導游服務質量等級評定DB50-T 1019-2020

ICS03.200A12

DB50重 慶 市 地 方 標 準DB50/T1019—2020導游服務質量等級評定Standardofratingforqualityoftour-guideservice2020-08-01發(fā)布 2020-11-01實施重慶市市場監(jiān)督管理局 發(fā)布DB50/T1019DB50/T1019—2020II前 言本標準按GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》進行編寫。本標準由重慶市文化和旅游發(fā)展委員會提出。本標準由重慶市旅游專業(yè)標準化技術委員會歸口。DB50/T1019DB50/T1019—2020PAGEPAGE10導游服務質量等級評定范圍本標準規(guī)定了導游服務質量等級評定的術語和定義、總則、等級劃分、等級評定。本標準適用于導游服務質量等級評定。規(guī)范性引用文件GB/T15971導游服務規(guī)范GB/T16766-2017旅游業(yè)基礎術語DB50/T819地陪導游服務規(guī)范術語和定義GB/T15971界定的及下列術語和定義適用于本文件。3.1旅行社travelagency旅游運營商touroperator[GB/T16766-2017，定義4.1.1]3.2導游員tourguide導游tourguide[GB/T16766-2017，定義4.1.7]總則導游服務應遵守相關法律法規(guī)和規(guī)章制度。GB/T15971DB50/T819導游服務應符合旅游服務合同或約定的規(guī)定。具有良好的思想品德，熱愛祖國和導游工作，能夠踐行社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀，恪守職業(yè)道德。等級劃分必備條件一星級取得導游證滿一年。最近一年內未受到行政機關的行政處罰。最近一年內未被旅游者投訴。每年參加旅游主管部門、導游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓。二星級取得導游證滿二年。最近二年內未受到行政機關的行政處罰。最近二年內未被旅游者投訴。每年參加旅游主管部門、導游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓。三星級取得導游證滿三年。30120最近二年內未受到行政機關的行政處罰。最近二年內未被旅游者投訴。每年參加旅游主管部門、導游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓。四星級取得導游證滿四年。30120已獲評三星級，或獲取中級導游資格及以上。最近二年內未受到行政機關的行政處罰。最近二年內未被旅游者投訴。每年參加旅游主管部門、導游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓。五星級取得導游證滿八年。90已獲評四星級，或獲取高級導游資格及以上。最近三年內未受到行政機關的行政處罰。最近三年內未被旅游者投訴。每年參加旅游主管部門、導游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓。分級條件評定項目與計分A310040402040等級最低得分各等級評定最低得分要求：一星級60分、二星級70分、三星級80分、四星級90分、五星級110分。等級評定評定機構導游行業(yè)組織、行業(yè)培訓機構、旅游教學科研機構、旅游企業(yè)等具有廣泛代表性的專家組成導游服務質量等級評定機構。導游服務質量等級評定機構制定導游服務質量等級評定工作的實施辦法和檢查細則等，開展導游服務質量等級評定工作。評定流程B導游服務質量等級評定機構開展等級評定工作。導游服務質量等級評定結果公示。授予導游服務質量等級評定證書和標志。破格評定條件具備相應導游服務質量等級的必備條件，三年內獲得以下表彰或獎勵之一，可進行破格評定：——國家級導游技能競賽銅獎或三等獎及以上；——省部級導游技能競賽銀獎或二等獎及以上；——省部級及以上政府部門的表彰。附錄A（規(guī)范性附錄）導游服務質量等級評分表表A.1給出了導游服務質量等級評分表，表A.2給出了導游服務質量等級獎勵加分表。表A.1編號導游服務質量要素項目總分分項總分各次分項計分自評得分評定得分評判方式1服務資質201.1學歷層次31.1.1具有碩士研究生學歷及以上3單選1.1.2具有大學本科或旅游類、外語類大專學歷21.1.3具有大專學歷（非旅游類、外語類）11.2知識程度41.2.1具備廣博的旅游文化知識1復選1.2.2掌握導游服務所需的相關政策法規(guī)、文化、業(yè)務等知識11.2.3具備深厚的導游文化專題知識，對某些專題有一定研究11.2.4獲得市級相關機構業(yè)務知識培訓證書，培訓一次1分11.3導游等級51.3.1特級導游等級5單選1.3.2高級導游等級41.3.3中級導游等級31.4服務態(tài)度和儀容儀表41.4.1衣著服飾整潔、得體1復選1.4.2言行禮貌有度、舉止符合禮儀規(guī)范11.4.3儀態(tài)穩(wěn)重自然、態(tài)度和藹誠懇11.4.4待人熱情、有親和力11.5語言能力41.5.1參加普通話水平等級測試獲一級3復選1.5.2參加普通話水平等級測試獲二級21.5.3持有外語導游證12服務內容與過程602.1講解水平102.1.1講解準確規(guī)范，表達清楚2復選2.1.2講解語言生動、形象、靈活，具有藝術性和趣味性，風格獨特22.1.3講解內容緊扣游覽主題，具有強烈的感染力2表A.1（續(xù)）編號評分項目項目總分分項總分各次分項計分自評得分評定得分評判方式2.1.4與旅游者溝通，講解能夠很好的滿足旅游者合理而可能的需求22.1.5講解具有科學性、針對性、引領性，善于啟發(fā)、引導旅游者欣賞旅游景觀、體驗旅游文化22.2業(yè)務能力122.2.1具有敏銳的洞察能力，能夠及時掌握并滿足旅游者合理而可能的需求2復選2.2.2體現(xiàn)“以人為本”的服務理念，主動關心和幫助旅游者22.2.3注重對旅游者的個性化服務，能妥善處理個性化服務與規(guī)范化服務的關系12.2.4有較強協(xié)調能力，能夠巧妙協(xié)調旅游者的不同意見12.2.5有較強調控能力，善于調動旅游者的情緒12.2.6具有較強應變和處理突發(fā)事件、意外事項的能力，妥善解決導游服務中的突發(fā)、意外事項22.2.7具有獨到的旅途才藝12.2.8引導旅游者健康、文明旅游22.3迎接62.3.110min（集合）地點1復選2.3.2（等相關情況，并配合旅游客車駕駛人檢查車輛清潔衛(wèi)生、垃圾袋（嘔吐袋、空調、安全帶等12.3.3確認應接的旅游團（旅游者，核對旅游行程安排，清點人數(shù)12.3.4提醒旅游者拿好行李，協(xié)助旅游者放置行李物品12.3.5恭候車門旁，帶領旅游者上車，協(xié)助旅游者就座12.3.6向旅游者致歡迎辭12.4交通42.4.1在乘坐交通工具途中，安排好座位，并引導旅游者依次上下2復選2.4.2可行時，組織適當?shù)膴蕵坊顒?，以活躍氣氛，保持講解內容與行車（行船）節(jié)奏的協(xié)調22.5住宿62.5.1協(xié)助辦妥入住手續(xù)，落實住宿安排1復選2.5.2引導旅游者認找自己的行李、進入房間12.5.3巡視客房或在前臺等候30min，處理入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題12.5.4告知旅游者:當天或次日游覽活動的安排，集合的時間、地點；1就餐形式、地點、時間2.5.5安排次日的叫早服務12.5.6辦理退房手續(xù)，并協(xié)助旅游者結清個人消費項目12.6餐飲62.6.1按照旅游合同約定安排飲食，提前與餐廳聯(lián)系，核實訂餐情況2復選2.6.2簡單介紹餐廳及其菜肴的特色,介紹重慶特色菜肴及飲食方式；引導旅游者到餐廳入座12.6.3旅游者如需另加酒水或菜肴，應協(xié)調餐廳服務人員向其說明類別和價格12.6.4滿足有宗教習慣的旅游者的用餐需求12.6.5隨時關注用餐情況，解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題12.7購物42.7.1按旅游合同約定安排統(tǒng)一的購物活動2復選2.7.2向旅游者介紹商品的主要品種及特色12.7.3向旅游者提供購物過程中所需要的服務，如翻譯、介紹托運手續(xù)等12.8娛樂62.8.1按旅游合同約定安排文娛節(jié)目，按時組織旅游者入場2復選2.8.2陪同前往并簡要介紹節(jié)目內容及其特點12.8.3在觀看節(jié)目過程中，自始至終堅守崗位12.8.4觀察安全出口和疏散通道位置，提醒旅游者在大型娛樂場所注意安全，統(tǒng)一集中活動，并隨時注意其動向和周圍環(huán)境12.8.5結束時提醒旅游者不要遺留物品并依次退場12.9送行62.9.1確認或落實聯(lián)程/返程交通票據、離站交通工具出發(fā)時間、地點1復選2.9.2向旅游者致歡送詞，向旅游者派發(fā)、回收服務評價記錄22.9.3（旅游者內河旅游船停泊碼頭；或按旅游行程單，送至指定飯店12.9.4移交火車票、汽車票、內河旅游船票，協(xié)助旅游者辦妥相關手續(xù)，并引導依次通過安全檢查23服務結果203.1旅游者滿意度（以所有帶團次數(shù)的算術平均值計）123.1.1旅游者滿意度分數(shù)90以上12單選3.1.2旅游者滿意度分數(shù)80以上83.1.3旅游者滿意度分數(shù)70以上43.2旅行社滿意度83.2.1非常滿意8單選3.2.2滿意63.2.3比較滿意4計分100100100注1：單選，各選項中只有一個符合要求的選項，只在“評定得分”欄內記錄該項分數(shù)。注1：單選，各選項中只有一個符合要求的選項，只在“評定得分”欄內記錄該項分數(shù)。注2：復選，各選項中有多個符合要求的選項，可在相應“評定得分”欄內分別記錄各項分數(shù)。注注4：是非判斷，符合該項目要求的，給滿分；不符合或部分符合該項目要求的，不給分。表A.2編號評分項目項目總分計分自評得分評定得分評判方式1導游服務理論研究成果與實踐成果和成效101.1最近三年、第一作者發(fā)表導游服務理論研究成果和實踐取得的成果和成效51.1.1中文核心期刊5復選1.1.2國家級期刊或專著、教材等成果31.1.3省級期刊或公開刊物的論文11.2導游大師工作室51.2.1入選國家導游技術技能大師工作室或金牌導游5單選1.2.2入選重慶導游大師工作室或金牌導游32業(yè)務知識及技能培訓122.1培訓講課52.1.1全國相關機構組織的培訓5復選2.1.2省部級相關機構組織的培訓32.1.3區(qū)（縣）級相關機構組織的培訓22.2影響72.2.1在重要（大）接待活動中進行講解4是非判斷2.2.2通過媒體宣傳重慶文化旅游，傳播正能量3程度3導游服務技能比賽103.1最近三年內獲導游服務知識、技能競賽獎勵103.1.1國家級10復選，最多10分3.1.2省部級73.1.3區(qū)（縣）級54表彰、獎勵8復選4.1最近三年內受到國家政府部門表彰64.2最近三年內受到省部級政府部門表彰44.3最近三年內受到區(qū)（縣）級政府部門表彰24.4最近三年內