醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)2

醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)

醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)講師：譚小琥源起文化和我們的關(guān)系醫(yī)院文化不是空中樓閣提出的現(xiàn)實(shí)

醫(yī)院發(fā)展歷程中的思考正確認(rèn)識(shí)市場競爭的存在我們實(shí)施的是以患者需求為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略，從滿足患者需求出發(fā)構(gòu)建四個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：

一、成就一群名醫(yī)；二、提供最佳的診療方案；三、建立一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；四、在群眾中具有公信力。如何才能達(dá)到這一目標(biāo)：機(jī)制創(chuàng)新文化建設(shè)

一、機(jī)制創(chuàng)新為核心競爭力打造基礎(chǔ)；

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，舊的管理模式顯然已經(jīng)不適應(yīng)醫(yī)院生存和發(fā)展的需要了，因此我們必須通過分配、勞動(dòng)、人事三項(xiàng)制度改革，建立起適應(yīng)外部環(huán)境變化的既有動(dòng)力又有壓力的運(yùn)行機(jī)制，以充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

新的運(yùn)行機(jī)制的建立經(jīng)歷了一個(gè)不斷探索的過程，在收入分配上，先后跨出了三步：

第一步，按量分配，打破大鍋飯

剛開始的時(shí)候，我們面對(duì)的是如何打破大鍋飯，改變干多干少一個(gè)樣的局面。于是我們采用按量分配，即按照工作量的多少來決定員工的收入高低。這一做法很快就調(diào)動(dòng)了員工的積極性，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)量迅速地上升了。但是經(jīng)過一段時(shí)間以后，我們發(fā)現(xiàn)，盡管工作量增加，隨之業(yè)務(wù)收入也有所上升，但是業(yè)務(wù)支出也同時(shí)攀升了，結(jié)果是效益并沒有增加多少。

第二步，與效益掛鉤，嚴(yán)格控制成本

在做法上，讓分配的高低不僅由工作量決定，而且與科室的費(fèi)用控制水平掛鉤。我們把科室的運(yùn)營成本分為固定成本和變動(dòng)成本兩部分，固定成本用預(yù)算控制的辦法解決，變動(dòng)成本則通過調(diào)動(dòng)科室的積極性去控制。在考核科室績效的時(shí)候，把變動(dòng)成本的控制情況計(jì)算在內(nèi)。這種以以量效效為考考核績績效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的方法法，讓讓科室室不再再單純純追求求工作作量的的增加加，還還要加加大成成本控控制的的力度度。這這樣，，不僅僅使業(yè)業(yè)務(wù)量量增加加了，，而且且過快快攀升升的支支出也也得到到了有有效的的控制制，醫(yī)醫(yī)院的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益明顯顯好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。第三步步，讓讓生產(chǎn)產(chǎn)要素素參與與分配配原來的的分配配模式式?jīng)]有有體現(xiàn)現(xiàn)出醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員所所擁有有的技技術(shù)、、知識(shí)識(shí)、能能力水水平，，因此此，對(duì)對(duì)于醫(yī)醫(yī)院的的業(yè)務(wù)務(wù)能力力的增增強(qiáng)和和業(yè)務(wù)務(wù)水平平的提提高缺缺乏推推動(dòng)力力，而而且留留不住住高素素質(zhì)的的人才才。于于是我我們又又一次次進(jìn)行行了改改革：：即從按勞分分配、按量量效分配提提升到按勞勞與按生產(chǎn)產(chǎn)要素分配配相結(jié)合，，讓醫(yī)務(wù)人人員貢獻(xiàn)大大小和業(yè)務(wù)務(wù)水平高低低與分配掛掛鉤，特別別向關(guān)鍵崗崗位關(guān)鍵人人才傾斜，，醫(yī)務(wù)人員員擁有的知知識(shí)、技能能、管理成成為分配水水平的重要要因素，使使有所付出出，就有所所價(jià)值，有有所得。醫(yī)醫(yī)務(wù)人員所所擁有的這這些要素，，在為患者者服務(wù)過程程中間貢獻(xiàn)獻(xiàn)度越大，，在分配中中間體現(xiàn)的的價(jià)值就越越高。首先，建立立學(xué)術(shù)水平平、業(yè)務(wù)能能力為主的的評(píng)價(jià)體系系，按照學(xué)學(xué)術(shù)水平、、業(yè)務(wù)能力力高低，把把各個(gè)科室室分成A、B、C三級(jí)，建立立起不同的的分配體系系，當(dāng)它在在量效相同同的情況下下，A、B、C科室之間形形成獎(jiǎng)金差差距，最高高可達(dá)25％。這種方方法體現(xiàn)了了不同的業(yè)業(yè)務(wù)能力和和不同的學(xué)學(xué)術(shù)水平得得到不同的的報(bào)酬，也也就促使科科主任在管管理科室時(shí)時(shí)不光注重重提高工作作量和效益益，而且把把更多的注注意力投向向?qū)？瓢l(fā)展展，特色形形成，能力力提高，以以及人才隊(duì)隊(duì)伍的構(gòu)建建上。我們采用兩兩種做法：：其次，拉開開個(gè)人收入入差距，向向關(guān)鍵崗位位，關(guān)鍵人人才傾斜，，體現(xiàn)他們們不同的技技術(shù)含金量量。我們認(rèn)認(rèn)為：醫(yī)生生是醫(yī)療行行為的發(fā)動(dòng)動(dòng)者，在醫(yī)醫(yī)療活動(dòng)中中處于核心心地位，其其價(jià)值應(yīng)當(dāng)當(dāng)在分配中中得到體現(xiàn)現(xiàn)。同時(shí)每每個(gè)專業(yè)都都有核心骨骨干發(fā)揮著著關(guān)鍵的技技術(shù)作用，，他們的價(jià)價(jià)值也應(yīng)該該在分配上上得到體現(xiàn)現(xiàn)。我們還還結(jié)合病人人選醫(yī)生的的制度，讓讓那些療效效好，患者者擁護(hù)的醫(yī)醫(yī)務(wù)人員，，在分配上上也體現(xiàn)出出他們的價(jià)價(jià)值。拉開開收入差距距后，最高高差距達(dá)20倍。在人事制度度改革方面面我們引進(jìn)進(jìn)競爭機(jī)制制變相馬為賽賽馬，逐步步建立起能能上能下、、能進(jìn)能出出的用人機(jī)機(jī)制，從而而形成一種種積極向上上的推動(dòng)力力。實(shí)行目標(biāo)管理為此我們們實(shí)行了了目標(biāo)管管理，將將醫(yī)院的的醫(yī)、教教、研、、人才培培養(yǎng)和職職業(yè)道德德等各項(xiàng)項(xiàng)工作的的總體目目標(biāo)分解解到各個(gè)個(gè)科室，，各個(gè)科科室又將將本科室室的目標(biāo)標(biāo)分解到到個(gè)人，，科室與與醫(yī)院，，個(gè)人與與科室都都簽訂目目標(biāo)責(zé)任任，使“千斤重?fù)?dān)眾人人挑，人人心心中有目標(biāo)”，從而保證了了醫(yī)院整體戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)。而目標(biāo)標(biāo)責(zé)任完成狀狀況不僅與分分配掛鉤，更更重要的是與與用人掛鉤，，用實(shí)績來評(píng)評(píng)價(jià)人。比如，我們給給科主任簽訂訂目標(biāo)責(zé)任，，要求他們?cè)谠谌温殐赡陜?nèi)內(nèi)要把C級(jí)科室?guī)У紹級(jí)科室，如果果這個(gè)目標(biāo)沒沒有能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)，那么這個(gè)個(gè)科主任就要要重新競爭上上崗。而A、B級(jí)科室的科主主任我們實(shí)行行考任制，通通過考核認(rèn)為為他們完成了了目標(biāo)責(zé)任，，群眾還滿意意，就繼續(xù)連連任。又比如：規(guī)定定住院醫(yī)師前前兩年實(shí)行24小時(shí)住院醫(yī)師師制，通過5年的培訓(xùn)，必必須達(dá)到主治治醫(yī)師水平，，如果達(dá)不到到，則再給兩兩年的機(jī)會(huì)，，還達(dá)不到就就要解聘。這這樣的激勵(lì)機(jī)機(jī)制促使住院院醫(yī)師打牢了了自己的業(yè)務(wù)務(wù)基礎(chǔ)，為我我們?nèi)瞬抨?duì)伍伍的構(gòu)建打下下了一個(gè)良好好的根基。后勤社會(huì)化為了改變過去去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)期形成的醫(yī)醫(yī)院辦社會(huì)，，后勤隊(duì)伍臃臃腫，服務(wù)效效率低下的不不合理局面，，我院逐步實(shí)實(shí)行了后勤社社會(huì)化。對(duì)于于一些新增加加的服務(wù)，如如分院建成后后的后勤服務(wù)務(wù)，我們采用用完全在社會(huì)會(huì)上通過競爭爭購買服務(wù)的的辦法解決。。對(duì)于原有后勤勤隊(duì)伍，我們們遵循“在穩(wěn)定中促改改革，在改革革中求穩(wěn)定”的指導(dǎo)思想，，對(duì)原有的后后勤人員采取取轉(zhuǎn)崗、提早早退休、買斷斷工齡等合情情合理的方法法進(jìn)行分流。。對(duì)于一時(shí)分分流不出去的的崗位，不急急于求成，而而是待條件成成熟后再動(dòng)。。同時(shí)，對(duì)這這部分人員改改變過去的分分配制度，按按責(zé)任、工作作范圍定崗位位，以崗位確確定收入，與與醫(yī)務(wù)人員的的收入高低脫脫鉤，不再攀攀比。他們的的崗位工資參參照社會(huì)同類類崗位進(jìn)行制制定，使他們們的收入略高高于社會(huì)同類類人員的平均均水平。經(jīng)過過三年的努力力，醫(yī)院整個(gè)個(gè)后勤基本達(dá)達(dá)到了整體社社會(huì)化，使醫(yī)醫(yī)院的隊(duì)伍更更加精干，后后勤服務(wù)更加加良好，醫(yī)院院運(yùn)營成本也也大大降低了了。三、文化管理理為核心競爭爭力凝聚注入入了活力在實(shí)踐中，我我們體會(huì)到醫(yī)醫(yī)院管理要依依靠兩只“看不見的手”，一只是運(yùn)行行機(jī)制，另一一只就是文化化管理。醫(yī)務(wù)人員在面面對(duì)病人選擇擇自己的行為為方式時(shí)，每每個(gè)人都是決決策者，有很很大的自主性性。這就為管管理者帶來了了管理的難度度，更何況最最嚴(yán)密的制度度也有不及的的地方；同時(shí)時(shí)，對(duì)于高知知識(shí)人群，制制度只能解決決基本任務(wù)的的完成，而無無法帶來主動(dòng)動(dòng)精神和創(chuàng)造造性。要解決決這個(gè)問題我我們認(rèn)為必須須靠文化建設(shè)設(shè)。文化的力量左左右著員工的的行為方式，，在醫(yī)院內(nèi)，，一旦形成了了大家共同的的價(jià)值觀念，，就可以在醫(yī)醫(yī)院和廣大員員工之間形成成一種心靈上上的契約，在在員工內(nèi)心建建立起導(dǎo)航系系統(tǒng)，大家就就懂得什么事事情該做，什什么事情不該該做，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)自我管理理，醫(yī)院達(dá)到到“無為為而而治治”的效效果果。?；谟谶@這樣樣的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)，，我我們們?cè)谠跇?gòu)構(gòu)建建運(yùn)運(yùn)行行機(jī)機(jī)制制的的同同時(shí)時(shí)，，開開始始了了醫(yī)醫(yī)院院文文化化建建設(shè)設(shè)。。為保保證證以以患患者者需需求求為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略實(shí)實(shí)施施，，我我們們選選擇擇了了廣廣東東省省中中醫(yī)醫(yī)院院的的核核心心價(jià)價(jià)值值觀觀，，并并經(jīng)經(jīng)過過多多次次錘錘煉煉，，確確定定為為“病人人至至上上，，真真誠誠關(guān)關(guān)愛愛”。對(duì)于文文化建設(shè)設(shè)來說，，只有當(dāng)當(dāng)醫(yī)院的的核心價(jià)價(jià)值觀為為廣大員員工認(rèn)同同和接受受，才能能真正發(fā)發(fā)揮文化化建設(shè)的的作用，，成為一一切行動(dòng)動(dòng)的指南南。提出出價(jià)值觀觀容易，，但要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為全全體員工工或絕大大多數(shù)員員工自己己內(nèi)心的的信念卻卻很難，，但也最最關(guān)鍵。。為此，，我們主主要做了了以下幾幾項(xiàng)的工工作：（一）患患者、醫(yī)醫(yī)院、員員工三者者利益相相統(tǒng)一的的觀念出出發(fā)去教教育廣大大員工樹樹立起“病人至上上，真誠誠關(guān)愛”的理念；；“病人至上上，真誠誠關(guān)愛”的價(jià)值觀觀和行為為規(guī)范，，要得到到員工的的認(rèn)同并并自覺付付諸行動(dòng)動(dòng)，必須須使員工工認(rèn)識(shí)到到這種價(jià)價(jià)值觀與與自身利利益的一一致性。。因此，，在教育育員工轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變思想想時(shí)，我我們始終終強(qiáng)調(diào)，，患者、、醫(yī)院、、員工三三者利益益相統(tǒng)一一。我們向大大家反復(fù)復(fù)灌輸“病人可以以沒有廣廣東省中中醫(yī)院，，廣東省省中醫(yī)院院不能沒沒有病人人”的道理，，讓大家家牢牢記記住“病人是我我們的衣衣食父母母”。離開了了病人醫(yī)醫(yī)院就失失去了發(fā)發(fā)展的基基礎(chǔ)。另另一方面面，反復(fù)復(fù)強(qiáng)調(diào)正正是有了了病人，，醫(yī)生才才有存在在的價(jià)值值，才有有了實(shí)踐踐的機(jī)會(huì)會(huì)，才有有個(gè)人技技術(shù)水平平提高的的基礎(chǔ)，，因此，，病人選選擇我們們是對(duì)我我們的信信賴，我我們必須須用精湛湛的醫(yī)術(shù)術(shù)、真誠誠的關(guān)愛愛來回報(bào)報(bào)他們。。在處理社社會(huì)效益益和經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益的的關(guān)系時(shí)時(shí)，我們們教育員員工，社社會(huì)效益益和經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益必必須相統(tǒng)統(tǒng)一。當(dāng)當(dāng)二者出出現(xiàn)矛盾盾的時(shí)候候，我們們要首先先追求社社會(huì)效益益，這不不僅僅是是社會(huì)責(zé)責(zé)任的問問題，同同時(shí)我們們堅(jiān)信，，在社會(huì)會(huì)主義市市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)條件下下，只要要對(duì)社會(huì)會(huì)做出了了貢獻(xiàn)，，社會(huì)自自然而然然會(huì)回報(bào)報(bào)我們。。我們們注注重重用用醫(yī)醫(yī)院院發(fā)發(fā)展展的的事事實(shí)實(shí)來來教教育育大大家家，，使使大大家家認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)到到社社會(huì)會(huì)效效益益與與經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效效益益之之間間的的關(guān)關(guān)系系。。正正確確的的發(fā)發(fā)展展思思路路使使醫(yī)醫(yī)院院取取得得了了飛飛速速的的發(fā)發(fā)展展，，以以先先進(jìn)進(jìn)價(jià)價(jià)值值觀觀、、效效益益觀觀為為核核心心的的醫(yī)醫(yī)院院形形象象，，得得到到廣廣大大市市民民的的認(rèn)認(rèn)同同，，連連續(xù)續(xù)多多年年醫(yī)醫(yī)院院年年門門診診量量處處于于全全國國同同行行的的前前列列，，反反映映醫(yī)醫(yī)院院業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)能能力力的的各各項(xiàng)項(xiàng)指指標(biāo)標(biāo)逐逐年年進(jìn)進(jìn)步步，，同同時(shí)時(shí)也也贏贏得得了了社社會(huì)會(huì)的的信信賴賴。。比如如，，珠珠海海市市政政府府和和廣廣州州市市政政府府先先后后與與我我院院簽簽訂訂協(xié)協(xié)議議，，把把原原珠珠海海市市中中醫(yī)醫(yī)院院、、廣廣州州市市慈慈善善醫(yī)醫(yī)院院，，劃劃歸歸我我院院管管理理，，使使醫(yī)醫(yī)院院增增加加了了廣廣東東省省中中醫(yī)醫(yī)院院珠珠海海醫(yī)醫(yī)院院、、廣廣東東省省中中醫(yī)醫(yī)院院芳芳村村分分院院兩兩間間醫(yī)醫(yī)院院。。這這份份信信賴賴，，是是對(duì)對(duì)我我院院長長期期堅(jiān)堅(jiān)持持誠誠信信為為本本、、病病人人至至上上價(jià)價(jià)值值觀觀的的最最好好回回報(bào)報(bào)。。醫(yī)醫(yī)院院的的快快速速發(fā)發(fā)展展也也讓讓員員工工得得到到了了實(shí)實(shí)惠惠，，不不僅僅收收入入增增加加了了，，更更重重要要的的是是有有了了更更多多施施展展才才華華的的舞舞臺(tái)臺(tái)。。這這些些發(fā)發(fā)展展的的事事實(shí)實(shí)也也成成為為了了最最具具說說服服力力的的生生動(dòng)動(dòng)教教材材，，很很多多員員工工都都從從醫(yī)醫(yī)院院和和個(gè)個(gè)人人的的翻翻天天覆覆地地的的變變化化當(dāng)當(dāng)中中深深深深體體會(huì)會(huì)到到了了醫(yī)醫(yī)院院所所倡倡導(dǎo)導(dǎo)的的價(jià)價(jià)值值觀觀的的意意義義。。（二二））“病人人至至上上，，真真誠誠關(guān)關(guān)愛愛”的價(jià)價(jià)值值觀觀教教育育與與以以人人為為本本管管理理理理念念相相結(jié)結(jié)合合，，使使醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員在在實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自自身身價(jià)價(jià)值值過過程程中中，，認(rèn)認(rèn)同同醫(yī)醫(yī)院院倡倡導(dǎo)導(dǎo)的的價(jià)價(jià)值值觀觀；；以人人為為本本的的精精神神是是醫(yī)醫(yī)院院文文化化建建設(shè)設(shè)的的主主線線。。弘弘揚(yáng)揚(yáng)“病人人至至上上，，真真誠誠關(guān)關(guān)愛愛”的價(jià)價(jià)值值觀觀，，固固然然是是以以人人為為本本思思想想的的體體現(xiàn)現(xiàn)；；關(guān)關(guān)愛愛員員工工，，幫幫助助員員工工在在為為患患者者服服務(wù)務(wù)過過程程中中提提升升自自身身價(jià)價(jià)值值，，尋尋找找人人生生美美好好的的境境界界，，同同樣樣是是以以人人為為本本的的重重要要方方面面。。兩兩方方面面的的有有機(jī)機(jī)結(jié)結(jié)合合，，有有利利于于員員工工認(rèn)認(rèn)同同醫(yī)醫(yī)院院所所倡倡導(dǎo)導(dǎo)的的價(jià)價(jià)值值觀觀。。要正確認(rèn)識(shí)識(shí)和看待醫(yī)醫(yī)務(wù)人員的的追求，是是實(shí)施以人人為本管理理的前提。。我們認(rèn)為為，“對(duì)人最大的的關(guān)心，就就是對(duì)其成成長成才的的關(guān)心”，我們把員員工的工作作責(zé)任、學(xué)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、、晉升、成成就感等激激勵(lì)因素融融入醫(yī)務(wù)人人員的工作作之中，為為他們的成成長創(chuàng)造條條件。我們們特別邀請(qǐng)請(qǐng)了全國最最著名中西西醫(yī)專家來來我院幫助助中青年業(yè)業(yè)務(wù)骨干成成長，為他他們成名成成家創(chuàng)造條條件；我們們努力發(fā)展展醫(yī)院，擴(kuò)擴(kuò)大規(guī)模，，為業(yè)已成成長起來的的骨干人才才施展才華華、實(shí)現(xiàn)人人生理想搭搭建舞臺(tái)。。同時(shí)，我們們也注意滿滿足醫(yī)務(wù)人人員的物質(zhì)質(zhì)需要。醫(yī)醫(yī)務(wù)人員不不是不食人人間煙火的的神仙，他他們的辛勤勤勞動(dòng)理應(yīng)應(yīng)得到合理理的回報(bào)，，我們?cè)谧⒆⒅亍澳X袋”投入的同時(shí)時(shí)，注重“口袋”的投入，花花大力氣改改善醫(yī)務(wù)人人員的生活活待遇，讓讓他們的生生活水平能能夠跟上社社會(huì)發(fā)展的的水平。以人為本的的理念使醫(yī)醫(yī)務(wù)人員的的合理需要要受到了尊尊重，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了自身價(jià)價(jià)值，也就就使他們能能夠在為患患者服務(wù)過過程中間盡盡心盡力，，追求卓越越。（三）反復(fù)復(fù)教育，反反復(fù)實(shí)踐我們認(rèn)為“行動(dòng)重復(fù)一一千次就變變成習(xí)慣，，思想重復(fù)復(fù)一千次就就變成信念念”。醫(yī)院院所倡倡導(dǎo)的的文化化要得得到員員工的的認(rèn)同同，需需要反反復(fù)教教育、、反復(fù)復(fù)宣傳傳、反反復(fù)灌灌輸、、反復(fù)復(fù)實(shí)踐踐和反反復(fù)推推動(dòng)。。為此此，我我們建建立了了長效效教育育機(jī)制制。1、建立立分享享制度度我們每每兩個(gè)個(gè)月把把醫(yī)務(wù)務(wù)人員員在實(shí)實(shí)踐醫(yī)醫(yī)院文文化中中的典典型經(jīng)經(jīng)驗(yàn)推推廣出出來與與大家家分享享，同同時(shí)把把在文文化建建設(shè)中中出現(xiàn)現(xiàn)的一一些教教訓(xùn)作作為反反面案案例，，讓全全院員員工剖剖析。。這樣樣就使使得這這些正正反兩兩方面面的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)成成為全全院員員工的的共享享資源源。2、堅(jiān)持持培訓(xùn)訓(xùn)制度度新員工工進(jìn)入入醫(yī)院院上崗崗前，，都要要集中中一段段時(shí)間間進(jìn)行行醫(yī)院院文化化理念念的教教育。。全院院員工工每年年都要要針對(duì)對(duì)性地地進(jìn)行行一次次培訓(xùn)訓(xùn)。我我們還還不斷斷創(chuàng)新新培訓(xùn)訓(xùn)方式式，比比如2004年，為為使員員工對(duì)對(duì)醫(yī)院院文化化有更更深刻刻的認(rèn)認(rèn)識(shí)，，我們們發(fā)動(dòng)動(dòng)全院院員工工對(duì)醫(yī)醫(yī)院文文化進(jìn)進(jìn)行詮詮釋，，在詮詮釋的的過程程中學(xué)學(xué)習(xí)，，在學(xué)學(xué)習(xí)中中加深深理解解；3、樹立模范典典型如評(píng)選服務(wù)之之星，醫(yī)務(wù)人人員在為病人人服務(wù)的過程程中演繹出許許多動(dòng)人的故故事，這些員員工都能成為為當(dāng)季度的“服務(wù)之星”，用員工身邊邊的人和事來來教育員工，，感動(dòng)自己。。4、不斷創(chuàng)新載載體醫(yī)院文化建設(shè)設(shè)的過程，是是教育和實(shí)踐踐相結(jié)合的過過程，是知和和行相統(tǒng)一的的過程，讓員員工在自覺參參與中，去體體會(huì)醫(yī)院所提提出的價(jià)值觀觀，在體會(huì)中中理解，在理理解中內(nèi)化為為自己的習(xí)慣慣，上升為信信念。為此我我們不斷創(chuàng)新新載體，鼓勵(lì)勵(lì)員工開展各各種有益的活活動(dòng)，不斷實(shí)實(shí)踐價(jià)值觀。。比如，我們發(fā)發(fā)起了全院性性的創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)，鼓勵(lì)科科室分析自身身差距，開展展持續(xù)改進(jìn)活活動(dòng)，創(chuàng)造服服務(wù)新優(yōu)勢(shì)。。我們深知“規(guī)范只能保證證基本服務(wù)水水平，只有激激勵(lì)才能創(chuàng)造造主動(dòng)精神”。在青年文明號(hào)號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)中中，我們采用用競標(biāo)的辦法法，競爭進(jìn)入入創(chuàng)建行列，，把競爭機(jī)制制引入這項(xiàng)活活動(dòng)中。我們們明確規(guī)定科科室參與必須須認(rèn)真分析在在為患者服務(wù)務(wù)過程中所存存在的不足之之處，并針對(duì)對(duì)性制定創(chuàng)建建措施,使主動(dòng)服務(wù)向向感動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，提高患患者的忠誠度度。競標(biāo)中，，青年人提出出了很多各具具特色，富有有創(chuàng)意的服務(wù)務(wù)措施，不僅僅使科室的服服務(wù)向前邁出出了一大步，，獲得了廣大大患者的支持持，也使廣大大員工在其中中受到了教育育，進(jìn)一步理理解了醫(yī)院文文化。這一活活動(dòng)得到了省省衛(wèi)生廳、團(tuán)團(tuán)省委的高度度評(píng)價(jià)，并專專門在醫(yī)院召召開了全省的的現(xiàn)場會(huì)。（四）將“病人至上，真真誠關(guān)愛”的理念與干部部文化建設(shè)相相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)調(diào)干部人格力力量在形成良良好的文化氛氛圍中的關(guān)鍵鍵作用。我們認(rèn)為干部部文化決定醫(yī)醫(yī)院文化。醫(yī)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)醫(yī)院文化的第第一設(shè)計(jì)者，，同時(shí)應(yīng)當(dāng)是是第一宣傳者者、第一實(shí)踐踐者，第一身身體力行者。。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，，包括職能部部門的處事原原則、辦事方方式、工作重重點(diǎn)等一系列列管理行為都都會(huì)影響醫(yī)院院文化在醫(yī)院院內(nèi)的貫徹和和養(yǎng)成。1、人格感召在醫(yī)院文化形形成過程中，，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干干部首先要嚴(yán)嚴(yán)于律己，以以身作則。人人格感召不僅僅可以使自身身工作在道義義上獲得廣泛泛支持，而且且還會(huì)使廣大大群眾從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的道德行為為中看到榜樣樣，受到鼓舞舞和激勵(lì)。對(duì)對(duì)于那些關(guān)系系到群眾切身身利益的事，，醫(yī)院規(guī)定由由職代會(huì)獨(dú)立立自主地確定定方案，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)班子成員不不遞條子、不不作個(gè)人承諾諾；在人事安安排問題上，，堅(jiān)持“賽馬”而不“相馬”，憑本事，不不憑關(guān)系；憑憑工作實(shí)績，，不憑主觀印印象，更不許許搞裙帶關(guān)系系；在經(jīng)濟(jì)活活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)調(diào)透明、規(guī)范范，一切以醫(yī)醫(yī)院利益為依依歸。我們提出“要讓臨床第一一線醫(yī)務(wù)人員員為患者提供供良好的服務(wù)務(wù)，醫(yī)院的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和職能部部門就必須為為臨床第一線線的醫(yī)務(wù)人員員提供良好的的服務(wù)”。在我們的組織織結(jié)構(gòu)中，醫(yī)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)醫(yī)務(wù)人員與患患者之間的關(guān)關(guān)系是一個(gè)倒倒三角形?；蓟颊咴谏?，然然后是臨床第第一線的醫(yī)務(wù)務(wù)人員、中層層干部在中間間，領(lǐng)導(dǎo)在下下，領(lǐng)導(dǎo)以及及中層干部要要為臨床第一一線提供良好好的服務(wù)。我們強(qiáng)調(diào)醫(yī)院院要?jiǎng)?wù)實(shí)，首首先要求醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)干部和和職能部門的的工作作風(fēng)要要?jiǎng)?wù)實(shí)。在每每個(gè)辦公室都都有這樣一個(gè)個(gè)工作作風(fēng)牌牌：開會(huì)+不落實(shí)=0；布置工作作+不督促檢查查=0；好思路+不行動(dòng)=0；抓住不落落實(shí)的事+追究不落實(shí)實(shí)的人=落實(shí)；同時(shí)時(shí)提出了兩兩個(gè)一樣，，患者投訴訴臨床一線線的處理與與臨床一線線投訴行政政系統(tǒng)的處處理一樣，，從而強(qiáng)化化了管理就就是服務(wù)的的理念。這這些做法使使醫(yī)務(wù)人員員體會(huì)到了了醫(yī)院所倡倡導(dǎo)的價(jià)值值觀念不是是虛提口號(hào)號(hào)，而是要要身體力行行的實(shí)踐。。2、行為影響響廣大醫(yī)務(wù)人人員能否按按照一定的的道德要求求規(guī)范自己己的行為，，正確的價(jià)價(jià)值導(dǎo)向能能否在整個(gè)個(gè)醫(yī)院轉(zhuǎn)化化為現(xiàn)實(shí)的的道德力量量，不僅要要求領(lǐng)導(dǎo)干干部嚴(yán)于律律己，而且且在于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)干部在工工作中，如如決策選擇擇、制度安安排、流程程設(shè)置等能能否率先履履行這些價(jià)價(jià)值觀的要要求。在決決策選擇、、制度設(shè)計(jì)計(jì)、流程設(shè)設(shè)置上，我我們強(qiáng)調(diào)醫(yī)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)必必須遵循醫(yī)醫(yī)院所倡導(dǎo)導(dǎo)的價(jià)值觀觀，與這個(gè)個(gè)價(jià)值觀相相悖的制度度和流程都都必須改過過來，直至至符合我們們的價(jià)值觀觀。2、行為影響響如：在處理理患者抱怨怨時(shí)，我們們提出把“對(duì)”讓給病人，，平息病人人的怨氣；；為了提升升服務(wù)水平平，我們?cè)谠谠u(píng)估患者者滿意度的的時(shí)候，把把“一般”列入不滿意意，提升對(duì)對(duì)患者滿意意度的要求求；我們投投入巨大的的人力、財(cái)財(cái)力、物力力用于改造造患者就醫(yī)醫(yī)環(huán)境，建建設(shè)數(shù)字化化系統(tǒng)，以以方便患者者。這些做做法使醫(yī)院院文化理念念伴隨著決決策、制度度和流程，，迅速轉(zhuǎn)化化為了大家家的共識(shí)。。（五）通過過制度安排，，為醫(yī)院文文化形成約約束機(jī)制，，并且確立立邊界和指指向。醫(yī)院文化從從理念變?yōu)闉樾袆?dòng)，需需要有與文文化相適應(yīng)應(yīng)的制度，，充分發(fā)揮揮制度的指指引，約束束和強(qiáng)制的的作用。1、我們把患患者的需求求作為制度度安排的基基點(diǎn)比如我們倡倡導(dǎo)的是“病人至上，，真誠關(guān)愛愛”的價(jià)值觀念念，很多同同志注意了了正常服務(wù)務(wù)的安排，，但對(duì)患者者提出的抱抱怨，處理理上缺乏正正確的認(rèn)識(shí)識(shí)和適當(dāng)?shù)牡姆磻?yīng)，影影響了病人人的滿意度度。我們認(rèn)認(rèn)為不能簡簡單把患者者投訴當(dāng)作作是醫(yī)患沖沖突來對(duì)待待，除了個(gè)個(gè)別出于某某種目的惡惡意投訴，，絕大部分分患者投訴訴是為了我我們做得更更好，下次次再來就不不會(huì)再有不不愉快的經(jīng)經(jīng)歷，因此此我們把投投訴當(dāng)作是是病人送給給我們的禮禮物來看待待，建立起起了投訴管管理制度，，從而及時(shí)時(shí)恰當(dāng)?shù)靥幪幹猛对V，，使投訴成成為構(gòu)建新新的服務(wù)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的資源源。2、理理念念的的初初期期接接受受需需要要通通過過制制度度的的強(qiáng)強(qiáng)制制在執(zhí)行行中理理解，，理解解后成成為信信念。。我們們讓制制度的的獎(jiǎng)與與罰和和醫(yī)院院文化化相一一致。。當(dāng)醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員作作出了了符合合醫(yī)院院文化化理念念的行行為時(shí)時(shí)，我我們就就獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)他，，從而而使更更多的的人選選擇同同樣的的行為為方式式；如如果出出現(xiàn)了了違反反醫(yī)院院價(jià)值值觀的的行為為時(shí)，，我們們就通通過懲懲戒，，來杜杜絕或或警告告類似似的行行為，，從而而形成成了一一正一一反兩兩種約約束。。在關(guān)關(guān)系到到患者者切身身利益益的大大是大大非問問題上上，如如索要要紅包包，收收受回回扣，，我們們建立立了“天條”，設(shè)置置起“高壓線線”，一旦旦觸犯犯，決決不手手軟，，使聞聞?wù)咦阕憬洌。∥覀兺ㄍㄟ^輿輿論監(jiān)監(jiān)督形形成不不許貪貪的氛氛圍；；通過過提高高醫(yī)務(wù)務(wù)人員員待遇遇形成成不想想貪的的思想想；通通過制制定嚴(yán)嚴(yán)格的的懲戒戒制度度使想想貪的的人不不敢貪貪；通通過嚴(yán)嚴(yán)密的的內(nèi)部部控制制制度度，堵堵塞有有可能能貪的的漏洞洞，使使想貪貪的人人不能能貪，，從而而形成成了“四不貪貪”的約束束機(jī)制制。3、制度度使醫(yī)醫(yī)院文文化具具體化化，成成為醫(yī)醫(yī)院文文化的的邊界界和指指向：：制度的的制定定不僅僅保證證了文文化理理念的的落實(shí)實(shí)，制制度還還使文文化理理念轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成成為了了一個(gè)個(gè)又一一個(gè)可可以考考核和和評(píng)價(jià)價(jià)的具具體標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。如：：設(shè)計(jì)計(jì)分