高端餐飲客訴問(wèn)題處理總匯課件

特別事件處理

在飯店服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)有各種因素而引起各類事件如：客人投訴、客人受傷、昏迷或飲酒過(guò)量及發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架、偷竊、火警停電、失物等等事情。所以作為服務(wù)中必須認(rèn)識(shí)了解如何處理特別事件的手續(xù)和技巧，現(xiàn)舉例如下：特別事件處理

在飯店服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)有各種因素而引起各類事件1顧客投訴心理求尊重。求發(fā)泄（遇到不順心的事情）。求補(bǔ)償（對(duì)于食品、服務(wù)等方面的心理）。對(duì)策：A細(xì)心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，有必要作下記錄，先不要辯解。B對(duì)客人的投訴表示理解及道歉，采取補(bǔ)救措施。C在自己職權(quán)范圍內(nèi)能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。顧客投訴心理2善意的投訴假如對(duì)方的動(dòng)機(jī)是善意的，則不論所批評(píng)者是否合理，均應(yīng)表示感謝。善意的投訴3惡意的投訴

假如是惡意者，也不應(yīng)自獲其短而與之爭(zhēng)論，免增惡感，很多時(shí)惡意的投訴，其中亦常含有至理和其襯的對(duì)照，足供我們的反省。惡意的投訴

假如是惡意者，也不應(yīng)自獲其短而與之爭(zhēng)論，免增惡感4客人投訴的好處顧客投訴可反映出我們內(nèi)部有需要注意改善的地方.漠視投訴決非適智者所為；能面對(duì)現(xiàn)實(shí)，勇于接受批評(píng)，有則改之，無(wú)則加勉，個(gè)人有進(jìn)步，公司才有進(jìn)步，如此公司的服務(wù)更能發(fā)揮效用。俗語(yǔ)有云“良藥苦口，忠言逆耳”，肯接受投訴批評(píng);就有進(jìn)步，拒絕;即固步自封，客人不滿意飯店的服務(wù)或食物又不向飯店投訴，那就表示飯店將會(huì)失去一個(gè)客人，但實(shí)際上不只是失去一個(gè)客人，因?yàn)檫@客人會(huì)將他的遭遇向朋友傳開(kāi)去，失去了客源，也就失去了財(cái)源?？腿送对V的好處5處理投訴時(shí)的注意事項(xiàng)：

A

立即道歉；B保持和諧；C口吻溫和；D婉轉(zhuǎn)解釋；E表示關(guān)心，尋求解決；F盡量滿足客人；G通知上級(jí)尋求解決。處理投訴時(shí)的注意事項(xiàng)：

A立即道歉；B保持和諧；C6如何處理客人投訴程序接待方法：立刻道歉細(xì)心聆聽(tīng)安定情緒誠(chéng)意接受套取事實(shí)分析事故如何處理客人投訴程序7解決方法：找出顧客所需提出解決辦法采用客人同意之方法后跟貼：復(fù)查是否辦妥，客人是否滿意。解決方法：8營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作有哪幾種？

1..服務(wù)員的儀容、儀表及個(gè)人衛(wèi)生及化妝等。2..環(huán)境衛(wèi)生、家私是否干凈，地面要保持清潔，工作崗位干凈及托盤是否干凈。3..臺(tái)布及餐巾整齊無(wú)瑕，破損及褪色的立即換，保持餐臺(tái)美觀。4..餐具一定要消毒，水杯保持干凈，晶瑩通透，有水珠或破損即時(shí)更換。5..擺位有無(wú)錯(cuò)漏，整齊美觀。6..熟識(shí)訂房，訂臺(tái)客人的姓名或公司名，訂位時(shí)間，有沒(méi)有菜單，位置及特別要求，查核酒吧有否存酒。7..要熟記菜單，簡(jiǎn)單菜式的制作與醬料的搭配。8..最后將個(gè)人儀容、制服、鞋等整理清潔，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)工作。營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作有哪幾種？

1..服務(wù)員的儀容、儀表及個(gè)人衛(wèi)9什么叫營(yíng)業(yè)？

概念：買賣雙方同時(shí)進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)行為。營(yíng)：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷、推廣。業(yè)：業(yè)務(wù)（企業(yè)營(yíng)運(yùn)操作技能，專業(yè)水平，業(yè)績(jī)）什么叫營(yíng)業(yè)？

概念：買賣雙方同時(shí)進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)行為。10如何代表公司的形象？

A.衣著服飾B.精神面貌C.妝容自然D.個(gè)人衛(wèi)生E.神態(tài)舉止F.言行談?wù)揋.敬業(yè)精神H.個(gè)人涵養(yǎng)如何代表公司的形象？

A.衣著服飾B.精神面貌11用食具實(shí)行哪四過(guò)關(guān)

一沖二洗三清四消毒用食具實(shí)行哪四過(guò)關(guān)

一沖二洗三清四12如何獲得更多的客源？

A..主動(dòng)溝通，營(yíng)造輕松和諧的氣氛。B..記住對(duì)方的姓名，努力給客人留下好的印象。C..讓對(duì)方覺(jué)得受重視，關(guān)注對(duì)方的喜歡。D..欣賞對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)方自認(rèn)為是的事開(kāi)始，為求多溝通，可以從中獲得我們需要的信息。E..注意場(chǎng)合，尊重對(duì)方的身份，善于察言觀色。F..親切熱情，殷勤適度，做到進(jìn)時(shí)歡喜，送時(shí)依依惜別。G..風(fēng)趣大方，制造活躍氣氛。如何獲得更多的客源？

A..主動(dòng)溝通，營(yíng)造輕松和諧的氣氛。13看見(jiàn)客人進(jìn)餐廳怎么辦？飯店服務(wù)工作好壞的關(guān)鍵，是迎賓\服務(wù)員給客人的第一感覺(jué)，當(dāng)客人進(jìn)飯店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)笑臉迎客，敬語(yǔ)當(dāng)先，問(wèn)明人數(shù)，然后按人數(shù)把賓客帶到合適的餐桌，拉椅讓座?？匆?jiàn)客人進(jìn)餐廳怎么辦？14在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？

在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人一樣熱情、有禮。有些人可能在上班前碰到一些事情導(dǎo)致心情很不愉快。人是有感情的，但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去，要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。只要時(shí)刻記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？

在工作中，不論自己的心情好15客人向你投訴怎么辦？

靜聽(tīng)客人意見(jiàn)，讓客人把話講完，不可反駁辯解，應(yīng)說(shuō)“謝謝”，您的寶貴意見(jiàn)，我們盡快改正，我會(huì)把你的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告經(jīng)理，并做好記錄。盡可能幫助客人達(dá)到合理的要求，及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)部門經(jīng)理出面向客人道歉，以示對(duì)客人的投訴重視?？腿讼蚰阃对V怎么辦？

靜聽(tīng)客人意見(jiàn)，讓客人把話講完，不可反駁16客人之間交談中服務(wù)員應(yīng)注意什么？

不旁聽(tīng)、不竊視、不插嘴、如有事也不能突然打斷客人談話，應(yīng)停立一旁，向客人點(diǎn)頭微笑，待客人理解你有事與他商量時(shí)，再向客人說(shuō)；“對(duì)不起”，打擾了您的談話，然后再講要說(shuō)的問(wèn)題?？腿酥g交談中服務(wù)員應(yīng)注意什么？

不旁聽(tīng)、不竊視、不插嘴、如17開(kāi)餐期間突然停電怎么辦？

A.對(duì)客人加以安撫，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，提示客人不要離開(kāi)自己的座位。B.應(yīng)緊守自己的工作崗位，不要恐慌，保持冷靜。C.應(yīng)留意客人有否未付款離去。D.落實(shí)停電時(shí)間，知會(huì)客人。若客人趕時(shí)間，應(yīng)致歉并給予結(jié)帳離開(kāi)。E.飯店各區(qū)各房都有應(yīng)急燈，突然停電會(huì)自然啟動(dòng)照明。開(kāi)餐期間突然停電怎么辦？

A.對(duì)客人加以安撫，設(shè)法穩(wěn)定客人18遇到傷殘人士，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員向傷殘人士提供服務(wù)時(shí)，要為他們提供方便，使他們得以所需要的服務(wù)。千萬(wàn)不要感到奇怪和投以奇異的眼光，要適當(dāng)去幫助他們，使他們感到你的幫助是服務(wù)而不是同情。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務(wù)。遇到傷殘人士，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員向傷殘人士提供服務(wù)時(shí)，19遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人時(shí)怎么辦？

在飯店服務(wù)中絕不能以貌取人，要為所有的賓客提供良好的服務(wù)并要注重文明禮貌。遇到衣冠不整、欠缺禮貌的客人時(shí)，應(yīng)以友好的態(tài)度對(duì)客人表示歉意后，并用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言勸導(dǎo)及提醒客人，使客人能遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭(zhēng)論，絕不能在多人情況下以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。因?yàn)榉?wù)行業(yè)是文明禮貌的櫥窗，我們要通過(guò)服務(wù)來(lái)教導(dǎo)人們懂得禮貌，但我們本身應(yīng)是一個(gè)榜樣，否則便不能起到櫥窗作用。遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人時(shí)怎么辦？

在飯店服務(wù)中絕不能以貌20遇到心情不佳的客人怎么辦？

客人到飯店用餐前，可能碰到很多問(wèn)題，如生意不順，合同簽不到，打牌輸了或遇上什么傷心事情等，心情不好，情緒低落或很暴燥，有時(shí)甚至故意挑剔.遇到這種情況，服務(wù)員更要態(tài)度溫柔，熱情和藹，耐心周到，并要注意語(yǔ)言精簡(jiǎn)，在合理的情況下盡量滿足客人的要求.服務(wù)操作要快捷得體，因?yàn)槲覀儾皇强磳?duì)方的態(tài)度而給予服務(wù)，在任何情況下，我們均要保持良好的服務(wù)，絕不能以客人的態(tài)度好壞來(lái)衡量。否則我們的工作會(huì)變得很被動(dòng)。遇到心情不佳的客人怎么辦？

客人到飯店用餐前，可能碰到很多問(wèn)21飯店己滿座，只有預(yù)留晚點(diǎn)的座位空著，客人要坐，怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人此臺(tái)已是預(yù)留的，稍后客人就到，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍纯从袥](méi)有空臺(tái)，同時(shí)要盡力為客人找座位。先招呼客人離座到休息區(qū)等候，如客人要趕時(shí)間，可先給他們點(diǎn)菜，這樣，可使客人覺(jué)得他們受到特別照顧。飯店確實(shí)了己沒(méi)有空位，就要請(qǐng)客人在休息區(qū)登記等候。飯店己滿座，只有預(yù)留晚點(diǎn)的座位空著，客人要坐，怎么辦？

22客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

客人對(duì)服務(wù)員的服務(wù)滿意時(shí)，為表示謝意，往往敬服務(wù)員一杯酒，遇到此情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，或主動(dòng)為其服務(wù)，如撤餐具，加茶水等避開(kāi)客人注意力，不致使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)?？腿艘蚍?wù)員敬酒怎么辦？

客人對(duì)服務(wù)員的服務(wù)滿意時(shí)，為表示23遇到自己的親友來(lái)用餐怎么辦？

作為飯店的服務(wù)員，都應(yīng)自覺(jué)遵守飯店的規(guī)章制度，在工作期間，如遇自己的親友來(lái)飯店用餐，在與親友打招呼后，應(yīng)調(diào)換崗位，請(qǐng)別的同事為之服務(wù)。不能離崗陪親友閑談，或?yàn)槠浞?wù)，更不能陪親友用餐或利用工作之便少收費(fèi)多取物。遇到自己的親友來(lái)用餐怎么辦？

作為飯店的服務(wù)員，都應(yīng)自覺(jué)遵守24客人因特殊情況在過(guò)了中午的營(yíng)業(yè)時(shí)間后要用餐怎么辦？

遇到此情況時(shí)，首先要向客人歉意解釋，說(shuō)明現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了營(yíng)業(yè)時(shí)間，但客人確實(shí)有特殊情況時(shí)，也要靈活掌握，做到既有原則性也有靈活性?？腿艘蛱厥馇闆r在過(guò)了中午的營(yíng)業(yè)時(shí)間后要用餐怎么辦？

遇到此情25飯店即將打烊，但客人要吃飯?jiān)趺崔k？

飯店即將打烊，服務(wù)員不能把客人拒于門外，要知道在服務(wù)時(shí)間內(nèi)做好接待服務(wù)工作是我們的職責(zé)，故對(duì)這些客人更要熱情地接待，不能有任何不滿情緒，并要主動(dòng)帶客人到離廚房較近的餐位上，介紹容易制作快速的菜式，專人服務(wù)。使客人能在較短的時(shí)間內(nèi)完成其美味的餐食?？腿宋闯酝?，絕不能有關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、掃地等催促客人之意。飯店即將打烊，但客人要吃飯?jiān)趺崔k？

飯店即將打烊，服務(wù)員不能26遇到兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

服務(wù)員在服務(wù)工作中，既要熱情、周到，快捷，又忙而不亂，更要面面俱到。當(dāng)遇到兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做到一招呼、二示意、三服務(wù)，給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)說(shuō)一聲：“我馬上就來(lái)”或“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”。這樣，會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被忽視和怠慢。遇到兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

服務(wù)員在服務(wù)工作中，既要熱27發(fā)現(xiàn)未付帳的客人要走怎么辦？

故意不付帳的客人是極少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付帳就離開(kāi)，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌的小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人付餐費(fèi)。如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能使客人反感，引起不必要的誤會(huì)。給工作帶來(lái)更大的麻煩。發(fā)現(xiàn)未付帳的客人要走怎么辦？

故意不付帳的客人是極少的，如果28仍有客人在用餐，而又需為晚上宴會(huì)做準(zhǔn)備該怎么辦？

由于任務(wù)緊迫，客人還在用餐，要布置晚市接待任務(wù)時(shí)，可先準(zhǔn)備好該接待任務(wù)需用的餐具，在準(zhǔn)備工作中，動(dòng)作要輕，離客人臺(tái)位要遠(yuǎn)一點(diǎn)，不可大聲喧嘩，影響客人用餐，以至造成客人誤會(huì)。。仍有客人在用餐，而又需為晚上宴會(huì)做準(zhǔn)備該怎么辦？

由于任務(wù)緊29開(kāi)餐期間，服務(wù)員與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)怎么辦？

顧客至上是我們的服務(wù)宗旨，要記住，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，在任何情況下，均不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一旦發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，主管要馬上上前向客人道歉，并立刻把該服務(wù)員調(diào)開(kāi)，不能當(dāng)著客人與服務(wù)員談話，避免產(chǎn)生誤會(huì)。開(kāi)餐期間，服務(wù)員與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)怎么辦？

顧客至上是我們的服30當(dāng)供應(yīng)品種加價(jià)，客人有意見(jiàn)不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？飯店的熟客經(jīng)常到飯店光顧。各供應(yīng)品種的價(jià)錢多少，他們往往了如指掌。當(dāng)他們吃好后才知道品種加價(jià)，一定會(huì)向服務(wù)員提出疑問(wèn)。為客人點(diǎn)菜前必須事先告知顧客該食品已經(jīng)加價(jià)，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，并有意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品己加價(jià)，然后交區(qū)域經(jīng)理處理，并盡快的給客人滿意解決。當(dāng)供應(yīng)品種加價(jià)，客人有意見(jiàn)不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？31客人詢問(wèn)飯店以外業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么辦？

作為一個(gè)合格的服務(wù)員，除了熟練的技能外，還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)。如果客人詢問(wèn)業(yè)務(wù)范圍以外的事情時(shí)，應(yīng)盡量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答沒(méi)有把握時(shí)要想盡辦法給予聯(lián)系。盡可能地滿足客人的要求，應(yīng)該盡量避免使用“可能”、“我想”或“不知道”的詞語(yǔ)?？腿嗽儐?wèn)飯店以外業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么辦？

作為一個(gè)合格的服務(wù)員32客人自帶食品要求給予加工時(shí)怎么辦？

客人自帶食品到飯店加工，我們不能拒客人于門外，而要盡量滿足客人的要求，但要向客人說(shuō)明飯店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費(fèi)?？腿俗詭称芬蠼o予加工時(shí)怎么辦？

客人自帶食品到飯店加工，33遇到有病的客人到飯店用餐怎么辦？

服務(wù)員在服務(wù)接待過(guò)程中，要掌握每個(gè)客人的情況，如表情動(dòng)態(tài)等，才能更好地為客人服務(wù)，遇到有病的客人要對(duì)其關(guān)懷備致，主動(dòng)詢問(wèn)，細(xì)致服務(wù)，安排的菜式應(yīng)少而精，在必要時(shí)設(shè)專人服務(wù)。遇到有病的客人到飯店用餐怎么辦？

服務(wù)員在服務(wù)接待過(guò)程中，要34客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？

客人在飯店跌倒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷或碰傷，并及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施。事后檢查原因，引以為鑒，做好登記，以備查詢?？腿嗽诓蛷d跌倒時(shí)怎么辦？

客人在飯店跌倒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前35客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服務(wù)員代保管時(shí)怎么辦？

客人把吃剩的食品留下來(lái)要求服務(wù)員代存時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋，說(shuō)明食品不能代存的原因，盡量說(shuō)明客人把東西帶走。（如是暫放一會(huì)回頭再拿便可）客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服務(wù)員代保管時(shí)怎么辦？

客人36營(yíng)業(yè)場(chǎng)所同事發(fā)生吵鬧怎么辦？

應(yīng)馬上上前制止，不管是誰(shuí)是非，都勸對(duì)方迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)妥善處理。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所同事發(fā)生吵鬧怎么辦？

應(yīng)馬上上前制止，不管是誰(shuí)是非，37有可疑情況發(fā)現(xiàn)怎么辦？

有可疑情況，應(yīng)密切注意，要及時(shí)知會(huì)區(qū)域經(jīng)理，并通知安全部。有可疑情況發(fā)現(xiàn)怎么辦？

有可疑情況，應(yīng)密切注意，要及時(shí)知會(huì)區(qū)38不小心損壞客人的東西怎么辦？

應(yīng)向上級(jí)反映情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，如果物品貴重的應(yīng)由主管或經(jīng)理陪同承認(rèn)自己過(guò)失，并征求客人意見(jiàn)，根據(jù)具體情況給予賠償。不小心損壞客人的東西怎么辦？

應(yīng)向上級(jí)反映情況，主動(dòng)向客人賠39客人要求退菜應(yīng)怎樣妥善處理？

1.一般情況下，如廚房沒(méi)有制作，可以給予退換。2.若是因原料變質(zhì)或不衛(wèi)生所致，應(yīng)及時(shí)退換，并保留該菜送回出品部門。3.若確屬烹調(diào)質(zhì)量問(wèn)題，也應(yīng)及時(shí)退換，并表示歉意。4.由于某個(gè)菜肴經(jīng)多次催促，而沒(méi)有出品，令客人等不耐煩，可給予退換，并表示歉意。5.對(duì)無(wú)故退菜者，要耐心解釋，婉言謝絕?？腿艘笸瞬藨?yīng)怎樣妥善處理？

1.一般情況下，如廚房沒(méi)有制40臺(tái)面擺滿了菜不夠位置放怎么辦？

上菜前，首先要把臺(tái)面上現(xiàn)有的菜移好位置，留出空位，才能把新的菜放上去。如臺(tái)面不能挪出空位時(shí)，切忌不能重疊放置，應(yīng)征求客人意見(jiàn)，撤下量最少的菜，把剩下的菜裝小碟上，或分給客人。臺(tái)面擺滿了菜不夠位置放怎么辦？

上菜前，首先要把臺(tái)面上現(xiàn)有的41客人買單時(shí)要求打折該怎么辦？

先生您好!很抱歉，本飯店暫時(shí)還沒(méi)有設(shè)定打折這一項(xiàng)。如果您方便留個(gè)聯(lián)系號(hào)碼，我們有推出會(huì)員卡我通知您好嗎。如果客人較真不聽(tīng)解釋，服務(wù)員應(yīng)該說(shuō)您“請(qǐng)稍等”,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)找區(qū)域經(jīng)理處理。客人買單時(shí)要求打折該怎么辦？

先生您好!很抱歉，本飯店暫時(shí)42客人投訴菜價(jià)高如何處理？

XX先生，很抱歉，我們飯店是A級(jí)飯店，各項(xiàng)收費(fèi)都是根據(jù)物價(jià)局規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而制定的，不會(huì)超過(guò)規(guī)定范圍?？腿送对V菜價(jià)高如何處理？

XX先生，很抱歉，我們飯店是A級(jí)飯43客人投訴毛巾不衛(wèi)生、氣味不好如何處理？

“對(duì)不起，XX先生，我馬上為您更換，并找出異味的原因及匯報(bào)區(qū)域主管。應(yīng)做好餐前的準(zhǔn)備工作，杜絕此類投訴客人投訴毛巾不衛(wèi)生、氣味不好如何處理？

“對(duì)不起，XX先生，44

客人投訴服務(wù)不周到該如何處理？“對(duì)不起，XX先生，我非常愿意為您服務(wù)，有不周到的地方還請(qǐng)您多批評(píng)，謝謝您的指教?！痹跒榭腿朔?wù)的前提需要努力、認(rèn)真的為客人服務(wù)好。客人投訴服務(wù)不周到該如何處理？45客人投訴上菜時(shí)間太慢如何處理？

“對(duì)不起，XX先生，我馬上去跟進(jìn)。服務(wù)員應(yīng)了各系菜的制作所需的時(shí)間，把握好時(shí)間，主動(dòng)聯(lián)系傳菜部，保證客人的才菜能在正常時(shí)間內(nèi)上齊。避免出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。如經(jīng)多次催促，菜還是上不來(lái)，在客人還沒(méi)投訴之前，要及時(shí)通知區(qū)域主管或經(jīng)理，以最快的速度通知部門部主管跟進(jìn)。如客人已經(jīng)投訴，要及時(shí)通知區(qū)域經(jīng)理，以最快的速度通知總廚\部門主管跟進(jìn)。上菜時(shí)由區(qū)域主管以上人員親自上菜并向客人表示歉意?？腿送对V上菜時(shí)間太慢如何處理？

“對(duì)不起，XX先生，我馬上去46客人投訴收取酒水服務(wù)費(fèi)如何處理？

“對(duì)不起，XX先生,飯店規(guī)定不能自帶酒水，如果您堅(jiān)持要喝自帶的酒水，飯店規(guī)定要收取您的酒水服務(wù)費(fèi)，希望您能理解。原則是按本飯店相等的酒.價(jià)格收取20%一瓶。客人投訴收取酒水服務(wù)費(fèi)如何處理？

“對(duì)不起，XX先生,飯店規(guī)47客人投訴菜肴出品質(zhì)量如何處理？

1..如果有異物的情況下；應(yīng)立即說(shuō)：“非常抱歉；這是我的失誤；‘對(duì)不起’我馬上幫你取消這道菜?；蛘呶?guī)湍阒匦伦鲆坏篮脝?”服務(wù)員應(yīng)馬上把菜撤下，叫同事幫忙把菜拿開(kāi)客人見(jiàn)不到的地方”。2..如果有菜品質(zhì)量/咸/淡問(wèn)題“應(yīng)說(shuō)我馬上為你重新做一道可以嗎?/或者我?guī)湍銚Q一道其他菜可以嗎?應(yīng)將菜放在旁邊客人見(jiàn)得到的地方,等另一道菜上來(lái)后再端回該出品部。發(fā)生以上的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知區(qū)域經(jīng)理處理?？腿送对V菜肴出品質(zhì)量如何處理？

48客人投訴海鮮不新鮮如何處理？

首先應(yīng)該相信自己的出品，公司是不會(huì)賣不新鮮的產(chǎn)品。如果客人堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“非常抱歉，“請(qǐng)你稍等一下”我去請(qǐng)我的上司過(guò)來(lái)處理。服務(wù)員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)區(qū)域經(jīng)理。先了解出品情況，并及時(shí)的給顧客回復(fù)，根據(jù)情況進(jìn)行處理。客人投訴海鮮不新鮮如何處理？

首先應(yīng)該相信自己的出品，公司49客人要求提供藥品或外出購(gòu)藥如何處理？

“非常抱歉，我們飯店沒(méi)有藥品，而且飯店規(guī)定工作時(shí)間不允許外出，請(qǐng)您諒解，我可以告訴您這里最近的藥店位置。如果是普通外創(chuàng)藥，少量公司可以提供。如時(shí)間允許也可以代勞?？腿艘筇峁┧幤坊蛲獬鲑?gòu)藥如何處理？

“非常抱歉，我們飯店沒(méi)50

客人投訴海鮮斤兩不足如何處理？飯店有嚴(yán)格的檢斤程序,如果客人不是在現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)稱，還有一道‘驗(yàn)活’程序，把海鮮送到客人臺(tái)前檢驗(yàn)，并告知客人的斤兩。如果是大小或分量有差距，有跟錯(cuò)單原因?qū)е律襄e(cuò)臺(tái)，要及時(shí)匯報(bào)區(qū)域經(jīng)理處理。客人投訴海鮮斤兩不足如何處理？51客人投訴酒的質(zhì)量問(wèn)題如何處理？

XX先生，您好！請(qǐng)您放心，我們飯店各類酒都是有質(zhì)量保證的，如果是假酒我們會(huì)假一賠十的?？腿送对V酒的質(zhì)量問(wèn)題如何處理？XX先生，您好！請(qǐng)您放心，我52客人投訴煙質(zhì)量問(wèn)題如何處理？XX先生，您好！請(qǐng)您放心，我們飯店各品牌的香煙是從煙草公司直購(gòu)的，不可以是假的，可能是香煙批號(hào)不同，稍有差異?！叭绻悴幌矚g，可以換個(gè)品牌再試一下。給客人拿煙前應(yīng)在煙盒底部用鉛珠筆做好記號(hào)。避免有調(diào)包的現(xiàn)象。客人投訴煙質(zhì)量問(wèn)題如何處理？XX先生，您好！請(qǐng)您放心，我們飯53客人投訴房間太小如何處理？

預(yù)訂時(shí)應(yīng)依據(jù)訂餐人數(shù)加以安排，如臨時(shí)增加人數(shù)，盡可能幫助客人調(diào)換房間，或更換臺(tái)面。先生/女士請(qǐng)您稍侯，我們馬上為您調(diào)整。并及時(shí)通知區(qū)域主管及營(yíng)業(yè)部?？腿送对V房間太小如何處理？

預(yù)訂時(shí)應(yīng)依據(jù)訂餐人數(shù)加以安排，如54用餐過(guò)程中客人要求造假酒如何處理？原則上不支持，如是主人要求，可以交有經(jīng)驗(yàn)的同事處理。白酒：礦泉水，把白酒杯在白酒里浸一下，讓杯子上有酒味就可以啤酒：用蘋果汁加雪碧，有氣泡黃酒：用王老吉涼茶或王老吉，操作方法與白酒一樣紅酒：1.用葡萄汁加礦泉水倒一點(diǎn)紅酒2.用冰紅茶加適量冰綠茶倒一點(diǎn)紅酒注：所有杯子都需要放在酒水里浸一下，特別是杯口。用餐過(guò)程中客人要求造假酒如何處理？55發(fā)現(xiàn)客人遺留物品如何處理？

客人離店前，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)代客檢查，并提示客人帶齊物品。而事后發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)及時(shí)上交區(qū)域經(jīng)理，并盡快與客人取得聯(lián)系，將物品歸還給客人。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品如何處理？

客人離店前，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)代客檢查56客人投訴服務(wù)費(fèi)過(guò)高如何處理？

XX先生，您好，按本市物價(jià)局規(guī)定；特甲級(jí)飯店服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是在15%以內(nèi)。而我們飯店所收的服務(wù)費(fèi)并未超出此范圍規(guī)定，屬合理性收費(fèi)，請(qǐng)您理解?！笨腿送对V服務(wù)費(fèi)過(guò)高如何處理？

XX先生，您好，按本市物價(jià)局規(guī)57客人詢問(wèn)薪水等問(wèn)題時(shí)如何處理？

XX先生，您好，我們的薪水是企業(yè)封閉式發(fā)放的，與社會(huì)同類酒店相比，我們的薪水是令人滿意的?！笨腿嗽儐?wèn)薪水等問(wèn)題時(shí)如何處理？

XX先生，您好，我們的薪水是58

遇到醉酒客人如何處理？

將客人身邊的餐具.用品撤離，通知同來(lái)的客人，盡量將其送到一個(gè)無(wú)人的房間，并備部分用品（溫毛巾、蜂蜜溫水、干凈的下欄盤等）。如客人醉的較嚴(yán)重應(yīng)通知同來(lái)的客人將客人送往醫(yī)院。（如客人要求讓酒醉者留在包房睡覺(jué);是不可以的）遇到醉酒客人如何處理？

將客人身邊的餐具.用品撤離，通59客人隨地吐痰如何處理？

盡量不要用語(yǔ)言提示客人，應(yīng)在客人注意的情況下清理地面，并給客人準(zhǔn)備好餐巾紙放在客人旁邊?？腿穗S地吐痰如何處理？

盡量不要用語(yǔ)言提示客人，應(yīng)在客60客人餐后要帶走小毛巾如何處理？

XX先生，不好意思，我們的小毛巾不是一次性的。應(yīng)在客人吃完餐后水果，就可以將小毛巾全部收走。避免從客人手中要回的現(xiàn)象?？腿瞬秃笠獛ё咝∶砣绾翁幚?？

XX先生，不好意思，我們的小61結(jié)帳后，還有未打開(kāi)的酒水要求

退掉如何處理？

可以幫助客人寄存，也可以幫助客人退掉或打包給客人帶走。結(jié)帳后，還有未打開(kāi)的酒水要求

退掉如何處理？

可以幫助客人寄62客人用餐后要求掛帳如何處理？

如沒(méi)有掛帳記錄：XX先生，您好，方便告訴我您的單位名稱和您全名嗎？我?guī)湍橐幌隆?.“迅速記錄客人單位及名字”，XX先生，您請(qǐng)稍等一下。應(yīng)及時(shí)通知區(qū)域經(jīng)理，聯(lián)系財(cái)務(wù)經(jīng)理，詢問(wèn)是否可以掛帳。如不可掛帳，應(yīng)把客人叫到一旁單獨(dú)說(shuō)明，“對(duì)不起，XX先生.您的單位在這里還沒(méi)有掛帳記錄及協(xié)議，是否可以換一種方式結(jié)帳呢？”不贊同用證件掛帳。如果是事業(yè)單位客人想辦理簽單，應(yīng)由營(yíng)業(yè)經(jīng)理跟進(jìn)。先取得客人名片，改日登門辦理。{需經(jīng)過(guò)調(diào)查后辦理}客人用餐后要求掛帳如何處理？

如沒(méi)有掛帳記錄：XX先生，您好63客人之間在用餐過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)如何處理？

要及時(shí)發(fā)現(xiàn)這樣的事故苗頭，通知部門經(jīng)理，安全部加強(qiáng)區(qū)域巡視，如發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，用最快時(shí)間將客人帶離分開(kāi)，保護(hù)其它客人，不要有跑單，通知總經(jīng)理進(jìn)步處理?？腿酥g在用餐過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)如何處理？

要及時(shí)發(fā)現(xiàn)這樣的事故64客人給小費(fèi)對(duì)于我們拒收表示不理解如何處理？

應(yīng)先要婉言謝絕?！盀槟峁┝己玫姆?wù)是我應(yīng)該做的，只要您能滿意。就是對(duì)我最好的獎(jiǎng)勵(lì)?！笨腿苏\(chéng)意要給，可以收下為私有，并及時(shí)匯報(bào)區(qū)域經(jīng)理?？腿私o小費(fèi)對(duì)于我們拒收表示不理解如何處理？

應(yīng)先要婉言謝絕。65客人提出多開(kāi)發(fā)票如何處理？

XX先生,非常抱歉，發(fā)票有嚴(yán)格的規(guī)定，不可以多開(kāi)。請(qǐng)您諒解。（有特殊情況客人愿意給稅金，可以靈活處理，必須經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)經(jīng)理同意，并報(bào)呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。）客人提出多開(kāi)發(fā)票如何處理？

XX先生,非常抱歉，發(fā)票有嚴(yán)格的66客人要點(diǎn)飯店菜牌沒(méi)有的菜式如何處理？

應(yīng)盡量滿足顧客，如果出品部有這菜的原料.而工序不多，制作時(shí)間不長(zhǎng)，屬普通的小炒菜，可以滿足顧客。出品部沒(méi)這菜的原料，可以推介口味或做法相近的菜給顧客。XX先生，“非常抱歉，我們沒(méi)有這菜的原料，本店有道特色菜，類似的做法，您看；幫您來(lái)份好嗎？客人要點(diǎn)飯店菜牌沒(méi)有的菜式如何處理？

應(yīng)盡量滿足顧客，如果出67客人在臺(tái)布、口布上寫字如何處理？

如客人不聽(tīng)勸阻，要及時(shí)通知區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)單收取費(fèi)用。如是客人無(wú)意間造成的，可以靈活掌握。服務(wù)員每人都需備有白紙頭，及時(shí)送上交給客人就可以避免類似現(xiàn)象?？腿嗽谂_(tái)布、口布上寫字如何處理？

如客人不聽(tīng)勸阻，要及時(shí)通知68客人使用信用卡結(jié)帳，由于電腦故障，不能使用如何處理？

XX先生，您好，非常抱歉，電腦出現(xiàn)故障，暫時(shí)不能刷卡，請(qǐng)您付現(xiàn)金好嗎？如果客人沒(méi)帶夠現(xiàn)金，可以告訴顧客最近的銀行地址，以便提取現(xiàn)金。如果其他客人都已離開(kāi)只剩結(jié)帳的客人。需陪同客人一起去取錢。XX先生，我知道附近那有銀行，我?guī)グ?，以免您又?lái)回一趟。遇上這類情況要及時(shí)通知區(qū)域經(jīng)理，由經(jīng)理安排處理?？腿耸褂眯庞每ńY(jié)帳，由于電腦故障，不能使用如何處理？

XX先69客人結(jié)帳時(shí)信用卡不能有效使用如何處理？

應(yīng)走到客人旁邊輕聲告訴客人，XX先生，很抱歉，這張卡連接不上信號(hào)，是否可以換一種方式結(jié)帳呢？應(yīng)注意禮貌語(yǔ)言，不要說(shuō)XX先生您的卡沒(méi)錢了?？腿私Y(jié)帳時(shí)信用卡不能有效使用如何處理？

應(yīng)走到客人旁邊輕聲告70客人結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)假幣如何處理？

客人結(jié)賬時(shí)，要當(dāng)客人面仔細(xì)點(diǎn)好，不要離開(kāi)后，再回頭告訴客人有假幣，以免引起客人誤會(huì)。要輕聲告訴客人，XX先生，很抱歉，你如果方便的話可以為我們換一張好嗎？不要講這是假幣。有必要可以讓客人去收銀處自己檢驗(yàn)?？腿私Y(jié)帳時(shí)出現(xiàn)假幣如何處理？

客人結(jié)賬時(shí)，要當(dāng)客人面仔細(xì)點(diǎn)好71客人投訴在飯店用餐后丟失物品如何處理？

客人走時(shí)提示要讓客人能聽(tīng)到，（請(qǐng)各位帶齊您的隨身物品），并幫客人迅速檢查一遍。如客人返回來(lái)投訴物品丟失了，應(yīng)請(qǐng)客人回到原處幫客人找找。要注意語(yǔ)氣，請(qǐng)客人問(wèn)問(wèn)同來(lái)的朋友；是否被同來(lái)的客人幫忙帶走了，或者放在別處了。要向客人保證“您的物品如果落在這里是不會(huì)丟的,如果方便請(qǐng)您留下電話號(hào)碼,我們找到了通知您?！笨腿送对V在飯店用餐后丟失物品如何處理？

客人走時(shí)提示要讓客人72客人要求回避時(shí)如何處理？

好的，我就在門口，有什么需要隨時(shí)叫我?！睅涂腿税验T關(guān)上，在門口等候，并提醒其他同事不能進(jìn)去打憂客人?？腿艘蠡乇軙r(shí)如何處理？

好的，我就在門口，有什么需要隨時(shí)叫73客人在我們飯店投訴其他部門時(shí)如何處理？

要耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，馬上做好備忘錄，然后向客人解釋：我們雖然是個(gè)獨(dú)立部門，但我會(huì)認(rèn)真把你的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給他的部門經(jīng)理，他們會(huì)認(rèn)真改正的。希望您再次光臨時(shí)能滿意，也希望您今天在本飯店就餐愉快”客人在我們飯店投訴其他部門時(shí)如何處理？

要耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，74特別事件處理

在飯店服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)有各種因素而引起各類事件如：客人投訴、客人受傷、昏迷或飲酒過(guò)量及發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架、偷竊、火警停電、失物等等事情。所以作為服務(wù)中必須認(rèn)識(shí)了解如何處理特別事件的手續(xù)和技巧，現(xiàn)舉例如下：特別事件處理

在飯店服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)有各種因素而引起各類事件75顧客投訴心理求尊重。求發(fā)泄（遇到不順心的事情）。求補(bǔ)償（對(duì)于食品、服務(wù)等方面的心理）。對(duì)策：A細(xì)心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，有必要作下記錄，先不要辯解。B對(duì)客人的投訴表示理解及道歉，采取補(bǔ)救措施。C在自己職權(quán)范圍內(nèi)能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。顧客投訴心理76善意的投訴假如對(duì)方的動(dòng)機(jī)是善意的，則不論所批評(píng)者是否合理，均應(yīng)表示感謝。善意的投訴77惡意的投訴

假如是惡意者，也不應(yīng)自獲其短而與之爭(zhēng)論，免增惡感，很多時(shí)惡意的投訴，其中亦常含有至理和其襯的對(duì)照，足供我們的反省。惡意的投訴

假如是惡意者，也不應(yīng)自獲其短而與之爭(zhēng)論，免增惡感78客人投訴的好處顧客投訴可反映出我們內(nèi)部有需要注意改善的地方.漠視投訴決非適智者所為；能面對(duì)現(xiàn)實(shí)，勇于接受批評(píng)，有則改之，無(wú)則加勉，個(gè)人有進(jìn)步，公司才有進(jìn)步，如此公司的服務(wù)更能發(fā)揮效用。俗語(yǔ)有云“良藥苦口，忠言逆耳”，肯接受投訴批評(píng);就有進(jìn)步，拒絕;即固步自封，客人不滿意飯店的服務(wù)或食物又不向飯店投訴，那就表示飯店將會(huì)失去一個(gè)客人，但實(shí)際上不只是失去一個(gè)客人，因?yàn)檫@客人會(huì)將他的遭遇向朋友傳開(kāi)去，失去了客源，也就失去了財(cái)源?？腿送对V的好處79處理投訴時(shí)的注意事項(xiàng)：

A

立即道歉；B保持和諧；C口吻溫和；D婉轉(zhuǎn)解釋；E表示關(guān)心，尋求解決；F盡量滿足客人；G通知上級(jí)尋求解決。處理投訴時(shí)的注意事項(xiàng)：

A立即道歉；B保持和諧；C80如何處理客人投訴程序接待方法：立刻道歉細(xì)心聆聽(tīng)安定情緒誠(chéng)意接受套取事實(shí)分析事故如何處理客人投訴程序81解決方法：找出顧客所需提出解決辦法采用客人同意之方法后跟貼：復(fù)查是否辦妥，客人是否滿意。解決方法：82營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作有哪幾種？

1..服務(wù)員的儀容、儀表及個(gè)人衛(wèi)生及化妝等。2..環(huán)境衛(wèi)生、家私是否干凈，地面要保持清潔，工作崗位干凈及托盤是否干凈。3..臺(tái)布及餐巾整齊無(wú)瑕，破損及褪色的立即換，保持餐臺(tái)美觀。4..餐具一定要消毒，水杯保持干凈，晶瑩通透，有水珠或破損即時(shí)更換。5..擺位有無(wú)錯(cuò)漏，整齊美觀。6..熟識(shí)訂房，訂臺(tái)客人的姓名或公司名，訂位時(shí)間，有沒(méi)有菜單，位置及特別要求，查核酒吧有否存酒。7..要熟記菜單，簡(jiǎn)單菜式的制作與醬料的搭配。8..最后將個(gè)人儀容、制服、鞋等整理清潔，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)工作。營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作有哪幾種？

1..服務(wù)員的儀容、儀表及個(gè)人衛(wèi)83什么叫營(yíng)業(yè)？

概念：買賣雙方同時(shí)進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)行為。營(yíng)：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷、推廣。業(yè)：業(yè)務(wù)（企業(yè)營(yíng)運(yùn)操作技能，專業(yè)水平，業(yè)績(jī)）什么叫營(yíng)業(yè)？

概念：買賣雙方同時(shí)進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)行為。84如何代表公司的形象？

A.衣著服飾B.精神面貌C.妝容自然D.個(gè)人衛(wèi)生E.神態(tài)舉止F.言行談?wù)揋.敬業(yè)精神H.個(gè)人涵養(yǎng)如何代表公司的形象？

A.衣著服飾B.精神面貌85用食具實(shí)行哪四過(guò)關(guān)

一沖二洗三清四消毒用食具實(shí)行哪四過(guò)關(guān)

一沖二洗三清四86如何獲得更多的客源？

A..主動(dòng)溝通，營(yíng)造輕松和諧的氣氛。B..記住對(duì)方的姓名，努力給客人留下好的印象。C..讓對(duì)方覺(jué)得受重視，關(guān)注對(duì)方的喜歡。D..欣賞對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)方自認(rèn)為是的事開(kāi)始，為求多溝通，可以從中獲得我們需要的信息。E..注意場(chǎng)合，尊重對(duì)方的身份，善于察言觀色。F..親切熱情，殷勤適度，做到進(jìn)時(shí)歡喜，送時(shí)依依惜別。G..風(fēng)趣大方，制造活躍氣氛。如何獲得更多的客源？

A..主動(dòng)溝通，營(yíng)造輕松和諧的氣氛。87看見(jiàn)客人進(jìn)餐廳怎么辦？飯店服務(wù)工作好壞的關(guān)鍵，是迎賓\服務(wù)員給客人的第一感覺(jué)，當(dāng)客人進(jìn)飯店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)笑臉迎客，敬語(yǔ)當(dāng)先，問(wèn)明人數(shù)，然后按人數(shù)把賓客帶到合適的餐桌，拉椅讓座。看見(jiàn)客人進(jìn)餐廳怎么辦？88在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？

在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人一樣熱情、有禮。有些人可能在上班前碰到一些事情導(dǎo)致心情很不愉快。人是有感情的，但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去，要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。只要時(shí)刻記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？

在工作中，不論自己的心情好89客人向你投訴怎么辦？

靜聽(tīng)客人意見(jiàn)，讓客人把話講完，不可反駁辯解，應(yīng)說(shuō)“謝謝”，您的寶貴意見(jiàn)，我們盡快改正，我會(huì)把你的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告經(jīng)理，并做好記錄。盡可能幫助客人達(dá)到合理的要求，及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)部門經(jīng)理出面向客人道歉，以示對(duì)客人的投訴重視?？腿讼蚰阃对V怎么辦？

靜聽(tīng)客人意見(jiàn)，讓客人把話講完，不可反駁90客人之間交談中服務(wù)員應(yīng)注意什么？

不旁聽(tīng)、不竊視、不插嘴、如有事也不能突然打斷客人談話，應(yīng)停立一旁，向客人點(diǎn)頭微笑，待客人理解你有事與他商量時(shí)，再向客人說(shuō)；“對(duì)不起”，打擾了您的談話，然后再講要說(shuō)的問(wèn)題?？腿酥g交談中服務(wù)員應(yīng)注意什么？

不旁聽(tīng)、不竊視、不插嘴、如91開(kāi)餐期間突然停電怎么辦？

A.對(duì)客人加以安撫，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，提示客人不要離開(kāi)自己的座位。B.應(yīng)緊守自己的工作崗位，不要恐慌，保持冷靜。C.應(yīng)留意客人有否未付款離去。D.落實(shí)停電時(shí)間，知會(huì)客人。若客人趕時(shí)間，應(yīng)致歉并給予結(jié)帳離開(kāi)。E.飯店各區(qū)各房都有應(yīng)急燈，突然停電會(huì)自然啟動(dòng)照明。開(kāi)餐期間突然停電怎么辦？

A.對(duì)客人加以安撫，設(shè)法穩(wěn)定客人92遇到傷殘人士，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員向傷殘人士提供服務(wù)時(shí)，要為他們提供方便，使他們得以所需要的服務(wù)。千萬(wàn)不要感到奇怪和投以奇異的眼光，要適當(dāng)去幫助他們，使他們感到你的幫助是服務(wù)而不是同情。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務(wù)。遇到傷殘人士，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員向傷殘人士提供服務(wù)時(shí)，93遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人時(shí)怎么辦？

在飯店服務(wù)中絕不能以貌取人，要為所有的賓客提供良好的服務(wù)并要注重文明禮貌。遇到衣冠不整、欠缺禮貌的客人時(shí)，應(yīng)以友好的態(tài)度對(duì)客人表示歉意后，并用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言勸導(dǎo)及提醒客人，使客人能遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭(zhēng)論，絕不能在多人情況下以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。因?yàn)榉?wù)行業(yè)是文明禮貌的櫥窗，我們要通過(guò)服務(wù)來(lái)教導(dǎo)人們懂得禮貌，但我們本身應(yīng)是一個(gè)榜樣，否則便不能起到櫥窗作用。遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人時(shí)怎么辦？

在飯店服務(wù)中絕不能以貌94遇到心情不佳的客人怎么辦？

客人到飯店用餐前，可能碰到很多問(wèn)題，如生意不順，合同簽不到，打牌輸了或遇上什么傷心事情等，心情不好，情緒低落或很暴燥，有時(shí)甚至故意挑剔.遇到這種情況，服務(wù)員更要態(tài)度溫柔，熱情和藹，耐心周到，并要注意語(yǔ)言精簡(jiǎn)，在合理的情況下盡量滿足客人的要求.服務(wù)操作要快捷得體，因?yàn)槲覀儾皇强磳?duì)方的態(tài)度而給予服務(wù)，在任何情況下，我們均要保持良好的服務(wù)，絕不能以客人的態(tài)度好壞來(lái)衡量。否則我們的工作會(huì)變得很被動(dòng)。遇到心情不佳的客人怎么辦？

客人到飯店用餐前，可能碰到很多問(wèn)95飯店己滿座，只有預(yù)留晚點(diǎn)的座位空著，客人要坐，怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人此臺(tái)已是預(yù)留的，稍后客人就到，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍纯从袥](méi)有空臺(tái)，同時(shí)要盡力為客人找座位。先招呼客人離座到休息區(qū)等候，如客人要趕時(shí)間，可先給他們點(diǎn)菜，這樣，可使客人覺(jué)得他們受到特別照顧。飯店確實(shí)了己沒(méi)有空位，就要請(qǐng)客人在休息區(qū)登記等候。飯店己滿座，只有預(yù)留晚點(diǎn)的座位空著，客人要坐，怎么辦？

96客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

客人對(duì)服務(wù)員的服務(wù)滿意時(shí)，為表示謝意，往往敬服務(wù)員一杯酒，遇到此情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，或主動(dòng)為其服務(wù)，如撤餐具，加茶水等避開(kāi)客人注意力，不致使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

客人對(duì)服務(wù)員的服務(wù)滿意時(shí)，為表示97遇到自己的親友來(lái)用餐怎么辦？

作為飯店的服務(wù)員，都應(yīng)自覺(jué)遵守飯店的規(guī)章制度，在工作期間，如遇自己的親友來(lái)飯店用餐，在與親友打招呼后，應(yīng)調(diào)換崗位，請(qǐng)別的同事為之服務(wù)。不能離崗陪親友閑談，或?yàn)槠浞?wù)，更不能陪親友用餐或利用工作之便少收費(fèi)多取物。遇到自己的親友來(lái)用餐怎么辦？

作為飯店的服務(wù)員，都應(yīng)自覺(jué)遵守98客人因特殊情況在過(guò)了中午的營(yíng)業(yè)時(shí)間后要用餐怎么辦？

遇到此情況時(shí)，首先要向客人歉意解釋，說(shuō)明現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了營(yíng)業(yè)時(shí)間，但客人確實(shí)有特殊情況時(shí)，也要靈活掌握，做到既有原則性也有靈活性?？腿艘蛱厥馇闆r在過(guò)了中午的營(yíng)業(yè)時(shí)間后要用餐怎么辦？

遇到此情99飯店即將打烊，但客人要吃飯?jiān)趺崔k？

飯店即將打烊，服務(wù)員不能把客人拒于門外，要知道在服務(wù)時(shí)間內(nèi)做好接待服務(wù)工作是我們的職責(zé)，故對(duì)這些客人更要熱情地接待，不能有任何不滿情緒，并要主動(dòng)帶客人到離廚房較近的餐位上，介紹容易制作快速的菜式，專人服務(wù)。使客人能在較短的時(shí)間內(nèi)完成其美味的餐食?？腿宋闯酝?，絕不能有關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、掃地等催促客人之意。飯店即將打烊，但客人要吃飯?jiān)趺崔k？

飯店即將打烊，服務(wù)員不能100遇到兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

服務(wù)員在服務(wù)工作中，既要熱情、周到，快捷，又忙而不亂，更要面面俱到。當(dāng)遇到兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做到一招呼、二示意、三服務(wù)，給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)說(shuō)一聲：“我馬上就來(lái)”或“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”。這樣，會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被忽視和怠慢。遇到兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

服務(wù)員在服務(wù)工作中，既要熱101發(fā)現(xiàn)未付帳的客人要走怎么辦？

故意不付帳的客人是極少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付帳就離開(kāi)，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌的小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人付餐費(fèi)。如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能使客人反感，引起不必要的誤會(huì)。給工作帶來(lái)更大的麻煩。發(fā)現(xiàn)未付帳的客人要走怎么辦？

故意不付帳的客人是極少的，如果102仍有客人在用餐，而又需為晚上宴會(huì)做準(zhǔn)備該怎么辦？

由于任務(wù)緊迫，客人還在用餐，要布置晚市接待任務(wù)時(shí)，可先準(zhǔn)備好該接待任務(wù)需用的餐具，在準(zhǔn)備工作中，動(dòng)作要輕，離客人臺(tái)位要遠(yuǎn)一點(diǎn)，不可大聲喧嘩，影響客人用餐，以至造成客人誤會(huì)。。仍有客人在用餐，而又需為晚上宴會(huì)做準(zhǔn)備該怎么辦？

由于任務(wù)緊103開(kāi)餐期間，服務(wù)員與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)怎么辦？

顧客至上是我們的服務(wù)宗旨，要記住，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，在任何情況下，均不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一旦發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，主管要馬上上前向客人道歉，并立刻把該服務(wù)員調(diào)開(kāi)，不能當(dāng)著客人與服務(wù)員談話，避免產(chǎn)生誤會(huì)。開(kāi)餐期間，服務(wù)員與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)怎么辦？

顧客至上是我們的服104當(dāng)供應(yīng)品種加價(jià)，客人有意見(jiàn)不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？飯店的熟客經(jīng)常到飯店光顧。各供應(yīng)品種的價(jià)錢多少，他們往往了如指掌。當(dāng)他們吃好后才知道品種加價(jià)，一定會(huì)向服務(wù)員提出疑問(wèn)。為客人點(diǎn)菜前必須事先告知顧客該食品已經(jīng)加價(jià)，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，并有意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品己加價(jià)，然后交區(qū)域經(jīng)理處理，并盡快的給客人滿意解決。當(dāng)供應(yīng)品種加價(jià)，客人有意見(jiàn)不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？105客人詢問(wèn)飯店以外業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么辦？

作為一個(gè)合格的服務(wù)員，除了熟練的技能外，還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)。如果客人詢問(wèn)業(yè)務(wù)范圍以外的事情時(shí)，應(yīng)盡量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答沒(méi)有把握時(shí)要想盡辦法給予聯(lián)系。盡可能地滿足客人的要求，應(yīng)該盡量避免使用“可能”、“我想”或“不知道”的詞語(yǔ)?？腿嗽儐?wèn)飯店以外業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么辦？

作為一個(gè)合格的服務(wù)員106客人自帶食品要求給予加工時(shí)怎么辦？

客人自帶食品到飯店加工，我們不能拒客人于門外，而要盡量滿足客人的要求，但要向客人說(shuō)明飯店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費(fèi)。客人自帶食品要求給予加工時(shí)怎么辦？

客人自帶食品到飯店加工，107遇到有病的客人到飯店用餐怎么辦？

服務(wù)員在服務(wù)接待過(guò)程中，要掌握每個(gè)客人的情況，如表情動(dòng)態(tài)等，才能更好地為客人服務(wù)，遇到有病的客人要對(duì)其關(guān)懷備致，主動(dòng)詢問(wèn)，細(xì)致服務(wù)，安排的菜式應(yīng)少而精，在必要時(shí)設(shè)專人服務(wù)。遇到有病的客人到飯店用餐怎么辦？

服務(wù)員在服務(wù)接待過(guò)程中，要108客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？

客人在飯店跌倒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷或碰傷，并及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施。事后檢查原因，引以為鑒，做好登記，以備查詢?？腿嗽诓蛷d跌倒時(shí)怎么辦？

客人在飯店跌倒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前109客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服務(wù)員代保管時(shí)怎么辦？

客人把吃剩的食品留下來(lái)要求服務(wù)員代存時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋，說(shuō)明食品不能代存的原因，盡量說(shuō)明客人把東西帶走。（如是暫放一會(huì)回頭再拿便可）客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服務(wù)員代保管時(shí)怎么辦？

客人110營(yíng)業(yè)場(chǎng)所同事發(fā)生吵鬧怎么辦？

應(yīng)馬上上前制止，不管是誰(shuí)是非，都勸對(duì)方迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)妥善處理。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所同事發(fā)生吵鬧怎么辦？

應(yīng)馬上上前制止，不管是誰(shuí)是非，111有可疑情況發(fā)現(xiàn)怎么辦？

有可疑情況，應(yīng)密切注意，要及時(shí)知會(huì)區(qū)域經(jīng)理，并通知安全部。有可疑情況發(fā)現(xiàn)怎么辦？

有可疑情況，應(yīng)密切注意，要及時(shí)知會(huì)區(qū)112不小心損壞客人的東西怎么辦？

應(yīng)向上級(jí)反映情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，如果物品貴重的應(yīng)由主管或經(jīng)理陪同承認(rèn)自己過(guò)失，并征求客人意見(jiàn)，根據(jù)具體情況給予賠償。不小心損壞客人的東西怎么辦？

應(yīng)向上級(jí)反映情況，主動(dòng)向客人賠113客人要求退菜應(yīng)怎樣妥善處理？

1.一般情況下，如廚房沒(méi)有制作，可以給予退換。2.若是因原料變質(zhì)或不衛(wèi)生所致，應(yīng)及時(shí)退換，并保留該菜送回出品部門。3.若確屬烹調(diào)質(zhì)量問(wèn)題，也應(yīng)及時(shí)退換，并表示歉意。4.由于某個(gè)菜肴經(jīng)多次催促，而沒(méi)有出品，令客人等不耐煩，可給予退換，并表示歉意。5.對(duì)無(wú)故退菜者，要耐心解釋，婉言謝絕?？腿艘笸瞬藨?yīng)怎樣妥善處理？

1.一般情況下，如廚房沒(méi)有制114臺(tái)面擺滿了菜不夠位置放怎么辦？

上菜前，首先要把臺(tái)面上現(xiàn)有的菜移好位置，留出空位，才能把新的菜放上去。如臺(tái)面不能挪出空位時(shí)，切忌不能重疊放置，應(yīng)征求客人意見(jiàn)，撤下量最少的菜，把剩下的菜裝小碟上，或分給客人。臺(tái)面擺滿了菜不夠位置放怎么辦？

上菜前，首先要把臺(tái)面上現(xiàn)有的115客人買單時(shí)要求打折該怎么辦？

先生您好!很抱歉，本飯店暫時(shí)還沒(méi)有設(shè)定打折這一項(xiàng)。如果您方便留個(gè)聯(lián)系號(hào)碼，我們有推出會(huì)員卡我通知您好嗎。如果客人較真不聽(tīng)解釋，服務(wù)員應(yīng)該說(shuō)您“請(qǐng)稍等”,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)找區(qū)域經(jīng)理處理。客人買單時(shí)要求打折該怎么辦？

先生您好!很抱歉，本飯店暫時(shí)116客人投訴菜價(jià)高如何處理？

XX先生，很抱歉，我們飯店是A級(jí)飯店，各項(xiàng)收費(fèi)都是根據(jù)物價(jià)局規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而制定的，不會(huì)超過(guò)規(guī)定范圍?？腿送对V菜價(jià)高如何處理？

XX先生，很抱歉，我們飯店是A級(jí)飯117客人投訴毛巾不衛(wèi)生、氣味不好如何處理？

“對(duì)不起，XX先生，我馬上為您更換，并找出異味的原因及匯報(bào)區(qū)域主管。應(yīng)做好餐前的準(zhǔn)備工作，杜絕此類投訴客人投訴毛巾不衛(wèi)生、氣味不好如何處理？

“對(duì)不起，XX先生，118

客人投訴服務(wù)不周到該如何處理？“對(duì)不起，XX先生，我非常愿意為您服務(wù)，有不周到的地方還請(qǐng)您多批評(píng)，謝謝您的指教。”在為客人服務(wù)的前提需要努力、認(rèn)真的為客人服務(wù)好?？腿送对V服務(wù)不周到該如何處理？119客人投訴上菜時(shí)間太慢如何處理？

“對(duì)不起，XX先生，我馬上去跟進(jìn)。服務(wù)員應(yīng)了各系菜的制作所需的時(shí)間，把握好時(shí)間，主動(dòng)聯(lián)系傳菜部，保證客人的才菜能在正常時(shí)間內(nèi)上齊。避免出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。如經(jīng)多次催促，菜還是上不來(lái)，在客人還沒(méi)投訴之前，要及時(shí)通知區(qū)域主管或經(jīng)理，以最快的速度通知部門部主管跟進(jìn)。如客人已經(jīng)投訴，要及時(shí)通知區(qū)域經(jīng)理，以最快的速度通知總廚\部門主管跟進(jìn)。上菜時(shí)由區(qū)域主管以上人員親自上菜并向客人表示歉意。客人投訴上菜時(shí)間太慢如何處理？

“對(duì)不起，XX先生，我馬上去120客人投訴收取酒水服務(wù)費(fèi)如何處理？

“對(duì)不起，XX先生,飯店規(guī)定不能自帶酒水，如果您堅(jiān)持要喝自帶的酒水，飯店規(guī)定要收取您的酒水服務(wù)費(fèi)，希望您能理解。原則是按本飯店相等的酒.價(jià)格收取20%一瓶?？腿送对V收取酒水服務(wù)費(fèi)如何處理？

“對(duì)不起，XX先生,飯店規(guī)121客人投訴菜肴出品質(zhì)量如何處理？

1..如果有異物的情況下；應(yīng)立即說(shuō)：“非常抱歉；這是我的失誤；‘對(duì)不起’我馬上幫你取消這道菜?；蛘呶?guī)湍阒匦伦鲆坏篮脝?”服務(wù)員應(yīng)馬上把菜撤下，叫同事幫忙把菜拿開(kāi)客人見(jiàn)不到的地方”。2..如果有菜品質(zhì)量/咸/淡問(wèn)題“應(yīng)說(shuō)我馬上為你重新做一道可以嗎?/或者我?guī)湍銚Q一道其他菜可以嗎?應(yīng)將菜放在旁邊客人見(jiàn)得到的地方,等另一道菜上來(lái)后再端回該出品部。發(fā)生以上的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知區(qū)域經(jīng)理處理。客人投訴菜肴出品質(zhì)量如何處理？

122客人投訴海鮮不新鮮如何處理？

首先應(yīng)該相信自己的出品，公司是不會(huì)賣不新鮮的產(chǎn)品。如果客人堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“非常抱歉，“請(qǐng)你稍等一下”我去請(qǐng)我的上司過(guò)來(lái)處理。服務(wù)員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)區(qū)域經(jīng)理。先了解出品情況，并及時(shí)的給顧客回復(fù)，根據(jù)情況進(jìn)行處理?？腿送对V海鮮不新鮮如何處理？

首先應(yīng)該相信自己的出品，公司123客人要求提供藥品或外出購(gòu)藥如何處理？

“非常抱歉，我們飯店沒(méi)有藥品，而且飯店規(guī)定工作時(shí)間不允許外出，請(qǐng)您諒解，我可以告訴您這里最近的藥店位置。如果是普通外創(chuàng)藥，少量公司可以提供。如時(shí)間允許也可以代勞。客人要求提供藥品或外出購(gòu)藥如何處理？

“非常抱歉，我們飯店沒(méi)124

客人投訴海鮮斤兩不足如何處理？飯店有嚴(yán)格的檢斤程序,如果客人不是在現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)稱，還有一道‘驗(yàn)活’程序，把海鮮送到客人臺(tái)前檢驗(yàn)，并告知客人的斤兩。如果是大小或分量有差距，有跟錯(cuò)單原因?qū)е律襄e(cuò)臺(tái)，要及時(shí)匯報(bào)區(qū)域經(jīng)理處理?？腿送对V海鮮斤兩不足如何處理？125客人投訴酒的質(zhì)量問(wèn)題如何處理？

XX先生，您好！請(qǐng)您放心，我們飯店各類酒都是有質(zhì)量保證的，如果是假酒我們會(huì)假一賠十的?？腿送对V酒的質(zhì)量問(wèn)題如何處理？XX先生，您好！請(qǐng)您放心，我126客人投訴煙質(zhì)量問(wèn)題如何處理？XX先生，您好！請(qǐng)您放心，我們飯店各品牌的香煙是從煙草公司直購(gòu)的，不可以是假的，可能是香煙批號(hào)不同，稍有差異?！叭绻悴幌矚g，可以換個(gè)品牌再試一下。給客人拿煙前應(yīng)在煙盒底部用鉛珠筆做好記號(hào)。避免有調(diào)包的現(xiàn)象?？腿送对V煙質(zhì)量問(wèn)題如何處理？XX先生，您好！請(qǐng)您放心，我們飯127客人投訴房間太小如何處理？

預(yù)訂時(shí)應(yīng)依據(jù)訂餐人數(shù)加以安排，如臨時(shí)增加人數(shù)，盡可能幫助客人調(diào)換房間，或更換臺(tái)面。先生/女士請(qǐng)您稍侯，我們馬上為您調(diào)整。并及時(shí)通知區(qū)域主管及營(yíng)業(yè)部?？腿送对V房間太小如何處理？

預(yù)訂時(shí)應(yīng)依據(jù)訂餐人數(shù)加以安排，如128用餐過(guò)程中客人要求造假酒如何處理？原則上不支持，如是主人要求，可以交有經(jīng)驗(yàn)的同事處理。白酒：礦泉水，把白酒杯在白酒里浸一下，讓杯子上有酒味就可以啤酒：用蘋果汁加雪碧，有氣泡黃酒：用王老吉涼茶或王老吉，操作方法與白酒一樣紅酒：1.用葡萄汁加礦泉水倒一點(diǎn)紅酒2.用冰紅茶加適量冰綠茶倒一點(diǎn)紅酒注：所有杯子都需要放在酒水里浸一下，特別是杯口。用餐過(guò)程中客人要求造假酒如何處理？129發(fā)現(xiàn)客人遺留物品如何處理？

客人離店前，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)代客檢查，并提示客人帶齊物品。而事后發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)及時(shí)上交區(qū)域經(jīng)理，并盡快與客人取得聯(lián)系，將物品歸還給客人。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品如何處理？

客人離店前，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)代客檢查130客人投訴服務(wù)費(fèi)過(guò)高如何處理？

XX先生，您好，按本市物價(jià)局規(guī)定；特甲級(jí)飯店服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是在15%以內(nèi)。而我們飯店所收的服務(wù)費(fèi)并未超出此范圍規(guī)定，屬合理性收費(fèi)，請(qǐng)您理解?！笨腿送对V服務(wù)費(fèi)過(guò)高如何處理？

XX先生，您好，按本市物價(jià)局規(guī)131客人詢問(wèn)薪水等問(wèn)題時(shí)如何處理？

XX先生，您好，我們的薪水是企業(yè)封閉式發(fā)放的，與社會(huì)同類酒店相比，我們的薪水是令人滿意的?！笨腿嗽儐?wèn)薪水等問(wèn)題時(shí)如何處理？

XX先生，您好，我們的薪水是132

遇到醉酒客人如何處理？

將客人身邊的餐具.用品撤離，通知同來(lái)的客人，盡量將其送到一個(gè)無(wú)人的房間，并備部分用品（溫毛巾、蜂蜜溫水、干凈的下欄盤等）。如客人醉的較嚴(yán)重應(yīng)通知同來(lái)的客人將客人送往醫(yī)院。（如客人要求讓酒醉者留在包房睡覺(jué);是不可以的）遇到醉酒客人如何處理？

將客人身邊的餐具.用品撤離，通133客人隨地吐痰如何處理？