航空公司服務(wù)質(zhì)量管理概述

航空公司服務(wù)質(zhì)量管理概述本篇論文目錄導(dǎo)航：【題目】航空公司服務(wù)質(zhì)量問題探析【第一章】航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化探究緒論【第二章】航空公司服務(wù)質(zhì)量管理概述【第三章】航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建【第四章】航空公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評價【5.15.2】航空公司服務(wù)質(zhì)量改進措施【5.3】建立科學(xué)的航空公司投訴管理系統(tǒng)【第六章】國際航空滿意度測評實證分析【結(jié)論/參考文獻】提升航空服務(wù)質(zhì)量的對策研究結(jié)論與參考文獻第二章航空公司服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）總結(jié)質(zhì)量的不同概念，將“質(zhì)量”定義為：一組固有特性滿足要求的程度。所以，可以給服務(wù)質(zhì)量定義為：服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)的一組固有特性滿足要求的程度[14].服務(wù)質(zhì)量的特點是由服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的特點決定的。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)要求消費者介入，必須根據(jù)顧客的要求來生產(chǎn)。而顧客的素質(zhì)，如文化修養(yǎng)、審美觀、興趣愛好和價值取向等直接影響著他們對服務(wù)的需求和評價。即使是同一個項目的服務(wù)，不同的顧客可能提出不同的要求，服務(wù)者要盡可能滿足他們的不同要求。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵主要包括以下幾個方面：.服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象；.服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以控制，更要按顧客主觀的認(rèn)識加以衡量和檢驗；.服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中；.服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)；.顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期同實際所感受到的服務(wù)水平的對比；.顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價同時涉及服務(wù)的結(jié)果和服務(wù)的過程。.1.1.2服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)生產(chǎn)與消費的同時性，要求顧客參與服務(wù)傳遞過程。因此，從顧客角度看，服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，還與服務(wù)過程有關(guān)。服務(wù)質(zhì)量包括兩個重要的方面：.技術(shù)質(zhì)量指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，如銀行為顧客提供存款服務(wù)，能給顧客帶來一定的存款利息。通常對于這一類質(zhì)量許多顧客能夠比較客觀地評價。.功能性質(zhì)量指服務(wù)過程的質(zhì)量。顧客參與服務(wù)過程，服務(wù)人員如何提供服務(wù)，必然會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的看法。服務(wù)過程的質(zhì)量不僅與顧客的個性特點、態(tài)度、知識、行為方式等因素有關(guān)，而且與服務(wù)時間、服務(wù)地點、服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)程序和服務(wù)行為方式等有關(guān)。.1.2顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)特性對組織規(guī)定與要求的符合程度，這種經(jīng)營導(dǎo)向的典型做法是關(guān)注生產(chǎn)率和內(nèi)部效率，其效果反映在以最小的成本獲得最大的產(chǎn)出。從顧客的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量則意味著服務(wù)達到或超過期望的程度，其效果反映在所提供的顧客滿意。顧客滿意(CustomerSatisfaction,CS)，是指顧客對其要求，包括明示的、因慣例而隱含的或必須履行的需求或期望，已被滿足的程度的感受[14].在以顧客為導(dǎo)向的現(xiàn)代市場營銷觀念下，顧客滿意成為新世紀(jì)的質(zhì)量觀。進入20世紀(jì)90年代之后，CS戰(zhàn)略作為一種重要的整體經(jīng)營手段，成為服務(wù)組織廣泛采用的經(jīng)營戰(zhàn)略。實踐表明，CS是一種行之有效的現(xiàn)代組織經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以為組織創(chuàng)造寶貴的無形資產(chǎn)，可以極大地增強組織的凝聚力和競爭力。在現(xiàn)代市場競爭中，使顧客滿意的組織是具有極強競爭力的。其實，通過對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意概念的分析，我們可以清楚地看到顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價過程就是顧客滿意度形成的過程。顧客滿意度是顧客對服務(wù)質(zhì)量的直接表述，如圖2.1所示。當(dāng)顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為該企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量--滿意的質(zhì)量或驚喜的質(zhì)量；反之，則顧客獲得較低的滿意度，則服務(wù)質(zhì)量較低--不滿意的質(zhì)量。顧客滿意度可以被看作顧客導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量，即感知的服務(wù)質(zhì)量。事實上，已經(jīng)有相當(dāng)多的學(xué)者在他們的服務(wù)質(zhì)量定義中隱含了這層意思。例如“服務(wù)質(zhì)量最好被稱作感知的服務(wù)質(zhì)量，并被定義為服務(wù)達到或超過顧客期望的程度[39]”;“服務(wù)質(zhì)量是一種消費者對服務(wù)的滿意或驚喜程度[40]”;“服務(wù)質(zhì)量或者被稱為一種‘感知的服務(wù)質(zhì)量',它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實際感知的服務(wù)水平即體驗質(zhì)量的對比[41]”.因此，服務(wù)質(zhì)量即感知的服務(wù)質(zhì)量，就是顧客滿意度。2.2航空公司服務(wù)質(zhì)量管理航空公司服務(wù)質(zhì)量的概念關(guān)于航空公司服務(wù)質(zhì)量的概念，目前尚無明確的定義。結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的概念及航空公司的特點，對航空公司服務(wù)質(zhì)量可形成如下定義:航空公司服務(wù)質(zhì)量是航空公司通過與民航其他單位協(xié)作而提供服務(wù)的使用價值是否滿足旅客安全、準(zhǔn)時、方便、舒適地從始發(fā)地到目的地的旅行需要的程度。對于航空公司服務(wù)質(zhì)量的概念應(yīng)從以下方面進一步理解。航空公司服務(wù)質(zhì)量的基本前提是安全。民航的行業(yè)特性決定了安全是航空公司永恒的主題和生命線，保障航空安全也是航空公司最基本的服務(wù)質(zhì)量特性。航空公司服務(wù)質(zhì)量的核心是航班正點。航空運輸與其它運輸方式相比最大的優(yōu)勢就在于快速，這也是旅客選擇乘飛機出行的最為重要的原因，而經(jīng)常性的航班延誤正在逐漸削弱這一優(yōu)勢。因此，保證航班正點是航空公司服務(wù)質(zhì)量的核心。航空運輸各子系統(tǒng)間的相互協(xié)作是提供滿意服務(wù)的保證。民航行業(yè)的系統(tǒng)性決定了航空公司必須同其他民航單位如機場、空管等相互協(xié)作溝通，才能給旅客提供滿意的服務(wù)。顧客對航空公司服務(wù)質(zhì)量的感知有顯著差異性。服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，航空公司的服務(wù)也一樣，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客的感知都可能存在差異。航空公司服務(wù)質(zhì)量特性及質(zhì)量環(huán)航空公司服務(wù)質(zhì)量特性ISO組織在《IS09000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)中明確了質(zhì)量特性的定義：質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性，如服務(wù)等待時間的長短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、航班的正誤點、服務(wù)用語的文明程度、服務(wù)的方便性等。不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同。航空公司服務(wù)質(zhì)量特性可歸納為以下六個方面:.安全性：指旅客的生命、財產(chǎn)等得到安全保障的程度。安全性是航空公司服務(wù)質(zhì)量的第一特性。.時間性：指服務(wù)在時間上滿足旅客需要的程度，如航班正點情況、辦理值機手續(xù)的快捷、行李提取快速。“延誤”是旅客不滿意的主要服務(wù)質(zhì)量缺陷，應(yīng)該充分注意。.經(jīng)濟性：指旅客為得到的服務(wù)所支付的費用合理公道。.舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度，包括機艙的設(shè)施舒服、環(huán)境的整潔美觀和餐食的可口等。.功能性：指旅客的位移。這是航空公司服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。.文明性：指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、良好的服務(wù)態(tài)度、周到的附加服務(wù)。.2.2.2航空公司服務(wù)質(zhì)量環(huán)航空公司服務(wù)質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。這種過程是由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構(gòu)成的。我們用一個不斷循環(huán)的封閉的環(huán)來表示這種過程，這就是“航空公司服務(wù)質(zhì)量環(huán)&34g;.航空公司服務(wù)質(zhì)量環(huán)是指從最初識別社會、旅客需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質(zhì)量的一系列活動及其相互作用的循環(huán)流程中的一輪循環(huán)，是通用性模型的典型化設(shè)計，對航空公司服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)循環(huán)過程中的活動一環(huán)扣一環(huán)，互相依存、互相制約、互為基礎(chǔ)、互相促進。這種過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，就意味著服務(wù)質(zhì)量的一次提高。航空公司服務(wù)質(zhì)量環(huán)將運輸服務(wù)質(zhì)量形成的全過程分解為若干相互聯(lián)系而又相互獨立的階段，以便對航空公司服務(wù)質(zhì)量的全過程進行分析、控制、管理和改進。航空公