征納互動(dòng)涉稅咨詢業(yè)務(wù)與操作介紹課件

征納互動(dòng)涉稅咨詢業(yè)務(wù)與操作介紹征納互動(dòng)涉稅咨詢業(yè)務(wù)與操作介紹1滿足海量咨詢1支撐便捷高效22020年個(gè)稅匯算清繳工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，鑒于匯繳人數(shù)眾多、政策性強(qiáng)、信息量大、涉及補(bǔ)退稅等切身利益、自然人缺乏納稅習(xí)慣養(yǎng)成且對個(gè)稅政策及辦稅操作不熟悉等因素，將凸顯納稅咨詢工作的引導(dǎo)、輔導(dǎo)和答疑作用。目前，總局和省局的12366納服平臺都提供了咨詢渠道和服務(wù)，但多以傳統(tǒng)的人工客服為主，面向數(shù)以億計(jì)的自然人納稅人，上述資源只是“杯水車薪”，難以支撐海量訴求。因此，在自然人電子稅務(wù)局中建成廣泛覆蓋、準(zhǔn)確、高效的個(gè)稅業(yè)務(wù)納稅咨詢和征納互動(dòng)平臺十分關(guān)鍵。前期上線的身份冒用申訴處理功能應(yīng)用效果不理想，暴露出了因云上云下多個(gè)系統(tǒng)多棒接力而鏈條過長、無法進(jìn)行全流程監(jiān)控和質(zhì)效評價(jià)，因采用人工分配任務(wù)方式而效率太低等問題。同時(shí)，專項(xiàng)附加扣除信息核驗(yàn)等業(yè)務(wù)的應(yīng)對處理過程及征納互動(dòng)主要在體外開展，基層稅務(wù)人員聯(lián)系疑點(diǎn)自然人的溝通電話常常被當(dāng)作詐騙電話而拒接，嚴(yán)重影響了應(yīng)對效果，導(dǎo)致工作難以深入和持續(xù)。為解決上述堵點(diǎn)和痛點(diǎn)，迫切需要自然人電子稅務(wù)局“挺身而出”，提供高效、權(quán)威的征納互動(dòng)渠道和服務(wù)。背景介紹滿足海1支撐便捷高效22020年個(gè)稅匯算清繳工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性2總體思路云平臺(數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)/規(guī)則驅(qū)動(dòng))中介代理自然人扣繳單位總局省局市局縣局分局傳統(tǒng)征納交互方式云化征納交互方式總局省局市局縣局分局稅管員扣繳單位自然人中介代理稅務(wù)人員總體思路云平臺中介自然人扣繳總局傳統(tǒng)征納交互方式云化征納交互312雙向互動(dòng)。主要包括稅務(wù)機(jī)關(guān)接收自然人和扣繳義務(wù)人發(fā)起的涉稅咨詢，提供“優(yōu)先智能解答+主管稅務(wù)機(jī)關(guān)兜底”的涉稅咨詢服務(wù)，及涉及對納稅人的維權(quán)提供的異議申訴等。單向查詢。由社會公眾主動(dòng)、單向發(fā)起公共涉稅信息查詢，例如：查詢稅收政策及解讀、熱點(diǎn)問題、辦稅指南、通知公告，無須稅務(wù)機(jī)關(guān)解答反饋。征納互動(dòng)分類3單向推送。匯繳應(yīng)申報(bào)提醒、催報(bào)催繳等業(yè)務(wù)，由稅務(wù)機(jī)關(guān)主動(dòng)發(fā)起或者通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)發(fā)起提示提醒，納稅人處理反饋，稅務(wù)機(jī)關(guān)對超期未辦者開展后續(xù)核查。12雙向互動(dòng)。單向查詢。征納互動(dòng)分類3單向推送。4征納互動(dòng)-場景梳理核心理念：秉承“高效溝通、柔性協(xié)同”理念，全面梳理現(xiàn)有個(gè)稅業(yè)務(wù)征納互動(dòng)場景序號交互方式交互場景類別應(yīng)對人員優(yōu)先級1納稅人發(fā)起異議申訴申請進(jìn)度跟蹤提醒類稅務(wù)人員A2納稅人發(fā)起在線咨詢（政策、操作）咨詢類稅務(wù)服務(wù)人員A3稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起匯算清繳退稅審核補(bǔ)充取證交互類稅務(wù)人員A4稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起匯算清繳收入來源核實(shí)協(xié)作類稅務(wù)人員B5稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起專項(xiàng)附加扣除核驗(yàn)結(jié)果提醒提醒類自然人納稅人B6稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起專項(xiàng)附加扣除年度確認(rèn)提醒提醒類自然人納稅人A7稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起匯算清繳年度申報(bào)應(yīng)申報(bào)提醒提醒類自然人納稅人A8稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起責(zé)令限期改正通知書送達(dá)（催報(bào)）電子文書送達(dá)自然人納稅人C9納稅人發(fā)起系統(tǒng)異常報(bào)送運(yùn)維類稅務(wù)運(yùn)維人員C10納稅人發(fā)起委托申報(bào)授權(quán)申請發(fā)起提醒提醒類中介機(jī)構(gòu)涉稅服務(wù)人員B11涉稅服務(wù)人員發(fā)起委托申報(bào)授權(quán)確認(rèn)提醒提醒類納稅人B12稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起匯算清繳年度申報(bào)逾期申報(bào)提醒提醒類自然人納稅人A13稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起未實(shí)名注冊納稅人提醒提醒類企業(yè)辦稅人員B14稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起員工入職專附變更提醒提醒類自然人納稅人C15稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起扣繳申報(bào)收入提醒提醒類自然人納稅人B16稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起辦稅人員離職提醒提醒類企業(yè)法定代表人/財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人C17稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起非居民享受稅收協(xié)定待遇日常審驗(yàn)提醒類自然人納稅人D18稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起稅收優(yōu)惠日常管理提醒類自然人納稅人D19稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起匯算清繳郵寄申報(bào)提醒類自然人納稅人D20稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起延期申報(bào)核準(zhǔn)提醒類自然人納稅人D21稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起延期繳納稅款核準(zhǔn)提醒類自然人納稅人D22稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起責(zé)令限期繳納稅款通知書送達(dá)（催繳）電子文書送達(dá)自然人納稅人C對第二階段3大類，7小類，22個(gè)交互場景進(jìn)行了分析，對這些場景的定義、痛點(diǎn)、流程進(jìn)行了討論，對實(shí)現(xiàn)的路徑方法，業(yè)務(wù)框架，技術(shù)框架進(jìn)行了論證。征納互動(dòng)-場景梳理核心理念：秉承“高效溝通、柔性協(xié)同”理念，5涉稅咨詢建設(shè)思路建設(shè)思路：優(yōu)先智能解答+主管稅務(wù)機(jī)關(guān)兜底智能咨詢知識庫智能回答輔助提問留言咨詢未解決問題知識庫推薦答案常見問題自然人稅務(wù)人員知識維護(hù)問題分配問題解答知識同步涉稅咨詢建設(shè)思路建設(shè)思路：優(yōu)先智能解答+主管稅務(wù)機(jī)關(guān)兜底智能6涉稅咨詢處理流程涉稅咨詢處理流程7涉稅咨詢處理流程涉稅咨詢處理流程8涉稅咨詢處理流程涉稅咨詢處理流程9030102010203用戶對象社會公眾及實(shí)名登錄納稅人都可通過自然人電子稅務(wù)局進(jìn)行智能咨詢是否需要登錄智能咨詢功能未登錄和實(shí)名登錄都可使用渠道用戶可通過自然人電子稅務(wù)局WEB端和個(gè)人所得稅APP端進(jìn)行智能咨詢提問自然人電子稅務(wù)局——智能咨詢發(fā)起030102010203用戶對象是否需要登錄渠道自然人電子稅10030102010203用戶對象在自然人電子稅務(wù)局已實(shí)名注冊的納稅人是否需要登錄留言咨詢功能需登錄才能使用渠道用戶可通過自然人電子稅務(wù)局WEB端和APP端進(jìn)行留言咨詢提問和查看回復(fù)自然人電子稅務(wù)局——留言咨詢發(fā)起030102010203用戶對象是否需要登錄渠道自然人電子稅11任務(wù)協(xié)同平臺——留言咨詢解答任務(wù)處理崗稅務(wù)人員對自己待辦事項(xiàng)中留言咨詢問題進(jìn)行解答，提供歷史問題查看等輔助解答功能，對無法解答的問題可以說明原因后退回任務(wù)分配崗咨詢?nèi)蝿?wù)產(chǎn)生咨詢結(jié)果反饋任務(wù)解答崗人員解答完成后系統(tǒng)自動(dòng)通過消息中心發(fā)送提醒消息至納稅人，納稅人可通過自然人電子稅務(wù)局查看最終回復(fù)結(jié)果納稅人通過自然人電子稅務(wù)局的【留言咨詢】功能發(fā)起咨詢，由系統(tǒng)統(tǒng)一產(chǎn)生相應(yīng)任務(wù)留言咨詢解答任務(wù)人工分配將產(chǎn)生的任務(wù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至匯繳地所在省份配置的解答層級任務(wù)分配崗下，由分配崗統(tǒng)一分配或轉(zhuǎn)出，也可對退回的任務(wù)進(jìn)行重新分配01020304任務(wù)進(jìn)度監(jiān)控有相應(yīng)權(quán)限的稅務(wù)人員可查看權(quán)限范圍內(nèi)所有任務(wù)的情況，包括每個(gè)任務(wù)當(dāng)前處理狀態(tài)、當(dāng)前處理人員、是否超期等情況05任務(wù)協(xié)同平臺——留言咨詢解答任務(wù)處理崗稅務(wù)人員對自己待辦事項(xiàng)12智能咨詢?nèi)肟凇猈EBWEB端通過首頁右側(cè)懸浮按鈕進(jìn)入智能咨詢會話頁面APP端通過個(gè)人中心智能咨詢菜單入口進(jìn)入智能咨詢會話頁面智能咨詢?nèi)肟凇猈EBWEB端通過首頁右側(cè)懸浮按鈕進(jìn)入智能咨13智能咨詢?nèi)肟凇狝PPWEB端通過首頁右側(cè)懸浮按鈕進(jìn)入智能咨詢會話頁面APP端通過個(gè)人中心智能咨詢菜單入口進(jìn)入智能咨詢會話頁面智能咨詢?nèi)肟凇狝PPWEB端通過首頁右側(cè)懸浮按鈕進(jìn)入智能咨14社會公眾可通過智能咨詢會話頁面進(jìn)行提問咨詢，智能機(jī)器人根據(jù)問題進(jìn)行問題庫匹配情況提供回答，回答內(nèi)容分為三種情況：針對高度匹配的問題，回復(fù)解決問題答案；針對匹配度一般的問題，機(jī)器人根據(jù)輸入的內(nèi)容推薦與關(guān)鍵字匹配的相關(guān)問題，引導(dǎo)用戶人提出標(biāo)準(zhǔn)的問題。針對無匹配的問題，機(jī)器人提示“抱歉，您的問題我暫時(shí)答不上來，您可以點(diǎn)擊這里進(jìn)行留言咨詢，將會有服務(wù)人員為您受理解答，請耐心等待。”，引導(dǎo)用戶進(jìn)行留言咨詢。在智能會話開始前或過程中，用戶可點(diǎn)擊右側(cè)常見問題，機(jī)器人即時(shí)回答常見問題的解決方案；用戶也可直接點(diǎn)擊右側(cè)的“留言咨詢”鏈接來發(fā)起留言咨詢智能咨詢功能介紹社會公眾可通過智能咨詢會話頁面進(jìn)行提問咨詢，智能機(jī)器人根據(jù)問15智能咨詢會話——WEB用戶可點(diǎn)擊猜你想問問題查看答案，也可點(diǎn)擊常見問題查看答案；用戶可點(diǎn)擊問題輸入框上方的關(guān)鍵字，機(jī)器人根據(jù)關(guān)鍵字推薦問題，引導(dǎo)用戶人提出標(biāo)準(zhǔn)的問題。用戶可在咨詢問題輸入框輸入問題描述，機(jī)器人根據(jù)問題庫匹配情況回復(fù)。智能咨詢會話——WEB用戶可點(diǎn)擊猜你想問問題查看答案，也可點(diǎn)16智能咨詢會話——APP用戶可點(diǎn)擊猜你想問問題查看答案；用戶可點(diǎn)擊問題輸入框上方的關(guān)鍵字，機(jī)器人根據(jù)關(guān)鍵字推薦問題，引導(dǎo)用戶人提出標(biāo)準(zhǔn)的問題。用戶可在咨詢問題輸入框輸入問題描述，機(jī)器人根據(jù)問題庫匹配情況回復(fù)。智能咨詢會話——APP用戶可點(diǎn)擊猜你想問問題查看答案；17留言咨詢?nèi)肟凇猈EB智能咨詢未上線時(shí)：WEB端通過首頁右側(cè)懸浮按鈕進(jìn)入留言咨詢功能頁面。APP端通過個(gè)人中心留言咨詢菜單入口進(jìn)入留言咨詢頁面。智能咨詢上線時(shí)：通過智能客服頁面提供留言咨詢?nèi)肟?。留言咨詢?nèi)肟凇猈EB智能咨詢未上線時(shí)：18留言咨詢?nèi)肟凇狝PP智能咨詢未上線時(shí)：WEB端通過首頁右側(cè)懸浮按鈕進(jìn)入留言咨詢功能頁面。APP端通過個(gè)人中心留言咨詢菜單入口進(jìn)入留言咨詢頁面。智能咨詢上線時(shí)：通過智能客服頁面提供留言咨詢?nèi)肟凇Ａ粞宰稍內(nèi)肟凇狝PP智能咨詢未上線時(shí)：19納稅人可通過本功能提交業(yè)務(wù)政策類、系統(tǒng)操作類及其他方面的咨詢問題，系統(tǒng)后臺管理端接收到咨詢問題后進(jìn)行流轉(zhuǎn)和問題解答。納稅人實(shí)名登錄自然人電子稅務(wù)局后，可通過留言咨詢?nèi)肟谶M(jìn)入到提交留言頁面，提交咨詢問題。提交留言、查看常見問題功能介紹納稅人可通過本功能提交業(yè)務(wù)政策類、系統(tǒng)操作類及其他方面的咨詢20提交留言（WEB）——填寫留言問題用戶選擇咨詢類型、并填寫問題標(biāo)題、問題描述后，提交咨詢按鈕變亮可提交提交留言（WEB）——填寫留言問題用戶選擇咨詢類型、并填寫問21提交留言（WEB）——查看常見問題用戶點(diǎn)擊頁面右側(cè)常見問題可查詢該問題答案用戶點(diǎn)擊換一批可查看更多常見問題提交留言（WEB）——查看常見問題用戶點(diǎn)擊頁面右側(cè)常見問題可22用戶選擇咨詢類型、并填寫問題標(biāo)題、問題描述后，提交咨詢按鈕變亮可提交提交留言（APP）——填寫留言問題用戶選擇咨詢類型、并填寫問題標(biāo)題、問題描述后，提交咨詢按鈕變23納稅人可通過本功能查詢歷史已提交的問題、問題回復(fù)進(jìn)度和回復(fù)結(jié)果。納稅人實(shí)名登錄自然人電子稅務(wù)局后，可通過留言咨詢?nèi)肟谶M(jìn)入到查看回復(fù)頁面，查看回復(fù)進(jìn)度和回復(fù)結(jié)果。查看回復(fù)功能介紹納稅人可通過本功能查詢歷史已提交的問題、問題回復(fù)進(jìn)度和回復(fù)結(jié)24查看回復(fù)（WEB）——?dú)v史留言咨詢記錄查詢結(jié)果展示依據(jù)提交日期篩選出來的當(dāng)前用戶提交的留言咨詢記錄，展示字段有：問題標(biāo)題、問題來源、咨詢類型、提交日期、狀態(tài)和操作。狀態(tài)列顯示內(nèi)容包括：受理中、已回復(fù)2種情形。點(diǎn)擊某一歷史留言記錄，可查看該留言詳情和回復(fù)情況。查看回復(fù)（WEB）——?dú)v史留言咨詢記錄查詢結(jié)果展示依據(jù)提交日25查看回復(fù)（WEB）——留言咨詢詳情查看回復(fù)（WEB）——留言咨詢詳情26查看回復(fù)（APP）——?dú)v史留言咨詢記錄查詢結(jié)果展示依據(jù)提交日期篩選出來的當(dāng)前用戶提交的留言咨詢記錄，展示字段有：問題標(biāo)題、問題來源、咨詢類型、提交日期、狀態(tài)和操作。狀態(tài)列顯示內(nèi)容包括：受理中、已回復(fù)2種情形。點(diǎn)擊某一歷史留言記錄，可查看該留言詳情和回復(fù)情況。查看回復(fù)（APP）——?dú)v史留言咨詢記錄查詢結(jié)果展示依據(jù)提交日27查看回復(fù)（APP）——留言咨詢詳情查看回復(fù)（APP）——留言咨詢詳情28納稅人可通過本功能對已回復(fù)結(jié)果進(jìn)行滿意度評價(jià)，包括整體滿意度和是否解決問題兩項(xiàng)進(jìn)行評價(jià)。滿意度評價(jià)功能介紹納稅人可通過本功能對已回復(fù)結(jié)果進(jìn)行滿意度評價(jià)，包括整體滿意度29滿意度評價(jià)——WEB滿意度評價(jià)——WEB30滿意度評價(jià)——APP滿意度評價(jià)——APP31感謝聆聽，多多交流！感謝聆聽，32征納互動(dòng)涉稅咨詢業(yè)務(wù)與操作介紹征納互動(dòng)涉稅咨詢業(yè)務(wù)與操作介紹33滿足海量咨詢1支撐便捷高效22020年個(gè)稅匯算清繳工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，鑒于匯繳人數(shù)眾多、政策性強(qiáng)、信息量大、涉及補(bǔ)退稅等切身利益、自然人缺乏納稅習(xí)慣養(yǎng)成且對個(gè)稅政策及辦稅操作不熟悉等因素，將凸顯納稅咨詢工作的引導(dǎo)、輔導(dǎo)和答疑作用。目前，總局和省局的12366納服平臺都提供了咨詢渠道和服務(wù)，但多以傳統(tǒng)的人工客服為主，面向數(shù)以億計(jì)的自然人納稅人，上述資源只是“杯水車薪”，難以支撐海量訴求。因此，在自然人電子稅務(wù)局中建成廣泛覆蓋、準(zhǔn)確、高效的個(gè)稅業(yè)務(wù)納稅咨詢和征納互動(dòng)平臺十分關(guān)鍵。前期上線的身份冒用申訴處理功能應(yīng)用效果不理想，暴露出了因云上云下多個(gè)系統(tǒng)多棒接力而鏈條過長、無法進(jìn)行全流程監(jiān)控和質(zhì)效評價(jià)，因采用人工分配任務(wù)方式而效率太低等問題。同時(shí)，專項(xiàng)附加扣除信息核驗(yàn)等業(yè)務(wù)的應(yīng)對處理過程及征納互動(dòng)主要在體外開展，基層稅務(wù)人員聯(lián)系疑點(diǎn)自然人的溝通電話常常被當(dāng)作詐騙電話而拒接，嚴(yán)重影響了應(yīng)對效果，導(dǎo)致工作難以深入和持續(xù)。為解決上述堵點(diǎn)和痛點(diǎn)，迫切需要自然人電子稅務(wù)局“挺身而出”，提供高效、權(quán)威的征納互動(dòng)渠道和服務(wù)。背景介紹滿足海1支撐便捷高效22020年個(gè)稅匯算清繳工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性34總體思路云平臺(數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)/規(guī)則驅(qū)動(dòng))中介代理自然人扣繳單位總局省局市局縣局分局傳統(tǒng)征納交互方式云化征納交互方式總局省局市局縣局分局稅管員扣繳單位自然人中介代理稅務(wù)人員總體思路云平臺中介自然人扣繳總局傳統(tǒng)征納交互方式云化征納交互3512雙向互動(dòng)。主要包括稅務(wù)機(jī)關(guān)接收自然人和扣繳義務(wù)人發(fā)起的涉稅咨詢，提供“優(yōu)先智能解答+主管稅務(wù)機(jī)關(guān)兜底”的涉稅咨詢服務(wù)，及涉及對納稅人的維權(quán)提供的異議申訴等。單向查詢。由社會公眾主動(dòng)、單向發(fā)起公共涉稅信息查詢，例如：查詢稅收政策及解讀、熱點(diǎn)問題、辦稅指南、通知公告，無須稅務(wù)機(jī)關(guān)解答反饋。征納互動(dòng)分類3單向推送。匯繳應(yīng)申報(bào)提醒、催報(bào)催繳等業(yè)務(wù)，由稅務(wù)機(jī)關(guān)主動(dòng)發(fā)起或者通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)發(fā)起提示提醒，納稅人處理反饋，稅務(wù)機(jī)關(guān)對超期未辦者開展后續(xù)核查。12雙向互動(dòng)。單向查詢。征納互動(dòng)分類3單向推送。36征納互動(dòng)-場景梳理核心理念：秉承“高效溝通、柔性協(xié)同”理念，全面梳理現(xiàn)有個(gè)稅業(yè)務(wù)征納互動(dòng)場景序號交互方式交互場景類別應(yīng)對人員優(yōu)先級1納稅人發(fā)起異議申訴申請進(jìn)度跟蹤提醒類稅務(wù)人員A2納稅人發(fā)起在線咨詢（政策、操作）咨詢類稅務(wù)服務(wù)人員A3稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起匯算清繳退稅審核補(bǔ)充取證交互類稅務(wù)人員A4稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起匯算清繳收入來源核實(shí)協(xié)作類稅務(wù)人員B5稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起專項(xiàng)附加扣除核驗(yàn)結(jié)果提醒提醒類自然人納稅人B6稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起專項(xiàng)附加扣除年度確認(rèn)提醒提醒類自然人納稅人A7稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起匯算清繳年度申報(bào)應(yīng)申報(bào)提醒提醒類自然人納稅人A8稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起責(zé)令限期改正通知書送達(dá)（催報(bào)）電子文書送達(dá)自然人納稅人C9納稅人發(fā)起系統(tǒng)異常報(bào)送運(yùn)維類稅務(wù)運(yùn)維人員C10納稅人發(fā)起委托申報(bào)授權(quán)申請發(fā)起提醒提醒類中介機(jī)構(gòu)涉稅服務(wù)人員B11涉稅服務(wù)人員發(fā)起委托申報(bào)授權(quán)確認(rèn)提醒提醒類納稅人B12稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起匯算清繳年度申報(bào)逾期申報(bào)提醒提醒類自然人納稅人A13稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起未實(shí)名注冊納稅人提醒提醒類企業(yè)辦稅人員B14稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起員工入職專附變更提醒提醒類自然人納稅人C15稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起扣繳申報(bào)收入提醒提醒類自然人納稅人B16稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起辦稅人員離職提醒提醒類企業(yè)法定代表人/財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人C17稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起非居民享受稅收協(xié)定待遇日常審驗(yàn)提醒類自然人納稅人D18稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起稅收優(yōu)惠日常管理提醒類自然人納稅人D19稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起匯算清繳郵寄申報(bào)提醒類自然人納稅人D20稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起延期申報(bào)核準(zhǔn)提醒類自然人納稅人D21稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起延期繳納稅款核準(zhǔn)提醒類自然人納稅人D22稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起責(zé)令限期繳納稅款通知書送達(dá)（催繳）電子文書送達(dá)自然人納稅人C對第二階段3大類，7小類，22個(gè)交互場景進(jìn)行了分析，對這些場景的定義、痛點(diǎn)、流程進(jìn)行了討論，對實(shí)現(xiàn)的路徑方法，業(yè)務(wù)框架，技術(shù)框架進(jìn)行了論證。征納互動(dòng)-場景梳理核心理念：秉承“高效溝通、柔性協(xié)同”理念，37涉稅咨詢建設(shè)思路建設(shè)思路：優(yōu)先智能解答+主管稅務(wù)機(jī)關(guān)兜底智能咨詢知識庫智能回答輔助提問留言咨詢未解決問題知識庫推薦答案常見問題自然人稅務(wù)人員知識維護(hù)問題分配問題解答知識同步涉稅咨詢建設(shè)思路建設(shè)思路：優(yōu)先智能解答+主管稅務(wù)機(jī)關(guān)兜底智能38涉稅咨詢處理流程涉稅咨詢處理流程39涉稅咨詢處理流程涉稅咨詢處理流程40涉稅咨詢處理流程涉稅咨詢處理流程41030102010203用戶對象社會公眾及實(shí)名登錄納稅人都可通過自然人電子稅務(wù)局進(jìn)行智能咨詢是否需要登錄智能咨詢功能未登錄和實(shí)名登錄都可使用渠道用戶可通過自然人電子稅務(wù)局WEB端和個(gè)人所得稅APP端進(jìn)行智能咨詢提問自然人電子稅務(wù)局——智能咨詢發(fā)起030102010203用戶對象是否需要登錄渠道自然人電子稅42030102010203用戶對象在自然人電子稅務(wù)局已實(shí)名注冊的納稅人是否需要登錄留言咨詢功能需登錄才能使用渠道用戶可通過自然人電子稅務(wù)局WEB端和APP端進(jìn)行留言咨詢提問和查看回復(fù)自然人電子稅務(wù)局——留言咨詢發(fā)起030102010203用戶對象是否需要登錄渠道自然人電子稅43任務(wù)協(xié)同平臺——留言咨詢解答任務(wù)處理崗稅務(wù)人員對自己待辦事項(xiàng)中留言咨詢問題進(jìn)行解答，提供歷史問題查看等輔助解答功能，對無法解答的問題可以說明原因后退回任務(wù)分配崗咨詢?nèi)蝿?wù)產(chǎn)生咨詢結(jié)果反饋任務(wù)解答崗人員解答完成后系統(tǒng)自動(dòng)通過消息中心發(fā)送提醒消息至納稅人，納稅人可通過自然人電子稅務(wù)局查看最終回復(fù)結(jié)果納稅人通過自然人電子稅務(wù)局的【留言咨詢】功能發(fā)起咨詢，由系統(tǒng)統(tǒng)一產(chǎn)生相應(yīng)任務(wù)留言咨詢解答任務(wù)人工分配將產(chǎn)生的任務(wù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至匯繳地所在省份配置的解答層級任務(wù)分配崗下，由分配崗統(tǒng)一分配或轉(zhuǎn)出，也可對退回的任務(wù)進(jìn)行重新分配01020304任務(wù)進(jìn)度監(jiān)控有相應(yīng)權(quán)限的稅務(wù)人員可查看權(quán)限范圍內(nèi)所有任務(wù)的情況，包括每個(gè)任務(wù)當(dāng)前處理狀態(tài)、當(dāng)前處理人員、是否超期等情況05任務(wù)協(xié)同平臺——留言咨詢解答任務(wù)處理崗稅務(wù)人員對自己待辦事項(xiàng)44智能咨詢?nèi)肟凇猈EBWEB端通過首頁右側(cè)懸浮按鈕進(jìn)入智能咨詢會話頁面APP端通過個(gè)人中心智能咨詢菜單入口進(jìn)入智能咨詢會話頁面智能咨詢?nèi)肟凇猈EBWEB端通過首頁右側(cè)懸浮按鈕進(jìn)入智能咨45智能咨詢?nèi)肟凇狝PPWEB端通過首頁右側(cè)懸浮按鈕進(jìn)入智能咨詢會話頁面APP端通過個(gè)人中心智能咨詢菜單入口進(jìn)入智能咨詢會話頁面智能咨詢?nèi)肟凇狝PPWEB端通過首頁右側(cè)懸浮按鈕進(jìn)入智能咨46社會公眾可通過智能咨詢會話頁面進(jìn)行提問咨詢，智能機(jī)器人根據(jù)問題進(jìn)行問題庫匹配情況提供回答，回答內(nèi)容分為三種情況：針對高度匹配的問題，回復(fù)解決問題答案；針對匹配度一般的問題，機(jī)器人根據(jù)輸入的內(nèi)容推薦與關(guān)鍵字匹配的相關(guān)問題，引導(dǎo)用戶人提出標(biāo)準(zhǔn)的問題。針對無匹配的問題，機(jī)器人提示“抱歉，您的問題我暫時(shí)答不上來，您可以點(diǎn)擊這里進(jìn)行留言咨詢，將會有服務(wù)人員為您受理解答，請耐心等待。”，引導(dǎo)用戶進(jìn)行留言咨詢。在智能會話開始前或過程中，用戶可點(diǎn)擊右側(cè)常見問題，機(jī)器人即時(shí)回答常見問題的解決方案；用戶也可直接點(diǎn)擊右側(cè)的“留言咨詢”鏈接來發(fā)起留言咨詢智能咨詢功能介紹社會公眾可通過智能咨詢會話頁面進(jìn)行提問咨詢，智能機(jī)器人根據(jù)問47智能咨詢會話——WEB用戶可點(diǎn)擊猜你想問問題查看答案，也可點(diǎn)擊常見問題查看答案；用戶可點(diǎn)擊問題輸入框上方的關(guān)鍵字，機(jī)器人根據(jù)關(guān)鍵字推薦問題，引導(dǎo)用戶人提出標(biāo)準(zhǔn)的問題。用戶可在咨詢問題輸入框輸入問題描述，機(jī)器人根據(jù)問題庫匹配情況回復(fù)。智能咨詢會話——WEB用戶可點(diǎn)擊猜你想問問題查看答案，也可點(diǎn)48智能咨詢會話——APP用戶可點(diǎn)擊猜你想問問題查看答案；用戶可點(diǎn)擊問題輸入框上方的關(guān)鍵字，機(jī)器人根據(jù)關(guān)鍵字推薦問題，引導(dǎo)用戶人提出標(biāo)準(zhǔn)的問題。用戶可在咨詢問題輸入框輸入問題描述，機(jī)器人根據(jù)問題庫匹配情況回復(fù)。智能咨詢會話——APP用戶可點(diǎn)擊猜你想問問題查看答案；49留言咨詢?nèi)肟凇猈EB智能咨詢未上線時(shí)：WEB端通過首頁右側(cè)懸浮按鈕進(jìn)入留言咨詢功能頁面。APP端通過個(gè)人中心留言咨詢菜單入口進(jìn)入留言咨詢頁面。智能咨詢上線時(shí)：通過智能客服頁面提供留言咨詢?nèi)肟?。留言咨詢?nèi)肟凇猈EB智能咨詢未上線時(shí)：50留言咨詢?nèi)肟凇狝PP智能咨詢未上線時(shí)：WEB端通過首頁右側(cè)懸浮按鈕進(jìn)入留言咨詢功能頁面。APP端通過個(gè)人中心留言咨詢菜單入口進(jìn)入留言咨詢頁面。智能咨詢上線時(shí)：通過智能客服頁面提供留言咨詢?nèi)肟?。留言咨詢?nèi)肟凇狝PP智能咨詢未上線時(shí)：51納稅人可通過本功能提交業(yè)務(wù)政策類、系統(tǒng)操作類及其他方面的咨詢問題，系統(tǒng)后臺管理端接收到咨詢問題后進(jìn)行流轉(zhuǎn)和問題解答。納稅人實(shí)名登錄自然人電子稅務(wù)局后，可通過留言咨詢?nèi)肟谶M(jìn)入到提交留言頁面，提交咨詢問題。提交留言、查看常見問題功能介紹納稅人可通過本功能提交業(yè)務(wù)政