XX酒店質(zhì)量管理程序文件

XX酒店質(zhì)量管理程序文件XX酒店質(zhì)量管理程序文件XX酒店質(zhì)量管理程序文件文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XＬD-Ｐ０04頁碼5４-1基礎(chǔ)設(shè)施管理程序１.0目的為確保本喜來登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對(duì)客服務(wù)的需求，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于本喜來登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的管理。3.０職責(zé)●工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理?！窀魇褂貌块T負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購、保養(yǎng)和保管。4.0工作程序●信息管理基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息：〔1〕“五星〞級(jí)喜來登酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。〔2〕建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。工程部負(fù)責(zé)建立(基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬），定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施滿文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD-P００4頁碼5４-２足服務(wù)要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià),形成(基礎(chǔ)設(shè)施能力評(píng)價(jià)報(bào)告)，作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施控制的依據(jù)?！窆芾硪蠡A(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達(dá)到以下要求:〔1〕基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足“五星〞級(jí)要求?！?〕基礎(chǔ)設(shè)施完好率達(dá)到規(guī)定指標(biāo)?！?〕基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運(yùn)行滿足服務(wù)的要求。工程部每月對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)進(jìn)行考核,編制(工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考核月報(bào)表）,作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施了有效管理的依據(jù)；通過考核，識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的管理控制中存在的問題?！窆芾磉^程控制〔1〕主要基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別：①喜來登酒店建筑物、各部門工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施;②滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和喜來登酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。〔２〕基礎(chǔ)設(shè)施的管理①基礎(chǔ)設(shè)施的采購：.a.各基礎(chǔ)設(shè)施使用部門負(fù)責(zé)申報(bào)部門基礎(chǔ)設(shè)施購置計(jì)劃,采購供應(yīng)部根據(jù)各部門申報(bào)計(jì)劃綜合平衡后，制定基礎(chǔ)設(shè)施(采購計(jì)劃）,經(jīng)采購供應(yīng)部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購人員實(shí)施采購；ｂ.b.采購供應(yīng)部根據(jù)庫存量及庫存定額制訂零配件(采購計(jì)劃),經(jīng)采供部經(jīng)理審核,副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實(shí)施采購;文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)ＸＬD-Ｐ004頁碼54-3c.設(shè)備及零配件的采購控制按(采購控制程序）執(zhí)行；d.喜來登酒店能夠自制的設(shè)備及零配件由工程部安排制作。②基礎(chǔ)設(shè)施的驗(yàn)收:ａ.購進(jìn)及自制的基礎(chǔ)設(shè)施及零配件由工程部按照（基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度)組織驗(yàn)收，工程部負(fù)責(zé)填寫并保管(基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄）；基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收包括:——隨機(jī)文件、附件和工具齊全；——外觀良好;——零部件齊全；——試用后使用性能達(dá)到規(guī)定要求。b.對(duì)驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施〔包括自制〕按(不合格控制程序)處置,不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。③安裝及安裝驗(yàn)收：ａ.采購進(jìn)店的基礎(chǔ)設(shè)施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進(jìn)店安裝。供貨合同無要求的由工程部組織喜來登酒店技術(shù)人員實(shí)施安裝。ｂ.基礎(chǔ)設(shè)施的安裝驗(yàn)收由工程部按照(基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收制度)逐項(xiàng)驗(yàn)收，驗(yàn)收后填寫（基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄），由工程部簽署驗(yàn)收結(jié)論,報(bào)副總經(jīng)理審批,并存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案。ｃ.對(duì)安裝驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)做好記錄,并指明不合格項(xiàng)目、不合格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款，交原安裝者文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XＬＤ-P004頁碼５４－4重新安裝或調(diào)試,經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再次組織驗(yàn)收,驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。④基礎(chǔ)設(shè)施分類管理:a.喜來登酒店根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)服務(wù)的影響程度實(shí)行基礎(chǔ)設(shè)施分類管理,建立(基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬）；b.(基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬）由工程部和各使用部門分兩級(jí)建立，工程部負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。⑤基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行控制：a.工程部負(fù)責(zé)編制(基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程），負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)要求做出規(guī)定，各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實(shí)施操作；b.基礎(chǔ)設(shè)施操作人員應(yīng)填寫（基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄），如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀況和交接班情況；c.工程調(diào)度人員每日檢查基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行情況,記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行過程中存在的問題,填寫(基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行日志），作為基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行改進(jìn)的依據(jù)。⑥基礎(chǔ)設(shè)施的使用和維護(hù)：a．各基礎(chǔ)設(shè)施操作維護(hù)人員負(fù)責(zé)按（基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程）實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施使用和維護(hù),以確保：——備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換,交替運(yùn)行;——基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好，滿足服務(wù)要求；——基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。b．基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)人員負(fù)責(zé)填寫(基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD-P００4頁碼54－5與維護(hù)記錄），如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況。⑦基礎(chǔ)設(shè)施的維修:基礎(chǔ)設(shè)施維修包括：日常維修、計(jì)劃檢修和緊急搶修。a.日常維修:——基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運(yùn)行時(shí)，由使用部門填報(bào)(維修單）或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修；——工程部接到維修通知后〔電話通知應(yīng)做好記錄〕安排專業(yè)維護(hù)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，如果是加急維修應(yīng)在５分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng);——維修人員應(yīng)做好維修記錄,填寫(維修記錄），使用部門對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。ｂ．計(jì)劃檢修：——工程部負(fù)責(zé)制訂(基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃）,檢修計(jì)劃應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修；——工程部負(fù)責(zé)按(基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃）組織本喜來登酒店技術(shù)人員實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。本喜來登酒店不能實(shí)施的檢修項(xiàng)目實(shí)行外包檢修,對(duì)外包方的控制按照(外包控制程序）有關(guān)條款執(zhí)行；——工程部負(fù)責(zé)對(duì)檢修質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證，檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)尋找原因，重新檢修，直到合文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XＬD-Ｐ0０４頁碼54-6格為止。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。工程部負(fù)責(zé)填寫（維修記錄),以證實(shí)實(shí)施了有效的檢修。c．緊急搶修:——由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門報(bào)修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障,工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及喜來登酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施;——緊急搶修措施包括及時(shí)啟動(dòng)備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實(shí)施即時(shí)搶修,確保把對(duì)服務(wù)的影響降低到最低限度；——緊急搶修應(yīng)做好記錄,以提供識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施管理存在的問題。⑧基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)管理:a.工程部負(fù)責(zé)實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識(shí)管理，確保基礎(chǔ)設(shè)施具有惟一性標(biāo)識(shí)。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采用掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。ｂ．工程部每月對(duì)各部門進(jìn)行一次基礎(chǔ)設(shè)施大檢查，依據(jù)(基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn))考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率，對(duì)使用部門基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)分，并進(jìn)行獎(jiǎng)懲,填寫(基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄）。⑨基礎(chǔ)設(shè)施改造:a.喜來登酒店根據(jù)服務(wù)要求確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施改造,工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施改造的立項(xiàng)，編制（基礎(chǔ)設(shè)施改文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XＬD－P004頁碼54-７造立項(xiàng)報(bào)告),并報(bào)總經(jīng)理審批。b．工程部根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的立項(xiàng)報(bào)告，負(fù)責(zé)編制（基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃),報(bào)總經(jīng)理審批,大型基礎(chǔ)設(shè)施改造采用招標(biāo)制。c.工程部負(fù)責(zé)按(基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃)實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施改造?！贫ɑA(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達(dá)到的目標(biāo);——設(shè)計(jì)或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料，確保改造技術(shù)要求是明確的；——確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項(xiàng)；——確定改造實(shí)施過程所需的驗(yàn)證及記錄事項(xiàng)；——組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗(yàn)收，填寫(基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄)，確?；A(chǔ)設(shè)施改造達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及技術(shù)要求；——收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過程所形成的文件、資料及記錄,需存檔的及時(shí)存檔。⑩基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢:a.采購供應(yīng)部負(fù)責(zé)制定(資產(chǎn)報(bào)廢制度)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；b.各使用部門負(fù)責(zé)按(資產(chǎn)報(bào)廢制度)對(duì)失去使用價(jià)值的基礎(chǔ)設(shè)施向工程部提出報(bào)廢申請(qǐng)，工程部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和技術(shù)人員對(duì)申請(qǐng)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施組織鑒定，形成(基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢鑒定報(bào)告），經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)廢；文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD-Ｐ00４頁碼５4-８ｃ.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施財(cái)物銷賬,工程部負(fù)責(zé)收集整理有關(guān)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)資料，該存檔的及時(shí)存檔；B11基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理:工程部負(fù)責(zé)制訂（基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度）,實(shí)施并保持基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理。●資源要求〔１〕符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施管理人員?！?〕合格的基礎(chǔ)設(shè)施維修人員。〔３〕與“五星〞級(jí)喜來登酒店相匹配的設(shè)施基礎(chǔ)?！?〕必要的財(cái)務(wù)支持。5．0支持性文件●(基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度）●(不合格控制程序）●（基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程)●（外包控制程序)●（資產(chǎn)報(bào)廢制度）●（基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度）６.0相關(guān)記錄●(基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬)●(基礎(chǔ)設(shè)施能力評(píng)價(jià)報(bào)告)文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLＤ-P00４頁碼5４-９●(工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考核日?qǐng)?bào)表)●(采購計(jì)劃）●（基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄)●(基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬)●(基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄)●(維修記錄)●(基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄）文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD－P０04頁碼54－10工作環(huán)境管理程序1.０目的為了確保對(duì)賓客服務(wù)〔包括法律法規(guī)要求〕所需的工作環(huán)境,特制定本程序。2．０適用范圍本程序適用于喜來登酒店服務(wù)場(chǎng)所、公共區(qū)域的環(huán)境營造和對(duì)外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。3．0職責(zé)●安全部負(fù)責(zé)喜來登酒店工作環(huán)境的歸口管理,組織對(duì)清潔區(qū)的環(huán)境檢查?！窀鞑块T按照喜來登酒店環(huán)境區(qū)域劃分,負(fù)責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。4．0工作程序●環(huán)境管理要求環(huán)境管理的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：〔1〕“五星〞級(jí)服務(wù)對(duì)環(huán)境的要求。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)ＸLD－P004頁碼５4-11〔２〕環(huán)保法對(duì)環(huán)境的要求?！?〕勞動(dòng)保護(hù)法律法規(guī)對(duì)環(huán)境的要求?！?〕質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)對(duì)環(huán)境的需求。根據(jù)上述信息,形成（工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)）和(污染物排放標(biāo)準(zhǔn)），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),作為環(huán)境控制的依據(jù)?！癍h(huán)境管理結(jié)果環(huán)境管理的輸出應(yīng)報(bào)告以下結(jié)果:〔1〕服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境符合要求的證據(jù)?！玻病彻矃^(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)?！?〕其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)?！?〕國家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測(cè)的結(jié)果。安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測(cè)、環(huán)境治理和環(huán)境保護(hù)工作，編制年度(環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告）,識(shí)別環(huán)境管理控制中存在的問題，并加以改進(jìn)?！窕顒?dòng)過程控制〔１〕安全部負(fù)責(zé)編制(環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制），明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門分管的環(huán)境區(qū)域、項(xiàng)目和要求?！玻病掣鞑块T依據(jù)(工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)）實(shí)施環(huán)境管理?！玻场掣鞣?wù)部門主管每天檢查各自對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境狀況，填寫(環(huán)境檢查記錄表)，作為考核的依據(jù)?！玻础嘲踩扛鶕?jù)環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測(cè)時(shí)間及相關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實(shí)施監(jiān)測(cè),并做好檢查記錄?！?〕環(huán)境治理①對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重超標(biāo)項(xiàng)目,由安全部編制(環(huán)境項(xiàng)目治理計(jì)劃）,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XＬD－Ｐ004頁碼5４-１2②對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的一般超標(biāo)項(xiàng)目的治理,由安全部負(fù)責(zé)組織實(shí)施?！?〕綠化管理①安全部編制(花草養(yǎng)護(hù)制度)，及時(shí)做好店內(nèi)花卉的擺放、更換、養(yǎng)護(hù)、保潔。②安全部根據(jù)（會(huì)議通知）要求,提前半小時(shí)將花草準(zhǔn)備到位。③安全部負(fù)責(zé)喜來登酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔;負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù);負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。④安全部編制(季度花卉自繁與新購計(jì)劃）及(花卉新購、處理淘汰計(jì)劃)，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。⑤安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，填寫（花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表)。⑥安全部根據(jù)(花卉新購、處理淘汰計(jì)劃）選購所需花卉和處理淘汰花卉,填寫(花卉新購、處理淘汰登記表）和相關(guān)資料一并歸檔保存。⑦對(duì)庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑,由安全部聯(lián)系委托外單位實(shí)施，按(外包控制程序)執(zhí)行。⑧安全部對(duì)藥物滅殺效果進(jìn)行驗(yàn)證?！褓Y源要求〔１〕符合要求的環(huán)保管理人員。〔2〕有相應(yīng)的設(shè)備?！玻场秤袡z測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD－P00４頁碼5４-135.０支持性文件●(工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn))●(污染物排放標(biāo)準(zhǔn)）●（環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制）●(花草養(yǎng)護(hù)制度）６.0相關(guān)記錄●（環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告)●(環(huán)境檢查記錄表）●（會(huì)議通知)●(花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表）●（花卉新溝、處理淘汰登記表)文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD-P０0４頁碼54-１４賓客要求評(píng)審控制程序１.0目的為確保向賓客提供符合要求的服務(wù)，特制定本程序。２.0適用范圍本程序適用于喜來登酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對(duì)賓客要求的確定和服務(wù)要求的評(píng)審。3．０職責(zé)●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)喜來登酒店合同評(píng)審的歸口管理和具體實(shí)施?！袂皬d、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評(píng)審。●有關(guān)部門參與評(píng)審。4．0工作程序●評(píng)審要求:〔1〕合同或協(xié)議意向書〔包括團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等〕。〔2〕口頭或訂單要約意向〔含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單〕。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XＬD－Ｐ004頁碼54－15〔3〕傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議?！?〕賓客未明示，但規(guī)定用途或已經(jīng)知道的預(yù)期用途所必需的要求?！?〕法律法規(guī)要求?！?〕喜來登酒店的附加服務(wù)要求。公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求,編制(公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法),組織相關(guān)人員實(shí)施評(píng)審?！裨u(píng)審結(jié)果〔1〕賓客要求以文字或口頭形式得到了確定,全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求?！?〕喜來登酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。〔3〕喜來登酒店有能力滿足合同的要求?！?〕符合法律法規(guī)的要求。公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制(公關(guān)銷售部合同一覽表)，每月對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審,形成(公關(guān)銷售部月度合同履行情況報(bào)告)，識(shí)別需要改進(jìn)的問題?！裨u(píng)審管理〔1〕合同評(píng)審時(shí)機(jī)與方式①評(píng)審時(shí)機(jī):a.接到團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客、餐飲預(yù)定時(shí)；b.接到賓客單位在喜來登酒店召開會(huì)議通知時(shí);c.接到經(jīng)營部門銷售喜來登酒店產(chǎn)品時(shí)；d.租賃合同簽訂之前；e.口頭〔含電話〕合同確認(rèn)時(shí);f．產(chǎn)品目錄、廣告發(fā)布前;文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLＤ-P004頁碼54-1６g．傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。②評(píng)審方式與實(shí)施a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商,賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立;b．常規(guī)合同或訂單,在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評(píng)審內(nèi)容要求評(píng)審,做好（公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄）；c.特殊要求的服務(wù)合同,由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財(cái)務(wù)人員和銷售人員進(jìn)行評(píng)審，填寫(公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄）；d.賓客來電,填寫（公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄），直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字,即視為評(píng)審,如有超出權(quán)限范圍的事宜，須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);ｅ.傳真和網(wǎng)絡(luò)合同,由銷售部經(jīng)理對(duì)賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審確認(rèn),確認(rèn)無誤并能滿足要求的，進(jìn)行傳真、電話或E-maｉl回復(fù)確認(rèn),并填寫（公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記）?！?〕評(píng)審的內(nèi)容①合同評(píng)審的內(nèi)容:服務(wù)類型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求;b．質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限；c.結(jié)算方式及期限;d.違約責(zé)任及解決糾紛的方式；文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLＤ－P00４頁碼5４-１７e.其他約定事項(xiàng)；f.賓客資金信譽(yù)。②根據(jù)賓客的具體要求，增加或減少上述評(píng)審內(nèi)容。③公關(guān)銷售部應(yīng)保持評(píng)審結(jié)果和評(píng)審引起的措施的記錄?！玻场澈贤蘑俸贤瑘?zhí)行過程中，當(dāng)喜來登酒店或賓客一方提出合同變更時(shí),應(yīng)征求另一方同意，按（記錄控制程序）的規(guī)定,在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對(duì)大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成(合同修訂通知書),說明修訂原因、修訂內(nèi)容。②必要時(shí)公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行合同修訂評(píng)審,經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時(shí)溝通,獲得賓客的書面確認(rèn)方能生效。③公關(guān)銷售部將變更信息及時(shí)傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求?！?〕公關(guān)銷售部建立(賓客信息一覽表),以分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和識(shí)別銷售方向。●資源要求〔1〕符合要求的評(píng)審人員?！玻病吃u(píng)審所需的文件?！?〕必要的交通、通訊工具?！?〕配合關(guān)系的各實(shí)施部門。5．0支持性文件●(記錄控制程序)文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD－P0０4頁碼54-186.0相關(guān)記錄(銷售合同評(píng)審記錄）（電話預(yù)訂記錄）(傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記)(賓客信息一覽表）(合同修訂通知書）文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)ＸLＤ－Ｐ00４頁碼54－19前廳服務(wù)提供程序1.0目的為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。2．0適用范圍本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。3.0職責(zé)●前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理?！裣瞾淼蔷频旮飨嚓P(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。4．０工作程序●了解信息〔1〕賓客需求信息。〔2〕房態(tài)信息?！?〕喜來登酒店服務(wù)項(xiàng)目?！?〕喜來登酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息?！玻怠橙珖糜巍⒔煌ㄐ畔?。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD-P004頁碼５4－20〔6〕賓客歷史資料信息?！?〕相關(guān)法律法規(guī)信息。〔8〕“黑客〞信息。前廳部全面掌握上述信息,編制(前廳部服務(wù)規(guī)范)、（前廳部服務(wù)提供規(guī)范），作為服務(wù)的依據(jù)?！袂皬d服務(wù)要求〔１〕達(dá)到喜來登酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！玻病碀M足賓客的要求?！?〕滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制（前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告),識(shí)別和改進(jìn)存在的問題?！袂皬d服務(wù)過程管理控制〔1〕總臺(tái)服務(wù)總臺(tái)服務(wù)包括：?jiǎn)栐?、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)賓客問詢，服務(wù)人員應(yīng)按照(前廳部服務(wù)規(guī)范)要求及時(shí)給予處理。②為了確?？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開展,前廳部編制(前廳部房態(tài)管理辦法）,對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了(前廳部客房預(yù)訂操作辦法），規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí)，服務(wù)人員需填寫（客房預(yù)訂單),明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的預(yù)訂。③為了保證VＩＰ賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD-P０04頁碼５４-21作符合規(guī)范,前廳部編制(前廳部ＶIP賓客接待管理辦法）,以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理，前廳部編制（前廳部微機(jī)管理辦法)，對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按(前廳部服務(wù)規(guī)范）要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫(入住登記表）。⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理,前廳部編制(前廳部客房鑰匙管理辦法）,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫(鑰匙授權(quán)卡)以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制(前廳部賓客歷史檔案管理辦法），規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式?！?〕禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù)，并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按(前廳部服務(wù)提供規(guī)范)實(shí)施。①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)ＸLD－Ｐ004頁碼54-2２填寫(行李進(jìn)離店登記表）,并制作(行李牌),以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。②喜來登酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)，前廳部編制(行李寄存管理辦法），規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng)，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫（行李物品寄存登記表）,發(fā)放行李物品寄存牌。③喜來登酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫(代辦服務(wù)單），保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)?！?〕商務(wù)服務(wù)為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按(前廳部服務(wù)提供規(guī)范)實(shí)施。喜來登酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行(貴重物品寄存管理辦法)?！?〕話務(wù)服務(wù)為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按(前廳部質(zhì)量控制規(guī)范)實(shí)施?！?〕總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。●資源要求〔1〕合格的前廳部服務(wù)員。〔2〕相應(yīng)文件。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XＬD-P004頁碼５４-２３〔３〕適宜的設(shè)施設(shè)備。〔４〕適宜的工作環(huán)境。5.0支持性文件●(前廳部服務(wù)規(guī)范)●(前廳部服務(wù)提供規(guī)范)●（前廳部客房預(yù)訂操作辦法)●(前廳部質(zhì)量控制規(guī)范）6．0相關(guān)記錄●(客房預(yù)訂單)●(入住登記表)●(行李物品寄存登記表）●（代辦服務(wù)單）文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLＤ－P０04頁碼54-24客房服務(wù)提供程序1．0目的為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。2.０適用范圍本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。3.0職責(zé)●客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。●喜來登酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。4.0工作程序●了解信息〔1〕賓客信息?！玻病晨褪焚Y料?！?〕入住信息?！玻础诚瞾淼蔷频攴?wù)活動(dòng)信息?？头坎咳嬲莆丈鲜鲂畔?編制(客房部服務(wù)規(guī)范）、文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD-P００4頁碼54-25(客房部服務(wù)提供規(guī)范)，作為服務(wù)的依據(jù)?！窨头糠?wù)結(jié)果〔1〕為賓客提供了符合要求的服務(wù)?！玻病碀M足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意?？头坎繉?duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制(客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告),識(shí)別和改進(jìn)存在的問題?！窨头糠?wù)過程管理〔1〕客房部組織機(jī)構(gòu)客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。〔2〕服務(wù)中心職責(zé)①服務(wù)中心通過VＩP服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿意。②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照(客房部服務(wù)提供規(guī)范）及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫(客房清掃員打掃記錄)。③會(huì)議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按(客房部服務(wù)提供規(guī)范）做好會(huì)議服務(wù)接待工作,確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。④特殊服務(wù):針對(duì)賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性,滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD－Ｐ004頁碼５4－２6意。⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全，由客房部制定(客房部檢查制度）,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全?！玻场晨头恐行穆氊?zé)主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉喜來登酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼，熟悉客情,以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定(客房部接打電話服務(wù)規(guī)定)，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫(客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄)，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫（維修單)并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫(客房部維修統(tǒng)計(jì)表)，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì),填寫(客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄)，并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。④客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫(賓客歷史檔案表),部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。⑤賓客需要借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按(客房部租借服務(wù)管理辦法)提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。⑥客房部負(fù)責(zé)編制(客房部獎(jiǎng)罰制度)，對(duì)各崗位作息文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD-Ｐ004頁碼５４-27時(shí)間、各崗位鑰匙管理、VＩＰ、C／I客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施,服務(wù)員填寫（客房部鑰匙領(lǐng)用表）、中心聯(lián)絡(luò)員填寫(當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單）。⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫(客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單），由物品領(lǐng)發(fā)員按(客房部消耗品管理及發(fā)放辦法)送往樓層，每月由核算員按(客房部棉織品管理制度）對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤存?！?〕商務(wù)樓層職責(zé)主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的(前廳服務(wù)提供規(guī)范）為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的(餐飲部服務(wù)提供規(guī)范）提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的(前廳部服務(wù)提供規(guī)范）為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意?！?〕洗滌中心職責(zé)主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按（客房部客衣管理辦法）進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫(洗衣單)。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD-Ｐ004頁碼54-28①客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定(客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書),客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照（客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書）要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對(duì)洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識(shí),確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。②布草洗滌:客房部編制(客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書），布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。③客房部編制（員工制服管理制度），制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫(員工制服洗滌登記表)?！?〕廳堂中心職責(zé)主要負(fù)責(zé)喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。①地毯洗滌:客房部編制（客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書）,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。②客房部編制(客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書）,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。③客房部編制(客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書）,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制（客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書),巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XＬD－P004頁碼５4-２9⑤客房部編制(客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度),廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求?！褓Y源要求〔1〕合格的服務(wù)人員。〔２〕良好的客房設(shè)備〔呈ＯK狀態(tài)〕?！?〕配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備?！玻础硨?duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。5．0支持性文件●(客房部服務(wù)規(guī)范）●(客房部服務(wù)提供規(guī)范)●(客房部安全檢查制度）●(客房部租借服務(wù)管理辦法）●(客房部獎(jiǎng)罰制度)●(客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度)６.0相關(guān)記錄●(客房清掃員打掃記錄）（維修單）(客房部維修統(tǒng)計(jì)表)●（客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄)●（賓客歷史檔案表)文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)ＸLD－P0０4頁碼54－30●（客房部鑰匙領(lǐng)用表）●(當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單)●(客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單）●（洗衣單）●(員工制服洗滌登記表)文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD-P004頁碼５4-31康樂服務(wù)提供程序1.0目的為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求,特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。3.0職責(zé)●康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理?！窀飨嚓P(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。4.０工作程序●康樂服務(wù)信息〔1〕市場(chǎng)信息?！玻病迟e客要求?！玻场撤煞ㄒ?guī)要求?！玻础撑c喜來登酒店配套服務(wù)的要求?？禈凡繎?yīng)掌握上述信息，編制（康樂部服務(wù)提供規(guī)文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD－Ｐ00４頁碼54-３2范)，作為服務(wù)提供的依據(jù)?！窨禈贩?wù)要求〔1〕滿足賓客要求?！?〕滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求?！?〕滿足喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求?！玻础吃鲋档囊?。康樂部應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督,了解賓客滿意、不滿意或投訴信息,每月編制填寫（康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告），識(shí)別和改進(jìn)存在的問題?！窨禈贩?wù)過程控制〔１〕迎送服務(wù)迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn),服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后,迎賓員送賓客離開?！?〕酒吧服務(wù)①備貨:吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量,提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)(采購控制程序）要求，填寫（申購計(jì)劃),提交康樂部經(jīng)理審核,報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),交采購部購買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。②上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格,按(康樂部酒水制作工作手冊(cè))及喜來登酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則,合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作：a.酒水制作按(酒水制作工作手冊(cè)）要求實(shí)行；b．其他產(chǎn)品制作按(康樂部服務(wù)提供規(guī)范）要求實(shí)文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD－Ｐ00４頁碼54-３３行。④銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類,有針對(duì)性地向賓客介紹并推銷,同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。⑤結(jié)賬:賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫(消費(fèi)單），經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬?！?〕游泳館服務(wù)①準(zhǔn)備:a.場(chǎng)館清潔：服務(wù)員按(康樂部服務(wù)提供規(guī)范)要求做好場(chǎng)館清潔;b.物品消毒：服務(wù)員按(康樂部服務(wù)提供規(guī)范)要求做好物品消毒；c．水質(zhì)監(jiān)控：服務(wù)員按(康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn))要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測(cè)，填寫（康樂部水質(zhì)監(jiān)測(cè)單），根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果采取相應(yīng)措施,保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。②服務(wù)：a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目，明示關(guān)注意事項(xiàng)；b.根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目,提供相應(yīng)的服務(wù)。③安全保護(hù):按(游泳場(chǎng)館管理規(guī)定）的要求,由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。④結(jié)賬:賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫（消費(fèi)單),經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。〔4〕健身服務(wù)①準(zhǔn)備:文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XＬＤ－P0０4頁碼５4-３４ａ.健身房清潔:服務(wù)員按(康樂部服務(wù)提供規(guī)范）要求做好健身房清潔；b.設(shè)施及器材檢查：服務(wù)員、教練員按(健身房管理制度）要求做好設(shè)施及器材檢查,填寫(安全檢查單），確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求;c.對(duì)有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí),暫停使用,并安排修理。②服務(wù):a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目,并明示(健身房須知)內(nèi)容;b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求,設(shè)計(jì)(健身計(jì)劃)，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫(健身卡）;c．教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃,服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。③安全保護(hù)：教練員根據(jù)(健身房管理制度)要求提供現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。④結(jié)賬:a．賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫(消費(fèi)單)，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬；b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束?！玻怠成Ｄ梅?wù)①準(zhǔn)備:a．設(shè)備檢查:修理工按(康樂部服務(wù)提供規(guī)范）要求文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD-Ｐ004頁碼54－35進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查,填寫（設(shè)備檢查單）,確保設(shè)備的正常、有效使用;b.對(duì)有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí),暫停使用，并安排修理;c．消毒：服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。②服務(wù):a.領(lǐng)牌：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌,交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房;b.更衣：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池;ｃ.水池：明示注意事項(xiàng)，測(cè)試水溫、蒸房室溫,根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù);ｄ.大廳：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目,填寫（消費(fèi)單)請(qǐng)賓客確認(rèn)；e.保?。捍髲d服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目,經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間〔上、下鐘時(shí)間〕，并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生“下鐘〞;ｆ.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫(消費(fèi)單)，并請(qǐng)賓客確認(rèn)。③結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái),收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的(消費(fèi)單)結(jié)賬?！玻丁骋箍倳?huì)①準(zhǔn)備:a.音控師、DＪ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLＤ－Ｐ０04頁碼5４-36備及運(yùn)行情況并填寫檢查單,操作按(夜總會(huì)音控師、燈光師、DJ師作業(yè)指導(dǎo)書）要求執(zhí)行；b.舞臺(tái):舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織，按(夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法)要求執(zhí)行；c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)；d.服務(wù)員清潔場(chǎng)地衛(wèi)生；e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。②服務(wù)：ａ.大廳：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳,由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫(消費(fèi)單）送至吧臺(tái)、收銀臺(tái),吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；b．KTV包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房,由包房服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫(消費(fèi)單)送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;ｃ.酒吧服務(wù)：按本程序要求執(zhí)行。③結(jié)賬：賓客消費(fèi)完畢，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬?！玻贰晨禈贩?wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理:康樂服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照(賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序)有關(guān)條款要求執(zhí)行。●資源要求〔1〕符合要求的從業(yè)人員。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XＬＤ-Ｐ004頁碼54-3７〔２〕提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。〔3〕協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門?！?〕符合要求的工作環(huán)境。〔5〕相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。5.0支持性文件●(康樂部提供服務(wù)規(guī)范）●(采購控制程序）●(賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序）6.０相關(guān)記錄●(安全檢查單）●(消費(fèi)單)●（設(shè)備檢查單)文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)ＸLD－P004頁碼54-3８餐飲服務(wù)控制程序1.０目的對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。2.0范圍本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。３.0職責(zé)●采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購?！駨N部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。4.0工作程序●采購部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求?！癫惋嬑锪系尿?yàn)收〔１〕餐飲物料到貨后,驗(yàn)收員根據(jù)“采購申請(qǐng)單〞對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XＬＤ－Ｐ0０4頁碼5４－3９〔2〕驗(yàn)收合格的物料,驗(yàn)收人員填寫“驗(yàn)收記錄單〞。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用?！玻场瞅?yàn)收不合格的物料，由驗(yàn)收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)，并按(不合格品控制程序）處理?！癫穗鹊闹谱骱丸b定〔1〕廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識(shí)和所需技能,考核合格，按菜譜制作各種菜肴?！玻病巢穗戎谱鲗偬厥膺^程，嚴(yán)格按程序操作，必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書?！?〕菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定?！玻础巢穗鹊蔫b定:①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應(yīng)鑒定。②鑒定依據(jù):餐廳所有的“入廚單〞、（菜肴加工制作指導(dǎo)書）。③廚師長或指定專人對(duì)照“入廚單〞就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定，必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照（不合格品控制程序)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。●對(duì)餐廳和送餐的要求〔1〕餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。〔2〕包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)?！?〕用餐等待時(shí)間要短,等待期間要提供茶水、小食品。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLＤ-P0０4頁碼5４-40〔4〕環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達(dá)到規(guī)定要求?！?〕餐桌明確標(biāo)識(shí),如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等?！玻丁撤?wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時(shí)介紹菜名和特色。●對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查〔1〕在客人進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動(dòng)與廚房聯(lián)系，按標(biāo)準(zhǔn)重新提供?！?〕餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見或建議，采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。5．0支持性文件●(不合格品控制程序)●(菜肴加工制作指導(dǎo)書)６.0相關(guān)記錄●(驗(yàn)收記錄單)●(入廚單)●(領(lǐng)料單)文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD－P004頁碼54－41賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序1.０目的為確保賓客在店期間的財(cái)產(chǎn)得到有效的保護(hù)，不予丟失與損壞,特制定本程序。２.０適用范圍本程序適用于喜來登酒店對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證、貯存、搬運(yùn)、維護(hù)等的管理。３.0職責(zé)●安全部負(fù)責(zé)對(duì)喜來登酒店賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制的歸口管理。并按“誰主管，誰負(fù)責(zé),誰在崗,誰負(fù)責(zé)〞的原則進(jìn)行督促、檢查和考核?！裣瞾淼蔷频旮鞑块T負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域賓客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)和管理。4.0工作程序●賓客財(cái)產(chǎn)信息〔1〕賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD-P004頁碼54-４2〔2〕賓客對(duì)其財(cái)產(chǎn)的保護(hù)要求。喜來登酒店相關(guān)部門根據(jù)上述信息對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記,作為對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)和控制的依據(jù)?！褓e客財(cái)產(chǎn)保護(hù)要求〔1〕賓客財(cái)產(chǎn)得到有效保護(hù)的證據(jù)。〔2〕賓客財(cái)產(chǎn)損壞、丟失等妥善處理的證據(jù)?！?〕賓客滿意程度的反饋。安全部對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)情況進(jìn)行日常檢查，做好記錄，并按月編制(賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)評(píng)價(jià)報(bào)告）,識(shí)別存在的問題,改進(jìn)以后的工作?！褓e客財(cái)產(chǎn)保護(hù)過程管理〔1〕賓客貴重物品寄存管理①喜來登酒店前廳部商務(wù)中心履行賓客委托寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要資料〔信息〕、重要證書〔原件〕等寄存管理的職責(zé)。②服務(wù)人員履行寄存手續(xù)時(shí)，應(yīng)對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類別逐項(xiàng)檢查驗(yàn)證并予以登記，并填寫（行李物品寄存登記表）和(行李物品寄存收據(jù))。③登記完成后,由經(jīng)辦人對(duì)物品按(前廳部貴重物品寄存管理規(guī)程）進(jìn)行妥善保管，直至賓客取回物品。〔２〕賓客行李的搬運(yùn)①散客行李、團(tuán)體賓客行李，賓客退房、換房時(shí)的行李進(jìn)房、出房由行李員按(前廳部行李搬運(yùn)規(guī)程)執(zhí)行。②行李員在搬運(yùn)賓客行李時(shí)，一定要事先驗(yàn)證行李包裝是否完好,如有問題，應(yīng)請(qǐng)賓客確認(rèn),搬運(yùn)時(shí)應(yīng)根文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD－P004頁碼54－43據(jù)行李特點(diǎn)，防止磕碰損壞。〔3〕賓客行李寄存管理①賓客委托保管行李時(shí),服務(wù)人員應(yīng)與賓客共同清點(diǎn)行李數(shù)量,必要時(shí)在行李上貼好封包膠,并填寫(物品寄存表）和(物品寄存收據(jù))，然后發(fā)放行李寄存牌。②服務(wù)人員按照(前廳部行李寄存管理辦法）妥善保管,直至賓客取回行李?！?〕客房部客衣管理①客房部洗滌中心服務(wù)人員收送客衣，詳細(xì)核對(duì)(洗衣單),按（客房部客衣管理辦法）進(jìn)行收送、洗滌、保管。②充分識(shí)別賓客的服務(wù)要求,辨別客衣的品質(zhì),適用于特定的洗滌方法及應(yīng)注意事項(xiàng)，確保客衣洗滌服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)不受損壞。③控規(guī)定的有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施洗滌，洗滌中心負(fù)責(zé)人應(yīng)做好日常檢查并予以記錄?！?〕康樂部賓客財(cái)產(chǎn)管理康樂部負(fù)責(zé)康樂中心、游泳池、健身中心等處賓客財(cái)產(chǎn)的管理。②由服務(wù)人員對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn),并填寫(物品寄存表）,開具(物品寄存收據(jù))。③服務(wù)人員按(康樂部賓客財(cái)產(chǎn)管理辦法）的規(guī)定，妥善保管賓客財(cái)產(chǎn)。〔6〕車輛管理文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XＬD-P０0４頁碼5４-４4為了方便賓客汽車停放,喜來登酒店設(shè)置停車場(chǎng)或停放區(qū),保安人員負(fù)責(zé)填寫(車輛登記表)，確保賓客車輛安全。〔7〕賓客遺留物品的處理①賓客離開喜來登酒店后,遺留物品應(yīng)及時(shí)上交大堂副理,填寫（賓客遺留物品登記表）,并按（賓客遺留物品處理規(guī)定）執(zhí)行。②當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)核準(zhǔn),并請(qǐng)其在(賓客遺留物品登記表）上簽名?！?〕賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞處理①各部門對(duì)所管理的賓客財(cái)產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)格控制、妥善保管,確保賓客財(cái)產(chǎn)安全。②如發(fā)現(xiàn)賓客財(cái)產(chǎn)丟失，應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系,并與賓客磋商，劃清責(zé)任界限，確定賠償額，并填寫(賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄)，并采取相應(yīng)措施，確保賓客得到滿意答復(fù)。③對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的，對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人，喜來登酒店按賠償額確定其承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。④安全部對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人的考核，執(zhí)行(安全考核辦法）。〔9〕對(duì)賓客的信件、電報(bào)、報(bào)刊、留言等服務(wù)員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送，確保無誤?！褓Y源要求〔1〕明確服務(wù)人員寄存、保管賓客財(cái)產(chǎn)的職責(zé)。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)ＸＬＤ-P００4頁碼５4-45〔2〕符合要求的寄存、保管設(shè)施。〔３〕適用的法律、法規(guī)。５.0支持性文件無6.0相關(guān)記錄●(行李物品寄存登記表)●(物品寄存表)●(洗衣單）●(車輛登記表)●(賓客遺留物品登記表)●(賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄）文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD－P0０4頁碼5４－46突發(fā)事件處置程序1.０目的為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件,保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全,維護(hù)喜來登酒店合法權(quán)益,特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于本喜來登酒店各部門對(duì)突發(fā)事件的控制。3．０職責(zé)●安全部負(fù)責(zé)喜來登酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。●喜來登酒店各部門對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)助處理。4.０工作程序●突發(fā)事件的處置信息〔1〕安全部接受突發(fā)事件的信息?！?〕突發(fā)事件的影響程度信息。〔3〕相關(guān)的法律、法規(guī)。安全部保安人員接到報(bào)告后,及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場(chǎng),防文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD-P004頁碼54－４７止事態(tài)擴(kuò)大,必要時(shí)快速報(bào)案,封鎖現(xiàn)場(chǎng)。填寫（突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄），作為突發(fā)事件處置的依據(jù)?！裢话l(fā)事件處置結(jié)果〔1〕平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。〔2〕減少突發(fā)事件對(duì)賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失?！玻场惩话l(fā)事件對(duì)喜來登酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度?！?〕突發(fā)事件有效處置記錄。安全部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià),形成(突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告）識(shí)別需要改進(jìn)的問題與機(jī)會(huì)?！裢话l(fā)事件處置過程控制〔1〕店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況①保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),并控制險(xiǎn)情;②必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件,則報(bào)市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行(發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法）,并做好(崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄）?！?〕交通意外事故處置①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。②及時(shí)進(jìn)行調(diào)解,必要時(shí)通知交警，具體執(zhí)行(交通意外事故處理辦法）?！?〕賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí),應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執(zhí)行(賓客醉酒后處理規(guī)程)。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)ＸLD-P004頁碼54-４８〔4〕賓客打架、吵架處置①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架,保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。②如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警，具體執(zhí)行(賓客糾紛處理辦法)?！?〕可疑物品處置店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)劃出警戒線,并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警，具體執(zhí)行(可疑物品處理辦法）?！?〕賓客違法處置①賓客店內(nèi)行為違反我們國家現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知“110〞。②具體執(zhí)行(中國治安管理處罰條例)和（賓客違法處理辦法)。〔7〕賓客死亡、意外受傷處置①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺,應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。②外國人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處，執(zhí)行國家旅游局(重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法)。③賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系,采取救護(hù)措施。具體執(zhí)行(賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程）?！?〕賓客財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物,按(賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號(hào)XLD-Ｐ00４頁碼5４-4９〔9〕火災(zāi)處置①安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行(火警信號(hào)處理辦法）,填寫（火警信號(hào)記錄）。②火災(zāi)發(fā)生時(shí)，執(zhí)行(滅火作戰(zhàn)預(yù)案）。填寫(火災(zāi)事故報(bào)告)。③發(fā)生重大火災(zāi),賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行(火災(zāi)疏散預(yù)案），填寫(火災(zāi)事故報(bào)告)?！?０〕賓客食物中毒處理①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故,餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。②必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按(賓客食物中毒處理規(guī)程）執(zhí)行?！褓Y源要求〔1〕明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)?！?〕聯(lián)絡(luò)通信工具?！?〕必要的交通工具?！?〕適用的法律法規(guī)?！?〕協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門