05與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序

1、程序文件文件名稱：文件編號(hào)： 版號(hào)：A編制： 日期：審核： 日期：批準(zhǔn)： 日期：受控狀態(tài)：生效日期：分發(fā)號(hào)：第5頁(yè)共6頁(yè)程序文件文件編號(hào)：與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序版號(hào)/修改狀態(tài)：A/01目的為了保證顧客的需求得到正確的理解；保證顧客對(duì)產(chǎn)品方面的要求，如訂購(gòu) 單、銷售合同等得到有效的評(píng)審；保證顧客反饋的信息得到及時(shí)的處理，從而提 高顧客滿意度。2適用范圍適用于本公司的銷售合同、技術(shù)服務(wù)合同等產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)。3職責(zé)3.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)組織對(duì)產(chǎn)品有關(guān)要求（包括：報(bào)價(jià)單、銷售合同、訂購(gòu)單、技術(shù) 協(xié)議書(shū)等）進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的要求；負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)工作, 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客

2、投訴，負(fù)責(zé)保存有關(guān)的服務(wù)記錄。2研發(fā)中心負(fù)責(zé)組織客戶需求及軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)要求的技術(shù)路線確定和評(píng)審。3.3其他相關(guān)部門參與顧客需求及產(chǎn)品要求的評(píng)審。負(fù)責(zé)對(duì)顧客反饋的意見(jiàn)、抱 怨及時(shí)采取糾正措施。4公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)主持重大業(yè)務(wù)合同和有重大技術(shù)更改的非常規(guī)合同的要 求評(píng)審。4工作流程：4.1合同的分類：常規(guī)合同：公司已定型評(píng)審產(chǎn)品的銷售或服務(wù)合同。1. 2非常規(guī)合同：按照客戶需求定制產(chǎn)品的銷售或服務(wù)合同。合同的類型可包括：銷售合同、定制開(kāi)發(fā)合同、技術(shù)服務(wù)合同、訂購(gòu)單、 技術(shù)協(xié)議書(shū)等。2顧客要求的識(shí)別市場(chǎng)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的需求，并將識(shí)別的顧客要求內(nèi)容明確在協(xié)議 及合同、訂單中，具體包括：a）顧客明

3、確提出的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求、可用性、交付（如運(yùn)輸、保 修、培訓(xùn)等）以及價(jià)格等方面的要求；b）顧客雖沒(méi)有明確提出要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必需具備的產(chǎn)品要求。這 通常是習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司應(yīng)為滿足這些要求作出承諾；程序文件文件編號(hào)：與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序版號(hào)/修改狀態(tài)：A/0c）法律法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等要求；d）本公司的附加要求。3與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審3. 1與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審應(yīng)在做出供貨承諾之前進(jìn)行，確保顧客的各項(xiàng)要求 （包括技術(shù)指標(biāo)、數(shù)量、服務(wù)、價(jià)格、付款方式、驗(yàn)收方式、交貨期、交貨方式 等）得到規(guī)定且合理、明確、書(shū)面化；對(duì)于與以前表述不一致的合同或訂單要求 雙方均達(dá)成共識(shí)、協(xié)

4、調(diào)一致；公司有能力滿足；充分識(shí)別有關(guān)技術(shù)、進(jìn)度、經(jīng)費(fèi) 方面的風(fēng)險(xiǎn)并有能力解決。.3.2評(píng)審的原則. 3. 2.1常規(guī)合同的評(píng)審：對(duì)于常規(guī)儲(chǔ)售合同，在合同/訂單簽訂之前由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)實(shí)施評(píng)審。市場(chǎng)部業(yè) 務(wù)員填寫(xiě)合同評(píng)審表，送有關(guān)部門會(huì)簽后，報(bào)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。3. 3 2非常規(guī)合同的評(píng)審:（a）按照客戶需求定制產(chǎn)品的借售或服務(wù)合同（包括系統(tǒng)集成合同），在合同/ 訂單簽訂之前由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門實(shí)施評(píng)審。市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員填寫(xiě)合同評(píng) 審表，并詳細(xì)說(shuō)明特殊要求，組織相關(guān)部門會(huì)簽，在一致可滿足要求的前提下， 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（b）需對(duì)產(chǎn)品作復(fù)雜或較大技術(shù)更改的非常規(guī)合同的產(chǎn)品要求評(píng)審，由市場(chǎng)部 傳遞至研發(fā)中心

5、，研發(fā)中心組織會(huì)議評(píng)審。4.4各部門參加產(chǎn)品要求評(píng)審的職責(zé)產(chǎn)品要求的評(píng)審部門與職責(zé)部門合同分類評(píng)審職責(zé)常規(guī)合同非常規(guī)合同市場(chǎng)部V產(chǎn)品的要求是否得到明確規(guī)定，與以前表達(dá)不一致要 求是否得到解決，顧客提供的產(chǎn)品要求是否已明確確 定，能否滿足顧客的售后服務(wù)要求。研發(fā)中 心4V開(kāi)發(fā)能力能否滿足任務(wù)書(shū)的技術(shù)和進(jìn)度要求。產(chǎn)品的法律法規(guī)要求是否齊全：技術(shù)資料能否滿足產(chǎn) 品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)要求。材料齊套能力能否滿足產(chǎn)品的交貨要求。程序文件文件編號(hào)：與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序版號(hào)/修改狀態(tài)：A/0續(xù)上表:質(zhì)量管 理部質(zhì)量體系與檢驗(yàn)?zāi)芰δ芊駶M足產(chǎn)品的質(zhì)量保證要求。財(cái)務(wù)部產(chǎn)品價(jià)格成本和結(jié)算方式能否接受，資金能否滿足產(chǎn) 品的

6、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)要求。行政人 事部合同中的涉密條款要求。4. 1在合同評(píng)審過(guò)程中，如對(duì)合同中有關(guān)內(nèi)容和要求提出疑問(wèn)或修改建議時(shí)， 由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)并保存評(píng)審記錄。.2市場(chǎng)部根據(jù)合同或項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)情況將相關(guān)資料或信息，根據(jù)需要傳遞到各 相關(guān)部門，作為設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)或生產(chǎn)、采購(gòu)及交付的依據(jù)。合同的修訂4.5. 1當(dāng)顧客提出合同修改時(shí)，要征求合同修改條款所涉及部門的意見(jiàn)，必要時(shí)重 新評(píng)審。應(yīng)根據(jù)客戶要求修訂相應(yīng)的合同，并將相應(yīng)的信息通知相關(guān)部門。4. 5.2當(dāng)我方提出合同修改時(shí)應(yīng)征得顧客的同意。由市場(chǎng)部在合同上注明修改內(nèi) 容，并將相應(yīng)的信息通知相關(guān)部門。5. 3當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更從而影響到顧客的要求時(shí)，應(yīng)

7、由市場(chǎng)部聯(lián)絡(luò)顧客，先 征得顧客的同意后，方可修改有關(guān)的文件內(nèi)容。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)建立合同清單并負(fù)責(zé)對(duì)銷售或服務(wù)合同進(jìn)行分類存檔管理。與顧客的溝通安排：4. 7. 1售前溝通:a）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)在與客戶的接洽中，向顧客提供有關(guān)的產(chǎn)品信息及技術(shù)咨詢（如: 公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等），以便使顧客對(duì)本公司產(chǎn)品進(jìn)一步了解。b）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)聯(lián)系、安排和接待顧客來(lái)公司實(shí)地考察，提供質(zhì)量和相關(guān)資質(zhì)等 證明材料，使顧客樹(shù)立對(duì)公司資信實(shí)力和產(chǎn)品質(zhì)量的信心。4. 7. 2售中溝通：市場(chǎng)部在與客戶所簽訂的合同、訂單或協(xié)議書(shū)的執(zhí)行期間，應(yīng) 向客戶及時(shí)反饋合同執(zhí)行的有關(guān)情況。4. 7. 3公司售后服務(wù)的項(xiàng)目有：a）交驗(yàn)之日起，在與顧客

8、承諾的期限內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)修訂、維護(hù)；b）根據(jù)客戶需要，提供有償維護(hù)服務(wù)；c）根據(jù)客戶要求，委派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝調(diào)試，并對(duì)客戶就產(chǎn)品的使程序文件文件編號(hào)：與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序版號(hào)/修改狀態(tài)：A/0用方法進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)；d）本公司交付的產(chǎn)品應(yīng)附帶用戶使用手冊(cè)及相關(guān)文檔資料等保障資源；e）接受顧客投訴，并及時(shí)處理；f）對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。4. 7. 3. 1售后服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施:a）交驗(yàn)之日起，在與顧客承諾的期限內(nèi)如顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)研發(fā)中 心負(fù)責(zé)人確認(rèn)為我方責(zé)任，可給予免費(fèi)的升級(jí)或維護(hù)。同時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分 析，查找原因，采取適當(dāng)?shù)募m正預(yù)防措施，詳見(jiàn)改進(jìn)控制程序o保修 期外的產(chǎn)品，

9、本公司提供有償服務(wù)。b）在產(chǎn)品交付時(shí)根據(jù)客戶要求，山市場(chǎng)部委派技術(shù)或服務(wù)人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn) 行安裝調(diào)試，并提供產(chǎn)品使用等方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)，填寫(xiě)售后服務(wù)報(bào)告 和客戶培訓(xùn)記錄。c）本公司交付的產(chǎn)品均應(yīng)附帶用戶使用手冊(cè)，根據(jù)研發(fā)中心提供的配套備附 件清單、相關(guān)的保障資源文件等相關(guān)文檔資料。d）當(dāng)顧客在合同中有提出額外的開(kāi)發(fā)要求時(shí)，市場(chǎng)部在下達(dá)項(xiàng)目任務(wù)書(shū) 時(shí)應(yīng)注明開(kāi)發(fā)的信息，產(chǎn)品交付時(shí)研發(fā)中心應(yīng)對(duì)升級(jí)內(nèi)容進(jìn)行檢查。e）接受客戶反饋、抱怨及投訴并處理：1）客戶反饋、抱怨及投訴的受理公司市場(chǎng)部設(shè)立投訴電話，并向外部客戶公布。 市場(chǎng)部受理客戶投訴，投訴的形式包括書(shū)面、郵件、電話等。市場(chǎng)部直接或間接收到客戶投訴

10、后，首先對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別，將 投訴問(wèn)題填寫(xiě)在客戶反饋一覽表上；若屬重大問(wèn)題，則由負(fù)責(zé)人向 總經(jīng)理匯報(bào)，由總經(jīng)理組織相關(guān)人員落實(shí)情況、界定責(zé)任部門，制定糾 正措施。對(duì)于客戶投訴產(chǎn)生的退貨品，由研發(fā)中心填寫(xiě)客戶退貨鑒定報(bào)告 進(jìn)行鑒別、分析并妥善處理。按改進(jìn)控制程序執(zhí)行。2）客戶反饋、抱怨及投訴的處理：市場(chǎng)部應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶的反饋情況進(jìn) 行分析，找出問(wèn)題的根源，并在4小時(shí)內(nèi)向客戶做出響應(yīng)；對(duì)于重大問(wèn)程序文件文件編號(hào):與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序版號(hào)/修改狀態(tài)：A/0題應(yīng)填寫(xiě)糾正和預(yù)防措施處理單，進(jìn)行原因分析并制定糾正措施，按 改進(jìn)控制程序執(zhí)行。3）市場(chǎng)部定期對(duì)客戶反饋問(wèn)題進(jìn)行分析、整理、歸納、存檔，并寫(xiě)出書(shū) 面報(bào)告，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門傳閱。按照數(shù)據(jù)分析和質(zhì)量信息管理 辦法規(guī)定執(zhí)行。f）市場(chǎng)部每年一次或項(xiàng)目結(jié)束后通過(guò)向主要客戶發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表 的方式了解顧客的滿意度，調(diào)查顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、交 付情況等的滿意程度，收集相關(guān)的意見(jiàn)和建議，具體調(diào)查方法和匯總分析 要求詳見(jiàn)顧客滿意度測(cè)量規(guī)程并執(zhí)行。4.7.4顧客要求的理解與實(shí)現(xiàn)的溝通：在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，因顧客的要求也在 不斷變化，市場(chǎng)部在合同的執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)經(jīng)常性的征詢顧客的意見(jiàn)和要求，進(jìn) 一步的理解顧客要求并達(dá)成共識(shí)；同時(shí)向顧客通報(bào)產(chǎn)品要求實(shí)現(xiàn)的情況，以得到 顧客的理解、支持和幫助。5相關(guān)文件改進(jìn)控制程序不合格品控制程