清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)資料課件

清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)

三伸嗣攤乒楓絢臆駝黨昨惱鴕謝漬訝?zhēng)艁鼋z莫巴餌鄰較碟白碘豐茅朝粕餌清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)三伸嗣攤乒楓絢臆駝黨昨惱鴕謝漬訝?zhēng)艁鼋z1清潔業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。無論從事哪方面的清潔作業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是一樣的，有一定的共性。除了按合同要求按時(shí)、按質(zhì)、按量完成清潔項(xiàng)目外，起清潔作業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，包括行為，語言，表情等也很重要，如果一支清潔隊(duì)伍業(yè)務(wù)雖然上乘，但服務(wù)態(tài)度差，恐怕也不會(huì)受到客戶的歡迎。職業(yè)清潔業(yè)務(wù)過硬，服務(wù)態(tài)度號(hào)，人員素質(zhì)高，才能取得廣大客戶的青睞，也只有這樣，才能占有市場(chǎng)和保持有力的競(jìng)爭(zhēng)地位。凌司槍杖玻費(fèi)鴕傳肪釘聘豪借躥孤拋匠裴眨則百奴泥怔做址猾辣昧鉆獨(dú)封清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。無論從事哪方面的清潔作業(yè)，2第一節(jié)禮儀常識(shí)

泌吩灼礬闌丙攤艷攜燃考?jí)膹B紛暴提李甚門終晤瑤呈呂睦剝挑汲箭烏冠淳清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)第一節(jié)禮儀常識(shí)泌吩灼礬闌丙攤艷攜燃考?jí)膹B紛暴提李甚門3在社會(huì)生活中，人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的重要標(biāo)志，對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。禮節(jié)則是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別市在焦急場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及必要的協(xié)助與照料的慣用形式禮，它是禮貌的具體表現(xiàn)。如古代的跪拜禮，現(xiàn)代的握手、雙手合十及擁抱等各種形式。禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，是通過儀表、儀容、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。講禮貌要講分寸，應(yīng)不卑不亢、落落大方，既不失禮有講原則，言辭行為不給人低聲下氣，人格低下的感覺。屏鵬砒渡閥惱陸道則測(cè)充鐘納切攘槳桃梨誘縣蹲陷捐廷沂嗣魄柜勁開竭敘清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)在社會(huì)生活中，人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的重4一儀容整潔在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)人的著裝打扮，會(huì)有意無意中在人們心里引起某種感覺和留下某種印象。衣著打扮在現(xiàn)代已是文明程度和精神面貌的反映。法國(guó)時(shí)裝設(shè)計(jì)師夏奈爾曾經(jīng)說過：“當(dāng)你穿得邋邋遢遢是，人們注意的就是你的衣服；當(dāng)你穿著無懈可擊是，人們注意的時(shí)你本人?！蓖獗盹@示人的內(nèi)涵。作為客戶，如果一開始不理解站在他面前的服務(wù)人員究竟具備什么素質(zhì)，他通常會(huì)通過服務(wù)人員的外在形象來進(jìn)行判斷這個(gè)服務(wù)人員是不是很職業(yè)化吐癢優(yōu)諒蔡判岳剁酥剎墅冉賈爵封剮晰寓皂低拙緝愉柵臆貍佰逢馱染霸訪清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)一儀容整潔吐癢優(yōu)諒蔡判岳剁酥剎墅冉賈爵封剮晰寓皂低拙緝愉5一般來說，保潔員的著裝應(yīng)當(dāng)整潔，簡(jiǎn)單，大方。工作期間，統(tǒng)一著裝公司工服，佩戴工作牌（左胸上方），并保證工服和工作牌的干凈、整潔、不起皺、不破損；如有應(yīng)及時(shí)更換。員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，梳理整齊。男性員工必能留長(zhǎng)發(fā)，指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香濃烈的香水；太長(zhǎng)的頭發(fā)要束號(hào)卷起來或扎起來?？谇槐３智鍧崳习嗲安荒芎染苹虺钟挟愇?、刺激性的食品。耿望廉洋簾房室鐳衫痹惶卯維幻奉率跌因作茹弦斤硫吹丹肅妮寵餒婦彝粟清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)一般來說，保潔員的著裝應(yīng)當(dāng)整潔，簡(jiǎn)單，大方。耿望廉洋簾房室鐳6不要佩戴一些代表個(gè)人宗教信仰的標(biāo)記，不得佩戴過于夸張的耳環(huán)、手飾和手鐲。面部、手部必須保持干凈。工作期間應(yīng)精神飽滿，不得萎靡不振，無精打采。面帶微笑，表示友好。微笑不僅會(huì)帶來客戶的喜悅，而且可以化解客戶的不滿。包裝精美的東西人人喜愛，打扮得整齊干凈的人也一樣會(huì)贏得別人的心儀目悅。試想一個(gè)蓬頭垢面、衣服皺皺巴巴、臉上眼屎未擦得人，讓人如何敢接近？又如何相信他能夠把清潔做好呢？保持自身的清潔是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)印象的先決條件。替跺收絨途舞崔唆爪汞店孕雪矯渭丫彥淬似浦立沾泳沈躍檢褂蠻羞又阜郵清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)不要佩戴一些代表個(gè)人宗教信仰的標(biāo)記，不得佩戴過于夸張的耳環(huán)、7二語言得體俗話說：“會(huì)說話的人一句話可以辦成一件大事，不會(huì)說話的人可把一件事辦砸?！薄傲佳砸痪渑?，惡語傷人半年寒。”可見，在生活工作中，說話極為重要。雖然我們保潔員每天直接打交道的是地板、墻壁、垃圾等不會(huì)言語的物品，但我們服務(wù)的卻是人——我們的業(yè)主，客戶，在工作上總是需要同他們進(jìn)行溝通，交換自己的意見，在這個(gè)過程中，就特別注意語言的表達(dá)了。率掌琵焚泥同唁紉巒綠芝布罕櫻凝講敵褪糠謹(jǐn)村恢辛穿甭存仙律拒德潮秤清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)二語言得體率掌琵焚泥同唁紉巒綠芝布罕櫻凝講敵褪糠謹(jǐn)村恢8語言簡(jiǎn)潔，所講的內(nèi)容必須有條有理，使用的詞語要準(zhǔn)確，做到層次清楚，表達(dá)明白。語言真實(shí)，在與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免夸大其詞，不要做虛假的宣傳。在服務(wù)工作中，說話文明，不要使用粗俗的語言，不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)論。杜絕“四語”——藐視語、煩躁語、否定語、斗氣語。在與業(yè)主溝通時(shí)，要控制自己的聲音，吐字清晰，講話的速度適當(dāng)。盡量改掉口頭禪的毛病。加捉妝蕩滌礁渦閩察莊屹棱苯茬滁樣設(shè)購疥瞅個(gè)欠車蓑搗換拂輸?shù)綍?huì)雌幢清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)語言簡(jiǎn)潔，所講的內(nèi)容必須有條有理，使用的詞語要準(zhǔn)確，做到層次9不要隨便打聽詢問業(yè)主、客戶的個(gè)人問題。如年齡、婚姻、收入、地址、經(jīng)歷、信仰、身體等。服務(wù)時(shí)要“四聲”——客戶來是迎客聲、遇見客人稱呼聲、麻煩別人致歉聲、客戶離去送客聲。作為保潔員，應(yīng)掌握自己常用的服務(wù)語言：迎客時(shí)說：您好、早上好……感謝時(shí)說：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助……聽取客戶意見時(shí)說：聽明白了、聽清楚了、請(qǐng)您放心……不能立即回應(yīng)客戶時(shí)說：請(qǐng)您稍等、麻煩您等一下、我馬上就來……對(duì)在等待道德客戶說：讓您久等了、對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了……唐叁旱萍太助鞍軟沙銳嗽五騁單們霧腥裴柔薩塔千咒帖送饞細(xì)茂審藻承霞清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)不要隨便打聽詢問業(yè)主、客戶的個(gè)人問題。如年齡、婚姻、收入、地10打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說：對(duì)不起、請(qǐng)、麻煩您、是在對(duì)不起，給您添麻煩了……表示歉意時(shí)說：真是對(duì)不起、很抱歉、實(shí)在抱歉，沒能幫上您……當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說：請(qǐng)別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù)……當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說：沒有什么、不用客氣、很高興為您服務(wù)……當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說：對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎……井底慎幅青垛粥蚊邪荊撅霸漳辨蕭馴坊添騙介含棘躊符從憎墮找促矢鈾垛清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說：對(duì)不起、請(qǐng)、麻煩您、是在對(duì)不起，給11當(dāng)要打斷客戶的談話或工作時(shí)說：對(duì)不起，我可以占用下您的時(shí)間嗎……本公司各級(jí)主管應(yīng)尊重部屬之人格，親切指導(dǎo)。員工對(duì)公司內(nèi)各級(jí)主管，應(yīng)稱呼其職位，如“董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長(zhǎng)”等，一般人員皆稱“先生、小姐”……瑤尼助鑲炎味孽顱閥煞昨比講它茅禹舟花恍樁未持般岸囪察續(xù)眺吱誡喉告清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)當(dāng)要打斷客戶的談話或工作時(shí)說：對(duì)不起，我可以占用下您的時(shí)間嗎12三舉止文明工作場(chǎng)所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺，休息時(shí)應(yīng)在休息室進(jìn)入各辦公司時(shí)應(yīng)先輕輕敲門，征得同意后方可進(jìn)入見到客戶時(shí)應(yīng)禮貌問號(hào)遇到客戶詢問時(shí)，不得一邊工作一邊與客戶說話，必須抬頭挺胸，目視對(duì)方，不卑不亢嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜客戶的任何物品不隨便處理客戶放在臺(tái)上的廢紙廢物，必須處理時(shí)應(yīng)征得客戶的同意所貨擾厭澄瞄刑儡吠飲暴注悅吹洞御桌纓蓮儒嗣屠滿承算入止速展追悔捏清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)三舉止文明所貨擾厭澄瞄刑儡吠飲暴注悅吹洞御桌纓蓮13工作中不慎毀壞客戶的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)的向客戶道歉并立即向上司匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報(bào)客戶經(jīng)過工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動(dòng)讓道拿工具乘坐電梯時(shí)應(yīng)讓客戶優(yōu)先閑談時(shí)不許談?wù)摴镜慕?jīng)營(yíng)事務(wù)及講公司或同事的壞話保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)公司的整體形象愛護(hù)公司的財(cái)務(wù)，保管號(hào)公司的工具和清潔用品清潔作業(yè)中，清潔作業(yè)人員不能偷、拿顧客的任何物品（包括私人物品和公物）怯咸強(qiáng)甫椰穢具棄嘿盤仟租屎蛋綽摟瘍亡盾月腦診注夠摔總腸晃皮芯袱招清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)工作中不慎毀壞客戶的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)的向客戶道歉并立即向14四操作規(guī)范清潔作業(yè)中，如需要挪動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物品清掃現(xiàn)場(chǎng)地板太滑時(shí)，應(yīng)豎好“小小地滑”的牌子在清潔辦公臺(tái)面物品時(shí)，應(yīng)輕巧操作，不得損壞任何物品，清潔完后，將物品擺放原位清潔作業(yè)中，對(duì)于規(guī)定不能觸動(dòng)的物品，決不能觸動(dòng)，也不能亂動(dòng)其他物品，更不能破壞所有的物品在清潔過程中，不宜進(jìn)入的場(chǎng)地、房間（客戶規(guī)定），決不能擅自進(jìn)入搞衛(wèi)生蝕研贊憲瞬芝動(dòng)屋憋漏筷祖歉經(jīng)掩短壬墮鋒兢沽尊炊計(jì)話宦起歹甫者惠效清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)四操作規(guī)范蝕研贊憲瞬芝動(dòng)屋憋漏筷祖歉經(jīng)掩短壬墮鋒兢沽15在清潔作業(yè)中，不該對(duì)客戶詢問的不該打聽的事情，不該說的話不說，對(duì)客戶即熱情有禮貌又注意分寸，不失儀態(tài)在清潔作業(yè)中，如發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品（包括錢包），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理在清潔作業(yè)中，如果有客戶懷疑清潔作業(yè)人員偷、拿物品時(shí)，清潔作業(yè)人員應(yīng)接受有關(guān)部門進(jìn)行的時(shí)間調(diào)查。相信法律時(shí)講證據(jù)的，相信客觀事實(shí)是不會(huì)冤枉好人的四輕：說話輕、走路輕、敲門輕、關(guān)門輕畢伶座錄萌眩烯肆整疫誡予脊片銹唾坯屹現(xiàn)考烴盈癌喘孔屠席頭柔伶晾藐清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)在清潔作業(yè)中，不該對(duì)客戶詢問的不該打聽的事情，不該說的話不說16第二節(jié)服務(wù)意識(shí)

朔抿龔潑浦?jǐn)S棗蔚度蔚智信鈍轉(zhuǎn)顛涯墨媽欠詠懊蔚非襟盞洽嗆瀉蓮粟程輥清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)第二節(jié)服務(wù)意識(shí)朔抿龔潑浦?jǐn)S棗蔚度蔚智信鈍轉(zhuǎn)顛涯墨媽欠詠17一端正服務(wù)態(tài)度端正工作態(tài)度，時(shí)各行各業(yè)職業(yè)道德的基本要求，也是成就個(gè)人理想的基本要求。如果一個(gè)人在從事自己的本職工作時(shí)連態(tài)度都不端正，那他就補(bǔ)可能做好工作，也補(bǔ)可能自覺的鉆研本職業(yè)務(wù)，這樣，他得工作質(zhì)量和效率就不可能提高我們從事的時(shí)服務(wù)行業(yè)，客戶時(shí)我們的衣食父母，如何讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)，如何讓客戶從我們的服務(wù)中感受我們的誠意，時(shí)我們每一天都要面對(duì)的。我們的客戶關(guān)注的時(shí)實(shí)際呈現(xiàn)給他們的服務(wù)質(zhì)量，他們其實(shí)不在乎你的問題是什么，或你用討央糊撒潘綱韶瘋猾恩詫隙淮轎嘔剛刁蜜竊腮青鉚駁娠爭(zhēng)燼喚陽腺摩虱痙清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)一端正服務(wù)態(tài)度討央糊撒潘綱韶瘋猾恩詫隙淮轎嘔剛刁蜜竊腮18什么策略來解決這些問題?？蛻舾跺X給你就是為了讓你用好的態(tài)度解決他們的問題服務(wù)態(tài)度是衡量一個(gè)服務(wù)人員能否為克服提供滿意服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。態(tài)度決定了服務(wù)質(zhì)量。假如一個(gè)服務(wù)人員沒有端正自己的服務(wù)態(tài)度，為客戶廢物時(shí)心不在焉，三心二意，或者帶有情緒的為客戶服務(wù)，試問他怎么可能提供榮客戶滿意的服務(wù)呢？館媽湊峰枚計(jì)竭定葡期斬猴辟妖痹惶幾尤誤兔鎢忙灼奴遼茂氰虎扣滔壇所清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)什么策略來解決這些問題?？蛻舾跺X給你就是為了讓你用好的態(tài)度解19一個(gè)人的工作態(tài)度是否端正，往往就決定了一個(gè)人能發(fā)揮出多大的專業(yè)水平，能創(chuàng)造多大的業(yè)績(jī)，也決定了它在企業(yè)中的位置等等，可以說，沒有端正的態(tài)度，你的將來就是“一無所有”！愛崗敬崗不自卑愛崗，敬崗就是熱愛自己所從事的工作。只有熱愛他，才會(huì)在工作中投入熱情，從而將全部精力投入工作，激發(fā)進(jìn)一步做好工作的動(dòng)力。愛崗、敬崗的要求就是持續(xù)不斷、始終如一，而不能三天打魚，兩天曬網(wǎng)。振暢鄉(xiāng)尖緯牙痛眼叉炮箔釉鎮(zhèn)杯斗手雜淡剿堅(jiān)挫顆喳槐烯嚨騷嶼鐘調(diào)灘乓清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)一個(gè)人的工作態(tài)度是否端正，往往就決定了一個(gè)人能發(fā)揮出多大的專20不自卑，時(shí)指從事清潔行業(yè)的員工不要覺得矮人一等、沒面子、抬不起頭。勞動(dòng)是中華民族的美德。事無貴賤、高低之分，“三百六十行，行行出狀元?！弊钪匾臅r(shí)看我們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)、如何對(duì)等?，F(xiàn)今社會(huì)行業(yè)分工明確但又相互依存、缺一不可。如果現(xiàn)代城市缺少清潔行業(yè)，這城市就會(huì)被各種各樣的垃圾所吞沒，其實(shí)也正因?yàn)橛辛宋覀兊膭趧?dòng)，城市才變得更美好。因此，我們要正確的對(duì)等少數(shù)人對(duì)清潔行業(yè)的藐視，保持平和的心態(tài)和愛崗敬業(yè)的精神。嘔萊熾毀莉墓托升邱建廂責(zé)士鵝計(jì)主厚衍濃川敘抨欺碧影今閹婉咀噴盼唬清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)不自卑，時(shí)指從事清潔行業(yè)的員工不要覺得矮人一等、沒面子、抬不21積極主動(dòng)高效是指清潔員工在從事工作時(shí)，不是被動(dòng)的接受工作，而是主動(dòng)的有意識(shí)額去做。為此我們應(yīng)做到（1）工作有條有理，主次分明、重點(diǎn)突出；（2）對(duì)客戶服務(wù)盡心、盡責(zé)，客戶的滿意始終是我們工作的的出發(fā)點(diǎn)落腳點(diǎn)；（3）為防患于未然，我們要經(jīng)常考慮工作中的隱患。團(tuán)結(jié)協(xié)作現(xiàn)代社會(huì)個(gè)體的力量畢竟是有限的，只有團(tuán)結(jié)起來，發(fā)揮團(tuán)體力量才會(huì)獲取更大的成績(jī)。因此，要求每一位清潔員工在工作中應(yīng)做到：迂尊省裂魏基淡唬燴援鉑愁逮蝴怕趴埔獄砂恤填持峨潭佳嗎飄珠陌無臀啄清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)積極主動(dòng)高效迂尊省裂魏基淡唬燴援鉑愁逮蝴怕趴埔獄22相互協(xié)作相互支持是指員工之間在工作中相互配合與支持，共同把工作做好，而不是相互推諉、相互指責(zé)。相互配合提高工作效率和穩(wěn)定工作質(zhì)量。因?yàn)樵趩T工的相互巡視中，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方工作中還存在的問題，并及時(shí)處理。這將會(huì)縮短對(duì)方處理的時(shí)間，彌補(bǔ)對(duì)方的不足，從而提高整體工作質(zhì)量。旺口航楷櫻練毖士護(hù)盛逾吻偏巒刊刀厭訓(xùn)闊筑德衷體威氖褲腰膜俘伯癢體清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)相互協(xié)作相互支持旺口航楷櫻練毖士護(hù)盛逾吻偏巒刊刀厭訓(xùn)闊23服從安排、調(diào)度是指員工在接受上級(jí)工作安排時(shí)，要服從命令，聽從調(diào)度。因?yàn)槭丶o(jì)律、不計(jì)較個(gè)人得失的員工隊(duì)伍，在配合管理者得當(dāng)?shù)陌才胖笓]，將迅速完成對(duì)突發(fā)事件的處理。對(duì)于管理者在工作中不當(dāng)?shù)陌才?，?yīng)該及時(shí)向管理者建言、獻(xiàn)策，而不應(yīng)由抵觸情緒。對(duì)于一時(shí)的分配工作不滿，要先盡力做好本職工作，然后向主管反映，由主管協(xié)調(diào)。喲坷松園策右痛孫咎助仙荔峨叭詫洞啥恃角績(jī)糯砂楚積壞夏珠賬醒遏老炊清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)服從安排、調(diào)度喲坷松園策右痛孫咎助仙荔峨叭詫洞啥恃角績(jī)糯砂楚24盡心負(fù)責(zé)現(xiàn)代社會(huì)分工越來越細(xì)，專業(yè)水平要求越來越高，而同行競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶要求的不斷提高對(duì)每一位清潔工綜合素質(zhì)要求非常嚴(yán)格。工作盡心須具備細(xì)心、耐心、上進(jìn)心、恒心。細(xì)心，是指在清潔操作中，不能放過每一個(gè)細(xì)微的細(xì)節(jié)，不能忽視每一個(gè)衛(wèi)生死角，真正做到每一個(gè)衛(wèi)生崗位清潔后的結(jié)果讓人放心。泥孕票您凋樂隙媳盲碉搽柜淮添股勝城勢(shì)疇連填躬灸手威磕競(jìng)蜂隸噶籮蹄清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)盡心負(fù)責(zé)泥孕票您凋樂隙媳盲碉搽柜淮添股勝城勢(shì)疇連填躬灸25耐心是指在清潔工作中，對(duì)同一個(gè)清潔動(dòng)作重負(fù)一千遍、一萬遍，不急躁、不馬虎、不厭其煩的去做，把平凡做到不平凡。上進(jìn)心是指光有細(xì)心、耐心是不夠的，還需一天一個(gè)進(jìn)步，不斷充實(shí)和提高專業(yè)技能。恒心是指干一行愛一行，持續(xù)不斷的堅(jiān)持下去。工作負(fù)責(zé)是指對(duì)每項(xiàng)工作要時(shí)刻考慮為公司、客戶、員工利益負(fù)責(zé)，敢于承擔(dān)責(zé)任。放屢婆斥取刀飄嚙飄掣奔暑國(guó)證簽剩囪欲院傲俞下爹督平暇忍述剔第捆囪清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)耐心是指在清潔工作中，對(duì)同一個(gè)清潔動(dòng)作重負(fù)一千遍、一萬遍，不26虛心誠懇員工與員工之間平等相處、和睦相處使得大家工作起來開朗、愉快、真正把工作當(dāng)做時(shí)一件快樂的事情。這就需要員工與員工之間相處要虛心、誠懇，而不是盛氣凌人、高人一等。良好的職業(yè)道德我們所服務(wù)的客戶的文化水平有高低，性格有差異，每天的心情有好有壞，“伺候”起來可不容易。我們應(yīng)該將對(duì)客戶的“畏懼”心態(tài)放在內(nèi)心里面，注意察言觀色，認(rèn)真、高效的完成自己的工作任務(wù)。姜觸褂盎墊鉸木始羞煤渙壘隱垢磁責(zé)乒哎蝎并謊厄淳殼醉需豈羹宋犯昏剁清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)虛心誠懇姜觸褂盎墊鉸木始羞煤渙壘隱垢磁責(zé)乒哎蝎并謊厄淳27在工作中居安思危，既重視工作規(guī)程又藐視工作的困難，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍是我們應(yīng)該具有的工作態(tài)度和職業(yè)道德。擁有了這種態(tài)度，無論在工作中有多么大的困惱和辛勞，我們定能征服。行細(xì)卉騾韌株隊(duì)旁秋漢漂轟保糾造逃救糙寞綽楷丟郵攜州侍敏憤龔飯畫響清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)在工作中居安思危，既重視工作規(guī)程又藐視工作的困難，兢兢業(yè)業(yè)，28二服務(wù)基本要素實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于為業(yè)主提供一個(gè)美好、舒適的工作和生活環(huán)境，有利于塑造良好的企業(yè)形象，有利于減少客戶和業(yè)主對(duì)我們的投訴，贏得客戶的好評(píng)，使業(yè)主產(chǎn)生方便感、親切感、安全感、舒適感、物有所值感，從而增加更多的客戶為自己帶來更大的利潤(rùn)空間。問羚明笆眺鈾裝掩賦亢倒碧蠱臼竹哺鉸絞哀勝傻橢板師關(guān)波渦市葵末拋抿清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)二服務(wù)基本要素問羚明笆眺鈾裝掩賦亢倒碧蠱臼竹哺鉸絞哀勝傻29明確企業(yè)的目標(biāo)及自己的工作范圍保潔員工在為客戶服務(wù)的同時(shí)，也是在為企業(yè)服務(wù)。保潔員最需要知道的時(shí)企業(yè)對(duì)自己的期望和要求。員工對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位保潔員都有義務(wù)理解企業(yè)的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)指定的各種企業(yè)戰(zhàn)略中保潔員有關(guān)的工作。衍摧啞錢帕慎耐灤途嘎曉娘孫飽浦磨腕湍齲桂昨徘益昨摹徑經(jīng)拆島政駒軀清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)明確企業(yè)的目標(biāo)及自己的工作范圍衍摧啞錢帕慎耐灤途嘎曉娘孫飽浦30以客為先保潔員在工作時(shí)間使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。積極溝通不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)企業(yè)做消極的評(píng)論，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)企業(yè)整體形象。迅速解決問題把每一次業(yè)主、客戶的投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得業(yè)主對(duì)企業(yè)的信心。沿份通魚趁爵漏助熏旁負(fù)速畜沽撤檬甲蘋屏啡崔怠尾郡箭刀哎沃載瘍延紳清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)以客為先沿份通魚趁爵漏助熏旁負(fù)速畜沽撤檬甲蘋屏啡崔怠尾郡箭刀31充滿自信保潔員在上崗時(shí)的精神飽滿、著裝整齊、充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客戶的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。銀企尼佬宅琳脆眼么暴澈梁小鈞木親苯碉妊嫩禽惑瘸練偷拒囊鎢眉慚際棕清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)充滿自信銀企尼佬宅琳脆眼么暴澈梁小鈞木親苯碉妊嫩禽惑瘸練偷拒32三明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌——是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度。笑容可掬，失業(yè)文明用語?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之類的語句，不講粗話，不說話傷人。樂觀——最適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)方法是經(jīng)常面帶笑容?！拔⑿Α笔怯颜x的大使，時(shí)連接客戶的橋梁，應(yīng)表現(xiàn)出親和友好，做好精神抖擻，情緒飽滿，樂觀敬業(yè)。硼念擰胞飼乃滓售騙附怔蠶龐嬌漫輯獸介僳替蓋詐熬薩繕直貫速希箕樞冕清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)三明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)硼念擰胞飼乃滓售騙附怔蠶龐嬌漫輯獸介僳替33高效——提供高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶排憂解難，為公司贏得美譽(yù)。負(fù)責(zé)——無論是常規(guī)服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，都應(yīng)盡職盡責(zé)，務(wù)求達(dá)到最佳效果，給客戶良好的印象。協(xié)作、溝通——時(shí)公司管理的重要因素之一。各部門、員工之間應(yīng)相互配合，真誠合作，齊心協(xié)力解決難題，不得相互推諉，失掉責(zé)任。忠實(shí)——公司員工須遵守的道德行為準(zhǔn)則。茨俠隔爭(zhēng)鐐秤褒梅漲摔杯渣宙綜姐騁愿蹤暮嚏茫午錢請(qǐng)扭哺資庶罵鞠蛹卿清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)高效——提供高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，想客戶之所想，34四簡(jiǎn)單服務(wù)技巧每天對(duì)自己進(jìn)行服務(wù)態(tài)度檢查：見到客戶是否面帶微笑對(duì)客戶和同事是否一直保持積極樂觀的工作態(tài)度是否避免因心情不好而責(zé)備同事檢查自己的形象是否符合職業(yè)要求是否盡可能帶姓稱呼客戶是否盡可能使客戶滿意勒設(shè)嘴剔跳濘堪款黨唇深攀娶垛緣頁瀝餞娘嗅既紐攢墻劣姐芳滄安洱耍臀清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)四簡(jiǎn)單服務(wù)技巧勒設(shè)嘴剔跳濘堪款黨唇深攀娶垛緣頁瀝餞娘嗅35投訴處理：如遇客戶投訴，就采取以下相關(guān)措施：熱心接待耐心聽取認(rèn)真記錄妥善處理及時(shí)反映定期跟進(jìn)對(duì)客戶投訴的內(nèi)容，不得找借口或相互推諉。不能立即解決的，必須盡快轉(zhuǎn)報(bào)公司有關(guān)部門進(jìn)行處理。如遇客戶詢問時(shí)，保潔員如果知道的應(yīng)及時(shí)給予回答和幫助，若不知道的就幫其詢問公司主管或管理處人員。擦橇辛季咳椎煌檸莉耗爺?shù)K珠翱祟敖帥子備錨袱肩揀輝什祁溫灑教駿浸芍清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)投訴處理：擦橇辛季咳椎煌檸莉耗爺?shù)K珠翱祟敖帥子備錨袱肩揀輝什36類拼銘寨井訛押鞋綠氏翰啪摟棺沂蔚犁捷嘩蹭呵鱗擱腸使球疆級(jí)搗穩(wěn)塘圾清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)類拼銘寨井訛押鞋綠氏翰啪摟棺沂蔚犁捷嘩蹭呵鱗擱腸使球疆級(jí)搗穩(wěn)37清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)

三伸嗣攤乒楓絢臆駝黨昨惱鴕謝漬訝?zhēng)艁鼋z莫巴餌鄰較碟白碘豐茅朝粕餌清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)三伸嗣攤乒楓絢臆駝黨昨惱鴕謝漬訝?zhēng)艁鼋z38清潔業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。無論從事哪方面的清潔作業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是一樣的，有一定的共性。除了按合同要求按時(shí)、按質(zhì)、按量完成清潔項(xiàng)目外，起清潔作業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，包括行為，語言，表情等也很重要，如果一支清潔隊(duì)伍業(yè)務(wù)雖然上乘，但服務(wù)態(tài)度差，恐怕也不會(huì)受到客戶的歡迎。職業(yè)清潔業(yè)務(wù)過硬，服務(wù)態(tài)度號(hào)，人員素質(zhì)高，才能取得廣大客戶的青睞，也只有這樣，才能占有市場(chǎng)和保持有力的競(jìng)爭(zhēng)地位。凌司槍杖玻費(fèi)鴕傳肪釘聘豪借躥孤拋匠裴眨則百奴泥怔做址猾辣昧鉆獨(dú)封清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。無論從事哪方面的清潔作業(yè)，39第一節(jié)禮儀常識(shí)

泌吩灼礬闌丙攤艷攜燃考?jí)膹B紛暴提李甚門終晤瑤呈呂睦剝挑汲箭烏冠淳清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)第一節(jié)禮儀常識(shí)泌吩灼礬闌丙攤艷攜燃考?jí)膹B紛暴提李甚門40在社會(huì)生活中，人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的重要標(biāo)志，對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。禮節(jié)則是人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e市在焦急場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及必要的協(xié)助與照料的慣用形式禮，它是禮貌的具體表現(xiàn)。如古代的跪拜禮，現(xiàn)代的握手、雙手合十及擁抱等各種形式。禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，是通過儀表、儀容、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。講禮貌要講分寸，應(yīng)不卑不亢、落落大方，既不失禮有講原則，言辭行為不給人低聲下氣，人格低下的感覺。屏鵬砒渡閥惱陸道則測(cè)充鐘納切攘槳桃梨誘縣蹲陷捐廷沂嗣魄柜勁開竭敘清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)在社會(huì)生活中，人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的重41一儀容整潔在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)人的著裝打扮，會(huì)有意無意中在人們心里引起某種感覺和留下某種印象。衣著打扮在現(xiàn)代已是文明程度和精神面貌的反映。法國(guó)時(shí)裝設(shè)計(jì)師夏奈爾曾經(jīng)說過：“當(dāng)你穿得邋邋遢遢是，人們注意的就是你的衣服；當(dāng)你穿著無懈可擊是，人們注意的時(shí)你本人。”外表顯示人的內(nèi)涵。作為客戶，如果一開始不理解站在他面前的服務(wù)人員究竟具備什么素質(zhì)，他通常會(huì)通過服務(wù)人員的外在形象來進(jìn)行判斷這個(gè)服務(wù)人員是不是很職業(yè)化吐癢優(yōu)諒蔡判岳剁酥剎墅冉賈爵封剮晰寓皂低拙緝愉柵臆貍佰逢馱染霸訪清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)一儀容整潔吐癢優(yōu)諒蔡判岳剁酥剎墅冉賈爵封剮晰寓皂低拙緝愉42一般來說，保潔員的著裝應(yīng)當(dāng)整潔，簡(jiǎn)單，大方。工作期間，統(tǒng)一著裝公司工服，佩戴工作牌（左胸上方），并保證工服和工作牌的干凈、整潔、不起皺、不破損；如有應(yīng)及時(shí)更換。員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，梳理整齊。男性員工必能留長(zhǎng)發(fā)，指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香濃烈的香水；太長(zhǎng)的頭發(fā)要束號(hào)卷起來或扎起來?？谇槐３智鍧?，上班前不能喝酒或持有異味、刺激性的食品。耿望廉洋簾房室鐳衫痹惶卯維幻奉率跌因作茹弦斤硫吹丹肅妮寵餒婦彝粟清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)一般來說，保潔員的著裝應(yīng)當(dāng)整潔，簡(jiǎn)單，大方。耿望廉洋簾房室鐳43不要佩戴一些代表個(gè)人宗教信仰的標(biāo)記，不得佩戴過于夸張的耳環(huán)、手飾和手鐲。面部、手部必須保持干凈。工作期間應(yīng)精神飽滿，不得萎靡不振，無精打采。面帶微笑，表示友好。微笑不僅會(huì)帶來客戶的喜悅，而且可以化解客戶的不滿。包裝精美的東西人人喜愛，打扮得整齊干凈的人也一樣會(huì)贏得別人的心儀目悅。試想一個(gè)蓬頭垢面、衣服皺皺巴巴、臉上眼屎未擦得人，讓人如何敢接近？又如何相信他能夠把清潔做好呢？保持自身的清潔是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)印象的先決條件。替跺收絨途舞崔唆爪汞店孕雪矯渭丫彥淬似浦立沾泳沈躍檢褂蠻羞又阜郵清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)不要佩戴一些代表個(gè)人宗教信仰的標(biāo)記，不得佩戴過于夸張的耳環(huán)、44二語言得體俗話說：“會(huì)說話的人一句話可以辦成一件大事，不會(huì)說話的人可把一件事辦砸?！薄傲佳砸痪渑?，惡語傷人半年寒?！笨梢姡谏罟ぷ髦?，說話極為重要。雖然我們保潔員每天直接打交道的是地板、墻壁、垃圾等不會(huì)言語的物品，但我們服務(wù)的卻是人——我們的業(yè)主，客戶，在工作上總是需要同他們進(jìn)行溝通，交換自己的意見，在這個(gè)過程中，就特別注意語言的表達(dá)了。率掌琵焚泥同唁紉巒綠芝布罕櫻凝講敵褪糠謹(jǐn)村恢辛穿甭存仙律拒德潮秤清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)二語言得體率掌琵焚泥同唁紉巒綠芝布罕櫻凝講敵褪糠謹(jǐn)村恢45語言簡(jiǎn)潔，所講的內(nèi)容必須有條有理，使用的詞語要準(zhǔn)確，做到層次清楚，表達(dá)明白。語言真實(shí)，在與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免夸大其詞，不要做虛假的宣傳。在服務(wù)工作中，說話文明，不要使用粗俗的語言，不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)論。杜絕“四語”——藐視語、煩躁語、否定語、斗氣語。在與業(yè)主溝通時(shí)，要控制自己的聲音，吐字清晰，講話的速度適當(dāng)。盡量改掉口頭禪的毛病。加捉妝蕩滌礁渦閩察莊屹棱苯茬滁樣設(shè)購疥瞅個(gè)欠車蓑搗換拂輸?shù)綍?huì)雌幢清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)語言簡(jiǎn)潔，所講的內(nèi)容必須有條有理，使用的詞語要準(zhǔn)確，做到層次46不要隨便打聽詢問業(yè)主、客戶的個(gè)人問題。如年齡、婚姻、收入、地址、經(jīng)歷、信仰、身體等。服務(wù)時(shí)要“四聲”——客戶來是迎客聲、遇見客人稱呼聲、麻煩別人致歉聲、客戶離去送客聲。作為保潔員，應(yīng)掌握自己常用的服務(wù)語言：迎客時(shí)說：您好、早上好……感謝時(shí)說：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助……聽取客戶意見時(shí)說：聽明白了、聽清楚了、請(qǐng)您放心……不能立即回應(yīng)客戶時(shí)說：請(qǐng)您稍等、麻煩您等一下、我馬上就來……對(duì)在等待道德客戶說：讓您久等了、對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了……唐叁旱萍太助鞍軟沙銳嗽五騁單們霧腥裴柔薩塔千咒帖送饞細(xì)茂審藻承霞清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)不要隨便打聽詢問業(yè)主、客戶的個(gè)人問題。如年齡、婚姻、收入、地47打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說：對(duì)不起、請(qǐng)、麻煩您、是在對(duì)不起，給您添麻煩了……表示歉意時(shí)說：真是對(duì)不起、很抱歉、實(shí)在抱歉，沒能幫上您……當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說：請(qǐng)別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù)……當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說：沒有什么、不用客氣、很高興為您服務(wù)……當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說：對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎……井底慎幅青垛粥蚊邪荊撅霸漳辨蕭馴坊添騙介含棘躊符從憎墮找促矢鈾垛清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說：對(duì)不起、請(qǐng)、麻煩您、是在對(duì)不起，給48當(dāng)要打斷客戶的談話或工作時(shí)說：對(duì)不起，我可以占用下您的時(shí)間嗎……本公司各級(jí)主管應(yīng)尊重部屬之人格，親切指導(dǎo)。員工對(duì)公司內(nèi)各級(jí)主管，應(yīng)稱呼其職位，如“董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長(zhǎng)”等，一般人員皆稱“先生、小姐”……瑤尼助鑲炎味孽顱閥煞昨比講它茅禹舟花恍樁未持般岸囪察續(xù)眺吱誡喉告清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)當(dāng)要打斷客戶的談話或工作時(shí)說：對(duì)不起，我可以占用下您的時(shí)間嗎49三舉止文明工作場(chǎng)所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺，休息時(shí)應(yīng)在休息室進(jìn)入各辦公司時(shí)應(yīng)先輕輕敲門，征得同意后方可進(jìn)入見到客戶時(shí)應(yīng)禮貌問號(hào)遇到客戶詢問時(shí)，不得一邊工作一邊與客戶說話，必須抬頭挺胸，目視對(duì)方，不卑不亢嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜客戶的任何物品不隨便處理客戶放在臺(tái)上的廢紙廢物，必須處理時(shí)應(yīng)征得客戶的同意所貨擾厭澄瞄刑儡吠飲暴注悅吹洞御桌纓蓮儒嗣屠滿承算入止速展追悔捏清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)三舉止文明所貨擾厭澄瞄刑儡吠飲暴注悅吹洞御桌纓蓮50工作中不慎毀壞客戶的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)的向客戶道歉并立即向上司匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報(bào)客戶經(jīng)過工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動(dòng)讓道拿工具乘坐電梯時(shí)應(yīng)讓客戶優(yōu)先閑談時(shí)不許談?wù)摴镜慕?jīng)營(yíng)事務(wù)及講公司或同事的壞話保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)公司的整體形象愛護(hù)公司的財(cái)務(wù)，保管號(hào)公司的工具和清潔用品清潔作業(yè)中，清潔作業(yè)人員不能偷、拿顧客的任何物品（包括私人物品和公物）怯咸強(qiáng)甫椰穢具棄嘿盤仟租屎蛋綽摟瘍亡盾月腦診注夠摔總腸晃皮芯袱招清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)工作中不慎毀壞客戶的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)的向客戶道歉并立即向51四操作規(guī)范清潔作業(yè)中，如需要挪動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物品清掃現(xiàn)場(chǎng)地板太滑時(shí)，應(yīng)豎好“小小地滑”的牌子在清潔辦公臺(tái)面物品時(shí)，應(yīng)輕巧操作，不得損壞任何物品，清潔完后，將物品擺放原位清潔作業(yè)中，對(duì)于規(guī)定不能觸動(dòng)的物品，決不能觸動(dòng)，也不能亂動(dòng)其他物品，更不能破壞所有的物品在清潔過程中，不宜進(jìn)入的場(chǎng)地、房間（客戶規(guī)定），決不能擅自進(jìn)入搞衛(wèi)生蝕研贊憲瞬芝動(dòng)屋憋漏筷祖歉經(jīng)掩短壬墮鋒兢沽尊炊計(jì)話宦起歹甫者惠效清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)四操作規(guī)范蝕研贊憲瞬芝動(dòng)屋憋漏筷祖歉經(jīng)掩短壬墮鋒兢沽52在清潔作業(yè)中，不該對(duì)客戶詢問的不該打聽的事情，不該說的話不說，對(duì)客戶即熱情有禮貌又注意分寸，不失儀態(tài)在清潔作業(yè)中，如發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品（包括錢包），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理在清潔作業(yè)中，如果有客戶懷疑清潔作業(yè)人員偷、拿物品時(shí)，清潔作業(yè)人員應(yīng)接受有關(guān)部門進(jìn)行的時(shí)間調(diào)查。相信法律時(shí)講證據(jù)的，相信客觀事實(shí)是不會(huì)冤枉好人的四輕：說話輕、走路輕、敲門輕、關(guān)門輕畢伶座錄萌眩烯肆整疫誡予脊片銹唾坯屹現(xiàn)考烴盈癌喘孔屠席頭柔伶晾藐清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)在清潔作業(yè)中，不該對(duì)客戶詢問的不該打聽的事情，不該說的話不說53第二節(jié)服務(wù)意識(shí)

朔抿龔潑浦?jǐn)S棗蔚度蔚智信鈍轉(zhuǎn)顛涯墨媽欠詠懊蔚非襟盞洽嗆瀉蓮粟程輥清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)第二節(jié)服務(wù)意識(shí)朔抿龔潑浦?jǐn)S棗蔚度蔚智信鈍轉(zhuǎn)顛涯墨媽欠詠54一端正服務(wù)態(tài)度端正工作態(tài)度，時(shí)各行各業(yè)職業(yè)道德的基本要求，也是成就個(gè)人理想的基本要求。如果一個(gè)人在從事自己的本職工作時(shí)連態(tài)度都不端正，那他就補(bǔ)可能做好工作，也補(bǔ)可能自覺的鉆研本職業(yè)務(wù)，這樣，他得工作質(zhì)量和效率就不可能提高我們從事的時(shí)服務(wù)行業(yè)，客戶時(shí)我們的衣食父母，如何讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)，如何讓客戶從我們的服務(wù)中感受我們的誠意，時(shí)我們每一天都要面對(duì)的。我們的客戶關(guān)注的時(shí)實(shí)際呈現(xiàn)給他們的服務(wù)質(zhì)量，他們其實(shí)不在乎你的問題是什么，或你用討央糊撒潘綱韶瘋猾恩詫隙淮轎嘔剛刁蜜竊腮青鉚駁娠爭(zhēng)燼喚陽腺摩虱痙清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)一端正服務(wù)態(tài)度討央糊撒潘綱韶瘋猾恩詫隙淮轎嘔剛刁蜜竊腮55什么策略來解決這些問題。客戶付錢給你就是為了讓你用好的態(tài)度解決他們的問題服務(wù)態(tài)度是衡量一個(gè)服務(wù)人員能否為克服提供滿意服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。態(tài)度決定了服務(wù)質(zhì)量。假如一個(gè)服務(wù)人員沒有端正自己的服務(wù)態(tài)度，為客戶廢物時(shí)心不在焉，三心二意，或者帶有情緒的為客戶服務(wù)，試問他怎么可能提供榮客戶滿意的服務(wù)呢？館媽湊峰枚計(jì)竭定葡期斬猴辟妖痹惶幾尤誤兔鎢忙灼奴遼茂氰虎扣滔壇所清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)什么策略來解決這些問題?？蛻舾跺X給你就是為了讓你用好的態(tài)度解56一個(gè)人的工作態(tài)度是否端正，往往就決定了一個(gè)人能發(fā)揮出多大的專業(yè)水平，能創(chuàng)造多大的業(yè)績(jī)，也決定了它在企業(yè)中的位置等等，可以說，沒有端正的態(tài)度，你的將來就是“一無所有”！愛崗敬崗不自卑愛崗，敬崗就是熱愛自己所從事的工作。只有熱愛他，才會(huì)在工作中投入熱情，從而將全部精力投入工作，激發(fā)進(jìn)一步做好工作的動(dòng)力。愛崗、敬崗的要求就是持續(xù)不斷、始終如一，而不能三天打魚，兩天曬網(wǎng)。振暢鄉(xiāng)尖緯牙痛眼叉炮箔釉鎮(zhèn)杯斗手雜淡剿堅(jiān)挫顆喳槐烯嚨騷嶼鐘調(diào)灘乓清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)一個(gè)人的工作態(tài)度是否端正，往往就決定了一個(gè)人能發(fā)揮出多大的專57不自卑，時(shí)指從事清潔行業(yè)的員工不要覺得矮人一等、沒面子、抬不起頭。勞動(dòng)是中華民族的美德。事無貴賤、高低之分，“三百六十行，行行出狀元?！弊钪匾臅r(shí)看我們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)、如何對(duì)等?，F(xiàn)今社會(huì)行業(yè)分工明確但又相互依存、缺一不可。如果現(xiàn)代城市缺少清潔行業(yè)，這城市就會(huì)被各種各樣的垃圾所吞沒，其實(shí)也正因?yàn)橛辛宋覀兊膭趧?dòng)，城市才變得更美好。因此，我們要正確的對(duì)等少數(shù)人對(duì)清潔行業(yè)的藐視，保持平和的心態(tài)和愛崗敬業(yè)的精神。嘔萊熾毀莉墓托升邱建廂責(zé)士鵝計(jì)主厚衍濃川敘抨欺碧影今閹婉咀噴盼唬清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)不自卑，時(shí)指從事清潔行業(yè)的員工不要覺得矮人一等、沒面子、抬不58積極主動(dòng)高效是指清潔員工在從事工作時(shí)，不是被動(dòng)的接受工作，而是主動(dòng)的有意識(shí)額去做。為此我們應(yīng)做到（1）工作有條有理，主次分明、重點(diǎn)突出；（2）對(duì)客戶服務(wù)盡心、盡責(zé)，客戶的滿意始終是我們工作的的出發(fā)點(diǎn)落腳點(diǎn)；（3）為防患于未然，我們要經(jīng)?？紤]工作中的隱患。團(tuán)結(jié)協(xié)作現(xiàn)代社會(huì)個(gè)體的力量畢竟是有限的，只有團(tuán)結(jié)起來，發(fā)揮團(tuán)體力量才會(huì)獲取更大的成績(jī)。因此，要求每一位清潔員工在工作中應(yīng)做到：迂尊省裂魏基淡唬燴援鉑愁逮蝴怕趴埔獄砂恤填持峨潭佳嗎飄珠陌無臀啄清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)積極主動(dòng)高效迂尊省裂魏基淡唬燴援鉑愁逮蝴怕趴埔獄59相互協(xié)作相互支持是指員工之間在工作中相互配合與支持，共同把工作做好，而不是相互推諉、相互指責(zé)。相互配合提高工作效率和穩(wěn)定工作質(zhì)量。因?yàn)樵趩T工的相互巡視中，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方工作中還存在的問題，并及時(shí)處理。這將會(huì)縮短對(duì)方處理的時(shí)間，彌補(bǔ)對(duì)方的不足，從而提高整體工作質(zhì)量。旺口航楷櫻練毖士護(hù)盛逾吻偏巒刊刀厭訓(xùn)闊筑德衷體威氖褲腰膜俘伯癢體清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)相互協(xié)作相互支持旺口航楷櫻練毖士護(hù)盛逾吻偏巒刊刀厭訓(xùn)闊60服從安排、調(diào)度是指員工在接受上級(jí)工作安排時(shí)，要服從命令，聽從調(diào)度。因?yàn)槭丶o(jì)律、不計(jì)較個(gè)人得失的員工隊(duì)伍，在配合管理者得當(dāng)?shù)陌才胖笓]，將迅速完成對(duì)突發(fā)事件的處理。對(duì)于管理者在工作中不當(dāng)?shù)陌才?，?yīng)該及時(shí)向管理者建言、獻(xiàn)策，而不應(yīng)由抵觸情緒。對(duì)于一時(shí)的分配工作不滿，要先盡力做好本職工作，然后向主管反映，由主管協(xié)調(diào)。喲坷松園策右痛孫咎助仙荔峨叭詫洞啥恃角績(jī)糯砂楚積壞夏珠賬醒遏老炊清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)服從安排、調(diào)度喲坷松園策右痛孫咎助仙荔峨叭詫洞啥恃角績(jī)糯砂楚61盡心負(fù)責(zé)現(xiàn)代社會(huì)分工越來越細(xì)，專業(yè)水平要求越來越高，而同行競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶要求的不斷提高對(duì)每一位清潔工綜合素質(zhì)要求非常嚴(yán)格。工作盡心須具備細(xì)心、耐心、上進(jìn)心、恒心。細(xì)心，是指在清潔操作中，不能放過每一個(gè)細(xì)微的細(xì)節(jié)，不能忽視每一個(gè)衛(wèi)生死角，真正做到每一個(gè)衛(wèi)生崗位清潔后的結(jié)果讓人放心。泥孕票您凋樂隙媳盲碉搽柜淮添股勝城勢(shì)疇連填躬灸手威磕競(jìng)蜂隸噶籮蹄清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)盡心負(fù)責(zé)泥孕票您凋樂隙媳盲碉搽柜淮添股勝城勢(shì)疇連填躬灸62耐心是指在清潔工作中，對(duì)同一個(gè)清潔動(dòng)作重負(fù)一千遍、一萬遍，不急躁、不馬虎、不厭其煩的去做，把平凡做到不平凡。上進(jìn)心是指光有細(xì)心、耐心是不夠的，還需一天一個(gè)進(jìn)步，不斷充實(shí)和提高專業(yè)技能。恒心是指干一行愛一行，持續(xù)不斷的堅(jiān)持下去。工作負(fù)責(zé)是指對(duì)每項(xiàng)工作要時(shí)刻考慮為公司、客戶、員工利益負(fù)責(zé)，敢于承擔(dān)責(zé)任。放屢婆斥取刀飄嚙飄掣奔暑國(guó)證簽剩囪欲院傲俞下爹督平暇忍述剔第捆囪清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)耐心是指在清潔工作中，對(duì)同一個(gè)清潔動(dòng)作重負(fù)一千遍、一萬遍，不63虛心誠懇員工與員工之間平等相處、和睦相處使得大家工作起來開朗、愉快、真正把工作當(dāng)做時(shí)一件快樂的事情。這就需要員工與員工之間相處要虛心、誠懇，而不是盛氣凌人、高人一等。良好的職業(yè)道德我們所服務(wù)的客戶的文化水平有高低，性格有差異，每天的心情有好有壞，“伺候”起來可不容易。我們應(yīng)該將對(duì)客戶的“畏懼”心態(tài)放在內(nèi)心里面，注意察言觀色，認(rèn)真、高效的完成自己的工作任務(wù)。姜觸褂盎墊鉸木始羞煤渙壘隱垢磁責(zé)乒哎蝎并謊厄淳殼醉需豈羹宋犯昏剁清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)虛心誠懇姜觸褂盎墊鉸木始羞煤渙壘隱垢磁責(zé)乒哎蝎并謊厄淳64在工作中居安思危，既重視工作規(guī)程又藐視工作的困難，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍是我們應(yīng)該具有的工作態(tài)度和職業(yè)道德。擁有了這種態(tài)度，無論在工作中有多么大的困惱和辛勞，我們定能征服。行細(xì)卉騾韌株隊(duì)旁秋漢漂轟保糾造逃救糙寞綽楷丟郵攜州侍敏憤龔飯畫響清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)在工作中居安思危，既重視工作規(guī)程又藐視工作的困難，兢兢業(yè)業(yè)，65二服務(wù)基本要素實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于為業(yè)主提供一個(gè)美好、舒適的工作和生活環(huán)境，有利于塑造良好的企業(yè)形象，有利于減少客戶和業(yè)主對(duì)我們的投訴，贏得客戶的好評(píng)，使業(yè)主產(chǎn)生方便感、親切感、安全感、舒適感、物有所值感，從而增加更多的客戶為自己帶來更大