乳品公司質(zhì)量管理體系知識培訓(xùn)教材

乳品公司質(zhì)量管理體系知識培訓(xùn)教材乳品有限公司品控部體系辦公室第一頁，共七十六頁。培訓(xùn)內(nèi)容：公司質(zhì)量管理情況介紹ISO9000質(zhì)量管理體系知識HACCP、SSOP知識計量知識介紹第二頁，共七十六頁。公司質(zhì)量管理情況公司擁有良好的質(zhì)量管理體系，先后通過了ISO9000、HACCP、C標(biāo)等w體系認(rèn)證在生產(chǎn)和作業(yè)時，嚴(yán)格執(zhí)行GMP、SSOP操作規(guī)范擁有先進(jìn)的檢測儀器和設(shè)備，由專業(yè)人員進(jìn)行質(zhì)量管理工作第三頁，共七十六頁。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程1987——1994——2000核心標(biāo)準(zhǔn)——ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》標(biāo)準(zhǔn)起源與發(fā)展——（2000年12月18日頒布）2000版本第四頁，共七十六頁。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)2000版簡介技術(shù)報告核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)小冊子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO190011第五頁，共七十六頁。2000版核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000質(zhì)量管理體系---基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2000質(zhì)量管理體系---要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系---業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011：2000質(zhì)量和環(huán)境審核指南第六頁，共七十六頁。5SSOP作業(yè)文件SSOP衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程GMPISOHACCP全面質(zhì)量管理TQM第七頁，共七十六頁。質(zhì)量手冊控制程序文件作業(yè)類、管理類程序文件記錄(書信、備忘錄和簡報…)質(zhì)量管理體系（QMS）文件層次ISO第八頁，共七十六頁。

質(zhì)量意識培訓(xùn)

第九頁，共七十六頁。質(zhì)量教育、宣傳等工作應(yīng)先行一步公司馬上要“全面質(zhì)量”考試了試卷1、什么是ISO？2、TQM是什么？質(zhì)量宣傳員哎呀！我還不十分清楚，這可怎么辦??？別擔(dān)心，我們是質(zhì)量宣傳員，我們一定會為你服好務(wù)，保證做到內(nèi)部顧客滿意！第十頁，共七十六頁。質(zhì)量管理發(fā)展階段抽檢

計劃Plan抽檢抽檢抽檢消費(fèi)者意見

customersampledsampledsampledsampled質(zhì)量改善Qualitymanagement質(zhì)量保證Qualityassurance質(zhì)量控制Qualitycontrol質(zhì)量檢查Qualitycheck

計劃Plan第十一頁，共七十六頁。第十二頁，共七十六頁。第十三頁，共七十六頁。第十四頁，共七十六頁。第十五頁，共七十六頁。第十六頁，共七十六頁。第十七頁，共七十六頁。第十八頁，共七十六頁。第十九頁，共七十六頁。質(zhì)量意識

質(zhì)量意識是一種理性認(rèn)知成分，指人們對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識、了解、掌握質(zhì)量知識的程度;

對質(zhì)量的思想認(rèn)識、信念以及質(zhì)量素養(yǎng)，

對質(zhì)量的評價.質(zhì)量意識對質(zhì)量態(tài)度的影響最大，可

以說質(zhì)量意識是度量質(zhì)量態(tài)度的基礎(chǔ)。第二十頁，共七十六頁。第二十一頁，共七十六頁。第二十二頁，共七十六頁。質(zhì)量態(tài)度

質(zhì)量態(tài)度是人們（職工）對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相對穩(wěn)定的心理傾向。

態(tài)度通過意見和舉止反映出來。意見是態(tài)度的言語表現(xiàn)，態(tài)度不僅反映在言語所表現(xiàn)的意見上，更主要是反映在不屬于言語的行動上。

行動上反映出來的態(tài)度往往才是真正的態(tài)度。態(tài)度具有穩(wěn)定性，人們（職工）的質(zhì)量態(tài)度一旦形成，在類似的甚至不同的情境中都會表現(xiàn)出來，而且將持續(xù)一段時間不會輕易改變。第二十三頁，共七十六頁。第二十四頁，共七十六頁。質(zhì)量態(tài)度的功能（1）

對行為的方向性和對象的選擇性具有調(diào)節(jié)作用。如一個職工對質(zhì)量工作抱有肯定態(tài)度，就會樂意參加質(zhì)量工作，重視質(zhì)量工作；相反質(zhì)量態(tài)度不端正，就會反感，忽視質(zhì)量工作。第二十五頁，共七十六頁。垃圾產(chǎn)品第二十六頁，共七十六頁。

對信息的接受、理解與組織作用。人們對抱有積極態(tài)度的事物容易接受，對抱有消極態(tài)度的事物則不容易接受，學(xué)不好，記不牢，易出差錯等，都與態(tài)度有關(guān)。（內(nèi)部信息有效溝通）質(zhì)量態(tài)度的功能（2）

第二十七頁，共七十六頁。第二十八頁，共七十六頁。

預(yù)定對對象事物的反映模式。態(tài)度是在過去認(rèn)識和情感體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的，一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，重視質(zhì)量，在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，質(zhì)量態(tài)度差，一聽到質(zhì)量問題就會產(chǎn)生反感，也難以把質(zhì)量放在重要的位置上，更談不上把質(zhì)量放在首位。質(zhì)量態(tài)度的功能

(3)

第二十九頁，共七十六頁。第三十頁，共七十六頁。安全生產(chǎn)第三十一頁，共七十六頁。

導(dǎo)致情緒上的不同體驗(yàn)。人們對事物的態(tài)度不一樣，所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)也不相同，質(zhì)量態(tài)度是一種習(xí)慣的心理傾向，不是生來就有的，而是通過后天環(huán)境，特別是在工作和生產(chǎn)環(huán)境的影響下逐漸形成的。質(zhì)量態(tài)度一旦形成，又反過來對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的形成過程產(chǎn)生相一致的反應(yīng)，在連續(xù)不斷的影響和反應(yīng)作用和被作用下，人們不斷修正并完善自己的質(zhì)量態(tài)度，從而逐漸與社會對企業(yè)要求趨于一致。質(zhì)量態(tài)度的功能（4）

第三十二頁，共七十六頁。第三十三頁，共七十六頁。

質(zhì)量情感是人們（職工）對質(zhì)量工作的好惡習(xí)及情緒反應(yīng)。情緒和情感在人的心理生活中有著廣泛的影響，情感成分在態(tài)度中起著重要的作用，情感又是態(tài)度的一種反映。質(zhì)量情感的正負(fù)強(qiáng)弱，往往影響質(zhì)量意識的形成、鞏固和發(fā)展，改變著質(zhì)量意識的方向。質(zhì)量態(tài)度的功能-質(zhì)量情感

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第三十四頁，共七十六頁。質(zhì)量體系文件管理規(guī)范化第三十五頁，共七十六頁。

質(zhì)量行為的人們（職工）對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際反應(yīng)或行動，是質(zhì)量意識和質(zhì)量情感的外在表現(xiàn)。行為受認(rèn)知成分和情感成分的影響，又有其獨(dú)立地位。質(zhì)量行為直接作用于工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。人的行為的非常復(fù)雜的，不光受意識和情感的制約，而且還受客觀環(huán)境、生理機(jī)制、社會因素等的制約。質(zhì)量態(tài)度的功能--質(zhì)量行為(6)

第三十六頁，共七十六頁。第三十七頁，共七十六頁。我們的工廠真干凈第三十八頁，共七十六頁。

質(zhì)量風(fēng)氣反映了群眾的質(zhì)量態(tài)度，群眾質(zhì)量態(tài)度通過質(zhì)量風(fēng)氣表現(xiàn)出來。質(zhì)量風(fēng)氣是群體對質(zhì)量重視程度的反映，是綜合評價的結(jié)果。質(zhì)量風(fēng)氣又是一種群體心理動勢，表現(xiàn)為群體壓力和內(nèi)聚力，反過來又對個體心理產(chǎn)生影響和作用。質(zhì)量態(tài)度的功能-質(zhì)量風(fēng)氣(7)

第三十九頁，共七十六頁。質(zhì)量態(tài)度的功能-質(zhì)量能力(8)

質(zhì)量能力指人們（職工）保證自己的工作順利達(dá)到一定質(zhì)量水平的能力。能力是一種個性心理特征，包括一般能力（如觀察、記憶、注意、思維、想象能力等）、特殊能力（如組織、技術(shù)、業(yè)務(wù)、演說、交際能力等），能力是一般能力和特殊能力綜合評價的結(jié)果。第四十頁，共七十六頁。ISO9000術(shù)語介紹1、質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在核安全性領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需要則應(yīng)加以識別并確定。第四十一頁，共七十六頁。2、顧客滿意定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見組織獲取顧客滿意信息的方法包括：——設(shè)計顧客調(diào)查表——去顧客那里訪問——開座談會——委托中介組織——通過消費(fèi)者協(xié)會、媒體反饋信息顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的第四十二頁，共七十六頁。3、質(zhì)量管理體系定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則。一個組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計。第四十三頁，共七十六頁。4、最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人領(lǐng)導(dǎo)班子或一個人職責(zé)——制定質(zhì)量方針——管理評審——制定質(zhì)量目標(biāo)——提供資源——向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性——指定管理者代表第四十四頁，共七十六頁。5、持續(xù)改進(jìn)定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動——組織不斷對質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn)識別過程確定過程過程的有效動作監(jiān)控過程測量分析過程達(dá)到持續(xù)改進(jìn)第四十五頁，共七十六頁。6、組織職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集團(tuán)、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。

第四十六頁，共七十六頁。7、相關(guān)方與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的團(tuán)體或個人可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行等團(tuán)體可由一個組織或其一部分或幾個組織構(gòu)成第四十七頁，共七十六頁。8、程序——為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑——程序可以形成文件，也可以不形成文件——書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍；做什么和誰來做，何時、何地和如何做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件；如何對活動進(jìn)行控制和記錄。第四十八頁，共七十六頁。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)八大原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進(jìn)原則七：基于事實(shí)的決策方法原則八：互利的供方關(guān)系第四十九頁，共七十六頁。一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)市場經(jīng)濟(jì)貨幣商品貨幣增值(顧客滿意)不增值（顧客不滿意）第五十頁，共七十六頁。二：領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量人培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)＝＋＋績效技能干勁＝×0100%0%＝×00%100%＝×第五十一頁，共七十六頁。三：全員參與產(chǎn)品出現(xiàn)問題、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題：80%以上是管理者可以控制的，操作者是無可奈何。第五十二頁，共七十六頁。四：過程方法ISO9001PDACISO9004第五十三頁，共七十六頁。五：管理的系統(tǒng)方法相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng)系統(tǒng)分析系統(tǒng)工程系統(tǒng)管理第五十四頁，共七十六頁。六：持續(xù)改進(jìn)正常情況75-95%用于維持5-25%用于改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)永無止境第五十五頁，共七十六頁。七：基于事實(shí)的決策方法每個人、每個級別都要有決策應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)（情況不明決心大）（方法不多膽子大）第五十六頁，共七十六頁。第四章標(biāo)準(zhǔn)條款解析0引言1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系5管理職責(zé)6資源管理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8測量、分析和改進(jìn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6測量和監(jiān)視裝置的控制8測量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品的控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)第五十七頁，共七十六頁。持續(xù)改進(jìn)

顧客要求顧客滿意輸入輸出資源管理管理職責(zé)測量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品第五十八頁，共七十六頁。第五十九頁，共七十六頁。ISO第六十頁，共七十六頁。今天工作不努力，

明天努力找工作！第六十一頁，共七十六頁。SSOP、HACCP知識介紹SSOP——標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生操作程序GMP——優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)操作規(guī)范HACCP——食品安全預(yù)防控制體系第六十二頁，共七十六頁。1.加工廠應(yīng)該建有并且實(shí)施一個書面的SSOP文件;2.加工廠必須監(jiān)測衛(wèi)生狀況和操作;3.加工廠必須及時地糾正不衛(wèi)生的狀況和操作;4.加工廠必須保存衛(wèi)生控制記錄.SSOP是食品安全HACCP體系整體的一部分第六十三頁，共七十六頁。SSOP至少包括以下八方面內(nèi)容：1．與食品或食品表面接觸的水的安全；2．與食品表面接觸的衛(wèi)生狀況和清潔程度；3．防止發(fā)生交叉污染；4．手的清洗和消毒設(shè)施以及廁所設(shè)施的維護(hù)；5．避免食品被污染物污染；6．有毒化學(xué)物質(zhì)的適當(dāng)保存、處理；7．職工健康狀況的控制；8．防蠅滅鼠第六十四頁，共七十六頁。打噴嚏第六十五頁，共七十六頁。未洗的手第六十六頁，共七十六頁。漂洗的手用涼水第六十七頁，共七十六頁。洗凈的手（用肥皂）第六十八頁，共七十六頁。潔凈的手用消毒劑洛本清第六十九頁，共七十六頁。第七十頁，共七十六頁。第七十一頁，共七十六頁。HACCP食品安全體系HACCP是一種預(yù)防體系，是用來控制食品安全危害的一種管理工具HACCP體系通過識別、評估食品中潛在的安全危害，建立預(yù)防控制措施并實(shí)施監(jiān)控，從而達(dá)到對食品安全危害的控制目的第七十二頁，共七十六頁。HACCP七個原理原理一危害分析和預(yù)防措施原理二確定關(guān)鍵控制點(diǎn)原理三建立關(guān)鍵限值原理四對關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控原理五糾正措施程序原理六驗(yàn)證程序原理七記錄保持程序第七十三頁，共七十六