飯店制度員工管理制度課件

職工使用手機規(guī)定根據(jù)飯店工作需要，避免員工因接聽私人電話而影響正常的經(jīng)營工作，嚴禁一線服務人員在崗期間配帶和使用手機，特規(guī)定如下：一線部門主管級以下人員在工作時間不得配帶和使用手機，包括：餐飲部、客房部、康樂部、財務部收銀員；未經(jīng)批準，發(fā)現(xiàn)任何員工在崗期間配帶、使用或玩耍手機，按照《員工手冊》中甲類過失進行處罰。2007年9月6日職工使用手機規(guī)定根據(jù)飯店工作需要，避免員工1電梯使用規(guī)定一、除以下情況，飯店所有員工均不得乘坐電梯，如有違反處100元罰款。引領客人或領導。工程人員檢查維修電梯、PA清潔電梯衛(wèi)生。處置突發(fā)事件。因工作需要搬運物品，接送布草。服務員提供送餐服務。二、此規(guī)定由保安部負責監(jiān)督執(zhí)行。2009年9月14日電梯使用規(guī)定一、除以下情況，飯店所有員工均不得乘坐電梯，如2關于員工休長假及復工制度的請示

為了規(guī)范神華海港國際飯店對員工休長假及復工的管理工作，擬制定管理規(guī)定如下：員工因個人特殊原因需休長假一個月（含一個月），或全年累計休假一個月（含一個月）者，部門可將其調(diào)動至總經(jīng)辦，該員工休假期滿后，填寫復職申請，總經(jīng)辦可根據(jù)飯店經(jīng)營情況及人員編制情況，報請總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準后，重新安排工作崗位，試用期一個月，工資根據(jù)相應崗位工資標準執(zhí)行，如在原崗位工作，工資將按相應崗位工資標準執(zhí)行。員工因個人特殊原因需休長假（一個月以上）提前15天寫出書面申請，經(jīng)總經(jīng)辦同意，報請總經(jīng)理、副總經(jīng)理審批后，方可休假。員工所在部門填寫人員調(diào)動表至總經(jīng)辦。休假期間不享受飯店給予的各項福利待遇。請各部門統(tǒng)計員工的請假累計天數(shù)，并在請假申請單上注明已休假天數(shù)，由總經(jīng)辦核準上報。2009年10月20日關于員工休長假及復工制度的請示3員工加班制度各部門員工加班需根據(jù)部門實際經(jīng)營情況而定，各部門應合理安排員工工作，提高工作效率，防止人為因素造成工作拖拉、延長工作時間，確因工作需要必須加班，部門按以下管理制度及時申報，未及時申報的一律無效。因工作需要員工加班時，由部門填寫《加班申請單》，部門負責人確認日期、時間及預計小時數(shù)，并上報副總批準后，報總經(jīng)理審批。平日加班，必須在實際加班的前一天下午16：00前遞交申請；節(jié)假日加班，必須在實際加班的前兩個工作日16：00前遞交申請；因臨時緊急情況須加班的，必須在第一時間由部門負責人報總經(jīng)理、副總經(jīng)理。已確認有效加班，并批準倒休的，部門視工作情況安排員工倒休，倒休期限為一個月。確因工作需要不能當月倒休的，需報總經(jīng)理審批，超過此期限的視為自動放棄。每月部門報考勤，將加班申請單一并報總經(jīng)辦備案，總經(jīng)辦統(tǒng)計審核作為調(diào)休憑證。加班程序：由部門填寫申請—主管簽字—部門負責人簽字—總經(jīng)理簽字—返還部門—月底報考勤一并交總經(jīng)辦備案（部門留存底聯(lián)）。2012年2月22日員工加班制度各部門員工4員工請假制度（必須掌握）為規(guī)范員工請假制度，現(xiàn)對請假制度作如下規(guī)定：一、飯店員工需要請事假的，須事先一天填寫《員工請假單》，經(jīng)批準后方可休假。二、飯店員工需要請病假的，須持鎮(zhèn)以上醫(yī)院證明，事先一天填寫《員工請假單》，經(jīng)批準后方可休假。如因特殊情況，不能事先填寫《員工請假單》的，請假員工必須提前報部門負責人，經(jīng)批準后由部門代填《員工請假單》，休班結束后補交醫(yī)院證明。三、飯店員工需要請婚假、產(chǎn)假的，須事先三天填寫《員工請假單》，并出具相關證明材料，經(jīng)批準后方可休假。四、飯店員工需要請喪假的，須事先一天填寫《員工請假單》，經(jīng)批準后方可休假。如因特殊情況，不能事先填寫《員工請假單》的，請假員工必須提前報部門負責人，經(jīng)批準后由部門代填《員工請假單》。五、部門員工每月正常公休，可由部門根據(jù)工作情況，自行安排班次，但員工在休假期間須保持通訊暢通，如有工作需要，必須無條件返崗，否則按曠工處理。六、未及時補填《員工請假單》或未經(jīng)批準缺勤的按曠工處理，處罰10%工資。2010年2月22日員工請假制度（必須掌握）為規(guī)范員工請假制度，現(xiàn)對請假制度作如5員工考勤制度為進一步規(guī)范和完善各部門員工考勤制度，加強員工簽到的監(jiān)管力度，特作如下規(guī)定：各部門根據(jù)實際營業(yè)時間和工作需要合理安排員工上下班時間，次月排班于當月25日統(tǒng)一交到總經(jīng)辦。（如遇節(jié)假日或周末提前一天上交）。員工排班周期是每月一號到當月最后一天（班次標注上、下班時間）。各部門員工簽到程序規(guī)定為：當班員工到更衣室更換工裝→員工通道保安處打卡→部門簽到、簽退。各部門員工必須按照上、下班時間嚴格簽到記錄，簽到不得代簽、虛報。保安部負責監(jiān)督各部門員工上下班打卡時間，不得舞弊、隱瞞，否則，相關責任人處罰50元。上、下班遲到、早退不超過30分鐘的（含30分鐘）罰款20元，超過30分鐘的罰款50元；一個月內(nèi)遲到、早退累計超過3次的（含3次），追加處罰當月工資的10%。2010年4月9日員工考勤制度為進一步規(guī)范和完善各部門員工6關于部門獎勵員工申報程序為規(guī)范飯店各部門對員工獎勵的申報程序和獎勵標準，特制定以下申報程序、獎勵標準：一、符合以下條件的部門審核給予獎勵1、提供感動客人的服務，受到客人表揚，為酒店爭取榮譽，有突出實例的行為獎勵20元。2、快速反饋客人意見或投訴，使顧客的不滿和抱怨得以及時化解的行為獎勵20元。3、發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀現(xiàn)象，能夠以實際行動維護客人和飯店利益的行為獎勵50元。關于部門獎勵員工申報程序為規(guī)范飯店各部門對員工獎勵的申報程序7

4、突出表現(xiàn)受到飯店通報表揚的部門或個人獎勵100元；受到公司通報表揚的部門或個人獎勵200元。5、拾金不昧獎：拾到物品或現(xiàn)金價值500元以下的獎勵20元；500元以上1000元以下的獎勵50元；1000元以上的獎勵100元。6、特殊情況經(jīng)飯店研究決定。

8關于質(zhì)檢查到問題的落實

為加強規(guī)范管理，量化各崗位在各時間段的工作內(nèi)容，質(zhì)檢部門根據(jù)飯店各崗位工作標準，擬對各級檢查中發(fā)現(xiàn)的問題的落實，杜絕反復、責任劃分處罰做如下補充規(guī)定：1、員工在非工作地點或自主性的違規(guī)違紀現(xiàn)象，按相關規(guī)定員工承擔全部責任。2、電話接聽不規(guī)范問題：處罰員工20元。3、儀容儀表類問題:對員工處罰50元，負責該區(qū)域的領班、主管各處罰30元，經(jīng)理處罰20元。關于質(zhì)檢查到問題的落實為加強規(guī)范管理，量化9關于開展質(zhì)檢工作的規(guī)定為使飯店質(zhì)量管理工作真正納入科學化、規(guī)范化、標準化的軌道，不斷提高飯店各項產(chǎn)品的質(zhì)量和服務質(zhì)量，質(zhì)檢員負責對飯店日常生產(chǎn)經(jīng)營中的產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，并擬照以下計劃內(nèi)容開展質(zhì)檢工作：質(zhì)檢檢查的范圍：對飯店員工儀容儀表、禮儀規(guī)范、工作紀律、規(guī)章制度的執(zhí)行情況及各崗位工作標準等項目進行檢查。質(zhì)檢工作要求：質(zhì)檢員要根據(jù)飯店各崗位工作時間對各部門進行檢查，由部門的領班或主管陪同檢查，發(fā)現(xiàn)問題必須及時整改，或在限期內(nèi)整改完畢。檢查結果一式兩份，部門一份，質(zhì)檢部留存一份，整理匯總一份交至總經(jīng)理。2010年9月26日關于開展質(zhì)檢工作的規(guī)定為使飯店質(zhì)量管理工10員工儀容儀表、著裝規(guī)范及工作紀律的規(guī)定一、著裝要求：1、穿著飯店統(tǒng)一配發(fā)的服裝和飾物，服裝整潔合體，扣好紐扣、拉好拉鏈。2、鞋子：鞋子需穿著飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋，保持干凈整潔，無污跡、破損，黑色皮鞋合腳光亮；男鞋后跟不得超過3公分，女鞋后跟不得超過6公分。3、佩戴工牌（佩戴在上衣左上方的口袋邊沿外）。4、不得佩戴飯店配發(fā)之外的夸張事物。5、襪子：男員工穿著深色襪子（黑色或深黑色），女員工穿著飯店配發(fā)的工襪。二、儀容儀表要求：1、手部：保持清潔，不得佩戴其他飾物，只允許佩戴結婚戒指（一只）及手表（手表款式不得夸張，表款男不超過2公分，女不超過1公分，手表為淺色），不得有明顯的刺青、疤痕。餐飲服務員因工作的特殊性不得佩戴任何飾物（戒指、手表、耳釘?shù)龋﹩T工儀容儀表、著裝規(guī)范及工作紀律的規(guī)定一、著裝要求：11

2、面部：保持干凈，胡須、眼垢、耳垢，鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪。

3、女性應化淡妝，口紅淺不過粉紅色、深不過朱紅色，不得使用無色唇膏或亮彩唇膏)。不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。4、指甲：保持清潔，勤修指甲，不允許在指甲上涂抹顏色（非接觸食品者可涂抹無色指甲油）。5、頭發(fā)：男員工前不過眉、側不遮耳、后不遮領。女員工前不過眉，后不蓋肩，長發(fā)應用飯店配發(fā)的頭花扎起，或黑色頭繩扎起，頭花、發(fā)卡上的飾物與頭發(fā)顏色反差要小，頭發(fā)保持整齊、清潔、光亮、無頭屑。不得理奇異發(fā)型，不得燙發(fā)、染發(fā)。三、員工紀律1、飯店各崗位營業(yè)期間（包括服務賓客或待客狀態(tài)）各部位人員需嚴格按照各部位崗位劃分，嚴禁扎堆、聊天、吃零食、玩手機等一切與工作無關的事，員工之間溝通交流工作事宜，不得大聲喧嘩及不講普通話。2、飯店員工須保持對客的營業(yè)狀態(tài)，坐姿端正，站姿標準，講話聲音要輕，走路要輕，不得有斜靠椅背，坐靠辦公桌及營運物品，蹺二郎腿等不雅行為。如發(fā)現(xiàn)飯店員工違反上述任何一條，處罰標準為50元。

12儀容儀表的補充規(guī)定指甲：保持清潔，勤修指甲，不得超過指甲床1毫米，不允許在指甲上涂抹顏色（非接觸食品者可涂抹無色指甲油），如發(fā)現(xiàn)飯店員工有違反此規(guī)定，處罰標準為50元。2010年12月14日儀容儀表的補充規(guī)定指甲：保持清潔，勤修指13關于儀容儀表的補充規(guī)定

員工上班期間不得在腰間佩戴任何物品（如鑰匙等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按儀容儀表相關規(guī)定處理。2012年4月9日關于儀容儀表的補充規(guī)定14關于規(guī)范贈送飲料、食品的規(guī)定

為彌補服務中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，規(guī)范并完善飯店關于贈送管理和個性化服務方面的相關制度，對贈送事宜做以下規(guī)定：由當日值班經(jīng)理或部門經(jīng)理出面，了解實際情況。根據(jù)當時客人實際情況，考慮贈送的物品種類和價格問題。部門員工填寫點菜單，并注明贈送物品的原因、數(shù)量、名稱，寫明贈送二字，交由主管簽字確認。紅單交給廚房，底單由使用部門保管。根據(jù)實際情況，視情節(jié)的嚴重性，由值班經(jīng)理或部門經(jīng)理或主管、領班將所贈食品親自送入房間，并說明饋贈原因，使客人感受到尊重及個性化服務，從而吸引客人再次消費。文員對每月贈送情況進行統(tǒng)計并與廚房及成本核算員進行核對。由財務成本部確認無誤后，由部門負責人簽字，計入該部門當月成本。每月統(tǒng)計完畢后，各部將統(tǒng)計資料上報總經(jīng)理進行審閱。2010年6月24日關于規(guī)范贈送飲料、食品的規(guī)定15

關于員工考勤制度補充規(guī)定的請示

為了規(guī)范神華海港國際飯店的打卡管理工作，特制定員工打卡制度如下：各部門嚴格執(zhí)行本部門上下班次作息時間，如有特殊原因需要修改班次時間，經(jīng)總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準后，于總經(jīng)辦備案。若員工班次未經(jīng)批準進行更改，出現(xiàn)打卡時間與班次不符的，將對本部門負責人進行處罰。員工上下班及用餐時間打卡時，應自己確認無誤后輸入密碼；若出現(xiàn)打卡錯誤需及時告知保安并登記打錯卡號及時間，并報至總經(jīng)辦備案。員工出入飯店，必須走員工通道，需穿著工服并佩帶工牌，方可打卡。保安部負責監(jiān)督落實本項執(zhí)行情況。否則處罰20元。員工若上下班沒有打卡，飯店給予曠工處分，并扣罰當月工資的10%。員工上下班打卡不全或有代打卡現(xiàn)象，給予遲到早退處分，并扣罰款50元。因工作原因不能打卡或特殊原因班次臨時調(diào)整，需注明原因，并由部門負責人簽字確認。本規(guī)定適用于飯店總經(jīng)理以下所有員工。2010年6月29日關于員工考勤制度補充規(guī)定的請示為了規(guī)范神華海16關于開展用心做事的請示

為給顧客提供個性化、情感化的親情服務，擬在客房部、前廳部試運行“以情服務，用心做事”，待完善后在全店推廣施行，其他部門員工為客人提供“用心做事”服務按此規(guī)定執(zhí)行，具體規(guī)定如下：（一）“用心做事”的定義：是指在服務的過程中，員工通過查、問、聽、觀，發(fā)現(xiàn)客人的需求，滿懷熱情和親情為其提供超值服務，給客人留下了美好感覺甚至是感動的事例。（二）用心做事的評選標準：1、為客人（一線或下道工序）提供超常規(guī)的服務，滿足他們的各項需求；為客服務做到個性化服務，事例表現(xiàn)突出的。2、為客人（一線或下道工序）服務過程中，得到信息后努力協(xié)助和聯(lián)絡，產(chǎn)生良好的結果，或避免了不良后果的（如：信息傳遞、跟蹤追尋、信息的叮囑落實等）。3、為客人（一線或下道工序）服務過程中，發(fā)現(xiàn)他們遇到困難，能急客人之所急，想方設法為其排憂解難，使客人的身心得到極大的滿足和安慰的。關于開展用心做事的請示174、在獲知客人在店外需要幫助時，及時為客人解決了困難或滿足了客人的某種需求，獲得客人好評的。5、及時化解了客人的抱怨和不滿情緒或圓滿解決了客人投訴，最終達成客人滿意的。6、用心觀察客人的喜好或預測到客人的需求，在服務過程中滿足了客人的喜好和需求的。7、以自己情感化的服務，給客人留下了深刻的印象和感動的。8、客人在消費過程中出現(xiàn)了急需解決的問題，能幫助客人脫離困境或窘境的。9、能換位思考揣摸顧客的心思，做了顧客想說不好意思說或沒有想到的事情的。10、為滿足顧客需求，能主動到店外克服種種困難幫助實現(xiàn)顧客需求的。2010年6月30日飯店制度員工管理制度課件18關于開展用心做事的請示處罰：出現(xiàn)以下情況者，無資格參與用心做事評選：1、當事人完成用心做事量化達不到100%的，無資格參加評選。2、當事人有弄虛作假行為的，無資格參加評選3、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)弄虛作假的員工，扣除當月工資的50%。關于開展用心做事的請示處罰：19優(yōu)質(zhì)服務月

為了全面提升飯店的服務品質(zhì)，根據(jù)飯店部署，擬在全店開展“優(yōu)質(zhì)服務月”的活動，活動內(nèi)容如下：一、強化對客禮儀規(guī)范1、具體標準：態(tài)度熱情、親切、自然。2、服務要求：員工要做到主動、規(guī)范、有禮貌地問候客人，并且嚴格執(zhí)行對客禮儀。3、部門培訓：各部門根據(jù)實際工作情況，合理安排本部門員工進行每日不少于10分鐘的對客禮儀演練，并將具體時間、地點于3月1日前報總經(jīng)辦，質(zhì)檢人員負責對該項工作的監(jiān)督檢查。4、監(jiān)督檢查：質(zhì)檢人員將“對客禮儀”納入檢查范圍，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，給予當事人10元罰款。二、用心做事的細化：飯店自在客房部、餐飲部、前廳部、康樂部開展“用心做事”優(yōu)質(zhì)服務月20以來，取得了較好的效果，在全店開展此項工作，目的是為了通過員工用心的服務使來店的每一位客人感動，留下深刻美好的記憶。特別強調(diào)的是，各部門要重視“用心做事”的質(zhì)量，真正起到用心做事的效果，引導員工采用正確的方法，在實際對客中充分運用“傾聽”、“觀察”、“信息傳遞”、“及時反饋”等方式了解客人的需求，使客人感覺受到重視、尊重、溫馨及至感動，扎扎實實把此項工作做好、做實。杜絕因“做事”而“做事”，從而降低“用心做事”的質(zhì)量。三、獎懲：1、獎勵：完成最低量化者，給予每件3元獎勵，客人書面表揚的每封獎勵5元。2、處罰：不能完成量化的員工，每人每件處罰5元。2012年2月29日以來，取得了較好的效果，在全店開展此項工作，目的是為了21網(wǎng)絡使用管理規(guī)定為規(guī)范飯店網(wǎng)絡使用，保障飯店網(wǎng)絡系統(tǒng)安全，擬對飯店網(wǎng)絡使用做以下管理規(guī)定：嚴禁在工作時間做與工作無關的事情，嚴禁在工作時間上網(wǎng)聊天、玩游戲、瀏覽不雅網(wǎng)站。嚴禁在飯店網(wǎng)絡內(nèi)使用BT、電驢、迅雷等下載軟件、電影、音樂等其他與工作無關的資源。由財務部電腦房不定期對各部位電腦進行檢查監(jiān)管。2010年8月10日如違反以上規(guī)定，處1000元罰款并處降職處分。2012年9月29日網(wǎng)絡使用管理規(guī)定為規(guī)范飯店網(wǎng)絡使用，保障飯店網(wǎng)絡系統(tǒng)安全，擬22員工上下班秩序管理規(guī)定為規(guī)范飯店員工上下班秩序的管理，擬制訂如下規(guī)定：員工進飯店的行進路線：從通往生活區(qū)的小東門進入→康樂部后側通道→更衣室→員工通道打卡→工作崗位；員工出飯店的行進路線：從員工通道打卡→更衣室員工通道康樂部前玻璃連廊→生活區(qū)的小東門；員工上班不允許將個人的物品帶入飯店；員工下班不允許將飯店物品、食品帶出飯店或工作區(qū)域（員工食堂、洗衣廠、布草房、單身公寓）；員工上下班秩序管理規(guī)定為規(guī)范飯店員工上23飯店廚房往職工食堂送食品必須由廚師長簽字確認，由保安部領班或員工通道崗哨負責檢查登記；客人所剩食品只允許餐飲部領班帶到職工食堂，由保安部領班或員工通道崗哨負責檢查登記；飯店員工從外地郵寄的物品從飯店帶出，由保安部領班或員工通道崗哨負責與前廳部核查登記；經(jīng)理級以下員工與外來人員嚴禁進入廚房；此項工作由總經(jīng)辦質(zhì)檢人員和保安部隨機檢查各區(qū)域員工攜帶包內(nèi)物品，被查員工不配合檢查處罰薪金10%，情節(jié)嚴重者從重處理；凡不遵守以上規(guī)定的員工按《員工手冊》相關規(guī)定嚴肅處理，情況嚴重者直接報派出所交民警處理。2011年4月19日飯店廚房往職工食堂送食品必須由廚師長簽字確認，由保安部領班或24餐飲幫工及延時工作費用標準隨著餐飲接待任務日漸增加，目前的餐飲人員配備不足，接待較忙時需各部門幫工共同完成工作。為保證接待任務的圓滿完成，提高員工工作積極性，現(xiàn)擬對幫工流程、幫工費用及部門員工工作延時作如下規(guī)定：一、幫工申請流程：1、餐飲部向總經(jīng)辦提出幫工申請，由總經(jīng)辦統(tǒng)一安排人員，各部門配合完成。餐飲幫工及延時工作費用標準隨著餐飲接待任務日252、各部門幫工需填寫《幫工申請單》，由部門經(jīng)理簽字后交至餐飲部負責人，幫工須服從幫工部門的統(tǒng)一安排和調(diào)配，并由餐飲部確認該員工到崗離崗時間及員工在幫工期間的工作表現(xiàn)。3、餐飲部次日12：00前將《幫工申請單》交至總經(jīng)辦核實工時，并由副總經(jīng)理、總經(jīng)理簽批。二、延時工作及幫工費用發(fā)放標準：1、幫工計時以小時計算，標準為10元/人/小時，在每月工資中一起發(fā)放。2、餐飲部員工因工作延時計費標準同上。2011年10月31日2、各部門幫工需填寫《幫工申請單》，由部門經(jīng)理簽字后交至餐飲26采購流程及驗收標準為保證蔬菜、水果、肉類等物品質(zhì)量達到飯店要求，擬對驗收流程、收貨標準等方面做如下規(guī)定，請相關部門嚴格遵守：一、收貨流程加強對供貨商的管理,嚴格審查供貨商的證件、資料，確保進貨渠道正規(guī)、安全，堅決杜絕從非正規(guī)渠道進貨。到貨、收貨、驗貨時間為每日的8：30-9：30，如因天氣、車輛故障或其他原因造成不能及時供貨的供貨商必須通知采購部，由采購部通知庫房及使用部門。物品驗收由倉庫庫管、采購員、成本核算、使用部門共同驗收。參加驗收的人員必須各負其責、認真登記、嚴把質(zhì)量關。對于不合格的貨品當場拒收，并由采購部及時與供貨商交涉，隨時辦理退貨并及時調(diào)換。對于驗收合格的貨品，使用部門應專人妥善保管，及時關注貨品的保質(zhì)期及新鮮度，避免放置時間過長而造成浪費及不良后果，裝盤前必須仔細摘洗并二次檢驗。采購流程及驗收標準為保證蔬菜、水果、27二、收貨標準蔬菜類：外觀保證其新鮮程度、干凈衛(wèi)生，杜絕變質(zhì)、腐爛蔬菜進入廚房。驗貨時由廚房專人負責驗收，對于部分蔬菜（如大白菜、包菜、土豆等）有必要當時切開檢驗。瓜果類：檢驗時必須保證其外觀新鮮，干凈、個頭大小均勻。使用部門請購時應按實際需求下單，少進勤進，避免進貨過多，長期存放或者存放不當造成的變質(zhì)腐爛。水產(chǎn)品、冷凍肉類：鮮活類水產(chǎn)品必須保證鮮活進入海鮮池，不符要求的堅決退回。帶包裝的凍品檢驗包裝箱上是否有國家或廠家檢驗過的標志等信息，驗收時應開包檢驗，對于質(zhì)量不合格產(chǎn)品當場拒收并調(diào)換。瓶裝食品檢查瓶蓋封口是否完好，商標是否完整。鮮肉類：肉類產(chǎn)品必須保證是當日宰殺，并有檢驗檢疫部門蓋章認可的檢驗報告，對于新鮮度不夠或者品相不好的肉品可現(xiàn)場拒收，并由采購部及時聯(lián)系購貨商調(diào)換。緊急采購物品到貨后由倉庫人員通知請購部門、采購人員、成本核算到倉庫進行確認驗收，驗收合格后辦理入庫手續(xù)。2012年2月21日二、收貨標準28關于嚴肅處理員工吵架、斗毆的規(guī)定飯店員工嚴禁發(fā)生吵架、斗毆行為，如有違反作如下處理：員工之間發(fā)生爭執(zhí)，主要責任者處工資的50%罰款，其余參與者處工資的30%罰款。情節(jié)嚴重者報警處理，并對相關責任人做除名處理。員工之間要團結互助，不得背后議論他人，不得搬弄是非，造成員工矛盾的處工資50%的罰款，情節(jié)嚴重的對相關責任人做除名處理。

2010年3月9日關于嚴肅處理員工吵架、斗毆的規(guī)定飯店員工嚴禁發(fā)生吵架、斗毆行29關于大堂站位的補充規(guī)定

為了進一步規(guī)范和明確大堂站位紀律和責任，擬作如下補充：一、大堂站位時間及人員安排：20：30——22：30禮賓員22：30——06：15保安員06：15——06：30值班經(jīng)理06：30——07：00前臺接待人員二、大堂站位職責：站位期間，所有大堂站們?nèi)藛T按照站位制度迎接賓客，不得脫崗。三、值班崗位在大堂區(qū)域，如巡視飯店其他區(qū)域，或處理其他事件，需告知前臺其他人員去向，并保持手機通暢。四、對不遵守大堂補充站位規(guī)定的處100元罰款。2012年3月29日關于大堂站位的補充規(guī)定30瓶裝水領用管理規(guī)定

為了規(guī)范瓶裝水的領用，確保每瓶水的出入都有據(jù)可查，切實做好節(jié)能降耗工作，擬對瓶裝水的領用做如下管理規(guī)定：領?。焊鞑块T根據(jù)部門經(jīng)營情況，確定各崗位應備瓶裝水數(shù)量，并且建立好臺帳；發(fā)放：發(fā)放瓶裝水時應按標準（住房量、會議人數(shù)），合理發(fā)放至使用部位，并做好記錄；記錄：各使用部位按照實際使用情況記錄消耗數(shù)量及流向；核實：部門庫管根據(jù)使用記錄、單據(jù)（酒水單、迷你吧單）統(tǒng)計核實瓶裝水的使用情況，確保部門二級庫帳物相符。并在每月月底由部門憑部門領料單、部門出貨記錄、酒水單和迷你吧單與總倉月底盤點數(shù)目進行核對。禁止員工飲用瓶裝水，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰現(xiàn)金50元。

2012年4月19日瓶裝水領用管理規(guī)定31公司上傳文章制度

為體現(xiàn)飯店企業(yè)文化，積極反映員工生活和個人風采，搭建飯店與公司媒體橋梁，特此制定公司內(nèi)網(wǎng)上傳制度，相關程序如下：飯店發(fā)生的新聞報道總經(jīng)辦培訓員撰稿培訓主管校對副總經(jīng)理審核總經(jīng)理批準，上傳公司網(wǎng)站。飯店各部門員工撰寫的文章由各部門負責人篩選培訓主管校對副總經(jīng)理審核總經(jīng)理批準，上傳公司網(wǎng)站。飯店各部門每月20號將文章（每月至少一篇）報總文書。校對、審核后被公司內(nèi)網(wǎng)發(fā)表的上傳文章給予個人20元獎勵。各部門員工在滄州、黃驊報刊發(fā)表文章（報刊），每篇給予個人50元獎勵。在省級以上報刊或集團刊物發(fā)表文章，每篇給予個人100元獎勵。2010年4月21日公司上傳文章制度32書籍資料管理規(guī)定為了規(guī)范飯店各類書籍、音像制品的管理，使相關資料真正起到提升在職員工業(yè)務技能和管理水平的作用，擬對書籍的購買、保管、借閱等做如下規(guī)定：購買：各部門如需購買管理、學習類相關資料，需將待購買書籍的詳細信息報總經(jīng)辦，上報飯店領導審批后，由總經(jīng)辦統(tǒng)一進行購買。保管：現(xiàn)有書籍及購買回的書籍由總經(jīng)辦培訓主管建檔立冊（現(xiàn)有資料目錄附后），進行統(tǒng)一保管。借閱：1、借閱者到總經(jīng)辦選擇資料、簽字確認后方可借閱。2、為方便各部門使用，借閱期限最長為一個月。3、借閱者需愛惜書籍資料，如有損壞或丟失，照價賠償。2012年10月31日書籍資料管理規(guī)定為了規(guī)范飯店各類書籍、音33關于飯店員工

工作期間飲酒行為的規(guī)定為了嚴格貫徹飯店對員工儀容儀表、行為規(guī)范的監(jiān)察制度，提高飯店員工的整體素質(zhì)，保持飯店的良好形象，特對飯店員工工作期間飲酒行為作如下規(guī)定：飯店員工工作時間不得飲酒（白酒、啤酒、紅酒等其他含酒精類飲品）飯店員工非工作時間飲酒后不得在飯店逗留。員工如違反以上兩條規(guī)定處罰當月工資的10%。2010年5月6日關于飯店員工

工作期間飲酒行為的規(guī)定為了嚴格貫34各部門領貨的規(guī)范要求一、各部門在領貨時持領料單，領料單必須經(jīng)部門負責人及財務經(jīng)理批準后到一級庫領貨，并將所開單物品一次性領完。二、各部門提前備貨，無特殊情況不得借貨。如遇特殊情況，由領用部門向財務經(jīng)理說明原因，征得同意后方可借貨。三、領用辦公用品、清潔用品時要以舊換新，以空換實。如簽字筆、簽字筆芯、硒鼓、墨盒、電池、84消毒液、洗滌劑等有外包裝能以舊換新的物品都要原數(shù)量退回，如有丟失、數(shù)量不齊等情況，均不予發(fā)貨。四、因倉庫上午收中西廚房貨物較忙，除吧臺外，其它部門一律在下午領貨。當多個部門同時領貨時，領貨人員應按先后、急緩順序依次領貨。五、各部門領貨人員不得在倉庫內(nèi)私自搬貨，以免造成發(fā)貨秩序混亂。2010年6月24日各部門領貨的規(guī)范要求35飯店空調(diào)的使用規(guī)范為節(jié)省能源，合理使用空調(diào)，擬對空調(diào)使用做如下規(guī)定：各部門辦公室空調(diào)溫度設定為25度，室內(nèi)無人時必須關閉空調(diào)。待客區(qū)域溫度根據(jù)客人需要設定（22度以上）。各區(qū)域空調(diào)關閉、溫度設定按所屬區(qū)域，由相應部門負責。工程部負責對待客部位及各辦公室進行檢查，發(fā)現(xiàn)浪費能源現(xiàn)象，對相關責任人，第一次警告，第二次處罰50元，第三次處罰100元。2010年6月24日飯店空調(diào)的使用規(guī)范為節(jié)省能源，合理使用空調(diào)，擬對空調(diào)使用做如36部門巡查、簽到表格管理規(guī)定

為了使飯店各部門各崗位巡查、簽到表格規(guī)范化，達到合理使用的目的，擬定如下規(guī)定：規(guī)范填寫。按照表格內(nèi)容認真填寫，字跡清晰、無涂改，不代簽、不漏簽、按時填寫。管理人員監(jiān)督表格落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。質(zhì)檢人員不定期、不定部門、不定崗位對表格落實情況進行監(jiān)督。表格由部門安排專人負責發(fā)放、回收，放置表格位置準確，及時更換表格，無累積現(xiàn)象。部門每月1日整理收回表格報總文書進行存檔。表格存檔根據(jù)各部門需要，分為短期存檔、長期存檔和永久性存檔。短期存檔時間為3個月，長期存檔時間為6個月。部門巡查、簽到表格管理規(guī)定37處罰規(guī)定：1、不規(guī)范填寫、落實情況差、未及時更換表格，給予10元/次處罰。2、整改態(tài)度差、實際情況與表格內(nèi)容不符，給予50元/次處罰。3、代簽、改簽，整改態(tài)度惡劣等情節(jié)嚴重者，根據(jù)實際情況給予嚴重處罰。

2012年11月21日處罰規(guī)定：38關于飯店安全管理補充規(guī)定及處罰的請示

為了增強飯店員工的消防安全意識，養(yǎng)成良好的安全習慣，杜絕人為的安全隱患，防止火災的發(fā)生，特補充安全管理措施如下：1、員工嚴禁私自將香煙、火、易燃易爆等危險品帶入飯店；2、員工禁止在飯店任何區(qū)域內(nèi)吸煙；3、因施工需要動用明火需到保安部辦理“動火證”，保安部采取相應的消防安全措施后才能施工；關于飯店安全管理補充規(guī)定及處罰的請示為了增強飯店394、廚房操作間使用煤氣嚴格落實操作規(guī)程，操作人員離開操作間必須關閉所有閥門；5、嚴禁在工作區(qū)域及宿舍私自亂拉電線、使用電器設備；6、部門因工作需要存放易燃品如固體酒精、油漆等，必須采取相應的安全防護措施，并到保安部備案。凡違背上述規(guī)定的人員，發(fā)現(xiàn)一次處罰1000元。飯店制度員工管理制度課件40員工更衣室管理規(guī)定

所有員工需在更衣室更換工服后方可進入或離開飯店。飯店員工每四人一組使用更衣柜一個，總經(jīng)辦根據(jù)各部門統(tǒng)計名單進行分配。嚴禁私配更衣柜鑰匙，如鑰匙丟失或損壞立即報總經(jīng)辦備查。員工不得擅自私調(diào)更衣柜，如發(fā)現(xiàn)此情況按員工手冊處理。各部門根據(jù)使用人數(shù)，在領取更衣柜鑰匙之前統(tǒng)一到財務部交納押金，標準為每名員工50元。更衣室日常保潔由客房部負責。更衣柜內(nèi)請勿放置貴重物品，如丟失飯店概不負責。更衣柜外嚴禁放置任何個人物品。

2009年6月3日員工更衣室管理規(guī)定41員工更衣室補充管理規(guī)定為保障員工和酒店財產(chǎn)的安全，提高員工素質(zhì)，進一步完善飯店更衣室管理，特作以下補充規(guī)定：員工不鎖更衣柜，處罰當事人50元。員工在更衣柜以外放置個人物品，處罰100元。員工故意破壞更衣柜，處罰500元。員工離開更衣室時確認更衣室無人后，需將空調(diào)關閉，如有違反，處罰50元。員工在更衣室吸煙者，按照飯店吸煙管理規(guī)定進行處罰。2010年5月6日員工更衣室補充管理規(guī)定為保障員工和酒店財產(chǎn)的安全，提高員工素42單身公寓獎罰制度1、住宿員工自覺實行衛(wèi)生清潔，負責清潔各自的室內(nèi)公共環(huán)境衛(wèi)生和個人區(qū)域，保持室內(nèi)無雜物，地面干凈；電視、飲水機、鏡子、更衣柜保持潔凈、無污漬；窗臺及門窗無塵土；物品按宿舍物品擺放標準擺放。公共區(qū)域由宿舍長制定每日值班人員明細，如公共衛(wèi)生不達標對當日值班人員進行處罰50元；個人區(qū)域不達標者處罰對應人員每人50元。單身公寓獎罰制度1、住宿員工自覺實行衛(wèi)生清潔，負責清潔各自的432、住宿員工不得擅自調(diào)換房間和公司配置物品；不準私自留宿非本宿舍人員，來訪者須到值班登記處進行登記，不登記者每人處罰100元，舉報者獎勵50元。留宿非本宿舍人員一律開除。3、不準在宿舍內(nèi)酗酒、斗毆、賭博、違反者每人處罰100元，提倡互相幫助，和睦共處的精神，舉報者每人獎勵50元。4、住宿員工不得在房間亂貼、亂畫、亂釘釘子。違者處50元罰款。5、員工離開宿舍必須關好門窗、鎖好房門，違者處當日值班人員50元罰款。2、住宿員工不得擅自調(diào)換房間和公司配置物品；不準私自留宿非本446、節(jié)約用水、用電，做到人離關水關電，如出現(xiàn)違反情況對當日值班人員處罰50元。7、不得在宿舍使用電磁爐、熱的快等非公司統(tǒng)一配置的電器，不準私自接電，亂拉電線，違反者每人處罰200元。8、房間內(nèi)電視音量盡量調(diào)小，員工住宿期間不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響他人休息，違反者每人處罰100元，舉報者每人獎勵50元。9、員工清洗拖把必須在墩布池內(nèi)清洗；茶葉、剩飯等垃圾不得倒到墩布池內(nèi)，以免造成下水道堵塞；發(fā)現(xiàn)違反者處罰100元。10、員工淋浴后必須將淋浴設施放置原處，愛護公共設施，發(fā)現(xiàn)損壞及時通報宿舍管理員，違反者處罰100元。6、節(jié)約用水、用電，做到人離關水關電，如出現(xiàn)違反情況對當日值4511、嚴禁在宿舍、公共走廊、樓梯及其他公共場所堆放物品，不得隨地吐痰、亂倒垃圾（垃圾一律由住宿員工自行放置在廣場垃圾箱內(nèi)）、飼養(yǎng)寵物，違反者處罰100元。12、宿舍長負責監(jiān)督、檢查宿舍衛(wèi)生及日常事務的管理，酒店每周不定期進行宿舍衛(wèi)生檢查，每月進行一次宿舍衛(wèi)生評比。男女宿舍各評出優(yōu)秀宿舍兩個授予流動紅旗；最差宿舍兩個，懸掛不達標黑旗。優(yōu)秀宿舍每人獎勵100元，宿舍長獎勵200元，最差宿舍每人處罰100元，宿舍長處罰200元。13、一個月內(nèi)宿舍兩次檢查不達標，對宿舍長另處罰100元。三個月內(nèi)檢查無違紀、無處罰的宿舍對該宿舍長獎勵100元；其他成員每人獎勵50元；14、此制度從2009年12月1日開始執(zhí)行。11、嚴禁在宿舍、公共走廊、樓梯及其他公共場所堆放物品，不得46單身公寓補充管理規(guī)定為加強單身公寓安全管理，補充管理規(guī)定如下：嚴禁任何人從窗戶進出單身公寓。飯店員工違反此規(guī)定者處1000元罰款。外來人員違反此規(guī)定者，移送公安機關處理。飯店員工聯(lián)系外來人員違反此規(guī)定進入單身公寓者處1000元罰款。2010年8月5日單身公寓補充管理規(guī)定為加強單身公寓安全管理47員工食堂、單身公寓管理補充規(guī)定

一、用餐：飯店為在職員工提供實名制餐卡，員工需持餐卡到員工食堂劃卡用餐，無餐卡者不得用餐。餐卡不得外借，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，借卡雙方均處以200元罰款；凡請假15天以上者，需將飯卡并請假單一同交回總經(jīng)辦，休假期內(nèi)不提供工作餐，銷假上崗后方可重新領取餐卡（特殊情況需報總經(jīng)理批準）；各部門需帶飯的崗位，需事先填寫帶飯申請單，由總經(jīng)辦批準后方可帶飯；外來人員就餐需總經(jīng)理批準；員工需妥善保管餐卡，如有丟失，賠償20元。二、住宿：飯店僅為在職員工提供住宿和洗浴，凡請假15天以上者，需辦理退宿手續(xù)并將單身公寓出入證交至總經(jīng)辦，待返崗后重新安排住宿（特殊情況需報總經(jīng)理批準）。2012年5月15日員工食堂、單身公寓管理補充規(guī)定一、用餐：48單身公寓補充管理規(guī)定為進一步規(guī)范員工離職手續(xù)，明確宿舍管理制度，參照原有宿舍規(guī)定，擬作如下補充規(guī)定：員工離職后，單身公寓憑借《入/離職手續(xù)交接清單》回收宿舍配發(fā)的相關物品和單身公寓出入證，核對無誤后標注退還情況并簽字確認。員工憑證出入，無證不得入內(nèi)，《入/離職手續(xù)交接清單》內(nèi)容中增加保安部簽字，并告知該員工一經(jīng)離職即不得在單身公寓居住，若有特殊情況經(jīng)飯店領導同意后方可居住。長假結束未返崗或曠工3天及以上人員，部門應根據(jù)《員工手冊》相關規(guī)定進行處罰并及時通知總經(jīng)辦。凡單身公寓配發(fā)的物品，離職后一律不得帶出單身公寓，由保安部進行監(jiān)督管理。

2012年6月27日單身公寓補充管理規(guī)定為進一步規(guī)范員工離職49員工合理化建議申報程序

為鼓勵員工對飯店經(jīng)營及日常管理獻計獻策，完善飯店經(jīng)營、對客服務細節(jié)和貫通日常管理事務的合理化建議，各部門匯總后按照以下程序進行申報：各部員工提出的合理化建議，由各部負責人嚴格篩選可采納的建議，分析之前存在的問題及此建議可達到的效果，簽字確認后并將材料報總經(jīng)辦，上報副總經(jīng)理、總經(jīng)理，經(jīng)審核后采納實施。上報后采納實施的建議由副總經(jīng)理、總經(jīng)理簽字確認后，批示獎勵金額。2010年3月24日員工合理化建議申報程序為鼓勵員工對飯店經(jīng)50各部門組織員工

進行形體演練的規(guī)定為了提高飯店全體員工迎送賓客的服務質(zhì)量，以恭敬的禮節(jié)、發(fā)自內(nèi)心的微笑來迎送每一位賓客，向客人顯示一種積極熱情的服務態(tài)度以及向客人提供規(guī)范化的服務。各部門須利用班前（班后）20分鐘時間組織員工進行形體演練。形體演練流程如下：練習站姿和微笑靜態(tài)的鞠躬問候動態(tài)的鞠躬禮儀練習

2010年5月12日各部門組織員工

進行形體演練的規(guī)定為了提51關于規(guī)范各部門

班前班后會內(nèi)容的規(guī)定為準確及時的傳達飯店指示，更好的總結、布置部門工作，擬對各部門、各班組班會內(nèi)容作如下規(guī)定：班會包括以下內(nèi)容：儀容儀表檢查；傳達飯店晨會內(nèi)容；布置當日工作及客人交辦事宜、VIP客人、團隊到店信息的通報；總結上一班次存在的問題；通報飯店違規(guī)違紀情況等。關于規(guī)范各部門

班前班后會內(nèi)容的規(guī)定為準確52參加班會員工需簽字確認。部門負責人負責組織各班組班前班后會。同時，每日對本部門班會記錄審閱簽字。

2010年12月15日質(zhì)檢員不定期抽查部門例會情況，發(fā)現(xiàn)會議未按規(guī)定進行，將對部門負責人進行處罰，第一次處1000元罰款，第二次處2000元罰款，第三次予以開除。

2013年1月7日參加班會員工需簽字確認。53請購物品程序為了節(jié)約酒店采購費用及規(guī)范采購程序，擬對采購物品程序做如下規(guī)定：各部門在請購物品時需先詢問倉庫有無庫存。各部門在請購物品時先到采購部申報請購物品種類，經(jīng)調(diào)查確定是否需要購買。各部門請購的物品由采購部統(tǒng)一匯總后填寫請購單，經(jīng)領導批準后購買。2010年6月24日請購物品程序為了節(jié)約酒店采購費用及規(guī)范采購54飯店哺乳期人員作息時間

飯店符合生育年齡的員工，產(chǎn)后第一個月起至小孩一周歲止，在每班勞動時間內(nèi)給予其兩次哺乳（含人工喂養(yǎng)）時間，每次三十分鐘。多胞胎生育的，每多哺乳一個嬰兒，每次哺乳時間增加三十分鐘。女員工每班勞動時間內(nèi)的兩次哺乳時間，可以合并使用。哺乳時間算作勞動時間。同時針對哺乳期員工離返崗做出如下規(guī)定：哺乳期員工應提供孩子出生證明、具體哺乳時間段，于部門和總經(jīng)辦備案；哺乳期人員離、返崗時在部門及總文書處簽字確認離返崗時間；除哺乳時間，飯店另給予哺乳期員工六十分鐘路往途返時間；每天離崗超過兩小時以上，按飯店考勤規(guī)定處理；每月由部門考勤人員與總文書對哺乳離返崗時間進行核對匯總。2012年10月31日飯店哺乳期人員作息時間飯店符合生育年齡的員工，產(chǎn)后第一個月55對講機使用管理補充辦法

員工需正確使用和愛護所發(fā)對講機及配件，使用過程中如發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即上報部門領導，同時在部門做詳細記錄，部門經(jīng)理核實對講機損壞情況并在登記表上簽字確認后，將對講機交由倉庫負責聯(lián)系維修，嚴禁自行拆修；未按規(guī)定程序報修，按個人使用不當造成對講機損壞進行賠償。因個人使用不當造成對講機破損或丟失，由使用人照價賠償。部門負責人監(jiān)管不力導致的對講機去向不明或損壞原因不清，部門負責人連帶賠償金額的50%。對講機使用管理補充辦法員工需正確使用和愛護所發(fā)對講機及配件56使用要求：1、對講機作為飯店辦公通信工具，只限在工作場所使用，不得做個人聯(lián)絡使用。2、嚴格按規(guī)定頻道使用，正確操作，嚴禁亂按或亂調(diào)其它頻道。3、使用對講機時應用規(guī)范禮貌用語，嚴格按照規(guī)定呼叫和應答；不準在對講機內(nèi)講粗言穢語、開玩笑或者談論與工作無關的事情；嚴禁用對講機進行聊天、說笑；不準長時間占頻，語言要簡短，說明事情即可。4、各部門嚴格遵守以上規(guī)定，如有違反，視情節(jié)嚴重，處以50---200元罰款。2013年5月28日使用要求：57對講機使用說明、保養(yǎng)及注意事項一、使用說明：1、電源音量旋轉開關，按順時針方向轉到“咔嗒”聲響起時打開對講機電源；按逆時針方向轉動到“咔嗒”聲響起時關閉對講機；左右轉動開關時可調(diào)節(jié)音量大小。2、麥克風耳機安裝，需拆下耳機蓋，將揚聲器/麥克風耳機直接插入揚聲器/麥克風的插孔上。3、需對講通話時，按住【PTT】發(fā)射鍵并以普通的聲調(diào)說話；結束說話時，放開【PTT】發(fā)射鍵，準備接收對方信號。4、電池的充電時將電池或裝有電池的對講機插在充電座上，確認電池與充電觸片接觸好，充電指示燈變?yōu)榧t色，充電開始；充電約為8小時左右，當指示燈變?yōu)榫G色，表示充電完成。此時可以取走電池或裝有電池的對講機使用。對講機使用說明、保養(yǎng)及注意事項一、使用說明：58二、注意事項：1、手勿抓天線、更不要用手握天線來回甩動。2、講話時嘴部應離MIC保持一拳左右都距離，太遠或太近都會影響通話效果。3、不要用力掰皮帶夾；從皮帶夾上摘對講機時，應使用雙手。4、為了防止灰塵的侵入，請蓋好耳機蓋板。5、不要頻繁地插拔耳機，也不要用力拉扯耳機。6、按住發(fā)射鍵的時候力度適中即可，不要太用力。7、轉動信道開關和音量開關的時候力度應適中，不要大力轉動。8、使用對講機時，手上不要有水或者太多的灰塵。9、不同的電池（鎳氫電池和鋰電池）的充電器不能混用，否則會損壞電池，請注意檢查。10、要等電池電量耗盡之后再充電。11、千萬不要把對講機長期放在充電器上充電，否則會嚴重影響電池壽命。12、請勿自行拆卸對講機，也不要自行對對講機進行調(diào)整。飯店制度員工管理制度課件59三、保養(yǎng)：1、用不起毛的布擦拭對講機上的灰塵、污漬，防止接觸不良。2、當對講機不用時，請將耳機插孔蓋蓋上。3、對講機長期使用后，按鍵、控制旋鈕和機殼很容易變臟，可以使用中性洗滌劑（不要使用強腐蝕性化學藥劑）和濕布進行清洗。三、保養(yǎng)：60四、對講機使用規(guī)定嚴禁將對講機帶出飯店。對講機使用過程中，只允許講與工作有關的內(nèi)容。各部門需設專人保管對講機，因操作不當造成對講機損壞的照價賠償。在接待客人或與客人交談過程中，除發(fā)生重大事故外，均不能中斷與客人交談去回復對講機非工作原因不能私自調(diào)頻使用。違反使用規(guī)定者處罰50元。凡是要求在崗位上和在規(guī)定的時間內(nèi)要配帶對講機的必須配帶并使用飯店所指定的頻道。四、對講機使用規(guī)定61凡是使用對講機匯報與顧客有關的事情，要求向上級匯報時，下級要復述；向下級和各崗位傳達時，對方要復述，保證所傳達的信息準確無誤。對講機只允許在接待服務過程或方便交接工作中使用，不能作為私人聯(lián)絡使用，不得交流與工作無關事宜。嚴禁對顧客的隱私活動，通過對講機來傳達。對客部門使用對講機制定各部位標準規(guī)范用語。對講機作為飯店辦公用通信工具，只限在工作場所內(nèi)使用，不得帶出飯店。對客區(qū)域使用對講機時必須使用耳機且音量及講話音量應降到最低。各部門對講機必須設專人妥善保管，如因個人原因造成對講機損壞或丟失，由使用人按價賠償。值班經(jīng)理值班時，將對講機頻段調(diào)到值班經(jīng)理專用10頻道。一線對客部門必須使用對講耳機，二線部門在對客區(qū)域同樣需要配戴耳機。飯店制度員工管理制度課件62關于對講機的頻道1、一頻客房2、二頻PA3、三頻中餐4、四頻西餐5、五頻前廳6、八頻保安關于對講機的頻道1、一頻客房63演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！64職工使用手機規(guī)定根據(jù)飯店工作需要，避免員工因接聽私人電話而影響正常的經(jīng)營工作，嚴禁一線服務人員在崗期間配帶和使用手機，特規(guī)定如下：一線部門主管級以下人員在工作時間不得配帶和使用手機，包括：餐飲部、客房部、康樂部、財務部收銀員；未經(jīng)批準，發(fā)現(xiàn)任何員工在崗期間配帶、使用或玩耍手機，按照《員工手冊》中甲類過失進行處罰。2007年9月6日職工使用手機規(guī)定根據(jù)飯店工作需要，避免員工65電梯使用規(guī)定一、除以下情況，飯店所有員工均不得乘坐電梯，如有違反處100元罰款。引領客人或領導。工程人員檢查維修電梯、PA清潔電梯衛(wèi)生。處置突發(fā)事件。因工作需要搬運物品，接送布草。服務員提供送餐服務。二、此規(guī)定由保安部負責監(jiān)督執(zhí)行。2009年9月14日電梯使用規(guī)定一、除以下情況，飯店所有員工均不得乘坐電梯，如66關于員工休長假及復工制度的請示

為了規(guī)范神華海港國際飯店對員工休長假及復工的管理工作，擬制定管理規(guī)定如下：員工因個人特殊原因需休長假一個月（含一個月），或全年累計休假一個月（含一個月）者，部門可將其調(diào)動至總經(jīng)辦，該員工休假期滿后，填寫復職申請，總經(jīng)辦可根據(jù)飯店經(jīng)營情況及人員編制情況，報請總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準后，重新安排工作崗位，試用期一個月，工資根據(jù)相應崗位工資標準執(zhí)行，如在原崗位工作，工資將按相應崗位工資標準執(zhí)行。員工因個人特殊原因需休長假（一個月以上）提前15天寫出書面申請，經(jīng)總經(jīng)辦同意，報請總經(jīng)理、副總經(jīng)理審批后，方可休假。員工所在部門填寫人員調(diào)動表至總經(jīng)辦。休假期間不享受飯店給予的各項福利待遇。請各部門統(tǒng)計員工的請假累計天數(shù)，并在請假申請單上注明已休假天數(shù)，由總經(jīng)辦核準上報。2009年10月20日關于員工休長假及復工制度的請示67員工加班制度各部門員工加班需根據(jù)部門實際經(jīng)營情況而定，各部門應合理安排員工工作，提高工作效率，防止人為因素造成工作拖拉、延長工作時間，確因工作需要必須加班，部門按以下管理制度及時申報，未及時申報的一律無效。因工作需要員工加班時，由部門填寫《加班申請單》，部門負責人確認日期、時間及預計小時數(shù)，并上報副總批準后，報總經(jīng)理審批。平日加班，必須在實際加班的前一天下午16：00前遞交申請；節(jié)假日加班，必須在實際加班的前兩個工作日16：00前遞交申請；因臨時緊急情況須加班的，必須在第一時間由部門負責人報總經(jīng)理、副總經(jīng)理。已確認有效加班，并批準倒休的，部門視工作情況安排員工倒休，倒休期限為一個月。確因工作需要不能當月倒休的，需報總經(jīng)理審批，超過此期限的視為自動放棄。每月部門報考勤，將加班申請單一并報總經(jīng)辦備案，總經(jīng)辦統(tǒng)計審核作為調(diào)休憑證。加班程序：由部門填寫申請—主管簽字—部門負責人簽字—總經(jīng)理簽字—返還部門—月底報考勤一并交總經(jīng)辦備案（部門留存底聯(lián)）。2012年2月22日員工加班制度各部門員工68員工請假制度（必須掌握）為規(guī)范員工請假制度，現(xiàn)對請假制度作如下規(guī)定：一、飯店員工需要請事假的，須事先一天填寫《員工請假單》，經(jīng)批準后方可休假。二、飯店員工需要請病假的，須持鎮(zhèn)以上醫(yī)院證明，事先一天填寫《員工請假單》，經(jīng)批準后方可休假。如因特殊情況，不能事先填寫《員工請假單》的，請假員工必須提前報部門負責人，經(jīng)批準后由部門代填《員工請假單》，休班結束后補交醫(yī)院證明。三、飯店員工需要請婚假、產(chǎn)假的，須事先三天填寫《員工請假單》，并出具相關證明材料，經(jīng)批準后方可休假。四、飯店員工需要請喪假的，須事先一天填寫《員工請假單》，經(jīng)批準后方可休假。如因特殊情況，不能事先填寫《員工請假單》的，請假員工必須提前報部門負責人，經(jīng)批準后由部門代填《員工請假單》。五、部門員工每月正常公休，可由部門根據(jù)工作情況，自行安排班次，但員工在休假期間須保持通訊暢通，如有工作需要，必須無條件返崗，否則按曠工處理。六、未及時補填《員工請假單》或未經(jīng)批準缺勤的按曠工處理，處罰10%工資。2010年2月22日員工請假制度（必須掌握）為規(guī)范員工請假制度，現(xiàn)對請假制度作如69員工考勤制度為進一步規(guī)范和完善各部門員工考勤制度，加強員工簽到的監(jiān)管力度，特作如下規(guī)定：各部門根據(jù)實際營業(yè)時間和工作需要合理安排員工上下班時間，次月排班于當月25日統(tǒng)一交到總經(jīng)辦。（如遇節(jié)假日或周末提前一天上交）。員工排班周期是每月一號到當月最后一天（班次標注上、下班時間）。各部門員工簽到程序規(guī)定為：當班員工到更衣室更換工裝→員工通道保安處打卡→部門簽到、簽退。各部門員工必須按照上、下班時間嚴格簽到記錄，簽到不得代簽、虛報。保安部負責監(jiān)督各部門員工上下班打卡時間，不得舞弊、隱瞞，否則，相關責任人處罰50元。上、下班遲到、早退不超過30分鐘的（含30分鐘）罰款20元，超過30分鐘的罰款50元；一個月內(nèi)遲到、早退累計超過3次的（含3次），追加處罰當月工資的10%。2010年4月9日員工考勤制度為進一步規(guī)范和完善各部門員工70關于部門獎勵員工申報程序為規(guī)范飯店各部門對員工獎勵的申報程序和獎勵標準，特制定以下申報程序、獎勵標準：一、符合以下條件的部門審核給予獎勵1、提供感動客人的服務，受到客人表揚，為酒店爭取榮譽，有突出實例的行為獎勵20元。2、快速反饋客人意見或投訴，使顧客的不滿和抱怨得以及時化解的行為獎勵20元。3、發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀現(xiàn)象，能夠以實際行動維護客人和飯店利益的行為獎勵50元。關于部門獎勵員工申報程序為規(guī)范飯店各部門對員工獎勵的申報程序71

4、突出表現(xiàn)受到飯店通報表揚的部門或個人獎勵100元；受到公司通報表揚的部門或個人獎勵200元。5、拾金不昧獎：拾到物品或現(xiàn)金價值500元以下的獎勵20元；500元以上1000元以下的獎勵50元；1000元以上的獎勵100元。6、特殊情況經(jīng)飯店研究決定。

72關于質(zhì)檢查到問題的落實

為加強規(guī)范管理，量化各崗位在各時間段的工作內(nèi)容，質(zhì)檢部門根據(jù)飯店各崗位工作標準，擬對各級檢查中發(fā)現(xiàn)的問題的落實，杜絕反復、責任劃分處罰做如下補充規(guī)定：1、員工在非工作地點或自主性的違規(guī)違紀現(xiàn)象，按相關規(guī)定員工承擔全部責任。2、電話接聽不規(guī)范問題：處罰員工20元。3、儀容儀表類問題:對員工處罰50元，負責該區(qū)域的領班、主管各處罰30元，經(jīng)理處罰20元。關于質(zhì)檢查到問題的落實為加強規(guī)范管理，量化73關于開展質(zhì)檢工作的規(guī)定為使飯店質(zhì)量管理工作真正納入科學化、規(guī)范化、標準化的軌道，不斷提高飯店各項產(chǎn)品的質(zhì)量和服務質(zhì)量，質(zhì)檢員負責對飯店日常生產(chǎn)經(jīng)營中的產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，并擬照以下計劃內(nèi)容開展質(zhì)檢工作：質(zhì)檢檢查的范圍：對飯店員工儀容儀表、禮儀規(guī)范、工作紀律、規(guī)章制度的執(zhí)行情況及各崗位工作標準等項目進行檢查。質(zhì)檢工作要求：質(zhì)檢員要根據(jù)飯店各崗位工作時間對各部門進行檢查，由部門的領班或主管陪同檢查，發(fā)現(xiàn)問題必須及時整改，或在限期內(nèi)整改完畢。檢查結果一式兩份，部門一份，質(zhì)檢部留存一份，整理匯總一份交至總經(jīng)理。2010年9月26日關于開展質(zhì)檢工作的規(guī)定為使飯店質(zhì)量管理工74員工儀容儀表、著裝規(guī)范及工作紀律的規(guī)定一、著裝要求：1、穿著飯店統(tǒng)一配發(fā)的服裝和飾物，服裝整潔合體，扣好紐扣、拉好拉鏈。2、鞋子：鞋子需穿著飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋，保持干凈整潔，無污跡、破損，黑色皮鞋合腳光亮；男鞋后跟不得超過3公分，女鞋后跟不得超過6公分。3、佩戴工牌（佩戴在上衣左上方的口袋邊沿外）。4、不得佩戴飯店配發(fā)之外的夸張事物。5、襪子：男員工穿著深色襪子（黑色或深黑色），女員工穿著飯店配發(fā)的工襪。二、儀容儀表要求：1、手部：保持清潔，不得佩戴其他飾物，只允許佩戴結婚戒指（一只）及手表（手表款式不得夸張，表款男不超過2公分，女不超過1公分，手表為淺色），不得有明顯的刺青、疤痕。餐飲服務員因工作的特殊性不得佩戴任何飾物（戒指、手表、耳釘?shù)龋﹩T工儀容儀表、著裝規(guī)范及工作紀律的規(guī)定一、著裝要求：75

2、面部：保持干凈，胡須、眼垢、耳垢，鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪。

3、女性應化淡妝，口紅淺不過粉紅色、深不過朱紅色，不得使用無色唇膏或亮彩唇膏)。不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。4、指甲：保持清潔，勤修指甲，不允許在指甲上涂抹顏色（非接觸食品者可涂抹無色指甲油）。5、頭發(fā)：男員工前不過眉、側不遮耳、后不遮領。女員工前不過眉，后不蓋肩，長發(fā)應用飯店配發(fā)的頭花扎起，或黑色頭繩扎起，頭花、發(fā)卡上的飾物與頭發(fā)顏色反差要小，頭發(fā)保持整齊、清潔、光亮、無頭屑。不得理奇異發(fā)型，不得燙發(fā)、染發(fā)。三、員工紀律1、飯店各崗位營業(yè)期間（包括服務賓客或待客狀態(tài)）各部位人員需嚴格按照各部位崗位劃分，嚴禁扎堆、聊天、吃零食、玩手機等一切與工作無關的事，員工之間溝通交流工作事宜，不得大聲喧嘩及不講普通話。2、飯店員工須保持對客的營業(yè)狀態(tài)，坐姿端正，站姿標準，講話聲音要輕，走路要輕，不得有斜靠椅背，坐靠辦公桌及營運物品，蹺二郎腿等不雅行為。如發(fā)現(xiàn)飯店員工違反上述任何一條，處罰標準為50元。

76儀容儀表的補充規(guī)定指甲：保持清潔，勤修指甲，不得超過指甲床1毫米，不允許在指甲上涂抹顏色（非接觸食品者可涂抹無色指甲油），如發(fā)現(xiàn)飯店員工有違反此規(guī)定，處罰標準為50元。2010年12月14日儀容儀表的補充規(guī)定指甲：保持清潔，勤修指77關于儀容儀表的補充規(guī)定

員工上班期間不得在腰間佩戴任何物品（如鑰匙等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按儀容儀表相關規(guī)定處理。2012年4月9日關于儀容儀表的補充規(guī)定78關于規(guī)范贈送飲料、食品的規(guī)定

為彌補服務中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，規(guī)范并完善飯店關于贈送管理和個性化服務方面的相關制度，對贈送事宜做以下規(guī)定：由當日值班經(jīng)理或部門經(jīng)理出面，了解實際情況。根據(jù)當時客人實際情況，考慮贈送的物品種類和價格問題。部門員工填寫點菜單，并注明贈送物品的原因、數(shù)量、名稱，寫明贈送二字，交由主管簽字確認。紅單交給廚房，底單由使用部門保管。根據(jù)實際情況，視情節(jié)的嚴重性，由值班經(jīng)理或部門經(jīng)理或主管、領班將所贈食品親自送入房間，并說明饋贈原因，使客人感受到尊重及個性化服務，從而吸引客人再次消費。文員對每月贈送情況進行統(tǒng)計并與廚房及成本核算員進行核對。由財務成本部確認無誤后，由部門負責人簽字，計入該部門當月成本。每月統(tǒng)計完畢后，各部將統(tǒng)計資料上報總經(jīng)理進行審閱。2010年6月24日關于規(guī)范贈送飲料、食品的規(guī)定79

關于員工考勤制度補充規(guī)定的請示

為了規(guī)范神華海港國際飯店的打卡管理工作，特制定員工打卡制度如下：各部門嚴格執(zhí)行本部門上下班次作息時間，如有特殊原因需要修改班次時間，經(jīng)總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準后，于總經(jīng)辦備案。若員工班次未經(jīng)批準進行更改，出現(xiàn)打卡時間與班次不符的，將對本部門負責人進行處罰。員工上下班及用餐時間打卡時，應自己確認無誤后輸入密碼；若出現(xiàn)打卡錯誤需及時告知保安并登記打錯卡號及時間，并報至總經(jīng)辦備案。員工出入飯店，必須走員工通道，需穿著工服并佩帶工牌，方可打卡。保安部負責監(jiān)督落實本項執(zhí)行情況。否則處罰20元。員工若上下班沒有打卡，飯店給予曠工處分，并扣罰當月工資的10%。員工上下班打卡不全或有代打卡現(xiàn)象，給予遲到早退處分，并扣罰款50元。因工作原因不能打卡或特殊原因班次臨時調(diào)整，需注明原因，并由部門負責人簽字確認。本規(guī)定適用于飯店總經(jīng)理以下所有員工。2010年6月29日關于員工考勤制度補充規(guī)定的請示為了規(guī)范神華海80關于開展用心做事的請示

為給顧客提供個性化、情感化的親情服務，擬在客房部、前廳部試運行“以情服務，用心做事”，待完善后在全店推廣施行，其他部門員工為客人提供“用心做事”服務按此規(guī)定執(zhí)行，具體規(guī)定如下：（一）“用心做事”的定義：是指在服務的過程中，員工通過查、問、聽、觀，發(fā)現(xiàn)客人的需求，滿懷熱情和親情為其提供超值服務，給客人留下了美好感覺甚至是感動的事例。（二）用心做事的評選標準：1、為客人（一線或下道工序）提供超常規(guī)的服務，滿足他們的各項需求；為客服務做到個性化服務，事例表現(xiàn)突出的。2、為客人（一線或下道工序）服務過程中，得到信息后努力協(xié)助和聯(lián)絡，產(chǎn)生良好的結果，或避免了不良后果的（如：信息傳遞、跟蹤追尋、信息的叮囑落實等）。3、為客人（一線或下道工序）服務過程中，發(fā)現(xiàn)他們遇到困難，能急客人之所急，想方設法為其排憂解難，使客人的身心得到極大的滿足和安慰的。關于開展用心做事的請示814、在獲知客人在店外需要幫助時，及時為客人解決了困難或滿足了客人的某種需求，獲得客人好評的。5、及時化解了客人的抱怨和不滿情緒或圓滿解決了客人投訴，最終達成客人滿意的。6、用心觀察客人的喜好或預測到客人的需求，在服務過程中滿足了客人的喜好和需求