《職業(yè)形象與禮儀》課件第一單元 走進(jìn)禮儀ppt

走進(jìn)禮儀第一單元延遲符模塊目錄0102認(rèn)識(shí)禮儀認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)禮儀延遲符掌握禮儀的含義與特點(diǎn)。了解禮儀的原則、禮儀的起源與發(fā)展。掌握旅游服務(wù)禮儀的含義與原則。

學(xué)習(xí)目標(biāo)123延遲符認(rèn)識(shí)禮儀延遲符模塊一延遲符案例導(dǎo)入1964年1月,在周恩來(lái)總理應(yīng)邀訪問(wèn)加納的前夕,發(fā)生了加納總統(tǒng)恩克魯瑪被刺受傷的案件,導(dǎo)致加納局勢(shì)動(dòng)蕩不安。在這緊要關(guān)頭,周總理決定按計(jì)劃如期訪問(wèn)加納,并主動(dòng)提出可以打破通常的禮儀慣例,恩克魯瑪總統(tǒng)可以不到機(jī)場(chǎng)迎接。周總理此舉使加納人備受感動(dòng),國(guó)際社會(huì)給予高度評(píng)價(jià),在外交史上留下千古美談。思考:從這個(gè)事件中你得到了什么啟發(fā)?延遲符知識(shí)導(dǎo)航禮儀是人們共同遵守的基本道德規(guī)范。為了維系社會(huì)的正常生活,禮儀在人們長(zhǎng)期的共同生活和交往中逐漸形成,并且以習(xí)慣、風(fēng)俗和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō),禮儀是社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚的反映;對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō),禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。重視禮儀教育已經(jīng)成為道德實(shí)踐的一項(xiàng)重要內(nèi)容。廣義的禮儀是指一個(gè)時(shí)代的典章制度;狹義的禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中因?yàn)槭軞v史傳統(tǒng)、時(shí)代潮流、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等因素的影響而形成的,為人們所認(rèn)同和遵守,以建立各種符合禮的精神、要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮儀的含義延遲符禮儀的含義延遲符尊重的需要首先,講究禮儀可以實(shí)現(xiàn)社會(huì)交往中相互尊重的需要,從而達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。在現(xiàn)代社會(huì),禮儀可以有效地展現(xiàn)交往雙方的教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力,體現(xiàn)著一個(gè)人對(duì)他人和社會(huì)的認(rèn)知水平、尊重程度,是一個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值的外在體現(xiàn)。約定俗成其次,禮儀規(guī)范或準(zhǔn)則是人們約定俗成、共同認(rèn)可的。在實(shí)踐中,禮儀通常表現(xiàn)為一些不成文的習(xí)慣、規(guī)矩,之后才逐漸升華為大家認(rèn)可的可以用語(yǔ)言、文字、動(dòng)作來(lái)描述和規(guī)定的行為準(zhǔn)則,并成為人們有章可循的可以自覺(jué)學(xué)習(xí)和遵守的行為規(guī)范。行為準(zhǔn)則或規(guī)范最后,禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范。禮儀通常表現(xiàn)為一定的章法。“入境問(wèn)禁,入鄉(xiāng)隨俗”,當(dāng)你進(jìn)入某個(gè)陌生的地方的時(shí)候,你要對(duì)當(dāng)?shù)厝说牧?xí)俗和行為規(guī)范有所了解,并按照當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗和規(guī)范去行事,這才是有禮的做法。禮儀的含義禮儀的含義123普遍性差異性傳承性時(shí)代性1234延遲符禮儀的特點(diǎn)禮儀的特點(diǎn)形式性規(guī)范性發(fā)展性567延遲符禮儀的特點(diǎn)禮儀的特點(diǎn)延遲符禮儀的原則（一）誠(chéng)信真誠(chéng)是禮儀的真諦,也是禮儀的本質(zhì)要求。使用禮儀時(shí),務(wù)必誠(chéng)信無(wú)欺、言行一致、表里如一。守信是真誠(chéng)的外在表現(xiàn)?！靶拧笔橇⑸碇?、興業(yè)之道、治世之道。信義是約定俗成的社會(huì)交往準(zhǔn)則。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為,人們對(duì)尊重的需求包括對(duì)獲得信心、能力、本領(lǐng)、成就、獨(dú)立和自由等的愿望。在社會(huì)交往中,敬人之心要常存,不可失敬于人,不可傷害他人的尊嚴(yán),更不能侮辱他人的人格。敬人就是尊敬他人,包括尊敬自己,維護(hù)個(gè)人乃至集體的形象。不可損人利己。禮儀的原則（二）尊重延遲符禮儀的原則（三）寬容（四）自律（五）適度人們?cè)诮浑H活動(dòng)中使用禮儀時(shí),既要嚴(yán)于律己,又要寬以待人。寬容就是說(shuō)要豁達(dá)大度、有氣量、不計(jì)較和不追究,具體表現(xiàn)為一種胸襟,一種容納意識(shí)和自控能力。寬容就是心胸寬廣、寬宏大量。學(xué)習(xí)和應(yīng)用禮儀,就是要自我要求、自我約束、自我對(duì)照、自我反省、自我檢查,使自己的言談舉止符合禮儀規(guī)范,養(yǎng)成“非禮勿視,非禮勿聽(tīng),非禮勿言,非禮勿動(dòng)”的自覺(jué)性。應(yīng)用禮儀時(shí)要注意把握分寸,認(rèn)真得體。把握分寸就是適度。禮儀是一種程序規(guī)定,而程序本身就是一種“度”。禮儀的原則天神生禮儀禮為天、地、人的統(tǒng)一體禮產(chǎn)生于人的自然本性禮為人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物延遲符禮儀的起源與發(fā)展1234禮儀的起源,可以追溯到原始社會(huì)。生活在距今1.8萬(wàn)年前的北京周口店山頂洞人,就已經(jīng)知道打扮自己了。他們?cè)谌ナ赖淖迦松砼匀龇懦噼F礦粉,舉行原始宗教儀式,這是迄今為止在中國(guó)發(fā)現(xiàn)的最早的葬禮。禮儀于何時(shí)何地而起,大體有以下幾種學(xué)說(shuō)：禮生于理、起于俗說(shuō)5形成時(shí)期變革時(shí)期強(qiáng)化時(shí)期延遲符禮儀的起源與發(fā)展1234恩格斯說(shuō),當(dāng)世界上許多民族還沒(méi)有形成的時(shí)候,中國(guó)就進(jìn)入文明時(shí)代了。在中國(guó),禮儀的產(chǎn)生和發(fā)展,禮儀的發(fā)達(dá)程度,禮儀在整個(gè)民族精神和社會(huì)政治中的作用,有著一種獨(dú)特且極其重要的文化意義,這一點(diǎn)是世界上任何一個(gè)國(guó)家、民族都不能與之相比的。從一定意義上說(shuō),中國(guó)文化就是禮的文化,中華民族就是禮的民族,中國(guó)歷史就是禮的歷史。從歷史的角度看,其演變分為五個(gè)階段?，F(xiàn)代禮儀的發(fā)展5起源階段夏朝以前(公元前21世紀(jì)之前)夏、商、西周三代(前21世紀(jì)—前771年)春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期(前771年—前221年)秦漢到清末(前221年—1911年)(1912年至今)延遲符思考練習(xí)

1.拿破侖曾說(shuō)過(guò),世界上最廉價(jià)而且能得到最大收益的一項(xiàng)物質(zhì),就是禮節(jié)。談?wù)勀銓?duì)這句話的理解。2.以小組為單位,每人搜集一則中國(guó)古代關(guān)于文明禮貌的佳話,向小組成員宣講。(1)小組成員之間內(nèi)容不可重復(fù);(2)小組成員之間根據(jù)宣講質(zhì)量進(jìn)行自評(píng)與互評(píng),選出本組的“宣講之星”。延遲符認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)禮儀延遲符模塊二延遲符案例導(dǎo)入一天,有四位客人來(lái)到東方大酒店的咖啡廳,他們拿著資料,在那里認(rèn)真討論問(wèn)題。但是咖啡廳人多,聲音嘈雜,討論受到干擾。服務(wù)員小李聽(tīng)見(jiàn)一個(gè)人說(shuō):“什么?再說(shuō)一遍!天啊!吵死了!聽(tīng)不清楚!”見(jiàn)此,小李主動(dòng)打電話到客房部,通過(guò)溝通協(xié)調(diào),為這四位客人免費(fèi)借了一間臨時(shí)客房,讓客人去客房討論,以免受到干擾,并送去了咖啡和茶。這四位客人被這種文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深深感動(dòng)了,兩天以后,他們給總經(jīng)理寫(xiě)了一封感謝信,信中說(shuō):“感謝貴酒店提供的服務(wù),我們受寵若驚,并體會(huì)到了什么是世界上最好的服務(wù)。擁有如此優(yōu)秀的員工是貴酒店的驕傲?！彼伎?服務(wù)員小李的做法對(duì)你有何啟發(fā)?如果你是服務(wù)員,你會(huì)怎么做?延遲符知識(shí)導(dǎo)航旅游業(yè)是我國(guó)的“窗口”服務(wù)行業(yè),要發(fā)揮好旅游業(yè)的“窗口”作用并提高服務(wù)質(zhì)量,首先必須牢固樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)。以禮待客、講究禮儀,是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分,是稱(chēng)職員工必備的行為規(guī)范和素質(zhì)條件。同時(shí),旅游服務(wù)人員的禮儀水平對(duì)于改善國(guó)際交往、增進(jìn)各國(guó)人民之間的了解和友誼、展示中華民族的精神風(fēng)貌、維護(hù)我國(guó)的聲譽(yù)和傳播社會(huì)主義精神文明等有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。延遲符旅游服務(wù)禮儀的概念旅游服務(wù)禮儀是禮儀在旅游業(yè)中的應(yīng)用,是服務(wù)人員在服務(wù)工作中所遵從的對(duì)他人表示尊重與友好的工作行為規(guī)范和處世準(zhǔn)則。它是為了提高服務(wù)質(zhì)量,在工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和正確做法。旅游服務(wù)禮儀包括職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、規(guī)范流程和接待標(biāo)準(zhǔn)等。旅游服務(wù)禮儀的核心作用也是在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重和尊重自己的表達(dá)。要注意與服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生共鳴,只有這樣才能收到良好的效果。延遲符(一)講究服務(wù)禮儀是旅游行業(yè)“窗口”建設(shè)和樹(shù)行業(yè)新風(fēng)的需要(二)講究服務(wù)禮儀是旅游企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要質(zhì)量是企業(yè)的生命線,當(dāng)前旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。飯店、旅行社、旅游景區(qū)的生存與發(fā)展、聲譽(yù)與效益、市場(chǎng)與客源,靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。調(diào)查顯示,在旅游企業(yè)硬件設(shè)施相同的情況下,影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要因素是服務(wù)意識(shí)與態(tài)度,因?yàn)椤百e客至上”的服務(wù)意識(shí)與熱情友好、真誠(chéng)和藹的服務(wù)態(tài)度可以使客人在感官上、精神上產(chǎn)生尊敬感和親切感。因此,旅游企業(yè)講究服務(wù)禮儀,可以有效地提高服務(wù)質(zhì)量。旅游服務(wù)禮儀的必要性必要性旅游行業(yè)是我國(guó)重要的“窗口”行業(yè),它對(duì)展示中華民族的精神風(fēng)貌和企業(yè)的文明形象、提高我國(guó)人民的精神素質(zhì)、增進(jìn)與各國(guó)人民之間的友誼,以及傳播我國(guó)社會(huì)主義精神文明,有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。要使旅游行業(yè)這扇“窗口”亮起來(lái),必須創(chuàng)建旅游行業(yè)內(nèi)的社會(huì)主義精神文明,其中,講究服務(wù)禮儀是十分重要的組成部分。講究服務(wù)禮儀對(duì)進(jìn)一步樹(shù)立旅游行業(yè)文明新風(fēng)、克服旅游行業(yè)中的不正之風(fēng)有著重要的意義。例如:某些企業(yè)和員工無(wú)視職業(yè)道德,不以文明禮儀待客,侵犯游客利益,致使游客強(qiáng)烈不滿。因此,加強(qiáng)文明禮儀教育,建設(shè)行業(yè)文明窗口,對(duì)改變旅游行業(yè)的不正之風(fēng)有重要的現(xiàn)實(shí)意義。延遲符職業(yè)道德是指從事某一具體職業(yè)的人,在其工作崗位上所必須遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則。它本身受到個(gè)人素質(zhì)與自我良心的制約。任何一種相對(duì)完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序,主要都是由經(jīng)濟(jì)倫理的第一層次——職業(yè)道德以及經(jīng)濟(jì)信用所構(gòu)成的。二者皆為人們的行為準(zhǔn)則,使人們的經(jīng)濟(jì)交往有一定的道德底線。遵守職業(yè)道德的原則,要求旅游服務(wù)人員樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀,充分認(rèn)識(shí)服務(wù)工作在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的重要意義,通過(guò)自己的一言一行,傳達(dá)出旅游企業(yè)對(duì)于服務(wù)對(duì)象的尊重、體貼、關(guān)心,使旅游服務(wù)工作始于游客的需求,終于游客的滿意。旅游服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則職業(yè)道德

原則延遲符適度原則要求旅游服務(wù)人員在接待賓客時(shí),運(yùn)用服務(wù)禮儀時(shí)注意合乎規(guī)范、把握分寸、適度得體;同時(shí),自尊自愛(ài)、不卑不亢,既不盛氣凌人、狂妄自大,也不低三下四、妄自菲薄;避免虛偽客套,要誠(chéng)心誠(chéng)意、言行一致,做到“誠(chéng)于中而行于外”,不僅注重禮儀的表現(xiàn)形式,而且注重尊重他人的情感。禮儀的施行貴在真誠(chéng)適度。旅游服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則適度原則延遲符旅游服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)之前,必須準(zhǔn)確地認(rèn)定在當(dāng)時(shí)特定的情境下自己所扮演的是服務(wù)于人的角色,應(yīng)按照社會(huì)輿論對(duì)自己所要扮演的既定角色的常規(guī)要求、限制和看法,選擇一定的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為,對(duì)自己進(jìn)行恰當(dāng)?shù)淖晕倚蜗笤O(shè)計(jì)和行為限定。在服務(wù)中堅(jiān)持“退讓以敬人”的服務(wù)理念,把受重視、受尊重的一方讓給客人,以此來(lái)滿足客人心中的角色期望。旅游服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則角色定位原則延遲符在旅游服務(wù)活動(dòng)中,旅游服務(wù)人員既要嚴(yán)于律己又要寬以待人。對(duì)客人的失誤、出錯(cuò)要寬容和諒解,不要求全責(zé)備、過(guò)分苛求。當(dāng)然,寬容不是縱容,也不是無(wú)原則的遷就,對(duì)于邪惡行為和無(wú)端滋事者,應(yīng)根據(jù)事實(shí)真相,采取有理、有禮、有節(jié)的工作方式處理。旅游服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則寬容原則延遲符由于國(guó)情、民族、文化背景的不同,在旅游服務(wù)中存在“十里不同風(fēng),百里不同俗”的現(xiàn)象。這就要求旅游服務(wù)人員在提供旅游服務(wù)時(shí),對(duì)本國(guó)及其他各國(guó)的禮儀文化、風(fēng)俗習(xí)慣,以及宗教禁忌有全面且準(zhǔn)確的了解,只有這樣才能在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手、不出差錯(cuò)。旅游服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則從俗原則延遲符思考練習(xí)案例分析:英國(guó)某訪華觀光旅游團(tuán)下榻北京國(guó)際會(huì)議中心大廈。一天,翻譯小姐陪同客人外出參觀