（中職）網(wǎng)店客服項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理課件

1、YCF正版可修改PPT（中職）網(wǎng)店客服項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理ppt課件項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理知識(shí)目標(biāo)：1、了解客戶關(guān)系管理的基本概念;2、掌握客戶關(guān)系管理體系的模塊及其作用;3、掌握客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟。能力目標(biāo)：1、能夠理解電子商務(wù)行業(yè)所涉及的客戶關(guān)系管理的范疇;2、能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想分析企業(yè)電子商務(wù);3、能夠運(yùn)用相關(guān)知識(shí)分析企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用CRM的發(fā)展趨勢(shì)。學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理概述二、傳統(tǒng)與電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理的比較任務(wù)二使用客戶關(guān)系管理工具一、電子商務(wù)環(huán)境下理想的客戶關(guān)系管理體系二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類三、

2、CRM軟件市場(chǎng)的情況任務(wù)三實(shí)施客戶關(guān)系管理一、電子商務(wù)環(huán)境下CRM的實(shí)施規(guī)則二、電子商務(wù)環(huán)境下CRM的實(shí)施策略 講課提綱項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理概述 1.客戶關(guān)系管理的含義 CRM是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營(yíng)理念,是旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制,實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等方面,目的是吸引和維護(hù)客戶。CRM以多種信息技術(shù)為手段,將最佳的商業(yè)實(shí)踐與Internet和電子商務(wù)等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的銷售、服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。2.客戶關(guān)系管理的核心思想(1)客戶忠誠(chéng)。(2)客戶價(jià)值。(3)客戶關(guān)懷。 任務(wù)一了

3、解客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理二、傳統(tǒng)與電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理的比較 任務(wù)一 了解客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理一、電子商務(wù)環(huán)境下理想的客戶關(guān)系管理體系1.營(yíng)運(yùn)管理模塊2.客戶信息管理模塊3.數(shù)據(jù)分析管理模塊4.基礎(chǔ)技術(shù)模塊任務(wù)二使用客戶關(guān)系管理工具項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類 任務(wù)二使用客戶關(guān)系管理工具(1)運(yùn)營(yíng)型CRM要求所有業(yè)務(wù)流程流線化和自動(dòng)化,包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間平滑的相互鏈接和整合。(2)分析型CRM主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù),進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。(3)協(xié)同型CRM能夠讓企業(yè)員工同客戶一

4、起完成某項(xiàng)活動(dòng)。項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理三、CRM軟件市場(chǎng)的情況 任務(wù)二使用客戶關(guān)系管理工具(1)綜合型管理軟件用友Turbo CRM。(2)專業(yè)型企業(yè)軟件鵬為CRM。(3)實(shí)用型CRM軟件管家婆CRM(大眾版)。(4)社交型CRM軟件八百客800APP CRM。(5)移動(dòng)辦公平臺(tái)百會(huì)CRM。(6)淘寶網(wǎng)賣家CRM軟件淘喜歡CRM。(7)帶進(jìn)銷存的CRM軟件總管家CRM(免費(fèi)版)。項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理四、淘寶網(wǎng)賣家服務(wù)平臺(tái)CRM軟件 任務(wù)二使用客戶關(guān)系管理工具1.淘喜歡CRM項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理四、淘寶網(wǎng)賣家服務(wù)平臺(tái)CRM軟件 任務(wù)二使用客戶關(guān)系管理工具2.百會(huì)CRM項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理四、淘寶網(wǎng)

5、賣家服務(wù)平臺(tái)CRM軟件 任務(wù)二使用客戶關(guān)系管理工具3.客道CRM項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理一、電子商務(wù)環(huán)境下CRM的實(shí)施規(guī)則任務(wù)三實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理二、電子商務(wù)環(huán)境下CRM的實(shí)施策略1.做好用戶需求分析2.提升管理理念,重組業(yè)務(wù)流程3.高層管理者的理解與支持4.從關(guān)鍵應(yīng)用入手5.與原有系統(tǒng)的集成6.軟件供應(yīng)商的選擇7.為電子商務(wù)的應(yīng)用打下基礎(chǔ)任務(wù)三實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理任務(wù) 一 小任務(wù)通過調(diào)查問卷收集客戶信息,運(yùn)用RFM模型(該模型是衡量客戶價(jià)值的重要工具和手段,通過一個(gè)客戶的近期購買行為、購買頻率及消費(fèi)金額三項(xiàng)指標(biāo)來描述該客戶的價(jià)值狀況)對(duì)抽樣客戶進(jìn)行科學(xué)細(xì)分,并對(duì)

6、細(xì)分客戶制定不同的營(yíng)銷策略,以達(dá)到維護(hù)客戶關(guān)系和提升客戶價(jià)值的目的。項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理任務(wù)二 小任務(wù)安裝并運(yùn)行總管家CRM免費(fèi)軟件,先錄入客戶資料并建立客戶聯(lián)系,再對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析處理。上網(wǎng)查找相關(guān)資料,了解屈臣氏實(shí)施CRM的情況,針對(duì)屈臣氏CRM應(yīng)用中存在的問題設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并進(jìn)行抽樣分析,最后制定出相應(yīng)的策略。 項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理任務(wù)三 小任務(wù)上網(wǎng)查找相關(guān)資料,了解屈臣氏實(shí)施CRM的情況,針對(duì)屈臣氏CRM應(yīng)用中存在的問題設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并進(jìn)行抽樣分析,最后制定出相應(yīng)的策略。 項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理請(qǐng)按照下面的模板,設(shè)計(jì)一份個(gè)人網(wǎng)店的客戶關(guān)系管理方案。鞏固練習(xí)項(xiàng)目總結(jié) 通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí),美儀意識(shí)到傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理越來越顯現(xiàn)出其局限性,已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)和客戶的需要。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理應(yīng)該涉及企業(yè)的整個(gè)工作流程,包括前臺(tái)與客戶的接觸(客戶營(yíng)銷、銷售與服務(wù)等)、中端的客戶分析決策(客戶數(shù)據(jù)分析與決策)以及后臺(tái)的客戶信息應(yīng)用(主要是企業(yè)的生產(chǎn)