有效溝通 現(xiàn)場管理 基礎(chǔ)課件

1、有效溝通課程內(nèi)容第一部分游戲：打開拳頭什么是溝通？怎樣才算溝通成功了？這是溝通嗎？溝通成功了嗎？溝通及有效的溝通管理組的溝通難題平衡工作任務(wù)和人際關(guān)系不近人情溝通高手消極逃避好好先生工作任務(wù)人際關(guān)系你處在哪里？管理組的溝通目標(biāo)溝通的開啟者作為團(tuán)隊的管理者，你是溝通的開啟者：主動溝通不忘溝通的初衷了解滿足員工需求，提升溝通影響力音樂之聲25你知道這些行為背后的需求嗎？難溝通的員工表現(xiàn)可能的背后需求批評其他員工的表現(xiàn)不如自己好不服管，挑戰(zhàn)值班經(jīng)理的指示和意見當(dāng)中受到批評會鬧情緒，當(dāng)中被調(diào)遣會推脫為考勤中的小誤差抱怨不停背后的需求難溝通的員工表現(xiàn)可能的背后需求批評其他員工的表現(xiàn)不如自己好希望自己的工

2、作得到認(rèn)可不服管，挑戰(zhàn)值班經(jīng)理的指示和意見希望受到重視，擔(dān)心自己落后于新生代當(dāng)中受到批評會鬧情緒，當(dāng)中被調(diào)遣會推脫注重形象，面子；注重在員工中的名聲；希望被尊重為考勤中的小誤差抱怨不停家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重“人”的需求員工各種需求如何滿足需求可能的背后需求管理組如何滿足希望自己的工作得到認(rèn)可希望受到重視，擔(dān)心自己落后于新生代注重形象，面子；注重在員工中的名聲；希望被尊重家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重如何滿足需求可能的背后需求管理組如何滿足希望自己的工作得到認(rèn)可對其工作效率和成果表示感謝希望受到重視，擔(dān)心自己落后于新生代碰到問題多請教資深員工，詢問他們建議注重形象，面子；注重在員工中的名聲；希望被尊重當(dāng)眾認(rèn)可表揚，梳理

3、榜樣形象家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重表達(dá)同理心，合適的工作安排管理組的需求是什么？員工需求管理組關(guān)注溝通甜區(qū)溝通甜區(qū)？兼顧雙方的關(guān)注點，以對方的需求出發(fā)，達(dá)成彼此目標(biāo)的溝通內(nèi)容和溝通方式。第三部分溝通沒有對錯之分，只有效果的區(qū)別游戲：自豪時刻怎樣聽，員工愿意說怎樣聽，員工愿意說全身都在聽你的聽影響對方的說聽是快速表達(dá)尊重，建立聯(lián)系的方法不聽，會快速破壞尊重和信任你聽到什么?你的朋友說：安妮和小東認(rèn)識3周年，一起去了意大利，好羨慕啊你聽到什么?這樣聽才對！“聽”的心法傾聽的實用技巧不壟斷談話，即不插話、不打斷。給予一定的反應(yīng)?？刂坪们榫w，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。要察言觀色，聽話

4、同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。整理你所得到的信息。怎樣問，才能幫助理解口乃心之門戶-鬼谷子提問有什么作用？游戲：猜水果練習(xí)：什么時候問什么問題？新員工在學(xué)習(xí)中是否掌握了某操作規(guī)范員工最近情緒低落，經(jīng)常與人發(fā)生沖突，你想要進(jìn)一步了解情況一起分析客訴發(fā)生的原因你想知道員工是否同意并接受你提出的要求提問的原則先開后閉，多開少閉，靈活結(jié)合練習(xí)：幫助員工理解小紅在餐廳工作了4個月了，希望學(xué)習(xí)收銀工作。但小英覺得，小紅現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)度太差，制作產(chǎn)品時多次不按標(biāo)準(zhǔn)操作，小英認(rèn)為她不能很好的直接面對顧客，所以拒絕了小紅。小紅很不服氣，小英也很堅持。引導(dǎo)性問題的作用你給不了別人動力。所有人都有動力。人們做事是為

5、了自己的理由，而不是你的理由。想要對方理解、認(rèn)同和改變，直接給出答案往往沒有用，他需要找到那條通向自己理由的路。好的問題，就像向?qū)?，幫對方找到那條路?！皢枴钡男姆ㄔ鯓诱f，員工更容易接受說：釋也。從言兌。-説文解字怎樣說，員工更容易接受這樣說，為什么聽不進(jìn)？沒有表達(dá)同理心同理心表達(dá)同理心有什么不同？三步表達(dá)法達(dá)成同意案例演練小英發(fā)現(xiàn)洗碗房的李阿姨打破餐具的頻率有點高，一天都有2-3個杯子打壞。她和阿姨說清洗時盡量小心些，阿姨很不服氣，說她已經(jīng)很小心了，很多餐具拿進(jìn)來就破了。小英留意阿姨工作的過程，發(fā)現(xiàn)阿姨清洗的速度很快，但做事比較毛糙，主要存在兩個問題：一是清洗幅度比較大；二是沒有將瓷器、玻璃和不銹鋼分開。怎樣溝通這件事？“說”的心法說的實用技巧主動把“你”、“你們”換成“我們”、“咱們”，學(xué)會把自己融入對方的世界，把“要求”換成“希望”，學(xué)會使對方從被要求，變成其主動地爭取改善，以達(dá)到目的。令別人覺得他對你很重要。除溫飽以外，人最