清華大學(xué)物業(yè)管理第四章

·物業(yè)管理季如進(jìn)清華大學(xué)房地產(chǎn)研究所2014年9月26日第一講課程介紹季如進(jìn)教授清華大學(xué)房地產(chǎn)研究所第一講課程介紹課程性質(zhì)與特點(diǎn)課程內(nèi)容課程安排怎樣學(xué)好、掌握物業(yè)管理一、物業(yè)管理的學(xué)科性質(zhì)與特點(diǎn)物業(yè)管理：既是人文社會科學(xué)，又是自然技術(shù)科學(xué)交叉學(xué)科：涉及政治學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)和法學(xué)，帶有公共管理性質(zhì)、公共事物性質(zhì)的學(xué)科特點(diǎn)：政策性、實(shí)踐性二、課程內(nèi)容第一講物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生和發(fā)展第二講物業(yè)管理概述第三講物業(yè)管理的基本內(nèi)容與基本環(huán)節(jié)第四講業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會第五講物業(yè)服務(wù)企業(yè)第六講物業(yè)管理招投標(biāo)第七講物業(yè)服務(wù)合同第八講物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用第九講維修資金第十講物業(yè)管理基本理論

三、課程安排教材、參考書相關(guān)法律法規(guī)有關(guān)報道參觀考察與個人調(diào)研典型案例討論課程論文四、怎樣學(xué)習(xí)、掌握物業(yè)管理注意兩個基本理論物權(quán)人權(quán)2.把握兩個時代背景（1）中國特色：長期計劃經(jīng)濟(jì)的行政福利房管模式（2）市場經(jīng)濟(jì)：市場經(jīng)濟(jì)的要求與轉(zhuǎn)軌時期的做法3.學(xué)習(xí)方法的轉(zhuǎn)變第一講物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生和發(fā)展第一節(jié)前言第二節(jié)物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生和發(fā)展第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢

第一節(jié)前言

一、我國物業(yè)管理的發(fā)展

經(jīng)濟(jì)體制改革住房制度改革以人為本與和諧社會第一節(jié)前言二、物業(yè)管理面臨的問題

物業(yè)管理的最大問題，是全社會對物業(yè)管理的全面、正確的理解和認(rèn)識不到位。

第一節(jié)前言

兩個錯誤傾向：對企業(yè)而言：物業(yè)管理－“我來管你”2.對業(yè)主而言：“我是業(yè)主我老大”

第一節(jié)前言行政許可法下的政府職能的準(zhǔn)確定位尚有待進(jìn)一步研究和實(shí)踐。第一節(jié)前言

原因社會在轉(zhuǎn)型，體制在轉(zhuǎn)軌，企業(yè)在轉(zhuǎn)制，必須伴隨著人觀念的轉(zhuǎn)變。市場經(jīng)濟(jì)要求重新學(xué)習(xí)

第二節(jié)物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生和發(fā)展

一、改革開放以來，房地產(chǎn)業(yè)做了三件事1.房地產(chǎn)綜合開發(fā)、配套建設(shè)的生產(chǎn)方式（蓋房子－－生產(chǎn)領(lǐng)域）2.住房貨幣化分配（分房子－－流通領(lǐng)域）3.物業(yè)管理（管房子－－消費(fèi)領(lǐng)域）

第二節(jié)物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生和發(fā)展成敗分析成功之處：迅速改變了城市面貌，提高了城鎮(zhèn)人口住房水平和質(zhì)量，直接帶動了國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。不足之處：住房有強(qiáng)烈的兩重性，不完全是產(chǎn)品（商品），還帶有社會保障品性質(zhì)，以致成為“新三座大山”（醫(yī)療、教育、住房)之一。第二節(jié)物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生和發(fā)展二、物業(yè)管理出現(xiàn)的直接原因

房荒導(dǎo)致政府進(jìn)行住房制度改革。

第二節(jié)物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生和發(fā)展三、物業(yè)管理在我國的發(fā)展歷程全國城鎮(zhèn)人均住房居住面積建國初期，4.5-4.6平方米；1965年，7.8平方米（溫飽階段的住房要求）；1978年，3.8-3.9平方米（文革期間房子基本沒蓋房子，但是人口增長了）；79－82年，房地產(chǎn)業(yè)增長速率是建國以來最高的（基數(shù)低）；房地產(chǎn)生產(chǎn)的綜合開發(fā)物業(yè)管理的正式出臺

第二節(jié)物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生和發(fā)展改革開放后深圳特區(qū)，外銷房，成立我國第一個物業(yè)管理公司（1981年3月10日）；80年代中期“南風(fēng)北伐”；90年代初在廣東召開房管會議，學(xué)習(xí)討論深圳社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的物業(yè)管理模式；92年召開第二次會議，決定推行物業(yè)管理；94年4月份，頒布33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》；94年6月5日，人大通過了《城市房地產(chǎn)管理法》。第二節(jié)物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生和發(fā)展2003年6月頒布《物業(yè)管理條例》，于2003年9月1日實(shí)行；2007年3月16日全國人大頒布《物權(quán)法》，于2007年10月1日實(shí)行；2007年8月26日國務(wù)院發(fā)布《國務(wù)院關(guān)于修改〈物業(yè)管理條例〉的決定》，于2007年10月1日實(shí)行。

第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢一、物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀物業(yè)管理法規(guī)體系基本成型，各項政策日臻完善（1）《物權(quán)法》、高院2個司法解釋，《物業(yè)管理條例》；（2）各省份中，20個省份頒布了條例，4個省份頒布了管理辦法或規(guī)定；（3）27個省會城市中，16個頒布了條例，4個制定了辦法，3個制定了規(guī)定；（4）與此同時，各級主管部門還制定了相應(yīng)政策、措施等。第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢一、物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀2.管理規(guī)模不斷拓展據(jù)不完全統(tǒng)計，到2012年年底，管理面積145.3億平方米，基本覆蓋了所有類型物業(yè)。

全國主營業(yè)務(wù)收入3000億元，比2008年增長45%以上。第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢一、物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀3.企業(yè)數(shù)量較快增長

目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)達(dá)71000余家，比2008年增長22%。

其中，一級資質(zhì)1168家。涌現(xiàn)出一批品牌企業(yè)。第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢4.從業(yè)隊伍人員數(shù)量、質(zhì)量不斷提升

目前，從業(yè)人員約612.3萬人，比2008年增長近145%。

2007年實(shí)行物業(yè)管理師職業(yè)資格考試。到2013年，已有5萬余人獲得物業(yè)管理師資格。一些省、市還進(jìn)行了省市級資格考試。物業(yè)管理行業(yè)已具備向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的初始條件，面臨向現(xiàn)代物業(yè)管理轉(zhuǎn)型的任務(wù)。第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢二、制約行業(yè)發(fā)展的主要途徑觀念問題，如前所述2.管理服務(wù)成本不斷攀升

勞動力成本與水、電、氣等成本不斷上漲，而收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)長期不變，價格調(diào)節(jié)機(jī)制缺失，收費(fèi)與成本出現(xiàn)倒掛。第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢二、制約行業(yè)發(fā)展的主要途徑3.地域發(fā)展不平衡

管理面積占比從業(yè)人員占比企業(yè)數(shù)量占比東部51%48%46%中部19%19%22%西部22%25%23%東北8%8%9%第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢二、制約行業(yè)發(fā)展的主要途徑4.專業(yè)隊伍人才匱乏

平均每家物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅有0.6名物業(yè)管理師，物業(yè)行業(yè)平均工資低于城鎮(zhèn)職工平均工資。待遇低留不住優(yōu)秀人才，直接影響管理服務(wù)水平的保持和提升。第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢二、制約行業(yè)發(fā)展的主要途徑5.經(jīng)營觀念落后

多數(shù)企業(yè)還停留在初期階段，不善于捕捉和制造商機(jī)。沒有轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、創(chuàng)新商業(yè)模式、拓展生存和盈利空間等。平均技術(shù)進(jìn)步率對企業(yè)盈利的貢獻(xiàn)不足1%。6.市場機(jī)制不完善

企業(yè)和業(yè)主的雙向選擇及企業(yè)退出機(jī)制尚不完善。企業(yè)和業(yè)主雙方都存在諸多問題。中國物業(yè)管理行業(yè)存在較大的上升空間三、發(fā)展趨勢－－重要性日益凸現(xiàn)，行業(yè)地位不斷提升物業(yè)管理必須規(guī)?；飿I(yè)公司必須集團(tuán)化物業(yè)管理必須規(guī)范化第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢四、主要文件

《物權(quán)法》（全國人大）

《物業(yè)管理條例》（國務(wù)院）

《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》（住建部）

《前期物業(yè)管理招投標(biāo)辦法》（建設(shè)部）

《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（國家發(fā)改委、建設(shè)部）

最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋

第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢五、主要制度業(yè)主大會制度業(yè)主管理規(guī)約制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)認(rèn)定制度物業(yè)管理服務(wù)的招投標(biāo)制度維修資金管理制度物業(yè)管理師制度物業(yè)承接驗收制度第二講物業(yè)管理概述第二講物業(yè)管理概述第一節(jié)物業(yè)管理的含義第二節(jié)物業(yè)管理的目的第三節(jié)物業(yè)管理的性質(zhì)第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)第一節(jié)物業(yè)管理的含義一、幾個概念的區(qū)別房地產(chǎn)不動產(chǎn)物業(yè)第一節(jié)物業(yè)管理的含義二、物業(yè)的含義

從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是物業(yè)管理的物質(zhì)對象，是指各類房屋及其附屬的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地。第一節(jié)物業(yè)管理的含義1.物業(yè)的權(quán)屬邊界土地的范圍（紅線）各種各樣的管線（分界點(diǎn)）圍合的空間（產(chǎn)權(quán)界定）專有；共有；公有第一節(jié)物業(yè)管理的含義2.物業(yè)的分類居住物業(yè)商業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)其他物業(yè)第一節(jié)物業(yè)管理的含義三、物業(yè)管理的概念1.最早的官方定位：《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》（建設(shè)部33號令）第二條：“本辦法所稱住宅小區(qū)管理，是指對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕與整治?！钡谒臈l：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理?！钡谝还?jié)物業(yè)管理的含義2.《物業(yè)管理條例》的提法第二條：“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。”第一節(jié)物業(yè)管理的含義3.《物權(quán)法》的說法第81條：“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理。”第82條：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人根據(jù)業(yè)主的委托管理建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施，并接受業(yè)主的監(jiān)督。”第一節(jié)物業(yè)管理的含義注意：物業(yè)管理始終沒有定義，即其內(nèi)涵與外延不清導(dǎo)致定位不準(zhǔn)。第一節(jié)物業(yè)管理的含義4.物業(yè)管理的三個層次（1）物業(yè)的基本管理服務(wù)（2）物業(yè)的資產(chǎn)管理（3）物業(yè)的投資組合管理第一節(jié)物業(yè)管理的含義5.基本管理服務(wù)的三個檔次：（1）保障型：適用于經(jīng)濟(jì)適用房、舊有公房，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低、收費(fèi)低（目前執(zhí)行政府指導(dǎo)價）；（2）服務(wù)型：適用于商品房，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高于保障型，收費(fèi)以政府指導(dǎo)價為基礎(chǔ)，參考物業(yè)檔次協(xié)商確定；（3）享受型：適用于高檔商品房，收費(fèi)為市場調(diào)節(jié)價。第一節(jié)物業(yè)管理的含義6.兩個主體（1）業(yè)主業(yè)主即產(chǎn)權(quán)人，指房屋所有權(quán)人，其表現(xiàn)為房屋產(chǎn)權(quán)證。（包括個人、單位、國家）（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他管理人指以物業(yè)管理為主營業(yè)務(wù)的獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，即按公司法成立的各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)（民營、國有、外資等）。注意它與勞動服務(wù)公司（保潔、綠化、保安等公司）的區(qū)別。其他管理人：目前暫未界定第一節(jié)物業(yè)管理的含義7.物業(yè)管理的特征（1）在我國現(xiàn)階段，將社會化、專業(yè)化、市場化的房屋管理模式稱為物業(yè)管理。（2）其顯著的兩個特點(diǎn)是委托、有償。（區(qū)別于計劃經(jīng)濟(jì)下行政福利的管房模式）第二節(jié)物業(yè)管理的目的一、物業(yè)管理的三個目的

1.以物業(yè)為對象——沒有物業(yè)就沒有物業(yè)管理確保功能的正常使用與完好；保值增值。建筑物生命周期介紹。

第二節(jié)物業(yè)管理的目的2.以人為核心——物為人用的要求

創(chuàng)造和提供安全、舒適、文明、和諧的生活工作環(huán)境與秩序，滿足不同住用人全方位、多層次的需求。

人對居住的不同層次的需求:

（1）住面積——溫飽社會的基本要求（2）住功能——小康社會的硬件要求（3）住環(huán)境——小康社會的硬、軟件要求（4）住服務(wù)——小康社會的軟、硬件要求（5）住品位——后小康時代的追求

環(huán)境與秩序管理的基本要求:安全、安靜、安逸

現(xiàn)階段主要努力方向第二節(jié)物業(yè)管理的目的3.社會責(zé)任社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一及做到同步增長。注意處理：

（1）三個效益的聯(lián)系與關(guān)系，誰為主（學(xué)生：政治掛帥、以學(xué)為主、身體第一）；（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會責(zé)任與權(quán)利的某種不對稱現(xiàn)象；（3）業(yè)主整體利益的要求和個別業(yè)主利益訴求的不對等情況。第二節(jié)物業(yè)管理的目的二、物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的地位和作用與自然的和諧－－天人合一的理念人與物的和諧－－物為人用的原則人與他人的和諧－－群體生活、工作的需求第三節(jié)物業(yè)管理的性質(zhì)一、社會化雙向含義，物業(yè)公司到社會上尋找物業(yè)，業(yè)主到社會上選聘物業(yè)公司。二、專業(yè)化指專門的機(jī)構(gòu)，人員，設(shè)施技術(shù)等。三、市場化指企業(yè)化、經(jīng)營型。提供的產(chǎn)品是勞動服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、管理服務(wù)，提供的方式是有償。第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)一、不僅是勞務(wù)密集型行業(yè)，更是管理密集型行業(yè)，未來還將是技術(shù)密集型行業(yè)。1.物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)的區(qū)別與聯(lián)系（1）對管理與服務(wù)的認(rèn)識（2）無論哪類管理，都是通過服務(wù)來體現(xiàn)的。管理本身就是服務(wù)，任何服務(wù)都需要管理。2.物業(yè)管理重在對各類物業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)；

物業(yè)管理服務(wù)的對象包括人和物：（1）物業(yè)管理的服務(wù)對象包括全社會各行各業(yè)、各個階層的人。

（黨政軍民學(xué)、工農(nóng)兵學(xué)商、男女老少幼）（2）從物的角度，科技的最新發(fā)展首先會應(yīng)用于人們生活的各個方面。物業(yè)管理的具體工作內(nèi)容很復(fù)雜。

第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)二、全天候、不間斷的管理服務(wù)工作1.物業(yè)管理一旦開始，就不能停頓。在時間上是不能有間斷點(diǎn)的。2.容易出現(xiàn)間斷點(diǎn)的時刻：（1）雙方進(jìn)入法律訴訟時期（2）物業(yè)服務(wù)合同到期到再次選聘之間

后合同義務(wù)第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)三、銷售環(huán)節(jié)提前市場化的物業(yè)管理，其本質(zhì)是一種商品的生產(chǎn)和提供。物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品是管理服務(wù)和勞務(wù)服務(wù)，廣大住用人是這種產(chǎn)品的消費(fèi)使用者。生產(chǎn)銷售消費(fèi)第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)四、產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)使用同時產(chǎn)生和結(jié)束1.物業(yè)管理的生產(chǎn)環(huán)節(jié)和消費(fèi)環(huán)節(jié)具有和一般產(chǎn)品（包括其他服務(wù)行業(yè)）不同的一個突出特點(diǎn)：即物業(yè)管理的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時產(chǎn)生、即時消費(fèi)。2.由于物業(yè)管理生產(chǎn)和消費(fèi)是同時產(chǎn)生和結(jié)束，導(dǎo)致提供的管理服務(wù)缺少質(zhì)量檢驗這一至關(guān)重要的步驟，無法剔除“廢品”。這是由行業(yè)特點(diǎn)決定的。生產(chǎn)消費(fèi)銷售第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)四、產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)使用同時產(chǎn)生和結(jié)束3.如何看待“廢品”（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)：1%和100%的關(guān)系加強(qiáng)全過程的質(zhì)量控制（2）業(yè)主：寬容、支持、諒解注重監(jiān)督改正過程與結(jié)果（不以追究責(zé)任為主）第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)五、物業(yè)管理服務(wù)提供者直接面對全體住用人物業(yè)服務(wù)企業(yè)的每一個員工直接面對廣大住用人。物業(yè)管理服務(wù)的這一特征決定了員工的基本素質(zhì)與即時表現(xiàn)會直接影響到所提供的服務(wù)的質(zhì)量。1.服務(wù)的最高境界是滿足服務(wù)對象的“心理需求”2.員工的基本心態(tài)是搞好管理服務(wù)的基礎(chǔ)3.調(diào)整員工的情緒是物業(yè)服務(wù)企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)者日常管理工作的重點(diǎn)4.廣大住用人對員工的尊重、理解是必要的第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)六、服務(wù)質(zhì)量與價格之間的彈性關(guān)系一般產(chǎn)品的性價比是剛性或者半剛性的；物業(yè)管理服務(wù)的性價比是彈性的。物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)分類兩類：一種是常規(guī)的公共服務(wù)，根據(jù)政府指導(dǎo)價在一定的范圍內(nèi)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量浮動或雙方協(xié)商定價；另一種是不限價的專項服務(wù)和特約服務(wù)，這類服務(wù)一般是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式的不同由業(yè)主和物業(yè)管理公司協(xié)商定價。第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)六、服務(wù)質(zhì)量與價格之間的彈性關(guān)系物業(yè)管理服務(wù)是一種體驗商品，事前不易準(zhǔn)確評價特點(diǎn)：客觀評價的專業(yè)性主觀評價的模糊性在物業(yè)服務(wù)合同洽談期間，對基本價格的準(zhǔn)確把握始終是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方協(xié)商的重點(diǎn)與難點(diǎn)。第三講

物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié)第三講物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié)物業(yè)管理干什么一物業(yè)管理的基本內(nèi)容—橫向看二物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)—縱向看3.1物業(yè)管理的基本內(nèi)容兩點(diǎn)注意：不同類型的物業(yè)，物業(yè)管理的基本內(nèi)容是一樣的，但又各有特點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)。2.融管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體，寓管理和經(jīng)營于服務(wù)之中，在服務(wù)中完善經(jīng)營與管理。3.1物業(yè)管理的基本內(nèi)容

物業(yè)管理的服務(wù)：常規(guī)性的公共服務(wù)針對性的專項服務(wù)委托性的特約服務(wù)

3.1物業(yè)管理的基本內(nèi)容（一）常規(guī)性的公共服務(wù)公共服務(wù)的概念：常規(guī)性的公共服務(wù)是指物業(yè)管理中公共性的管理和服務(wù)工作，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)面向全體住用人提供的最基本的管理和服務(wù)，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證正常的生活工作秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。3.1物業(yè)管理的基本內(nèi)容（一）常規(guī)性的公共服務(wù)

1.共用部位的管理（1）基本檔案資料（2）日常運(yùn)行、使用、養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)（3）大中修、更新、改造3.1物業(yè)管理的基本內(nèi)容（一）常規(guī)性的公共服務(wù)

2.共用設(shè)備設(shè)施的管理（1）基本檔案資料（2）日常運(yùn)行、使用、養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)（3）大、中修、更新、改造注意保修期的管理特點(diǎn)3.1物業(yè)管理的基本內(nèi)容（一）常規(guī)性的公共服務(wù)

3.環(huán)境衛(wèi)生管理－－凈化環(huán)境日常保潔、垃圾收集外運(yùn)、化糞池清理，外墻清洗、消殺防疫等。

4.綠化管理－－美化環(huán)境日常綠地、植被、樹木、花卉養(yǎng)護(hù)、景觀小品、節(jié)假日裝飾。3.1物業(yè)管理的基本內(nèi)容（一）常規(guī)性的公共服務(wù)

5.保安管理公共區(qū)域的安全管理。人身財產(chǎn)安全，防盜、防搶，防意外事故等。

6.消防協(xié)助管理

7.車輛、道路的交通管理車流、人流的暢通、安全8.裝飾裝修管理裝修的申請、批準(zhǔn)、擾民、安全等9.公共維修資金的使用管理日常工作要點(diǎn)——以安全工作為例（一）物業(yè)安全的含義1.生活、工作環(huán)境與秩序良好，人身、財產(chǎn)不受侵害

這是從“結(jié)果”角度看2.不僅人身、財產(chǎn)不受侵害，而且不存在導(dǎo)致侵害發(fā)生的各種因素，即不可能發(fā)生這種侵害

這是從“原因”角度看3.安全是個系統(tǒng)工程，是各方面安全因素的整體反映，不單指某一方面的安全

這是指“綜合整治”日常工作要點(diǎn)——以安全工作為例（二）物業(yè)安全管理的內(nèi)容

有廣義、狹義之分：1.狹義：通常指物業(yè)區(qū)域的秩序維護(hù)，主要包括保安管理、消防管理、車輛道路管理等2.廣義：指安全的綜合治理，在狹義的基礎(chǔ)上，還包括防災(zāi)、減災(zāi)，設(shè)施設(shè)備維修、各類突發(fā)事件及相關(guān)糾紛處理等等

日常工作要點(diǎn)——以安全工作為例（三）認(rèn)識上的兩個誤區(qū)1.業(yè)主角度：只要在物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生問題，都是物業(yè)公司的責(zé)任。如失竊、被狗咬、水質(zhì)、高空墜物傷人、車輛被刮等等。2.物業(yè)公司角度：

安全問題，物業(yè)公司只有協(xié)助的義務(wù)，而不承擔(dān)責(zé)任也如失竊、被狗咬、水質(zhì)、高空墜物傷人、車輛被刮等等。日常工作要點(diǎn)——以安全工作為例（四）物業(yè)安全管理工作的指導(dǎo)原則

有心、有數(shù)、有序、有效1.有心做到思想上重視，擺在工作的首要位置，安全第一；落實(shí)到工作上：年年想、月月想、天天想；年年講、月月講、天天講；年年抓、月月抓、天天抓。寧可事倍功半，不可掉以輕