酒店分店崗位職責(zé)

128/128第一章 公司分店概述第一節(jié) 分店概述概述分店是公司的要緊業(yè)務(wù)部門(mén)之一，由餐飲銷(xiāo)售、餐廳、宴會(huì)、廚房和管事部組成。其要緊任務(wù)是向來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)的食品和飲料，提供熱情、主動(dòng)、禮貌、周到的服務(wù)，制造整潔、舒適、方便、安全、溫馨的就餐環(huán)境，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入，完成或超額完成公司餐飲產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)目標(biāo)。分店還要為樹(shù)立公司整體形象服務(wù)。分店業(yè)務(wù)特點(diǎn)是與社會(huì)接觸面廣、工作量大、面對(duì)面的服務(wù)時(shí)刻長(zhǎng)，餐飲業(yè)務(wù)性強(qiáng)，從物品采購(gòu)、原料加工、烹飪制作直到產(chǎn)品銷(xiāo)售和接待業(yè)務(wù)，形成一個(gè)相對(duì)完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。因此，必須搞好經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化治理，做好與各部門(mén)的協(xié)調(diào)與合作。二、組織機(jī)構(gòu)分店組織架構(gòu)圖餐廳主管餐廳主管酒水員分店長(zhǎng)樓面經(jīng)理傳菜主管服務(wù)員傳菜生高服務(wù)員海鮮員收銀員廚師長(zhǎng)雜工火鍋主廚中餐廚師海鮮主廚砧板冷拼燒臘面點(diǎn)迎賓文員第二節(jié) 崗位職責(zé)一、分店經(jīng)理[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：餐廳主管、行政總廚、餐飲銷(xiāo)售、傳達(dá)主管。[崗位職責(zé)]在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)分店工作打算和預(yù)算的制訂及實(shí)施。操縱餐飲成本；考核下屬工作；圍繞公司總體營(yíng)銷(xiāo)策略，做好餐飲促銷(xiāo)工作，確保為公司提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。[工作內(nèi)容]1、分析餐飲市場(chǎng)，制定餐飲促銷(xiāo)打算及長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算；主持建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，并指揮實(shí)施。2、深入下屬各轄區(qū)聽(tīng)取匯報(bào)并檢查工作情況，嚴(yán)格操縱收支狀況，制定餐飲價(jià)格，并進(jìn)行有效的成本操縱，降低費(fèi)用，增加盈利。3、依照市場(chǎng)需求，定期與廚師長(zhǎng)研究新菜點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷推出新菜單，使之成為特色系列，并有針對(duì)性地組織服務(wù)人員和廚師學(xué)習(xí)外單位技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。4、審批食品申購(gòu)單及報(bào)價(jià)單。5、審批下屬各轄區(qū)金、銀器皿等高檔餐具的領(lǐng)用打算。6、抓好餐飲系統(tǒng)食品衛(wèi)生的治理工作。7、抓好設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)的治理工作。8、主持召開(kāi)分店工作例會(huì)與專(zhuān)題經(jīng)營(yíng)會(huì)議，傳達(dá)總經(jīng)理指示，布置工作。9、現(xiàn)場(chǎng)組織、指揮大型宴會(huì)和重要接待的安排和運(yùn)作。10、做好分店與公司部門(mén)及其他分店之間的溝通、協(xié)調(diào)和緊密配合。11、組織、領(lǐng)導(dǎo)本店職員的培訓(xùn)，不斷提高職員素養(yǎng)。12、定期對(duì)下屬進(jìn)行效益、業(yè)績(jī)的評(píng)估。[任職條件]1、自然條件：軀體健康，精力充沛；2、文化程度：大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店餐飲服務(wù)和治理經(jīng)驗(yàn)，同星級(jí)以上餐飲部副經(jīng)理以上經(jīng)歷，持有相關(guān)崗位的上崗證書(shū)。4、語(yǔ)言能力：流利的一般話(huà)，中級(jí)以上英語(yǔ)水平。二、餐廳主管[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：分店經(jīng)理直接下級(jí)：各分部人員[崗位職責(zé)]依照酒店下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，制定并組織實(shí)施餐飲相應(yīng)的工作打算和預(yù)算方案，執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的工作指標(biāo)，主持并監(jiān)督各餐廳的工作，確保各餐廳正常運(yùn)作并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。[工作內(nèi)容]1、每天到餐廳檢查監(jiān)督服務(wù)工作和治理工作，聽(tīng)取匯報(bào)，指導(dǎo)工作；2、擬訂并健全餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和規(guī)章制度；3、抓好餐廳服務(wù)衛(wèi)生的治理工作；4、監(jiān)督各餐廳經(jīng)理維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施；5、主持召開(kāi)餐飲部工作例會(huì)及專(zhuān)題經(jīng)營(yíng)會(huì)議，傳達(dá)餐飲部經(jīng)理的指示，布置工作；6、參與現(xiàn)場(chǎng)組織、指揮大型宴會(huì)和重要接待的安排和動(dòng)作；7、做好餐廳的預(yù)算工作。[任職條件]1、自然條件：軀體健康，精力充沛，相貌端正；2、文化程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店餐飲服務(wù)和治理經(jīng)驗(yàn)，同星級(jí)以上酒店餐廳經(jīng)理以上經(jīng)歷，通過(guò)經(jīng)理人員崗位差不多知識(shí)和技能培訓(xùn)；4、語(yǔ)言能力：流利的一般話(huà)，中級(jí)以上英語(yǔ)。三、分店文員[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：分店經(jīng)理[崗位職責(zé)]在分店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)本部門(mén)所屬各轄區(qū)的工作，編排值班表，負(fù)責(zé)本部門(mén)有關(guān)文件的打印、簽發(fā)、發(fā)送、復(fù)印、歸檔、質(zhì)檢培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)本部門(mén)辦公設(shè)施及財(cái)產(chǎn)的維護(hù)、治理及補(bǔ)充等工作，積極完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。[工作內(nèi)容]1、協(xié)助餐飲部經(jīng)理處理文書(shū)工作及交辦的各項(xiàng)任務(wù)；2、文件打?。浩鸩莸奈募陔娔X上迅速打印出草稿，印出后交餐飲部經(jīng)理修改，按要求打印到相應(yīng)的文件紙上，交餐飲經(jīng)理簽名。3、文件復(fù)印：按要求復(fù)印若干份，除非專(zhuān)門(mén)要求，一般均須雙面復(fù)印。4、文件發(fā)送：據(jù)文件的要求發(fā)往有關(guān)單位，所有發(fā)出文件必須使用《分店發(fā)文登記本》，準(zhǔn)確登記，并請(qǐng)接收者簽收；5、文件存檔：按照本部門(mén)文件的規(guī)范，將各類(lèi)文件分不存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查找；6、辦公室檔案：妥善保管各類(lèi)文件檔案，隨時(shí)歸檔，各類(lèi)文件非經(jīng)分店經(jīng)理同意不得外借、復(fù)印、傳出；7、依照分店經(jīng)理的安排，打印分店業(yè)務(wù)性文件、信封，發(fā)送營(yíng)業(yè)性文件；8、經(jīng)常檢查辦公室辦公設(shè)施的運(yùn)作情況，并通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修；9、負(fù)責(zé)領(lǐng)取、填補(bǔ)、分發(fā)有關(guān)物品、辦公用品、書(shū)籍資料、設(shè)備供應(yīng)品等；10、分店經(jīng)理預(yù)備當(dāng)日的文件與相關(guān)的報(bào)刊信息；11、收集與酒店有關(guān)的信息，定期編發(fā)參考信息；12、做好會(huì)議的安排，定場(chǎng)地、人員、做好記錄、分發(fā)文件。12、負(fù)責(zé)分店的質(zhì)檢培訓(xùn)工作。[任職條件]自然條件：軀體健康，精力充沛，相貌端莊；文化程度：大專(zhuān)或大專(zhuān)以上學(xué)歷，熟悉文秘業(yè)務(wù)知識(shí)；工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上的酒店文秘工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉餐飲治理流程，中級(jí)計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平；4、語(yǔ)言能力：流利的一般話(huà)，并有一定的文字表達(dá)能力，中級(jí)以上英文水平。業(yè)務(wù)表格一、分店值班表姓名職務(wù)星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日備注二、分店值班日記部門(mén)值班員值班時(shí)刻年月日時(shí)至日時(shí)人數(shù)食品飲料香煙服務(wù)費(fèi)總數(shù)月總數(shù)早餐午餐晚餐總數(shù)當(dāng)班人發(fā)生情況重要宴會(huì)簽批三、分店日經(jīng)營(yíng)狀況表分店日經(jīng)營(yíng)狀況表（一）年月日早餐消費(fèi)類(lèi)型營(yíng)業(yè)收入用餐人數(shù)人均消費(fèi)備注散餐其中：用餐人數(shù)：餐位量：餐位利用率：團(tuán)隊(duì)會(huì)議公司預(yù)訂合計(jì)餐廳經(jīng)理：餐飲部日經(jīng)營(yíng)狀況表（二）年月日午晚餐消費(fèi)類(lèi)型營(yíng)業(yè)收入用餐人數(shù)人均消費(fèi)備注散餐其中：用餐人數(shù)：餐位量：餐位利用率：團(tuán)隊(duì)會(huì)議公司預(yù)訂宴會(huì)其他合計(jì)餐廳經(jīng)理：四、（）月份餐飲營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)表日期餐廳餐廳餐廳會(huì)議收入用餐人數(shù)零點(diǎn)收入用餐人數(shù)人均消費(fèi)收入用餐人數(shù)人均消費(fèi)12345678910111213141516五、（）月份來(lái)賓意見(jiàn)反饋表部門(mén)：經(jīng)理：日期：日期臺(tái)號(hào)賓客意見(jiàn)看臺(tái)服務(wù)員當(dāng)值領(lǐng)班廚房當(dāng)班負(fù)責(zé)人六、職員合理化建議表部門(mén)姓名工作崗位合理化建議題目?jī)?nèi)容：經(jīng)理意見(jiàn)七、貴重原材料月核對(duì)表部門(mén)：經(jīng)理：廚師長(zhǎng)：日期：物品名稱(chēng)入庫(kù)出庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)存庫(kù)存銷(xiāo)售差額差額原因第二章餐廳第一節(jié)餐廳部門(mén)概述一、概述餐廳部是負(fù)責(zé)向客人提供餐飲服務(wù)的業(yè)務(wù)部門(mén)，其營(yíng)業(yè)收入是公司與分店的要緊經(jīng)濟(jì)來(lái)源之一，在日常工作中與公司餐飲銷(xiāo)售代表、管事部及廚房形成一體，努力向客人推銷(xiāo)菜品及提供完善的飯店餐飲服務(wù)；同時(shí)在其他部門(mén)緊密配合下，為客人提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設(shè)施及衛(wèi)生條件完備的飲食場(chǎng)所。餐廳的經(jīng)營(yíng)治理工作反映飯店的治理水平和服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié) 崗位職責(zé)一、餐廳主管[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：分店經(jīng)理直接下級(jí)：[崗位職責(zé)]對(duì)餐廳實(shí)施全面治理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，完成每月的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。[工作內(nèi)容]1、積極落實(shí)公司及公司下達(dá)的工作任務(wù)和各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)；2、督導(dǎo)、治理和實(shí)施對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和工作態(tài)度；3、營(yíng)業(yè)時(shí)刻加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，堅(jiān)持在一線(xiàn)指揮，及時(shí)發(fā)覺(jué)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題；4、與來(lái)賓溝通，妥善處理來(lái)賓投訴，征詢(xún)客人的意見(jiàn)和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；5、加強(qiáng)餐廳前臺(tái)與廚房的合作，共同完成每月或每周的“廚師長(zhǎng)特薦”項(xiàng)目；6、經(jīng)常向行政總廚反饋客人消費(fèi)意見(jiàn)，與行政總廚協(xié)調(diào)關(guān)系，共同把餐廳的經(jīng)營(yíng)搞好搞活；7、加強(qiáng)餐廳財(cái)產(chǎn)治理，操縱好物品使用情況，依照經(jīng)營(yíng)需要擬定更新打算；8、抓好餐廳環(huán)境、餐具、用具的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作；9、合理安排服務(wù)員的班次；10、主持餐廳的工作會(huì)議和餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，布置工作。11、按質(zhì)、按量、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)；12、檢查本廳面職員儀容、儀表及出勤狀況；13、開(kāi)餐前，布置任務(wù)，進(jìn)行分工，做好各項(xiàng)預(yù)備工作；14、熟悉菜單、酒水單，熟悉當(dāng)天“廚師長(zhǎng)推舉”及供應(yīng)的品種，與備餐間協(xié)調(diào)合作；15、搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，帶領(lǐng)職員嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)；16、掌握客人就餐情況，做好補(bǔ)位服務(wù)，盡量記住客人姓名及專(zhuān)門(mén)要求或適應(yīng)，同來(lái)賓建立良好關(guān)系；17、處理一般投訴，及時(shí)解決問(wèn)題，不斷積存經(jīng)驗(yàn)；18、落實(shí)每天清潔工作，保持餐廳整潔衛(wèi)生；19、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)刻結(jié)束后，檢查門(mén)、窗、水龍頭、照明系統(tǒng)、空調(diào)開(kāi)關(guān)、音響等是否關(guān)閉，做好節(jié)能和安全工作；20、每月對(duì)本班組職員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議。[任職條件]1、自然條件：軀體健康，精力充沛；2、文化程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店餐飲服務(wù)和治理經(jīng)驗(yàn)，同檔星級(jí)酒店餐廳副經(jīng)理以上經(jīng)歷，持有相關(guān)崗位或更高級(jí)崗位的上崗證書(shū)。二、餐廳服務(wù)員[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳主管[崗位職責(zé)]向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)[工作內(nèi)容]1、做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)預(yù)備工作；2、負(fù)責(zé)餐廳的各項(xiàng)接待服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳等；3、滿(mǎn)足客人就餐過(guò)程中的各類(lèi)要求，將客人的投訴和建議及時(shí)上報(bào)；4、在開(kāi)餐過(guò)程中，注意與其他服務(wù)員協(xié)作，做好補(bǔ)位服務(wù)；5、做好餐廳餐具、布草、其他物品的補(bǔ)充、替換和服務(wù)結(jié)束工作。[任職要求]自然條件：軀體健康，精力充沛；文化程度：高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)：從事同星級(jí)酒店餐飲服務(wù)1年以上；語(yǔ)言能力：流利的一般話(huà)，中級(jí)以上英語(yǔ)水平。四、傳菜部主管[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：分店經(jīng)理直接下級(jí)；傳菜部服務(wù)員[崗位職責(zé)]負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)服務(wù)員做好備餐及傳菜工作。[工作內(nèi)容]1、開(kāi)餐前向備餐間服務(wù)員布置當(dāng)餐的傳菜任務(wù)；2、督導(dǎo)下屬并帶頭做好開(kāi)餐前的預(yù)備和收餐后的清理工作；3、傳菜過(guò)程中注意檢查菜品質(zhì)量并操縱好傳菜速度；4、落實(shí)重要客人及宴會(huì)傳菜的注意事項(xiàng)；5、負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)溝通，確保餐中服務(wù)的協(xié)調(diào)、順利；6、收餐時(shí)，回收各種用具并做好安全檢查；7、負(fù)責(zé)對(duì)下屬職員進(jìn)行培訓(xùn)及績(jī)效評(píng)估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議。[任職要求]自然條件：軀體健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)：從事同星級(jí)酒店餐飲服務(wù)2年以上；4、語(yǔ)言能力：流利的一般話(huà)，中級(jí)以上英語(yǔ)水平。三、傳菜部服務(wù)員[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：傳菜部主管[崗位職責(zé)]做好傳菜預(yù)備，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜工作。[工作內(nèi)容]1、詳細(xì)了解當(dāng)餐供給品種、訂單內(nèi)容及客人的專(zhuān)門(mén)要求；2、依照操作服務(wù)程序做好餐前預(yù)備和傳菜工作；3、傳菜過(guò)程中，檢查菜品質(zhì)量；與餐廳緊密聯(lián)系，操縱傳菜速度；4、做好布草的清點(diǎn)及更換工作；5、收餐后搞好備餐間的衛(wèi)生并收齊餐具，做好安全防患工作。[任職要求]自然條件：軀體健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)：有一定星級(jí)酒店餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；4、語(yǔ)言能力：流利的一般話(huà)，初級(jí)以上英語(yǔ)水平。四、迎賓員[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳主管[崗位職責(zé)]向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)，使客人對(duì)餐廳產(chǎn)生良好印象。[工作內(nèi)容]1、在餐廳門(mén)口迎接和歡送客人，引領(lǐng)客人到合適的餐位，送上菜單；同意客人訂座，做好記錄并通知餐廳預(yù)備接待；3、做好來(lái)賓衣帽間服務(wù)工作，妥善保管客人的物品；4、熟悉酒店的設(shè)施和項(xiàng)目，回答客人的詢(xún)問(wèn)；5、負(fù)責(zé)保管菜牌、酒水牌，派送報(bào)紙，并清潔和編擺臺(tái)號(hào)；6、按營(yíng)業(yè)需要，負(fù)責(zé)訂花和擺放、保養(yǎng)工作。[任職要求]自然條件：軀體健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)：有一定星級(jí)酒店餐飲服務(wù)工作1年以上經(jīng)驗(yàn)；4、語(yǔ)言能力：流利的一般話(huà)，初級(jí)以上英語(yǔ)水平。七、宴會(huì)服務(wù)員[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳主管[崗位職責(zé)]為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。[工作內(nèi)容]1、服從主管安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)預(yù)備工作；2、開(kāi)餐時(shí)，按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；3、關(guān)注老、幼、病、殘等專(zhuān)門(mén)客人，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；4、盡量關(guān)心客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題，必要時(shí)，將客人的問(wèn)題和投訴及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班，尋求解決方法；5、本班工作結(jié)束后與下一班做好交接工作；6、宴會(huì)結(jié)束后做好收尾工作；7、完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。[任職要求]自然條件：軀體健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)：有一定星級(jí)酒店餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；4、語(yǔ)言能力：流利的一般話(huà)，初級(jí)以上英語(yǔ)水平。八、酒水員[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳主管[崗位職責(zé)]按照主管的工作安排，在指定崗位供應(yīng)酒水，保證有充分的酒水飲料供應(yīng)，為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)，時(shí)刻保持服務(wù)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。[工作內(nèi)容]1、認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)預(yù)備工作，并按要求設(shè)吧；2、負(fù)責(zé)酒吧日常酒水和物品的申請(qǐng)、補(bǔ)充；3、負(fù)責(zé)酒吧日常清潔衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境；4、負(fù)責(zé)酒吧日常酒水盤(pán)點(diǎn)工作，核對(duì)酒水?dāng)?shù)量，并填寫(xiě)每日《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》；5、熟悉掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法；6、認(rèn)識(shí)了解、掌握一定的酒水知識(shí)，保證各種音頻的質(zhì)量；7、按標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序正確向客人提供酒水服務(wù)；8、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)水平。[任職要求]自然條件：軀體健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上同星級(jí)酒店餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，持有相關(guān)崗位資格證書(shū)；4、語(yǔ)言能力：流利的一般話(huà)，初級(jí)以上英語(yǔ)水平。九、管事部領(lǐng)班[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：洗碗工、清潔工[崗位職責(zé)]全面負(fù)責(zé)管事部工作，做好餐飲用具用品的核算與操縱工作，適量?jī)?chǔ)備周轉(zhuǎn)數(shù)量，確保餐飲營(yíng)業(yè)環(huán)境美觀整潔，餐具、食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。[工作內(nèi)容]1、依照餐飲用具、用品核算與操縱制度編制餐飲所需用具、用品的年度使用和采購(gòu)打算；2、檢查各餐廳和廚房餐具、用具的使用情況；3、督導(dǎo)職員盡量降低餐具、用具的損耗；4、負(fù)責(zé)對(duì)各餐廳、廚房的餐具進(jìn)行定期盤(pán)點(diǎn)并及時(shí)予以補(bǔ)充；5、督導(dǎo)下屬職員按操作規(guī)程對(duì)餐具、用具進(jìn)行洗滌、消毒以及做好所轄范圍的清潔工作；6、督導(dǎo)下屬職員做好洗碗機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)工作；7、督導(dǎo)下屬職員做好餐具、食品衛(wèi)生檢查工作，確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量；8、主持管事部的工作會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示和布置工作。[任職要求]自然條件：軀體健康，精力充沛；文化條件：高中以上或同等學(xué)歷，有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)；工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉酒店用餐廚具，有較強(qiáng)的餐、廚具治理知識(shí)，通曉中、西餐配置。具有同等星級(jí)酒店3年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。十、洗碗工[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：管事部領(lǐng)班[崗位職責(zé)]洗滌餐具，向餐廳和廚房提供潔凈并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和用具。[工作內(nèi)容]1、及時(shí)清洗各餐廳、廚房送洗的餐具、用具；2、定期對(duì)餐廳的各類(lèi)銀器進(jìn)行擦銀保養(yǎng)；3、定期保養(yǎng)洗碗機(jī)房設(shè)備；4、做好洗碗機(jī)房的清潔和安全防火工作。[任職條件]自然條件：軀體健康，精力充沛；2、文化程度：初中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；3、工作要求：能適應(yīng)倒班工作且能吃苦耐勞；4、語(yǔ)言能力：會(huì)講一般話(huà)十一、保潔工[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：管事部領(lǐng)班[崗位職責(zé)]負(fù)責(zé)清潔廚房、餐廳，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。[工作內(nèi)容]1、依照程序和標(biāo)準(zhǔn)清潔各廚房及餐廳；2、清理廚房和餐廳各處垃圾桶并運(yùn)送至指定垃圾點(diǎn)；3、正確使用清潔設(shè)備和工具并做好維護(hù)保養(yǎng)；科學(xué)使用各種清潔劑。[任職條件]1、自然條件：軀體健康，精力充沛；2、文化程度：初中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；3、工作要求：能適應(yīng)倒班工作且能吃苦耐勞；4、語(yǔ)言能力：會(huì)講一般話(huà)十二、倉(cāng)庫(kù)治理員[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：管事部領(lǐng)班[崗位職責(zé)]負(fù)責(zé)餐飲各類(lèi)設(shè)備、器具、餐具的保管、發(fā)放和回收工作。[工作內(nèi)容]1、負(fù)責(zé)餐飲設(shè)備、器具和餐具的領(lǐng)進(jìn)以及建帳保管；2、依照餐飲活動(dòng)打算，及時(shí)發(fā)放所需的餐具和器具；3、匯總登記各廚房和餐廳領(lǐng)用或借用的憑證；4、做好借出餐具、器具的回收工作；5、負(fù)責(zé)庫(kù)房的定期盤(pán)點(diǎn)工作；6、提供餐具用品申領(lǐng)單；7、做好庫(kù)房的衛(wèi)生和防火工作。[任職條件]自然條件：軀體健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)：有一定餐飲庫(kù)房治理工作經(jīng)驗(yàn)；4、語(yǔ)言能力：流利的一般話(huà)。第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程一、餐廳傳菜部工作流程開(kāi)始發(fā)放臺(tái)布、托盤(pán)、毛巾、茶葉備佐料開(kāi)餐傳菜回收餐具、布草潔凈臺(tái)布、托盤(pán)、餐具臟臺(tái)布、毛巾用過(guò)餐具洗碗間清洗回收潔凈餐具入柜送洗滌部清洗收回潔凈布草結(jié)束開(kāi)始發(fā)放臺(tái)布、托盤(pán)、毛巾、茶葉備佐料開(kāi)餐傳菜回收餐具、布草潔凈臺(tái)布、托盤(pán)、餐具臟臺(tái)布、毛巾用過(guò)餐具洗碗間清洗回收潔凈餐具入柜送洗滌部清洗收回潔凈布草結(jié)束（二）傳菜流程開(kāi)始接到菜單傳菜間劃單員信息反饋廚房一聯(lián)單送廚房征詢(xún)上菜速度取回菜單菜送餐廳加蓋子出菜一聯(lián)單核對(duì)出菜結(jié)束開(kāi)始接到菜單傳菜間劃單員信息反饋廚房一聯(lián)單送廚房征詢(xún)上菜速度取回菜單菜送餐廳加蓋子出菜一聯(lián)單核對(duì)出菜結(jié)束（三）零點(diǎn)服務(wù)流程開(kāi)始迎客迎客入座拉椅讓座送茶水、小毛巾遞菜單上小菜鋪餐巾、除筷子套點(diǎn)菜開(kāi)單上菜下單點(diǎn)酒水取酒水斟酒送客席間服務(wù)結(jié)帳結(jié)束撤臺(tái)清理開(kāi)始迎客迎客入座拉椅讓座送茶水、小毛巾遞菜單上小菜鋪餐巾、除筷子套點(diǎn)菜開(kāi)單上菜下單點(diǎn)酒水取酒水斟酒送客席間服務(wù)結(jié)帳結(jié)束撤臺(tái)清理（四）宴會(huì)服務(wù)流程開(kāi)始迎客衣帽間存衣帽客人入座、拉椅讓座鋪餐巾、除筷子套斟酒上菜席間服務(wù)送客結(jié)帳撤臺(tái)清場(chǎng)結(jié)束開(kāi)始迎客衣帽間存衣帽客人入座、拉椅讓座鋪餐巾、除筷子套斟酒上菜席間服務(wù)送客結(jié)帳撤臺(tái)清場(chǎng)結(jié)束（五）團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)流程開(kāi)始餐前預(yù)備（毛巾、小菜、茶水）00引客入座斟茶水、飲料領(lǐng)隊(duì)通知客人到齊上菜席間服務(wù)結(jié)帳撤臺(tái)清場(chǎng)結(jié)束書(shū)束開(kāi)始餐前預(yù)備（毛巾、小菜、茶水）00引客入座斟茶水、飲料領(lǐng)隊(duì)通知客人到齊上菜席間服務(wù)結(jié)帳撤臺(tái)清場(chǎng)結(jié)束書(shū)束退換食品流程開(kāi)始接到退換食品要求菜太慢或太多質(zhì)量問(wèn)題了解廚房菜制作情況立即退換已烹制未烹制征詢(xún)客人是否還要上菜退菜退菜上菜立即通知廚房通知廚房通知餐廳經(jīng)理重新烹制取消餐廳主管開(kāi)退菜單廚師長(zhǎng)簽字兩聯(lián)送帳臺(tái)一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入憑證結(jié)束開(kāi)始接到退換食品要求菜太慢或太多質(zhì)量問(wèn)題了解廚房菜制作情況立即退換已烹制未烹制征詢(xún)客人是否還要上菜退菜退菜上菜立即通知廚房通知廚房通知餐廳經(jīng)理重新烹制取消餐廳主管開(kāi)退菜單廚師長(zhǎng)簽字兩聯(lián)送帳臺(tái)一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入憑證結(jié)束（七）退換酒水流程開(kāi)始接到退酒水要求質(zhì)量問(wèn)題未開(kāi)封酒水退回由餐廳主管鑒定退換餐廳主管開(kāi)退酒水單單據(jù)送帳臺(tái)一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入的憑證結(jié)束開(kāi)始接到退酒水要求質(zhì)量問(wèn)題未開(kāi)封酒水退回由餐廳主管鑒定退換餐廳主管開(kāi)退酒水單單據(jù)送帳臺(tái)一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入的憑證結(jié)束（八）送餐工作流程開(kāi)始依照電話(huà)預(yù)訂記錄情況填寫(xiě)訂單送訂單（一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送收銀，一聯(lián)留餐廳）備餐預(yù)備帳單送餐結(jié)帳道不開(kāi)始依照電話(huà)預(yù)訂記錄情況填寫(xiě)訂單送訂單（一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送收銀，一聯(lián)留餐廳）備餐預(yù)備帳單送餐結(jié)帳道不收餐收餐結(jié)束結(jié)束（九）餐廳布件換洗流程開(kāi)始每餐結(jié)束后清點(diǎn)布件品種、數(shù)量遇專(zhuān)門(mén)情況餐廳向布件房提出申領(lǐng)要求送布件房清點(diǎn)更換餐廳如數(shù)歸還暫借布件，并簽字注銷(xiāo)布件房依照申領(lǐng)要求辦理暫借手續(xù)結(jié)束開(kāi)始每餐結(jié)束后清點(diǎn)布件品種、數(shù)量遇專(zhuān)門(mén)情況餐廳向布件房提出申領(lǐng)要求送布件房清點(diǎn)更換餐廳如數(shù)歸還暫借布件，并簽字注銷(xiāo)布件房依照申領(lǐng)要求辦理暫借手續(xù)結(jié)束二、飲料開(kāi)始（一）飲料領(lǐng)用流程開(kāi)始酒吧填寫(xiě)申購(gòu)單餐廳經(jīng)理審批采購(gòu)部將貨送至飲料庫(kù)驗(yàn)收后簽發(fā)多余酒水退換吧臺(tái)各吧臺(tái)憑單發(fā)貨各吧臺(tái)填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表結(jié)束飲料庫(kù)分類(lèi)儲(chǔ)藏飲料庫(kù)依照領(lǐng)料單提貨各吧臺(tái)憑單提供酒水酒吧填寫(xiě)申購(gòu)單餐廳經(jīng)理審批采購(gòu)部將貨送至飲料庫(kù)驗(yàn)收后簽發(fā)多余酒水退換吧臺(tái)各吧臺(tái)憑單發(fā)貨各吧臺(tái)填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表結(jié)束飲料庫(kù)分類(lèi)儲(chǔ)藏飲料庫(kù)依照領(lǐng)料單提貨各吧臺(tái)憑單提供酒水（二）酒水服務(wù)流程開(kāi)始接到廳面服務(wù)員下單按酒水單上要求提供飲品嚴(yán)格按照配方和標(biāo)準(zhǔn)制作飲品有質(zhì)量問(wèn)題退換重新制作出品營(yíng)業(yè)結(jié)束開(kāi)始接到廳面服務(wù)員下單按酒水單上要求提供飲品嚴(yán)格按照配方和標(biāo)準(zhǔn)制作飲品有質(zhì)量問(wèn)題退換重新制作出品營(yíng)業(yè)結(jié)束三、管事部開(kāi)始餐具清潔工作流程開(kāi)始使用清洗劑除渣入機(jī)清洗、消毒整理、檢查（將有污渣、破損餐具撿出來(lái)）將清洗好的餐具放入柜中結(jié)束使用清洗劑除渣入機(jī)清洗、消毒整理、檢查（將有污渣、破損餐具撿出來(lái)）將清洗好的餐具放入柜中結(jié)束第四節(jié) 服務(wù)程序餐廳差不多服務(wù)技能（一）托盤(pán)服務(wù)程序工作步驟1、理盤(pán)將要用的托盤(pán)先洗凈擦干，以幸免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng)。2、裝盤(pán)依照物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3、托送輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。行走時(shí)，要頭正肩平，凝視前方，腳步輕捷，托盤(pán)的手腕要輕松靈活，使托盤(pán)在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤(pán)上下擺的幅度不可過(guò)大；重托：五指分開(kāi)，用手掌托住盤(pán)底，掌握好重心。用另一只手護(hù)持，將盤(pán)托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤(pán)穩(wěn)托于肩上。托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保持盤(pán)平、肩平、頭正、身直，保證托盤(pán)不晃動(dòng)，軀體不搖擺。（二）餐巾折花服務(wù)程序工作步驟1、差不多要求簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)；餐巾花造型美觀、顏色和諧。2、注意事項(xiàng)操作前要洗手消毒；在潔凈衛(wèi)生的托盤(pán)或服務(wù)桌上操作；操作時(shí)不同意用嘴叼、口咬；放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口；了解客人對(duì)餐巾花款式的禁忌。3、差不多手法推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線(xiàn)，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指操縱好下一個(gè)折的距離；折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形等其它形狀。折疊前算好角度，一次折成；卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平。螺旋卷可先將餐巾折成三角形，不管是直卷依舊螺旋卷，餐巾都要卷緊；翻拉：翻拉大都用于折花鳥(niǎo)。操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個(gè)角，拉成花卉、鳥(niǎo)的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)稱(chēng)的葉子大小一致，距離相等。拉鳥(niǎo)的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要拉挺，不要軟折；捏：捏的方法要緊用于折鳥(niǎo)的頭部。操作時(shí)，先將鳥(niǎo)的頸部拉好。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥(niǎo)頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。（三）鋪臺(tái)布服務(wù)程序工作步驟1、檢查在鋪臺(tái)布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊臺(tái)布進(jìn)行檢查，如臺(tái)布有破損或有污跡，要更換。2、鋪臺(tái)布圓臺(tái)：鋪圓臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長(zhǎng)的位置上，先抖臺(tái)布，后進(jìn)行臺(tái)布定位，再整平臺(tái)布。做到用力均勻，動(dòng)作熟練，潔凈利落，一次到位；長(zhǎng)臺(tái)：鋪長(zhǎng)臺(tái)布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員分不站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊臺(tái)布定好位，然后按要求依次將臺(tái)布鋪完。3、差不多要求圓臺(tái)：臺(tái)布正面向上，中心線(xiàn)對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平坦，四邊下垂部分均勻；長(zhǎng)臺(tái)：臺(tái)布下面一律向上，臺(tái)布之間中心線(xiàn)要對(duì)正，接縫之間要相吻合，臺(tái)布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。臺(tái)布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。（四）圍臺(tái)裙服務(wù)程序工作程序1、圍掛臺(tái)布鋪好后，順桌沿將臺(tái)裙圍在桌沿處的臺(tái)布上，每隔15厘米用一個(gè)尼龍搭扣固定。臺(tái)裙頂邊須與桌沿保持平坦，不得凸起或凹下；（2）整理臺(tái)裙，使四周下垂均勻整齊。2、接口如使用兩張臺(tái)裙圍臺(tái)時(shí)，要保證接縫處無(wú)間隙；臺(tái)裙接口不留在主位位置。二、中式零點(diǎn)服務(wù)中式零點(diǎn)開(kāi)餐前預(yù)備服務(wù)程序工作步驟1、清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。2、取餐具用餐車(chē)從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。3、備小毛巾把潔凈消毒的小毛巾浸透，摺成長(zhǎng)方塊狀，整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。4、擺臺(tái)按中式正餐的零點(diǎn)擺臺(tái)規(guī)范于開(kāi)餐前30分鐘擺好臺(tái)。5、預(yù)備工作臺(tái)用具從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤(pán)擺放于四周工作臺(tái)上；開(kāi)餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作臺(tái)上；餐前5分鐘將裝滿(mǎn)開(kāi)水的暖瓶送至餐廳，擺放于工作臺(tái)上。6、開(kāi)燈光開(kāi)餐前5分鐘開(kāi)啟餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。7、檢查開(kāi)餐前預(yù)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處立即糾正、彌補(bǔ)。8、開(kāi)餐前由餐廳經(jīng)理主持召開(kāi)餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。9、站崗開(kāi)餐前5分鐘全體人員出崗站位，面向門(mén)口預(yù)備迎接客人。（二）擺臺(tái)的注意事項(xiàng)服務(wù)程序工作步驟1、洗手消毒擺臺(tái)操作前要洗手消毒。2、裝盤(pán)使用托盤(pán)將所用的餐具、用具理好，并檢查是否破損。3、上轉(zhuǎn)盤(pán)將轉(zhuǎn)盤(pán)放在餐桌中心位置上。4、擺放物品按照規(guī)定擺放程序和標(biāo)準(zhǔn)，將各類(lèi)餐具、酒具、牙簽、煙灰缸、菜單、鮮花等擺放在適當(dāng)位置。擺臺(tái)時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞的聲音；拿餐具時(shí)手指不能接觸到刀口、杯口以及客人嘴部能接觸到的部位。5、檢查整體檢查臺(tái)面，保證餐具、用具齊全，擺放一致，無(wú)破損。（三）中式正餐的零點(diǎn)擺臺(tái)服務(wù)程序工作步驟1、鋪臺(tái)布依照?qǐng)A臺(tái)鋪臺(tái)方法鋪好臺(tái)布。2、擺餐椅4人桌，正、副主位方向各擺2只；6人桌，正、副主位方向各擺1只，兩邊各擺2只；8人桌，正、副主位方向各擺2只，兩邊各擺2只；10人桌，正、副主位方向各擺3只，兩邊各擺2只；12人桌，正、副主位方向各擺3只，兩邊各擺3只。3、上轉(zhuǎn)盤(pán)八人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤(pán)，轉(zhuǎn)盤(pán)與餐桌同圓心。4、擺餐具、餐巾擺餐碟、湯碗、湯匙、醬油碟。餐碟擺在離桌邊1.5厘米處，各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前面的左側(cè)，相距1.5厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左；醬油碟擺在餐碟前面的右側(cè)，與餐碟和湯碗相距1.5厘米；擺筷子架、筷子、牙簽?？曜蛹軝M擺在湯碗的右邊，距湯碗8厘米；筷子垂直擺在筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊線(xiàn)距離1.5厘米；牙簽擺在餐碟右邊，面向上；水杯擺在湯碗正前方；擺煙灰缸。在正、副主位的右前方各擺一個(gè)；擺毛巾碟在餐碟左側(cè)，離碟1厘米，與桌沿距離1.5厘米；摺好餐巾花擺在餐碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤(pán)。5、擺放轉(zhuǎn)盤(pán)上的物品在正、副主位前方之轉(zhuǎn)盤(pán)上各擺兩個(gè)小菜碟，距離盤(pán)邊緣1.5厘米；花盆擺在轉(zhuǎn)盤(pán)中央，臺(tái)號(hào)牌擺在花盆或花瓶邊，方向朝副主位。（四）中式正餐的零點(diǎn)服務(wù)服務(wù)程序工作程序1、歡迎客人迎賓員要熱情上前問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)定和用餐人數(shù)；引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，為客人拉椅，?qǐng)客人就座；遞上菜單和酒水單請(qǐng)客人翻閱；然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來(lái)服務(wù)。2、餐前服務(wù)服務(wù)員立即上前問(wèn)候，按客人人數(shù)送上茶水和小毛巾；然后送上小菜；再為客人打開(kāi)餐巾，除下筷子套。3、點(diǎn)菜、下單同意客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水；向客人推舉本餐廳的菜品酒水，準(zhǔn)確填寫(xiě)點(diǎn)菜單和酒水單；然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺(tái)。4、上菜前服務(wù)為客人斟倒酒水及醬油。5、上菜依照先冷菜，后熱菜、湯菜，飯面、甜食、水果的順序上菜并提供相應(yīng)的服務(wù)。6、席間服務(wù)（1）在客人用餐過(guò)程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙、更換煙灰缸、小毛巾；（2）并詢(xún)問(wèn)客人是否需添菜加酒。7、結(jié)帳服務(wù)員預(yù)備好賬單；客人結(jié)帳問(wèn)清付款方式，立即送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。8、送客當(dāng)客人起身預(yù)備離開(kāi)時(shí)，為客人拉開(kāi)椅子；將客人送出餐廳門(mén)外，向客人道不并歡迎其再次光臨。9、檢查迅速檢查客人是否有遺留物品，若有，及時(shí)趕上并歸還客人。10、撤臺(tái)使用托盤(pán)按“撤臺(tái)”服務(wù)程序進(jìn)行清理。（五）迎送零點(diǎn)客人服務(wù)程序工作步驟1、迎送客人當(dāng)客人步近餐廳門(mén)1米時(shí)，迎賓員主動(dòng)上前迎接客人；使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂以及就餐人數(shù)。2、引領(lǐng)客人迎賓員面帶微笑，軀體微傾，做手勢(shì)并使用敬語(yǔ)，走在客人的右前方相距約50厘米處引領(lǐng)客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐臺(tái)，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同；當(dāng)引領(lǐng)客人到餐臺(tái)時(shí)，迎賓員要逐一為客人拉椅。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就座。3、送上菜單、酒水單客人入座后，迎賓員將菜單或酒單打開(kāi)第一頁(yè)，從客人左手邊雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人閱讀。4、記錄完成上述服務(wù)后，迎賓員回到迎賓崗，今后賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)刻、臺(tái)號(hào)迅速記錄在《迎賓記錄本》上。5、送客當(dāng)客人起身預(yù)備離開(kāi)時(shí)，上前為客人拉椅；當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品；在客人前方，把客人送至餐廳門(mén)口；當(dāng)客人走出餐廳門(mén)口時(shí)，迎賓員上前再次向客人致謝道不。（六）鋪餐巾和除筷套服務(wù)程序工作步驟1、鋪餐巾當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開(kāi)餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。2、除筷套鋪完餐巾后，用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開(kāi)筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來(lái)的位置。最后才撤走。（七）小毛巾服務(wù)程序工作步驟1、客人進(jìn)餐期間的小毛巾提供次數(shù)在客人進(jìn)餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員必須向客人提供4次小毛巾。即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼帶骨等須用手扒的食物后送第二次；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。2、派小毛巾用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送至餐臺(tái)邊。用毛巾夾把小毛巾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。3、換小毛巾每次遞送之前必須將原用過(guò)的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。4、遞送小毛巾順序遞送小毛巾的順序按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，并使用禮貌用語(yǔ)。（八）加位服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、加餐具、餐椅就餐客人臨時(shí)增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請(qǐng)先到的客人向兩側(cè)略微挪位，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請(qǐng)剛到的客人入座；補(bǔ)上相應(yīng)的餐具；如有小孩就餐，要立即搬來(lái)童椅，并抱小孩入座。2、補(bǔ)菜單以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢(xún)問(wèn)客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開(kāi)單并送廚房。（九）為客人點(diǎn)菜服務(wù)程序工作步驟1、介紹、推銷(xiāo)菜品當(dāng)客人就座后要求點(diǎn)菜時(shí)，要依照客人的心理需求，盡力向客人推銷(xiāo)本餐廳時(shí)令菜、特色菜、名菜、暢銷(xiāo)菜和價(jià)格較高的菜品，當(dāng)好客人的參謀。2、填單為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左側(cè)，軀體略向前傾，用心傾聽(tīng)客人的敘述；回答客人問(wèn)詢(xún)時(shí)要音量適中、語(yǔ)氣親切；不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫(xiě)。3、專(zhuān)門(mén)服務(wù)如客人點(diǎn)菜過(guò)多或重復(fù)，要及時(shí)提醒客人；如客人點(diǎn)了菜單以外或已售完的菜品時(shí)，要積極與廚房聯(lián)系，盡量滿(mǎn)足客人要求或向客人介紹其它相應(yīng)菜品；如客人點(diǎn)了烹制時(shí)刻較長(zhǎng)的菜品時(shí)，要主動(dòng)向客人解釋?zhuān)⒄{(diào)整出菜順序；如客人需趕時(shí)刻，要主動(dòng)推舉一些快捷易做的菜品。4、請(qǐng)客人確認(rèn)菜品點(diǎn)齊后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜品的內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)。5、下單填寫(xiě)點(diǎn)菜單時(shí)要迅速、準(zhǔn)確、工整，寫(xiě)明臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)、菜名全稱(chēng)、份量、價(jià)格、填單時(shí)刻和填表人姓名等，并注明客人的專(zhuān)門(mén)要求；冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫(xiě)，每份點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，一聯(lián)作為收款憑證交收款員；一聯(lián)作為出菜憑證，由收款員蓋上收款章后，交傳菜員送廚房；一聯(lián)作為劃單憑證交備餐間。一聯(lián)作底留在餐桌上。（十）中餐點(diǎn)菜的配份服務(wù)程序份量標(biāo)準(zhǔn)1、4-5位客人以下推舉4道菜以及1道飯面食品，規(guī)格為例盤(pán)份量。2、6位客人推舉4至6道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為例盤(pán)份量。3、6-8位客人推舉6至8道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為中盤(pán)份量。4、9-10位客人推舉8至10道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤(pán)，如9位客人用餐，個(gè)不道菜可為中盤(pán)份量。5、11-12位客人推舉10至12道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤(pán)份量。（十一）為客人點(diǎn)酒水服務(wù)程序工作步驟1、問(wèn)飲品當(dāng)客人要求點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)介紹特飲和雞尾酒配方，當(dāng)好客人的參謀。2、復(fù)述、確認(rèn)把客人所點(diǎn)內(nèi)容復(fù)述一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。3、下單填寫(xiě)酒水單時(shí)字跡要工整，按要求寫(xiě)上日期、臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)、酒水名稱(chēng)、份量、價(jià)格、填單時(shí)刻和填表人姓名，并注明客人的專(zhuān)門(mén)要求。（十二）酒水冰鎮(zhèn)服務(wù)程序工作步驟1、預(yù)備預(yù)備好冰鎮(zhèn)酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一側(cè)。2、冰鎮(zhèn)桶中放入冰塊，將酒瓶插入冰塊中約10分鐘，即可達(dá)到冰鎮(zhèn)效果。如客人有專(zhuān)門(mén)要求，可按客人要求延長(zhǎng)或縮短時(shí)刻；服務(wù)員手持酒杯下部，杯中放入冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子，以降低杯子的溫度，并對(duì)杯具進(jìn)行降溫處理；用冰箱冷藏酒品。（十三）酒水加溫服務(wù)程序工作步驟1、預(yù)備預(yù)備暖桶、酒壺和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一側(cè)。2、加溫在暖桶中倒入開(kāi)水，將酒倒入酒壺，然后放在暖桶中升溫；加溫操作必須當(dāng)著客人的面進(jìn)行。（十四）酒水的開(kāi)瓶服務(wù)程序工作步驟1、預(yù)備備好酒鉆、毛巾。2、開(kāi)瓶開(kāi)瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)。將瓶放在桌上開(kāi)啟，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。開(kāi)啟軟木塞時(shí)，萬(wàn)一軟木塞有斷裂跡象時(shí)，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆；開(kāi)拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。3、檢查拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問(wèn)題，檢查的方法要緊是嗅辨瓶塞插入瓶?jī)?nèi)的那部分為主。4、擦瓶口、瓶身開(kāi)啟瓶塞以后，用潔凈的餐巾認(rèn)真擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。擦拭時(shí)，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。5、擺放開(kāi)啟的酒瓶、酒罐能夠留在來(lái)賓的餐桌上；使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一側(cè)；用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上；隨時(shí)將空瓶、空罐從餐桌上撤下。6、注意事項(xiàng)開(kāi)瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤(pán)子里，操作完畢一起帶走，不要留在餐桌上；開(kāi)啟帶汽或者冷藏過(guò)的酒罐封口時(shí)，常有水汽噴射出來(lái)，因此在來(lái)賓面前開(kāi)啟時(shí)，應(yīng)將開(kāi)口對(duì)著自己，并用手擋遮，以示禮貌；開(kāi)香檳酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。開(kāi)瓶時(shí)，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪開(kāi)鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)上拔，靠瓶?jī)?nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來(lái)。操作時(shí)，應(yīng)盡量幸免發(fā)出響聲，盡量幸免晃動(dòng)，以防酒液溢出。（十五）斟酒服務(wù)程序工作步驟1、預(yù)備站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，不能站在一個(gè)位置為左右兩位來(lái)賓斟酒；斟倒前，左手拿一條潔凈的餐巾將瓶口擦潔凈，右手握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。2、斟酒斟倒時(shí)，服務(wù)員側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身微前傾，重心放在右腳上，左腳跟略微抬起，右手五指鋪開(kāi)，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口1.5厘米時(shí)斟倒，掌握好酒瓶的傾斜度并操縱好速度，瓶口不能碰到杯口；斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時(shí)針45度旋轉(zhuǎn)，提瓶，再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。（十六）白葡萄酒的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、遞酒單將酒單打開(kāi)至第一頁(yè)遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?，先賓后主。2、記單在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。3、請(qǐng)客人驗(yàn)酒（1）白葡萄酒要置于冰桶內(nèi)，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽面向客人，請(qǐng)客人驗(yàn)酒；（2）客人認(rèn)可后，再放入冰桶；（3）注意使用敬語(yǔ)“請(qǐng)您驗(yàn)酒”，聲音輕柔、清晰。4、開(kāi)瓶與酒水的開(kāi)瓶相同。5、請(qǐng)客人試酒（1）在主人杯中倒入少許白葡萄酒，讓其品評(píng)，檢驗(yàn)酒的質(zhì)量，在主人認(rèn)可后再給客人斟酒；（2）使用敬語(yǔ)“請(qǐng)您試酒”，聲音輕柔、清晰。6、斟酒與“斟酒”服務(wù)程序相同。7、添酒發(fā)覺(jué)客人酒杯剩1/3時(shí)，須上前征得客人同意再為客人添酒；使用敬語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)，為您添酒好嗎”。（十七）紅葡萄酒的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、遞酒單與“白葡萄酒的服務(wù)”相同。2、記單同上。3、請(qǐng)客人驗(yàn)酒酒籃內(nèi)鋪潔凈的餐巾；從酒吧取出客人所點(diǎn)的酒，將酒瓶擦拭潔凈；將酒瓶輕輕臥放于酒籃內(nèi)，商標(biāo)朝上；雙手遞上酒簽，請(qǐng)客人檢驗(yàn)。使用敬語(yǔ)“請(qǐng)您驗(yàn)酒”，聲音應(yīng)輕柔、清晰。4、開(kāi)瓶與“白葡萄酒的開(kāi)瓶”程序相同。5、試酒與“白葡萄酒的服務(wù)”程序相同。6、斟酒與“白葡萄酒的斟酒”程序相同。7、添酒與“白葡萄酒的服務(wù)”程序相同。（十八）中式零點(diǎn)的餐前小菜服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、預(yù)備6位客人以下的送兩款2碟；7位客人以上的送兩款4碟。2、上菜當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員迅速使用托盤(pán)從客人右側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯(cuò)開(kāi)擺放，并禮貌地請(qǐng)客人享用。（十九）中餐派菜服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、報(bào)菜名派菜前向客人報(bào)菜名并展示菜品。2、姿勢(shì)派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤(pán)托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)，進(jìn)行分派；派菜時(shí)呼吸要均勻，邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話(huà)時(shí)頭部不要距離客人太近。3、派菜派菜時(shí)要掌握好份量，做到分配均勻；派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不同意從來(lái)賓盤(pán)中向外撥菜。（二十）中餐分菜服務(wù)服務(wù)程序工作步驟桌面分菜1、預(yù)備用具具分魚(yú)、禽類(lèi)菜品時(shí)，預(yù)備一刀、一叉、一匙；分炒菜時(shí)預(yù)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙。2、分菜由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜；分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上；另一名服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤(pán)遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤(pán)放回客人面前。3、上菜上菜的順序：主賓，副主賓，主人，然后按順時(shí)針?lè)较蚍炙?。服?wù)桌分菜1、預(yù)備用具在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，預(yù)備好潔凈的餐盤(pán)，放在服務(wù)桌上的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。2、展示每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱(chēng)和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。3、分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻快速地分到每位客人的餐盤(pán)中。4、上菜菜分好后，由服務(wù)員將餐盤(pán)從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。（二十一）中餐整魚(yú)服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、報(bào)菜名上魚(yú)時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚(yú)尾向右。2、剔魚(yú)脊骨服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚(yú)背，以幸免魚(yú)在盤(pán)中滑動(dòng)，叉不能叉進(jìn)魚(yú)肉中，用刀在魚(yú)頭下端切一刀，在魚(yú)尾切一刀，將魚(yú)骨刺切斷；用餐刀從魚(yú)頭刀口處沿魚(yú)身中線(xiàn)，刀刃向右將魚(yú)肉切開(kāi)至魚(yú)尾刀口處；將刀叉同時(shí)插入魚(yú)中線(xiàn)刀口處，用叉輕壓魚(yú)身，用餐巾沿中線(xiàn)將魚(yú)肉兩邊剔開(kāi)，讓整條骨刺露出來(lái)；左手輕壓脊骨，右手從魚(yú)尾刀口處刀刃向左將魚(yú)骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。3、整理成形用刀叉將魚(yú)肉合上，整成魚(yú)原型，再將魚(yú)身上的佐料稍為整理，保持魚(yú)型美觀，然后端上餐桌。（二十二）中餐帶骨、帶殼和塊狀菜品的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、上刀叉當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀叉；將刀叉整齊放在托盤(pán)上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；左叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀刃向左，刀叉柄指向桌邊。2、上洗手盅當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅；使用托盤(pán)送給客人，擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人講明用途。3、上毛巾遞送小毛巾并敬送茶水。4、撤餐具客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下；當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀叉撤下。（二十三）中餐甜食和水果的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、征詢(xún)客人、清理餐臺(tái)當(dāng)客人吃完所有的菜品后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人可否上甜品或水果，假如客人同意，服務(wù)員即再問(wèn)客人可否清臺(tái)；假如客人同意清臺(tái)，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。2、上餐具清理桌面后，依照客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品叉；如點(diǎn)的是水果上水果刀叉。3、上甜食、水果擺完臺(tái)后，使用托盤(pán)將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請(qǐng)客人用甜品或水果；假如客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上；假如客人點(diǎn)的是大水果拼盤(pán)，則按“中餐上菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。（二十四）中餐服務(wù)中的餐具撤換服務(wù)程序工作步驟1、換餐具的要求客人在用餐過(guò)程中，要勤為客人更換餐具，更換時(shí)要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。2、換餐具在遇有下列情況之一時(shí)，餐具須及時(shí)更換：用過(guò)一種酒水，又用另一種酒水時(shí)；裝過(guò)有魚(yú)腥味食物的餐具，再上其它菜時(shí)；吃甜菜和甜湯之前；吃風(fēng)味專(zhuān)門(mén)和調(diào)味特不的菜肴之后；吃帶芡汁的菜肴之后；當(dāng)餐具臟時(shí)；當(dāng)盤(pán)內(nèi)骨刺殘?jiān)^多，阻礙美觀時(shí)。（二十五）香煙服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、開(kāi)單取煙熟悉餐廳各種香煙的品牌和儲(chǔ)存情況；客人訂煙時(shí)，服務(wù)員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙；依照客人的需求，開(kāi)訂單給酒水員；酒水員依照訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員。2、為客人點(diǎn)煙客人抽出香煙時(shí)，服務(wù)員要為客人點(diǎn)煙服務(wù)；點(diǎn)煙前，服務(wù)員須先向客人示意；使用打火機(jī)點(diǎn)煙，為安全起見(jiàn)，須事先對(duì)打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整；使用火柴時(shí)，須將火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點(diǎn)煙，注意保持火焰與客人臉部距離。（二十六）更換煙灰缸服務(wù)程序工作步驟1、換煙灰缸前提如發(fā)覺(jué)煙灰缸中有兩個(gè)煙頭或有明顯雜物時(shí)，須立即更換。2、換煙灰缸用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)潔凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將潔凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸；將兩個(gè)煙灰缸慢慢拿起從臺(tái)邊一起撤走，放于左手的托盤(pán)上，再用同樣的手法將潔凈的煙灰缸擺回餐桌原處。（二十七）結(jié)帳服務(wù)程序工作步驟1、取賬單當(dāng)客人示意服務(wù)員結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單；核對(duì)主賬單和各分單所開(kāi)項(xiàng)目與價(jià)格是否相符；將賬單放入賬夾內(nèi)，并預(yù)備結(jié)賬用筆。2、遞送賬單從客人右側(cè)將賬夾打開(kāi)遞給客人，并講明是該客人用餐賬單。3、簽付如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺(tái)找回的零鈔票遞還客人，向客人唱收唱付并致辭謝；（2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在支票背面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話(huà)，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝；（3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝；（4）如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開(kāi)房歡迎卡并在賬單上簽名，寫(xiě)上房號(hào)，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對(duì)無(wú)誤后再將房卡遞還給客人并致謝。（二十八）撤臺(tái)服務(wù)程序工作步驟1、撤臺(tái)要求零點(diǎn)撤臺(tái)須在該客人離開(kāi)餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開(kāi)后才能進(jìn)行；收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)出碰撞聲響；收撤餐具要為下道工序制造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上；收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。2、撤臺(tái)按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅；將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺(tái)號(hào)牌收到托盤(pán)上，暫放于服務(wù)桌；用托盤(pán)開(kāi)始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好怼途摺Ａ髅蟆y器—瓷器；桌面清理完后，立即更換臺(tái)布；用潔凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和臺(tái)號(hào)牌擦潔凈后按擺臺(tái)規(guī)范擺上桌面；如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤(pán)，則須擦凈已用過(guò)的轉(zhuǎn)盤(pán)。（二十九）廳面清場(chǎng)服務(wù)程序工作步驟1、減少燈光當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開(kāi)后，服務(wù)員開(kāi)始著手廳面的清場(chǎng)工作，關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒?chǎng)用。2、撤器皿先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有的器皿，送至洗碗機(jī)房清洗；把布草分類(lèi)點(diǎn)送備餐間（潔凈與臟的要分開(kāi)）。3、清潔清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯，如有污跡，通知客房部清洗。4、落實(shí)安全措施關(guān)閉水掣、切斷電源；除職員出入口以外，鎖好所有門(mén)窗；由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫(xiě)《班后安全檢查表》；落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好職員出入口門(mén)，方可離崗。（三十）備餐間的預(yù)備、開(kāi)餐和清場(chǎng)服務(wù)程序工作步驟1、預(yù)備開(kāi)啟備餐間的開(kāi)水器；搞好備餐間的衛(wèi)生；清點(diǎn)昨天用過(guò)的臺(tái)布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后分類(lèi)打包裝入布草桶車(chē)，送至洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)刻把潔凈的布草歸類(lèi)入柜；清潔食品保溫柜、茶水柜、餐車(chē)、布草桶車(chē)、備餐臺(tái)、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具；預(yù)備好開(kāi)餐時(shí)所用的一切餐具；預(yù)備即席烹制車(chē)、保溫車(chē)及其燃料；開(kāi)餐前30分鐘完成醬料的預(yù)備工作；向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤(pán)。2、開(kāi)餐接到廳面的點(diǎn)菜單立即送入廚房；把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不行、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面；按指定線(xiàn)路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回單夾和菜蓋并撤走廳面用過(guò)的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗；與廳面配合，依照客人的進(jìn)餐速度調(diào)整出菜時(shí)刻和順序。3、清場(chǎng)從洗碗機(jī)房收回已清潔好的餐具、托盤(pán)、餐車(chē)等餐廳用品，清點(diǎn)后分類(lèi)入柜，如有損耗要做好記錄；搞好各項(xiàng)清潔工作；早、午餐結(jié)束后，做好下餐的預(yù)備；晚餐結(jié)束后，做好安全防患工作后方可離崗，其內(nèi)容包括：關(guān)閉天然氣閥、水掣，切斷備餐間的照明及其它電器的電源；除職員出入口門(mén)外，關(guān)閉所有的門(mén)窗并上鎖；將易燃易爆的物品存入酒店指定的倉(cāng)庫(kù)；由當(dāng)班負(fù)責(zé)人做最后的安全防患復(fù)查；鎖好職員出入口門(mén)后，離崗。三、宴會(huì)（一）開(kāi)餐前預(yù)備服務(wù)程序工作步驟1、臺(tái)型布置依照已設(shè)計(jì)好的臺(tái)型圖擺好餐桌，設(shè)置服務(wù)桌，圍上臺(tái)裙并擺臺(tái)。2、備餐具把宴會(huì)所用的各種餐具整齊地?cái)[放在服務(wù)臺(tái)上。3、備小毛巾將小毛巾折疊好存放于保溫箱內(nèi)備用。4、備茶水宴會(huì)前30分鐘預(yù)備好休息室用的茶壺、茶葉及開(kāi)水并放于休息室服務(wù)臺(tái)上。5、備酒水宴會(huì)前30分鐘按宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)取相應(yīng)的酒品飲料，擺放于服務(wù)臺(tái)上。6、上小菜、佐料、派毛巾宴會(huì)前15分鐘上小菜，斟倒醬油，將小毛巾擺上餐臺(tái)。7、開(kāi)空調(diào)、燈光（1）宴會(huì)前須開(kāi)啟空調(diào)，使宴會(huì)廳溫度適宜，大型宴會(huì)廳提早30分鐘開(kāi)啟；小型宴會(huì)廳提早15分鐘開(kāi)啟；（2）提早30分鐘開(kāi)啟宴會(huì)廳所有的照明燈光。8、檢查宴會(huì)前15分鐘，對(duì)宴會(huì)廳進(jìn)行最后一次檢查，如有不符合要求的，立即給予糾正、彌補(bǔ)。9、站崗迎客宴會(huì)前10分鐘，廳面服務(wù)員站立在各自崗位上，面向廳口，預(yù)備迎接客人。（二）擺臺(tái)服務(wù)程序工作步驟1、鋪臺(tái)布依照鋪圓臺(tái)布方法鋪好臺(tái)布。2、圍臺(tái)裙依照圍臺(tái)裙方法圍好臺(tái)裙。3、對(duì)椅依照中式零點(diǎn)正餐擺臺(tái)方法擺好餐椅。4、上轉(zhuǎn)盤(pán)擺轉(zhuǎn)盤(pán)（同中式零點(diǎn)正餐）。5、擺銀餐碟、湯碗、醬油碟銀餐碟座擺在離桌邊1.5厘米處，碟座之間的距離均等；湯碗和醬油碟分不擺在銀餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè)，三者相距各1.5厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。6、擺筷子架、銀匙、筷子、牙簽銀筷子架橫擺在醬油碟的右方，相距1厘米；筷子和銀匙分不垂直擺在銀筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊相距1.5厘米；牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊，字面向上。7、擺杯具甜酒杯擺在銀餐碟座中線(xiàn)的正前方；白酒杯擺在甜酒杯的右邊；水杯擺在甜酒杯的左邊；三杯成一直線(xiàn)。8、擺煙灰缸擺煙灰缸（同中式零點(diǎn)正餐）。9、小菜碟擺小菜碟（同中式零點(diǎn)正餐）。10、擺分菜匙長(zhǎng)柄分菜匙和筷子并列架在銀長(zhǎng)柄匙架上，擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間，如不在餐桌上分菜，則不擺上述餐具。11、折餐巾（正、副）主位將兩個(gè)杯花分不插在正、副主位的水杯上，正主位的杯花略高，其他餐位摺盤(pán)擺在銀餐碟座上；餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤(pán)。12、擺毛巾碟毛巾碟擺在銀碟座左側(cè)，距餐碟座1厘米，離桌邊15厘米。13、擺菜單將宴會(huì)菜單兩份，分不豎擺在正、副主位的杯具前方，封面朝轉(zhuǎn)盤(pán)。14、擺花盆花盆擺在轉(zhuǎn)盤(pán)正中央。（三）服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、迎客、引座宴會(huì)客人到達(dá)時(shí)，熱情地向客人問(wèn)候并表示歡迎；為客人保存衣物；引領(lǐng)客人到休息廳休息，然后送上小毛巾并斟倒茶水；主人表示可入席時(shí)，引領(lǐng)客人入席。2、斟酒為客人拉椅，打開(kāi)餐巾，除下筷子套，然后送上各種酒水，待客人選定后為客人斟倒。先斟飲料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒；宴會(huì)開(kāi)始前賓主講話(huà)致辭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止操作；講話(huà)立即結(jié)束時(shí)向講話(huà)人送上一杯酒，并為無(wú)酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。3、上菜主人宣布宴會(huì)開(kāi)始，按“中式宴會(huì)出菜服務(wù)程序”出菜，新上的菜放在主人和主賓面前，熱菜上桌后取下蓋子，上菜前撤去餐桌上的鮮花；上菜后服務(wù)員主動(dòng)介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)，簡(jiǎn)要地講解菜肴的歷史典故，然后依照主人的要求分菜或派菜并提供相應(yīng)的服務(wù)。4、席間服務(wù)在進(jìn)餐過(guò)程中，服務(wù)員須為客人勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次；不分菜或派菜的則等客人用完后撤下。另外還須勤敬送茶水，為客人點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾；在宴會(huì)進(jìn)行中，如客人離開(kāi)座位去其他餐桌敬酒時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為其拉椅，將其餐巾疊好，放在筷子旁邊；客人在進(jìn)餐時(shí)，如餐具不慎掉地，服務(wù)員應(yīng)立即補(bǔ)上潔凈餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，臟了臺(tái)面或衣服，服務(wù)員即迅速用餐巾或毛巾為客人擦潔凈衣服，用濕毛巾擦凈臺(tái)布，再用潔凈餐巾蓋住桌面被弄臟處。必要時(shí)向客人提供酒店的洗衣服務(wù)；當(dāng)客人吃完主菜后，即清理桌面然后上甜食，吃完甜食后再更換餐具，上水果。5、結(jié)帳宴會(huì)立即結(jié)束，餐廳負(fù)責(zé)人預(yù)備好帳單與宴會(huì)主辦人聯(lián)系結(jié)帳。6、送客宴會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人拉椅，遞送衣物，熱情歡送客人。（四）宴會(huì)的斟酒服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、斟酒遇重要或大型宴會(huì)，在宴會(huì)開(kāi)始前5分鐘，服務(wù)員將烈性酒和葡萄酒事先斟好。當(dāng)客人入座后再斟酒，同時(shí)檢查服務(wù)桌上的酒水質(zhì)量，如發(fā)覺(jué)瓶子破裂或酒水有變質(zhì)要及時(shí)更換；小型宴會(huì)一般不事先斟酒水，待客人入座后再斟倒；斟酒的順序?yàn)椋褐髻e、副主賓、主人，然后依次按順時(shí)針?lè)较蛘宓埂蓚€(gè)服務(wù)員同時(shí)斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓一側(cè)開(kāi)始，向左繞餐臺(tái)進(jìn)行；一個(gè)從副主人一側(cè)開(kāi)始，向左繞餐臺(tái)進(jìn)行，給每位客人斟酒之前，先向客人示意。2、斟酒注意事項(xiàng)為客人斟酒不可太滿(mǎn)，一般酒水斟至杯的3/4為宜，瓶口不可碰杯口；斟酒時(shí)，酒瓶不可拿得過(guò)高，以防酒水濺出杯外；當(dāng)因操作不慎，將杯子碰倒時(shí)，立即向客人表示歉意，同時(shí)在餐臺(tái)灑有酒水痕跡處鋪上潔凈的餐巾；如遇客人將杯子碰翻或碰碎時(shí)，也用上述方法處理；操縱好酒水流出瓶口的速度，瓶?jī)?nèi)酒越少，流出口的速度越快，越容易使酒水沖出杯外，因此要掌握好酒瓶的傾斜度；因啤酒泡沫較多，斟酒時(shí)速度要慢，讓酒沿杯壁流下，如此可減少泡沫；當(dāng)客人祝酒講話(huà)時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每個(gè)客人杯中都有酒水。講話(huà)立即結(jié)束時(shí)，要向講話(huà)者送上一杯酒，供祝酒之用；主人離位或離桌去祝酒時(shí)，服務(wù)員要托著酒，跟隨主人身后，以便及時(shí)給主人或其他客人續(xù)斟；在宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，看臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意每位客人的酒杯，見(jiàn)到杯中酒水只剩下1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添滿(mǎn)。（五）中式宴會(huì)出菜服務(wù)程序服務(wù)程序工作步驟1、出菜次序按菜單次序出菜，即：冷菜—名貴燉品名貴海鮮炸烤類(lèi)炒類(lèi)清湯魚(yú)素菜點(diǎn)心或飯面甜食水果；如有配料，先上配料后上菜。2、出菜要求出菜的間隔時(shí)刻依照宴會(huì)主辦人的意見(jiàn)而定；出菜速度以主桌為準(zhǔn)，全場(chǎng)統(tǒng)一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提早或錯(cuò)后。四、酒水服務(wù)（一）開(kāi)胃酒的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、準(zhǔn)備依照客人的訂單預(yù)備好吸管、攪棒、杯墊；將盛放酒的酒杯放于托盤(pán)左側(cè)，盛有配酒的特制玻璃杯放于酒杯右側(cè)。2、服務(wù)服務(wù)酒水時(shí)，在客人右側(cè)用右手進(jìn)行，按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)，女士?jī)?yōu)先，先賓后主；倒配酒時(shí)須詢(xún)問(wèn)客人所需配酒的用量；給客人倒完配酒后，須用攪棒把開(kāi)胃酒調(diào)均勻，然后把配酒放于一旁，示意客人開(kāi)胃酒已調(diào)好；再次為客人服務(wù)開(kāi)胃酒時(shí)，須預(yù)備新的酒杯和配酒。（二）餐后酒的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、預(yù)備檢查酒車(chē)內(nèi)酒和酒杯是否齊備；將酒和酒杯從車(chē)內(nèi)取下，清潔車(chē)輛，在車(chē)的各層鋪墊上潔凈的餐巾；清潔酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶蓋，確保無(wú)塵跡、無(wú)指??；將酒瓶分類(lèi)整齊擺放在酒車(chē)的第一層上，酒標(biāo)朝向一致；將酒杯放在酒車(chē)第二層上；將加熱白蘭地酒用的酒精爐放在酒車(chē)的第三層上；將酒車(chē)推至餐廳明顯的位置。2、餐后酒的服務(wù)酒水員必須熟悉酒車(chē)內(nèi)各種酒的名稱(chēng)、產(chǎn)地、釀造和飲用方法；當(dāng)服務(wù)員為客人服務(wù)完咖啡和茶后，酒水員將酒車(chē)輕推至客人桌前，酒標(biāo)朝向客人，建議客運(yùn)氣嘗甜酒；積極向客人推銷(xiāo)：關(guān)于不了解甜酒的客人，向他們講解有關(guān)知識(shí)，推銷(xiāo)名牌酒；給客人留有選擇的余地，依照客人的國(guó)籍，給予相應(yīng)的建議；盡量推銷(xiāo)價(jià)格高的名酒，然后是一般的酒類(lèi)；向男士推銷(xiāo)時(shí)，選擇較烈的酒類(lèi)，向女士建議柔和的酒；斟酒時(shí)用右手在客人的右側(cè)服務(wù)；不同的酒類(lèi)使用不同的酒杯。（三）飲料的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、預(yù)備飲料必須為新開(kāi)啟的；將飲料和杯具放于托盤(pán)上。2、斟倒將飲料杯放于客人右手側(cè)；從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)，女士?jī)?yōu)先，先賓后主；使用右手為客人斟倒飲料，速度不宜過(guò)快；未倒空的飲料或空罐放在杯子的右前側(cè)，商標(biāo)朝向客人；如客人使用吸管，須將吸管放在杯中。3、混和飲料的配制禮貌地詢(xún)問(wèn)客人各種配料的比例；將盛有主飲料的杯子放在客人右手側(cè)；從配酒杯中斟倒配加飲料，直至客人所要求的量；使用攪棒為客人調(diào)勻飲料；將攪棒和配酒杯帶回服務(wù)桌。七、專(zhuān)門(mén)服務(wù)對(duì)有急事客人的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、優(yōu)先訂單以最快速度安排客人就座，并問(wèn)清客人能夠同意的等候時(shí)刻；立即給客人服務(wù)飲料和食品，同時(shí)向客人推舉制作時(shí)刻較短的食品，如：湯、沙拉、自助餐等；為客人訂菜時(shí)須準(zhǔn)確告訴客人每道菜所需的預(yù)備時(shí)刻；服務(wù)員相互提醒，優(yōu)先服務(wù)有急事客人。2、向廚師長(zhǎng)特不講明給廚房送單時(shí)，須向當(dāng)班廚師長(zhǎng)講明客人要求的時(shí)限；加速每道菜的服務(wù)速度，縮短各道菜之間的等候時(shí)刻，提早預(yù)備好下一道菜。3、提早作好結(jié)帳預(yù)備事先問(wèn)清客人是否分單結(jié)帳，并提早預(yù)備帳單。對(duì)兒童的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、關(guān)心兒童就座提早預(yù)備好兒童座椅，協(xié)助家長(zhǎng)安排小孩就座；關(guān)心兒童將口布鋪放好，調(diào)整桌椅之間的距離。2、提供特不細(xì)心服務(wù)只給兒童預(yù)備一把甜食勺和一個(gè)面包盤(pán)；為兒童服務(wù)飲料時(shí)須配備吸管；關(guān)心兒童把食品切割成小塊；盡可能關(guān)心家長(zhǎng)照看小孩，如：幫小孩系好口布，及時(shí)撤掉臟盤(pán)子；在家長(zhǎng)面前欣賞他們的小孩。（三）年邁和殘疾客人的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、關(guān)心客人就座及時(shí)安排他們?cè)陔x門(mén)口較近的座位或沙發(fā)上就坐；關(guān)于走路不方便的客人須給予必要的關(guān)心，如：關(guān)心推車(chē)、拿物品等；就座時(shí)，須協(xié)助客人搬椅子，挪動(dòng)桌子。2、提供特不細(xì)心的服務(wù)服務(wù)周到，有耐心，不得督促客人；服務(wù)時(shí)須給客人專(zhuān)門(mén)的照顧，隨時(shí)了解他們的專(zhuān)門(mén)要求；假如客人在拿取食物，切割食物時(shí)有困難，須盡量關(guān)心客人；當(dāng)客人站起來(lái)時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予關(guān)心。（四）對(duì)分單客人的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、確定客人是否分單當(dāng)兩位以上的外國(guó)客人光臨餐廳時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)詢(xún)問(wèn)客人是否需要分單（夫妻和家庭除外）；服務(wù)員為客人訂完飲料和食品后，禮貌地詢(xún)問(wèn)客人；如客人需要分單，詢(xún)問(wèn)分單的形式，記錄分單情況，寫(xiě)清分單順序，記錄客人所就座的位置。2、填寫(xiě)訂單復(fù)核客人所訂食品和飲品；對(duì)比訂單重新開(kāi)具一張訂單，并在訂單上劃上橫線(xiàn)以標(biāo)明分單的順序，最后在訂單的落款處注明“分單”字樣；將開(kāi)好的訂單交給收款員，并在每張帳單的后面注明以示區(qū)分；將此臺(tái)的分單順序告訴領(lǐng)班及服務(wù)員。3、為客人添加飲品注意客人是否已喝光飲料，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加，并將所添加飲料的費(fèi)用隨時(shí)記入由該客人分付的帳目中；認(rèn)真觀看并牢記客人所坐的位置，幸免由于座位記錄有誤而開(kāi)錯(cuò)帳單。4、結(jié)帳由開(kāi)具原帳單的服務(wù)員為客人結(jié)帳。（五）醉酒客人的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、安排就座把客人安排在較偏僻、安靜的位置；不再向客人提供含酒精飲品；向客人提供有助于解酒的飲品。2、注意事項(xiàng)注意客人的情緒，恰如其分地關(guān)懷客人，注意不要在語(yǔ)言和行動(dòng)上刺激客人，引起客人沖動(dòng)；注意客人情況，幸免阻礙到其它客人用餐；如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細(xì)心照顧；弄清醉酒客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲品；如客人語(yǔ)言、行為上難以自控，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，將客人送到其房間休息。（六）客人打翻酒具、餐具時(shí)的處理服務(wù)程序工作步驟1、巡臺(tái)客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)勤于巡臺(tái)，幸免客人因放置餐具位置不當(dāng)而將餐具打翻。2、清掃發(fā)生客人打翻餐具時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前關(guān)懷客人，詢(xún)問(wèn)客人是否弄傷自己，如客人弄傷自己則建議客人及時(shí)找大夫處理；立立即餐具碎片清掃潔凈；為客人更換新的餐具。3、安慰客人注意使用語(yǔ)言安慰客人，幸免阻礙客人用餐情緒。4、索賠如客人打翻的餐具價(jià)值較高，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示廳面經(jīng)理是否向客人索賠；如客人是有意破壞餐具，立即阻止并聯(lián)系有關(guān)部門(mén)處理，同時(shí)向客人索賠。（七）食品打包服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、預(yù)備當(dāng)客人提出將所剩食品包裝帶走時(shí)，服務(wù)員立立即食品撤下餐桌，在工作臺(tái)上為客人包裝食品；預(yù)備好食品盒及帶有店徽的塑料袋。2、包裝將食品分類(lèi)裝入食品盒內(nèi)，注意不外溢湯汁。3、食品盒的包裝（1）服務(wù)員在服務(wù)邊柜上，蓋好食品盒蓋；（2）將食品盒及食品袋同時(shí)送到主人面前，請(qǐng)主人過(guò)目后將食品盒裝入食品袋內(nèi)，遞給客人。（八）餐廳安全意外情況的預(yù)防處理服務(wù)程序工作步驟1、職員應(yīng)了解酒店的防火及緊急措施；如何通過(guò)酒店緊急電話(huà)和傳呼號(hào)碼聯(lián)系緊急求援；最近的走火出口和備用走火通道；最近一處急救箱所處的位置；緊急搶救設(shè)施以及何時(shí)、如何進(jìn)行使用。2、認(rèn)識(shí)窒息的癥狀通常講話(huà)停止；因缺氧面色灰青；用手抓住喉嚨講明已窒息。3、腹部擠壓法站在窒息者身后，抱住其腰部；拇指向上用一個(gè)拳頭輕貼肚臍上肋骨下部位；倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部；快速運(yùn)力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進(jìn)行。4、調(diào)整方法讓同事幫忙把客人從椅子上移開(kāi)；將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。5、排除堵塞呼吸道的異物施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除堵塞呼吸道的異物。6、通知醫(yī)療搶救在施行以上方法同時(shí)，通知醫(yī)療搶救。7、妥善保管客人財(cái)物所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或關(guān)心客人妥善保管。8、客人疏散發(fā)生意外后，保持平復(fù)，首先引導(dǎo)客人疏散。9、周到照顧關(guān)于受傷的客人須給予周到的照顧。10、注意安全搬運(yùn)重物或運(yùn)送裝滿(mǎn)物品的托盤(pán)時(shí)須注意安全。11、注意事項(xiàng)為客人服務(wù)食品、飲料及倒咖啡和茶時(shí)，須事先示意客人；為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意幸免燙傷客人；隨時(shí)檢查自助餐臺(tái)上主盤(pán)的熱度，幸免燙傷客人；擦拭餐具及玻璃器皿時(shí)，須注意安全；服務(wù)員在餐廳不同意急走，更不同意跑；進(jìn)出門(mén)時(shí)，推門(mén)要慢，以免碰撞門(mén)后的人；為客人服務(wù)的餐具不同意有任何破損，以免割傷客人；不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取冰，以免有破裂物混入水里；協(xié)助客人照顧他們所帶的小孩，不要讓他們?cè)诓蛷d內(nèi)奔馳，幸免小孩跌傷；（10）不要讓兒童拿到銳利的餐具，幸免小孩割傷；（11）開(kāi)酒時(shí)注意安全；（12）幸免在不人身后整理東西；（13）超越不人時(shí)須先示意被超越的人；（14）在廚房?jī)?nèi)取菜時(shí)須注意安全，防止意外；（15）使用服務(wù)車(chē)運(yùn)送東西時(shí)須將所運(yùn)送的東西擺放整齊。（九）處理客人詢(xún)問(wèn)服務(wù)程序工作步驟1、傾聽(tīng)禮貌、及時(shí)對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)做出反應(yīng)；前身稍前傾，眼睛正視對(duì)方，認(rèn)真聽(tīng)清客人的詢(xún)問(wèn)和要求，在證實(shí)已正確理解客人意圖后回答客人的詢(xún)問(wèn)。2、答復(fù)服務(wù)員不能立即答復(fù)客人的提問(wèn)或關(guān)心要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)與廳面經(jīng)理或其他部門(mén)聯(lián)系以進(jìn)一步協(xié)助客人；每當(dāng)客人提出要求或詢(xún)問(wèn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即采取行動(dòng)以證實(shí)充分重視客人，讓客人明白已在采取行動(dòng)，絕對(duì)不能一開(kāi)始就拒絕客人。（十）處理客人投訴服務(wù)程序工作步驟1、同意投訴客人投訴時(shí)應(yīng)禮貌、耐心傾聽(tīng)；表示出對(duì)客人投訴的關(guān)懷，使客人平靜下來(lái)；向客人了解投訴的緣故；真誠(chéng)地向客人致歉，下面回答客人的問(wèn)題，不同意同客人爭(zhēng)辯；不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。2、處理了解客人最初的需要和問(wèn)題所在；找出當(dāng)事人進(jìn)行查詢(xún)，了解實(shí)際情況；積極尋求解決方法，盡量滿(mǎn)足客人要求；與客人協(xié)商解決方法，不能強(qiáng)迫客人同意；按協(xié)商認(rèn)可的方法解決客人的投訴；向客人致歉。3、記錄問(wèn)題解決后，再次向客人致歉；將投訴緣故和解決方法記錄在冊(cè)，上報(bào)廳面經(jīng)理，以幸免再次發(fā)生類(lèi)似情況；班后會(huì)廳面經(jīng)理向服務(wù)員進(jìn)行通報(bào)。八、飲料開(kāi)吧前的預(yù)備服務(wù)程序工作步驟1、擺放酒單酒單應(yīng)潔凈、無(wú)污跡、無(wú)破損；酒單應(yīng)擺放于迎賓處，封面朝外。2、擺放用具檢查酒杯架子，架子應(yīng)潔凈、無(wú)塵、牢固；按種類(lèi)分不排放于杯架上，杯口向下；調(diào)酒用具以方便操作為序擺放整齊。3、擺放展示酒檢查酒架。酒架應(yīng)牢固、無(wú)灰塵、水跡；檢查瓶體。瓶體應(yīng)潔凈，商標(biāo)完好，瓶口潔凈無(wú)污跡；商標(biāo)面朝向客人；名貴酒擺在突出的位置，酒瓶要分類(lèi)擺整齊，順序保持一致，方便工作。（二）酒水的推銷(xiāo)服務(wù)程序工作步驟1、觀看依照客人不同身份，有針對(duì)性地向客人推銷(xiāo)不同價(jià)格、不同品味的酒水：身份、地位高的推銷(xiāo)高檔酒；一般客人推銷(xiāo)一般酒水；也可詢(xún)問(wèn)客人，依照客人需求提供酒水，滿(mǎn)足客人需求。2、推銷(xiāo)技巧加法推銷(xiāo)：向客人詳細(xì)介紹酒的誘人之處，當(dāng)客人同意建議品嘗后，可再具體介紹品酒技巧，使客人不但想喝，且多喝；減法推銷(xiāo)：向客人講明假如不買(mǎi)這種飲料將會(huì)失去什么好處，例如某些特色飲品，假如現(xiàn)在不喝，將會(huì)錯(cuò)過(guò)一個(gè)季節(jié)，想喝也喝不到，讓客人認(rèn)識(shí)到這是個(gè)機(jī)會(huì)；除法推銷(xiāo)：客人零點(diǎn)酒水覺(jué)得價(jià)格太高而猶豫不決，可向客人建議性表示，假如購(gòu)買(mǎi)整瓶的價(jià)格將會(huì)較零售酒廉價(jià)，依舊買(mǎi)一整瓶的合算。3、請(qǐng)客人確認(rèn)雙手送上客人需要的酒水，商標(biāo)朝著客人，請(qǐng)客人確認(rèn)。（三）啤酒的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、預(yù)備預(yù)備托盤(pán)