顧客服務(wù)標準（DOC 10）

1、顧客服務(wù)標準一、收銀部服務(wù)標準（一）收銀員的儀表標準1、發(fā)型：頭發(fā)整齊，染淺發(fā)或黑發(fā)，無碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡。忌：異型頭發(fā)或過于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā)多、較亂，男同事留長發(fā)。2、儀容：儀容清爽，女同事上淡妝。忌：濃妝，男同事留胡須。3、口腔/牙：牙齒清潔、口氣清爽。忌：異味、刺激味、煙味、吃東西。4、手/指甲：手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整齊。忌：手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲。5、首飾：可戴釘狀耳環(huán)一對、一枚戒指、一條簡潔項鏈。忌：首飾過于繁雜、過多、貴重，男同事戴首飾。6、工牌：正面向外，位置正確，干凈整潔。忌：位置不正確、有污跡、未戴工牌。7、制服：符合公司標準，干凈整潔，無

2、明顯皺紋，無腰包。忌：有污跡、起皺。8、鞋/襪子：符合公司標準或舒適平底皮鞋，干凈整潔，著襪。忌：高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過于刺眼、款式過于奇異，光腳。（二）收銀員的基本服務(wù)標準1、表情：自然、親切的微笑；熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜；全神貫注于顧客與工作。忌：無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡；生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。2、動作：身體直立、姿勢端正；養(yǎng)成良好的個人生活習(xí)慣；良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等；良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手檢起，有商品要揀起，有零星商品要及時歸位等。忌：歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋；吃東西

3、、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼；當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等；走路遇見客人不讓路、搶路、場內(nèi)跑步、撞散商品。3、語言：口齒清楚、語言標準流利、聲音適中、柔和，一般采用標準的國語服務(wù)；禮貌用語、文明用語；顧客聽得懂的語言，如廣東人可用粵語，外賓可用英語；主動與顧客打招呼。忌：口齒不清、說地方方言、結(jié)巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板；講粗話、大聲講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等；不懂顧客的語言，不予理睬，對顧客的回答不予回應(yīng)等；沒有文明用語。（三）收銀員

4、收銀過程標準1、歡迎光臨：標準用語：歡迎光臨，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。標準動作：直立、正視顧客、微笑、問好，聲音自然，幫助顧客將購物藍或購物車中的商品放到收銀臺上。避免：無笑容、無歡迎用語、無表情、不理睬顧客、不主動幫顧客。2、掃描/檢查：標準用語：先生/小姐/小朋友，請到這邊結(jié)帳（小姐,請稍候）。逐項念出每件商品的金額?！氨?，這件商品沒有價格，請稍等?！睒藴蕜幼鳎哼m當(dāng)分類，看清顧客購買的商品, 食品、非食品分開，生鮮食品、冷凍冷藏食品單獨裝袋，洗滌品與食品分開整箱商品,箱包應(yīng)迅速打開察看品結(jié)構(gòu)。將商品逐一經(jīng)過掃描器，聽到掃描成功的“滴”聲后，判斷收銀機顯示的售價、品名是否與商

5、品相符或符合常識；掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置，避免混淆；檢查購物車/籃底部、顧客手中是否還留有未掃描商品。避免：商品掃描不成功未進行重新掃描、遺漏掃描、未正確使用數(shù)量鍵、未作遺留商品的檢查、重復(fù)掃描。3、解防盜扣：標準動作：對采用硬防盜扣的商品，要在不損壞商品的前提下解取。避免：漏取、不取。4、裝袋/車：標準動作：根據(jù)商品量選用合適的購物袋,酒水飲料等重商品使用雙購物袋，盡量滿足顧客提出的特殊要求。避免：讓顧客自己裝袋、裝袋不符合要求、拒絕顧客的要求、損壞商品。5、合計金額：標準用語：總共元，謝謝！標準動作：將商品放入購物車或裝好購物袋，等待顧客拿錢。避免：聲音太小，讀錯總額。6、

6、唱收錢/卡：標準用語：共收您元/（收您卡一張）。“抱歉，讓您久等了?！保ㄋ⒖ǖ群驎r） “請出示您的身份證好嗎？謝謝！”（使用信用卡時）“請您輸入提款卡的密碼好嗎？謝謝！”標準動作：當(dāng)顧客的面點清錢款并確認金額，若現(xiàn)金要檢查是否偽鈔，若信用卡/銀行卡，應(yīng)禮貌的告訴顧客稍微等待進行刷卡。避免：未唱收錢/卡、未檢查偽鈔、點錯現(xiàn)金、刷卡時間長或金額錯誤，錯誤使用收款鍵。7、唱付找零：標準用語：找您元，拿好小票。標準動作：找出正確零錢，大鈔、零錢放在規(guī)定的收銀機錢格中，并閉抽屜，雙手將現(xiàn)金、收銀小票交給顧客或?qū)y行卡單據(jù)放入抽屜，將卡、底單、小票還給顧客。避免：未唱付找零，找錯零錢、忘記給收銀小票、執(zhí)行

7、銀行卡程序不正確。將找款扔、摔給顧客。 8、感謝顧客：標準用語：“這是您的商品，請拿好，謝謝！”“慢走，歡迎下次光臨！”標準動作：提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑容，目送顧客離開。避免：沒有感謝語、無笑容。（四）收銀員在顧客問詢時的服務(wù)標準1、顧客詢問商品：（1）顧客詢問商品的地方：告訴顧客商品的詳細陳列地點、包括幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等。（2）顧客詢問商品的價格：用收銀機的價格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。（3）顧客詢問商品的性能：如果對商品的性能不清楚，不要隨意回答顧客，最好請顧客向有關(guān)部門同事進行咨詢。2、顧客問特價、折扣：向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價的商品，或介紹顧客有購買意向的

8、商品類的特價品種，簡單直接的方法是將特價快訊推薦給顧客。3、顧客問退換貨、贈品派發(fā)：將退換貨、贈品派發(fā)的地點詳細告訴顧客，具體細節(jié)請求顧客到退換貨、贈品派發(fā)處咨詢。4、顧客問開發(fā)票：將開發(fā)票的地點詳細告訴顧客，具體細則請求顧客到開發(fā)票處咨詢。5、顧客問開獎、發(fā)獎：將總服務(wù)臺（或直接負責(zé)的活動小組）地點詳細介紹給顧客，具體細節(jié)請求顧客到總服務(wù)臺或活動中心處咨詢，也可以告訴顧客活動的通知、告示板的具體位置，請顧客自己去詳看。6、顧客問哪里解決投訴：告訴顧客到服務(wù)中心解決以及具體的位置。7、顧客問大宗購物：將團購部地點或電話分機告訴顧客，如有較大的訂單，直接報告收銀的管理人員。8、顧客問電器的維修：

9、告訴顧客到服務(wù)中心進行咨詢。9、顧客問廁所、出口、打電話、廣播、取購物車籃等：（1）廁所：將最近的廁所告訴顧客，包括如何走以及廁所在什么區(qū)域附近。（2）出口：直接用手指給顧客。（3）打電話：將磁卡/投幣電話的具體位置告訴顧客。（4）店內(nèi)廣播：請顧客到服務(wù)中心。（5）購物車籃處：將具體的存放位置詳細告訴顧客。10、顧客問哪里乘車：清楚、簡明扼要地回答顧客乘車地點的具體方位。11、顧客問兌換零錢若有專門的零錢兌換處，告訴顧客；若無，在收銀機上替顧客兌零（不過向顧客說明這是特例的服務(wù)）。12、顧客丟失錢財，要報警：請顧客到總服務(wù)臺去尋求幫助。（五）收銀員“主動提供”服務(wù)標準：1、同顧客主動打招呼：歡

10、迎光臨/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！2、稱呼顧客的姓名：“先生”“小姐”“女士”等。3、向顧客推銷商品：“您好，這是新商品”，“您好，這種商品現(xiàn)在做特價，元，非常便宜（優(yōu)惠、超值），是否買”“您好，要不要看一看商品，現(xiàn)在是特價”等。4、向顧客傳遞特價信息：“您好，這是最新的特價傳單，您回去可以看一看”“您好，新特價的快訊傳單在地方，您有興趣可以去拿來看”“您好，在貼有特價傳單，您可以參考”等。5、顧客商品未計價：“您好，商品沒計價，請（麻煩）您去地方計價”“您好，商品沒計價，請您先付款，再去計價，回來可以優(yōu)先結(jié)賬”“您好，商品沒計價，我請人幫您去計價，請稍候”等。6、發(fā)現(xiàn)樓面同事計錯

11、價：“對不起，計價錯誤，您是否一定要買”“對不起，計價錯誤，我請人幫您去重新計價，請稍等候”等。7、顧客尋找收銀機結(jié)賬：“先生（小姐），請往這邊走，這邊結(jié)賬”等。二、收銀部例外情況處理（一）收銀線例外1、條碼失效：在同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決；生鮮條碼重新計價印刷。2、條碼無效：核實商品的售價，以價格銷售的方式售賣；將例外記錄，由樓面跟蹤解決。3、多種條碼：核實正確的條碼；由樓面跟進所有的非正確條碼，必須予以完全的覆蓋。4、無條碼：找出正確的條碼，用手工掃描；由樓面跟進剩余商品的條碼檢查。5、漏解防盜扣：對顧客或稽核員說“對不起”，表示歉意。對返回的已結(jié)賬未消磁的商品，第

12、一時間處理。記住例外有防盜扣的商品類別，使下一次能準確消磁。6、商品過重：分開多個購物袋或套多一個購物袋。7、不能裝袋：向客人解釋因購物袋大小問題，不能裝袋，并指示顧客可以到服務(wù)中心捆扎。8、袋子破裂：去掉破裂袋子，重新包裝。9、顧客執(zhí)意要多1、2個購物袋：不要猶豫或拒絕，應(yīng)立即拿給顧客。顧客要更多購物袋：向顧客做以下解釋-我們的袋子很結(jié)實，可循環(huán)使用，請您放心；我們提供購物袋是為方便您購物，根據(jù)您選購的商品和數(shù)量來提供購物袋的；我們向您提供優(yōu)質(zhì)的商品和低廉的價格，任何提高我們經(jīng)營成本的要求，我們將慎重考慮，這樣可能會令我們將價格提高，而損害其他顧客的利益；為了環(huán)保的要求，少一些白色污染。10

13、、銀行卡例外：有禮貌地向顧客解釋情況，請求顧客用其他方式付款或換卡付款；或與銀行聯(lián)系。11、刷卡失?。合蝾櫩偷狼?，并說明需要重新刷卡。如屬于機器故障、線路繁忙，更換機器重新刷卡。如屬于線路故障不能刷卡，請求現(xiàn)金付款。如屬于本身的問題，可向顧客解釋，請求更換其他銀行卡或現(xiàn)金付款。12、收到偽鈔：請求顧客更換。如顧客因此產(chǎn)生異議，可一同到銀行鑒別；或請求收銀管理層的幫助。13、收到殘鈔：請求顧客更換。如屬于不影響幣值的，可考慮接受。14、零錢不足無法找贖：請求顧客稍微等待，兌零后再找。如硬幣不夠時，寧肯多找零錢，不能少找零錢。若沒看到領(lǐng)班，可與隔離機臺兌換，但必須要當(dāng)時交付清楚（最好有第三者在場，

14、如防損員），絕對不允許向隔離機臺借錢。15、顧客不要零錢：不要的少量硬幣，必須放在銀箱的外邊；如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù)。16、顧客請求兌換零錢對找贖的零錢有要求：滿足顧客，不能拒絕。17、顧客看錯商品的價格：盡量為他們提供幫助，告訴他們正確的價格，如不能讓上級與顧客談。18、顧客投拆少找錢：確定是少找，立即向顧客道歉，將余款找給顧客。若不是很確定，請顧客稍等，馬上通知領(lǐng)班，在現(xiàn)場清機，對營業(yè)款清點后再做進一步處理。19、顧客投拆找了假幣：每位收銀員都應(yīng)具備一定的真假幣的辨別能力，絕對不允許將假幣找給顧客，如有發(fā)現(xiàn)，立即辭退。若有投訴，應(yīng)與領(lǐng)班聯(lián)系，請領(lǐng)班處理。20、可疑顧客買單：節(jié)假日時

15、，很多不法份子乘客流高峰或有新員工入職時，都會借此時機作案。 （1）顧客在買單時，先付100元面額的真幣給收銀員，等收銀員驗明真假收了錢以后，他會借故找零錢給你，要求拿回之前付的100元，當(dāng)他把真錢放入錢包后又找了散錢后，會說沒有散錢了，又拿出100元來，收銀員此時一定不要大意，以為這張就是剛才驗過的那張，可能這張已經(jīng)被調(diào)換成了假鈔，如果沒有再次辨認，很有可能就收了一張假幣。（遇到這種情況，收銀員錢收了以后，應(yīng)拒絕顧客找零錢，以免此類事情發(fā)生）（2）也有顧客借找零錢給收銀員，一會兒給你整的100元，一會又要找零錢給你，讓你記憶混淆，讓你感覺好像已經(jīng)收了100元，但是有可能他一分錢也沒給就把商品

16、提走了。（3）節(jié)假日里會有犯罪團伙到商場內(nèi)做案，更有一張收銀機臺出現(xiàn)幾個連續(xù)使用假幣的顧客，其實他們是一伙的，如果缺乏一定的真假幣辨別能力，當(dāng)你收了一張假幣時，這個團伙份子就會連續(xù)的使用了，當(dāng)收銀員發(fā)現(xiàn)一天內(nèi)連續(xù)有幾個顧客在你這使用假幣的時候，收銀員應(yīng)及時通知防損員或領(lǐng)班，以便有效發(fā)現(xiàn)和打擊使用假幣團伙。（4）有的顧客會找話題與收銀員聊天,拉家常等,這時收銀員一定要提高警惕,有的顧客會故意分散你的注意力,讓你降低警覺性,然后借機使用假幣,有的甚至借機拿走你錢箱錢。21、電腦顯示實物與標價不符：（1）柜臺打錯條碼：可在部門證明后，按標價出售，差價由部門賠償（收銀員應(yīng)及時登記、反饋此情況）（2）商

17、品品名、規(guī)格、條碼不符：委婉向顧客解釋并及時通知服務(wù)生或領(lǐng)班查正確的條碼。（3）顧客私換條碼：注意態(tài)度，切勿在無憑據(jù)情況下冒犯顧客，查正正確條碼后，請顧客將此商品買單。若有確鑿證據(jù)情況下，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報告防損部處理22、交易成功，未打印小票：檢查打印機是否卡紙或無打印紙（紅燈閃，表示打印紙沒有了）；檢查打印機電源；檢查打印機是否與電腦聯(lián)機。顧客需要小票的及時通知領(lǐng)班進行重打印。銀行POS機交易成功，未打印小票，則檢查是否卡紙或無打印紙。23、火災(zāi)、停電：火災(zāi)時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，保管好自己機臺內(nèi)現(xiàn)金，在未收到通知前，安撫顧客，快速為商場內(nèi)顧客買單。接到進一步通知后，應(yīng)及時關(guān)閉收銀機和錢箱，以保存有

18、關(guān)數(shù)據(jù)。（二）顧客存包例外1、遺失號牌：首先詢問顧客是否記得號牌的號碼并告知我們柜內(nèi)具體所存物品內(nèi)容，還可請顧客在服務(wù)中心廣播尋牌（向顧客解釋我公司規(guī)定，遺失號牌需繳納工本費10元，號牌在7天內(nèi)有人拾獲交回時，我公司將會通知顧客過來領(lǐng)回工本費10元），待顧客交納工本費后，由防損員陪同共同開柜確認后，給予領(lǐng)取并登記，經(jīng)手人及顧客簽名。在柜內(nèi)的使用情況表上注明清柜日期。2、不記得牌號：請顧客盡量回憶號碼，由防損員陪同情況下，向顧客解釋，為尊重其他顧客，最多可試開三個柜子（開時應(yīng)注意保密，柜內(nèi)物品未確認是此顧客的之前，不可讓顧客看見試開的柜內(nèi)物品），通知服務(wù)中心進行廣播尋牌，若找到處理程序如上；若還

19、未找到，請顧客告知具體存放物品內(nèi)容，留下聯(lián)系電話，需向顧客聲明的是：我們是憑號牌領(lǐng)取物品的，不能擔(dān)保在此之前物品是否已被取走，我們將在您掛失后盡量留意并于今晚統(tǒng)一清柜后再聯(lián)系顧客。將此事做好交接工作。3、不肯賠付工本費：顧客知道所存號碼，不愿賠償工本費時，應(yīng)盡量向顧客解釋清楚我公司規(guī)定，且存包牌若在7天內(nèi)找回，我們將退回此款。若不同意，就請顧客稍待，服務(wù)中心廣播，看有無人拾到號牌，也請顧客自己再找一找，同時由防損陪同下，先將此柜的物品拿至服務(wù)中心，以免被其他顧客提走。若顧客吵鬧，就請店值班處理。若店值班決定不用賠償時，進行登記并請店值班簽名確認。在使用情況上注明清柜日期。（三）迎賓例外1、顧客

20、質(zhì)疑在出口處檢查電腦小票：微笑告知顧客：“這樣做有利于售后服務(wù)（退、換貨），辦理手續(xù)時需出具發(fā)票或電腦小票。同時也為更好的維護顧客的利益。經(jīng)常有顧客把有些商品忘在收銀臺，這樣可幫您查一下有沒有忘拿商品，避免收銀員工作出現(xiàn)失誤。請理解和尊重我們的一些工作程序。”2、顧客質(zhì)疑不可在出入口反方向進出：“避免混亂，有利于有秩序地引導(dǎo)顧客?！?、顧客堅持要把購物車推回家：告訴顧客不能這樣做，否則下次購物時就沒有足夠的購物車提供給顧客，購物車是屬于新一佳的財產(chǎn)，我們不想給您帶來麻煩。4、顧客要求幫他將物品推回家：如果有空閑的人員，可安排。（四）服務(wù)中心例外憑購物卡開發(fā)票：“在您購買提貨單時已經(jīng)開過發(fā)票，我

21、們也為此交過了稅”。顧客堅持，請示主管。換貨：確認是完整的本公司的商品，請顧客先去買他想要的商品，原商品辦理退貨。3、憑過期小票開發(fā)票：“我們的小票是一個月有效的，過期不開發(fā)票?！比纛櫩蛨猿郑埵局鞴芎?，開發(fā)票給顧客，并再次強調(diào)，請他下次一個月內(nèi)來。4、退換內(nèi)衣：“對不起，內(nèi)衣是不退換的，如果我們退換內(nèi)衣，別的顧客會不高興的，請您下次選購的時候，確認好尺寸后再購買?！比纛櫩蛨猿郑埵局鞴?。5、家電超期退換：請顧客到指定的維修站去維修，告知聯(lián)系電話，或聯(lián)系家電部代送修。6、無小票退換：解釋我們的退換貨政策，告訴顧客只有憑電腦小票才可以確認是我公司的商品，而且我們有7天的退換期，需憑小票確認，或由

22、上級主管確認是否本商場商品，確認是否更換。7、退促銷小姐強力推介的化妝品：聯(lián)系促銷小姐，由她確認是否退換。8、要求開促銷贈品（家電、單車等）或出租柜商品的發(fā)票：如果贈品要開發(fā)票，請找部門的值班人員，由部門聯(lián)系供應(yīng)商開發(fā)票。對出租柜的商品，由他們出具發(fā)票。如果顧客只需證明是在本商場購買或維修的，由出口 防損員加蓋 出門章即可。9、因為食品變質(zhì)等原因要求高額索賠：立即聯(lián)系部門主管，或值班經(jīng)理。三、收銀員面對抱怨的服務(wù)標準顧客對商品的抱怨：聽清楚顧客對商品抱怨的方面：價格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類等，必要時簡單地進行記錄。不要解釋，點頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。3、顧客

23、買了剛過促銷期的商品，說商場總是在漲價：向顧客解釋，我們的商品總是輪流在做促銷，是為了讓顧客有更多的選擇機會，那些黃色牌上的商品是促銷品。列舉一、兩個剛降價的促銷品更好。顧客對人員服務(wù)的抱怨：1、聽清楚顧客對人員的抱怨，包括哪個部門、什么事情等。2、不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請求收銀管理人員的幫助。顧客對環(huán)境的抱怨：聽清楚顧客對環(huán)境的抱怨的方面：包括音樂、廣播、衛(wèi)生、安全、廁所、車籃等，必要時簡單地進行記錄。不要解釋，點頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。將顧客的抱怨報告給收銀的管理人員。顧客爭執(zhí)、沖突：控制情緒，盡量以平靜的口氣對待顧客、說服顧客。迅速報告管

24、理層請求幫助。顧客要求找經(jīng)理/總經(jīng)理：大概問顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。不要直接給顧客經(jīng)理/總經(jīng)理的電話或辦公室地點，更不能帶領(lǐng)顧客直接找經(jīng)理/總經(jīng)理。如超出自己的服務(wù)范圍，迅速報告給收銀的管理層。顧客抱怨收銀太慢：向顧客道歉，解釋說自己是新收銀員。如屬于設(shè)備問題，向顧客道歉，并將設(shè)備問題報告管理層。價格差異：遇到價格差異，叫顧客稍微等待去核實是否屬實，要是屬實，首先向顧客道歉，并立即報告管理層來現(xiàn)場處理。向顧客說明，商品是按電腦的價格出售的，顧客是否愿意接受電腦的商品售價。若顧客堅持低的標識售價，則必須通過必要的處理程序，以低的價格出售給顧客。立即通知樓面的同事將價格更改正確。所有的價

25、格差異都必須有登記記錄。排隊過長：詢問后面排隊的顧客是否可以到其他收銀機付款。詢問收銀主管是否可以幫助疏散顧客以避免過多的顧客聚集在某一收銀區(qū)域。機器出故障： 1、銀行POS機或系統(tǒng)有故障或電話線等候時間較長時，向顧客道歉，并解釋清楚原因。如：銀行系統(tǒng)主機故障或電話線很忙。2、向顧客道歉并說明是機器的故障。立即向管理層報告。四、生鮮處員工顧客服務(wù)1、正確處理顧客的詢問：立即、小心、正確、熱情、禮貌地回答顧客，語言講究技巧，不僅僅是簡單的文明用語，本著解決問題的態(tài)度，而不是推脫、拒絕、不理睬或無可奈何的態(tài)度。例如：（1）洗手間在什么地方？應(yīng)：“在樓，或拐彎處，在附近”，必須是詳細地址，并用手指方

26、向。忌：“不清楚”，“你問別人吧”，“你自己找吧”，或裝沒聽見、快速走開、不理睬。（2）哪里有賣的？應(yīng)：“在樓，或拐彎處，在附近”，“我不清楚，我找人問問”，“對不起，我們不賣這種東西”，用手指方向或親自帶顧客去。忌：“不知道”，“我不是這部門的”，“我們是自選商場”，“我很忙”，“我要開會”，“我要去干”。（3）東西多少錢一斤/個？應(yīng)：“錢一斤/個”，“我?guī)湍橐徊椤?。忌：“那不是有價格牌嗎？”“價格在寫著，你自己看吧”。（4）顧客抱怨商品不好應(yīng)：“對不起，我們將情況向管理層反映一下”，“對不起，我們沒注意將挑揀出來”，“我給您換一下”，“您可以選這種，這種很好”。忌：“不好你可以不買”，“

27、嫌不好你買貴的”，“我們只有這樣的商品”，“你不滿意可以去投訴”。（5）顧客提出額外的要求，盡量滿足，當(dāng)不能滿足時應(yīng)：“對不起，我們公司原則上是不能，請您理解”，“對不起，我要請示一下領(lǐng)導(dǎo)”，“對不起，我們的程序是，但您是一個例外”，“對不起，我很想滿足您的要求，但這樣我會違反公司政策”，“我認為您很有道理，我向公司反映一下”。忌：“對不起，公司是這樣規(guī)定的，我沒辦法”，“對不起，我說的不算，您找領(lǐng)導(dǎo)去吧”，“對不起，公司的規(guī)定是這樣，幫不到您”，“沒辦法，公司是這樣規(guī)定的，你不滿去投訴吧”。（6）顧客言辭激烈、臟話應(yīng)：微笑和氣，找管理層解決，“對不起”，“對不起，是我的錯，我沒”，“對不起，

28、我馬上”。忌：生氣，言辭理論，不說話，走開，“請你尊重我，好不好？”“又不是我的錯”，“不滿意可以去投訴”。（7）商品怎么樣？應(yīng)：介紹商品的特點、產(chǎn)地或價格，推薦客人購買，若不清楚，可以找人幫助回答。忌：“我沒吃過，不清楚”，“很難說，各人的口味不同”。2、正確處理顧客的行為（1）顧客的等待行為應(yīng)：關(guān)注的態(tài)度。“對不起，請稍等”，“對不起，我馬上”，“對不起，您要”。忌：不理睬的態(tài)度，忙沒時間理的態(tài)度。（2）顧客的插隊行為應(yīng)：微笑的氣、勸解態(tài)度，“對不起，請您排隊好嗎？”，“對不起，大家都排隊，您不排隊，其他客人會有意見”。忌：憤怒、生氣、拒絕、不滿的態(tài)度，“您沒排隊，不能”，“我們這兒的規(guī)矩

29、是，干嘛你特殊？”。（3）顧客損害商品的行為應(yīng)：管理層解決，以受害者的口吻說話，“對不起，你這樣，我們的商品不能出售了”，“對不起，你看其他顧客不，您最好不”。忌：憤怒、生氣、抱怨的態(tài)度，“您的水平怎么這樣？”“你要賠償？”“我們商場不能允許你，誰叫你”。（4）顧客無理取鬧的行為應(yīng)：禮貌、迅速、節(jié)制的態(tài)度，請管理層解決，請防損員出面，將顧客暫時帶離賣場。忌：動手、罵人、扭打、態(tài)度粗暴、爭吵、大聲講話。（5）顧客未結(jié)賬吃東西/試吃應(yīng)：如顧客嘗試商品，可能的話要滿足要求；未結(jié)賬吃東西，應(yīng)勸解“您好，我們的收銀臺在，您可以在那里結(jié)賬后”。忌：直接、生硬甚至將顧客視為偷吃的態(tài)度。五、樓面員工服務(wù)標準（

30、一）迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好”“隨便看看”（二）顧客服務(wù)：1、禮貌語：“請/請問”、“有什么可以幫到你的嗎？”、“需要我?guī)兔幔俊?、“您需要什么？”、“麻煩您”、“多謝！”、“不用謝”“請讓一下”、“請稍等”、“請這邊來”、“不用客氣”、“沒關(guān)系”、“您稍等， 我給您找個懂行的人?！?、樓面服務(wù)：（1）顧客商品放在手中，無購物車（籃）：將購物車（籃）提供給顧客，并說“您好，給您一個購物車（籃），這樣方便”“您好，給您一個購物車（籃），您將東西放在車（籃）里”等。（2）顧客商品散落：彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說“沒關(guān)系，沒傷到您吧”“您要小心點，我來幫您”等。（3）顧客有焦急、焦慮表

31、情：“先生/小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”（4）顧客有不舒服等癥狀：“先生/小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”（5）顧客尋找東西或商品：無論是否本部門的商品，必須帶著顧客走到商品所在的貨架的擺放處，方可離去?！跋壬?小姐，您想買什么商品，我能幫到您？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等。（6）顧客處于不安全狀態(tài)時：“對不起，先生/小姐， 這里不安全，請注意/請小心/請繞道走”等。（7）顧客打爛商品：“不要緊，我來收拾，您小心/您沒事吧？”等。（8）顧客提前吃商品：“對不起，先生/小姐，請付款后再吃商品，謝謝！”等。（9）顧客詢問稱重時：“請到計價臺稱重，那邊有營業(yè)員專門為您計價”。（10）顧客要求幫助，但營業(yè)員手頭有工作要做時：“請稍等，我馬上來幫你”（三）送客：“謝謝，慢走”“隨時為您效勞”“請慢走”“再見”六、顧客投訴處理方法（一）聆聽顧客：1、基本方法與技巧（1）積極主動