飯店服務(wù)質(zhì)量管理教材課件

請大家思考：酒店的核心競爭力是什么？請大家思考：酒店的核心競爭力是什么？1服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量2顧客是什么？1、顧客是光臨我們酒店，有消費能力和潛在消費能力的人。2、顧客是我們的朋友。顧客是什么？1、顧客是光臨我們酒店，有消費能力和潛在消費能力3案例

微笑某酒店開展微笑大使評選活動，倡導(dǎo)每位員工都提供微笑服務(wù)。為使微笑服務(wù)能真正令客人滿意，酒店管理人員通過對員工微笑服務(wù)的日常檢查和征求意見等方式來考核微笑服務(wù)的效果。案例

微笑某酒店開展微笑大使評選活動，倡導(dǎo)每4當(dāng)管理人員進行日常檢查時，發(fā)現(xiàn)員工的微笑服務(wù)非常到位。但當(dāng)管理者征求客人的意見時，卻得知客人對酒店員工的評價是：“你們這的服務(wù)員都是冰美人，沒有幾個會笑的”酒店經(jīng)過深入的調(diào)查和分析后，發(fā)現(xiàn)造成服務(wù)員只對管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在檢查中，以一種嚴(yán)厲的態(tài)度對待員工，一旦發(fā)現(xiàn)員工沒有沒有微笑就會當(dāng)場開違紀(jì)單。因此，員工只對管理者微笑，但心里感到非常壓抑和不舒服，為了緩解壓力和不舒服的感覺，就將管理者對待他們的這種態(tài)度轉(zhuǎn)嫁到了客人身上。當(dāng)管理人員進行日常檢查時，發(fā)現(xiàn)員工的微笑服務(wù)非常到位。但當(dāng)管5為此，酒店召開了專門的微笑研討會，請相關(guān)的管理者和員工代表參加。最后一致認(rèn)為酒店要求員工做到的，管理者也應(yīng)該做到，即員工對可客人微笑，而管理者除了對客人微笑外，還須向員工微笑。一周之后，酒店再次征求客人意見時，客人們一致反映，酒店的服務(wù)員變得漂亮起來了，因為他們不再是冷冰冰，而是真正會笑了。為此，酒店召開了專門的微笑研討會，請相關(guān)的管理者和員工代表參6思考：客人的滿意度為什么提高了？思考：客人的滿意度為什么提高了？7飯店服務(wù)質(zhì)量管理第六章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第六章8教學(xué)內(nèi)容1、飯店服務(wù)質(zhì)量概述2、飯店服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)內(nèi)容1、飯店服務(wù)質(zhì)量概述9第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述

飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容飯店服務(wù)質(zhì)量的特點第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義10質(zhì)量——

滿足或超過顧客的期望關(guān)于質(zhì)量的觀點質(zhì)量——

滿足或超過顧客的期望關(guān)于質(zhì)量的觀點11關(guān)于質(zhì)量的兩種觀點：1、“達到標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量觀以符合性質(zhì)量觀為其基本特征和主要體現(xiàn)關(guān)于質(zhì)量的兩種觀點：1、“達到標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量觀122、“顧客滿意”質(zhì)量觀飯店產(chǎn)品的質(zhì)量不是由飯店自身評價而是由顧客評價2、“顧客滿意”質(zhì)量觀飯店產(chǎn)品的質(zhì)量不是由飯店自身評價而是由13思考飯店的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在哪些方面？思考14（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，它是指飯店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括飯店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品等實物形態(tài)服務(wù)的使用價值，也包括非實物形態(tài)服務(wù)的使用價值。第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述狹義上飯店服務(wù)員服務(wù)勞動的使用價值，這里的服務(wù)勞動是不包括任何實物形態(tài)的服務(wù)勞動。廣義上（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，它是指飯15第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述有形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務(wù)方式設(shè)施設(shè)備實物產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述有形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)16設(shè)施設(shè)備客用設(shè)施設(shè)備（前臺設(shè)施設(shè)備）供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備（后臺設(shè)施設(shè)備）客房設(shè)備餐廳設(shè)備會議設(shè)備康樂設(shè)施等鍋爐設(shè)備制冷供暖設(shè)備廚房設(shè)備等設(shè)施設(shè)備客用設(shè)施設(shè)備供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備客房設(shè)備鍋爐設(shè)備17實物產(chǎn)品菜點酒水客用品商品服務(wù)用品服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：整潔、美觀、有序、安全。在此基礎(chǔ)上要有鮮明個性的文化品位。實物產(chǎn)品菜點酒水服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：整潔、美觀、有序、安全。在此基18案例

有兩位先生到一星級酒店用餐，點了清蒸桂魚，上桌后，一位先生嘗了一口，皺起眉頭對別一位說：這條魚不是剛才我們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動，那條值班魚早就放回魚缸去世了。他們叫來服務(wù)員要求換魚。餐廳經(jīng)理了解后向他們的解解釋：由于廚師問題，魚絕對是新鮮的。只是火候原因，所以嚼不動，魚就算免費。這樣才平息了客人的不滿。案例19

黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的黃金標(biāo)準(zhǔn)三:凡是提供給客人使用的必須是安全的黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的

服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的服務(wù)質(zhì)量的“黃20顧客的滿意是我們不懈的追求顧客的滿意是我們不懈的追求21飯店服務(wù)質(zhì)量的定義飯店服務(wù)質(zhì)量是以飯店設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的實物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價值方面適合和滿足客人需要的程度。飯店：設(shè)施+服務(wù)賓客：物質(zhì)需求+精神需求服務(wù)質(zhì)量要素：設(shè)施設(shè)備+實物產(chǎn)品+勞務(wù)服務(wù)飯店服務(wù)質(zhì)量的定義飯店服務(wù)質(zhì)量是以飯店設(shè)施設(shè)備為依22飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性服務(wù)質(zhì)量特點第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述對員工素質(zhì)的依賴性飯店服務(wù)質(zhì)量的情感因素（三）飯店服務(wù)質(zhì)量的特點飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性飯店服務(wù)質(zhì)量23第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理

制定飯店服務(wù)規(guī)程建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系進行飯店服務(wù)質(zhì)量教育采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理制定飯店服務(wù)規(guī)程24（一）服務(wù)規(guī)程的涵義第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理

指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細而具體的規(guī)定。即某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)程的對象和范圍服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序服務(wù)規(guī)程的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性（一）服務(wù)規(guī)程的涵義第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理指以描述性25

案例

一臺灣團，入住一賓館，旅游后晚上8點，回賓館用餐。餐廳等待了很久，客人一入座，服務(wù)員很快把菜端上，不一會客人就有意見，說服務(wù)員急匆匆的將菜端上，由于放菜的速度太快，客人誤認(rèn)為是“甩盤子”，不歡迎他們，而且上得太快，客人來不及吃，很快就冷了，引起客人不滿。經(jīng)調(diào)解，服務(wù)員向客人道歉。過一會，客人又不滿了，說服務(wù)員一點規(guī)矩也不懂，把盤子都摞起來，服務(wù)員說看到菜太多，擺放不下，又是普通團隊用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃過的盤子上。臺灣客人對此不滿。經(jīng)餐廳經(jīng)理的道歉，又送客人水果飲料，才平息。案例一臺灣團，入住一賓館，旅游后晚上8點26案例說明：

服務(wù)程序和服務(wù)動作的規(guī)范與否直接到服務(wù)效果上菜時，要保持菜肴溫度和標(biāo)準(zhǔn)。上菜時間間隔菜與菜間的間隔要規(guī)范操作放盤的標(biāo)準(zhǔn)案例說明：27（二）服務(wù)質(zhì)量管理體系第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)以餐飲部為例總經(jīng)理餐飲部菜點質(zhì)量管理小組服務(wù)用品質(zhì)量小組服務(wù)質(zhì)量小組（二）服務(wù)質(zhì)量管理體系第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理建立服務(wù)質(zhì)量管28（二）服務(wù)質(zhì)量管理體系第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理2.進行權(quán)責(zé)分工3.制定并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度4.重視質(zhì)量信息管理收集——加工傳遞——反饋——儲存——處理

5.處理服務(wù)質(zhì)量投訴（二）服務(wù)質(zhì)量管理體系第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理2.進行權(quán)責(zé)29質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)著裝儀容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)語言行為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)安全方便標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各崗操作標(biāo)準(zhǔn)客人滿意程度企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)部門工作標(biāo)準(zhǔn)基層工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)后勤保障標(biāo)準(zhǔn)管理工程標(biāo)準(zhǔn)消費環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)物品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作質(zhì)量保證后勤質(zhì)量保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)著裝儀容標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)30服務(wù)程序體系服務(wù)程序體系服務(wù)操作程序預(yù)定工作程序禮賓迎送程序接待分房程序客房服務(wù)程序餐廳服務(wù)程序宴會服務(wù)程序酒吧服務(wù)程序康樂服務(wù)程序商品服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)下達程序質(zhì)量監(jiān)督程序質(zhì)量檢查程序考核評估程序后勤保障程序質(zhì)量管理程序設(shè)備維修程序物品采供程序環(huán)境維護程序前后臺協(xié)調(diào)程序管理程序保證后勤協(xié)調(diào)保證服務(wù)程序體系服務(wù)程序體系服務(wù)操作程序預(yù)定工作程序標(biāo)準(zhǔn)下達程序31制度化管理體系制度化體系質(zhì)量責(zé)任制度總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任業(yè)務(wù)部門管理責(zé)任職能部門保障責(zé)任后勤部門保障責(zé)任質(zhì)管部門管理責(zé)任各崗員工操作責(zé)任飯店員工守則投訴處理制度質(zhì)量事故處理制度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度質(zhì)量例會制度檢查考核制度質(zhì)量獎罰制度質(zhì)量規(guī)范制度質(zhì)量管理制度著裝儀容規(guī)范行為舉止規(guī)范語言禮貌規(guī)范服務(wù)操作規(guī)范管理制度保證規(guī)范制度保證制度化管理體系制度化體系質(zhì)量責(zé)任制度總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制32（三）進行飯店服務(wù)質(zhì)量教育第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理（三）進行飯店服務(wù)質(zhì)量教育第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理33第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理（四）服務(wù)質(zhì)量管理方法1、全面質(zhì)量管理（TQC）

指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理（四）服務(wù)質(zhì)量管理方法1、全面質(zhì)量管34飯店全面質(zhì)量管理內(nèi)容第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理過程----全過程全面質(zhì)量管理主體----全體成員全面質(zhì)量管理方法----全方法全面質(zhì)量管理對象----全方位

內(nèi)容全面質(zhì)量管理目標(biāo)----全效益飯店全面質(zhì)量管理內(nèi)容第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理過程35ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、是飯店星級標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)的有利補充2、充分落實了飯店以人為本的管理理念3、規(guī)范了整個飯店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理行為重要意義旅游飯店星級的劃分及評定ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、是飯店星級標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)的有利補充36（四）服務(wù)質(zhì)量管理方法第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理2、服務(wù)質(zhì)量分析

圓形分析圖排列分析圖因果分析圖ＰＤＣＡ管理循環(huán)（四）服務(wù)質(zhì)量管理方法第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理2、服務(wù)質(zhì)量分37計劃階段實施階段檢查階段處理階段PDCAPDCA法計劃實施檢查處理PDCAPDCA法38第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理3、ZD（ZeroDefects）管理法（1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度（2）DIRFT（3）開展“零缺點”競賽（1）什么是質(zhì)量（2）怎么產(chǎn)生質(zhì)量（3）什么是工作標(biāo)準(zhǔn)（4）怎樣衡量質(zhì)量做好幾點基本原則（四）服務(wù)質(zhì)量管理方法第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理3、ZD（ZeroDefects）394、現(xiàn)場巡視管理5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比6、服務(wù)質(zhì)量控制第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理（四）服務(wù)質(zhì)量管理方法（五）評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果4、現(xiàn)場巡視管理第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理（四）服務(wù)質(zhì)量管理方40

傍晚，南方某新開的高星級酒店內(nèi)燈火輝煌，客人絡(luò)繹不絕，酒店的幾位高層領(lǐng)導(dǎo)正列隊在大廳里，準(zhǔn)備迎接國家某部級領(lǐng)導(dǎo)的到來。突然總臺前傳來了客人的爭吵聲，大堂經(jīng)理趕緊上前交涉。

據(jù)了解該客人“自稱”為1305房住客，因房卡被同房間另一位住客帶走，要求總臺人員幫其開門?？偱_則解釋：該客人出示的身份證號碼及姓名與登記者均不一致，于是拒絕開門。在僵持不下的情況下，大堂經(jīng)理只好先請客人到茶吧小坐，一邊穩(wěn)定他的情緒，一邊向他解釋總臺這樣做的目的，是為了住客財產(chǎn)的安全，請他諒解。

傍晚，南方某新開的高星級酒店內(nèi)燈火輝煌，客人絡(luò)繹不絕，酒店41然后提議，由他撥打登記入住的同房間客人電話，征得對方的同意并報一下身份證號碼，如身份證號碼與登記的相同，就可以開門。但由于該客人不予配合，且越來越激動，在大廳內(nèi)又吵起來，“我是1305房的住客，為什么不給我開門？……”

在VIP客人即將抵店前夕，大廳內(nèi)絕不能這樣喧嘩。大堂經(jīng)理只好采取另一種解決辦法，請總臺復(fù)印了客人的身份證，補上登記，并迅速引領(lǐng)客人離開大廳。后通過觀察及核實房內(nèi)的物品特征均證實該客人確實住在1305房，同時大堂經(jīng)理請安全部利用錄相進行監(jiān)控，較快地處理了此事。

然后提議，由他撥打登記入住的同房間客人電話，征得對方的同意并42點評：

任何時候酒店的大堂都應(yīng)保持良好的秩序及優(yōu)雅的環(huán)境，尤其在VIP即將抵店時更應(yīng)該如此。所幸爭吵事件發(fā)生后該店大堂經(jīng)理能及時出現(xiàn)，快速處理，否則后果不堪設(shè)想。在處理這件事件的過程中，如果總臺員工服務(wù)時面帶微笑，有禮有節(jié)地耐心與客人商談，盡快穩(wěn)住客人情緒，可能客人還不至于如此激動；其次，及時、妥善與客人商討提出變通方法，并在事件不能解決的第一時間通報大堂經(jīng)理來協(xié)調(diào)。點評：

任何時候酒店的大堂都應(yīng)保持良好的秩43

其實，這是因總臺服務(wù)員登記時未嚴(yán)格按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行而造成的。如果賣房時把好登記關(guān)，并主動征詢客人是一個人住還是兩個人住，是需要一張房卡還是兩張房卡，根據(jù)具體情況具體對待，這樣操作就不會發(fā)生爭吵了。一些酒店為了獲取所謂的“經(jīng)濟效益”，基本都采取了簡化登記手續(xù)，不論標(biāo)房還是單間都只登記一個人，發(fā)一張房卡的做法，造成了管理上的漏洞，從而也為一些不法分子提供了方便。其實，這是因總臺服務(wù)員登記時未嚴(yán)格按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)44登在報紙上的投訴信

某特區(qū)經(jīng)濟高速發(fā)展，已成為名副其實的國際大都市，這里的星級飯店可謂“星羅棋布”。B飯店是一家五星級飯店，由于一直聘請國際飯店管理集團經(jīng)營，聲譽位居其他飯店之首。然而，1997年深秋，關(guān)于B飯店的一封投訴信卻出現(xiàn)在特區(qū)最權(quán)威的報紙上，這實在令人感到震撼。投訴信內(nèi)容如下：筆者幾日前，應(yīng)合作商家的邀請，步入了輝煌的B飯店，本以為可以在此回味幾年前B飯店的風(fēng)采，但出人意料的是，筆者及其他赴宴者們卻遇到了諸多不應(yīng)該發(fā)生的事。盡管這里樓宇依然，可是登在報紙上的投訴信45筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的B飯店了。

招待會后開始就餐，服務(wù)員倒飲料，一杯可樂被服務(wù)員倒得大量外溢，面前臺面浸濕一大片。上冷菜時，同桌一位客人問有無調(diào)料汁，服務(wù)員似乎沒聽懂，待筆者再次提出要求時，服務(wù)員竟端上來一碗醬油，弄得滿座唏噓。接下來的熱菜，不僅上得慢，而且菜都不熱，大家問服務(wù)員是怎么回事？服務(wù)員回答說就是這樣。更令人難以接受的是我們桌的服務(wù)員非常熱衷于往下撤菜，不管菜吃完沒吃完，弄得我們桌上總是只有一兩份菜，一盤腰果雞丁只吃了1∕3，她就要往下撤，被我們制止；沒過一會兒，她又筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的B飯店了。46問還有一半的牛柳要不要撤，筆者趕緊說這菜還有這么多，不要撤。就這樣制止，仍然阻擋不住她撤菜的積極性，時間不長，她還是把沒吃完的牛柳撤掉了。許多飯店、餐廳都少不了一項重要的服務(wù)內(nèi)容，就是為客人更換用過的碟子和毛巾，可我們這次吃飯，只在快結(jié)束時換過一次碟子，我旁邊一個沒人再用的臟碟子一直擺到結(jié)束。擦手的毛巾壓根就沒上，于是餐巾成了“百潔布”。這些事看起來都是小事，但在B飯店就不一樣了?！拔逍羌墶币馕吨?wù)的最高規(guī)范和客人能得到最大的滿意。B飯店是特區(qū)首家合資飯店，管理者問還有一半的牛柳要不要撤，筆者趕緊說這菜還有這么多，不要撤。47是國際上赫赫有名的飯店管理集團，80年代就掛上了旅游飯店的最高星級----五星。在特區(qū)人心目中，B飯店一直是“高檔”和“規(guī)范”的樣板。如今在這個“樣板”里，竟讓客人帶著這么多遺憾和不滿離開，的確讓人吃驚，讓人費解——B飯店怎么會成了這樣？思考并回答：1、B飯店出現(xiàn)的問題是什么？2、面對如此問題，B飯店應(yīng)如何加強管理力度，提高服務(wù)質(zhì)量？是國際上赫赫有名的飯店管理集團，80年代就掛上了旅游飯店的最48問題是：(1)管理不到位，沒有管理人員關(guān)注；(2)規(guī)范不到人，沒有嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，沒有為服務(wù)員提供崗前培訓(xùn)及有效的再培訓(xùn)。(3)服務(wù)不到家，服務(wù)員在態(tài)度上存在問題，不能做到禮貌待客，不能正確認(rèn)識到最大限度地滿足客人要求是餐廳生存之本。(4)在菜肴制作、傳送和服務(wù)上桌時間控制上存在嚴(yán)重問題，以致出現(xiàn)上菜過慢，菜肴不熱的現(xiàn)象。問題是：49B飯店應(yīng)采取如下措施提高服務(wù)質(zhì)量：(1)從管理方面入手，加強管理力度。(2)從基層抓起，保證服務(wù)規(guī)范落實到人。(3)從員工素質(zhì)入手，提高服務(wù)質(zhì)量。(4)修正服務(wù)系統(tǒng)，解決工作中的實際問題。B飯店應(yīng)采取如下措施提高服務(wù)質(zhì)量：50

“麻煩”的客人？

因工作需要，劉先生準(zhǔn)備在某飯店長住一年，該飯店沒有單人間，劉先生就租用了一間標(biāo)準(zhǔn)間。一周后，劉先生覺得自己一個人住在標(biāo)準(zhǔn)間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方，就向客房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認(rèn)為客人的要求是合理的，就專門購置了大床，滿足了劉先生的需求。

又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間多加一個衣柜，因為劉先生一年四季的衣服在壁櫥里根本放不下，于是，黃經(jīng)理就與劉先生商量：“您可以把衣服寄放在飯店洗衣房的布草間里？”但劉先生不同意，他說：“每次穿衣時

51都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？！”黃經(jīng)理認(rèn)為劉先生也有道理，就給他專門添置了衣柜。再一周后，劉先生又找到黃經(jīng)理，要求長借一塊燙衣板和一只熨斗，他說：“每次我剛借來熨斗，你們的服務(wù)員就來催問我什么時候還，我總想在自己最方便的時候燙衣服?！秉S經(jīng)理想了想，就對劉先生說：“我會通知服務(wù)員滿足您的要求?！?/p>

劉先生離開后，黃經(jīng)理就在嘟噥：“那么麻煩的客人，還不如不接！”

都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？！”黃經(jīng)理認(rèn)為劉先生也有道理，52

[評析]

是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒做好？這是本例帶來的一個值得深思的問題。從飯店角度而言，劉先生一會兒要換床，一會兒要加櫥，確實挺麻煩的；但從劉先生角度來看，這是客人的實際需要，我既然花了錢，就應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)，使自己的合理而正當(dāng)?shù)男枨蟮玫綕M足。目前許多飯店的員工都抱有黃經(jīng)理這樣的態(tài)度，問題的根源即是在實際工作中沒有從客人的角度出發(fā)，而只是考慮到自己工作的方便，因而使客人認(rèn)為飯店的服務(wù)質(zhì)量平平。

如果飯店服務(wù)人員的工作都是從客人角度出發(fā)，站在客人的立場上考慮問題，并預(yù)測其實際需要，事先就給予滿足，那么客人的滿意程度便會大大提高。

[評析]

是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒做好？這是本例帶53激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標(biāo)和遠見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應(yīng)。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠爬不到比賽的計分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實的人，未來將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會使你永遠立于不敗之地。240、偉人所達到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時間最不費力。242、堅韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個只有興趣者。

246、環(huán)境不會改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個世界，但卻罕有人想改造自己。激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言54請大家思考：酒店的核心競爭力是什么？請大家思考：酒店的核心競爭力是什么？55服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量56顧客是什么？1、顧客是光臨我們酒店，有消費能力和潛在消費能力的人。2、顧客是我們的朋友。顧客是什么？1、顧客是光臨我們酒店，有消費能力和潛在消費能力57案例

微笑某酒店開展微笑大使評選活動，倡導(dǎo)每位員工都提供微笑服務(wù)。為使微笑服務(wù)能真正令客人滿意，酒店管理人員通過對員工微笑服務(wù)的日常檢查和征求意見等方式來考核微笑服務(wù)的效果。案例

微笑某酒店開展微笑大使評選活動，倡導(dǎo)每58當(dāng)管理人員進行日常檢查時，發(fā)現(xiàn)員工的微笑服務(wù)非常到位。但當(dāng)管理者征求客人的意見時，卻得知客人對酒店員工的評價是：“你們這的服務(wù)員都是冰美人，沒有幾個會笑的”酒店經(jīng)過深入的調(diào)查和分析后，發(fā)現(xiàn)造成服務(wù)員只對管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在檢查中，以一種嚴(yán)厲的態(tài)度對待員工，一旦發(fā)現(xiàn)員工沒有沒有微笑就會當(dāng)場開違紀(jì)單。因此，員工只對管理者微笑，但心里感到非常壓抑和不舒服，為了緩解壓力和不舒服的感覺，就將管理者對待他們的這種態(tài)度轉(zhuǎn)嫁到了客人身上。當(dāng)管理人員進行日常檢查時，發(fā)現(xiàn)員工的微笑服務(wù)非常到位。但當(dāng)管59為此，酒店召開了專門的微笑研討會，請相關(guān)的管理者和員工代表參加。最后一致認(rèn)為酒店要求員工做到的，管理者也應(yīng)該做到，即員工對可客人微笑，而管理者除了對客人微笑外，還須向員工微笑。一周之后，酒店再次征求客人意見時，客人們一致反映，酒店的服務(wù)員變得漂亮起來了，因為他們不再是冷冰冰，而是真正會笑了。為此，酒店召開了專門的微笑研討會，請相關(guān)的管理者和員工代表參60思考：客人的滿意度為什么提高了？思考：客人的滿意度為什么提高了？61飯店服務(wù)質(zhì)量管理第六章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第六章62教學(xué)內(nèi)容1、飯店服務(wù)質(zhì)量概述2、飯店服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)內(nèi)容1、飯店服務(wù)質(zhì)量概述63第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述

飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容飯店服務(wù)質(zhì)量的特點第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義64質(zhì)量——

滿足或超過顧客的期望關(guān)于質(zhì)量的觀點質(zhì)量——

滿足或超過顧客的期望關(guān)于質(zhì)量的觀點65關(guān)于質(zhì)量的兩種觀點：1、“達到標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量觀以符合性質(zhì)量觀為其基本特征和主要體現(xiàn)關(guān)于質(zhì)量的兩種觀點：1、“達到標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量觀662、“顧客滿意”質(zhì)量觀飯店產(chǎn)品的質(zhì)量不是由飯店自身評價而是由顧客評價2、“顧客滿意”質(zhì)量觀飯店產(chǎn)品的質(zhì)量不是由飯店自身評價而是由67思考飯店的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在哪些方面？思考68（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，它是指飯店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括飯店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品等實物形態(tài)服務(wù)的使用價值，也包括非實物形態(tài)服務(wù)的使用價值。第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述狹義上飯店服務(wù)員服務(wù)勞動的使用價值，這里的服務(wù)勞動是不包括任何實物形態(tài)的服務(wù)勞動。廣義上（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，它是指飯69第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述有形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務(wù)方式設(shè)施設(shè)備實物產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述有形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)70設(shè)施設(shè)備客用設(shè)施設(shè)備（前臺設(shè)施設(shè)備）供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備（后臺設(shè)施設(shè)備）客房設(shè)備餐廳設(shè)備會議設(shè)備康樂設(shè)施等鍋爐設(shè)備制冷供暖設(shè)備廚房設(shè)備等設(shè)施設(shè)備客用設(shè)施設(shè)備供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備客房設(shè)備鍋爐設(shè)備71實物產(chǎn)品菜點酒水客用品商品服務(wù)用品服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：整潔、美觀、有序、安全。在此基礎(chǔ)上要有鮮明個性的文化品位。實物產(chǎn)品菜點酒水服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：整潔、美觀、有序、安全。在此基72案例

有兩位先生到一星級酒店用餐，點了清蒸桂魚，上桌后，一位先生嘗了一口，皺起眉頭對別一位說：這條魚不是剛才我們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動，那條值班魚早就放回魚缸去世了。他們叫來服務(wù)員要求換魚。餐廳經(jīng)理了解后向他們的解解釋：由于廚師問題，魚絕對是新鮮的。只是火候原因，所以嚼不動，魚就算免費。這樣才平息了客人的不滿。案例73

黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的黃金標(biāo)準(zhǔn)三:凡是提供給客人使用的必須是安全的黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的

服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的服務(wù)質(zhì)量的“黃74顧客的滿意是我們不懈的追求顧客的滿意是我們不懈的追求75飯店服務(wù)質(zhì)量的定義飯店服務(wù)質(zhì)量是以飯店設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的實物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價值方面適合和滿足客人需要的程度。飯店：設(shè)施+服務(wù)賓客：物質(zhì)需求+精神需求服務(wù)質(zhì)量要素：設(shè)施設(shè)備+實物產(chǎn)品+勞務(wù)服務(wù)飯店服務(wù)質(zhì)量的定義飯店服務(wù)質(zhì)量是以飯店設(shè)施設(shè)備為依76飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性服務(wù)質(zhì)量特點第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述對員工素質(zhì)的依賴性飯店服務(wù)質(zhì)量的情感因素（三）飯店服務(wù)質(zhì)量的特點飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性飯店服務(wù)質(zhì)量77第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理

制定飯店服務(wù)規(guī)程建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系進行飯店服務(wù)質(zhì)量教育采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理制定飯店服務(wù)規(guī)程78（一）服務(wù)規(guī)程的涵義第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理

指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細而具體的規(guī)定。即某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)程的對象和范圍服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序服務(wù)規(guī)程的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性（一）服務(wù)規(guī)程的涵義第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理指以描述性79

案例

一臺灣團，入住一賓館，旅游后晚上8點，回賓館用餐。餐廳等待了很久，客人一入座，服務(wù)員很快把菜端上，不一會客人就有意見，說服務(wù)員急匆匆的將菜端上，由于放菜的速度太快，客人誤認(rèn)為是“甩盤子”，不歡迎他們，而且上得太快，客人來不及吃，很快就冷了，引起客人不滿。經(jīng)調(diào)解，服務(wù)員向客人道歉。過一會，客人又不滿了，說服務(wù)員一點規(guī)矩也不懂，把盤子都摞起來，服務(wù)員說看到菜太多，擺放不下，又是普通團隊用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃過的盤子上。臺灣客人對此不滿。經(jīng)餐廳經(jīng)理的道歉，又送客人水果飲料，才平息。案例一臺灣團，入住一賓館，旅游后晚上8點80案例說明：

服務(wù)程序和服務(wù)動作的規(guī)范與否直接到服務(wù)效果上菜時，要保持菜肴溫度和標(biāo)準(zhǔn)。上菜時間間隔菜與菜間的間隔要規(guī)范操作放盤的標(biāo)準(zhǔn)案例說明：81（二）服務(wù)質(zhì)量管理體系第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)以餐飲部為例總經(jīng)理餐飲部菜點質(zhì)量管理小組服務(wù)用品質(zhì)量小組服務(wù)質(zhì)量小組（二）服務(wù)質(zhì)量管理體系第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理建立服務(wù)質(zhì)量管82（二）服務(wù)質(zhì)量管理體系第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理2.進行權(quán)責(zé)分工3.制定并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度4.重視質(zhì)量信息管理收集——加工傳遞——反饋——儲存——處理

5.處理服務(wù)質(zhì)量投訴（二）服務(wù)質(zhì)量管理體系第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理2.進行權(quán)責(zé)83質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)著裝儀容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)語言行為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)安全方便標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各崗操作標(biāo)準(zhǔn)客人滿意程度企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)部門工作標(biāo)準(zhǔn)基層工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)后勤保障標(biāo)準(zhǔn)管理工程標(biāo)準(zhǔn)消費環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)物品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作質(zhì)量保證后勤質(zhì)量保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)著裝儀容標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)84服務(wù)程序體系服務(wù)程序體系服務(wù)操作程序預(yù)定工作程序禮賓迎送程序接待分房程序客房服務(wù)程序餐廳服務(wù)程序宴會服務(wù)程序酒吧服務(wù)程序康樂服務(wù)程序商品服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)下達程序質(zhì)量監(jiān)督程序質(zhì)量檢查程序考核評估程序后勤保障程序質(zhì)量管理程序設(shè)備維修程序物品采供程序環(huán)境維護程序前后臺協(xié)調(diào)程序管理程序保證后勤協(xié)調(diào)保證服務(wù)程序體系服務(wù)程序體系服務(wù)操作程序預(yù)定工作程序標(biāo)準(zhǔn)下達程序85制度化管理體系制度化體系質(zhì)量責(zé)任制度總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任業(yè)務(wù)部門管理責(zé)任職能部門保障責(zé)任后勤部門保障責(zé)任質(zhì)管部門管理責(zé)任各崗員工操作責(zé)任飯店員工守則投訴處理制度質(zhì)量事故處理制度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度質(zhì)量例會制度檢查考核制度質(zhì)量獎罰制度質(zhì)量規(guī)范制度質(zhì)量管理制度著裝儀容規(guī)范行為舉止規(guī)范語言禮貌規(guī)范服務(wù)操作規(guī)范管理制度保證規(guī)范制度保證制度化管理體系制度化體系質(zhì)量責(zé)任制度總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制86（三）進行飯店服務(wù)質(zhì)量教育第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理（三）進行飯店服務(wù)質(zhì)量教育第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理87第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理（四）服務(wù)質(zhì)量管理方法1、全面質(zhì)量管理（TQC）

指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理（四）服務(wù)質(zhì)量管理方法1、全面質(zhì)量管88飯店全面質(zhì)量管理內(nèi)容第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理過程----全過程全面質(zhì)量管理主體----全體成員全面質(zhì)量管理方法----全方法全面質(zhì)量管理對象----全方位

內(nèi)容全面質(zhì)量管理目標(biāo)----全效益飯店全面質(zhì)量管理內(nèi)容第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理過程89ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、是飯店星級標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)的有利補充2、充分落實了飯店以人為本的管理理念3、規(guī)范了整個飯店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理行為重要意義旅游飯店星級的劃分及評定ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、是飯店星級標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)的有利補充90（四）服務(wù)質(zhì)量管理方法第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理2、服務(wù)質(zhì)量分析

圓形分析圖排列分析圖因果分析圖ＰＤＣＡ管理循環(huán)（四）服務(wù)質(zhì)量管理方法第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理2、服務(wù)質(zhì)量分91計劃階段實施階段檢查階段處理階段PDCAPDCA法計劃實施檢查處理PDCAPDCA法92第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理3、ZD（ZeroDefects）管理法（1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度（2）DIRFT（3）開展“零缺點”競賽（1）什么是質(zhì)量（2）怎么產(chǎn)生質(zhì)量（3）什么是工作標(biāo)準(zhǔn)（4）怎樣衡量質(zhì)量做好幾點基本原則（四）服務(wù)質(zhì)量管理方法第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理3、ZD（ZeroDefects）934、現(xiàn)場巡視管理5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比6、服務(wù)質(zhì)量控制第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理（四）服務(wù)質(zhì)量管理方法（五）評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果4、現(xiàn)場巡視管理第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理（四）服務(wù)質(zhì)量管理方94

傍晚，南方某新開的高星級酒店內(nèi)燈火輝煌，客人絡(luò)繹不絕，酒店的幾位高層領(lǐng)導(dǎo)正列隊在大廳里，準(zhǔn)備迎接國家某部級領(lǐng)導(dǎo)的到來。突然總臺前傳來了客人的爭吵聲，大堂經(jīng)理趕緊上前交涉。

據(jù)了解該客人“自稱”為1305房住客，因房卡被同房間另一位住客帶走，要求總臺人員幫其開門?？偱_則解釋：該客人出示的身份證號碼及姓名與登記者均不一致，于是拒絕開門。在僵持不下的情況下，大堂經(jīng)理只好先請客人到茶吧小坐，一邊穩(wěn)定他的情緒，一邊向他解釋總臺這樣做的目的，是為了住客財產(chǎn)的安全，請他諒解。

傍晚，南方某新開的高星級酒店內(nèi)燈火輝煌，客人絡(luò)繹不絕，酒店95然后提議，由他撥打登記入住的同房間客人電話，征得對方的同意并報一下身份證號碼，如身份證號碼與登記的相同，就可以開門。但由于該客人不予配合，且越來越激動，在大廳內(nèi)又吵起來，“我是1305房的住客，為什么不給我開門？……”

在VIP客人即將抵店前夕，大廳內(nèi)絕不能這樣喧嘩。大堂經(jīng)理只好采取另一種解決辦法，請總臺復(fù)印了客人的身份證，補上登記，并迅速引領(lǐng)客人離開大廳。后通過觀察及核實房內(nèi)的物品特征均證實該客人確實住在1305房，同時大堂經(jīng)理請安全部利用錄相進行監(jiān)控，較快地處理了此事。

然后提議，由他撥打登記入住的同房間客人電話，征得對方的同意并96點評：

任何時候酒店的大堂都應(yīng)保持良好的秩序及優(yōu)雅的環(huán)境，尤其在VIP即將抵店時更應(yīng)該如此。所幸爭吵事件發(fā)生后該店大堂經(jīng)理能及時出現(xiàn)，快速處理，否則后果不堪設(shè)想。在處理這件事件的過程中，如果總臺員工服務(wù)時面帶微笑，有禮有節(jié)地耐心與客人商談，盡快穩(wěn)住客人情緒，可能客人還不至于如此激動；其次，及時、妥善與客人商討提出變通方法，并在事件不能解決的第一時間通報大堂經(jīng)理來協(xié)調(diào)。點評：

任何時候酒店的大堂都應(yīng)保持良好的秩97

其實，這是因總臺服務(wù)員登記時未嚴(yán)格按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行而造成的。如果賣房時把好登記關(guān)，并主動征詢客人是一個人住還是兩個人住，是需要一張房卡還是兩張房卡，根據(jù)具體情況具體對待，這樣操作就不會發(fā)生爭吵了。一些酒店為了獲取所謂的“經(jīng)濟效益”，基本都采取了簡化登記手續(xù)，不論標(biāo)房還是單間都只登記一個人，發(fā)一張房卡的做法，造成了管理上的漏洞，從而也為一些不法分子提供了方便。其實，這是因總臺服務(wù)員登記時未嚴(yán)格按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)98登在報紙上的投訴信

某特區(qū)經(jīng)濟高速發(fā)展，已成為名副其實的國際大都市，這里的星級飯店可謂“星羅棋布”。B飯店是一家五星級飯店，由于一直聘請國際飯店管理集團經(jīng)營，聲譽位居其他飯店之首。然而，1997年深秋，關(guān)于B飯店的一封投訴信卻出現(xiàn)在特區(qū)最權(quán)威的報紙上，這實在令人感到震撼。投訴信內(nèi)容如下：筆者幾日前，應(yīng)合作商家的邀請，步入了輝煌的B飯店，本以為可以在此回味幾年前B飯店的風(fēng)采，但出人意料的是，筆者及其他赴宴者們卻遇到了諸多不應(yīng)該發(fā)生的事。盡管這里樓宇依然，可是登在報紙上的投訴信99筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的B飯店了。

招待會后開始就餐，服務(wù)員倒飲料，一杯可樂被服務(wù)員倒得大量外溢，面前臺面浸濕一大片。上冷菜時，同桌一位客人問有無調(diào)料汁，服務(wù)員似乎沒聽懂，待筆者再次提出要求時，服務(wù)員竟端上來一碗醬油，弄得滿座唏噓。接下來的熱菜，不僅上得慢，而且菜都不熱，大家問服務(wù)員是怎么回事？服務(wù)員回答說就是這樣。更令人難以接受的是我們桌的服務(wù)員非常熱衷于往下撤菜，不管菜吃完沒吃完，弄得我們桌上總是只有一兩份菜，一盤腰果雞丁只吃了1∕3，她就要往下撤，被我們制止；沒過一會兒，她又筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的B飯店了。100問還有一半的牛柳要不要撤，筆者趕緊說這菜還有這么多，不要撤。就這樣制止，仍然阻擋不住她撤菜的積極性，時間不長，她還是把沒吃完的牛柳撤掉了。許多飯店、餐廳都少不了一項重要的服務(wù)內(nèi)容，就是為客人更換用過的碟子和毛巾，可我們這次吃飯，只在快結(jié)束時換過一次碟子，我旁邊一個沒人再用的臟碟子一直擺到結(jié)束。擦手的毛巾壓根就沒上，于是餐巾成了“百潔布”。這些事看起來都是小事，但在B飯店就不一樣了。“五星級”意味著服務(wù)的最高規(guī)范和客人能得到最大的滿意。B飯店是特區(qū)首家合資飯店，管理者問還有一半的牛柳要不要撤，筆者趕緊說這菜還有這么多，不要撤。101是國際上赫赫有名的飯店管理集團，80年代就掛上了旅游飯店的最高星級----五星。在特區(qū)人心目中，B飯店一直是“高檔”和“規(guī)范”的樣板。如今在這個“樣板”里，竟讓客人帶著這么多遺憾和不滿離開，的確讓人吃驚，讓人費解——B飯店怎么會成了這樣？思考并回答：1、B飯店出現(xiàn)的問題是什么？2、面對如此問題，B飯店應(yīng)如何加強管理力度，提高服務(wù)質(zhì)量？是國際上赫赫有名的飯店管理集團，80年代就掛上了旅游飯店的最102問題是：(1)管理不到位，沒有管理人員關(guān)注；(2)規(guī)范不到人，沒有嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，沒有為服務(wù)員提供崗前培訓(xùn)及有效的再培訓(xùn)。(3)服務(wù)不到家，服務(wù)員在態(tài)度上存在問題，不能做到禮貌待客，不能正確認(rèn)識到最大限度地滿足客人要求是餐廳生存之本。(4)在菜肴制作、傳送和服務(wù)上桌時間控制上存在嚴(yán)重問題，以致出現(xiàn)上菜過慢，菜肴不熱的現(xiàn)象。問題是：103B飯店應(yīng)采取如下措施提高服務(wù)質(zhì)量：(1)從管理方面入手，加強管理力度。(2)從基層抓起，保證服務(wù)規(guī)范落實到人。(3)從員工素質(zhì)入手，提高服務(wù)質(zhì)量。(4)修正服務(wù)系統(tǒng)，解決工作中的實際問題。B飯店應(yīng)采取如下措施提高服務(wù)質(zhì)量：104

“麻煩