淘寶天貓客服考試試題【培訓必備】

xxx公司文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度電子商務客服測試題姓名___________得分___________多選題（共10題，每題2分，計20分）淘寶商城支持幾天內無理由退換貨()A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天2、請排序以下正確的售前客服服務流程（）A.訂單確認b.歡送詞c.寶貝介紹d.歡迎語e.活動告知f.收藏店鋪3、拍下寶貝后可以以哪種支付功能進行支付（）A.財付通b.快捷支付c.支付寶d.網(wǎng)上銀行e.信用卡4、關于購買自己公司店鋪秒殺或特價商品應注意的問題（含店鋪信用炒作）（）A：在公司上班不能在公司購買B:在公司登錄入過的旺旺，在哪都不能拍公司的產(chǎn)品C:如有需要，建議叫朋友幫忙購買，但不能留公司的地址D：如有違反，淘寶會將該商品鏈接直接刪除，后果嚴重5、客服的服務宗旨是什么（）A：有客戶來問就回復，沒有客戶來問就自顧自做別的事情B：高興的時候什么都可以跟客戶說，不高興的時候對客戶愛理不理C：讓每位客戶感受到熱情的服務，滿足客戶的需求D：只要是客戶提出的問題都回答，包括店鋪的銷售情況和相關信息6、客戶在天貓店拍下商品后，聯(lián)系客戶需要更改地址，如何處理（）A：讓客戶提供正確地址，直接更改B：讓淘寶客服介入處理C：讓其申請退款重新拍D：跟他說不能改7、天貓消費者保障服務有哪些（）A：如實描述B：正品保障C：免費退貨D：七天無條件退換貨8、以下哪些是七天無條件退換貨的規(guī)則內容（）A：商品外包裝、吊牌完整；配件/發(fā)票/贈品齊全,不影響二次銷售；B：商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔發(fā)貨運費；C：非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費均由買家承擔；D：買家一旦申請，商家不得拒絕9.以下哪些情況是指違背承諾？（）A:拒絕提供發(fā)票B：無特殊約定，拒絕交易或發(fā)貨C：承諾贈品，實際并未贈與D：參加官方活動，未按照活動要求服務買家10.買家申請退款選擇”未按約定時間發(fā)貨/延遲發(fā)貨/缺貨”賣家會扣多少金額

（）A:扣當筆金額的10%；B:扣當筆金額的20%；C:扣當筆金額的30%；D:扣當筆金額的40%；問答題（共14題，每題3分，計42分）客戶詢問是否正品時，如何回答？信用卡分期付款需要什么樣的條件？如遇到一個省外客戶購買產(chǎn)品時很急用，希望在2天內收到，如何處理？4、如遇顧客使用B賬號拍下購買，卻用A賬號與客服聯(lián)系核對收貨信息，該如何處理？5、如遇大單顧客，要求發(fā)票金額需開比實際付款金額多出2千元，如何處理？6.寫出你知道的快遞有哪幾個說明下他們的優(yōu)勢和劣勢7：狀態(tài)為買家申請退款中，要求淘小二介入，會對店鋪造有很大的影響，如：直通車停用，不能參加天貓活動，影響自然搜索，店鋪降權等危險，天貓對一項考核規(guī)定不能超過0.2%，這一項規(guī)定稱為天貓是如計算這項規(guī)定的8.有客人詢單時提出沒有網(wǎng)銀，沒有支付寶，希望到銀行柜臺轉賬給我們，要求我們提供銀行卡賬號，碰到單筆小訂單據(jù)我們該如何回答碰到大筆訂單我們要如何應對

績效名詞含義（共5題，每題2分，計12分）1.詢單轉化率指的是如何計算全店成交轉化率是指2.客單價指的是？3.旺旺回復率指的是？4.旺旺響應時間指的是？

5.天貓店買家評價后還能修改評價嗎和追加評價嗎商家在多少天內解釋評價

6.DSR動態(tài)評分是評價哪三項內容我們客服怎么去提高DSR評分

地理知識填空題（共11題，每題1分，計11分）1.邯鄲屬于哪個省級（）2.菏澤屬于哪個省級（）3.太原屬于哪個省級（）4.清遠屬于哪個省級（）5.懷化屬于哪個省級（）6.呼和浩特屬于哪個省級（）7.通化屬于哪個省級（）8.齊齊哈爾屬于哪個省級（）9.直轄市有哪些城市（）10.江浙滬皖指的是（）11．東北三省是指（）填空題（共3題，每題5分，計15分）網(wǎng)店客服的重要作用：A._____________________________B._____________________________C._____________________________D._____________________________通常情況下，有助于提高全店成交轉化率的因素有：A._____________________________B._____________________________C._____________________________