不同主題的自助餐廳調(diào)查報告

76/81中國礦業(yè)大學管理學院2011級人力資源管理專業(yè)暑期實習報告報告題目：不同主題的自助餐廳調(diào)查報告班級：姓名：實習單位：阿郎山自助烤肉、愛尚自助火鍋實習日期：2013/7/192013/8/30指導老師：中國礦業(yè)大學管理學院人力系二〇一三年八月目錄HYPERLINK1緒論 1HYPERLINK1.1實習背景 1HYPERLINK1.2實習方向 2HYPERLINK1.3實習目的 3HYPERLINK1.4實習內(nèi)容概述 3HYPERLINK1.5對人力資源的理解 3HYPERLINK2餐廳簡介 5HYPERLINK3調(diào)研計劃與方案設計 7HYPERLINK3.1前期準備 7HYPERLINK3.2調(diào)查方法的確定 7HYPERLINK3.3設計原則 8HYPERLINK3.3.1目標導向原則 8HYPERLINK3.3.2實用性原則 8HYPERLINK3.3.3系統(tǒng)優(yōu)化原則 8HYPERLINK3.3.4體系內(nèi)指標的相互獨立性 9HYPERLINK3.4基礎(chǔ)理論分析 9HYPERLINK3.4.1人力資源管理指數(shù)的概念 9HYPERLINK3.4.2人力資源管理指數(shù)的發(fā)展 10HYPERLINK3.4.3人力資源管理指數(shù)的作用 11HYPERLINK3.5人力資源管理觀察指標體系的設計 12HYPERLINK3.5.1初步設計方案階段 12HYPERLINK3.5.2方案修正階段 13HYPERLINK3.6構(gòu)造判斷矩陣 15HYPERLINK3.6.1層次模型繪制 15HYPERLINK3.6.2判斷矩陣 16HYPERLINK3.6.3權(quán)重分配 17HYPERLINK4數(shù)據(jù)處理與評價 20HYPERLINK4.1阿郎山自助烤肉 12HYPERLINK4.2愛尚自助烤肉 124.3HYPERLINK阿郎山自助烤肉與愛尚自助火鍋分值比較 30HYPERLINK5對餐廳的評價建議 33HYPERLINK5.1對阿郎山自助烤肉的建議 33HYPERLINK5.2對愛尚自助火鍋的建議 33HYPERLINK6實習總結(jié) 34HYPERLINK附錄 36HYPERLINK附錄一調(diào)查問卷 36HYPERLINK附錄二實習進程安排 38HYPERLINK附錄三人力資源觀察指數(shù) 41HYPERLINK附錄四實習日志 45HYPERLINK附錄五參考文獻 651緒論1.1實習背景自助餐，是起源于西餐的一種就餐方式。廚師將烹制好的冷、熱菜肴及點心陳列在餐廳的長條桌上，由客人自己隨意取食，自我服務。這種就餐形式起源于公元8—11世紀北歐的“斯堪的納維亞式餐前冷食”和“亨聯(lián)早餐”。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進步，以及中西方文化的融合，越來越多的自助餐廳在中國建立、發(fā)展、壯大、成熟，消費者也面臨越來越多的就餐選擇。由于自助餐的特殊就餐形式帶給人們很多的好處，比如：比較自由，不收任何約束，隨心所欲，想吃什么就吃什么，持多少就取多少，對餐廳經(jīng)營者來說省去了不少的桌前服務，自然也為餐廳省去了不少的勞動輸出，降低了成本，這也是自助餐快速發(fā)展的原因。由于人們對美食的不斷追求，自助餐的形式也越來越多樣化，由原來的早餐逐漸發(fā)展成為午餐晚餐，由便餐逐漸發(fā)展成為主題多樣的自助餐，如：情人節(jié)自助餐，周末家庭自助餐，婚禮自助餐聚會自助餐等等，口味也越來越豐富，各種口味應有盡有，以符合更多消費者的需求。影響消費者選擇的因素還要有自助餐廳的硬件設施、軟文化以及所提供的服務等。人力資源管理系統(tǒng)產(chǎn)生于20世紀60年代末期，當時的計算機技術(shù)已經(jīng)進入實際應用階段，同時大型企業(yè)用手工來計算和發(fā)放薪資既費時、費力又非常容易出錯，為了解決這個矛盾，第一代的人力資源管理信息系統(tǒng)應運而生。經(jīng)過將近40年的發(fā)展，如今大多數(shù)公司普遍使用的是第三代人力資源管理信息系統(tǒng)。第三代人力資源管理信息系統(tǒng)界面友好，支持多平臺，并提供了強有力的報表生成工具、分析工具和信息共享，使得人力資源管理人員得以擺脫繁重的日常工作，集中精力從戰(zhàn)略的角度來考慮企業(yè)人力資源規(guī)劃和政策。企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)的出現(xiàn)是企業(yè)管理的一個重要里程碑，公司的各種資源的實際情況是各不相同的，一款人力資源管理系統(tǒng)不能適用于所有公司，一個可以安全的、規(guī)范的，自動化的、適合的企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)對企業(yè)的發(fā)展是必不可少的。認識實習是人力資源管理本科教學計劃中的一個重要的實踐性教學環(huán)節(jié)，其目的是結(jié)合各類組織的人力資源管理實踐，通過參觀、訪談、現(xiàn)場觀察等多種形式，使學生初步了解典型組織的基本運作模式、運作關(guān)系與流程、人力資源工作的定位、基本內(nèi)容、要求、工作環(huán)境及現(xiàn)實中的人力資源管理者的素質(zhì)狀況，在此基礎(chǔ)上，進行系統(tǒng)的人力資源管理觀察指數(shù)設計，以實習單位為背景進行評價。1.2實習方向人力資源管理分六大模塊：(1)人力資源規(guī)劃；(2)招聘與配置；(3)培訓與開發(fā)；(4)績效管理；(5)薪酬福利管理；(6)勞動關(guān)系管理。

（1）人力資源規(guī)劃：1)組織機構(gòu)的設置，2)企業(yè)組織機構(gòu)的調(diào)整與分析，3)企業(yè)人員供給需求分析，4)企業(yè)人力資源制度的制定，5)人力資源管理費用預算的編制與執(zhí)行；（國際人力資源管理：1）職業(yè)生涯發(fā)展理論2)組織內(nèi)部評估3)組織發(fā)展與變革；4)計劃組織職業(yè)發(fā)展；5)比較國際人力資源管理綜述6)開發(fā)人力資源發(fā)展戰(zhàn)略計劃7)工作中的績效因素8)員工授權(quán)與監(jiān)管）（2）招聘與配置：1)招聘需求分析，2)工作分析和勝任能力分析，3)招聘程序和策略,4)招聘渠道分析與選擇，5)招聘實施，6)特殊政策與應變方案，7)離職面談，8)降低員工流失的措施（3）培訓和開發(fā):1)理論學習，2)項目評估，3)調(diào)查與平谷，4)培訓與發(fā)展，5)需求評估與培訓，6)培訓建議的構(gòu)成，7)培訓、發(fā)展與員工教育，8)培訓的設計、系統(tǒng)方法，9)開發(fā)管理與企業(yè)領(lǐng)導；開發(fā)自己和他人，10)項目管理：項目開發(fā)與管理慣例（4）績效管理：1)績效管理準備階段，2)實施階段，3)考評階段，4)總結(jié)階段，5)應用開發(fā)階段，6)績效管理的面談，7)績效改進的方法，8)行為導向型考評方法，9)結(jié)果導向型考評方法。

（5）薪酬福利管理：（補償、激勵和收益）1)薪酬，2)構(gòu)建全面的薪酬體系（崗位評價與薪酬等級、薪酬調(diào)查、薪酬計劃、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬制度的制定、薪酬制度的調(diào)整、人工成本核算），3)福利和其它薪酬問題（福利保險管理、企業(yè)福利項目的設計、企業(yè)補充養(yǎng)老保險和補充醫(yī)療保險的設計）4)評估績效和提供反饋。

（6）勞動關(guān)系管理：1)就業(yè)法，2)勞動關(guān)系和社會，3)行業(yè)關(guān)系和社會，4)勞資談判，5)工會化和勞資談判（安全、保安和健康、安全和健康項目安全和健康的工作環(huán)境促進工作場所的安全和健康管理執(zhí)業(yè)健康和安全）人力資源管理與競爭：1)人力資源管理與競爭優(yōu)勢，2)人力資源管理的發(fā)令以及環(huán)境，3)人力資源規(guī)劃，4)工作分析，5)人員招聘6)培訓和發(fā)展員工7)員工績效評估8)提高生產(chǎn)力方案。這些模塊設計的是否合理，不僅關(guān)系到員工個人的切身利益，也將直接影響到企業(yè)的人力資源效率和勞動生產(chǎn)率，從而進一步影響到企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。因此，幾乎所有的企業(yè)都十分關(guān)注這些模塊的設計。這也是我們實習過程中所關(guān)注的地方。1.3實習目的熟悉現(xiàn)實企業(yè)中人力資源管理的運作體系和管理流程，把所學理論知識應用于實際，鍛煉社會實踐能力，并在工作中學習新知識，對所學的知識進行總結(jié)提升，以指導未來的工作重點和職業(yè)發(fā)展方向。學習并掌握人力資源管理觀察指數(shù)的有效分析和選擇，并根據(jù)實際對其進行最恰當?shù)谋戎胤峙?，以便運用各類分析運算方法有效得出數(shù)據(jù)和總結(jié)。了解和熟悉人力資源管理調(diào)查的方法，把理論知識進行可操作化，了解典型組織的基本運作模式、運作關(guān)系與流程、人力資源工作的定位、基本內(nèi)容、要求、工作環(huán)境及現(xiàn)實中的人力資源管理者的素質(zhì)狀況，在此基礎(chǔ)上，進行系統(tǒng)的人力資源管理觀察指數(shù)設計，以實習單位為背景進行評價。1.4實習內(nèi)容概述我們小組的實習定點問題在討論中最終確定為不同主題的自助餐廳的觀察調(diào)研，并選定了愛尚自助火鍋和阿郎山自助烤肉作為觀察目標。在實習的過程中，我們積極觀察、認真比較兩個觀察目標的同時，還認真完成實習日志、撰寫實習報告。同時，我們把理論知識和實際操作相聯(lián)合，通過理解前人的觀察指標的設計以及組員之間的相互補充完善得到最后的觀察指標。同時運用問卷調(diào)查（附件一）、訪談、觀察等方式得到結(jié)果。在小組實習的過程中，認識到相互配合和分工合作尤為重要，團隊精神是一切實習工作開始的前提。1.5對人力資源的理解通俗的講企業(yè)人力資源管理的根本目的是把企業(yè)所需人力資源吸引到企業(yè)中來，將他們保留在企業(yè)之內(nèi)，調(diào)動他們的工作積極性，并開發(fā)他們的潛能，來為企業(yè)服務。談到人力資源管理方面的工作，很多領(lǐng)導自然地就想到這是人力資源部的事。其實，人力資源管理的工作和每位經(jīng)理的日常工作分不開的。人力資源管理存在于一個企業(yè)的各個地方，各個部門。每位經(jīng)理都應該是人力資源經(jīng)理。人力資源部經(jīng)理的角色是整個管理過程中的主要協(xié)調(diào)者和推動者。而公司的人力資源部門是老板做出正確決策的參謀、也是公司各種管理規(guī)章制度的制定者，既是老板的千里眼，也是員工的代言人，如果不能準確地上傳下達，正確地領(lǐng)會公司的戰(zhàn)略目標和發(fā)展方向，不能及時地掌握員工的發(fā)展需求，任何制度可能只是一紙空文，不僅毫無效力，還會適得其反。其實可以將人力資源部門比喻成客服部，只是鎖針對的顧客是內(nèi)部生產(chǎn)、技術(shù)、銷等一線部門和廣大的員工，甚至是潛在的候選人。我們首先要了解這些部門的業(yè)務發(fā)展，他們需要哪些人，數(shù)量是多少，與現(xiàn)在的業(yè)務相適應的是哪種工作時間安排和績效考核方式；還有目前這些員工需要什么培訓，目前給他們的待遇是否具有競爭力，有的人為什么走，有的人又為什么罷工?？傊肆Y源職業(yè)是一個技術(shù)含量很高，而且要有感情投入，充滿愛心，以身作則的工作。除了人力資源本身人員配置、面試篩選、培訓開發(fā)、薪酬管理、組織設計、績效評價等專業(yè)技術(shù)，由于閱人無數(shù)和對公司業(yè)務部門的深入了解，人力資源工作者同時也是一個管理專家，上到協(xié)助企業(yè)管理層在人力資源方面做出戰(zhàn)略選擇，使人力資源管理職能真正成為企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營伙伴，下到和一個基層員工交流，化解他的煩惱，指導他的職業(yè)發(fā)展。企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展與人力資源管理是分不開的。

2餐廳簡介2.1阿郎山自助烤肉阿郎山烤肉美食超市-開辟胃的新大陸，阿郎山韓式自助烤肉采用先進的韓國烤肉系統(tǒng)、排煙系統(tǒng)，真正塑造“健康體驗、明白消費”的全明檔式的自助模式。作為自助烤肉，適宜團隊、家庭、朋友等聚餐。走進阿郎山餐廳，陣陣烤肉香便撲鼻而來，像一張無形的大手推動著腹中的味蕾，不得不走進這美食的王國。不能否認這是一家韓式的自助式烤肉，整個餐廳內(nèi)部設計色調(diào)明快、簡約時尚的布局顯得更有幾分韓國情趣。就是再挑剔的食客來到這里，也能找到自己喜愛的食材，吃出自己的創(chuàng)意。經(jīng)營理念：攀越性價比的巔峰，為消費者提供物超所值的美食享受；行為原則：統(tǒng)一、高效、禮儀、整潔；企業(yè)愿景：成為中國受人尊敬的餐飲連鎖品牌；核心價值觀：團結(jié)合作、回報社會；人才觀：重德性、看能力、講忠誠。阿郎山烤肉實行連鎖經(jīng)營，標準化的管理，可復制模式，使企業(yè)快速發(fā)展的同時保證經(jīng)營管理的標準化。以超強的原料進貨成本，嚴格的采購標準，科學的加工工藝、苛刻的出品要求，誠實的工作作風，使食材新鮮營養(yǎng)、品質(zhì)上乘。總店在北京，可以自主加盟。徐州阿郎山烤肉位于鼓樓區(qū)淮海東路51號，地理圖2.1阿郎山自助烤肉餐廳位置靠近市中心，很是方便。2.2愛尚自助火鍋徐州愛尚自助火鍋于2012年12月8日開始試營業(yè)。徐州有兩家：分別位于泉山區(qū)文亭街8號文亭金座3樓和云龍區(qū)解放路，交通方便。愛尚火鍋作為一家全國連鎖的特色自助火鍋店，現(xiàn)分布于江蘇、上海、安徽、山東、福建、西藏、四川、重慶、貴州、廣西、山西、陜西、甘肅、青海、黑龍江、浙江等地，總部在重慶萬州，綜合重慶新派、老派火鍋的精華及自助火鍋的競爭優(yōu)勢，加上標準化、人性化和規(guī)范的管理，制度的科學性和技術(shù)的先進性使愛尚火鍋一開始就以一個高的起點切入市場，力爭以快的速度、好的服務、先進的技術(shù)和具特色的文化特色在餐飲行業(yè)迅速崛起。規(guī)模化的優(yōu)質(zhì)服務和先進的經(jīng)營理念，與最佳的秘密配方，將成為愛尚自助火鍋的運作核心。愛尚火鍋是一家時尚健康養(yǎng)身的鮮菜新概念自助火鍋。愛——愛家、愛國、愛天下！小愛愛家，中愛愛企，大愛愛國。象征著愛是永恒又有恩慈的一顆天地可鑒的紅色的愛心。尚——尚食。指帝王的膳食，象征著對原料、工序、色、香、味、形，都如同帝王烹飪膳食一樣做到精益求精，不容絲毫差池。標志——似一團燃燒的紅色的火焰，又似向上生長的紅辣椒，而心是紅色的，代表火紅的愛心。之所以又以紅色為主調(diào)，因為紅色是喜慶、吉祥、財運的象征。紅色是圖2.2愛尚自助火鍋餐廳各色之首，紅色在五行中對應著火，火鍋以火為源，用辣為料，一團有愛心的明亮之火，可引方向。辣椒之色，如火炬之紅；“星星之火，可以燎原”，希冀以紅色大愛之心創(chuàng)造的火鍋能開遍神州大地，天下皆聞。這是愛尚自助火鍋命名的源泉。管理理念：善待員工如家人服務理念：對待顧客如親人企業(yè)理念：小愛愛家，中愛愛企，大愛愛國！企業(yè)文化：愛家、愛國、愛天下要做到：簡單的事情重復做，重復的事情認真做連鎖理念：合作伙伴如兄弟

3調(diào)研計劃與方案設計3.1前期準備根據(jù)我們接到的實習大綱，在了解了我們的實習目標和任務后，我們就開始了實習的前期準備工作。知識儲備。通過查閱文件和資料了解人力資源觀察指數(shù)的基本內(nèi)容，為設計觀察指標做好基礎(chǔ)。熟悉觀察環(huán)境。在實習正式開始的前一天，我們實習小組的成員先在網(wǎng)上查閱了相關(guān)資料，了解了觀察目標的環(huán)境。形成實習計劃書。根據(jù)實習任務和時間安排，經(jīng)小組開會討論，確定小組的工作進度，形成實習計劃書（附件二）。根據(jù)任務和時間的關(guān)系，在實習計劃書中確定不同時間的任務，做到任務明確、任務安排合理。3.2調(diào)查方法的確定由于我們的實習目的是構(gòu)建自助餐廳行業(yè)的人力資源管理觀察指數(shù)，而人力資源管理觀察指數(shù)在目前的管理研究當中還是一個剛剛起步的階段，沒有更多的資料和研究成果來給我們進行參考和查閱。于是我們就采取了問卷調(diào)查、訪談、拍照、網(wǎng)絡等渠道進行相關(guān)原始數(shù)據(jù)的收集。在觀察過程中，我們可以通過對員工和顧客的訪談和交流，了解到員工滿意度、顧客滿意度和公司的組織績效方面的信息，在實習過程中，我們可以與大量的顧客接觸，通過問卷調(diào)查，可以了解到顧客對移動服務的滿意度的信息，因此我們專門設計了調(diào)查問卷（附件一）此外，我們還可以通過親身體驗，了解顧客對自助餐廳的印象。我們采用拍照的方式記錄了自助餐廳的布局、環(huán)境等信息。同時我們通過網(wǎng)絡等方式進行企業(yè)文化和形象的研究和評價，以及通過大眾點評網(wǎng)、貼吧等網(wǎng)絡途徑了解顧客對自助餐廳的評價。3.3設計原則3.3.1目標導向原則評價的目的不是單純評出名次及優(yōu)劣的程度，更重要的是引導和鼓勵被評價對象向正確的方向和目標發(fā)展。績效考評是管理工作中控制環(huán)節(jié)的重要工作內(nèi)容，采用“人力資源管理觀察指數(shù)”的方法對被評價對象的人力資源管理工作評價，并加以控制，引導之向目標靠近，即目標導向的作用。設計人力資源管理觀察指數(shù)指標體系的目的是，創(chuàng)造一種嶄新的評價體系來替代傳統(tǒng)的人力資源管理指數(shù)來指導企業(yè)的人力資源管理工作的展開。發(fā)現(xiàn)企業(yè)在日常人力資源管理工作中的不足，合理的調(diào)動企業(yè)的人力資源為企業(yè)的目標服務，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務，提高工作效率，提高員工的滿意度等等。這一切的目的都是為了更好的為企業(yè)的總目標服務。3.3.2實用性原則實用性原則指的是實用性、可行性和可操作性。指標要簡化，方法要簡便。評價指標體系要繁簡適中，計算評價方法簡便易行，即評價指標體系不可設計得太繁瑣，在能基本保證評價結(jié)果的客觀性、全面性的條件下，指標體系盡可能簡化，減少或去掉一些對評價結(jié)果影響甚微的指標。數(shù)據(jù)要易于獲取。評價指標所需的數(shù)據(jù)易于采集，無論是定性評價指標還是定量評價指標，其信息來源渠道必須可靠，并且容易取得。否則，評價工作難以進行或代價太大。整體操作要規(guī)范。各項評價指標及其相應的計算方法，各項數(shù)據(jù)都要標準化、規(guī)范化。要嚴格控制數(shù)據(jù)的準確性。能夠?qū)嵭性u價過程中的質(zhì)量控制，即對數(shù)據(jù)的準確性和可靠性加以控制。3.3.3系統(tǒng)優(yōu)化原則評價對象必須用若干指標進行衡量，這些指標是互相聯(lián)系和互相制約的。有的指標之間有橫向聯(lián)系，反映不同側(cè)面的相互制約關(guān)系；有的指標之間有縱向關(guān)系，反映不同層次之間的包含關(guān)系。同時，同層次指標之間盡可能的界限分明，避免相互有內(nèi)在聯(lián)系的若干組、若干層次的指標體系，體現(xiàn)出很強的系統(tǒng)性。指標數(shù)量的多少及其體系的結(jié)構(gòu)形式以系統(tǒng)優(yōu)化為原則，即以較少的指標（數(shù)量較少，層次較少）較全面系統(tǒng)的反映評價對象的內(nèi)容，既要避免指標體系過于龐雜，又要避免單因素選擇，追求的是評價指標體系的總體最優(yōu)或滿意。評價指標體系要統(tǒng)籌兼顧各方面的關(guān)系，由于同層次指標之間存在制約關(guān)系，在設計指標體系時，應該兼顧到各方面的指標。設計評價指標體系的方法應采用系統(tǒng)的方法，例如系統(tǒng)分解和層次結(jié)構(gòu)分析法（AHP），由總指標分解成次級指標，再由次級指標分解成次次級指標（通常人們把這三個層次稱為目標層、準則層和指標層），并組成樹狀結(jié)構(gòu)的指標體系，使體系的各個要素及其結(jié)構(gòu)都能滿足系統(tǒng)優(yōu)化要求。也就是說，通過各項指標之間的有機聯(lián)系方式和合理的數(shù)量關(guān)系，體現(xiàn)出對上述各種關(guān)系的統(tǒng)籌兼顧，達到評價指標體系的整體功能最優(yōu)，客觀的、全面的評價系統(tǒng)的輸出結(jié)果。3.3.4體系內(nèi)指標的相互獨立性評價的指標體系是由一組相互間有著緊密聯(lián)系的指標結(jié)合而成的。但是，體系內(nèi)的各條指標又必須是相互獨立的，就是說在同一層次的各條指標必須不存在任何包含與被包含的關(guān)系，相互不重疊，不存在因果關(guān)系，不能從這一條導出那一條。為什么評價的指標必須是獨立的？原因主要有二：其一是指標不獨立，兩條指標實質(zhì)上反映了同一事物，說明其中有一條是冗余的，它的存在對整個指標體系沒有貢獻，無疑還加大了整個評價的工作量，因而也就降低了評價的可行性。其二，更重要的是，指標不獨立，則在指標體系中，同一指標重復計算了兩次，實際上是加大了這一條指標的權(quán)重。在權(quán)重集合中，這種偏差的出現(xiàn)無疑極大地影響了整個評價的科學性。3.4基礎(chǔ)理論分析3.4.1人力資源管理指數(shù)的概念人力資源管理指數(shù)是一種相對精確的指數(shù)，是一種需要通過查閱專業(yè)信息的方式獲得對組織人力資源管理工作的客觀評價。人力資源管理指數(shù)是通過組織中不同的群體對組織人力資源管理活動及其效果的評價，從而形成對組織整體人力資源管理水平的量化結(jié)果。人力資源管理指數(shù)側(cè)重于對組織人力資源管理方面的工作和績效進行評價，是在前人評價人力資源管理水平的基礎(chǔ)之上進行的，在進行定量分析和定性分析的結(jié)合中，找出影響組織目標實現(xiàn)因素中人力資源管理方面出現(xiàn)的問題，對改進組織績效、實現(xiàn)組織目標提供支持。在實際操作中，研究人員需要深入到組織的人力資源部中去調(diào)研，充分了解人力資源部門在整個組織中的職能作用以及各種管理活動。通過對相關(guān)信息的獲取，如人力資源活動的效率與效果、員工的滿意度、組織的績效等，從而評價該組織的人力資源管理活動的有效性，評價人力資源部門的職能發(fā)揮程度，并針對管理活動的不足進行改進，從而提高組織的人力資源管理水平。3.4.2人力資源管理指數(shù)的發(fā)展國際上對人力資源管理評價的研究開始于上個世紀60年代，并在80年代得到迅猛發(fā)展，取得了豐富的成果。國外對人力資源工作的貢獻度評估的方法大致包括人力資源會計、人力資源關(guān)鍵指標、人力資源效用指數(shù)、人力資源指數(shù)、投入產(chǎn)出分析、人力資源調(diào)查問卷、人力資源聲譽、人力資源審計、人力資源案例研究、人力資源成本控制、人力資源競爭基準、人力資源目標管理和人力資源利潤中心、人力資源管理總效應和智能資產(chǎn)回收率等14種方法。其中人力資源指數(shù)（HumanResourceIndex）由于其概括面比較寬、原理簡潔和已有相對基準，因而得到了較多的應用。人力資源指數(shù)的概念最早由利克特提出，后來由美國弗雷里克·舒斯特教授開發(fā)而成，由報酬制度、信息溝通、組織效率等15個因素綜合而成。人力資源指數(shù)不僅說明企業(yè)人力資源績效而且反映企業(yè)的環(huán)境狀況，包含內(nèi)容較為廣泛。研究者在美國、日本、中國、墨西哥許多企業(yè)使用人力資源指數(shù)進行調(diào)查，并在此基礎(chǔ)上建立了地區(qū)標準和國際標準。在衡量人力資源管理效果時，一些方法往往注重一些客觀的數(shù)據(jù)，如生產(chǎn)率、投資收益率、缺勤率、員工抱怨率等。由于這些方面的變化可能比人力資源管理條件的變化滯后，所以增加關(guān)于員工的激勵和滿意度的測量和評估是重要的。由于組織中雙向溝通渠道的開辟，人力資源指數(shù)對診斷組織中的特殊問題和組織發(fā)展也是有效的。就國內(nèi)而言，對人力資源管理進行評價研究還是一個全新的課題。南京大學國際商學院院長趙曙明教授在美國著名人力資源管理專家弗雷里克·舒斯特教授長期研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國企業(yè)的實際情況設計出一套人力資源管理測評系統(tǒng)。它通過對美國舒斯特教授設計的一個“人力資源指數(shù)問卷”進行補充和修改，設計出一個含有64個項目15個因素（報酬制度、信息溝通、組織效率、關(guān)心員工、組織目標、合作、內(nèi)在滿意度、組織結(jié)構(gòu)、人際關(guān)系、組織環(huán)境、參與管理、基層管理、中高層管理、用人機制、職工精神與期望）的人力資源指數(shù)問卷。浙江大學的張明輝、謝金山和趙曉東則從績效測量、員工滿意度測量、員工績效的直接測量、對組織目標的支持程度、員工的參與和與其他部門的溝通6個方面對企業(yè)的人力資源管理進行評價。武漢大學商學院的李燕萍博士從區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的角度，提出并構(gòu)建了人力資源開發(fā)程度的測度指標體系，以衡量區(qū)域人力資源開發(fā)投資的結(jié)果，并測定區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的實力。中國社會科學院的張國初等人對人力資源管理活動度量的基本內(nèi)容做了概括性的研究，從總體上指出了對人力資源管理活動進行度量的基本原則，并重點研究了人力資源規(guī)劃和人員配置的定量測度，這一研究對于人力資源管理活動其他環(huán)節(jié)的定量評估與測度具有很直接的指導意義。3.4.3人力資源管理指數(shù)的作用對人力資源的政策、人力資源工作的貢獻度進行評估,是美國等發(fā)達國家最近20年來發(fā)展較快的人力資源實踐領(lǐng)域。企業(yè)人力資源開發(fā)與管理所面臨的機遇與挑戰(zhàn)給人力資源管理評估帶來了巨大的外部壓力和拓展空間。企業(yè)通過提供使那些成功項目的增殖及評定其成功程度的方法來幫助人力資源部門從活動過程導向轉(zhuǎn)向結(jié)果導向。同時,人力資源管理思想的改變及信息技術(shù)在人力資源管理中的應用又大大推動了人力資源管理評估工作的發(fā)展,人力資源管理評估工作的意義也愈加顯著。(1)保證人力資源管理與企業(yè)戰(zhàn)略需要匹配。戰(zhàn)略人力資源管理,使人力資源工作與企業(yè)戰(zhàn)略計劃的制定和實施緊密相連。人力資源計劃與企業(yè)戰(zhàn)略計劃的整合,有利于企業(yè)在設定組織目標、評價目標實現(xiàn)能力時,就開始考慮人力資源問題,考慮人力資源政策的變革方案及這些方案的投入與產(chǎn)出?？茖W評估人力資源工作能夠保證人力資源計劃盡可能與戰(zhàn)略計劃匹配,與組織戰(zhàn)略需要相符。同時,也可以為戰(zhàn)略計劃的實施盡早提供必要的人力資源方面的準備。(2)有助于顯現(xiàn)人力資源部門的工作成績。正如德魯克10多年前所言,人事部門正將自己從對雇員成本的關(guān)心中解放出來,轉(zhuǎn)而去關(guān)心他們的產(chǎn)出。人力資源工作績效的顯示不僅有助于企業(yè)進一步重視人力資源管理,增加有效投入,而且使人力資源工作有了評判依據(jù),從而有助于實現(xiàn)人力資源工作人員的工作成就感。目前我國有些企業(yè)的人力資源部門不被重視,一方面與轉(zhuǎn)軌中部門功能不清有關(guān),但另一方面也是這些企業(yè)人力資源管理評估工作滯后的結(jié)果。（3）有利于及時發(fā)現(xiàn)問題,完善政策。通過評估,人力資源工作人員能夠有效識別那些明顯改善組織績效的人力資源活動,從而保證有限投入的最佳回報。同時,及時客觀的評估可以幫助企業(yè)及時糾正偏差,并減少不當?shù)娜肆Y源政策帶來的風險。此外,在評估基礎(chǔ)上建立起來的人力資源信息系統(tǒng)可以為企業(yè)決策提供人力資源工作的詳細歷史數(shù)據(jù),幫助企業(yè)從過去的經(jīng)驗教訓中學習有效的手段與方法。3.5人力資源管理觀察指標體系的設計根據(jù)在前期準備工作階段收集到的相關(guān)資料，在對人力資源管理觀察指數(shù)有了初步的認識之后，我們小組開始了自己的指標體系的設計工作。調(diào)查方案（即指標體系）的設計過程大體可以分為以下幾個步驟。3.5.1初步設計方案階段在實習了一周之后，我們小組開了一個小組會議。在會議上，小組各成員根據(jù)自己一周對人力資源管理觀察指數(shù)的認識和思考，通過討論初步形成了初始的“人力資源管理觀察指數(shù)指標體系”。（表3.1）表3.1初始“人力資源觀察指數(shù)指標體系”目標層準則層指標層要素層評價備注人力資源管理觀察指數(shù)顧客滿意度服務態(tài)度滿意度是否做到了微笑服務、耐心、熱情等工作效率滿意度能否為顧客急事提供服務和解決問題服務環(huán)境滿意度提供服務、業(yè)務咨詢的場所環(huán)境是否舒適交通便利滿意度交通是否便利菜色種類滿意度菜色種類是否豐富、可口通訊質(zhì)量滿意度通訊是否通暢員工滿意度工作環(huán)境滿意度環(huán)境是否舒適工作時間滿意度工作時間安排是否合理工作福利滿意度工作福利制度是否讓員工滿意薪酬制度滿意度薪酬分配是否合理、事都有激勵效應考核制度滿意度工作考核方式是否合理有效組織績效管理監(jiān)督效率管理者監(jiān)督是否有很好效果管理調(diào)控效率管理者的調(diào)控能力是否滿足工作應變的需要命令傳達效率命令的傳達是否及時命令執(zhí)行效率命令的執(zhí)行是否高效上下級的溝通上下級在信息溝通是否通暢不同部門、員工之間的溝通不同部門、員工之間的溝通是否通暢企業(yè)文化印象企業(yè)愿景愿景是否合理清晰企業(yè)制度文化是否規(guī)范、合理、有效企業(yè)使命是否規(guī)范、名詞、落實程度企業(yè)形象社會責任企業(yè)是否承擔了應有的社會責任社會印象社會對公司的總體印象營銷策略廣告方式及效果廣告是否方式是否多樣、效果是否好促銷方式及力度促銷方式是否多樣、促銷力度是否滿意3.5.2方案修正階段在設計出了原始的“人力資源管理觀察指數(shù)指標體系”后，小組根據(jù)指標體系的要求展開了原始數(shù)據(jù)的收集。在收集原始數(shù)據(jù)的過程中，發(fā)現(xiàn)了一些指標的觀測數(shù)據(jù)不易取得。同時，有一些比較重要的數(shù)據(jù)確又沒有包含在最初的指標體系中。于是，小組內(nèi)部就進行了小組討論，開小組會議把大家發(fā)現(xiàn)的問題提出來，大家相互幫助解決。同時，在與指導老師商量之后，在指導老師的組織下開了一個會議，就相關(guān)的爭論問題向老師請教。在老師的指導之下，我們對最初的指標體系存在的問題進行了修改，最終形成了“人力資源管理觀察指數(shù)指標體系”。（表3.2）表3.2“人力資源觀察指數(shù)指標體系”目標層A準則層B指標層C含義分值人力資源管理觀察指數(shù)顧客滿意度B1(45%)工作人員服務C1(25%)著裝整齊統(tǒng)一度(15%)精神飽滿度(15%)微笑服務、耐心、熱情等服務度(35%)為顧客提供服務和解決問題的及時度(35%)環(huán)境C2(35%)交通便利度(15%)有給顧客設置等候區(qū)(15%)安全設施齊全度(25%)就餐環(huán)境舒適度(30%)通訊質(zhì)量良好程度(15%)就餐感受C3(30%)菜色種類豐富度(40%)菜色口味(40%)更換菜品及時度(20%)營銷C4(10%)廣告方式多樣度(40%)促銷力度(60%)員工滿意度B2(15%)工作強度C5(50%)體力消耗程度(50%)休息時間(50%)工作環(huán)境C6（50%）工作環(huán)境舒適度(100%)組織績效B3(20%)員工默契C7(35%)不同崗位員工之間的溝通程度(100%)員工規(guī)模C8(20%)員工人數(shù)(100%)員工素質(zhì)C9(45%)職業(yè)規(guī)范素養(yǎng)程度(接聽電話,接待來訪等(100%)企業(yè)文化B4(20%)餐廳使命C10(25%)規(guī)范形象說明程度(100%)餐廳制度C11(25%)規(guī)范科學合理程度(100%)公眾口碑C12(50%)企業(yè)給公眾和顧客的印象(100%)3.6構(gòu)造判斷矩陣在網(wǎng)上及圖書館查閱了一些關(guān)于層次分析法的文獻資料，小組決定使用yaahp軟件對收集到的三家培訓機構(gòu)資料進行分析。yaahp是一款層次分析法輔助軟件，為使用層次分析法的決策過程提供模型構(gòu)造、計算和分析等方面的幫助。3.6.1層次模型繪制明確各個層次的因素及其位置，并將它們之間的關(guān)系用連線連接起來，就構(gòu)成了遞階層次結(jié)構(gòu)。圖3.1層次模型圖對重要性程度按1-9賦值。表3.3重要性標度含義表重要性標度含義1表示兩個元素相比，具有同等重要性3表示兩個元素相比，前者比后者稍重要5表示兩個元素相比，前者比后者明顯重要7表示兩個元素相比，前者比后者強烈重要9表示兩個元素相比，前者比后者極端重要2，4，6，8表示上述判斷的中間值倒數(shù)若元素I與元素j的重要性之比為aij,則元素j與元素I的重要性之比為aji=1/aij3.6.2判斷矩陣根據(jù)上表可構(gòu)造判斷矩陣，分別列出準則層對于目標層的判斷矩陣和指標層對于準則層的判斷矩陣。1.人力資源管理觀察指數(shù)判斷矩陣一致性比例：0.0137;對總目標的權(quán)重：1.0000;\lambda_{max}：4.0365人力資源管理觀察指數(shù)組織績效企業(yè)文化顧客滿意度員工滿意度Wi組織績效1.00001.00000.16672.00000.1279企業(yè)文化1.00001.00000.16672.00000.1279顧客滿意度6.00006.00001.00007.00000.6709員工滿意度0.50000.50000.14291.00000.07322.組織績效判斷矩陣一致性比例：0.0516;對總目標的權(quán)重：0.1279;\lambda_{max}：3.0536組織績效員工默契員工規(guī)模員工素質(zhì)Wi員工默契1.00004.00000.33330.2706員工規(guī)模0.25001.00000.16670.0852員工素質(zhì)3.00006.00001.00000.64423.企業(yè)文化判斷矩陣一致性比例：0.0000;對總目標的權(quán)重：0.1279;\lambda_{max}：3.0000企業(yè)文化餐廳使命公眾口碑餐廳制度Wi餐廳使命1.00000.16671.00000.1250公眾口碑6.00001.00006.00000.7500餐廳制度1.00000.16671.00000.12504.顧客滿意度判斷矩陣一致性比例：0.0246;對總目標的權(quán)重：0.6709;\lambda_{max}：4.0657顧客滿意度環(huán)境工作人員服務營銷就餐感受Wi環(huán)境1.00003.00006.00002.00000.4756工作人員服務0.33331.00004.00000.50000.1754營銷0.16670.25001.00000.20000.0587就餐感受0.50002.00005.00001.00000.29035.員工滿意度判斷矩陣一致性比例：0.0000;對總目標的權(quán)重：0.0732;\lambda_{max}：2.0000員工滿意度工作強度工作環(huán)境Wi工作強度1.00001.00000.5000工作環(huán)境1.00001.00000.50003.6.3權(quán)重分配計算單一準則下元素的相對權(quán)重并進行一致檢查由于我們選擇用yaahp軟件進行計算，所以數(shù)據(jù)相對來說還是十分精確的。以下是指標層對于準則層權(quán)重向量：B1-CW1=(0.17540.47560.29030.0587)B2-CW2=(0.50000.5000)B3-CW3=(0.27060.08520.6442)B4-CW4=(0.12500.12500.7500)表3.4觀察因素權(quán)重表B1B2B3B4總排序C10.17540.1677C20.47560.2348C30.29030.2013C40.05870.0608C50.50000.0366C60.50000.0366C70.27060.0447C80.08520.0256C90.64420.1255C100.12500.0320C110.12500.0320C120.75000.0640根據(jù)上表，通過觀察可明顯得到各準則層的權(quán)重排序：表3.5準則層排序表準則層權(quán)重排序準則層權(quán)重排序C2環(huán)境0.23481C7員工默契0.04477C3就餐感受0.20132C6工作環(huán)境0.03668C1工作人員服務0.16773C5工作強度0.03669C9員工素質(zhì)0.12554C10餐廳使命0.032010C12公眾口碑0.06405C11餐廳制度0.032011C4營銷0.06086C8員工規(guī)模0.025612通過方案修正，我們進一步提高了我們所設計的徐州市培訓機構(gòu)人力資源管理觀察指數(shù)體系的科學性。對指標層下的具體說明指標的評分，我們依舊保留了原有的評分權(quán)重，評分細則的使用也被保留。最終確定的人力資源管理觀察指數(shù)體系如下：表3.6最終的“人力資源管理觀察指數(shù)指標體系”目標層A準則層B指標層C含義分值人力資源管理觀察指數(shù)顧客滿意度B1(45%)工作人員服務C1(17.54%)著裝整齊統(tǒng)一度(15%)精神飽滿度(15%)微笑服務、耐心、熱情等服務度(35%)為顧客提供服務和解決問題的及時度(35%)環(huán)境C2（47.56%）交通便利度(15%)有給顧客設置等候區(qū)(15%)安全設施齊全度(25%)就餐環(huán)境舒適度(30%)通訊質(zhì)量良好程度(15%)就餐感受C3(29.03%)菜色種類豐富度(40%)菜色口味(40%)更換菜品及時度(20%)營銷C4(5.87%)廣告方式多樣度(40%)促銷力度(60%)員工滿意度B2(15%)工作強度C5(50.00%)體力消耗程度(50%)休息時間(50%)工作環(huán)境C6（50.00%）工作環(huán)境舒適度(100%)組織績效B3(20%)員工默契C7(27.06%)不同崗位員工之間的溝通程度(100%)員工規(guī)模C8(8.52%)員工人數(shù)(100%)員工素質(zhì)C9(64.42%)職業(yè)規(guī)范素養(yǎng)程度(接聽電話,接待來訪等(100%)企業(yè)文化B4(20%)餐廳使命C10(12.50%)規(guī)范形象說明程度(100%)餐廳制度C11(12.50%)規(guī)范科學合理程度(100%)公眾口碑C12(75.00%)企業(yè)給公眾和顧客的印象(100%)4數(shù)據(jù)處理與評價4.1阿郎山自助烤肉服務態(tài)度滿意度C1：級別一（1分）：著裝不統(tǒng)一，對待顧客不耐心也不熱情；級別二（2分）：著裝統(tǒng)一，但遇顧客催促、發(fā)牢騷、提出超業(yè)務規(guī)定、不能滿足的需求等條件下，流露厭煩、冷淡、憤怒或僵硬的表情；級別三（3分）：著裝統(tǒng)一，微笑服務，但是精神不飽滿，接待顧客沒有耐心，服務態(tài)度一般；級別四（4分）：著裝統(tǒng)一并且精神飽滿，起身、微笑服務，接待熱情比較有耐心，不一定能順利給顧客辦理完業(yè)務、滿足顧客需求，服務態(tài)度讓顧客滿意。級別五（5分）：著裝統(tǒng)一并且精神飽滿，起身、微笑服務，接待熱情有耐心，能順利給顧客辦理完業(yè)務，滿足顧客需求，服務態(tài)度讓顧客非常滿意。圖4.1阿郎山服務態(tài)度滿意度根據(jù)我們的調(diào)查問卷結(jié)果，繪制了以上圖表，從上面的統(tǒng)計分析結(jié)果可以看出，53%的顧客對阿郎山自助烤肉的服務態(tài)度非常滿意，38%的顧客對阿郎山自助烤肉的服務態(tài)度滿意，9%的顧客認為阿郎山自助烤肉的服務態(tài)度一般，沒有人對其服務態(tài)度表示不滿意或者認為其服務態(tài)度很糟糕。也就是說，阿郎山自助烤肉現(xiàn)在的服務態(tài)度基本是被廣大顧客認可的。為上述五個選項從差到好賦值1、2、3、4、5加權(quán)平均計算得：1×0％+2×0％+3×9％+4×38％+5×53%=4.444.44÷5×100％=88.8％88.8％處于區(qū)間（80％，100％）內(nèi)，即第五區(qū)間，級別五，說明阿郎山自助烤肉的工作在服務態(tài)度上做得很好，讓絕大多數(shù)的顧客感到滿意，熱情耐心地為廣大用戶服務。環(huán)境滿意度C2：級別一（1分）：用餐環(huán)境嘈雜，交通不是很方便，未設置安全設施，通訊質(zhì)量不好，沒為顧客設置等候區(qū)；級別二（2分）：用餐環(huán)境還算舒適，交通不是很方便，安全設施有但不齊全，通訊質(zhì)量良好，有為顧客設置等候區(qū)；級別三（3分）：用餐環(huán)境還算舒適、干凈衛(wèi)生，交通不是很方便，安全設施齊全，通訊效果良好并且有為顧客設置等候區(qū)。級別四（4分）：用餐環(huán)境舒適、干凈衛(wèi)生，交通方便，安全設施齊全，通訊效果良好并且有為顧客設置等候區(qū)。級別五（5分）：用餐環(huán)境舒適、干凈衛(wèi)生，交通方便，安全設施齊全，通訊效果很好并且有為顧客設置等候區(qū)。圖4.2阿郎山環(huán)境滿意度根據(jù)我們的調(diào)查問卷結(jié)果，繪制了以上圖表，從上面的圖表中可以看出：有59%的顧客對阿郎山自助烤肉的環(huán)境非常滿意，39%的顧客對阿郎山自助烤肉的環(huán)境滿意，2%的顧客認為阿郎山自助烤肉的環(huán)境一般，沒有人對其環(huán)境表示不滿意或者認為其環(huán)境很糟糕。為上述五個選項從差到好賦值1、2、3、4、5加權(quán)平均計算得：1×0％+2×0％+3×2％+4×39％+5×53%=4.274.27÷5×100％=85.4％79.25％處于區(qū)間（61％，80％）內(nèi)，即第四區(qū)間、級別四，79.25％接近80%，說明大部分顧客對于移動公司提供的服務或者幫助比較滿意，移動為廣大顧客提供的各種服務總體上來說還是比較及時的，工作的效率相對來說比較高，這說明移動的員工的工作積極性普遍比較高。就餐感受滿意度C3：級別一（1分）：菜色品種少，口味一般，更換菜品慢；級別二（2分）：菜色品種一般，口味一般，更換菜品稍慢；級別三（3分）：菜色品種還算滿意，口味中等，更換菜品還算及時；級別四（4分）：菜色品種多樣，口味很好，更換菜品及時；級別五（5分）：菜色品種非常豐富，口味很好，一直保持菜品供應不斷。圖4.3阿郎山就餐感受滿意度統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，有26%的顧客對餐廳的就餐滿意度是非常滿意的，70%的顧客對阿郎山自助烤肉的環(huán)境滿意，4%的顧客認為阿郎山自助烤肉的環(huán)境一般，沒有人對就餐感受表示不滿意或者認為就餐感受很糟糕。為上述五個選項從差到好賦值1、2、3、4、5加權(quán)平均計算得：1×0％+2×0％+3×4％+4×70％+5×26%=4.224.22÷5×100％=84.4％84.4％處于區(qū)間（80％，100％）內(nèi)，即第五區(qū)間、級別五，說明絕大多數(shù)顧客對阿郎山自助烤肉的環(huán)境是很滿意的，冬暖夏涼的環(huán)境，整潔衛(wèi)生，食品種類、味道、衛(wèi)生優(yōu)良，加上服務員熱情耐心的服務，給廣大用戶帶來一種舒心愉快的享受。餐廳營銷滿意度C4：級別一（1分）：廣告方式少，基本上不做廣告宣傳，促銷力度也小；級別二（2分）：廣告方式少，促銷力度還行；級別三（3分）：廣告方式少，促銷時力度一般；級別四（4分）：廣告方式多樣化，促銷時力度較好；級別五（5分）：廣告方式多樣化，促銷時力度也很大。圖4.4阿郎山營銷滿意度通過問卷調(diào)查，我們統(tǒng)計并發(fā)現(xiàn)，在顧客對自助餐廳的營銷滿意度方面，有48％的顧客非常了解其優(yōu)惠信息；23％的顧客較清楚其優(yōu)惠信息；有19％的顧客基本了解其優(yōu)惠信息；有7％的顧客知道但不了解其優(yōu)惠信息；有3％的顧客不了解任何優(yōu)惠信息。為上述五個選項從差到好賦值1、2、3、4、5加權(quán)平均計算得：1×3％+2×7％+3×19％+4×23%+5×48%=4.064.06÷5×100％=81.2％81.2％處于區(qū)間（80％，100％）內(nèi)，即第五區(qū)間、級別五，說明絕大多數(shù)顧客對阿郎山自助烤肉的營銷是很滿意的，表明其營銷策略較成功。餐廳營銷滿意工作強度C5：根據(jù)我們暑假實習期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給阿郎山自助烤肉的工作強度滿意度打分為4.32。工作環(huán)境滿意度C6：根據(jù)我們暑假實習期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給阿郎山自助烤肉工作環(huán)境滿意度的打分為4.14。員工默契C7：根據(jù)我們暑假實習期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給阿郎山自助烤肉的員工默契打分為4.45。員工規(guī)模C8：根據(jù)我們暑假實習期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給阿郎山自助烤肉的員工規(guī)模打分為4.21。員工素質(zhì)C9：根據(jù)我們暑假實習期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給阿郎山自助烤肉的員工素質(zhì)打分為4.11。餐廳使命C10：根據(jù)我們暑假實習期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給阿郎山自助烤肉的餐廳使命打分為4.02。餐廳制度C11：根據(jù)我們暑假實習期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給阿郎山自助烤肉的餐廳制度打分為4.35。公眾口碑C12：根據(jù)我們暑假實習期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給阿郎山自助烤肉的公眾口碑打分為4.67。4.2愛尚自助火鍋服務態(tài)度滿意度C1：級別一（1分）：著裝不統(tǒng)一，對待顧客不耐心也不熱情；級別二（2分）：著裝統(tǒng)一，但遇顧客催促、發(fā)牢騷、提出超業(yè)務規(guī)定、不能滿足的需求等條件下，流露厭煩、冷淡、憤怒或僵硬的表情；級別三（3分）：著裝統(tǒng)一，微笑服務，但是精神不飽滿，接待顧客沒有耐心，服務態(tài)度一般；級別四（4分）：著裝統(tǒng)一并且精神飽滿，起身、微笑服務，接待熱情比較有耐心，不一定能順利給顧客辦理完業(yè)務、滿足顧客需求，服務態(tài)度讓顧客滿意。級別五（5分）：著裝統(tǒng)一并且精神飽滿，起身、微笑服務，接待熱情有耐心，能順利給顧客辦理完業(yè)務，滿足顧客需求，服務態(tài)度讓顧客非常滿意。圖4.5愛尚服務態(tài)度滿意度根據(jù)我們的調(diào)查問卷結(jié)果，繪制了以上圖表，從上面的統(tǒng)計分析結(jié)果可以看出，16%的顧客對愛尚自助火鍋的服務態(tài)度非常滿意，75%的顧客對愛尚自助火鍋的服務態(tài)度滿意，9%的顧客認為愛尚自助火鍋的服務態(tài)度一般，沒有人對其服務態(tài)度表示不滿意或者認為很糟糕。也就是說，愛尚自助火鍋現(xiàn)在的服務態(tài)度基本是被廣大顧客認可的。為上述五個選項從差到好賦值1、2、3、4、5加權(quán)平均計算得：1×0％+2×0％+3×9％+4×75％+5×16%=4.074.07÷5×100％=81.4％81.4％處于區(qū)間（80％，100％）內(nèi)，即第五區(qū)間，級別五，說明愛尚自助火鍋的工作在服務態(tài)度上做得很好，讓絕大多數(shù)的顧客感到滿意，熱情耐心地為廣大用戶服務。但相較阿郎山自助烤肉來說，要差一些。環(huán)境滿意度C2：級別一（1分）：用餐環(huán)境嘈雜，交通不是很方便，未設置安全設施，通訊質(zhì)量不好，沒為顧客設置等候區(qū)；級別二（2分）：用餐環(huán)境還算舒適，交通不是很方便，安全設施有但不齊全，通訊質(zhì)量良好，有為顧客設置等候區(qū)；級別三（3分）：用餐環(huán)境還算舒適、干凈衛(wèi)生，交通不是很方便，安全設施齊全，通訊效果良好并且有為顧客設置等候區(qū)。級別四（4分）：用餐環(huán)境舒適、干凈衛(wèi)生，交通方便，安全設施齊全，通訊效果良好并且有為顧客設置等候區(qū)。級別五（5分）：用餐環(huán)境舒適、干凈衛(wèi)生，交通方便，安全設施齊全，通訊效果很好并且有為顧客設置等候區(qū)。圖4.6愛尚環(huán)境滿意度根據(jù)我們的調(diào)查問卷結(jié)果，繪制了以上圖表，從上面的圖表中可以看出：有22%的顧客對愛尚自助火鍋的環(huán)境非常滿意，66%的顧客對愛尚自助火鍋的環(huán)境滿意，12%的顧客認為愛尚自助火鍋的環(huán)境一般，沒有人對其環(huán)境表示不滿意或者認為其環(huán)境很糟糕。為上述五個選項從差到好賦值1、2、3、4、5加權(quán)平均計算得：1×0％+2×0％+3×12％+4×66％+5×22%=4.104.1÷5×100％=82％82％處于區(qū)間（80％，100％）內(nèi)，即第五區(qū)間、級別五，但與阿郎山自助火鍋相比，有一定差距。就餐感受滿意度C3：級別一（1分）：菜色品種少，口味一般，更換菜品慢；級別二（2分）：菜色品種一般，口味一般，更換菜品稍慢；級別三（3分）：菜色品種還算滿意，口味中等，更換菜品還算及時；級別四（4分）：菜色品種多樣，口味很好，更換菜品及時；級別五（5分）：菜色品種非常豐富，口味很好，一直保持菜品供應不斷。圖4.7愛尚就餐感受滿意度統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，有7%的顧客對餐廳的就餐滿意度是非常滿意的，64%的顧客對愛尚自助火鍋的環(huán)境滿意，28%的顧客認為愛尚自助火鍋的環(huán)境一般，很少一部分人對就餐感受表示不滿意或者認為就餐感受很糟糕。為上述五個選項從差到好賦值1、2、3、4、5加權(quán)平均計算得：1×0％+2×1％+3×28％+4×64％+5×7%=3.773.77÷5×100％=75.4％75.4％處于區(qū)間（60％，80％）內(nèi)，即第四區(qū)間、級別四，分值為4分。說明大部分顧客對愛尚的就餐感受比較滿意，少部分對其就餐感受表示不滿意。餐廳營銷滿意度C4：級別一（1分）：廣告方式少，基本上不做廣告宣傳，促銷力度也??；級別二（3分）：廣告方式少，促銷力度還行；級別三（3分）：廣告方式少，促銷時力度一般；級別四（4分）：廣告方式多樣化，促銷時力度較好；級別五（5分）：廣告方式多樣化，促銷時力度也很大；圖4.8愛尚營銷滿意度通過問卷調(diào)查，我們統(tǒng)計并發(fā)現(xiàn)，在顧客對愛尚自助餐廳的營銷滿意度方面，有19％的顧客非常了解其優(yōu)惠信息；34％的顧客較清楚其優(yōu)惠信息；有18％的顧客基本了解其優(yōu)惠信息；有12％的顧客知道但不了解其優(yōu)惠信息；有17％的顧客不了解任何優(yōu)惠信息。為上述五個選項從差到好賦值1、2、3、4、5加權(quán)平均計算得：1×17％+2×12％+3×18％+4×34%+5×19%=3.263.26÷5×100％=65.2％65.2％處于區(qū)間（60％，80％）內(nèi)，即第四區(qū)間、級別四，說明部分顧客對阿郎山自助烤肉的營銷是很滿意的，表明其營銷策略尚可。與阿郎山自助火鍋相比，可見，愛尚自助火鍋的營銷宣傳力度不及阿郎山自助烤肉。餐廳營銷滿意工作強度C5：根據(jù)我們暑假實習期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給愛尚自助餐廳的工作強度滿意度打分為4.43。工作環(huán)境滿意度C6：根據(jù)我們暑假實習期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給愛尚自助餐廳工作環(huán)境滿意度的打分為4.31。員工默契C7：根據(jù)我們暑假實習期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給愛尚自助餐廳的員工默契打分為4.39。員工規(guī)模C8：根據(jù)我們暑假實習期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給愛尚自助餐廳的員工規(guī)模打分為4.18。員工素質(zhì)C9：根據(jù)我們暑假實習期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給愛尚自助餐廳的員工素質(zhì)打分為4.20。餐廳使命C10：根據(jù)我們暑假實習期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給愛尚自助餐廳的餐廳使命打分為3.79。餐廳制度C11：根據(jù)我們暑假實習期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給愛尚自助餐廳的餐廳制度打分為3.71。公眾口碑C12：根據(jù)我們暑假實習期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給愛尚自助餐廳的公眾口碑打分為3.97。4.3阿郎山自助烤肉與愛尚自助火鍋分值比較表4.1阿郎山分值表目標層A準則層B指標層C含義分值人力資源管理觀察指數(shù)顧客滿意度B1工作人員服務C1(16.77%)著裝整齊統(tǒng)一度(15%)4.44精神飽滿度(15%)微笑服務、耐心、熱情等服務度(35%)為顧客提供服務和解決問題的及時度(35%)環(huán)境C2（23.48%）交通便利度(15%)4.27有給顧客設置等候區(qū)(15%)安全設施齊全度(25%)就餐環(huán)境舒適度(30%)通訊質(zhì)量良好程度(15%)就餐感受C3(20.13%)菜色種類豐富度(40%)4.22菜色口味(40%)更換菜品及時度(20%)營銷C4(6.08%)廣告方式多樣度(40%)4.06促銷力度(60%)員工滿意度B2工作強度C5(3.66%)體力消耗程度(50%)4.32休息時間(50%)工作環(huán)境C6（3.66%）工作環(huán)境舒適度(100%)4.14組織績效B3員工默契C7(4.77%)不同崗位員工之間的溝通程度(100%)4.45員工規(guī)模C8(2.56%)員工人數(shù)(100%)421員工素質(zhì)C9(12.55%)職業(yè)規(guī)范素養(yǎng)程度(接聽電話,接待來訪等(100%)4.11企業(yè)文化B4餐廳使命C10(3.20%)規(guī)范形象說明程度(100%)4.02餐廳制度C11(3.20%)規(guī)范科學合理程度(100%)4.35公眾口碑C12(6.40%)企業(yè)給公眾和顧客的印象(100%)4.67表4.2愛尚分值表目標層A準則層B指標層C含義分值人力資源管理觀察指數(shù)顧客滿意度B1工作人員服務C1(16.77%)著裝整齊統(tǒng)一度(15%)4.07精神飽滿度(15%)微笑服務、耐心、熱情等服務度(35%)為顧客提供服務和解決問題的及時度(35%)環(huán)境C2（23.48%）交通便利度(15%)4.10有給顧客設置等候區(qū)(15%)安全設施齊全度(25%)就餐環(huán)境舒適度(30%)通訊質(zhì)量良好程度(15%)就餐感受C3(20.13%)菜色種類豐富度(40%)3.77菜色口味(40%)更換菜品及時度(20%)營銷C4(6.08%)廣告方式多樣度(40%)3.26促銷力度(60%)員工滿意度B2工作強度C5(3.66%)體力消耗程度(50%)4.43休息時間(50%)工作環(huán)境C6（3.66%）工作環(huán)境舒適度(100%)4.31組織績效B3員工默契C7(4.77%)不同崗位員工之間的溝通程度(100%)4.39員工規(guī)模C8(2.56%)員工人數(shù)(100%)4.18員工素質(zhì)C9(12.55%)職業(yè)規(guī)范素養(yǎng)程度(接聽電話,接待來訪等(100%)4.20企業(yè)文化B4餐廳使命C10(3.20%)規(guī)范形象說明程度(100%)3.79餐廳制度C11(3.20%)規(guī)范科學合理程度(100%)3.71公眾口碑C12(6.40%)企業(yè)給公眾和顧客的印象(100%)3.97通過計算，得出阿郎山和愛尚的最終得分結(jié)果：阿郎山：W1=4.44*16.77%+4.27*23.48%+……+4.67*6.40%=4.54愛尚：W2=4.07*16.77%+4.10*23.48%+……+3.97*6.40%=4.25明顯可以看出阿郎山自助烤肉的整體水平要高于愛尚自助烤肉。

5對餐廳的評價建議5.1對阿郎山自助烤肉的建議根據(jù)我們的實地觀察以及所發(fā)放的問卷調(diào)查結(jié)果，顧客對阿郎山的各方面都挺滿意的，而且從已進入阿郎山的大門，就發(fā)現(xiàn)一切活動都在井然有序的進行著，各個部門的員工分工合作，配合的很好，菜品的更換速度也很快，而且服務員還主動過來更換油紙；根據(jù)我們的觀察以及顧客的反應，我們提出一些小的改進建議：1.醬料最好弄些專業(yè)烤肉醬料，最好是調(diào)好的，因為顧客根據(jù)基礎(chǔ)醬料調(diào)出來的味道總不是很好；2.建議單獨提供食用油，以便于燒烤蔬菜類食品。5.2對愛尚自助火鍋的建議不得不說，愛尚自助火鍋的就餐環(huán)境還是相當不錯的，只是我們這些初去者不是那么容易找到餐廳位置，不過餐廳的服務人員的態(tài)度還是相當好的，而且服務人員早餐都是聚一起吃的，這樣有利于促進各部門人員之間的感情，使他們能夠更加默契的配合，同時，根據(jù)我們的觀察和消費者的反饋，我們也提出一些改進建議：1.建議在食材方面選用好一些的、新鮮的2.建議多增加一些肉食以及時令蔬菜，增加菜色品種

6實習總結(jié)“千里之行，始于足下”，在這短暫的實習期間，我們學到了許多書本上沒有的知識，第一次踏出校門進行實踐，這些經(jīng)歷對我們今后走向社會起到了一個橋梁的作用，對我們在將來走上工作崗位會有很大的幫助。由校園走向社會的轉(zhuǎn)型和適應，是每個人必經(jīng)的過程，這一段實習的經(jīng)歷，充滿挑戰(zhàn)，充滿新鮮感；因為這次實習，我們小組成員之間得到了更多的了解，彼此成為了很有默契的朋友，我想，這也是老師們組織這次實習的另外一個目的吧，讓我們學會在團隊中分工合作，學會與團隊成員很好地交流。雖然實習早已過去，但現(xiàn)在想來卻感覺就像是昨天發(fā)生的一樣，想起那段我們一起聽報告，一起聽講座，一起練歌，一起排話劇，一起笑，一起鬧的時光；還有那段我們一起去學校外的自助餐廳體驗，分工去拍照、交談，那段我們一起厚著臉皮邀請顧客為我們填寫問卷調(diào)查，一起在熾熱的陽光下前行，一起晚上散步回來的日子；還有我們在宿舍因為想法不一致而爭吵的日子，一起查資料，學習老師發(fā)的軟件的日子…那些場景歷歷在目，只嘆時光太過匆匆，不經(jīng)意間劃過，只留下一段一輩子的回憶，還有我們成長的足跡。都說“三人行，必有我?guī)煛保螞r是我們這個無敵四人搭檔，有思維縝密的孔德晗，有對待事情很是認真的老大宋宛臻，還有嚴謹又有邏輯的葛歡歡同學，當然還有嘻哈打鬧卻頭腦靈活的鄭麗嬌；還記得實習的時候在某些觀點上的分歧，吵鬧不停，或許這就是男生女生思維方式的不同吧，在對待一件事上，男生更注重結(jié)果，而女生更注重過程，不過也正是因為我們想法上有一些分歧，這倒是給我們的實習增添了不少樂趣；再加上之后我們向顧客發(fā)放調(diào)查問卷讓他們填寫的經(jīng)歷，我們更加深刻的體會到，生活中要多向他人虛心求教，對人謙遜溫和，與人文明交往等一些為人處世的基本原則都需要在實際生活中認真貫徹，不斷培養(yǎng)。這是做人的基本準則，也是最能在細節(jié)中體現(xiàn)一個人的道德修養(yǎng)的。在這次實習中我也明白了，和團體保持良好的關(guān)系是十分重要的。在一個團隊中，我們更需要的是合作和服從，需要的是求同存異，共同進步，而并非是所謂的個性與對立。一直期待的實習就這樣告一段落了，雖然不像之前我們想象中的那樣能夠到企業(yè)中去從事人力方面的工作，主要因為我們還欠缺很多專業(yè)知識，直接去企業(yè)效果也不大，但老師們對于此次實習的安排真的非常好，讓我們從禮儀、到對未來職業(yè)的規(guī)劃以及團隊融合合作等各方面都進步了不少。這些內(nèi)容增強了我們認識問題，分析問題，解決問題的能力。為我們認識社會，了解社會以及今后步入社會打下了良好的基礎(chǔ)。但這同時也需要我們繼續(xù)努力的學習科學文化知識，學習好理論知識并在實踐中靈活運用，積極向上，且行且努力，奔著自己夢想的方向走去，書寫華麗的篇章。通過這次實習，我覺著我們大學生應該具備以下幾方面的知識和能力：（1）掌握管理學、經(jīng)濟學及人力資源管理的基本理論、基本知識；（2）掌握人力資源管理的定性、定量分析方法；（3）具有較強的語言與文字表達、人際溝通、組織協(xié)調(diào)及領(lǐng)導的基本能力；（4）熟悉與人力資源管理有關(guān)的方針、政策及法規(guī)；（5）了解本學科理論前沿與發(fā)展動態(tài)；（6）掌握文獻檢索、資料查詢的基本方法，具有一定科學研究和實際工作能力。

附錄附錄1調(diào)查問卷***自助餐廳顧客滿意度調(diào)查問卷您好！我們是中國礦業(yè)大學的學生，為完成此次學院的實習工作，特做此調(diào)查問卷，非常抱歉占用您寶貴的時間，希望您能如實作答，非常感謝您的幫助??！您的性別？A．男B．女您的職業(yè)？學生職員家庭主婦個體經(jīng)營者其它請問您對***自助餐廳熟悉嗎？熟悉知道一點不知道您是通過什么途徑知道***自助餐廳的？朋友家人廣告宣傳其它您去***自助餐廳的頻率是？經(jīng)常去偶爾去很少去在***自助餐廳里邊，您覺得通信信號怎么樣？很暢通還行不怎么暢通沒多大感覺您所了解的***自助餐廳打折信息是？團購優(yōu)惠券特殊節(jié)日打折不知道您對***自助餐廳的總滿意度如何？環(huán)境氣氛環(huán)境衛(wèi)生食品衛(wèi)生服務態(tài)度價格食品種類口味A．非常滿意B．滿意C．一般D．不滿意E．很糟糕

附錄2實習進程安排根據(jù)實習提綱的要求，考慮到實習內(nèi)容的多少，實習時間的長短。經(jīng)過小組的討論，設計了如下的實習進程安排，如圖7月19日第一階段：指標的開發(fā)設計階段7月19日第一階段：指標的開發(fā)設計階段7月20日第二階段：初步設計方案的修改，問卷設計，訪談內(nèi)容設計階段7月20日第二階段：初步設計方案的修改，問卷設計，訪談內(nèi)容設計階段7月21日7月21日7月23日第三階段：原始數(shù)據(jù)收集階段7月24日第四階段：原始數(shù)據(jù)整理、分析階段7月24日第四階段：原始數(shù)據(jù)整理、分析階段7月24日7月24日7月25日第五階段：指標系統(tǒng)的修勻階段7月26日7月26日8月30日第六階段：實習報告形成，準備答辯階段第一階段：指標的開發(fā)設計階段（7月19日）在這一階段，我們的主要任務是通過查閱文獻，閱讀資料，收集設計指標的相關(guān)基本知識。通過小組討論初步確定我們的觀察指標體系方案。同時準備一至兩套備選方案。第二階段：初步設計方案的修改，問卷設計，訪談內(nèi)容設計階段（7月20日）在設計好初步方案后，與指導老師約定好時間進行初步觀察指標的修改。與老師充分交流意見，匯報我們設計時的想法。在充分討論的基礎(chǔ)上對初步設計方案的不足進行改正，形成實習過程的指導性指標方案。為接下來的實習確定基本內(nèi)容。同時，根據(jù)修改過的指標體系方案，對需要設計問卷的，設計訪談的問題，設計出相應的問卷、訪談內(nèi)容提綱，為接下來的工作做好準備。第三階段：原始數(shù)據(jù)收集階段（7月21日——7月23日）這是實習過程的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是任務量最大的環(huán)節(jié)，本環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到整個實習的質(zhì)量。為了收集我們所需要的數(shù)據(jù)，我們會用問卷法、訪談法等來收集我們所需要的數(shù)據(jù)。對于數(shù)據(jù)的保留和匯總也會在每天工作之后的第一時間內(nèi)進行處理分析，然后進行存檔，為之后的全部數(shù)據(jù)的整理分析做好準備。第四階段：原始數(shù)據(jù)整理、分析階段（7月24日）經(jīng)過第三階段3天的原始數(shù)據(jù)的收集，按照我們的工作計劃是已經(jīng)把我們所需要的原始數(shù)據(jù)已經(jīng)收集完畢。在第三階段，我們已經(jīng)每天工作之后已經(jīng)把當天的數(shù)據(jù)進行了匯總整理，在這一階段的工作就是要對已經(jīng)取得的原始數(shù)據(jù)進行深加工，進行篩選，最后形成最終的匯總數(shù)據(jù)，為后面的實習報告的撰寫準備好所需要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。第五階段：指標系統(tǒng)的修勻階段（7月24日——7月25日）在第一第二兩階段，已經(jīng)對觀察指標體系進行過了設計與修改，但是那都是在數(shù)據(jù)收集工作開始之前，帶有主觀性。在這一階段，我們會根據(jù)我們所收集到的數(shù)據(jù)與第二階段形成的指標系統(tǒng)進行對比，確認指標體系中的哪些指標數(shù)據(jù)已經(jīng)收集到了所需的數(shù)據(jù)，哪些沒有收集到所需的數(shù)據(jù)；哪些收集的數(shù)據(jù)還沒有用到原有的指標系統(tǒng)里面。然后根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)進行指標系統(tǒng)的微調(diào)，確定最后的觀察指標體系。第六階段：實習報告形成，準備答辯階段（7月26日——8月30日）根據(jù)專業(yè)的統(tǒng)一安排，我們小組計劃于8月26日返校開始準備我們小組的實習報告的撰寫，準備答辯。這一階段我們就會利用第四階段的匯總數(shù)據(jù)和第五階段的指標體系進行分析和總結(jié)。對發(fā)現(xiàn)的問題給出我們的看法，并接受老師的檢查考核。

附錄3人力資源觀