客房服務(wù)管理概述課件

第五講客房服務(wù)管理第五講客房服務(wù)管理第一節(jié)客房部概述客房部的地位及其主要任務(wù)客房部的組織管理客房類(lèi)型及狀態(tài)第一節(jié)客房部概述客房部的地位及其主要任務(wù)客房部的組織管理客一、客房部的地位及其主要任務(wù)1.客房部在飯店中的地位返回2.客房部的主要任務(wù)一、客房部的地位及其主要任務(wù)1.客房部在飯店中的地位返回2基于客房數(shù)量的飯店類(lèi)型小型飯店中型飯店大型飯店≤300300~600≥6001.客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分（一）客房部在飯店中的地位基于客房數(shù)量的飯店類(lèi)型小型中型大型≤300300~600≥62.客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源一是客房收入二是餐飲收入三是娛樂(lè)、租賃等其他收入作為飯店主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源的客房2.客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源一是客房收入作為飯店主要表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況3.客房產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是飯店質(zhì)量的重要標(biāo)志4.客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理3.客房產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是飯店質(zhì)量的重要標(biāo)志（二）客房部的任務(wù)提供周到的客房服務(wù)維護(hù)、保養(yǎng)客房及設(shè)備，控制客房的物料消耗搞好清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的住宿環(huán)境任務(wù)1任務(wù)2任務(wù)3（二）客房部的任務(wù)提供周到的客房服務(wù)維護(hù)、保養(yǎng)客房及設(shè)備，控二、客房部的組織管理返回客房部的組織機(jī)構(gòu)客房部的業(yè)務(wù)分工二、客房部的組織管理返回客房部的組織機(jī)構(gòu)客房部的業(yè)務(wù)分工（一）客房部的組織機(jī)構(gòu)1.大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)（一）客房部的組織機(jī)構(gòu)1.大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)2.小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)2.小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)（二）客房部的業(yè)務(wù)分工主要負(fù)責(zé)客房部日常事務(wù)性工作以及與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等事宜。1.經(jīng)理辦公室客房服務(wù)中心既是客房部的信息中心，又是對(duì)客服務(wù)中心。2.客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)所有住客樓層的客房、樓道、電梯口的清潔衛(wèi)生和接待服務(wù)工作；管理客房及客房樓層的設(shè)施、設(shè)備等。大型飯店樓層服務(wù)組往往下設(shè)衛(wèi)生班和服務(wù)班。3.樓層服務(wù)組（二）客房部的業(yè)務(wù)分工主要負(fù)責(zé)客房部日常事務(wù)性工作以及與其他返回客房部的業(yè)務(wù)分工負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)以及飯店的一些專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的清潔保養(yǎng)工作。4.公共區(qū)服務(wù)組布草房主要負(fù)責(zé)飯店布草及員工制服的收發(fā)、分類(lèi)保管。5.布草房主要負(fù)責(zé)洗滌客衣和飯店所有布草與員工制服。6.洗衣房返回客房部的業(yè)務(wù)分工負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)以及飯店的一些三、客房類(lèi)型及狀態(tài)客房類(lèi)型客房房間狀態(tài)客房床具客房設(shè)備

三、客房類(lèi)型及狀態(tài)客房類(lèi)型（1）單人房單人房配單人床單人房配大床單人房配沙發(fā)床（2）雙人房（3）三人房雙人房配大床雙人房配兩張單人床（一）客房類(lèi)型１．按房間床具種類(lèi)設(shè)置劃分

（1）單人房單人房配單人床（2）雙人房（3）三人房雙人房配大1、單人間Singleroom,SingleBed該房間面積最小，房?jī)?nèi)設(shè)置１張單人床，適合愿獨(dú)自１人使用以及經(jīng)濟(jì)支付能力較低的客人。

1、單人間Singleroom,SingleBed該2、雙人間DoubleRoom,DoubleBedDoubleRoom,TwinBeds（1）此房間設(shè)置２張單人床，比較適合安排團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人。（2）該房間設(shè)置１張雙人床，適合夫婦或商務(wù)客人使用。

2、雙人間DoubleRoom,DoubleBed（1該房間放置３張單人床。3、三人間ｔｒｉｐｌｅｒｏｏｍ該房間放置３張單人床。3、三人間ｔｒｉｐｌｅｒｏｏｍ２．按房間等級(jí)劃分

（１）標(biāo)準(zhǔn)間（ｓｔａｎｄａｒｄ）。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)間裝飾布置的不同特點(diǎn)，又可以分為高級(jí)（ｓｕｐｅｒｉｏｒｔｗｉｎ）、豪華（ｄｅｌｕｘｅｔｗｉｎ）、普通（ｔｗｉｎｒｏｏｍ）等類(lèi)型。

（２）套間（ｓｕｉｔｅｒｏｏｍ）。套間通常由兩間或兩間以上的房間組成，按照不同的使用功能及室內(nèi)裝飾、配備用品標(biāo)準(zhǔn)等又可細(xì)分為：

２．按房間等級(jí)劃分

①普通套間（ｊｕｎｉｏｒｓｕｉｔｅ）。這種套間格局比較典型，一間布置為起居室，另一間布置成臥室，配置１張大床。

②商務(wù)套間（ｂｕｓｉｎｅｓｓｓｕｉｔｅ）。這類(lèi)客房裝飾設(shè)計(jì)迎合商務(wù)客人的特點(diǎn)，配備寫(xiě)字臺(tái)，室內(nèi)光線明亮，有的還設(shè)置小型談判間。

③雙層套間（ｄｕｐｌｅｘｓｕｉｔｅ）。該房間設(shè)計(jì)布置特點(diǎn)為起居室在下，臥室在上，設(shè)有小樓梯相連接，亦稱“復(fù)式客房”。④豪華套間（ｄｅｌｕｘｅｓｕｉｔｅ）。豪華套間注重客房的裝飾藝術(shù)、布置氛圍、用品配備，功能完善、齊全，呈現(xiàn)豪華氣派。這種套間可分為兩間套套間、三間套套間。臥室一般配置大雙人床或特大雙人床。

⑤總統(tǒng)套間（ｐｒｅｓｉｄｅｎｔｉａｌｓｕｉｔｅ）。裝飾布置極其講究、豪華，一般由５間以上的房間組成（包括男、女主人臥室，起居室，會(huì)議廳，餐廳，書(shū)房，隨從房等），通常高檔酒店才設(shè)置這種套間?？头糠?wù)管理概述課件（二）客房房間狀態(tài)（１）住客房（ｏｃｃｕｐｉｅｄ，ＯＣＣ），即客人正在住用的房間。

（２）走客房（ｃｈｅｃｋｏｕｔ，ＣＯ），表示客人已結(jié)賬并已離開(kāi)的房間。

（３）空房（ｖａｃａｎｔ，Ｖ），表示暫時(shí)無(wú)人租用的房間。

（４）未清掃房（ｖａｃａｎｔｄｉｒｔｙ，ＶＤ），表示該客房為沒(méi)有經(jīng)過(guò)打掃的空房。

（５）外宿房（ｓｌｅｅｐｏｕｔ，ＳＯ），表示該客房已被租用，但住客昨夜未歸的客房（為了防止逃賬等意外情況的發(fā)生，客房部應(yīng)將此種客房狀況盡早通知總服務(wù)臺(tái)）。

（６）維修房（ｏｕｔｏｆｏｒｄｅｒ，ＯＯＯ），亦稱病房，表示該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租。

（二）客房房間狀態(tài)（１）住客房（ｏｃｃｕｐｉｅｄ，ＯＣＣ）（７）已清掃房間（ｖａｃａｎｔｃｌｅａｎ，ＶＣ），表示該客房已清掃完畢，可以重新出租，亦稱ＯＫ房。

（８）請(qǐng)勿打擾房（ｄｏｎｏｔｄｉｓｔｕｒｂ，ＤＮＤ），表示該客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿被服務(wù)人員打擾。

（９）貴賓房（ｖｅｒｙｉｍｐｏｒｔａｎｔｐｅｒｓｏｎ，ＶＩＰ），表示該客房住的是酒店的重要客人。（７）已清掃房間（ｖａｃａｎｔｃｌｅａｎ，ＶＣ），表示該（１０）常住房（ｌｏｎｇｓｔａｙｉｎｇｇｕｅｓｔ，ＬＳＧ），即長(zhǎng)期由客人包租的房間。

（１１）請(qǐng)即打掃房（ｍａｋｅｕｐｒｏｏｍ，ＭＵＲ），表示客人因會(huì)客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃的房間。

（１２）輕便行李房（ｌｉｇｈｔｂａｇｇａｇｅ，Ｌ／Ｂ），表示住客行李很少的房間，應(yīng)及時(shí)通知總服務(wù)臺(tái)。

（１３）無(wú)行李房（ｎｏｂａｇｇａｇｅ，Ｎ／Ｂ），表示該房間的住客無(wú)行李，應(yīng)及時(shí)通知總服務(wù)臺(tái)。

（１４）準(zhǔn)備退房（ｅｘｐｅｃｔｅｄｄｅｐａｒｔｕｒｅ，Ｅ／Ｄ），表示該客房住客應(yīng)在當(dāng)天中午１２：００以前退房，但現(xiàn)在還未退房的房間。

（１５）加床（ｅｘｔｒａｄｅｄ，Ｅ或Ｅ／Ｂ），表示該客房有加床。（１０）常住房（ｌｏｎｇｓｔａｙｉｎｇｇｕｅｓｔ，ＬＳ（三）客房床具

客房床具（ｄｉｆｆｅｒｅｎｔｂｅｄｓ）主要包括以下幾類(lèi)。

（１）單人床（ｓｉｎｇｌｅｂｅｄ）。這種床一般放置在單人間或標(biāo)準(zhǔn)間。其規(guī)格一般為１００厘米×１９５厘米。

（２）雙人床（ｄｏｕｂｌｅｓｉｚｅｂｅｄ）。其中雙人床又分為大雙人床（ｑｕｅｅｎｓｉｚｅｂｅｄ）：其規(guī)格一般為１３８厘米×１９５厘米；加寬雙人床（ｋｉｎｇｓｉｚｅｂｅｄ）：其規(guī)格一般為２００厘米×２００厘米。

（３）沙發(fā)床（ｓｔｕｄｉｏｂｅｄ）?？腿瞬皇褂脮r(shí)，將其折疊為沙發(fā)狀，可增大活動(dòng)空間。

（４）隱蔽床（ｍｕｒｐｈｙｂｅｄ）。客人不使用時(shí)，可將其翻起并收藏在房間墻壁內(nèi)。

（５）嬰兒床（ｃｏｔ）。供嬰兒使用，四周有護(hù)欄的專用床。

（６）加床（ｅｘｔｒａｂｅｄ）。一種可折疊簡(jiǎn)易床，作為增加臨時(shí)床鋪放在房間內(nèi)。（７）水床（ｗａｔｅｒｂｅｄ）。該床配置的特殊床墊堅(jiān)韌、柔軟、密封性良好，內(nèi)充有大量受溫控的水，它可以使人體重量分布均勻，并填充人體空隙部分，增加舒適感，提高睡眠質(zhì)量。（三）客房床具

客房床具（ｄｉｆｆｅｒｅｎｔｂｅ（四）客房設(shè)備客房五大功能區(qū)域功能區(qū)域設(shè)備睡眠空間床（bed)床頭柜（Nighttable)床頭燈（WallLamp)漱洗空間浴缸(BathTub)淋浴器(Shower)淋浴簾(ShowerCurtain)毛巾架(TowelRack)馬桶(Toilet)電話(Telephone)洗臉盆(Sink)鏡子(Mirror)電源插座(Socket)（四）客房設(shè)備客房五大功能區(qū)域功能區(qū)域設(shè)備睡眠空間床（bed功能區(qū)域設(shè)備起居空間茶幾(TeaTable)坐椅(Chair)落地?zé)?StandingLamp)書(shū)寫(xiě)空間寫(xiě)字臺(tái)(WritingDesk)臺(tái)燈(DeskLamp)電視機(jī)(T.V.Set)電冰箱(Fridge)儲(chǔ)存空間壁櫥(Closet)行李架(LuggageRack)功能區(qū)域設(shè)備起居空間茶幾(TeaTable)書(shū)寫(xiě)空間寫(xiě)字臺(tái)1）布件類(lèi)2）家具類(lèi)3）電器類(lèi)4）文具類(lèi)和低值易耗品5）衛(wèi)生間潔具及用品客房設(shè)備用品配備1）布件類(lèi)客房設(shè)備用品配備電器類(lèi)衛(wèi)生設(shè)備地毯安全設(shè)備家具類(lèi)電器類(lèi)衛(wèi)生設(shè)備地毯安全設(shè)備家具類(lèi)1、客用固定物品：是指客房?jī)?nèi)所配備的可再次使用的物資，這類(lèi)物資包括棉織品、制服、客房租借物品及一些設(shè)備和器具。這類(lèi)物品僅供客人在住店期間使用，不能損壞、消耗或在離店時(shí)帶走。2、客用消耗品：是指客房?jī)?nèi)配備的一次性消耗品，包括清潔劑、客房及衛(wèi)生間的日常消耗品。這類(lèi)物品供客人住店期間使用消耗，也可在離店時(shí)帶走。1、客用固定物品：是指客房?jī)?nèi)所配備的可再次使用的物資，這類(lèi)物創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)我國(guó)綠色飯店的含義與等級(jí)“綠色飯店”是運(yùn)用環(huán)保、健康、安全理念，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲。按照國(guó)際慣例，我們把綠色飯店分成五個(gè)等級(jí)，根據(jù)企業(yè)在提供綠色服務(wù)，保護(hù)環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAAAA級(jí)共五個(gè)等級(jí)。AAAAA級(jí)為最高級(jí)。創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)綠色客房的主要內(nèi)容減量化（客用物品包裝、客用物品供應(yīng)量、布件洗滌次數(shù)、熱水溫度、客房整理次數(shù)）廢物利用（將廢棄床單改制成洗衣袋等）再生利用（回收?qǐng)?bào)紙、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（將塑料制品改成紙制品等）添加使用（將浴液、洗發(fā)液等一次性改成能添加的固定容器）綠色客房的主要內(nèi)容第二節(jié)客房清潔服務(wù)管理客房的清潔服務(wù)公共區(qū)域的清潔服務(wù)第二節(jié)客房清潔服務(wù)管理客房的清潔服務(wù)一、客房的清潔保養(yǎng)客房的清潔保養(yǎng)

客房清掃又稱做房，它包括三個(gè)工作內(nèi)容：

清潔整理客房

更換補(bǔ)充物品

檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備一、客房的清潔保養(yǎng)客房的清潔保養(yǎng)

客房清掃又稱做房，它包括二、客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定1.飯店的經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)行情。2.盡量少打擾客人。3.三方便準(zhǔn)則。所謂三方便準(zhǔn)則，是指在制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序時(shí)，必須依照方便客人、方便操作和方便管理的準(zhǔn)則進(jìn)行。二、客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定1.飯店的經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)行情。2.從上到下原則由里到外的原則環(huán)形清理原則干濕分開(kāi)的原則先臥室后衛(wèi)生間的原則注意墻角的原則三、客房清潔的原則三、客房清潔的原則淡季時(shí)的清掃順序（1）總臺(tái)指示要盡快打掃的房間（2）門(mén)上掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間（3）走客房（4）VIP房（5）其他住客房（6）空房四、客房清潔的順序淡季時(shí)的清掃順序四、客房清潔的順序旺季時(shí)的清掃順序（1）空房（2）總臺(tái)指示要盡快打掃的房間（3）走客房（4）門(mén)上掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間（5）VIP房（6）其他住客房間旺季時(shí)的清掃順序1.客房清掃前的準(zhǔn)備五、客房清潔整理的內(nèi)容及工作程序（1）服務(wù)員換上工作服（2）接受工作安排（3）領(lǐng)取房間鑰匙（4）了解房態(tài)（5）決定清掃順序（6）準(zhǔn)備客房補(bǔ)充用品（7）準(zhǔn)備房務(wù)工作車(chē)房務(wù)工作車(chē)的準(zhǔn)備步驟如下：清潔工作車(chē)掛好垃圾袋和布件袋放置干凈布件放置房間用品準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆準(zhǔn)備好干凈的抹布1.客房清掃前的準(zhǔn)備五、客房清潔整理的內(nèi)容及工作程序（1）服返回2.客房的日常清掃

①入房之前

②進(jìn)入客房

③清潔整理

④抹布擦拭⑤補(bǔ)充用品⑥自我檢查

（1）走客房的清掃程序

返回2.客房的日常清掃①入房之前②進(jìn)入客房七、公共區(qū)域清潔服務(wù)管理大堂的清潔公共衛(wèi)生間的清潔七、公共區(qū)域清潔服務(wù)管理大堂的清潔1、大堂地面的清潔（一）大堂的清潔大堂地面一般為硬質(zhì)地面，應(yīng)保持無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)雜物，清潔明亮，并定期進(jìn)行打蠟地毯應(yīng)每天定時(shí)吸塵保持無(wú)污跡遇雨雪天氣時(shí)，應(yīng)在入口處放置雨傘架及雨套，安排專人照管，防止客人將雨水帶進(jìn)室內(nèi)1、大堂地面的清潔（一）大堂的清潔大堂地面一般為硬質(zhì)地面，應(yīng)2、扶梯、電梯的清潔對(duì)大堂扶梯、電梯的清潔保養(yǎng)主要在夜間進(jìn)行地毯應(yīng)每天定時(shí)吸塵保持無(wú)污跡遇雨雪天氣時(shí)，應(yīng)在入口處放置雨傘架及雨套，安排專人照管，防止客人將雨水帶進(jìn)室內(nèi)電梯四壁要經(jīng)常擦拭電梯內(nèi)若鋪設(shè)星期地毯，應(yīng)在每日24：00準(zhǔn)時(shí)更換電梯內(nèi)壁若有廣告、招貼等，要經(jīng)常檢查，及時(shí)更換2、扶梯、電梯的清潔對(duì)大堂扶梯、電梯的清潔保養(yǎng)主要在夜間進(jìn)行3、大堂內(nèi)其他設(shè)施及物品的清潔門(mén)和拉手須經(jīng)常擦拭扶手要保持光潔明亮燈飾、煙感器表面無(wú)浮塵，燈罩內(nèi)無(wú)雜物沙發(fā)、茶幾等客人使用后應(yīng)及時(shí)復(fù)位煙灰缸要及時(shí)更換（一般2-4個(gè)煙蒂為宜）電話機(jī)應(yīng)經(jīng)常整理、復(fù)位并消毒告示牌、指示牌等應(yīng)經(jīng)常擦拭、檢查大堂內(nèi)其他設(shè)施應(yīng)經(jīng)常擦拭，如鋼琴、水池、魚(yú)缸、植物、垃圾箱等3、大堂內(nèi)其他設(shè)施及物品的清潔門(mén)和拉手須經(jīng)常擦拭日常清潔（1）洗手液少于1/4時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充（2）確保地面無(wú)積水，墻面、門(mén)板無(wú)污漬，鏡面明亮無(wú)水印（3）臺(tái)面若放有梳子、護(hù)手霜等物品，應(yīng)經(jīng)常檢查是否擺放整齊，及時(shí)清理、更新（4）卷紙、衛(wèi)生紙不足量時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，且折角保持90°角（5）開(kāi)餐時(shí)，衛(wèi)生間門(mén)應(yīng)保持關(guān)閉（二）公共衛(wèi)生間的清潔日常清潔（二）公共衛(wèi)生間的清潔1、所有清潔工具，只有在使用時(shí)才能出現(xiàn)在PA區(qū)域2、易燃易爆物品、清潔劑必須標(biāo)識(shí)清楚，安全放置于專門(mén)區(qū)域3、擺放任何物品不得妨礙消防通道、消防設(shè)施4、物品擺放應(yīng)方便客人，不能妨礙客人5、公共區(qū)域不得亂貼亂畫(huà)6、任何人未經(jīng)允許不得擅自改變物品的擺放位置，需要臨時(shí)移動(dòng)應(yīng)準(zhǔn)確歸位三、PA物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（PublicArea）1、所有清潔工具，只有在使用時(shí)才能出現(xiàn)在PA區(qū)域三、PA物1、庭院的清潔清掃→擦塵→保潔→花草養(yǎng)護(hù)2、地下車(chē)庫(kù)、停車(chē)場(chǎng)清掃地面，查看物品擺放，保持空氣流暢3、室外露天經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、露天酒吧、燒烤場(chǎng)）注意日常清理，避免污漬、銹斑四、店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)1、庭院的清潔四、店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)洗衣房的運(yùn)行與管理第三節(jié)洗衣房、布草房管理布草房的運(yùn)行與管理洗衣房的運(yùn)行與管理第三節(jié)洗衣房、布草房管理布草房的運(yùn)行與一、洗衣房的運(yùn)行與管理洗衣房的組織機(jī)構(gòu)洗衣房的布局洗衣房設(shè)備管理洗衣服務(wù)投訴和處理洗衣房的業(yè)務(wù)范圍洗衣房的運(yùn)行流程一、洗衣房的運(yùn)行與管理洗衣房的組織機(jī)構(gòu)洗衣房的布局洗衣房設(shè)備返回（一）洗衣房的組織機(jī)構(gòu)（1）洗衣房隸屬于客房部（2）獨(dú)立的洗衣部或洗滌公司（3）不設(shè)洗衣房，利用其他飯店或社會(huì)上的洗衣店和洗衣公司1.洗衣房的設(shè)立形式返回（一）洗衣房的組織機(jī)構(gòu)（1）洗衣房隸屬于客房部1.洗衣房返回（1）飯店的規(guī)模（2）飯店的場(chǎng)地（3）飯店的資金（4）飯店的技術(shù)（5）本地洗滌業(yè)的社會(huì)化程度2.影響洗衣房設(shè)立形式的因素返回（1）飯店的規(guī)模2.影響洗衣房設(shè)立形式的因素3.組織機(jī)構(gòu)3.組織機(jī)構(gòu)（二）洗衣房業(yè)務(wù)范圍1、客衣洗滌、熨燙

2、布草洗滌、熨燙

例如，就客房布草，國(guó)際性旅游飯店，一般要每天至少清洗一次。如果一家酒店有1000間客房，共計(jì)2000張床位，每張床兩張床單，那么，客滿時(shí)，洗衣房的工作量是：4000條床單、4000只枕套、2000條洗臉巾、1000條腳巾、2000條浴巾；另加餐飲部撤下的臺(tái)布、餐巾等，工作量之大不言而喻；之后還需要對(duì)此進(jìn)行整理和分類(lèi)。

3、員工制服洗滌與熨燙（二）洗衣房業(yè)務(wù)范圍1、客衣洗滌、熨燙（三）洗衣房設(shè)置與布局洗衣房功能布局（1）臟布草、臟衣物處理區(qū)（2）水洗區(qū)（濕洗區(qū)）（3）干洗區(qū)（4）熨燙區(qū)（5）凈衣區(qū)（6）客衣服務(wù)區(qū)（三）洗衣房設(shè)置與布局洗衣房功能布局返回（1）做好固定資產(chǎn)管理（2）加強(qiáng)設(shè)備使用前的培訓(xùn)工作（3）制定設(shè)備操作規(guī)程（四）洗衣房設(shè)備管理（4）建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度返回（1）做好固定資產(chǎn)管理（四）洗衣房設(shè)備管理（4）建立設(shè)備客衣洗滌服務(wù)流程：

客衣收取客衣核對(duì)客衣打碼洗衣房洗燙疊衣、核對(duì)、包裝送回客衣客房（五）洗衣房運(yùn)行流程客衣洗滌服務(wù)流程： 客衣收取客衣核對(duì)客衣打碼洗二、布草房的運(yùn)行與管理布草房的業(yè)務(wù)范圍與組織機(jī)構(gòu)布草的分類(lèi)布草的質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格布草房的布局布草房的設(shè)備用品布草房的運(yùn)行管理二、布草房的運(yùn)行與管理布草房的業(yè)務(wù)范圍與組織機(jī)構(gòu)布草的分類(lèi)布返回（一）布草房的業(yè)務(wù)范圍與組織機(jī)構(gòu)（1）與洗衣房協(xié)調(diào)，做好制服和布草的清點(diǎn)、送洗與驗(yàn)收。（2）對(duì)客房、餐飲部的布草進(jìn)行收集、分類(lèi)與發(fā)放。（3）負(fù)責(zé)布草的存放與保管。（4）定期對(duì)布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。（5）負(fù)責(zé)員工制服的更換、保管與修補(bǔ)。（6）負(fù)責(zé)制服和布草的更新與報(bào)廢。1.布草房的業(yè)務(wù)范圍返回（一）布草房的業(yè)務(wù)范圍與組織機(jī)構(gòu)（1）與洗衣房協(xié)調(diào)，做好2.布草房的組織機(jī)構(gòu)圖5—2布草房組織機(jī)構(gòu)圖返回（二）布草房的組織機(jī)構(gòu)2.布草房的組織機(jī)構(gòu)圖5—2布草房組織機(jī)構(gòu)圖（三）布草的分類(lèi)布草的分類(lèi)

按用途劃分裝飾性布草床上用布草衛(wèi)生間布草餐廳用布草按質(zhì)地劃分棉、化纖混紡織物全棉織物棉麻混紡織物化纖織物（三）布草的分類(lèi)布草的分類(lèi)按用途劃分裝飾性布草床上用布（四）布草的質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格（1）纖維質(zhì)地（2）纖維長(zhǎng)度（3）紗支數(shù)（4）織物密度（5）毛圈數(shù)量與長(zhǎng)度（6）制作工藝（7）耐洗次數(shù)返回１.布草的質(zhì)量（四）布草的質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格（1）纖維質(zhì)地返回１.布草的質(zhì)量2.布草的數(shù)量

飯店一般的配備量為4套：一套在用，一套在洗，一套在周轉(zhuǎn)，一套備用。其中，前3套稱為在用布草，一直在客房或餐廳、洗衣房、布草房之間周轉(zhuǎn)；第4套稱為備用布草，放在布草庫(kù)房?jī)?nèi)，以備更新和補(bǔ)充。返回

具體而言，飯店在決定所需的布草數(shù)量時(shí)，除確定基本配備量外，還應(yīng)考慮以下因素：（1）飯店的星級(jí)檔次（2）飯店洗衣房的運(yùn)轉(zhuǎn)情況（3）是否送店外洗滌公司洗滌（4）儲(chǔ)存條件和資金占用損益分析2.布草的數(shù)量飯店一般的配備量為4套：一套在用，一套在洗，床單的規(guī)格一般按下列公式計(jì)算：床單長(zhǎng)度＝床墊長(zhǎng)度+床墊厚度X2+20厘米X2床單寬度＝床墊寬度+床墊厚度X2+20厘米X2枕套長(zhǎng)度＝枕芯長(zhǎng)度+20厘米枕套寬度＝枕芯寬度+4厘米3.布草的規(guī)格（1）床單與枕套返回床單的規(guī)格一般按下列公式計(jì)算：3.布草的規(guī)格（1）床單與枕套表5—2床單與枕套規(guī)格單位：厘米類(lèi)型參考尺寸單人床單（床：100×190）170X260雙人床單（床：150X200）220X270大號(hào)床單（床：165X205）235X275特大號(hào)床單（床：180X210）250X280普通枕套（枕：45X65）50X85大號(hào)枕套（枕：50X75）55X95返回（1）床單與枕套表5—2床單與枕套規(guī)格單位：厘米類(lèi)型參考返回（2）毛巾類(lèi)返回（2）毛巾類(lèi)（3）餐巾與臺(tái)布表5—4餐巾與臺(tái)布規(guī)格單位：厘米類(lèi)別參考尺寸大餐巾54X54中餐巾51X51大臺(tái)布235X235中臺(tái)布180X180小臺(tái)布137X137返回（3）餐巾與臺(tái)布表5—4餐巾與臺(tái)布規(guī)格單位：厘（四）布草房的布局（1）收發(fā)區(qū)：應(yīng)設(shè)在鄰近布草房門(mén)口的地方，有些飯店設(shè)有開(kāi)放式的收發(fā)臺(tái)，且收發(fā)臺(tái)設(shè)計(jì)成可活動(dòng)式的，以便于布草的交換。收發(fā)區(qū)應(yīng)備有布草分揀筐。（2）儲(chǔ)存區(qū)：是布草房的主要功能區(qū)，配有棉織品架及制服架，設(shè)在收發(fā)區(qū)的內(nèi)側(cè)。（3）加工區(qū)：一般設(shè)在布草房的里側(cè)，靠近窗戶、自然采光比較好的地方，或室內(nèi)燈光比較明亮之處。加工區(qū)配有縫紉機(jī)和工作臺(tái)。（4）內(nèi)部辦公區(qū)：通常設(shè)在收發(fā)區(qū)附近，以便控制管理。返回（四）布草房的布局（1）收發(fā)區(qū)：應(yīng)設(shè)在鄰近布草房門(mén)口的地方，（五）布草房的設(shè)備用品（1）棉織品架（2）掛衣架（3）工作臺(tái)（4）縫紉機(jī)（5）布草分揀筐（6）叉衣桿（7）包裝袋（8）表格返回（五）布草房的設(shè)備用品（1）棉織品架返回（1）布草的采購(gòu)1.布草房的運(yùn)行流程（六）布草房的運(yùn)行與管理（1）布草的采購(gòu)1.布草房的運(yùn)行流程（六）布草房的運(yùn)行與管理（2）客房布草的收發(fā)②餐廳布草的發(fā)放①客房布草的收發(fā)樓層提出申請(qǐng)配貨運(yùn)送簽收接收發(fā)放簽收（2）客房布草的收發(fā)②餐廳布草的發(fā)放①客房布草的收發(fā)樓層提出返回（3）制服的領(lǐng)換①制服的領(lǐng)發(fā)②制服的換洗申領(lǐng)發(fā)放記錄收取臟制服分類(lèi)發(fā)放干凈制服換洗制服應(yīng)按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行③布草的修補(bǔ)加工檢查鑒定修補(bǔ)加工返回（3）制服的領(lǐng)換①制服的領(lǐng)發(fā)②制服的換洗申領(lǐng)發(fā)放記錄收返回通知清點(diǎn)記錄（4）布草的盤(pán)點(diǎn)①客房布草的盤(pán)點(diǎn)②餐廳布草的盤(pán)點(diǎn)通知清點(diǎn)記錄返回通知清點(diǎn)記錄（4）布草的盤(pán)點(diǎn)①客房布草的盤(pán)點(diǎn)②餐廳布草返回（5）布草的報(bào)廢與再利用①提出申請(qǐng)布草破損或有無(wú)法清除的污跡。使用年限已到。統(tǒng)一調(diào)換新品種、新規(guī)格等②審批③報(bào)廢布草的處理④報(bào)廢布草的再利用返回（5）布草的報(bào)廢與再利用①提出申請(qǐng)布草破損或有無(wú)法清除返回2.布草房的管理（1）布草房的設(shè)備管理①專人負(fù)責(zé)。②做好日常清潔工作。③制定維護(hù)保養(yǎng)方法。④建立定期檢修制度。除塵。上油。檢查。返回2.布草房的管理（1）布草房的設(shè)備管理①專人負(fù)責(zé)。④建立返回（2）布草房的安全管理①員工的安全②設(shè)備的安全③防盜④防火返回（2）布草房的安全管理①員工的安全返回（3）布草房的工作安排①加強(qiáng)計(jì)劃安排②做好人員安排③制定規(guī)章制度返回（3）布草房的工作安排①加強(qiáng)計(jì)劃安排③制定規(guī)章制度第四節(jié)客房安全服務(wù)管理第四節(jié)客房安全服務(wù)管理客房安全包括客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，客人的心理安全以及員工和飯店的安全。客房安全客房安全包括客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，客人的心理安客房安全問(wèn)題之一

---------------盜竊

一、被盜類(lèi)型1、社會(huì)上的不法分子混入賓館作案（案例：名畫(huà)被盜）2、賓客中的一些不良分子進(jìn)行作案3、內(nèi)部員工利用工作之便進(jìn)行作案客房安全問(wèn)題之一

二、防盜措施有哪些？（人員方面）1、加強(qiáng)員工思想教育，使其提高覺(jué)悟，增強(qiáng)工作責(zé)任心。防內(nèi)盜，互相監(jiān)督；防外盜，提高警惕。2、提醒客人，加強(qiáng)自我保護(hù)。（設(shè)施方面）3、客房走道照明良好，安排員工走道巡視。如有閉路監(jiān)視系統(tǒng)，則每個(gè)樓層設(shè)攝相頭，對(duì)走道進(jìn)行監(jiān)視。二、防盜措施有哪些？防盜措施4、改善鑰匙，并加強(qiáng)管理5、客房?jī)?nèi)安全設(shè)施完善（制度方面）6、制定完善的規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行防盜措施4、改善鑰匙，并加強(qiáng)管理客房安全設(shè)備防盜設(shè)備

門(mén)鎖

窺鏡

安全鏈（環(huán)）

客房安全設(shè)備防盜設(shè)備

門(mén)鎖

窺鏡

安全鏈（環(huán)）

客房安全問(wèn)題之二---------------火災(zāi)

火災(zāi)是酒店最大的敵人客房安全問(wèn)題之二火災(zāi)原因

1、客人不慎例如：吸煙（尤其酒后吸煙、在床上吸煙）案例：哈爾濱市牡丹江賓館將易燃易爆物品帶入房間2、電線老化3、電器設(shè)備性能不佳4、長(zhǎng)住房超負(fù)荷使用電器火災(zāi)原因

1、客人不慎1、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們走過(guò)的每一個(gè)足跡，都是自己生命的留言；留給今天翻過(guò)的日歷，留給未來(lái)永久的歷史。3、人生是一座可以采掘開(kāi)拓的金礦，但總是因?yàn)槿藗兊那趭^程度不同，給予人們的回報(bào)也不相同。4、理想之風(fēng)扯滿人生的帆；奮斗之桿舉起理想之旗。5、人應(yīng)該學(xué)會(huì)走自己的路，但更應(yīng)該掌握手中的羅盤(pán)。6、不能因?yàn)槿松牡缆房部溃褪棺约旱纳碥|變得彎曲；不能因?yàn)樯畹臍v程漫長(zhǎng)，就使求索的腳步遲緩。7、人生的意義在理想的光輝中閃爍；生命的價(jià)值在創(chuàng)造的生活中閃現(xiàn)。8、只有走完平凡的路程，才能達(dá)到偉大的目標(biāo)。9、奮斗目標(biāo)是人生的精神支柱。10、共同的事業(yè)，共同的斗爭(zhēng)，可以使人們產(chǎn)生忍受一切的力量?！獖W斯特洛夫斯基11、屬于每個(gè)人的道路，都在每個(gè)人的足下；屬于每個(gè)人的歷史，都在每個(gè)人的身后。12、終于有一天，海水和淚都是甜的。13、有志者自有千方百計(jì)，無(wú)志者只有千難萬(wàn)難。14、貧不足羞，可羞是貧而無(wú)志?！獏卫?5、人，只要有一種信念，有所追求，什么艱苦都能忍受，什么環(huán)境也都能適應(yīng)?！×?6、人生的途程是遙遠(yuǎn)的，只要雙腳不息地前行，道路就會(huì)向遠(yuǎn)方延伸。17、理想是人生的堅(jiān)實(shí)支柱，如果失去了生活的理想，精神也就會(huì)隨之而癱瘓。18、目標(biāo)不是都能達(dá)到的，但它可以作為瞄準(zhǔn)點(diǎn)。28、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來(lái)，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去?！?jiǎng)e林斯基

29、任何時(shí)候我也不會(huì)滿足，越是讀書(shū)，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識(shí)貧乏?！R克思

30、外國(guó)語(yǔ)是人生斗爭(zhēng)的一種武器。——馬克思

31、學(xué)習(xí)這件事不在乎有沒(méi)有人教你，最重要的是在于你自己有沒(méi)有覺(jué)悟和恒心。——法布爾

32、筆落驚風(fēng)雨,詩(shī)成泣鬼神?！鸥?/p>

33、別裁偽體親風(fēng)雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師。——杜甫28、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來(lái)，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去?！?jiǎng)e林斯基

29、任何時(shí)候我也不會(huì)滿足，越是讀書(shū)，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識(shí)貧乏。——馬克思

30、外國(guó)語(yǔ)是人生斗爭(zhēng)的一種武器?！R克思

31、學(xué)習(xí)這件事不在乎有沒(méi)有人教你，最重要的是在于你自己有沒(méi)有覺(jué)悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風(fēng)雨,詩(shī)成泣鬼神?！鸥?/p>

33、別裁偽體親風(fēng)雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師?！鸥?、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮87第五講客房服務(wù)管理第五講客房服務(wù)管理第一節(jié)客房部概述客房部的地位及其主要任務(wù)客房部的組織管理客房類(lèi)型及狀態(tài)第一節(jié)客房部概述客房部的地位及其主要任務(wù)客房部的組織管理客一、客房部的地位及其主要任務(wù)1.客房部在飯店中的地位返回2.客房部的主要任務(wù)一、客房部的地位及其主要任務(wù)1.客房部在飯店中的地位返回2基于客房數(shù)量的飯店類(lèi)型小型飯店中型飯店大型飯店≤300300~600≥6001.客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分（一）客房部在飯店中的地位基于客房數(shù)量的飯店類(lèi)型小型中型大型≤300300~600≥62.客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源一是客房收入二是餐飲收入三是娛樂(lè)、租賃等其他收入作為飯店主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源的客房2.客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源一是客房收入作為飯店主要表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況3.客房產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是飯店質(zhì)量的重要標(biāo)志4.客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理3.客房產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是飯店質(zhì)量的重要標(biāo)志（二）客房部的任務(wù)提供周到的客房服務(wù)維護(hù)、保養(yǎng)客房及設(shè)備，控制客房的物料消耗搞好清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的住宿環(huán)境任務(wù)1任務(wù)2任務(wù)3（二）客房部的任務(wù)提供周到的客房服務(wù)維護(hù)、保養(yǎng)客房及設(shè)備，控二、客房部的組織管理返回客房部的組織機(jī)構(gòu)客房部的業(yè)務(wù)分工二、客房部的組織管理返回客房部的組織機(jī)構(gòu)客房部的業(yè)務(wù)分工（一）客房部的組織機(jī)構(gòu)1.大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)（一）客房部的組織機(jī)構(gòu)1.大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)2.小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)2.小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)（二）客房部的業(yè)務(wù)分工主要負(fù)責(zé)客房部日常事務(wù)性工作以及與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等事宜。1.經(jīng)理辦公室客房服務(wù)中心既是客房部的信息中心，又是對(duì)客服務(wù)中心。2.客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)所有住客樓層的客房、樓道、電梯口的清潔衛(wèi)生和接待服務(wù)工作；管理客房及客房樓層的設(shè)施、設(shè)備等。大型飯店樓層服務(wù)組往往下設(shè)衛(wèi)生班和服務(wù)班。3.樓層服務(wù)組（二）客房部的業(yè)務(wù)分工主要負(fù)責(zé)客房部日常事務(wù)性工作以及與其他返回客房部的業(yè)務(wù)分工負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)以及飯店的一些專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的清潔保養(yǎng)工作。4.公共區(qū)服務(wù)組布草房主要負(fù)責(zé)飯店布草及員工制服的收發(fā)、分類(lèi)保管。5.布草房主要負(fù)責(zé)洗滌客衣和飯店所有布草與員工制服。6.洗衣房返回客房部的業(yè)務(wù)分工負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)以及飯店的一些三、客房類(lèi)型及狀態(tài)客房類(lèi)型客房房間狀態(tài)客房床具客房設(shè)備

三、客房類(lèi)型及狀態(tài)客房類(lèi)型（1）單人房單人房配單人床單人房配大床單人房配沙發(fā)床（2）雙人房（3）三人房雙人房配大床雙人房配兩張單人床（一）客房類(lèi)型１．按房間床具種類(lèi)設(shè)置劃分

（1）單人房單人房配單人床（2）雙人房（3）三人房雙人房配大1、單人間Singleroom,SingleBed該房間面積最小，房?jī)?nèi)設(shè)置１張單人床，適合愿獨(dú)自１人使用以及經(jīng)濟(jì)支付能力較低的客人。

1、單人間Singleroom,SingleBed該2、雙人間DoubleRoom,DoubleBedDoubleRoom,TwinBeds（1）此房間設(shè)置２張單人床，比較適合安排團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人。（2）該房間設(shè)置１張雙人床，適合夫婦或商務(wù)客人使用。

2、雙人間DoubleRoom,DoubleBed（1該房間放置３張單人床。3、三人間ｔｒｉｐｌｅｒｏｏｍ該房間放置３張單人床。3、三人間ｔｒｉｐｌｅｒｏｏｍ２．按房間等級(jí)劃分

（１）標(biāo)準(zhǔn)間（ｓｔａｎｄａｒｄ）。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)間裝飾布置的不同特點(diǎn)，又可以分為高級(jí)（ｓｕｐｅｒｉｏｒｔｗｉｎ）、豪華（ｄｅｌｕｘｅｔｗｉｎ）、普通（ｔｗｉｎｒｏｏｍ）等類(lèi)型。

（２）套間（ｓｕｉｔｅｒｏｏｍ）。套間通常由兩間或兩間以上的房間組成，按照不同的使用功能及室內(nèi)裝飾、配備用品標(biāo)準(zhǔn)等又可細(xì)分為：

２．按房間等級(jí)劃分

①普通套間（ｊｕｎｉｏｒｓｕｉｔｅ）。這種套間格局比較典型，一間布置為起居室，另一間布置成臥室，配置１張大床。

②商務(wù)套間（ｂｕｓｉｎｅｓｓｓｕｉｔｅ）。這類(lèi)客房裝飾設(shè)計(jì)迎合商務(wù)客人的特點(diǎn)，配備寫(xiě)字臺(tái)，室內(nèi)光線明亮，有的還設(shè)置小型談判間。

③雙層套間（ｄｕｐｌｅｘｓｕｉｔｅ）。該房間設(shè)計(jì)布置特點(diǎn)為起居室在下，臥室在上，設(shè)有小樓梯相連接，亦稱“復(fù)式客房”。④豪華套間（ｄｅｌｕｘｅｓｕｉｔｅ）。豪華套間注重客房的裝飾藝術(shù)、布置氛圍、用品配備，功能完善、齊全，呈現(xiàn)豪華氣派。這種套間可分為兩間套套間、三間套套間。臥室一般配置大雙人床或特大雙人床。

⑤總統(tǒng)套間（ｐｒｅｓｉｄｅｎｔｉａｌｓｕｉｔｅ）。裝飾布置極其講究、豪華，一般由５間以上的房間組成（包括男、女主人臥室，起居室，會(huì)議廳，餐廳，書(shū)房，隨從房等），通常高檔酒店才設(shè)置這種套間?？头糠?wù)管理概述課件（二）客房房間狀態(tài)（１）住客房（ｏｃｃｕｐｉｅｄ，ＯＣＣ），即客人正在住用的房間。

（２）走客房（ｃｈｅｃｋｏｕｔ，ＣＯ），表示客人已結(jié)賬并已離開(kāi)的房間。

（３）空房（ｖａｃａｎｔ，Ｖ），表示暫時(shí)無(wú)人租用的房間。

（４）未清掃房（ｖａｃａｎｔｄｉｒｔｙ，ＶＤ），表示該客房為沒(méi)有經(jīng)過(guò)打掃的空房。

（５）外宿房（ｓｌｅｅｐｏｕｔ，ＳＯ），表示該客房已被租用，但住客昨夜未歸的客房（為了防止逃賬等意外情況的發(fā)生，客房部應(yīng)將此種客房狀況盡早通知總服務(wù)臺(tái)）。

（６）維修房（ｏｕｔｏｆｏｒｄｅｒ，ＯＯＯ），亦稱病房，表示該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租。

（二）客房房間狀態(tài)（１）住客房（ｏｃｃｕｐｉｅｄ，ＯＣＣ）（７）已清掃房間（ｖａｃａｎｔｃｌｅａｎ，ＶＣ），表示該客房已清掃完畢，可以重新出租，亦稱ＯＫ房。

（８）請(qǐng)勿打擾房（ｄｏｎｏｔｄｉｓｔｕｒｂ，ＤＮＤ），表示該客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿被服務(wù)人員打擾。

（９）貴賓房（ｖｅｒｙｉｍｐｏｒｔａｎｔｐｅｒｓｏｎ，ＶＩＰ），表示該客房住的是酒店的重要客人。（７）已清掃房間（ｖａｃａｎｔｃｌｅａｎ，ＶＣ），表示該（１０）常住房（ｌｏｎｇｓｔａｙｉｎｇｇｕｅｓｔ，ＬＳＧ），即長(zhǎng)期由客人包租的房間。

（１１）請(qǐng)即打掃房（ｍａｋｅｕｐｒｏｏｍ，ＭＵＲ），表示客人因會(huì)客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃的房間。

（１２）輕便行李房（ｌｉｇｈｔｂａｇｇａｇｅ，Ｌ／Ｂ），表示住客行李很少的房間，應(yīng)及時(shí)通知總服務(wù)臺(tái)。

（１３）無(wú)行李房（ｎｏｂａｇｇａｇｅ，Ｎ／Ｂ），表示該房間的住客無(wú)行李，應(yīng)及時(shí)通知總服務(wù)臺(tái)。

（１４）準(zhǔn)備退房（ｅｘｐｅｃｔｅｄｄｅｐａｒｔｕｒｅ，Ｅ／Ｄ），表示該客房住客應(yīng)在當(dāng)天中午１２：００以前退房，但現(xiàn)在還未退房的房間。

（１５）加床（ｅｘｔｒａｄｅｄ，Ｅ或Ｅ／Ｂ），表示該客房有加床。（１０）常住房（ｌｏｎｇｓｔａｙｉｎｇｇｕｅｓｔ，ＬＳ（三）客房床具

客房床具（ｄｉｆｆｅｒｅｎｔｂｅｄｓ）主要包括以下幾類(lèi)。

（１）單人床（ｓｉｎｇｌｅｂｅｄ）。這種床一般放置在單人間或標(biāo)準(zhǔn)間。其規(guī)格一般為１００厘米×１９５厘米。

（２）雙人床（ｄｏｕｂｌｅｓｉｚｅｂｅｄ）。其中雙人床又分為大雙人床（ｑｕｅｅｎｓｉｚｅｂｅｄ）：其規(guī)格一般為１３８厘米×１９５厘米；加寬雙人床（ｋｉｎｇｓｉｚｅｂｅｄ）：其規(guī)格一般為２００厘米×２００厘米。

（３）沙發(fā)床（ｓｔｕｄｉｏｂｅｄ）?？腿瞬皇褂脮r(shí)，將其折疊為沙發(fā)狀，可增大活動(dòng)空間。

（４）隱蔽床（ｍｕｒｐｈｙｂｅｄ）。客人不使用時(shí)，可將其翻起并收藏在房間墻壁內(nèi)。

（５）嬰兒床（ｃｏｔ）。供嬰兒使用，四周有護(hù)欄的專用床。

（６）加床（ｅｘｔｒａｂｅｄ）。一種可折疊簡(jiǎn)易床，作為增加臨時(shí)床鋪放在房間內(nèi)。（７）水床（ｗａｔｅｒｂｅｄ）。該床配置的特殊床墊堅(jiān)韌、柔軟、密封性良好，內(nèi)充有大量受溫控的水，它可以使人體重量分布均勻，并填充人體空隙部分，增加舒適感，提高睡眠質(zhì)量。（三）客房床具

客房床具（ｄｉｆｆｅｒｅｎｔｂｅ（四）客房設(shè)備客房五大功能區(qū)域功能區(qū)域設(shè)備睡眠空間床（bed)床頭柜（Nighttable)床頭燈（WallLamp)漱洗空間浴缸(BathTub)淋浴器(Shower)淋浴簾(ShowerCurtain)毛巾架(TowelRack)馬桶(Toilet)電話(Telephone)洗臉盆(Sink)鏡子(Mirror)電源插座(Socket)（四）客房設(shè)備客房五大功能區(qū)域功能區(qū)域設(shè)備睡眠空間床（bed功能區(qū)域設(shè)備起居空間茶幾(TeaTable)坐椅(Chair)落地?zé)?StandingLamp)書(shū)寫(xiě)空間寫(xiě)字臺(tái)(WritingDesk)臺(tái)燈(DeskLamp)電視機(jī)(T.V.Set)電冰箱(Fridge)儲(chǔ)存空間壁櫥(Closet)行李架(LuggageRack)功能區(qū)域設(shè)備起居空間茶幾(TeaTable)書(shū)寫(xiě)空間寫(xiě)字臺(tái)1）布件類(lèi)2）家具類(lèi)3）電器類(lèi)4）文具類(lèi)和低值易耗品5）衛(wèi)生間潔具及用品客房設(shè)備用品配備1）布件類(lèi)客房設(shè)備用品配備電器類(lèi)衛(wèi)生設(shè)備地毯安全設(shè)備家具類(lèi)電器類(lèi)衛(wèi)生設(shè)備地毯安全設(shè)備家具類(lèi)1、客用固定物品：是指客房?jī)?nèi)所配備的可再次使用的物資，這類(lèi)物資包括棉織品、制服、客房租借物品及一些設(shè)備和器具。這類(lèi)物品僅供客人在住店期間使用，不能損壞、消耗或在離店時(shí)帶走。2、客用消耗品：是指客房?jī)?nèi)配備的一次性消耗品，包括清潔劑、客房及衛(wèi)生間的日常消耗品。這類(lèi)物品供客人住店期間使用消耗，也可在離店時(shí)帶走。1、客用固定物品：是指客房?jī)?nèi)所配備的可再次使用的物資，這類(lèi)物創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)我國(guó)綠色飯店的含義與等級(jí)“綠色飯店”是運(yùn)用環(huán)保、健康、安全理念，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲。按照國(guó)際慣例，我們把綠色飯店分成五個(gè)等級(jí)，根據(jù)企業(yè)在提供綠色服務(wù)，保護(hù)環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAAAA級(jí)共五個(gè)等級(jí)。AAAAA級(jí)為最高級(jí)。創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)綠色客房的主要內(nèi)容減量化（客用物品包裝、客用物品供應(yīng)量、布件洗滌次數(shù)、熱水溫度、客房整理次數(shù)）廢物利用（將廢棄床單改制成洗衣袋等）再生利用（回收?qǐng)?bào)紙、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（將塑料制品改成紙制品等）添加使用（將浴液、洗發(fā)液等一次性改成能添加的固定容器）綠色客房的主要內(nèi)容第二節(jié)客房清潔服務(wù)管理客房的清潔服務(wù)公共區(qū)域的清潔服務(wù)第二節(jié)客房清潔服務(wù)管理客房的清潔服務(wù)一、客房的清潔保養(yǎng)客房的清潔保養(yǎng)

客房清掃又稱做房，它包括三個(gè)工作內(nèi)容：

清潔整理客房

更換補(bǔ)充物品

檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備一、客房的清潔保養(yǎng)客房的清潔保養(yǎng)

客房清掃又稱做房，它包括二、客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定1.飯店的經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)行情。2.盡量少打擾客人。3.三方便準(zhǔn)則。所謂三方便準(zhǔn)則，是指在制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序時(shí)，必須依照方便客人、方便操作和方便管理的準(zhǔn)則進(jìn)行。二、客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定1.飯店的經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)行情。2.從上到下原則由里到外的原則環(huán)形清理原則干濕分開(kāi)的原則先臥室后衛(wèi)生間的原則注意墻角的原則三、客房清潔的原則三、客房清潔的原則淡季時(shí)的清掃順序（1）總臺(tái)指示要盡快打掃的房間（2）門(mén)上掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間（3）走客房（4）VIP房（5）其他住客房（6）空房四、客房清潔的順序淡季時(shí)的清掃順序四、客房清潔的順序旺季時(shí)的清掃順序（1）空房（2）總臺(tái)指示要盡快打掃的房間（3）走客房（4）門(mén)上掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間（5）VIP房（6）其他住客房間旺季時(shí)的清掃順序1.客房清掃前的準(zhǔn)備五、客房清潔整理的內(nèi)容及工作程序（1）服務(wù)員換上工作服（2）接受工作安排（3）領(lǐng)取房間鑰匙（4）了解房態(tài)（5）決定清掃順序（6）準(zhǔn)備客房補(bǔ)充用品（7）準(zhǔn)備房務(wù)工作車(chē)房務(wù)工作車(chē)的準(zhǔn)備步驟如下：清潔工作車(chē)掛好垃圾袋和布件袋放置干凈布件放置房間用品準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆準(zhǔn)備好干凈的抹布1.客房清掃前的準(zhǔn)備五、客房清潔整理的內(nèi)容及工作程序（1）服返回2.客房的日常清掃

①入房之前

②進(jìn)入客房

③清潔整理

④抹布擦拭⑤補(bǔ)充用品⑥自我檢查

（1）走客房的清掃程序

返回2.客房的日常清掃①入房之前②進(jìn)入客房七、公共區(qū)域清潔服務(wù)管理大堂的清潔公共衛(wèi)生間的清潔七、公共區(qū)域清潔服務(wù)管理大堂的清潔1、大堂地面的清潔（一）大堂的清潔大堂地面一般為硬質(zhì)地面，應(yīng)保持無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)雜物，清潔明亮，并定期進(jìn)行打蠟地毯應(yīng)每天定時(shí)吸塵保持無(wú)污跡遇雨雪天氣時(shí)，應(yīng)在入口處放置雨傘架及雨套，安排專人照管，防止客人將雨水帶進(jìn)室內(nèi)1、大堂地面的清潔（一）大堂的清潔大堂地面一般為硬質(zhì)地面，應(yīng)2、扶梯、電梯的清潔對(duì)大堂扶梯、電梯的清潔保養(yǎng)主要在夜間進(jìn)行地毯應(yīng)每天定時(shí)吸塵保持無(wú)污跡遇雨雪天氣時(shí)，應(yīng)在入口處放置雨傘架及雨套，安排專人照管，防止客人將雨水帶進(jìn)室內(nèi)電梯四壁要經(jīng)常擦拭電梯內(nèi)若鋪設(shè)星期地毯，應(yīng)在每日24：00準(zhǔn)時(shí)更換電梯內(nèi)壁若有廣告、招貼等，要經(jīng)常檢查，及時(shí)更換2、扶梯、電梯的清潔對(duì)大堂扶梯、電梯的清潔保養(yǎng)主要在夜間進(jìn)行3、大堂內(nèi)其他設(shè)施及物品的清潔門(mén)和拉手須經(jīng)常擦拭扶手要保持光潔明亮燈飾、煙感器表面無(wú)浮塵，燈罩內(nèi)無(wú)雜物沙發(fā)、茶幾等客人使用后應(yīng)及時(shí)復(fù)位煙灰缸要及時(shí)更換（一般2-4個(gè)煙蒂為宜）電話機(jī)應(yīng)經(jīng)常整理、復(fù)位并消毒告示牌、指示牌等應(yīng)經(jīng)常擦拭、檢查大堂內(nèi)其他設(shè)施應(yīng)經(jīng)常擦拭，如鋼琴、水池、魚(yú)缸、植物、垃圾箱等3、大堂內(nèi)其他設(shè)施及物品的清潔門(mén)和拉手須經(jīng)常擦拭日常清潔（1）洗手液少于1/4時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充（2）確保地面無(wú)積水，墻面、門(mén)板無(wú)污漬，鏡面明亮無(wú)水印（3）臺(tái)面若放有梳子、護(hù)手霜等物品，應(yīng)經(jīng)常檢查是否擺放整齊，及時(shí)清理、更新（4）卷紙、衛(wèi)生紙不足量時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，且折角保持90°角（5）開(kāi)餐時(shí)，衛(wèi)生間門(mén)應(yīng)保持關(guān)閉（二）公共衛(wèi)生間的清潔日常清潔（二）公共衛(wèi)生間的清潔1、所有清潔工具，只有在使用時(shí)才能出現(xiàn)在PA區(qū)域2、易燃易爆物品、清潔劑必須標(biāo)識(shí)清楚，安全放置于專門(mén)區(qū)域3、擺放任何物品不得妨礙消防通道、消防設(shè)施4、物品擺放應(yīng)方便客人，不能妨礙客人5、公共區(qū)域不得亂貼亂畫(huà)6、任何人未經(jīng)允許不得擅自改變物品的擺放位置，需要臨時(shí)移動(dòng)應(yīng)準(zhǔn)確歸位三、PA物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（PublicArea）1、所有清潔工具，只有在使用時(shí)才能出現(xiàn)在PA區(qū)域三、PA物1、庭院的清潔清掃→擦塵→保潔→花草養(yǎng)護(hù)2、地下車(chē)庫(kù)、停車(chē)場(chǎng)清掃地面，查看物品擺放，保持空氣流暢3、室外露天經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、露天酒吧、燒烤場(chǎng)）注意日常清理，避免污漬、銹斑四、店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)1、庭院的清潔四、店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)洗衣房的運(yùn)行與管理第三節(jié)洗衣房、布草房管理布草房的運(yùn)行與管理洗衣房的運(yùn)行與管理第三節(jié)洗衣房、布草房管理布草房的運(yùn)行與一、洗衣房的運(yùn)行與管理洗衣房的組織機(jī)構(gòu)洗衣房的布局洗衣房設(shè)備管理洗衣服務(wù)投訴和處理洗衣房的業(yè)務(wù)范圍洗衣房的運(yùn)行流程一、洗衣房的運(yùn)行與管理洗衣房的組織機(jī)構(gòu)洗衣房的布局洗衣房設(shè)備返回（一）洗衣房的組織機(jī)構(gòu)（1）洗衣房隸屬于客房部（2）獨(dú)立的洗衣部或洗滌公司（3）不設(shè)洗衣房，利用其他飯店或社會(huì)上的洗衣店和洗衣公司1.洗衣房的設(shè)立形式返回（一）洗衣房的組織機(jī)構(gòu)（1）洗衣房隸屬于客房部1.洗衣房返回（1）飯店的規(guī)模（2）飯店的場(chǎng)地（3）飯店的資金（4）飯店的技術(shù)（5）本地洗滌業(yè)的社會(huì)化程度2.影響洗衣房設(shè)立形式的因素返回（1）飯店的規(guī)模2.影響洗衣房設(shè)立形式的因素3.組織機(jī)構(gòu)3.組織機(jī)構(gòu)（二）洗衣房業(yè)務(wù)范圍1、客衣洗滌、熨燙

2、布草洗滌、熨燙

例如，就客房布草，國(guó)際性旅游飯店，一般要每天至少清洗一次。如果一家酒店有1000間客房，共計(jì)2000張床位，每張床兩張床單，那么，客滿時(shí)，洗衣房的工作量是：4000條床單、4000只枕套、2000條洗臉巾、1000條腳巾、2000條浴巾；另加餐飲部撤下的臺(tái)布、餐巾等，工作量之大不言而喻；之后還需要對(duì)此進(jìn)行整理和分類(lèi)。

3、員工制服洗滌與熨燙（二）洗衣房業(yè)務(wù)范圍1、客衣洗滌、熨燙（三）洗衣房設(shè)置與布局洗衣房功能布局（1）臟布草、臟衣物處理區(qū)（2）水洗區(qū)（濕洗區(qū)）（3）干洗區(qū)（4）熨燙區(qū)（5）凈衣區(qū)（6）客衣服務(wù)區(qū)（三）洗衣房設(shè)置與布局洗衣房功能布局返回（1）做好固定資產(chǎn)管理（2）加強(qiáng)設(shè)備使用前的培訓(xùn)工作（3）制定設(shè)備操作規(guī)程（四）洗衣房設(shè)備管理（4）建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度返回（1）做好固定資產(chǎn)管理（四）洗衣房設(shè)備管理（4）建立設(shè)備客衣洗滌服務(wù)流程：

客衣收取客衣核對(duì)客衣打碼洗衣房洗燙疊衣、核對(duì)、包裝送回客衣客房（五）洗衣房運(yùn)行流程客衣洗滌服務(wù)流程： 客衣收取客衣核對(duì)客衣打碼洗二、布草房的運(yùn)行與管理布草房的業(yè)務(wù)范圍與組織機(jī)構(gòu)布草的分類(lèi)布草的質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格布草房的布局布草房的設(shè)備用品布草房的運(yùn)行管理二、布草房的運(yùn)行與管理布草房的業(yè)務(wù)范圍與組織機(jī)構(gòu)布草的分類(lèi)布返回（一）布草房的業(yè)務(wù)范圍與組織機(jī)構(gòu)（1）與洗衣房協(xié)調(diào)，做好制服和布草的清點(diǎn)、送洗與驗(yàn)收。（2）對(duì)客房、餐飲部的布草進(jìn)行收集、分類(lèi)與發(fā)放。（3）負(fù)責(zé)布草的存放與保管。（4）定期對(duì)布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。（5）負(fù)責(zé)員工制服的更換、保管與修補(bǔ)。（6）負(fù)責(zé)制服和布草的更新與報(bào)廢。1.布草房的業(yè)務(wù)范圍返回（一）布草房的業(yè)務(wù)范圍與組織機(jī)構(gòu)（1）與洗衣房協(xié)調(diào)，做好2.布草房的組織機(jī)構(gòu)圖5—2布草房組織機(jī)構(gòu)圖返回（二）布草房的組織機(jī)構(gòu)2.布草房的組織機(jī)構(gòu)圖5—2布草房組織機(jī)構(gòu)圖（三）布草的分類(lèi)布草的分類(lèi)

按用途劃分裝飾性布草床上用布草衛(wèi)生間布草餐廳用布草按質(zhì)地劃分棉、化纖混紡織物全棉織物棉麻混紡織物化纖織物（三）布草的分類(lèi)布草的分類(lèi)按用途劃分裝飾性布草床上用布（四）布草的質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格（1）纖維質(zhì)地（2）纖維長(zhǎng)度（3）紗支數(shù)（4）織物密度（5）毛圈數(shù)量與長(zhǎng)度（6）制作工藝（7）耐洗次數(shù)返回１.布草的質(zhì)量（四）布草的質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格（1）纖維質(zhì)地返回１.布草的質(zhì)量2.布草的數(shù)量

飯店一般的配備量為4套：一套在用，一套在洗，一套在周轉(zhuǎn)，一套備用。其中，前3套稱為在用布草，一直在客房或餐廳、洗衣房、布草房之間周轉(zhuǎn)；第4套稱為備用布草，放在布草庫(kù)房?jī)?nèi)，以備更新和補(bǔ)充。返回

具體而言，飯店在決定所需的布草數(shù)量時(shí)，除確定基本配備量外，還應(yīng)考慮以下因素：（1）飯店的星級(jí)檔次（2）飯店洗衣房的運(yùn)轉(zhuǎn)情況（3）是否送店外洗滌公司洗滌（4）儲(chǔ)存條件和資金占用損益分析2.布草的數(shù)量飯店一般的配備量為4套：一套在用，一套在洗，床單的規(guī)格一般按下列公式計(jì)算：床單長(zhǎng)度＝床墊長(zhǎng)度+床墊厚度X2+20厘米X2床單寬度＝床墊寬度+床墊厚度X2+20厘米X2枕套長(zhǎng)度＝枕芯長(zhǎng)度+20厘米枕套寬度＝枕芯寬度+4厘米3.布草的規(guī)格（1）床單與枕套返回床單的規(guī)格一般按下列公式計(jì)算：3.布草的規(guī)格（1）床單與枕套表5—2床單與枕套規(guī)格單位：厘米類(lèi)型參考尺寸單人床單（床：100×190）170X260雙人床單（床：150X200）220X270大號(hào)床單（床：165X205）235X275特大號(hào)床單（床：180X210）250X280普通枕套（枕：45X65）50X85大號(hào)枕套（枕：50X75）55X95返回（1）床單與枕套表5—2床單與枕套規(guī)格單位：厘米類(lèi)型參考返回（2）毛巾類(lèi)返回（2）毛巾類(lèi)（3）餐巾與臺(tái)布表5—4餐巾與臺(tái)布規(guī)格單位：厘米類(lèi)別參考尺寸大餐巾54X54中餐巾51X51大臺(tái)布235X235中臺(tái)布180X180小臺(tái)布137X137返回（3）餐巾與臺(tái)布表5—4餐巾與臺(tái)布規(guī)格單位：厘（四）布草房的布局（1）收發(fā)區(qū)：應(yīng)設(shè)在鄰近布草房門(mén)口的地方，有些飯店設(shè)有開(kāi)放式的收發(fā)臺(tái)，且收發(fā)臺(tái)設(shè)計(jì)成可活動(dòng)式的，以便于布草的交換。收發(fā)區(qū)應(yīng)備有布草分揀筐。（2）儲(chǔ)存區(qū)：是布草房的主要功能區(qū)，配有棉織品架及制服架，設(shè)在收發(fā)區(qū)的內(nèi)側(cè)。（3）加工區(qū)：一般設(shè)在布草房的里側(cè)，靠近窗戶、自然采光比較好的地方，或室內(nèi)燈光比較明亮之處。加工區(qū)配有縫紉機(jī)和工作臺(tái)。（4）內(nèi)部辦公區(qū)：通常設(shè)在收發(fā)區(qū)附近，以便控制管理。返回（四）布草房的布局（1）收發(fā)區(qū)：應(yīng)設(shè)在鄰近布草房門(mén)口的地方，（五）布草房的設(shè)備用品（1）棉織品架（2）掛衣架（3）工作臺(tái)（4）縫紉機(jī)（5）布草分揀筐（6）叉衣桿（7）包裝袋（8）表格返回（五）布草房的設(shè)備用品（1）棉織品架返回（1）布草的采購(gòu)1.布草房的運(yùn)行流程（六）布草房的運(yùn)行與管理（1）布草的采購(gòu)1.布草房的運(yùn)行流程（六）布草房的運(yùn)行與管理（2）客房布草的收發(fā)②餐廳布草的發(fā)放①客房布草的收發(fā)樓層提出申請(qǐng)配貨運(yùn)送簽收接收發(fā)放簽收（2）客房布草的收發(fā)②餐廳布草的發(fā)放①客房布草的收發(fā)樓層提出返回（3）制服的領(lǐng)換①制服的領(lǐng)發(fā)②制服的換洗申領(lǐng)發(fā)放記錄收取臟制服分類(lèi)發(fā)放干凈制服換洗制服應(yīng)按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行③