職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)-課件

職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)不管你

意不意識(shí)到禮儀，

懂不懂禮儀，

重不重視禮儀，

禮儀，無處不在！

不管你

意不意識(shí)到禮儀，

懂不懂禮儀，

重不重視禮儀，

禮儀2主要內(nèi)容儀態(tài)儀表禮儀1交談禮儀23辦公禮儀4人際關(guān)系5基本禮儀主要內(nèi)容儀態(tài)儀表禮儀1交談禮儀23辦公禮儀4人際關(guān)系5基本

第一章形態(tài)禮儀的主要內(nèi)容

1.1打招呼1.2握手1.3介紹1.4遞接名片1.5修飾避人1.6開門禮儀1.7遞物禮儀1.8親切迎客、熱情待客、禮貌送客

第一章形態(tài)禮儀的主要內(nèi)容

1.1打招呼5第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象6秒5第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象6秒1.1打招呼打招呼是已相識(shí)的人在一天中首次見面時(shí)的必要問候。早上的問候是公司員工上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切莫忽視。一般問候原則：男先向女、少先向長(zhǎng)、下先向上打招呼。1.1打招呼打招呼是已相識(shí)的人在一天中首次見面時(shí)的必要問1.2握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套，不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。1.2握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩1.3介紹自我介紹：

是推銷自我形象和價(jià)值的重要方法，進(jìn)入社交圈的金鑰匙，自我介紹時(shí)要鎮(zhèn)定有信心，微笑自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇不同語(yǔ)氣、方式、內(nèi)容。介紹他人：以中介人身份介紹原本陌生的人相識(shí)，受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方，原則為：先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女。介紹人應(yīng)站在雙方之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齒伶俐介紹時(shí)動(dòng)作：

手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。1.3介紹自我介紹：1.4-1遞接名片遞送名片：表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方。名片應(yīng)存放得當(dāng)，隨手可取，遞送名片時(shí)站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名。接收名片：應(yīng)感謝對(duì)方信任，尊重他人名片。接收時(shí)立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)。1.4-1遞接名片遞送名片：表示愿意交往，主動(dòng)將自己的1.4-2遞送名片技巧1.尊卑有序、足量攜帶、放置到位（名片夾或上衣口袋里）、要循序漸進(jìn)。2.面對(duì)多人，遞送名片的兩個(gè)規(guī)則：⑴正規(guī)做法：按職務(wù)高低前進(jìn)；⑵非正規(guī)或不知職務(wù)高低：由近而遠(yuǎn)，但不能跳躍式；順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)。3.遞名片時(shí)的拿法：名片下前方對(duì)著別人，雙手拿著名片兩個(gè)上角；或右手拿著上角。4.遞名片時(shí)需要寒暄。1.4-2遞送名片技巧1.尊卑有序、足量攜帶、放置到位1.4-3接受名片技巧1.要起身迎接、要表示感謝、要回敬對(duì)方。2.接受名片后一定要看，以示重視，了解對(duì)方的確切身份。3.把名片收藏到位。1.4-3接受名片技巧1.要起身迎接、要表示感謝、要回1.5修飾避人1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑、在公共場(chǎng)所化妝補(bǔ)妝。3．不在他人面前做小動(dòng)作。如摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對(duì)不起”。1.5修飾避人1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿1.6開門禮儀向外開門時(shí)，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐。向內(nèi)開門時(shí)，敲門后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐。1.6開門禮儀向外開門時(shí)，先敲門，打開門后把住門把手，1.7遞物禮儀遞物與接物是常用的動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ健＿f書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。這些微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。1.7遞物禮儀遞物與接物是常用的動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙1.8-1親切迎客迎客應(yīng)放下工作，主動(dòng)迎上，目光相接，微笑問候，熱情接待。四類訪客：預(yù)約訪客——有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視。未預(yù)約客——熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方法。拒絕訪客——熱情堅(jiān)定回絕上司明確不接待或無法接待的訪客。來訪團(tuán)組——充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項(xiàng)落實(shí)。1.8-1親切迎客迎客應(yīng)放下工作，主動(dòng)迎上，目光相接，1.8-2熱情待客熱忱待客：要做好引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報(bào)等工作。引路：在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù)。開關(guān)門：五步曲（詳見下頁(yè)）引見：先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。讓座：引導(dǎo)入上（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）。上茶：有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶。1.8-2熱情待客熱忱待客：要做好引路、開關(guān)門、引見、開門五步曲A.敲門——得到允諾才可開門。B.開門——知道應(yīng)用哪只手（門把對(duì)左手，用右手開；門把對(duì)右手，用左手開），明確進(jìn)門順序（外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入）C.擋門（側(cè)身用手或身?yè)蹰T，留出入口）D.請(qǐng)進(jìn)（禮貌地用語(yǔ)言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)）E.關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門）開門五步曲A.敲門——得到允諾才可開門。1.8-3禮貌送客禮貌送客：客戶表示告辭后，主方再用言語(yǔ)、行動(dòng)送客。言語(yǔ)：熱情的感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)。行動(dòng)：周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）、禮貌身送（適情應(yīng)對(duì)）、熱情告別（握手、話語(yǔ)、揮手致意等）。送客常規(guī)：低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去1.8-3禮貌送客禮貌送客：客戶表示告辭后，主方再用言語(yǔ)

第二章交談禮儀的主要內(nèi)容

2.1交談態(tài)勢(shì)2.2稱呼2.3談話內(nèi)容2.4常用的禮貌用語(yǔ)2.5用詞用語(yǔ)要文雅2.6言詞的溝通技巧2.7交談中的藝術(shù)2.8電話禮儀

第二章交談禮儀的主要內(nèi)容

2.1交談態(tài)勢(shì)2.1交談態(tài)勢(shì)姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰。表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴。距離——美國(guó)愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）。1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個(gè)人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者2.1交談態(tài)勢(shì)姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰。21微笑微笑的意義練習(xí)親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言

微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。

微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。21親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，22眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對(duì)象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人22眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑23態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴)23態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)24言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。24言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到25深坐

——

松懈輕閑中坐

——

沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——

謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：東歪西靠?jī)上シ珠_太遠(yuǎn)翹二郎腿雙腳不停地抖動(dòng)坐姿基本要點(diǎn)（演練）25深坐——松懈輕閑中坐——沉穩(wěn)[女士]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[坐姿]說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男士]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女士][坐姿][男士]＊走姿以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié)，排除多余的肌緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。＊走姿＊手姿手面朝前上，四指輕并攏，大拇指輕靠食指內(nèi)側(cè)，以肩關(guān)節(jié)為軸心，從身側(cè)弧線從前向所指方向展開。＊手姿＊蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。＊蹲姿2.2-1稱呼A．姓+職稱/職務(wù)等

徐教授、郭廠長(zhǎng)，李經(jīng)理B．姓名

彭華、吳蘭C．泛尊稱

同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)稱+泛尊稱

司機(jī)同志、秘書小姐2.2-1稱呼A．姓+職稱/職務(wù)等2.2-2稱呼中的三忌一忌：無稱呼語(yǔ)，如說：“那個(gè)穿紅大衣的過來！”，“那個(gè)背包的別走！”。二忌：用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙?！比桑翰挥米鸱Q叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對(duì)方，才能繼續(xù)良好的交往。2.2-2稱呼中的三忌一忌：無稱呼語(yǔ)，如說：“那個(gè)穿紅2.3-1談話的內(nèi)容主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明。語(yǔ)句簡(jiǎn)練、不重復(fù)、不啰嗦。言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是。語(yǔ)言生動(dòng)，有趣味。需要時(shí)留有余地。2.3-1談話的內(nèi)容主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明。2.3-2談話注意事項(xiàng)不談?wù)撾[私問題。不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情。不談?wù)撾p方國(guó)家內(nèi)政和民族、宗教問題。不背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事，回避對(duì)方不愿觸及的問題。用共同聽懂的語(yǔ)言，講大家參與的內(nèi)容?？烧?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育）2.3-2談話注意事項(xiàng)不談?wù)撾[私問題。2.4禮貌常用用語(yǔ)1．問候語(yǔ)：如“您好！”、“早上好！”。2．告別語(yǔ)：如“再見?！?、“晚安?！?．答謝語(yǔ)：如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不客氣”、“這是應(yīng)該的”。4．請(qǐng)托語(yǔ)：如“請(qǐng)問？”、“拜托您幫我個(gè)忙。”5．道歉語(yǔ)：如“對(duì)不起”、“抱歉”。6．征詢語(yǔ)：如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎?．慰問語(yǔ)：如他人勞累后，可說“您辛苦了“、“望您早日康復(fù)”8．祝賀語(yǔ)：如“恭喜”、“祝您節(jié)日愉快”。9．禮贊語(yǔ)：如“太好了”、“美極了”、“講得真對(duì)”。2.4禮貌常用用語(yǔ)1．問候語(yǔ)：如“您好！”、“早上好！”2.5用詞要文雅在交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。

例：請(qǐng)對(duì)方讓開一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請(qǐng)讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達(dá)。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽多了。 “你找誰(shuí)”——不如“您找哪一位？”好；“來不了”——不如“真對(duì)不起，我確實(shí)不能來”誠(chéng)懇；“不行就算了！”——不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了?！蓖滋弧坝惺聠幔俊薄蝗纭罢?qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”熱忱。2.5用詞要文雅在交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥2.6言詞的溝通技巧1．聲音大?。喝珗?chǎng)聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化。2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。3．音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。4．重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述。5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。6．措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7．邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。8．情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。2.6言詞的溝通技巧1．聲音大?。喝珗?chǎng)聽得見，聲音有強(qiáng)弱變2.7交談中的藝術(shù)耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。調(diào)動(dòng)氣氛：用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。幽默處理：通過語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅內(nèi)容。模糊回避：在某些語(yǔ)境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語(yǔ)言傳遞信息。言行暗示：通過語(yǔ)言、行為或其它符號(hào)把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說“不”。2.7交談中的藝術(shù)耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及2.8-1電話禮儀聽到鈴響，快接電話；先要問好，再報(bào)名稱；姿態(tài)正確，微笑說話；語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚；聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；通話簡(jiǎn)練，等候要短；禮告結(jié)束，后掛輕放。2.8-1電話禮儀聽到鈴響，快接電話；39接電話者的應(yīng)對(duì)順序電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對(duì)方是誰(shuí)打招呼電話會(huì)談祝福語(yǔ)，放下話筒總結(jié)39接電話者的應(yīng)對(duì)順序電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓40接聽電話的基本禮貌

接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”“廈門電信，您好！我是曲瑩。”轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名注意講話速度和語(yǔ)調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品40接聽電話的基本禮貌接打電話前先排除嘈雜的聲音41移動(dòng)電話禮儀

在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接

禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉離開會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽來電回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時(shí)間41移動(dòng)電話禮儀在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接2.8-2接電話技巧通話時(shí)如果有他人過來，不得不理客人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何商業(yè)機(jī)會(huì)的意識(shí)；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安。2.8-2接電話技巧通話時(shí)如果有他人過來，不得不理客人，應(yīng)2.8-3接電話的問候接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。2.8-3接電話的問候接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問2.8-4留言若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；按5W2H詢問并記錄（who,why,when,where,what,how,howmuch）記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。2.8-4留言若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留2.8-5處理抱怨電話時(shí)的言語(yǔ)禁忌不可能，我們同事絕對(duì)不可能這樣做的！這事我不太清楚,你找別的單位吧！規(guī)定就是這樣子，沒辦法！你怎么可能不知道！我們從來沒有發(fā)生過這種問題！這不關(guān)我的事,你自己去問主管！我們快下班了,你改天再打來吧！2.8-5處理抱怨電話時(shí)的言語(yǔ)禁忌不可能，我們同事絕對(duì)不可2.8-6拔打電話禮儀撥打前：時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后：對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。撥打中：表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要，需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理：如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；記住委托人姓名，致謝。2.8-6拔打電話禮儀撥打前：時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對(duì)

第三章服飾禮儀

3.1TPO著裝原則3.2辦公室著裝3.3服裝禮儀技巧3.4男士服飾儀容3.5女士服飾儀容

第三章服飾禮儀

3.1TPO著裝原則

3.1

TPO著裝原則

T——（TIME）穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。P——（PLACE）穿著要適宜場(chǎng)所、地點(diǎn)環(huán)境。O——（OBJECT）穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況。因此，服裝大致可分為：上班型——通常恪守傳統(tǒng)社交型——通常追求新穎休閑型——通常圖個(gè)舒服專用型——嚴(yán)格遵照崗位要求

3.1TPO著裝原則

T——（TIME）穿著要注意年代

3.2辦公室著裝

辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無華。辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿：“緊”、“透”、“露”、“運(yùn)”、“閑”、“?！?/p>

3.2辦公室著裝

辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，使人感

3.3-1服飾禮儀技巧-四個(gè)要點(diǎn)

１.要符合身份：注意男女、長(zhǎng)幼、職業(yè)、身份之別；國(guó)際交流中還有民族之別。２.要揚(yáng)長(zhǎng)避短。３.要區(qū)分場(chǎng)合。４.遵守常規(guī)。三大場(chǎng)合對(duì)穿著的要求：辦公場(chǎng)合：莊重保守

社交場(chǎng)合：時(shí)尚個(gè)性

休閑場(chǎng)合：舒適自然

3.3-1服飾禮儀技巧-四個(gè)要點(diǎn)

１.要符合身份：注意

3.3-2服飾禮儀技巧-著裝的六大過

１.過分雜亂：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋２.過分鮮艷；３.過分暴露：六個(gè)部位不能暴露：●胸部●肩部●腰部●背部●腳趾●腳跟４.過分透視５.過分短小６.過分緊身

3.3-2服飾禮儀技巧-著裝的六大過

１.過分雜亂：男

3.4男士服飾儀容-服飾

腰帶——長(zhǎng)短適中，余下部分12厘米左右，講究些可與手表、皮鞋顏色一致襪子——每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋——前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔。飾物——少。

3.4男士服飾儀容-服飾

腰帶——長(zhǎng)短適中，余下部分1

3.5-1女士服飾儀容-淡妝

職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對(duì)別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活添彩?；瘖y要突出自然美——妝色柔和，不露化妝痕跡?；瘖y要揚(yáng)長(zhǎng)避短——自我分析是前提，通過化妝巧妙掩飾不足，突出優(yōu)點(diǎn)?；瘖y要充分體現(xiàn)個(gè)體的氣質(zhì)和性格，用化妝品體現(xiàn)魅力。運(yùn)用色彩造型——明暗起伏，凹凸變化，引導(dǎo)切割，錯(cuò)覺效應(yīng)。

3.5-1女士服飾儀容-淡妝

職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不

3.5-2女士服飾儀容-服飾

女士辦公室服裝選擇余地較大，裙裝、褲裝均可。衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。置一套單色素色套裙或長(zhǎng)裙以適宜嚴(yán)肅、正規(guī)的場(chǎng)合。鞋可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑色鞋，清潔擦亮。飾物最多不超過3件，要與服裝、體貌、環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。指甲清潔，不涂怪色，長(zhǎng)短方便工作。氣味香氣不濃不怪，最好用淡香水。

3.5-2女士服飾儀容-服飾

女士辦公室服裝選擇余地較

第四章辦公禮儀

4.1辦公環(huán)境4.2辦公禮儀4.3外出禮儀

第四章辦公禮儀

4.1辦公環(huán)境

4.1辦公室環(huán)境-公共辦公區(qū)

公共辦公區(qū)

１.不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。

２.飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。

３.不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。

４.最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。

4.1辦公室環(huán)境-公共辦公區(qū)

公共辦公區(qū)

4.1辦公室環(huán)境-個(gè)人辦公區(qū)

個(gè)人辦公區(qū)

１.辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面擺放整齊。

２.當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。

３.下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。

4.1辦公室環(huán)境-個(gè)人辦公區(qū)

個(gè)人辦公區(qū)

4.2辦公禮儀-注意事項(xiàng)

打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。

4.2辦公禮儀-注意事項(xiàng)

打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室

4.3外出禮儀

需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mail無法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司人力資源部，提供其它聯(lián)系方式。

4.3外出禮儀

需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知

第五章人際關(guān)系

5.1與人相處之道5.2與同事相處5.3與上司相處

第五章人際關(guān)系

5.1與人相處之道

5.1與人相處之道

尊重他人感謝他人的幫助關(guān)心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛心不強(qiáng)加于人，體諒他人謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁準(zhǔn)確扮演自己的角色保持溝通與交流正確對(duì)待他人的成績(jī)

5.1與人相處之道

尊重他人

5.2-1與同事相處

每天上班見了同事，你主動(dòng)問好，表示致意嗎？你能細(xì)心察覺同事的情感變化，主動(dòng)詢問表示關(guān)切嗎？在與同事共同工作時(shí)，你采?。糊R心協(xié)力、漫不精心、推委、拆臺(tái)？同事遇到困難，你是：熱心幫助、表面應(yīng)付、不聞不問？遇到難以分清的工作，你是主動(dòng)去做，還是推給別人？當(dāng)你需要同事的幫助，你能禮貌的提出請(qǐng)求嗎？你認(rèn)為同事幫助你是應(yīng)該的，而不需要感謝嗎？同事外出，有訪客找他，你能代同事熱情接待和處理事由嗎？

5.2-1與同事相處

每天上班見了同事，你主動(dòng)問好，表

5.2-2與同事相處

同事外出，有電話找他，你是怎樣接應(yīng)電話的？當(dāng)你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，還是共同分享？你怎樣給同事留言和寫備忘條？當(dāng)你取得一些成績(jī)時(shí)，你會(huì)在同事面前流露、炫耀，甚至吹噓嗎？對(duì)待同事的缺點(diǎn)或毛病，你是看笑話、夸大喧揚(yáng)，還是真誠(chéng)幫助？看到同事取得成績(jī)或上司表?yè)P(yáng)，你是祝賀、無所謂，還是有些嫉妒？

5.2-2與同事相處

同事外出，有電話找他，你是怎樣接

5.3與上司相處

1.要尊重上司。領(lǐng)導(dǎo)講話要注意認(rèn)真聽，必要時(shí)還要認(rèn)真記錄，這樣才能把領(lǐng)導(dǎo)布置的工作貫徹好。2.體諒上司，他們擔(dān)子重、工作艱巨、競(jìng)爭(zhēng)激烈，應(yīng)體諒。3.善為上司保守工作中和私人的秘密。4.適時(shí)以適當(dāng)方式與上司溝通、消除誤會(huì)，表示敬重，加強(qiáng)感情。5.在公眾場(chǎng)合給上司留面子，藝術(shù)的拒絕工作、委婉的提出意見。6.努力學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作能力，做上司的得力助手。7.不背后議論、指責(zé)、嘲笑上司，不講上司的閑話、怪話。8.工作中的問題不到不得已的時(shí)候，不越級(jí)上報(bào)。

5.3與上司相處

1.要尊重上司。領(lǐng)導(dǎo)講話要注意認(rèn)真聽65您應(yīng)當(dāng)擁有的……65您應(yīng)當(dāng)擁有的……職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)不管你

意不意識(shí)到禮儀，

懂不懂禮儀，

重不重視禮儀，

禮儀，無處不在！

不管你

意不意識(shí)到禮儀，

懂不懂禮儀，

重不重視禮儀，

禮儀67主要內(nèi)容儀態(tài)儀表禮儀1交談禮儀23辦公禮儀4人際關(guān)系5基本禮儀主要內(nèi)容儀態(tài)儀表禮儀1交談禮儀23辦公禮儀4人際關(guān)系5基本

第一章形態(tài)禮儀的主要內(nèi)容

1.1打招呼1.2握手1.3介紹1.4遞接名片1.5修飾避人1.6開門禮儀1.7遞物禮儀1.8親切迎客、熱情待客、禮貌送客

第一章形態(tài)禮儀的主要內(nèi)容

1.1打招呼70第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象6秒5第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象6秒1.1打招呼打招呼是已相識(shí)的人在一天中首次見面時(shí)的必要問候。早上的問候是公司員工上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切莫忽視。一般問候原則：男先向女、少先向長(zhǎng)、下先向上打招呼。1.1打招呼打招呼是已相識(shí)的人在一天中首次見面時(shí)的必要問1.2握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套，不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。1.2握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩1.3介紹自我介紹：

是推銷自我形象和價(jià)值的重要方法，進(jìn)入社交圈的金鑰匙，自我介紹時(shí)要鎮(zhèn)定有信心，微笑自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇不同語(yǔ)氣、方式、內(nèi)容。介紹他人：以中介人身份介紹原本陌生的人相識(shí)，受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方，原則為：先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女。介紹人應(yīng)站在雙方之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齒伶俐介紹時(shí)動(dòng)作：

手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。1.3介紹自我介紹：1.4-1遞接名片遞送名片：表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方。名片應(yīng)存放得當(dāng)，隨手可取，遞送名片時(shí)站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名。接收名片：應(yīng)感謝對(duì)方信任，尊重他人名片。接收時(shí)立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)。1.4-1遞接名片遞送名片：表示愿意交往，主動(dòng)將自己的1.4-2遞送名片技巧1.尊卑有序、足量攜帶、放置到位（名片夾或上衣口袋里）、要循序漸進(jìn)。2.面對(duì)多人，遞送名片的兩個(gè)規(guī)則：⑴正規(guī)做法：按職務(wù)高低前進(jìn)；⑵非正規(guī)或不知職務(wù)高低：由近而遠(yuǎn)，但不能跳躍式；順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)。3.遞名片時(shí)的拿法：名片下前方對(duì)著別人，雙手拿著名片兩個(gè)上角；或右手拿著上角。4.遞名片時(shí)需要寒暄。1.4-2遞送名片技巧1.尊卑有序、足量攜帶、放置到位1.4-3接受名片技巧1.要起身迎接、要表示感謝、要回敬對(duì)方。2.接受名片后一定要看，以示重視，了解對(duì)方的確切身份。3.把名片收藏到位。1.4-3接受名片技巧1.要起身迎接、要表示感謝、要回1.5修飾避人1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑、在公共場(chǎng)所化妝補(bǔ)妝。3．不在他人面前做小動(dòng)作。如摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對(duì)不起”。1.5修飾避人1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿1.6開門禮儀向外開門時(shí)，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐。向內(nèi)開門時(shí)，敲門后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐。1.6開門禮儀向外開門時(shí)，先敲門，打開門后把住門把手，1.7遞物禮儀遞物與接物是常用的動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。這些微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。1.7遞物禮儀遞物與接物是常用的動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙1.8-1親切迎客迎客應(yīng)放下工作，主動(dòng)迎上，目光相接，微笑問候，熱情接待。四類訪客：預(yù)約訪客——有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視。未預(yù)約客——熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方法。拒絕訪客——熱情堅(jiān)定回絕上司明確不接待或無法接待的訪客。來訪團(tuán)組——充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項(xiàng)落實(shí)。1.8-1親切迎客迎客應(yīng)放下工作，主動(dòng)迎上，目光相接，1.8-2熱情待客熱忱待客：要做好引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報(bào)等工作。引路：在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù)。開關(guān)門：五步曲（詳見下頁(yè)）引見：先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。讓座：引導(dǎo)入上（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）。上茶：有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶。1.8-2熱情待客熱忱待客：要做好引路、開關(guān)門、引見、開門五步曲A.敲門——得到允諾才可開門。B.開門——知道應(yīng)用哪只手（門把對(duì)左手，用右手開；門把對(duì)右手，用左手開），明確進(jìn)門順序（外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入）C.擋門（側(cè)身用手或身?yè)蹰T，留出入口）D.請(qǐng)進(jìn)（禮貌地用語(yǔ)言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)）E.關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門）開門五步曲A.敲門——得到允諾才可開門。1.8-3禮貌送客禮貌送客：客戶表示告辭后，主方再用言語(yǔ)、行動(dòng)送客。言語(yǔ)：熱情的感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)。行動(dòng)：周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）、禮貌身送（適情應(yīng)對(duì)）、熱情告別（握手、話語(yǔ)、揮手致意等）。送客常規(guī)：低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去1.8-3禮貌送客禮貌送客：客戶表示告辭后，主方再用言語(yǔ)

第二章交談禮儀的主要內(nèi)容

2.1交談態(tài)勢(shì)2.2稱呼2.3談話內(nèi)容2.4常用的禮貌用語(yǔ)2.5用詞用語(yǔ)要文雅2.6言詞的溝通技巧2.7交談中的藝術(shù)2.8電話禮儀

第二章交談禮儀的主要內(nèi)容

2.1交談態(tài)勢(shì)2.1交談態(tài)勢(shì)姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰。表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴。距離——美國(guó)愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）。1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個(gè)人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者2.1交談態(tài)勢(shì)姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰。86微笑微笑的意義練習(xí)親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言

微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。

微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。21親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，87眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對(duì)象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人22眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑88態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴)23態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)89言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。24言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到90深坐

——

松懈輕閑中坐

——

沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——

謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：東歪西靠?jī)上シ珠_太遠(yuǎn)翹二郎腿雙腳不停地抖動(dòng)坐姿基本要點(diǎn)（演練）25深坐——松懈輕閑中坐——沉穩(wěn)[女士]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[坐姿]說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男士]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女士][坐姿][男士]＊走姿以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié)，排除多余的肌緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。＊走姿＊手姿手面朝前上，四指輕并攏，大拇指輕靠食指內(nèi)側(cè)，以肩關(guān)節(jié)為軸心，從身側(cè)弧線從前向所指方向展開。＊手姿＊蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。＊蹲姿2.2-1稱呼A．姓+職稱/職務(wù)等

徐教授、郭廠長(zhǎng)，李經(jīng)理B．姓名

彭華、吳蘭C．泛尊稱

同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)稱+泛尊稱

司機(jī)同志、秘書小姐2.2-1稱呼A．姓+職稱/職務(wù)等2.2-2稱呼中的三忌一忌：無稱呼語(yǔ)，如說：“那個(gè)穿紅大衣的過來！”，“那個(gè)背包的別走！”。二忌：用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙。”三忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對(duì)方，才能繼續(xù)良好的交往。2.2-2稱呼中的三忌一忌：無稱呼語(yǔ)，如說：“那個(gè)穿紅2.3-1談話的內(nèi)容主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明。語(yǔ)句簡(jiǎn)練、不重復(fù)、不啰嗦。言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是。語(yǔ)言生動(dòng)，有趣味。需要時(shí)留有余地。2.3-1談話的內(nèi)容主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明。2.3-2談話注意事項(xiàng)不談?wù)撾[私問題。不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情。不談?wù)撾p方國(guó)家內(nèi)政和民族、宗教問題。不背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事，回避對(duì)方不愿觸及的問題。用共同聽懂的語(yǔ)言，講大家參與的內(nèi)容。可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育）2.3-2談話注意事項(xiàng)不談?wù)撾[私問題。2.4禮貌常用用語(yǔ)1．問候語(yǔ)：如“您好！”、“早上好！”。2．告別語(yǔ)：如“再見。”、“晚安?！?．答謝語(yǔ)：如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不客氣”、“這是應(yīng)該的”。4．請(qǐng)托語(yǔ)：如“請(qǐng)問？”、“拜托您幫我個(gè)忙?！?．道歉語(yǔ)：如“對(duì)不起”、“抱歉”。6．征詢語(yǔ)：如“需要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么嗎?．慰問語(yǔ)：如他人勞累后，可說“您辛苦了“、“望您早日康復(fù)”8．祝賀語(yǔ)：如“恭喜”、“祝您節(jié)日愉快”。9．禮贊語(yǔ)：如“太好了”、“美極了”、“講得真對(duì)”。2.4禮貌常用用語(yǔ)1．問候語(yǔ)：如“您好！”、“早上好！”2.5用詞要文雅在交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。

例：請(qǐng)對(duì)方讓開一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請(qǐng)讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達(dá)。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽多了。 “你找誰(shuí)”——不如“您找哪一位？”好；“來不了”——不如“真對(duì)不起，我確實(shí)不能來”誠(chéng)懇；“不行就算了！”——不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了?！蓖滋弧坝惺聠?？”——不如“請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”熱忱。2.5用詞要文雅在交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥2.6言詞的溝通技巧1．聲音大?。喝珗?chǎng)聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化。2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。3．音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。4．重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述。5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。6．措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7．邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。8．情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。2.6言詞的溝通技巧1．聲音大?。喝珗?chǎng)聽得見，聲音有強(qiáng)弱變2.7交談中的藝術(shù)耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。調(diào)動(dòng)氣氛：用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。幽默處理：通過語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅內(nèi)容。模糊回避：在某些語(yǔ)境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語(yǔ)言傳遞信息。言行暗示：通過語(yǔ)言、行為或其它符號(hào)把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說“不”。2.7交談中的藝術(shù)耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及2.8-1電話禮儀聽到鈴響，快接電話；先要問好，再報(bào)名稱；姿態(tài)正確，微笑說話；語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚；聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；通話簡(jiǎn)練，等候要短；禮告結(jié)束，后掛輕放。2.8-1電話禮儀聽到鈴響，快接電話；104接電話者的應(yīng)對(duì)順序電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對(duì)方是誰(shuí)打招呼電話會(huì)談祝福語(yǔ)，放下話筒總結(jié)39接電話者的應(yīng)對(duì)順序電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓105接聽電話的基本禮貌

接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”“廈門電信，您好！我是曲瑩?！鞭D(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名注意講話速度和語(yǔ)調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品40接聽電話的基本禮貌接打電話前先排除嘈雜的聲音106移動(dòng)電話禮儀

在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接

禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉離開會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽來電回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時(shí)間41移動(dòng)電話禮儀在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接2.8-2接電話技巧通話時(shí)如果有他人過來，不得不理客人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何商業(yè)機(jī)會(huì)的意識(shí)；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安。2.8-2接電話技巧通話時(shí)如果有他人過來，不得不理客人，應(yīng)2.8-3接電話的問候接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。2.8-3接電話的問候接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問2.8-4留言若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；按5W2H詢問并記錄（who,why,when,where,what,how,howmuch）記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。2.8-4留言若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留2.8-5處理抱怨電話時(shí)的言語(yǔ)禁忌不可能，我們同事絕對(duì)不可能這樣做的！這事我不太清楚,你找別的單位吧！規(guī)定就是這樣子，沒辦法！你怎么可能不知道！我們從來沒有發(fā)生過這種問題！這不關(guān)我的事,你自己去問主管！我們快下班了,你改天再打來吧！2.8-5處理抱怨電話時(shí)的言語(yǔ)禁忌不可能，我們同事絕對(duì)不可2.8-6拔打電話禮儀撥打前：時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后：對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。撥打中：表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要，需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理：如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；記住委托人姓名，致謝。2.8-6拔打電話禮儀撥打前：時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對(duì)

第三章服飾禮儀

3.1TPO著裝原則3.2辦公室著裝3.3服裝禮儀技巧3.4男士服飾儀容3.5女士服飾儀容

第三章服飾禮儀

3.1TPO著裝原則

3.1

TPO著裝原則

T——（TIME）穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。P——（PLACE）穿著要適宜場(chǎng)所、地點(diǎn)環(huán)境。O——（OBJECT）穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況。因此，服裝大致可分為：上班型——通常恪守傳統(tǒng)社交型——通常追求新穎休閑型——通常圖個(gè)舒服專用型——嚴(yán)格遵照崗位要求

3.1TPO著裝原則

T——（TIME）穿著要注意年代

3.2辦公室著裝

辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無華。辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿：“緊”、“透”、“露”、“運(yùn)”、“閑”、“?！?/p>

3.2辦公室著裝

辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，使人感

3.3-1服飾禮儀技巧-四個(gè)要點(diǎn)

１.要符合身份：注意男女、長(zhǎng)幼、職業(yè)、身份之別；國(guó)際交流中還有民族之別。２.要揚(yáng)長(zhǎng)避短。３.要區(qū)分場(chǎng)合。４.遵守常規(guī)。三大場(chǎng)合對(duì)穿著的要求：辦公場(chǎng)合：莊重保守

社交場(chǎng)合：時(shí)尚個(gè)性

休閑場(chǎng)合：舒適自然

3.3-1服飾禮儀技巧-四個(gè)要點(diǎn)

１.要符合身份：注意

3.3-2服飾禮儀技巧-著裝的六大過

１.過分雜亂：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋２.過分鮮艷；３.過分暴露：六個(gè)部位不能暴露：●胸部●肩部●腰部●背部●腳趾●腳跟４.過分透視５.過分短?。?過分緊身

3.3-2服飾禮儀技巧-著裝的六大過

１.過分雜亂：男

3.4男士服飾儀容-服飾

腰帶——長(zhǎng)短適中，余下部分12厘米左右，講究些可與手表、皮鞋顏色一致襪子——每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋——前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔。飾物——少。

3.4男士服飾儀容-服飾

腰帶——長(zhǎng)短適中，余下部分1

3.5-1女士服飾儀容-淡妝

職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對(duì)別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活添彩?；瘖y要突出自然美——妝色柔和，不露化妝痕跡?；瘖y要揚(yáng)長(zhǎng)避短——自我分析是前提，通過化妝巧妙掩飾不足，突