客服工作手冊(cè)

1、客服工作手冊(cè)一、宗旨與目標(biāo)宗旨：以客戶為中心，提供更多貼心服務(wù)。目標(biāo)：快樂(lè)購(gòu)買，讓每個(gè)客戶享受快樂(lè)購(gòu)買的樂(lè)趣。二、客服基本要求1、 打字速度 50/分鐘2、 對(duì)商城基本操作熟悉，反應(yīng)敏捷3、 服務(wù)態(tài)度貼心、細(xì)心、耐心4、 對(duì)產(chǎn)品了解，掌握5、 主動(dòng)了解客戶需求，掌握溝通技巧6、 巧用快捷鍵、快捷語(yǔ)、客服系統(tǒng)表情三、服務(wù)流程1、 歡迎語(yǔ)：（ 1）您好！歡迎光臨，很高興為您服務(wù)!2）您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的？3）您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢哪？我很樂(lè)意問(wèn)您解答。4）您好！丁佩兒商城歡迎您！很高興為您服務(wù)！2、引導(dǎo)催促：（ 1）您要這套還是那套？這款還是那款？（ 2）您的眼光不錯(cuò)，這款是目前

2、最熱銷的，剛剛才有顧客買了一瓶/一套。3）您還有什么不了解或者不明白的地方嗎？4）不知道您要考慮什么樣的問(wèn)題那？是價(jià)格方面的原因嗎？5）這是最后一瓶哦，要買的趕緊了，呵呵。6）忘了告訴您，我們這幾天正好在促銷，優(yōu)惠很大哦。3、商品咨詢：1）感謝您的信任，那么給您推薦幾款吧，但純粹個(gè)人意見(jiàn)哦。2）您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。3）親，您需要哪種護(hù)膚品，幫親參考下哦！4、安撫顧客：1）抱歉讓親久等了，現(xiàn)在咨詢量大，回復(fù)比較慢，謝謝親的耐心等待。2）現(xiàn)在有多位顧客咨詢，我正逐一解答，并非有意怠慢，請(qǐng)親理解哦。5、討價(jià)還價(jià)：1）呵呵，您真的讓我很為難，我去請(qǐng)示下主管，看能不能給您打個(gè)折，不

3、過(guò)估計(jì)會(huì)有點(diǎn)難，您稍等哦。 。2）價(jià)格是應(yīng)該考慮，但我們認(rèn)為價(jià)值也同樣重要呢，價(jià)格和價(jià)值是成正比的哦。所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。3）我非常理解，在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候大家都很看重價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用過(guò)程中，大家會(huì)更加在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)，所以我相信您會(huì)做出正確的判斷。4）我們都知道好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，其實(shí)如果我們換一個(gè)角度來(lái)看，看好的產(chǎn)品往往也是最便宜的， 因?yàn)槟谝淮尉桶褨|西買對(duì)了， 不用再花冤枉錢， 而且用的時(shí)間久，帶給您的價(jià)值也高，你說(shuō)是嗎？5）非常感謝您的惠顧，不過(guò)，網(wǎng)上商城的各項(xiàng)成本也不低，對(duì)于初次交易確實(shí)都是這個(gè)價(jià)格的， 以后不論您再次購(gòu)買或者是介紹朋友

4、來(lái)購(gòu)買，我們都會(huì)根據(jù)不同的金額給予優(yōu)惠的。6）這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是我們的最低價(jià)了，實(shí)在沒(méi)辦法了啊，呵呵，請(qǐng)多多理解，麻煩您考慮下哦，需要的話請(qǐng)聯(lián)系我或者直接購(gòu)買，謝謝！6、促成交易：1）請(qǐng)稍等，我需要看下庫(kù)存單，麻煩您稍等。2）購(gòu)買多款商品的話， 建議您使用購(gòu)物車， 將商品添加到購(gòu)物車后一并購(gòu)買支付，只統(tǒng)一收取一個(gè)運(yùn)費(fèi)，這樣您的郵費(fèi)就不會(huì)重復(fù)支付啦。3）親的時(shí)間很寶貴，如果對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣的話，還請(qǐng)盡快拍下付款哦，我們就可以馬上為您安排發(fā)貨了。4）這款是我們商城的鎮(zhèn)店之寶哦，評(píng)價(jià)和銷量都非常不錯(cuò)，而且這款產(chǎn)品的庫(kù)存也不多了呢，喜歡的話要抓緊購(gòu)買哦，不然就沒(méi)貨了，5）這款銷的很好的，我們也不能保證一

5、直有貨的，需要的話還請(qǐng)盡快決定哦。6）親，假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，還可以獲得 XX 禮品?；顒?dòng)期間才有這樣的優(yōu)惠哦，親，及時(shí)決定就不會(huì)錯(cuò)過(guò)這么大的優(yōu)惠了！否則很可惜的哦！7、成交發(fā)貨：（ 1）請(qǐng)稍等，改好價(jià)格后我通知您！謝謝支持?。?2）您好，價(jià)格修改好了，一共是xx 元，請(qǐng)您先核對(duì)在支付，謝謝?。?3）請(qǐng)問(wèn)，是按照下面提供的地址為您發(fā)貨嗎？（ 4）我會(huì)及時(shí)安排您的寶貝出發(fā)，請(qǐng)您在2-3 天內(nèi)手機(jī)處于接通狀態(tài)，方便快遞員將產(chǎn)品及時(shí)準(zhǔn)確地送達(dá)您的手中，謝謝合作!5）你好，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，有需要請(qǐng)隨時(shí)點(diǎn)擊客服中心，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)！6）您好，物流公司的發(fā)

6、貨效率是我們無(wú)法控制的，希望您能理解。8、告別用語(yǔ)：1）不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您好心情。2）親，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。3）不客氣哦，為您服務(wù)很高興，祝您購(gòu)物愉快！4）感謝您的信任，我們會(huì)盡心盡責(zé)的為您服務(wù)，祝我們合作愉快！9、售后用語(yǔ)：1）您好，請(qǐng)問(wèn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么地方讓您不滿意嗎？2）很抱歉給您添麻煩了，由于快遞公司的原因給您帶來(lái)不便，我們表示深深的歉意。我們公司實(shí)現(xiàn)無(wú)條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意答復(fù)。3）親，您好！有關(guān)退換貨，發(fā)貨及快遞問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系我們的專業(yè)售后客服，他們會(huì)為親處理的，如果沒(méi)有聯(lián)系您，望親耐心等待，感謝您的支持和理解！4

7、）非常感謝您提出的寶貴建議， 我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反映給相關(guān)的負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。5）假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們即時(shí)改進(jìn)處理。6）非常感謝您一直支持我們丁佩兒產(chǎn)品，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)和指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅貌粔蛲晟?，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。四、專業(yè)術(shù)語(yǔ)1、習(xí)慣用語(yǔ)：您要的那個(gè)產(chǎn)品賣完了。專業(yè)表達(dá)：由于需要的顧客多，您需要的這款產(chǎn)品我們暫時(shí)沒(méi)貨了。2、 習(xí)慣用語(yǔ)：您問(wèn)來(lái)問(wèn)去還是這類問(wèn)題。專業(yè)表達(dá)：您的這些問(wèn)題很相似。3、 習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議。專業(yè)表達(dá)：我想給您一些正確的建議。4、 習(xí)慣用語(yǔ)：您沒(méi)有必要擔(dān)心這些問(wèn)題。

8、專業(yè)表達(dá)：您的擔(dān)心我我們非常理解，但我們有完善的管理流程及制度，因此，請(qǐng)您盡管放心吧。5、 習(xí)慣用語(yǔ)：您叫什么名字？專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，應(yīng)該怎么稱呼您？6、 習(xí)慣用語(yǔ)：您理解錯(cuò)了，不是那樣的。專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起，我可能沒(méi)有說(shuō)清楚，但我想這中間會(huì)有些不同，我來(lái)補(bǔ)充解釋一下。7、 習(xí)慣用語(yǔ)：您的操作不正確。專業(yè)表達(dá)：來(lái)，讓我們看看問(wèn)題到底出在什么地方，然后來(lái)一同解決這個(gè)問(wèn)題，好嗎？8、 習(xí)慣用語(yǔ)：不！不是您想的這樣。專業(yè)表達(dá)：您的疑慮是正常的，發(fā)貨前我們會(huì)嚴(yán)格的檢查，您完全可以放心使用。9、 習(xí)慣用語(yǔ)：您的包裹我也不知道到哪兒了，您把單號(hào)給我。專業(yè)表達(dá)：親，別著急，請(qǐng)您告訴我您的購(gòu)買日期和快遞單號(hào)，我來(lái)

9、查詢一下快遞的配送情況，盡快給您一個(gè)答復(fù)。10、習(xí)慣用語(yǔ)：您沒(méi)聽(tīng)明白嗎？我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了。專業(yè)表達(dá)：不好意思，也許是我說(shuō)得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。五、服務(wù)工作中的注意事項(xiàng)（堅(jiān)決不允許發(fā)生的事情）1、直接拒絕客戶，或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。2、回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單、片面、不夠耐心。3、訂單未確認(rèn)，交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口。4、不正面回答客戶問(wèn)題，回復(fù)不靠譜。5、不按服務(wù)流程服務(wù)客戶。六、客服規(guī)章制度1、上班時(shí)間：早班08:30 17:00晚班： 16:30 23:002、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。3、請(qǐng)假應(yīng)遵守公司的考勤規(guī)定。4、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照規(guī)定。5、上班時(shí)間不得閑聊、唱歌、喧嘩，不得

10、做與工作無(wú)關(guān)的事情。6、不準(zhǔn)在工作崗位剪指甲、梳頭、化妝等。7、不準(zhǔn)以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。七、客戶服務(wù)準(zhǔn)則“客戶滿意優(yōu)于一切” 。1、客戶滿意第一。2、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。3、如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一項(xiàng)原則。八、客服的心態(tài)與態(tài)度出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中

11、、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。“能 ”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長(zhǎng)史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方