服裝銷售話術(shù)及異議處理

孫猛

電話/p>

QQ：2682565676最新異議處理第一部分顧客類型A.配合型與叛逆型B.成本型與品質(zhì)型C.自我判定型與外界判定型D.一般型與特殊型五行性格后天養(yǎng)成先天氣質(zhì)第二部分與顧客溝通的關(guān)鍵一問二聽三會說。一問：（1）問簡單問題。（顧客都是被自己說服的）（2）問二選一問題。（3）問封閉式問題（舒服大于對錯）二聽：從容自信、不卑不亢、落落大方。（可借助紙筆完成）三說：（1）給顧客明確的指令（2）不說太多廢話（顧客決定買，閉嘴、收錢、送走，下一位顧客）第三部分最常見異議處理1、太貴了。2、質(zhì)量怎么樣？沒聽過這個牌子。3、有售后嗎？這么貴萬一壞了能找你嗎？顧客要的是證明？還是保證？？第四部分徹底摧毀常見八大問題一.你說的這款（顏色、款式、面料）不適合我？（一）在銷售的時候，自己一定要有自信，不要顧客講不適合就懷疑或者推翻自己的商品，其實很多消費者是不知道自己適合穿什么的，或者不知道自己穿什么才是最合適的。顧客需要引導(dǎo)和心理暗示！也許是同意你的推薦，但是顧客有其他的顧慮，所以拿一些日常的回答方式來推委（比如價格問題等），所以，我們首先要自信，然后根據(jù)不同銷售階段顧客的顧慮，有根有據(jù)、合情合理的引導(dǎo)，打消顧客的顧慮，達成銷售。（自以為是的/固執(zhí)的顧客除外)一個優(yōu)秀的銷售人員是要邊推銷邊隨時關(guān)注消費者的心理感受(語言\行動\臉部表情),一看推銷不對勁,就要思考客人為什么不接受的原因,并自己試探再深入或者給自己臺階下）賣東西幫助顧客朋友買東西（二）推薦前，吃透產(chǎn)品12點：1.產(chǎn)品價格，根據(jù)銷售需要及時、準(zhǔn)確報價；2.年齡與氣質(zhì)，以便在銷售時有效專業(yè)地推薦；3.

膚色忌諱（適合哪些膚色）4.

體形忌諱（適合哪些體形）；5.

職業(yè)忌諱（適合哪些職業(yè)）；6.性格忌諱（適合哪些性格）；7.

場合忌諱（適合哪些場合）；8.

搭配忌諱（應(yīng)該怎么搭配最好）；9.面料知識--關(guān)鍵是要知道面料會帶給消費者什么好處；10.洗滌保養(yǎng)知識---收銀后友情提示客人“品牌衣服，要按產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)知識去保管“（洗滌保養(yǎng)知識在衣服的“水洗麥”上有）；11.尺碼數(shù)量熟記在心--以便及時了解貨品是否有顧客的尺碼和把適合的尺碼推薦給合適的顧客；12.準(zhǔn)確存放位置--以便在推銷時候及時、迅速找出產(chǎn)品，爭取及時成交，達成銷售，以免跑單；二、這款XX產(chǎn)品還不錯，為什么只有一件，是舊款嗎？1．專業(yè)的導(dǎo)購員要看是不是剩下一件了？還有這個顧客能不能穿（尺碼是否合適），假如尺碼不合適，馬上要轉(zhuǎn)移產(chǎn)品。（找相類似的產(chǎn)品，最好找比那更好的賣點）2．假如不是舊款，又尺碼合適，你就要很肯定回答：先生，這不是舊款，你可以看吊牌的數(shù)字開頭，因為我們的吊牌上有年份（用這招要保證店里沒有舊貨，否則就把秘密給透露了，呵呵）3．是新款啊，這款XX產(chǎn)品今年非常流行（走得非?；鸨?，但是您的運氣也非常不錯，最后一件被你給碰上了，并且尺碼好合身，像是專門為您留的一樣。您眼光真好！三、、你你家家的的配配飾飾產(chǎn)產(chǎn)品品為為什什么么那那么么少少？？1．．假如如店店鋪鋪配配飾飾產(chǎn)產(chǎn)品品齊齊全全：這位位老老師師，，邊走走邊邊講講是是我我們們的的展展示示方方式式，，咱們們店店的的配配飾飾給您您造造成成錯錯覺覺感感覺覺很很少少，請請問您您需需要要的的配配飾飾是是包包包包、、首首飾飾、、還還是是腰腰帶帶。。（（探探詢詢需需求求）），，帶到到顧顧客客需需要要的的地地方方去去。。假假如如她她感感覺覺款款式式不不多多，，您您要要針針對對顧顧客客的的氣氣質(zhì)質(zhì)去去推推薦薦合合適適的的，，要要強強調(diào)調(diào)貨品品雖雖少少，，但但是是都都是是精精品品?。?．．假如如店店內(nèi)內(nèi)配配飾飾產(chǎn)產(chǎn)品品真真的的不不多多，，那那你你要要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換話話題題：您的的眼眼光光真真厲厲害害??！因因為為我我們們這這家家品品牌牌店店，，主主要要以以衣衣服服為為重重點點，，還有有這這個個店店鋪鋪面面積積不不大大，，您您是是不不是是看看看看我我們們的的XXX或或者者XXX（轉(zhuǎn)移移到到當(dāng)當(dāng)季季產(chǎn)產(chǎn)品品上上）。。假如如客客人人只只是是想想購購買買配配飾飾產(chǎn)產(chǎn)品品，，假假如如歸歸區(qū)區(qū)域域其其它它店店鋪鋪有有，，可可以以推推薦薦顧顧客客過過去去或或者者調(diào)調(diào)貨貨品品過過來來。。自自己己區(qū)區(qū)域域其其它它店店鋪鋪也也沒沒有有，，您您有有積積極極推推薦薦當(dāng)當(dāng)季季產(chǎn)產(chǎn)品品，，顧客客依依然然要要購購買買配配飾飾產(chǎn)產(chǎn)品品，，那那您您就就表表示示歉歉意意。?；蛘哒咭惨部煽梢砸詭蛶椭侠习灏辶肆私饨庖灰恍┬┦惺袌鰣鲂栊枨笄螅ǎㄊ堑牡?，，我我會會趕趕快快向向公公司司反反映映，，加加強強這這方方面面的的補補貨貨（（訂訂貨貨）），，您您覺覺得得增增加加哪哪類類配配飾飾產(chǎn)產(chǎn)品品比比較較好好呢呢？？））四、、這這件件最最新新款款式式、、顏顏色色還還不不錯錯，，可可惜惜，，好好象象面面料料質(zhì)質(zhì)量量不不是是太太好好？？1．．還是是老老習(xí)習(xí)慣慣，，回回答答顧顧客客問問題題必必須須自自己己要要大大腦腦思思考考顧客客問問的的問問題題是是否否合合理理，假如如面面料料是是好好的的，，那那我我們們終終端端銷銷售售人人員員要要解解釋釋清清楚楚。。例例如如：其實實這這件件產(chǎn)產(chǎn)品品面面料料是是XX（（根根據(jù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品品面面料料去去推推薦薦并并告告訴訴面面料料會會帶帶給給顧顧客客的的好好處處））。。有有時時候候也也用用贊贊同同法法：：對對，，這這個個衣衣服服看起起來來面面料料好好象象不不太太好好，，其其實實它它的的獨獨特特之之處處是是…………（再講講面面料料的的優(yōu)優(yōu)點點和和賣賣點點））2．．假如如真真的的是是面面料料質(zhì)質(zhì)量量不不是是很很理理想想的的話話。。那那要要看看其其價價格格，，假假如如價價格格很很實實惠惠。。那那建建議議可可以以：：是的的，，這這個個面面料料是是看起起來來不不是是特特別別出出眾眾，，不不過過款款式式和和色色彩彩可可是是今今年年最最流流行行的的，，而您您的的職職業(yè)業(yè)/年年齡齡/皮皮膚膚/體體形形穿穿這這款款衣衣服服肯肯定定好好看看（（可以以進進行行鼓鼓勵勵試試穿穿），價價格又又適中中，蠻蠻合適適的。。3．假如價價格也也沒有有優(yōu)勢勢，質(zhì)質(zhì)量又又不好好，那那我們們先用用第二二條去去推銷銷（價格格實惠惠）。假如如經(jīng)過過一段段時間間的溝溝通，，顧客客能接接受款款式、、顏色色，也也接受受面料料，但但是接接受不不了價價格，，建議：：店長長跟公公司申申請看看看是是否要要針對對該款款搞促促銷活活動，，拉動動該產(chǎn)產(chǎn)品銷銷售。。五、你你們的的面料料會起起毛起起球嗎嗎？1．推銷的的時候候，不不會起起球的的就肯肯定講講不會會。假假如會會起球球的，，推銷銷的時時候采采用模模糊講講法，，因為為你講講會起起球還還有買買嗎。。例如如：這個個毛衣衣不會會了，，有些些毛衣衣起球球關(guān)鍵鍵是跟跟穿著著習(xí)慣慣和保保養(yǎng)方方式有有關(guān)系系！我我們品品牌的的保養(yǎng)養(yǎng)方法法是………（（引導(dǎo)客客戶接接受和和學(xué)習(xí)習(xí)）2．假如，，我們們的毛毛衣真真的會會起球球，開開始的的時候候要模模糊或或者直直接強強調(diào)不不會，，先銷銷售，，但是是成交交了以以后，，在買買完單單以后后，我我們的的收銀銀員或或者營營業(yè)員員要友友情提提示：：先生，，您好好！好好東西西一定定要好好方法法保養(yǎng)養(yǎng)，請請回去去一定定按我我們衣衣服上上面的的水洗洗麥去去洗滌滌。毛衣一一個特特別重重要的的是要要穿著著時間間不要要過長長以及及局部部不要要經(jīng)常常摩擦擦………3．假如碰碰到很很計較較的顧顧客（（就是知知道毛毛衣會會起球球），那那我們們先肯肯定用用第一一條去去推銷銷（不不會起起球或或轉(zhuǎn)移移話題題到產(chǎn)產(chǎn)品保保養(yǎng)，，真絲的的正確確洗滌滌方法法、絲絲絨的的養(yǎng)護護………）假如人人家講講，““還講講不會會起球球，你你看看看我身身上穿穿你家家的毛毛衣成成什么么樣了了?！薄边@個時時候你你要客客氣，，用處處理抱抱怨和和投訴訴的方方法去去接待待。例例如：哦，對對！去年我我們是是有一一批毛毛衣有有點會會起球球，但是是我們們今年年在工工藝上上針對對起球球有一一定的的改正正！所所以（（今年年新款款）這這個毛毛衣不不起球球（轉(zhuǎn)移話話題，，爭取取銷售售）。*假如人人家非非常清清楚毛毛衣是是會起起球，，那你你開始始用模模糊法法去推推銷，，然后后看情情況贊贊美他他，例例如，，先生，，還是是您通通情達達理，，其實實，有有些毛毛衣起起球關(guān)關(guān)鍵是是跟穿穿著習(xí)習(xí)慣和和保養(yǎng)養(yǎng)方式式有關(guān)關(guān)系。。只要要您平平時穿穿著時時盡量量減少少磨損損及洗洗滌方方法正正確，，起毛毛現(xiàn)象象就不不會十十分明明顯。。假如如真的的大面面積問問題，，那請請拿過過來我我們及及時處處理！！今天天，想想選擇擇一個個什么么款式式，色色彩的的啊（（轉(zhuǎn)移到到推銷銷上）*幽默法法，其實穿穿毛衣衣千萬萬不要要“愛愛太深深”以以及““不柃柃香惜惜玉””，呵呵呵。。太愛愛就出出問題題。毛衣的的起球球關(guān)鍵鍵是跟跟穿著著習(xí)慣慣和保保養(yǎng)方方式有有關(guān)系系，所所以不不要穿穿上去去舍不不得脫脫下。還有有要注注意一一些經(jīng)經(jīng)常摩摩擦的的部位位要愛愛護?。?！今今天，，想選選擇一一個什什么款款式、、色彩彩的啊?。ㄞD(zhuǎn)移移到推推銷上上）六、我我只要要試連連衣裙裙就好好了，，套裝裝就不不試了了？(做組組合銷銷售,類類似的的拒絕絕)1.成成交交了一一單商商品以以后,優(yōu)秀秀的銷銷售人人員肯肯定會會去鼓鼓勵顧顧客“連帶帶購買買”,鼓勵勵不一一定都都會成成交,但是是作為為銷售售顧問問的一一個基基本特特質(zhì)就就是要要敢于去去挑戰(zhàn)戰(zhàn)。但是推推銷要要有方方法,要因因人而而異!在推推銷失失敗后后也不不要懷懷疑自自己或或者下下次不不敢去去推銷銷(這這是非非常要要不得得),失敗敗之后后我們們要檢檢討,要找找失敗敗問題題點和和解決決辦法法,爭爭取同同樣的的問題題下次次不再再犯.(檢討是是成功功之母母)2.在在做做組合合銷售售的時時候,要看看客人人,看看時機機,并并用心心,千千萬不不要做做“小和和尚念念經(jīng),有口口無心心”(講你你沒有有組合合推銷銷嗎,你有有進行行組合合推銷銷,但但是就就是效效果很很差,肯定定語言言和方方法有有問題題).還有有再次次強調(diào)調(diào):所所以推推銷話話術(shù)一一定要要有根有有據(jù),合情情合理理.打打消顧顧客顧顧慮,引起起顧客客心動動.3.假假如如客人人和你你還不不是很很融洽洽或者者在買買第一一件就就感覺覺這是是一個個不好好對付付的主主,那那你在在組合合銷售售要注注意隱性推推銷(不要要表露露太直直接,例如如跟他他探討討服裝裝搭配配)例如1:建議她她回家配配這樣樣的搭搭配(邊講講還故故意把把你想想要組組合推推銷的的產(chǎn)品品搭配配給他他看,看能能不能能打動動).例如2:您好,冒昧昧的問問一下下,你你家有有沒有有XXX(就是是你想想推銷銷的組組合),假假如有有,那那你就就告訴訴他,現(xiàn)在在買的的這個個可以回回家配配什么么顏色色的服服裝,(看看能能不能能從顏顏色上上推薦薦組合合銷售售.因因為他他家有有,不不一定定有顏顏色能能適合合)例如3.碰到難難對付付的主主,團團隊可可以配配合一一下(并且且提前前做好好暗號號提示示,比比如:某某,給這個個先生生倒杯杯水.假設(shè)小小張在在銷售售,這這個顧顧客有有意向向再購購買,但是是,根根據(jù)平平時經(jīng)經(jīng)驗,這是是一個個難對對付的的主.那小小張先先爭取取把第第一單單拿下下.在該該先生生在收收銀臺臺計劃劃交費費的時時候,小張張暗號號提示示附近近小李李:(小李,給這這個先先生倒倒杯水水),小小李要盡盡快把把水遞遞上,并且且根據(jù)據(jù)平時時的訓(xùn)訓(xùn)練,針對對不同同的衣衣服提提出搭搭配組組合意意見(以刺刺激顧顧客引引導(dǎo)顧顧客組組合購購買),也可可以以通通過過小小李李把把1和和2的的話話術(shù)術(shù)講講出出來來.根根據(jù)據(jù)顧顧客客的的反反映映進進行行引引導(dǎo)導(dǎo)組組合合銷銷售售。。4.已經(jīng)經(jīng)有有很很好好的的溝溝通通以以及及有有良良好好的的信信任任,那那你你就就直接接組組合合銷銷售售,這這里里強強調(diào)調(diào)幾幾點點:*話話術(shù)術(shù)一一定定要要有根根有有據(jù)據(jù),合合情情合合理理.打打消消顧顧客客顧顧慮慮,引引起起顧顧客客心心動動.告告訴訴他他為為什什么么我我要要給給你你組組合合推推薦薦,不不是是為為了了生生意意,是是告訴訴他他現(xiàn)現(xiàn)在在的的穿穿著著搭搭配配流流行行趨趨勢勢(不不同同年年齡齡/膚膚色色/體體形形/職職業(yè)業(yè)/性性格格/場場合合/風(fēng)風(fēng)格格搭搭配配)知知識識,我我們們是是為為了了讓讓消消費費者者更更有有氣氣質(zhì)質(zhì)和和品品位位,而而不不是是在在純純粹粹推推銷銷產(chǎn)產(chǎn)品品(部分分員員工工感感覺覺自自己己是是跟跟客客人人要要錢錢/騙騙子子思思想想是是錯錯誤誤的的,人人家家不不買買我我們們的的難難道道就就不不穿穿衣衣服服嗎嗎,關(guān)關(guān)鍵鍵是是我我們們要要專業(yè)業(yè),要要真真正正成成為為穿著著顧顧問問,穿穿著著專專家家,讓人人家家穿穿我我們們推推薦薦的的產(chǎn)產(chǎn)品品是是最最有有氣氣質(zhì)質(zhì),最最有有品品位位,最最有有型型,最最好好看看)*組合合銷銷售售能能否否成成交交,關(guān)關(guān)鍵鍵在在于于產(chǎn)產(chǎn)品品知知識識和和不不同同產(chǎn)產(chǎn)品品的的搭搭配配知知識識以以及及推推銷銷話話術(shù)術(shù)要要非非常常過過硬硬,所所以以平平時時對對產(chǎn)產(chǎn)品品要要吃吃透透.平時時多多去去學(xué)習(xí)習(xí)搭搭配配知知識識和和掌掌握握研研究究不不同同消消費費者者的對對付付銷銷售售話話術(shù)術(shù).5.有有促促銷銷組組合合價價格格優(yōu)優(yōu)勢勢要要借借促促銷銷鼓鼓勵勵組組合合搭搭配配銷銷售售.*綜綜合合一一句句話話:講話話要要專專業(yè)業(yè),推推銷銷要要到到位位.方方法法要要研研究究,要要給給顧顧客客一一個個購購買買的的理理由由七、、買買件件外外套套送送朋朋友友，，萬萬一一號號碼碼不不符符怎怎么么辦辦？？“請請您您放放心心，，我我們都都是是資資深深導(dǎo)導(dǎo)購購員員了，，麻麻煩煩您您把把您您朋朋友友的的身身高高體體重重告告訴訴我我，，基基本本上上我我們們推推薦薦的的尺尺碼碼沒沒有有問問題題.這這點點我我還還是是有有自自信信的的!請請相相信信我我.””(前提提作作為為我我們們一一線線銷銷售售顧顧問問必必須須要要具具備備知知道道什什么么身身高高,什什么么體體重重穿穿多多大大碼碼產(chǎn)產(chǎn)品品,一一定定要要名符符其其實實的的自自信信)假如如顧顧客客還還是是在在猶猶豫豫,或或者者還還不不太太相相信信你你,那那你你要要懂懂得得””借借力力””,可可以以請請營營業(yè)業(yè)員員或或者者其其他他相似似體體型型顧顧客客幫幫助助試試穿穿(店店鋪鋪沒沒有有的的麻麻煩煩從從隔隔壁壁或或者者門門前前找找個個顧顧客客幫幫忙忙,來來個個客客人人不不容容易易啊啊,我我們們一一線線導(dǎo)導(dǎo)購購人人員員要要盡盡力力)；；。。有些些顧顧客客會會想想回回當(dāng)當(dāng)?shù)氐刭徺徺I買或或者者還還是是不不放放心心我我們們的的承承諾諾,那那你你要要看看機機會會盡盡量量說說服服,爭爭取取成成交交.表表達達的的話話術(shù)術(shù)除除了了以以上上的的專專業(yè)業(yè)以以外外,您您也也可可以以強強調(diào)調(diào)因因為為我我們們公公司司是是自自由由訂訂貨貨制制度度,不一一定定在在其其他他店店有有這這款款產(chǎn)產(chǎn)品品,也也可可以以贊美美她她的的眼眼光光好好以以及及她她的的用用心心,比如如:““噢，，您的的朋朋友友知知道道您您從從這這么么遠遠的的地地方方為為他他買買衣衣服服他一一定定非非常常感感動動，，尺尺碼碼剛剛才才您您看看那那個個小小姐姐也也幫幫助助穿穿了了很很合合身身的的。。你你買買的的不不單單單單是是一一件件產(chǎn)產(chǎn)品品,而而是是你你的的一一份份心心啊啊!呵呵呵呵””最后一招招:“如果人人家還是是不相信信怎么辦辦？”“沒關(guān)系系，只要您還還沒有拆拆掉吊牌牌，您可可以把衣衣服寄過過來，我我們幫您您換號碼碼?！?一般情情況不要要提,除除非您真真的不知知道多大大身高/體重不不知道穿穿什么,那你也也忒不專專業(yè)了,呵呵,您自己己不專業(yè)業(yè),請找找店鋪對對這塊專專業(yè)的人人,因為現(xiàn)在在的人很很怕麻煩煩,真的要寄寄來寄去去估計也也就不買買了)八、碰碰到?jīng)]有有購買意意向的顧顧客，怎怎么辦？？建議接待待方式：：1．任何何事情都都有前因因后果，，那我們們在接待待顧客也也一樣！！為什么么顧客沒沒有購買買意向，，大致原原因有：：*可能能沒有看看到自己己喜歡的的產(chǎn)品或或者適合合自己的的產(chǎn)品。。那我們們終端銷銷售人員員應(yīng)該怎怎么做啊?。烤褪且寻堰m合的產(chǎn)產(chǎn)品或者感覺該消消費者都都喜歡的的產(chǎn)品推薦給顧顧客。哪些產(chǎn)品品適合顧顧客??？？我們要在在平時就就把產(chǎn)品品吃透，，每一款款衣服你你大致有有把握推推薦給什什么樣的的消費者者，所以以，當(dāng)客客人進店店時，你你很熱情情的探詢詢需求時時，碰到到“酷哥哥弟”““酷姐妹妹”，這這個時候候我們的的一線人人員千萬不要要做“跟跟屁蟲””“報幕幕員（您好，這這是新到到款式，，您好，，這是皮皮衣等等等）”“報報價員””。專業(yè)的銷銷售人員員應(yīng)該怎怎么做呢呢？首先熱情情接待，，并探詢詢需求，，假如顧顧客沒有有反應(yīng)，，那他（（她）會會在顧客客所在的的柜子，，拿出適適合消費費者穿的的產(chǎn)品，，并邊展展示邊告告訴消費費者他要推薦的的理由（也就是是會給客人帶帶去的好好處），在邊邊推薦的的時候要要時刻觀察顧客客的反應(yīng)應(yīng)，有戲，，繼續(xù)，，沒有戲戲，自己己找臺階階，計劃劃換其他他產(chǎn)品上上。要有專業(yè)業(yè)的著裝裝搭配技技能，有有推銷的的勇氣和和耐心，，有自己己判斷是是繼續(xù)促促成還是是暫時聊聊點其他他的話題題的洞察察力和應(yīng)應(yīng)變力，，在拒絕絕的情況況下還有有自己找找臺階并并繼續(xù)““永不氣氣餒”推推銷的方方法和激激情。例如：這位女士士，您看看上去，，非常的文文靜，而這款款衣服的的設(shè)計很很簡潔大大方，并并且版型型是今年年流行的的XXX，難得得可貴的的，是這這個顏色色非常適