新項(xiàng)目的質(zhì)量要求，物業(yè)管理方案應(yīng)根據(jù)發(fā)

20、展商招標(biāo)書的要求或者是發(fā)展商規(guī)劃的要求制訂，明確所需各項(xiàng)活動服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次，明確標(biāo)準(zhǔn)及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門，具體內(nèi)容見物業(yè)管理方案編制和物業(yè)驗(yàn)收程序。物業(yè)管理方案和質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)與公司質(zhì)量管理體系的所有其他要求相一致。質(zhì)量管理體系文件為受控文件，按文件和資料控制程序和質(zhì)量記錄控制程序?qū)嵤┕芾?。相關(guān)文件： 物業(yè)管理方案編制和物業(yè)驗(yàn)收程序 文件和資料控制程序 質(zhì)量記錄控制程序管理職責(zé) 管理承諾公司通過質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)向業(yè)主（用戶）提出質(zhì)量承諾，通過質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)確保承諾的實(shí)現(xiàn)。以業(yè)主（用戶）為中心目的 確保管理層準(zhǔn)確識別業(yè)主（用戶）的需求與期望，制定相應(yīng)的措施，滿足并超越業(yè)主（用戶）

21、的要求。 范圍 總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理和與質(zhì)量有關(guān)的各部室及相關(guān)的所有人員。 職責(zé) 1)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針，任命管理者代表，設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，明確各部室的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，負(fù)責(zé)管理評審。 2)管理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，并向總經(jīng)理匯報(bào)運(yùn)行情況。3)各部室、管理中心按規(guī)定的管理職責(zé)執(zhí)行。要點(diǎn)1)業(yè)主需求的識別 公司本著以業(yè)主為中心的原則，根據(jù)公司實(shí)際情況，對業(yè)主需求進(jìn)行識別和分類: a)可以通過改進(jìn)工作態(tài)度來滿足的需求； b)可以通過補(bǔ)充相應(yīng)資源來滿足的需求； c)可以通過改進(jìn)經(jīng)營服務(wù)手段來滿足的需求； d)暫時(shí)不能滿足的需求； 2)業(yè)主（用戶）需求的評審總經(jīng)理根據(jù)業(yè)主

22、（用戶）需求的識別情況，定期組織評審工作。評審會議要求相關(guān)部門和人員參加。對已確定的跟進(jìn)措施，應(yīng)得到業(yè)主（用戶）的認(rèn)可。相關(guān)文件：顧客要求及合同評審程序服務(wù)質(zhì)量評價(jià)控制程序質(zhì)量方針質(zhì)量方針是由總經(jīng)理制定的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的質(zhì)量方向。公司的質(zhì)量方針是參照深圳市安全文明小區(qū)和全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)的評比標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合公司的能力來制定的，它能滿足業(yè)主的期望和需求，是合理可行的。制定控制措施，這包括對全體員工的宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時(shí)糾正。質(zhì)量方針應(yīng)在公司管理評審中討論，確定其適宜性和有效性。教育和培訓(xùn)，保證質(zhì)量方針在全體員工中的正確理解。策

23、劃 質(zhì)量目標(biāo)： 1)公司整體的質(zhì)量目標(biāo)已在本手冊中有詳細(xì)敘述。 2)在公司的質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，根據(jù)部門的具體情況，分解制定出本部門的質(zhì)量目標(biāo)。3)根據(jù)實(shí)際情況，定期評估質(zhì)量目標(biāo)的適應(yīng)性和有效性。 質(zhì)量策劃： 1)質(zhì)量策劃由管理者代表制定，工程部組織實(shí)施。 2)對服務(wù)提供的全過程進(jìn)行策劃，確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求。 3)針對業(yè)主（用戶）的要求進(jìn)行策劃，確保滿足業(yè)主（用戶）的質(zhì)量要求，實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)。 4)其它重要質(zhì)量活動，必要時(shí)也可以進(jìn)行質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃應(yīng)與公司質(zhì)量體系的所有其它要求相一致。相關(guān)文件： 服務(wù)過程控制程序 職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限 1)目的 保證能夠獲得足夠有效的質(zhì)量體系信息

24、。 2)范圍 適應(yīng)于公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程及相關(guān)部門信息流動。 3)要點(diǎn) 章節(jié)為組織機(jī)構(gòu)示意圖，章節(jié)為組織機(jī)構(gòu)圖中各部門的職責(zé)、權(quán)限。在質(zhì)量手冊、程序文件以及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書中對有關(guān)職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系作了描述，規(guī)定了對從事與質(zhì)量有關(guān)的人員，特別是需要獨(dú)立行使權(quán)力開展以下工作的人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系：a)采取措施，防止出現(xiàn)與服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；b)確認(rèn)和記錄與服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；c)通過規(guī)定的渠道，采取推薦或提出解決辦法；d)驗(yàn)證解決辦法的實(shí)施效果；e)控制不合格品/服務(wù)的交付，直至不滿足要求的情況得到糾正。 管理者代表 章節(jié)為管理者代表授權(quán)委托書，章節(jié)明確了其

25、職責(zé)和權(quán)限。內(nèi)部溝通 1)目的： 保證能獲得足夠有效的質(zhì)量體系信息。 2)范圍： 適用于公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程及相關(guān)部門信息流動。 3)職責(zé)： 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部信息溝通，工程部及相關(guān)部門配合。 4)要點(diǎn)： a)一般情況下，內(nèi)部信息溝通按質(zhì)量體系文件規(guī)定的過程和路徑來實(shí)現(xiàn)內(nèi)部溝通。 b）在特殊情況下，可以通過聯(lián)絡(luò)單、臨時(shí)會議、公告欄等形式內(nèi)部溝通。管理評審目的 確保質(zhì)量體系的適宜性、充分性和有效性。 范圍物業(yè)管理服務(wù)提供全過程。 職責(zé)總經(jīng)理主持評審;管理者代表組織相關(guān)部門配合。 評審至少應(yīng)包含以下內(nèi)容： 1)質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性 2)質(zhì)量方針和目標(biāo)的有效性及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況 3)質(zhì)量管理

26、體系審核結(jié)果（包括內(nèi)、外部質(zhì)量管理體系審核） 4)服務(wù)評價(jià)情況（包括公司的定期檢查、外部（業(yè)主）評價(jià)和上級有關(guān)部門評比檢查） 5)業(yè)主（用戶）投訴的受理、處理情況 6)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況 7)公司資源情況，如人員、資金、設(shè)備等配備是否充足和適用 8)上次評審提出的改進(jìn)措施實(shí)施情況 9)與質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部和外界的重大變化（包括內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化、外部承接物業(yè)類型不同，地方法規(guī)的變化等） 10)其它需要評審的內(nèi)容 評審的輸出管理者代表組織記錄及整理評審內(nèi)容，作出正式審核報(bào)告提交總經(jīng)理審批后下發(fā)到各部門，由管理者代表對需整改、糾正的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤監(jiān)督和驗(yàn)證。 臨時(shí)進(jìn)行的管理評審當(dāng)質(zhì)量出現(xiàn)較大問題或重

27、大情況時(shí)，總經(jīng)理可臨時(shí)進(jìn)行管理評審，作出的專項(xiàng)糾正或預(yù)防措施方案，由管理者代表跟蹤和驗(yàn)證。 評審頻次 每年評審至少一次。相關(guān)文件：管理評審程序 資源管理資源的提供 目的: 確保公司的資源滿足工作要求,避免資源的缺乏和浪費(fèi)，以確保服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高,滿足業(yè)主的需求。 范圍: 公司的服務(wù)提供的所有過程和場所。 職責(zé): 1）行政部負(fù)責(zé)資源的策劃和落實(shí)。 2）各部門定期提供資源情況報(bào)告。 3）管理者代表負(fù)責(zé)組織會審，評審資源供給的實(shí)施情況。 4）各部門參與會審，確認(rèn)會審結(jié)果。 5）總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批。 6）財(cái)務(wù)部提供相應(yīng)的協(xié)助。 要點(diǎn)：新項(xiàng)目的資源供給：a)在物業(yè)部洽談承接新項(xiàng)目后，會同行政部對資源問

28、題提交報(bào)告。 b)管理者代表就現(xiàn)有的資源配備狀況，結(jié)合政府的法律、法規(guī)的要求，提出資源供給方案，交總經(jīng)理批準(zhǔn)。 c)總經(jīng)理審批通過后，行政部管理者代表負(fù)責(zé)實(shí)施。 2)現(xiàn)有的資源補(bǔ)充： a)各職能部門根據(jù)實(shí)際情況，定期向工程部提交資源情況匯報(bào)。 b)管理者代表審核匯報(bào)，向總經(jīng)理提供補(bǔ)充資源的申請。 c)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，行政部完成資源補(bǔ)充工作。人力資源目的 保證員工水平，提高員工素質(zhì)，以適應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)提供的需要。 范圍 所有從事對質(zhì)量有影響的工作人員。 職責(zé)行政部負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)組織和招聘工作；各部門負(fù)責(zé)本部門員工的崗位培訓(xùn)，并做好相關(guān)記錄。 要點(diǎn) 1)為保證公司管理的水平，公司提出對各崗工作人員的入

29、職要求。 2)培訓(xùn)分為兩大部門，一部分由行政部組織，包括公共培訓(xùn)、內(nèi)審員培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)；另一部分是由職能部門各自組織的常規(guī)培訓(xùn)。 3)公司各部門應(yīng)按人力資源管理程序的要求做好培訓(xùn)工作，并保存好培訓(xùn)記錄。 4）對從事特殊工種的人員按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行資格審查考核，持有上崗證，組織參加政府有關(guān)部門的年檢及復(fù)審。 5）基本培訓(xùn)要求： a)了解ISO9001質(zhì)量管理體系的管理思想及標(biāo)準(zhǔn)； b)熟悉本崗位專業(yè)知識及工作標(biāo)準(zhǔn)；掌握職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)技能和要求；能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地判斷、處理工作中出現(xiàn)的問題； c)有正確的質(zhì)量意識，熟悉職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、方法等。 行政部負(fù)責(zé)人事考核培訓(xùn)的效

30、果檢驗(yàn)。 相關(guān)文件： 人力資源管理程序 基礎(chǔ)設(shè)施 目的： 通過對設(shè)備、設(shè)施的管理，確保設(shè)備、設(shè)施在使用中保持良好狀態(tài)，滿足物業(yè)管理服務(wù)的要求。 范圍: 公司物業(yè)管理提供相關(guān)的設(shè)備設(shè)施。 職責(zé): 1)工程部負(fù)責(zé)設(shè)備的接管驗(yàn)收和重大問題處理； 2)管理中心負(fù)責(zé)公司設(shè)施設(shè)備的管理、維護(hù)保養(yǎng)和標(biāo)識記錄。 要點(diǎn): 1)工程部負(fù)責(zé)新設(shè)備、設(shè)施驗(yàn)收工作，并負(fù)責(zé)相關(guān)資料的收集、管理和保存，設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)重大問題時(shí)幫助管理中心及時(shí)處理，并監(jiān)督管理中心的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作。2)管理中心負(fù)責(zé)設(shè)備的建帳、標(biāo)識和管理，負(fù)責(zé)設(shè)備日常的維修和保養(yǎng)，設(shè)備出現(xiàn)故障及時(shí)處理，處理不了應(yīng)及時(shí)通知工程部協(xié)助其處理。3）工程部負(fù)責(zé)設(shè)備的

31、采購和報(bào)廢的技術(shù)鑒定。 相關(guān)文件 設(shè)備設(shè)施管理控制程序 工作環(huán)境 目的： 營造良好的工作環(huán)境，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 范圍： 本公司所有工作場所。 職責(zé)： 1)各部門做好本部門的服務(wù)及提供辦公環(huán)境的管理工作。 2)工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查及不合格問題的處理。 3)各部門作好本部門的糾正和預(yù)防措施。 要點(diǎn)： 1）各部門保持良好的工作環(huán)境。 2）管理中心負(fù)責(zé)生產(chǎn)物料保持良好的儲存環(huán)境。 3）各設(shè)備間及機(jī)房保持良好的通風(fēng)及適當(dāng)?shù)臏囟?，對有害的工作崗位配備必要的防護(hù)設(shè)備及設(shè)施。 4）由工程部對各生產(chǎn)及工作環(huán)境進(jìn)行檢查。 5）有不合格情況發(fā)生時(shí)，由責(zé)任部門及時(shí)進(jìn)行處理。服務(wù)提供服務(wù)提供過程的策劃目的： 對服

32、務(wù)提供過程進(jìn)行策劃，確保服務(wù)能滿足業(yè)主（用戶）的要求。范圍： 本公司所有服務(wù)的提供相關(guān)的過程。職責(zé)： 1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)有過程策劃的確認(rèn)。 2）管理者代表組織ISO小組進(jìn)行服務(wù)過程的策劃。 3）工程部負(fù)責(zé)與相關(guān)部門配合、協(xié)調(diào)。 要求:管理者代表依據(jù)服務(wù)質(zhì)量要求，策劃服務(wù)提供過程，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 2) 各部門依據(jù)批準(zhǔn)后的策劃過程執(zhí)行。 3) 管理者代表對服務(wù)過程進(jìn)行認(rèn)可，區(qū)分一般過程和特殊過程。 4) 由管理者代表會同工程部對特殊過程的設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可，并將特殊要求及認(rèn)可證據(jù)保存。 5）本公司暫無特殊過程。 相關(guān)文件: 服務(wù)過程控制程序與業(yè)主有關(guān)的過程識別業(yè)主的要求 1)目的 明確業(yè)主（用戶）及相

33、關(guān)法律法規(guī)對服務(wù)的要求，確保服務(wù)滿足業(yè)主要求。 2)范圍: 適用于公司的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)要求的確認(rèn)。 3)職責(zé): a)物業(yè)部負(fù)責(zé)明確業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的要求，負(fù)責(zé)國家行業(yè)法律法規(guī)的收集。 b)總經(jīng)理負(fù)責(zé)確認(rèn)要求的合理性及法律法規(guī)的適用性。 4)要點(diǎn) a)物業(yè)部與業(yè)主（用戶）洽談合同時(shí)，負(fù)責(zé)將業(yè)主（用戶）對服務(wù)的要求或建議進(jìn)行記錄。 b)由總經(jīng)理確認(rèn)公司服務(wù)是否符合法律、法規(guī)及物業(yè)實(shí)際情況的要求。 c)物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程中，所遇到的模糊和不明確的要求，由工程部負(fù)責(zé)確定并由管理中心與業(yè)主溝通。 5)相關(guān)文件 服務(wù)過程控制程序服務(wù)要求的評審 1)目的： 明確業(yè)主（用戶）要求，確保公司能夠滿足服務(wù)要求

34、。 2)范圍： 物業(yè)管理及經(jīng)營發(fā)展合同等。 3)職責(zé):物業(yè)部負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）要求評審;相關(guān)部門配合相關(guān)要求的確認(rèn)；重大合同需總經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)。 4)要點(diǎn) 在投標(biāo)或接受合同或口頭要求之前，均應(yīng)對相關(guān)要求進(jìn)行評審，以確保： a)各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件； b)具有滿足合同的能力,合同需修訂時(shí)，應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容，應(yīng)保證合同的修訂內(nèi)容能及時(shí)傳遞到相關(guān)的部門。 c)合同有較大更改、修訂和重新簽定均要重新進(jìn)行評審。 d)合同的評審由物業(yè)部做好評審記錄和整理有關(guān)資料， 在評審或簽訂合同之后存檔保存。 5)相關(guān)文件: 顧客要求及合同評審程序 業(yè)主（用戶）溝通 1)目的 了解業(yè)主（用戶）對物業(yè)管理服務(wù)的

35、要求和滿意度。 2)范圍 與業(yè)主（用戶）相關(guān)的過程。 3)職責(zé) a)管理中心應(yīng)與業(yè)主（用戶）建立起良好的關(guān)系，設(shè)立投訴電話，及時(shí)解決業(yè)主（用戶）的需求、走訪業(yè)主（用戶）和進(jìn)行滿意度調(diào)查。b)物業(yè)部負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）信息的收集、了解業(yè)主（用戶）需求。c)工程部對業(yè)主（用戶）滿意資料進(jìn)行分析,并監(jiān)督、檢查糾正預(yù)防措施的執(zhí)行情況。 4)要點(diǎn) a)管理中心通過業(yè)主（用戶）的來電,信函及走訪活動,收集與服務(wù)相關(guān)的各種信息。 b)物業(yè)部對收集來的信息進(jìn)行匯總分析，評價(jià)業(yè)主（用戶）滿意情況，適時(shí)與業(yè)主（用戶）進(jìn)行溝通。 c)工程部組織各相關(guān)單位對業(yè)主（用戶）投訴進(jìn)行處理,并監(jiān)督糾正預(yù)防措施的執(zhí)行，定期考核管理

36、中心的服務(wù)效果。 d)ISO小組負(fù)責(zé)指導(dǎo)責(zé)任部門對業(yè)主（用戶）投訴制定和執(zhí)行糾正預(yù)防措施。 5)相關(guān)文件： 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)控制程序 設(shè)計(jì)和開發(fā) 本公司無設(shè)計(jì)開發(fā)過程 采購 目的: 確保采購的物品和分包方服務(wù)符合規(guī)定的要求。 范圍: 適用于采購物資和采購勞務(wù)活動的全過程： 1)與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。 2)所有分包服務(wù)項(xiàng)目，如垃圾清運(yùn)、衛(wèi)生清潔、電梯維護(hù)、維修保養(yǎng)、綠化等外包項(xiàng)目。 職責(zé): 1)工程部負(fù)責(zé)提供采購技術(shù)資料和分包方名單。 2)總經(jīng)理組織由行政部及相關(guān)部門參加對分包方進(jìn)行評審,由行政部負(fù)責(zé)將評審結(jié)果填入合格分包方名單并負(fù)責(zé)分包方年審。 3)管理中心對采購

37、的物料和勞務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證,如有必要可將質(zhì)量控制活動延伸到分包方處。 4)行政部負(fù)責(zé)各分包項(xiàng)目的招投標(biāo)工作。要點(diǎn)： 1）物品供應(yīng)商的評審： a)對物品供應(yīng)商評審主要對其產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理能力等方面進(jìn)行評審。 b)經(jīng)評審能滿足公司質(zhì)量要求的分包方列入合格分包方名單。 c)行政部負(fù)責(zé)對合格分包方每年進(jìn)行一次復(fù)審，經(jīng)復(fù)審不合格的分包方從名單上刪除。 2) 服務(wù)分包方的評審： a)根據(jù)分包方的資質(zhì)等級、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場信譽(yù)和分包報(bào)項(xiàng)目報(bào)價(jià)等由管理中心對其進(jìn)行初選。 b)對初選合格的分包方由行政部和工程部進(jìn)行初審和現(xiàn)場示范。初審和示范合格后組織項(xiàng)目評審，由公司法定代表人或委托代表人與之簽訂服務(wù)分包合同

38、，并列入合格分包方名單。 c)對名單上的合格分包方每年進(jìn)行一次評審。評審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時(shí)性、配合情況等等。 d)根據(jù)評審結(jié)果由行政部決定刪除或新增分包方，報(bào)總經(jīng)理審定。 3) 采購文件和資料： a)物品的采購或服務(wù)項(xiàng)目分包應(yīng)編制采購計(jì)劃或項(xiàng)目審批表。 b)采購計(jì)劃應(yīng)明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、金額、交貨期、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量技術(shù)等要求。 c)服務(wù)項(xiàng)目的分包合同須說明各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 4) 采購驗(yàn)證： a)采購的物品由采購部門依相應(yīng)采購計(jì)劃和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨處進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。 b)對分包的服務(wù)應(yīng)由管理中心在服務(wù)過程中對其質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期

39、檢查，確認(rèn)其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。 c)經(jīng)驗(yàn)證和檢查不合格的物品或服務(wù)項(xiàng)目按不合格品/服務(wù)控制程序采取相應(yīng)措施。 5)對物品供應(yīng)商、服務(wù)分包方的評審和采購驗(yàn)證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。 相關(guān)文件：物資采購及分包方控制程序 服務(wù)的提供服務(wù)提供的控制 1)目的: 通過對服務(wù)過程進(jìn)行控制,以保證服務(wù)質(zhì)量符合要求。 2)范圍: 適用于公司物業(yè)管理全過程。 3)職責(zé): a)工程部負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備工作文件的制定。 b)物業(yè)部負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)、治安保衛(wèi)工作文件的制定。 c)管理中心負(fù)責(zé)設(shè)備、人員、環(huán)境等的管理、運(yùn)用及維護(hù)。 d)行政部負(fù)責(zé)組織人員的培訓(xùn)工作。 4)要點(diǎn): a)確認(rèn)各過程執(zhí)行人員資格,經(jīng)培訓(xùn)、考

40、核后方可上崗操作。 b)設(shè)備和環(huán)境應(yīng)得到控制并合理運(yùn)用。 c)制訂合理的工作計(jì)劃。 d)控制現(xiàn)場服務(wù)提供的過程,保證質(zhì)量要求。 5)相關(guān)文件: 服務(wù)過程控制程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)公司服務(wù)的提供無特殊過程。 標(biāo)識和可追溯性 1)目的: 對服務(wù)形成的各過程進(jìn)行標(biāo)識,以明確其唯一性和質(zhì)量狀態(tài),達(dá)到可追溯的要求。 2)范圍: 適用于物業(yè)管理服務(wù)全過程。 3)職責(zé)： a)管理中心負(fù)責(zé)服務(wù)提供全過程的標(biāo)識. b)工程部負(fù)責(zé)標(biāo)識情況的檢驗(yàn)、質(zhì)量狀態(tài)標(biāo)識方法和質(zhì)量問題的追溯。 4)要點(diǎn): a)保證過程和質(zhì)量狀態(tài)得到明確標(biāo)識。 b)在有可追溯性要求時(shí),保證服務(wù)提供過程中的標(biāo)識唯一性。 5)相關(guān)文件: 服

41、務(wù)過程控制程序設(shè)備設(shè)施管理控制程序業(yè)主（用戶）財(cái)產(chǎn) 1)目的: 對業(yè)主（用戶）提供的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制,以確保其完整性及有效運(yùn)用。 2)范圍: 適用于業(yè)主（用戶）提供財(cái)產(chǎn)（如物業(yè)大廈、車輛、維修零件等）的控制。 3)職責(zé): a)物業(yè)驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)對業(yè)主提供的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證。 b)管理中心負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）財(cái)產(chǎn)的管理。 4)要點(diǎn): a)物業(yè)部負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶）協(xié)商財(cái)產(chǎn)方面事宜，確定相應(yīng)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系； b)物業(yè)驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)對業(yè)主財(cái)產(chǎn)進(jìn)行檢驗(yàn)，確保業(yè)主財(cái)產(chǎn)的完好和適用，對不合格或不適用的業(yè)主（用戶）財(cái)產(chǎn)的完整性有權(quán)提出建議或拒收; c)管理中心負(fù)責(zé)對業(yè)主（用戶）提供的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制,以保護(hù)其財(cái)產(chǎn)，當(dāng)業(yè)主（用戶）

42、財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用情況，應(yīng)報(bào)告業(yè)主（用戶）并記錄當(dāng)時(shí)境況。 產(chǎn)品的防護(hù) 1)目的: 確保與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的物品在標(biāo)識、搬運(yùn)、貯存和保護(hù)過程滿足規(guī)定的要求。 2)范圍:適用于影響服務(wù)質(zhì)量的場所或物品（含設(shè)備）和業(yè)主（用戶）的財(cái)產(chǎn)。 3)職責(zé):管理中心負(fù)責(zé)物品的相關(guān)標(biāo)識、搬運(yùn)、貯存管理工作。工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查管理中心的工作。 4)要點(diǎn)： a)物品的標(biāo)識、搬運(yùn)、貯存： .管理中心對需要標(biāo)識的物品或場所按標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識。 .管理中心搬運(yùn)人員根據(jù)所搬運(yùn)物品的特性進(jìn)行搬運(yùn)、防止損壞，如有破損變質(zhì)情況，將情況立即反饋負(fù)責(zé)人處理。 .使用合適的搬運(yùn)工具和方法，防止搬運(yùn)過程中對物品質(zhì)量造成損

43、壞。 .管理中心對貯存環(huán)境與貯存物品進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況，及時(shí)處理。 .倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹，不失去使用值。b)保護(hù) 物業(yè)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理場所和物品的保護(hù)工作，通過安管隊(duì)的巡查和防護(hù)保護(hù)設(shè)備的使用，確保各項(xiàng)事務(wù)的安全。 測量和監(jiān)控裝置的控制 目的: 對檢測設(shè)備進(jìn)行控制,保證其能滿足使用要求。 范圍: 適用于所有影響服務(wù)質(zhì)量提供的檢測設(shè)備。 職責(zé): 1)管理中心負(fù)責(zé)檢測設(shè)備的使用、維護(hù)和采購。 2)工程部負(fù)責(zé)檢測設(shè)備鑒定和校驗(yàn)規(guī)程的制定，對不能檢定和校驗(yàn)的設(shè)備送檢定機(jī)構(gòu)檢定和校驗(yàn)。 要點(diǎn): 1)服務(wù)過程中使用的檢測

44、設(shè)備,必須經(jīng)過檢定和校驗(yàn)確認(rèn)其適用。 2)工程部根據(jù)檢測要求，對檢測設(shè)備的采購、保管、領(lǐng)用、校驗(yàn)、修理、報(bào)廢必須要進(jìn)行管理控制，編制相應(yīng)的文件，對不能校驗(yàn)的送專門機(jī)構(gòu)校驗(yàn)，并保持相關(guān)記錄。 3)管理中心按要求進(jìn)行采購，對檢測設(shè)備必須按規(guī)程適用，按校驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行檢定、維護(hù)和校驗(yàn)。 4)當(dāng)發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備不符合檢測要求時(shí)，工程部負(fù)責(zé)對其檢測的結(jié)果進(jìn)行有效性評審和記錄。 相關(guān)文件： 設(shè)備設(shè)施管理控制程序 測量、分析和改進(jìn) 策劃 目的:保證公司的質(zhì)量管理體系、服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。 范圍：適用于質(zhì)量管理體系各項(xiàng)活動的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)。 職責(zé):各部門負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量活動的過程策劃。 2)工程部負(fù)責(zé)各部門質(zhì)量活動過程有效性的審核。 3)管理者代表負(fù)責(zé)對策劃過程的批準(zhǔn)。 要點(diǎn):對各類質(zhì)量管理活動要建立有效的測量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)方法，以確保： 1)服務(wù)質(zhì)量