服務(wù)禮儀測試題-答案

服務(wù)禮儀測試題一、填空題TOC\o"1-5"\h\z1、在與客戶溝通過程中，無論面對面還是通電話，應(yīng)始終 微笑。2、服務(wù)六到位：入戶安全檢查到位、入戶安全宣傳到位、入戶隱患識別到位、 入戶隱患識別和控制措施到位 、入戶信息采集到位、入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位 。3、首問責(zé)任人負(fù)責(zé)對本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的用戶需求，應(yīng)（立即）辦理處結(jié)。4、服務(wù)禮儀的挑戰(zhàn)：服務(wù)知識與技巧不足，服務(wù)態(tài)度需調(diào)整， 服務(wù)的雷同性、 服務(wù)意識不足 。5、服務(wù)禮儀在企業(yè)中的價(jià)值：體現(xiàn)企業(yè)文明程度、展示管理風(fēng)格和道德水平、塑造企業(yè)形象、 獲得社會各方信任和支持 、 創(chuàng)造社會和經(jīng)濟(jì)價(jià)值 。6、工作紀(jì)律六不準(zhǔn)：不準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”、不準(zhǔn)對群眾利益漠不關(guān)心、不準(zhǔn)推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、不準(zhǔn)從事關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)一 不準(zhǔn)“吃、拿、卡、要、報(bào)” 、 不準(zhǔn)不作為、亂作為 、7、服務(wù)承諾的作用：客戶滿意及社會效益、顧客的忠誠程度、 企業(yè)員工工作熱情、 營造團(tuán)結(jié)向上的氣氛 、8、客戶第一個(gè)詢問的人即為 首問責(zé)任人，不得以任何理由拒絕。

9、“逐級上報(bào)”制度個(gè)人9、“逐級上報(bào)”制度個(gè)人一一班組長一一（主管（經(jīng)理）——（ 領(lǐng)導(dǎo)小組 ）。10、事后處理堅(jiān)持“三不放過”原則：1事件的責(zé)任劃分不清楚不放過2、責(zé)任人得不到相應(yīng)的處理不放過 3、服務(wù)技能得不到提高、管理漏洞得不到彌補(bǔ)不放過二、單選題1、首問責(zé)任人負(fù)責(zé)對本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的用戶需求，應(yīng)（B）辦理處結(jié)。A、立即 B、一次fi C及時(shí)D主動2、坐姿中大腿與小腿呈（A）度。A90B、45C、60D、153、介紹產(chǎn)品時(shí)，站在距展臺（B）cm處A、20B、30C、40D、504、同客戶的距離約（B）cm處A、60B、80C、40D、505、根據(jù)座位調(diào)整坐姿，一般坐在椅子的（C）處A、2/3B、1/2C、2/3D、2/36、男士儀容要求（C）A、不畫眼影B、不留披肩發(fā)C不戴墨鏡或有色眼鏡D不用人造睫毛7、第一印象中最重要的是（B）A、味覺B、視覺C聽覺口觸覺8、工作紀(jì)律六不準(zhǔn)不包括（D）A、不準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”R不準(zhǔn)對群眾利益漠不關(guān)心C、不準(zhǔn)推諉扯皮、敷衍塞責(zé) D、不準(zhǔn)辱罵客戶9、準(zhǔn)確把握客戶來電意圖并有效引導(dǎo)，盡量在（D）分鐘內(nèi)解決客戶問題。A、10B、5C、1D、310、對客戶的投訴或意見，立即記錄，做好解釋或（B）個(gè)工作天內(nèi)回復(fù)，隨后立即轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。A、1B、2C、3D、5三、簡答題1、什么叫服務(wù)禮儀？答：是指服務(wù)人員處在自己的工作崗位上，向服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)正確標(biāo)準(zhǔn)的做法。2、客服人員著裝四忌是什么？答：忌穿背心、短褲、超短裙忌穿袒胸露肩、透明半透明服裝其它奇裝異服忌穿牛仔褲、運(yùn)動服、旅游鞋等上崗忌赤腳穿鞋、穿鞋露腳趾3、工作紀(jì)律“六不準(zhǔn)”是什么？答：不準(zhǔn)服務(wù)