2023年售后服務(wù)部工作總結(jié)

201*售后服務(wù)部工作總結(jié)201*售后效勞部工作總結(jié)

201*售后效勞部工作總結(jié)

時間飛逝，在勞碌間辭舊迎新；展望兔年，在總結(jié)中銳意進取。一年之計在于春，告辭了勞碌的201*，把一顆熾熱的心置身于這萬象更新的季節(jié)里，有誰能不思緒萬千？

201*年售后效勞部在公司進展思路的帶著下，以本職工作為核心，以效勞好客戶需求為宗旨，并積極參加公司的其它各項工作。一年之中迎酷暑，戰(zhàn)風(fēng)寒，住煤礦，入井下；以根底業(yè)務(wù)為主，并先后堅決完成多項艱難的售后效勞任務(wù)，贏得了大多數(shù)客戶的認(rèn)可，給業(yè)務(wù)保駕護航；為公司挽回了損失，爭得了榮譽！工作中有成績也有缺乏，有成功的喜悅，也有過多的感慨！古人云：“以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失。今日，我們售后部以總結(jié)為鏡，要用這面鏡子，正衣冠，知興替，明得失。

201*年是售后效勞部比擬勞碌的一年，在以售后為主的同時還參加瓦斯抽放管路附屬配件的加工制作。一年之中的瑣碎工作就不一一闡述，下面將主要案例進展回憶和分析，以從中吸取閱歷與教訓(xùn)，改良缺乏。

1、文水赤峪礦：該礦為新建礦井，人力資源配備缺乏，從而對售后人員的依靠性較大，也加大了售后效勞的難度，增大了工作量，分擔(dān)了過多的責(zé)任，由于拖延時間長，也在肯定程度上增加了售后的本錢。在售后工作中發(fā)覺￠250瓦斯管與法蘭托協(xié)作間隙過大，導(dǎo)致粘接難度增大，密封性及強度無法保證，并當(dāng)馬上該狀況反應(yīng)給工廠，后經(jīng)證明，是由于定徑銅套內(nèi)徑誤差造成，隨即修改銅套內(nèi)徑。該案例中由于各項事宜處置恰當(dāng)，均未給客戶造成不良影響，當(dāng)是很值得我們深思：1、售后效勞的本錢也是公司的本錢，我們應(yīng)當(dāng)怎樣從多方面降低各項本錢。2、我們應(yīng)當(dāng)怎樣按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求我們的產(chǎn)品。2、壽陽段王礦：該礦為我們公司的重點優(yōu)質(zhì)客戶，201*年售后部接到該礦的緊急售后任務(wù)，在我們售后部趕到現(xiàn)場后，我深入井下看到的是在狹窄的巷道內(nèi)，堆放著高高的四垛已經(jīng)破損不堪的￠280瓦斯管，足有三十多根，觸目驚心。備好材料后，我?guī)е鴦倓偲刚垇淼娜齻€大學(xué)生走進了漆黑的巷道，早上下去，快天黑上來將近十個小時，來回要在漆黑、濕滑、翻山越嶺、空氣污濁、壓抑的巷道里走上5公里多，三個多小時，那段路難走?。『顾疂裢噶宋覀兊囊路?，雙腿軟的顫抖，由于坡陡的好比爬泰山，臺階多的像螞蟻，而我們的身上還背著幾十斤重的鐵盤、塑料拖、和工具，更重要的是我們背負(fù)著職責(zé)和使命。一路上我們相互摻扶，相互鼓舞，目標(biāo)只有一個我們要快速的高標(biāo)準(zhǔn)的完成任務(wù)，給客戶一個滿足的答復(fù)。有一個給我們帶路的礦工，用質(zhì)疑的語氣問著我們：你們都是剛畢業(yè)的學(xué)生吧，你們能干了這活吧？我們的工人都很少干這么高強度的工作？我們只能用微笑答復(fù)他。工作中，我們采納人工手鋸的方法一根一根抬下來，再一根一根垛上去，截取并更換法蘭托三十多個，法蘭盤四十多個，累了就靠著墻休息一會，渴了就喝口冰涼的礦泉水，餓了就吃上兩口面包，通過連續(xù)三天的奮戰(zhàn)，堅決圓滿完成了任務(wù)，并得到了煤礦領(lǐng)導(dǎo)及礦工的好評。此次事故的緣由是，由于礦方在運輸過程中，碰撞造成的大批法蘭托和塑料盤破損，雖責(zé)任在礦方，但對我們公司的影響不言而喻。而在更換過程中還伴隨著一個我們自身存在的更大問題，就是￠280瓦斯管共有兩個批次的貨，兩種不同的外徑。這兩個問題同樣值得我們思索：1、假如我們能把工作做到運輸隊，結(jié)果可能會更好；假如該礦不是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，結(jié)果又會如何？2、假如客戶知道我們的管子有兩種外徑，會有何感想？3、左權(quán)盤城嶺礦：4、襄垣上良礦5、晉城南凹寺礦6、平遙煤化木家莊礦制作加工件

擴展閱讀：售后效勞部201*年年終總結(jié)和201*年工作規(guī)劃

售后效勞部201*年度工作總結(jié)

201*年是公司進展比擬關(guān)鍵的一年，在08年快速增長的根底上，09你經(jīng)過公司上下齊心團結(jié)全都的努力下，公司全年出貨量到達(dá)208萬臺，同時也進入了機頂盒行業(yè)國內(nèi)銷售量的前三甲，隨著公司出貨量的不斷增大，多年累積的銷售保有量的增多，我們售后效勞部的工作任務(wù)也就越來越重，對售后效勞的工作也提出了越來越嚴(yán)峻的考驗。

09年，售后效勞部在公司各部門的大力支持下，以提升產(chǎn)品質(zhì)量、提升效勞質(zhì)量為重點，不斷完善我們售后效勞部的體系建立，加大全國各地效勞網(wǎng)點掩蓋面的建立，加強效勞人員的培訓(xùn)，加速返修線的快速反響，使得效勞工作的各項工作也漸漸走向了正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化。售后效勞部總結(jié)09年的工作，主要表達(dá)在以下九個方面。

一、質(zhì)量信息反應(yīng)工作，是提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要一環(huán)

質(zhì)量信息反應(yīng)是售后效勞部工作的重中之重，只有不斷的從市場收集質(zhì)量信息，反應(yīng)給相關(guān)質(zhì)量部門并催促推動改良，才能保證我們產(chǎn)品的質(zhì)量得到不斷的改善，這樣才能從根本上減輕我們售后效勞部的工作任務(wù)，從產(chǎn)品質(zhì)量的源頭上解決質(zhì)量問題，從而才能使我們從一味的修理中解脫出來，利用更多的時間和精力去做好客戶效勞工作，使我們的顧客滿足度不斷提高，給市場工作打通一條“綠色通道”。

201*年我們售后制定了具體的質(zhì)量信息反應(yīng)流程：全部市場的質(zhì)量問題，先到我們售后效勞部匯總，由售后和市場共同鑒定是否是批量問題，然后再向品質(zhì)部和開發(fā)部反映，接著跟蹤開發(fā)部和品質(zhì)部給出具體的問題分析報告與改善方法，依據(jù)分析報告與改善方法，售后和市場去跟蹤鑒定問題是否得到解決，最終售后效勞部記錄存檔，整體形成一個閉環(huán)的質(zhì)量問題處理流程。目前此流程和對應(yīng)的質(zhì)量信息反應(yīng)表已經(jīng)受控，09年反應(yīng)處理的主要質(zhì)量問題有：

1.沙洋死機和無信號問題：無線ADTB機器消失批量前面板顯示BEr的死機問題和看一段時間無信號的問題，后面查到緣由是升級過程中沒有關(guān)閉搜臺線程從而破壞了升級數(shù)據(jù)的完整性，導(dǎo)致升級失敗出新批量死機問題；無信號問題是30.24M晶體的頻率不穩(wěn)定和電源板3.3V電壓消失高溫震蕩導(dǎo)致的，現(xiàn)在這兩個問題都已經(jīng)得到了解決。

2.河北南皮主板過孔不通的問題：消失批量解調(diào)芯片和CPU之間的過孔不同的問題，后經(jīng)查是電鍍夾板松動導(dǎo)致低電流區(qū)鍍層偏薄引起后面板導(dǎo)電不良所致，現(xiàn)在此問題已經(jīng)得到解決。

3.遠(yuǎn)安、響水電源適配器問題：8A05C25的機器配置的12V1A電源適配器電源消失比例較大的無輸出的問題，后經(jīng)查是D7位的二極管耐壓值不夠?qū)е碌?，現(xiàn)在已經(jīng)得到改善。4.陜西轉(zhuǎn)接頭內(nèi)芯脫落問題：發(fā)往西安的1000個轉(zhuǎn)接頭消失批量內(nèi)芯脫落的現(xiàn)象，后經(jīng)查是生產(chǎn)時押解不到位所致，現(xiàn)在此問題已經(jīng)得到解決。5.惠州電視臺無遙控、死機和高清升級遺留問題：8H10C14的機器由于構(gòu)造設(shè)計問題導(dǎo)致前面板擠壓遙控接收頭，使得遙控接收頭虛脫導(dǎo)致無遙控，現(xiàn)已解決；手工焊接電容導(dǎo)致flash供電電壓較低導(dǎo)致批量死機，現(xiàn)已解決；高清升級流導(dǎo)致批量標(biāo)清的機器開機消失升級畫面，現(xiàn)在需要上門擦除升級信息，現(xiàn)在此售后還在維護中，尚無得到徹底解決。

6.陜西電源板質(zhì)量問題：電源板上電容、VIPPER22和保險絲等消失比例較高的燒壞，此問題由于沒有查到真正的緣由，現(xiàn)在已經(jīng)停頓了vipper22方案的電源板的生產(chǎn)，后續(xù)使用的TY276PN使電源板問題得到了肯定的改善。

7.保定升級無彩色問題：NEC的機器升級的時候消失批量無彩色的機器，賽科方面理解修改升級軟件，現(xiàn)在此問題已經(jīng)得到解決。

8.承德遙控器質(zhì)量問題：NEC機器的遙控器消失比例較高的個別按鍵失靈的問題，經(jīng)查是塑膠殼擠壓貼片IC，導(dǎo)致IC脫焊，屬于構(gòu)造設(shè)計缺陷，此問題還在連續(xù)反應(yīng)中。9.順德液晶電視屏幕閃耀問題：9H10C14的機器用在某些三星的電視機上面在開機進入菜單以后消失黑白閃耀的問題，經(jīng)分析是晶振頻率的問題，后經(jīng)過更改晶振的匹配電容解決了，現(xiàn)在此問題再無得到反應(yīng)。

10.順德主芯片燒壞、程序喪失、電源板雷擊、28.8M晶振和卡門問題：主芯片燒壞主要是主芯片外圍的愛護電路的設(shè)計問題，后續(xù)已經(jīng)更改了外圍愛護電路，得到肯定的改善；程序喪失的緣由軟件開發(fā)部還是查；電源板防雷電路已經(jīng)得到更改，后續(xù)有待驗證；晶振問題已經(jīng)提交品質(zhì)局部析；卡門問題已經(jīng)提交催工分析緣由。

11.珠海死機和黑屏問題：富士通的機器消失批量死機和黑屏問題，兩個問題明新方面已經(jīng)更改軟件升級解決了，后續(xù)無死機問題的反應(yīng)。

12.陜西海思機器靜幀問題：陜西新發(fā)的海思的機器消失肯定比例的靜幀問題的機器，軟件開發(fā)部已經(jīng)出具了新版軟件，對消失問題的機器單臺進展升級，現(xiàn)在這問題已經(jīng)得到解決。13.如皋主芯片質(zhì)量問題：8A02C25機器消失比例較高的主芯片燒壞的現(xiàn)象，后分析是ALI3202的愛護電路的設(shè)計問題，在后續(xù)供貨的ALI3202方案的機器中已經(jīng)得到驗證。14.棗陽、漯河和沙洋無信號問題：8A0EC44的機器消失看一段時間無信號、預(yù)熱才有信號和搜臺不全等問題，分析得出主要緣由是30.24M晶體的頻率不穩(wěn)定和電源板3.3V電壓消失高溫震蕩導(dǎo)致的，后續(xù)更改電源板和晶振電路此問題已經(jīng)得到了肯定的解決，現(xiàn)在還在處理中。

15.太原馬賽克問題：8A02C25的機器在看594MHZ頻點太原一臺的時候消失批量的偶現(xiàn)馬賽克的問題，現(xiàn)在已經(jīng)錄碼流回來，開發(fā)部正在分析驗證。16.新鄉(xiāng)死機問題：等待機器和碼流回來分析驗證。

17.黑龍江虎林死機重啟問題：虎林供貨的高清機器消失批量死機重啟問題，現(xiàn)在已經(jīng)開發(fā)部升級軟件，對消失問題的機器單臺升級解決，現(xiàn)在此問題正在解決中。

18.哈爾濱有線死機問題：哈爾濱有線海思機器消失肯定比例的死機問題，軟件開發(fā)部已經(jīng)開發(fā)出升級軟件，是否能大網(wǎng)升級還在商議中，現(xiàn)在售后正派人在當(dāng)?shù)亟鉀Q。

其中我們售后派人到當(dāng)?shù)靥幚碣|(zhì)量問題的的主要有：沙洋、惠州、順德、珠海、如皋、棗陽、漯河、岳陽、常德、虎林、哈爾濱等。上述問題主要是硬件方面的問題，對于很多軟件問題，我們售后也不能全面了解和解決，有時候可能我們還不知道，軟件方面已經(jīng)升級解決了，所以還是請軟件部和綜測部加強軟件方面的開發(fā)和測試力度。

二、配件申領(lǐng)流程標(biāo)準(zhǔn)化

隨著在外效勞代理商的數(shù)量增多，配件申領(lǐng)的數(shù)量也越來越多，配件治理和發(fā)放開頭成為我們工作的重點，關(guān)于配件申請這一塊，我們也建立了完整的處理流程，全部配件一律要根據(jù)受控的配件申請表填寫，然后在售后經(jīng)理的審核下才能發(fā)出。我們從總體上把配件劃分為過保修期和未過保修期兩類，在他們配件申請表發(fā)過來之后，我們首先依據(jù)當(dāng)?shù)爻鲐浻涗洸榭礄C器是否過了保修期，假如過了保修期我們嚴(yán)格根據(jù)先付款后發(fā)貨的原則，對于保修內(nèi)的機器，原則上我們是免費供應(yīng)物料，但是我們會查看以前的發(fā)的物料，依據(jù)現(xiàn)在申請的物料看是否有需要以舊換新，假如申請珍貴的物料卻沒有壞的物料來更換，我們一律根據(jù)市場價在效勞費中扣除。

對于珍貴配件，我們?nèi)孔龊冒l(fā)放和退回統(tǒng)計記錄，如遙控器、主板、電源、高頻頭等，修理時根據(jù)以舊換新的原則，再修理循環(huán)使用，可以為公司節(jié)約大量的配件費用。

配件申領(lǐng)數(shù)量較大的地方主要也是發(fā)貨數(shù)量較多的地方，比方如皋、陜西、順德。今年總計發(fā)配件單數(shù)為371單，根據(jù)全年上班天數(shù)260臺為基數(shù)，平均每天發(fā)配件單數(shù)為1.42單。

三、用戶反應(yīng)信息的接收和準(zhǔn)時處理

用戶反應(yīng)信息的接收我們主要有電話和網(wǎng)絡(luò)兩個渠道，我們在公司網(wǎng)站上面特地開通了售后效勞這一塊，對于用戶在網(wǎng)站提出的問題和建議，我們都會在網(wǎng)站上面賜予回復(fù)，必要的時候我們會直接致電用戶，以解決用戶的疑問。另外我們在百度上面也特地開通了一塊用戶詢問的區(qū)域，對于上面消失的問題我們也會一一電話回復(fù)解答。

從整體上來講，網(wǎng)絡(luò)上面反應(yīng)的信息還是很少的，主要還是電話接收用戶反應(yīng)的信息，目前我們有兩個詢問電話，分別800-8883118，由于800-8883118號碼現(xiàn)在主要用于招標(biāo)，說明書上面還沒有推廣出去，目前這個電話還是很少有用戶撥打，主要詢問電話，今年在記錄的電話為856個，記錄的都是一些重要的電話，實際數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這個數(shù)量，平均每天也許有15個投訴詢問電話，這些電話內(nèi)容涉及到技術(shù)詢問、投訴、修理等許多方面。對于比擬疑難的投訴詢問電話，我們會聯(lián)系相關(guān)技術(shù)部門一起分析，然后再回復(fù)用戶記錄存檔。對每一個用戶問題我們都仔細(xì)對待，不放過任何一個用戶問題。

四、返修機快速修理返修

返修線接收各地比擬難修和我們修理人員難以到當(dāng)?shù)匦蘩淼墓收蠙C器，對于返修機，我們今年制定了一系列新的返修流程和規(guī)定。

返修線收到返修機后，確定此批機器返修處理事項（確定工程：退機數(shù)量、機型、是返修、還是翻新、附件怎樣配備、報廢等），制定返修規(guī)劃，根據(jù)先進先出的原則，按返修線《返修機處理流程》，落實返修規(guī)劃。返修線根據(jù)返修力量每日制定返修規(guī)劃，詳細(xì)返修時間為：批次在50臺以下（含50臺）在2個工作日內(nèi)完成，批次在50-150臺（含150臺）在3個工作日內(nèi)完成，批次在150-300臺（含300臺）在5個工作日內(nèi)完成，批次在300-500臺以下（含500臺）在7個工作日內(nèi)完成，批次在500臺以上（含500臺）在10個工作日內(nèi)完成。

如遇同時有多家退機單位的返修機，則要與退機單位協(xié)商，盡快完成返修任務(wù)。機器修理完后返修組文員統(tǒng)計此批機器相關(guān)事項，要求在1個工作日內(nèi)供應(yīng)此批客退品的生產(chǎn)日期、器件更換明細(xì)表、修理工時、機器碼、序列號、修理日報匯總統(tǒng)計表交售后效勞發(fā)貨專員，發(fā)貨專員聯(lián)系客戶并填寫《用戶返修機返回通知函》處理發(fā)貨事宜。

今年返修線總計完成的數(shù)字機、模擬機、水表以及相關(guān)配件的數(shù)據(jù)如下：名稱類型數(shù)量名稱類型數(shù)量水表生產(chǎn)發(fā)貨605318V電源退回698遙控器退回2102518V電源返回60遙控器返回886418V電源退倉庫526遙控器退倉庫8473數(shù)字整機退回17685高頻頭退回201*數(shù)字整機返修發(fā)貨15743高頻頭返回372數(shù)字整機無需返回75高頻頭退倉庫1624數(shù)字整機申請待報廢29電源板退回2326前控板退倉庫7電源板發(fā)貨1673卡座板退回327電源板退倉庫104卡座板發(fā)貨158高頻板退回61卡座板退倉庫6高頻板發(fā)貨51模擬整機退回17063前控板退回272模擬整機返修發(fā)貨20448前控板發(fā)貨114模擬整機無需返回今年返修線主要以對外派效勞人員修理為主，盡量把故障機問題在外面當(dāng)?shù)匦蘩硖幚淼?，從而?jié)約高額的物流費用。

五、顧客滿足度調(diào)查

顧客滿足度調(diào)查主要是在機器質(zhì)量、軟件功能、產(chǎn)品外觀、效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度以及修理技術(shù)等相關(guān)方面進展了調(diào)查，今年我們對顧客滿足度調(diào)查的流程進展了整理，以確保調(diào)查得出的結(jié)果的有效性，調(diào)查出來的問題得到準(zhǔn)時的解決。201*年主要在廣州和順德兩個地方進展過滿足度調(diào)查，其中廣州用戶對我們的機器和效勞都是比擬認(rèn)可的。而順德用戶對我們的機器包裝方式、軟件功能和售后效勞響應(yīng)時間等方面提出了不同的意見，我們也依據(jù)用戶的建議進展了一些改善。

六、全國各地效勞網(wǎng)點的建立

單獨的依靠我們公司自己的效勞人員去維護幾百萬的機頂盒是很難做到的，就算做到那本錢也是特別之大，也不利于顧客滿足度的提高，因此依靠當(dāng)?shù)匦诖砩倘U大我們的效勞掩蓋范圍也是必經(jīng)之路。對于效勞網(wǎng)點的建立，我們充分利用當(dāng)?shù)氐男谫Y源，以敏捷的機制來建立各地的效勞網(wǎng)點，有我公司直接建立的效勞網(wǎng)點，也有專業(yè)的效勞代理商，也有各地廣電網(wǎng)絡(luò)的效勞代理商，根本上在當(dāng)?shù)厥亲詈玫男谫Y源。今年我們在幾個發(fā)貨量多的地方都建立了售后效勞網(wǎng)點，新簽訂和續(xù)簽的有以下幾個地方：1.如皋博通智能電子科技有限公司2.金塔播送電影電視局3.伊春紅旗家電修理部

4.保定眾友家電效勞有限公司

5.佛山順德三江宏達(dá)數(shù)字電視器材有限公司6.西安金暢遠(yuǎn)電子科技有限公司7.河北承德承熙電子科技有限公司8.珠海市萬禾數(shù)字電視設(shè)備有限公司9.撫順皓辰通信科技有限公司

10.山西暢遠(yuǎn)電子科技有限公司（朔州和晉中區(qū)域）

對于以上有效勞代理商的地方，我們是以代理商修理為主，我們的效勞人員幫助代理商。對于現(xiàn)在發(fā)貨量不集中的地方，我們根據(jù)營銷中心的區(qū)域劃分，以效勞人員流淌修理為主，現(xiàn)在我們在外效勞人員已經(jīng)超過了20個，這些人員由當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)經(jīng)理和公司效勞總部集中敏捷調(diào)配。

七、代理商效勞費用支出與機頂盒故障率

效勞費用統(tǒng)計：截止到11月底，今年總計付出的的效勞費用為：保定40022、望奎3910、如皋132671、西安金暢遠(yuǎn)355245、廣州艾恩38214、安陽4000、順德201*9.6、承德29410、太原暢遠(yuǎn)（運城）7612.5，總計為631194.1元。這些地方從最初發(fā)貨到現(xiàn)在總計發(fā)貨物的數(shù)量分別為：保定210748臺、望奎31272臺、如皋240650臺、陜西544175臺、廣州45000臺、安陽53200臺、順德450000臺、承德59480臺、運城15225臺，總計為1649750臺。平均每臺機器代理效勞本錢為0.38元/臺。

故障率統(tǒng)計：以發(fā)貨量比擬集中的如皋、陜西、廣州、順德、承德、惠州為樣本，來計算全年的故障率。發(fā)貨數(shù)量分別為陜西544175臺、如皋240650臺、廣州45000臺、順德450000臺、承德59480臺、惠州135669臺，發(fā)貨總數(shù)為1474974臺；對應(yīng)的修理數(shù)量分別為如皋5285臺、陜西8319臺、廣州1389臺、順德1757臺、承德611臺、惠州1616臺，修理總數(shù)為18977，平均故障率為1.28%。八、佛山順德的效勞模式的探究和推廣

09年8月份，我公司中標(biāo)佛山順德廣電網(wǎng)絡(luò)公司，針對這樣一個目前公司最大的訂單，但效勞要求極其苛刻的條件，我們售后效勞部以順德的效勞為重點，派出最大的人員力氣，在順德經(jīng)過長時間的與廣電網(wǎng)絡(luò)公司的溝通和效勞，在建立效勞網(wǎng)點、平移現(xiàn)場支持、機卡配對、平移效勞培訓(xùn)方面都取得了肯定的成果和獲得了珍貴的閱歷，為我們售后效勞部和公司建立一個大型的銷售效勞和現(xiàn)場平移支持獲得了一個重要的支持力氣。

針對順德的效勞大會戰(zhàn)，我們也做了一個閱歷的總結(jié)：1.質(zhì)量信息反應(yīng)

在順德發(fā)機器的時候，我們在10個發(fā)機點每個都安排了一個效勞人員，負(fù)責(zé)機器的安裝與修理，每臺機器根據(jù)要求做好修理報表，我們定期統(tǒng)計修理報表，依據(jù)修理報表比擬集中的故障，向相關(guān)部門反應(yīng)。今年我們在順德反應(yīng)的主要問題有：主芯片壞、flash程序喪失、28.8M晶振壞、卡門壞和電源板防雷問題。2.配件申領(lǐng)流程

我們依據(jù)合同要求，供應(yīng)肯定的備用主板和備用物料給代理商，代理商根據(jù)我們的要求，對修理的壞料進展收集，到時候以舊換新，假如沒有壞料來更換卻要申請新料，則一律根據(jù)市場價進展購置。3.效勞電話接聽

我們要求效勞代理商設(shè)立統(tǒng)一的固定效勞電話，并設(shè)立專人接聽效勞電話和統(tǒng)計記錄修理報表，在發(fā)機器的時候把這個效勞電話和廣電的客戶電話一起進展宣傳，讓更多的用戶知道此效勞電話，便利用戶詢問、保修和投訴等。4.返修機修理

在簽訂效勞合同以后，為了讓效勞代理商熟識我們的機器，提高修理水平，我們對代理商的修理人員在理論與閱歷方面進展集中培訓(xùn)，集中培訓(xùn)以后我們又讓我們平移人員對效勞代理修理員進展一對一指導(dǎo)和培訓(xùn)，就這樣集中培訓(xùn)，然后一對一實踐指導(dǎo)，然后再集中培訓(xùn)，到我們平移完畢的時候，代理商已經(jīng)根本把握了我們機的器修理技術(shù)，對于一些比擬難修理的主板就送到我們售后辦事處或者直接退到工廠返修線修理，固然對于這些返修的機器我們要扣除肯定的效勞費用的。5.顧客滿足度調(diào)查

我們在平移期間和平移完畢的時候，我們都對廣電各個分公司都進展了滿足度調(diào)查，結(jié)果顯示，廣電對我們的效勞都比擬滿足的，對于調(diào)查表上面一些建議，我們都會依據(jù)實際狀況進展改善。另外我們也會對代理商的效勞進展電話調(diào)查，即依據(jù)代理商供應(yīng)的修理報表，根據(jù)20%的比例進展客戶抽查，記錄每個用戶的意見和建議向代理商反應(yīng)改善。6.效勞網(wǎng)點的建立

目前我們在順德區(qū)10個鎮(zhèn)，根據(jù)廣電的客服要求，我們每個鎮(zhèn)都設(shè)立了效勞網(wǎng)點，掩蓋了整個順德區(qū)，便利了廣闊用戶修理與詢問。7.代理商效勞費用支出與故障率

今年順德代理商總計付出4個月的效勞費用，分別為9月份1960、10月份3920、11月份5880、12月份8349.6，總計201*9.6元，平均每臺機器的本錢為0.043元。順德總計發(fā)貨450000臺，總計修理數(shù)量為1757臺，故障率為0.39%。8、平移現(xiàn)場的技術(shù)支持和培訓(xùn)

針對平移現(xiàn)場的安裝人員，我們制定了一整套《平移現(xiàn)場安裝人員手冊》，指導(dǎo)安裝人員的安裝，在遇到各種用戶安裝的問題，我們都有多種解決方法和措施，并在平移現(xiàn)場，準(zhǔn)時處理用戶的故障機，指導(dǎo)用戶使用，這一點，得到現(xiàn)場廣電和用戶的全都認(rèn)可，使得廣電的平移一路順當(dāng)進展，并不斷提高平移速度，在4個月的時間內(nèi)，提前完成了45萬臺的平移任務(wù)。

九、工作缺乏1、全國各地的效勞人員，水平和素養(yǎng)相差較大（201*年規(guī)劃進展考核，分高、中、低等級，并與工資績效掛鉤）

2、效勞代理商的治理和效勞水平凹凸不一，我們的效勞協(xié)議對于他們的考核較弱（201*年要加強）

3、各地軟件問題產(chǎn)生的質(zhì)量投訴較多，售后效勞部對于軟件的問題現(xiàn)場處理力量不夠，這是制約售后效勞部力量發(fā)揮的一個弱點（今后售后效勞部要請軟件開發(fā)部給我們進展培訓(xùn)，使得我們能夠進展一般性的軟件故障推斷，軟件升級等效勞，盡量減輕軟件部門派出人員的壓力）

4、各地效勞人員的溝通較少，信息的相互傳遞也較少，大家對公司和產(chǎn)品的狀況不清晰（現(xiàn)在已經(jīng)建立各地效勞人員每周工作匯報制度，今后每一、二周將各地的狀況、產(chǎn)品質(zhì)量狀況、產(chǎn)品改良信息定期發(fā)給各地效勞人員）

后續(xù)：201*年是公司飛速進展的一年，同時也是我們售后效勞部內(nèi)部整改和效勞走向標(biāo)準(zhǔn)化的一年。對內(nèi)，我們不斷完善效勞流程和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)現(xiàn)行處理方法做了一次流程的全面修改，制作了一批標(biāo)準(zhǔn)化的表格表單；對外，我們要求修理人員每周回傳周工作報告，從而了解外部狀況，便利總部對售后人力資源進展調(diào)整和對全國各地機器使用狀況的把握。為了從根本上減輕售后修理處理的任務(wù)，我們加大了質(zhì)量信息反應(yīng)力度，力求把全部的問題掌握在工廠和開發(fā)的源頭，經(jīng)過我們不斷的努力，許多質(zhì)量問題得到解決和改良。

接下來，針對201*年的工作，我們也在做規(guī)劃，以提高產(chǎn)品質(zhì)量為根本，不斷完善效勞制度和流程，提高效勞的快速響應(yīng)力量，打造出一支九聯(lián)的效勞品牌，形成在機頂盒產(chǎn)品領(lǐng)域內(nèi)的全國最好的效勞品牌。售后效勞部201*年工作規(guī)劃

一、提高產(chǎn)品質(zhì)量，推動產(chǎn)品質(zhì)量的準(zhǔn)時反應(yīng)和改良處理1、提高產(chǎn)品質(zhì)量：

好的產(chǎn)品質(zhì)量才是公司進展的根本、效勞標(biāo)準(zhǔn)化的根本。質(zhì)量問題掌握在研發(fā)、設(shè)計、制造等公司內(nèi)部，能給效勞工作帶來最小的本錢，而質(zhì)量問題消失在用戶端后，帶來的是效勞本錢的大增，隱性的本錢如訂單的喪失、廣電的指責(zé)、用戶的投訴、代理商的埋怨、甚至貨款的難收等影響更大，因此，肯定要在公司上下貫徹“質(zhì)量第一”的指導(dǎo)方針，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。2、質(zhì)量反應(yīng)工作的準(zhǔn)時性和總結(jié)：

在質(zhì)量的反應(yīng)上，我們售后效勞部要代表銷售端和客戶，準(zhǔn)時反應(yīng)質(zhì)量問題，根據(jù)我們現(xiàn)在制定的質(zhì)量反應(yīng)流程，按時統(tǒng)計反應(yīng)各地的產(chǎn)品返修率狀況，給公司相關(guān)質(zhì)量部門、研發(fā)部門、軟件部門進展分析和改善，消失質(zhì)量問題準(zhǔn)時反應(yīng)，并催促質(zhì)量、研發(fā)部門改善。另外、還要總結(jié)效勞閱歷，把曾經(jīng)的質(zhì)量問題，做歸類分析，存檔，避開犯同樣的錯誤

3、質(zhì)量問題快速處理：

對于消失的質(zhì)量問題的產(chǎn)品，我們售后效勞部快速響應(yīng)，準(zhǔn)時派出人員或在當(dāng)?shù)貐f(xié)調(diào)處理，把影響降到最低。二、重點地區(qū)，重點支持

09年8月在佛山順德，售后效勞部勝利的開展了我公司至今最大的一場售后效勞大會戰(zhàn)，在順德10個鎮(zhèn)建立了售后效勞網(wǎng)點，并在平移現(xiàn)場開展準(zhǔn)時培訓(xùn)和技術(shù)支持，有利地促進了順德的機頂盒平移的速度，并且在炎熱的氣候條件下，保證機卡配對的按時完成，為公司節(jié)約了費用，同時，我們售后效勞部也得到了熬煉，對于現(xiàn)場的平移及技術(shù)支持也進展了總結(jié)，制定了《平移現(xiàn)場安裝及技術(shù)支持手冊》，指導(dǎo)全國其它地區(qū)的整轉(zhuǎn)平移工作。

201*年，公司在浙江、江西、黑龍江、河南、山東等地，還要形成幾個類似順德的大銷售地區(qū)，我