辦公室溝通技巧課件

1、關(guān)于辦公室溝通技巧第1頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四一.向上溝通的策略和方法1. “不在其位，不謀其政”？ 調(diào)整與上級(jí)溝通的心態(tài)2. “一把鑰匙開(kāi)一把鎖” 了解與理解你的上級(jí)3. “條條大路通羅馬” 充分利用各種溝通渠道4. “運(yùn)用之妙，存乎一心” 注意恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式第2頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四職場(chǎng)向上溝通的常用句型以最婉約的方式傳遞壞消息句型：我們似乎碰到一些狀況 你剛剛才得知，一件非常重要的案子出了問(wèn)題；如果立刻沖到上司的辦公室里報(bào)告這個(gè)壞消息，就算不干你的事，也只會(huì)讓上司質(zhì)疑你處理危機(jī)的能力，弄不好還惹來(lái)一頓罵、把氣出在你頭上

2、。 此時(shí)，你應(yīng)該以不帶情緒起伏的聲調(diào)，從容不迫的說(shuō)出本句型，千萬(wàn)別慌慌張張，也別使用“問(wèn)題”或“麻煩”這一類(lèi)的字眼；要讓上司覺(jué)得事情并非無(wú)法解決，而“我們”聽(tīng)起來(lái)像是你將與上司站在同一陣線(xiàn)，并肩作戰(zhàn)。第3頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四上司傳喚時(shí)責(zé)無(wú)旁貸句型： 我馬上處理。 冷靜、迅速的做出這樣的回答，會(huì)今上司直覺(jué)的認(rèn)為你是名有效率、聽(tīng)話(huà)的好部屬；相反，猶豫不決的態(tài)度只會(huì)惹得責(zé)任本就繁重的上司不快。夜里睡不好的時(shí)候，還可能遷怒到你頭上呢！第4頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四巧妙閃避你不知道事的句型： 讓我再認(rèn)真的想一想，三點(diǎn)以前給您答覆好嗎？

3、 上司問(wèn)了你某個(gè)與業(yè)務(wù)有關(guān)的問(wèn)題，而你不知該如何做答，千萬(wàn)不可以說(shuō)“不知道”。本句型不僅暫時(shí)為你解危。也讓上司認(rèn)為你在這件事情上頭很用心，一時(shí)之間竟不知該如何啟齒。不過(guò)，事後可得做足功課，按時(shí)交出你的答覆。第5頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四不著痕跡的減輕工作量句型： “我了解這件事很重要；我們能不能先查一查手頭上的工作，把最重要的排出個(gè)優(yōu)先順序？” 不如當(dāng)下就推辭。首先，強(qiáng)調(diào)你明白這件任務(wù)的重要性，然後請(qǐng)求上司的指示，為新任務(wù)與原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡地讓上司知道你的工作量其實(shí)很重，若非你不可的話(huà)，有些事就得延后處理或轉(zhuǎn)交他人。第6頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5

4、月20日，12點(diǎn)20分，星期四恰如其分的討好句型：我很想知道您對(duì)某件案子的看法 許多時(shí)候，你與高層要人共處一室，而你不得不說(shuō)點(diǎn)話(huà)以避免冷清尷尬的局面。不過(guò)，這也是一個(gè)讓你能夠贏得高層青睞的絕佳時(shí)機(jī)。但說(shuō)些什么好呢？每天的例行公事，絕不適合在這個(gè)時(shí)候被搬出來(lái)講，談天氣嘛，又根本不會(huì)讓高層對(duì)你留下印象。此時(shí)，最恰當(dāng)?shù)哪^(guò)一個(gè)跟公司前景有關(guān)，而又發(fā)人深省的話(huà)題。問(wèn)一個(gè)大老板關(guān)心又熟知的問(wèn)題，但他滔滔不絕的訴說(shuō)心得的時(shí)候，你不僅獲益良多，也會(huì)讓他對(duì)你的求知上進(jìn)之心刮目相看。 第7頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四面對(duì)上司批評(píng)表現(xiàn)冷靜的句型： 謝謝你告訴我，我會(huì)仔細(xì)考慮你的建議。

5、 自己苦心的成果卻遭人修正或批評(píng)時(shí)，的確是一件令人苦惱的事。不需要將不滿(mǎn)的情緒寫(xiě)在臉上，但是卻應(yīng)該讓批評(píng)你工作成果的人知道，你已接收到他傳遞的信息。不卑不亢的表現(xiàn)令你看起來(lái)更有自信、更值得人敬重，讓人知道你并非一個(gè)剛愎自用、或是經(jīng)不起挫折的人。第8頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四承認(rèn)疏失但不引起上司不滿(mǎn)句型： 是我一時(shí)失察，不過(guò)幸好 放錯(cuò)在所難免，但是你陳述過(guò)失的方式，卻能影響上司心目中對(duì)你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失非常重要，因?yàn)橥菩敦?zé)任只會(huì)讓你看起來(lái)就像個(gè)討人厭、軟弱無(wú)能、不堪重用的人，不過(guò)這不表示你就得因此對(duì)每個(gè)人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻

6、淡化你的過(guò)失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。第9頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四二.平行溝通的策略和方法1.樹(shù)立全局觀念2.注意橫向投資3.理性表達(dá)意見(jiàn)第10頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四平行溝通與沖突管理對(duì)沖突的重新認(rèn)識(shí)沖突的好壞取決于它的類(lèi)型一定水平的沖突能使團(tuán)隊(duì)保持旺盛的生命力第11頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四解決沖突的技術(shù) 問(wèn)題解決 通過(guò)坦率真誠(chéng)的商討解決 目標(biāo)升級(jí) 提出一個(gè)需經(jīng)雙方協(xié)作的共同新目標(biāo) 資源開(kāi)發(fā) 對(duì)造成沖突的資源問(wèn)題做新的開(kāi)發(fā) 回避 逃避或抑制沖突 緩和 強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益并減弱差異 折衷 雙方各自放棄

7、一些有價(jià)值的東西 官方命令 管理層用正式權(quán)威解決沖突 改變?nèi)说囊蛩剡\(yùn)用行為改變技術(shù)轉(zhuǎn)變雙方態(tài)度 改變結(jié)構(gòu)因素改變組織結(jié)構(gòu)及雙方相互作用的模式 第12頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四激發(fā)沖突的技術(shù) 運(yùn)用溝通 發(fā)布模棱兩可或威脅性的信息 引進(jìn)外人 團(tuán)隊(duì)中引進(jìn)與當(dāng)前成員各方面不同的個(gè)體 重建組織 調(diào)整工作群體、規(guī)章制度，增加依賴(lài)性 吹毛求疵 有意識(shí)地安插批評(píng)家式上司 第13頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四巧妙表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神句型： 安琪的主意真不錯(cuò)! 安琪想出了一條連上司都贊賞的絕妙好計(jì)，你恨不得你的腦筋動(dòng)得比人家快；與其拉長(zhǎng)臉孔、暗自不爽，不如偷沾

8、他的光。方法如下：趁著上司聽(tīng)得到的時(shí)刻說(shuō)出本句型。在這個(gè)人人都想爭(zhēng)著出頭的社會(huì)里，一個(gè)不妒嫉同事的部屬，會(huì)讓上司覺(jué)得此人本性純良、富有團(tuán)隊(duì)精神，因而另眼看待。同時(shí)又博得了同事的好感，贏得了感情投資。第14頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四說(shuō)服同事幫忙句型：這個(gè)報(bào)告沒(méi)有你不行啦! 有件棘手的工作，你無(wú)法獨(dú)力完成，非得找個(gè)人幫忙不可；于是你找上了那個(gè)對(duì)這方面工作最拿手的同事。怎麼開(kāi)口才能讓人家心甘情愿的助你一臂之力呢？送高帽、灌迷湯，并保證他日必定回報(bào)；而那位好心人為了不負(fù)自己在這方面的名聲，通常會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求。不過(guò)，將來(lái)有功勞的時(shí)候別忘了記上人家一筆。第15頁(yè)，共44頁(yè)，

9、2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四三.向下溝通的策略和方法1.批評(píng)員工的藝術(shù)（六步法）六步法的主要出發(fā)點(diǎn)：是批評(píng)，而不是責(zé)備重在將來(lái)的改進(jìn)，而不是追究過(guò)去的錯(cuò)誤不忽略雙方的權(quán)利和義務(wù)第16頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四（1）.反省內(nèi)心對(duì)話(huà)是否正確 真誠(chéng)友善同理尊重六步法的實(shí)施步驟第17頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四（2）.伺機(jī)說(shuō)明批評(píng)的理由指出對(duì)方錯(cuò)誤對(duì)你的影響：指出對(duì)方錯(cuò)誤給對(duì)方造成的影響指出問(wèn)題是如何發(fā)生的第18頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四 （3）.提出明確中肯的批評(píng) 以“我向信息”開(kāi)頭簡(jiǎn)明、扼

10、要、誠(chéng)懇注意體態(tài)語(yǔ)的配合第19頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四（4）.請(qǐng)對(duì)方提出解釋積極的詢(xún)問(wèn)讓對(duì)方有機(jī)會(huì)作解釋和申辯修正你的批評(píng)第20頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四（5）.請(qǐng)對(duì)方建議如何加以改進(jìn) 建議型策略幫扶型策略鼓勵(lì)型策略第21頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四（6）.總結(jié)對(duì)方承諾的行為檢討對(duì)方改進(jìn)建議的可行性再次明確彼此應(yīng)負(fù)的義務(wù)向?qū)Ψ秸f(shuō)明這次批評(píng)的 嚴(yán)肅認(rèn)真性第22頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四2.表?yè)P(yáng)員工的“九制秘方” 表?yè)P(yáng)一定有效嗎？從赫洛克實(shí)驗(yàn)說(shuō)起第23頁(yè)，共44頁(yè)，202

11、2年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四 德西（Deci.E.L)效應(yīng)的啟示 又稱(chēng)獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)當(dāng)效應(yīng)，指強(qiáng)化會(huì)使人對(duì)活動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)機(jī)降低的現(xiàn)象。第24頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四表?yè)P(yáng)聲中的學(xué)問(wèn)（“九制秘方”）（1）.表?yè)P(yáng)員工的行為而非人格（2）.不能太廉價(jià)或過(guò)度（3）.不要把人隨便作比較 （4）.直接、公開(kāi)表?yè)P(yáng)與間接、私下表?yè)P(yáng)相結(jié)合（5）.要盡量公平一致（6）.隱惡揚(yáng)善、找好不找壞（7）.珍惜員工的每一刻（8）.隨機(jī)應(yīng)變、因人而異（9）.要與獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合好第25頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四 用“心”溝通高效團(tuán)隊(duì)取之不竭的成功源泉！ 溝通就是構(gòu)架心靈

12、之間的橋梁，而不是建造只可容膝的碉堡。 有了橋，你就擁有了世界，甚至擁有了一個(gè)宇宙?！笨偨Y(jié)和思考第26頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四送上華老師的祝福： 愿大家成為激勵(lì)和溝通高手， 擁有快樂(lè)幸福的人生！謝謝大家!第27頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四藏寶游戲 第28頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四收文管理 1、收文范圍 2、收文處理程序 3、相關(guān)工作第29頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四收文范圍 定義：收文是收進(jìn)外來(lái)發(fā)送本企業(yè)的文件，即：凡是公司收進(jìn)的一切以文字作為表達(dá)工具的關(guān)于商務(wù)的材料，

13、都是收文。第30頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四收文處理程序 程序圖： 簽收 拆封 分文 請(qǐng)辦 批示 備注歸檔登記 傳閱第31頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四發(fā)文管理 1、發(fā)文處理程序 2、相關(guān)工作第32頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四擬稿 協(xié)商 會(huì)簽 核稿 歸檔 校對(duì) 登記編號(hào) 發(fā)文處理程序程序圖：第33頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四相關(guān)工作 擬稿 協(xié)商會(huì)簽 登記編號(hào) 第34頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四運(yùn)用商務(wù)餐建立良好溝通餐具的正確使用基本餐桌禮儀第35頁(yè)

14、，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四中餐 的禮儀正確地使用餐巾 使用公筷母匙 挾菜 喝湯 嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談 敬酒 談話(huà) 離座 第36頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四西式自助餐禮儀 依序取菜 一次取多樣少量 不要混用專(zhuān)用湯匙或菜夾 餐盤(pán)不可再用 不可浪費(fèi) 不可暴飲暴食 遵守西餐的禮儀 第37頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四西餐注意點(diǎn) 正確地使用餐具 進(jìn)食的方法 （沙拉、主菜及面條、面包、湯、水果）進(jìn)食的姿勢(shì) 談話(huà) 第38頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四第39頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)20分，星期四第40