龍湖金谷銷售管理制度手冊全冊

龍湖地產(chǎn)LONGHUREALESTATE營銷管理中心 龍湖金谷銷售管理制度手冊龍湖金谷銷售管理制度手冊晉中太谷龍湖金谷銷售中心龍湖地產(chǎn)LONGHUREALESTATE營銷管理中心龍湖地產(chǎn)LONGHUREALESTATE營銷管理中心前言：一、銷售管理手冊的建立目的：有利于營銷工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、制度化；指導(dǎo)日常管理工作；增強社會大眾和消費者認知、識別企業(yè)有特色的活動，塑造企業(yè)的良好的社會形象；作為銷售人員的考核依據(jù)；統(tǒng)一銷售人員的銷售行為；第一部分銷售部工作職能1、龍湖房地產(chǎn)品牌整體推廣的區(qū)域執(zhí)行，龍湖的企業(yè)形象展示，樹立良好的企業(yè)形象和樓盤形象，提升企業(yè)和項目的知名度和美譽度；2、市場調(diào)研，掌握市場動態(tài)，收集市場信息，搞好市場預(yù)測，為項目開發(fā)、銷售、推廣提供基礎(chǔ)情況和數(shù)據(jù)；3、根據(jù)市場調(diào)研及項目策劃方案編制項目年度的銷售計劃，并落實執(zhí)行；4、前期客戶管理；5、負責(zé)項目宣傳推廣的執(zhí)行，及效果評價；6、負責(zé)銷售各類文本合同的簽訂、審核、管理、回收；7、結(jié)案資料整理，編制案例分析報告；8、負責(zé)項目銷售任務(wù)的完成；第二部分銷售部崗位職責(zé)一、銷售組長崗位職責(zé)1、管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核銷售人員的銷售工作；2、負責(zé)案場考勤、銷售環(huán)境及行為規(guī)范的管理；3、完成本組和本人的各期銷售任務(wù)；4、對現(xiàn)場銷售、接待、洽談、合同操作起輔助工作；5、協(xié)調(diào)、管理本團隊的工作配合；6、協(xié)助銷售經(jīng)理制定部門工作計劃、銷售策略及對銷售人員工作情況進行管理；7、根據(jù)項目的具體情況，定期向銷售經(jīng)理匯報銷售情況并對存在的問題提出解決方案；8、每周向銷售經(jīng)理提交工作總結(jié)及工作計劃；二、銷售員崗位職責(zé)1、銷售員應(yīng)樹立正確的工作態(tài)度，以公司的利益為重，敬業(yè)愛崗，遵守規(guī)章制度，努力做好售房工作；2、對待客戶熱情主動，禮貌、親切、周到，維護公司形象和聲譽，但任何情況下避免和客戶出現(xiàn)爭吵；3、熟悉本地房地產(chǎn)市場及周邊樓盤情況，熟練掌握自己樓盤的情況，如配套、交通、戶型、法規(guī)、質(zhì)量，價格等，能流利的解答客戶對價格、付款、合同按揭、法律、法規(guī)等問題，做到顧問式銷售，不誤導(dǎo)客戶，實事求是，不夸大其詞；4、掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程造價，能給客戶提出合理化建議，并能熟練地回答客戶提出的問題；5、善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系；6、認真完成、如實填寫客戶登記表（如來電量、來訪人數(shù)、成交情況、認知途徑）；7、通過接待客戶，了解客戶需求，反饋相關(guān)售樓信息給主管或經(jīng)理，提出銷售合理化建議；8、努力做好售后服務(wù)工作，及時回訪客戶，反饋樓盤最新信息；9、認真填寫認購書，帶領(lǐng)客戶交納定金，負責(zé)提醒客戶按時繳納各期樓款；10、愛護售樓部辦公道具，以主人翁精神樹立成本意識，不允許在售樓部常用熱線電話聊天；11、自覺的維護公司銷售機密，不允許將公司銷售的情況、價格策略泄露給競爭對手；12、每月定期向銷售組長提交各人工作總結(jié)；13、努力學(xué)習(xí)知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業(yè)務(wù)水平的提高；14、執(zhí)行部門經(jīng)理或銷售主管安排的其他工作；第三部分銷售員基本素質(zhì)一、銷售人員的素質(zhì)要求上進心洞察力忍耐性謙虛敏捷性積極性誠實易于親近責(zé)任感充沛的體力良好的記憶力自信心明朗的個性勤勉性具有愛心冷靜做事的干勁創(chuàng)造性參與的熱忱不屈的精神二、銷售員基本要求1、良好的形象儀表 銷售人員必須五官端正、穿戴整潔、儀態(tài)端莊大方、禮貌待人。2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度在接待來訪客戶是要做到三個主動，即主動與客戶打招呼、主動安排客戶入座、主動拿售樓資料給客戶看。一切以客戶為中心，在與客戶的接觸中，做到彬彬有禮，不允許有對客戶不滿的情況發(fā)生，要具有很強的親和力。3、流暢的表達能力在語言表達上，一定要達到流暢的程度，說理性強、邏輯思維慎密。4、良好的職業(yè)道德不損公肥私、損人利己，不在背后說長道短，嚴(yán)守公司機密。不說公司壞話，善于團結(jié)同事、樂于助人，不打小報告、不打擊報復(fù)，嚴(yán)守公司的規(guī)章制度，積極進取，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。5、良好的專業(yè)素質(zhì)具有一定的專業(yè)知識，對營銷和房地產(chǎn)有一定的了解，熟悉當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策法規(guī)。新手要求具有好學(xué)精神在很短時間里全面熟悉專業(yè)知識，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。6、良好的團隊協(xié)作精神善于處理同事之間、部門之間、上下級之間的關(guān)系，一切以公司整體利益為重，再在工作上相互協(xié)作，不拖后腿。7、較強的公關(guān)能力銷售于公關(guān)是一脈相承的、銷售隸屬于公關(guān)范疇，對客戶要善于公關(guān)，變遷在客戶為目標(biāo)客戶，努力達成交易。8、穩(wěn)重扎實處變不驚要求售樓員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)事件的能力。9、信心信心應(yīng)包括三個方面，第一對你自己有信心，你相信你能干好，是一位敬業(yè)的優(yōu)秀的營銷人員，那么你就能克服一切困難，干好你的工作?！笆略谌藶椤?，只要您想干好，就一定能干好。第二是對企業(yè)有信心，相信企業(yè)的能為你提供好產(chǎn)品，給你能發(fā)揮你的才能實現(xiàn)你的價值的機會，使你自己的一切活動完全納入企業(yè)行為中，并以你能成為該企業(yè)一員而驕傲，即一種企業(yè)自豪感，對企業(yè)的認同，一種忠誠。第三，對產(chǎn)品的信心，相信你所推銷的產(chǎn)品是最優(yōu)秀的，你是在用該產(chǎn)品向你的消費者，你的朋友提供最好的服務(wù)，一定會讓對方幸福，快樂。10、韌性要成為一名優(yōu)秀的置業(yè)精英，并不是一帆風(fēng)順的，要遇到許多問題與障礙，這時就要我們對所遇到問題想辦法解決。一定要有韌性、耐心、百折不撓。一遇困難就開始打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成的，“真誠所至，金石為開”。第四部分時間管理及考勤制度一、銷售部上下班時間表：上午：8:00簽到8:108:30晨訓(xùn)會8:40――11:40接待客戶中午：11:41簽退14:30（2人值班）下午：14:30簽到17:50接待客戶17:5018:00晚例會后簽退（有客戶來，時間順延）附注：1、可根據(jù)銷售情況和季節(jié)進行調(diào)整。（以上為夏季作息時間，冬季下午順延半小時）銷售部員工實行每周六天工作日，每月四天公休。每星期由現(xiàn)場主管按實際情況安排員工輪休1天，強銷期間取消公休，如個人遇特殊情況，另行安排。三、考勤制度1、案場人員上下班必須簽到，不得無故遲到、早退、曠工、外出，請假必須提前12小時通知直管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并提前上交請假單。2、因公外出須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，做好外出往返的時間登記，否則做曠工處理，嚴(yán)禁擅自離崗。3、若如遇特殊情況，連續(xù)兩天休假需提前請示中心副總，連續(xù)三天休假許請示公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第五部分會議制度一、銷售部每日晨訓(xùn)會時間：每日上午8：10地點：售樓部目的：鼓舞士氣，安排當(dāng)天工作計劃、早會分享內(nèi)容：1、銷售代表站成一排，呼喊口號（部訓(xùn)、制度、喊控）2、銷售組長匯報自己本日的工作計劃及工作安排3、銷售代表分享所見所聞（可自定）4、跳早操調(diào)動銷售代表積極性二、銷售部每日晚會時間：每日下午5：50（若有客戶，時間順延）地點：售樓部參會人員：全體銷售人員會議主持：各組組長目的：當(dāng)天工作總結(jié)，阻力客戶答疑，公司情況傳達會議內(nèi)容：1、銷售代表匯報一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及處理辦法，提出業(yè)務(wù)支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。2、銷售經(jīng)理、主管認真分析每組來電、來人，幫助銷售代表安排下步工作步驟，提出完成銷售任務(wù)的辦法。3、銷售經(jīng)理、主管表揚銷售代表一天的辛苦工作，并指出存在的問題，鼓舞士氣，激勵大家明天繼續(xù)努力。4、公司文件、情況的傳達。三、銷售部周會會議時間：每周一上午8：40會議召集人：銷售部經(jīng)理會議地點：售樓部參加人員：銷售部全體人員會議主持：銷售經(jīng)理目的：一周工作總結(jié)，下周工作安排會議內(nèi)容：1、銷售經(jīng)理總結(jié)本周工作計劃。2、傳達公司的各項工作布置。3、各員工匯報本周的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作情況，對工作難點提出請示。4、銷售經(jīng)理總結(jié)本周工作，解答工作難點（如遇處理不了的事情，上報公司），安排下周工作。四、銷售部分享會會議時間：不定時或阻力客戶成交后會議地點：銷售部：會議主持：隨機抽取參加人員：銷售部全體人員目的：交流成功經(jīng)驗，提高銷售技巧，加強團隊合作精神會議內(nèi)容：1、請成交后的銷售員談成交心得，2、銷售員對一些問題進行提問，交流經(jīng)驗3、鼓舞大家戰(zhàn)勝困難的信心，提高客戶接待技巧。第六部分行為規(guī)范管理一、銷售中心行為規(guī)范1、銷售中心人員要保持嚴(yán)肅（除客戶在時），禁止嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間的交談應(yīng)以不干擾、不妨礙他人為限2、員工要忠于職守，嚴(yán)禁在辦公場所吸煙、吃零食、睡覺、看小說、雜志、玩手機等做與本職工作無關(guān)的事情3、員工禁止在銷售中心就餐（特殊情況除外），嚴(yán)禁喝酒、劃拳，4、嚴(yán)禁員工在售樓部聚眾打撲克牌、賭博、傳閱不良讀物5、未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在售樓部內(nèi)私自使用各類電器6、嚴(yán)禁使用售樓部電話打聲訊臺和長途電話（業(yè)務(wù)需要除外，但需向現(xiàn)場主管請示）。7、公司的任何財物不準(zhǔn)私自帶出辦公場所，輕者處罰，嚴(yán)重者視為盜竊，并交有關(guān)部門處理，對本人予以開除處理。8、公司內(nèi)部文件、合同、資料必須嚴(yán)格保管，未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得擅自提供給別人傳閱，嚴(yán)重者予以開除。9、愛護公司財物，下班后，最后離開者應(yīng)負責(zé)關(guān)閉門窗，切斷所有電器的電源。凡是違反以上任意規(guī)定的給予2分處罰二、注意事項1、工作中出現(xiàn)問題應(yīng)及時報告上級主管領(lǐng)導(dǎo)，不得欺上瞞下，如引起嚴(yán)重后果將對當(dāng)事者予以開除。2、匯報工作時要實事求是，不夸大、不縮小。3、平時以禮待人，尤其是售樓部各人員與公司其他部門相處時要注意自己的一言一行。4、遵守公司規(guī)定，嚴(yán)禁傳播流言蜚語，對惡意破壞人際關(guān)系者予以重罰并開除。5、嚴(yán)格要求自己，服從指揮調(diào)動，遵守公司的各項規(guī)章制度。6、每位員工不得越級匯報工作，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自做出超出自身權(quán)限范圍內(nèi)的事情。7、銷售部全體員工要踴躍參加公司舉行的各項活動。8、每位員工有責(zé)任和義務(wù)維護公司的聲譽，對于有損公司形象之事要勇于批評。9、當(dāng)客戶來訪時，接待人員微笑詢問客戶“您好，歡迎光臨”，當(dāng)客戶答來意及目的后，安排客戶坐下，倒水。10、接待客戶熱情主動，禮貌得體，忌精神萎靡，一哄而上或互相推讓。11、客戶離座時清理桌面、桌椅歸位，保持接待桌和銷控桌清潔整齊。12、嚴(yán)禁在售樓處內(nèi)吸煙，客戶敬煙時除外。13、私人物品應(yīng)放置定位，自我保管，嚴(yán)禁亂放于接待桌或銷控桌上。14、銷售代表應(yīng)相互配合、幫助，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，做手腳。15、按要求認真、如實填寫來人、來電登記表。16、與客戶議價時，忌擅做主張，隨意承諾或私下交易。17、聽從銷售經(jīng)理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會中溝通解決、嚴(yán)禁在客戶面前爭吵。18、本規(guī)章由銷售經(jīng)理或主管負責(zé)，銷售經(jīng)理及主管犯錯或包庇下屬者，加倍處罰。銷售副總進行不定期檢查，一經(jīng)查實第一次警告，第二次處以雙倍處罰。19、銷售部全體人員對公司一切資料信息負有保密責(zé)任，不得外泄，違者追究有關(guān)責(zé)任。三、電話接聽規(guī)范1、在接電話時，說話要按以下原則處理。A、在接電話時，首先要說：“您好，龍湖金谷”，然后再聽對方問話。B、在打電話時，首先要說：“您好，請問是××嗎？”當(dāng)對方回答后，“我是龍湖金谷的某某”，再進入話題。C、如果客戶打來電話找人時，應(yīng)說：“請稍等”，然后告訴要找的人：“某某，客戶電。”如果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了，請問有什么事，是否可以讓我代您轉(zhuǎn)告”。2、電話鈴響三聲后，必須接電話。3、接聽電話要語氣緩和，音質(zhì)甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)。4、以排定的順序接聽電話。5、來人、來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項均需如實填寫，以反映真實來人、來電情況，以評估媒體效果。6、電話中如遇一些敏感話題，宜采取婉轉(zhuǎn)的態(tài)度拒絕解答或另約時間邀來電人到現(xiàn)場。7、來電盡量留聯(lián)系方式，對于疑為“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者先留電話。9、身份不清者，回答需謹慎，盡量邀請來電者來現(xiàn)場。10、廣告商業(yè)務(wù)來電請其留電話，再婉言謝絕。11、使用長途電話，應(yīng)事先征得銷售經(jīng)理同意，進行登記后方可進行。熱線電話分配問題：（1）每天安排一個組接聽熱線電話，當(dāng)日所接聽的電話客戶由本組自行分配并做好來電登記。（2）SB人員不可以接聽電話，如電話分配給A業(yè)務(wù)員，客戶來時未曾提起A業(yè)務(wù)員姓名，B業(yè)務(wù)員SB，業(yè)務(wù)員B接待此客戶，A業(yè)務(wù)員在得知此客戶已經(jīng)來訪過并且已由其他業(yè)務(wù)員接待，A業(yè)務(wù)員不得介入，違者視情節(jié)做出處罰。第六部分銷售部調(diào)研工作要求1、根據(jù)項目要求及市場反應(yīng)不定期進行市場調(diào)查，具體由銷售經(jīng)理安排。2、每個銷售代表都要參與調(diào)查。3、調(diào)查競爭個案，采取輪流交叉調(diào)查，使每位銷售代表對各競爭樓盤有充分的了解，掌握整體市場情況。5、市調(diào)后，銷售人員要把市調(diào)得到的信息填寫到市調(diào)表中。6、市調(diào)結(jié)束后，要召開討論會，整理備案。7、銷售代表要在平時留意觀察競爭對手動向，形成文字。第七部分銷售禮儀管理及案場環(huán)境一、銷售人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：作為一名銷售人員，個人的儀容儀表不僅代表個人形象也代表著企業(yè)的形象，因此，要求每一個銷售人員在工作時必須做到以下幾點：1、身體整潔，保持清潔無異味；2、容光煥發(fā)，勞逸結(jié)合，保持飽滿的精神狀態(tài)和工作激情；3、適量淡妝，女性銷售員必須化淡妝，化裝要適當(dāng)而符合身份；4、頭發(fā)清潔，常洗發(fā)，做到?jīng)]有頭屑；5、口腔清潔，保持口氣清新，工作時間禁止喝酒、進食有刺激氣味的食物；6、雙手整潔，勤剪指甲、常洗手，保持雙手衛(wèi)生；7、工裝整齊，工裝要統(tǒng)一，穿著要統(tǒng)一、整齊，常換洗，皮鞋要擦亮。1、著裝規(guī)定發(fā)式要求男士頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后不過領(lǐng)，頭發(fā)要整齊、清潔；不可染發(fā)（黑色除外）。女士流海不蓋眉；自然大方的工作發(fā)式；頭發(fā)過肩要扎起或盤起；頭飾應(yīng)用深色，不可夸張搶眼。2、面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。男員工不可留胡須。3、手銷售員手指甲的長度不可超過手指頭；女員工只可涂透明的手指甲油，不許在指甲上作花等圖案；員工只可戴一枚小戒指，不可佩戴其他首飾，尤其是珠寶首飾。4、鞋襪保持清潔、光亮，無破損，帶客戶到工地看房后要及時清理；工作時間鞋子顏色要統(tǒng)一，最好與工裝保持一致；襪子的顏色以素色、深色為主，盡量避免穿白色，白色容易分散客戶注意力。5、工裝合身、得體，平整、清潔；紐扣齊全，并扣好；員工工牌要戴在上衣的左上方；衣袖、褲管不能卷起；佩帶的項鏈或其他的首飾不可露出工裝外。二、姿勢儀態(tài)姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神面貌，因而銷售人員必須注意姿勢儀態(tài)。1、工作時一些習(xí)慣性小動作要多加注意：（1）吐痰時請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；（2）打哈欠或噴嚏時，應(yīng)及時作開或調(diào)轉(zhuǎn)過頭去掩住口部；（3）整理頭發(fā)、衣物時，請到洗手間或客戶看不到的地方；（4）當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓癢或剔指甲都會有損自己的形象；（5）工作時，尤其是接待客戶時手不允許插在口袋里。雙手要自然垂直，坐在桌子旁手要平放與桌面，不允許把玩物件；（6）銷售員不可當(dāng)眾耳語或者指指點點；（7）工作時及在公共區(qū)域不可大聲喧嘩、談笑，不可當(dāng)眾在公共區(qū)域奔跑，要隨時保持穩(wěn)重、專業(yè)的形象；（8）工作狀態(tài)下，抖動腿部、依靠在接待臺旁或者沙盤上都是不良習(xí)慣，不允許出現(xiàn)，尤其是當(dāng)有客戶在場時；（9）與人交談時，應(yīng)雙目注視對方的眼睛，但也不可時間過長，目光可以在眼睛與額際之間移動；（10）不允許在公眾場合勾肩搭背，手挽手行走；（11）與客戶交談時，隨意打斷對方的講話。2、具體細節(jié)（1）站姿：站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，收腹挺胸，目視前方。站立或走動時，手要自然下垂，不應(yīng)把手放在口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。（2）坐姿：眼睛直視前方，用余光注視座位；輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲；當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落坐在座椅的2/3，不得靠依椅背；女士落座進，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作；兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動；從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅的左側(cè)站起；離位時，要將座椅輕輕地抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。（3）動姿行走時步伐要適中，女性多用小步，切記大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走；行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐，忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”；走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不要在中間大搖大擺；幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確需并排走時，并排走不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切記橫沖直撞；在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行；在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”；在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過；和客人、同事對面擦間過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好；給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人；行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳；工作時間不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下；上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西；注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕；社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。三、交談1、語言方面（1）聲音洪亮聲音洪亮一方面為了讓客戶聽清楚自己要表達的意思，另一方面讓人覺得充滿激情，充滿自信，樂于接近。（2）語調(diào)親切說話時要注意語調(diào)和緩，音調(diào)柔和、甜潤、自然，讓人覺得親切。（3）語速適當(dāng)語速在與客戶交往中也很重要。語速太快，客戶可能理解不了，甚至聽不清楚。語速太慢，會讓客戶失去耐性，這就需要適當(dāng)加快語言表達速度。（4）表達清晰說話時要字正腔圓、口齒清楚，脈絡(luò)清晰，邏輯性強，讓客戶一聽就明白，不要含糊其辭。2、交談時注意的細節(jié)節(jié)點一與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容；站立或落座時，就保持正確站姿與坐姿，切記雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人；嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈；在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?；三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言；不得模仿他人的語言，語調(diào)或手勢及表情；在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會；（10）講話時，“請”“您”“謝謝”“對不起”“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑；（11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客戶爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；（12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知客人姓氏時，要用這位先生或這位小姐或女士；（13）幾人在場時，在與對話者談話時涉及到在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)呼其名或“某先生”“某小姐或某女士”；（14）無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人進應(yīng)予以致謝，不能將近證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上；（15）客人講“謝謝”時，要答“不客氣”或“不用謝”，不得毫無反應(yīng)；（16）任何時候招呼他人均不能用“喂”；（17）對客人的問詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；（18）不得用手指或筆桿為客人指示方向；（19）在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；（20）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。節(jié)點二（1）如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說話，應(yīng)趨前說，“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如果客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；（2）談話中如果要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能的用手帕遮??；（3）客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”；（4）說話時語調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量適中；（5）接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話；（6）通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認；（7）通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談；（8）當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許“大概”“可能”之類語意不清的回答。不清楚問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚的問題而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”；如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您稍等一會兒”，通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您、歡迎您到龍湖金谷來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒；（9）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您”；（10）對客人的疑慮問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；（11）客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理；（12）全體員工在公司內(nèi)遇到客人，上級、同事時應(yīng)主動招呼問候；（13）做到講“五聲”即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語；（14）凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件）。在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自坐下。四、禮貌方面，禮貌反映處一個人的修養(yǎng)水平。因而，房地產(chǎn)銷售人員的言談舉止都要顯得彬彬有禮。1、經(jīng)常使用的禮貌用語經(jīng)常掛在嘴邊。如“您好”“謝謝”、“請”、“對不起”、“再見”等；2、主動打招呼，無論作什么都要主動，與客戶、上級、同事打招呼也不例外。另外，若知道客戶的姓和職務(wù)，要盡量稱呼其職位，如王經(jīng)理、李總等；3、進門先敲門，要養(yǎng)成進門先敲門的好習(xí)慣，只有得到允許后才可進入，未經(jīng)允許，不得隨便進入；4、同事之間要互相謙讓，說話要溫文爾雅；5、進出門要主動為他人開門；6、積極聆聽，要善于聆聽，聆聽時要盡量讓目光正視客戶，讓客戶感覺到自己被重視，可以通過微笑、點頭、搖頭等肢體語言來回應(yīng)對方；7、在聆聽的同時，還要注意對方的神態(tài)表情、姿勢以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確的了解對方的話外之意；8、在客戶面前不吸煙，在客戶面前不吸煙是作為房地產(chǎn)銷售人員必須注意的。香煙有害健康，也會分散注意力。五、自我介紹及名片的遞送、接、存禮儀1、自我介紹時要親切有禮，態(tài)度謙虛誠懇，不要自我吹噓、夸大其辭。2、遞送名片遞送給客戶時，要面帶微笑、要用雙手；如果都處于站立狀態(tài)時，要走到客戶可以接近的距離，名片應(yīng)倒過去使自己的名字向著客戶，可以讓客戶清楚地念出自己的名字。3、接收名片如果客戶和銷售員交換名片，接收時，要雙手接，以示尊重。接取客戶名片時動作要干凈利落，不要拖拖拉拉，給客戶造成此人不太爽快的印象，對銷售員產(chǎn)生排斥感，不利于工作的推進。接過客戶的名片后，要先瀏覽一便，以示尊重。如果沒把握念對客戶的名字，應(yīng)禮貌的向客戶請教正確的念法，避免念錯時尷尬。同時也表示有誠意記住客戶的名字。4、保存名片名片是聯(lián)系客戶的紐帶，因而接過客戶的名片后，必須很慎重地放好。保存名片時，必須把自己的名片和別人的分開放。若不慎將別人的名片遞給對方，是非常失禮的。5、在收到客戶的名片后，要建立客戶檔案，以方便業(yè)務(wù)順利進展。六、電話接聽基本禮儀1、接聽電話是語調(diào)要親切，吐字要清晰，語速要適當(dāng)，語言要簡潔；2、接聽電話時，面部表情一定要柔和，要保持微笑的表情，這時所傳遞的聲音才是親切、動聽、自然的；3、接聽人員必須熟悉樓盤情況及促銷口徑，事先要準(zhǔn)備好；4、來電在響鈴三聲內(nèi)必須接聽，超過三聲的要及時向?qū)Ψ降狼福?、當(dāng)客戶提出問題過多時，要提醒他這個是熱線電話，讓其留下聯(lián)系方式，以便做好電話接聽追蹤紀(jì)錄；6、留下電話后，向客戶說明樓盤的一些簡單情況，時間不可超出三分鐘，盡量吸引客戶到現(xiàn)場來；7、回答問題要耐心，但要有策略。不要將產(chǎn)品信息在電話中過多傳遞；8、回答問題時要盡量強調(diào)現(xiàn)場人多，制造火爆氣氛，邀請客戶到現(xiàn)場，有專業(yè)人員為其重點介紹；9、電話接聽時要重點詢問客戶幾個問題：客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源。以便做好接聽記錄，方便對推廣方案作出分析及相應(yīng)調(diào)整；10、在客戶要找的銷售人員不在時，應(yīng)客氣詢問對方有何事，是否可以代為轉(zhuǎn)告,或記錄下來轉(zhuǎn)告被找人。叫他人接聽電話時，要用手握住話筒下方，不允許遠距離大聲叫喊，要走到被叫人身邊，放話筒時動作要輕緩；11、不允許在接聽電話時與他人搭話；七、衛(wèi)生打掃制度售樓部代表著整個樓盤的形象，對購房者的第一印象有重大的影響，清潔明亮的售樓部會給購房者一種親切和信任的感覺，因此，必須要做好售樓部的衛(wèi)生清潔工作。1、售樓部衛(wèi)生由銷售主管負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。2、售樓部衛(wèi)生隨時注意清掃保持。3、售樓部每位人員都有保持售樓部清潔衛(wèi)生和個人衛(wèi)生的義務(wù)。八、物品擺放制度接待中心是公司的門面，整潔程度直接影響到公司的形象和聲譽，優(yōu)雅、整潔、舒適的售樓環(huán)境能給顧客親切的感覺和信任。1、售樓部談判桌、椅做到干靜、清潔，桌椅一定要擺放整齊有序。2、沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨時清理煙灰缸并沖洗干凈。3、接待臺上放名片、戶型夾頁，臺下放電話、來電登記表、來客登記表、筆記本、筆筒、計算器、訂書機及銷售夾等，其他雜物一律清除，離開時，要整理整齊。4、私人物品一律放到抽屜或其他隱蔽位置。九、樣板房管理1、保護和維護樣板房的環(huán)境整潔與持續(xù)，禁止在樣板房內(nèi)吸煙或用餐。2、愛護公物，樣板房內(nèi)家具不可隨意移動，進入樣板房時應(yīng)換鞋套，客戶參觀應(yīng)有銷售人員陪同講解。3、現(xiàn)場銷售人員發(fā)現(xiàn)樣板間的一些問題，應(yīng)及時向公司反映或即時聯(lián)系有關(guān)方面給予處理。第八部分銷售團隊管理1、銷售代表之間要相互配合、幫助。2、銷售代表之間嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、做手腳。3、銷售代表之間應(yīng)發(fā)揚團隊精神，互相尊重，嚴(yán)禁推諉責(zé)任。4、銷售代表應(yīng)嚴(yán)格按照銷售經(jīng)理所布置的工作流程進行工作，切忌自作主張。5、接待客戶應(yīng)熱情主動，禮貌得體，忌一哄而上，相互推諉。6、當(dāng)銷售代表甲忙于工作時，其他銷售代表應(yīng)主動配合，協(xié)助銷售代表甲的工作，嚴(yán)禁等閑視之。7、銷售代表之間應(yīng)以公司的利益為重，嚴(yán)守公司機密。8、銷售代表之間應(yīng)協(xié)作共處，嚴(yán)禁爭搶或冷落客戶。9、接待客戶時，視情況應(yīng)組織其他銷售代表進行SP配合。10、售房部應(yīng)每月召開一次小型聚會，以促進代表間的團結(jié)互助第九部分接待流程規(guī)范一、接聽電話1、基本動作：態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候“您好，龍湖金谷”而后開始交談；在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資料；第一要件，客戶的姓名，地址，聯(lián)系方式等個人背景資訊；第二要件，客戶需求的面積，價格等對產(chǎn)品具體要求的資訊；邀約客戶到現(xiàn)場看房；記錄所得資訊登記到客戶來電表上。2、注意事項（1）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容；（2）廣告當(dāng)天，來電量較多，因此接聽電話以2-3分鐘為限，不宜過長；（3）接聽電話盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹；（4）約請客戶要明確具體時間和地點，并告訴客戶，你會準(zhǔn)備好資料，專程等候；統(tǒng)一項目說辭。二、迎接客戶1、基本動作：（1）客戶進門，值班銷售員因主動打招呼，“您好，歡迎光臨龍湖金谷”；如果案場沒有設(shè)置迎賓，值班銷售員應(yīng)主動上前開門；（2）幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等；（3）區(qū)別客戶，詢問客戶的來訪意圖，是否是第一次來案場看房；2、注意事項：（1）銷售員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；（2）接待客戶以一人為主，以二人為限，絕對不可超過三人；（3）如果不是真正客戶，也應(yīng)禮貌，給客戶留下良好印象；（4）不是第一次來訪客戶，應(yīng)及時通知所接待的銷售員，不可不聞不問或佯裝不知；三、介紹產(chǎn)品1、基本動作：（1）迎客：遠見到客人向售樓處走來時，銷售員應(yīng)立即手持準(zhǔn)備好的資料夾，直立在售樓部門內(nèi)。當(dāng)客人進門，面帶笑容，主動迎上去對客人說：“歡迎您參觀.龍湖金谷”，遞上自己的名片并介紹“我是..，請問你是第一次來嗎？我可以幫您作一下項目介紹?！比绻皇堑谝淮蝸碓L，應(yīng)主動和上一次接待的銷售員聯(lián)系，避免接待沖突。請教客戶姓名，然后遞換名片，如果客人是有頭銜的“經(jīng)理”“董事長”應(yīng)稍加贊美恭維客戶，以建立溝通管道，這樣也容易形成購買意向。如果客戶不愿告知，應(yīng)至少問其“先生貴姓”，可在以后的介紹中稱其“..先生”，這樣可以縮進彼此之間的距離。（1）介紹摟盤情況A)模型介紹指引客人到模型旁；介紹外圍情況；介紹現(xiàn)在所在位置的方向和方位、樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等；介紹單體沙盤及產(chǎn)品情況，建筑形式、主要戶型、大體價位等。B)基本要素介紹：小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等，同時詢問客戶的想法，然后起身帶客戶到洽談區(qū)。C)參觀樣板房樣板房：介紹戶型優(yōu)勢、家具擺設(shè)狀況。2、注意事項：（1）銷售員注意介紹的語氣和用辭，有一定親和力，不要說教式的講解；（2）在講解時觀察客戶的反應(yīng)，把握客戶的真正意圖，需要的產(chǎn)品，多詢問客戶；（3）在講解時盡量利用紅外筆介紹，不要用手比劃；（4）參觀樣板房前可再次詢問客戶姓名、聯(lián)系方式，請客戶作登記。（5）在介紹戶型和參觀樣板房時要有所側(cè)重，不要把所有樣板房都讓客戶參觀，以免客戶可選擇太多，介紹戶型不宜超過三個；（6）指引客戶如何裝修，家具如何布局、間隔開間如何改動，引起客戶對溫馨家園的憧憬。四、帶看現(xiàn)場1、基本動作（1）根據(jù)看房路線帶客戶到工地現(xiàn)場看房，邊走邊介紹；（2）按照戶型圖，讓客戶切實感覺到自己所選擇的戶型；（3）介紹相關(guān)的工程知識，建立銷售員在客戶心中的專業(yè)度和真誠度。2、注意事項：（1）帶看工地現(xiàn)況路線要事先規(guī)劃好，注意沿途的整潔與安全，所選看的房間也是熟悉的，避免客戶看到不好的方面；（2）囑咐客戶帶好安全帽及其隨身所帶物品；（3）需要到借鑰匙應(yīng)提前打電話，不要讓客戶長時間等候；（4）客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，但去實地時因為樓宇在建沒有裝修，與樣板房大相徑庭，此時銷售員要結(jié)合現(xiàn)場實景、人文景觀，強化摟盤實景優(yōu)勢。五、購買洽談1、基本動作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在談判桌前入座；如果客戶不表示，應(yīng)主動選擇一戶做試探性介紹；根據(jù)客戶喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明；針對客戶疑惑點，進行相關(guān)解釋，打消客戶疑慮；在客戶對產(chǎn)品有70％認可度的情況下，說服他下定金購買。2、注意事項：入座時，注意將客戶安置到一個視野愉悅的空間，注意不要跟其他客戶離得太近，以免又不必要的影響；在拿資料時，不要跑動，切莫留下急躁的印象；個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要；注意現(xiàn)場同事之間的配合；準(zhǔn)備好計算器、價格表等銷售道具；不知道或不懂的問題不要隨意承諾，可以報現(xiàn)場經(jīng)理或誠懇告知客戶這一點不清楚，待咨詢公司經(jīng)理后在再告知客戶。六、暫未成交1、基本動作：將銷售海報、摟書等資料備齊一份給客戶；再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢；再次約定看房時間。2、注意事項對未成交客戶也要態(tài)度親切、始終如一；分析未成交原因，記錄在案；在整個推介過程完畢，而客人確實需要再三考慮時，可說：“..先生或小姐，你請留個聯(lián)系電話吧，如果公司有優(yōu)惠活動，我好通知您。”。七、填寫客戶資料表1、基本動作（1）無論成交與否，每接待完一組客戶，立即填寫客戶資料表；（2）填寫重點：客戶聯(lián)系方式和個人資訊；客戶對產(chǎn)品的要求；成交或未成交的原因。（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類，以便日后有目的的追蹤。2、注意事項客戶資料填寫越詳盡越好，記住客戶的個人特征；客戶等級應(yīng)視情況，進行階段性整理；客戶資料要備份，以免丟失。八、客戶追蹤1、基本動作繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告；對于意向客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系；將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便與日后分析判斷。2、注意事項追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象；原則上在客戶上門后三天內(nèi)要第一次追蹤，可將談話內(nèi)容作記錄，以免混淆。對特別有意向的客戶，在第二天作追蹤，盡量讓客戶保持購買熱情；根據(jù)客戶的不同級別，意向程度注意追蹤的間隔。注意追蹤方式的變化;打電話，邀請參加促銷活動，等等；注意追蹤時間。一般選周四、周五或臨近節(jié)假日追蹤，可以有理由邀請客戶到現(xiàn)場參觀，客戶很難以沒有時間拒絕。一般不要選擇周一追蹤，客戶此時公務(wù)較多。在一天中可以選擇上午9－11點，下午3－5點追蹤客戶，太早或太晚都會影響到客戶的生活和心情；在給客戶打電話追蹤前要想好客戶可能問的問題，組織好自己的語言，分析客戶以往的資料，避免弄混客戶；在給客戶打電話時首先要清楚的通報自己的姓名，負責(zé)銷售的樓盤，只有喚起客戶的回憶，才能進行進一步的交流。例如：“.先生，您好，我是..龍湖金谷的..，你是否記得..天你來這里參觀，我給您介紹了..單元..”二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)該互相通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。九、成交收定1、基本動作客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答告訴現(xiàn)場經(jīng)理；恭喜客戶；視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容；總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價；定金欄內(nèi)填寫實收金額，若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補足的金額；與客戶約定簽約的日期及簽約金額；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明。收取定金，需帶領(lǐng)客戶到財務(wù)交納，銷售員不能私自收取，如遇財務(wù)、銷售經(jīng)理均不在場的情況，需口頭征求銷售經(jīng)理同意；確定定金補足日或簽約日，提前詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件；再次恭喜客戶并送客戶至門外。2、注意事項全體銷售人員密切配合，制造并維護現(xiàn)場氣氛；當(dāng)客戶對某套房有興趣并決定購買但未帶足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金。小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生，一旦客戶準(zhǔn)備下定就要馬上引領(lǐng)其至財務(wù)部，或即時請財務(wù)開收據(jù)；要先收定金在簽訂相關(guān)協(xié)議，由于協(xié)議條款較多，再跟客戶解釋的過程中容易出現(xiàn)異議，從而影響客戶的購買心情，因此先收定金，再解釋協(xié)議。一般不是非常難接受的條件，客戶都不好意思再討回定金；折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理統(tǒng)一備案；定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。十、定金補足1、基本動作帶領(lǐng)客戶到財務(wù)補足金額；再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填在訂單上；詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件；恭喜客戶并送客戶至門外。2、注意事項在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備；填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金是否正確；將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。十一、換戶原則上不退、不換、不更名，如遇特殊情況特殊對待。1、基本動作重新簽單，填寫換戶后的戶別、面積、總價；在財務(wù)及銷控上登記備案，以免一房兩賣；2、注意事項填寫完后，再次檢查檢查戶別、面積、總價、定金是否正確；將原定單收回；盡量堅持小房調(diào)大房的原則。十二、簽定合約1、基本動作恭喜客戶選擇我們的房屋；出示商品房預(yù)售示范合同文本，解釋合同的主要條款；與客戶商討并確定所有內(nèi)容簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款；將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案；幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。2、注意事項示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決辦法；簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管；由其他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公正；解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感；若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓；第十部分基本銷售技巧一、開發(fā)客戶技巧1、銷售現(xiàn)場接待：這是銷售員最主要的接待客戶的途徑，也是成交客戶最有效的方式；2、查閱資料法：銷售員在可以通過查閱各種資料來尋找潛在客戶。資料分為企業(yè)內(nèi)部資料和外部資料，對于公開的名錄資源，有一部分可作為準(zhǔn)客戶，這些名錄主要有：工商企業(yè)名錄、工商管理公告、產(chǎn)品目錄樣本介紹、電話號碼簿、年鑒等；3、連鎖介紹法：通過老業(yè)主介紹新的客戶，房產(chǎn)是大宗商品，尤其是高檔商品房，目標(biāo)客戶一般是城市的小部分高端消費群，客戶之間有一定的聯(lián)系，做好老客戶的服務(wù)，適時請幫助介紹新客戶；4、外銷廣告宣傳：到所在地市大型市場作外銷工作，這些市場一般為：大型賣場、商超。二、何尋求客戶切入點的技巧：1、客戶接待溝通技巧（1）善于傾聽：許多銷售員抱怨：我交談能力很強，談起話來滔滔不絕，為什么業(yè)績一直不好？正是這樣，許多業(yè)績優(yōu)異的銷售員，卻以孤言寡語居多，他們懂得熱情傾聽對方的話。到他們說得時候，總是可以把握重點。因此交談能力就是熱情的傾聽，只有知道客戶的需要，我們才可以有的放矢的解答客戶的疑問，過多的講解會干擾對客戶的判斷；（2）適時反應(yīng)銷售員把自己喜好的說辭，整個搬來套用在客戶上表示這個銷售員只為自己著想。每個人都有他喜好的說法、筆法、聲調(diào)、銷售員要隨時注意對方的表情，以便適時作出反映；（3）站在客戶立場考慮問題。在推薦戶型、選擇單元位置、采用付款方式等多方面推薦時，不要只考慮賣貴的或賣給客戶不好賣的。在樓盤選擇中，各單元價格不一，位置不同，如果能站到客戶的角度設(shè)身處地為客戶分析各方面優(yōu)劣，選擇適合客戶地物業(yè)，就很容易建立客戶對你的信任，一旦贏得客戶的信任，許多后續(xù)的落定、簽約、回款問題都很容易得到客戶的認同和支持；（4）在對待客戶的態(tài)度上要有親和力。把客戶當(dāng)成一個朋友，雖然剛開始他不一定接受你，但我們不要管他，以朋友的口氣或生活化的語言與之溝通。會逐漸消除兩個人之間的陌生感，客戶也會放松他對你的警惕，會逐漸把他的真實意圖表現(xiàn)出來；（5）即使成交后，也要跟老客戶保持聯(lián)系，傳遞我們的最新信息，即使是客戶找你聊天也不要讓他吃閉門羹；（6）尋求和客戶共鳴的話題。作為一名資深的銷售員應(yīng)該使自己成為一名綜合專家，具備商業(yè)社會綜合能力，熟悉經(jīng)濟、教育、藝術(shù)、宗教、風(fēng)水等，這些題外話可以成為我們和客戶溝通的好方式；（7）恭維要適度。贊美之辭每個人都喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系。一般來說如果客戶是對夫婦，女銷售員應(yīng)對男客戶友善但要多恭維同來得女客戶。恭維要適度，不可濫用。三、客戶類型與應(yīng)對技巧1、價格至上型客戶誤區(qū)：入題就是價格（應(yīng)先談價值，后談價格）；把時間浪費在一味殺價卻不誠心購房的客戶身上；輕信客戶對競爭樓盤的分析；高估了客戶，覺得難對付而膽怯。推銷策略：轉(zhuǎn)換法；他要讓價，你得提條件還給他（每放一個點，都要有理由）。即使要價在自己預(yù)定目標(biāo)內(nèi)，也應(yīng)有否定的回答，放折扣時可要求其提高首付款；搞好私人關(guān)系；了解客戶究竟想得到什么（額外優(yōu)惠、滿足感、勝利感、增加對產(chǎn)品的信心）；多談價值，必須改變談話的焦點。轉(zhuǎn)移到對房屋這樣的商品，是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對房子本身價值的肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的問題；不要在電話里跟此類客戶談價格（抓住客戶對我的產(chǎn)品滿意的地方進行渲染）；假如你陷入困境，先退避一下，找經(jīng)理商量對策，不要把局面弄僵。成交策略確定今天可以成交以后再讓價格（經(jīng)理就是那種人，只要你逼的緊一點，馬上拿錢過來，成交可能性很大）；在其他（非價格因素）方面做一下讓步，然后成交；不做任何讓步同客戶成交；（當(dāng)客談及價格高時，不能說“因為我們的位置好，其實價格并不高，我們有……分析產(chǎn)品優(yōu)勢）。2、無權(quán)購買型推銷策略：設(shè)法讓其承認自己不是決策者；把他拉到你這邊來；教客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多書面材料；請決策者再來看房，由他介紹直接和決策者聯(lián)絡(luò)；如決策者暫無法來現(xiàn)場，則鼓勵他用電話、圖文傳真、電子郵件等形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時機。3、言行不一型推銷策略：開門見山，詢問的具體一些，不要泛泛的問些問題；要求立即下定，他可能甚麼都同意，就是不愿立即簽約；追問到底，最近何時才能成交，成交還有甚麼問題，承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)（您對房子還有什么問題？）；即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動態(tài)；如果客戶答應(yīng)購買你的產(chǎn)品，那就請他做更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的不滿，例如“我很相信你會購買我們的房屋，但我們的經(jīng)理不認識你，他是認書面的東西，你這些條件是很難談的”；知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝得樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感。4、抱怨一切的客戶（每一項提議都會遭到他的反對，讓你很生氣）；推銷策略：自問他究竟最在乎什么，這類客戶就是讓他知道你是在認真地聽他說話，他更希望你關(guān)心他本人，而不是想聽你推銷產(chǎn)品，而你盡量建立起彼此的信任，而不必過多的回答他的質(zhì)疑；說“我知道你關(guān)心什么，如果這些問題得到解決，你是否會購買呢？”；將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤，利用他為你服務(wù)，這些客戶將是你最重要的信息來源；區(qū)別客戶的刁難行為與誠懇意見；輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處，你不能簡單否認房屋有一定缺陷，但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來得負面影響說得微不足道；篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題。5、口稱缺錢的客戶：推銷策略：僅從字面理解是預(yù)算不足，只有少部分客戶是預(yù)算不夠的，但預(yù)算是可以增加的；僅僅圍繞錢這個問題，這類客戶通常會教容易操作，因為他們只懂得錢，“如何省錢”，施些惠利將他們緊緊套住；單刀直入，將帳目上的預(yù)算寫下來，決不能泛泛而談，了解他們的真正預(yù)算，以及分解的組合，提出任何一個能省錢的建議。6、優(yōu)柔寡斷的客戶（決策有時是使人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所是從，會浪費你不少時間）推銷策略：為他確定購買的最后期限：告訴他只要在某期限購買就能獲得減免一年物管費、送裝修、價格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件。在客戶心理上造成一種期限購買的印象；通過其他客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓，這類客戶會有從向性，總想靜觀其他客戶的購買意向。那就展現(xiàn)一個爭相定購的場面，運用現(xiàn)場SP及銷控，如果你現(xiàn)在不定，下午張總立即會來定掉；問你是準(zhǔn)備定A座還是B座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶；用委婉平和的手法成交。先建立彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能得到你個人的支持，這種對他的支持與理解會打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售不能操之過急；產(chǎn)品比較法。列一個周遍樓盤詳細的特性對比表，為客戶逐項說明你的產(chǎn)品的優(yōu)點，告訴客戶選擇你的產(chǎn)品是明智的選擇。用干脆果斷的手法，用以上方法不斷施壓然后逼他下定，利用其惰性告訴他“房子你已經(jīng)看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧。讓客戶有種解脫感。7、生硬粗暴的客戶：不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶對所有銷售員態(tài)度都是這樣。推銷策略：裝出被迫無奈的樣子。性情粗暴的客戶總是逼人提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步之后，你得裝出十分沖動的樣子，“你不是在買房子，你是想逼死我?！毕蛩V苦、抱怨；含糊其詞，有時為了擺脫客戶的緊逼，你可對其言行視而不見，假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判別一個客戶提出的要求是不是認真的，或許話題一轉(zhuǎn)移，客戶已經(jīng)忘了，放棄了要求，你也過了一關(guān)；利用機會陳述自己的觀點；這類客戶性情起伏，當(dāng)他們表現(xiàn)隨和的時候，抓緊機會迅速陳述觀點；擺脫困境；使他忙于回答問題，請教他問題；增加彼此的人情味，感染他；讓你的銷售經(jīng)理做“白臉”；如他出言不遜，可反問“我不敢相信你的話是當(dāng)真的。你的意思是…….?！笔蛊湟庾R到自己的過分；讓客戶覺得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠（可使用假定單、假底價表等）。8、自以為是的客戶（不管你談的是什么問題，客戶都以為自己永遠是正確的，在做生意時，哪怕他是個笨蛋，你也得為他保存一份信心。）推銷策略：不要過分表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機會，一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他；聽聽客戶對你產(chǎn)品的忠告；第二次帶朋友看房時讓他來介紹房屋，顯示其專業(yè)，順?biāo)浦?；通常他介紹的比你好，最后讓他表現(xiàn)一下決策能力，讓他下定。9、其他客戶類型：（1）理智穩(wěn)健型：特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動，對于疑點必詳細究問。應(yīng)對原則：以誠待人，以專業(yè)的知識去信服他。（2）喋喋不休型特征：因過分小心，竟至于羅嗦，大小事情都在顧慮之中，有時甚至離題甚遠。應(yīng)對原則：引到正題上，取得他的信任，快刀斬亂麻。（3）沉默寡言型特征：出言謹慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠。應(yīng)對原則：要了解他實際的需求。（4）感情沖動型特征：天性激動，易受外界的慫恿、刺激，很快做出決定。應(yīng)對原則：讓他冷靜下來；不能說服他，讓他離開；激將法。（5）優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。應(yīng)對原則：幫他做決定，不給其選擇余地。（6）盛氣凌人型特征：趾高氣揚，常以教訓(xùn)口氣說話。應(yīng)對原則：不卑不亢，謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面說服。（7）求神問卜型特征：決定權(quán)操縱在巫師手中，十分迷信。應(yīng)對原則：以現(xiàn)代觀來說服他，適時以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說服，買通巫師或風(fēng)水先生。（8）畏首畏尾型特征：購房經(jīng)驗缺乏，不易做出決定。應(yīng)對原則：借助品牌實力來說服，用業(yè)績來鼓勵他。（9）神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。應(yīng)對原則：少說多聽。（10）借口故意拖延型特征：個性遲疑，推三推四。應(yīng)對原則：了解他是否要買和推遲的原因，幫助他解決。（11）斤斤計較型特征：心思細密，大小統(tǒng)吃，事事計較。應(yīng)對原則：用危言相逼，斬釘截鐵。（12）金屋藏嬌型：特征：出錢者通常都不愿暴光，決定權(quán)在不出錢的女方。應(yīng)對原則：抓攏她，贊美她，盡量讓其一次性付款。（13）迷信風(fēng)水型特點：這類客戶關(guān)心的往往不是房產(chǎn)的品質(zhì)、結(jié)構(gòu)、戶型，而是注重房子的朝向、方位，甚至迷信“風(fēng)水先生”。應(yīng)對原則：銷售員盡量用現(xiàn)代的科學(xué)思想觀念破除迷信，如果客戶風(fēng)水觀念很重，應(yīng)有意識避開客戶的忌諱，自身也可學(xué)習(xí)一些風(fēng)水知識，可以有目的的推薦。第十一部分處理客戶異議時的技巧1、異議的類型（1）產(chǎn)品異議：產(chǎn)品異議根源復(fù)雜，客戶的認知水平、購買習(xí)慣都可能導(dǎo)致產(chǎn)品異議。通?？蛻魧Ξa(chǎn)品提出異議，已經(jīng)意識到商品的用途及利益所在，只是擔(dān)心它是否能滿足自己的需求。這是客戶表現(xiàn)出來的購買意向。（2）需求異議：需求異議是客戶對銷售員提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足自己的需要提出的異議。潛在需求都是客觀存在的，問題是在與銷售員是否用高超的技巧創(chuàng)造這種潛在的需求。（3）價格異議：房地產(chǎn)屬于大宗商品，價值巨大、客戶對其價格及其敏感，銷售員應(yīng)善于根據(jù)客戶的不同類型，作出有針對性的解釋。如果客戶對價格提出異議，表明客戶有了初步成交的意愿。銷售員只有實施有效的報價策略，引導(dǎo)客戶認同某一價位。（4）時間異議：客戶在成交之前總是不愿馬上作出決定，常用“讓我在考慮一下”等托詞，這表明客戶尚未下定決心。銷售員只有了解客戶拖延的真正原因，才能對癥下藥。（5）銷售員異議：銷售員在與客戶面談或提供服務(wù)時，必須謙恭謹慎，避免觸犯客戶的利益，導(dǎo)致對銷售員的態(tài)度急轉(zhuǎn)直下，從而產(chǎn)生異議。2、異議處理方法（1）認真對待客戶提出的異議：冷靜對待客戶提出的異議，因為客戶異議既可能成為成交的信號，也可能成為成為成交的障礙。銷售員在聽取了客戶反對意見以后要認真分析，找出提出異議的真正動機，才能把握主動權(quán)。（2）尊重客戶：盡管客戶提出的異議不一定都有道理，但對銷售員講，必須尊重客戶。具體表現(xiàn)在銷售員要善于控制自己的言語和行為，避免無疑冒犯客戶，避免與客戶爭吵。（3）多聽多問：客戶提出異議，銷售員要學(xué)會傾聽，但不要輕率的相信客戶的異議，還要帶著問題傾聽，多問可以讓客戶說出自己的真正想法，在多聽多問的過程中也可以緩解客戶情緒，減少客戶異議。（4）回避無關(guān)異議：在談判過程中，客戶會經(jīng)常提出一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的異議，意在增加談判的籌碼，并沒有希望得到確切回答，銷售員應(yīng)能識別，否則會使洽談偏離方向。（5）選擇恰當(dāng)時機：對于客戶的異議，不一定要馬上答復(fù)。通常對于大多數(shù)異議，在客戶提出適應(yīng)當(dāng)立即答復(fù)，但是對于很難立即回答的異議，銷售員可以盡量回避，或坦誠向客戶說明回復(fù)的難度。但不要給客戶一個模棱兩可的答復(fù)。3、異議處理策略（1）先發(fā)制人法：當(dāng)確信客戶會提出某種異議時，搶先把問題提出并把他作為自己的論點。這一做法往往會使客戶認識到你沒有隱瞞自己的觀點，有主動客觀的對待自己推銷的產(chǎn)品。（2）充分表達法：不論客戶說什么，都讓他充分表達意見，不要打斷客戶談話。同時要適時作出機敏反應(yīng)，巧妙的引導(dǎo)。（3）反問引導(dǎo)法：在談判過程中，有的客戶異議不過是客戶隨手拈來或道聽途說的一個借口，客戶本人也未必認同。這時，銷售員可以不失時機的當(dāng)場反問，使客戶感到心虛。（4）直接反駁法：有時對客戶的異議都唯唯諾諾會使客戶覺得不可信賴，適當(dāng)時可以直接反駁客戶的異議，可以給客戶留下坦誠又充滿自信的印象。（5）轉(zhuǎn)折法：銷售員首先表示對客戶異議的認可，然后再用轉(zhuǎn)折詞。把話風(fēng)一轉(zhuǎn)，再用客觀事實和理由陳述自己的觀點。這樣可以避免客戶產(chǎn)生抵觸情緒。（6）舉例法：事實是最有說服力的證據(jù)，銷售員如果能舉出令人信服的證據(jù)，往往不用多加解釋就可以取得客戶的信任。（7）裝聾作啞法：對于微不足道或故意刁難的異議，銷售員可采用此法，即故意忽視、回避、沉默不語或轉(zhuǎn)移話題等方式保持良好的洽談氣氛。第十二部分促成交易的技巧：銷售是一個以成敗論英雄的工作，成交是最大的目的。那么當(dāng)我們向客戶詳盡介紹完樓盤概況并解答完顧客的疑問后，客戶表示出了很濃厚的興趣。如何促成成交呢?？梢苑譃槿齻€步驟：1、客戶介紹樓盤最大利益點；2、征求客戶對這一利益點的認同；3、.當(dāng)客戶同意樓盤這一利益點的存在時，向客戶提出成交要求，這時會出現(xiàn)兩種結(jié)果：成交或失敗。如果失敗，我們可以繼續(xù)裝聾作啞，對客戶繼續(xù)裝作沒聽見，繼續(xù)向客戶介紹一個新的利益點，在次征得客戶的認同和提出成交的要求。有時，甚至提出四五次成交要求后，客戶才最終肯落定簽單。逼定的過程也就是堅持不懈解決客戶疑慮，不斷提出成交要求的過程。成交的條件（1）基本要求首先，客戶必須對產(chǎn)品和產(chǎn)品的價格有全面地了解，客戶一般不會在自己還不完全了解產(chǎn)品的情況下接受你的銷售建議；其次，產(chǎn)品符合客戶的要求，具有購買該房產(chǎn)的欲望；在次，客戶同銷售員有一定的溝通信任，對他面對的銷售員和公司建立起相當(dāng)?shù)男刨?。?）最佳促成時機：逼定的時機相當(dāng)重要，試圖過早成交，客戶會心生反感心理，覺得你莽莽撞撞；下手過晚，又會錯過成交的時機。（3）客戶的購買信號：怎樣才能把握合適的時機逼定，主要看客戶在面談是表現(xiàn)出來的成交意向。A）表情的變化人的面部表情是一種形體語言，房地產(chǎn)銷售員可從客戶面部表情的變化來判斷成交的信號。例如：當(dāng)客戶的面部表情發(fā)生如下變化：眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼角舒展，眼睛發(fā)亮；從托腮沉思變?yōu)檩p松明朗、善意友好；態(tài)度由冷漠、懷疑變?yōu)榇蠓?、隨和等，就有可能表示他已經(jīng)產(chǎn)生購買意圖，便可著手成交。B)客戶的語言在交談過程中，如果在通過兩至三個單元的比較，客戶注意力集中到某一單元后，談及價格并幾次向銷售員要求更多優(yōu)惠，此種情況表示客戶有意購買。C)舉止行為客戶的舉止變化往往也會顯示或暗示出成交的信號。例如：客戶頻頻點頭，由原來的拘謹、雙手交叉抱胸得小心翼翼變?yōu)樯眢w放松、雙手分開坦蕩的大大方方姿勢等。（4）排除心理障礙A)擔(dān)心成交失敗銷售員盡管明白拒絕和失敗是正常的，但在成交的時候會恐慌，害怕前期的努力付諸東流。B)認為客戶會主動成交有的銷售員認為只要自己努力，喚起了客戶的購買欲望，客戶就會主動成交，其實，絕大多數(shù)客戶都持消極觀望的態(tài)度，需要銷售員主動出擊，極力敦促才會成交。五、成交的方法（1）具體方法A)直接成交法當(dāng)客戶表露出購買信號時，銷售員就直接向客戶提出成交的建議和請求。但要注意態(tài)度誠懇，用詞得當(dāng)，這種方法適用于客戶已經(jīng)發(fā)出了明顯的請求和建立了良好關(guān)系的老業(yè)主。B)假設(shè)成交法銷售員假定客戶已經(jīng)接受了建議而直接要求客戶成交的一種方法。該方法不涉及雙方敏感的是否購買這一話題，減輕客戶購買壓力。該方法適用于較為熟悉的老客戶和個性隨和、依賴性強的客戶。C)優(yōu)惠成交法利用現(xiàn)場的優(yōu)惠活動吸引客戶，促成交易。此方法可以促使真正有意向的客戶下定決心，使客戶感到了實惠，但這種方法只能在優(yōu)惠活動起可以使用，不能欺騙客戶，正常的優(yōu)惠也說成搞活動，一旦被客戶識破就會喪失對銷售員的信任。D)保證成交法針對客戶疑慮，通過提供各種保證以增強客戶購買的信心，有利于化解異議，有效的促成交易。采用此法，要求銷售員和房地產(chǎn)公司必須做到“言必信，行必果”，否則也會失去客戶的信任。E)從眾成交法利用客戶從眾的心理，簡化推銷過程，降低推銷難度。“某某三房兩廳銷的最好等等”，但要因人而異，對于追求標(biāo)新立異的客戶不可使用。F)加壓成交法在客戶拿不定主意的情況下，表示該類單元所剩不多，施以一定的壓力。G)冷淡成交法不施以客戶壓力，抱著買不買都無所謂的態(tài)度，讓客戶感到該房產(chǎn)暢銷。該方法冷淡并不是傲慢，在對客戶態(tài)度上要彬彬有禮，但不過多敦促客戶。適用于盛氣凌人的客戶。H)對比成交法向客戶提供幾種可供選擇的單元物業(yè)，讓拿不定主意的客戶從中選擇，促進成交。不要提供過多選擇，最多三種物業(yè)。I)激情成交法充滿自信的向顧客提出成交要求，自信而具有感染力，銷售員有信心，客戶會感染這種信心，自然能迅速作出購買行動。銷售員首先對你介紹的產(chǎn)品有信心，非常的喜歡，自然可以感染到客戶的購買。注意事項A)切忌強迫顧客購買；B)切忌表示不耐煩：你到底買不買？C)注意成交信號進行交易，干脆快捷，切勿拖延。六、成交的策略(1)留有一定的交易余地：在與客戶進行正式面談時，不應(yīng)該把成交底線全盤托出，以便在成交階段進行“最后一擊。經(jīng)過艱苦的商談與討價還價，銷售員如果在最后時刻再退一步，往往能給客戶留下已經(jīng)到成交底線，對方已經(jīng)作出最后讓步的印象，心理上會有很大滿足感。留有余地，還體現(xiàn)在為客戶留下一定的時間和空間余地，即使這次不成交，也要給客戶留下較好印象，為下次促成成交創(chuàng)造機會。”(2)與客戶單獨洽談：在與客戶面談時，環(huán)境對交易的成功與否有很大影響，如果有第三人貿(mào)然介入洽談，會改變或打亂磋商的程序，分散雙方的注意力，影響客戶購買的興趣。銷售員應(yīng)當(dāng)盡可能的創(chuàng)造不受外界干擾的環(huán)境與客戶洽談。(3)善待客戶的異議：在房地產(chǎn)銷售中，客戶對產(chǎn)品提出異議是很正常的，即使與客戶的商談沒有結(jié)果也不要氣餒，應(yīng)該堅定信心，始終以笑臉、真誠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來面對客戶，一些困難都會迎刃而解。(4)充分利用最后的機會：面談結(jié)束時，如果面談成交失敗，客戶沒有成交的壓力，開始輕松起來。同時他們也會對銷售員的真誠報以同情，對自己的努力沒有結(jié)果或多或少感到失望，這回促使他們產(chǎn)生達成交易的念頭。實際上，客戶也會擔(dān)心成交失敗，自己的努力付諸東流。因此，商務(wù)洽談的最后時刻往往是促成交易的最佳時機。銷售員必須要堅持到底。第十三部分現(xiàn)場管理制度一、客戶接待管理：1、接待順序：實行輪排接待制度，接待完畢后，銷售人員應(yīng)在《來訪客戶登記表》上做好登記，此為界定客戶歸屬的唯一依據(jù)。2、到場客戶處理：客戶來到現(xiàn)場，輪到的銷售人員應(yīng)上前熱情接待，并及時確認該客戶是否第一來，如果是第一次來，則按銷售流程接待；如果不是，則需詢問此客戶此前由誰接待。若客戶能明確說出此前接待的銷售人員，則該客戶必須交給原銷售人員繼續(xù)跟進。當(dāng)原銷售人員在休假或其它原因不在現(xiàn)場時，報請現(xiàn)場經(jīng)理安排本團隊其他銷售人員進行義務(wù)接待。若客戶不能明確說出此前接待的銷售人員，則由輪到的接待人員進行接待。3、電話客戶處理：對于電話來訪的客戶，不要在電話中進行過多的銷售工作，記住具體問題到現(xiàn)場面談才是關(guān)鍵；電話聯(lián)系的客戶到現(xiàn)場后，按照一般客戶輪序接待，其成交的傭金歸接待者所有；銷售人員不要留自己的姓名和電話給電話來訪的客戶，不要將未到現(xiàn)場的電話來訪客戶記錄在客戶登記本上。4、外圍轉(zhuǎn)介客戶處理：轉(zhuǎn)介方必須在轉(zhuǎn)介客戶到訪現(xiàn)場前預(yù)先告知現(xiàn)場負責(zé)人，并填寫有效的客戶轉(zhuǎn)介確認單，經(jīng)現(xiàn)場負責(zé)人簽字確認后，方視為有效的轉(zhuǎn)介客戶。5、跟蹤有效期規(guī)定：客戶有效期為35天，期間達成成交，初次接待銷售人員記提傭金。如過了有效期仍未成交或銷售人員未按照跟蹤期跟蹤，該客戶視為新客戶處理（蓄客開盤階段除外）。6、新客戶歸屬判定一：前期所有到訪未成交客戶，逾期有效期35天未成交的客戶，均作為新客戶輪序接待。（如客戶要求找回上次接待銷售代表，算原接待）7、新客戶歸屬判定二：當(dāng)接觸到新客戶，無論是在門口候客區(qū)，銷售大廳內(nèi)或者是在樣板間，一定要先詢問客戶是否第一次到該銷售現(xiàn)場、以及之前是否被某位銷售人員接待過；若是第一次到達現(xiàn)場，則按接待順序接待，如不是，則按照上述第2條辦法處理。8、新客戶歸屬判定三：不管出于何種原因，如果沒有詢問過客戶該方面的情況而成交后，被之前接待過該客戶的銷售人員在7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)，且客戶屬于有效和跟蹤期內(nèi)，經(jīng)查實后，促使達至成交的銷售人員將不計算業(yè)績而是計算在之前接待過該客戶的銷售人員名下，且要處以人民幣500元罰款。9、老客戶及老帶新確認：對于已成功購買的老客戶來訪，原業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場時，現(xiàn)場銷售負責(zé)人應(yīng)第一時間電話通知該同事，并由該團隊最后一名接待客戶的業(yè)務(wù)員義務(wù)接待，不計算接待名額；對于已成功購買的老客戶介紹新客戶，如老客戶親自帶到現(xiàn)場，則由原業(yè)務(wù)員接待且不計算接待名額；如老客戶沒有親自帶到現(xiàn)場，則由原業(yè)務(wù)員接待且計算一個接待名額；如原業(yè)務(wù)員是在上班，但不在接待現(xiàn)場，則應(yīng)第一時間電話通知該同事，并由該團隊最后一名接待客戶的業(yè)務(wù)員義務(wù)接待，不計算接待名額；如原業(yè)務(wù)員是在休息或請假，則由團隊最后一名業(yè)務(wù)員義務(wù)接待。10、交叉客戶確認：如果交叉客戶為直系關(guān)系的，則成交共同歸屬于兩個當(dāng)時作為新客戶接待的業(yè)務(wù)員；如交叉客戶為非直系關(guān)系，則成交分別歸屬于各自接待的業(yè)務(wù)員。11、客戶跟蹤問題：如果銷售人員對已登記7天后未有跟蹤記錄（除有出差記錄等情況外），若其他銷售人員促成成交，則業(yè)績屬于成交銷售人員。12、客戶忘記原接待人員；若客戶忘記原接待人員，而原銷售人員不在場，若由其他銷售人員促成成交，則業(yè)績屬于成交銷售人員。13、客戶要求更換接待人員；若客戶堅持要求撤換原銷售人員，則按輪序方式正常接待客戶，但業(yè)績歸屬由現(xiàn)場銷售負責(zé)人調(diào)查后確定。?——接待禁忌：任何情況下（展銷會除外），不允許有兩名以上的同時接待客戶；如原業(yè)務(wù)員在同事已按照新客戶正式接待來訪客戶后，認出戶是自己的老客戶，則原業(yè)務(wù)員不得上前接待，也不得以任何方式影響接待，應(yīng)由正在接待的同事繼續(xù)接待。?——其他：該制度未盡之情況，原則上由雙方團隊私下協(xié)調(diào)一致后報請現(xiàn)場銷售負責(zé)人最終裁定。當(dāng)協(xié)商未果時由現(xiàn)場負責(zé)人直接處理；若現(xiàn)場銷售負責(zé)人處理后仍有問題的，則該套單位業(yè)績兩隊各分一半。二、現(xiàn)場銷控管理1、現(xiàn)場銷售負責(zé)人及銷售主管為項目銷控唯一負責(zé)人。2、客戶購房銷控時，在認購的《房號確認單》上由現(xiàn)場銷售負責(zé)人簽字確認后方可銷售。3、每日在上午晨會前及下午下班后核對銷控。三、現(xiàn)場行為規(guī)范三大紀(jì)律（即炒）1.不能利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個人收入。2.不能在售樓處打架、在客戶面前爭吵，或在售樓處與客戶爭吵。3.不能引起小業(yè)主投訴，并因此對公司造成重大影響，或其他投訴累計超過三次。2）八項注意（停盤）1.不能做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾。2.不得向外界透露公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。3.不能在售樓處內(nèi)推薦其它樓盤。4.不能私下議論發(fā)展商。5.不能引起客戶的投訴。6.不得對客戶冷面相對，取笑、議論客戶。7.銷售代表不得接待輪空。8.不得違反售樓處銷售代表形象要求。第十四部分業(yè)務(wù)培訓(xùn)銷售團隊在駐場前即開展全方位、高強度、高頻度的實戰(zhàn)演練，使員工在崗前培訓(xùn)中快速完成角色轉(zhuǎn)變，具備單兵作戰(zhàn)能力。五大實戰(zhàn)演練?演練1：沙盤模型講解演練?演練2：周邊配套講解演練?演練3：戶型優(yōu)勢分析演練?演練4：樣板間講解演練?演練5：園林講解演練六大培訓(xùn)體系?課程系列1：公共培訓(xùn)課程系列?課程系列2：行業(yè)認知課程系列?課程系列3：項目認知課程系列?課程系列4：業(yè)務(wù)流程課程系列?課程系列5：成單技巧課程系列?課程系列6：客戶服務(wù)課程系列月評測考核辦法測評人員：全體銷售人員測評辦法：各組每月給予50分的考核分數(shù)，根據(jù)每月考核內(nèi)容扣除或獎勵分值，分值高的一組給予獎勵。同一人連續(xù)違反三次制度，團隊整體分數(shù)一人扣除5分，超三次經(jīng)濟處罰。測評內(nèi)容：考勤制度違反一次2分行為規(guī)范制度違反一次2分銷售禮儀制度違反一次2分案場環(huán)境制度違反一次2分單據(jù)填寫一處5分銷售流程：5分銷售業(yè)績：10分（按團體計算）回款任務(wù)：10分（按團體計算）?以月為單位，以月度總分計，客戶滿意度高，無有效客戶投訴，進行相應(yīng)獎勵；?以月為單位，服務(wù)得分最低，低于平均水平的銷售代表進行相應(yīng)懲罰或末位淘汰；營銷開發(fā)中心太谷銷售組目錄TOC\o"1-2"\h\u253321總論 1311911.1項目概況 1317891.2建設(shè)單位概況 3162241.3項目提出的理由與過程 3311231.4可行性研究報告編制依據(jù) 4225921.5可行性研究報告編制原則 426521.6可行性研究范圍 5265791.7結(jié)論與建議 665262項目建設(shè)背景和必要性 9302042.1項目區(qū)基本狀況 9237942.2項目背景 11327472.3項目建設(shè)的必要性 11265903市場分析 14297233.1物流園區(qū)的發(fā)展概況 1479553.2市場供求現(xiàn)狀 1669963.3目標(biāo)市場定位 17108883.4市場競爭力分析

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