商務(wù)談判與禮儀 課件

談判技巧與商務(wù)禮儀JenniferLee談判技巧與商務(wù)禮儀JenniferLee1第一單元談判的類型與原則第一單元談判的類型與原則2什么是談判談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達(dá)到意見一致的行為和過程。什么是談判談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，3談判的意義談判是當(dāng)事人之間為實(shí)現(xiàn)一特定的目的，明確相互的權(quán)利義務(wù)關(guān)系而進(jìn)行協(xié)商的行為。認(rèn)真研究談判的特點(diǎn)和原則，是談判取得成功的保證。談判是一項(xiàng)集政策性、技術(shù)性、藝術(shù)性于一體的社會經(jīng)濟(jì)活動，它除了包含一系列經(jīng)濟(jì)活動的特點(diǎn)以外，同樣具有一般談判的特征。談判的意義談判是當(dāng)事人之間為實(shí)現(xiàn)一特定的目的，明確相互的權(quán)利4談判的類型-人數(shù)“一對一”談判項(xiàng)目小的談判往往是“一對一”式的。出席談判的各方雖然均只有一個人，但并意味著談判者不要做準(zhǔn)備?！耙粚σ弧闭勁型且环N最困難的談判類型，因?yàn)殡p方談判者只能各自為戰(zhàn)，得不到助手的及時幫助。小組談判一般較大的談判項(xiàng)目，情況比較復(fù)雜，各方有幾個人同時參加談判，各人之間有分工有協(xié)作、取長補(bǔ)短，各盡所能，可以大大縮短談判時間，提高談判效率。大型談判國家級、?。ㄊ校┘壔蛑卮箜?xiàng)目的談判，都必須采用這種類型。談判的類型-人數(shù)“一對一”談判5談判的類型-對象“對外”談判主管機(jī)關(guān)其它院所社會大眾記者病患/家屬“對內(nèi)”談判上級指示平行下屬談判的類型-對象“對外”談判6談判的特點(diǎn)談判是以獲得特定效益為目的

談判是以價值談判為核心的

談判注重內(nèi)容的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性

談判的特點(diǎn)談判是以獲得特定效益為目的

7談判的原則禮貌目的平等互利雙贏談判的原則禮貌8談判需要了解的概念及技巧談判者的價值觀

談判內(nèi)容的屬性

談判控制技巧

溝通者心理/動機(jī)

人際風(fēng)格之適性談判談判策略異議處理促成技巧談判需要了解的概念及技巧談判者的價值觀9談判并無公式,唯有從心理學(xué)及人際經(jīng)驗(yàn)中理出一條思路,讓學(xué)習(xí)高效談判者能從中勝出.談判并無公式,唯有從心理學(xué)及人際經(jīng)驗(yàn)中理出一條思路,讓學(xué)習(xí)高10第二單元

談判前的準(zhǔn)備第二單元

談判前的準(zhǔn)備11影響談判的主要因素行為情緒價值態(tài)度認(rèn)知壓力情緒人際經(jīng)驗(yàn)背景資訊目標(biāo)期望信念影響談判的主要因素行為情緒價值態(tài)度認(rèn)知壓力情緒人際經(jīng)驗(yàn)背景資12信息情報--知已SWOT我方的目標(biāo)我方的參與人員我方可用資源我方我方可用資源威脅點(diǎn)缺點(diǎn)機(jī)會點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)自己信息情報--知已SWOT威脅點(diǎn)缺點(diǎn)機(jī)會點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)自己13信息情報--知彼SWOT對方的立場對方的人員背景（性別、年齡、學(xué)歷、嗜好、）共同點(diǎn)（共同的背景：語言、閱歷、嗜好、朋友、…）對方的人格特質(zhì)/特性機(jī)會點(diǎn)缺點(diǎn)威脅點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)對方信息情報--知彼SWOT機(jī)會點(diǎn)缺點(diǎn)威脅點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)對方14信息情報--戰(zhàn)術(shù)老虎貓頭鷹無尾熊（樹熊）孔雀變色龍主攻主守/迂回主和住戰(zhàn)信息情報--戰(zhàn)術(shù)老虎主攻15第三單元談判的目標(biāo)與人員組成

第三單元談判的目標(biāo)與人員組成

16設(shè)定目標(biāo)的SMART原則S(Specific)具體明確的M(Measurable)能夠衡量的A(Achievable)可以達(dá)到的R(Relevant) 相互關(guān)連的T(Time-Bound)設(shè)定期限的設(shè)定目標(biāo)的SMART原則S(Specific)具體明17具體明確的原則（Specific）WHAT重點(diǎn)項(xiàng)目WHY為什麼做WHEN何時完成WHO誰來負(fù)責(zé)WHERE在哪裡做HOW如何做HOWMUCH做多少具體明確的原則（Specific）WHAT重點(diǎn)項(xiàng)目18確定談判目標(biāo)確定談判目標(biāo)19談判人員素質(zhì)腳踏實(shí)地忍受挫折團(tuán)隊(duì)合作積極主動勇於負(fù)責(zé)專業(yè)知識談判人員素質(zhì)腳踏實(shí)地忍受挫折團(tuán)隊(duì)合作積極主動勇於負(fù)責(zé)專業(yè)知識20談判小組組成

\談判的結(jié)構(gòu)小組組成專業(yè)職務(wù)背景結(jié)構(gòu)委員會個人專案小組談判小組組成

\談判的結(jié)構(gòu)小組組成結(jié)構(gòu)21建立和諧談判氣氛的方法

信任:(態(tài)度)親和力:(微笑)可信度:(自信心)感召力:(個人媚力)推動力:(目標(biāo)與政策)

建立和諧談判氣氛的方法信任:(態(tài)度)22探索階段名片可以交換也可不交換小禮物是必要的，印有本公司標(biāo)志的鉛筆、領(lǐng)帶及其他裝飾品，但像象征惡化的裁紙刀、剪彩刀是不合適的在歡迎儀式后表達(dá)雙方將來真誠合作的愿望是必要的，要注意表達(dá)必須間接和暗示探索階段名片可以交換也可不交換23進(jìn)入談判多問問題重述你的立場、需要和愿望使用其他主動技巧如果你仍不滿意他們的回答，試著沉默如果1~4步仍不能讓對手讓步，改變話題或者要求休息以通過非正式途徑解決侵略性的技巧讓介紹人或調(diào)解人參與最后，如果仍行不通，有必要讓兩公司的行政主管聚集一起，以期待更好的合作進(jìn)入談判多問問題24第四單元談判的時間、地點(diǎn)選擇第四單元談判的時間、地點(diǎn)選擇25談判的步驟先降低對方壓力，送小禮物、奉茶、敬煙、請上座等采取主動不斷贊美對方讓對方再一次肯定我方價值讓一小步，獲得一大步讓步緩慢，證明自己的合理分很多次讓步保留后路不讓自己無路可走利用各種成交技巧，促使對方接受我方的觀點(diǎn)與價值成交后恭喜對方做了正確的選擇迅速離開現(xiàn)場談判的步驟先降低對方壓力，送小禮物、奉茶、敬煙、請上座等26把握天時談判議程的擬定順勢逆向操作立場互換交換條件比較分析把握天時談判議程的擬定27巧借地利方便增加籌碼的地點(diǎn)方便運(yùn)用我方的力量我方熟悉的地點(diǎn)帶到自己的地盤環(huán)境優(yōu)雅交通方便有提示作用的地點(diǎn)有第三公證人的地點(diǎn)巧借地利方便增加籌碼的地點(diǎn)環(huán)境優(yōu)雅28談判的類型-談判地域I主座談判主座或主場談判，是在自己所在地組織談判。客座談判客座談判亦可稱之為客場談判，它是在談判對手所在地組織的商務(wù)談判?？妥勁袑头絹碚f需要克服不少困難，到客場談判時必須注意：要入境問俗、入國問禁。要爭取主動。要配備好自己的翻譯、代理人，不能隨便接受對方推薦的人員，以防機(jī)泄露。談判的類型-談判地域I主座談判29商務(wù)談判的類型-談判地域II主客座輪輪流談判這是一種在交易中談判地點(diǎn)互易的談判。談判可能開始在我方，繼續(xù)談判在對方，結(jié)束又在我方。主客可能是大型談判，也可能是成套項(xiàng)目談判。應(yīng)注意以下兩個方面的問題：確定階段利益目標(biāo)，爭取不同階段最佳談判效益。堅(jiān)持主談人的連貫性，換座不換帥。第三地點(diǎn)談判（或中立地談判）第三談判是指談判地點(diǎn)設(shè)在第三地的商務(wù)談判類型。第三地談判避免了地域上的優(yōu)勢，使得各方的地位較平等，談判環(huán)境較為公平，但會造成談判成本的提高。商務(wù)談判的類型-談判地域II主客座輪輪流談判30第五單元商務(wù)談判的心理戰(zhàn)術(shù)第五單元商務(wù)談判的心理戰(zhàn)術(shù)31人和從口語表達(dá)上使用肯定積極語氣經(jīng)常微笑應(yīng)對展現(xiàn)信心養(yǎng)成快速反應(yīng)立即行動習(xí)慣善用創(chuàng)意勇於面對問題，培養(yǎng)解決問題韌性人和從口語表達(dá)上使用肯定積極語氣32雙贏的談判策略將問題與人分開，對事不對人不要在雙方各自的立場上爭辯集中在雙方的利益之上，客戶的好處是提供選擇給對方，二或三種以客觀的事實(shí)證據(jù)獲得對方的承諾雙贏的談判策略將問題與人分開，對事不對人33談判者的思維談判者的思維34如何掌控談判者的心態(tài)

1、了解談判者對你的有何看法？2、了解談判者對課程的期望？3、了解談判者的心態(tài)？4、了解自己的特色？

適任性、可發(fā)揮度、優(yōu)點(diǎn)、專長、缺點(diǎn)等

如何掌控談判者的心態(tài)1、了解談判者對你的有何看法？35在強(qiáng)調(diào)出自己這個項(xiàng)目上，除了特性利益法外，接下來我們要介紹第二個非常有力的武器，那就是——

“同步化法則”，也就是“認(rèn)同法則”在強(qiáng)調(diào)出自己這個項(xiàng)目上，除了特性利益法外，接下來我們要36

什么是同步化法則呢？簡單地說，就是讓客戶覺得我們跟他是站在同一陣線，我們是同一類的，我們是很接近的，相同的。當(dāng)客戶覺得你跟他是同類時，你們之間的距離就大大的拉近了，這正是我們的目標(biāo)。什么是同步化法則呢？37因?yàn)檫@樣的一種認(rèn)同方式，在不知不覺中找出對方與自己共同的地方，再經(jīng)由這些共同點(diǎn)，不斷開發(fā)，創(chuàng)造出自己與人的良好關(guān)系，而拉近了對方與我們之間的距離。這種認(rèn)同的同步化的法則，實(shí)在是溝通上一個非常強(qiáng)而有力的武器。它是古今中外大家所共同善用的一個方法，因此希望各位溝通高手一定要充分把握此法則，善加利用，使自己成為高手。因?yàn)檫@樣的一種認(rèn)同方式，在不知不覺中找出對方與自己共同38如何同步化？1、在衣著上——穿著與對方相似的衣著。2、在言談上——與對方講話的聲調(diào)，速度同步化。3、在舉止上——模仿對方的動作。4、在興趣上——對方喜歡的，你也去喜歡。5、在思想上——對于對方的價值觀，思維方式盡量去認(rèn)同6、在信仰上——不要批評，盡量找出共同點(diǎn)。7、其它方面——例如：共同的朋友，姓氏，鄉(xiāng)親，同學(xué)，學(xué)校，師長，同事……總之，在多方面都盡量找出共同點(diǎn)，來加以同步化，拉近雙方的感情，距離。如何同步化？39心理性溝通障礙1.嫉妒2.情緒不穩(wěn)3.不當(dāng)歸因:內(nèi)在歸因與外在歸因4.愛面子心理性溝通障礙1.嫉妒40印象性溝通障礙1.第一印象:2.刻板印象:3.月暈效應(yīng):印象性溝通障礙1.第一印象:41工作性溝通障礙1.職業(yè)倦怠:原因與解決方法2.壓力訊號:心理與生理3.防衛(wèi)行為:積極與消極4.職位高低5.直線與幕僚之衝突工作性溝通障礙1.職業(yè)倦怠:原因與解決方法42溝通障礙1.切片:將簡單的事情複雜化2.簡化:將複雜的事情簡單化3.暗藏玄機(jī):模糊化4.慣例:5.對比:6.反鎖:鎖住對方,同歸於盡7.黑臉白臉:軟硬兼施溝通障礙1.切片:將簡單的事情複雜化43消除溝通者抗拒心理技巧

游戲故事笑話角色扮演發(fā)問

消除溝通者抗拒心理技巧游戲44不同對手的心理戰(zhàn)術(shù)不同對手的心理戰(zhàn)術(shù)45人際風(fēng)格的四大分類分析型:貓頭鷹支配型:老虎表達(dá)型:孔雀和藹型:樹熊人際風(fēng)格的四大分類分析型:貓頭鷹46分析型人的特征和與其溝通技巧引經(jīng)句點(diǎn)說話條理注重資料保守不喜歡改變謹(jǐn)慎平和專注傾聽支持認(rèn)同分析型人的特征和與其溝通技巧引經(jīng)句點(diǎn)專注47支配型人的特征和與其溝通技巧說話有力不喜歡被辯駁精力旺盛要求高順從贊美效率支配型人的特征和與其溝通技巧說話有力順從48表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧活潑樂觀說話速度快肢體語言較多表情豐富熱情積極回應(yīng)表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧活潑熱情49和藹型人的特征和與其溝通技巧態(tài)度平靜語言不多主導(dǎo)耐心專業(yè)和藹型人的特征和與其溝通技巧態(tài)度平靜主導(dǎo)50第六單元談判的實(shí)用戰(zhàn)術(shù)第六單元談判的實(shí)用戰(zhàn)術(shù)51中途換人戰(zhàn)術(shù)接力賽聯(lián)合軍團(tuán)的威力走人花招權(quán)力逐步升級戰(zhàn)術(shù)中途換人戰(zhàn)術(shù)接力賽52外部行動借力使力權(quán)力戰(zhàn)術(shù)的對策僵持戰(zhàn)術(shù)發(fā)揮調(diào)解人的作用外部行動借力使力53巧用時機(jī)草船借箭授權(quán)有限策略的力量打破僵局給自己留出時間去思考巧用時機(jī)草船借箭54聯(lián)絡(luò)法乘虛而入法講道理法聯(lián)絡(luò)法乘虛而入法55激將戰(zhàn)術(shù)關(guān)云長-曹操激將戰(zhàn)術(shù)關(guān)云長-曹操56黑白臉法雙簧一搭一唱黑白臉法雙簧57哭窮戰(zhàn)術(shù)以退為進(jìn)哀兵哭窮哭窮戰(zhàn)術(shù)以退為進(jìn)58紙老虎法典型的代表-空城計“天花亂墜”戰(zhàn)術(shù)威脅紙老虎法典型的代表-空城計59出其不意無知也能幫你的忙不能負(fù)責(zé)法“丟失”備忘錄，筆記和文件小故事出其不意無知也能幫你的忙60第七單元談判的語言應(yīng)用技巧第七單元談判的語言應(yīng)用技巧61風(fēng)格塑造影響力的提升掌握對方的思考模式個人的興趣互相承諾及一致性社會證明歡喜性權(quán)威性稀少性風(fēng)格塑造影響力的提升62說的技巧1.對等性2.立即性3.先說明目的

4.不要忘記動詞

5.不要說錯話

6.注意落點(diǎn)

說的技巧1.對等性63問句1.封閉式

Closequestion選擇性

Selectionstyle2.開放式的問句

Openquestion

廣泛性答復(fù)

Broadbrowanswer問句1.封閉式Closequestion64封閉式的問句1.二分法2.多重選擇法

3.李克特尺度法(同意/不同意)4.重要性尺度法(重要/不重要)5.評比尺度法(極佳/極差)

封閉式的問句1.二分法65開放式的問句1.完全無結(jié)構(gòu)

2.字詞聯(lián)想法

3.未完成句填空法

4.故事完成法

5.圖畫完成法

開放式的問句1.完全無結(jié)構(gòu)66效率談判有效掌握雙向溝通的技巧能使你事半功倍。十大要素:1.目標(biāo)明確6.將心比心2.彼此信任7.說明目的3.自由氣氛8.積極聆聽4.充分瞭解9.不要失望5.抓對時機(jī)10.目標(biāo)達(dá)成效率談判有效掌握雙向溝通的技巧能使你事半功倍。67語言表達(dá)的藝術(shù)1.良好的姿勢2.呼吸與語言表達(dá)3.讓聲音充滿魅力:高低揚(yáng)抑,留白,頓挫,快慢,語言圖像化4.即席演講:5.自我介紹(1分鐘及3分鐘)6.自我形象的塑造語言表達(dá)的藝術(shù)1.良好的姿勢68

說話的藝術(shù)1.和氣2.真誠3.簡潔4.深刻5.風(fēng)趣6.流暢7.謹(jǐn)慎

說話的藝術(shù)69良好的傾聽技巧專注

給予對方響應(yīng)

鼓勵他繼續(xù)說

重述及確認(rèn)談話內(nèi)容

接納對方的心情

頻頻點(diǎn)頭

用筆記之

良好的傾聽技巧專注70控制是控制不是深深地吸引住對方，進(jìn)入我們想要的地方，主動領(lǐng)導(dǎo)別人，影響別人。1.假設(shè)你會完成這次的談判2.采取主動及領(lǐng)導(dǎo)3.領(lǐng)導(dǎo)對方經(jīng)過銷售的每一個過程4.自然地、循序地引導(dǎo)客戶5.使自己成為權(quán)威6.問一些讓客戶回答『是』的問題7.善于詢問8.表示興趣9.按照既定的銷售計劃10.影響他

壓迫、逃避、被領(lǐng)導(dǎo)、被影響。

1.不停地說話2.反應(yīng)、反擊3.施壓力給客戶、逼他快買

4.縮短銷售過程5.讓客戶來指導(dǎo)談話內(nèi)容6.被客戶來主導(dǎo)銷售過程7.缺乏信心8.被影響談判控制技巧

深深地吸引住對方，進(jìn)入我們想要的地方，主動領(lǐng)導(dǎo)別人，影響別人71異議處理技巧

生活中充滿了不同的意見,如果

你能善于處理就是通往成功之路

異議處理技巧72克服對方的抗拒

預(yù)期客戶的抗拒,并事先準(zhǔn)備好。保持冷靜不緊張,甚至巧妙避開。審慎提出回答,不要瞎猜,亂答一通。表示了解客戶的立場、感覺、并接受客戶的感覺。以積極的態(tài)度回答,并找出客戶抗拒的真正原因。再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、公司、個人的優(yōu)點(diǎn)、價值、利益。將不利點(diǎn)巧妙地變成有利點(diǎn)?？朔Ψ降目咕茴A(yù)期客戶的抗拒,并事先準(zhǔn)備好。73面對對方的抗拒不可1.退縮2.辯論3.情緒化4.急于解釋可1.接受對方的感覺2.問問他為什幺3.聽聽他怎幺說4.必要時再加以解釋面對對方的抗拒不可可74促成技巧想要達(dá)到目的,促成技巧可以讓你在談判上或生活中,人際溝通方面都能游刃有余。促成技巧想要達(dá)到目的,促成技巧可以讓你在談判上或生活中,人際75促成的原則運(yùn)用好好先生型霸王硬上弓法價格導(dǎo)向型加減乘除法跋扈自大型選擇法猶豫不決型假設(shè)法謹(jǐn)慎小心型細(xì)節(jié)法理智冷靜型顧問法膽小拘泥型證據(jù)法促成的原則運(yùn)用好好先生型猶豫不決型76促成的技巧空白訂單法意念法

次要問題法類似故事法直接詢問法特別機(jī)會法雙重法刺激法

新人法促成的技巧空白訂單法77第八單元商務(wù)禮儀第八單元商務(wù)禮儀78禮儀的涵義廣義：指一個時代的典章制度狹義：指人們在社會交往中由于受傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮儀的涵義廣義：指一個時代的典章制度79禮儀、禮貌和禮節(jié)的區(qū)別與聯(lián)系禮貌：指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。禮節(jié)：是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)形式。禮儀：是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。禮儀是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成，是一個表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。禮儀、禮貌和禮節(jié)的區(qū)別與聯(lián)系禮貌：指在人際交往中，通過言語、80個人禮儀規(guī)范個人禮儀是社會個體的生活行為規(guī)范與待人處世的準(zhǔn)則，是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。核心：尊重他人，與人友善，表里如一，內(nèi)外一致。特點(diǎn)：1.以個人為支點(diǎn)2.以修養(yǎng)為基礎(chǔ)3.以尊敬為原則4.以美好為目標(biāo)個人禮儀規(guī)范個人禮儀是社會個體的生活行為規(guī)范與待人處世的準(zhǔn)則81儀表風(fēng)度儀表與風(fēng)度儀表:是指人的外表,包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是指人的精神面貌的外觀。風(fēng)度：是一個人的性格、氣質(zhì)、文化水平、道德修養(yǎng)的外在寫真，是人自身所具有的較為穩(wěn)定的行為習(xí)慣的外在表現(xiàn)方式。儀表風(fēng)度儀表與風(fēng)度82言談的禮節(jié)直接言談：聽者與言者在同一場所進(jìn)行的面對面交流。（1）談吐的儀態(tài)。（2）話題的選擇（3）言者的表現(xiàn)（4）聽者的反映間接言談（1）選擇好通話時間（2）接通后要爭取主動（3）通話內(nèi)容簡單明了，有禮有節(jié)。（4）通話結(jié)束要禮貌道別（5）代接電話要慎重（6）誤播號碼時，應(yīng)主動致歉，請求原諒。言談的禮節(jié)直接言談：聽者與言者在同一場所進(jìn)行的面對面交流。83舉止行為禮儀舉止行為是人內(nèi)心活動的一面鏡子。生活中，美來自各個地方，優(yōu)雅、大方的舉止行為是人體動態(tài)美和靜態(tài)美的造型，它來自人的本身。幾種常見的人體姿勢（1）站姿（2）坐姿（3）步態(tài)（4）其他動作姿態(tài)a.低處拾物b.上下樓梯c.搭乘轎車舉止行為禮儀舉止行為是人內(nèi)心活動的一面鏡子。生活中，美來自各84個人舉止行為的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體發(fā)出的各種異樣的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物。在公共場合，高聲談笑、大呼小叫。對陌生人不要盯視或評頭論足。在人來人往的公共場合不要吃東西。感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共活動。對一切公共場所的規(guī)則都應(yīng)無條件遵守與服從。個人舉止行為的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體發(fā)出的各種85商務(wù)禮儀規(guī)范1.商務(wù)禮儀的涵義是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。它主要包括商貿(mào)活動中如何熱忱地接待客戶、如何融洽地進(jìn)行商貿(mào)談判、如何成功地宣傳自己的商品、如何隆重地舉行各種商務(wù)儀式、如何妥善地解決商務(wù)糾紛，等等。商務(wù)禮儀規(guī)范1.商務(wù)禮儀的涵義86商務(wù)禮儀的特點(diǎn)規(guī)定性（屬于商品流通領(lǐng)域的）信用性（要從事商務(wù)活動，就存在雙方的利益需求，誠實(shí)、守信非常重要）時機(jī)性（商務(wù)活動中，說話做事恰到好處，把握機(jī)會，抓住良機(jī)）文化性（中國歷來有儒商的傳統(tǒng)，商務(wù)的從業(yè)人員要體現(xiàn)文明禮貌、談吐優(yōu)雅，舉止大方的風(fēng)貌）商務(wù)禮儀的特點(diǎn)規(guī)定性（屬于商品流通領(lǐng)域的）87商務(wù)禮儀的作用溝通作用——商務(wù)活動是雙向的活動，成功于否很大程度取決對方的理解。商務(wù)禮儀，詣在消除差異，使雙方相互接近，達(dá)到感情溝通。形象作用——禮儀的目的就是塑造企業(yè)和個人的良好形象。商務(wù)人員注重禮儀修養(yǎng)，做到“內(nèi)慧外秀”，才能樹立企業(yè)完美形象，禮尚往來，贏的顧客。協(xié)調(diào)作用——商務(wù)禮儀，能化解矛盾，消除分歧，相互理解，達(dá)成諒解，調(diào)適人際關(guān)系，使之趨于和諧，從而妥善地解決商務(wù)糾紛。商務(wù)禮儀的作用溝通作用——商務(wù)活動是雙向的活動，成功于否很大88迎見禮儀介紹遞名片寒宣握手禮物遞送迎見禮儀介紹89交談禮儀態(tài)度聲音語言語氣用詞成語/故事交談禮儀態(tài)度90禮節(jié)握手的禮節(jié)輩份性別輕重先后禮節(jié)握手的禮節(jié)輩份91電話禮儀目標(biāo)明確主動問好語調(diào)柔和聲音平穩(wěn)用詞恰當(dāng)電話禮儀目標(biāo)明確92辦公室禮儀禮貌尊重用詞重視工作論理重視工作和諧時間效率專業(yè)形象辦公室和諧氣氛辦公室禮儀禮貌93會議禮儀時間控制（開始時間與會議時間）發(fā)言次序禮貌用詞\音調(diào)發(fā)言內(nèi)容情緒控制尊重會議禮儀時間控制（開始時間與會議時間）94用餐禮儀入席時間用餐時間用餐動作餐具使用座位用餐文化用餐禮儀入席時間95談判技巧與商務(wù)禮儀JenniferLee談判技巧與商務(wù)禮儀JenniferLee96第一單元談判的類型與原則第一單元談判的類型與原則97什么是談判談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達(dá)到意見一致的行為和過程。什么是談判談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，98談判的意義談判是當(dāng)事人之間為實(shí)現(xiàn)一特定的目的，明確相互的權(quán)利義務(wù)關(guān)系而進(jìn)行協(xié)商的行為。認(rèn)真研究談判的特點(diǎn)和原則，是談判取得成功的保證。談判是一項(xiàng)集政策性、技術(shù)性、藝術(shù)性于一體的社會經(jīng)濟(jì)活動，它除了包含一系列經(jīng)濟(jì)活動的特點(diǎn)以外，同樣具有一般談判的特征。談判的意義談判是當(dāng)事人之間為實(shí)現(xiàn)一特定的目的，明確相互的權(quán)利99談判的類型-人數(shù)“一對一”談判項(xiàng)目小的談判往往是“一對一”式的。出席談判的各方雖然均只有一個人，但并意味著談判者不要做準(zhǔn)備。“一對一”談判往往是一種最困難的談判類型，因?yàn)殡p方談判者只能各自為戰(zhàn)，得不到助手的及時幫助。小組談判一般較大的談判項(xiàng)目，情況比較復(fù)雜，各方有幾個人同時參加談判，各人之間有分工有協(xié)作、取長補(bǔ)短，各盡所能，可以大大縮短談判時間，提高談判效率。大型談判國家級、省（市）級或重大項(xiàng)目的談判，都必須采用這種類型。談判的類型-人數(shù)“一對一”談判100談判的類型-對象“對外”談判主管機(jī)關(guān)其它院所社會大眾記者病患/家屬“對內(nèi)”談判上級指示平行下屬談判的類型-對象“對外”談判101談判的特點(diǎn)談判是以獲得特定效益為目的

談判是以價值談判為核心的

談判注重內(nèi)容的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性

談判的特點(diǎn)談判是以獲得特定效益為目的

102談判的原則禮貌目的平等互利雙贏談判的原則禮貌103談判需要了解的概念及技巧談判者的價值觀

談判內(nèi)容的屬性

談判控制技巧

溝通者心理/動機(jī)

人際風(fēng)格之適性談判談判策略異議處理促成技巧談判需要了解的概念及技巧談判者的價值觀104談判并無公式,唯有從心理學(xué)及人際經(jīng)驗(yàn)中理出一條思路,讓學(xué)習(xí)高效談判者能從中勝出.談判并無公式,唯有從心理學(xué)及人際經(jīng)驗(yàn)中理出一條思路,讓學(xué)習(xí)高105第二單元

談判前的準(zhǔn)備第二單元

談判前的準(zhǔn)備106影響談判的主要因素行為情緒價值態(tài)度認(rèn)知壓力情緒人際經(jīng)驗(yàn)背景資訊目標(biāo)期望信念影響談判的主要因素行為情緒價值態(tài)度認(rèn)知壓力情緒人際經(jīng)驗(yàn)背景資107信息情報--知已SWOT我方的目標(biāo)我方的參與人員我方可用資源我方我方可用資源威脅點(diǎn)缺點(diǎn)機(jī)會點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)自己信息情報--知已SWOT威脅點(diǎn)缺點(diǎn)機(jī)會點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)自己108信息情報--知彼SWOT對方的立場對方的人員背景（性別、年齡、學(xué)歷、嗜好、）共同點(diǎn)（共同的背景：語言、閱歷、嗜好、朋友、…）對方的人格特質(zhì)/特性機(jī)會點(diǎn)缺點(diǎn)威脅點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)對方信息情報--知彼SWOT機(jī)會點(diǎn)缺點(diǎn)威脅點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)對方109信息情報--戰(zhàn)術(shù)老虎貓頭鷹無尾熊（樹熊）孔雀變色龍主攻主守/迂回主和住戰(zhàn)信息情報--戰(zhàn)術(shù)老虎主攻110第三單元談判的目標(biāo)與人員組成

第三單元談判的目標(biāo)與人員組成

111設(shè)定目標(biāo)的SMART原則S(Specific)具體明確的M(Measurable)能夠衡量的A(Achievable)可以達(dá)到的R(Relevant) 相互關(guān)連的T(Time-Bound)設(shè)定期限的設(shè)定目標(biāo)的SMART原則S(Specific)具體明112具體明確的原則（Specific）WHAT重點(diǎn)項(xiàng)目WHY為什麼做WHEN何時完成WHO誰來負(fù)責(zé)WHERE在哪裡做HOW如何做HOWMUCH做多少具體明確的原則（Specific）WHAT重點(diǎn)項(xiàng)目113確定談判目標(biāo)確定談判目標(biāo)114談判人員素質(zhì)腳踏實(shí)地忍受挫折團(tuán)隊(duì)合作積極主動勇於負(fù)責(zé)專業(yè)知識談判人員素質(zhì)腳踏實(shí)地忍受挫折團(tuán)隊(duì)合作積極主動勇於負(fù)責(zé)專業(yè)知識115談判小組組成

\談判的結(jié)構(gòu)小組組成專業(yè)職務(wù)背景結(jié)構(gòu)委員會個人專案小組談判小組組成

\談判的結(jié)構(gòu)小組組成結(jié)構(gòu)116建立和諧談判氣氛的方法

信任:(態(tài)度)親和力:(微笑)可信度:(自信心)感召力:(個人媚力)推動力:(目標(biāo)與政策)

建立和諧談判氣氛的方法信任:(態(tài)度)117探索階段名片可以交換也可不交換小禮物是必要的，印有本公司標(biāo)志的鉛筆、領(lǐng)帶及其他裝飾品，但像象征惡化的裁紙刀、剪彩刀是不合適的在歡迎儀式后表達(dá)雙方將來真誠合作的愿望是必要的，要注意表達(dá)必須間接和暗示探索階段名片可以交換也可不交換118進(jìn)入談判多問問題重述你的立場、需要和愿望使用其他主動技巧如果你仍不滿意他們的回答，試著沉默如果1~4步仍不能讓對手讓步，改變話題或者要求休息以通過非正式途徑解決侵略性的技巧讓介紹人或調(diào)解人參與最后，如果仍行不通，有必要讓兩公司的行政主管聚集一起，以期待更好的合作進(jìn)入談判多問問題119第四單元談判的時間、地點(diǎn)選擇第四單元談判的時間、地點(diǎn)選擇120談判的步驟先降低對方壓力，送小禮物、奉茶、敬煙、請上座等采取主動不斷贊美對方讓對方再一次肯定我方價值讓一小步，獲得一大步讓步緩慢，證明自己的合理分很多次讓步保留后路不讓自己無路可走利用各種成交技巧，促使對方接受我方的觀點(diǎn)與價值成交后恭喜對方做了正確的選擇迅速離開現(xiàn)場談判的步驟先降低對方壓力，送小禮物、奉茶、敬煙、請上座等121把握天時談判議程的擬定順勢逆向操作立場互換交換條件比較分析把握天時談判議程的擬定122巧借地利方便增加籌碼的地點(diǎn)方便運(yùn)用我方的力量我方熟悉的地點(diǎn)帶到自己的地盤環(huán)境優(yōu)雅交通方便有提示作用的地點(diǎn)有第三公證人的地點(diǎn)巧借地利方便增加籌碼的地點(diǎn)環(huán)境優(yōu)雅123談判的類型-談判地域I主座談判主座或主場談判，是在自己所在地組織談判?？妥勁锌妥勁幸嗫煞Q之為客場談判，它是在談判對手所在地組織的商務(wù)談判?？妥勁袑头絹碚f需要克服不少困難，到客場談判時必須注意：要入境問俗、入國問禁。要爭取主動。要配備好自己的翻譯、代理人，不能隨便接受對方推薦的人員，以防機(jī)泄露。談判的類型-談判地域I主座談判124商務(wù)談判的類型-談判地域II主客座輪輪流談判這是一種在交易中談判地點(diǎn)互易的談判。談判可能開始在我方，繼續(xù)談判在對方，結(jié)束又在我方。主客可能是大型談判，也可能是成套項(xiàng)目談判。應(yīng)注意以下兩個方面的問題：確定階段利益目標(biāo)，爭取不同階段最佳談判效益。堅(jiān)持主談人的連貫性，換座不換帥。第三地點(diǎn)談判（或中立地談判）第三談判是指談判地點(diǎn)設(shè)在第三地的商務(wù)談判類型。第三地談判避免了地域上的優(yōu)勢，使得各方的地位較平等，談判環(huán)境較為公平，但會造成談判成本的提高。商務(wù)談判的類型-談判地域II主客座輪輪流談判125第五單元商務(wù)談判的心理戰(zhàn)術(shù)第五單元商務(wù)談判的心理戰(zhàn)術(shù)126人和從口語表達(dá)上使用肯定積極語氣經(jīng)常微笑應(yīng)對展現(xiàn)信心養(yǎng)成快速反應(yīng)立即行動習(xí)慣善用創(chuàng)意勇於面對問題，培養(yǎng)解決問題韌性人和從口語表達(dá)上使用肯定積極語氣127雙贏的談判策略將問題與人分開，對事不對人不要在雙方各自的立場上爭辯集中在雙方的利益之上，客戶的好處是提供選擇給對方，二或三種以客觀的事實(shí)證據(jù)獲得對方的承諾雙贏的談判策略將問題與人分開，對事不對人128談判者的思維談判者的思維129如何掌控談判者的心態(tài)

1、了解談判者對你的有何看法？2、了解談判者對課程的期望？3、了解談判者的心態(tài)？4、了解自己的特色？

適任性、可發(fā)揮度、優(yōu)點(diǎn)、專長、缺點(diǎn)等

如何掌控談判者的心態(tài)1、了解談判者對你的有何看法？130在強(qiáng)調(diào)出自己這個項(xiàng)目上，除了特性利益法外，接下來我們要介紹第二個非常有力的武器，那就是——

“同步化法則”，也就是“認(rèn)同法則”在強(qiáng)調(diào)出自己這個項(xiàng)目上，除了特性利益法外，接下來我們要131

什么是同步化法則呢？簡單地說，就是讓客戶覺得我們跟他是站在同一陣線，我們是同一類的，我們是很接近的，相同的。當(dāng)客戶覺得你跟他是同類時，你們之間的距離就大大的拉近了，這正是我們的目標(biāo)。什么是同步化法則呢？132因?yàn)檫@樣的一種認(rèn)同方式，在不知不覺中找出對方與自己共同的地方，再經(jīng)由這些共同點(diǎn)，不斷開發(fā)，創(chuàng)造出自己與人的良好關(guān)系，而拉近了對方與我們之間的距離。這種認(rèn)同的同步化的法則，實(shí)在是溝通上一個非常強(qiáng)而有力的武器。它是古今中外大家所共同善用的一個方法，因此希望各位溝通高手一定要充分把握此法則，善加利用，使自己成為高手。因?yàn)檫@樣的一種認(rèn)同方式，在不知不覺中找出對方與自己共同133如何同步化？1、在衣著上——穿著與對方相似的衣著。2、在言談上——與對方講話的聲調(diào)，速度同步化。3、在舉止上——模仿對方的動作。4、在興趣上——對方喜歡的，你也去喜歡。5、在思想上——對于對方的價值觀，思維方式盡量去認(rèn)同6、在信仰上——不要批評，盡量找出共同點(diǎn)。7、其它方面——例如：共同的朋友，姓氏，鄉(xiāng)親，同學(xué)，學(xué)校，師長，同事……總之，在多方面都盡量找出共同點(diǎn)，來加以同步化，拉近雙方的感情，距離。如何同步化？134心理性溝通障礙1.嫉妒2.情緒不穩(wěn)3.不當(dāng)歸因:內(nèi)在歸因與外在歸因4.愛面子心理性溝通障礙1.嫉妒135印象性溝通障礙1.第一印象:2.刻板印象:3.月暈效應(yīng):印象性溝通障礙1.第一印象:136工作性溝通障礙1.職業(yè)倦怠:原因與解決方法2.壓力訊號:心理與生理3.防衛(wèi)行為:積極與消極4.職位高低5.直線與幕僚之衝突工作性溝通障礙1.職業(yè)倦怠:原因與解決方法137溝通障礙1.切片:將簡單的事情複雜化2.簡化:將複雜的事情簡單化3.暗藏玄機(jī):模糊化4.慣例:5.對比:6.反鎖:鎖住對方,同歸於盡7.黑臉白臉:軟硬兼施溝通障礙1.切片:將簡單的事情複雜化138消除溝通者抗拒心理技巧

游戲故事笑話角色扮演發(fā)問

消除溝通者抗拒心理技巧游戲139不同對手的心理戰(zhàn)術(shù)不同對手的心理戰(zhàn)術(shù)140人際風(fēng)格的四大分類分析型:貓頭鷹支配型:老虎表達(dá)型:孔雀和藹型:樹熊人際風(fēng)格的四大分類分析型:貓頭鷹141分析型人的特征和與其溝通技巧引經(jīng)句點(diǎn)說話條理注重資料保守不喜歡改變謹(jǐn)慎平和專注傾聽支持認(rèn)同分析型人的特征和與其溝通技巧引經(jīng)句點(diǎn)專注142支配型人的特征和與其溝通技巧說話有力不喜歡被辯駁精力旺盛要求高順從贊美效率支配型人的特征和與其溝通技巧說話有力順從143表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧活潑樂觀說話速度快肢體語言較多表情豐富熱情積極回應(yīng)表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧活潑熱情144和藹型人的特征和與其溝通技巧態(tài)度平靜語言不多主導(dǎo)耐心專業(yè)和藹型人的特征和與其溝通技巧態(tài)度平靜主導(dǎo)145第六單元談判的實(shí)用戰(zhàn)術(shù)第六單元談判的實(shí)用戰(zhàn)術(shù)146中途換人戰(zhàn)術(shù)接力賽聯(lián)合軍團(tuán)的威力走人花招權(quán)力逐步升級戰(zhàn)術(shù)中途換人戰(zhàn)術(shù)接力賽147外部行動借力使力權(quán)力戰(zhàn)術(shù)的對策僵持戰(zhàn)術(shù)發(fā)揮調(diào)解人的作用外部行動借力使力148巧用時機(jī)草船借箭授權(quán)有限策略的力量打破僵局給自己留出時間去思考巧用時機(jī)草船借箭149聯(lián)絡(luò)法乘虛而入法講道理法聯(lián)絡(luò)法乘虛而入法150激將戰(zhàn)術(shù)關(guān)云長-曹操激將戰(zhàn)術(shù)關(guān)云長-曹操151黑白臉法雙簧一搭一唱黑白臉法雙簧152哭窮戰(zhàn)術(shù)以退為進(jìn)哀兵哭窮哭窮戰(zhàn)術(shù)以退為進(jìn)153紙老虎法典型的代表-空城計“天花亂墜”戰(zhàn)術(shù)威脅紙老虎法典型的代表-空城計154出其不意無知也能幫你的忙不能負(fù)責(zé)法“丟失”備忘錄，筆記和文件小故事出其不意無知也能幫你的忙155第七單元談判的語言應(yīng)用技巧第七單元談判的語言應(yīng)用技巧156風(fēng)格塑造影響力的提升掌握對方的思考模式個人的興趣互相承諾及一致性社會證明歡喜性權(quán)威性稀少性風(fēng)格塑造影響力的提升157說的技巧1.對等性2.立即性3.先說明目的

4.不要忘記動詞

5.不要說錯話

6.注意落點(diǎn)

說的技巧1.對等性158問句1.封閉式

Closequestion選擇性

Selectionstyle2.開放式的問句

Openquestion

廣泛性答復(fù)

Broadbrowanswer問句1.封閉式Closequestion159封閉式的問句1.二分法2.多重選擇法

3.李克特尺度法(同意/不同意)4.重要性尺度法(重要/不重要)5.評比尺度法(極佳/極差)

封閉式的問句1.二分法160開放式的問句1.完全無結(jié)構(gòu)

2.字詞聯(lián)想法

3.未完成句填空法

4.故事完成法

5.圖畫完成法

開放式的問句1.完全無結(jié)構(gòu)161效率談判有效掌握雙向溝通的技巧能使你事半功倍。十大要素:1.目標(biāo)明確6.將心比心2.彼此信任7.說明目的3.自由氣氛8.積極聆聽4.充分瞭解9.不要失望5.抓對時機(jī)10.目標(biāo)達(dá)成效率談判有效掌握雙向溝通的技巧能使你事半功倍。162語言表達(dá)的藝術(shù)1.良好的姿勢2.呼吸與語言表達(dá)3.讓聲音充滿魅力:高低揚(yáng)抑,留白,頓挫,快慢,語言圖像化4.即席演講:5.自我介紹(1分鐘及3分鐘)6.自我形象的塑造語言表達(dá)的藝術(shù)1.良好的姿勢163

說話的藝術(shù)1.和氣2.真誠3.簡潔4.深刻5.風(fēng)趣6.流暢7.謹(jǐn)慎

說話的藝術(shù)164良好的傾聽技巧專注

給予對方響應(yīng)

鼓勵他繼續(xù)說

重述及確認(rèn)談話內(nèi)容

接納對方的心情

頻頻點(diǎn)頭

用筆記之

良好的傾聽技巧專注165控制是控制不是深深地吸引住對方，進(jìn)入我們想要的地方，主動領(lǐng)導(dǎo)別人，影響別人。1.假設(shè)你會完成這次的談判2.采取主動及領(lǐng)導(dǎo)3.領(lǐng)導(dǎo)對方經(jīng)過銷售的每一個過程4.自然地、循序地引導(dǎo)客戶5.使自己成為權(quán)威6.問一些讓客戶回答『是』的問題7.善于詢問8.表示興趣9.按照既定的銷售計劃10.影響他

壓迫、逃避、被領(lǐng)導(dǎo)、被影響。

1.不停地說話2.反應(yīng)、反擊3.施壓力給客戶、逼他快買

4.縮短銷售過程5.讓客戶來指導(dǎo)談話內(nèi)容6.被客戶來主導(dǎo)銷售過程7.缺乏信心8.被影響談判控制技巧

深深地吸引住對方，進(jìn)入我們想要的地方，主動領(lǐng)導(dǎo)別人，影響別人166異議處理技巧

生活中充滿了不同的意見,如果

你能善于處理就是通往成功之路

異議處理技巧167克服對方的抗拒

預(yù)期客戶的抗拒,并事先準(zhǔn)備好。保持冷靜不緊張,甚至巧妙避開。審慎提出回答,不要瞎猜,亂答一通。表示了解客戶的立場、感覺、并接受客戶的感覺。以積極的態(tài)度回答,并找出客戶抗拒的真正原因。再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、公司、個人的優(yōu)點(diǎn)、價值、利益。將不利點(diǎn)巧妙地變成有利點(diǎn)?？朔Ψ降目咕茴A(yù)期客戶的抗拒,并事先準(zhǔn)備好。168面對對方的抗拒不可1.退縮2.辯論3.情緒化4.急于解釋可1.接受對方的感覺2.問問他為什幺3.聽聽他怎幺說4.必要時再加以解釋面對對方的抗拒不可可169促成技巧想要達(dá)到目的,促成技巧可以讓你在談判上或生活中,人際溝通方面都能游刃有余。促成技巧想要達(dá)到目的,促成技巧可以讓你在談判上或生活中,人際170促成的原則運(yùn)用好好先生型霸王硬上弓法價格導(dǎo)向型加減乘除法跋扈自大型選擇法猶豫不決型假設(shè)法謹(jǐn)慎小心型細(xì)節(jié)法理智冷靜型顧問法膽小拘泥型證據(jù)法促成的原則運(yùn)用好好先生型猶豫不決型171促成的技巧空白訂單法意念法

次要問題法類似故事法直接詢問法特別機(jī)會法雙重法刺激法

新人法促成的技巧空白訂單法172第八單元商務(wù)禮儀第八單元商務(wù)禮儀173禮儀的涵義廣義：指一個時代的典章制度狹義：指人們在社會交往中由于受傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮儀的涵義廣義：指一個時代的典章制度174禮儀、禮貌和禮節(jié)的區(qū)別與聯(lián)系禮貌：指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。