美容院顧客管理改后

美容院顧客管理改后美容顧問在服務(wù)過程中，總會遇到不同性格的顧客，把握不好便會直接影響到服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。因此，美容顧問要善于把握顧客性格，投其所好，根據(jù)不同的性格提供相應(yīng)的服務(wù)。請大家想一下：經(jīng)營美容院的目的是什么?賺錢！持續(xù)而不斷地更多地賺錢！有事做？為了生計？為了美容事業(yè)？愛好？如何使自己的美容院越做越好？首先樹立科學(xué)的經(jīng)營管理觀念，跳出小老板，小生意人的小打小鬧的思路，為自己的美容院制定長遠的發(fā)展規(guī)劃及引進科學(xué)完善的管理.美容院的管理:開業(yè)的企劃,顧客的管理,員工的管理,促銷宣傳策劃與實施,連鎖經(jīng)營等.美容院贏利的關(guān)鍵穩(wěn)定的客源較高的利潤空間費用成本下降營業(yè)額增加/產(chǎn)品銷售額提高……影響美容院客源穩(wěn)定的

因素有哪些?競爭激烈.顧客對我們的美容院服務(wù)不滿.服務(wù)項目不全,顧客對服務(wù)項目的選擇面不夠.美容院經(jīng)營的內(nèi)部環(huán)境沒有吸引力.員工的流動.1.美容院的選址及定位

美容院選址應(yīng)避開較偏遠地區(qū)而選擇教熱鬧地區(qū)，如：商場附近、市內(nèi)公共交通車站附近，居民小區(qū)等.周邊環(huán)境的調(diào)查:

A.空氣環(huán)境

B.地段環(huán)境

C.消費層次

D.職業(yè)范圍

E.同業(yè)商家:價格水平,品牌,服務(wù),裝修,經(jīng)營理念和特色。2.美容院的裝修美容院的裝修在整個開業(yè)過程中的作用更多地反映出美容院的經(jīng)營定位.裝修檔次:作為一個專業(yè)美容院的裝修標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是清爽、整齊,但從經(jīng)營角度來說,又要考慮不同消費者的心理.

美容院裝修的標(biāo)準(zhǔn)對于消費層次較高的顧客,如果一個簡單的美容院可能會令她感覺不好,而不會產(chǎn)生進去接受服務(wù)的念頭,除非她已經(jīng)通過其他途徑了解到該店的服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量較好.而對于消費層次底的顧客,裝修豪華的店面又會讓其感覺消費過高而不敢問津.所以,裝修的檔次的確要與周邊的商業(yè)氛圍、消費層次相、適應(yīng).裝修要點

格局:美容院的整體格局應(yīng)給人寬敞、整潔的感覺,切忌亂、密、窄、刺眼、拘束、格局混亂,同時要考慮到項目的開展及經(jīng)營的規(guī)格.色調(diào):美容院的色調(diào)要求和諧悅目,不能濃艷,要給客人溫馨并放松的感覺,多選用柔和、淡雅的色調(diào),同時裝飾要與美容床罩等統(tǒng)一.燈光:燈光的設(shè)計不能蒼白刺目,需照顧到美容內(nèi)各個區(qū)域的功能,比如說咨詢、調(diào)配或衛(wèi)生間等燈光就要明亮,而美容室內(nèi),顧客接受護理時,需要清暗瘡等工作時,燈光又要明亮,而做FALIA或上膜休息時,燈光又要偏暗,便于休息.建議可設(shè)計兩條線路,用開關(guān)控制.電路:電路的排布要考慮美容院使用使用設(shè)備多的情況.所以,不僅要考慮負荷,而且要考慮插座、開關(guān)的排布方便適用.裝修要點

空氣:美容院的空氣要清新,所以裝修時就要考慮到通風(fēng)情況,特別是美體間,要做護理時完全封閉,護理結(jié)束時又可通風(fēng)..產(chǎn)品展示柜:在進門后最顯眼位置,各品牌分開放置,主打產(chǎn)品放于最顯眼的位置.為了增加效果,可襯托一些小飾物,燈光要足..裝飾:一個美容院內(nèi)部的裝飾往往體現(xiàn)出經(jīng)營者的修養(yǎng)及品位,除了墻面有美容裝飾的圖片、穴位圖、藝術(shù)品之外.咨詢臺、侯客區(qū)等處都可適當(dāng)擺放鮮花、飲水機、報刊方便顧客閱讀.總之,應(yīng)處處讓人感受到經(jīng)營者的心思精巧,在細節(jié)上體現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì).3.色彩與心理的關(guān)聯(lián)

顏色聯(lián)想印象色彩物語紅酷熱、危險熱情積極愛情黃紅溫暖、秋天強勁陽剛高興黃太陽、光明明朗活力健康黃綠嫩葉、春天年輕活潑青春綠大自然、鮮艷寂靜平安和平藍綠陰氣、潮濕陰暗幽遠孤獨藍天空、水、透明永遠理智平靜紫深遠、高貴威嚴(yán)柔和孤高白空間，光明寒氣云彩青純黑宇宙黑暗空虛哀傷絕望4.服務(wù)項目及服務(wù)方式

服務(wù)項目的設(shè)定可結(jié)合空氣環(huán)境、職業(yè)范圍,居住人群等因素考慮.服務(wù)方式的選定:全年金卡、季卡、月卡、會員卡及單次護理等方式.服務(wù)項目及服務(wù)方式

對于服務(wù)方式的選定可根據(jù)顧客情況,比方說所處地區(qū)人員流動較大,那么選擇會員卡、優(yōu)惠卡及單次護理較好,而人員相對固定,消費能力較強的地區(qū),可選擇年卡季卡或月卡等.價目表的制定:制定一目了然的價格表,使顧客消除緊張心理,而且確保在服務(wù)中不額外收費.價目的設(shè)置上可根據(jù)美容院的定位,周邊的消費層次,所開展的項目效果等等制定.5.完善系統(tǒng)的服務(wù)流程美容助理調(diào)配護理用料收財務(wù)款美容顧問開單美容師為客人護理美容師帶顧客更衣顧客接待客人進門配好料送到客人護理的床位6.服務(wù)技巧---顧客接待充分了解客人以往的情況.根據(jù)客人的情況為客人設(shè)計護理課程,建立詳細的顧客檔案.用代號的方式告訴負責(zé)護理的美容師客人的禁忌.首次服務(wù)的客人要建議做較便宜的護理,看顧客的反應(yīng).服務(wù)技巧---護理過程美容師為客人護理時,應(yīng)邊護理邊與客人閑談,增進客情關(guān)系,并將每步的護理過程都向客人介紹,并建議客人回家堅持護理.做完護理后囑咐客人清點好自己的財物.顧客管理對策二:

美容院的發(fā)展規(guī)劃.美容院的消費者定位.美容院現(xiàn)有的服務(wù)項目.如何選擇合適的產(chǎn)品(1)如何選擇合適的產(chǎn)品(2)所選產(chǎn)品的概念:是否美容行業(yè)的發(fā)展潮流/流行趨勢,也就是是否容易被消費者接受.所選產(chǎn)品的公司實力:資金實力是否支撐高品質(zhì)的產(chǎn)品及完善系統(tǒng)的售后服務(wù).產(chǎn)品的運作模式是否有利于迅速切入市場.產(chǎn)品的價位是否適合美容院的消費群,能不能帶來新的顧客群.如何選擇合適的產(chǎn)品(3)產(chǎn)品的效果.產(chǎn)品的市場保護.產(chǎn)品的促銷支持.公司的營銷管理引導(dǎo)---不再是為產(chǎn)品而賣產(chǎn)品,具備相互學(xué)習(xí)提高的機會.美容院顧客管理對策三:

管理好你的團隊員工也是美容院的內(nèi)部顧客,員工隊伍的穩(wěn)定直接影響到消費群的穩(wěn)定滿意快樂的員工可以將滿意和快樂傳遞給你的顧客員工隊伍的不穩(wěn)定對客源的影響美容師流動造成美容服務(wù)操作的不穩(wěn)定，影響顧客的滿意度，有調(diào)查表明自己員工滿意度高的美容院顧客的滿意度也相對比較高。經(jīng)常性地更換美容師不利于與顧客客情關(guān)系的建立。跳槽的美容師直接帶走自己關(guān)系好的顧客。美容師自己開店與原來服務(wù)的美容院競爭。美容院顧客管理對策五:

產(chǎn)品銷售技巧1.善于觀察消費者

推銷實際上是與顧客打一場心理戰(zhàn),只要能抓住顧客心理/特點和需要,就能成功推銷服務(wù)與產(chǎn)品,在美容院,可能遇上各種各樣的客人,就更加需要美容師察言觀色,抓住有利時機進行推銷.消費者的分類分析

對美容略知一二的人這類型的人在美容時喜歡高談闊論,是最容易打開話題的人,但要打動其消費卻并不容易,美容師要盡量順著她的脾氣,敏銳地抓住其某一點錯誤觀點,以豐富的美容知識進行說服,往往會事半功倍.疑慮的人這類人往往抱著半信半疑和姑且一試的心理進行嘗試,美容師必須適機舉出某些人美容成功的例子,打消疑慮心情,往往可得成功.一無所知的人這類型的人對美容知識一無所知或所知甚少,可能只是隨同別人前來美容,這時美容師必須用足心思講解美容知識,一旦美容概念扎根于他的頭腦往往會成為長期客戶.貪小便宜的人他們往往會多提出一些增多服務(wù)多送產(chǎn)品的要求,在可能的情況下盡量滿足,同樣有機會成功.冷漠的人這類人不愛說話,甚至脾氣暴躁，這時美容師可從詢問、職業(yè)、愛好等開始與其溝通，只要把話題打開，便成功了一半了。2.銷售心理揣摸

希望價廉物美 盡量與別的品牌作價錢、效果的對比.注重實用效果 重點講述產(chǎn)品質(zhì)量、效果、適用范圍.緊跟時代潮流 追求新款,配方獨特、美容師可重點闡述.(包裝要精美)銷售心理揣摸

注重品牌效應(yīng) 如果已有一定知名度的品牌則可盡量講一講歷史,如果還未有知名度,美容師可能要費神講一講那位名人,或大多新貴白領(lǐng)也用該品牌.追求特殊功效 如果顧客只對特殊功效產(chǎn)品感興趣,美容師要盡量向這個話題靠攏.3.不同顧客使用不同的誘導(dǎo)語言

在正確觀察消費者的類型、消費心理后,善于使用誘導(dǎo)性的推銷語言,可使推銷產(chǎn)品事半功倍.首先,一般上美容院的顧客,都會珍惜自己的皮膚并認(rèn)為皮膚不夠完美,所以,他們都會有使用過其他產(chǎn)品的經(jīng)驗,因此可以用以下語句進行推銷:“您平時用什么品牌?—借以判斷她使用產(chǎn)品的傾向,檔次、便于推銷同類型產(chǎn)品.“試一試,您一定會收獲的”—打動購買欲“一般使用**天,就會獲得**的效果—煽動“一瓶**錢,能用**天,平均每天才**元,一點也不貴”---價格上煽動.不同顧客使用不同的誘導(dǎo)語言

(假設(shè))“斑點的產(chǎn)生并非幾天的事,是由于內(nèi)分泌、日曬、缺水等多種原因造成的、所以要去斑,一定要持之以恒,才有效果—從概念上解釋,不提價格)“不同品牌的產(chǎn)品混合使用,可能會產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng),同品牌的產(chǎn)品配合使用,才可達到最佳效果”---引導(dǎo).“請看一看產(chǎn)品價目表,看看什么產(chǎn)品最適您?”---有交流、詢問的語氣,使人消除被強迫消費的感覺.一、力量型顧客(偏執(zhí)易怒)特征：衣服莊重嚴(yán)謹(jǐn)，飾物很少，看上去比較古板，不穿花衣服，動作少而有力，幅度大這類顧客的性格比較急躁，注重美容護理結(jié)果，喜歡下達命令。喜歡夸大自己的缺陷，常懷疑別人，易激怒。喜歡直接問價格接待策略：對偏執(zhí)型的顧客最重要的就是要有耐心，千萬不要試圖教訓(xùn)她，她會告訴你她想要什么，你就給她什么好了，不要跟她羅嗦。而且應(yīng)耐心地聽完這類顧客的抱怨和“委屈”，注意不要隨便附和她的話，要表現(xiàn)出無奈、同情和理解。要誠懇的恭維她，例如：她說貴，你就說：對您這這樣身份人來說，已經(jīng)不貴了;這類客戶下決定也最快的，只要你的服務(wù)和服從做得足夠具體，她會迅速買單。二、和平型(猶豫不決、缺少主見)

特征：這類顧客喜歡穿休閑裝，不太講究。顧問說什么她都會說是，不喜歡說話，在需要對某事作出一個選擇時，往往會顯得猶豫不決，經(jīng)常喜歡帶一個同伴一起來美容院。接待策略：接待和平型的顧客，需要牢牢記住的一點就是主動為她做出決定。鑒于這類顧客強烈的依賴性，過多地征詢她的意見會給她增加更多的壓力，讓她更是措手不及，如果她問“究竟有沒有效果啊”，美容顧問應(yīng)以肯定的語氣回答：“肯定有!”而且介紹完服務(wù)后一定要加入一句話：“現(xiàn)金還是刷卡?”但同時要遵循一個原則，就是不可為了推銷高價位產(chǎn)品或服務(wù)而欺瞞顧客，應(yīng)仔細詢問顧客的皮膚類型、身體情況，為其認(rèn)真診斷后，根據(jù)顧客的實際情況，幫她選擇價格最適合她的項目，要慢慢推，一步步確認(rèn)，由小及大，不能一下子把她打死，這類顧客通常是美容院以后的?？秃妥詈玫男麄髡?。三、活潑型(熱情開朗)特征:這類顧客外表穿著時尚，鮮艷;易于表達感情，思想活躍，性格豪爽直率，往往在進門之后就先聽到她的聲音，一般情況下會很積極地配合咨詢?nèi)藛T回答各種問題，在做決定時也很果斷，這是美容顧問最喜歡的那類人。接待策略:對這類顧客最關(guān)鍵的是極力表現(xiàn)出對她們的尊重和肯定，說話速度也要和她一樣，她眼睛放光你也要放光。介紹產(chǎn)品和服務(wù)有時可以省略性能和效果，直接告訴她，你最喜歡XX明星也做這個了，她驚奇興奮時及時把握簽單訊號，“現(xiàn)金還是刷卡?”。這類客戶容易買單，不喜歡跟你糾纏，但她們腦子混亂，一分鐘有三個點子，經(jīng)常失約也是她們。四、完美型(考慮、問題最多)特征：穿著注重搭配和飾物的利用，經(jīng)常換包。經(jīng)常會因為洗手間一點臟亂，就不買單，特別注重追求細節(jié)。說話以問句開頭，不斷提問，典型的完美型不問不說話。因為她非常注重邏輯性，你看到一個問題，她已看到十個問題接待策略:完美型客戶是接待難度最大的。與完美型性格的顧客溝通，話不要太多，但是要認(rèn)真和準(zhǔn)確，否則他們會拒絕你所有的推薦。完美型(考慮、問題最多)由于他們重視邏輯、凡事都喜歡精益求精,因此,不要在完美型的顧客面前直截了當(dāng)?shù)卣f，我們的產(chǎn)品和服務(wù)如何好，而應(yīng)該多出示證據(jù)和客戶案例來分析，介紹公司時要拿出公司獲得認(rèn)可的獎狀、證書、媒體報道等資料，使用這些數(shù)據(jù)來說服完美型的人是非常有效的。針對他們性格中聰明敏感及缺乏決斷的特點,你要給完美型性格的顧客多一些關(guān)懷和體貼，如果你不能體會到他們的心理，又拿不出有力的事實依據(jù)，溝通就很難成功。一個顧客性格可能包含這四種性格但都會有偏重其一。學(xué)會判斷，在眾多言語行為中發(fā)現(xiàn)其特征，你的能力已經(jīng)質(zhì)的飛躍!情景練習(xí)目的：把身邊人按上述四類型分類，講述成功顧客案例形式準(zhǔn)備些豐胸，美容成功的案例，成功的故事說給自己同事聽，請她們評價感覺是否真實顧客消費心理與消費行為分析[愛美之心，人皆有之]

現(xiàn)代人的愛美熱情各愿望已遠遠地高于歷史上的任何時期。美容作為愛美的一種具體表現(xiàn)，已從簡單的描眉涂唇、梳妝打扮發(fā)展到今天的護膚養(yǎng)顏、紋刺藝術(shù)、養(yǎng)發(fā)生發(fā)、形象設(shè)計、減肥塑身等；美容整形術(shù)的發(fā)展幾乎美化到入體的各個部位；休閑性的各類美容項目讓廣大消費者眼花繚亂；五花八門的美容產(chǎn)品更是讓消費者目不暇接。面對潛力巨大的美容市場和眾多的美容消費者，了解和掌握消費心理和行為具有舉足輕重的作用。美容顧客的消費心理一哄而上的從眾心理消費的從眾心理，是人們普遍存在的，也是由女性本身的特殊要求所決定的。所謂“人云亦云”、“跟著感覺走“，就啊這一心理的明顯表現(xiàn)。比如小時候，我們就聽過“狼來了”的故事，當(dāng)一個人喊“狼來了”時，第二個人也跟著喊“狼來了”，接著第三個人，第四個人就會跟著喊起來。其實，狼是否真的來了卻不知道。又如，大街上有人朝天上看，馬上就會引來幾個人，幾十人、甚至上百人的觀看，但誰也不知道究竟在看什么！從心理學(xué)的角度分析，多數(shù)人愿意干的事準(zhǔn)沒做！跟著走就成了她們的自覺選擇。在這種從眾多心理的驅(qū)使下，愛美的女性不甘落后，盲目地仿效別人，于是紋眉、減肥、芳香SPA等火了一把。喜好攀比的虛榮心理從兩性心理的角度上講，一般女人的虛榮心要比男人弱，尤其是喜好攀比，常常使人的正常情緒受到影響，工作和生活的積極性受到挫傷。然而，從攀比的虛榮心理特征來看，它又是一中比攀高的細膩，即向上的愿望，使自己通過美容便得更加美麗、更加年輕、更具魅力。愛占便宜的小農(nóng)心理中國女性由于受到幾千年傳統(tǒng)封建意識的影響，加上自身某些消費觀念所決定，大多數(shù)女顧客在審美過程中是很難馬上做出某些“大手筆”的消費舉動的。針對這部分人的心態(tài)，美容院可以利用圣誕、元旦、春節(jié)、“三八”節(jié)、“3·15

”等節(jié)日，搞些社會公益性的產(chǎn)品促銷、義賣活動。比如平時1800元的包月卡打折為880元，一套1200元的進口化妝品，打折后的價格是680等，恰到好處的減價，可以讓顧客受益，更能讓美容院顧客盈門，形成多勢頭、多檔次的客流，顯示出市場經(jīng)濟的成熟和利用價格杠桿激活美容市場的有效作用。消費者這種占小便宜的小農(nóng)心理主要來源與其經(jīng)濟條件的有限性和需求的無限性的對立同意，期望用最優(yōu)惠的價格，享受到最好的美容服務(wù)，或少花錢消費更多的服務(wù)。這也是一般美容消費者的共同心理。求新求異的流行心理自古以來，“流行”直是社會學(xué)家和心理學(xué)家關(guān)注的主題，如果仔細地觀察一下“流行”與人的關(guān)系，其心理狀態(tài)馬上會顯示出來。而求新求異的流行心理，就是以追求商品和非常商品新穎、奇特、時髦和與眾不同為主要目的的消費心理，其核心

“時髦”和“流行”。具有這種消費心理的顧客一般比較注重美容院豪華裝修、規(guī)模檔次和新增設(shè)的美容項目，或者產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、功能、包裝及特色服務(wù)等方面，追求流行，新奇、時尚和與眾不同。而對陳舊、落后、地方性老牌子的產(chǎn)品項目不愿問津。她們追求時尚、愿青春永駐的心理非常迫切，經(jīng)濟條件也比較優(yōu)越，富于幻想，渴望便化，求美心切，接受新事物快，一般對商品的價格高低不太在乎。這種求新求異的消費心理，大多屬于經(jīng)濟條件好的年輕女性和感性（沖動）型的消費者。向往上流社會的攀比心理這部分人小時候家里比較窮，文化程度較低，當(dāng)她們有錢了便開始光顧美容院。她們并不是基于需要而去做美容購買化妝品的人，而多半是憧憬上流社會、想當(dāng)權(quán)貴太太的攀比心理驅(qū)使。對她們來說，走進美容院不一定光是為了消費，而是想與那些有能力辦金卡、銀卡、享受高檔服務(wù)的人為伍，這才是我們應(yīng)該緊緊抓住的顧客，因為她們才是購買高價位商品的人。同時，對名牌商品的細微變化非常敏銳，這也是這部分消費這的一種普遍心態(tài)。其主要目的就是為了顯示自己的金錢、地位和身份，有些經(jīng)濟地位或社會地位的人比較為多見，其動機就是為了“顯名”和“炫耀”。其實，這種人的心理是很空虛的，她之所以能毫不吝嗇地進行高檔消費，正是為了彌補自己心理或情感上的空虛。因此，美容師一定要抓住這種人的攀比心理，在給予情感呵護的同時，因勢利導(dǎo)地向我們進行高檔消費的推薦，以不斷的提高她們的消費水平和消費質(zhì)量。追求精神上的滿足心理現(xiàn)代社會人們并不是光想著追求物質(zhì)上的享受，很多人對于精神上的“滿足感”也是相當(dāng)重視的，所以，在美容服務(wù)過程中，千萬不可忽視顧客“心”上的問題，很多顧客走進美容院，真正期待美容師所帶給她的，并不是單單是“容貌”的改善，而是消費所帶來的精神愉悅和心理的滿足感，這也正是美容師必須給予消費者的最基本東西。比如，日本的“資生堂”法國的“蘭蔻”都是性能差不多，且每套又都是價值幾千元的化妝品，那么，顧客究竟是選擇“資生堂”，還是選擇“蘭蔻”呢？其最大的決定因素，這就是上面所提到的“心理”因素。如當(dāng)一套“資生堂”的標(biāo)價是1000多元，而“蘭蔻”的標(biāo)價是3000多元時，具有高檔消費水平的顧客往往就會選擇3000元的“蘭蔻”，似乎覺得這種價位的消費，才能達到心理傷的自我滿足和精神上的愉悅感。青春已逝的危機心理對于女性來說，35-45歲是美容心理的特定時期。在此期間，她們非常在意自己的容貌和形體上的微小變化，十分留戀已逝的青春歲月，對自己開始老化的容貌常常感到心理不安，甚至難過和悲傷。特別看到同齡女性，丈夫的女同學(xué)、女同事依然青春煥發(fā)、光彩照人或比自己看上去顯得年輕時，這種心理危機感就愈加強烈，甚至有種火燒火燎的感覺。于是，她們走進美容院尋求幫助，希望借助現(xiàn)代美容產(chǎn)品、高超的整形技術(shù)和手段，達到延緩衰老、塑造“第二次青春”的目的。這部分顧客在進行美容院消費時，心情一般比較迫切。這可以從她說話的神態(tài)、口氣、表情等方面察覺到。比如顧客前來咨詢怎樣才能延緩衰老時，美容師向她介紹了一種具有“提升、收緊、撫平”眼角皺紋的護理產(chǎn)品，并熱情的說：“這是我們剛引進的法國新產(chǎn)品，和您以前用過的產(chǎn)品是完全不一樣的，它對延緩衰老有著神奇的功效......,不信您可以先試試看

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”這種很刺激顧客心理的話，肯定會引起顧客的注意。她會說：“是嗎？真的有這么好的效果嗎？”也許有些顧客會不相信、會就此反駁，也有的顧客會滿懷希望地面帶微笑，輕聲的說：“真的嗎？那太好了！”這是，你便已經(jīng)邁出了成功的第一步。美容顧客消費行為美容顧客的消費行為包括三個方面的內(nèi)容，即顧客參與服務(wù)的過程、顧客與顧客之間的交流互動和顧客如何對待美容師。顧客參與服務(wù)的過程美容服務(wù)的發(fā)生，主要依賴于顧客和美容師的相互參與。美容過程中直接棉隊的是美容師，在這種情況下必須要有顧客在場，美容師才能完成美容的全部過程。這樣，顧客絕不是被動的，而是積極的參與者和重要的協(xié)作者。美容的服務(wù)質(zhì)量也不是完全由美容師決定的。而是嚴(yán)格的受著美容師和顧客的雙方合作意識、接受能力參與配合程度的影響。（1）顧客參于美容過程顧客作為參與者出現(xiàn)在美容過程中，說明美容師的服務(wù)過程是在顧客的“監(jiān)視”下進行的，美容師與顧客共享著美容院的一切服務(wù)設(shè)施，這就要求美容有院老板必須重視設(shè)計。對于顧客來說，美容服務(wù)是一種發(fā)生在美容院設(shè)施環(huán)境中的審美經(jīng)歷，如果設(shè)施的設(shè)計符合顧客的喜好，就能提高顧客對服務(wù)的認(rèn)可。（2）顧客參與消費過程顧客在接受美容服務(wù)中并不是被動的，而是在發(fā)揮著積極的作用。在整個美容的消費過程中，顧客也在不斷地向美容師提供著必要的信息，如聽說市場上又出現(xiàn)一種更適合自己膚質(zhì)的產(chǎn)品、某美容院引進了一部減肥儀器等，以渴望使用更好的產(chǎn)品和享受完美的服務(wù)。（3）顧客的評價是服務(wù)質(zhì)量的決定因素由于美容顧客自身的原因，如文化修養(yǎng)、經(jīng)濟狀況、社會地位和個人膚質(zhì)的不同，會直接影響到服務(wù)質(zhì)量和美容效果。而美容產(chǎn)品性能的差異性和顧客對服務(wù)感知的主觀性又導(dǎo)致了美容服務(wù)質(zhì)量衡量的難度，但最根本的標(biāo)準(zhǔn)就是顧客的滿意了顧客之間的交流互動美容院顧客之間的交往是比較密切的，尤其是在那些“忠誠的顧客”之間，為了她們共同“求美”的目的，甚至成了一個“消費站壕”的戰(zhàn)友和一對“無話不說”的好友。顧客之間往往是最容易溝通、交流美容體驗的，這種無形的口頭傳播可以說是美容院最有效的廣告。因為人們對某一事物的信任度在他人（尤其是朋友、親人或有親身經(jīng)歷的人）的影響下將會有很大的提升。顧客之間的相互溝通能力為美容院開發(fā)更大的市場潛力。顧客交流的負面影響美容院顧客間的負面影響也是一個不容忽視的問題。如消費前的講價、要求打折：對產(chǎn)品性能不明顯或療效慢時的情緒化或?qū)δ硞€服務(wù)環(huán)節(jié)的不滿意、動氣，甚至吵鬧等，都會在顧客中造成不良影響。所以，美容院在應(yīng)對這種顧客間的負面互動時應(yīng)該予以高度重視，妥善處理。顧客與美容師之間的互動顧客與美容師之間的互動也是很微妙的。我們把這種互動分為三種類型：①友好互動顧客與美容師之間的友好互動結(jié)果，可以令服務(wù)達到最佳的狀態(tài)。只有真誠積極的合作，才能導(dǎo)致成功的互動。比如，在傾聽顧客向美容師提出的護膚建議時，也增進了雙方的開放式合作。從這個意義上來講，此時的顧客既是服務(wù)的接受者，又是服務(wù)的重要協(xié)作者，也可稱為“兼職美容師”。顧客友好的對待美容師，能給美容院的所有人員留下美好的印象，也有利于自己的美容體驗和接受服務(wù)的享受。②不友好的互動不友好的互動是指顧客在接受美容服務(wù)過程中，因?qū)γ廊輲煯a(chǎn)生了錯誤理解后造成的“不和諧”。有時，這種“不和諧”的產(chǎn)生是因為一方無意觸犯了令一方

的“熱鍵”。比如說話的時候不注意、不適合的姿勢或不禮貌的手勢等，都會影響到服務(wù)的質(zhì)量和美容院形象。因此，美容師不管有沒有道理都不、要與顧客斗氣或爭吵。③過于友好的互動顧客與美容師之間過于友好的互動，也會影響到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗，因為過于友好的行為會令美容師分心，推遲其他顧客接受美容的時間，造成其他顧客的心理不平衡。探詢顧客需要是銷售的核心之一顧客的需要是銷售的一個核心，所以，我們有必要先來談?wù)剬︻櫩托枨蟮囊恍├斫?。在完全、清楚地識別及證實顧客的明確需求