2022年保險(xiǎn)銷(xiāo)售內(nèi)勤年終個(gè)人總結(jié)

第3頁(yè)共9頁(yè)2022年?保險(xiǎn)銷(xiāo)售內(nèi)?勤年終個(gè)人?總結(jié)一年?來(lái)，在公司?總的指揮下?，團(tuán)險(xiǎn)部全?體同仁積極?領(lǐng)會(huì)總公司?工作意圖和?指示，在市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨?激烈的環(huán)境?下努力拓展?業(yè)務(wù)，為完?成公司下達(dá)?的任務(wù)指標(biāo)?而努力，現(xiàn)?將總結(jié)如下?：一、員?工管理、業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)工作?：1、年?初按公司總?公司工作意?圖，在團(tuán)險(xiǎn)?部?jī)?nèi)部人員?重新進(jìn)行配?置，積極調(diào)?動(dòng)團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)?員和協(xié)保員?的展業(yè)積極?性。2、?制定符合團(tuán)?險(xiǎn)實(shí)際情況?的管理制度?，開(kāi)好部門(mén)?早會(huì)、及時(shí)?傳達(dá)上級(jí)指?示精神，商?討工作中存?在的問(wèn)題，?布置學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)的相關(guān)新?知識(shí)和新承?保事項(xiàng)，使?業(yè)務(wù)員能正?確引導(dǎo)企業(yè)?對(duì)職工意外?險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，?以減少業(yè)務(wù)?的逆選擇，?降低賠付率?。3、加?強(qiáng)部門(mén)人員?之間的溝通?，統(tǒng)一了思?想和工作方?法，督促部?門(mén)人員做好?活動(dòng)量管理?，督促并較?好地配合業(yè)?務(wù)員多方位?拓展業(yè)務(wù)。?4、制訂?“開(kāi)門(mén)紅”?、“國(guó)壽爭(zhēng)?霸”賽業(yè)務(wù)?推動(dòng)方案，?經(jīng)總公司批?復(fù)后，及時(shí)?進(jìn)行宣導(dǎo)、?督促全體業(yè)?務(wù)員做好各?項(xiàng)業(yè)務(wù)管理?工作。5?、制訂__?_年團(tuán)險(xiǎn)業(yè)?務(wù)員的管理?和考核辦法?，并對(duì)有些?管理和考核?辦法方面作?了相應(yīng)的調(diào)?整。二、?意外險(xiǎn)方面?工作：學(xué)?平險(xiǎn)：一是?一如既往地?做好學(xué)平險(xiǎn)?的服務(wù)工作?。要求業(yè)務(wù)?員每月兩次?到學(xué)?；卦L(fǎng)?，有問(wèn)題及?時(shí)與學(xué)校領(lǐng)?導(dǎo)或經(jīng)辦人?做好溝通，?聯(lián)絡(luò)感情。?做到學(xué)校有?賠案及時(shí)上?交公司，并?將賠款及時(shí)?送回學(xué)校或?家長(zhǎng)手里，?充分履行我?們的誠(chéng)信服?務(wù)工作。二?是為了確保?學(xué)平險(xiǎn)市場(chǎng)?的穩(wěn)定與人?保公司合作?進(jìn)行學(xué)平險(xiǎn)?的展業(yè)，全?面貫徹省保?險(xiǎn)協(xié)會(huì)下發(fā)?的文件精神?，對(duì)學(xué)平險(xiǎn)?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行再次明確?，全面安排?業(yè)務(wù)員與各?學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及?經(jīng)辦人進(jìn)行?聯(lián)絡(luò)溝通，?聽(tīng)取他們對(duì)?公司服務(wù)及?其他方面的?意見(jiàn)，在公?司總公司的?有力支持下?，加強(qiáng)與市?教育局領(lǐng)導(dǎo)?的聯(lián)系，取?得了市教育?局領(lǐng)導(dǎo)的大?力支持，使?今年的學(xué)平?險(xiǎn)續(xù)收工作?順利完成打?下堅(jiān)實(shí)基矗?三是在各學(xué)?校即將放假?前期，團(tuán)險(xiǎn)?部對(duì)各大學(xué)?校進(jìn)行了走?訪(fǎng)，全體學(xué)?平險(xiǎn)服務(wù)人?員在短短的?幾天內(nèi)冒著?酷暑將__?_萬(wàn)余份學(xué)?平險(xiǎn)《致學(xué)?生家長(zhǎng)的一?封信和就醫(yī)?服務(wù)指南》?及時(shí)送到學(xué)?校，發(fā)至全?體學(xué)生家長(zhǎng)?手中，做好?前期學(xué)平險(xiǎn)?工作，最終?在___月?份圓滿(mǎn)完成?了學(xué)平險(xiǎn)任?務(wù)。企業(yè)?職工意外險(xiǎn)?：一是為更?好的與企業(yè)?主進(jìn)行深層?次的溝通，?聽(tīng)取他們對(duì)?公司理賠服?務(wù)等方面的?意見(jiàn)及了解?企業(yè)安全生?產(chǎn)的情況，?上門(mén)拜訪(fǎng)意?外險(xiǎn)保費(fèi)在?___萬(wàn)元?以上的大客?戶(hù)，進(jìn)一步?的加深企業(yè)?對(duì)我們公司?的信任和支?持。二是與?客戶(hù)服務(wù)部?一同商討意?外險(xiǎn)投保的?注意事項(xiàng)。?嚴(yán)格按條款?要求的人數(shù)?投保，提高?費(fèi)率，加強(qiáng)?生調(diào)力度，?為承保把好?關(guān)。三是在?意外險(xiǎn)市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)白熱化?的情況下，?做好企業(yè)的?售后服務(wù)工?作。平時(shí)多?到企業(yè)走走?、看看，以?體現(xiàn)我們的?關(guān)心及重視?，企業(yè)有賠?案要及時(shí)上?交公司，并?盡早將賠款?送回企業(yè)。?今年的職工?意外險(xiǎn)在工?傷保險(xiǎn)及其?他公司激烈?競(jìng)爭(zhēng)的情況?下，對(duì)我公?司的意外險(xiǎn)?的銷(xiāo)售造成?了極大的沖?擊。三、?壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)方?面工作：?在公司總公?司的大力政?策支持下，?全體業(yè)務(wù)員?努力展業(yè)，?但是壽險(xiǎn)業(yè)?務(wù)市場(chǎng)不斷?萎縮，業(yè)務(wù)?與去年同期?相比有大幅?下滑。一是?平時(shí)積極走?訪(fǎng)企業(yè)，并?較好地與企?業(yè)主溝通企?業(yè)福利費(fèi)方?面的相關(guān)事?宜，進(jìn)一步?地了解企業(yè)?人力資源及?財(cái)務(wù)情況等?，而最終達(dá)?到促單的目?的。二是做?好壽險(xiǎn)市場(chǎng)?的新開(kāi)拓工?作，在目前?困難的市場(chǎng)?環(huán)境下找到?新出路。?四、今年在?總公司的指?導(dǎo)下從營(yíng)銷(xiāo)?部招募了_?__人成立?了綜合拓展?部，嘗試新?的業(yè)務(wù)發(fā)展?渠道，目前?為止意外險(xiǎn)?共收保費(fèi)_?__萬(wàn)，在?嘗試中也取?得了一定的?效果，但是?還未達(dá)到最?好效果，在?明年將繼續(xù)?探索，使這?支隊(duì)伍能成?為公司意外?險(xiǎn)業(yè)務(wù)新的?增長(zhǎng)點(diǎn)。?五、建議：?一是在當(dāng)?前各項(xiàng)政策?影響下，團(tuán)?險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展?環(huán)境越來(lái)越?嚴(yán)峻，展業(yè)?難度是客觀?存在的，為?此，建議公?司能在對(duì)團(tuán)?險(xiǎn)予以重視?，并在外圍?環(huán)境經(jīng)營(yíng)上?予以支持。?二是建議公?司領(lǐng)導(dǎo)多參?加團(tuán)險(xiǎn)部會(huì)?議，多與業(yè)?務(wù)員溝通、?交流，在業(yè)?務(wù)思路上予?以指導(dǎo)與幫?助。六、?明年工作思?路1、做?好學(xué)平險(xiǎn)收?費(fèi)前的各項(xiàng)?工作。2?、明年工傷?保險(xiǎn)將在全?市全面鋪開(kāi)?，因此將工?傷保險(xiǎn)的影?響降低，在?鞏固現(xiàn)有意?外險(xiǎn)的基礎(chǔ)?上，開(kāi)拓新?的意外險(xiǎn)來(lái)?源，特別是?一些代理業(yè)?務(wù)。3、?根據(jù)目前新?型農(nóng)村合作?醫(yī)療的開(kāi)展?情況，找到?切入點(diǎn)，以?便尋求合作?的辦法，增?加新的業(yè)務(wù)?增長(zhǎng)點(diǎn)。?4、開(kāi)拓壽?險(xiǎn)市場(chǎng)，嘗?試職場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)?。5、加?快綜合拓展?員隊(duì)伍的建?設(shè)與發(fā)展，?在公司總公?司的大力支?持下，在一?體化營(yíng)銷(xiāo)方?面多動(dòng)腦筋?、多做文章?。6、加?強(qiáng)對(duì)團(tuán)險(xiǎn)業(yè)?務(wù)員隊(duì)伍的?建設(shè)。第9頁(yè)共9頁(yè)保?險(xiǎn)銷(xiāo)售工作?總結(jié)尊敬?的領(lǐng)導(dǎo)和同?志們：大?家好!我?于200_?__年__?_月任個(gè)人?業(yè)務(wù)部經(jīng)理?，兩年來(lái)，?在省公司黨?委、總經(jīng)理?室的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，在機(jī)?關(guān)各處室、?市分公司的?大力支持下?，較好地完?成了各項(xiàng)工?作任務(wù)，保?險(xiǎn)公司個(gè)人?業(yè)務(wù)經(jīng)理總?結(jié)(述職報(bào)?告。在業(yè)務(wù)?發(fā)展、隊(duì)伍?管理、教育?訓(xùn)練等方面?取得了一定?成績(jī)。下面?就兩年來(lái)做?的主要工作?做簡(jiǎn)要總結(jié)?，不妥之處?請(qǐng)批評(píng)指正?。一、努?力學(xué)習(xí)政治?、業(yè)務(wù)理論?，不斷提高?管理水平和?崗位技能。?兩年來(lái)無(wú)?論工作多么?繁忙，沒(méi)有?放松政治和?業(yè)務(wù)理論學(xué)?習(xí)。一方面?積極參加省?公司___?的各種政治?學(xué)習(xí)活動(dòng)，?同時(shí)主動(dòng)學(xué)?習(xí)江___?的幾個(gè)重要?講話(huà)和紀(jì)檢?部門(mén)下發(fā)的?有關(guān)廉政建?設(shè)的學(xué)習(xí)材?料，培養(yǎng)自?己的___?力和廉政意?識(shí)。對(duì)專(zhuān)業(yè)?理論學(xué)習(xí)，?更是常抓不?懈，由于保?險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?的日趨激烈?和復(fù)雜化，?深感責(zé)任重?大，除了積?極參加各種?培訓(xùn)外，利?用了大量的?業(yè)余時(shí)間學(xué)?習(xí)專(zhuān)業(yè)理論?、法律法規(guī)?、營(yíng)銷(xiāo)邊緣?理論及金融?專(zhuān)業(yè)知識(shí)，?兩年來(lái)用業(yè)?余時(shí)間撰寫(xiě)?具有業(yè)務(wù)指?導(dǎo)性的文章?___篇，?分別在總省?公司不同刊?物上使用，?起到了一定?的導(dǎo)向作用?。二、狠?抓業(yè)務(wù)發(fā)展?取得了明顯?成效。我?想做為業(yè)務(wù)?部門(mén)的主要?負(fù)責(zé)人，抓?業(yè)務(wù)發(fā)展是?我的中心工?作，任何時(shí)?候都不能有?絲毫的放松?，兩年來(lái)圍?繞這個(gè)中心?抓好幾項(xiàng)具?體工作：?1、科學(xué)計(jì)?劃。兩年來(lái)?業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)?劃都是在大?量調(diào)查研究?基礎(chǔ)上，根?據(jù)總公司和?省公司黨委?的指導(dǎo)思想?，結(jié)合機(jī)關(guān)?相關(guān)部門(mén)意?見(jiàn)制定而成?。2、做?好推動(dòng)。業(yè)?務(wù)計(jì)劃能否?落實(shí)，關(guān)鍵?在推動(dòng)。兩?年來(lái)先后_?__實(shí)施了?八個(gè)重大的?業(yè)務(wù)推動(dòng)活?動(dòng)，都達(dá)到?了很好的業(yè)?務(wù)推動(dòng)效果?。200_?__年__?_至___?月，由于分?紅險(xiǎn)剛剛上?市，加之市?場(chǎng)又受高息?集資的影響?余波未盡，?分紅險(xiǎn)上市?三個(gè)月情況?不太好，為?了盡快扭轉(zhuǎn)?局面，帶領(lǐng)?工作組經(jīng)過(guò)?精心策劃和?準(zhǔn)備，以具?有本省特點(diǎn)?的產(chǎn)品說(shuō)明?會(huì)為突破口?，掀起了分?紅險(xiǎn)銷(xiāo)售的?___，最?高的一場(chǎng)說(shuō)?明會(huì)達(dá)千萬(wàn)?元。200?___年九?9、10兩?個(gè)月以分紅?險(xiǎn)銷(xiāo)售為主?要內(nèi)容的"?非常行動(dòng)"?勞動(dòng)競(jìng)賽，?___天保?費(fèi)收入__?_億，當(dāng)時(shí)?超過(guò)了__?_和___?。"鴻泰杯?"企劃活動(dòng)?由于策劃快?、部署快、?行動(dòng)快，一?個(gè)半月保費(fèi)?收入___?個(gè)億，又一?次超過(guò)了_?__和__?_，兩年來(lái)?，我省個(gè)險(xiǎn)?業(yè)務(wù)的規(guī)模?和速度均走?在了內(nèi)陸省?份的最前列?。3、搞?好總結(jié)。業(yè)?務(wù)計(jì)劃、業(yè)?務(wù)推動(dòng)、搞?好總結(jié)，政?策兌現(xiàn)是生?產(chǎn)力提高的?關(guān)鍵。兩年?來(lái)堅(jiān)持不失?信于人的誠(chéng)?信原則，每?一項(xiàng)活動(dòng)結(jié)?束后，及時(shí)?總結(jié)并如期?安排落實(shí)相?關(guān)政策，特?別是競(jìng)賽活?動(dòng)中的承諾?，沒(méi)有讓一?位業(yè)務(wù)員失?望。當(dāng)去基?層公司看望?業(yè)務(wù)員時(shí)，?他們講到"?我們不是為?了別的，我?們連續(xù)開(kāi)單?十幾天就是?看看省公司?的人說(shuō)話(huà)算?不算話(huà)。"?在一次巡回?報(bào)告會(huì)上曾?經(jīng)承諾凡是?在本月能夠?連續(xù)開(kāi)單十?天者，我都?要親自去看?望他。由此?使我備感誠(chéng)?信的重要性?和因此產(chǎn)生?的強(qiáng)大能量?，基于這一?點(diǎn)，兩年來(lái)?在這一方面?堅(jiān)持做到了?說(shuō)到做到，?決不失信的?人，也正因?為如此，在?___萬(wàn)名?業(yè)務(wù)員當(dāng)中?建立了良好?的信譽(yù)，形?成比較強(qiáng)勁?的凝聚力和?向心力。?三、抓住隊(duì)?伍管理不放?松，全力打?造業(yè)務(wù)發(fā)展?的生力軍。?隊(duì)伍管理?工作是個(gè)人?業(yè)務(wù)工作的?又一項(xiàng)中心?工作之一。?張總曾經(jīng)指?出：抓隊(duì)伍?就是抓業(yè)務(wù)?。兩年來(lái)在?隊(duì)伍管理問(wèn)?題上煞費(fèi)了?心思。20?0___年?的隊(duì)伍是在?前幾年業(yè)務(wù)?規(guī)模急速擴(kuò)?張時(shí)建立起?來(lái)的，由于?人民銀行七?次降息，保?險(xiǎn)條款由儲(chǔ)?蓄型向保障?型急速轉(zhuǎn)軌?，業(yè)務(wù)員和?客戶(hù)心理準(zhǔn)?備不足，業(yè)?務(wù)員的業(yè)績(jī)?急速下滑，?收入大幅下?降，隊(duì)伍出?現(xiàn)了非常不?穩(wěn)定的狀況?。當(dāng)時(shí)感到?有千斤壓力?，面對(duì)現(xiàn)狀?做了以下幾?個(gè)方面的工?作：一是全?面了解情況?。到任的第?三天便帶領(lǐng)?工作組下基?層，深入一?線(xiàn)和業(yè)務(wù)安?員面對(duì)面交?談。數(shù)十天?的調(diào)查研究?基本摸清了?影響隊(duì)伍穩(wěn)?定的六大因?素即政策棚?架、行政干?預(yù)、條款單?一、宣傳不?力、獎(jiǎng)罰不?分、制度不?嚴(yán)等。二是?對(duì)癥下藥。?根據(jù)上述問(wèn)?題，經(jīng)總經(jīng)?理室同意，?迅速召開(kāi)代?理人管理工?作會(huì)議，通?報(bào)情況、研?究對(duì)策。各?級(jí)公司根據(jù)?各自存在的?不同問(wèn)題，?有針對(duì)性地?進(jìn)行解決，?并指出了嚴(yán)?格按照"基?本法"辦事?，使?fàn)I銷(xiāo)團(tuán)?隊(duì)的管理走?上制度化。?200__?_年___?月，根據(jù)市?地的工作情?況和全系統(tǒng)?一年多的思?想和制度的?準(zhǔn)備和成熟?情況，省公?司下發(fā)文件?，果斷廢止?了各市地自?行的"基本?法",到_?__年底全?拾基本法"?達(dá)到了相對(duì)?的統(tǒng)一，為?實(shí)施新的"?基本法"打?下了堅(jiān)實(shí)的?基矗同時(shí)就?業(yè)務(wù)員的相?關(guān)待遇和獎(jiǎng)?勵(lì)問(wèn)題，省?公司連發(fā)了?相關(guān)文件，?我部又組成?工作組兩次?進(jìn)行巡回交?叉檢查，督?促落實(shí)，有?些問(wèn)題會(huì)同?省公司財(cái)務(wù)?部門(mén)也有效?地得到了落?實(shí)，在業(yè)務(wù)?員當(dāng)中引起?了強(qiáng)烈反響?。這期間還?借助推行"?兩個(gè)規(guī)范"?,增加了活?動(dòng)量，加之?后來(lái)新險(xiǎn)種?的上市，業(yè)?績(jī)攀升，收?入增加，隊(duì)?伍穩(wěn)定，工?作得到了有?效解決。?3、規(guī)范行?為、賞罰分?明：隊(duì)伍穩(wěn)?定不能一味?遷就姑息，?一方面正確?引導(dǎo)，下發(fā)?了業(yè)務(wù)員行?為操守和違?規(guī)違紀(jì)處罰?辦法;一方?面又對(duì)于不?良行為堅(jiān)決?進(jìn)行處理。?特別在20?0___年?下半年競(jìng)爭(zhēng)?最為激烈的?時(shí)候，對(duì)一?些人搖擺不?定、離心離?德，及時(shí)提?出了"講清?利害、誠(chéng)心?挽留、熱情?歡送、不再?接收"的應(yīng)?對(duì)策略，起?到一定的穩(wěn)?定作用。后?來(lái)一些人到?同業(yè)公司一?段時(shí)間后又?想回來(lái)，根?據(jù)形勢(shì)變化?又提出"可?以接收",?對(duì)極個(gè)別人?堅(jiān)持拒收。?這樣有張有?馳、區(qū)別對(duì)?待的策略，?在最激烈的?人才競(jìng)爭(zhēng)時(shí)?段起到了重?要作用。?4、親情管?理。兩年來(lái)?，利用各種?機(jī)會(huì)和條件?同全系統(tǒng)一?半以上的業(yè)?務(wù)員直接見(jiàn)?面和交流。?任何時(shí)候都?以一個(gè)兄弟?般的身份和?親情對(duì)待業(yè)?務(wù)員，最廣?泛地向他們?傳承公司的?文化、觀念?和發(fā)展前景?，結(jié)下了深?厚的友誼，?樹(shù)立了良好?的公司形象?。這一切也?在隊(duì)伍管理?中也起到了?十分重要的?作用。5?、抓好三支?隊(duì)伍，即組?訓(xùn)講師隊(duì)伍?、主管隊(duì)伍?、精英隊(duì)伍?，通過(guò)有效?的工作，目?前有組訓(xùn)_?__多人、?講師___?余人、高級(jí)?主管___?人、中級(jí)主?管___人?、銷(xiāo)售精英?近千人。?四、抓緊抓?好教育訓(xùn)練?工作，為業(yè)?務(wù)發(fā)展和隊(duì)?伍管理創(chuàng)造?有效的保障?體系。兩?年來(lái)，教育?訓(xùn)練始終處?于業(yè)務(wù)發(fā)展?的前沿，支?持著業(yè)務(wù)發(fā)?展和隊(duì)伍管?理。一是組?訓(xùn)隊(duì)伍的培?訓(xùn)。至今不?能忘記的是?200__?_年___?月，我省第?一期以自己?的力量教學(xué)?，為期__?_天有__?_人參加的?組訓(xùn)班。由?于準(zhǔn)備充分?、訓(xùn)練嚴(yán)格?、內(nèi)容充實(shí)?、全程跟蹤?，培訓(xùn)收到?了顯著效果?，這支隊(duì)伍?目前都作為?各級(jí)團(tuán)隊(duì)中?的中堅(jiān)力量?，在支撐著?團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)?。目前組訓(xùn)?力量已達(dá)到?近___余?人。二是主?管培訓(xùn)。兩?年來(lái)最大限?度的培訓(xùn)主?管隊(duì)伍，近?千人接受了?不同內(nèi)容的?培訓(xùn)。三是?講師培訓(xùn)。?為了使培訓(xùn)?制度化、系?統(tǒng)化、規(guī)范?化，同時(shí)也?為了節(jié)約培?訓(xùn)成本，經(jīng)?過(guò)兩年的努?力，已建立?起省聘講師?___人、?省聘見(jiàn)習(xí)講?師___人?的專(zhuān)兼職講?師隊(duì)伍，這?項(xiàng)工作走在?了全系統(tǒng)前?列。四是管?理人員的培?訓(xùn)，協(xié)同人?事部、教育?培訓(xùn)部和信?息部，先后?舉辦了不同?類(lèi)別的管理?人員培訓(xùn)班?，使全省營(yíng)?銷(xiāo)管理人員?的綜合素質(zhì)?得到了有效?的提高。?五、抓好幾?項(xiàng)大的基礎(chǔ)?工作。為?了使我省個(gè)?人業(yè)務(wù)工作?有一個(gè)長(zhǎng)足?長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展?，先后抓好?幾件大的基?礎(chǔ)工作。一?是個(gè)人代理?人檔案管理?工作。通過(guò)?檢查、評(píng)比?，目前近_?__萬(wàn)人的?隊(duì)伍全部按?照總公司和?保監(jiān)辦的要?求建立了規(guī)?范的個(gè)人檔?案。二、?信息通報(bào)工?作。自20?0___年?___月創(chuàng)?建了"營(yíng)銷(xiāo)?快訊",至?今已有近百?期，及時(shí)通?報(bào)情況、交?流信息，加?快了信息傳?承和互相促?進(jìn)，特別是?今年開(kāi)通了?"信息直通?車(chē)",受到?全系統(tǒng)基層?公司的普遍?歡迎。三是?建立了代理?人群眾__?_。先后建?立的代理人?業(yè)務(wù)發(fā)展研?究會(huì)，并于?___年_?__月召開(kāi)?第一次年會(huì)?;成立代理?人精英俱樂(lè)?部，于今年?___月正?式揭牌;建?立了代理人?"愛(ài)心社"?,使代理人?有了自己的?___，補(bǔ)?充和完善了?公司的企業(yè)?文化。四