公務員禮儀知識讀本課件

商務禮儀培訓

講師：羅銘南京移動通訊設備有限公司2004年3月商務禮儀培訓

講師：羅銘1

60%外表儀表40%聲音談話內容三秒鐘印象三秒鐘印象2禮儀的概念個人形象行動計劃個人修養(yǎng)電話禮儀辦公禮儀謀面禮儀其它常見禮儀禮儀的概念個人形象行動計劃個人修養(yǎng)電話禮儀辦公禮儀謀面禮儀其3禮儀的概念良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；-滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。禮儀的概念良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公4哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？5個人修養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。個人修養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一6個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-有責任感—敢于承擔責任；-善于溝通—樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；-以信為本—實實在在承諾，誠心誠意服務，說到就得做到，做不到的就不說；-客戶意識—要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-有責任感—敢于承擔責任；-善于溝通—樹7無跟鞋會使女士缺少女人味。當他人輸入密碼時自覺將視線移開；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。關門時應注意后邊的人。主方主持介紹——有序原則-一般在星期五和周末；良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。-視線游移或面無表情；-當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。-下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-保持同他人80cm_1m的距離；-可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；-女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。主方主持介紹——有序原則對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。-提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-創(chuàng)新精神—不拘泥習慣，能夠不斷產生新思路；-堅持原則—不唯上，不唯權；-開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；-團隊精神—團隊合作，尊重他人；無跟鞋會使女士缺少女人味。個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-創(chuàng)新精神—不拘8個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-適應—適應公司文化，工作方式；-勤奮—努力工作，不斷學習；-有序—利落、有條不紊；-高效—追求效率和效益。-敬業(yè)—以工作為榮，設定高的工作目標；-主動—主動承擔工作；個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-適應—適應公司文化，工作方式；-勤奮—9個人形象儀表男式服飾女士服飾商務便裝行為舉止個人形象儀表10練習一形象診斷自我診斷相互診斷集體診斷練習一形象診斷自我診斷11個人形象：儀表頭發(fā)-應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等；-男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。個人形象：儀表頭發(fā)-應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修12個人形象：儀表臉部口腔-口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。個人形象：儀表臉部口腔-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應13個人形象：儀表指甲-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水-男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。個人形象：儀表指甲香水14個人形象：男士服飾帽子-商務工作不可戴帽子、圍巾。服裝-正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶；個人形象：男士服飾帽子服裝15個人形象：男士服飾西裝-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上；個人形象：男士服飾西裝16個人形象：男士服飾襯衣-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；個人形象：男士服飾襯衣17個人形象：男士服飾領帶-領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領帶；不要帶怪異的領帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；領帶下擺應長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。個人形象：男士服飾領帶18個人形象：男士服飾腰帶-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子-褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。個人形象：男士服飾腰帶褲子19個人形象：男士服飾皮鞋-男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子-應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。個人形象：男士服飾皮鞋襪子20個人形象：女士服飾帽子-女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。服裝-女士應以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。個人形象：女士服飾帽子服裝21乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；-善于溝通—樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；-說話、交談與對方視線應經常交流，（每次3—5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。-展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；-名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。能使用電話免提功能嗎？-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機品質不好，給他增加了很多麻煩。-一般在星期五和周末；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；主方主持介紹——有序原則勿以善小而不為，勿以惡小而為之。-可穿質地好帶領的T恤衫，不要透明或上面有字；-記住委托人姓名，致謝。-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；個人形象：女士服飾裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋-鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；個人形象：女22個人形象：女士服飾襪子-必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。個人形象：女士服飾襪子提包23個人形象：商務便裝商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。商務便裝的著裝時間-一般在星期五和周末；-但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。個人形象：商務便裝商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。商務便24個人形象：商務便裝商務便裝的基本要求-可不著西裝上衣；-可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；-可穿質地好帶領的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。個人形象：商務便裝商務便裝的基本要求25個人形象：工作證的佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是表明自己身份的一種標志，佩戴應鄭重其事個人形象：工作證的佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？工作證是26個人形象：行為舉止要-與人交談要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；-保持同他人80cm_1m的距離；-說話、交談與對方視線應經常交流，（每次3—5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；個人形象：行為舉止要-與人交談要時刻表示關注，始終保持微笑27個人形象：行為舉止要-語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導他人的目光；-站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。個人形象：行為舉止要-語速適中；-手勢明確、適度，指示物28電話禮儀：轉接電話流程-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-表達全面、簡明扼要。-以信為本—實實在在承諾，誠心誠意服務，說到就得做到，做不到的就不說；問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？-有責任感—敢于承擔責任；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；-善于溝通—樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；-接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上；-作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。-談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。60%外表儀表-口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；-若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；個人形象：行為舉止不要-視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語速過快；-手勢過于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；-走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動。電話禮儀：轉接電話流程個人形象：行為舉止不要-視線游移或面29

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自30站姿站姿31

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背32坐姿坐姿33

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前34-若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。-留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。進入電梯后應自覺面對電梯門靠邊站立；60%外表儀表-表達全面、簡明扼要。如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。-主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準確。如電話突然中斷，應如何處理？感謝對方來電/結束/等對方先掛機-電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。-女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；-適應—適應公司文化，工作方式；-若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；3530度行禮15度行禮45度行禮行禮30度行禮15度行禮45度行禮行禮36

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的37電話禮儀接聽電話流程轉接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀電話禮儀接聽電話流程38電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語需要轉接電話轉接流程感謝對方來電/結束/等對方先掛機熱情應答請對方留言留言流程電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語需要轉接電話轉接流程感謝對39電話禮儀：轉接電話流程問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因轉接電話感謝對方等待對方接受轉機對方不愿意等候請對方留言電話禮儀：轉接電話流程問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因轉40電話禮儀：電話留言流程請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性電話禮儀：電話留言流程請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性41電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；-接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時，鈴響三42電話禮儀：接聽電話禮儀留言-若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；-記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數字等。-電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；電話禮儀：接聽電話禮儀留言-若對方要找的人不在，應主動詢問43電話禮儀：接聽電話禮儀通話后-應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；-留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。電話禮儀：接聽電話禮儀通話后-應輕放話筒，并應在對方掛斷后44-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；-提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。-若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據等資料，以及筆、本等記錄用品。-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶住門，并道謝；進入電梯后應自覺面對電梯門靠邊站立；在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。-客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；如對方打錯電話，應怎樣處理？-當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。-有序—利落、有條不紊；-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-說話、交談與對方視線應經常交流，（每次3—5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。出入電梯應以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因電話禮儀：接聽電話技巧在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握45電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前-時間與時機的選擇得當；-談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前接通后46電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中-表達全面、簡明扼要。-需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理-如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中情況處理47練習你問我答1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機品質不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？練習你問我答1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他48電話禮儀：常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應如何處理？電話禮儀：常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎49辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀辦公禮儀辦公環(huán)境50辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內停放車輛。-飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。-不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)51辦公禮儀：辦公環(huán)境個人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。-下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：辦公環(huán)境個人辦公區(qū)52辦公禮儀：注意事項打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：注意事項打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交53辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經常聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何54謀面禮儀會面接待來訪拜訪謀面禮儀會面55謀面禮儀：會面會面流程問候介紹交換名片謀面禮儀：會面會面流程問候介紹交換名片56謀面禮儀：會面問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。謀面禮儀：會面問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手-57謀面禮儀：會面介紹禮儀主方主持介紹——有序原則-由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；-作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。謀面禮儀：會面介紹禮儀主方主持介紹——有序原則-由職務低的58謀面禮儀：會面交換名片禮儀取名片-名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片-應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。謀面禮儀：會面交換名片禮儀取名片-名片應事先準備好，放在易59-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地好的長袖襯衣；乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；在征得許可前不隨便使用他人的物品；進入電梯后應自覺面對電梯門靠邊站立；-有責任感—敢于承擔責任；-說話、交談與對方視線應經常交流，（每次3—5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；-領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領帶；在征得許可前不隨便使用他人的物品；不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；-客戶意識—要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。-鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；進入電梯后應自覺面對電梯門靠邊站立；-若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；除本公司統(tǒng)一配置領帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；-可穿質地好帶領的T恤衫，不要透明或上面有字；電話禮儀：撥打電話禮儀-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據等資料，以及筆、本等記錄用品。-接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。-拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認識對方；謀面禮儀：會面交換名片禮儀看名片-如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿60謀面禮儀：會面交換名片禮儀放名片-如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。謀面禮儀：會面交換名片禮儀放名片-如同時收到多張名片，應將61謀面禮儀：接待來訪接待來訪流程準備接待告辭預約謀面禮儀：接待來訪接待來訪流程準備接待告辭預約62在征得許可前不隨便使用他人的物品；-視線游移或面無表情；-離開前，留下相關資料或名片。電話禮儀：撥打電話禮儀-記住委托人姓名，致謝。-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。-開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；關門時應注意后邊的人。電話禮儀：接聽電話禮儀在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經常對對方指名或道姓稱呼；-熱情大方，注視對方眼睛。-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；-開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；-以信為本—實實在在承諾，誠心誠意服務，說到就得做到，做不到的就不說；-電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；電話禮儀：轉接電話流程-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀預約-應給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機、尋呼機號碼等，以及詳細地址。準備-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良好的精神面貌；接待所需用品應放在易于取用的地方。在征得許可前不隨便使用他人的物品；謀面禮儀：接待來訪接待來訪63謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀接待-當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準確。告辭-客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀接待-當客人到達時，接待人員64謀面禮儀：拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認拜訪準備赴約結束拜訪謀面禮儀：拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認拜訪準備赴約結束拜65謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。確認拜訪-提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。準備-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據等資料，以及筆、本等記錄用品。謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時間、地點，告知對方到66謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約-準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；結束拜訪-離開前，留下相關資料或名片。-重要約會應提前5分鐘到達。-致謝；謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約-準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢67其它常見禮儀使用通訊工具禮儀電梯禮儀乘車禮儀進出門禮儀其它常見禮儀使用通訊工具禮儀68使用通訊工具禮儀重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機、BP機或改為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；不要借用客戶的手機打電話。使用通訊工具禮儀重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機、BP69電梯禮儀乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；先上的人員應主動按住按鈕，以防電梯門夾人；出入電梯應以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。進入電梯后應自覺面對電梯門靠邊站立；電梯禮儀乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘電梯應先下后上，千萬70進出門禮儀關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應等對方能夠將門扶住時才松手，以免門自動回關，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉門，不要兩人擠在一起。進出門禮儀關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一71禮儀的概念個人形象行動計劃個人修養(yǎng)電話禮儀辦公禮儀謀面禮儀其它常見禮儀禮儀的概念個人形象行動計劃個人修養(yǎng)電話禮儀辦公禮儀謀面禮儀其72行動計劃勿以善小而不為，勿以惡小而為之。天下大事必成于細天下難事必成于毅行動計劃勿以善小而不為，勿以惡小而為之。天下大事必成于細73行動計劃永遠以一個提供服務者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠不會得罪對方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài)。行動計劃永遠以一個提供服務者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠不會得74謝謝大家!謝謝大家!75商務禮儀培訓

講師：羅銘南京移動通訊設備有限公司2004年3月商務禮儀培訓

講師：羅銘76

60%外表儀表40%聲音談話內容三秒鐘印象三秒鐘印象77禮儀的概念個人形象行動計劃個人修養(yǎng)電話禮儀辦公禮儀謀面禮儀其它常見禮儀禮儀的概念個人形象行動計劃個人修養(yǎng)電話禮儀辦公禮儀謀面禮儀其78禮儀的概念良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；-滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。禮儀的概念良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公79哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？80個人修養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。個人修養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一81個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-有責任感—敢于承擔責任；-善于溝通—樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；-以信為本—實實在在承諾，誠心誠意服務，說到就得做到，做不到的就不說；-客戶意識—要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-有責任感—敢于承擔責任；-善于溝通—樹82無跟鞋會使女士缺少女人味。當他人輸入密碼時自覺將視線移開；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。關門時應注意后邊的人。主方主持介紹——有序原則-一般在星期五和周末；良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。-視線游移或面無表情；-當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。-下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-保持同他人80cm_1m的距離；-可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；-女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。主方主持介紹——有序原則對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。-提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-創(chuàng)新精神—不拘泥習慣，能夠不斷產生新思路；-堅持原則—不唯上，不唯權；-開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；-團隊精神—團隊合作，尊重他人；無跟鞋會使女士缺少女人味。個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-創(chuàng)新精神—不拘83個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-適應—適應公司文化，工作方式；-勤奮—努力工作，不斷學習；-有序—利落、有條不紊；-高效—追求效率和效益。-敬業(yè)—以工作為榮，設定高的工作目標；-主動—主動承擔工作；個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-適應—適應公司文化，工作方式；-勤奮—84個人形象儀表男式服飾女士服飾商務便裝行為舉止個人形象儀表85練習一形象診斷自我診斷相互診斷集體診斷練習一形象診斷自我診斷86個人形象：儀表頭發(fā)-應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等；-男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。個人形象：儀表頭發(fā)-應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修87個人形象：儀表臉部口腔-口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。個人形象：儀表臉部口腔-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應88個人形象：儀表指甲-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水-男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。個人形象：儀表指甲香水89個人形象：男士服飾帽子-商務工作不可戴帽子、圍巾。服裝-正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶；個人形象：男士服飾帽子服裝90個人形象：男士服飾西裝-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上；個人形象：男士服飾西裝91個人形象：男士服飾襯衣-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；個人形象：男士服飾襯衣92個人形象：男士服飾領帶-領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領帶；不要帶怪異的領帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；領帶下擺應長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。個人形象：男士服飾領帶93個人形象：男士服飾腰帶-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子-褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。個人形象：男士服飾腰帶褲子94個人形象：男士服飾皮鞋-男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子-應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。個人形象：男士服飾皮鞋襪子95個人形象：女士服飾帽子-女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。服裝-女士應以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。個人形象：女士服飾帽子服裝96乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；-善于溝通—樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；-說話、交談與對方視線應經常交流，（每次3—5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。-展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；-名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。能使用電話免提功能嗎？-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機品質不好，給他增加了很多麻煩。-一般在星期五和周末；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；主方主持介紹——有序原則勿以善小而不為，勿以惡小而為之。-可穿質地好帶領的T恤衫，不要透明或上面有字；-記住委托人姓名，致謝。-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；個人形象：女士服飾裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋-鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；個人形象：女97個人形象：女士服飾襪子-必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。個人形象：女士服飾襪子提包98個人形象：商務便裝商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。商務便裝的著裝時間-一般在星期五和周末；-但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。個人形象：商務便裝商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。商務便99個人形象：商務便裝商務便裝的基本要求-可不著西裝上衣；-可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；-可穿質地好帶領的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。個人形象：商務便裝商務便裝的基本要求100個人形象：工作證的佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是表明自己身份的一種標志，佩戴應鄭重其事個人形象：工作證的佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？工作證是101個人形象：行為舉止要-與人交談要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；-保持同他人80cm_1m的距離；-說話、交談與對方視線應經常交流，（每次3—5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；個人形象：行為舉止要-與人交談要時刻表示關注，始終保持微笑102個人形象：行為舉止要-語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導他人的目光；-站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。個人形象：行為舉止要-語速適中；-手勢明確、適度，指示物103電話禮儀：轉接電話流程-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-表達全面、簡明扼要。-以信為本—實實在在承諾，誠心誠意服務，說到就得做到，做不到的就不說；問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？-有責任感—敢于承擔責任；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；-善于溝通—樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；-接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上；-作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。-談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。60%外表儀表-口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；-若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；個人形象：行為舉止不要-視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語速過快；-手勢過于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；-走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動。電話禮儀：轉接電話流程個人形象：行為舉止不要-視線游移或面104

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自105站姿站姿106

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背107坐姿坐姿108

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前109-若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。-留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。進入電梯后應自覺面對電梯門靠邊站立；60%外表儀表-表達全面、簡明扼要。如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。-主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準確。如電話突然中斷，應如何處理？感謝對方來電/結束/等對方先掛機-電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。-女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；-適應—適應公司文化，工作方式；-若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；11030度行禮15度行禮45度行禮行禮30度行禮15度行禮45度行禮行禮111

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的112電話禮儀接聽電話流程轉接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀電話禮儀接聽電話流程113電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語需要轉接電話轉接流程感謝對方來電/結束/等對方先掛機熱情應答請對方留言留言流程電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語需要轉接電話轉接流程感謝對114電話禮儀：轉接電話流程問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因轉接電話感謝對方等待對方接受轉機對方不愿意等候請對方留言電話禮儀：轉接電話流程問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因轉115電話禮儀：電話留言流程請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性電話禮儀：電話留言流程請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性116電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；-接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時，鈴響三117電話禮儀：接聽電話禮儀留言-若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；-記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數字等。-電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；電話禮儀：接聽電話禮儀留言-若對方要找的人不在，應主動詢問118電話禮儀：接聽電話禮儀通話后-應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；-留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。電話禮儀：接聽電話禮儀通話后-應輕放話筒，并應在對方掛斷后119-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；-提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。-若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據等資料，以及筆、本等記錄用品。-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶住門，并道謝；進入電梯后應自覺面對電梯門靠邊站立；在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。-客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；如對方打錯電話，應怎樣處理？-當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。-有序—利落、有條不紊；-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-說話、交談與對方視線應經常交流，（每次3—5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。出入電梯應以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因電話禮儀：接聽電話技巧在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握120電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前-時間與時機的選擇得當；-談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前接通后121電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中-表達全面、簡明扼要。-需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理-如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中情況處理122練習你問我答1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機品質不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？練習你問我答1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他123電話禮儀：常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應如何處理？電話禮儀：常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎124辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀辦公禮儀辦公環(huán)境125辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內停放車輛。-飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。-不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)126辦公禮儀：辦公環(huán)境個人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。-下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：辦公環(huán)境個人辦公區(qū)127辦公禮儀：注意事項打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：注意事項打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交128辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經常聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何129謀面禮儀會面接待來訪拜訪謀面禮儀會面130謀面禮儀：會面會面流程問候介紹交換名片謀面禮儀：會面會面流程問候介紹交換名片131謀面禮儀：會面問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。謀面禮儀：會面問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手-132謀面禮儀：會面介紹禮儀主方主持介紹——有序原則-由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；-作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。謀面禮儀：會面介紹禮儀主方主持介紹——有序原則-由職務低的133謀面禮儀：會面交換名片禮儀取名片-名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片-應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。謀面禮儀：會面交換名片禮儀取名片-名片應事先準備好，放在易134-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地好的長袖襯衣；乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；在征得許可前不隨便使用他人的物品；進入電梯后應自覺面對電梯門靠邊站立；-有責任感—敢于承擔責任；-說話、交談與對方視線應經常交流，（每次3—5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；-領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領帶；在征得許可前不隨便使用他人的物品；不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；-客戶意識—要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；也可兩腳分開，比