電話銷售技巧-電話溝通過程課件

電話銷售技巧

電話銷售技巧1我們要做金牌銷售博澤呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)電話銷售技巧接聽電話前準(zhǔn)備工作1電話溝通過程2有效的溝通3客戶的異議處理4有效成交技巧5建立長期的客戶關(guān)系6我們要做金牌銷售博澤呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)電話銷售技巧接聽電話前準(zhǔn)2themegalleryCompanyLogo接聽電話前準(zhǔn)備工作客戶資料準(zhǔn)備態(tài)度是成功的敲門磚確定明確的目標(biāo)產(chǎn)品的利益和特征自身準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備第一步themegalleryCompanyLogo接聽電話前準(zhǔn)3themegalleryCompanyLogo態(tài)度是成功的敲門磚

1尊重對方，增強(qiáng)自信

我們看不見打電話的人，為什么還要穿著整齊、面帶微笑呢？你也許會(huì)覺得這簡直是多此一舉。其實(shí)不然，盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強(qiáng)其自信心，同時(shí)，以整理著裝比打電話的時(shí)間還長這一具體行為，真正體現(xiàn)了客服對客戶的充分尊重，這種對客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。themegalleryCompanyLogo態(tài)度是成功的4態(tài)度是成功的敲門磚2訓(xùn)練你的聲音

我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的。所以很多時(shí)候我們通過錄音機(jī)等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時(shí)往往大吃一驚：這是我的聲音嗎？如果我們以電話為日常的營銷工具，我們就必須學(xué)會(huì)更好地習(xí)慣自己的聲音，并根據(jù)我們聲音的實(shí)際情況加以訓(xùn)練，以達(dá)到更好的溝通的目的。經(jīng)常聽我們的電話錄音，我們就可以對自己的電話銷售進(jìn)行分析和進(jìn)一步的了解了。原來我在電話中的聲音是這樣的，這種聲音的特質(zhì)是夠真誠/夠份量/夠柔和/夠積極（找出聲音的正面特質(zhì)）。我常用的銷售語式是這樣的，如果我是客戶，我聽到這樣的聲音所傳遞的信息，我的感受是……這種感受會(huì)不會(huì)促動(dòng)我買單？如果不會(huì)，這個(gè)聲音和這個(gè)聲音所講的內(nèi)容需要做哪些調(diào)整可以讓我更有購買的沖動(dòng)？要對自己成功的電話銷售個(gè)案進(jìn)行分析：我打這個(gè)電話時(shí)的肢體語言是什么樣的？聲音聽起來是什么樣的？有激情、快樂、喜悅、平和還是其他？我是用什么樣的語調(diào)、語調(diào)和抑揚(yáng)頓挫來帶出這種感覺的？我在這次電話銷售中情緒有什么不正常的地方？從哪些方面影響到了客戶？客戶是怎樣被一步步影響最后決定買單的？這次成功的經(jīng)驗(yàn)我可以怎樣應(yīng)用在其他客戶的電話銷售上？

態(tài)度是成功的敲門磚25態(tài)度是成功的敲門磚

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完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？聲音檢查的主要要點(diǎn)有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等態(tài)度是成功的敲門磚3

完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào)6themegalleryCompanyLogo完美聲音小練習(xí)

“1，4，2”呼吸法1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L時(shí)間，會(huì)收到更好的效果，每次做3分鐘。腹部負(fù)重法每日睡前將書本放在腹部，深呼吸30次。書本重量是自己情況而定?？梢猿浞皱憻挿位盍?，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。唇操加強(qiáng)嘴巴靈活度themegalleryCompanyLogo完美聲音小練7態(tài)度是成功的敲門磚

4戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理

作為電話銷售人員，在沒有銷售額時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的。要想戰(zhàn)勝電話銷售時(shí)的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅(jiān)持就是勝利。多打電話，并且堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。實(shí)際上，撥打電話的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會(huì)打擾別人，這樣一來電話銷售就難以進(jìn)行。正確的觀點(diǎn)應(yīng)是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動(dòng)機(jī)單純，心無雜念，抱著幫助他人成長的態(tài)度，就不會(huì)有過多的挫折感。抱著幫助他人成長的態(tài)度，不僅會(huì)增強(qiáng)自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕了，若抱著幫助他人成長的態(tài)度，對于被拒絕就不會(huì)有過強(qiáng)的挫折感了。

客戶拒絕的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營銷人員要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。態(tài)度是成功的敲門磚4戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理8確定明確的目標(biāo)工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確地指出你現(xiàn)在的位置，到達(dá)目的地的距離，以及怎樣到達(dá)目的地。那么，電話銷售怎樣確定目標(biāo)呢？明確目的:一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。明確目標(biāo):

目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題:

為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提問題，是無法得到客戶的信息和需求的。應(yīng)把問題在打電話前就寫在紙上。設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備：你打電話過去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，你要明確客戶可能提什么問題，應(yīng)該事先就知道怎么去回答。確定明確的目標(biāo)工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確地指出你現(xiàn)在9產(chǎn)品的利益和特征作為一名電話銷售人員，不能像面對面的銷售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征

就顯得尤為重要。例如一位銷售小姐手里托著一瓶護(hù)膚品，說：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白?！币晃讳N售員指著一臺(tái)電視說：“這是新開發(fā)的健康電視，能切實(shí)有效地避免近視?！薄昂兲烊坏拿腊壮煞趾陀行У乇苊饨暋本褪窃摲N產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實(shí)際利益。

作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)就能抓住重點(diǎn)。產(chǎn)品的利益和特征作為一名電話銷售人員，不能像面對面的銷售那樣10themegalleryCompanyLogo客戶資料準(zhǔn)備1準(zhǔn)備什么？（是談話有針對性）客戶的行業(yè)背景經(jīng)營模式客戶市場分析客戶發(fā)展戰(zhàn)略客戶競爭對手情況客戶財(cái)務(wù)情況負(fù)責(zé)人情況（年齡、性別、愛好。。。）themegalleryCompanyLogo客戶資料準(zhǔn)備11

設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備:1008050100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。

所需資料的準(zhǔn)備:

把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話?？蛻糍Y料準(zhǔn)備2

設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備:1008012客戶資料準(zhǔn)備2電話銷售中客戶情緒的調(diào)動(dòng)曾經(jīng)有一家五星級的酒店對內(nèi)部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度最高的居然是自助餐部門。而席卷全球、炙手可熱的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也在告訴我們：客戶的卷入度越高，客戶越容易得到滿足。服務(wù)的過程，也是鑄就客戶獨(dú)一無二的體驗(yàn)的過程。

在面對面銷售中，我們還可以通過實(shí)演、試用等方式提高客戶的卷入度，但在電話中，我們怎樣通過聲音的對接來調(diào)動(dòng)客戶的情緒呢？我們?nèi)绾卧诼曇暨@樣一個(gè)虛擬的情境中讓客戶的情緒發(fā)生變化呢？客戶資料準(zhǔn)備2電話銷售中客戶情緒的調(diào)動(dòng)13自身準(zhǔn)備1電話銷售人員的自我情緒調(diào)動(dòng)溫斯頓·丘吉爾曾說過影響人的秘訣在于真誠：“在你能夠以情動(dòng)人之前，你自己心里必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。要使他人信服，我自己必須先相信?！变N售人員想要影響和調(diào)動(dòng)客戶的情緒、情感之前，必須要先和自己對話，調(diào)動(dòng)自己的情緒與情感。我們并不是向客戶推銷我們的產(chǎn)品以獲得利潤來謀求生存，我們是向客戶提供相應(yīng)的解決方案，為客戶謀利益的同時(shí)不斷自我發(fā)展。這是我們銷售工作的初衷。

自身準(zhǔn)備1電話銷售人員的自我情緒調(diào)動(dòng)14自身準(zhǔn)備2調(diào)整你的肢體語言

當(dāng)你彎腰駝背的時(shí)候、當(dāng)你愁眉不展的時(shí)候、當(dāng)你把身體蜷起來的時(shí)候……你的感受是什么？你的內(nèi)心是如何進(jìn)行自我對話的？我很疲乏、很累、我很脆弱……這時(shí)，你的喉嚨像塞了一塊布一樣，語速緩慢、聲調(diào)低沉、說話的內(nèi)容斷斷續(xù)續(xù)、含混不清?？蛻艨床坏侥愕娜耍峭ㄟ^聲音，迅速感知到你的狀態(tài)并做出判斷：這個(gè)銷售人員好像很累——他們的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是產(chǎn)品滯銷——滯銷是因?yàn)楫a(chǎn)品不好——我不會(huì)購買不好的產(chǎn)品。改變心情也許很難，但是改變行為卻很容易。只需要我們作一兩個(gè)簡單的舒展運(yùn)動(dòng)：把背脊挺直、抬抬手、壓壓腳、放松一下，我們的情緒立即會(huì)得到提升和好轉(zhuǎn)。別呆坐在電話機(jī)前，站起來走動(dòng)一下，把肢體調(diào)整到一種更舒適、更積極的狀況中，想象客戶就在你面前，通過他的聲音想象他的表情與心情。同時(shí)提升你的嘴角，微笑的聲音是可以通過電話感覺到的。讓我們再來看看這一輪客戶的心理動(dòng)態(tài)：這個(gè)銷售人員讓人感覺很舒服——他好像對自己代表的產(chǎn)品很有信心——肯定有不少人買過——似乎也得到過不少肯定——所以應(yīng)該不錯(cuò)——那我就試試吧。自身準(zhǔn)備215自身準(zhǔn)備3注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力

電話線構(gòu)建了一個(gè)由聲音組成的虛擬世界。在這個(gè)世界里，我們?nèi)绾胃玫匕l(fā)揮自己的影響力呢？關(guān)鍵在于節(jié)奏的掌握。如果是客戶主動(dòng)打進(jìn)的電話，最好在鈴響第幾聲的時(shí)候接聽呢？第三聲。鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調(diào)動(dòng)所有關(guān)于這個(gè)客戶的記憶細(xì)胞，進(jìn)入到與客戶面對面的場景畫面中。鈴響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進(jìn)到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的“感覺”就很好、很對。鈴響第三聲：接聽，傳遞感覺，將在第一聲所創(chuàng)造的面對面場景中加入聲音的元素，讓畫面更完整。同理，我們在打出電話之前也要對自己進(jìn)行這樣的預(yù)熱：在打電話之前，把客戶的資料放在自己面前，根據(jù)客戶的資料想象一下對方：樣子、需求……把這些在頭腦中迅速組成一副畫面。然后才開始撥打電話。把電話中的聲音跟自己頭腦中的畫面對接起來：通過聲音想象對方是在什么樣的場景中，他/她的表情是什么樣的，心情怎么樣？通過對話，我們怎樣才能更快速影響客戶情緒，從而達(dá)成交易？自身準(zhǔn)備3注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力16themegalleryCompanyLogo電話溝通過程1電話溝通技巧規(guī)范2躲避前期障礙3正確語言的使用themegalleryCompanyLogo電話溝通過程17電話溝通技巧規(guī)范11

好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接電話營銷人員與客戶聯(lián)系，進(jìn)行營銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。在最

初，如何才能給對方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽電話習(xí)慣。有的人是急性子，認(rèn)為及時(shí)地接聽電話是一種美德；有的人卻像“魚吞水”，不緊不慢，即便手邊沒有事情，也仍舊要等電話響過五六聲了才接。那么，這兩種習(xí)慣哪一種可取呢？

一般情況下，沒有人愿意浪費(fèi)時(shí)間長久等待。但是，接聽得太快也不妥當(dāng)。若太快地接聽電話，一般人都會(huì)有措手不及、不適應(yīng)的感覺。這是因?yàn)槿硕家幸粋€(gè)心理適應(yīng)期。因此，作為電話營銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無人接聽——沒有人喜歡等；也要避免一聽到鈴響就刻不容緩地馬上接電話。獲取對方好感的第一個(gè)好習(xí)慣是等電話響兩聲再接。電話溝通技巧規(guī)范11

好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接18電話溝通技巧規(guī)范2

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好習(xí)慣二：拿起電話說“您好等電話響過兩聲之后，拿起電話就需要開始交談。拿起電話首先要說“您好”，向?qū)Ψ奖硎締柡?。電話營銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問候的作用就在于給雙方時(shí)間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對方一定的心理適應(yīng)時(shí)間。電話溝通技巧規(guī)范2

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好習(xí)慣二：拿起電話說“您好19電話溝通技巧規(guī)范33

好習(xí)慣三：微笑著說話獲得客戶認(rèn)可的第三個(gè)好習(xí)慣是：微笑著說話，因?yàn)殡娫拏鬟f的不僅僅是聲音。實(shí)際上，盡管客戶看不到電話營銷人員，但是人的表情、心情的變化常常都能通過聲音表現(xiàn)出來，客戶可以感覺到。

除表情和心情都能通過電話表現(xiàn)出來之外，更重要的一點(diǎn)在于電話營銷人員自身的態(tài)度。如果想獲得客戶的好感，真誠是首要的。就像晚上在家中還要西裝革履后再打電話的道理一樣。當(dāng)一個(gè)人在電話里微笑著交談時(shí)，會(huì)給對方很友好的感覺，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談。電話溝通技巧規(guī)范33

好習(xí)慣三：微笑著說話20電話溝通技巧規(guī)范4

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好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇電話營銷人員撥打電話給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功地贏得客戶的好感。

一般人在忙得不可開交時(shí)，若意外的電話忽然響起，則容易生氣和不耐煩。因?yàn)樵诿y或休息時(shí)，出人意料地遭人打擾都會(huì)很令人掃興！在這種情況之下，對方根本不可能心平氣和、耐心地聽電話。

除預(yù)約之外，一般打電話時(shí)，不能確認(rèn)對方當(dāng)時(shí)處于什么狀態(tài)，是否方便接聽電話。這時(shí)，電話營銷人員應(yīng)該怎么辦呢？在這種情況下，電話營銷人員可以給對方更多的選擇余地。比如，征求對方的意見：“您現(xiàn)在方便和我說話嗎？”讓對方感覺受到尊重，也許他就會(huì)因此而改善態(tài)度。電話溝通技巧規(guī)范4

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好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇21電話溝通技巧規(guī)范55

好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候”的時(shí)間在接聽電話的過程中，你是否有為了查找資料而讓客戶等太久的行為？這種行為會(huì)造成什么后果呢？電話銷售原則中有一條：不要讓客戶等待電話的時(shí)間太長。如果真需要客戶等待，電話營銷人員需要明確地告訴對方準(zhǔn)確的等待時(shí)間。

那么，若客戶詢問等待時(shí)間的長短時(shí)，應(yīng)該說長還是說短呢？一般情況下，基于不想讓客戶等得不耐煩的心理，電話營銷人員會(huì)盡量減少告知客戶的時(shí)間，若實(shí)際需要10分鐘，可能會(huì)告知客戶等待5分鐘。那么這樣真的能防止客戶等得不耐煩的心理了嗎？

人們大都習(xí)慣這樣做，覺得是在為對方考慮，可惜效果卻適得其反。因?yàn)樽尶蛻魶]有心理準(zhǔn)備的等待，反而更容易產(chǎn)生焦躁心理。因此，明智的做法是實(shí)話實(shí)說，或者回答的需等待時(shí)間比預(yù)定的需等待時(shí)間再稍長一些。如果讓客戶等5分鐘，而實(shí)際上卻讓他等10分鐘，客戶會(huì)更加不滿意。但是，如果讓客戶等待的時(shí)間少于5分鐘，則不僅能令對方滿意，還能贏得其好感。電話溝通技巧規(guī)范55

好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候”的時(shí)22電話溝通技巧規(guī)范6

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好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方運(yùn)用電話進(jìn)行銷售時(shí)，時(shí)間不宜過長。如果準(zhǔn)備商談的事情很多，事先應(yīng)如實(shí)地告訴對方一聲，看對方是否有充裕的時(shí)間進(jìn)行交談。尊重客戶以及尊重客戶的時(shí)間，才能更好地博得客戶的好感。電話溝通技巧規(guī)范6

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好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請23電話溝通技巧規(guī)范7

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好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么電話溝通的局限在于不能面對面地看到彼此。由于不確定對方在或者不在，以及他是否在聽電話，這樣首先會(huì)造成溝通上的心理障礙。因此，營銷人員在打電話時(shí)，應(yīng)盡可能地通過有效的手段讓對方確定雙方溝通良好。

例如在通話時(shí)，如果對方長時(shí)間沒有任何動(dòng)靜，容易給人一種心虛的感覺。這種情形下，只有確定對方確實(shí)還在聽后，才能放心地繼續(xù)溝通。電話溝通技巧規(guī)范7

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好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么24電話溝通技巧規(guī)范8

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好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾沒有比一個(gè)人信守承諾更值得讓人尊敬。作為一名銷售代表，信守諾言尤其重要。因此，答應(yīng)別人的事情，無論如何也一定要辦到。但是，能否因?yàn)槌兄Z代表著負(fù)責(zé)，從而減少做出承諾呢？首先看看以下的漫畫：漫畫中父親的做法正確嗎？在辦不到的情況下，不承諾確實(shí)是聰明之舉。但是，因?yàn)榕鲁袚?dān)責(zé)任而一味地推托，也不能贏得客戶的心。亂打保票和高高掛起這兩種態(tài)度都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，營銷人員應(yīng)盡自己最大的能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺到公司的誠與信。電話溝通技巧規(guī)范8

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好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的25電話溝通技巧規(guī)范9

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好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫捲谕ㄔ捴?，由于信號不好或其他原因，電話常常?huì)被切斷。如果遇到這種情形，電話營銷人員應(yīng)該怎么做？等待嗎？通常，人們認(rèn)為如果不是自己的問題，則會(huì)等對方再打過來。實(shí)際上，即使是對方的原因不小心切斷了電話，電話營銷人員也應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)?。這樣，表現(xiàn)出積極交往的態(tài)度，才能更容易獲得客戶的信賴。電話溝通技巧規(guī)范9

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好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)26電話溝通技巧規(guī)范10

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好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話溝通完畢，在與客戶結(jié)束電話時(shí)，除向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說聲再見后，營銷人員要做什么呢？除了對客戶抽出寶貴的時(shí)間進(jìn)行交談表示感謝外，在掛斷電話時(shí)，還要注意一個(gè)細(xì)節(jié)，即讓對方先掛斷電話。這不僅僅是禮貌的表現(xiàn)，它還有別的作用：這樣做既可以防止客戶有些話還沒有說完，同時(shí)還會(huì)讓對方有一種控制通話的感覺。讓自己而不是讓客戶聽到最后生硬的斷線聲，客戶的心理體驗(yàn)是不一樣的。作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗(yàn)，設(shè)身處地地為客戶著想。這正如戴爾?卡耐基的名言：“你不可能有第二次機(jī)會(huì)來建立你的第一印象?！?/p>

作為一名電話銷售人員，與其以后花很多工夫去轉(zhuǎn)變他人對你既已形成的看法，還不如從一開始，就讓客戶產(chǎn)生好感。因此練習(xí)禮貌的言行非常必要。通過這些好習(xí)慣的培養(yǎng)，可以讓客戶對銷售代表產(chǎn)生好感。電話溝通技巧規(guī)范10

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好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛27電話溝通技巧規(guī)范11盡管電話是最方便的通訊工具，但是用電話進(jìn)行溝通時(shí)，浪費(fèi)的時(shí)間也很多，在一小時(shí)內(nèi)可以打出的電話次數(shù)比許多人想像的要少。按一般規(guī)律，一小時(shí)大約能給10個(gè)客戶打電話，如果是打給公司的采購決策人，可能只能打出兩到三個(gè)電話。其次，打電話的成本也很高，打25次電話的綜合成本就等于一次上門拜訪客戶的成本。在電話成本如此高的前提下，電話營銷人員應(yīng)怎樣做才能更有成效地提高電話工作的效率呢？有效地接聽電話既是管理時(shí)間、也是節(jié)約成本的最好方法。有效地接聽電話包括以下六個(gè)要點(diǎn)：電話溝通技巧規(guī)范11盡管電話是最方便的通訊工具，但是用電話28電話溝通技巧規(guī)范12要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆打電話時(shí)，電話旁邊應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄和筆。如果沒有準(zhǔn)備好備忘錄和筆，會(huì)出現(xiàn)什么情況呢？辦公室很亂，這極大地影響了他辦事的效率，更嚴(yán)重的是會(huì)給客戶留下很差的印象。營銷人員打電話前首先要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的打電話的工作環(huán)境，臨時(shí)去找東西，既浪費(fèi)時(shí)間，也會(huì)讓對方覺得你很不專業(yè)。要想提高效率，應(yīng)周密地提前準(zhǔn)備好紙和筆。電話溝通技巧規(guī)范12要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆29電話溝通技巧規(guī)范13

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要點(diǎn)二：接電話的姿勢要正確作為專業(yè)的電話銷售人員，接聽電話不應(yīng)該隨心所欲地表現(xiàn)出懶散的姿態(tài)。正確的接電話姿勢是左手握聽筒，右手可以空出來讓它發(fā)揮更大作用：隨時(shí)在備忘錄上做記錄，記下客戶重點(diǎn)要求的產(chǎn)品規(guī)格、尺寸、型號以及其他的一些技術(shù)數(shù)據(jù)。電話溝通技巧規(guī)范13

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要點(diǎn)二：接電話的姿勢要正確30電話溝通技巧規(guī)范14

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要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息你是否有記錄交談要點(diǎn)的習(xí)慣？也許你會(huì)認(rèn)為：“我的記性很好，沒有必要記錄?！逼鋵?shí)這種想法是一個(gè)嚴(yán)重影響工作成效的誤區(qū)，因?yàn)樯碓诼殘龅哪悖刻於紩?huì)有很多重要事情要處理，如果不進(jìn)行必要的記錄，必然會(huì)出現(xiàn)丟三落四的現(xiàn)象。讓我們看看不做記錄的表現(xiàn)吧！丟三落四的工作表現(xiàn)，以往對自己的記憶力很有信心的叮叮也不過如此，這正印證了那句俗話：好記性不如爛筆頭。若想提高工作效率和質(zhì)量，就必須堅(jiān)持做記錄。記下交談中所有的必要信息，包括認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話，記下你說話內(nèi)容的要點(diǎn)，記下通話達(dá)成的意向點(diǎn)。

電話溝通技巧規(guī)范14

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要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的31電話溝通技巧規(guī)范15

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要點(diǎn)四：將常用電話號碼制成表格貼于電話旁邊有些東西看著簡單，但非常實(shí)用。關(guān)于打電話，營銷人員可以找到很多提高效率的方法，例如，將常用的電話號碼制成表格貼在電話旁邊，這樣銷售人員就可以很方便地隨時(shí)取用。電話溝通技巧規(guī)范15

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要點(diǎn)四：將常用電話號碼制成表32電話溝通技巧規(guī)范165

要點(diǎn)五：傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)在傳達(dá)一些數(shù)字信息時(shí)，比如電話號碼、日期、時(shí)間等等，電話銷售人員一定要向?qū)Ψ皆俅蔚剡M(jìn)行確認(rèn)。在電話里不比面對面時(shí)聽得清晰，遇上電話信號不好或說話人帶有方言時(shí)，營銷人員常常就會(huì)拿不準(zhǔn)或聽錯(cuò)，這樣一來往往就會(huì)耽誤事情，再次確認(rèn)一些數(shù)字信息顯得格外重要。電話溝通技巧規(guī)范165

要點(diǎn)五：傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再33電話溝通技巧規(guī)范16

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要點(diǎn)六：如果對方不在，請留下易于理解的信息當(dāng)你打電話時(shí)，遇到對方不在的情況，你通常會(huì)如何處理？這一情況是人們打電話時(shí)常常遇到的問題，人們也常常陷入這樣的誤區(qū)——給接電話的人留下諸如“請你轉(zhuǎn)告一聲我找過他”之類的模糊信息。事實(shí)上，這類信息的傳達(dá)，還是不能讓你要找的人有效地找到你，就像漫畫中的叮叮和林先生一樣。叮叮的問題不在于他和林先生總是在對方不在的時(shí)候打電話。因?yàn)槿魏稳硕紵o法避免遇上這種情形。如果銷售人員能留下一些有實(shí)效內(nèi)容的真正有用的信息讓別人轉(zhuǎn)達(dá)，則可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，聯(lián)絡(luò)到所要找的人。

銷售人員可以告訴接電話的人自己找人的目的，或告訴對方什么時(shí)候回電話最方便。這樣，需要回電話的人就容易聯(lián)絡(luò)到銷售人員。同樣，客戶打電話過來時(shí)，銷售人員不在，客戶也可以留下確切的信息。電話溝通技巧規(guī)范16

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要點(diǎn)六：如果對方不在，請留下34電話銷售技巧

電話銷售技巧35我們要做金牌銷售博澤呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)電話銷售技巧接聽電話前準(zhǔn)備工作1電話溝通過程2有效的溝通3客戶的異議處理4有效成交技巧5建立長期的客戶關(guān)系6我們要做金牌銷售博澤呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)電話銷售技巧接聽電話前準(zhǔn)36themegalleryCompanyLogo接聽電話前準(zhǔn)備工作客戶資料準(zhǔn)備態(tài)度是成功的敲門磚確定明確的目標(biāo)產(chǎn)品的利益和特征自身準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備第一步themegalleryCompanyLogo接聽電話前準(zhǔn)37themegalleryCompanyLogo態(tài)度是成功的敲門磚

1尊重對方，增強(qiáng)自信

我們看不見打電話的人，為什么還要穿著整齊、面帶微笑呢？你也許會(huì)覺得這簡直是多此一舉。其實(shí)不然，盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強(qiáng)其自信心，同時(shí)，以整理著裝比打電話的時(shí)間還長這一具體行為，真正體現(xiàn)了客服對客戶的充分尊重，這種對客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。themegalleryCompanyLogo態(tài)度是成功的38態(tài)度是成功的敲門磚2訓(xùn)練你的聲音

我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的。所以很多時(shí)候我們通過錄音機(jī)等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時(shí)往往大吃一驚：這是我的聲音嗎？如果我們以電話為日常的營銷工具，我們就必須學(xué)會(huì)更好地習(xí)慣自己的聲音，并根據(jù)我們聲音的實(shí)際情況加以訓(xùn)練，以達(dá)到更好的溝通的目的。經(jīng)常聽我們的電話錄音，我們就可以對自己的電話銷售進(jìn)行分析和進(jìn)一步的了解了。原來我在電話中的聲音是這樣的，這種聲音的特質(zhì)是夠真誠/夠份量/夠柔和/夠積極（找出聲音的正面特質(zhì)）。我常用的銷售語式是這樣的，如果我是客戶，我聽到這樣的聲音所傳遞的信息，我的感受是……這種感受會(huì)不會(huì)促動(dòng)我買單？如果不會(huì)，這個(gè)聲音和這個(gè)聲音所講的內(nèi)容需要做哪些調(diào)整可以讓我更有購買的沖動(dòng)？要對自己成功的電話銷售個(gè)案進(jìn)行分析：我打這個(gè)電話時(shí)的肢體語言是什么樣的？聲音聽起來是什么樣的？有激情、快樂、喜悅、平和還是其他？我是用什么樣的語調(diào)、語調(diào)和抑揚(yáng)頓挫來帶出這種感覺的？我在這次電話銷售中情緒有什么不正常的地方？從哪些方面影響到了客戶？客戶是怎樣被一步步影響最后決定買單的？這次成功的經(jīng)驗(yàn)我可以怎樣應(yīng)用在其他客戶的電話銷售上？

態(tài)度是成功的敲門磚239態(tài)度是成功的敲門磚

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完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？聲音檢查的主要要點(diǎn)有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等態(tài)度是成功的敲門磚3

完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào)40themegalleryCompanyLogo完美聲音小練習(xí)

“1，4，2”呼吸法1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L時(shí)間，會(huì)收到更好的效果，每次做3分鐘。腹部負(fù)重法每日睡前將書本放在腹部，深呼吸30次。書本重量是自己情況而定。可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。唇操加強(qiáng)嘴巴靈活度themegalleryCompanyLogo完美聲音小練41態(tài)度是成功的敲門磚

4戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理

作為電話銷售人員，在沒有銷售額時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的。要想戰(zhàn)勝電話銷售時(shí)的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅(jiān)持就是勝利。多打電話，并且堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。實(shí)際上，撥打電話的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會(huì)打擾別人，這樣一來電話銷售就難以進(jìn)行。正確的觀點(diǎn)應(yīng)是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動(dòng)機(jī)單純，心無雜念，抱著幫助他人成長的態(tài)度，就不會(huì)有過多的挫折感。抱著幫助他人成長的態(tài)度，不僅會(huì)增強(qiáng)自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕了，若抱著幫助他人成長的態(tài)度，對于被拒絕就不會(huì)有過強(qiáng)的挫折感了。

客戶拒絕的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營銷人員要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。態(tài)度是成功的敲門磚4戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理42確定明確的目標(biāo)工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確地指出你現(xiàn)在的位置，到達(dá)目的地的距離，以及怎樣到達(dá)目的地。那么，電話銷售怎樣確定目標(biāo)呢？明確目的:一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。明確目標(biāo):

目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題:

為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提問題，是無法得到客戶的信息和需求的。應(yīng)把問題在打電話前就寫在紙上。設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備：你打電話過去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，你要明確客戶可能提什么問題，應(yīng)該事先就知道怎么去回答。確定明確的目標(biāo)工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確地指出你現(xiàn)在43產(chǎn)品的利益和特征作為一名電話銷售人員，不能像面對面的銷售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征

就顯得尤為重要。例如一位銷售小姐手里托著一瓶護(hù)膚品，說：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白?！币晃讳N售員指著一臺(tái)電視說：“這是新開發(fā)的健康電視，能切實(shí)有效地避免近視?！薄昂兲烊坏拿腊壮煞趾陀行У乇苊饨暋本褪窃摲N產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實(shí)際利益。

作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)就能抓住重點(diǎn)。產(chǎn)品的利益和特征作為一名電話銷售人員，不能像面對面的銷售那樣44themegalleryCompanyLogo客戶資料準(zhǔn)備1準(zhǔn)備什么？（是談話有針對性）客戶的行業(yè)背景經(jīng)營模式客戶市場分析客戶發(fā)展戰(zhàn)略客戶競爭對手情況客戶財(cái)務(wù)情況負(fù)責(zé)人情況（年齡、性別、愛好。。。）themegalleryCompanyLogo客戶資料準(zhǔn)備45

設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備:1008050100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。

所需資料的準(zhǔn)備:

把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話?？蛻糍Y料準(zhǔn)備2

設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備:1008046客戶資料準(zhǔn)備2電話銷售中客戶情緒的調(diào)動(dòng)曾經(jīng)有一家五星級的酒店對內(nèi)部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度最高的居然是自助餐部門。而席卷全球、炙手可熱的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也在告訴我們：客戶的卷入度越高，客戶越容易得到滿足。服務(wù)的過程，也是鑄就客戶獨(dú)一無二的體驗(yàn)的過程。

在面對面銷售中，我們還可以通過實(shí)演、試用等方式提高客戶的卷入度，但在電話中，我們怎樣通過聲音的對接來調(diào)動(dòng)客戶的情緒呢？我們?nèi)绾卧诼曇暨@樣一個(gè)虛擬的情境中讓客戶的情緒發(fā)生變化呢？客戶資料準(zhǔn)備2電話銷售中客戶情緒的調(diào)動(dòng)47自身準(zhǔn)備1電話銷售人員的自我情緒調(diào)動(dòng)溫斯頓·丘吉爾曾說過影響人的秘訣在于真誠：“在你能夠以情動(dòng)人之前，你自己心里必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。要使他人信服，我自己必須先相信。”銷售人員想要影響和調(diào)動(dòng)客戶的情緒、情感之前，必須要先和自己對話，調(diào)動(dòng)自己的情緒與情感。我們并不是向客戶推銷我們的產(chǎn)品以獲得利潤來謀求生存，我們是向客戶提供相應(yīng)的解決方案，為客戶謀利益的同時(shí)不斷自我發(fā)展。這是我們銷售工作的初衷。

自身準(zhǔn)備1電話銷售人員的自我情緒調(diào)動(dòng)48自身準(zhǔn)備2調(diào)整你的肢體語言

當(dāng)你彎腰駝背的時(shí)候、當(dāng)你愁眉不展的時(shí)候、當(dāng)你把身體蜷起來的時(shí)候……你的感受是什么？你的內(nèi)心是如何進(jìn)行自我對話的？我很疲乏、很累、我很脆弱……這時(shí)，你的喉嚨像塞了一塊布一樣，語速緩慢、聲調(diào)低沉、說話的內(nèi)容斷斷續(xù)續(xù)、含混不清。客戶看不到你的人，但是通過聲音，迅速感知到你的狀態(tài)并做出判斷：這個(gè)銷售人員好像很累——他們的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是產(chǎn)品滯銷——滯銷是因?yàn)楫a(chǎn)品不好——我不會(huì)購買不好的產(chǎn)品。改變心情也許很難，但是改變行為卻很容易。只需要我們作一兩個(gè)簡單的舒展運(yùn)動(dòng)：把背脊挺直、抬抬手、壓壓腳、放松一下，我們的情緒立即會(huì)得到提升和好轉(zhuǎn)。別呆坐在電話機(jī)前，站起來走動(dòng)一下，把肢體調(diào)整到一種更舒適、更積極的狀況中，想象客戶就在你面前，通過他的聲音想象他的表情與心情。同時(shí)提升你的嘴角，微笑的聲音是可以通過電話感覺到的。讓我們再來看看這一輪客戶的心理動(dòng)態(tài)：這個(gè)銷售人員讓人感覺很舒服——他好像對自己代表的產(chǎn)品很有信心——肯定有不少人買過——似乎也得到過不少肯定——所以應(yīng)該不錯(cuò)——那我就試試吧。自身準(zhǔn)備249自身準(zhǔn)備3注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力

電話線構(gòu)建了一個(gè)由聲音組成的虛擬世界。在這個(gè)世界里，我們?nèi)绾胃玫匕l(fā)揮自己的影響力呢？關(guān)鍵在于節(jié)奏的掌握。如果是客戶主動(dòng)打進(jìn)的電話，最好在鈴響第幾聲的時(shí)候接聽呢？第三聲。鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調(diào)動(dòng)所有關(guān)于這個(gè)客戶的記憶細(xì)胞，進(jìn)入到與客戶面對面的場景畫面中。鈴響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進(jìn)到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的“感覺”就很好、很對。鈴響第三聲：接聽，傳遞感覺，將在第一聲所創(chuàng)造的面對面場景中加入聲音的元素，讓畫面更完整。同理，我們在打出電話之前也要對自己進(jìn)行這樣的預(yù)熱：在打電話之前，把客戶的資料放在自己面前，根據(jù)客戶的資料想象一下對方：樣子、需求……把這些在頭腦中迅速組成一副畫面。然后才開始撥打電話。把電話中的聲音跟自己頭腦中的畫面對接起來：通過聲音想象對方是在什么樣的場景中，他/她的表情是什么樣的，心情怎么樣？通過對話，我們怎樣才能更快速影響客戶情緒，從而達(dá)成交易？自身準(zhǔn)備3注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力50themegalleryCompanyLogo電話溝通過程1電話溝通技巧規(guī)范2躲避前期障礙3正確語言的使用themegalleryCompanyLogo電話溝通過程51電話溝通技巧規(guī)范11

好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接電話營銷人員與客戶聯(lián)系，進(jìn)行營銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。在最

初，如何才能給對方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽電話習(xí)慣。有的人是急性子，認(rèn)為及時(shí)地接聽電話是一種美德；有的人卻像“魚吞水”，不緊不慢，即便手邊沒有事情，也仍舊要等電話響過五六聲了才接。那么，這兩種習(xí)慣哪一種可取呢？

一般情況下，沒有人愿意浪費(fèi)時(shí)間長久等待。但是，接聽得太快也不妥當(dāng)。若太快地接聽電話，一般人都會(huì)有措手不及、不適應(yīng)的感覺。這是因?yàn)槿硕家幸粋€(gè)心理適應(yīng)期。因此，作為電話營銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無人接聽——沒有人喜歡等；也要避免一聽到鈴響就刻不容緩地馬上接電話。獲取對方好感的第一個(gè)好習(xí)慣是等電話響兩聲再接。電話溝通技巧規(guī)范11

好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接52電話溝通技巧規(guī)范2

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好習(xí)慣二：拿起電話說“您好等電話響過兩聲之后，拿起電話就需要開始交談。拿起電話首先要說“您好”，向?qū)Ψ奖硎締柡?。電話營銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問候的作用就在于給雙方時(shí)間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對方一定的心理適應(yīng)時(shí)間。電話溝通技巧規(guī)范2

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好習(xí)慣二：拿起電話說“您好53電話溝通技巧規(guī)范33

好習(xí)慣三：微笑著說話獲得客戶認(rèn)可的第三個(gè)好習(xí)慣是：微笑著說話，因?yàn)殡娫拏鬟f的不僅僅是聲音。實(shí)際上，盡管客戶看不到電話營銷人員，但是人的表情、心情的變化常常都能通過聲音表現(xiàn)出來，客戶可以感覺到。

除表情和心情都能通過電話表現(xiàn)出來之外，更重要的一點(diǎn)在于電話營銷人員自身的態(tài)度。如果想獲得客戶的好感，真誠是首要的。就像晚上在家中還要西裝革履后再打電話的道理一樣。當(dāng)一個(gè)人在電話里微笑著交談時(shí)，會(huì)給對方很友好的感覺，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談。電話溝通技巧規(guī)范33

好習(xí)慣三：微笑著說話54電話溝通技巧規(guī)范4

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好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇電話營銷人員撥打電話給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功地贏得客戶的好感。

一般人在忙得不可開交時(shí)，若意外的電話忽然響起，則容易生氣和不耐煩。因?yàn)樵诿y或休息時(shí)，出人意料地遭人打擾都會(huì)很令人掃興！在這種情況之下，對方根本不可能心平氣和、耐心地聽電話。

除預(yù)約之外，一般打電話時(shí)，不能確認(rèn)對方當(dāng)時(shí)處于什么狀態(tài)，是否方便接聽電話。這時(shí)，電話營銷人員應(yīng)該怎么辦呢？在這種情況下，電話營銷人員可以給對方更多的選擇余地。比如，征求對方的意見：“您現(xiàn)在方便和我說話嗎？”讓對方感覺受到尊重，也許他就會(huì)因此而改善態(tài)度。電話溝通技巧規(guī)范4

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好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇55電話溝通技巧規(guī)范55

好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候”的時(shí)間在接聽電話的過程中，你是否有為了查找資料而讓客戶等太久的行為？這種行為會(huì)造成什么后果呢？電話銷售原則中有一條：不要讓客戶等待電話的時(shí)間太長。如果真需要客戶等待，電話營銷人員需要明確地告訴對方準(zhǔn)確的等待時(shí)間。

那么，若客戶詢問等待時(shí)間的長短時(shí)，應(yīng)該說長還是說短呢？一般情況下，基于不想讓客戶等得不耐煩的心理，電話營銷人員會(huì)盡量減少告知客戶的時(shí)間，若實(shí)際需要10分鐘，可能會(huì)告知客戶等待5分鐘。那么這樣真的能防止客戶等得不耐煩的心理了嗎？

人們大都習(xí)慣這樣做，覺得是在為對方考慮，可惜效果卻適得其反。因?yàn)樽尶蛻魶]有心理準(zhǔn)備的等待，反而更容易產(chǎn)生焦躁心理。因此，明智的做法是實(shí)話實(shí)說，或者回答的需等待時(shí)間比預(yù)定的需等待時(shí)間再稍長一些。如果讓客戶等5分鐘，而實(shí)際上卻讓他等10分鐘，客戶會(huì)更加不滿意。但是，如果讓客戶等待的時(shí)間少于5分鐘，則不僅能令對方滿意，還能贏得其好感。電話溝通技巧規(guī)范55

好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候”的時(shí)56電話溝通技巧規(guī)范6

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好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方運(yùn)用電話進(jìn)行銷售時(shí)，時(shí)間不宜過長。如果準(zhǔn)備商談的事情很多，事先應(yīng)如實(shí)地告訴對方一聲，看對方是否有充裕的時(shí)間進(jìn)行交談。尊重客戶以及尊重客戶的時(shí)間，才能更好地博得客戶的好感。電話溝通技巧規(guī)范6

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好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請57電話溝通技巧規(guī)范7

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好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么電話溝通的局限在于不能面對面地看到彼此。由于不確定對方在或者不在，以及他是否在聽電話，這樣首先會(huì)造成溝通上的心理障礙。因此，營銷人員在打電話時(shí)，應(yīng)盡可能地通過有效的手段讓對方確定雙方溝通良好。

例如在通話時(shí)，如果對方長時(shí)間沒有任何動(dòng)靜，容易給人一種心虛的感覺。這種情形下，只有確定對方確實(shí)還在聽后，才能放心地繼續(xù)溝通。電話溝通技巧規(guī)范7

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好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么58電話溝通技巧規(guī)范8

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好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾沒有比一個(gè)人信守承諾更值得讓人尊敬。作為一名銷售代表，信守諾言尤其重要。因此，答應(yīng)別人的事情，無論如何也一定要辦到。但是，能否因?yàn)槌兄Z代表著負(fù)責(zé)，從而減少做出承諾呢？首先看看以下的漫畫：漫畫中父親的做法正確嗎？在辦不到的情況下，不承諾確實(shí)是聰明之舉。但是，因?yàn)榕鲁袚?dān)責(zé)任而一味地推托，也不能贏得客戶的心。亂打保票和高高掛起這兩種態(tài)度都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，營銷人員應(yīng)盡自己最大的能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺到公司的誠與信。電話溝通技巧規(guī)范8

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好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的59電話溝通技巧規(guī)范9

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好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫捲谕ㄔ捴校捎谛盘柌缓没蚱渌?，電話常常?huì)被切斷。如果遇到這種情形，電話營銷人員應(yīng)該怎么做？等待嗎？通常，人們認(rèn)為如果不是自己的問題，則會(huì)等對方再打過來。實(shí)際上，即使是對方的原因不小心切斷了電話，電話營銷人員也應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)?。這樣，表現(xiàn)出積極交往的態(tài)度，才能更容易獲得客戶的信賴。電話溝通技巧規(guī)范9

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好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)60電話溝通技巧規(guī)范10

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好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話溝通完畢，在與客戶結(jié)束電話時(shí)，除向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說聲再見后，營銷人員要做什么呢？除了對客戶抽出寶貴的時(shí)間進(jìn)行交談表示感謝外，在掛斷電話時(shí)，還要注意一個(gè)細(xì)節(jié)，即讓對方先掛斷電話。這不僅僅是禮貌的表現(xiàn)，它還有別的作用：這樣做既可以防止客戶有些話還沒有說完，同時(shí)還會(huì)讓對方有一種控制通話的感覺。讓自己而不是讓客戶聽到最后生硬的斷線聲，客戶的心理體驗(yàn)是不一樣的。作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重