MBA《質(zhì)量管理工程》案例分析題+答案

1、 PAGE PAGE 12工商管理碩士(MBA）質(zhì)量管理工程案例分析題案例一:尺有所短 寸有所長“符合性質(zhì)量與“適用性質(zhì)量管理專家克勞士比。戴明和朱蘭.符合性質(zhì)量觀認(rèn)為，質(zhì)量就是對特定的規(guī)范或要求的符合程度?？藙谑勘日J(rèn)為,質(zhì)量并不意味著好。卓越。優(yōu)秀等，假如要管理質(zhì)量或者談?wù)撡|(zhì)量,只有相對于特定的規(guī)范或要求講才是有意義 的,也就是說合乎規(guī)范或要求即意味著具有質(zhì)量。符合性質(zhì)量觀對我們具體的工作明顯是很有用的。符合性質(zhì)量觀要求我們必需認(rèn)真對待規(guī)定的要求，并堅(jiān)持”要求”能得到貫徹執(zhí)行。假如認(rèn)為”差不多就好”，質(zhì)量問題就總會存在。適用性質(zhì)量觀認(rèn)為，質(zhì)量就是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足用戶要求的程度.朱蘭

2、博士說，質(zhì)量就是“適用性”，定義質(zhì)量應(yīng)當(dāng)更多地站在用戶的立場上去思考問題,適用性.適用性質(zhì)量觀要求我們在當(dāng)今激烈的市場競爭中，轉(zhuǎn)變觀念,“以顧客為中心，明確企業(yè)存在 的根本目的。由于在市場經(jīng)濟(jì)中,顧客是市場的主體。全球一體化的市場競爭的實(shí)質(zhì)在于企業(yè)間對 顧客的爭奪。企業(yè)要想贏得顧客,就必需明確顧客的期望并通過自身的經(jīng)營活動(dòng)來滿足甚至超越顧 客的期望.關(guān)注顧客.服務(wù)顧客已成為企業(yè)運(yùn)行的基本準(zhǔn)則。有人認(rèn)為，“符合性質(zhì)量觀”僅僅強(qiáng)調(diào)規(guī)范。強(qiáng)調(diào)合格，難免會忽視顧客的需要。忽視企業(yè)存在的真正目的和使命，從而犯下本末倒置的錯(cuò)誤。這一結(jié)論值得商榷,例如一些假冒偽劣商品也存在 市場。一些違反相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者對標(biāo)準(zhǔn)

3、中的技術(shù)條款任意減弱。刪減的商品也存在市場等等。對于適用性質(zhì)量觀念，有人也指出:“符合規(guī)范。這一結(jié)論也值得商榷，例如當(dāng)今假冒偽劣商品屢禁不止，除了管理的法制手段不健全之外,與人們標(biāo)準(zhǔn) 概念的模糊也有肯定的關(guān)系。1） 請談?wù)勀銓|(zhì)量的看法，你如何看待符合性質(zhì)量與適用性質(zhì)量？360 度的質(zhì)量管理玫琳凱(中國)化妝品有限公司是一家來自美國的化妝品企業(yè)，進(jìn)入中國市場已有 14 年.在此期間，玫琳凱(中國)“360 度質(zhì)量管理體系”(中國)研。配方研發(fā)。產(chǎn)品測試乃至售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的指導(dǎo)原則.需求,玫琳凱（中國）每年都會與第三方調(diào)研公司合作,開展廣泛深化的市場調(diào)研.玫琳凱雖然是一家來自美國的企業(yè),但自

4、進(jìn)入中國市場,便始終致力于為中國消費(fèi)者供應(yīng)適合她 們的產(chǎn)品。針對亞洲女性的膚質(zhì)及特殊需求,公司不斷研發(fā)出植物配方經(jīng)典護(hù)膚系列及盈白系列等 開放合作,進(jìn)行更深化爭辯,爭辯結(jié)果將運(yùn)用在將來更多新產(chǎn)品中.玫琳凱每年斥資數(shù)百萬美元，用以支持超過 30 萬次的公司內(nèi)部試驗(yàn)。這些嚴(yán)格的試驗(yàn)均由玫琳凱研發(fā)團(tuán)隊(duì)下屬的各個(gè)試驗(yàn)室完成,試驗(yàn)室匯合了毒理學(xué).藥理學(xué)。微生物學(xué)?；瘜W(xué)和生物化學(xué)等 領(lǐng)域的科研專家，他們對多種原料進(jìn)行廣泛的平安性考察.玫琳凱全部的原料都是向玫琳凱全球統(tǒng) 一的供應(yīng)商進(jìn)行選購。1000 次穩(wěn)定性測試。1.800與電子監(jiān)管碼消費(fèi)無后顧之憂費(fèi)者使用感受調(diào)查.玫琳凱對產(chǎn)品質(zhì)量的重視,對消費(fèi)者承諾的實(shí)

5、現(xiàn)，不僅體現(xiàn)在售前各個(gè)環(huán)節(jié)，也同樣體現(xiàn)在售后服務(wù)方面。玫琳凱（中國)全部產(chǎn)品。廣告.宣揚(yáng)品及網(wǎng)站上都清楚注明免費(fèi) 800 客戶服務(wù)熱線號碼，每天24 小時(shí)地向消費(fèi)者供應(yīng)包括公司介紹.產(chǎn)品皮膚學(xué)問.促銷活動(dòng).布全國各主要省市的數(shù)十家分支機(jī)構(gòu)和 800 多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均可直接受理消費(fèi)者的各種詢問和投訴.詢問或投訴內(nèi)容.針對常規(guī)詢問和投訴，客服代表會即時(shí)答復(fù)和回復(fù)消費(fèi)者。而針對格外規(guī)投訴,客 部則會準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)投訴的處理進(jìn)展.玫琳凱高度重視消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，全部的意見和建議 都會準(zhǔn)時(shí)反饋至主管部門和公司管理層.公司會對消費(fèi)者反饋的問題進(jìn)行分析，確認(rèn)緣由，從生產(chǎn) 的源頭環(huán)節(jié)進(jìn)行工藝改進(jìn).并將合理化的

6、意見和建議反饋至美國總部，不斷提高產(chǎn)品品質(zhì).2009 年4 月6 日,家住長沙芙蓉苑的劉女士顯得格外懊惱:愛美的她,本想通過使用玫琳凱化妝品讓青春常駐。沒想到,劉女士在使用過一段時(shí)間之后，竟發(fā)覺臉上長出了不少斑點(diǎn).當(dāng)她向玫琳凱公司方投訴時(shí),對方的態(tài)度冷淡.為此，劉女士開頭向媒體投訴。100 多元買了一支批號為“201103-RC20的眼霜,預(yù)備先試用一段時(shí)間,再考慮其他同品牌產(chǎn)品。但是,玫琳凱的產(chǎn)品卻并不能讓她滿足。 斑點(diǎn)，美容不成反而弄花了臉，這讓劉女士慌了，她抓緊來到醫(yī)院。醫(yī)生檢查之后，詢問她是否使用了帶刺激性的化妝品。于是,劉女士告知醫(yī)生使用眼霜的經(jīng)受。醫(yī)生隨之囑咐臨時(shí)不要使用該化 妝品

7、，停用后，劉女士臉上的斑沒有進(jìn)一步集中，但是原來的斑也沒有消逝。2。疑為電腦所致？從醫(yī)院出來后，劉女士抓緊同向她銷售產(chǎn)品的玫琳凱直銷人員鄒燕聯(lián)系。劉女士回憶，玫琳凱的反饋?zhàn)寗⑴亢苄暮?。?dāng)時(shí)鄒燕只丟給她一句話:確定不是我們玫琳凱產(chǎn)品造成的.劉女士感到很生氣，隨后向玫琳凱總部投訴。玫琳凱隨后指派負(fù)責(zé)人劉細(xì)嬌處理此投 訴。劉細(xì)嬌向劉女士表示，她們期望將劉女士購買的產(chǎn)品帶走，讓劉女士再購買其他的產(chǎn)品,僅此而已,沒有任何表示歉意的態(tài)度；同時(shí)認(rèn)為劉女士臉上長斑可能是使用電腦等緣由所致。 劉女士表示，“”, 待顧客,怎么能夠贏得顧客的信任?她以前也使用電腦,為什么從來就沒有發(fā)生過這種現(xiàn)象？3。如何驗(yàn)“傷”

8、產(chǎn)生分歧對于問題的解決，玫琳凱方期望劉女士去醫(yī)院檢查，看到底是否因玫琳凱產(chǎn)品導(dǎo)致長斑；而劉女士則認(rèn)為她已經(jīng)去過醫(yī)院，應(yīng)當(dāng)由玫琳凱方檢測眼霜是否有質(zhì)量問題。對于檢測的對象 次產(chǎn)生爭議，玫琳凱方表示：要檢測可以，但是必需檢測玫琳凱公司方發(fā)過來的新產(chǎn)品；對于劉女士所購買的涉嫌導(dǎo)致臉上長斑的產(chǎn)品,玫琳凱公司方不同意檢測。劉女士感到驚異：產(chǎn)品還沒過保 質(zhì)期，為什么要選擇玫琳凱公司方發(fā)過來的新產(chǎn)品?莫非這種產(chǎn)品可能是玫琳凱公司方最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn) 品，而她使用的可能是最劣質(zhì)的產(chǎn)品？2009 4 9 日,法制周報(bào)先后聯(lián)系了玫琳凱方面的兩位工作人員。鄒燕表示，公司現(xiàn)在 顧問，在言語方面可能讓劉女士心里不舒適，所以她特

9、殊帶鄒燕向劉女士登門賠禮賠禮,而且格外 懇切地期望為劉女士解決問題，包括因劉女士購買的產(chǎn)品未滿一個(gè)月,因此可以退產(chǎn)品，但是，劉 女士并不同意退產(chǎn)品。隨后，劉細(xì)嬌期望劉女士去醫(yī)院做一個(gè)斑貼檢查，驗(yàn)明長斑的真正緣由,但 質(zhì),行業(yè)內(nèi)一般不同意檢測已經(jīng)拆封的產(chǎn)品，因此情愿供應(yīng)同一批號的其他產(chǎn)品進(jìn)行檢測.劉女士還 是不同意，因此產(chǎn)生糾紛,雙方還在進(jìn)一步協(xié)調(diào)中。1） 在這次質(zhì)量糾紛大事中，你認(rèn)為玫琳凱公司的失誤在哪里？假如你是玫琳凱公司的客服經(jīng)理,請問你將如何處理劉女士的投訴？報(bào)告你的具體方案。你認(rèn)為顧客滿足對組織有多重要？為什么?請簡述理由或事實(shí)。案例三：蒙牛伊利等涉毒廠家如何走出逆境？為什么把三鹿排解

10、在外?由于三鹿確定是走不出逆境了。從2008 年 12 月開頭發(fā)覺問題，到 2009 6 月發(fā)覺產(chǎn)品中含有三聚氰胺，再到2009 8 2 日上報(bào)石家莊政府，三鹿在毒奶粉大事中的所作所為可以用沒有良知來形容.既然知道奶粉有問題，為什么直到9 月份警察發(fā)覺還有擠奶廳在 ,或者就是良心 大大的壞了，有意縱容.在奧運(yùn)會前幾天再向石家莊政府報(bào)告，也是居心叵測,奧運(yùn)當(dāng)前，穩(wěn)定壓倒 一切，三鹿算準(zhǔn)了當(dāng)時(shí)政府不敢公開曝光.三鹿自身也不打算從根本上解決問題，相反卻拿出錢物 去堵消費(fèi)者的嘴和進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公關(guān),妄圖大事化小,小事化了，真是機(jī)關(guān)算盡,卻誤了卿卿性命。這樣的事。費(fèi)者的角度來看，最起碼你要把市場上全部的產(chǎn)品都

11、召回,進(jìn)行全批次檢驗(yàn)，凡是沒有三聚氰胺的 證明,并優(yōu)待銷售,短期內(nèi)不要想賺錢，要保本銷售，讓利給消費(fèi)者，或許有一線生氣.再一個(gè)，多家奶企宣誓不作弊，怎么看都像是做秀,有網(wǎng)友調(diào)侃得好，信任企業(yè)的誓言，就象 信任母豬會上樹一樣荒謬話的確不中聽，但其中的深層含義耐人尋味.作為涉毒奶企，最主要 的是從源頭抓起，統(tǒng)一飼料標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一衛(wèi)生防疫，嚴(yán)格監(jiān)督擠奶收奶環(huán)節(jié)狀況，嚴(yán)格檢驗(yàn),做好每一 道工序,然后把自己的奶源狀況。整頓措施.檢驗(yàn)狀況.生產(chǎn)狀況。運(yùn)輸銷售等諸多環(huán)節(jié)拍成電視等直觀畫面，向消費(fèi)者透亮宣揚(yáng)，并真誠地賠禮，懇求消費(fèi)者原諒.經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)作，讓消費(fèi)者恢 復(fù)信念，或許能夠重新走上正軌.從現(xiàn)在的狀況來

12、看,并不是那么樂觀.國家抽檢有問題的你召回了,那些沒有檢驗(yàn)的批次你怎么 辦？ 還連續(xù)擺在貨架上銷售？明顯是對消費(fèi)者的不負(fù)責(zé)任。以為自己是大企業(yè)，消費(fèi)者不喝膩的. 信譽(yù)好的企業(yè)必定會快速占據(jù)市場，在整體市場萎縮的狀況下,消費(fèi)者再選擇奶制品會格外慎重.是 危機(jī)，也是時(shí)機(jī)，三鹿奶粉門或許會成就一個(gè)潔凈的奶業(yè)環(huán)境出來。蒙牛伊利等涉毒廠家假如還想原諒.結(jié)果如何，且靜觀表現(xiàn).（資料來源:天際社區(qū)）思考并回答下列問題：1大事造成了哪些惡劣影響？發(fā)生“三鹿奶粉”大事的緣由是什么？假如你是三鹿集團(tuán)董事長，在第一時(shí)間獲悉奶粉導(dǎo)致嬰兒結(jié)石大事的報(bào)告后，你將會怎么做？“三鹿奶粉大事對我國食品質(zhì)量平安管理體制的啟示是什

13、么？案例一：尺有所短 寸有所長1）答:對質(zhì)量的看法：美國有名的質(zhì)量管理專家朱蘭博士從顧客的角度動(dòng)身，提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適 用性，就是符合用戶對產(chǎn)品的基本要求。美國質(zhì)量管理專家克勞斯比從生產(chǎn)者的角度 “質(zhì)量就是滿足需要。由于人們使用產(chǎn)品，總對產(chǎn)品質(zhì)量提出肯定的要求，而這些要因素變化，會使人們對同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量不是一個(gè)固定不變 隨著社會的進(jìn)展、技術(shù)的進(jìn)步而不斷更新和豐富.用戶對產(chǎn)品的使用要求的滿足程度， ISO8402場。而就企業(yè)內(nèi)部來講，企業(yè)又必需要生產(chǎn)符合質(zhì)量特征和特性指標(biāo)的產(chǎn)品.所以，企業(yè)除了要爭辯質(zhì)量的“適用性之外，還要爭辯“符合性”質(zhì)量。而ISO9000：20

14、00為質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度.所以，質(zhì)量可以從以下幾個(gè)方面來理解： 不僅針對產(chǎn)品,即過程的結(jié)果（如硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)）產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)的工作質(zhì)量或某個(gè)過程的工作質(zhì)量，還可以是指企業(yè)的信譽(yù)、體系的有效性.（2）（如機(jī)械、行為特性（如禮貌、誠懇、正直、時(shí)間特性（如準(zhǔn)時(shí)性、牢靠性、可用性、人體工效特性(如語言或生理特性、人身平安特性)、功能特性(如飛機(jī)最高速度)等.這些固有特性的要求大多是可測量的。賜予的特性(如某一產(chǎn)品的價(jià)格，并非是產(chǎn)品、體系或過程的固有特性。(3)滿足要求就是應(yīng)滿足明示的（如明確規(guī)定的)、通常隱含的（如組織的慣例、一般習(xí)慣）或必需履行的（如法律法規(guī)

15、、行業(yè)規(guī)章）的需要和期望。只有全面滿足這些要求,才能評定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量.（4)顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量要求是動(dòng)態(tài)的、進(jìn)展的和相對的。它將隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化而變化.所以,應(yīng)定期對質(zhì)量進(jìn)行評審，依據(jù)變關(guān)方的要求。（5）在質(zhì)量管理過程中，“質(zhì)量的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量。質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生和形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點(diǎn)。對符合性質(zhì)量與適用性質(zhì)量可以理解為：一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度就叫符合性質(zhì)量。一組固有特性滿足使用要求的程度就叫適用性質(zhì)量。以“符合”現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的

16、產(chǎn)品的質(zhì)量;這是我們通常理解的符合某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品了.很好的符客的需求放在了首位，從“使用要求”和“滿足程度”兩方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。質(zhì)量從“符合性”進(jìn)展“適用性”使人們對質(zhì)量的生疏漸漸把顧客的需求放在了首位 ,顧客的需求和期望.案例二:360 度的質(zhì)量管理1、答:案例里玫琳凱公司的失誤在:（如明確規(guī)定的（）或必需履行的(如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)章)的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。其次要弄清楚事情發(fā)生的緣由，先弄清楚緣由假如是公司產(chǎn)品方的問題，就應(yīng)當(dāng)向客饋，全部的意見和建議都會準(zhǔn)時(shí)反饋至主管部門和公司管理層。公司會對消費(fèi)者反饋?zhàn)h反饋至美國總部，不斷提高產(chǎn)品品

17、質(zhì).了爭取誰對誰錯(cuò),弄得客人很不開心，造成客戶流失,影響產(chǎn)品的市場份額。處理好投訴，是掛念產(chǎn)品樹立良好的口碑和留住顧客的重要途徑.法律手段，又要運(yùn)用綜合管理手段，全力處理好,真正讓顧客滿足.2、答:假如我是公司的客服經(jīng)理，管理在處理客戶投訴中，我會通過這幾個(gè)步處理問題：(1）傾聽客戶意見:在處理客戶投訴過程中，傾聽客戶的意見,讓客戶能夠充分表或者是認(rèn)為客戶劉女士的錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)企業(yè)并沒有錯(cuò)誤。這種處理客戶投訴的方式不僅法挽回的后果。所以首先要認(rèn)真傾聽客戶劉女士的訴求，了解事情的始末。記錄投訴要點(diǎn),推斷客戶投訴是否成立。本案例不排解投訴有可能并不是企業(yè)本之后，就需要對企業(yè)投訴進(jìn)行分析,看看是不是的確

18、是由于企業(yè)的緣由造成的。度和誠意，遵循公司一貫的客戶至上的宗旨，協(xié)商這都將給企業(yè)造成巨大的損失。（4)做好跟蹤服務(wù)。 當(dāng)企業(yè)切實(shí)解決了客戶投訴之后,還需要跟蹤服務(wù)，以明確客戶是否滿足投訴解決方案。假如還有不滿,企業(yè)仍舊需要連續(xù)改進(jìn)。3、答:顧客滿足是指顧客對某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度，也是顧客在消費(fèi)后感受到滿足的一種心理體驗(yàn)。顧客滿足對企業(yè)來講至關(guān)重要，所以企業(yè)需要不斷的致力于顧客滿足度的提高。客戶與公司之間的關(guān)系,是一種相互促進(jìn)，互惠共贏的合作關(guān)系。特殊是跟優(yōu)質(zhì)大也能給我們帶來豐厚的利潤。但是優(yōu)質(zhì)的客戶對于我們企業(yè)的作用，遠(yuǎn)非產(chǎn)生財(cái)務(wù)帳面利潤那么簡潔，還為企業(yè)的進(jìn)展起到推動(dòng)作用。一個(gè)企

19、業(yè)想要進(jìn)展，就要學(xué)會查找樂觀地為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正貫徹“無限距離，貼心傳遞”有服務(wù)理念。對于企業(yè)來說，假如對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿足，顧客也會將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客,擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度,提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠(yuǎn)進(jìn)展不滿足現(xiàn)象的調(diào)查爭辯顯示，每三個(gè)不滿足的顧客中會有一個(gè)人告知其他人他或她在商店所遇到的事情，而聽到這件事情的人會再告知平均四個(gè)人。因此，顧客滿足度對于企業(yè)的市場營銷來說，好的顧客滿足度，能夠更加有助于企業(yè)市場營銷，使得企業(yè)市場營銷事半功倍，而差的顧客滿足度則會阻礙市場營銷，甚至使得市場營銷沒有任何作用。司保持業(yè)務(wù)關(guān)系的幾年里，一年比一年多地為公司貢獻(xiàn)利潤.源

20、。很多企業(yè)在選擇服務(wù)合作伙伴時(shí)都可以同行業(yè)大企業(yè)為參照對象；很多人在消費(fèi)前寵愛聽取伴侶的意見，覺得比廣告更可信.案例三：蒙牛伊利等涉毒廠家如何走出逆境?1 國產(chǎn)奶制品德業(yè)消滅信任危機(jī)，銷量下降，進(jìn)口奶制品的數(shù)量劇增,相關(guān)替代主要以中低檔為主，銷售對象也多為經(jīng)濟(jì)進(jìn)展水平較一般的城市，這樣的消費(fèi)者一般內(nèi)奶制品市場的格局?？诹肯陆?。這些都影響到消費(fèi)者對政府管治的信任和信念，產(chǎn)生的信任危機(jī)險(xiǎn)些演化成國家危機(jī)。（3)占有的是中國的高端市場，此次大事后進(jìn)口奶粉的漲價(jià)把市場門檻抬得更高。導(dǎo)致寬敞的一般百姓階層的嬰幼兒的奶粉購買問題產(chǎn)生.相互影響，時(shí)間可能持續(xù)數(shù)年，及至數(shù)十年。對的索賠壓力更大.部分消滅生存危機(jī).(1)多頭監(jiān)管的體制中消滅的市場監(jiān)管薄弱是“三鹿奶粉消滅的一個(gè)緣由。這次”三(1)多頭監(jiān)管的體制中消滅的市場監(jiān)管薄弱是“三鹿奶粉消滅的一個(gè)緣由。這次”三鹿奶粉”大事,涉及到工商、質(zhì)監(jiān)、食品監(jiān)督等部門。工商管商場等流通領(lǐng)域,質(zhì)監(jiān)管鹿奶粉”消滅的又一緣由.最近幾年，很多地方以治“三亂、優(yōu)環(huán)境為名義，出臺了不少限制執(zhí)法的禁令。導(dǎo)致違法經(jīng)營行犯難以受到制裁.鹿奶粉”大事,涉及到工商、質(zhì)