商務(wù)談判課后答案

PAGEPAGE84《商務(wù)談判——理論、技巧、案例》作業(yè)題答案要點(diǎn)目錄第一章商務(wù)談判概述………第二章商務(wù)談判的類型與內(nèi)容…………第三章商務(wù)談判準(zhǔn)備……第四章商務(wù)談判過程……第五章商務(wù)談判心理研究………………第六章商務(wù)談判策略……………………第七章商務(wù)談判語言技巧………………第八章處理僵局技巧……………………第九章優(yōu)勢(shì)談判技巧……………………第十章劣勢(shì)談判技巧……………………第十一章均勢(shì)談判技巧……………………第十二章涉外商務(wù)談判技巧………………第十三章商務(wù)談判的法律規(guī)定……………第十四章商務(wù)談判協(xié)議的履行……………第十五章商務(wù)談判的禮儀與禁忌…………第一章商務(wù)談判概述一、基本概念1、談判是具有利害關(guān)系的參與各方出于某種需要，在一定的時(shí)空條件下，就所關(guān)心或爭(zhēng)執(zhí)的問題進(jìn)行相互采協(xié)調(diào)和讓步，力求達(dá)到協(xié)議的過程和行為。2、商務(wù)談判是買賣雙方為了促成交易而進(jìn)行的活動(dòng)，或是為了解決買賣雙方的爭(zhēng)端，并取得各自的經(jīng)濟(jì)利益的一種方法和手段。３、互利互惠原則是指談判雙方在討價(jià)還價(jià)、激烈爭(zhēng)辯中，重視雙方的共同利益尤其是考慮并尊重對(duì)方的利益訴求，從而達(dá)到在優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)中實(shí)現(xiàn)自己利益最大化。４、立場(chǎng)服從利益原則是指談判雙方在處理立場(chǎng)與利益的關(guān)系中立足于利益而在立場(chǎng)方面作出一定的讓步。５、對(duì)事不對(duì)人原則是指在談判中區(qū)分人與問題，把對(duì)談判對(duì)手的態(tài)度和討論問題的態(tài)度區(qū)分開來，就事論事，不要因人誤事。二、簡(jiǎn)答題1．如何把握談判的基本概念？談判是具有利害關(guān)系的參與各方出于某種需要，在一定的時(shí)空條件下，就所關(guān)心或爭(zhēng)執(zhí)的問題進(jìn)行相互采協(xié)調(diào)和讓步，力求達(dá)到協(xié)議的過程和行為。具體地說，這一概念可以從以下四個(gè)方面來理解：（１）談判總是以某種利益的滿足為目標(biāo)，是建立在人們需要的基礎(chǔ)之上的，這是人們進(jìn)行談判的動(dòng)機(jī)，也是談判產(chǎn)生的原因。（２）談判必須是兩個(gè)或兩個(gè)以上的參與者之間的交際活動(dòng)，只有參與談判的各方的需要有可能通過對(duì)方的行為而得到滿足時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生談判。（３）談判是尋求建立或改善人們社會(huì)關(guān)系的行為。（４）談判是一種協(xié)調(diào)行為的過程。2．商務(wù)談判有哪些特點(diǎn)？商務(wù)談判是一門科學(xué)，又是綜合運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)于商務(wù)活動(dòng)的一門藝術(shù)。它作為經(jīng)營(yíng)者開展商務(wù)活動(dòng)的開路先鋒，與其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相比，具有四個(gè)特點(diǎn)：一是談判對(duì)象的廣泛性和不確定性；二是談判雙方的排斥性和合作性；三是談判的多變性和隨機(jī)性；四是談判的公平性與不平等性。3．商務(wù)談判的作用是什么？現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)離不開商務(wù)談判，商務(wù)談判在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中扮演著非常重要的角色：(１)有利于促進(jìn)商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；(２)有利于加強(qiáng)企業(yè)間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系；(３)有利于促進(jìn)我國對(duì)外貿(mào)易的發(fā)展。4．商務(wù)談判具有哪些基本原則？商務(wù)談判的基本原則有：(1)合作原則；(2)互利互惠原則；(3)立場(chǎng)服從利益原則；(4)對(duì)事不對(duì)人原則；(5)堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)原則；(6)遵守法律原則。（7）講究誠信原則。5．遵循互利互惠原則應(yīng)注意哪些方面？堅(jiān)持互利互惠原則，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：(１)提出新的選擇。打破傳統(tǒng)的思維方式，進(jìn)行創(chuàng)造性的思維活動(dòng)，搜集大量的信息、資料作為考慮問題的依據(jù)，同時(shí)鼓勵(lì)談判組成員大膽發(fā)表個(gè)人見解，集思廣益。(２)尋找共同利益。從理論上講，提出滿足共同利益的方案對(duì)雙方都有好處，有助于達(dá)成協(xié)議。盡管每一次合作都存在著共同利益，但是它們大部分是潛在的，需要談判者去挖掘、發(fā)現(xiàn)，最好能用明確的語言和文字表達(dá)出來，以便談判雙方了解和掌握它。(３)協(xié)調(diào)分歧利益。利益上、觀念上、時(shí)間上的分歧，都可以成為協(xié)調(diào)分歧的基礎(chǔ)。協(xié)調(diào)利益的一種有效的方法是指出自己能接受的幾種方案，問對(duì)方更喜歡哪一種。要千方百計(jì)尋求對(duì)你代價(jià)低，對(duì)對(duì)方好處多的方案，要在分歧中求生存。三、論述題1．試述商務(wù)談判的特點(diǎn)和作用。商務(wù)談判的特點(diǎn)：商務(wù)談判是一門科學(xué)，又是綜合運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)于商務(wù)活動(dòng)的一門藝術(shù)。它作為經(jīng)營(yíng)者開展商務(wù)活動(dòng)的開路先鋒，與其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相比，具有四個(gè)特點(diǎn)：一是談判對(duì)象的廣泛性和不確定性；二是談判雙方的排斥性和合作性；三是談判的多變性和隨機(jī)性；四是談判的公平性與不平等性。商務(wù)談判的作用：現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)離不開商務(wù)談判，商務(wù)談判在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中扮演著非常重要的角色：(１)有利于促進(jìn)商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；(２)有利于加強(qiáng)企業(yè)間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系；(３)有利于促進(jìn)我國對(duì)外貿(mào)易的發(fā)展。2．談?wù)勅绾芜\(yùn)用商務(wù)談判的基本原則？商務(wù)談判的基本原則主要體現(xiàn)在以下七個(gè)方面：一是合作原則。堅(jiān)持合作原則，主要應(yīng)從以下幾方面著手：第一，著眼于滿足雙方的實(shí)際利益，建立和改善雙方的合作關(guān)系；第二，堅(jiān)持誠摯與坦率的態(tài)度。二是互利互惠原則。堅(jiān)持互利互惠原則，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：(１)提出新的選擇。談判雙方可以多設(shè)計(jì)幾種方案，然后進(jìn)行協(xié)調(diào)和充分的選擇。要打破傳統(tǒng)的思維方式，提出新的方案，就要進(jìn)行創(chuàng)造性的思維活動(dòng)。一方面要搜集大量的信息、資料作為考慮問題的依據(jù)；另一方面要鼓勵(lì)談判組成員大膽發(fā)表個(gè)人見解，集思廣益。(２)尋找共同利益。從理論上講，提出滿足共同利益的方案對(duì)雙方都有好處，有助于達(dá)成協(xié)議。盡管每一次合作都存在著共同利益，但是它們大部分是潛在的，需要談判者去挖掘、發(fā)現(xiàn)，最好能用明確的語言和文字表達(dá)出來，以便談判雙方了解和掌握它。(３)協(xié)調(diào)分歧利益。協(xié)調(diào)利益的一種有效的方法是指出自己能接受的幾種方案，問對(duì)方更喜歡哪一種。你要知道的是哪一種方案更受歡迎，而不是哪一種方案能被接受。你可以對(duì)那種受歡迎的方案進(jìn)行再一次的加工，再拿出至少兩個(gè)以上的方案，征求對(duì)方的意見，看看對(duì)方傾向哪一種。用這種方法，不再需要決策，你就可以使方案盡可能地包含共同利益。如果把協(xié)調(diào)分歧總結(jié)為一句話，那就是：尋求對(duì)你代價(jià)低，對(duì)對(duì)方好處多的方案。三是立場(chǎng)服從利益原則。立場(chǎng)服從利益原則是指談判雙方在處理立場(chǎng)與利益的關(guān)系中立足于利益而在立場(chǎng)方面作出一定的讓步。在談判中，利益是目標(biāo)，立場(chǎng)是由利益派生出來的，是為利益服務(wù)的。在立場(chǎng)跟從利益的前提下，談判者則變得靈活、機(jī)敏，只要有利于己方或雙方，沒有什么不能放棄的，沒有什么不可更改的，成功的談判者更需要靈活。四是對(duì)事不對(duì)人原則。在談判中，應(yīng)把人與問題分開，與對(duì)手打交道是談判的形式，解決問題是談判的直接目的。爭(zhēng)取因人成事，避免因人誤事，其具體做法有：（1）在談判中，當(dāng)提出建議和方案時(shí)，也要站在對(duì)方的角度考慮提議的可能性，理解和諒解對(duì)方的觀點(diǎn)、看法。當(dāng)對(duì)方拒不接受己方的提議，或提出己方難以接受的條件時(shí)，也要心平氣和、不卑不亢地闡述客觀情況，擺事實(shí)，講道理，爭(zhēng)取說服對(duì)方。（2）讓雙方都參與提議與協(xié)商，一個(gè)由雙方共同起草和協(xié)商的包含雙方主要利益的建議，會(huì)使雙方認(rèn)為是利于自己的，那么達(dá)成協(xié)議就比較容易，這是因人成事的技巧。（3）保全面子，不傷感情。要善于和樂于認(rèn)識(shí)、理解自己和對(duì)方的情感。當(dāng)談判對(duì)方處于非常窘困和尷尬的境地時(shí)，應(yīng)給對(duì)方一個(gè)臺(tái)階下。注意同談判對(duì)手多溝通，避免和消除誤會(huì)。五是堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)原則。在談判中雙方因堅(jiān)持不同的標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生分歧時(shí)，堅(jiān)持運(yùn)用獨(dú)立于各方意志之外的合乎情理和切實(shí)可用的標(biāo)準(zhǔn)來達(dá)成協(xié)議。這些客觀標(biāo)準(zhǔn)既可能是一些慣例通則，也可能是職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、道德標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)等。六是遵守法律原則。在談判及合同簽訂的過程中，要遵守國家的法律、法規(guī)和政策。與法律、政策有抵觸的商務(wù)談判，即使出于談判雙方自愿并且協(xié)議一致，也是無效的，是不允許的。七是講究誠信原則。在談判中雙方都要誠實(shí)且守信。為了在談判中遵循這一原則，談判者應(yīng)該做到：講信用，遵守談判中的諾言，不出爾反爾；信任對(duì)方；不輕易許諾；以誠相待，取信于人。四、自測(cè)題1、“我對(duì)談判有豐富的經(jīng)驗(yàn)”。這句話就你而言是B、難以肯定2、“談判者唯一感興趣的事只有取勝。”A、也許3、只有對(duì)事實(shí)達(dá)成一致意見，才能開始談判C、要看“事實(shí)”指的是什么意思4、你想出售自己的游艇，并得知賣得好的話能到手150萬元，于是想去登廣告。某人得知這一消息后，找上門來表示愿意出價(jià)165萬元并且付現(xiàn)金。此時(shí)你將A、二話不說，立即成交5、如果對(duì)方拒絕自己的建議，你將A、考慮對(duì)方異議的正當(dāng)部分，據(jù)以修改已方的建議6、即使對(duì)方聲稱某個(gè)問題是不能談判的，也不必就此作罷。這句話：C、有時(shí)不對(duì)7、你是一位光纜制造商，想與一家歐洲最大的有線電視臺(tái)老板約會(huì)。幾經(jīng)延遲后，對(duì)方叫你在當(dāng)天下午去機(jī)場(chǎng)第四侯機(jī)室，在航班起飛前幾分鐘與他見面。這對(duì)你是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)！他邊向護(hù)照檢查處走去邊向你說，可以與你簽一份為期6個(gè)月的供應(yīng)合同，要求你開一個(gè)“最好價(jià)”。這時(shí)你是：B、開出比最低價(jià)略微高一些的價(jià)碼8、你與紐約一家CD-ROM出版商進(jìn)行談判。對(duì)方想買下你的“管理教育叢書”出版權(quán)，只答應(yīng)付給版稅50，000元，合同簽字時(shí)預(yù)付一半，其余一半在交稿時(shí)付清，而不同意你所要求的8，0000元（付款辦法相同）。你是：B、告訴對(duì)方，這個(gè)出價(jià)不夠，多少總得再加一點(diǎn)9、你是一位傳真機(jī)銷售代理人，應(yīng)邀去當(dāng)?shù)匾惶幬椿槟赣H收容所商談購機(jī)問題。收容所工作人員表示想買一臺(tái)目錄價(jià)為2200元的機(jī)器，只是市政府撥給的購機(jī)款規(guī)定，最高不得超過1755元。你是：C、建議對(duì)方改買價(jià)格比較便宜的型號(hào)10、你認(rèn)為談判是為了C、與對(duì)方聯(lián)合做出決定，盡可能照顧雙方利益第二章商務(wù)談判的類型與內(nèi)容一、基本概念１、國內(nèi)商務(wù)談判是國內(nèi)各種經(jīng)濟(jì)組織及個(gè)人之間所進(jìn)行的商務(wù)談判。２、國際商務(wù)談判是指本國政府及各種經(jīng)濟(jì)組織與外國政府及各種經(jīng)濟(jì)組織之間所進(jìn)行的商務(wù)談判。３、商品貿(mào)易談判是指商品買賣雙方就商品的買賣條件所進(jìn)行的談判，它包括農(nóng)副產(chǎn)品的購銷談判和工礦產(chǎn)品購銷談判。非商品貿(mào)易談判是指除商品貿(mào)易之外的其他商務(wù)談判，包括工程項(xiàng)目談判、技術(shù)貿(mào)易談判、資金談判等。５、一對(duì)一談判是指出席談判的各方只有一個(gè)人的談判。６、小組談判是指出席談判的各方有幾個(gè)人同時(shí)參加的項(xiàng)目較大的談判。７、大型談判是指國家級(jí)、省(市)級(jí)或重大項(xiàng)目的談判。這種類型的談判關(guān)系重大，必須為談判班子配備陣營(yíng)強(qiáng)大的、擁有各種高級(jí)專家的顧問團(tuán)或咨詢團(tuán)、智囊團(tuán)。８、主座談判，又稱主場(chǎng)談判，是指在自己所在地組織的談判。主座包括自己所居住的國家、城市或辦公所在地?？傊?，主座談判是不遠(yuǎn)離自己熟悉的工作和生活環(huán)境，是在自己做主人的情況下所組織的商務(wù)談判。９、客座談判，也叫客場(chǎng)談判，它是在談判對(duì)手所在地組織的一種談判。１０、主客座輪流談判是指一種在商務(wù)交易中談判地點(diǎn)互易的談判。談判可能開始在賣方，繼續(xù)談判在買方，結(jié)束在賣方也可能在買方。１１、傳統(tǒng)式談判是指談判雙方從確立立場(chǎng)、維護(hù)立場(chǎng)到讓步最后達(dá)到妥協(xié)或破裂的輸贏式談判。１２、現(xiàn)代式談判是指談判雙方從認(rèn)定自身需要、探尋雙方需要、設(shè)想解決途徑最后達(dá)到成功或失敗的雙贏式談判。１３、意向書與合同書的談判是指談判雙方為了明確雙方交易的愿望，保持談判的連續(xù)性和交易的可靠性，將初步談判結(jié)果加以記錄以起到總結(jié)與展望的作用。從法律角度講，這兩種文件無約束力。１４、準(zhǔn)合同與合同的談判：準(zhǔn)合同是帶有先決條件的合同。該先決條件是指決定合同要件成立的條件。合同的談判，是為實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)交易并使之達(dá)成契約的談判。準(zhǔn)合同與合同從形式上無根本區(qū)別，內(nèi)容格式均一樣，只有定為草本或正式本之別。但從法律上說，它們是有根本區(qū)別的。準(zhǔn)合同可以在先決條件喪失時(shí)自動(dòng)失效，而無需承擔(dān)任何損失責(zé)任；而合同則必須執(zhí)行，否則叫“違約”。１５、索賠談判是指在合同義務(wù)不能或未能完全履行時(shí)，合同當(dāng)事雙方進(jìn)行的談判。１６、口頭談判是指交易雙方面對(duì)面地用語言談判，或者通過電話所進(jìn)行的談判。１７、書面談判是指買賣雙方利用信函、電報(bào)、電傳等通訊工具所進(jìn)行的談判。１８、網(wǎng)絡(luò)談判是指談判雙方依靠各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)所進(jìn)行的談判。１９、商品品質(zhì)是指商品的內(nèi)在質(zhì)量和外觀形態(tài)。２０、不可抗力是指合同簽訂后，不是由于當(dāng)事人的疏忽過失，而是由于當(dāng)事人所不可預(yù)見，也無法事先采取預(yù)防措施的事故，如地震、水災(zāi)、旱災(zāi)等自然原因或戰(zhàn)爭(zhēng)、政府封鎖、禁運(yùn)、罷工等社會(huì)原因造成的不能履行或不能如期履行合同的全部或部分。在這種情況下，遭受事故的一方可以據(jù)此免除履行合同的責(zé)任或推遲履行合同，另一方也無權(quán)要求其履行合同或索賠。二、簡(jiǎn)答題1．商務(wù)談判的類型有哪些？商務(wù)談判按照不同的要求可以劃分為不同的類型：(1)國內(nèi)商務(wù)談判和國際商務(wù)談判；(2)商品貿(mào)易談判和非商品貿(mào)易談判；(3)一對(duì)一談判、小組談判和大型談判；(4)主座談判、客座談判、主客座輪流談判和中立地點(diǎn)談判；(5)傳統(tǒng)式談判和現(xiàn)代式談判；(6)不求結(jié)果的談判、意向書與合同書的談判、準(zhǔn)合同與合同的談判、索賠談判。2．在客座商務(wù)談判時(shí)，客方必須注意哪幾個(gè)方面？到客場(chǎng)談判時(shí)必須注意以下幾點(diǎn)：(1)要入境問俗、入國問禁。要了解各地、各國的不同風(fēng)俗和國情、政情，以免做出會(huì)傷害對(duì)方感情但稍加注意即可防止的事情。(2)在客場(chǎng)談判中，客居他鄉(xiāng)的談判者，受著各種條件的限制?？蛨?chǎng)談判人在這種處境中，要審時(shí)度勢(shì)、靈活反應(yīng)、爭(zhēng)取主動(dòng)，包括分析市場(chǎng)、主人的地位、心理變化等。有希望則堅(jiān)持，無希望成功則速?zèng)Q，對(duì)方有誠意就考慮可能給予的優(yōu)惠條件，若無誠意則不必隨便降低自己的條件。(3)如果是在國外舉行的國際商務(wù)談判，遇到的首先是語言問題。要配備好的翻譯、代理人，不能隨便接受對(duì)方推薦的人員，以防泄露機(jī)密。3．交易會(huì)談判的優(yōu)勢(shì)何在？交易會(huì)談判的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在：談判規(guī)模大，參加人員多，便于進(jìn)行比較和選擇。同時(shí)，多方面對(duì)面地洽談交易，有利于談判各方當(dāng)面提出條件和意見，也便于談判者察言觀色，掌握心理，施展談判技巧。同時(shí)，無論是談判者在推銷滯銷商品，還是采購緊俏商品，雙方都有說服對(duì)方的余地。4．商品品質(zhì)的表示方法有哪幾種？（1）樣品表示法。樣品指的是最初設(shè)計(jì)加工出來或者從一批商品中抽取出來的、能夠代表貿(mào)易商品品質(zhì)的少量實(shí)物。樣品可由買賣的任何一方提出，只要雙方確認(rèn)，賣方就應(yīng)該供應(yīng)與樣品一致的商品，買方也就應(yīng)該接收與樣品一致的商品。為了避免糾紛，一般樣品要一式三份，由買賣雙方各持一份，另一份送給合同規(guī)定的商檢機(jī)構(gòu)或其他公證機(jī)構(gòu)保存，以備買賣雙方發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)作為核對(duì)品質(zhì)之用。（2）規(guī)格表示法。商品規(guī)格是反映商品的成分、含量、純度、大小、長(zhǎng)度、粗細(xì)等品質(zhì)的技術(shù)指標(biāo)。由于各種商品的品質(zhì)特征不同，所以規(guī)格也有差異。如果交易雙方用規(guī)格表示商品的品質(zhì)，并作為談判條件，就叫做“憑規(guī)格買賣”。一般來說，憑規(guī)格買賣是比較準(zhǔn)確的，在平時(shí)的商品交易活動(dòng)中，大多采用這種方法。（3）等級(jí)表示法。商品等級(jí)是對(duì)同類商品質(zhì)量差異的分類，它是表示商品品質(zhì)的方法之一。這種表示法以規(guī)格表示法為基礎(chǔ)，同類商品由于廠家不同，有不同的規(guī)格，所以同一數(shù)碼、文字、符號(hào)表示的等級(jí)的品質(zhì)內(nèi)涵不盡相同。買賣雙方對(duì)商品品質(zhì)的磋商，可以借助已經(jīng)制定的商品等級(jí)來表示。（4）標(biāo)準(zhǔn)表示法。商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，是指經(jīng)政府機(jī)關(guān)或有關(guān)團(tuán)體統(tǒng)一制定并公布的規(guī)格或等級(jí)。不同的標(biāo)準(zhǔn)反映了商品品質(zhì)的不同特征和差異。商品貿(mào)易中常見的有國際上各國公認(rèn)的通用標(biāo)準(zhǔn)即“國際標(biāo)準(zhǔn)”；我國有國家技術(shù)監(jiān)督局制定的“國家標(biāo)準(zhǔn)”和國家有關(guān)部門制定的“部頒標(biāo)準(zhǔn)”。此外，還有供需雙方洽商的“協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)”。明確商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以表達(dá)供需雙方對(duì)商品品質(zhì)提出的要求和認(rèn)可。（5）牌名或商標(biāo)表示法。牌名是商品的名稱，商標(biāo)是商品的標(biāo)記。有些商品由于品質(zhì)上優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定，知名度和美譽(yù)度都很高，在用戶中享有盛名，為廣大用戶所熟悉和贊譽(yù)，在談判中只要說明牌名或商標(biāo)，雙方就能明確商品品質(zhì)情況。但磋商時(shí)要注意同一牌名或商標(biāo)的商品是否來自不同的廠家，以及這些商品是否由于某些原因造成了損壞或變質(zhì)，更要注意假冒商標(biāo)的商品。5．技術(shù)貿(mào)易談判的基本內(nèi)容是什么？技術(shù)貿(mào)易談判包括技術(shù)服務(wù)、發(fā)明專利、工程服務(wù)、專有技術(shù)、商標(biāo)和專營(yíng)權(quán)的談判。技術(shù)貿(mào)易談判一般包括以下基本內(nèi)容：（1）技術(shù)類別、名稱和規(guī)格；（2）技術(shù)經(jīng)濟(jì)要求；（3）技術(shù)的轉(zhuǎn)讓期限；（4）技術(shù)商品交換的形式；（5）技術(shù)貿(mào)易的計(jì)價(jià)、支付方式；（6）責(zé)任和義務(wù)。6．勞務(wù)合作談判的基本內(nèi)容有哪些？勞務(wù)合作談判的基本內(nèi)容是圍繞著某一具體勞動(dòng)力供給方所能提供的勞動(dòng)者的情況和需求方所能提供給勞動(dòng)者的有關(guān)生產(chǎn)環(huán)境條件和報(bào)酬、保障等實(shí)質(zhì)性的條款。其基本內(nèi)容有：勞動(dòng)力供求的層次、數(shù)量、素質(zhì)、職業(yè)、工種、技術(shù)水平、勞動(dòng)地點(diǎn)(國別、地區(qū)、場(chǎng)所)、時(shí)間、勞動(dòng)條件、勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)工資、勞動(dòng)保險(xiǎn)和福利。三、論述題1．分析口頭談判和書面談判的優(yōu)點(diǎn)與不足?？陬^談判是指交易雙方面對(duì)面地用語言談判，或者通過電話所進(jìn)行的談判。這種形式在實(shí)際工作中表現(xiàn)為派出推銷員或采購員主動(dòng)登門談判，邀請(qǐng)客戶到本企業(yè)談判或者在第三地談判等。口頭談判的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在：在口頭談判中，雙方面對(duì)面地洽談交易，有利于談判各方當(dāng)面提出條件和意見，也便于談判者察言觀色，掌握心理，施展談判技巧。同時(shí)，無論是談判者在推銷滯銷商品，還是采購緊俏商品，雙方都有說服對(duì)方的余地?？陬^談判的劣勢(shì)表現(xiàn)在：時(shí)效性強(qiáng)，決策風(fēng)險(xiǎn)大?？陬^談判一般要在談判期限內(nèi)做出成交與否的決定，沒有充分的考慮時(shí)間，因而要求談判人員具有較高的決策水平，一旦決策失誤，就可能給自己造成經(jīng)濟(jì)損失或者失去成交的良機(jī)。口頭談判一般要支付往返差旅費(fèi)和禮節(jié)性招待費(fèi)，費(fèi)用開支較大。因此，它適用于首次交易談判、同城或相近地區(qū)的商務(wù)談判、長(zhǎng)期談判、大宗交易談判或者貴重商品的談判。書面談判是指買賣雙方利用信函、電報(bào)、電傳等通訊工具所進(jìn)行的談判。它要求由賣方或買方以函件、電報(bào)等載體將交易要求和條件通知對(duì)方，一般應(yīng)規(guī)定對(duì)方答復(fù)的有效期限。書面談判方式的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在：可以使雙方對(duì)問題有比較充足的考慮時(shí)間。在談判過程中有時(shí)間同自己的助手、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及決策機(jī)構(gòu)進(jìn)行討論和分析，有益于慎重決策。書面談判一般不需要談判者四處奔走，可以坐鎮(zhèn)企業(yè)，向國內(nèi)外許多單位發(fā)出信函、電報(bào)，并對(duì)不同客戶的回電進(jìn)行分析比較，從中選出對(duì)自己最有利的交易對(duì)象。由于具體的談判人員互不見面，他們互相代表的是本企業(yè)，雙方都可不考慮談判人員的身份，把主要的精力集中在交易條件的洽談上，從而避免因談判者的級(jí)別、身份不對(duì)等而影響談判的開展和交易的達(dá)成。此外，由于書面談判只花費(fèi)通訊費(fèi)用，不花費(fèi)差旅費(fèi)和招待費(fèi)，因而談判費(fèi)用開支較少。當(dāng)然，書面談判也有不足之處。第一，書面談判多采用信函、電報(bào)等方式，文字要求精練，如果文不達(dá)意，容易造成雙方理解差異，引起爭(zhēng)議和糾紛；第二，由于雙方的代表不見面，因而無法通過觀察對(duì)方的語態(tài)、表情、情緒以及習(xí)慣動(dòng)作等來判斷對(duì)方的心理活動(dòng)，從而難以運(yùn)用肢體語言技巧達(dá)到溝通意見的效果；第三，書面談判所使用的信函、電報(bào)需要郵電、交通部門的傳遞，如果這些部門發(fā)生故障，則會(huì)影響雙方的聯(lián)系，甚至喪失交易的時(shí)機(jī)。鑒于書面談判有其局限性，所以它多適用于雙方經(jīng)常有交易活動(dòng)的談判，以及跨地區(qū)、跨國界的談判。2．試述商品貿(mào)易談判的內(nèi)容。商品貿(mào)易談判的內(nèi)容是以商品為中心的。它主要包括商品的品質(zhì)、數(shù)量、包裝、運(yùn)輸、價(jià)格、貨款結(jié)算支付方式、保險(xiǎn)、商品檢驗(yàn)及索賠、仲裁和不可抗力等條款。(１)商品的品質(zhì)商品的品質(zhì)是指商品的內(nèi)在質(zhì)量和外觀形態(tài)。它往往是交易雙方最關(guān)心的問題，也是洽談的主要問題。商品的品質(zhì)取決于商品本身的自然屬性，其內(nèi)在質(zhì)量具體表現(xiàn)在商品的化學(xué)成分、生物學(xué)特征及其物理、機(jī)械性能等方面；其外在形態(tài)具體表現(xiàn)為商品的造型、結(jié)構(gòu)、色澤、味覺等技術(shù)指標(biāo)或特征，這些特征有多種多樣的表示方法，常用的表示方法有樣品表示法、規(guī)格表示法、等級(jí)表示法、標(biāo)準(zhǔn)表示法和牌名或商標(biāo)表示法。(２)商品的數(shù)量商品交易的數(shù)量是商務(wù)談判的主要內(nèi)容。成交商品數(shù)量的多少，不僅關(guān)系到賣方的銷售計(jì)劃和買方的采購計(jì)劃能否完成，而且與商品的價(jià)格有關(guān)。同一貨幣支付后所購買的商品數(shù)量越多，說明這種商品越便宜，因此商品交易的數(shù)量直接影響到交易雙方的經(jīng)濟(jì)利益。(３)商品的包裝在商品交易中，除了散裝貨、裸體貨外，絕大多數(shù)商品都需要包裝。包裝具有宣傳商品、保護(hù)商品、便于儲(chǔ)運(yùn)、方便消費(fèi)的作用。近年來，隨著我國市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各廠商為了提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，擴(kuò)大銷路，已改變了過去傳統(tǒng)的“一等產(chǎn)品、三級(jí)包裝”的包裝方法。市場(chǎng)上商品包裝裝潢不僅變化快，而且設(shè)計(jì)的檔次越來越高。由此看來，包裝也是商品交易的重要內(nèi)容。作為商務(wù)談判者，為了使雙方滿意，必須精通包裝材料、包裝形式、裝潢設(shè)計(jì)、運(yùn)裝標(biāo)志等問題。(４)商品的運(yùn)輸在商品交易中，賣方向買方收取貨款是以交付貨物為條件的。所以，運(yùn)輸方式、運(yùn)輸費(fèi)用以及交貨地點(diǎn)依然是商務(wù)談判的重要內(nèi)容。(５)保險(xiǎn)保險(xiǎn)是以投保人交納的保險(xiǎn)費(fèi)集中組成保險(xiǎn)基金用來補(bǔ)償因意外事故或自然災(zāi)害所造成的經(jīng)濟(jì)損失，或?qū)€(gè)人因死亡傷殘給予物質(zhì)保障的一種方法。我們這里所指的保險(xiǎn)主要指貨物保險(xiǎn)。貨物保險(xiǎn)的主要內(nèi)容有：貿(mào)易雙方的保險(xiǎn)責(zé)任、具體明確辦理保險(xiǎn)手續(xù)和支付保險(xiǎn)費(fèi)用的承擔(dān)者。(６)商品檢驗(yàn)商品檢驗(yàn)是對(duì)交易商品的品種、質(zhì)量、數(shù)量、包裝等項(xiàng)目按照合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查或鑒定。通過檢驗(yàn)，由有關(guān)檢驗(yàn)部門出具證明，作為買賣雙方交接貨物、支付貨款和處理索賠的依據(jù)。商品檢驗(yàn)主要包括：商品檢驗(yàn)權(quán)、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、檢驗(yàn)內(nèi)容、檢驗(yàn)證書、檢驗(yàn)時(shí)間、檢驗(yàn)地點(diǎn)、檢驗(yàn)方法和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。(７)商品價(jià)格商品價(jià)格是商務(wù)談判中最重要的內(nèi)容，它的高低直接影響著貿(mào)易雙方的經(jīng)濟(jì)利益。商品價(jià)格是否合理是決定商務(wù)談判成敗的重要條件。商品的價(jià)格是根據(jù)不同的定價(jià)依據(jù)、定價(jià)目標(biāo)、定價(jià)方法和定價(jià)策略來制定的，商品價(jià)格的構(gòu)成一般受商品成本、商品質(zhì)量、成交數(shù)量、供求關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)條件、運(yùn)輸方式和價(jià)格政策等多種因素的影響。談判中只有深入了解市場(chǎng)情況，掌握實(shí)情，切實(shí)注意上述因素的變動(dòng)情況，才能取得談判的成功。(８)貨款結(jié)算支付方式在商品貿(mào)易中，貨款的結(jié)算與支付是一個(gè)重要問題，直接關(guān)系到交易雙方的利益，影響雙方的生存與發(fā)展。在商務(wù)談判中應(yīng)注意貨款結(jié)算支付的方式、期限、地點(diǎn)等等。(９)索賠、仲裁和不可抗力在商品交易中，買賣雙方常常會(huì)因彼此的權(quán)利和義務(wù)引起爭(zhēng)議，并由此引起索賠、仲裁等情況的發(fā)生。為了使?fàn)幾h得到順利的處理，買賣雙方在洽談交易中，對(duì)由爭(zhēng)議提出的索賠和解決爭(zhēng)議的仲裁方式，事先應(yīng)進(jìn)行充分商談，并做出明確的規(guī)定。此外，對(duì)不可抗力及其對(duì)合同履行的影響結(jié)果等，也要做出規(guī)定。第三章商務(wù)談判準(zhǔn)備一、基本概念１、主談人是指在談判的某一階段或針對(duì)某一個(gè)或幾個(gè)方面的議題，由誰為主進(jìn)行發(fā)言，闡述己方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，此人即為主談人。２、談判主題是指參加談判的目的。３、談判目標(biāo)是談判主題的具體化。４、直接談判是指在商務(wù)談判活動(dòng)中，參加談判的雙方當(dāng)事人之間不需加入任何中介組織或中介人直接進(jìn)行的談判形式。５、間接談判是相對(duì)于直接談判而言的，它是指參加談判的雙方或一方當(dāng)事人不直接出面參與商務(wù)談判活動(dòng)，而是通過中介人(委托人、代理人)進(jìn)行的談判。６、橫向談判是指在確定談判所涉及的所有議題后，開始逐個(gè)討論預(yù)先確定的議題，在某一議題上出現(xiàn)矛盾或分歧時(shí)，就把這一問題暫時(shí)擱下，接著討論其他問題，如此周而復(fù)始地討論下去，直到所有內(nèi)容都談妥為止。７、縱向談判是指在確定談判的主要議題后，逐一討論每一問題和條款，討論一個(gè)問題，解決一個(gè)問題，直至所有問題得到解決的談判方式。８、模擬談判即正式談判前的“彩排”，即將談判小組成員一分為二，一部分人扮演談判對(duì)手，并以對(duì)手的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和作風(fēng)來與另一部分己方談判人員交鋒，預(yù)演談判的過程。９、擬定假設(shè)是指根據(jù)某些既定的事實(shí)或常識(shí)，將某些事物承認(rèn)為事實(shí)，不管這些事物現(xiàn)在及將來是否發(fā)生，但仍視其為事實(shí)進(jìn)行推理。二、筒答題1．優(yōu)秀的商務(wù)談判人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？(１)堅(jiān)強(qiáng)的政治思想素質(zhì)；(２)健全的心理素質(zhì)；(３)合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)；(４)談判人員的能力素養(yǎng)；(５)健康的身體素質(zhì)。2．怎樣進(jìn)行談判人員的配備？在一般的商務(wù)談判中，所需的知識(shí)大體上可以概括為以下幾個(gè)方面：第一，有關(guān)技術(shù)方面的知識(shí)。第二，有關(guān)價(jià)格、交貨、支付條件等商務(wù)方面的知識(shí)。第三，有關(guān)合同法律方面的知識(shí)。第四，語言翻譯方面的知識(shí)。根據(jù)談判對(duì)知識(shí)方面的要求，談判班子應(yīng)配備相應(yīng)的人員：(1)業(yè)務(wù)熟練的經(jīng)濟(jì)人員；(2)技術(shù)精湛的專業(yè)人員；(3)精通經(jīng)濟(jì)法的法律人員；(4)熟悉業(yè)務(wù)的翻譯人員。從實(shí)際出發(fā)，談判班子還應(yīng)配備一名有身份、有地位的負(fù)責(zé)人組織協(xié)調(diào)整個(gè)談判班子的工作，一般由單位副職領(lǐng)導(dǎo)兼任，稱首席代表，另外還應(yīng)配備一名記錄人員。3．信息情報(bào)搜集包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容？(1)與談判有關(guān)的環(huán)境因素，包括政治狀況、法律制度、宗教信仰、商業(yè)習(xí)慣、財(cái)政金融狀況、社會(huì)習(xí)俗、基礎(chǔ)設(shè)施、后勤供應(yīng)系統(tǒng)和氣候因素等。(２)有關(guān)談判對(duì)手的情報(bào)，主要包括該企業(yè)的發(fā)展歷史、組織特征、產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)、市場(chǎng)占有率和供需能力，價(jià)格水平及付款方式，對(duì)手的談判目標(biāo)、資信情況以及參加談判人員的資歷、地位、性格、愛好、談判風(fēng)格、談判作風(fēng)及模式等。(３)競(jìng)爭(zhēng)者的情況，主要包括市場(chǎng)同類產(chǎn)品的供求狀況；相關(guān)產(chǎn)品與替代產(chǎn)品的供求狀況；產(chǎn)品的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)；主要競(jìng)爭(zhēng)廠家的生產(chǎn)能力、經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)占有率；有關(guān)產(chǎn)品的配件供應(yīng)狀況；競(jìng)爭(zhēng)者的推銷力量、市場(chǎng)營(yíng)銷狀況、價(jià)格水平、信用狀況等。(４)己方的情況，包括本企業(yè)產(chǎn)品及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況和本方談判人員情況。4．為什么要搜集談判對(duì)手的情報(bào)？古人云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！贝蛘倘绱耍虅?wù)談判也不例外。知己，就是了解本國、本地區(qū)、本企業(yè)的產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)情況；知彼，就是千方百計(jì)地全面了解談判對(duì)手的情報(bào)，在這這方面，有許多成功的案例。英國著名哲學(xué)家弗朗西斯·培根曾在《談判論》中指出，“與人謀事，則須知其習(xí)性、以引導(dǎo)之；明其目的，以勸誘之；諳其弱點(diǎn)，以成嚇之；察其優(yōu)勢(shì)，以鉗制之。與奸猾之人謀事，惟一刻不忘其所圖，方能知其所言，說話宜少，且須出其最不當(dāng)意之際。于一切艱難的談判之中，不可有一蹴而就之想，惟徐而圖之，以待瓜熟蒂落?！迸喔木僖娊飧嬖V我們，對(duì)于本來的談判對(duì)手，了解得越具體、越深入，估計(jì)越準(zhǔn)確、越充分，就越有利于掌握談判的主動(dòng)權(quán)。談判對(duì)手的情報(bào)主要包括該企業(yè)的發(fā)展歷史、組織特征、產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)、市場(chǎng)占有率和供需能力，價(jià)格水平及付款方式，對(duì)手的談判目標(biāo)、資信情況以及參加談判人員的資歷、地位、性格、愛好、談判風(fēng)格、談判作風(fēng)及模式等等。這里我們主要介紹資信情況、合作欲望及對(duì)手的談判人員等情況。5．如何制定談判的目標(biāo)？談判目標(biāo)是對(duì)主要談判內(nèi)容確定期望水平，一般包括技術(shù)要求、考核或驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)培訓(xùn)要求、價(jià)格水平等。通常談判目標(biāo)分為最高目標(biāo)、中間目標(biāo)和最低目標(biāo)三個(gè)層次。具體確定某個(gè)項(xiàng)目的談判目標(biāo)，主要依據(jù)對(duì)許多因素的綜合分析才能做出判斷，但最重要的是今后的發(fā)展戰(zhàn)略和綜合利益。首先要對(duì)談判雙方各自優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)進(jìn)行分析。其次，要考慮今后是否會(huì)與談判對(duì)手保持長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)往來。如果這種可能性很大，就要著眼于與對(duì)方建立友好、持久的關(guān)系，對(duì)于談判目標(biāo)的確定應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度，確定合理的水平。此外，交易本身的性質(zhì)與重要程度、談判與交易的時(shí)間限制等因素，在制定具體談判目標(biāo)時(shí)也是必須考慮的。6．舉例說明談判物質(zhì)條件準(zhǔn)備的重要意義。談判物質(zhì)條件準(zhǔn)備的重要意義，包括兩個(gè)方面：一是創(chuàng)造良好的談判環(huán)境，提高談判效率；二是緩解緊張的談判氣氛，有利于談判者精力、體力的恢復(fù)，加深雙方關(guān)系融洽、共同合作的印象，促進(jìn)談判走向成功。7．如何進(jìn)行模擬談判？模擬談判即正式談判前的“彩排”，即將談判小組成員一分為二，一部分人扮演談判對(duì)手，并以對(duì)手的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和作風(fēng)來與另一部分己方談判人員交鋒，預(yù)演談判的過程。三、論述題1．論述怎樣才能組建一個(gè)強(qiáng)有力的談判班子？（１）合理確立談判班子的規(guī)模。組建談判班子首先碰到的就是規(guī)模問題，即談判班子的規(guī)模多大才是最為合適的。根據(jù)談判的規(guī)模，談判可分為一對(duì)一的個(gè)體談判和多人參加的集體談判。個(gè)體談判，即參加談判的雙方各派出一名談判人員完成談判的過程。在通常情況下，談判班子的人數(shù)在一人以上。談判班子人數(shù)的多少?zèng)]有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，談判的具體內(nèi)容、性質(zhì)、規(guī)模以及談判人員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力不同，談判班子和規(guī)模也不同。實(shí)踐表明，直接上談判桌的人不宜過多。如果談判涉及的內(nèi)容較廣泛、較復(fù)雜，需要由各方面的專家參加，則可以把談判人員分為兩部分，一部分主要從事背景材料的準(zhǔn)備，人數(shù)可適當(dāng)多一些；另一部分直接上談判桌，這部分人數(shù)與對(duì)方相當(dāng)為宜。（２）配備整體素質(zhì)過硬、知識(shí)結(jié)構(gòu)互補(bǔ)、內(nèi)部分工協(xié)作的談判組織。在商務(wù)談判人員素質(zhì)的素質(zhì)方面，應(yīng)具備堅(jiān)強(qiáng)的政治思想素質(zhì)、健全的心理素質(zhì)、高超的能力素養(yǎng)和健康的身體素質(zhì)；在知識(shí)結(jié)構(gòu)方面，應(yīng)配備業(yè)務(wù)熟練的經(jīng)濟(jì)人員、技術(shù)精湛的專業(yè)人員、精通經(jīng)濟(jì)法的法律人員和熟悉業(yè)務(wù)的翻譯人員；在內(nèi)部分工方面，由首席代表、專業(yè)人員、經(jīng)濟(jì)人員、法律人員、翻譯人員和記錄人員組成，各類都有明確的分工且要配合默契。（３）確定不同情況下的主談人與輔談人及其位置與職責(zé)和他們之間的配合關(guān)系。2．根據(jù)你對(duì)本章的理解，談?wù)勅绾沃贫ㄒ粋€(gè)周密細(xì)致的談判計(jì)劃。談判計(jì)劃是人們?cè)谶M(jìn)行談判之前，預(yù)先擬定的談判目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟。制定周密細(xì)致的談判計(jì)劃是保證談判順利進(jìn)行的必要條件。（１）確定談判的主題和目標(biāo)。談判主題是指參加談判的目的，而談判目標(biāo)則是談判主題的具體化，整個(gè)談判活動(dòng)都是圍繞主題和目標(biāo)進(jìn)行的。談判主題必須簡(jiǎn)單明確，最好能用一句話加以概括和表述。談判目標(biāo)是對(duì)主要談判內(nèi)容確定期望水平，一般包括技術(shù)要求、考核或驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)培訓(xùn)要求、價(jià)格水平等。確定某個(gè)項(xiàng)目的談判目標(biāo)，首先要對(duì)談判雙方各自優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)進(jìn)行分析，其次也要考慮今后是否會(huì)與談判對(duì)手保持長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)往來。（２）選擇恰當(dāng)?shù)恼勁械攸c(diǎn)和時(shí)間。談判具體地點(diǎn)的選擇很講藝術(shù)性。一般來說，在大型會(huì)議室中舉行的往往是正式的談判，談判的開始需要這樣的安排，因?yàn)檫@樣能造成一種氣勢(shì)，使雙方認(rèn)真對(duì)待；談判結(jié)束時(shí)簽訂合同也常在大型會(huì)議室中舉行，同樣是為造成一種合作的氣氛和社會(huì)影響，這些內(nèi)容便于公開，雙方也希望更多的人了解這樣的結(jié)果。人們對(duì)時(shí)間的安排是很有感覺的，因此在談判時(shí)間的選擇上也要深思熟慮。如果談判定在星期一上午開始，而且主要談判人員出席的話，說明主持方很在乎要討論的主題，并準(zhǔn)備花足夠的時(shí)間來解決。而星期五下午則表達(dá)了一個(gè)信息，該問題應(yīng)該盡快解決，沒有拖延的時(shí)間了。（３）擬定談判的議程和進(jìn)度。談判的議程是指有關(guān)談判事項(xiàng)的程序安排，談判的進(jìn)度是指對(duì)每一事項(xiàng)在談判中應(yīng)占時(shí)間的把握，目的在于促使談判在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成。在談判實(shí)踐中，一般以東道主為先，經(jīng)雙方協(xié)商后確定。談判議程的擬定應(yīng)注意三個(gè)方面：一是在談判的程序安排上，保證己方的優(yōu)勢(shì)能得到充分的發(fā)揮；二是議程的安排和布局，要為自己出其不意地運(yùn)用談判手段埋下契機(jī)；三是談判議程的內(nèi)容要能夠體現(xiàn)己方談判的總體方案，統(tǒng)籌兼顧，能夠引導(dǎo)或控制談判的速度以及己方讓步的限度和步驟。（４）確立談判的基本策略。談判的基本策略是指談判者為了達(dá)到和實(shí)現(xiàn)自己的談判目標(biāo)，在對(duì)各種主客觀情況充分估量的基礎(chǔ)上，擬采取的基本途徑和方法?；静呗源_定的第一步是確定雙方在談判當(dāng)中的目標(biāo)是什么，包括最高、最低、中間目標(biāo)的目標(biāo)體系；在交易的各項(xiàng)條款中，哪些條款是對(duì)方重視的，哪些是他們最想得到的，哪些是對(duì)方可能做出讓步的，讓步的幅度有多大；第二步，確定在我方爭(zhēng)取最重要條款的時(shí)候，將會(huì)遇到對(duì)方哪些方面的阻礙，對(duì)方會(huì)提出什么樣的交換條件；第三步，針對(duì)以上情況，我們采取怎樣的策略。3．結(jié)合實(shí)際，試述不同的場(chǎng)合應(yīng)選擇不同的談判方式。談判方式是指參加談判的雙方針對(duì)某一商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行磋商時(shí)相互采取的交往方法和形式。談判的方式多種多樣，主要的談判方式可以歸納為兩大類：一是按照談判雙方的接觸形式可分為直接談判和間接談判。直接談判是指在商務(wù)談判活動(dòng)中，參加談判的雙方當(dāng)事人之間不需加入任何中介組織或中介人直接進(jìn)行的談判形式。間接談判是相對(duì)于直接談判而言的，它是指參加談判的雙方或一方當(dāng)事人不直接出面參與商務(wù)談判活動(dòng)，而是通過中介人(委托人、代理人)進(jìn)行的談判。二是按照議題的商談順序可分為橫向談判和縱向談判。橫向談判是指在確定談判所涉及的所有議題后，開始逐個(gè)討論預(yù)先確定的議題，在某一議題上出現(xiàn)矛盾或分歧時(shí)，就把這一問題暫時(shí)擱下，接著討論其他問題，如此周而復(fù)始地討論下去，直到所有內(nèi)容都談妥為止。縱向談判是指在確定談判的主要議題后，逐一討論每一問題和條款，討論一個(gè)問題，解決一個(gè)問題，直至所有問題得到解決的談判方式。第四章商務(wù)談判過程一、基本概念１、開局是實(shí)質(zhì)性談判的第一個(gè)階段。在這一階段，商談的雙方開始進(jìn)行初步的接觸、互相熟悉，并就此次會(huì)談的目標(biāo)、計(jì)劃、進(jìn)度和參加人員等問題進(jìn)行討論，在盡量取得一致的基礎(chǔ)上就本次談判的內(nèi)容分別發(fā)表陳述。２、交鋒是實(shí)質(zhì)性談判的核心部分。當(dāng)貿(mào)易洽談雙方已經(jīng)確定了通過協(xié)商一致而最終達(dá)成協(xié)議的方針，并且已經(jīng)初步建立了誠摯、輕松的洽談氣氛，已就洽談的目標(biāo)、計(jì)劃等取得了一致意見，已經(jīng)有了相互合作的趨勢(shì)，雙方洽談人員對(duì)各自的情況已有了一定的了解，這時(shí)就應(yīng)該坐下來展開對(duì)具體業(yè)務(wù)的協(xié)商洽談，我們把達(dá)成協(xié)議以前的這種對(duì)專門問題的談判都?xì)w入交鋒階段。３、談判角色定位是在洽談雙方的初次接觸、閑談中，通過無聲信息的傳遞和有聲信息的溝通，彼此之間會(huì)對(duì)對(duì)方形成各自的印象，如對(duì)方的表象認(rèn)識(shí)、言談舉止、著裝打扮、習(xí)慣等以及本性推斷：是自信還是自卑、精力旺盛還是疲憊不堪；是輕松愉快還是高度緊張等。精明的談判人員往往依據(jù)這些印象，來確立自己在談判中的形象，形成自己的角色定位。４、摸底是通過開場(chǎng)陳述來搞清對(duì)方的意圖，而不對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)發(fā)表異議，然后提出倡議，并確定下一階段的談判議題。５、開盤價(jià)是實(shí)際談判過程中的最初報(bào)價(jià)。６、讓步是在實(shí)際談判過程中部分地或全部地放棄已方的意見或利益。７、合同草擬是在商務(wù)談判中由一方按照固定格式起草書面協(xié)議文件的行為。二、簡(jiǎn)答題1．談判人員在開局階段應(yīng)當(dāng)如何創(chuàng)造和諧的談判氣氛？商務(wù)談判多數(shù)采用口頭形式，而且大部分洽談的目的是為了達(dá)成某種協(xié)議。因此，對(duì)于這種建設(shè)性的談判，往往在洽談之初就應(yīng)具備良好的基礎(chǔ)。(１)塑造良好的第一印象。從雙方走到一起準(zhǔn)備洽談時(shí)，洽談的氣氛就已經(jīng)形成了，而且將會(huì)延續(xù)下去，以后很難改變。(２)營(yíng)造洽談氣氛不能靠故意做作。當(dāng)雙方第一次走到一起準(zhǔn)備進(jìn)行洽談時(shí)，首先互致問候，開始某種形式的對(duì)話。要建立良好的洽談氣氛，應(yīng)該本著誠摯、合作、輕松而又認(rèn)真的態(tài)度，并以平等互利、友好合作作為談判的基本原則準(zhǔn)備談判。(３)以思想?yún)f(xié)調(diào)作為開局目標(biāo)。要想使談判順利進(jìn)行，首先要融洽感情、協(xié)調(diào)思想。在開局階段，最重要的工作就是創(chuàng)造出一種良好的談判氣氛，使談判雙方能盡快地協(xié)調(diào)一致。因此，洽談開始時(shí)的話題最好是松弛的、非業(yè)務(wù)性的。2．通過摸底交談，我方應(yīng)了解對(duì)方哪些情況？摸底階段的工作主要是通過開場(chǎng)陳述來進(jìn)行的，這個(gè)開場(chǎng)陳述應(yīng)該是分別進(jìn)行的。洽談雙方應(yīng)通過此活動(dòng)搞清對(duì)方的意圖，而不要對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)發(fā)表異議，然后提出倡議，并確定下一階段的談判議題。(１)開場(chǎng)陳述。把己方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)、表達(dá)的方式、陳述的內(nèi)容向?qū)Ψ秸f清楚，同時(shí)還要表明對(duì)對(duì)方建議的反應(yīng)。(２)倡議。倡議是對(duì)開場(chǎng)陳述在共同性上的延續(xù)，開場(chǎng)陳述已經(jīng)向各自的對(duì)方明示了個(gè)別利益與合作的愿望，接下來就應(yīng)該抓住尋求這一共同利益的機(jī)會(huì)提出倡議。在倡議階段，需要雙方各自提出各種設(shè)想和解決問題的方案，然后再在設(shè)想與符合他們商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)之間，搭起一座通向最終成交道路的橋梁。（3）雙方互提意見。如果不是雙方互提意見，而是一方對(duì)對(duì)方的某個(gè)建議糾纏不休，則可能導(dǎo)致失敗或中斷。假如對(duì)方不但未提出自己的建議，而且對(duì)于我方的建議一直糾纏不休的話，我方應(yīng)設(shè)法引導(dǎo)對(duì)方提出他們的設(shè)想。只有雙方通力合作，充分發(fā)揮各自的創(chuàng)造潛力提出各種設(shè)想，然后在各種設(shè)想的基礎(chǔ)上尋求最佳方案，才有可能使談判順利進(jìn)行下去，否則不可能有好的結(jié)果出現(xiàn)。（4）確認(rèn)對(duì)方底細(xì)。經(jīng)過一系列的開場(chǎng)陳述、倡議與選擇可行方案，使摸底工作有條不紊地進(jìn)行著。至此，通過這種“溫和式”交鋒，雙方應(yīng)該就對(duì)方的底細(xì)有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，這一點(diǎn)對(duì)于下一階段激烈的談判很有幫助。3．怎樣確定開盤價(jià)？實(shí)際談判過程中的最初報(bào)價(jià)稱開盤價(jià)。開盤價(jià)應(yīng)根據(jù)國際市場(chǎng)價(jià)和市場(chǎng)需求以及購銷、意圖與報(bào)價(jià)策略等確定一個(gè)符合情理的可行價(jià)。理論上講，開盤價(jià)應(yīng)是最高的可行價(jià)格，它通常有兩種形式：一種是以最高價(jià)格報(bào)出的期望價(jià)；另一種是以不能突破的最低底盤價(jià)報(bào)出的期望價(jià)。買賣雙方如何報(bào)出期望價(jià)要根據(jù)具體情況具體定奪。在提出報(bào)價(jià)時(shí)，一般應(yīng)注意以下問題：第一，報(bào)價(jià)要非常明確。報(bào)價(jià)時(shí)切忌含含糊糊使對(duì)方產(chǎn)生誤解。一方報(bào)價(jià)必須讓對(duì)方準(zhǔn)確無誤地了解其期望，選擇才能達(dá)到提出報(bào)價(jià)的目的。第二，報(bào)價(jià)要非常果斷，毫不猶豫。這樣才能給對(duì)方一種誠實(shí)而又認(rèn)真的印象。第三，報(bào)價(jià)時(shí)不必做過多的解釋或說明。因?yàn)槿绻阋箤?duì)方相信你的開盤價(jià)是符合情理的話，你就沒有必要為那些合乎情理的事情進(jìn)行過多的解釋和說明。4．議價(jià)與磋商時(shí)，應(yīng)把握好哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？(１)捕捉信息，探明依據(jù)；(２)了解分歧，歸類分析；(３)掌握意圖，心中有數(shù)；(４)對(duì)癥下藥，選擇方案；(５)控制議程，爭(zhēng)取主動(dòng)。5．如何讓步才能有理有謀？讓步是在實(shí)際談判過程中部分地或全部地放棄已方的意見或利益。在商務(wù)談判中，要努力做到有原則地讓步、有步驟地讓步和有方式地讓步。(１)有原則地讓步。談判過程中的讓步原則一般有：絕不做無謂的讓步；堅(jiān)持讓步的同步性；堅(jiān)持輕重緩急的原則；堅(jiān)持讓步的艱難性；堅(jiān)持步步為營(yíng)的原則；以適當(dāng)?shù)乃俣认蛑A(yù)定的成交點(diǎn)推進(jìn)。(２)有步驟地讓步。在進(jìn)行讓步磋商中，應(yīng)該有步驟地進(jìn)行。第一，應(yīng)先考慮因權(quán)衡對(duì)方要求而做出的讓步所付出的代價(jià)與不做讓步所受的影響之間的利害關(guān)系與后果，同時(shí)考慮對(duì)方為獲得己方這項(xiàng)讓步的重視程度以及對(duì)方對(duì)獲得這項(xiàng)讓步的成功的估計(jì)；第二，列出讓步磋商清單；第三，保持一個(gè)和諧的洽談氣氛，并制定出一個(gè)新的雙方都同意的磋商方案，開始實(shí)際磋商；第四，在讓步磋商時(shí)，盡量讓對(duì)方先表達(dá)意向，并給予足夠的時(shí)間讓其表明所有的要求，然后給其最圓滿的解釋，即使是相同的理由，也不妨多說一次；同時(shí)，要借助溫和、禮貌、謙虛的言詞去制造良好的洽談氣氛。(３)有方式地讓步。一般來講，以下方式是容易奏效的：一是在最需要的時(shí)候才讓步；二是以樂意換樂意，把讓步變成一種不同條件的交換；三是運(yùn)用“棄車保帥”辦法，保持全局優(yōu)勢(shì)。6．談判結(jié)束后，應(yīng)對(duì)哪些內(nèi)容做好總結(jié)？談判工作一旦結(jié)束，通常要做一些后續(xù)工作，例如，把談判資料整理入檔；開始作履行協(xié)議的準(zhǔn)備；談判小組進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)等。談判結(jié)束后的總結(jié)應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）我方的戰(zhàn)略。包括談判對(duì)手的選擇、談判目標(biāo)的確定、談判小組的工作作風(fēng)等。（2）談判情況。包括準(zhǔn)備工作、制定的程序與進(jìn)度、采用的策略與技巧等。（3）我方談判小組的情況。包括小組的權(quán)力和責(zé)任的劃分、成員的工作作風(fēng)、成員的工作能力和效率以及有無進(jìn)一步培訓(xùn)和增加小組成員的必要性等。（4）對(duì)方的情況。包括工作作風(fēng)、小組整體的工作效率、各成員的工作效率及其他特點(diǎn)、所采用的策略與技巧等。三、論述題1．試述如何開局才能收到良好的效果？開局是實(shí)質(zhì)性談判的第一個(gè)階段。在這一階段，商談的雙方開始進(jìn)行初步的接觸、互相熟悉，并就此次會(huì)談的目標(biāo)、計(jì)劃、進(jìn)度和參加人員等問題進(jìn)行討論，在盡量取得一致的基礎(chǔ)上就本次談判的內(nèi)容分別發(fā)表陳述。（１）建立洽談氣氛。商務(wù)談判多數(shù)采用口頭形式，而且大部分洽談的目的是為了達(dá)成某種協(xié)議。因此，對(duì)于這種建設(shè)性的談判，往往在洽談之初就應(yīng)具備良好的基礎(chǔ)，即首先要建立一種合作的氣氛；其次要有一個(gè)順利的開端。這一點(diǎn)對(duì)于整個(gè)談判過程至關(guān)重要，甚至影響著此次談判的成敗。（２）談判角色定位。在洽談雙方的初次接觸、閑談中，通過無聲信息的傳遞和有聲信息的溝通，彼此之間會(huì)對(duì)對(duì)方形成各自的印象，如對(duì)方的表象認(rèn)識(shí)、言談舉止、著裝打扮、習(xí)慣等以及本性推斷：是自信還是自卑、精力旺盛還是疲憊不堪；是輕松愉快還是高度緊張等。精明的談判人員往往依據(jù)這些印象，來確立自己在談判中的形象，形成自己的角色定位。（３）開好預(yù)備會(huì)議。在商務(wù)談判中，常常需要在正式談判前召開會(huì)前會(huì)，以確定一些貿(mào)易內(nèi)容以外的雙方都關(guān)心的共同問題。因此，開好預(yù)備會(huì)議也是開局階段的主要任務(wù)之一。預(yù)備會(huì)議的目的是使雙方明確本次談判的目標(biāo)以及為此目標(biāo)共同努力的途徑和方法，以便為此后各階段的洽談奠定基礎(chǔ)。預(yù)備會(huì)議的內(nèi)容一般是雙方就洽談目標(biāo)、計(jì)劃、進(jìn)度和人員等內(nèi)容進(jìn)行洽商。所謂目標(biāo)是指本次洽談的任務(wù)或目的；計(jì)劃是指為了洽談目標(biāo)所設(shè)想采取的步驟與措施。其內(nèi)容包括待討論的議題以及雙方必須遵守的規(guī)程；進(jìn)度是指雙方會(huì)談進(jìn)展的速度或是會(huì)談前預(yù)計(jì)的洽談速度；人員是指雙方談判小組的單個(gè)成員的情況，包括其姓名、職務(wù)以及在談判中的地位與作用等。2．結(jié)合實(shí)例，談?wù)劷讳h階段應(yīng)注意的問題。交鋒階段是實(shí)質(zhì)性談判的核心部分。當(dāng)貿(mào)易洽談雙方已經(jīng)確定了通過協(xié)商一致而最終達(dá)成協(xié)議的方針，并且已經(jīng)初步建立了誠摯、輕松的洽談氣氛，已就洽談的目標(biāo)、計(jì)劃等取得了一致意見，已經(jīng)有了相互合作的趨勢(shì)，雙方洽談人員對(duì)各自的情況已有了一定的了解，這時(shí)就應(yīng)該坐下來展開對(duì)具體業(yè)務(wù)的協(xié)商洽談，我們把達(dá)成協(xié)議以前的這種對(duì)專門問題的談判都?xì)w入交鋒階段。這個(gè)階段一般包括摸底、重新審查洽談方針、報(bào)價(jià)與還價(jià)、談判議程控制等幾個(gè)階段。第五章商務(wù)談判心理一、基本概念１、需要是人們最基本、最典型的心理現(xiàn)象，是人們行為活動(dòng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，是人類對(duì)客觀事物的某種欲望。２、需要層次理論是美國著名心理學(xué)家馬斯洛在20世紀(jì)50年代提出的一種理論。其基本點(diǎn)是：(1)人是有需要和欲望的，它們隨時(shí)有待于滿足；需要是什么，要看已滿足的是什么；已滿足的需要不再是行為活動(dòng)的動(dòng)力，只有未滿足和新產(chǎn)生的需要，才會(huì)形成談判的基礎(chǔ)和動(dòng)力。(2)人的需要是從低級(jí)到高級(jí)分不同層次的。只有低一級(jí)的需要得到相對(duì)滿足時(shí)，高一級(jí)的需要才會(huì)上升為支配人的行為的動(dòng)力。馬斯洛把人的需要?jiǎng)澐譃槲鍌€(gè)層次：一是生理的需要；二是安全的需要；三是社會(huì)的需要；四是尊重的需要；五是自我實(shí)現(xiàn)的需要。３、自我實(shí)現(xiàn)是指每個(gè)人都處在最適合于他的工作崗位，充分發(fā)揮每個(gè)人的能力，它是人類需求的最高層次。４、心理挫折是指在某個(gè)行為活動(dòng)過程中，人們自己認(rèn)為或感覺遇到了難以克服的障礙和干擾等，從而在心理上形成的挫折感，并由此產(chǎn)生一種憂慮、焦急、緊張、激動(dòng)、憤怒、懊悔等等的情緒性心理狀態(tài)。５、心理調(diào)控能力是指商務(wù)談判者在遭受心理挫折時(shí)，善于作自我調(diào)節(jié)、臨危不亂、受挫不驚，在整個(gè)談判過程中始終保持清醒、冷靜的頭腦，保持靈敏的應(yīng)變力、較強(qiáng)的思辨性和準(zhǔn)確的語言表達(dá)，使自己的作用和潛能得以充分發(fā)揮，從而促成談判走向成功的一種能力。二、簡(jiǎn)答題1．什么是人類需求的五個(gè)層次？馬斯洛把人的需要?jiǎng)澐譃槲鍌€(gè)層次：(1)生理的需要；(2)安全的需要；(3)社會(huì)的需要；(4)尊重的需要；(5)自我實(shí)現(xiàn)的需要。2．運(yùn)用需要層次理論進(jìn)行商務(wù)談判時(shí)，應(yīng)做好哪幾個(gè)方面的工作？馬斯洛將人類的需要?jiǎng)澐譃槲鍌€(gè)層次，按重要性進(jìn)行了排列，同時(shí)還指出，要滿足高層次的需要首先要滿足較低層次的需要，要滿足自我實(shí)現(xiàn)的需要，就必須先滿足前四個(gè)層次的需要。這就要求在商務(wù)談判進(jìn)行時(shí)，力求做好以下幾點(diǎn)：一是較好地滿足談判者的生理需要，為談判當(dāng)事人提供良好的食宿條件；二是盡可能地為商務(wù)談判營(yíng)造一個(gè)安全的氛圍；三是在談判中建立起一種信任、融洽的談判氣氛；四是在談判時(shí)使用謙和的語言和態(tài)度，注意滿足談判對(duì)手尊重和自尊的需要，促使談判圓滿成功；五是對(duì)于談判者的最高要求，在不影響滿足自己需求的同時(shí)，也應(yīng)盡可能地使之得到滿足。3．在商務(wù)談判中，如何才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的真正需要？第一，在談判的準(zhǔn)備階段要盡可能多地收集談判對(duì)手的有關(guān)資料，諸如談判對(duì)手的財(cái)力狀況、性格特點(diǎn)、社會(huì)關(guān)系、目前狀態(tài)等等。這些是在談判中發(fā)現(xiàn)需要、了解需要、滿足需要的基礎(chǔ)，也是談判成功的條件。第二，在談判過程中要多提一些問題，在對(duì)方講話時(shí)要注意分析其中的內(nèi)在含義，借此了解發(fā)現(xiàn)對(duì)方的潛在需要和真正需要。第三，談判過程中要善于察言觀色，通過對(duì)方的形體語言發(fā)現(xiàn)需要。第四，對(duì)于一些在談判過程中無法了解到，但對(duì)談判又非常重要的需要，可以通過一切可能、可行的方法和渠道，盡可能全面地了解談判對(duì)手多方位、多層次的潛在需要，并想方設(shè)法給予滿足。4．在談判中，多數(shù)人感到心理挫折時(shí)的行為反應(yīng)主要有哪些？心理挫折雖然是人們的心理狀態(tài)、感受，是一種內(nèi)心活動(dòng)，但它卻對(duì)人的行為活動(dòng)有著直接的、較大的影響，并且通過具體的行為反應(yīng)表現(xiàn)出來。每個(gè)人在感到挫折時(shí)所引起的情緒變化是不相同的，所以在行為上的反應(yīng)和表現(xiàn)也各不相同。對(duì)絕大多數(shù)人而言，在感到挫折時(shí)的行為反應(yīng)主要有以下幾種：（1）言行過激。人們?cè)诟械酱煺蹠r(shí)，最容易產(chǎn)生也是最常見的反應(yīng)莫過于生氣、憤怒了。在這種情況下，人們的言行就會(huì)超出他原有的正常范圍。（2）畏懼退縮。這種行為反應(yīng)主要是人們?cè)谛睦泶煺鄣臓顟B(tài)下對(duì)自己失去信心，缺乏勇氣造成的。在這時(shí)，人的敏感性、判斷力都會(huì)下降，最終影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（3）盲目固執(zhí)。這是指人們往往感受到心理挫折以后，不愿面對(duì)現(xiàn)實(shí)認(rèn)真思考、判斷，而是非常頑固地堅(jiān)持一種錯(cuò)誤的思想或意見，盲目地重復(fù)某種毫無意義的動(dòng)作。以上是幾種較為常見和普遍的心理挫折的行為反應(yīng)。此外，不安、冷漠等也是心理挫折的表現(xiàn)。5．成功談判者應(yīng)具備哪些心理素質(zhì)？成功談判者應(yīng)具備的心理素質(zhì)：(1)崇高的事業(yè)心、責(zé)任感；(2)堅(jiān)韌不拔的意志；(3)以禮待人的談判誠意和態(tài)度；(4)良好的心理調(diào)控能力。三、論述題1．試述需要層次理論在商務(wù)談判中的應(yīng)用。需要層次理論不僅揭示了商務(wù)談判對(duì)人類生存發(fā)展的必然性和必要性，同時(shí)也是人們?cè)谏虅?wù)談判中獲勝的理論依據(jù)。(１)運(yùn)用需要層次理論進(jìn)行商務(wù)談判時(shí)，應(yīng)為滿足談判者高層次的需要提供條件。馬斯洛將人類的需要?jiǎng)澐譃槲鍌€(gè)層次，按重要性進(jìn)行了排列，同時(shí)還指出，要滿足高層次的需要首先要滿足較低層次的需要，要滿足自我實(shí)現(xiàn)的需要，就必須先滿足前四個(gè)層次的需要。這就要求在商務(wù)談判進(jìn)行時(shí)，力求做好以下幾點(diǎn)：一是較好地滿足談判者的生理需要，為談判當(dāng)事人提供良好的食宿條件；二是盡可能地為商務(wù)談判營(yíng)造一個(gè)安全的氛圍；三是在談判中建立起一種信任、融洽的談判氣氛；四是在談判時(shí)使用謙和的語言和態(tài)度，注意滿足談判對(duì)手尊重和自尊的需要，促使談判圓滿成功；五是對(duì)于談判者的最高要求，在不影響滿足自己需求的同時(shí)，也應(yīng)盡可能地使之得到滿足。(２)運(yùn)用需要層次理論進(jìn)行商務(wù)談判時(shí)，應(yīng)通過滿足其他層次需要，來彌補(bǔ)談判中無法滿足的條件。人類的需要是復(fù)雜多樣的，每個(gè)人的需要更是千變?nèi)f化的。需要層次理論只是對(duì)一般意義上的需要的一種理論，它無法反映一些特殊情況下人們的需要。在一些特定條件下，需要的層次會(huì)發(fā)生變化，自尊或自我實(shí)現(xiàn)的需要會(huì)比其他需要更為強(qiáng)烈、重要，因而要具體問題具體分析，不能生搬硬套。2．試述心理挫折產(chǎn)生的原因及其克服方法。(１)商務(wù)談判中產(chǎn)生心理挫折的原因在商務(wù)談判中，談判者會(huì)遇到各種各樣的問題、困難和阻礙，由此引起談判人員心理波動(dòng)，產(chǎn)生挫折是不可避免的。在商務(wù)談判中，比較容易造成或形成談判人員心理挫折的因素，主要有以下幾點(diǎn)：第一，談判者對(duì)談判內(nèi)容缺乏應(yīng)有的了解，掌握信息不夠，制定出了不合理或者不可行的談判目標(biāo)，這種情況對(duì)談判者容易造成心理挫折。第二，由于慣例、經(jīng)驗(yàn)、典范對(duì)談判者的影響，談判者容易形成思維定勢(shì)，將自己的思維和想法禁錮起來。對(duì)于出現(xiàn)的新情況、新問題仍然按照經(jīng)驗(yàn)、慣例去解決，這樣既影響談判的結(jié)果，也容易受到心理挫折。第三，由于談判者自身的某些需要，特別是社會(huì)需要和自尊、自我實(shí)現(xiàn)需要沒有得到很好的滿足或受到傷害時(shí)，容易造成心理挫折。這些只是在商務(wù)談判中容易造成談判者心理挫折的常見因素，除此之外，導(dǎo)致談判者心理挫折的原因還有很多，有來自談判過程的，還有一些是來自談判者本身的，如談判者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、自身能力等等。(２)克服心理挫折對(duì)商務(wù)談判的不利影響，就必須培養(yǎng)高素質(zhì)的談判人員。高素質(zhì)的談判人員除了具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)、全面的能力素養(yǎng)和健康的身體素質(zhì)外，還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)：(1)崇高的事業(yè)心、責(zé)任感；(2)堅(jiān)韌不拔的意志；(3)以禮待人的談判誠意和態(tài)度；(4)良好的心理調(diào)控能力。第六章商務(wù)談判策略一、基本概念１、商務(wù)談判策略是談判者在談判過程中，為了達(dá)到己方某種預(yù)期目標(biāo)所采取的行動(dòng)方案和對(duì)策。２、沉默寡言策略是談判中最有效的防御策略之一，其含義是，在談判中先不開口，讓對(duì)方盡情表演，或多向?qū)Ψ教釂柌⒃O(shè)法促使對(duì)方繼續(xù)沿著正題談?wù)撓氯ィ源吮┞镀湔鎸?shí)的動(dòng)機(jī)和最低的談判目標(biāo)，然后根據(jù)對(duì)方的動(dòng)機(jī)和目標(biāo)并結(jié)合己方的意圖采取有針對(duì)性的回答。３、最后通牒策略是指當(dāng)談判雙方因某些問題糾纏不休時(shí)，其中處于有利地位的一方會(huì)向?qū)Ψ教岢鲎詈蠼灰讞l件，要么對(duì)方接受本方交易條件，要么本方退出談判，以此迫使對(duì)方讓步的談判策略。４、軟硬兼施策略是指在商務(wù)談判過程中原則性問題毫不退卻、細(xì)節(jié)問題適當(dāng)讓步的一種策略。二、簡(jiǎn)答題1．正確運(yùn)用商務(wù)談判應(yīng)滿足哪些條件？在商務(wù)談判實(shí)踐中，正確運(yùn)用策略涉及許多方面。一般來講，應(yīng)滿足下列條件：一是談判策略具有主觀能動(dòng)性，它不同于“客觀的目標(biāo)條件”所具有的“標(biāo)記性”，而是要為實(shí)現(xiàn)那些理想的條件而奮斗，更具有”實(shí)踐性”；二是按照時(shí)序采取行動(dòng)，那種一勞永逸、以不變應(yīng)萬變的決策不能稱其為策略；三是談判策略具有動(dòng)態(tài)性，這是由商務(wù)談判過程的復(fù)雜多變性所決定的；四是隨著商務(wù)談判活動(dòng)的運(yùn)作，使不確定性因素逐步減少，即在談判中應(yīng)能得到原來不確定的事物的信息。2．簡(jiǎn)述制定商務(wù)談判策略七個(gè)步驟的內(nèi)容及意義。制定商務(wù)談判策略的程序是指制定策略所應(yīng)遵循的邏輯步驟。其主要步驟包括現(xiàn)象分解、尋找關(guān)鍵問題、確定目標(biāo)等七個(gè)方面。（１）現(xiàn)象分解現(xiàn)象分解是制定商務(wù)談判策略的邏輯起點(diǎn)。談判中的問題、趨勢(shì)、分歧、事件，必須把這個(gè)”組合”分解成不同的部分，從中找出每一部分的意義之后，再重新安排，借以找出最有利于己方的形式。制定商務(wù)談判策略的目的，是判斷談判進(jìn)程中進(jìn)退的最有利時(shí)機(jī)，尋求該采取的手段或方式，借以達(dá)成最有利的協(xié)議。除了必須具有的分析能力和習(xí)慣外，還必須針對(duì)談判中的消長(zhǎng)趨勢(shì)隨機(jī)應(yīng)變，而不只是一眼看破玄機(jī)。（２）尋找關(guān)鍵問題進(jìn)行現(xiàn)象分解與科學(xué)分析之后，就要有目的地尋找關(guān)鍵問題，即抓主要矛盾。因?yàn)橹挥姓业疥P(guān)鍵問題，才能使其他問題迎刃而解。尋找關(guān)鍵問題要求的是“抽象”方法、問題分析、談判對(duì)手分析、發(fā)展趨勢(shì)分析等技術(shù)。（３）確定目標(biāo)確定目標(biāo)關(guān)系到談判策略的制定，以及將來整個(gè)談判的方向、價(jià)值和行動(dòng)。確定目標(biāo)是根據(jù)現(xiàn)象分解和關(guān)鍵問題分析得出的結(jié)論，是根據(jù)己方條件和談判環(huán)境要求，對(duì)各種可能目標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析判斷的過程，其目的在于取得滿意的談判結(jié)果。（４）形成假設(shè)性解決方法這是制定策略的一個(gè)核心與關(guān)鍵步驟。對(duì)假設(shè)性解決方法的要求是必須能滿足目標(biāo)，又能解決問題。方法是否有效，要經(jīng)過比較才能鑒別，所以談判人員在提出假設(shè)性解決方法時(shí)，要解放思想，打破常規(guī)，力求有所創(chuàng)新，并盡力使假設(shè)性解決方法切實(shí)可行。（５）對(duì)解決方法進(jìn)行深度分析對(duì)各種假設(shè)方法根據(jù)“可能”與“有效”的原則進(jìn)行排列組合、優(yōu)化選擇。對(duì)少數(shù)可行性策略進(jìn)行深入研究，為最終選擇打下基礎(chǔ)。準(zhǔn)確地權(quán)衡利弊得失，要求談判人員快刀斬亂麻，運(yùn)用定性與定量相結(jié)合的分析方法。（６）具體談判策略的生成在深度分析得出結(jié)論的基礎(chǔ)上，確定評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，得出最后的結(jié)論。確定評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的科學(xué)方法是指明約束條件做談判環(huán)境分析，所謂“上策”、“下策”就是對(duì)一種策略的評(píng)價(jià)。（７）擬定行動(dòng)計(jì)劃方案有了具體的談判策略，還要考慮把這種策略落到實(shí)處，這就要按照從抽象到具體的思維方式，列出各個(gè)談判者必須做的事情，把它們?cè)跁r(shí)間、空間上安排好，并進(jìn)行反饋控制和追蹤決策。3．簡(jiǎn)述投石問路策略的適用范圍及其運(yùn)用中應(yīng)注意的問題。投石問路策略，其基本要求是：當(dāng)己方對(duì)對(duì)方的商業(yè)習(xí)慣或真實(shí)意圖等不大了解時(shí)，通過巧妙地向?qū)Ψ教岢龃罅繂栴}，并引導(dǎo)對(duì)方盡量做出正面的全面的回答，然后從中得到一般不易獲得的資料以達(dá)到其目的。不同的談判過程，獲取信息的提問方法不同。概括起來，提問形式有六種類型：一是一般性提問；二是直接性提問；三是發(fā)現(xiàn)事實(shí)提問；四是探討性提問；五是選擇性提問；六是假設(shè)性提問。采用投石問路策略時(shí)應(yīng)注意三個(gè)問題：（1）提問題要恰當(dāng)；（2）提問題要有針對(duì)性；（3）盡量避免暴露提問的真實(shí)意圖。4．在什么情況下可使用聲東擊西策略？聲東擊西策略是指在商務(wù)談判中己方為達(dá)到某種目的和需要，有意識(shí)地將洽談的議題引導(dǎo)到無關(guān)緊要的問題上，從而給對(duì)方造成一種錯(cuò)覺，使其做出錯(cuò)誤的或違反事實(shí)本來面目的判斷。在商務(wù)談判中，一般在以下情況使用聲東擊西這一策略：（1）作為一種障眼法，迷惑對(duì)方，轉(zhuǎn)移對(duì)方視線，隱蔽己方真實(shí)意圖，延緩對(duì)方所采取的行動(dòng)。（2）轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力，使對(duì)方在談判上失誤，為以后若干議題的洽談掃平道路。（3）誘使對(duì)方在對(duì)己方無關(guān)緊要的問題上進(jìn)行糾纏，使己方抽出時(shí)間對(duì)重要問題進(jìn)行深入的調(diào)查研究，迅速制定出新的方案。（4）對(duì)方是一個(gè)多疑者，并且逆反心態(tài)較重。三、論述題在什么情況下才能運(yùn)用最后通牒策略？此策略成功必須具備哪些條件？最后通牒策略是指當(dāng)談判雙方因某些問題糾纏不休時(shí)，其中處于有利地位的一方則會(huì)向?qū)Ψ教岢鲎詈蠼灰讞l件，要么對(duì)方接受本方交易條件，要么本方退出談判，以此迫使對(duì)方讓步的談判策略。一般來說，只有在以下四種情況下，才使用最后通牒策略：（1）談判者知道自己處于一個(gè)強(qiáng)有力的地位，別的競(jìng)爭(zhēng)者都不如他的條件優(yōu)越，如果對(duì)方要使談判繼續(xù)進(jìn)行并達(dá)成協(xié)議的話，只有找他。（2）談判者已嘗試過其他的方法，但都未取得什么效果。這時(shí)，采取最后通牒策略是迫使對(duì)方改變想法的惟一手段。（3）當(dāng)己方將條件降到最低限度時(shí)。（4）當(dāng)對(duì)方經(jīng)過曠日持久的談判，已無法再擔(dān)負(fù)由于失去這筆交易所造成的損失而非達(dá)成協(xié)議不可時(shí)。談判者使用最后通牒策略，總希望能夠成功，其成功必須具備以下五個(gè)條件：送給對(duì)方最后通牒的方式和時(shí)間要恰當(dāng)。一般是在送出最后通牒前，想方設(shè)法讓對(duì)方在你身上先做些投資。第二，送給對(duì)方最后通牒的言辭要委婉，既要達(dá)到目的，又不至于鋒芒太露。言辭太鋒利的最后通牒容易傷害對(duì)方的自尊心，因此多半是自討苦吃。第三，拿出一些令人信服的證據(jù)，讓事實(shí)說話。如果能替己方的觀點(diǎn)拿出文件和道理來支持，那就是最聰明的最后通牒了。第四，送給對(duì)方的最后通牒內(nèi)容應(yīng)有彈性。最后通牒不要將對(duì)方逼上梁山，別無他路可走。應(yīng)該設(shè)法讓對(duì)方在己方的最后通牒中選擇出一條路，至少在對(duì)方看來是兩害相權(quán)取其輕。第五，送給對(duì)方的最后通牒，要給對(duì)方留有考慮或請(qǐng)示的時(shí)間。在商務(wù)談判中，讓對(duì)方放棄原來的條件與立場(chǎng)，是需要時(shí)間的。因此，談判者送出最后通牒后，還要給對(duì)方留有考慮的時(shí)間，以便讓對(duì)方有考慮的余地。這樣，可使對(duì)方的敵意減輕，不至于弄巧成拙。第七章商務(wù)談判語言技巧一、基本概念１、有聲語言是指通過人的發(fā)音器官來表達(dá)的語言，一般理解為口頭語言。這種語言借助于人的聽覺交流思想、傳遞信息。２、無聲語言是指通過人的形體、姿勢(shì)等非發(fā)音器官來表達(dá)的語言，一般解釋為行為語言。這種語言借助于人的視覺傳遞信息、表示態(tài)度。３、陳述就是敘述自己的觀點(diǎn)或問題的過程。陳述大體包括入題和闡述兩個(gè)部分。４、提問是商務(wù)談判中經(jīng)常運(yùn)用的語言技巧，它通過巧妙而適當(dāng)?shù)奶釂柨梢悦鍖?duì)方的需要，把握對(duì)方的心理狀態(tài)，并能準(zhǔn)確表達(dá)己方的思想，其目的是了解情況、啟開話題、以利溝通。５、證實(shí)式提問是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使其證實(shí)或補(bǔ)充（包括要求引申或舉例說明）的一種發(fā)問。６、物體語言是指在擺弄、佩戴、選用某種物體時(shí)傳遞的某種信息，實(shí)際也是通過人的姿勢(shì)表示信息。二、筒答題1．商務(wù)談判語言按語言表達(dá)特征可分為哪幾種？商務(wù)談判按語言表達(dá)特征分為專業(yè)語言、法律語言、外交語言、文學(xué)語言、軍事語言等。（1）專業(yè)語言。它是指有關(guān)商務(wù)談判業(yè)務(wù)內(nèi)容的一些術(shù)語，不同的談判業(yè)務(wù)，有不同的專業(yè)語言。（2）法律語言。它是指商務(wù)談判業(yè)務(wù)所涉及的有關(guān)法律規(guī)定用語，不同的商務(wù)談判業(yè)務(wù)要運(yùn)用不同的法律語言。（3）外交語言。它是一種彈性較大的語言，其特征是模糊性、緩沖性和幽默性。在商務(wù)談判中，適當(dāng)運(yùn)用外交語言既可滿足對(duì)方自尊的需要，又可以避免失去禮節(jié)；既可以說明問題，還能為進(jìn)退留有余地。但過分使用外交語言，會(huì)使對(duì)方感到缺乏合作誠意。（4）文學(xué)語言。它是一種富有想像的語言，其特點(diǎn)是生動(dòng)活潑、優(yōu)雅詼諧、適用面寬。在商務(wù)談判中恰如其分地運(yùn)用文學(xué)語言，既可以生動(dòng)明快地說明問題，還可以緩解談判的緊張氣氛。（5）軍事語言。它是一種帶有命令性的語言，具有簡(jiǎn)潔自信、干脆利落等特征。在商務(wù)談判中，適時(shí)運(yùn)用軍事語言可以起到堅(jiān)定信心、穩(wěn)住陣腳、加速談判進(jìn)程的作用。2．正確運(yùn)用商務(wù)談判語言的原則是什么？（１）客觀性原則。在商務(wù)談判中，運(yùn)用語言技巧表達(dá)思想、傳遞信息時(shí)，必須以客觀事實(shí)為依據(jù)，并且運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言，向?qū)Ψ教峁┝钊诵欧囊罁?jù)。（２）針對(duì)性原則。根據(jù)談判的不同對(duì)手、不同目的、不同階段的不同要求，使用不同的語言。簡(jiǎn)言之，就是談判語言要有的放矢、對(duì)癥下藥。（３）邏輯性原則。商務(wù)談判語言要概念明確、運(yùn)用恰當(dāng)，推理符合邏輯規(guī)定，證據(jù)確鑿、說服有力。（４）隱含性原則。在商務(wù)談判中運(yùn)用語言藝術(shù)，要根據(jù)特定的環(huán)境與條件，委婉而含蓄地表達(dá)思想，傳遞信息。（５）規(guī)范性原則。談判過程中的語言表述要文明、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確。3．在商務(wù)談判中運(yùn)用提問的注意事項(xiàng)有哪些？在談判中適當(dāng)?shù)匕l(fā)問，這是發(fā)現(xiàn)需要的一種手段。一般應(yīng)該考慮四個(gè)主要因素：提出什么問題；如何表述問題；何時(shí)進(jìn)行發(fā)問；對(duì)方將會(huì)產(chǎn)生什么反應(yīng)。具體的注意事項(xiàng)如下：（1）注意發(fā)問時(shí)機(jī)。應(yīng)該選擇對(duì)方最適應(yīng)答復(fù)問題的時(shí)候才發(fā)問。（2）按平常的語速發(fā)問。（3）事先應(yīng)擬定發(fā)問的腹稿，以便提高發(fā)問的效能。（4）對(duì)初次見面的談判對(duì)手，在談判剛開始時(shí)，應(yīng)該先取得同意再進(jìn)行發(fā)問，這是一種禮節(jié)。（5）由廣泛的問題入手再移向?qū)ｉT性的問題，將有助于縮短溝通的時(shí)間。（6）所有的問詢都必須圍繞一個(gè)中心議題，并且盡量根據(jù)前一個(gè)問題的答復(fù)構(gòu)造問句。（7）提出敏感性問題時(shí)，應(yīng)該說明一下發(fā)問的理由，以示對(duì)人的尊重。（8）杜絕使用威脅性的發(fā)問和諷刺性的發(fā)問，也應(yīng)該避免盤問式的發(fā)問和審問式的發(fā)問。4．眼睛語言有哪幾種？它們各表示什么意思？在商務(wù)談判中，常見的眼睛“語言”有：（1）對(duì)方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對(duì)視，說明對(duì)方對(duì)談判內(nèi)容很感興趣，想急于了解你的態(tài)度和誠意，成交的可能性大。（2）交談涉及價(jià)格等關(guān)鍵內(nèi)容時(shí)，對(duì)方時(shí)時(shí)躲避與你視線相交，說明對(duì)方把價(jià)抬得偏高或把買價(jià)壓得過低。（3）對(duì)方的視線時(shí)時(shí)左右轉(zhuǎn)移、眼神閃爍不定，說明對(duì)你所談的內(nèi)容不感興趣，但又不好意思打斷您的談話而產(chǎn)生了焦躁情緒。（4）對(duì)方的視線在說話和傾聽時(shí)一直他顧，偶爾瞥一下你的臉便迅速移開，表明對(duì)方對(duì)生意誠意不足或只想占大便宜。（5）對(duì)方眨眼的時(shí)間明顯地長(zhǎng)于自然眨眼的瞬間時(shí)，說明對(duì)方對(duì)你談的內(nèi)容對(duì)你本人已產(chǎn)生了厭煩情緒，或表明對(duì)方較之你而產(chǎn)生了優(yōu)越感乃至藐視你。5．運(yùn)用無聲語言應(yīng)注意的問題是什么？第一，無聲語言不是對(duì)人的行為狀態(tài)、含義的精確描述，而是含義既廣又深、可變性強(qiáng)，有時(shí)無聲語言所表達(dá)的并非一定和內(nèi)在本質(zhì)相一致，在商務(wù)談判中有意制造假象也是屢見不鮮的，談判者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況謹(jǐn)慎、機(jī)智地識(shí)別和應(yīng)付各種問題。第二，弄清無聲語言運(yùn)用的場(chǎng)合、時(shí)間和背景。場(chǎng)合是指談判地點(diǎn)，包括談判桌前、宴會(huì)和居所等；時(shí)間是指談判所處的階段（初期、中期、末期）；背景是指客觀條件（如個(gè)性、能力、關(guān)系狀況等）。只有當(dāng)上述條件都有利時(shí)，無聲語言才能取得最佳效果。第三，應(yīng)善于觀察。由于無聲語言直接作用于人的視覺，一切盡在無聲之中，這就要求在傾聽對(duì)方談判的同時(shí)悉心觀察對(duì)方，體會(huì)對(duì)方所給予的各種暗示信息，并采取相應(yīng)的方式，與對(duì)方交換信息，適時(shí)做出較為準(zhǔn)確的判斷，促進(jìn)談判向有利于己方的方向發(fā)展。三、論述題1．如果你作為一名談判人員，制定一套談判時(shí)的入題與闡述的方案。（１）入題的方法主要有四種：迂回入題；先談細(xì)節(jié)，后談原則性問題；先談一般原則，后談細(xì)節(jié)問題；從具體議題入手。（２）闡述技巧主要有三種：一是開場(chǎng)闡述；二是對(duì)對(duì)方開場(chǎng)闡述的反應(yīng)；三是讓對(duì)方先談；四是坦誠相對(duì)。2．分析一下表示思考狀態(tài)的無聲語言的表現(xiàn)形式。（1）一手托腮、手掌撐住下巴，手指沿面頰伸直，其余手指放在嘴巴下方，身體向前微傾，表示正在做決斷性思考。（2）不時(shí)用手敲自己的腦袋，或者用手摸摸頭頂，表示正在思考。（3）視線左右活動(dòng)頻繁，而且很有規(guī)則，表示正在積極思考。（4）摸著頭頂?shù)氖秩魪椂犊?，則表示專注于思考。（5）在談話中，忽然將視線垂下，表示所談的某件事情引起了他的思考。（6）將眼鏡摘下，表示想用點(diǎn)時(shí)間稍作思考。第八章處理僵局技巧一、基本概念１、談判僵局是指在談判過程中，雙方因暫時(shí)不可調(diào)和的矛盾而形成的對(duì)峙。２、潛在僵局是指談判雙方對(duì)談判議題以及談判態(tài)度對(duì)立程度還未爆發(fā)但存在著談判破裂危險(xiǎn)的一種態(tài)勢(shì)。３、偏激的感情色彩是指由于談判一方對(duì)對(duì)方的談判人員有偏見甚至反感，因而在談判過程中，出現(xiàn)言行不慎、傷害對(duì)方的感情或有損對(duì)方人格等情況，導(dǎo)致談判陷入僵局甚至破裂境地。４、調(diào)解是指借助第三者的工作解決談判僵局而不能強(qiáng)制談判雙方接受解決辦法的一種解決僵局問題的手段。５、歸納概括法是指談判人員將對(duì)方提出的各種反對(duì)意見概括為一種，或者把幾條反對(duì)意見放在同一時(shí)刻討論，有針對(duì)性地加以解釋和說明，從而起到削弱對(duì)方觀點(diǎn)與意見的效果的一種談判方法。６、現(xiàn)實(shí)僵局是指談判雙方對(duì)談判議題以及談判態(tài)度對(duì)立程度已充分外露導(dǎo)致談判走向破裂境地。７、信息溝通的障礙是指在實(shí)際談判過程中，很多不同觀點(diǎn)的產(chǎn)生乃至最后形成僵局，都是由于沒有聽清講話的內(nèi)容、沒有理解對(duì)方的陳述內(nèi)容、枯燥呆板的談判方式和不愿接受已理解的內(nèi)容等原因所引起的。８、仲裁是指談判雙方同意的第三者對(duì)談判爭(zhēng)議事項(xiàng)做出強(qiáng)制性決定的一種解決僵局問題的手段。９、適當(dāng)饋贈(zèng)是指在談判中，當(dāng)對(duì)方就某一問題與我方爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)，我方可避開其鋒芒，從側(cè)面了解對(duì)方的個(gè)人喜好情況，投其所好地饋贈(zèng)小禮品，讓對(duì)方從細(xì)微處體會(huì)我方對(duì)此次談判工作的真心實(shí)意，從而在雙方之間營(yíng)造出一個(gè)良好的氣氛。１０、偏見是指對(duì)所談議題提出有些不合乎邏輯或帶有強(qiáng)烈感情色彩的意見。二、簡(jiǎn)答題1．如何處理在談判中遇到的棘手問題？從分析棘手問題產(chǎn)生的原因來看，有一些棘手問題是由談判者主觀原因造成的。對(duì)這類棘手問題最好的解決辦法是避免僵局。還有一些棘手問題是不能很好地處理對(duì)方的意見所造成的。對(duì)于這類棘手問題，要從處理好對(duì)方的意見入手。此外，還有一些棘手問題是由一些客觀原因造成的，對(duì)這類棘手問題的處理要從協(xié)調(diào)、化解方面做文章?？傊?，解決談判棘手問題的途徑、方法是多種多樣的。要處理好談判中遇到的棘手問題，必須把人與問題分開。首先，要切記談判者是人，會(huì)有情緒，有需求，有觀點(diǎn)；其次，處理好實(shí)質(zhì)利益與關(guān)系利益的關(guān)系。間接處理潛在棘手問題的技巧有：先肯定，后否定；先利用，后轉(zhuǎn)化；先提問，后否定；先重復(fù)，后削弱。直接處理潛在棘手問題僵局的技巧有：列舉事實(shí)法、以理服人法、以情動(dòng)人法、歸納概括法、反問勸導(dǎo)法、以靜制動(dòng)法、幽默法、站在對(duì)方立場(chǎng)上說服對(duì)方、適當(dāng)饋贈(zèng)及場(chǎng)外溝通。直接處理潛在棘手問題僵局的技巧有：列舉事實(shí)法、以理服人法、以情動(dòng)人法、歸納概括法、反問勸導(dǎo)法、以靜制動(dòng)法、幽默法、站在對(duì)方立場(chǎng)上說服對(duì)方、適當(dāng)饋贈(zèng)及場(chǎng)外溝通。打破現(xiàn)實(shí)談判中棘手問題的技巧有：榮辱與共技巧、推延答復(fù)技巧、推心置腹技巧、利用休息緩沖技巧、權(quán)威影響技巧、改變談判環(huán)境技巧、變換談判成員技巧、疏導(dǎo)性技巧、改變交易形式或營(yíng)銷組合、讓步技巧、專門研究技巧、利用僵局技巧、中止談判技巧、轉(zhuǎn)移話題技巧、變換議題技巧、尋求第三方案技巧、多方案選擇技巧、利益協(xié)調(diào)技巧、以硬碰硬技巧、回顧成果技巧、問題上交技巧以及調(diào)解和仲裁。2．打破談判僵局的方法有哪幾種？（１）榮辱與共法；（２）推延答復(fù)法；（３）推心置腹法；（４）利用休息緩沖法；（５）權(quán)威影響法；（６）改變談判環(huán)境法；（７）變換談判成員法；（８）疏導(dǎo)法；（９）改變交易形式或營(yíng)銷組合法；（１０）讓步法；（１１）專門研究法；（１２）利用僵局法；（１３）中止談判法；（１４）轉(zhuǎn)移話題法；（１５）變換議題法；（１６）第三方案尋求法；（１７）多方案選擇法；（１８）利益協(xié)調(diào)法；（１９）以硬碰硬法；（２０）回顧成果法；（２１）問題上交法；（２２）調(diào)解和仲裁法。3．避免僵局形