質(zhì)量投訴管理規(guī)程1

1、石藥集團維維生藥業(yè)業(yè)（石家家莊）有有限公司司質(zhì)量投訴管管理規(guī)程程版 次次2.0QB.WSS.SOOP03550100頁 號號1/7目 錄1質(zhì)量投訴的受理22投訴的調(diào)調(diào)查處理理23相關(guān)文件件44相關(guān)記錄錄45流程圖44起草部門質(zhì)量部頒發(fā)部門質(zhì)量部項 目起草人審核人批準人簽 名日 期執(zhí)行日期分發(fā)號發(fā)放范圍總經(jīng)理、主主管副總總經(jīng)理各各1份，質(zhì)量量部2份，生生產(chǎn)計劃劃部、采購購部、裝備部部、市場場部、2011車間、2202車車間、2203車車間、2204車車間、2205車車間、2206車車間、2207車車間各1份。石藥集團維維生藥業(yè)業(yè)（石家家莊）有有限公司司質(zhì)量投訴管管理規(guī)程程版 次次2.0QB.WS

2、S.SOOP03350110頁 號號2/7【目的】為為持續(xù)改改進服務(wù)務(wù)質(zhì)量，最最大程度度的滿足足顧客的的要求，規(guī)規(guī)范質(zhì)量量投訴的的管理，以以保證滿滿足顧客客需求，維維護公司司信譽?！痉秶窟m適用于所所有用戶戶的量。【制定依據(jù)據(jù)】ICCH-QQ7a、IISO990000、GMMP、HHACCCP、IISO/IECC 1770255:20005【職責】1.市場部部負責質(zhì)質(zhì)量投訴訴的信息息收集、顧客和和公司的的內(nèi)外部部溝通、顧客確認認反饋。2.質(zhì)量部部負責質(zhì)質(zhì)量投訴訴的組織織調(diào)查，并并對糾正正預防措措施的實實施情況況進行驗驗證。3.生產(chǎn)計計劃部負負責質(zhì)量量投訴的的協(xié)助調(diào)調(diào)查分析析。4.生產(chǎn)車車間和責

3、責任部門門按照制制定的糾糾正預防防措施認認真落實實?！緝?nèi)容】1質(zhì)量投訴訴的受理理1.1公司司各部門門在收到到顧客質(zhì)質(zhì)量投訴訴的信件件、電話話或傳真真（包括括實樣等等）后，于于二日內(nèi)內(nèi)送交市市場部；1.2市場場部在收收到該信信息后，應(yīng)應(yīng)明確投投訴內(nèi)容容，盡可可能收集集進一步步的詳細細資料，確確保信息息完整（如如數(shù)量、照照片或?qū)崒嵨?、較較詳細的的文字描描述等），然然后填寫寫用戶戶投訴處處理單，交交質(zhì)量部部調(diào)查處處理。2投訴的調(diào)調(diào)查處理理2.1對于于涉及產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的投訴訴，質(zhì)量量部應(yīng)立立即組織織生產(chǎn)、采采購、裝裝備部門門、生產(chǎn)產(chǎn)車間進進行調(diào)查查；調(diào)查查要有針針對性，如如檢測同同批次及及同期生生產(chǎn)的

4、其其它批次次留樣、調(diào)調(diào)查生產(chǎn)產(chǎn)和流通通過程中中的各個個環(huán)節(jié)、檢檢查該批批產(chǎn)品的的批生產(chǎn)產(chǎn)記錄和和批檢驗驗記錄等等。2.2對于于涉及實實驗室的的投訴，須須由質(zhì)量量部QCC技術(shù)負責責人或指指定人員員進行調(diào)調(diào)查；可可從客戶戶要求、樣樣品、方方法和程程序、員員工的技技能和培培訓、消消耗品、設(shè)設(shè)備及其其校準等等環(huán)節(jié)進進行調(diào)查查。2.3投訴訴調(diào)查結(jié)結(jié)果記錄錄于投訴產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量分析記記錄和和投訴訴產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量認定定表，上報報石藥集團維維生藥業(yè)業(yè)（石家家莊）有有限公司司質(zhì)量投訴管管理規(guī)程程版 次次2.0QB.WSS.SOOP03350110頁 號號3/7質(zhì)量部經(jīng)理理。2.4質(zhì)量量部針對對投訴組組織相關(guān)關(guān)責任部部

5、門召開開專題質(zhì)質(zhì)量分析析會進行行原因分分析、制制定糾正正（預防防）措施施，并圓圓滿答復復。2.4.11若顧客客投訴的的質(zhì)量問問題與我我公司調(diào)調(diào)查結(jié)果果存在差差異2.4.11.1由市場部部與顧客客取得聯(lián)聯(lián)系，尋尋求更多多的信息息。2.4.11.2可派派相關(guān)人人員到顧顧客方了了解情況況，或取取回樣品品進行檢檢驗。2.4.11.3必要要時，請請雙方都都可接受受的第三三方權(quán)威威機構(gòu)進進行仲裁裁。2.4.22若顧客客的質(zhì)量量投訴屬屬于提高高目前產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的問題題，且條條件允許許，則采采取相應(yīng)應(yīng)的糾正正（預防防）措施施，使產(chǎn)產(chǎn)品達到到顧客的的需求；若目前前我公司司（或國國內(nèi)）的的生產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)狀無法法達到顧顧

6、客的要要求，則則可作為為我公司司的目標標去實現(xiàn)現(xiàn)。2.5對于于顧客投投訴確實實屬于我我公司產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量問題，應(yīng)應(yīng)立即通通知問題題批次產(chǎn)產(chǎn)品涉及及到的其其它所有有客戶。2.6若顧顧客的質(zhì)質(zhì)量投訴訴不屬于于我公司司質(zhì)量問問題，則則需向顧顧客詳細細說明，力力求達到到顧客滿滿意。2.7對于于發(fā)生藥藥物不良良反應(yīng)的的顧客質(zhì)質(zhì)量投訴訴，同時時執(zhí)行藥藥品不良良反應(yīng)報報告規(guī)程程，填填寫“藥品質(zhì)質(zhì)量投訴訴和不良良反應(yīng)處處理臺帳帳”。2.8相關(guān)關(guān)責任部部門應(yīng)按按照制訂訂的糾正正（預防防）措施施進行整整改，質(zhì)質(zhì)量部負負責糾正正（預防防）措施施的效果果驗證，并并做好相相關(guān)記錄錄。2.9.如如無不可可抗力、突突發(fā)事件件

7、等特殊殊情況，整個質(zhì)量投訴的調(diào)查、回復應(yīng)不超過七天。2.10市市場部應(yīng)應(yīng)及時跟跟蹤客戶戶對我公公司投訴訴調(diào)查處處理回復復的確認認和意見見反饋。2.11市市場部應(yīng)應(yīng)對所有有質(zhì)量投投訴進行行記錄并并保存，記錄內(nèi)容容包括：投訴人的的姓名、地地址；遞遞交投訴訴者的姓姓名（必必要時包包括頭銜銜）和電電話；投投訴品名名、批號號；收到到投訴的的日期；最初采采取的措措施（包包括日期期和執(zhí)行行者的身身份）；隨后采采取的任任何措施施；對投投訴人的的回復日日期；對對該批產(chǎn)產(chǎn)品的最最終處置置。市場場部每年年年初評評估上年年變化趨趨勢、涉涉及產(chǎn)品品的發(fā)生生石藥集團維維生藥業(yè)業(yè)（石家家莊）有有限公司司質(zhì)量投訴管管理規(guī)程程

8、版 次次2.0QB.WSS.SOOP03350110頁 號號4/7頻率及其嚴嚴重性，以以便采取取糾正措措施。3.相關(guān)文文件藥品不良良反應(yīng)報報告規(guī)程程QBB.WSS.SOOP033501124.相關(guān)記記錄“用戶投訴訴處理單單”“投訴訴產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量分析析記錄”“投訴訴產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量認定定表” “藥品質(zhì)質(zhì)量投訴訴和不良良反應(yīng)處處理臺帳帳”5.流程圖圖用戶投訴工工作程序序Handllingg Fllow Diaagraam ffor Cusstommer Commplaaintt用戶投訴（電話、信息、傳真、電子郵件）用戶投訴（電話、信息、傳真、電子郵件）Customer complaint(Telephon

9、e, Letter, Fax, E-mail) 登記（用戶名、事由、日期等）登記（用戶名、事由、日期等）Registration(Customers name, Main content, date, etc.) 市場部反饋給質(zhì)量部市場部反饋給質(zhì)量部QAQA組織相關(guān)部門調(diào)查分析QA反饋給市場部QA反饋給市場部回答用戶回答用戶Reply customer complaint石藥集團維維生藥業(yè)業(yè)（石家家莊）有有限公司司質(zhì)量投訴管管理規(guī)程程版 次次2.0QB.WSS.SOOP03350110頁 號號5/7用戶投訴處處理單編號: RR03550500-000 制定依依據(jù): QB.WS.SOPP0355

10、0100客戶名稱地址反饋產(chǎn)品名名稱反饋批號購貨規(guī)格反饋時間購貨日期銷售數(shù)量同期銷售批批號運輸方式是否分銷商商分銷渠道分銷數(shù)量分銷客戶名名稱分銷客戶地地址是否新客戶戶客戶購貨用用途已使用數(shù)量量客戶投訴內(nèi)內(nèi)容：負責人： 年年 月 日情況調(diào)查：負責人： 年 月 日日糾正（預防防）措施施：負責人： 年 月 日日實 施；負責人： 年年 月 日驗 證：負責人： 年年 月 日石藥集團維維生藥業(yè)業(yè)（石家家莊）有有限公司司質(zhì)量投訴管管理規(guī)程程版 次次2.0QB.WSS.SOOP03350110頁 號號6/7投訴產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量分析析記錄編號: RR03550511-000 制定定依據(jù): QBB.WSS.SOOP03350110產(chǎn)品名稱批 號規(guī)格數(shù) 量內(nèi)部復查留樣分析結(jié)結(jié)果：檢查人： 日 期： 用戶訪問情況訪問日期用 戶訪 問 人人批生產(chǎn)記錄錄檢查人： 日 期： 用戶意見批檢驗記錄錄檢查人： 日 期： 現(xiàn)場調(diào)查調(diào)查人： 日 期： 投訴樣品檢驗情況檢驗項目結(jié)果結(jié)論處理意見簽 字： 日 期： 檢驗人： 復核人： 日 期： 石藥集團維維生藥業(yè)業(yè)（石家家莊）有有限公司司質(zhì)量投訴管管理規(guī)程程版 次次2.0QB.WSS.SOOP033