《職業(yè)形象與禮儀》課件第一單元 走進禮儀ppt

走進禮儀第一單元延遲符模塊目錄0102認識禮儀認識旅游服務禮儀延遲符掌握禮儀的含義與特點。了解禮儀的原則、禮儀的起源與發(fā)展。掌握旅游服務禮儀的含義與原則。

學習目標123延遲符認識禮儀延遲符模塊一延遲符案例導入1964年1月,在周恩來總理應邀訪問加納的前夕,發(fā)生了加納總統(tǒng)恩克魯瑪被刺受傷的案件,導致加納局勢動蕩不安。在這緊要關頭,周總理決定按計劃如期訪問加納,并主動提出可以打破通常的禮儀慣例,恩克魯瑪總統(tǒng)可以不到機場迎接。周總理此舉使加納人備受感動,國際社會給予高度評價,在外交史上留下千古美談。思考:從這個事件中你得到了什么啟發(fā)?延遲符知識導航禮儀是人們共同遵守的基本道德規(guī)范。為了維系社會的正常生活,禮儀在人們長期的共同生活和交往中逐漸形成,并且以習慣、風俗和傳統(tǒng)等方式固定下來。對社會來說,禮儀是社會文明程度、道德風尚的反映;對個人來說,禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力和生活習慣的外在表現(xiàn)。重視禮儀教育已經成為道德實踐的一項重要內容。廣義的禮儀是指一個時代的典章制度;狹義的禮儀是指人們在社會交往中因為受歷史傳統(tǒng)、時代潮流、風俗習慣、宗教信仰等因素的影響而形成的,為人們所認同和遵守,以建立各種符合禮的精神、要求的行為準則或規(guī)范的總和。禮儀的含義延遲符禮儀的含義延遲符尊重的需要首先,講究禮儀可以實現(xiàn)社會交往中相互尊重的需要,從而達到人與人之間關系的和諧。在現(xiàn)代社會,禮儀可以有效地展現(xiàn)交往雙方的教養(yǎng)、風度與魅力,體現(xiàn)著一個人對他人和社會的認知水平、尊重程度,是一個人的學識、修養(yǎng)和價值的外在體現(xiàn)。約定俗成其次,禮儀規(guī)范或準則是人們約定俗成、共同認可的。在實踐中,禮儀通常表現(xiàn)為一些不成文的習慣、規(guī)矩,之后才逐漸升華為大家認可的可以用語言、文字、動作來描述和規(guī)定的行為準則,并成為人們有章可循的可以自覺學習和遵守的行為規(guī)范。行為準則或規(guī)范最后,禮儀是一種行為準則或規(guī)范。禮儀通常表現(xiàn)為一定的章法?！叭刖硢柦?入鄉(xiāng)隨俗”,當你進入某個陌生的地方的時候,你要對當?shù)厝说牧曀缀托袨橐?guī)范有所了解,并按照當?shù)氐牧曀缀鸵?guī)范去行事,這才是有禮的做法。禮儀的含義禮儀的含義123普遍性差異性傳承性時代性1234延遲符禮儀的特點禮儀的特點形式性規(guī)范性發(fā)展性567延遲符禮儀的特點禮儀的特點延遲符禮儀的原則（一）誠信真誠是禮儀的真諦,也是禮儀的本質要求。使用禮儀時,務必誠信無欺、言行一致、表里如一。守信是真誠的外在表現(xiàn)?！靶拧笔橇⑸碇?、興業(yè)之道、治世之道。信義是約定俗成的社會交往準則。心理學家馬斯洛認為,人們對尊重的需求包括對獲得信心、能力、本領、成就、獨立和自由等的愿望。在社會交往中,敬人之心要常存,不可失敬于人,不可傷害他人的尊嚴,更不能侮辱他人的人格。敬人就是尊敬他人,包括尊敬自己,維護個人乃至集體的形象。不可損人利己。禮儀的原則（二）尊重延遲符禮儀的原則（三）寬容（四）自律（五）適度人們在交際活動中使用禮儀時,既要嚴于律己,又要寬以待人。寬容就是說要豁達大度、有氣量、不計較和不追究,具體表現(xiàn)為一種胸襟,一種容納意識和自控能力。寬容就是心胸寬廣、寬宏大量。學習和應用禮儀,就是要自我要求、自我約束、自我對照、自我反省、自我檢查,使自己的言談舉止符合禮儀規(guī)范,養(yǎng)成“非禮勿視,非禮勿聽,非禮勿言,非禮勿動”的自覺性。應用禮儀時要注意把握分寸,認真得體。把握分寸就是適度。禮儀是一種程序規(guī)定,而程序本身就是一種“度”。禮儀的原則天神生禮儀禮為天、地、人的統(tǒng)一體禮產生于人的自然本性禮為人性和環(huán)境矛盾的產物延遲符禮儀的起源與發(fā)展1234禮儀的起源,可以追溯到原始社會。生活在距今1.8萬年前的北京周口店山頂洞人,就已經知道打扮自己了。他們在去世的族人身旁撒放赤鐵礦粉,舉行原始宗教儀式,這是迄今為止在中國發(fā)現(xiàn)的最早的葬禮。禮儀于何時何地而起,大體有以下幾種學說：禮生于理、起于俗說5形成時期變革時期強化時期延遲符禮儀的起源與發(fā)展1234恩格斯說,當世界上許多民族還沒有形成的時候,中國就進入文明時代了。在中國,禮儀的產生和發(fā)展,禮儀的發(fā)達程度,禮儀在整個民族精神和社會政治中的作用,有著一種獨特且極其重要的文化意義,這一點是世界上任何一個國家、民族都不能與之相比的。從一定意義上說,中國文化就是禮的文化,中華民族就是禮的民族,中國歷史就是禮的歷史。從歷史的角度看,其演變分為五個階段。現(xiàn)代禮儀的發(fā)展5起源階段夏朝以前(公元前21世紀之前)夏、商、西周三代(前21世紀—前771年)春秋戰(zhàn)國時期(前771年—前221年)秦漢到清末(前221年—1911年)(1912年至今)延遲符思考練習

1.拿破侖曾說過,世界上最廉價而且能得到最大收益的一項物質,就是禮節(jié)。談談你對這句話的理解。2.以小組為單位,每人搜集一則中國古代關于文明禮貌的佳話,向小組成員宣講。(1)小組成員之間內容不可重復;(2)小組成員之間根據(jù)宣講質量進行自評與互評,選出本組的“宣講之星”。延遲符認識旅游服務禮儀延遲符模塊二延遲符案例導入一天,有四位客人來到東方大酒店的咖啡廳,他們拿著資料,在那里認真討論問題。但是咖啡廳人多,聲音嘈雜,討論受到干擾。服務員小李聽見一個人說:“什么?再說一遍!天啊!吵死了!聽不清楚!”見此,小李主動打電話到客房部,通過溝通協(xié)調,為這四位客人免費借了一間臨時客房,讓客人去客房討論,以免受到干擾,并送去了咖啡和茶。這四位客人被這種文明、禮貌、優(yōu)質的服務深深感動了,兩天以后,他們給總經理寫了一封感謝信,信中說:“感謝貴酒店提供的服務,我們受寵若驚,并體會到了什么是世界上最好的服務。擁有如此優(yōu)秀的員工是貴酒店的驕傲?！彼伎?服務員小李的做法對你有何啟發(fā)?如果你是服務員,你會怎么做?延遲符知識導航旅游業(yè)是我國的“窗口”服務行業(yè),要發(fā)揮好旅游業(yè)的“窗口”作用并提高服務質量,首先必須牢固樹立“賓客至上”的服務意識。以禮待客、講究禮儀,是旅游優(yōu)質服務的重要組成部分,是稱職員工必備的行為規(guī)范和素質條件。同時,旅游服務人員的禮儀水平對于改善國際交往、增進各國人民之間的了解和友誼、展示中華民族的精神風貌、維護我國的聲譽和傳播社會主義精神文明等有著重要的現(xiàn)實意義。延遲符旅游服務禮儀的概念旅游服務禮儀是禮儀在旅游業(yè)中的應用,是服務人員在服務工作中所遵從的對他人表示尊重與友好的工作行為規(guī)范和處世準則。它是為了提高服務質量,在工作崗位上向服務對象提供的服務標準和正確做法。旅游服務禮儀包括職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務語言、規(guī)范流程和接待標準等。旅游服務禮儀的核心作用也是在服務過程中對服務對象表示尊重和尊重自己的表達。要注意與服務對象產生共鳴,只有這樣才能收到良好的效果。延遲符(一)講究服務禮儀是旅游行業(yè)“窗口”建設和樹行業(yè)新風的需要(二)講究服務禮儀是旅游企業(yè)提供優(yōu)質服務的需要質量是企業(yè)的生命線,當前旅游市場競爭激烈,企業(yè)的競爭實質上是服務質量的競爭。飯店、旅行社、旅游景區(qū)的生存與發(fā)展、聲譽與效益、市場與客源,靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質服務。調查顯示,在旅游企業(yè)硬件設施相同的情況下,影響優(yōu)質服務的主要因素是服務意識與態(tài)度,因為“賓客至上”的服務意識與熱情友好、真誠和藹的服務態(tài)度可以使客人在感官上、精神上產生尊敬感和親切感。因此,旅游企業(yè)講究服務禮儀,可以有效地提高服務質量。旅游服務禮儀的必要性必要性旅游行業(yè)是我國重要的“窗口”行業(yè),它對展示中華民族的精神風貌和企業(yè)的文明形象、提高我國人民的精神素質、增進與各國人民之間的友誼,以及傳播我國社會主義精神文明,有著十分重要的現(xiàn)實意義。要使旅游行業(yè)這扇“窗口”亮起來,必須創(chuàng)建旅游行業(yè)內的社會主義精神文明,其中,講究服務禮儀是十分重要的組成部分。講究服務禮儀對進一步樹立旅游行業(yè)文明新風、克服旅游行業(yè)中的不正之風有著重要的意義。例如:某些企業(yè)和員工無視職業(yè)道德,不以文明禮儀待客,侵犯游客利益,致使游客強烈不滿。因此,加強文明禮儀教育,建設行業(yè)文明窗口,對改變旅游行業(yè)的不正之風有重要的現(xiàn)實意義。延遲符職業(yè)道德是指從事某一具體職業(yè)的人,在其工作崗位上所必須遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則。它本身受到個人素質與自我良心的制約。任何一種相對完善的市場經濟秩序,主要都是由經濟倫理的第一層次——職業(yè)道德以及經濟信用所構成的。二者皆為人們的行為準則,使人們的經濟交往有一定的道德底線。遵守職業(yè)道德的原則,要求旅游服務人員樹立正確的人生觀和價值觀,充分認識服務工作在市場經濟條件下的重要意義,通過自己的一言一行,傳達出旅游企業(yè)對于服務對象的尊重、體貼、關心,使旅游服務工作始于游客的需求,終于游客的滿意。旅游服務禮儀應遵循的原則職業(yè)道德

原則延遲符適度原則要求旅游服務人員在接待賓客時,運用服務禮儀時注意合乎規(guī)范、把握分寸、適度得體;同時,自尊自愛、不卑不亢,既不盛氣凌人、狂妄自大,也不低三下四、妄自菲薄;避免虛偽客套,要誠心誠意、言行一致,做到“誠于中而行于外”,不僅注重禮儀的表現(xiàn)形式,而且注重尊重他人的情感。禮儀的施行貴在真誠適度。旅游服務禮儀應遵循的原則適度原則延遲符旅游服務人員在為服務對象提供服務之前,必須準確地認定在當時特定的情境下自己所扮演的是服務于人的角色,應按照社會輿論對自己所要扮演的既定角色的常規(guī)要求、限制和看法,選擇一定的語言和非語言行為,對自己進行恰當?shù)淖晕倚蜗笤O計和行為限定。在服務中堅持“退讓以敬人”的服務理念,把受重視、受尊重的一方讓給客人,以此來滿足客人心中的角色期望。旅游服務禮儀應遵循的原則角色定位原則延遲符在旅游服務活動中,旅游服務人員既要嚴于律己又要寬以待人。對客人的失誤、出錯要寬容和諒解,不要求全責備、過分苛求。當然,寬容不是縱容,也不是無原則的遷就,對于邪惡行為和無端滋事者,應根據(jù)事實真相,采取有理、有禮、有節(jié)的工作方式處理。旅游服務禮儀應遵循的原則寬容原則延遲符由于國情、民族、文化背景的不同,在旅游服務中存在“十里不同風,百里不同俗”的現(xiàn)象。這就要求旅游服務人員在提供旅游服務時,對本國及其他各國的禮儀文化、風俗習慣,以及宗教禁忌有全面且準確的了解,只有這樣才能在服務過程中得心應手、不出差錯。旅游服務禮儀應遵循的原則從俗原則延遲符思考練習案例分析:英國某訪華觀光旅游團下榻北京國際會議中心大廈。一天,翻譯小姐陪同客人外出參觀