銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)1銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容包括銀行前臺(tái)服務(wù)人員、柜臺(tái)人員、大堂經(jīng)理等人員的自身素質(zhì)、工作態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上的提深。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競爭力的最佳手段之一。通過培訓(xùn)可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范的服務(wù)基礎(chǔ)上，可以靈活的運(yùn)用服務(wù)技巧，能掌握基本的代課溝通技巧，在服務(wù)溝通中去做好服務(wù)，從而增加銀行的市場競爭力。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容2銀行的產(chǎn)品是很容易被競爭對手模仿的，如果想戰(zhàn)勝對手服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，所以我們學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀的根本目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目的：

通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象

通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中通過培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識(shí)，明晰的市場競爭意識(shí)。銀行的產(chǎn)品是很容易被競爭對手模仿的，如果想戰(zhàn)勝對手服務(wù)是產(chǎn)生3銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：第一講銀行服務(wù)第二講教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)第三講優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段第四講專業(yè)篇第五講銀行服務(wù)禮儀規(guī)范第六講銀行客戶服務(wù)溝通技巧

第七講銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：4什么是服務(wù)禮儀？

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和5為什么學(xué)禮儀?對個(gè)體:不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織:

塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率6為什么學(xué)禮儀?對個(gè)體:6塑造專業(yè)形象第一印象:可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于:最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語7塑造專業(yè)形象第一印象:7儀表、儀容儀容：

即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：

指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。8儀表、儀容儀容：8儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑9服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明10服飾禮儀基本要求10服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜11服飾禮儀穿著得當(dāng)11服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋12服飾禮儀男士基本要求12服飾禮儀男士西服的選擇和穿著

面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西、領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子13服飾禮儀男士13服飾禮儀男士

佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包14服飾禮儀男士14服飾禮儀女士短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳15服飾禮儀女士15服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪16服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落16服飾禮儀服飾裝扮

溫和的表情，化妝清淡以自然為原則

保持指甲的清潔套裙的選擇

面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法

長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止

褲子與裙長以適中為原則17服飾禮儀服飾裝扮17服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包18服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪18服飾禮儀行政女性的六類時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應(yīng)19服飾禮儀行政女性的六類時(shí)尚衣裝19儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。20儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。21站---站如松男士的基本站姿：21

站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。22站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、

儀態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動(dòng)23儀態(tài)不良站姿23坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。24坐---坐如鐘男士基本坐姿：24

坐姿25坐姿25

蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？26蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，拾東西

27拾東西27上車

下車

28上車下車28

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。29行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：29個(gè)人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。30個(gè)人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異個(gè)人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語。31個(gè)人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。31商務(wù)會(huì)見禮儀見面程序問候介紹握手引導(dǎo)交換名片32商務(wù)會(huì)見禮儀見面程序32視線交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉視距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)半手臂長（一站一坐）33視線交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌

34建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前34介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人35介紹介紹自己——推介自己35介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。36介紹他人的次序首先把：注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起其他注意事項(xiàng)國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！盡量避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。37其他注意事項(xiàng)37握手握手時(shí)的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級(jí)， 以示尊敬）38握手握手時(shí)的姿態(tài)38握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。39握手的伸手次序先打招呼，后握手致意39注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手（有時(shí)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）40注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好40交換名片1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。41交換名片1、遞名片41交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上42交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片42交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識(shí)地玩弄對方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片43交換名片不可遞出污舊或皺折的名片43名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?/p>

養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片44名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？45如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。46外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對方的名片。46引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。47引導(dǎo)47會(huì)客室的入座右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則48會(huì)客室的入座右方為上的原則48搭乘電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭搶電梯49搭乘電梯禮儀電梯無人時(shí)49搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立等待即將到達(dá)著“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡量不站在近門處50搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)50如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。51如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)會(huì)議禮儀會(huì)議的組織明確會(huì)議的目的會(huì)議的長度、頻率會(huì)議的規(guī)模出席人員開會(huì)地點(diǎn)會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備會(huì)議的跟蹤開會(huì)時(shí)禮儀守時(shí)著正裝與會(huì)發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意注意傾聽必要時(shí)做筆記不早退52會(huì)議禮儀會(huì)議的組織開會(huì)時(shí)禮儀52辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪53辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳”準(zhǔn)時(shí)赴約接待來訪53辦公室禮儀—匯報(bào)工作、聽取匯報(bào)守時(shí)，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當(dāng)上級(jí)示意后方可告辭守時(shí)招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時(shí)應(yīng)送匯報(bào)工作聽取匯報(bào)54辦公室禮儀—匯報(bào)工作、聽取匯報(bào)守時(shí)，不可失約守時(shí)匯報(bào)工作聽取餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。55餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。55電話禮儀

公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒……56電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在電話中少不了，報(bào)上部門/單位一樣重要。拿起電話的第一句話應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能幫您的忙嗎？”第一印象57第一印象57面部表情

面帶微笑，會(huì)讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。58面部表情58坐立姿勢

面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺59坐立姿勢面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。

無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。60語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得注意時(shí)間盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則電話長時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您。”61注意時(shí)間盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如講究效率不管打電話或聽電話，要牢記“5W1H”的技巧：WHEN：什么時(shí)候WHO：對象是誰WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進(jìn)行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備62講究效率不管打電話或聽電話，62熱心對待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答如果別人打錯(cuò)電話，也要親切對待，比如說“對不起，您打錯(cuò)了，我們是……部門”。如果你知道他所要打的電話號(hào)碼，應(yīng)該告訴對方。如果我們打錯(cuò)電話，應(yīng)馬上說“對不起，我打錯(cuò)了”無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。掛電話時(shí)，應(yīng)說“再見”“謝謝”等敬語，然后輕輕放下電話。63熱心對待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答63當(dāng)你接聽電話時(shí)，

你就代表著你的公司64當(dāng)你接聽電話時(shí)，

你就代表著你的公司64接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。65接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里接聽電話的不良習(xí)慣說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫使用否定式的語句，

如“不，他不在?！?/p>

“我不知道”突兀地打斷客人的話未等客人說完已掛斷電話66接聽電話的不良習(xí)慣說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫66對方要找的人不是你……轉(zhuǎn)電話：務(wù)必告知對方“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到……”留言并重復(fù)留言內(nèi)容隨時(shí)準(zhǔn)備好足夠的紙筆以備留言之需重復(fù)留言內(nèi)容以保證準(zhǔn)確無誤67對方要找的人不是你……轉(zhuǎn)電話：67掛斷電話的禮儀把話筒輕輕地放回

永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話

掛上電話之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電?！薄?8掛斷電話的禮儀把話筒輕輕地放回

68電話常用語您好！XX部。請稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去。對不起，王先生不在，您待會(huì)兒再打好嗎？或者您可以留言。對不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？請找一下王先生。好的，您是…公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是……。

我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。對不起，電話占線，請待會(huì)兒再打或請留言。還有什么我可以幫忙嗎？有沒有別的人可以幫上忙？您能替我留言嗎？非常感謝！不客氣。69電話常用語您好！XX部。69打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等）要主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)。70打手機(jī)的講究70客戶投訴處理客戶投訴處理71見識(shí)多了選擇多了要求多了耐性少了寬容少了客戶特征投訴處理見識(shí)多了客戶特征投訴處理72客戶投訴處理：投訴原因分析產(chǎn)品質(zhì)量問題服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量客戶期望值沒有得到滿足客戶周圍人員的評(píng)價(jià)客戶本人自身修養(yǎng)或個(gè)性原因客戶投訴處理：投訴原因分析產(chǎn)品質(zhì)量問題73客戶投訴處理方法鼓勵(lì)發(fā)泄充分道歉收集信息（通過提問了解問題）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法讓客戶參與意見跟蹤服務(wù)客戶投訴處理方法鼓勵(lì)發(fā)泄74投訴處理禁止法則A，立刻與客戶擺道理B，急于得出結(jié)論C，一位地道歉D，告訴客戶“這是常有的事”E，言行不一，缺乏誠意F，吹毛求疵，責(zé)難客戶投訴處理禁語A，這種問題連小孩子都會(huì)B，你要知道，一分錢，一分貨C，絕對不可能發(fā)生這種事D，你要去問別人，這不是我們的事E，我不知道，不清楚F，公司的規(guī)定就是這樣的G，你看不懂中（英）文嗎H，改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）I，這種問題我們見得多了X投訴處理禁止法則A，立刻與客戶擺道理投訴處理禁語A，這種問題75銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)76銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容包括銀行前臺(tái)服務(wù)人員、柜臺(tái)人員、大堂經(jīng)理等人員的自身素質(zhì)、工作態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上的提深。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競爭力的最佳手段之一。通過培訓(xùn)可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范的服務(wù)基礎(chǔ)上，可以靈活的運(yùn)用服務(wù)技巧，能掌握基本的代課溝通技巧，在服務(wù)溝通中去做好服務(wù)，從而增加銀行的市場競爭力。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容77銀行的產(chǎn)品是很容易被競爭對手模仿的，如果想戰(zhàn)勝對手服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，所以我們學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀的根本目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目的：

通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象

通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中通過培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識(shí)，明晰的市場競爭意識(shí)。銀行的產(chǎn)品是很容易被競爭對手模仿的，如果想戰(zhàn)勝對手服務(wù)是產(chǎn)生78銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：第一講銀行服務(wù)第二講教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)第三講優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段第四講專業(yè)篇第五講銀行服務(wù)禮儀規(guī)范第六講銀行客戶服務(wù)溝通技巧

第七講銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：79什么是服務(wù)禮儀？

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和80為什么學(xué)禮儀?對個(gè)體:不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織:

塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率81為什么學(xué)禮儀?對個(gè)體:6塑造專業(yè)形象第一印象:可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于:最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語82塑造專業(yè)形象第一印象:7儀表、儀容儀容：

即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：

指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。83儀表、儀容儀容：8儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑84服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明85服飾禮儀基本要求10服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜86服飾禮儀穿著得當(dāng)11服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋87服飾禮儀男士基本要求12服飾禮儀男士西服的選擇和穿著

面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西、領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子88服飾禮儀男士13服飾禮儀男士

佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包89服飾禮儀男士14服飾禮儀女士短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳90服飾禮儀女士15服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪91服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落16服飾禮儀服飾裝扮

溫和的表情，化妝清淡以自然為原則

保持指甲的清潔套裙的選擇

面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法

長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止

褲子與裙長以適中為原則92服飾禮儀服飾裝扮17服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包93服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪18服飾禮儀行政女性的六類時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應(yīng)94服飾禮儀行政女性的六類時(shí)尚衣裝19儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。95儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。96站---站如松男士的基本站姿：21

站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。97站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、

儀態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動(dòng)98儀態(tài)不良站姿23坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。99坐---坐如鐘男士基本坐姿：24

坐姿100坐姿25

蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？101蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，拾東西

102拾東西27上車

下車

103上車下車28

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。104行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：29個(gè)人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。105個(gè)人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異個(gè)人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語。106個(gè)人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。31商務(wù)會(huì)見禮儀見面程序問候介紹握手引導(dǎo)交換名片107商務(wù)會(huì)見禮儀見面程序32視線交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉視距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)半手臂長（一站一坐）108視線交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌

109建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前34介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人110介紹介紹自己——推介自己35介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。111介紹他人的次序首先把：注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起其他注意事項(xiàng)國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！盡量避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。112其他注意事項(xiàng)37握手握手時(shí)的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級(jí)， 以示尊敬）113握手握手時(shí)的姿態(tài)38握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。114握手的伸手次序先打招呼，后握手致意39注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手（有時(shí)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）115注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好40交換名片1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。116交換名片1、遞名片41交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上117交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片42交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識(shí)地玩弄對方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片118交換名片不可遞出污舊或皺折的名片43名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊铩?/p>

養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片119名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？120如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。121外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對方的名片。46引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。122引導(dǎo)47會(huì)客室的入座右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則123會(huì)客室的入座右方為上的原則48搭乘電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭搶電梯124搭乘電梯禮儀電梯無人時(shí)49搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立等待即將到達(dá)著“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡量不站在近門處125搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)50如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。126如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)會(huì)議禮儀會(huì)議的組織明確會(huì)議的目的會(huì)議的長度、頻率會(huì)議的規(guī)模出席人員開會(huì)地點(diǎn)會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備會(huì)議的跟蹤開會(huì)時(shí)禮儀守時(shí)著正裝與會(huì)發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意注意傾聽必要時(shí)做筆記不早退127會(huì)議禮儀會(huì)議的組織開會(huì)時(shí)禮儀52辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪128辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳”準(zhǔn)時(shí)赴約接待來訪53辦公室禮儀—匯報(bào)工作、聽取匯報(bào)守時(shí)，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當(dāng)上級(jí)示意后方可告辭守時(shí)招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時(shí)應(yīng)送匯報(bào)工作聽取匯報(bào)129辦公室禮儀—匯報(bào)工作、聽取匯報(bào)守時(shí)，不可失約守時(shí)匯報(bào)工作聽取餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。130餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。55電話禮儀

公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒……131電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在電話中少不了，報(bào)上部門/單位一樣重要。拿起電話的第一句話應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能幫您的忙嗎？”第一印象132第一印象57面部表情

面帶微笑，會(huì)讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。133面部表情58坐立姿勢

面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺134坐立姿勢面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。

無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心